Ascultarea este un tip de activitate de vorbire de tip receptiv, cu ajutorul

căruia se realizează procesul de primire și prelucrare ulterioară a unui

mesaj de vorbire pe baza funcționării analizatorului auditiv.

La fel ca și vorbirea, ascultarea se referă la tipurile de activități de vorbire

care desfășoară comunicarea orală în orice situații și domenii de
comunicare. Prin urmare, comunicarea este eficientă doar dacă se
realizează o înțelegere reciprocă absolută.

Pentru a crea o situație care poate fi numită situație comunicativ-vorbitoare

este necesară prezența obligatorie a unui ascultător. Perechea vorbitor-
ascultător este o condiție prealabilă pentru această situație.

Scopul ascultarii se realizeaza in subiectul de activitate si consta in

identificarea legaturilor semantice, intelegerea mesajului vorbit primit cu
urechea, produs de vorbitor, in intelegerea si refacerea acestui gand.

Conținutul subiectului gândirii altcuiva în ascultare este dezvăluit pe baza

previziunii probabilistice, printr-o analiză a conexiunilor semantice ale
enunțului și sinteza lor ulterioară.

O decizie semnificativă se numește o unitate de ascultare, de obicei

precedând acțiunile în feedback.

Mecanismele de ascultare sunt mecanismele funcționale generale ale

memoriei, mecanismele de reflecție avansată etc.

Produsul ascultării este o concluzie la care o persoană ajunge în procesul

de ascultare și pe baza rezultatelor înțelegerii interne a gândurilor altcuiva,
alegerea (selecția), identificarea conexiunilor semantice, corespondențe
intra-conceptuale.

Înțelegerea este procesul de dezvăluire și creare a relațiilor semantice între

conceptele, cuvintele identificate. Rezultatul înțelegerii poate fi fie pozitiv
(înțelegere), fie negativ (neînțelegere).

Ca toate tipurile de activitate de vorbire, ascultarea este motivată de

sarcini, atitudini psihologice și nevoile ascultătorului. Nevoile, motivele
pentru obținerea de informații specifice sunt interconectate cu condițiile
domeniului de activitate, situația în care o persoană este înconjurată.

Ascultarea activă și intenționată a celorlalți este esențială pentru relație.

Dar auzirea și ascultarea nu sunt același lucru. A auzi înseamnă a percepe
sunetul fizic, în timp ce a asculta înseamnă a te concentra asupra a ceea ce
este perceput, a înțelege semnificația sunetelor primite.

Abilitatea de a asculta este conditie necesara o înțelegere exactă a poziției

partenerului. Abilitățile de ascultare includ:

 percepția informațiilor de la vorbitori, în care participantul își reține

emoțiile;
 o ușoară influență asupra vorbitorului, care ajută la dezvoltarea
gândurilor celui care vorbește;
 o atitudine încurajatoare față de vorbitor, care îl ajută să continue
comunicarea.

Stilul de ascultare depinde de următorii factori:

 statut social,
 sex, vârstă,
 personalitate,
 caracter și interese
 situație specifică
 rolul jucat în rândul participanților la comunicare.

Mulți participanți la conversație își ascultă adesea cu neatenție

interlocutorul, acordând mai multă atenție propriilor gânduri, motiv pentru
care sunt declarațiile interlocutorului.

Niveluri de ascultare

Luați în considerare 3 niveluri de ascultare.

Nivelul 1 - „Ascultare – empatie”.

La acest nivel, ascultătorii se abțin să-l judece pe vorbitor, ca și cum s-ar

pune în locul lui. Acest nivel se caracterizează prin:
  ignorând propriile sentimente, interese și gânduri - atenția este
îndreptată doar către procesul de ascultare;
 prezența unui sentiment de respect față de vorbitor, a unui sentiment
de contact cu acesta;
 un sentiment de prezență în timp oferit in acest loc;
 concentrarea atenției asupra modului de comunicare a vorbitorului,
empatie cu gândurile și sentimentele acestuia;
 concentrare pe informațiile primite.

Nivelul 2 - „Auzim cuvintele, dar nu prea ascultăm”.

La acest nivel, interlocutorii nu încearcă să înțeleagă informațiile primite, nu

percep întreaga profunzime a celor spuse. Ascultătorii încearcă să asculte
logic, concentrându-se în același timp mai mult pe esența informațiilor
primite decât pe sentimentele trăite, rămânând în același timp detașați
emoțional de procesul de comunicare. În acest caz, vorbitorul poate avea o
idee falsă că este înțeles și ascultat.

Nivelul 3 - „Auzirea cu oprire temporară”.

În timpul interacțiunii, ascultătorul, așa cum ar fi, ascultă de cealaltă parte

și nu ascultă, înțelegând în același timp ce se întâmplă, ci se concentrează
doar pe el însuși. Procesul de ascultare la acest nivel este pasiv, iar reacția
la afirmații este redusă.

1. Pseudo-ascultare sau dezactivarea atenției:

 gânduri străine;
 desene.

2. Audierea de evaluare selectivă- lipsa dorinței de a auzi ce spun,

mesajele sunt filtrate, ascultătorul „aude ce vrea să audă”:

 părtinire;
 sortarea;
 stereotipuri;
 făcând o evaluare.

Ascultare activa
Ascultarea activă este un efort și o dorință conștientă de a înțelege părțile
emoționale și de conținut ale enunțului. Semnalele și intențiile mesajului
non-verbal sunt luate în considerare:

 clarificarea înțelegerii;
 arătarea atenției;
 rezumarea a ceea ce s-a auzit;
 manifestare de acceptare a sentimentelor interlocutorului.

Ascultarea activă vă permite să:

 interlocutor – îndepărtare emoții negativeși vorbește;

 tu - să înțelegi problema, să colectezi cât mai multe informații;
 împreună - pentru a ajunge la o înțelegere comună a situației, a
problemei și a contextului conversației.

Tehnici de ascultare activă:

1) tăcere:

 nu te preface că asculți;
 nu mai vorbi;
 au un scop de auzit;

2) asentiment - „uh-huh”;

3) repetarea unei părți din declarația interlocutorului - „eco”;

5) clarificare - „Vrei să spui...”, „... nu-i așa?”;

4) motivație - „de înțeles”, „ascult”, „ce interesant”;

6) parafrazați:

 Deci crezi că...;

 Te-am inteles bine...;
 Așa te-am auzit...;
 Dacă nu te superi, o să clarific...;

7) întrebări - „când?”, „ce?”, „unde?”, „de ce?”, „de ce?”;

8) reacții emoționale:

 Când ai început să vorbești despre importanța calității pentru tine,

mi-a venit în minte o poveste despre un studiu care este dedicat
acestei probleme...;
 m-as supara si eu daca as fi in locul tau;

9) asemănare:

 Sunt foarte încântat că părerile noastre coincid cu tine...;

 O situatie asemanatoare mi s-a intamplat...;

10) Rezumat:

 Pe baza cuvintelor tale, se poate argumenta că ...;

 Să rezumam discuția noastră cu tine...;
 Rezumând toate cele de mai sus, puteți spune ....

Tabelul 1 - Algoritm de ascultare activă

Etape Acțiuni
1.Sprijinul nonverbal al Încuviință, contact vizual, „Uh-huh”, „da-
interlocutorului da”, „postura de ascultare”, „desigur”
Deci îndoielile tale sunt...

Tu spui (crezi, gândești) că...

2. Sintagma de atribuire a
răspunderii pentru declarație
partenerului
Deci pretinzi...
Deci principiile tale spun că...
Părerea dumneavoastră se poate reduce la
următoarele...

Cuvintele tale sunt...

Tu ai pus-o asa...
3. Formularea conținutului În această etapă, este necesar să încerci
enunțului să te eliberezi complet de propriile
 evaluări, emoții, să le amâni pentru un
timp
nu am confundat nimic?

4. Obținerea consimțământului
interlocutorului cu fidelitatea
interpretării tale a gândirii sale
Am inteles bine?
Dacă partenerul se îndoiește sau nu este
de acord, este necesar să se reformuleze
din nou până când există o înțelegere
completă.

Tipuri de auz (după Kelly)

Kelly, un cercetător american în comunicare, identifică 4 tipuri de ascultare:

 ascultare empatică;
 ascultare nereflexivă;
 ascultare reflexivă activă;
 ascultare critică dirijată.

Ascultare empatică.În acest tip de ascultare, participantul acordă atenție

mai degrabă „citirii” sentimentelor decât cuvintelor și, de asemenea,
înțelegerea modului în care ascultătorul se simte în legătură cu ceea ce
spune. Există două tipuri de ascultare empatică:

 eficient dacă vorbitorul îl determină pe ascultător emoții

pozitive(încrederea în sine, bucuria, satisfacția, plăcerea etc.),
 ineficient dacă vorbitorul evocă emoții negative în propriile cuvinte
(tristețe, frică, anxietate, dezamăgire, supărare, lipsă de speranță
etc.)

