MEDIERE CURSURI

CURS MEDIERE NR 1

EXISTA COMUNICARE – VERBALA 7%

PARA VERBALA 38%

NON VERBALA 55%

MESAJELE VERBALE SI NON VERBALE TREBUIE SA CONVEARGA , PRINCIPIU IMPORTANT PENTRU

COMUNICARE EFICIENTA.

COMUNICAREA VERBALĂ
Definitie – Modul de folosire a limbii vorbite sau ceea ce oamenii co
munica prin rostirea si descifrarea intelesului cuvintelor.
Sa fim atenti la vocabularul folosit, sa ne alegem cu grija cuvintele!
O persoana care foloseste cuvinte si expresii alese intr-un

mod potrivit te face sa vrei sa o asculti. Nu cautati sensul unui

cuvant, ci modul lui de intrebuintare!
COMUNICARE VERBALA

In mediere, schimbul verbal ce are
loc este mai mult decât un schimb de cunoştințe şi informații; scop
ul comunicării este acela de constructie a relatiei cu celălalt, cuvint
ele fiind mijloace de exprimare dar şi de rezolvare a tensiunilor.

 Asigura-te ca partea intelege faptul ca propunerea va

fi transmisa celeilalte parti asa cum a fost rezumata.
 Exista anumite tipuri de intrebari – numite intrebari repetitive –
care au rolul de a realiza un rezumat al celor spuse de parte si de a
testa acuratetea intelegerii propunerii. 
 Exemplu: “Ce inteleg eu ca sustineti dumneavoastra,
este...?” (si se puncteaza clar termenii propunerii);
 Exemplu: „Pana acum am discutat si ati propus urmatoarele
variante...” (se enumera);
 Importanta rezumarii corecte a propunerii este
esentiala, deoarece uneori, o nuanta inteleasa gresit poate
schimba sensul intregii propuneri.
 Rezumatele clare si pozitive dovedesc modul in care ați inteles
propunerea facuta si reprezinta, concomitent, un bun feedback si o
cale de a dovedi partii ca este urmarita si inteleasa.

COMUNICARE PARA VERBALA

 Dicția – depinde 
de articularea corecta si completa a consoanelor si de enuntarea cl
ara a vocalelor.
 Tonul Vocii – modul în care il folosim îl poate atrage pe inter
locutor sau îl poate îndepărta
 Accentul, care presupune pronunțarea mai intensă a unei
silabe dintr-un cuvânt sau a unui cuvânt dintr-un grup sintactic. 
 Tăcerile sau Pauzele transmit indicii despre intențiile și
atitudinile discursive ale vorbitorului, cât și despre
stările lui afective.
VOCEA – Tonalitatea & Inflexiunea Vocii
Tonalitatea se refera la ascuţimea sau gravitatea vocii. O voce plăcuta nu este
nici înaltă, nici foarte joasă. Schimbările în tonalitatea vocii, numite inflexiuni
ne ajută să accentuăm idei şi să exprimăm sentimente. 
O inflexiune în creştere indica surprindere sau nedumerire, ca de
exemplu: “Ce ai făcut?”.

O inflexiune în scădere sugerează finalitate sau siguranţă, precum în expresia:

“Bine lucrat”.

Circumflexia este o combinaţie de creştere şi scădere a tonalităţii vocii

şi exprimă ezitare sau îndoială: “N-u-u”. 

Este important să variaţi tonul vocii dvs. atunci când vorbiţi.

Identificaţi informaţiile cheie pe care doriţi să le accentuaţi şi folosiţi in acest
scop inflexiunile potrivite. Evitaţi să vorbiţi pe un ton monoton.

VOCEA – Volumul Vocii

 Volumul vocii este extrem de important. 

 Trebuie să vorbiţi suficient de tare pentru a fi auzit, astfel încât
interlocutorul dvs. nu va fi nevoit să vă roage să repetaţi mesajul. 
 Dar în acelaşi timp, nu vorbiţi atât de tare încât interlocutorul dvs.
să stea la distanţă. 
 Este foarte important ca în timpul conversaţiei să folosiţi volume
diferite ale vocii, pentru a accentua anumite lucruri.

VOCEA – Fluenta & Pronuntia
O persoană care articulează bine cuvintele şi are o dicţie corectă
îşi sporeşte credibilitatea. Articularea cuvintelor se referă la
precizia şi claritatea cu care o persoană emite sunete. Pronunţia, pe
de altă parte, este modul în care sunetele sunt emise. 
VOCEA – Viteza de Vorbire
 Viteza în vorbire se referă la numărul de foneme (sunete
cu înţeles) emise pe minut. 
 O viteză normală este de 125 de cuvinte pe minut. 
 Dacă vorbiţi mai repede de atât, poate fi dificil
pentru interlocutor să reţină mesajul pe care doriţi să i-
l transmiteţi; 
 Dacă vorbiţi mai rar de atât există şansa de a pierde interesul
acestuia faţă de ce îi spuneţi. 
 Pentru a maximiza impactul celor spuse, scădeţi viteza
cu care vorbiţi în momentul în care doriţi să accentuaţi o idee. 
 Pauzele în vorbire, atunci când sunt intenţionate, au
efectul de a atrage atenţia asupra persoanei care vorbeşte, de
 a invita auditoriul să pună întrebări sau să facă comentarii, de
a creşte tensiunea sau de a marca trecerea la o altă idee. 

COMUNCIAREA NON – VERBALĂ

Limbajul Trupului
Cele mai eficiente forme de comunicare sunt prin contactul vizual şi expresiile
faciale.

Impactul acestora este mai pregnant în comunicarea în doi sau în grupuri mici de
oameni. Contactul vizual şi expresiile faciale sunt considerate ca fiind cei mai fideli
indicatori ai sentimentelor umane. 

Majoritatea sentimentelor sunt exprimate prin aceleaşi mijloace, în toate culturile:

prin expresii faciale. Aceste sentimente sunt tristeţea, fericirea, nedumerirea, furia
etc.
Atunci când privim o persoană de la distanţă, limbajul trupului devine extrem
de important. Spre deosebire de expresiile faciale, limbajul trupului (postura,
gesturile, mişcările, apropierea) nu are acelaşi înţeles în toate culturile.
Obiceiurile şi cultura noastră ne influenţează în mod determinant felul de a ne
exprima non-verbal.

Mai jos, vă prezentăm o listă cu unele semne ale limbajului trupului: 

Postura
 Braţele încrucişate – apărare sau agresivitate;
 Stând pe marginea scaunului – nerăbdarea de a pleca;
 Mâinile pe şolduri – gata de acţiune sau agresivitate; 
 Mâinile la spate – superioritate sau încredere în sine;
 Mâinile la gură – minciună.
 Expresiile Faciale – Mimica se poate schimba succesiv in timpul convorbirii,
ca urmare a celor aflate.
 Contactul Vizual – Priviti ochii partenerilor de
dialog atunci cand vorbesc – ochii sunt oglinda sufletului.
 Spaţiul
Interpersonal – La masa medierii nu stati prea aproape, dar nici prea departe
, de
părțile prezente. Aceeasi grija sa o manifestati si fata de distanta fizica dintre 
partile la mediere.
 Poziţia Corpului – posturile, atitudinile;
 Gesturile – Ele exprima energia pe care o degaja vorbirea
 Imbracamintea si Bijuteriile – Indiferent daca sunteti barbat sau femeie, stilu
l clasic si conventional va fi intotdeauna cel mai potrivit. Ar fi recomandabil ca
accesoriile pe care le purtati sa fie discrete, sa nu atraga atentia.

Ce elemente ale comportamentului ar trebui să vă arate
că NU PUTEȚI avea încredere în cineva?
 Neastâmpărul
 Zâmbetul exagerat, zâmbetul prostesc
 Tonul grav, lipsa emoţiei
 Evitarea privirii, lipsa contactului vizual
 O atitudine prea tăcută
Ce elemente ale comportamentului ar trebui să vă arate
că PUTEȚI avea încredere în cineva:
 Stilul direct
 Gesturile şi comportamentul deschis
 Zâmbetele 
 Arătatul cu degetul

BARIERE ÎN COMUNICARE

1.Diferentele de perceptie – Experienta de viat
a personala ne influenteaza modul in
care percem realitatile inconjuratoare, facandu-
ne sa privim lumea intr-un anumit fel, deseori dif
erit de al celorlalti. 
Aceste diferente de perceptie reprezinta,
de cele mai multe ori, radacina altor bariere de c
omunicare.

