Comunicarea Asertiva Si Modalitati de Comunicare Eficienta Pentru Gestionarea Conflictelor

COMUNICAREA ASERTIVĂ/NONVIOLENTĂ ȘI MODALITĂȚI DE COMUNICARE EFICIENTĂ
Comunicarea se află peste tot în jurul nostru. Suntem înconjurați de comunicare, de la comunicarea cu propria persoană (care
poate să ne conducă spre o gândire pozitivă, spre succes sau poate să ne arunce în haosul eșecului), la comunicarea cu ceilalți.
Avem cu toți o vastă experiență de comunicare, practic comunicăm dintotdeauna. Totuși, comunicarea se învață, este un proces
prin care poți trece de la simpla comunicare la comunicarea eficientă.
Sintetic, comunicarea reprezintă:
 fundamentul tuturor relaţiilor
 o necesitate de bază a vieţii
 schimbul de mesaje
 împărtăşirea de informaţii, idei, sentimente, păreri.
 ne ajută să simţim că suntem auziţi şi înţeleşi
 implică o ascultare clară şi o exprimare clară etc
Comunicarea ca aptitudine pune în evidenţă capacitatea individului de a se exprima corect, fluent şi convingător, capacitatea
de a dialoga cu orice persoană, capacitatea de a formula întrebări, în scopul obţinerii unor răspunsuri clare privind aspectele de interes,
referindu-ne aici la sfera profesională, în speță activitatea complexă a muncii de poliție.
Comunicarea este un proces prin care un emițător transmite o cantitate de informații unui receptor, în condițiile în care între
emițător și receptor există un repertoriu de coduri comune.
Comunicarea se realizează cu ajutorul cuvintelor, faptelor, gesturilor, mimicii și ținutei. Comunicarea înseamnă deopotrivă
vorbire, dar și tăcere, ascultare, înțelegere. Aproximativ 50% din semnificația mesajului transmis este dată de mesajul nonverbal, adică
informații primite pe cale vizuală de la cei cu care comunicăm și de la mediul în care se realizează comunicarea. Comunicarea
nonverbală însoțește comunicarea verbală și este mai ușor de decodificat decât aceasta, în sensul că din totalul mesajelor transmise de o
persoană și reținute de interlocutor, 55% sunt la nivelul comunicării nonverbale. De altfel, axioma comunicării nonverbale evidențiază
faptul că acest tip de comunicare are relevanță mai mare decât semnalele verbale: ”când ceea ce spuneți nu este în concordanță cu ceea
ce faceți, interlocutorul va crede ceea ce vede, adică semnalele nonverbale ale corpului dumneavoastră.”
Comunicarea nonverbală este neintenționată, ea ne trădează emoțiile sau atitudinea chiar dacă nu dorim acest lucru, deci
trebuie să fim conștienți că mesajele nonverbale uneori pot contrazice ce afirmăm. Mesajele transmise prin comunicarea nonverbală
ne furnizează informații despre problemele personale sau de relaționare cu alți indivizi.
1
Psiholog: Voicu Mirela Paraschiva
Recomandări în ceea ce privește elementele de limbaj nonverbal:
 păstrați o distantă de minim 50 cm față de interlocutor,
 mențineți corpul orientat către interlocutor,
 controlați-vă mișcările mâinilor și țineți-le la vedere,
 nu stați cu mâinile încrucișate,
 mențineți-vă o poziție fermă, stabilă a corpului,
 nu clipiți des,
 nu vă mușcați buzele în timp ce vorbiți,
 țineți gura închisă în timp ce ascultați,
 mențineți contactul vizual cu interlocutorul,
 nu întrerupeți discursul interlocutorului,
 oferă răspuns fără a ezita de îndată ce persoana din fața dumneavoastră a terminat vorbit.
Elementele de comunicare nonverbală însoţesc permanent o ascultare care se vrea a fi activă. Asculţi nu doar cu urechile, ci cu întreg
corpul: aplecare înainte spre interlocutor, aprobare prin mişcarea capului, menţinerea contactului vizual, zâmbet etc.
Capacitatea de a asculta este una dintre cele mai fine calităţi ale unei persoane. Modul în care reuşeşti să-i asculţi pe ceilalţi are un
impact major asupra eficienţei profesionale şi asupra calităţii relaţiilor cu ceilalţi.
Cea mai bună cale pentru a deveni un bun ascultător este să-ţi perfecţionezi ascultarea activă, adică să faci un efort
suplimentar să auzi, nu doar cuvintele celuilalt, ci întreg mesajul pe care vrea să ţi-l comunice. Pentru asta trebuie să fii foarte atent la
celălalt. În timpul conversaţiei nu-ţi poţi permite să te laşi distras ce ceea ce se întamplă în jur sau să te pierzi în gânduri.
2
A asculta activ înseamnă a adopta o atitudine înţelegătoare: să nu interpretezi, să nu judeci, să nu acuzi, să nu critici, să nu
devalorizezi, să nu dai sfaturi care nu au fost cerute, să nu te gândeşti înainte la ceea ce vei spune în timp ce interlocutorul îşi prezintă
problema, ci să te concentrezi asupra lui, încercând să-l înțelegi.
În ascultarea activă sunt utilizate o serie de tehnici:

 repetarea ultimului cuvânt sau a altuia important din mesaj, pentru stimularea comunicării,
 rezumarea mesajului înţeles (reprezintă o oportunitate pentru a clarifica mesajele recepţionate şi un prilej de exprimare a
atitudinii de interes),
 reformularea mesajului,
 parafrazarea (reformulare care cuprinde şi o intuiţie a ceea ce ar fi vrut să spună interlocutorul, dar încă nu a spus),
 reflectarea sentimentelor (”înţeleg că te simţi…”), ce conduce la creşterea empatiei interpersonale,
 emiterea de semnale nonverbale de interes: contact vizual, încuviinţare din cap, postură asemănătoare interlocutorului,
 adresarea unor întrebări de clarificare (”Vreţi să îmi spuneţi că… ?”),
 susţinerea interlocutorului prin afirmaţii de genul „hmm”, „da”, „înţeleg”.
Iată cum poţi deveni un ascultător activ:

1. Fii atent!
Acordă-i interlocutorului tău atenţie maximă ca să poţi înțelege pe deplin mesajul lui. Nu uita că şi elementele de comunicare non-
verbală transmit mesaje importante:
 priveşte direct spre interlocutorul tău;
 nu te lăsa distras de alte gânduri sau de factori externi;
 ”citeşte” gesturile interlocutorului tău.
2. Arată că asculţi!
Foloseşte gesturi şi mesaje ale corpului tău pentru a-i transmite celuilalt că eşti atent:
 aprobă ocazional din cap;
 zâmbeşte;
 adoptă o poziţie a corpului care să lase de înţeles că eşti deschis pentru discuţii;
 încurajează-ţi interlocutorul să continue, aprobându-l din când în când, adresând întrebări ajutătoare etc.
3
3. Oferă feed-back!
Filtrele noastre personale, presupunerile şi judecăţile proprii pot distorsiona mesajul pe care celălalt ar vrea să-l transmită. Aşa că,
pentru a te asigura ca înţelegi perfect mesajul, adresează întrebări care să-l clarifice.
 Poţi cere clarificări suplimentare prin întrebări de tipul: “vrei să spui că…?”, “să înţeleg că…”;
 Ocazional, fă un scurt rezumat a ceea ce-ţi spune interlocutorul tău.
4. Evită critica
Să-ţi întrerupi interlocutorul în timp ce vorbeşte este o risipa de timp. Orice persoană se va simţi frustrată şi ofensată dacă este
întreruptă în timpul unui discurs.
 permite-i interlocutorului să-şi termine ideea;
 nu interveni peste discursul lui cu un contra-argument.
5. Răspunde adecvat!
Ascultarea activă presupune o doză de respect şi înţelegere din partea ambilor participanţi în actul de comunicare. Din orice discuţie
obţii informaţii şi o perspectivă asupra unui subiect, aşa că nu obţii nimic dacă încerci să-ţi umileşti în vreun fel interlocutorul.
 Fii deschis, sincer şi blând în răspunsul tău;
 Exprimă-ţi punctul de vedere şi opiniile în mod respectuos.
Comunicarea asertivă face parte din tipul comunicării interpersonale, iar persoanele asertive sunt cele care îşi exprimă
opiniile, manifestând în acelaşi timp respect faţă de alţii. La polul opus, persoanele agresive atacă sau ignoră opiniile altora, urmăresc
doar interesul personal şi tind spre o formă de control şi manipulare a celorlalţi. Există şi persoane pasive, care în încercarea de a evita
confruntările, nu exprimă opiniile personale, ajungând deseori la stări de nemulţumire sau de frustrare emoţională.
Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima emoțiile și convingerile fără a afecta și ataca drepturile, opiniile și convingerile celorlalți;
asertivitatea în comunicare reprezintă abilitatea:
 de comunicare directă, deschisă și onestă,
 de exprimare a emoțiilor și gândurilor într-un mod în care să ne satisfacem nevoile și dorințele, fără a le deranja pe cele ale
interlocutorului,
 de a iniția, menține și încheia o conversație într-un mod plăcut,
 de a împărtăși opiniile și experiențele cu ceilalți,
 de exprimare a emoțiilor negative, fără a te simți stânjenit sau a-l ataca pe celălalt,
 de a solicita cereri sau a refuza cereri,
 de a spune nu fără a te simti vinovat sau jenat,
 este respectarea drepturilor celorlalte persoane.
4
Comunicarea asertivă poate fi dezvoltată prin:
a) valorizarea propriei persoane;
b) identificarea propriilor dorinţe şi nevoi, acţionând pentru satisfacerea lor;
c) recunoaşterea că fiecare persoană este responsabilă pentru propriul comportament;
d) exprimarea gândurilor negative şi a sentimentelor într-un mod sănătos şi pozitiv;
e) apărarea propriilor drepturi şi ale celorlați, fără a se lăsa manipulaţi de ceilalţi;
f) învăţarea de a spune „NU” atunci când este nevoie.
Exemple de comunicare asertivă

Varianta 1
Pe timpul comunicării, raportaţi-vă la propria persoană, folosind pronumele ,,Eu” (,,Eu cred cu tărie că putem ajunge la o
înţelegere”);
Fiţi empatic, arătaţi înţelegere faţă de celălalt (,,Am înţeles că ai unele dificultăţi… oricum, programul trebuie respectat
întocmai”);
Fiţi precis şi persistent („Aceasta este a treia oară în această săptămână când întârzii la program. Dacă se mai repetă, voi lua
măsuri disciplinare”);
Cereţi mai mult timp (,,Cererea ta m-a luat prin surprindere. Voi reveni cu informaţii peste o jumătate de oră”);
Schimbaţi verbele (Folosiţi ,,nu se va …” în loc de ,,nu se poate” şi ,,aleg să” în loc de „trebuie să”);
Folosiţi ,,aş vrea” în loc de ,,am nevoie” şi ,,ar putea” în loc de ,,ar trebui”.
Varianta 2
O altă tehnică presupune pregătirea răspunsurilor, folosind o abordare în patru paşi:
a) evenimentul – spuneţi celeilalte persoane exact cum vedeţi situaţia sau problema („Eu cred că…”, „Aş aprecia dacă …”);
b) emoţiile – descrieţi cum vă simţi şi exprimaţi emoţiile în mod clar („Mă deranjează…”, „Apreciez faptul că…”);
c) dorinţele – spuneţi celeilalte persoane de ce anume aveţi nevoie, astfel încât aceasta să nu trebuiască să ghicească („Aş
vrea…”);
d) consecinţele – descrieţi rezultatul pe care l-aţi obţine, în cazul în care cererile dumneavoastră ar fi îndeplinite.
Maniera asertivă (pași):
- Cerem detalii dacă mesajul ne apare ca fiind incomplet, pentru a înțelege ce ni se reproșează/ni se solicită;
- Acceptăm mesajul, în diferite maniere;
a. Acceptarea adevărului (a faptelor, când ele sunt reale)
b. Acceptarea părții de adevăr (pentru formulări cu ”niciodată, întotdeauna” etc.) (”Uneori mi se întâmplă să...alteori însă...”.
”Astăzi am procedat așa, ieri însă...”etc.)
5
c. Acceptarea unui adevăr general (de înțelepciune, cum ar fi: ”E bine să pui deoparte bani pentru bătrânețe”,) dar respingerea
prescripțiilor cu privire la comportamentul meu actual (”Eu nu intenționez să adun bani în această perioadă”)
d. Acceptăm o opinie și apoi ne dezvăluim propria părere (” Părerea ta este că...”. ”O respect.” ”E dreptul tău să ai o opinie.” ”Eu
cred că...”)
În general, suntem apreciați ca buni vorbitori numai dacă:
 oferim exact informațiile pe care le solicită / așteaptă interlocutorul,
 susținem cu sinceritate (chiar dacă doar aparentă) fapte rezonabile,
 suntem relevanți,
 formulăm mesaje clare, exacte, scurte și consecvente.
Recomandări de adresare verbală în comunicarea cu ceilalți:

 adresați–vă interlocutorului la persoana a II a plural,
 evitați să vă referiți la persoana dumneavoastră (eu, mie),
 prezentați consecințele legale evitând formulări ce pot fi asimilate unor forme de amenințare,
 inducerea/sugerarea unei atitudini positive prin formulări de tipul „Fiți amabil să…” în loc de ”Nu vă supărați” sau ”Fiți
fără grijă!” în loc de ”Nu vă temeți!”
 nu folosiți expresii precum ”nu pot”, sau ”nu sunt sigur” care pot conduce la idea de neputință, la pierderea credibilității
și încrederii în profesionalismul interlocutorului; mai potrivit ar fi ”în acest moment doar acest lucru pot face pentru
dumneavoastră” și ”mâine vă voi da un răspuns documentat”.
Pe toate palierele, în toate activitățile pe care le presupune munca de poliție este prezentă comunicarea. Prin comunicare se
poate ajunge la un consens între colegi, dar se poate ajunge și la conflicte, dezinteres, ignoranță, furie.
Pentru a se atinge varianta de dorit, și anume consensul, și pentru a nu se ajunge la o atmosferă de lucru de tip conflictual,
considerăm că ar fi indicat/recomandat să se respecte niște principii sociale ușor de atins, dar și usor
de ignorant.
6
Comunicarea cu persoanele dificile
Comportamentele dificile sunt moduri de manifestare pe care, atunci când le întâlnim la alte persoane, le suportăm foarte
greu, le evităm sau ne determină un răspuns conflictual.
Unii oameni manifestă acest tip de comportament de fiecare dată când se confruntă cu o situaţie conflictuală, alţii numai
ocazional, când depăşesc un anumit prag al supărării, frustrării sau sentimentului de ameninţare.
Comportamentul faţă de nepoliticoşi

 Rămâneţi amabil, dar hotărât.
 Rămâneţi la obiect.
 Lăsaţi-vă timp şi dvs şi celuilalt.
 Treceţi cu vederea unele afirmaţii, eventual întrerupeţi discuţia corect.
 Nu raportaţi reproşurile nejustificate la propria persoană.
 Nu intraţi în lupte verbale.
Persoana de tip ”Grenada” este centrată pe relaţie, este interesată de obţinerea admiraţiei sau atenţiei celorlalţi. Este
explozivă, chiar violentă, are permanenta impresie că nu îi pasă nimănui de ea. Atacul său nu este direcţionat anume, ci va fi adresat
tuturor celor prezenţi, fără alegere, „împroşcând” în jur cu acuze. Nu are nevoie de motive foarte serioase, este nevoie de un cât de mic
pretext pentru a izbucni; ”grenada” explodeaza nedirectionat, zgomotos si nebunesc, cu privire la lucruri care nu au nici o legatura cu
contextul prezent.
7
Raspunsuri nerecomandate la atacul individului de tip Grenada:
 răspunsul exploziv,
 părăsirea discretă a terenului,
 aversiunea de la distanță.
Sugestii pentru managementul conflictului cu indivizii de tip Grenada. Scopul dvs. este controlul asupra situatiei. Procedati ca
mai jos:
 Captati-i atentia rostindu-i numele (sau, dacă nu i-l cunoașteți, rostindu-i genul –
domnule/doamna) în timpul crizei de nervi, dar cu atenție pentru a nu părea agresivi.
 Adresati-vă emotiilor. Ascultați cu atentie și folosiți ecoul, pentru a-l asigura de interesul dvs.
 Luați o pauză de 10 minute, câteva ore, zile sau săptamână
 Pregătiți relația de durată, evitând ca motivul exploziei să reapară. Pentru aceasta trebuie sa fiți
foarte apropiati și să găsiți momentul cel mai indicat pentru a-l întreba direct despre ceea ce l-a revoltat așa tare “ultima dată”. Dacă aveți tăria
să-l ascultați activ și să-i oferiți sprijin pentru câteva minute, cu timpul, îi veți reduce frecvența și intensitatea comportamentului negativ sau
veți fi singurul față de care nu va avea explozii de furie.
Comportamentul faţă de cei critici, neîncrezători

 Motivaţi propriile afirmaţii
 Apelaţi la înţelegere
 Nu exageraţi
 Expuneţi eventual şi dezavantajele, respectiv recunoaşteţi şi neştiinţa
proprie
 Încercaţi să rămâneţi la un nivel factual în discuţie.
”Perfidul” foloseste atacul ascuns: comentarii răutăcioase - făcând remarci nerelevante care derutează oamenii și-i fac să pară stupizi -
umor sarcastic, ton muscator și clasica rotire a ochilor.
8
Motivații ale comportamentului Perfidului: unii atacă atunci cand îi supără turnura evenimentelor și socotesc responsabili pe anumiți
indivizi, alții îi atacă pe cei care ar putea interfera cu propriile planuri, iar o altă categorie – doar pentru bravadă, pentru a fi în atenția
celorlalți. Când vor să distreze oamenii pentru a ajunge în centrul atenției, pot face remarci fără răutate intenționată, tachinându-și prietenii
buni fără a sesiza că nici acest gen un este agreat.
Sugestii pentru managementul conflictului cu persoanele de tip Perfid. Strategia generala consta in a-l scoate din ascunzătoare
și a-l face să se simtă stânjenit, dar se poate proceda și în alte moduri: exprimă o curiozitate amuzată; repetă-i cuvintele, imită-i expresia
facială; fii asertiv, pe un ton neutru pune întrebări directe, solicită detalii, forţează-l să transforme aluzia în expresie clară; fii ferm întrerupe-i
discursul, întoarce-i acuzaţia principală; în cadru privat, detectează într-o discuţie adevăratul motiv al ostilităţii – aminteşte-i ceea ce a spus şi
află dacă a făcut-o numai ca tachinare ori dintr-un motiv problematic real; exprimă aprecierea pentru o prezentare cinstită a problemei;
pregăteşte o relaţie normală pentru viitor, arătându-i preferinţa pentru comunicarea deschisă, onestă, ori pentru un altfel de umor decât cel pe
care îl practică.
Comportamentul faţă de cârcotaşi, atotştiutori