Ascultare non-reflexivă. Presupune concentrare maximă asupra vorbirii

interlocutorului cu interferență minimă în vorbire. Capacitatea de a tace cu
atenție, de a nu interfera cu comentariile cuiva și, în același timp, de a-și
demonstra sprijinul și bunăvoința, pentru vorbitor facilitează procesul de
autoexprimare și ajută ascultătorul să înțeleagă mai bine sensul
informațiilor transmise. Acest tip de audiere este util în situațiile în care:
  interlocutorul nu este încrezător în sine, timid, îi este greu să
comunice;
 interlocutorul cere să-l asculte până la capăt;
 partenerul vrea să-și exprime atitudinea față de ceva, punctul său de
vedere;
 este dificil pentru interlocutor să exprime în cuvinte ceea ce îl
îngrijorează, iar orice intruziune în conversație creează dificultăți și
mai mari;
 interlocutorul trebuie să discute probleme importante pentru el și, în
același timp, trăiește emoții negative (se simte nemulțumit, îngrijorat,
jignit).

Cu ascultarea non-reflexivă este necesar să dai semnale care să arate

interlocutorului implicarea ta în conversație și atenție, precum: dând din
cap „înțeleg”, „da-da”, etc. Uneori este destul de ușor să-ți asculți
partenerul, dar dacă părerea ta diferă semnificativ de cea a partenerului
tău, atunci trebuie să treci la ascultarea reflexivă.

Ascultare reflexivă activă. Cu acest tip de ascultare se realizează un

astfel de proces de organizare a comunicării, în care participanții la
conversație se înțeleg mai bine. Toți vorbesc mai înțeles, clarifică și verifică
înțelegerea lor și află împreună gradul de adecvare.

Cu acest tip de ascultare, un activ Părere permițând interlocutorilor să se

înțeleagă mai bine. Pentru a asigura înțelegerea, ascultătorul trebuie să-i
dea clar vorbitorului care dintre informațiile sale este primită cu acuratețe
și care nu, astfel încât vorbitorul să-și poată corecta mesajul și să facă
acest mesaj și mai ușor de înțeles. Acest schimb de semnale directe și de
feedback este procesul de ascultare reflexivă activă.

Ascultare critică dirijată.În acest tip de ascultare, interlocutorii

efectuează mai întâi o analiză critică a mesajului și apoi încearcă să-l
înțeleagă. În unele situații, este destul de potrivit (la conferințe de afaceri,
discuții, întâlniri etc., adică unde se discută idei, soluții, experiențe noi,
proiecte etc.) Acolo unde are loc procesul de discutare a informațiilor noi,
cunoștințe noi se comunică - rapoarte informative, un seminar, prelegeri
etc. - ascultarea critică este nepromițătoare.

Dificultăți în ascultarea eficientă (după A.P. Panfilova)

A.P. Panfilova a identificat următoarele dificultăți în ascultarea eficientă:

 Viteză mare a activității mentale. În medie, gândim de 4 ori mai

repede decât vorbim. Prin urmare, atunci când cineva vorbește,
creierul nostru este distras de la vorbirea vorbitorului și este liber cel
mai timpul de la lucru privind percepția informațiilor primite.
 Necesitatea unui răspuns. Dacă discursul interlocutorului formează
dorința de a răspunde și de a-l întrerupe, persoana încetează să-l
asculte, deoarece își caută mental argumente pentru propria obiecție.
 Opriți atenția. Orice irita si actioneaza neobisnuit poate distrage
atentia interlocutorului.
 Antipatie față de gândurile altora. Fiecare persoană își apreciază
întotdeauna mai mult propriile gânduri și îi este mai ușor și mai
plăcut să le urmărească decât să urmeze raționamentul
interlocutorului.
 Atentie selectiva. Suntem obișnuiți să percepem (inclusiv să
ascultăm) simultan o cantitate mare de informații, fără a acorda o
atenție egală diferitelor obiecte de percepție (expresii faciale, cuvinte,
intonații, posturi, gesturi etc.). Pentru mulți oameni, este un proces
destul de dificil să ascultați cu atenție și să înregistrați altceva în
același timp, așa că oamenii aleg adesea ceea ce este de cel mai
mare interes pentru ei. O astfel de schimbare a atenției îi face dificil
să se fixeze și să se concentreze asupra unui singur lucru.

Interferențele externe cu auzul sunt:

 aspectul care distrage atenția interlocutorului, maniere (inadecvarea

expresiilor faciale, gesturilor, afectarea etc.);
 interlocutorul nu vorbește foarte tare;
 acustica proasta;
 interferențe de zgomot extern (vuruit, zgomot din trafic etc.);
 temperatura camerei prea scăzută sau prea ridicată;
 mediu (vitrine în cameră, peisaj în afara ferestrei, tablouri);
 întreruperea convorbirii cu apeluri telefonice etc.;
 atragerea atenției interlocutorului către obiecte străine care nu sunt
semnificative pentru rezultatul conversației (de exemplu, privirea la
ceas);
 nevoia de a face mai multe lucruri deodată, volum de muncă excesiv;
  monotonia vorbirii, accentul vorbitorului, ritmul de vorbire variabil
lent sau rapid;
 concizie în timpul de comunicare;
 miros urât în cameră.

De asemenea, puteți adăuga următoarele Motive pentru ascultarea

neatentă:

 dezechilibru emoțional – pentru că suntem complet ocupați cu

experiențele noastre emoționale interne și nu ne controlăm;
 preocuparea pentru propriile noastre gânduri – nu numai pentru că
nu ne interesează subiectul conversației, ci și pentru că suntem
ocupați cu propriile noastre gânduri;
 notarea celor spuse – pentru că suntem foarte ocupați să evaluăm
afirmațiile interlocutorului și ne considerăm mai deștepți decât restul;
 mândrie rănită – pentru că este neplăcut să ascultăm informații pe
care le percepem ca o rană a autorității noastre. În loc să ascultăm
informația, pregătim imediat apărarea;
 nestăpânirea tehnicii ascultării – pentru că nu știm să ascultăm.
 pierderea atenției față de cei dragi - adesea nu îi ascultăm pe cei mai
dragi și mai apropiați de noi.

Pentru ca procesul de comunicare să fie eficient, trebuie să rețineți 2 reguli

simple:

 oamenii tind să asculte pe altul numai după ce i-au ascultat,

 cel mai bun interlocutor nu este cel care știe să vorbească bine și
frumos, ci cel care știe să asculte;

Pentru a fi un bun ascultător, trebuie să urmați aceste instrucțiuni:

 Arată ce vrei să asculți. Încearcă să asculți mai mult pentru a înțelege

mai bine, nu pentru a răspunde mai bine. Pari interesat.
 Nu mai vorbi. Avem doar o gură pentru a vorbi și două urechi pentru
a asculta. Prin urmare, ar trebui să ascultăm de două ori mai mult.
 Minimizați distracția. Nu bateți cu degetele sau cu stiloul, nu foșniți
hârtie, nu desenați nimic pe hârtie. Alegeți un loc în care să nu fiți
deranjat Închideți telefonul. Atenția este o mare valoare.
  Creați condiții. Ajutați vorbitorul să simtă că poate vorbi, creați
condiții confortabile pentru vorbitor.
 Pune-te în locul vorbitorului. Încercați să ascultați pentru a înțelege
punctul de vedere al vorbitorului.
 Fiți atenți la critici și la raționament. Critica pune vorbitorul în
defensivă. Și chiar dacă câștigi în dispute, vei pierde totuși vorbitorul.
 A pune intrebari. Acest lucru încurajează interlocutorul și arată că
asculți cu adevărat.
 A fi răbdător. Găsiți suficient timp pentru a nu întrerupe difuzorul.
 Țineți-vă de emoțiile. O persoană cu o dispoziție proastă
interpretează adesea greșit cuvintele.

