Seminarul 4

ÎMBUNĂTĂŢIREA COMUNICĂRII NON-VERBALE

Comunicarea non-verbală include toate indiciile, gesturile, expresiile faciale, relaţiile spaţiale, şi atitudinile care
permit oamenilor să comunice fără cuvinte. Comunicarea non-verbală diferă de comunicarea verbală în termeni
de intenţie şi spontaneitate. În general îţi planifici cuvintele. Când spui „Te rog întoarce-te conform programului
până vineri”, ai un scop conştient; te gândeşti la mesaj, chiar dacă numai pentru moment. Totuşi, atunci când
comunici non-verbal, uneori o faci inconştient. Nu trebuie să intenţionezi să ridici o sprânceană sau să roşeşti.
Aceste acţiuni inconştiente decurg natural, şi ele pot modifica, reîntări, sau distorsiona orice mesaj pe care încerci
să îl comunici. În mod similar, poţi să nu-ţi dai seama că atitudinea sau tonul unei persoane afectează felul în care
interpretezi ceea ce el sau ea spune.
Acţiunile vorbesc într-adevăr mai tare decât cuvintele. Totuşi, nici un comportament nu poate fi echivalat
cu un singur înţeles. Un gest care înseamnă un lucru într-un context poate însemna ceva cu totul diferit în altul.
Comunicarea non-verbală trebuie să fie întotdeauna evaluată cu grijă vis-a-vis de situaţia în care se produce.

Tipuri de comunicare non-verbală

Conform unei estimări, există mai mult de 700000 de forme de comunicare non-verbală. Pentru scopurile pe care
le urmărim, totuşi, aceste forme pot fi grupate în următoarele categorii generale: expresii faciale, gesturi şi
atitudini (posturi), caracteristici vocale, aparenţă personală, comportamentul de atingere, şi utilizarea timpului şi a
spaţiului.
Expresia facială
Faţa, în special ochii, atrag o atenţie specială ca surse de mesaje non-verbale.
Faţa ta este locul primar pentru exprimarea emoţiilor; dezvăluie deopotrivă tipul şi intensitatea
sentimentelor tale. Ochii tăi sunt în special adecvaţi pentru indicarea atenţiei şi interesului, influenţarea altora,
ordonarea interacţiunii, şi stabilirea autorităţii. De fapt, contactul vizual este atât de important în Statele Unite
astfel încât atunci când cuvintele tale transmit un semnal pozitiv, abaterea în altă parte a privirii poate determina
audienţa să-l perceapă ca mesaj negativ. Desigur, interpretarea expresiilor faciale, şi a tuturor semnalelor non-
verbale, variază de la cultură la cultură. Mai mult decât atât, oamenii îşi manipulează uneori expresiile pentru a
simula o emoţie pe care nu o au sau pentru a masca sentimentele lor adevărate.
Gestul şi atitudinea
Limbajul corporal şi tonul vocii dezvăluie o mulţime de lucruri în legătură cu emoţiile şi atitudinile
persoanei.
 Prin mişcarea corpului tău, poţi exprima deopotrivă mesaje generale şi specifice, unele voluntare iar altele
involuntare. Multe gesturi – o mişcare a mâinii de exemplu – au un înţeles specific şi intenţional, cum ar fi „la
revedere”. Alte tipuri de mişcări corporale sunt neintenţionate şi exprimă un mesaj mai general. Şederea într-o
parte, aplecarea înainte, neastâmpărul, şi mersul vioi sunt toate semnale inconştiente care dezvăluie dacă eşti
deschis (încrezător) sau nervos, prietenos sau ostil, activ sau pasiv, autoritar sau lipsit de autoritate.
Caracteristicile vocale Asemănător limbajului corporal, vocea ta poartă atât mesaje intenţionate cât şi
neintenţionate. La un nivel conştient, îţi poţi utiliza vocea pentru a crea impresii variate. Să considerăm
propoziţia „Ce a depins de tine?”. Dacă repeţi această întrebare de patru sau de cinci ori, schimbându-ţi tonul şi
vocea şi accentuând diferite cuvinte, vei transmite mesaje chiar diferite. Totuşi, caracteristicile tale vocale
dezvăluie multe lucruri de care eşti inconştient. Tonul şi volumul vocii tale, accentul şi ritmul vorbirii, toate
micile îîî şi ăăă care se furişează în mesaj, spun o mulţime de lucruri despre cine eşti, despre relaţia ta cu
audienţa, şi despre emoţiile care-ţi însoţesc cuvintele.
Înfăţişarea personală
Aparenţa fizică şi stilul personal contribuie la identitatea persoanei.
Oamenii răspund altora pe baza înfăţişării lor fizice. Deoarece tu însuţi te vezi cum te văd alţii, aşteptările lor
reprezintă adesea o profeţie care se auto-împlineşte; adică, dacă oamenii gândesc că eşti capabil şi atractiv, te vei
simţi bine, şi acel sentiment îţi va afecta comportamentul, care afectează la rândul său percepţia altor oameni în
legătură cu tine. Deşi tipul de corp şi trăsăturile faciale ale cuiva au limite, cei mai mulţi oameni sunt capabili să-
şi controleze atractivitatea într-o oarecare măsură. Aranjarea, îmbrăcămintea, accesoriile, „stilul” – toate modifică
aparenţa unei persoane. Dacă scopul tău este să faci o bună impresie, adoptă stilul oamenilor pe care vrei să îi
impresionezi.
Comportamentul prin atingere
Comportamentul prin atingere depinde de multe variabile.
Atingerea este o modalitate importantă de a transmite căldură, confort, şi reasigurare. Poate din cauză că implică
intimitatea, comportamentul de atingere este guvernat de obiceiuri relativ stricte care stabilesc cine atinge pe cine
şi cum în diferite circumstanţe. Normele acceptate variază, depinzând de gen, vârstă, statutul relativ, şi
backgroundul cultural al persoanelor implicate. În situaţii de afaceri, atingerea sugerează dominanţă, astfel că o
persoană cu statut mai înalt este mai probabil să atingă o persoană cu un statut inferior decât invers. Atingerea
este controversată, totuşi, deoarece poate fi uneori interpretată ca având conotaţii sexuale.
Utilizarea timpului şi a spaţiului
Punctualitatea şi zonele confortabile variază în funcţie de cultură şi autoritate.
Asemănător atingerii, timpul şi spaţiul pot fi folosite pentru a aserta autoritate. Unii oamenii îşi demonstrează
importanţa prin a-i face pe alţii să aştepte; alţii arată respect prin a se prezenta la timp. Oamenii îşi pot aserta de
asemenea statutul prin ocuparea celui mai bun spaţiu. În companiile din Statele Unite, directorul executiv se