 Lăsaţi-i să termine ce au de vorbit (dacă este posibil)
 Puneţi întrebări (nu capcane)
 Nu îi ridiculizaţi, mai ales nu în faţa celorlalţi
 Arătaţi puţină înţelegere, dacă există un motiv obiectiv pentru asta
 Nu raportaţi cârcoteala la persoana dumneavoastră.
„Atotştiutorul” - puternic asertiv, competent şi informat, are tendinţa de a controla şi monopoliza lucrurile şi oamenii. Nu
acceptă critica şi discuţiile în contradictoriu. Pentru orice nu merge bine, vinovatul este întotdeauna altcineva decât el.
Reacţii nerecomandate: a-i demonstra că şi tu eşti atotştiutor; riposta făţişă; a-i contesta autoritatea sau competenţa în
domeniu; abandonul disputei, acceptarea reproşurilor şi retragerea.
Recomandări în managementul conflictului: păstrează-ţi cumpătul şi poziţia; pregăteşte bine ceea ce ai de spus, pentru a nu
conţine nici o eroare pe baza căreia să ţi se discrediteze răspunsul; arată-i respect pentru merite şi competenţă; sprijină-te pe ideile lui,
evocă-le, admite-le, apoi prezintă-le pe ale tale ca şi cum ar fi în continuarea celor ale sale; prezintă-ţi ideile într-un mod impersonal şi
9
ipotetic: „poate ar trebui”, „este posibil”, „cum ar fi dacă”; foloseşte pluralul „noi”, în loc de „eu” şi „tu”/”dvs.”; arată-i subtil că nu îi
eşti duşman şi că nu se află sub atac; foloseşte întrebări în loc de afirmaţii, deoarece unui „atotştiutor” îi face plăcere să dea
răspunsuri; recunoaşte-l ca expert şi arată-te doritor să înveţi de la el.
„Atotştiutorul închipuit” este centrat pe relaţie, dorind să atragă atenţia asupra sa. Este puternic asertiv, charismatic,
dominator. Este persoana formelor fără fond, vorbeşte foarte uşor despre subiecte pe care nu le cunoaşte sau le cunoaşte superficial. Îşi
cucereşte rapid auditoriul naiv. Despre subiectele pe care le abordează ştie cât să facă unei conversaţii, dar exagerează frecvent pentru
a obţine atenţie. Crede ceea ce spune, chiar dacă nu a verificat. Dacă nu obţine atenţia şi admiraţia îşi va intensifica eforturile, ceea ce
va putea duce la o mai mare izolare, în mod circular.
Reacţii nerecomandate: tendinţa de a-l contrazice brutal, pentru că aceasta îl va face să îşi intensifice eforturile, să caute şi să
găsească aliaţi pe care să-i întoarcă împotriva ta; agresivitatea verbală, a-i demonta orice demers prin argumentaţii logice şi tăioase.
Recomandări în managementul conflictului: arată la început un minim de atenţie faţă de ceea ce spune, oferindu-i
şansa de a căpăta ceea ce urmăreşte; dacă insistă, solicită detalii asupra a ceea ce susţine, arătând curiozitate, fără a urmări să îl
umileşti; spune cum stau lucrurile în realitate, folosind „limbajul-Eu”: „eu am citit..”, „eu am văzut:..”; ajută-l să îşi salveze imaginea
de sine, după ce îl faci să înţeleagă că ştii mai multe decât el cu privire la subiect; dă-i şansa să iasă onorabil din situaţie, nu-l face să se
simtă stânjenit, umilit; întrerupe ciclul străduinţelor sale şi dezaprobărilor celorlalţi cu privire la el, transmiţându-i întăriri pozitive ori
de câte ori are dreptate în ce susţine.
Comportamentul faţă de dezamăgiţi, enervaţi
Pe cât posibil arătaţi înţelegere

Nu vă molipsiţi
Recunoaşteţi greşelile (dacă există)
Treceţi cu vederea reproşurile informaţi la obiect
Nu discutaţi 'chestiuni de vinovăţie', ci căutaţi soluţii.
10
„Tancul” este puternic asertiv, exploziv, dominator, uneori agresiv, va ataca direct, ţintit dacă cineva se opune intenţiilor sale; reacţiile
sale nu au însă nimic personal, el vizează numai îndeplinirea rapidă a sarcinii. Tancul este confruntativ, găsește tot timpul pe cineva vinovat ,
este furios, nerăbdător și agresiv. Îl definim prin temperamentul coleric și nestăpânire.
Reacţii nerecomandate: contraatacul, tendinţa de a răspunde „cu aceiaşi monedă”; autojustificarea, tendinţa de a da explicaţii;
retragerea totală, abandonul.
Recomandări în managementul conflictului: priveşte-l în ochi şi păstrează-ţi calmul; menţine-te pe poziţie, nu da

înapoi; întrerupe-i atacul, rostindu-i numele până coboară tonul vocii; nu accepta să discuţi cu el în aceste condiţii, ci numai dacă se
calmează şi îşi încetează atacurile verbale; convinge-l că ai reţinut cu precizie ideea, repet-o, dar susţine-ţi punctul de vedere asupra
modului în care aştepţi să ţi se vorbească; dacă are dreptate, admite-ţi greşeala, arată ce ai învăţat din ea, afirmă că vei proceda diferit
în viitor; lasă-l să aibă ultimul cuvânt.
Cine sunt și cum comunic?

