TIPURI DE

COMUNICARE
Capitolul 2

Comunicarea verbal
Tehnici de ascultare
Comunicarea ncepe cu ascultarea
Pentru ca procesul de comunicare s fie unul eficient,
trebuie s existe o relaie de feedback, este necesar s
funcioneze o micare a informaiei n dublu sens.
Acest lucru nu poate avea loc fr o ascultare atent,
dar i eficient, a celui ce expune un mesaj. Ascultarea
este veriga principal a actului de comunicare.
Cunoaterea i folosirea just a mijloacelor de exprimare
a ideilor pe care dorim s le comunicm constituie
condiii primordiale n comunicare. Aceste mijloace
sunt: limbajul i stilul.

Cheia dialogului st n succesiunea ascultrii mesajului,

a nelegerii lui i ntr-un rspuns adecvat. Ascultarea
este foarte important n cadrul comunicrii.
Comunicarea este un proces prin care un individ
transmite stimuli cu scopul de a schimba
comportamentul altor indivizi. n procesul de
comunicare sunt identificai o serie de stimuli care
impun acestui act specific uman un caracter individual.
Tipuri de stimuli:
1. Stimulii de natur intern se refer la:
a. experiene personale mentale, fizice, psihologice;
b. atitudinile personale datorate educaiei i instruciei
fiecruia, nivelului i poziiei sociale, profesiei;
c. percepia i concepia noastr despre lume, despre noi
nine, despre interlocutori;

d. propriile deprinderi de comunicator i nivelul de

comunicare al interlocutorului.
2. Stimulii de natur extern se refer la:
a. tendina de abstracie operaie a gndirii prin care se
urmrete desprinderea i reinerea unei nsuiri i a
unor relaii proprii unui fapt;
b. tendina deductiv tendina de a aeza faptele sau
enunurile ntr-un raionament care impune concluzii
ce rezult din propuneri i elemente evidente;
c. tendina evalurii tendina de a se face aprecieri
prin raportarea la propriul sistem de valori, la alte
sisteme, la alte persoane.
Comunicarea eficient depinde de concentrarea ateniei,
ascultarea activ, asigurarea unui mediu propice,
tonul prietenos, participarea activ n cadrul discuiei.

Reuita unei bune comunicri depinde de emitor,

receptor, dar n special de atitudinea asculttorului.
De aceea, este important s cunoatem calitile unui
bun asculttor:
disponibilitatea pentru ascultare;
manifestarea interesului;
urmrirea ideilor principale;
ascultarea critic;
concentrarea ateniei;
luarea de notie;
susinerea vorbitorului.
Tipuri de ascultare (dup gradul de implicare al
asculttorului):
ascultare activ;
ascultare pasiv.

1. Ascultarea activ este procesul prin care se

urmrete nelegerea a ceea ce exprim un interlocutor.
Formele ascultrii active:
ascultarea de sprijin: obligaia partenerului de dialog de
a v comunica direct sau indirect informaiile dorite;
ascultarea de rspuns: partenerul de dialog trebuie
consolidat, indiferent dac informaia pe care o primii
este important sau nu;
ascultarea de asimilare: asimilarea informaiilor se
realizeaz prin nelegerea mesajului vocal pe care l
recepionm, dar i prin observarea atent a tuturor
aspectelor ce in de partener, cum ar fi: mimica, tonul
vocii, vestimentaie, gesturi.

Asculttorul activ:
ascult ce se spune;
vrea s neleag complet mesajul;
ascult mesajul real;
este foarte atent i nu permite factorilor externi s i
distrag atenia;
nu mai face i altceva n acelai timp;
nu trage concluzii;
nu i arat nerbdarea;
confirm nelegerea;
confirm nonverbal c ascult.

Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace, este

necesar respectarea urmtoarelor reguli:
urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal
al interlocutorului;
concentrai-v asupra coninutului mesajului;
asculta-i pentru a nelege mesajul, nu pentru a
pregti rspunsul;
suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa
complet;
grupai ideile pentru a depista structura mesajului,
astfel nct s-l putei reine mai uor;
rezumai mintal mesajul sub forma unei schie a
punctelor principale;
luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n
memorarea mesajului;

Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu

terminai propoziiile n locul lui;
Nu adoptai comportamente nonverbale care denot
nerbdare sau plictiseal.
Ascultarea activ se poate realiza prin:
Aspecte verbale:
a) ascultarea ideilor;
b) repetarea cuvintelor sau a frazelor;
c) ridicarea sau coborrea vocii.
Aspecte nonverbale:
a) atingere;
b) micrile corpului;
c) expresiile feei;
d) gesturi.

