“Nimeni nu ar mai vorbi mult în societate,

dacă ar şti cât de des

i-a înţeles greşit pe alţii”

Goethe

Comunicarea asertivă
01
 Comunicare asertivă vizează
capacitatea de a exprima propriile trăiri
şi opţiuni într-o manieră în care stima
de sine şi a celorlalţi să nu fie lezate.
Transmite informaţia Primeşte informaţia

Ascultare
Concretizare
Explicare
Parafrazare
Interpretare
Rezumare

recipientul
transmiţătorul
4
5
 Calitățile comunicării
• Claritate-expunere sistematizată
• Corectitudine-conform normei gramaticale
• Proprietate-cuvinte potrivite
• Precizie și puritate- numai ce e necesar
• Concizie-concentrare pe subiect
• Naturalețe-stil propriu neimpus
• Demnitate-nonofensivă
• Armonie-în corespundere cu intenția
• Finețe-amabil, binevoitor
 Ce este asertivitatea?
• Asertivitatea este abilitatea de a
ne exprima emoţiile şi
convingerile fără a afecta şi ataca
drepturile celorlalţi.
• Asertivitatea este rezultatul unui
set de atitudini şi comportamente
învăţate care au drept consecinţe
pe termen lung îmbunătăţirea
relaţiilor sociale, dezvoltarea
încrederii în sine, respectarea
drepturilor personale, formarea
unui stil de viaţă sănătos,
îmbunătăţirea abilităţilor de luare
a unor decizii responsabile,
dezvoltarea abilităţilor de
management al conflictelor.
 Abilităţile comunicative
Adresare încrezută şi liberă

Managementul emoţiilor

Comunicarea Capacitate de autoprezentare

Capacitatea de aşi exprima
asertivă emoţiile liber
Capacitatea de a asculta

Abilitatea de a spune “NU”

Abilitatea de a folosi Eu-trimiteri

 Comportamentele non-asertive care
blochează comunicarea
• Pasivitatea
Ce este? Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca răspunsul
unei persoane care încearcă să evite confruntările, conflictele, îşi doreşte ca
toată lumea să fie mulţumită, fără însă a ţine cont de drepturile sau dorinţele
sale personale;
Cum se manifestă? nu face cereri, nu solicită ceva anume, nu se implică în
câştigarea unor drepturi personale, sau în apărarea unor opinii.
Rezultate: persoane se simt rănite, frustrate, iritate, fără însă a încerca să-şi
exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.

• Agresivitatea
Ce este? este o reacţie comportamentală prin care îl blamezi şi îl acuzi pe
celălalt,
Cum se manifestă? eşti insensibil la sentimentele celorlalţi, nu-ţi respecţi colegii,
consideri că tu ai întotdeauna dreptate, rezolvi problemele prin violenţă,
consideri că cei din jurul tău sunt adesea nedrepţi cu tine, eşti sarcastic şi
utilizezi adesea critica în comunicare, consideri că drepturile tale sunt mai
importante decât ale altora, eşti ostil şi furios.
Rezultate: conflicte intra şi interpersonale, frustrare,, iritare, nemulţumire,
degradare
 Barierele comunicării
 Noi înşine: ne concentrăm mai mult asupra
noastră decât asupra celuilalt/celorlalţi:
- apărare;
- superioritate;
- egocentrism.
 Cultura, educaţia şi “istoria” fiecăruia dintre
noi.
 Percepţia: ascultăm necritic o persoană cu
status social ridicat, dar “expediem” una cu
status neimportant.
 Mesajul: concentrare pe cuvinte, nu pe
mesaj.
 Atenuarea: credem că unele informaţii nu au
valoare pentru ceilalţi sau că sunt deja
cunoscute.
 Stresul: influenţa cadrului psihologic asupra
ceea ce auzim, vedem şi înţelegem

 Conflictul
 Exemple de bariere în comunicare:

la nivelul emiţătorului/ receptorului

• deficiente de exprimare, respectiv recepţionare
• deficiente emoţionale, atitudinale
• idei preconcepute etc.
la nivelul canalelor:
• informata emisa pentru un canal este receptata pe un alt canal (ex.:
nevăzătorii receptează informata audibila prin canale dezvoltate
compensator)
la nivelul mesajului:
• folosirea cuvintelor cu sensuri diferite
• expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei
implicaţi în comunicare
Managementul barierelor
comunicării

Ascultare activă

Feed - back
 Ascultatorul activ

• Ascultă mai mult timp decât vorbeşte.

• Nu termină el/ea propoziţia celuilalt.
• Este conştient de propriile atitudini.
• Nu încearcă să domine discuţia.
• Îşi structurează răspunsul după,
după nu în timp ce celălalt vorbeşte.
• Pune întrebări deschise (Cum am putea face? Ce credeți despre
această problemă?)