În timpul conversațiilor de afaceri, la negocieri este foarte important să fii

un ascultător atent. Acest lucru vă va ajuta să ajungeți la o înțelegere cu
interlocutorul dvs. Utilizați următoarele recomandări:

 Ascultă, pentru a identifica ideile cheie. Pentru o interacțiune

eficientă, este necesar să înțelegeți obiectivele și intențiile adevărate
ale partenerului. Stabilește de ce are nevoie interlocutorul tău - o
„victorie” obligatorie sau mai este posibil un compromis? Când este
suficient ca interlocutorul să nu piardă, acesta acceptă un compromis.
În aceste cazuri, este posibil să găsiți o soluție care să fie acceptabilă
pentru ambele părți.
 Ascultă, pentru a identifica cuvintele cheie. Fiecare negociere are
elemente de bază: cantități, prețuri, condiții de plată, condiții etc.
Ascultă-ți partenerul cu atenție. Trebuie să înțelegeți exact pe ce se
bazează. Concentrați-vă pe fapte.
 Ascultă, pentru a găsi spațiu de manevră.
 Ascultă, pentru a identifica blocajele. Partenerul tău are dreptul de a
lua decizii? Are probleme financiare? Este timp limitat? Poate că
trebuie să urmeze instrucțiunile cu strictețe? Veți avea acces la
manualul lui dacă este necesar?
 Atenție la semne care vă vor da un semnal pe care îl puteți negocia,
atunci când, de exemplu, partenerul începe să se răzgândească sau
să ia în considerare o nouă propunere de afaceri. Fă-ți viziunea mai
acceptabilă pentru partenerul tău.
 Ascultă, pentru a identifica contradicțiile. Atenția la detaliile expuse
de partenerul dumneavoastră va face posibilă identificarea mai
 precisă a poziției acestuia. Găsiți contradicții în opinia lui, căutați
punctele slabe, concentrați-vă pe detaliile necesare. De îndată ce
observi confuzie, jenă, ezitare, oferă o altă abordare.

Dacă observați o greșeală în text, vă rugăm să o evidențiați și să apăsați

Ctrl+Enter

În această postare, am adunat mai multe lucruri: descrieri ale tehnicilor de

ascultare activă (testați-vă dacă știți și folosiți totul), clipuri video din
lungmetraje în care unul dintre eroi folosește foarte mult tehnicile de
ascultare activă, precum și sarcini. pentru ei.

Toată lumea înțelege asta ascultare activaînseamnă capacitatea de a

asculta și de a auzi interlocutorul. Dar știe toată lumea să-l folosească cu
măiestrie? Sa verificam.

1. Întrebări deschise

Adresând întrebări deschise, puteți obține cât mai multe informații de la

client și puteți clarifica nevoile acestuia. Întrebările deschise încep cu
cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „ce”, etc. Acest lucru încurajează clientul să
dea răspunsuri detaliate (spre deosebire de întrebările închise, la care se
poate răspunde doar cu un răspuns clar: „da”, „nu”).

Exemple

 Ce caracteristici ale produsului sunt importante pentru tine?

 La ce te referi cand vorbesti despre...?
 De ce este important pentru tine?

2. Clarificare

Numele vorbește de la sine - această tehnică ajută la clarificarea dacă ați

înțeles corect informațiile, pentru a clarifica detaliile întrebării. Pur și simplu
îi ceri clientului să clarifice lucruri care sunt importante pentru tine.

Exemple

 Vă rugăm să ne spuneți mai multe despre...

 Ai putea detalia ce înseamnă pentru tine...
  Te inteleg bine, vorbesti despre...

Sarcina

Urmărește acest clip din film. Găsiți episoade care folosesc tehnica Clarify.

Ascultare activa- o tehnică de comunicare în care rolul ascultătorului este

de a sprijini vorbitorul.

Intrebare deschisa- o întrebare la care nu se poate răspunde „da” sau

„nu”, se așteaptă un răspuns detaliat.

3. Empatie

Empatia, sau reflectarea emoțiilor, este stabilirea contactului cu clientul la

nivel emoțional. Recepția vă permite să creați o atmosferă de comunicare
confidențială și să arătați respect față de sentimentele interlocutorului.

Dacă în timpul unei conversații cu un client îi surprinzi emoțiile, te adaptezi

la starea lui emoțională și fie îi amplifici sentimentele, fie le luminezi prin
direcționarea fluxului conversației.

Exemple

 Vă înțeleg sentimentele și vă pot ajuta să rezolvați această problemă.

 Văd că ai îndoieli.
 Se pare că acesta este un eveniment important pentru tine.

Sarcina

Urmărește un fragment din desenul animat. Determinați tehnica de

ascultare activă pe care o folosește eroina.

4. Parafrazarea

Parafrazarea vă permite să înțelegeți mai bine gândirea interlocutorului, să

clarificați informațiile despre probleme individuale și să puneți conversația
în direcția corectă. Recepția constă într-un scurt transfer al informațiilor pe
care le-ați auzit de la client.
Exemple

 Cu alte cuvinte, crezi că...

 Vrei să spui…
 Deci vorbesti despre...

5. Ecou

Această tehnică constă în repetarea textuală a frazelor pe care le-a spus

interlocutorul. Ajută la clarificarea informațiilor de la interlocutor și la
concentrarea asupra detaliilor individuale ale conversației. Astfel, clientul
începe să-și formuleze gândurile mai clar, facilitând sarcina de clarificare a
nevoilor.

Exemple

Ai jurnale galbene?
Jurnalele sunt galbene? Ai nevoie de datat sau nu?
- Datat.
- Sunt unele învechite!

Sarcina

Urmărește un fragment din The Big Bang Theory. Acordați atenție

momentelor în care se folosește tehnica „Echo”.

6. Consecință logică

Esența recepției constă în a deriva o consecință logică din declarațiile

clientului. Va fi mai bine dacă utilizați formularea clientului atunci când
construiți o frază. Scopul său este același cu cel precedent - de a clarifica
informațiile și de a evidenția detalii. De asemenea, recepția poate fi folosită
ca un grup înainte de a trece la prezentare.

Exemple

 Pe baza cuvintelor tale...

 Te inteleg bine, ai nevoie de...

7. Reluați
La sfârșitul conversației, rezumați și rezumați acordurile. Recepția vă
permite să rezumați și să clarificați problemele importante ridicate în
conversație, să consolidați acordurile și să treceți la următoarea etapă a
negocierilor - încheierea înțelegerii.

Exemple

 Rezumând întâlnirea noastră, ne putem pune de acord asupra...

 Deci, am aflat că următoarele criterii sunt importante pentru tine...
 Rezumând ceea ce ați spus, putem concluziona...

Sarcina

În acest fragment din film, ambele personaje demonstrează o stăpânire

excelentă a abilităților de ascultare activă, găsesc toate trucurile pentru a
duce o conversație.

Vă rugăm să rețineți că fiecare videoclip folosește tehnica „Empathy”,

ajustare emoțională.

Acest lucru nu este întâmplător, deoarece în comunicarea obișnuită între

oameni există întotdeauna emoții. Avem încredere în cei de la care primim
sprijin emoțional. Prin urmare, pentru cei care doresc să cucerească
clientul, această tehnică este foarte importantă.

Vânzare fericită cu ascultare activă!

Timp de citire: 2 min

Ascultarea activă este o abilitate complexă de comunicare, percepția

semantică a vorbirii. Ea implică interacțiunea directă a tuturor
participanților la procesul de comunicare (ascultător și vorbitor) și
interacțiune indirectă atunci când vorbirea este percepută la televizor,
radio, de la un computer etc. Ascultarea activă vă poate ajuta să înțelegeți,
să evaluați și să vă amintiți informațiile transmise de interlocutor. De
asemenea, tehnicile de ascultare activa pot incuraja individul sa raspunda,
sa orienteze conversatia in directia corecta, prevenind neintelegerile,
intelegerea eronata sau interpretarea gresita a mesajelor primite de la
interlocutor.
Tehnica de ascultare activă

Termenul de ascultare activă a fost introdus în cultura noastră de către

Gippenreiter. În opinia ei, ascultarea activă ar trebui să fie semnificativă
pentru toată lumea, deoarece deschide noi oportunități pentru stabilirea
unui contact profund între părinți și copiii lor, soții adulți între ei, colegii de
muncă etc. O astfel de ascultare poate înlătura conflictele și tensiunile
emergente, poate crea un atmosferă de bine și căldură, spiritul de
acceptare reciprocă. În cartea lui Gippenreiter, Miracolele ascultării active,
instrucțiuni pas cu pas pe stăpânirea abilității de a asculta activ, răspunsuri
la întrebările frecvente și o mulțime de exemple de viață care arată
eficacitatea abilității de a asculta activ.

Scopul oricărei audieri este de a obține cât mai mult posibil informatii
complete pentru a putea lua decizia corectă. Calitatea oricărei conversații
depinde nu numai de capacitatea de a vorbi, ci și de capacitatea de a
percepe informații. Când subiectul este interesat de o conversație, el
încearcă să asculte cu atenție și se întoarce involuntar spre subiectul, care
este pe acest moment vorbește, sau se înclină spre el, adică se stabileste
contactul vizual.

Capacitatea de a asculta ca și cum „cu tot corpul” ajută la înțelegerea mai

bună a personalității interlocutorului și demonstrează interlocutorului un
interes pentru el. Este necesar să ascultați întotdeauna cu atenție
interlocutorul, mai ales când există pericolul unor neînțelegeri. Formarea
unor neînțelegeri este posibilă atunci când conversația în sine sau subiectul
ei este excesiv de greu de înțeles sau complet necunoscut. Se întâmplă și
atunci când vorbitorul are unele defecte de vorbire sau de accent. În
aceste cazuri, și în multe altele, trebuie dezvoltate abilitățile de ascultare
activă.