2
aşează de obicei la colţul biroului şi are cea mai bună panoramă. Pe lângă faptul de a servi ca simbol al statusului,
spaţiul poate determina cât de confortabil se simt oamenii când vorbesc unul cu altul. Când alţii stau prea departe
sau prea aproape, ne putem simţi neliniştiţi. Din nou, atitudinile faţă de spaţiu şi zonele de confort pot varia de la
cultură la cultură.

Funcţiile comunicării non –verbale

Comunicarea non-verbală este mai sinceră şi mai eficientă decât comunicarea verbală.
Comunicarea non-verbală este eficientă. Poţi transmite un mesaj non-verbal chiar fără să te gândeşti la el, iar
audienţa ta poate recepta înţelesul în mod inconştient. În acelaşi timp, când ai un scop conştient, îl poţi adesea
obţine mai economic cu un gest decât cu cuvintele. O fluturare din mână, o clipire, o bătaie uşoară pe spate –
toate sunt expresii de o manieră directă ale gândirii. Totuşi, comunicarea non-verbală se uneşte de obicei cu
vorbirea pentru completarea mesajului – pentru a-l dezvolta, reîntări şi clarifica:
Când se combină cu vorbirea, comunicarea non-verbală poate reîntări sau nega mesajul, substitui înţelesul,
intensifica mesajul, şi regulariza dialogul.
- Reîntărirea se produce atunci când mesajele verbale şi non-verbale se completează unul pe altul.
- Negarea se produce atunci când mesajele verbale si non-verbale se contrazic unul pe altul (în care caz
mesajul non-verbal este de obicei un indicator mai precis al înţelesului).
- Substituirea se întâmplă când acţiunile non-verbale înlocuiesc mesajele verbale.
- Intensificarea se întâmplă atunci când acţiunile non-verbale accentuează mesajele verbale (cum ar fi
încetinirea ritmului vorbirii pentru a reliefa importanţa enunţului tău sau prinderea părului când spui
„Sunt atât de supărat că-mi vine să-mi smulg părul”).
- Regularizarea se produce când indiciile non-verbale sunt utilizate pentru a modula replicile
conversaţionale (utilizând contactul vizual, atitudinea, gesturile, şi vocea pentru a indica că am
terminat de vorbit sau cine trebuie să vorbească în continuare).

