Caracteristicile comunicării

De ce şi ce comunicăm? În primul rând, să constatăm că nu putem să nu comunicăm. În orice

moment, fie că vorbim, fie că nu, comunicăm, exprimând idei, opinii, păreri, emoţii, sentimente,
atitudini, fapte, energii, sensuri pentru a ne satisface nevoi (materiale sau psihologice), aspiraţii,
dorinţe şi interese, încercând să convingem, să influenţăm, sau să educăm. Ori de câte ori
comunicăm, avem în vedere patru obiective majore: să fim recepţionaţi;
• să fim înţeleşi;
• să fim acceptaţi;
• să provocăm o reacţie, constând într-o schimbare de comportament sau de
• atitudine.
Uneori, nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, caz în care am eşuat în procesul
de comunicare. Dacă ştim de ce comunicăm, ce urmărim, care este scopul real, la fel de important
este să avem foarte clare răspunsurile şi la întrebările următoare:
Ce vreau să spun?
Ce doreşte cealaltă persoană să afle?
Cine este persoana din faţa mea?
Ce personalitate are?
Ce nevoi, ce aspiraţii, ce dorinţe are ea?
Cum vede ea lumea?
Care sunt convingerile ei? Ce ştie despre mesajul meu?
Unde are loc dialogul?
Care al fi cel mai potrivit loc, cea mai potrivită ambianţă?
Cum ar fi cel mai bine să transmit mesajul?
Verbal, sau în scris?
Cu imagini, sau în cuvinte?
Folosind un limbaj ştiinţific, sau utilizând metafore?
Serios, sau folosind glume?
 De ce (nu) ne înţelegem? Există mai mulţi factori care influenţează acest lucru: diferenţele de
percepţie, dificultăţile de exprimare, automatismele, lipsa de interes, emoţiile, diferenţele de
personalitate. Atunci când mesajul nostru nu este înţeles, avem tendinţa de a da vina pe celălalt. El
este de vină vă nu a auzit ce am spus, el este de vină că nu ne-a înţeles, el este de vină că nu ne-a
acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrut noi să facă. Adevărul este cel auzit, nu
cel rostit. Dacă vrem să fim auziţi, înţeleşi, acceptaţi şi să provocăm o reacţie pozitivă din partea
celuilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumăm responsabilitatea procesului de comunicare.
Dacă celălalt nu ne înţelege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu am vorbim „pe limba
lui”. Dacă celălalt nu ne înţelege, noi repetăm ce am spus cu o voce mai tare. Nu numai că nu ne va
înţelege, dar este foarte probabil să alterăm planul relaţiei.
Este de dorit să verificăm în ce măsură cuvintele pe care le folosim noi au aceeaşi semnificaţie
pentru cel din faţa noastră şi, dacă este cazul, să reformulăm mesajul pe care vrem să-l transmitem.
Acelaşi mesaj poate fi interpretat distinct de persoane diferite, sau chiar de aceeaşi persoană în
situaţii diferite. Pentru a gestiona eficient comunicarea, este esenţial să ţinem cont de faptul că
oamenii sunt diferiţi şi, de asemenea, că ei se comportă diferit în funcţie de context. Ţinând cont de
propria experienţă de viaţă, noi învăţăm să recunoaştem anumite similitudini ale situaţiilor. Acest
lucru pe care-l facem de cele mai multe ori instinctiv este ceva pozitiv şi face parte din procesul
propriei noastre învăţări a comunicării.
Se poate întâmpla, însă, ca exagerând în această şablonizare a comunicării să dăm greş. De
exemplu, să presupunem că prima dată când am întâlnit o anumită persoană, aceasta a avut o
atitudine indiferentă, absentă şi chiar de superioritate. Ne putem aştepta ca şi data următoare această
persoană să aibă o atitudine asemănătoare. Am putea da greş deoarece, chiar dacă situaţia ne pare
identică, persoana respectivă să fie foarte prietenoasă la întâlnirea următoare. Este posibil ca prima
dată ea să fi avut o supărare pe care noi nu o cunoşteam şi care a influenţat atitudinea sa. Pentru
oameni, relaţiile create prin comunicare contează uneori mult mai mult decât conţinutul
informaţional transmis, astfel că rolul ei este acela de a crea comuniunea şi comunitatea.
Întemeietorul Școlii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plasează comunicarea în spaţiul de
interferenţă dintre societate şi comunitate, considerând comunicarea un mod de a exista al
comunităţii: “Nu numai că societatea continuă să existe prin transmitere, prin comunicare, dar este
corect să spunem că ea exista în transmitere şi în comunicare. Este mai mult decât o legătură verbală
între cuvinte precum comun, comunitate, comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea
lucrurilor pe care le au în comun; iar comunicarea este modalitatea prin care ei ajung să deţină în
comun aceste lucruri. Pentru a forma o comunitate sau o societate, ei trebuie să aiba în comun
scopuri, convingeri, aspiraţii, cunoştinţe - o înţelegere comună - “acelaşi spirit” cumspun sociologii.
Asemenea lucruri nu pot fi transmise fizic de la unul la altul, aşa cum se procedează cu cărămizile,
ele nu pot fi împărţite aşa cum se împarte o plăcintă la maimulte persoane prin divizarea ei în bucăţi
fizice. Comunicarea (…) este cea care asigură dispoziţii emoţionale şi intelectuale asemănătoare,
moduri similare de a răspunde la aşteptări şi cerinţe.”