Importantă în orice interacțiune, în special pentru stabilirea contactului cu

copiii sau soții între ei, este acceptarea necondiționată. Comunicarea ar
trebui să se bazeze pe principiu acceptare necondiționată.

Acceptarea necondiționată este practic să demonstreze unui alt individ că

persoana respectivă există și are valoare. Acceptarea necondiționată de
către un individ a altuia poate fi obținută prin mulți factori, de exemplu,
punând întrebări care demonstrează individului că opinia lui este
importantă pentru tine, că ai dori să-l cunoști și să-l înțelegi mai bine. Dar
cel mai important lucru într-o întrebare este răspunsul la aceasta. Aici intră
în joc tehnicile de ascultare activă. Există următoarele tehnici: „ecou”,
parafrazare și interpretare.

Tehnica ecoului este o repetare textuală a ultimelor cuvinte ale

interlocutorului, dar cu intonație interogativă. Parafrazarea este un scurt
transfer al esenței informațiilor transmise de partener. De obicei începe cu
cuvintele: „dacă te înțeleg bine, atunci...”. Interpretarea este o
presupunere despre semnificația reală, corectă a ceea ce s-a spus, despre
scopurile și cauzele sale. Folosește o frază ca aceasta: „Presupun că tu...”.

Tehnica ascultării active este: capacitatea de a asculta și de a empatiza cu

interlocutorul; în clarificarea informațiilor pentru sine, prin parafrazarea
declarațiilor interlocutorului; în capacitatea de a pune întrebări pe tema
conversaţiei.

Datorită metodei de ascultare activă, stima de sine a unei persoane va

crește, interacțiunea cu ceilalți se va îmbunătăți. Ascultarea activă ajută la
identificarea problemelor și a posibilelor soluții.

Abilitatea de a asculta activ este un anumit algoritm de acțiuni. Deci, primul

lucru de făcut în ascultarea activă este să te uiți la interlocutor, deoarece
contactul vizual este un element semnificativ al comunicării. Interesul
pentru informațiile transmise de interlocutor se exprimă prin privirea în
ochii interlocutorului.

Și dacă examinezi interlocutorul complet („din cap până în picioare”),

atunci acest lucru indică faptul că interlocutorul însuși este mai important
pentru tine, și nu informațiile transmise de el. Dacă în timpul unei
conversații luăm în considerare obiectele din jur, atunci acest lucru va
indica că nici interlocutorul, nici informațiile transmise de acesta nu sunt
importante pentru persoana în acest moment.

Elementul principal al ascultării active este capacitatea de a arăta

interlocutorului că este ascultat cu atenție și interes. Acest lucru se
realizează prin însoțirea discursului partenerului cu un semn din cap,
rostind cuvinte precum: „da”, „te înțeleg”, etc. Cu toate acestea,
manifestarea excesivă poate provoca o reacție.
De asemenea, nu trebuie să încercați să completați propoziția în locul
interlocutorului, chiar dacă înțelegeți pe deplin ce vrea să spună subiectul
comunicării. Este necesar să se ofere individului posibilitatea de a înțelege
și completa gândul însuși.

În situațiile în care ceva din conversație nu este clar, ar trebui să puneți

întrebări. Trebuie să contactați interlocutorul pentru lămuriri sau clarificări.
Dorința de a obține informații clarificatoare sau suplimentare este unul
dintre cei mai importanți indicatori ai ascultării active. În cazurile în care
este clar despre ce vorbește interlocutorul, dar nu își poate exprima în mod
independent gândul, îl puteți ajuta cu o întrebare. Dar, deoarece fiecare
întrebare implică doar câteva răspunsuri, ar trebui să înveți să pui
întrebările potrivite.

Un alt element important percepția activă este parafrazarea afirmațiilor

unui partener de comunicare. Parafrazarea include o încercare de a clarifica
sensul afirmației prin repetarea partenerului propriile informații, dar cu alte
cuvinte. Pe lângă înțelegerea corectă, parafrazarea oferă și o oportunitate
suplimentară pentru interlocutor de a observa că ascultă cu atenție și
încearcă să înțeleagă.

Importantă în percepția activă este observarea sentimentelor partenerului.

Pentru a face acest lucru, puteți folosi o expresie de acest tip - „Înțeleg cât
de dificil îți este să vorbești despre asta”, etc. Acest lucru arată partenerului
că empatizează cu el. Accentul trebuie pus pe reflectarea sentimentelor
exprimate de interlocutor, starea emoțională și atitudinile acestuia.

Acasă caracteristică proeminentă percepția activă, care îi crește

eficacitatea, este determinată de faptul că în procesul comunicării verbale
sunt eliminate toate interpretările și îndoielile posibile greșite. Adică, atunci
când un partener de comunicare vorbește din poziția de ascultare activă, el
poate fi întotdeauna sigur că înțelege corect interlocutorul. Comunicarea
verbală de feedback, care confirmă înțelegerea corectă a partenerului și
atitudinea față de acesta fără prejudecăți, este cea care face ca percepția
activă (ascultarea) să fie un mijloc de comunicare atât de eficient. Tehnicile
de ascultare activă sunt descrise mai detaliat în cartea „Miracles of Active
Listening” de Julia Gippenreiter.

Tehnici de ascultare activă

Ascultarea activă, numită uneori și reflexivă, sensibilă, atentă, este cel mai
eficient mod de a percepe orice informație astăzi. De aceea este atât de
important să folosiți Viata de zi cu zi tehnici de ascultare activă.

Dintre tehnicile de ascultare activă se disting următoarele: pauză,

clarificare, repovestire, dezvoltare a gândirii, raportare asupra
percepției, raportare asupra percepției de sine, comentarii asupra
cursului conversației.

Pauza permite partenerului de comunicare verbală să gândească. După o

astfel de pauză, interlocutorul poate adăuga altceva, poate spune ceva
despre care ar fi tăcut înainte. De asemenea, îi permite ascultătorului să se
retragă de la sine, de la evaluările, sentimentele, gândurile sale și să se
concentreze asupra interlocutorului. Abilitatea de a trece la procesul intern
al unui partener de comunicare, îndepărtându-se de sine, este una dintre
cele mai dificile și conditii esentiale percepția activă, care creează o stare
de încredere între partenerii unei conversații.

Clarificarea este înțeleasă ca o cerere de a clarifica sau clarifica ceva din

discurs. În orice comunicare obișnuită, micile inexactități și subestimații
sunt gândite de comunicatori unul pentru celălalt. Cu toate acestea, atunci
când în cursul conversației sunt atinse probleme semnificative din punct de
vedere emoțional, se discută subiecte dificile, adesea interlocutorii evită
involuntar să ridice întrebări dureroase. Clarificarea este capabilă să
păstreze înțelegerea gândurilor și sentimentelor interlocutorului în situația
care a apărut.

Repovestirea este o încercare a unui interlocutor atent de a repeta pe scurt

cu propriile cuvinte ceea ce a spus partenerul. În același timp, cel care
ascultă ar trebui să încerce să evidențieze și să sublinieze cele mai
importante gânduri și accente. Repovestirea este o oportunitate pentru
feedback, înțelegerea modului în care sună cuvintele din exterior.
Rezultatul repovestirii poate fi fie primirea de către interlocutor a
confirmării că acesta este înțeles, fie devine posibilă corectarea afirmațiilor.
De asemenea, repovestirea poate servi ca o modalitate de a rezuma
rezultatele intermediare.

Cu ajutorul dezvoltării tehnicii de gândire, se încearcă să preia și să

avanseze cursul ideii sau gândului principal al interlocutorului.
Ascultătorul poate spune interlocutorului impresia sa despre el, care s-a
format în procesul de comunicare. Această tehnică se numește raportarea
percepției.

Iar mesajul ascultătorului către interlocutor despre schimbările care au avut

loc în starea sa personală în procesul de ascultare se numește primirea
unui mesaj despre percepția despre sine. De exemplu, „Urăsc să aud asta”.

Încercarea de a informa ascultătorul despre modul în care, în opinia sa,

conversația poate fi înțeleasă în întregime se numește recepția remarcării
asupra progresului conversației. De exemplu, „se pare că am ajuns la o
înțelegere comună a problemei”.

Metode de ascultare activă

Abilitatea de a asculta cu atenție și de a înțelege un partener de

conversație în psihologie se numește -. Există trei etape ale empatiei:
empatie, simpatie și simpatie.