Imaginea de sine
Imaginea de sine reprezintă modul în care ”ne vedem”, ne percepem, propriile caracteristici fizice, emoționale, cognitive și
sociale.
În funcție de imaginea de sine se dezvoltă următoarele ipostaze ale eului:
 eul actual reprezintă modul în care ne percepem în acest moment,
 eul ideal este modul în care ne–am dori să fim,
 eul viitor este ceea ce am putea deveni
Imaginea de sine ne influențează comportamentul, de aceea este foarte important să ne percepem cât mai realist.
Exemplu: există persoane cu o înfățișare agreabilă care se percep ca fiind fie prea grase, fie prea slabe, fie ”prea-prea” sau
există persoane cu o inteligență medie sau sub medie care se percep deosebit de inteligente.
Imaginea de sine nu reprezintă adevărul despre noi, ci un ”barometru” al stării noastre de bine, al modului cum ne simțim în
pielea noastră. Astfel, o bună imagine de sine este un catalizator pentru atingerea obiectivelor (se recunoaște prin entuziasm,
determinare, energie), în schimb, slaba imagine de sine este o piedică în calea succesului (ajungi să negociezi mai greu, comunici mai
greu, acționezi cu mai multă frică).
Comunicarea nonviolentă (CNV)
11
Deseori comunicarea între oameni devine dificilă, mulţi dintre noi fiind învăţaţi pe parcursul vieţii să concurăm, să judecăm, să
emitem pretenţii, să etichetăm, să gândim şi să comunicăm în termini de “corect/greşit “ cu cei ce ne înconjoară. Se întâmplă astfel ca
modul uzual în care gândim şi ne exprimăm să blocheze fluxul comunicării şi să genereze neînţelegeri şi frustrare în noi înşine şi în
ceilalţi. Fără să vrea, până şi persoanele cu cele mai bune intenţii generează conflicte.
Nu suntem direct răspunzători de tot ce ni se întâmplă, însă noi suntem cei care alegem cum reacţionăm şi cum gândim.
Anumite moduri de gândire şi exprimare tind să ne deconecteze de noi înşine şi de ceilalţi, în timp ce altele, dimpotrivă întăresc
această legătură. Metoda comunicării nonviolente (CNV) oferă un cadru accesibil şi de impact pentru dezvoltarea unor relaţii empatice
şi respectuoase atât cu sine cât şi cu cei din jur. Această modalitate de comunicare ne ajută să ne concentrăm asupra a ceea ce
observăm şi să facem o diferenţă clară între această observaţie şi interpretările sau judecăţile noastre. Mai mult, ne învaţă să creăm o
legătură între gândurile şi sentimentele noastre şi nevoile sau valorile care se află la baza lor (ex. sprijin, protecţie, iubire). Nu în
ultimul rând ne învaţă să identificăm şi să exprimăm clar strategiile de împlinire a nevoilor respective. CNV şi-a dovedit eficienţa în
multe domenii ale vieţii, de la relaţiile de familie, până la şcoli, instituţii publice, organizaţii şi chiar în medierea de conflicte
internaţionale.
CNV este practic un mod de interacţiune care facilitează schimburile între oameni şi rezolvarea conflictelor în mod paşnic. Ea
se concentrează asupra nevoilor şi valorilor împărtăşite de noi toţi şi încurajează folosirea unui limbaj care ne accentuează
compasiunea.
PRINCIPIILE CNV:
Principiul de bază este acela că orice acţiune umană are ca scop împlinirea unei nevoi. Descoperirea şi comunicarea acestor
nevoi pot consolida legăturile interumane, cooperarea şi, la nivel global, pacea. Nevoile sunt cele ce pun viaţa în mişcare. În clipa în
care le identificăm, putem găsi şi strategiile cele mai bune pentru a le împlini, păstrând în acelaşi timp în minte şi în suflet respectul
pentru cei care ne înconjoară.
Din păcate în viaţa de zi cu zi acţionăm de prea multe ori din obişnuinţă sau ca reacţie la un anumit stimul exterior, fără să ştim
de fapt de ce o facem. Aşadar, există un adevăr simplu: nevoile noastre pot fi eficient împlinite numai dacă suntem conştienţi de ele.
Un alt principiu important al CNV este cel al asumării responsabilităţii sentimentelor proprii. Asta înseamnă conştientizarea
faptului că trăirile mele negative nu se datorează niciodată acţiunilor celorlalţi (ei sunt doar stimuli) , însă adevărata lor cauză este
gândirea noastră în termeni de neîmplinire a una sau mai multe dintre nevoile esenţiale nouă.
Alte două principii ale CNV sunt empatia faţă de sine şi depistarea nevoilor şi sentimentelor celuilalt, chiar şi atunci când el nu
ştie să şi le exprime. Empatia faţă de sine este de fapt, aplicarea modelului CNV asupra propriei persoane. În cazul în care o persoană
ridică tonul la mine, de exemplu, în sufletul meu s-au trezit poate sentimente de teamă, frustrare, furie..Este foarte important să le
12
procesez , să-mi dau seama de ce am nevoie în acel moment, şi asta înainte de a reacţiona în orice fel. Numai aşa mă voi putea asigura
că reacţia mea va fi în armonie cu valorile mele şi nu doar un răspuns la un stimul. Mai mult, cunoscând principiile CNV, ştiu că în
spatele tonului persoanei respective, se află o nevoie ce se cere împlinită (din păcate pentru persoana în cauză, aceasta nu o
conştientizează, iar acesta este singurul mod în care ştie să o exprime). Pot să-mi dau seama care este? Sunt dispus să contribui la
împlinirea ei ?
Atunci când vorbim de organizaţii militare sau structuri de poliţie, considerăm că CNV este transformatoare în modul cum
privim autoritatea şi, din acest punct de vedere, ne ajută să depăşim imaginea “duşmanului” şi să vedem omul din spatele etichetei sau
al funcţiei. Tehnicile de comunicare dinamice ale lui Rosenberg transformă potenţialele conflicte în dialoguri paşnice. CNV oferă o
serie de instrumente în acest sens. În materialul de faţă am ales să ne focalizăm atenţia pe un prim pas deosebit de important în CNV şi
anume separarea observaţiilor de judecăţi/evaluări/etichete.