Ascultarea activ etape:

1. Lsai interlocutorul s vorbeasc.
a) Nu ntrerupei;
b) Nu dai sugestii;
c) avei rbdare.
2. Fii empatic (punei-v n situaia interlocutorului).
a) prindei ideea principal i angajai-v n a-l nelege
pe vorbitor, ncercnd s v detaai de punctul
personal de vedere;
b) punei-v n locul vorbitorului pentru a nelege cu
adevrat prin ce trece (ce gndete, ce simte, ce tie).
3. Punei ntrebri pentru a nelege mai bine.
Reformulai cele mai importante gnduri i sentimente
ale vorbitorului (pe care le vedei i simii). Nu
manifestai acord sau dezacord.

4. Verificai dac ai neles.

a) ntrebai interlocutorul dac mai exist ceva ce ar vrea s
mai spun;
b) rezumai i integrai cele ascultate.
5. ndemnai interlocutorul s se destinuie.
S spun ce a simit, ce a neles, ce nu a neles, ce ar mai
vrea.
Erori n ascultarea activ:
Exagerarea chiar l urti pe eful tu;
Redimensionarea hai c nu e aa de ru cum pare;
Adugarea uneori i vine s i spui cte una;
Anticiparea probabil c i doreti ca eful s fie dat afar;
Rmnerea n urm ieri spuneai c ;
Analizarea eti stresat deoarece crezi c eful tu;
Repetarea de tip papagal repetarea cuvnt cu cuvnt.

Comunicare: Calitatea de a fi empatic

Cand iti dai seama de calitatea de a fi empatic?
Atunci cand:
- reusesti sa rezonezi cu persoana din fata ta
- vibrezi pe aceeasi frecventa cu el, chiar daca opiniile sunt diferite
- reusesti sa asculti si alte pareri
- nu consideri ca parerile tale sunt singurele cele mai bune
- iti sustii opiniile cu argumente si respecti si alte puncte de vedere
Empatia influenteaza o comunicare
A fi empatic inseamna a te transpune in locul celuilalt, a te pune in
,,papucii lui si a judeca lucrurile asa cum le vede, gandeste si le
interpreteaza el. Abordarea pozitiva si constructiva a oricarui dialog, lasa
loc pentru comunicare si recunoasterii faptului ca nu tu esti cel care
detine adevarul absolut.
A fi empatic inseamna sa nu te pripesti sa tragi concluzii, sa emiti propriile
opinii, altele neexistand si neacceptandu-le. Pentru orice ni se intampla
numai noi suntem de vina si nu interlocutorul nostru. Depinde de noi ce
atitudine abordam in dialogul cu ceilalti, alegerea ne apartine, desigur,
trebuie sa gasim deschidere si dinspre ceilalti spre comunicare
constructiva.

2. Ascultarea pasiv emitorul vorbete, dar nu tie

dac este ascultat (cealalt persoan l privete, dar nu
i ofer nici un indiciu c l ascult, se gndete la
altceva, se ocup cu altceva sau privete n alt parte).
Ascultarea pasiv este ascultarea care las n seama
celuilalt gsirea ideilor. A nu spune i a nu face nimic,
poate duce la emiterea de presupuneri i acceptarea
tacit a unor situaii sau stri de fapt.
Asculttorul pasiv:
ascult stilul, cuvintele i gramatica;
i petrece timpul gndindu-se ce va spune;
ascult numai faptele;
pretinde c ascult i i pierde uor atenia;
face i altceva n timp ce ascult;

trage concluzii n timp ce ascult;

d semne de nerbdare;
nu verific nelegerea din timp n timp;
nu arat un interes real fa de interlocutor.

Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune

condiii, este necesar stabilirea unei atitudini fizice i
psihice propice. Pentru aceasta se propun urmtoarele
aciuni:
concentrarea asupra ascultrii;
rezistena la factorii externi care v distrag atenia;
crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai;
crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului;
controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete;
stabilirea scopului ascultrii.

Reformularea mesajului const n reexprimarea a ceea ce a

spus interlocutorul pentru asigurarea nelegerii
mesajului lui.
De fapt, reformularea:
permite verificarea sensului informaiei nelese de cel
care recepioneaz mesajul;
arat emitentului mesajului interesul pentru el i pentru
problemele sale;
permite reinerea esenialului din ceea ce a exprimat
emitentul mesajului.
Tehnici de reformulare a unui mesaj
a) reformularea simpl, care reia tot ceea ce s-a exprimat
fr nici o interpretare;
b) reformularea de clarificare, care reia esenialul a ceea ce
s-a exprimat cu scopul de a aprofunda mesajul, fr a-l
deforma.

c) reformularea cu subneles, care exprim explicit ceea

ce cuvintele las s se neleag.