Empatia apare atunci când o persoană simte emoții identice cu cele

naturale. Deci, de exemplu, dacă durerea i s-a întâmplat unei persoane,
atunci altul poate plânge cu el. Empatia este un răspuns emoțional, un
impuls de a ajuta pe altul. Deci, dacă unul are o durere, al doilea nu plânge
cu el, ci oferă ajutor.

Simpatia se manifestă într-o atitudine caldă, binevoitoare față de ceilalți

oameni. Deci, de exemplu, când vă place o persoană în exterior, de
exemplu. este înțelegător, vrei să vorbești cu el.

Empatia ajută o persoană să-l înțeleagă mai bine pe alta, capacitatea de a-i
arăta altuia că este important. Unii oameni au empatie înnăscută sau pot
dezvolta această calitate. Există două metode de dezvoltare a empatiei:
metoda autodeclarării și metoda ascultării active.

Metoda ascultării active este o tehnică care se folosește în practica

consilierii psihologice și psihoterapeutice, la diverse antrenamente. Vă
permite să înțelegeți mai bine starea psihologică, gândurile, sentimentele
interlocutorului cu ajutorul anumitor tehnici care implică manifestarea
activă a considerațiilor și experiențelor personale.
Carl Rogers este considerat autorul acestei metode. El credea că patru
elemente de bază formează fundamentul unei relații semnificative și
profitabile: exprimarea sentimentelor, îndeplinirea regulată a obligațiilor,
absența rolurilor caracteristice, capacitatea de a participa la viața interioară
a altuia.

Esența metodei de percepție activă constă în capacitatea de a asculta și,

cel mai important, de a auzi mai mult decât ceea ce se raportează, oferind
în același timp direcția în direcția corectă cu ajutorul frazelor scurte.
Interlocutorul nu trebuie doar să vorbească, partenerul de conversație
trebuie să participe invizibil la monolog cu ajutorul unor fraze simple,
precum și să repete cuvintele interlocutorului, parafrazându-le și
îndreptându-le în direcția corectă. Această tehnică se numește ascultare
empatică. În timpul unei astfel de ascultări, este necesar să faceți un pas
înapoi de la gândurile, evaluările și sentimentele personale. Principalul
punct în timpul ascultării active este că partenerul de comunicare verbală
nu trebuie să exprime opinie personalași gânduri, evaluează cutare sau
cutare act sau eveniment.

Ascultarea activă are mai multe anumite metode: tehnica parafrazării sau a
ecoului, rezumat, repetiție emoțională, clarificare, consecință logică,
ascultare non-reflexivă, comportament non-verbal, semne verbale,
reflectare în oglindă.

Tehnica ecoului constă în exprimarea diferită a gândurilor. scopul principal

Ecotehnica este clarificarea mesajului, demonstrând partenerului de
comunicare că a fost auzit, dând un fel de semnal sonor „Sunt la fel ca
tine”. Această metodă constă în faptul că un interlocutor își întoarce
afirmațiile altuia (mai multe fraze sau una), parafrazându-le cu propriile
cuvinte în timp ce inserează fraze introductive. Pentru a parafraza
informațiile, este necesar să alegeți punctele cele mai semnificative și
esențiale ale afirmațiilor. Odată cu așa-numita „întoarcere” a remarcii, nu
este necesar să explicăm ceea ce s-a spus.

O caracteristică a acestei tehnici este utilitatea ei în cazurile în care

declarațiile interlocutorului par de înțeles partenerului său de comunicare.
Se întâmplă adesea ca o astfel de „înțelegere” să fie iluzorie și să nu existe
o clarificare reală a tuturor circumstanțelor. Ecotehnica poate rezolva în
mod natural și ușor o astfel de problemă. Această tehnică oferă
partenerului de comunicare o idee pe care a înțeles-o și împinge să discute
ceea ce pare cel mai important. Cu ajutorul parafrazării, un subiect de
comunicare îi permite altuia să-și audă afirmația din exterior, face posibil să
sesizeze greșeli, să realizeze și să-și formuleze clar gândurile. În plus,
această tehnică oferă timp pentru reflecție, ceea ce este necesar mai ales
într-o situație în care este imposibil să găsești imediat un răspuns.

Rezumatul constă în a rezuma, a evidenția ideea principală, a reproduce

cuvintele interlocutorului într-un mod generalizat și formă comprimată.
Scopul principal al unei astfel de tehnici este de a arăta că cel care ascultă
a prins informația vorbitorului în întregime, și nu doar o parte. Rezumatul
este transmis folosind un set specific de fraze specifice. De exemplu, „în
acest fel”. Această metodă ajută la discutarea reclamațiilor sau la
rezolvarea problemelor. Rezumarea este foarte eficientă în cazurile în care
clarificarea este într-un impas sau s-a târât. Această tehnică este o
modalitate destul de eficientă și inofensivă de a încheia o conversație cu un
interlocutor prea vorbăreț sau doar vorbăreț.

Repetarea emoțională constă într-o scurtă repetare a celor auzite, de

preferință folosind cuvinte cheie și ture ale clientului. În această tehnică,
puteți pune întrebări precum: „Te-am înțeles corect?” În același timp,
interlocutorul este mulțumit că a fost auzit și înțeles corect, iar celălalt își
va aminti ceea ce a auzit.

Clarificarea constă în adresarea vorbitorului pentru o clarificare specifică.

Trebuie să începeți cu întrebări elementare - clarificări. Eficacitatea
clarificării depinde în majoritatea cazurilor de tehnica de a pune întrebări.
Întrebările ar trebui să fie deschise, ar trebui să fie - ca neterminate.
Întrebările de clarificare încep de obicei cu cuvintele „unde”, „cum”, „când”,
etc. De exemplu: „ce vrei să spui?”. Cu ajutorul unor astfel de întrebări,
puteți colecta informațiile necesare și semnificative care dezvăluie sensul
interior al comunicării. Astfel de întrebări explică ambilor parteneri în
conversație detaliile care au lipsit în comunicare. În acest fel, îi arată
interlocutorului că partenerul este interesat de ceea ce aude. Cu ajutorul
întrebărilor, poți influența situația astfel încât dezvoltarea acesteia să aibă
loc în direcția corectă. Cu ajutorul acestei tehnici, puteți detecta minciunile
și fundalul lor fără a genera ostilitate din partea partenerului de
comunicare. De exemplu: „poți repeta din nou?” Cu această tehnică, nu ar
trebui să puneți întrebări care necesită răspunsuri dintr-un singur cuvânt.

O consecință logică presupune concluzia de către ascultător a unei

consecințe logice din declarațiile interlocutorului vorbitor. Această metodă
face posibilă clarificarea sensului a ceea ce s-a spus, obținerea de
informații fără a folosi întrebări directe. Această tehnică diferă de altele prin
aceea că interlocutorul nu pur și simplu parafrazează sau rezumă mesajul,
ci încearcă să derive o consecință logică din enunț, propune o presupunere
cu privire la motivele afirmațiilor. Această metodă implică evitarea grăbirii
spre concluzii și utilizarea unei formulări necategorice și a tonului moale.

Ascultarea nereflexivă sau tăcerea atentă constă în percepția tăcută a

tuturor informațiilor fără analizare sau sortare. Deoarece uneori orice frază
a ascultătorului poate fi fie trecută „pe lângă urechi”, fie, și mai rău, poate
provoca agresivitate. Acest lucru se datorează faptului că astfel de fraze
contravin dorinței interlocutorului de a vorbi. Când utilizați această metodă,
trebuie să îi clarificați interlocutorului, folosind un semnal, că ascultătorul
este concentrat pe cuvintele sale. Ca semnal, puteți folosi o înclinare a
capului, o schimbare a expresiei faciale sau remarci afirmative.

Comportamentul non-verbal constă în contactul vizual cu o durată de

privire directă direct în ochii interlocutorului timp de cel mult trei secunde.
Apoi trebuie să te uiți la podul nasului, la mijlocul frunții, la piept.

O postură activă înseamnă a asculta cu expresii faciale expresive, o față

strălucitoare și nu cu o expresie facială disprețuitoare.

Semnele verbale constau în faptul că interlocutorul dă semnale de atenție

cu expresii precum: „continuă”, „te înțeleg”, „da-da”.

Oglindirea este manifestarea emoțiilor care sunt în consonanță cu emoțiile

unui partener de comunicare. Cu toate acestea, această metodă va fi
eficientă numai atunci când sunt reflectate experiențe reale care sunt
resimțite la un anumit moment.

Exemple de ascultare activă

Ascultarea activă poate fi folosită pentru a îmbunătăți eficiența vânzărilor.
Percepția activă în vânzări este una dintre principalele abilități ale unui
vânzător de succes (manager de vânzări), ajutând la „vorbirea”
potențialului cumpărător. Această abilitate ar trebui utilizată în toate
etapele interacțiunii client-manager. Ascultare activă mai eficientă stadiul
inițial cercetare, atunci când vânzătorul află de ce anume are nevoie
clientul, precum și în stadiul de lucru cu obiecții.