Empatia constituie una dintre dimensiunile semnificative ale inteligenţei emoţionale. S.

Marcus (1997) o defineşte ca fiind "un fenomen psihic de retrăire a stărilor, gândurilor şi acţiunilor
celuilalt, dobândit prin transpunerea psihologică a eului într-un model obiectiv de comportament
uman, permiţând înţelegerea modului în care celălalt interpretează lumea". Empatia se construieşte
pe deschiderea spre sentimentele celorlalţi, pe abilitatea de a citi informaţiile primite pe cale
nonverbală. S. Marcus apreciază că punctul nodal al conceptului empatic îl reprezintă conduita
retrăirii stărilor, gândurilor, acţiunilor celuilalt de către propria persoană prin intermediul unui
proces de transpunere substitutivă în psihologia partenerului.
Empatia este realizată prin transpunerea imaginativ-ideativă în sistemul de referinţă al altuia -
respectiv preluarea modului de a gândi şi de a realiză rolul social - şi transpunerea emoţională,
acţiunea de activare a unei experienţe, de substituire în trăirile lui menţionate prin identificarea
afectivă a partenerului, preluarea stării lui de spirit.

Dialogul
Comunicarea disponibilităţii de a asculta opinia celuilalt. În dialog se face prin:
1. Contact vizual variat
2. Postură relaxată
Gesturi adecvate, confortabile
4. Înclinarea către partener
5. Rotirea către partener
6. Distanţă adecvată
• Comunicarea interesului şi facilitarea povestirii istoriei personale prin
1. Încuviinţarea din cap
2. Exprimarea simplă a interesului
3. Tonul vocii
4. Evitarea întreruperii
 5. Repetarea cuvintelor cheie
6. Întrebări simple
7. Întrebări deschise
8. Parafrazarea (reflectarea emoţiilor şi afectelor)

• Comunicarea respectului faţă de valoarea, integritatea şi abilităţile individului