Detectarea adevărului
Oamenii se încred în semnalele non-verbale mai mult decât în cuvinte.
Bunii comunicatori recunosc valoarea comunicării non-verbale şi o folosesc pentru a maximiza eficienţa
mesajului lor. Dacă o persoană spune un lucru dar transmite un mesaj non-verbal contradictoriu, ascultătorii vor
crede aproape invariabil semnalul non-verbal. Există aşadar şanse ca, dacă poţi citi mesajele non-verbale ale altor
oameni într-o manieră corectă, să interpretezi atitudinile şi intenţiile subiacente şi să răspunzi în consecinţă.
Cuvintele sunt relativ uşor de controlat; dar limbajul corporal, expresiile faciale, şi caracteristicile vocale,
nu. De fapt, cele mai multe persoane pot păcăli pe altele mult mai uşor folosind cuvintele decât cu corpurile lor.

3
Deoarece comunicarea non-verbală este atât de sinceră, oamenii au în general mai multă încredere în indiciile
non-verbale decât în mesajele verbale.
Pentru a spune dacă cineva minte, cercetează următoarele semne în timpul vorbirii:
Anumite semne pot clarifica dacă cineva spune adevărul sau minte.
- Lungimea timpului de răspuns. Cu cât este mai lung timpul dintre sfârşitul unei întrebări şi începutul
unui răspuns, cu atât este mai puţin probabil ca vorbitorul să spună adevărul.
- Distanţarea. Când un vorbitor vorbeşte în cuvinte abstracte şi evită cuvântul eu (poate spune „Se
crede”, decât „Eu cred...”), acea persoană posibil să nu spună adevărul.
- Vorbirea neregulată. Bâlbâiala poate indica faptul că vorbitorul încearcă să se gândească la
minciună, sau o intensificare instantanee a ritmului vorbirii poate indica faptul că vorbitorul încearcă
să facă un subiect important să pară mai puţin semnificativ.
- Completarea pauzelor (gap filing). Dacă un vorbitor este prea nerăbdător să umple pauzele din
conversaţie poate că a simţit că asemenea tăcere transmite neîncredere din partea ascultătorului.
- Ridicarea tonului. Dacă vocea unui vorbitor este ridicată în mod nenatural la sfârşitul unei replici
(ridicată ca şi cum ar pune o întrebare, mai degrabă decât s-o coboare), acea persoană posibil să nu
spună adevărul.
- Agitaţia. Dacă un vorbitor se agită prea mult în scaun, acea persoană posibil să nu spună adevărul.
- Prea mult (sau prea puţin) contact vizual. Cineva care minte s-ar putea să nu fie capabil să se uite în
ochii tăi, sau poate supracompensa prin a se uita fix în ei prea mult.
- Micro-expresiile. Cineva care indică agitare sau surpriză, supărare, posibil să nu spună adevărul.
- Sporirea gesturilor de confort. Auto-atingerea (în special în jurul nasului şi a gurii) pot indica faptul
că vorbitorul este mai puţin demn de crezare.
Acordând atenţie acestor indicii non-verbale, poţi detecta minciuna sau poţi afirma sinceritatea unui vorbitor.

Maximizarea credibilităţii
Pe lângă faptul de a fi onest şi sincer, poţi trimite mesaje non-verbale care sporesc credibilitatea.
Când comunici, îţi poţi spori propria credibilitate prin a acorda atenţie indiciilor tale non-verbale şi prin a încerca
să nu emiţi semnale contradictorii. Trebuie doar să fi la fel de onest în comunicarea sincerităţii tale, sentimentelor,
şi emoţiilor. Anumite acţiuni vor atesta credibilitatea ta:
- Comportamentul vizual. Menţine un contact vizual direct, dar nu continuu. Nu te uita în jos înainte
de a răspunde la o întrebare. Şi ai grijă să nu emiţi priviri schimbătoare. Nu te uita în altă parte, nu-ţi
menţine privirea în jos, sau clipi excesiv.
- Gesturile. Când utilizezi gesturi pentru pentru a reliefa ideile sau transmite intensitatea sentimentelor
tale, utilizează-le spontan, nerepetate, şi relaxate. Ţine-ţi mâinile şi coatele depărtate de corp, şi evită