Ascultarea activă în vânzări este esențială pentru ca clienții să fie dispuși să

vorbească despre problemele lor. Pentru a face o ofertă profitabilă unui
anumit potențial cumpărător, trebuie să înțelegeți ce va fi benefic pentru
el. Pentru a afla, trebuie să puneți întrebările potrivite. Se folosesc două
metode de ascultare activă: non-verbală, parafrazare, rezumare și
clarificare.

Ascultarea activă este necesară și în interacțiunea cu copiii, care constă în

folosirea anumitor metode. Pentru a asculta copilul, ar trebui să te întorci
cu fața la el, astfel încât ochii tăi să fie la același nivel. Dacă copilul este
foarte mic, atunci îl puteți ridica sau vă așezați. Nu trebuie să vorbiți cu
copiii din camere diferite sau să vă îndepărtați de ei în timp ce faceți
treburile casnice. Deoarece după postură copilul va judeca cât de important
este ca părinții să comunice cu el. Răspunsurile părinților ar trebui să fie
afirmative. Ar trebui să evitați frazele care sunt încadrate sub forma unei
întrebări sau care nu arată simpatie. Este necesar să faceți o pauză după
fiecare remarcă. Gippenreiter a descris ascultarea activă mai detaliat în
cărțile ei.

Ascultarea activă este indispensabilă în relațiile de familie și în afaceri, în

aproape orice domeniu de interacțiune personală. Un exemplu de metodă
plină de satisfacții de ascultare activă este expresia: „Te ascult”, „Foarte
interesant”. Un exemplu de clarificare este expresia - „Cum s-a întâmplat
asta?”, „Ce vrei să spui?”. Un exemplu de empatie este expresia: „pari
puțin supărat”. Un exemplu de rezumat este expresia: „După cum am
înțeles, aceasta este ideea cheie a ceea ce ai spus?”.

Exerciții de ascultare activă

Există o mare varietate de exerciții diferite pentru a dezvolta tehnica de

ascultare activă. Exercițiul de ascultare activă implică mai mulți participanți
și va dura 60 de minute. Toți participanții stau într-un cerc. Exercițiul se
desfășoară în perechi, astfel încât fiecărui participant i se oferă posibilitatea
de a alege un partener.

În continuare, cardurile sunt distribuite cu reguli scrise pentru ascultarea

activă. Rolurile sunt atribuite în perechi. Un partener va fi „ascultă”, iar al
doilea – „vorbește”. Sarcina include mai multe etape succesive, concepute
pentru o perioadă limitată de timp. Facilitatorul spune ce trebuie făcut,
când să înceapă sarcina și când să o termine.

Deci, prima etapă este că „vorbirea” timp de cinci minute îi spune

partenerului său într-un cuplu despre dificultățile vieții sale personale,
problemele în interacțiunea cu ceilalți. Atentie speciala„Vorbitorul” trebuie
să dea acelor calități care dau naștere unor astfel de dificultăți.
„Ascultătorul” în acest moment trebuie să respecte regulile ascultării active,
ajutând astfel interlocutorul să vorbească despre sine. Gazda oprește
conversația după cinci minute. În plus, „vorbitorul” este invitat să-i spună
„ascultătorului” timp de un minut ce ajută la deschiderea și vorbirea liberă
despre viața lui și ceea ce, dimpotrivă, a făcut dificilă o astfel de narațiune.
Este important să luăm această etapă în serios, pentru că în acest fel
„ascultătorul” poate afla singur ce greșește.

După un minut, liderul dă a doua sarcină. „Vorbitorul” ar trebui să-i spună

partenerului în câteva minute, timp de cinci minute punctele forte
personalitatea sa in comunicare, care il ajuta sa stabileasca interactiunea,
sa construiasca relatii cu alte subiecte. „Ascultătorul” trebuie să asculte din
nou activ, folosind anumite reguli și tehnici și ținând cont de informațiile
primite de la partenerul său în minutul anterior.

După cinci minute, facilitatorul oprește conversația și propune o a treia

etapă. Acum „ascultătorul” trebuie să-i spună „vorbitorului” în cinci minute
ceea ce și-a amintit și a înțeles singur din cele două povești ale
partenerului despre sine. În acest moment, „vorbitorul” ar trebui să tacă și
să arate doar cu mișcări ale capului dacă este de acord cu ceea ce spune
„ascultătorul” sau nu. Dacă „vorbitorul” arată că partenerul nu l-a înțeles,
atunci „ascultătorul” se corectează până când „vorbitorul” dă din cap,
confirmând corectitudinea cuvintelor. După ce povestea ascultătorului se
termină, partenerul său poate observa ceea ce a fost distorsionat sau omis.
A doua parte a exercițiului presupune schimbarea rolurilor de „ascultător”
în „vorbitor” și invers. Aceste etape se repetă, dar în același timp, liderul
începe de fiecare dată noua etapa, dă sarcina și o termină.

Ultima etapă va fi o discuție comună despre ce rol ar fi mai dificil, care

metode de ascultare activă au fost mai ușor de îndeplinit și care,
dimpotrivă, au fost mai dificile, despre ce a fost mai greu de vorbit,
dificultăți de comunicare sau puncte forte pe care le-au simțit partenerii. în
rolul de „vorbitor”, ce efect au avut diversele acţiuni ale „ascultătorului”.

În urma acestui exercițiu, se formează capacitatea de a asculta un partener

de comunicare, se realizează bariere în calea ascultării, cum ar fi:
evaluarea, dorința de a da sfaturi, spune ceva din experiența trecută.
Abilitățile de ascultare activă îți vor îmbunătăți interacțiunile zilnice cu
oamenii din viața ta personală, precum și din viața ta publică. Sunt și
asistenți indispensabili în desfășurarea afacerilor, mai ales dacă este legat
de vânzări.

Președinte al Centrului Medical și Psihologic „PsychoMed”

Introducere 2

1. Conceptul de ascultare 3

2. Principalele tipuri de audiere 5

3. Pași și reguli pentru o ascultare eficientă 7

Concluzia 9

Literatura 10

Introducere

Relația dintre oameni în procesul de activitate comună, căreia fiecare

persoană își dedică o parte semnificativă din viața sa, a trezit întotdeauna
un interes și o atenție deosebită din partea filosofilor, psihologilor,
sociologilor, precum și a practicienilor care au căutat să-și generalizeze
experiența de comunicare în afaceri. într-un anumit domeniu, să o coreleze
cu normele de moralitate dezvoltate de umanitate și să formuleze principiile
și regulile de bază ale comportamentului uman într-un mediu de afaceri (de
servicii).

Capacitatea de a trata oamenii în mod corespunzător este unul dintre cei

mai importanți, dacă nu chiar cel mai important, factor în determinarea
șanselor de succes în afaceri, birou sau activitate antreprenorială.

Dale Carnegie a observat încă din anii 30 că succesul unei persoane în

afacerile sale financiare, chiar și în domeniul tehnic sau al ingineriei,
cincisprezece la sută depinde de el. cunoștințe profesionaleși optzeci și
cinci la sută - din capacitatea sa de a comunica cu oamenii în acest
context, încercările multor cercetători de a formula și justifica principiile de
bază ale eticii comunicării în afaceri sau, așa cum sunt numite mai des în
Occident, poruncile publicului personal. relația (foarte aproximativ poate fi
tradusă ca „etichetă în afaceri”) sunt ușor de explicat. ").

Scopul acestei lucrări este de a studia principalele tipuri și tehnici de

ascultare.

1. Conceptul de ascultare

Comunicarea verbală constă din două procese - ascultarea și vorbirea.

Suntem obișnuiți să credem că comunicarea este în primul rând o
conversație și numim o persoană tăcută necomunicativă. Această
reprezentare este unul dintre principalele stereotipuri ale percepției. De
fapt, o persoană care știe să asculte este considerată un interlocutor bun.

Mai mult, există o diferență uriașă între dacă ne auzim interlocutorul sau îl
ascultăm. Aceste concepte nu trebuie confundate: dacă auzim vocea
interlocutorului, dar nu pătrundem în conținutul discursului său, atunci
aceasta va însemna că auzim și nu ascultăm interlocutorul. Ascultarea
înseamnă nu doar a aprofunda în conținutul discursului interlocutorului, ci
și a percepe mesajul adevărat, care poate fi ascuns, a se gândi la cuvintele
interlocutorului, a analiza starea interlocutorului și motivele care l-au împins
să cutare sau cutare afirmație.

dar studii experimentale psihologii arată că majoritatea oamenilor nu au

abilități eficiente de ascultare și percep discursul interlocutorului doar
superficial (dacă îl percep deloc). Și doar 10% dintre oameni au
capacitatea de a asculta interlocutorul, de a pătrunde în esența mesajului și
a sentimentelor și gândurilor care stau la baza acestui mesaj. Este
interesant că femeile au cele mai bune abilități de ascultare, în timp ce
bărbații sunt mai înclinați să se asculte pe ei înșiși și adesea întrerup
interlocutorul, considerând conversația ca pe o oportunitate de a se
„arăta”, ca pe un fel de competiție.