2.Dificultati de exprimare – Un  vocabular sara
c va determina, intotdeauna, aparitia unei barier
e in comunicare.
 In acest caz, emitatorului ii va fi greu sa isi gase
asca cele mai potrivite cuvinte pentru a putea ex
prima ceea ce doreste sa comunice.
Așadar, nu ezitați să vă îmbogățiți vocabularul!
3. Emoțiile – O emotie completa poate bloca apr
oape complet comunicarea.
In aceasta situatie putem deveni incoerenti, iar s
ensul mesajelor transmise poate fi complet detur
nat. Cea mai sigura metoda pentru a impiedica 
acest blocaj este evitarea comunicarii in momen
te de tulburare.
NU UITAȚI ca emotia in
”cantitati” optime transmite implicare si dete
rminare,astfel, putand deveni un motor
al comunicarii.
 
4. Neîncrederea – Lipsa de incredere in capacita
tea noastra de
a transmite informatia cat mai corect si mai edifi
cator, poate cauza dificultati in comunicare.
Pentru invingerea acestei temeri, este necesar s
a va pregatiti foarte atent si riguros mesajele pe 
care doriti sa la transmiteti.
5. Cunoștințele
Reduse – Atunci când există discrepanțe între
nivelurile de cunoaștere ale emițătorului și recep
torului, este dificil să comunicam eficient. În ace
astă situație, emițătorul trebuie să
conștientizeze această diferență și să dea
dovadă de îndemânare pentru a-și putea adapta 
mesajul la nivelul de cunoștințe al receptorului.
6.
6. Personalitatea – Una dintre cele mai frecvente cauze ale eșecului
în comunicare este ”ciocnirea personalităților”. Influențarea
personalității celuilalt nu este un lucru tocmai ușor.
Dar, pe langa problemele generate
de diferentele dintre tipuri de personalitati, procesul de comunicare m
ai poate fi influentat si de faptul ca perceptia noastra asupra altor per
soane este, uneori, afectata. Pentru a depasi acest impas, trebuie sa 
ne cunoastem bine pe noi insine pentru a analiza daca o schimbare i
n propriul comportament poate determina reactii satisfacatoare din p
artea celorlalti.
7. Stereotipiile – Riscul de
a trata diferitele situatii ca fiind una si aceeasi poate fi evitat prin cule
gerea de invataminte din fiecare experienta proprie.
8.
8. Dezinteresul – Este considerata a fi una dintre cele mai mari barie
re pe care le are
de depasit o persoana in cadrul unei situatii de comunicare.
Cand va confruntati cu
o lipsa de interes vadita, va trebui sa actionati cu multa abilitate pentr
u a va asigura ca mesajul transmis este corespunzator intereselor si 
nevoilor receptorului.

10. Concluziile pripite – Deseori nu
dam atentie mesajului comunicat, ascultam numai ceea ce dorim s
a auzim, ignorand realitatea in sine.
Constrangerile de timp – Incercarea de
a transmite un mesaj important
sub presiunea timpului, va actiona ca
o barieră de comunicare atat pentru emitator cat si pentru receptor. 
Aveti grija ca timpul alocat fiecarui tip de mesaj in
parte sa fie optim astfel incat sa va asigurati ca interlocutorul a rece
ptionat corect toate informatiile transmise.
11. Informatiile irelevante sau in exces – Acele informatii care
nu sunt specifice sau clare sau care nu
au legatura cu mesajul transmis,
pot fi o bariera in comunicarea eficienta. Transmiteti un mesaj conci
s, clar si in acelasi timp, com
Odata constientizate aceste bariere de comunicare, trebuie sa ne p
unem intrebarea: ”Cum le putem depăși?”
Iata cateva exemple de intrebari pe care trebuie sa vi le puneti si la
care este necesar sa raspundeti inainte de a incepe comunicarea:
a. ”Care este scopul real?” Ce doresc sa obtin? O schimba
re de atitudine,
de opinie, sa informez, sa conving, sa influentez?
b. ”Cine este interlocutorul?” Ce tip
de personalitate este receptorul mesajului meu, ce varsta a
re,
care este statutul lui social, ce cunostinte are despre subie
ctul comunicat?
c. ”Unde si cand va avea loc comunicarea?” În ce moment 
soseste mesajul meu,
in ce context? Este prima informatie  despre problema res
pectivă sau interlocutorul cunoaste anumite elemente ale 
mesajului meu?
d. ”Ce subiect doresc sa transmit?” Ce vreau exact sa spu
n, ce informatii pot oferi ca mesajul sa fie
cat mai clar, corect, complet, amabil?
e. „Cum transmit?„ Ce ton si ce stil voi folosi? Voi
comunica mesajul in cuvinte, in imagini, atat in cuvinte cat
si in imagini?

Cursul 2 conflictul

ETIMOLOGIE
Termenul de “conflict” provine de la verbul latinesc confligo, ere – “a
se lupta”, “a se
bate”, iar substantivul provenit din participiul conflictus are ca sens
“ciocnire”, “şoc”, dar şi “ceartă” sau “luptă împotriva cuiva”.
 DEX - ”neînţelegere”, ”ciocnire de interese”, ”dezacord”, ”antagonism”,
”ceartă”, ”diferend”, ”discuţie (violentă)”
 NODEX - ”ciocnire materială sau morală violentă”, ”situaţie
controversată”, ”stare de duşmănie”, ”divergenţă”
 Dicţionarul de sinonime - ”neînţelegere” şi ”război”
 Dicţionarul de sociologie - ”opoziţie deschisă, luptă
între indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese
 economice, politice, religioase, etnice, rasiale, divergente sau incompatibile,
cu efecte disruptive asupra interacţiunii sociale”
 Keneth E. Boulding (1962)- „o situaţie de competiţie în care părţile
sunt conştiente de potenţialele incompatibilităţi viitoare, în care fiecare
parte îşi doreşte să ocupe o poziţie care este incompatibilă cu
dorinţele celorlalţi”.
 L.A. Coser (1967) - ”conflictul este o luptă între valori şi revendicări
de statusuri, putere şi resurse, în care scopurile oponenţilor sunt de
a neutraliza, leza sau elimina rivalii”.
 M. Deutsch (1985) - face diferenţa dintre conflict şi competiţie,
subliniind că orice competiţie este un conflict, dar nu orice conflict este
o competiţie; un conflict reprezintă o incompatibilitate a scopurilor,
astfel încât atingerea scopului de către unul dintre cei implicaţi atrage
după sine reducerea şanselor celuilalt de a-şi atinge scopul. 
 J. Burton
(1988) - ”relaţie în care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesel
e şi conduita celeilalte părţi ca antitetice celor ale sale”.
 James Schellemberg (1996) -  „(...)putem defini conflictul social
ca fiind opoziţia dintre indivizi şi grupuri, pe baza intereselor competitive,
a identităţilor diferite şi a atitudinilor care se deosebesc”.
ELEMENTELE CONFLICTULUI
Orice conflict se defineşte prin elementele următoare:
− existenţa a două sau mai multe ”părţi” sau ”sisteme” (persoane, grupuri,
comunităţi);
− existenţa unor trebuinţe, scopuri, valori, resurse sau caracteristici individuale 
care sunt (sau numai par a fi uneia dintre părţi sau unora dintre părţi) diferite
sau incompatibile reciproc şi
− prezenţa emoţiilor (anterioare, însoţitoare sau
posterioare conflictului). Incompatibilitatea sau doar diferenţele produc o tensi
une care se cere eliberată, ceea ce conduce la conflict.
TEORII CU PRIVIRE LA CONFLICT
 Heraclit (544 – 483 î.H.) - „Trebuie ştiut că conflictul este comun, că
opusul său este justiţia şi că toate lucrurile se întâmplă din cauza
diferenţelor şi a necesităţilor” afirma

 Anaximandru (sec. VI î.H) – vedea în lupta dintre elemente un lucru
negativ şi de nedreptate.