4
 gesturile de mână-la-faţă, curăţirea gâtului, agitaţia, şi întinderea hainelor. Încearcă să eviţi transpiraţia
vizibilă de pe faţa şi de pe corp. Nu-ţi linge buzele, nu-ţi frânge mâinile, suge degetele, sau zâmbi în
afara contextului.
- Postura. Asumă-ţi o postură relaxată şi deschisă. Mergi încrezător, cu graţie şi uşurinţă. Stai drept, cu
ambele picioare pe podea, şi stai drept pe scaun fără a te foi. Ţine capul drept şi păstrează-ţi bărbia
ridicată. Schimbaţi postura când comunici; apleacă-te înainte şi zâmbeşte în timp ce începi să răspunzi
la o întrebare. Evită să ai corpul rigid, încrucişarea braţelor şi a picioarelor, sau etalarea unei tensiuni
corporale generale.
- Vocea. Străduieşte-te să utilizezi un stil conversaţional, în timp ce vorbeşti cu o frecvenţă moderat de
rapidă. Utilizează variaţia corespunzătoare în ton, ritm, şi volum. Evită să vorbeşti cu monotonie. Evită
timbrul momoton, încordat, sau nazal. Încearcă să nu vorbeşti cu o frecvenţă excesivă, şi evită pauzele
frecvente şi lungi. Fă tot ce poţi mai bine pentru a evita aaa şi ăăă, repetarea cuvintelor, întreruperea
sau pauzele în mijlocul propoziţiei, omiterea unor părţi de cuvinte, şi bâlbîiala.
Pentru a revedea ce poţi întreprinde pentru a-ţi îmbunătăţi aptitudinile non-verbale, vezi „Lista de
verificare: Îmbunătăţirea aptitudinilor de comunicare non-verbală.”

Interacţiunile faţă în faţă

Interacţiunile tale cu alţi oameni au un impact considerabil asupra succesului în afaceri, indiferent de
domeniu sau industrie. Să considerăm, de exemplu, interacţiuni obişnuite precum zâmbetul, strângerea mâinilor, a
face cunoştinţă, sau servirea împreună a mesei.

Zâmbetul
Un zâmbet sincer are efecte atât asupra ta cât şi asupra altor oameni.
Când zâmbeşti, fă-o cu naturaleţe. Un zâmbet prefăcut este evident deoarece nu este sincronizat, iar expresia nu
reuşeşte să implice toţi muşchii faciali aşa cum ar face-o un zâmbet sincer. Zâmbind fals în mod repetat îţi poate
crea reputaţia de prefăcut. În plus, dacă zâmbeşti prea mult, îi poţi face pe alţii să se simtă neconfortabil, deoarece
pot simţi că nu te interesează faptul prezent. Totuşi, în anumite ocazii zâmbetul este necesar:
- Când eşti prezentat cuiva. A zâmbi este politicos şi sugerează că eşti receptiv.
- Când te simţi neconfortabil sau în afara situaţiei. Zâmbetul maschează îngrijorările pe care le ai, iar
nivelul tău de încredere (îndrăzneală) va creşte cu rapiditate (întotdeauna ai grijă ca zâmbetul tău să
nu fie fals).
- Când oferi sau primeşti un compliment. Zâmbetul punctează omagiul când oferi laude. Dacă eşti
lăudat, zâmbetul sporeşte poziţia celeilalte persoane. Chiar dacă te simţi stânjenit sau nemerituos, nu
diminua dispoziţia celeilalte persoane prin dezvăluirea acelor sentimente.

5
 - Când aplauzi pe cineva. Zâmbetul este un lucru politicos şi graţios.

Strângerea mâinilor
O strângere corespunzătoare de mână poate reprezenta un început favorabil. În Statele Unite şi Canada,
cele mai multe salutări de afaceri includ o strângere de mână. Alte culturi pot avea abordări sau obiceiuri complet
diferite. În culturile din U. S. şi Canada, întinde mâna pentru a saluta partenerii de afaceri, indiferent de gen. Dacă
stai pe scaun, ridică-te dacă eşti capabil fizic, şi apleacă-te în strângerea de mână. Retragerea poate sugera că ceva
nu este în regulă (oamenii se pot retrage datorită unui parfum puternic, miros de tutun al respiraţiei sau al
îmbrăcămintei, sau un miros corporal). Stabileşte un contact vizual, şi înclină-ţi capul pentru a indica faptul că
acorzi deplină atenţie celeilalte persoane. Nu-ţi întinde mâna niciodată în timp ce întorci capul pentru a vorbi cu
altă persoană.
Transmite încredere, siguranţă, interes, şi respect prin folosirea unei strângeri ferme dar nu prea tare.
Foloseşte-te de mâna dreaptă. Mâinile voastre trebuie să se atingă deplin între degetul mare şi arătător. Deşi
strângerea de mână trebuie să fie scurtă, ar trebui să ţină destul de mult pentru ca ambele persoane să-şi spună
numele şi câteva cuvinte de salut.