Un exemplu de conversație în care ambii participanți nu se ascultă poate fi

dialogul eroilor uneia dintre lucrările lui Erasmus din Rotterdam:

„Annius: Am auzit că ai fost la nunta lui Pankratius cu Albina.

Levkiy: Nu am avut niciodată o călătorie atât de nereușită ca acum.

Ann: Despre ce vorbesti? Atâția oameni s-au adunat?

Levkiy: Viața mea nu a fost niciodată mai ieftină.

Annius: Uite ce face bogăția!..."

De ce să nu ascultăm, când abilitatea de a asculta ne poate oferi

posibilitatea de a afla informații noi, ca să nu mai vorbim de ce ne poate
dezvălui lumea interioara interlocutor? Motivele pentru aceasta sunt destul
de banale:

Nu vrem să pierdem timp și energie ascultând interlocutorul.

Nu ascultăm dacă avem o părere de neclintit asupra unei chestiuni care în

cauză.

Nu ascultăm dacă credem că suntem experți în problema în cauză.

Nu ascultăm dacă ne este frică de critici în adresa noastră (și anume,

critica trebuie ascultată în cel mai atent mod).

Și, în sfârșit, nu ascultăm pur și simplu pentru că nu am fost învățați. Da

Da! Arta de a asculta trebuie invatata!

Deci, care este modul corect de a asculta? Care sunt condițiile pentru o
ascultare eficientă?
- atunci când vorbiți cu o altă persoană, trebuie să eliminați gândurile
străine;

- în procesul de ascultare este necesar să se analizeze informațiile ascunse

în discursul interlocutorului, motivele care l-au împins la conversație;

- în timp ce interlocutorul vorbește, nu vă puteți gândi la contraargumente,

acest lucru se poate face în pauze, deoarece viteza gândirii este de
aproximativ 4 ori mai mare decât viteza vorbirii;

- trebuie să încercați să depășiți dorința de a schimba subiectul, mai ales

dacă conversația nu este plăcută (în caz contrar, timpul de a puncta „și” va
fi pierdut și relația dvs. de afaceri cu această persoană poate fi distrusă
pentru totdeauna, în timp ce cauza a discordiei poate fi efemer - zvonuri,
gesturi și cuvinte interpretate greșit);

- în niciun caz nu întrerupeți interlocutorul;

- concentrați-vă pe esența conversației.

Dar este important nu doar să asculți cu atenție, ci și să o arăți. Există mai

multe moduri de a arăta că îți asculți interlocutorul. În primul rând, trebuie
să te întorci pentru a înfrunta interlocutorul (și să nu stai lateral în fața lui,
pentru că acesta este un semn de dezinteres), dar dacă stai, atunci nu poți
sta relaxat (acesta este un semn de lipsă de respect), este mai bine să stai
drept. În al doilea rând, postura ta trebuie să fie deschisă, adică. brațele și
picioarele nu trebuie încrucișate. În al treilea rând, interlocutorul ar trebui
sprijinit cu o privire, adică. uită-te la vorbitor, dar, desigur, nu cu atenție.
În general, se formează o impresie mai favorabilă despre o persoană care
nu evită să se uite în ochii interlocutorului său.

2. Tipuri de bază de ascultare

Există două tipuri de ascultare - non-reflexiv și reflectorizant.

Ascultarea non-reflexivă este prima etapă în stăpânirea tehnicii de

ascultare, adică. este tăcerea atentă fără a interfera cu vorbirea
interlocutorului sau cu interferențe minime.
În ascultarea non-reflexivă, contactul cu interlocutorul se menține non-
verbal și cu fraze simple, de exemplu: „Da”, „înțeleg”, „uh-huh”, „de ce”,
etc. Ascultarea nereflexivă este de foarte multe ori singurul lucru de care
are nevoie interlocutorul, deoarece toată lumea vrea să fie auzită în primul
rând. Acesta este un exemplu. Participanții la un experiment au fost rugați
să-și înregistreze discursul pe orice subiect pe un magnetofon. Pentru
aceasta li s-a oferit plata, care depindea de timpul in care a durat discursul.
Unii participanți au vorbit câteva zile la rând. Simțindu-se mai bine când
unii dintre ei au avut prima oportunitate de a vorbi, mulți au refuzat să
plătească și au decis că un magnetofon este mai bun decât orice
conversator.

Chiar și cu ascultarea nereflexivă, comunicarea cu interlocutorul poate fi

mult facilitată, deoarece chiar și un mic semn de atenție te încurajează să
continui conversația, iar frazele neutre ameliorează tensiunea (amintește-ți
cum te simți când vorbești, iar interlocutorul nu scoate un cuvânt!).

Ascultarea nereflexivă este adecvată în următoarele cazuri:

- dacă interlocutorul dorește să-și exprime punctul de vedere;

- daca interlocutorul vorbeste despre problemele sale;

- in situatii tensionate;

- când vorbești cu un superior în funcție (dacă, de exemplu, șeful tău te

critică).

Astfel, ascultarea nereflexivă este folosită în principal pentru conversații

care nu pot fi discutate sau când există amenințarea situație conflictuală.
Ascultarea este deosebit de importantă pentru lideri. Studiile arată că în
acele firme în care liderul este capabil să-și asculte subalternii,
productivitatea muncii este mult mai mare decât în firmele al căror lider
vorbește frumos, dar nu știe să asculte.

Totuși, de regulă, în comunicarea de afaceri, o singură ascultare non-

reflexivă nu este suficientă, așa că trebuie să vă amintiți întotdeauna că
este doar prima etapă în stăpânirea tehnicii ascultării. Al doilea pas este
ascultarea reflexivă.
Ascultarea reflexivă este un tip de ascultare care presupune, pe lângă
ascultarea sensului a ceea ce se spune, descifrarea adevăratului mesaj
codificat în vorbire și reflectarea părerii interlocutorului.

Ascultarea reflexivă presupune utilizarea următoarelor metode de sprijinire

a interlocutorului:

- clarificare, precizare:

"Nu am înțeles",

"repetă încă o dată...",

"Ce vrei sa spui?",

"Ai putea sa explici?"

- parafrazați, adică repetați cuvintele interlocutorului cu propriile cuvinte

pentru a vă asigura că îl înțelegeți corect:

"Crezi ca..."

"cu alte cuvinte…";

- reflectarea sentimentelor:

"Cred că simți..."

„Înțeleg că acum ești supărat...”;

- fapt care i-a determinat:

- continuare, adică încadrarea în fraza interlocutorului și terminarea ei cu

propriile cuvinte, sau sugerarea cuvintelor;

- evaluări: „oferta ta este tentantă”, „nu-mi place”;

- rezumat:

„Deci crezi…”
„Cuvintele tale înseamnă...”

"Cu alte cuvinte…".

3. Pași și reguli pentru o ascultare eficientă

Procesul de ascultare eficientă constă din trei etape.

tabelul 1

Într-o conversație de afaceri, încercați să aplicați următoarele reguli de

ascultare eficientă:

Fii atent și arată-i interlocutorului că ești atent.

Încercați să vă concentrați nu numai pe sensul a ceea ce a spus
interlocutorul, ci și pe mesajul adevărat, care este cel mai adesea ascuns.
Ascultă fără a întrerupe, lasă interlocutorul să vorbească.
Fă-ți timp cu evaluări și concluzii, mai întâi asigură-te ce anume a avut în
vedere interlocutorul tău.
Evitați să spuneți „te înțeleg” interlocutorului, deoarece această frază este
aproape întotdeauna percepută negativ, cel mai bine este să indicați direct
emoția sau sentimentul pe care interlocutorul dumneavoastră o trăiește
(veți fi recunoscător pentru acest lucru).
Dacă interlocutorul tău arată emoționalitate excesivă, asculta doar sensul
celor spuse, nu cazi tu insuti sub puterea emotiilor, altfel vei regreta mult
timp decizia luata in aceasta stare.
Când răspundeți la o întrebare, asigurați-vă că interlocutorul dorește în mod
special să știe, altfel puteți oferi informații inutile sau inutile.
Dacă scopul conversației este de a lua o decizie, folosiți ascultarea reflexivă.