  Printre cei mai consacraţi teoreticieni în analiza conflictelor, a contradicţi
ilor sociale ale puterii şi divergenţelor de interese sociale se
numără: Nicolo Machiavelli, Thomas Hobbes, Emile Durkheim, Karl Marx,
Max Weber, Ralph Dahrendorf, David Lockwood, Lewis Coser, Talcott
Parsons, Goldman Schlenker, Johnson Pruitt ş.a.
Teoriile conflictului au căutat să explice:
 cauzele manifeste şi potenţiale ale conflictului; 
 căile de evoluţie ale conflictelor şi posibilităţile
de soluţionare a acestuia; 
 efectele directe şi indirecte;
 funcţiile şi disfuncţiile conflictului în procesul de funcţionare şi schimbar
e a sistemelor sociale; 
 tipurile şi aria de cuprindere a conflictelor; 
 instituţionalizarea conflictelor; 
 managementul conflictelor, procesele de negociere şi atingerea „păcii
sociale”;
 menţinerea ordinii sociale, în ciuda marilor inegalităţi dintre părţile în
conflict şi a deosebirilor de interese; 
 rolul conflictelor în procesele dinamicii de grup.
 TRĂSĂTURI CARACTERISTICE ALE CONFLICTULUI
 PĂRŢILE – 1 sau mai multe părţi
 DOMENIUL
CONFLICTULUI - ansamblu de situaţii existente în domeniul social î
n care se derulează acţiunea şi care ar putea fi relevante pentru conflict.
 DINAMICA SITUAŢIEI CONFLICTUALE  
 FACTORI DE CONFIGURARE A CONFLICTULUI
 MODUL DE CONTROL – managementul conflictelor
 natura conflictului,
 intensitatea şi gradul de implicare a părţilor în conflict, 
 caracteristicile părţilor aflate în divergenţă, 
 atitudinea unor părţi terţe, care se pot constitui ca aliaţi,
 violenţa manifestată, 
 estimarea succesului, 
 forţa şi resursele de care se dispune.

CAUZELE CONFLICTULUI
a. divergenţele la nivelul obiectivelor; 
 b. divergenţele la nivelul nevoilor/necesităţilor; 
c. divergenţele la nivelul intereselor;
d. divergenţele la nivelul valorilor; 
e. divergenţele la nivelul comunicării; 
f. divergenţele de putere, identitate, statut, rol sau rivalitate; 
g. divergenţe rezultate din nerespectarea normelor.

a. Divergenţele la nivelul obiectivelor
b. Aceste conflicte apar atunci când rezultatele urmărite
nu sunt compatibile sau sunt percepute de către părţi
ca incompatibile. 
c. Această categorie de divergenţe poate fi cu succes inclusă
în teoria necesităţilor a lui Maslow, în sensul
interpretării obiectivelor ca fiind încercarea individului de a-şi
satisface nevoia de stimă şi de recunoaştere. 
d. In cazul altor indivizi, atingerea obiectivelor poate reprezenta satisfa
cerea nevoii de autoactualizare.
e.


 b. Divergenţele la nivelul nevoilor
 Oamenii intră în conflict fie pentru că au nevoi care urmează să fie
satisfăcute de procesul conflictual însuşi, fie pentru că au (sau cred că
au) nevoi neconcordante cu ale altora.
 În psihologie nevoia a fost definită ca o condiţie a cărei satisfacere
este necesară pentru menţinerea organismului la nivelul optimal de
funcţionare ([24], Dworetzky, 1988, p.291).
Teoria lui Maslow 
 are la bază un enunţ fundamental: comportamentul uman va fi
determinat cu prioritate de prima categorie de necesităţi nesatisfăcute
din ierarhie. 
 O necesitate nesatisfăcută este activă, manifestă şi ne motivează să
acţionăm pentru satisfacerea sa. Odată satisfăcută, necesitatea trece în
starea de latenţă. Necesitatea va reveni în atenţie când se va impune
satisfacerea din nou a acesteia. Aceasta este considerată dinamica normală
a necesităţilor umane ([28], Zamfir, 2004, p.122-141).

Teoria lui Clayton Alderfer
Reduce ierarhia nevoilor a lui Maslow la trei categorii de nevoi: 
  esenţiale (E - existence), 
 relaţionale (R - relatedness) şi
 de progres (G - growth).

Modelul lui Alderfer reprezintă o încercare de creştere a
gradului de aplicabilitate a teoriei nevoilor la
condiţiile organizaţionale.
Nevoile existenţiale 
(E - existence)
 sunt cele legate de supravieţuirea individului.

Alderfer include nevoile de primele nivele ale ierarhiei nevoilor a lui Maslow, tr
aducându-le în termenii cadrului organizaţional şi se referă la nevoia de a
fi plătit, de a primi beneficii şi de a beneficia de condiţii de muncă decente;

Nevoile relaţionale 
(R - relatedness)
 sunt cele care privesc legăturile interumane şi
interacţiunea om-societate. 

Sunt similare nevoilor sociale definite de Maslow, iar în mediul de lucru se

referă la nevoia de interacţiune socială şi de a intra în contact cu alţii.

Nevoile de dezvoltare
(G - growth)
 privesc relaţia omului cu el însuşi. 

Reprezintă combinaţia nevoilor de stimă şi auto-depăşire definite de Maslow şi
se referă la nevoia de a fi creativ şi de a experimenta creşterea şi
dezvoltarea prin activitatea derulată în organizaţie.
c. Divergenţele la nivelul intereselor
Interesul era definit de Al. Roşca în lucrarea Psihologia generală ([30],1976), ca
fiind o 
formă specifică a motivaţiei, o orientare / direcţionare activă şi durabilă a
persoanei spre anumite lucruri, fenomene sau domenii de activitate care se
manifestă prin orientarea şi concentrarea atenţiei, efectiv sau în mod
latent, în acea direcţie, însoţite eventual de implicarea în acţiune.
Nevoi vs. interese
Dacă nevoia este cauza reală şi fundamentală a conflictului, ceea ce formulează
individul ca problemă în conflict, ceea ce el „vrea” poate fi numit Interes.

Interesele sunt trecătoare

şi superficiale, în timp ce nevoile sunt fundamentale şi durabile.

Întrucât interesele, şi nu nevoile, sunt preocupările practice care ne împing în

majoritatea conflictelor, este mai importantă axarea pe interese dacă
se doreşte înţelegerea unui conflict.

d. Divergenţele la nivelul valorilor

Un
conflict în care sunt implicate valorile oamenilor este mai profund şi mai 
dificil de soluţionat. În spaţiul acţiunii umane, valoarea este criteriul do
minant de raportare şi calificare a unei situaţii. Ea determină
scopul individului, mijloacele de realizare şi strategiile de preluare
ale efectelor atingerii unui scop.
f. Divergenţele la nivelul comunicării
Două situaţii când prin comunicare se poate genera conflictul
g. când comunicarea este absentă – una dintre părţile din conflict, sau
ambele, nu comunică celeilalte părţi ceea
ce simte sau ceea ce gândeşte referitor la obiectul conflictului, 
h. când comunicarea este defectuoasă – nu se exprimă clar,
exact, complet ceea ce partea simte sau gândeşte, acest lucru ducân
d la neînţelegeri sau interpretări eronate.
i. f. Divergenţele de putere, identitate, statut, rol sau rivalitat
e
j. Stima de sine este componenta afectivă a imaginii de sine
k.
l. Dar în vreme ce imaginea de sine este ansamblul ideilor pe care
un individ le are despre el însuşi, despre trăsăturile de caracter şi
despre corpul său, stima de sine exprimă sentimentele noastre faţă
de noi înşine. Există unele conduite interpersonale care lezând stima
de sine capătă potenţial conflictogen. Se consideră că stima de sine
stă la baza celor mai multe conflicte, deşi nu întotdeauna în mod
explicit ([35], Birkenbihl, 1998).
m.
n.
h. Divergenţe rezultate din nerespectarea normelor
 i.
j. Normele sociale sunt standarde sau comportamente comune, acceptate 
de membrii grupului şi aşteptate de ei. Normarea activităţii umane
reprezintă o cerinţă indispensabilă oricărei forme de convieţuire,
indiferent de gradul evoluţiei sale sau de calitatea formelor ce asigură
coeziunea internă a acesteia.
TEORIA THOMAS-KILMANN
Modelul / Teoria Thomas-Killman (T-K Conflict Model Instrument –
TKI): considerat instrumentul numărul unu la nivel mondial pentru inteleg
erea diferitelor moduri de abordare a conflictului; 
Descrie comportamentul persoanelor  prin două dimensiuni de bază 
(plan comportamental bidimensional):
a. agresivitatea: dimensiunea în care individul încearcă să-
și satisfacă propriile îngrijorări, interese, să
ajungă la rezultatul care-i satisface cel mai bine propriile intere
se; 
b. cooperarea, colaborarea: dimensiunea în
care individul încearcă să rezolve îngrijorările și să satisfacă int
eresele celeilalte persoane.
Persoanele COMPETITIVE sunt asertive şi necooperante şi îşi
urmăresc propriile interese în defavoarea celorlalţi. Aceasta este o
atitudine ghidată spre putere în care se foloseşte orice autoritate
care poate ajuta la fixarea propriei poziţii (cearta, funcţia, sancţiuni
economice). Această atitudine se poate traduce prin „a-ţi apăra
drepturile”, a-ţi apăra poziţia pe care tu o consideri corectă sau pur
şi simplu a încerca să câştigi.