Prezentările
Prezentările implică mai mult decât un nume.
Scopul deplin al unei prezentări este acela de a oferi oamenilor o oportunitate pentru a stabili o legătură, pentru a
se cunoaşte unul pe altul. Când te prezinţi tu însuţi unui străin, include o descriere scurtă, la obiect, a rolului tău
urmată de o întrebare în legătură cu noua ta cunoştinţă. Când faci prezentări în cazul a două persoane, include
informaţii corespunzătoare în prezentare pentru a le ajuta să intre cu uşurinţă într-o conversaţie confortabilă.
Încearcă să sugerezi un subiect de interes mutual. Şi nu uita, prenumele şi numele sunt obligatorii. Persoanele
cărora le faci cunoştinţă trebuie să ştie cum să se apeleze unul pe altul şi cum să se găsească mai târziu. Ai putea
spune: „Dan Munteanu, aş dori să vă fac cunoştinţă cu Manuela Anton, noul membru al echipei noastre. Doamnă
Anton, acesta este Domnul Munteanu, managerul senior de la Lynco Systems. Doamna Anton a făcut recent un
tur de patru zile al Bucureştiului într-o excursie. Domnul Munteanu tocmai s-a întors dintr-un an de studii efectuat
la Londra.”
Prezintă persoana de statut inferior persoanei de statut superior.
Când faci prezentările, genul nu este un factor pentru a stabili care cui este prezentat; de exemplu, ar trebui să
menţionezi numele persoanei mai în vârstă, cu o poziţie superioară mai întâi. Aici sunt câteva exemple de forme
corespunzătoare de prezentare:

6
 - Prezentarea persoanei mai tinere persoanei mai în vârstă (Dl. Executiv mai în vârstă, aş dori să vi-l
prezint pe Dl. Executiv mai tânăr.)
- Prezentarea unei persoane cu o anumită funcţie dintr-o companie unei persoane cu funcţie similară
dintr-o altă companie („Samuel Negru, aş vrea să ţi-o prezint pe Alina Ionescu, inginerul nostru şef.
Alina, acesta este Samuel de la Brent & Moran.”)
- Prezentarea executivului junior executivului senior („Dnă. Executiv senior, aş vrea să vi-l prezint pe
Dl. Executiv junior.)
- Prezentarea unui funcţionar executiv unui client („Domnişoară Corina Duţă, aş dori s-o cunoaşteţi pe
Florina Aldea, inginerul nostru şef. Corina, aceasta este Domnişoara Aldea, unul dintre cei mai recenţi
clienţi ai noştrii.”)
Când eşti prezentat cuiva, ia notă de numele persoanei şi utilizează-l cât de curând posibil. Încearcă să-i
conectezi numele cu ceva care îţi este cunoscut – poate are acelaşi nume ca un prieten din şcoală sau un personaj
favorit de film. Reţinerea şi utilizarea numelui cuiva este un compliment, şi procedând în felul acesta îţi va fi de
folos când va trebui să contactezi sau să te referi la această persoană în viitor.

Servirea împreună a mesei

Deciziile sunt adeseori făcute în timpul unei mese. De fapt, mai mult de jumătate din toate afacerile sunt
finalizate cu o masă. A cunoaşte puţin din manierele acceptate te va ajuta să pari profesionist şi manierat când
serveşti masa împreună cu partenerii tăi.
În timpul meselor de cu partenerii tăi, nu servi vin până ce afacerea nu este încheiată, nu discuta afaceri
până când felul întâi este servit, închideţi celularul şi nu-l ţine la vedere.
Prima dată, păstrează vinul până ce afacerea este încheiată. Comunicarea eficientă este destul de dificilă
cu capul limpede. Lasă deoparte hârtiile fie sub scaun sau sub masă până ce felul întâi este servit. Partea de
încheiere de parteneriat a unei mese nu începe de obicei până atunci. De asemenea, închideţi telefonul celular şi
nu-l lăsa la vedere. Dacă trebuie neapărat să primeşti un telefon important, explică aceasta când te aşezi. Apoi
când sună telefonul, scuză-te şi ridică-te de la masă şi conversează privat şi pe scurt.
În conversaţiile de la masă. Asigură-te că eviţi următoarele:
- A fi prea personal
- Să te plângi de colegi
- Să termini propoziţiile altora
- Să întrerupi conversaţia
- A fi vulgar sau a spune glume nepotrivite
- Să începi conversaţia de afaceri înainte de a se fi terminat de servit felul întâi
- Să porţi haine inadecvate
- Să tuşeşti fără a-ţi acoperi gura
- Să râgâi
- Să caşti
- Să scoţi o oglindă la masă