Concluzie

Abilitatea de a asculta și de a auzi este cea mai importantă, dacă nu cea

mai importantă, caracteristică competenta comunicativa. Adesea, însuși
faptul că o persoană este pur și simplu ascultată cu atenție este soluția
multor probleme personale pentru el.
Într-o pildă binecunoscută se spune că unui om i se dau două urechi și o
gură, ceea ce înseamnă că oamenii ar trebui să vorbească mai puțin decât
să se asculte unii pe alții. Este important ca o persoană să fie auzită,
înțeleasă și să asculte mai mult - multe lucruri și secrete sunt înțelese.
Ascultarea activă este o metodă care a câștigat credibilitate în rândul
psihologilor datorită eficacității și simplității sale.

Ce este ascultarea activă?

Ascultarea activă sau empatică este o tehnică care a fost introdusă în

psihoterapie de către un psihoterapeut american, creatorul psihologiei
umaniste, Carl Rogers. Ascultarea activă este un instrument care ajută să
audă, să înțeleagă sentimentele, emoțiile interlocutorului, să dirijeze
conversația în profunzime și să ajute o persoană să experimenteze și să-și
transforme starea. În Rusia, metodologia a fost dezvoltată și completată cu
diverse nuanțe datorită psihologului copilului Yu. Gippenreiter.

Ascultarea empatică în psihologie

Tehnicile de ascultare activă în psihologie ajută la construirea armonioasă a

unei conversații, la descoperirea domeniului problemelor clientului și la
selectarea terapiei individuale adecvate. În lucrul cu copiii, aceasta este cea
mai bună metodă, deoarece un copil mic încă nu se identifică și își
cunoaște sentimentele. În timpul ascultării empatice, psihoterapeutul face
abstracție de la problemele sale, experiențele emoționale și este complet
concentrat asupra pacientului.

Ascultarea activă - tipuri

Tipurile de ascultare activă sunt împărțite în mod convențional în masculin

și feminin. Caracteristici ale fiecărui tip:

1. ascultare activă masculină- presupune reflecție și este folosit în

cercurile de afaceri, negocieri în afaceri. Informațiile primite de la
interlocutor sunt analizate cu atenție din diferite unghiuri, se pun
multe întrebări clarificatoare, deoarece bărbații sunt concentrați pe
rezultat. O critică rezonabilă este de asemenea potrivită aici.
2. Ascultarea activă a femeilor. Datorită emotivității firești și a
experienței mai mari a sentimentelor, femeile sunt mai deschise și au
 mai mult: să fie împreună cu interlocutorul, să fie implicate alături de
el în problema lui. Empatia nu poate fi falsificată - este simțită de
cealaltă persoană și îi dă încredere să se deschidă. Ascultarea
femeilor folosește tehnici de parafrazare, cu accent pe sentimentele
și emoțiile vorbite.

Tehnica de ascultare activă

Ascultarea activă este o tehnică și în același timp un proces de concentrare

maximă asupra altei persoane, când se iau în considerare toate subtilitățile
și nuanțele dintr-o conversație: observarea vocii, intonației, expresiilor
faciale, gesturilor și pauzelor bruște. Principalele componente ale tehnicii
de ascultare activă:

1. Neutralitate. Evitarea aprecierilor, criticii, condamnării. Acceptarea

și respectul față de persoană așa cum sunt.
2. bunăvoinţă. O stare de calm și atitudine față de interlocutor,
încurajându-l să continue să vorbească despre sine, problemă -
contribuie la relaxare și încredere.
3. interes sincer. Unul dintre cele mai importante instrumente de
influență în tehnica ascultării active, ajută o persoană să se deschidă
mai deplin și să clarifice situația problemă.

Metode de ascultare activă

Tehnicile de ascultare activă sunt multifuncționale și variate. În psihologia

clasică, se disting principalele 5 tehnici de ascultare activă:

1. Pauză. Este important ca o persoană să vorbească până la capăt și

pauzele sunt necesare într-o conversație. Asta nu înseamnă că
trebuie să tăcem tot timpul: consimțământul („da”, „da”), dând din
cap sunt semnale pentru o persoană că o ascultă.
2. Clarificare. În cazul unor puncte neclare, întrebările de clarificare
sunt folosite pentru a evita gândirea la situație și pentru a înțelege
mai bine interlocutorul sau clientul.
 3. Parafraza. Metoda când ceea ce se aude este repovestit vorbitorului
în rezumatși permite interlocutorului să confirme că „da, totul este
așa”, sau să clarifice și să clarifice punctele importante.
4. Ecou spunând (repetă)- „întoarcerea” frazelor către interlocutor
într-o formă neschimbată - persoana înțelege că este ascultată cu
atenție (nu abuzați de această metodă într-o conversație).
5. Reflectarea sentimentelor. Sunt folosite fraze care corespund
experienței persoanei: „Ești supărat...”, „În acel moment ai fost
foarte rănit/ vesel/trist”.

Reguli pentru ascultarea activă

Principiile ascultării active includ componente importante fără de care

această tehnică nu funcționează:

 interlocutorul nu poate fi întrerupt;

 întrebarea pusă implică un răspuns la aceasta, nu este recomandat
să răspundeți sau să ajutați cu răspunsul, interlocutorul trebuie să
răspundă el însuși la întrebare - trebuie să faceți o pauză;
 contact vizual pe parcursul conversației;
 feedback-ul este important: sprijin, o înclinare din cap;
 când trăiești agresiv, de către o persoană, este important să-l lași să
le arunce până la capăt până se liniștește.

Exerciții de ascultare activă

Tehnicile de ascultare empatică sunt practicate în antrenamente

psihologice, în grup. Scopul exercițiilor este să înveți să-l auzi pe celălalt, să
evidențiezi zonele problematice cu care poți lucra. Formatorul împarte
grupurile în perechi sau trei și oferă sarcini-exerciții care pot varia:

1. Exercițiu de ascultare activă. Trainerul dă diferite articole tipărite

la trei membri ai grupului, notează 3 minute, timp în care materialul
este citit simultan de trei membri. Sarcina cititorilor este să audă ce
citesc ceilalți doi, și ceilalți membri ai grupului ar trebui să audă și să
înțeleagă despre ce sunt toate articolele.
2. Un exercițiu privind capacitatea de a detecta sinceritatea sau
pretenția în cuvintele interlocutorului. Antrenorul distribuie
cartonașe cu fraze scrise pe ele. Sarcina participanților este să-și
 citească pe rând fraza și, fără să se gândească de două ori, să
continue povestea de la ei înșiși, să dezvolte ideea. Restul
participanților ascultă cu atenție și observă dacă persoana este
sinceră sau nu. Dacă afirmațiile au fost sincere, atunci ceilalți ridică
mâna în tăcere că sunt de acord, dacă nu, participantul este invitat
să scoată din nou cardul și să încerce din nou. Expresiile de pe card
pot fi după cum urmează:

 când strigă la mine, sunt gata (a)...

 uneori am tendința de lașitate, recent am....
 am defecte...
 Imi place de mine...
 oamenii ma enerveaza...
 card goală (spuneți sincer despre dvs. ceea ce vă vine în minte în
acest moment).

Miracolele Ascultării active

Ascultarea empatică este o tehnică care poate face minuni. Tehnologia de

ascultare activă este ușor de utilizat și necesită direcționarea conștientă a
atenției la început. Când folosiți metoda în familie, se întâmplă lucruri
uimitoare:

 conflictele de un an dispar;
 între părinți și copii se formează un contact sincer și profund;
 în casă domnește atmosfera de căldură și acceptare de către membrii
familiei unii altora.

Ascultarea activă - cărți

Ascultarea activă și pasivă - ambele metode sunt considerate eficiente în

psihoterapie și se completează reciproc. Pentru psihologii începători și
oricine vrea să înțeleagă oamenii, să stabilească prietenii sincere,
următoarele cărți vor fi utile:

1. „Învață să asculți” M. Moskvin. În cartea ei, o celebră

prezentatoare de radio spune povești și vorbește despre importanța
de a-ți asculta interlocutorul.
2. "Abilități de ascultare. Abilitatea cheie a unui manager
Bernard Ferrari. Rezumatul afirmă că 90% din problemele de
muncă și de familie pot fi rezolvate prin ascultare activă.
3. „Miracolele ascultării active” J. Gippenreiter. A învăța să-i auzi și să-i
asculti pe cei dragi este cheia relațiilor armonioase în familie.
4. „Nu poți asculta. O alternativă la hard management Ed.
Shane. Comunicarea eficientă este imposibilă fără respectarea a trei
reguli: vorbiți mai puțin, puneți întrebări cu pricepere, exprimați
recunoștința față de interlocutor.
5. „Arta de a vorbi și de a asculta” M. Adler. Cartea tratează
probleme de comunicare. Auz - aspect important interacțiunile dintre
oameni. Cartea oferă sfaturi valoroase și tehnici de bază pentru
ascultarea activă.