Persoanele COOPERANTE sunt şi asertive şi cooperante în acelaşi

timp şi se opun total evitării problemei. Cooperarea implică
încercarea de a lucra alături de celălalt pentru a găsi anumite soluţii
care să îndeplinească în totalitate doleanţele ambelor părţi. Asta
presupune să analizezi detaliat o problemă pentru a scoate la
suprafaţă preocupările celor două persoane care au o problemă şi
să găseşti o alternativă care să iasă în întâmpinarea preocupărilor
ambelor părţi.
COMPROMISUL este o cale de mijloc
între asertivitate şi cooperare. Obiectivul este găsirea unei soluţii
rapide şi acceptată de ambele părţi care să le satisfacă parţial
doleanţele. Compromisul se află între competitivitate şi conciliere.
Cel care face compromisuri lasă de la sine mai mult decât
competitivul, dar mai puţin decât conciliantul. 
EVITAREA este atât neasertivă, cât şi necooperantă, persoana în
cauză nu urmăreşte imediat nici interesele proprii, şi nici pe ale
celorlalţi. Astfel de persoane nu abordează conflictul. Evitarea
poate să ia forma unei amânări diplomatice până la un moment mai
propice de rezolvare a conflictului sau pur şi simplu a unei retrageri
din faţa unei situaţii ameninţătoare.
CONCILIEREA este neasertivă şi cooperantă şi este opusă
stilului competitiv. În cazul concilierii, persoana în cauză îşi
neglijează propriile interese în favoarea celorlalţi, dând dovadă de
sacrificiu de sine. Concilierea poate lua forma generozităţii şi a
actelor caritabile, poate însemna să asculţi ordinele unei persoane
când ai prefera să nu sau să adopţi punctul altcuiva de vedere.

Nu exista conflict bun și conflict rău.

Există, în schimb, posibilitatea transformării conflictelor, pe

cale pașnică, în oportunități
DINAMICA CONFLICTELOR
 
 Dinamica conflictelor poate fi descrisă ca interacţiunea ce
rezultă dintre profilul conflictului, actori şi cauze. 

 Înţelegerea dinamicii conflictului ajută la identificarea ocaziilor,
mai ales prin construcţia de scenarii, metodă prin care se evaluează
diversele intervenţii posibile şi se face analiza răspunsurilor
adecvate. 
DINAMICA CONFLICTELOR

 Delimitarea diferitelor faze ajută şi la eforturile de transformare a
conflictului. Recunoscând dinamica fiecărei faze a conflictului, ne
putem da seama de faptul că strategiile şi tacticile pentru participanţi
şi intervenienţi diferă, în funcţie de faza în care se află conflictul.

 În conflict, elementul care defineşte tipul de relaţie
îl constituie tensiunea dintre părţi. Evoluţia în timp a acestor
tensiuni urmăreşte o curbă şi determină modalităţi diferite de
manifestare a părţilor, dar şi de definire a relaţiilor dintre acestea.
DINAMICA CONFLICTELOR

 Profilul unei astfel de curbe este diferit de la un conflict la altul. 
 Caracterul de instabilitate al relaţiilor poate dura foarte mult, sau
se poate produce o creştere a tensiunilor foarte rapidă. În acest ultim
caz, etapele de intrare în criză şi manifestarea crizei pot fi aproape
insesizabile, ajungându-se la violenţa şi/sau refuzul de a mai
comunica.
DINAMICA CONFLICTELOR


 Creşterea sau scăderea tensiunilor este determinată de modul în
care părţile abordează diferendele dintre ele. 

 Pe de altă parte factorii externi au o importanţă deosebită în
dinamica tensiunilor, fie ca forţe inhibitoare, fie ca forţe
acceleratoare.
Există semnale, indicii, care prefigurează apariția conflictului:
  DISCOMFORTUL – jenă, emoție neplăcută, nemulțumire,
presimțirea unei situații nedorite;
   INCIDENTELE – fapte minore, aparent neînsemnate și de multe
ori neluate în seamă, produse fără voința expresă a cuiva care irită și
supără;
  NEÎNȚELEGERILE – situațiile de confuzie, ambiguitate, în care
partenerii se interpretează greșit. Oamenii ajung deseori la concluzii
false, eronate, din cauza exprimării insuficient de precise a
gândurilor sau din cauza lipsei corelației.
  TENSIUNEA – starea de încordare, de stres, ce denaturează 
percepția omului despre partener și acțiunile sale. Aici relațiile se
complică putând apărea atitudini negative și idei fixe. Atitudinea
față de partener se înrăutățește, relațiile cu acesta reprezentând
sursa unei constante neliniști
  CRIZA – conflictul deschis – ceartă, violență, ruperea relațiilor
interpresonale cu efectul înstrăinării. Situația de criză reprezintă
un adevărat război. Partenerii încearcă pe diferite căi,
adesea oculte, să se doboare reciproc. Nu contează iertări, scuze,
atitudini anterioare.
ETAPELE CONFLICTULUI
 DEZACORDUL debutează prin simple neînţelegeri cauzate de
diferenţele existente între modurile diferite de gândire şi de acţiune,
determinate de divergenţe minore, nesemnificative
pentru interacţiunea socială, dar care necontrolate la timp pot
degenera în conflicte reale.
 CONFRUNTAREA adânceşte diferenţele dintre indivizi, acestea
fiind percepute de către părţile în conflict ca importante pentru
interacţiunea grupului, ca ameninţându-i unitatea. 
 ESCALADAREA CONFLICTULUI se referă la o creştere în
intensitate a conflictului şi la ascuţirea tacticilor utilizate. 
 Este provocată de schimbări ce afectează fiecare parte implicată, de
noi tipare de interacţiune ce apar între părţi şi de implicarea în
conflict a unor persoane noi. 
 Când conflictele escaladează, tot mai mulţi oameni încep să fie
implicaţi. 
 Părţile emit ameninţări mai mari şi mai puternice şi impun
sancţiuni negative mai aspre. 
 Se declanşează violenţa sau, dacă aceasta s-a declanşat deja, devine
mai gravă şi/sau mai răspândită pe măsură ce numărul
participanţilor atraşi în conflict sporeşte şi un procent mai mare
din cetăţenii unui stat se angajează în luptă.
ETAPA 1 
 Înăsprire – Punctele de vedere se calcifică și se izbesc unele de
celelalte. Conștientizarea tensiunilor viitoare duce la încrâncenare.
Cu toate acestea, mai există încă convingerea că tensiunile pot fi
rezolvate la masa discuțiilor. Nu s-au format încă părți sau tabere
rigide.
 Dezbatere şi polemică – Are loc o polarizare a gândurilor,
sentimentelor ți voinței. Apare gândirea pe criterii 'alb-negru' și
atitudinea de 'superioritate-inferioritate.
 Acţiuni – Credința că “nu mai ajută niciun fel de discuții” crește
în importanță, urmărindu-se o strategie a faptelor deja făcute.
Empatia cu “celălalt” se pierde, crește pericolul interpretărilor
greșite.
ETAPA 2
 Imagine şi coaliţii – “Bursa zvonurilor” este în fierbere, se
construiesc stereotipuri și clișee. Părțile se manevrează reciproc în
roluri negative și se combat. Are loc campania de strângere a
susținătorilor.
 Pierderea prestigiului – Se ajunge la atacuri publice și directe
(interzise), care vizează pierderea bunului renume de către adversar.
Se înscenează activităţi revelatoare, în manieră rituală. Se folosesc
imagini de tipul: înger-diavol. Se pierde capacitatea de percepţie
externă. Ideologie, valori, principii. Se fac eforturi pentru obţinerea
reabilitării
 Strategii de ameninţare – Amenințările reciproce
iau amploare. Închiderea în sine împotriva celuilalt. Manipularea
sinelui în sensul compulsiei de a acţiona/pierderea iniţiativei. Se dau
ultimatumuri, ceea ce amplifică procesul de escaladare a conflictului.
ETAPA 3