7
 Interacţiunile la telefon
La fel de important precum modul de a comunica faţă în faţă este modul în care comunici utilizând
telefonul şi mail-ul cu voce. De fapt, unii experţi estimează că 95% dintre toate contactele zilnice ale companiilor
se realizează via telefon.
Foloseşte-ţi atitudinea şi vocea pentru a avea o ţinută profesională la telefon.
La telefon, comunicarea pierde o mare parte din bogăţia vizuală, non-verbală care acompaniază
conversaţiile faţă în faţă. Chiar şi aşa, atitudinea şi tonul vocii tale pot transmite încredere şi profesionalism, pot
impresiona pe alţii prin nerăbdarea de a-i ajuta, pot transmite dorinţa de a-i asculta şi abilitatea pe care o ai de a
comunica cu claritate. Pentru conversaţii eficiente la telefon, încearcă să urmezi următoarele sfaturi:
- Utilizezază răspunsuri verbale frecvente care arată că asculţi („Da”, „Îmi dau seama”, „E-n regulă”).
- Ridică tonul doar într-o oareceare măsură pentru a transmite încredere (Increase your volume just
slightly to convey your confidence).
- Variază-ţi tonul şi inflexiunea.
- Vorbeşte ceva mai repede, deşi întotdeauna clar şi destul de rar pentru ca oamenii să înţeleagă ceea ce
spui.
Receptarea apelurilor telefonice Când oamenii te apelează la locul tău de afaceri, ei doresc să găsească
repede şi cu uşurinţă pe cineva care i-ar putea ajuta. Nu doresc să fie trecuţi de la departament la departament, au
să vorbească cu cineva care nu are cunoştinţa sau abilitatea de a le da informaţiile sau acţiunea de care au nevoie.
Dacă răspunzi cuiva care nu are posibilitatea să răspundă la telefon, notează numărul celui care te-a sunat,
şi un scurt dar clar mesaj – asigurând solicitantul că persoana corespunzătoare va găsi mesajul şi îl va suna. De
asemenea, dacă nu vei avea telefonul disponibil pentru o perioada, activează căsuţa cu un mesaj prin care specifici
acest lucru astfel încât oricine te va căuta va şti să nu apeleze din nou.
Pentru a fi cât mai eficient posibil când primeşti telefoane, ia notă de următoarele instrucţiuni ajutătoare:
Oferă celor care te sună informaţia sau acţiunea de care au nevoie, chiar dacă aceasta înseamnă preluarea unui
mesaj precis şi asigurarea că ajunge la persoana corespunzătoare.
- Răspunde prompt şi cu un zâmbet. Răspunde în intervalul a două sau trei apeluri, şi apoi zâmbeşte
astfel încât să ai un ton prietenos şi pozitiv.
- Prezintă-te. Anunţă numele companiei, departamentului, şi al tău într-o manieră prietenoasă şi
profesională.
- Ia cunoştinţă de nevoile celui care te sună. Întreabă imediat: „Cu ce vă pot ajuta?” Dacă ştii numele
celui care te-a apelat, utilizează-l. Nu întrerupe cu discuţii inutile.
- Fii pozitiv. Dacă poţi, răspunde la întrebările care ţi se pun cu promptitudine şi eficienţă; dacă nu poţi
ajuta, întreabă-ţi solicitanţii cu ce-i poţi ajuta.