Unul din motivele pentru care adeseori comunicarea între oameni devine dificilă este faptul că fiecare dintre noi introducem
judecăţi moralizatoare care îi afectează pe ceilalţi. De fapt aceste judecăţi reflectă propriile noastre nevoi, ceea ce noi am vrea să
primim de la ceilalţi în relaţia pe care o avem cu ei.
Folosirea judecăţilor moralizatoare pleacă de la premiza că cei care nu acţionează în conformitate cu valorile noastre greşesc
sau fac ceva rău. Aceste judecăţi sunt reflectate în mesaje precum: “problema ta e că eşti prea egoist”, “este o leneşă”, “au idei
preconcepute”. Învinuirile, insultele, umilirea etichetele, critica, comparaţiile sunt toate forme de judecată. Când vorbim în acest
limbaj, gândim şi comunicăm în termeni a ce e în neregulă cu ceilalţi din moment ce se comportă într-un anumit fel sau, uneori, a ce e
în neregulă cu noi de nu înţelegem sau nu reacţionăm cum ne-ar plăcea.. Atenţia ne este concentrată pe clasificare, analiză şi
identificare a greşelilor, şi nicidecum pe cee ce noi sau ceilalţi avem nevoie şi nu primim. Astfel atunci când consider pe cineva mai
atent la detalii decât mine îl calific drept “obsedat, pretenţios”. Atunci când e mai puţin atent decât mine îl calific drept “ neglijent,
dezorganizat”. Atunci când într-o relaţie am nevoie de mai multă atenţie decât primesc, partenerul meu este “rece, insensibil”. Atunci
când el are nevoie de mai multă atenţie din partea mea decât pot eu să-i ofer îl calific drept “sufocant, dependent”.
Este frustrant pentru cei cu care comunicăm să punem pe umerii lor responsabilitatea propriilor noastre nevoi. Mai mult când
ne exprimăm valorile şi nevoile în această formă, amplificăm reacţiile de apărare şi rezistenţă ale celor în cauză. Dacă ei acceptă să
acţioneze conform valorilor noastre , pentru că sunt de acord cu analiza noastră privind greşelile lor, o vor face din frică, vinovăţie sau
ruşine. Cu toţii plătim scump când cei din jur răspund la valorile şi nevoile noastre nu dintr-o dorinţă de a dărui din inimă, ci din frică,
vinovăţie sau ruşine. Mai devreme sau mai târziu, vom suporta consecinţele bunăvoinţei limitate a celor care se conformează valorilor
noastre din cauza unei constrângeri exterioare sau interioare. Şi ei plătesc emoţional, pentru că este foarte probabil să dezvolte
resentimente şi să le fie afectată stima de sine atunci când reacţionează faţă de noi din frică, vinovăţie sau ruşine. Mai mult de fiecare
dată când ne asociază mental cu aceste trăiri, scade probabilitatea ca ei să se raporteze cu înţelegere /compasiune la nevoile şi valorile
noastre în viitor
13
Este important să nu confundăm judecăţile de valoare cu jecăţile moralizatoare. Cu toţii facem judecăţi de valoare cu privire la
calităţile pe care le apreciem în viaţă; de exemplu putem aprecia sinceritatea, libertatea sau pacea. Judecăţile de valoare reflectă
credinţele noastre cu privire la cee ce serveşte cel mai bine vieţii. Facem judecăţi moralizatoare asupra oamenilor şi comportamentlor
care nu sunt conforme cu judecăţile noastre de valoare.
Prima component a CNV implică separarea observaţiei de evaluare. Când combinăm observaţia cu evaluarea, ceilalţi tind să
audă critici şi să aibă o reacţie de rezistenţă la ceea ce spunem. CNV este un limbaj procesual care descurajează generalizările statice.
Este important ca observaţiile să fie strict legate de un anumit moment şi context, ca în exemplul următor: “X nu a marcat niciun gol în
ultimele douăzeci de meciuri”, în loc de “X este un jucător execrabil”
Bariere în comunicare- filtre perceptuale & distorsiuni cognitive
FIG.1. Vedem o fata tânără sau o bătrână?
14
FIG.2. Vedem un cap de iepure sau un cap de raţă?
FIG.3.
 Diferenţele de percepţie sunt de multe ori rădăcina a numeroase bariere de comunicare şi totodată cele care generează nevoia de
a comunica
 Mintea umană este un mare magician. Este un magician atât de bun încât ajunge uneori să se amăgească pe ea însăşi
 Mintea noastră creează sensuri şi semnificaţii şi construieşte realităţi
 În acelaşi stimul vedem realităţi diferite în funcţie de ce construieşte mintea umană
 Când creierul noastru nu ştie lucruri sau nu are suficiente informaţii are tendinţa să construiască poveşti
 Acest proces de construire este trecut prin filtrul propriu (tipare de gândire dezvoltate de-a lungul timpului)
15
Fig. 4
 Transmite mesajul CLAR şi PRECIS astfel încât să nu îi oferi celuilalt nevoia să umple goluri şi să creeze poveşti.
Distorsiuni cognitive
 Distorsiunile cognitive creează tensiuni în relaţii umane. Cu toţii le avem dar nu toţi realizăm acest lucru
 Distorsiunile cognitive sunt un mod greşit de raţionament şi sunt de obicei asociate cu transformarea realităţii
 Distorsiunile cognitive sunt modalități prin care mintea noastră reușește să ne convingă de veridicitatea a ceva ce este fals. Din
perspectivă antropologică, distorsiunile cognitive reprezintă strategii cognitive profund implicate în asigurarea supraviețuirii
individului și speciei. Adaptative în trecut, în cadrul unor societăți rudimentare, distorsiunile cognitive au un puternic caracter
disfuncțional și dezadaptativ în prezent, determinând reacții şi comportamente incongruente cu realitatea.
 Distorsiunile cognitive nu sunt altceva decât forme rudimentare, arhaice de modelare a realității, întărite filogenetic şi în mare
parte depăşite socio-economic. Cu toate că unele sunt mai pregnante la unii indivizi decât la alții, cu toții le avem, fiecare dintre
noi aflându-se nu de puţine ori, pe parcursul vieții, în situația de le manifesta.
1.Filtrarea selectivă (eroarea de confirmare)