 Distrugeri limitate – Adversarul nu mai este văzut ca entitate

umană. Se face apel la unele acțiuni de distrugere limitată, ca
”răspuns potrivit”. Inversarea valorilor: stricăciunile relativ mici sunt
considerate deja a fi câștiguri.
 Dezintegrarea adversarului – Distrugerea sistemului inamic
constituie scopul principal. Factorii vitali ai sistemului sunt anihilaţi
în scopul incapacitării sistemului. Se doreşte distrugerea
deplină (trup, suflet, spirit).
 Împreună în prăpastie – Se ajunge la o confruntare totală, fără
cale de întoarcere. Distrugerea adversarului cu prețul
 autodistrugerii este și ea luată în considerare. Se poate vorbi
inclusiv de sentimentul de plăcere a autodistrugerii.
EFECTELE CONFLICTELOR

 În timp ce conflictele funcţionale sunt motivante şi generatoare de

idei, favorabile înnoirii şi schimbării, conflictele disfuncţionale
conduc la o risipă de energie, de timp şi de bani, rareori posibil
de măsurat exact şi, mai ales, rareori recunoscute ca o risipă de
protagonişti. 
 Consecinţele conflictelor individuale disfuncţionale constau
în: animozităţi, resentimente, frică, agresivitate,
insatisfacţie, frustrare, absenteism, stres, randament scăzut şi, nu de
puţine ori, părăsirea locului de muncă.
La nivelul grupurilor, specialiştii în comportamentul organizaţional
relevă o serie de consecinţe ale conflictelor care pot fi grupate astfel: 
 modificări în interiorul grupului – creşterea coeziunii grupului –
conflictul, ameninţările externe fac ca membrii grupului să
abandoneze temporar diferenţele de opinii şi să devină mult mai
loiali grupului; 
 riscul apariţiei unui lider autoritar – în mod paradoxal, în timpul
intensificării conflictelor externe, membrii grupurilor refuză liderii
democratici care practică stiluri consultative şi reclamă un “lider
puternic”; 
 concentrarea asupra activităţii şi sarcinii grupurilor – de regulă,
în timpul conflictelor, membrii grupurilor sunt mult mai exigenţi cu
munca pe care o desfăşoară; 
 amplificarea loialităţii – în condiţii de conflict membrii grupului
cer conformitate la normele şi regulile grupului. 
Între grupurile aflate în conflict – apar, de asemenea, o serie de
consecinţe cu efecte negative la nivelul întregii organizaţii, astfel: 
 percepţii eronate – în perioada conflictului în cadrul fiecărui grup
se instalează o serie de credinţe greşite. Performanţele sunt
supraestimate, orgoliile sunt activate, iar membrii grupului sfârşesc
prin a-şi construi o imagine deteriorată a realităţii;
 polarizarea părerilor, valorilor şi atitudinilor – situaţia
de concurenţă şi conflict oferă grupului ocazia de a-şi
exercita presiunea asupra celor care – prin ideile şi planurile lor –
se abat de la cele ale grupului;
  înrăutăţirea comunicaţiilor – este evidentă mai ales în cazul în
care realizarea sarcinilor prevede ca grupurile respective să-şi
furnizeze reciproc informaţii.
ELEMENTE DE DINAMICĂ ȘI ANALIZĂ A CONFLICTELOR


Nu exista conflict bun și conflict rău.

Există, în schimb, posibilitatea transformării conflictelor,

pe cale pașnică, în oportunități


 Dinamica conflictelor poate fi descrisă ca interacţiunea ce

rezultă dintre profilul conflictului, actori şi cauze. 


 Înţelegerea dinamicii conflictului ajută la

identificarea ocaziilor, mai ales prin construcţia de
scenarii, metodă prin care se evaluează diversele
intervenţii posibile şi se face analiza răspunsurilor adecvate. 


 Delimitarea diferitelor faze ajută şi la eforturile

de transformare a conflictului. Recunoscând dinamica
fiecărei faze a conflictului, ne putem da seama de faptul
că strategiile şi tacticile pentru participanţi şi
intervenienţi diferă, în funcţie de faza în care se află
conflictul.


 În conflict, elementul care defineşte tipul de relaţie

îl constituie tensiunea dintre părţi. Evoluţia în timp
a acestor tensiuni urmăreşte o curbă şi determină
modalităţi diferite de manifestare a părţilor, dar şi de
definire a relaţiilor dintre acestea.


 Profilul unei astfel de curbe este diferit de la un conflict la

altul. 
  Caracterul de instabilitate al relaţiilor poate dura foarte
mult, sau se poate produce o creştere a tensiunilor foarte
rapidă. În acest ultim caz, etapele de intrare în criză şi
manifestarea crizei pot fi aproape insesizabile, ajungându-
se la violenţa şi/sau refuzul de a mai comunica.


 Creşterea sau scăderea tensiunilor este determinată

de modul în care părţile abordează diferendele dintre ele. 


 Pe de altă parte factorii externi au o importanţă deosebită

în dinamica tensiunilor, fie ca forţe inhibitoare, fie
ca forţe acceleratoare.

Există semnale, indicii, care prefigurează apariția conflictului:

  DISCOMFORTUL – jenă, emoție neplăcută,
nemulțumire, presimțirea unei situații nedorite;
  INCIDENTELE – fapte minore, aparent neînsemnate și
de multe ori neluate în seamă, produse fără voința expresă
a cuiva care irită și supără;
  NEÎNȚELEGERILE – situațiile de confuzie, ambiguitate,
în care partenerii se interpretează greșit. Oamenii
ajung deseori la concluzii false, eronate, din cauza
exprimării insuficient de precise a gândurilor sau d
  TENSIUNEA – starea de încordare, de stres,
ce denaturează  percepția omului despre partener și
acțiunile sale. Aici relațiile se complică putând apărea
atitudini negative și idei fixe. Atitudinea față de partener
se înrăutățește, relațiile cu acesta reprezentând sursa
unei constante neliniști
  CRIZA – conflictul deschis – ceartă, violență,
ruperea relațiilor interpresonale cu efectul înstrăinării.
Situația de criză reprezintă un adevărat război. Partenerii
încearcă pe diferite căi, adesea oculte, să se doboare
reciproc. Nu contează iertări, scuze, atitudini anterioare.
  DEZACORDUL debutează prin simple neînţelegeri cauzate
de diferenţele existente între modurile diferite de gândire şi
de acţiune, determinate de divergenţe minore,
nesemnificative pentru interacţiunea socială, dar care
necontrolate la timp pot degenera în conflicte reale.
 CONFRUNTAREA adânceşte diferenţele dintre indivizi,
acestea fiind percepute de către părţile în conflict ca
importante pentru interacţiunea grupului, ca ameninţându-
i unitatea. 
 ESCALADAREA CONFLICTULUI se referă la o creştere
în intensitate a conflictului şi la ascuţirea tacticilor
utilizate. 
 Este provocată de schimbări ce afectează fiecare parte
implicată, de noi tipare de interacţiune ce apar între părţi şi
de implicarea în conflict a unor persoane noi. 
 Când conflictele escaladează, tot mai mulţi oameni încep să
fie implicaţi. 
 Părţile emit ameninţări mai mari şi mai puternice şi
impun sancţiuni negative mai aspre. 
 Se declanşează violenţa sau, dacă aceasta s-a declanşat
deja, devine mai gravă şi/sau mai răspândită pe măsură ce
numărul participanţilor atraşi în conflict sporeşte şi un
procent mai mare din cetăţenii unui stat se angajează în
luptă.
ETAPA 1 

 Înăsprire – Punctele de vedere se calcifică și se

izbesc unele de celelalte. Conștientizarea tensiunilor
viitoare duce la încrâncenare. Cu toate acestea, mai există
încă convingerea că tensiunile pot fi rezolvate la
masa discuțiilor. Nu s-au format încă părți sau tabere rigide.
 Dezbatere şi polemică – Are loc o polarizare a gândurilor,
sentimentelor ți voinței. Apare gândirea pe criterii 'alb-negru'
și atitudinea de 'superioritate-inferioritate.
  Acţiuni – Credința că “nu mai ajută niciun fel de discuții”
crește în importanță, urmărindu-se o strategie a faptelor deja
făcute. Empatia cu “celălalt” se pierde, crește pericolul
interpretărilor greșite.
ETAPA 2