8
 - Preia mesaje complete, precise.. Confirmă numele, numerele de telefon şi de fax, adresele de e-mail,
şi datele. Ia întotdeauna un număr de contact chiar dacă solicitantul spune că nu este necesar. Şi nu
uita să scrii lizibil ca mesajul tău să poată fi descifrat. (...) Dacă este necesar să cauţi informaţie sau să
dai un alt telefon, oferă-te să revii tu însuţi.
Când răspunzi la telefonul tău celular în public, ia în considerare ce persoane se află în jurul tău. În caz
contrar, trimiţi mesaje periculoase: (1) că persoanele din jur nu sunt atât de importante ca telefonul tău şi (2) că nu
respecţi intimitatea solicitantului. Doar datorită faptului că te întorci cu spatele la mulţime sau îţi acoperi gura, nu
presupune că practici o etichetă acceptabilă. Scuză-te şi caută un loc liniştit şi privat.
Telefonarea
Plănuieşte-ţi convorbirile înainte să telefonezi, şi caută pentru a telefona un loc liniştit.
Cheia pentru a da telefoane eficiente este plănuirea. Să ştii precis de ce apelezi şi să ştii exact ce vrei de la
persoana pe care o apelezi. Pentru a da telefoane eficiente, urmează următoarele instrucţiuni:
- Fii pregătit înainte să telefonezi. Plănuieşte-ţi cum vei administra conversaţia şi orice rezultate
posibile. Să ai la îndemână toate materialele necesare: schiţa a ceea ce vei spune, o coală pentru note
suplimentare, numere de cont relevante, fişiere electronice, cifre de costuri, şi aşa mai departe.
- Programează-ţi apelul. Hotărăşte din timp când vei suna, bazându-te pe disponibilitatea ta, perioada
din zi, şi dacă vei telefona într-o zonă cu fus orar diferit. Nu suna imediat dimineaţa când persoanele
răspund la mail-uri sau foarte seara când se îndreaptă spre casă.
- Elimină distragerile. Nu apela dintr-un loc unde zgomotul de fundal va interfera cu concentrarea şi
abilitatea ta de a auzi şi de a fi auzit. De asemenea, nu ascuţi un creion, nu răsfoi hârtii, sau închide şi
deschide sertare de birou.
- Fă o introducere clară. Identifică imediat persoana pe care o suni, oferă numele tău şi al organizaţiei
tale, descrie pe scurt de ce apelezi, şi salută persoana. Întotdeauna întreabă: „Este un moment potrivit
pentru a vorbi pe scurt sau să revin mai târziu?”
- Nu ocupa prea mult timp. Vorbeşte cu rapiditate şi clar, şi treci direct la motivul apelului.
- Favorizează concentrarea audienţei pe durata convorbirii. Pune întrebări şi oferă răspunsuri clare
aşa încât amândoi să înţelegeţi mesajul şi să puteţi decide asupra acţiunii de întreprins.
- Încheie într-o manieră prietenoasă, pozitivă. Verifică încă o dată toate informaţiile vitale, prin a
rezuma ceea ce aţi discutat. Verifică să vezi dacă aţi înţeles că amândoi sunteţi de acord asupra acţiunii
pe care fiecare parte o va întreprinde, şi mulţumeşte celeilalte persoane pentru timpul acordat. Dacă ai
promis să revii, asigură-te că o faci.
Utilizarea mail-ului cu voce Mail-ul cu voce îţi permite să trimiţi, stochezi, şi să recuperezi mesaje verbale. Este
cel mai eficiente pentru mesaje scurte, neambigue, şi poate fi utilizat pentru a înlocui memorii scurte sau telefoane