Tendința de a selecta acele informații care vin să confirme unele convingeri stabilite a priori, ignorându-le pe cele care le infirmă.
Această strategie este diametral opusă caracteristicii falsificabilității, specifice metodei științifice conform căreia întregul demers al
unei cercetări va fi canalizat în direcția căutării de dovezi care atestă nulitatea ipotezei. ! Testaţi-vă ideile prin falsificabilitate, nu prin
verificabilitate, adică căutaţi contraexemple nu căutaţi exemple pentru teoria respectivă
2. Gândirea dihotomică (de tip alb/negru)
 Când această distorsiune este activă, lucrurile sunt ori albe ori negre, nicidecum gri. Dacă ceva nu e perfect, e un e șec total, nu
există cale de mijloc. Numai în cadrul unei realități simple, acest fel de gândire are sens. În trecut, de exemplu, în cazul unui
individ amenințat de o haită de lupi, gândirea de acest tip era legitimă.
3. Suprageneralizarea
16
 Extinderea caracteristicilor unui eveniment izolat, obiect, individ, asupra unei întregi populații sau clase, ignorând nevoia
suficienţei statistice (număr de cazuri, frecvență de apariție etc.). În trecutul nostru îndepărtat, această strategie asigura o luare
de poziție rapidă în fața unei întregi clase de pericole, individul fiind scutit de la experimentarea tuturor pericolelor dintr-o
categorie. Colţi = pericol. Toți, niciunul, întotdeauna , niciodată, sunt absolutizări specifice acestei distorsiuni.
4. Concluzionarea pripită
 Tendința de a trage concluzii, în absența oricăror dovezi. Ghicirea gândurilor sau ghicirea viitorului sunt forme ale acestei
distorsiuni. De multe ori, suntem atât de convinși că știm ce sentimente au ceilalți față de noi, că le putem intui cu acurateţe
motivele, gândurile, încât acționăm fără a zăbovi o clipă pentru ne verifica aceste convingeri. Alteori, transformăm simple
predicții, anticipări, în certitudini, fapte care se vor petrece 100%
5. CatastrofizareaCând această distorsiune este prezentă, ne așteptăm ca evenimente neutre sau ușor negative să producă adevărate
dezastre. O greșeală minoră poate fi interpretată ca fiind precursorul unei catastrofe. „O greșeală mă poate costa serviciul, dacă nu-s
tot timpul atent aș sfârși pe străzi”. Caracterul iraţional al acestei distorsiuni este contextual, ceea ce înseamnă că oricât de convins ar
fi un profesor de istorie că omiterea unui eveniment în cadrul expunerii unei lecţii ar avea consecinţe atât de grave încât ar face ca
incidentul Fukushima să pară că nici n-a fost, gravitatea consecinţelor greşelii lui rămâne o simplă fabulaţie. In cazul inginerilor unei
centrale termo-nucleare, însă…
6. Personalizarea
 Unii dintre noi au tendința de a-și asuma vina pentru evenimente negative care apar independent de ei. Gazdele au ars
mâncarea din cauză că am întârziat prea mult. Dacă a ș fi ajuns la timp, acest lucru nu s-ar fi întâmplat. Ca şi cum gazdele s-ar
fi gândit că-i o idee bună ca pentru gătit să folosească punctualitatea oaspeţilor pe post de timer. Alţii sunt convinşi că
persoanele faţă de care şi-au permis gânduri rele, dacă suferă, suferă din acest motiv.
7. Eroarea de control
 Atunci când simțim că locul controlului este în exteriorul nostru, ne autopercepem ca fiind victime ale sor ții. Degeaba se
plânge șeful de calitatea muncii mele, n-am ce să fac, nu depinde de mine ci de ăia din departamentul x. Atunci când locul
controlului este perceput intern, ne asumăm responsabilitatea pentru suferința turor celor din jurul nostru. De ce ești trist/ă, am
făcut eu ceva?. În general, este dificil să convingi pe cineva că emoţiile sale nu sunt generate de ce fac sau spun ceilalţi ci de
acel „ceva” personal (convingeri despre lume, viaţă, oameni) care rezonează cu ceea ce spun sau fac ceilalţi. Da, chiar şi
înjurăturile sau ameninţările.
8. Eroarea corectitudinii
 Viața nu e dreaptă. Lucrurile nu vor fi mereu pe placul nostru, nu vor decurge întotdeauna așa cum ne dorim, indiferent de cât
de convinși sunt unii că ar trebui. Cu toate acestea, există oameni care trec prin viață evaluând fiecare situație prin prisma
corectitudinii, din acest motiv simțindu-se frecvent nedreptățiți. E nedrept ca Popescu să fie promovat iar eu nu; De ce tocmai
mie să mi se întâmple una ca asta, nu-i corect.
9. Eroarea de atribuire
17
 Unii dintre noi au tendința de a-i învinovăți pe alții pentru suferința proprie sau, dimpotrivă, de a-si autoatribui cauzele tuturor
problemelor. Când vine vorba despre performanță, cei cu această eroare tind să-și asume in totalitate vina pentru eșec și să
respingă ideea de a fi responsabili pentru propriile reușite.
10. „Trebuie”
 Problema cu trebuie este că stă la baza unor reguli comportamentale iraționale, deosebit de rigide, ale căror încălcări generează
vinovăție. Oamenii folosesc, în general, aceste reguli în încercarea de a se automotiva însă rezultatul este o autoflagelare
emoțională, chiar înainte de a pune în act comportamentul vizat, efectul fiind tocmai demotivarea. Acolo unde-s mulţi trebuie,
este şi multă tergiversare, amânare, evitare.
11. Raţionamentul emoțional
 În cadrul acestei distorsiuni, individul crede că încărcătura afectivă conferă unei convingeri valoare de adevăr. Dacă
se simte idiot sau plictisitor, înseamnă că este idiot sau plictisitor. În realitate, ceea ce simte o persoană care-şi adresează astfel
de epitete este tristeţe, furie sau ruşine – adică emoţii. Idiot sau plictisitor poate doar să se considere (deci să gândească).
Eroarea constă în faptul că argumentează o convingere prin convingerea însăşi, emoţia asociată convingerii părând să-i valideze
demersul.
12. Eroarea schimbării
 Ne așteptăm ca ceilalți oameni să se schimbe in funcție de nevoile și dorințele noastre, dacă îi presăm sau constrângem
suficient.
13. Etichetarea
 Elaborarea unei judecăți negative globale pe baza generalizării unei singure caracteristici. În loc să descriem o eroare în
contextul situației specifice în care aceasta a apărut, generalizăm și ne adresăm nouă sau altora apelative peiorative: „sunt o
ratată”, „ești un imbecil” etc.
14. Eroarea adevărului
 Unii oameni par să se afle într-o perpetuă încercare de a demonstra celorlalți că opiniile și acțiunile lor sunt corecte. Pentru
aceștia, a se înșela este de neimaginat iar pentru a demonstra validitatea punctelor lor de vedere sunt dispuși să meargă până în
pânzele albe. Pentru ei este mult mai important să demonstreze că au dreptate, decât sa își testeze si ajusteze la realitate
convingerile.
15. Eroarea recompensei divine
 Atunci când această distorsiune cognitivă este activă, individul se așteaptă să fie recompensat de viață pentru sacrificiile și
eforturile sale, ca și cum cineva le-ar ține evidenţa. În general, sentimentul de nedreptățire face parte din cotidianul acestuia.
Modalități de gestionare a distorsiunilor cognitive
18
1. Monitorizarea
Fă-ți un jurnal și notează în acesta gândurile negative, pentru a surprinde care din distorsiunile cognitive este prezentă. Acest lucru te
va ajuta să abordezi problematica într-o lumină mai pozitivă și mai realistă.
2. Examinarea dovezilor
Tratează îți gândurile negative ca pe niște ipoteze, nu ca pe niște certitudini. În loc de semnul exclamării, folosește-l pe cel de întrebare
și caută pe cât posibil să strângi dovezi împotriva gândului.
3. Metoda echității
În loc să te tot autocritici, să te condamni, să te judeci aspru, imaginează-ți cum te-ai comporta față de un prieten aflat într-o situație
similară, apoi poartă un dialog cu tine păstrând aceeași atitudine, spunându-ţi aceleaşi lucruri.
4. Săgeată în jos
Această tehnică se pretează foarte bine în cazul îngrijorărilor nefondate, atunci când avem de-a face cu eroarea de catastrofizare.
Atunci când identifici un gând negativ anticipativ (Voi pica examenul, de exemplu), continuă-l pe cale de consecință, din aproape în
aproape, întrebarea și ce va fi dacă…, până în momentul în care absurdul îngrijorărilor devine evident. Fii sigur că-ți vei da seama
când se va petrece acest lucru.
5. Metoda interviului
În loc să continui să te convingi singur de veridicitatea gândului negativ pe care tocmai l-ai descoperit, ia legătura cu minim trei
prieteni buni, prezintă-le gândul tău negativ și întreabă-i ce părere au. Dacă ești unul dintre cei care tind să respingă din start ideea că
prietenii ar putea fi sinceri cu tine şi n-ar îndrăzni să-ți spună „verde-n față”, gândește-te că poate ai de-a face cu prima distorsiune din
listă.
6. Definirea termenilor
În special, în cazul erorii de etichetare, această tehnică este deosebit de utilă. Dacă, de exemplu, te surprinzi la un moment dat
spunându-ţi sunt un ratat, ia un pix și o foaie și încearcă să definești termenul ratat: care sunt acele caracteristici care definesc un ratat,
19
cu ce frecvență trebuie să apară acestea, ce magnitudine trebuie să aibă. Apoi caută exemple de oameni la care întâlnești aceste
caracteristici , trece-i pe o listă şi vezi pe câți dintre ei îi consideri ratați.
TEMA:
PREVENIREA ŞI GESTIONAREA CONFLICTELOR
1. CE ESTE CONFLICTUL – TIPURI DE CONFLICT
1.1. CE ESTE CONFLICTUL?