 Imagine şi coaliţii – “Bursa zvonurilor” este în fierbere,

se construiesc stereotipuri și clișee. Părțile se manevrează
reciproc în roluri negative și se combat. Are loc campania de
strângere a susținătorilor.
 Pierderea prestigiului – Se ajunge la atacuri publice și
directe (interzise), care vizează pierderea bunului renume de
către adversar. Se înscenează activităţi revelatoare, în
manieră rituală. Se folosesc imagini de tipul: înger-diavol. Se
pierde capacitatea de percepţie externă. Ideologie, valori,
principii. Se fac eforturi pentru obţinerea reabilitării
 Strategii de ameninţare – Amenințările reciproce
iau amploare. Închiderea în sine împotriva celuilalt.
Manipularea sinelui în sensul compulsiei de a
acţiona/pierderea iniţiativei. Se dau ultimatumuri, ceea ce
amplifică procesul de escaladare a conflictului.
ETAPA 3

 Distrugeri limitate – Adversarul nu mai este văzut

ca entitate umană. Se face apel la unele acțiuni de
distrugere limitată, ca ”răspuns potrivit”. Inversarea
valorilor: stricăciunile relativ mici sunt considerate deja a fi
câștiguri.
 Dezintegrarea adversarului – Distrugerea
sistemului inamic constituie scopul principal. Factorii vitali
ai sistemului sunt anihilaţi în scopul incapacitării
sistemului. Se doreşte distrugerea deplină (trup, suflet, spirit).
  Împreună în prăpastie – Se ajunge la o confruntare
totală, fără cale de întoarcere. Distrugerea adversarului cu
prețul autodistrugerii este și ea luată în considerare. Se poate
vorbi inclusiv de sentimentul de plăcere a autodistrugerii.
 În timp ce conflictele funcţionale sunt motivante
şi generatoare de idei, favorabile înnoirii şi
schimbării, conflictele disfuncţionale conduc la o risipă de
energie, de timp şi de bani, rareori posibil de măsurat exact
şi, mai ales, rareori recunoscute ca o risipă de protagonişti. 
 Consecinţele conflictelor individuale disfuncţionale
constau în: animozităţi, resentimente, frică, agresivitate,
insatisfacţie, frustrare, absenteism, stres, randament scăzut
şi, nu de puţine ori, părăsirea locului de muncă.
La nivelul grupurilor, specialiştii în
comportamentul organizaţional relevă o serie de consecinţe ale
conflictelor care pot fi grupate astfel: 
 modificări în interiorul grupului – creşterea coeziunii
grupului – conflictul, ameninţările externe fac ca membrii
grupului să abandoneze temporar diferenţele de opinii şi să
devină mult mai loiali grupului; 
 riscul apariţiei unui lider autoritar – în mod paradoxal, în
timpul intensificării conflictelor externe, membrii grupurilor
refuză liderii democratici care practică stiluri consultative şi
reclamă un “lider puternic”; 
 concentrarea asupra activităţii şi sarcinii grupurilor – de
regulă, în timpul conflictelor, membrii grupurilor sunt mult
mai exigenţi cu munca pe care o desfăşoară; 
 amplificarea loialităţii – în condiţii de conflict membrii
grupului cer conformitate la normele şi regulile grupului. 
Între grupurile aflate în conflict – apar, de asemenea, o serie
de consecinţe cu efecte negative la nivelul întregii organizaţii,
astfel: 
  percepţii eronate – în perioada conflictului în cadrul
fiecărui grup se instalează o serie de credinţe greşite.
Performanţele sunt supraestimate, orgoliile sunt activate, iar
membrii grupului sfârşesc prin a-şi construi o imagine
deteriorată a realităţii;
 polarizarea părerilor, valorilor şi atitudinilor – situaţia
de concurenţă şi conflict oferă grupului ocazia de a-şi
exercita presiunea asupra celor care – prin ideile şi planurile
lor – se abat de la cele ale grupului;
 înrăutăţirea comunicaţiilor – este evidentă mai ales în cazul
în care realizarea sarcinilor prevede ca grupurile respective să-
şi furnizeze reciproc informaţii.
ADR 
ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION

SOLUTIONAREA ALTERNATIVA A DISPUTELOR

(CONFLICTELOR)

 Termenul ADR reprezintă abrevierea pentru
”Alternative  Dispute Resolution” – metode alternative
de rezolvare a disputelor. Recent (în ultimii ani), acest
termen a fost înlocuit cu ”Appropriate Dispute
Resolution” – metode oportune de rezolvare a
disputelor, sau mai simplu cu ”Dispute Resolution” –
metode de rezolvare a disputelor..

 Metodele ”ADR” (metode oportune de rezolvare a
disputelor) fac parte dintr-un continuum de opțiuni de
rezolvare a conflictelor.

 In cele mai multe cazuri, în condițiile în care părțile
au ales o metodă de rezolvare a conflictelor, nu se pune
problema excluderii celorlalte metode ADR. 
  1. Solutie Neimpusa  VS. Solutie Impusa
 2. Interese VS. Drepturi Legale
 3. Participare Voluntara VS. Participare Impusa
 4. Prezenta exclusiva a 
     partilor VS. A treia Persoana
 5. Procedura Informala VS. Procedura Formala
 6. Confidential VS. Public
NEGOCIERE
 Participare voluntară la procedură
 Prezenţa exclusivă a părţilor
 Soluţie neimpusă şi mutual acceptată
 Soluţie bazată pe interese
 Procedură informală
 Procedură privată – confidențială
CONCILIERE
 Participare impusă de lege: art.  720 Cpc
 Prezenţa exclusivă a părţilor
 Soluţie neimpusă şi mutual acceptată
 Soluţie bazată pe interese
 Procedură informală
 Procedură privată – confidențială

MEDIERE
 Participare voluntară la procedură
 Prezenţa unei terțe persoane
 Soluţie neimpusă şi mutual acceptată
 Soluţie bazată pe interese
 Procedură informală
 Procedură privată – confidențială

ARBITRAJ
 Participare voluntară la procedură (clauză contractuală)
 Prezenţa unei terțe persoane
 Soluţie impusă, caracter executoriu
 Soluţie bazată pe lege
 Procedură formală
 Procedură privată – confidențială

JUDECATĂ
 Participare impusă de lege: Cpc
 Prezenţa unei terțe persoane
 Soluţie impusă, caracter executoriu
 Soluţie bazată pe lege
 Procedură formală
 Procedură publică
 DEFINIȚIE SI AMPLOARE


 Negocierea – proces interpersonal de decizie, necesar
ori de cate ori nu ne putem atinge singuri obiectivele


 Negocierea – proces de rezolvare a unui conflict apărut

între două sau mai multe părţi şi în care ambele îşi
modifică pretenţiile pentru a ajunge la un compromis
reciproc acceptabil


 ,,Dă-mi ceea ce vreau şi-ţi voi da ceea ce vrei’’

 OAMENII NEGOCIAZĂ în viaţa personală
 cu soțul/soţia, 

 cu familia, 

 cu vecinii

 OAMENII NEGOCIAZĂ în viaţa profesională:

 Salarii

 Concedii

 In lumea diplomatiei

O NEGOCIERE poate fi 
 PIERDUTA sau poate fi CASTIGATA
ALTERNATIVELE NEGOCIERII

 Persuasiunea – ”serviciile noastre sunt de bună calitate”

 Cedarea – ”bine am sã reduc preţul cu ...”. De fiecare
dată când intrăm într-un supermarket vom ceda în mod
normal și acceptăm preţurile produselor care ne
interesează, plătim şi le ducem acasă. Cedarea şi renunţarea
nu merg prea bine împreună deoarece dau o notă de
nesiguranţă, încurajand negocieri dificile să fie şi
mai dificile.

 Constrângerea – ”fă aşa cum zic eu, că dacă nu...”. Nu e
deloc înţelept să folosim constrângerea într-un context de
negociere pentru că nu reuşim nimic altceva decât să
tensionăm atitudinea şi conduce la apariţia unor contra
lovituri care pot fi dăunătoare.
 Rezolvarea problemei - ,,cum să fac să nu mă
mai lovesc din nou cu aceeaşi problemă?’’