1. Utilizarea unui limbaj nonevaluativ şi noncategoric, sentenţios
2. Utilizarea numelui interlocutorului
3. Afirmaţii pozitive despre cel cu care se discută
4. Evitarea gesturilor şi răspunsurilor stereotipe
5. Lăsarea opţiunii libere Într-o lume din ce în cemai grăbită ne vine tot mai greu să dăm
dovadă de răbdarea de a-i asculta pe ceilalţi înainte de a ne exprima propriile dorinţe. Vrem ca
ceilalţi să ne înţeleagă dorinţele fără a fi dispuşi să le acordăm noi mai întâi această şansă. Şi chiar
dacă îi ascultăm, de multe ori o facem doar din dorinţa de a replica, de a întrerupe, de a spune după
ce auzim doar câteva cuvinte: ”Te înţeleg perfect, stai să-ţi spun cum mi s-a întâmplat şi mie exact la
fel!” Ascultăm judecând, criticând, evaluând, interpretând, suprapunând propriul nostru ego,
propriile noastre valori, propriile noastre experienţe personale peste ceea ce auzim de la cel care se
găseşte în faţă noastră..
În aceste situaţii informaţiile primite prin dialog vor fi puţine şi cel mai adesea inautentice.
Este esenţial în orice dialog să controlăm ce exprimăm atitudinal. Avem două registre fundamentale
pe care le accesăm întotdeauna când intrăm în dialog cu semenii noştri: unul pozitiv şi unul negativ.
Cel mai adesea ceea ce ni se pare a fi neutralitate este un conţinut negativ: dezinteres, lipsa
motivaţiei pentru comunicare. Pozitiv: atitudini ego-constructive, de împuternicire, de
autoactualizare (fericire, securitate, mulţumire, încredere în sine, autovalorizare, dragoste, optimism,
căldură) Negativ: în general atitudini de autodistrugere (vinovăţie, resentimente, teamă, depresie,
dezgustare, revoltă, respingere, ostilitate, dezaprobare) Atunci când informaţia primită de la o
persoană nu este suficientă, veţi pune întrebări pentru a defini problema în alt fel. Întrebările puse
determină direcţia conversaţiei. Uneori , acestea vor irita persoană respectivă sau, în continuare,
informaţia va fi suficientă. De obicei întrebările se pun pentru: a obţine detalii importante - a
clarifica folosirea termenilor Întrebările trebuie astfel formulate, încât să nu pară ameninţătoare
pentru interlocutor. Asiguraţi-vă că aveţi un motiv bun pentru a le pune, identificaţi clar ce doriţi să
aflaţi, folosiţi coduri non verbale şi acceptaţi responsabilitatea unor întrebări nu prea bine formulate.
Cum să punem întrebări:
Formulaţi întrebările clar şi concis: Cu cât întrebarea este mai lungă cu atât este mai greu de
urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai uşor decât la cele lungi ;
2. Punând mai multe întrebări odată creaţi confuzii. Ascultătorii nu vor şti la care să răspundă;
3. Lăsaţi o pauză după întrebare: Este nevoie de timp pentru formularea răspunsurilor şi pentru
a se gândi puţin la ceea ce se va răspunde. Când o întrebare nu este urmată de un “ timp de gândire ”
ascultătorii tind să evite să răspundă, tind să creadă că nu li se acordă timp pentru a-şi formula
răspunsul. De asemenea, cei care tind să răspundă mai repede sunt singurii care răspund la modul
general. Dacă nu primiţi răspunsul nu încercaţi să vă răspundeţi la propria întrebare, ci reformulaţi-o
sau spuneţi ceva care să facă legătura cu o alta problema ce urmează a fi discutată ;
4. Formulaţi mai curând întrebări deschise decât întrebări închise: Întrebările deschise
încurajează răspunsurile şi încep cu “ce”, “de ce”, “cum”, “când”, “unde”, “cine” ; Întrebările
închise permit numai răspunsuri prin da sau nu şi sunt “încărcate”, “dirijate”, sau ameninţătoare.
Tonul şi inflexiunile vocii pot indica faptul că vorbitorul are deja un răspuns la întrebare când de
fapt nu este aşa. Sensul de ameninţare al unei întrebări poate fi redat prin tonul şi inflexiunile vocii
sau prin alegerea cuvintelor.
5. Puneţi întrebarea într-o manieră pozitivă: În loc de a formula întrebarea: “ De ce nu merge
planul acesta?”, folosiţi formula ”Ce probleme vom avea de depăşit dacă adoptăm planul acesta?”.
În loc de “ Ce a mers rău la seminarul acesta?” , întrebaţi “ Ce ar fi trebuit să facem în seminarul
acesta ca rezultatul să fi fost mai bun ?” ;
6. Evitaţi întrebările care implică existenţa unei modalităţi total greşite sau a unei modalităţi
perfecte de a crede sau de a acţiona, în zone ca relaţiile interumane, atitudini, valori, obiceiuri,
credinţe şi comportamente. Interacţiunea umană este mult prea complexă pentru a ţine la
“răspunsuri” obişnuite ; Întrebări cu conţinut moralizator sau care cer un standard absolut: “Care
este singura cale justă de a ne comporta unii faţă de alţii?” sau ”Cum ar putea o persoană inteligentă
să creadă aşa ceva?’” sau “Cum se formează corect membrii personalului?” sau “Care este răspunsul
la problemele noastre legate de angajaţi?” etc.
7. Ascultaţi răspunsul verbal şi observaţi-l pe cel non verbal în cazul fiecărei întrebări.
Observaţi-le atent. Ascultaţi-vă pe dumneavoastră înşivă: cuvintele, tonul şi inflexiunile vocii. Când
puneţi întrebarea , fiţi conştienţi de sentimentele personale, de tensiunile şi postura corpului, de
mişcarea ochilor şi mimică ; Trebuie simţit climatul din încăpere şi atmosfera din cadrul relaţiilor
interpersonale ca răspuns la întrebări. Când se formulează un răspuns verbal ascultaţi fără a-l
întrerupe, priviţi persoana respectivă fără însă a-i pierde din vedere pe ceilalţi membri ai grupului.
Concentraţi-vă asupra a ceea ce exprimă verbal şi non verbal cel care răspunde. Aceasta vă poate
ajuta să evitaţi să vă lasaţi furaţi de propriile gânduri în loc să fiţi atenţi la răspunsul dat la întrebarea
dumneavoastră. 8. Felul în care cel care pune întrebarea confirma primirea răspunsurilor poate avea
un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinţei celuilalt de a participa, de a se exprima. Dându-si
seama de acest lucru, cel care pune întrebări încearcă să confirme primirea răspunsurilor aşa încât sa
întreţină o atmosfera în care toţi sa se simtă liberi sa se exprime. Încercaţi să nu alteraţi răspunsul
când îl reformulaţi pentru a-l confirma. Răspunsurile Răspunsurile pe care le daţi într-o conversaţie
dovedesc ca aţi înţeles ceea ce vi sa transmis. Ele pot să susţină, să interpreteze, să aprecieze şi /sau
să critice constructive.