9
care nu au nevoie de răspuns. Înainte de a înregistra mesajul de întâmpinare pentru propriu tău sistem de mail cu
voce, organizează-ţi gândurile. Formulează mesaje precise şi concise:
Fii scurt şi concis când laşi mesaje pe mail-ul cu voce.
- Fii scurt. Întâmpinarea nu trebuie să aibă mai mult de 30 de secunde.
- Fii precis. Enunţă în mod specific ce trebuie să facă vizitatorii.
- Să ai un ton profesional. Asigură-te că vocea ta are un ton de afaceri dar binevoitor.
- Nu uita de vizitatori. Încurajează vizitatorii să lase mesaje detaliate, şi reaminteşte-le să lase un
număr de telefon.
- Aranjează opţiunile într-o manieră logică şi de ajutor. Limitează selectările de menu la trei sau patru,
asigură-te că una dintre aceste opţiuni este una care te îţi poate face legătura direct cu un operator.
- Adu-ţi la curent mesajul tău personal de salut. Actualizează-ţi întâmpinările pentru a-ţi reflecta
programul şi lasă anunţuri speciale dacă vei fi departe de birou pentru o perioadă mai lungă.
- Răspunde cu promptitudine. Verifică-ţi mesajele pe mail-ul cu voce în mod regulat şi răspunde la
toate solicitările necesare în intervalul a 24 de ore.
Când laşi (trimiţi) un mesaj pe sistemul de mail cu voce al altcuiva, gândeşte-te în avans în legătură cu
mesajul tău, şi planifică-l cu atenţie. Ţine minte următoarele instrucţiuni:
- Mesajul să fie simplu. Lasă-ţi numele, numărul, şi scopul apelării. Stabileşte un anume timp când poţi
fi găsit (sau stabileşte când vei apela din nou). Repetă-ţi numele şi numărul de telefon la sfârşitul
mesajului.
- Să ai un ton profesional. Dă mesajului tău un titlu aşa încât ascultătorul să poată intui cu rapiditate
conţinutul. Evită zgomotul de fond, şi înainte de a utiliza un telefon celular, ia în calcul efectul unei
conexiuni defectuoase sau a unei întreruperi a serviciului.
- Evită mesajele personale. Aminteşte-ţi că altcineva poate fi în cameră când va fi ascultat mesajul tău.
- Reascultă (replay) mesajul înainte de a ieşi din sistem. Utilizează această opţiune ori de câte ori este
disponibilă pentru a-ţi reasculta mesajul în mod obiectiv şi pentru a te asigura că este clar.
- Nu lăsa mesaje multiple, repetitive. Decât o serie de mesaje cu aceeaşi informaţie, lasă un singur
mesaj detaliat şi continuă-l cu un fax sau un e-mail.
- Nu te ascunde niciodată în spatele voice-mail-ului. Nu te folosi de mail-ul cu voce pentru a scăpa de
întâlniri neplăcute, şi nu uita că te afli în faţa unei persoane şi nu a unui sistem de răspuns.

Definirea termenilor de distanţă personală şi distanţa socială confrom lui Edward T. Hall

Distanta intima – imbratisare, atingere si soapta

Faza apropiata – mai putin de 15 cm

Faza indepartata – 15 la 46 cm
10
 Distanta Personala – interactiunea dintre prieteni buni si membrii familiei

Faza apropiata – 46 la 76 cm

Faza indepartata – 76 la 120 cm

Distanta sociala – interactiunea dintre cunoscuti

Faza apropiata – 1.2 la 2.1 m

Faza indepartata – 2.1 la 3.7 m

Distanta publica – folosita pentru discursul public

Faza apropiata – 3.7 la 7.6 m

Faza indepartata – 7.6 m sau mai mult

Exerciţiu
1. Corelează următoarele definiţii cu conceptul correspondent:

_________ 1 îmbinarea de afecţiune a. Mesaj exprimat altfel decât prin folosirea metodelor
lingvistice
_________ 2 chronemics1 b. Metode non-lingvistice de exprimare orală: măsură,
zgomot şi ton
_________ 3 incoerenţă c. Comportamente non-verbale care însoţesc şi susţin
mesajele
_________ 4 emblemă d. Comportamente non-verbale deliberate cu înţeles
precis, cunoscut membrilor unui grup
_________ 5 ilustraţii e. O verbalizare non-lingvistică cum ar fi ăăă, hmm
_________ 6 distanţă intimă f. Combinaţie de două sau mai multe expresii care
exprimă emoţii diferite
_________ 7 cinetică g. Una din cele patru zone de distanţă de până la 4
metri ale lui Edward T. Hall
_________ 8 manipulatori h. Studiul mişcării corpului, gesturi şi postură
_________ 9 comunicare non-verbală i. Una din cele patru zone de distanţă, definită de
Edward T. Hall, care redă distanţa pornind de la
contactul epidermic până la o jumătate de metru
_________ 10 paralimbaj j. Mişcări prin care o parte a corpului se foieşte
pentru a ajunge la o alta
_________ 11 distanţă personală k. Una din zonele de distanţă redată de Hall care se
limitează la 3 metri şi jumătate
_________ 12 proxemic l. Un spaţiu fix pentru care un individ îşi asumă
dreptul de a-l ocupa
_________ 13 distanţă publică m. Studiul care se ocupă de modalitatea în care
animalele şi oamenii folosesc spaţiul
_________ 14 distanţă socială n. Studiul prin care oamenii folosesc structura
timpului
_________ 15 teritoriu o. Una din zonele de distanţă redată de Hall care se
1
Nu există corespondent in limba romana. Chronemics is the study of the use of time in nonverbal communication.
11
 limitează la 1 metru şi jumătate

12