 Instruirea - ,,uneltele sunt acestea, descurcă-te

dacă poţi’’

 Medierea - ,,ce propuneri sunt mai bune, ale mele

sau ale lui?’’. Este o metodă ce redă puterea
negociatorului cât şi părţilor care se pot răzgândi dacă nu
sunt obligaţi din punct de vedere legal, să respecte
respectivul acord.
Cauza nu o reprezintă lipsa motivaţiei sau a
inteligenţei, ci:
  Feedback defectuos
  Mulţumirea cu puţin
  Incompetenţa autoalimentată
 MITURI IN MEDIERE
 Negocierile sunt jocuri cu sumă fixă – FALS
  Trebuie să fiţi deopotrivă duri şi maleabili - FALS
 Negociatorii sunt înzestraţi din naştere – FALS
 Experienţa este un dascăl excelent – FALS
 Negociatorii pricepuţi îşi asumă riscuri – FALS
 Negociatorii pricepuţi se bazează pe intuiţie –

FALS
FAZELE NEGOCIERII

Toate negocierile, indiferent de tipul lor (istorice,
financiare, culturale sau contextuale) pot fi analizate prin
prisma următoarelor patru faze ale negocierii:

 Pregătirea trebuie să hotărăşti ce vrei şi să-ţi faci

o evaluare a dorinţelor tale.

 Dezbaterea este cea mai comună formă de

infracţiune într-o negociere, acoperind aproximativ
80% din timpul negocierii.
 
 Propunerea iniţială a oponentului tău va fi
prezentarea poziţiei sale iniţiale. Poţi analiza
flxibilitatea poziţiei sale iniţiale prin expresii în
genul: (,,Ţin să insist asupra.../Speram să ...). 

 Tranzacţionarea implică efectuarea unor

schimburi să dai ceva pentru a primi ceva în schimb. 
Pregătirea NEGOCIERII:
 Autoevaluare

 Evaluarea părţilor

 Evaluarea situaţiei

AUTOEVALUAREA
 1. Identificaţi obiectele negocierii,
inclusiv variantele fiecărui obiect de negociere
2. Identificaţi pachete de ofertă echivalente
3. Identificaţi punctul de rezervă
4. Analizați posibilitatea încălcării vreunui principiu
5. Dacă gradul de încredere în propria persoană se
ridică la un nivel corespunzător
EVALUAREA PĂRŢILOR
1. Cine sunt PĂRŢILE? Există PĂRŢI ASCUNSE?
2. Sunt părţile monolitice?
3. Dorinţe, poziţii, interese
EVALUAREA SITUAŢIEI
1. Negocierea este de durată, singulară sau repetitivă ?
2. Negocierea este legată de necesitate sau
de oportunism ?
3. Negocierea se referă la un schimb sau la o dispută ?
4. Este legal ?
5. Presiunea timpului
6. Există vreun precedent? Este el important?
7. Este diferenţa de putere un factor?
Pregătirea trebuie să hotărăşti ce vrei şi să-ţi faci o evaluare a
dorinţelor tale.
 importanţă mare reprezintă ceea ce ar trebui să
obţii - ,,capătul de linie’’ sau ,,poziţia limită’’, obiectul
fără de care o negociere nu este pregătită să ajungă la un
acord.
 importanţă medie sunt menţionate acele obiective
pe care ai dori să le atingi dacă poţi, dar care nu sunt
strict necesare.
 importanţă mică acele obiective pe care ai dori să
le atingi dacă ai putea, dar care nu riscă să pună în
pericol obiectivele care nu sunt încă atinse.
Negociatorul care nu este sigur pe forţele sale sau dacă
este convins că ar putea atinge posibilele alternative
este foarte posibil că nu va intra ,,uşor’’ in negociere şi
va trebui să se pregătească să iasă la fel de uşor
din negociere decât ar dori.
DEZBATEREA
 Dacă timpul de dezbatere este utilizat eficient,
permite o explodare reciprocă atât a inhibărilor personale,
cât şi ale celuilalt negociator. Realizarea unui
dialog deschis între cele două părţi îi va face pe negociatori
să fie conştienţi de beneficiul reciproc al negocierii. 

 Se poate contribui la reducerea tensiunii, dacă nu uiţi
că singurul tău rol în dezbatere este în principal acela de a
afla ce vrea celălalt negociator şi de ai face cunoscut ce
urmăreşte. 

 Mai puţin de ½ din negociatori nu pun suficient de

multe
întrebări ceea ce reprezinta una dintre putinele soluţii de
aflare a obiectivelor celuilalt negociator. 

De exemplu prin expresii se poate înţelege şi altceva:

,,preţurile noastre obişnuite sunt...’’=dar avem preţuri
speciale în situaţii speciale
,,va fi extrem de dificil...’’=dar nu în mod necesar
imposibil
DEZBATEREA

Date Transmise in Timpul Negocierii
 Varianta optimă (şi preţul de rezervă)

 Poziţia

 Principalele aspecte care interesează

 Priorităţile

 Datele esenţiale

 Justificarea
STRATEGII CARE FUNCTIONEAZA IN NEGOCIERE

 Consolidaţi încrederea şi faceţi schimb de informaţii

  Puneţi întrebări de diagnosticare
 Separaţi obiectele negocierii
 Solicitaţi oferte la pachet
 Solicitaţi simultan mai multe oferte
 Inţelegeri înaintea înţelegerii
PROPUNEREA

  Propunerea iniţială a oponentului tău va fi

prezentarea poziţiei sale iniţiale. (,,Ţin să insist asupra
... / Speram să ...). 

  Este mult mai eficientă dacă este condiţionată

comunicarea de termenii posibili în care aţi putea
încheia afacerea. 

  Este formată din două elemente: 

  condiţia ce reprezintă ceea ce vrei tu să obţii de la
celălalt negociator şi 
  oferta ce reprezintă ceea ce ai putea oferi în schimb. 

  Condiţia ta poate fi vagă sau clară, dar afacerea ta

trebuie să fie întotdeauna clară. 
TRANZACŢIONAREA

 O tranzacţionare este o soluţie specifică la

problema negocierii care este favorabil pentru
amândoi. 
Dacă tu ... atunci eu ... Dacă tu eşti de acord cu asta ...
atunci eu voi fi de acord cu asta ... 

 Ca propunerea, tranzacţia este formată dintr-o

condiţia şi o ofertă. Începe cu condiţia şi nu cu
oferta. 
  Răspunsul tău la o tranzacţie va fi în formă de
acceptare sau non-acceptare fără o negare
ulterioară. 

 Nimic nu este convenit până nu se ajunge la un

acord asupra tuturor aspectelor.
TRANZACTIONAREA 
(IMPARTIREA TORTULUI)
Este un aspect inevitabil al negocierilor. Fata
de calităţile sugerate de
Messick (1993), respectiv:
1. Consecventa
2. Simplitatea
3. Eficacitatea
4. Justificarea
Noi am mai adauga:
5. Consensul
6. Specificitatea
7. Satisfacţia
TEHNICI IN NEGOCIERI

1. Mandatului Limitat – care
se poate practica atunci cand negociatorul isi da seama 
ca este fortat sa cedeze mai mult decat ar dori.
Se poate invoca in aceasta situatie lipsa imputernicirii d
e a semna un acord in termenii care
au fost discutati sau ca
in discutie au aparut elemente noi care trebuie discutat
e si la alt nivel.
2.
2. Posibilitatilor Limitate – in
care negociatorul, spre exemplu un vanzator, este infor
mat ca bugetul este mai mic decat pretentiile acestuia.
3.
 3. Amplificarii Concurentei – prin organizarea de neg
ocieri simultane cu mai multi parteneri.
4.
4. Scurt-Circuitarii – care consta in
“ocolirea” unui negociator dificil prin ridicarea nivelulu
i negocierii.
5. Tehnica falselor concesii – consta in inventarea de 
obiectii si obstacole mari,
care apoi sunt “vandute” partenerului drept concesii.
6.
6. Intreruperii Negocierii – in scopul temperarii unui 
partener iritat, dezorganizarii argumentatiei sale sau fo
rtarea unor concesii din partea acestuia.
7.
7. Abaterea Atentiei – prin schimbarea subiectului, a
manarea luarii unei decizii, crearea de confuzie.
8.
8. Negocierii “Sterile” – este utilizata atunci cand o
parte nu doreste a se ajunge la
un acord si se urmareste semnarea contractului cu un
alt partener, etc.
9. 9. Fa Pe Incapatanatul – in
care adversarul este agresiv si necooperant. El
nu cedeaza si va cere sa alegeti “ totul sau nimic”. Ver
ificati seriozitatea motivelor lui, cerandu-i sa vi
le explice. Cand va vedea ca tactica lui “nu
tine”, cel mai adesea va renunta la ea.
10.
11. 10. Ameninta – este o tactica de intimidare. Cand 
adversarul adopta aceasta tactica, ignorati atacul la pe
rsoana si apreciati-l
ca pe un atac asupra problemei. Adversarul care ameni
nta este nesigur, are o pozitie slaba, nu
are argumente rationale.
11. Foloseste Siretlicuri –
se bazeaza pe inducerea in eroare a adversarului si furnizare
a de informatii false. Aceasta tactica este anihilata dandu-l
de gol pe cel care o foloseste.
Cum?  Facand pe naivul si punand multe intrebari. 