• Exercitiu
 Cum să punem întrebări
Întrebările deschise:
Întrebările închise:
- avantaje: facilitează - avantaje: întrebări
dialogul, deschiderea; ușoare(da/nu); răspunsuri
bogăția informațiilor clare; precizie; control;
colectate, sporește răspunsuri previzibile;
încrederea; dezvoltarea verificarea
personală; dezvoltarea angajamentului luat.
relației. - riscuri: răspunsuri sărace
- riscuri: dificultatea de a în informații; răspunsuri
da un răspuns; devierea prea dirijate; lipsa
de la subiect; pierderea dialogului; lipsa de
controlului; răspunsurile încredere, dependența
prea puțin previzibile
 Blocaje care afectează calitatea ascultării active

• ascultarea pasivă (gândul zboară în altă parte)

• ascultarea evaluativă (ascultătorul judecă ceea ce aude)
• ascultarea neatentă (distras de oboseala, emoţii, diferenţe de
cultură, gender, rasă, abilităţi)
• filtrarea ascultării în funcţie de propria viziune despre lume
• cum să răspund? (preocuparea ascultătorului pentru răspuns)
• ascultarea cu simpatie (poate bloca acţiunea viitoare a emiţătorului)
• întreruperea (din entuziasm, plictiseală, nerăbdare, emoţie, dorinţă
de a spune ceva, lipsa de sensibilitate faţă de persoana care
vorbeşte)
• nerespectarea liniştei impusă de emiţător datorită sentimentului de
stinghereală în timpul liniştei; ascultătorul se simte dator să intervină.
 feed-back-ul
• Este una dintre puținele căi de a afla ce gândesc alții
despre Dvs și a depista cere sunt greșelile pe care le
comiteți.

• Pentru a primi un feed-back trebuie să:

• Ascultați persoana și să receptați ca pe un lucru care

vă va aluta să vă perfecționați;
• vă gândiți la ceea ce spune persoana și dacă nu e
clar să puneți întrebări;
• Spuneți persoanei la ce concluzii ați ajuns;
• Mulțumiți persoanei pentru feed-back;
• Nu vă apărați.
Sînt 5 categorii de feed-back
Evaluativ:
Evaluativ judecăm valoarea potrivită,
apreciem afirmaţiile celuilalt;
Interpretativ:
Interpretativ parafrazăm, comentăm,
pentru a verifica ce am înţeles;
Suportiv:
Suportiv încercăm să-l ajutăm pe celălalt
să se facă mai bine înţeles, îl susținem, îi
dăm un impuls;
Explorator:
Explorator vrem să obţinem mai multe
detalii;
Conştientizant:
Conştientizant ce înţelege celălalt ?
 Cele 10 porunci ale comunicării
eficiente
• Nu va jenaţi să întrebaţi.
• Daţi celorlaţi şansa să comenteze / întrebe.
• Puneţi-vă în “papucii” celuilalt, fiți empatic.
• Adaptaţi non-verbalul la situaţie.
• Nu fiţi monoton.
• Ascultaţi-vă interlocutorul.
• Nu ignoraţi non-verbalul celorlalţi.
• Adaptaţi-vă limbajul la audienţă.
• Nu criticați şi nu generalizați
 Aplicații
• Ascultaţi discursurile şi mesajele altora în
diferite situaţii, depistaţi calităţile
vorbitorilor pe care îi admiraţi şi defectele
celor pe care îi consideraţi lipsiţi de calităţi;
• înregistraţi-vă când ţineţi discursuri,
analizaţi-vă calităţile şi defectele;
 Aplicații
• Cînd nu reuşiţi să vă faceţi înţeles
examinaţi cauzele neînţelegerii mesajelor
(fie verbale, fie nonverbale);

• Cereţi unui prieten apropiat să vă

semnaleze defectele şi calităţile de
vorbitor.
 Comunicarea non-violentă
• Se exprimă prin Limbajul responsabilităţii
• este o formă de comunicare prin care îţi exprimi propriile opinii şi emoţii fără
să ataci interlocutorul, fiind o modalitate de deschidere a comunicării chiar şi
pentru subiectele care sunt potenţial conflictuale. Această formă de
comunicare este o modalitate de evitare a criticii, etichetării, moralizării
interlocutorului, focalizând conversaţia asupra comportamentului şi nu
asupra persoanei. Limbajul responsabilităţii utilizează trei componente:
• descrierea comportamentului (ex. „când nu vii acasă la timpul stabilit...",
„când nu mă asculţi..."),
• exprimarea propriilor emoţii şi sentimente ca o consecinţă a comportamen­
tului interlocutorului („...mă îngrijorez când ...", „mă supără când ...", „sunt
nervos când ..."),
• formularea consecinţelor comportamentului asupra propriei persoane
(„.. .pen­tru că nu ştiu nimic de tine", „pentru că nu-mi place să nu respectăm
regulile").

• Mesajele la persoana I (limbajul responsabilităţii) sunt focalizate pe ceea ce

simte persoana care comunică şi pe comportamentul interlocutorului şi ast­
fel previn reacţiile defensive în comunicare.
 Comunicarea non-violentă
• Pe lângă pașii limbajului responsabilității,
comunicarea non-violentă include:

• Identificarea necesităţilor
• Exprimarea rugăminţilor