5 ERORI DE COMUNICARE CU CLIENȚII PE CARE TREBUIE SĂ

LE EVIȚI

1. O conversație care se încheie prost.

Începutul dar mai ales sfârșitul unei conversații poate deteriora relațiile dacă utilizezi cuvinte
și expresii greșite. Începe numele persoanei cu care discuți pentru a crea o senzație de
apropiere. Evită să tragi concluzii pripite și, foarte important, cere lămuriri suplimentare dacă
te temi că nu ai înțeles foarte bine ce a vrut să spună persoana respectivă, pentru a nu da
impresia că nu a fost ascultată cu atenție.

2. Folosirea cuvintelor negative

„Cuvintele pe care le alegi pictează o imagine pentru ascultător”, spune George Alcorn, CEO-
ul celor de la Global Contact Services. Noi am putea parafraza astfel: Cuvintele tale exprimă
atitudinea și personalitatea ta. 

Nu se recomandă să începi o propoziție cu expresii negative, nici măcar atunci când vrei să
exprimi ceva pozitiv. Două exemple sunt grăitoare: ”Nicio problemă / Nu este o problemă” și
”Nu-i nimic”. Par inofensive, dar subliminal transmit fix opusul ideii tale. E mult mai
recomandată să spui: ”Se poate / Pot face asta” sau ”Da, mă voi ocupa de asta”.

3. Punerea întrebărilor fără sens

Calitatea întrebărilor pe care le pui e direct proporțională cu calitatea răspunsurilor pe care le

vei primi. Dacă pui întrebări superficiale, îți va lua mult timp și probabil se vor consuma și
mulți nervi pentru a obține răspunsurile de care ai nevoie pentru a-ți îndeplini sarcinile.

„Întrebările semnificative cad întotdeauna pe subiect, menține o conversație și asigură-te că

cealaltă persoană se simte auzită și înțeleasă. Evită întrebări precum: ”Pot primi numărul
contului dumneavoastră?”, sau ”Care este problema?”, O modalitate de a pune întrebări mai
bune este de a le oferi și explicații sau motivul pentru care le ceri numărul contului respectiv,
de exemplu.

Așadar, este mult mai oportun să spui: ”Îmi puteți da numărul contului dumneavoastră sau
adresa cu care v-ați înregistrat, pentru a putea vedea detaliile despre ultima achiziție?” sau
”De asemenea, îmi puteți oferi câteva detalii despre problemă, astfel încât să pot determina
dacă este o problemă tehnică sau de altă natură?”

4. Ignorarea emoțiilor clientului

Clienții transmit adesea involuntar indicii despre modul în care se simt – poate că a existat o
situație în care s-au simțit frustrați sau ceva i-a deranjat. Nerecunoașterea sentimentelor lor
poate avea un efect negativ. Încearcă să creezi o conexiune cu aceștia, recunoscându-le
emoțiile.

Iată ce poți spune:

 Înțeleg prin ce treceți, și aș simți la fel.

 Înțeleg cât de frustrant trebuie să fie acest lucru. Am fost acolo și nici mie nu mi-a
plăcut.
 Ziua mea a devenit mai bună pentru că sunteți mulțumit și fericit.

5. Situații stresante

Nefolosirea cuvintelor potrivite într-o situație stresantă este o greșeală de evitat. Uneori, fără
să vrem spunem cuvinte care fac doar să accentueze stresul, cum ar fi: ”calmează-te” sau ”ia-
o ușor”. Astfel de exprimări pot înrăutăți rapid o conversație, uneori până la punctul la care nu
se mai poate remedia.

Iată ce poți spune în situații stresante:

 Ce ai vrea să vezi că se întâmplă într-o astfel de situație?

 Spune-mi ce putem face pentru tine.
 Haide să ajungem la o concluzie și să rezolvăm a

 Nu uita: nimeni nu vrea să spună lucruri stupide. Dar cu toții o facem adeseori. E
uman. Însă primul pas către reducerea numărului de erori conversaționale în relația cu
clienții companiei este să știi care sunt aceste tipuri de erori. Abia după ce le cunoști și
stăpânești vei ajunge să le poți evita într-o conversație.