12. Sa-ti Dea Un Deget Ca Sa Iei Mana Toata – consta in
a cere putin, astfel incat sa-i acceptati oferta. Odata obtinut 
acordul dv, adversarul va incepe sa ceara si alte “mici conces
ii”. Bucuros ca ati ajuns la un acord, s-
ar putea sa cedati fara sa va dati seama. Astfel, el va obtine, 
picatura cu picatura, ceea ce-si dorea de la inceput.

13. Cere mult, pentru a obtine putin Daca oponentul adopt
a aceasta tactica, amintiti-va ce doriti cu adevarat. 

14. Deschiderii Cu Minge Joasa – sau  “Prea Frumos Ca Sa
Fie Adevarat” 
Protejati-va!
i. Fiti suspicios in toate afacerile care
par prea frumoase. 
ii. Obtineti oferta in scris imediat ce a fost facut
a. 
iii. Daca adversarul nu-si onoreaza oferta initial
a, cereti concesiile pe care nu le-
ati obtinut prima data. 
iv. Apelul la onestitate poate sa nu aiba succes, 
dar merita incercat, mai ales daca puteti demons
tra propria buna credinta si faptul ca schimbarea 
intelegerii va afecteaza profund.
15. Deschiderii Cu
Minge Inalta – fiti atent la ofertele incredibil de bune.
E dificil sa va protejati, dar iata cateva lucruri pe care
le puteti face:
 i. Nu lasati lacomia sa va intunece gandirea. Dv 
stiti cam
care este pretul. Daca cineva va ofera mai mult, 
fiti suspicios. 
ii. Nu uitati ca afacerea este incheiata doar dup
a semnarea documentelor.
Nu respingeti niciodata alte oferte. Tineti-le
in expectativa.
iii. Daca sesizati ca oferta e neserioasa, retrageti
-va cat mai repede pentru a minimiza pierderile.

16. Modificarii Sau Deturnarii Problemei Puse In Discutie – c
and adversarul incerca sa va abata atentia in alta direct
ie.
El incearca sa sugereze ca problema este alta, sau ca ad
evarata problema este rezolvata deja. Intr-o asemenea 
situatie, amintiti-va care este scopul negocierii.
Negociatorii se misca cu multa precautie in jurul mesei de neg
ocieri. Cine va face prima oferta?  Nu dv.!
E bine sa incercati sa-l determinati pe adversar sa initieze el
prima oferta.

Lasati-l pe celalalt sa vorbeasca primul si puteti sa va faceti 
o idee asupra pozitiei lui.
UN BUN NEGOCIATOR

1. trebuie să aibă o expresie prietenoasă, deschisă;

2. inteligenţă;
3. imaginaţie;
4. o memorie foarte bună;
5. curaj;
6. prezenţă de spirit;
7. capacitate de adaptare la situaţii diferite sau
neprevăzute;
8. modestie;
9. tact;
10. fler;
11. cultură generală vastă;
12. minte clară;
14. mari rezerve de energie;
15. o profundă şi solidă pregătire profesională;
16. cunoştinţe tehnice de negociere;
17. cunoştinţe profunde şi în determinarea tematicii şi
problematicii puse în discuţie;
18. claritate în gandire;
19. mobilitate în spirit;
20. Capacitatea de analiză a cererii şi/sau a ofertei;
21. capacitatea de a judeca problemele în spirit
practic;
22. încredere în sine;
23. puterea de a-şi păstra calmul în condiţii de stări
emoţionale sau de stres;
24. disponibilitatea de a se descurca în situaţii limită;
25. capacitate de a se încadra într-o echipă;
26. capacitatea de a fi un bun coleg şi colaborator;
27. înzestrarea cu tabu-ul de a observa şi colabora;
29. să aibă măiestria de a se înţelege cu persoanele să
fie înzestrat cu bun simţ;
30. să fie diplomat, convingător, sincer, perseverent,
calm, temperat;
31. sa aibă simţul oportunităţii şi al momentului;
32. să fie ferm;
33. să fie dur şi flexibil în analiza argumentelor
partenerilor;
34. să poată să se autocontroleze în permanenţă;
35. să fie abil atunci când este pus în situaţii de
ambiguitate;
36. trebuie să arate şi să câştige respect;
37. trebuie să nu spună nu;
38. trebuie să nu pună întrebări;
 39. nu trebuie să respingă niciodată o propunere
nouă;
40. nu trebuie să întrerupă;
41. să fie disciplinat;
28. situate la toate nivelurile;
SALA DE NEGOCIERE

 Sala trebuie să fie suficient de încăpătoare, bine

iluminată şi încălzită corespunzător. 
 Mobila trebuie să asigure un confort corespunzător să
contribuie la asigurarea unui cadru liniştitor, masa
trebuie să fie suficient de mare, scaunele în număr
suficient şi mai ales confortabile. 
 Este bine ca în sală să existe o tablă pentru a se face
o prezentare în detaliu a argumentelor şi contra
argumentelor. 
 Este recomantat ca alături să existe a sală pentru
pauze, pentru discuţii particulare sau pentru o eventuală
discuţie a membrilor echipei de negociere pentru
punerea în acord a părerilor acestora. 
 Este indicat să se asigure un bufet pentru servirea
unor gustări, sucuri, băuturi răcoritoare, ţigări, etc. 
 În timpul negocierii pe masă trebuie să existe în
permanenţă apă minerală, băuturi răcoritoare şi cafea.
Este interzisă intrarea persoanelor străine în sala de
negociere.
NEGOCIEREA PERFECTA

1. Abordarea unei negocieri în stilul ,,către o înţelegere

comună’’ este cea mai bună abordare, dar depinde în
mare parte de condiţiile de bază;
2. Confruntarea este cea mai primitivă formă de
negociere;
 3. Strângerea de mâini şi contactul vizual trebuie să
inspire încredere şi credibilitate;
4. Limbajul corporal ar putea să ofere o imagine
aproape de realizat mai mult asupra observatorului
decat a persoanei observate;
5. În cadrul unei negocieri nu este întotdeauna îndicat
să cedăm pentru că acest lucru poate încuraja şi alte
cereri ulterioare;
6. Se va folosi aproximativ 5% din timpul estimat al
negocierii ,,pentru topirea gheţii’’;
7. Întreruperile nu sunt un procedeu favorabil prntru
ambele părţi;
8. Este în avantajul nostru să dăm satisfacţie celorlalţi;
9. Între membrii echipei trebuie să fie un respect
reciproc atat verbal cât şi nonverbal
MODELUL TRIP

1. Testați / Încercaţi sau Experimentaţi

 Viaţa ne oferă multe experienţe, secretul este să învăţăm
cât de mult cu putinţă din acestea
 Se poate să fie ceva nou sau o experienţă trăită anterior.
 Este posibil ca această experienţă să fie una nouă sau care
a survenit pur şi simplu.
 Ce puteţi învăţa din ea? Şi cum puteţi învăţa din ea?

2. Reflectați
 Ce s-a întâmplat?
 Care au fost detaliile?
 Care au fost sentimentele dvs. în această privinţă?
 Aţi fost surprins, fericit, trist, furios, frustrat, nedumerit 
sau aţi avut alte sentimente legate de această experienţă? 
4. Planificaţi / Ajustaţi
 Ce schimbă acest lucru pentru dvs.?
 Ce veţi face diferit ca urmare a acestei experienţe
 Este ceva ce ar trebui să ştiţi sau să faceţi pentru 
a dobândi aceste lucruri? 
3. Interpretaţi
 La ce concluzii puteţi ajunge cu privire la această
experienţă?
 Ce puteţi învăţa din asta? Care este principalul lucru pe
care l-aţi învăţat?
 În ce mod se leagă aceasta de gândirea sau percepţiile
dvs. anterioare?
 În ce mod se leagă a aceasta de alte elemente ale vieţii sau
activităţii dvs. personale?