Conflictul este un dezacord care duce la tensiuni între oameni.
Este un proces social în care fiecare parte implicată în interacţiune percepe faptul că interesele şi obiectivele sale sunt negativ afectate
de către cealaltă parte prezentă.
Nu există două conflicte identice, ci doar tipare comune. Rezolvarea conflictelor depinde în mare măsură de conştientizarea lor. Există
indicii care variază de la evident la subtil. Acestea sunt cheile conflictului, simptome, indicatori, stadii sau tipuri distincte ale
conflictelor.
1.2. TIPURI DE CONFLICTE
Conflictele sunt adesea combinate sau se acoperă unul pe altul. Util ar fi să identificăm punctul central într-un conflict pentru a decide
cum să îi facem faţă.
A. Din punct de vedere al cauzelor generatoare conflictele pot fi:

1. Conflicte generate de informaţii şi date
Cauza acestor conflicte o reprezintă informaţiile eronate sau dezinformarea, punctele de vedere diferite asupra unor date existente,
sublinierea unor date în detrimentul altora pentru a conduce către minimalizarea poziţiei unui grup în raport cu altul sau altele.
2. Conflicte de relaţionare
Apar ca urmare a emoţiilor puternice, stereotipurilor şi lipsei de comunicare, pe fondul unei creşteri a lipsei de resurse.
20
Acest tip de conflicte este cel mai previzibil, întrucât este legat de un element palpabil, nivelul de trai. Nivelul de trai scăzut sau
la limita zonei de risc social, incapacitatea de a asigura traiul zilnic provoacă emoţii puternice. Reacţia imediată constă în apelarea la
stereotipuri, distorsionarea comunicării şi chiar blocarea acesteia, cu efecte negative în coeziunea socială. Excluderea socială este
efectul major al acestui tip de conflicte.
3. Conflicte generate de valori diferite

Aceste conflicte sunt specifice societăţilor constituite de grupuri cu percepţii diferite asupra standardelor şi ideilor privind
comportamentul, au credinţe diferite, sunt în general caracterizate prin diferenţe ideologice majore.
Datorită identificării la nivel personal, ca indivizi sau constituenţi ai grupului, cu valorile susţinute de grup, acest tip de conflict
este foarte sensibil, în sensul că orice atingere a valorilor specifice poate duce către escaladarea stării conflictuale. Dacă există şi un
precedent violent într-un astfel de conflict, evoluţia lui este cu atât mai previzibilă.
4. Conflicte structurale (sau de satisfacere a nevoilor)

Sunt cauzate de distribuţia inegală a puterii şi resurselor. Distribuirea resurselor este percepută ca injustă şi identificată ca fiind cauzată
de modul de exercitare a puterii, atunci când este deţinută de una sau alta dintre părţi. Durata constrângerilor, paternitatea
confruntărilor distructive anterioare şi factori de ordin geografic şi rezidenţiali sunt elemente care pot amplifica tensiunile dintre părţile
aflate în conflict.
În aceste conflicte una dintre părţi se consideră dezavantajată, iar cealaltă devine susţinătoarea regulii care a favorizat-o.
Realizarea echilibrului presupune o atitudine pozitivă a celor avantajaţi faţă de grupul dezavantajat, iar managementul acestui tip de
conflicte implică voinţa politică.
5. Conflicte de interes
Interesele colective ale grupurilor pot intra în divergenţă cu interesele altor grupuri sau cu cele ale autorităţii. Interesele colective sunt
rezultatul nevoii de protecţie a grupurilor şi orice atingere a acestora induce sentimentul de teamă şi o reacţie de autoapărare.
B. Din punct de vedere al sferei de cuprindere conflictele pot fi:
1. intrapersonale
21
2. interpersonale
3. intergrupuri
Ca moduri de manifestare ale conflictelor putem menţiona:
A. DISCONFORTUL
Este un sentiment intuitiv că ceva nu este în ordine, chiar dacă este neclar. Recunoaşterea acestui sentiment implică şi o reacţie
promptă pentru înţelegerea acestuia şi intervenţia în rezolvare pentru ca acesta să nu degenereze în tensiune, neînţelegere şi/sau criză.
B. INCIDENTELE
Sunt indicii minore care relevă existenţa unui potenţial conflict. Un incident poate fi, în sine, o problemă simplă, dar dacă este greşit
perceput poate escalada.
C. NEÎNŢELEGEREA
Este generată de concluziile pe care oamenii le trag în mod eronat în legătură cu o situaţie, de obicei datorită comunicării defectuoase
sau lipsei de legătură între preopinenţi. Uneori neînţelegerea survine pentru că situaţia provoacă irascibilitatea cuiva. Percepţiile asupra
problemei sunt alterate.
D. TENSIUNEA
Este un alt simptom evident care distorsionează percepţia asupra altei persoane şi aproape toate acţiunile aceleia. Relaţia este afectată
de atitudini negative şi opinii fixe. Sentimentele faţă de cealaltă persoană se înrăutăţesc semnificativ. Relaţia devine o sursă de
îngrijorare permanentă.
E. CRIZA
22
Este un simptom extrem de evident în care se manifestă în mod indubitabil violenţa, cearta se înfierbântă, oamenii întrec măsura şi se
lasă dominaţi de sentimente. În timpul crizelor, comportamentul normal se deteriorează, se plănuiesc şi uneori se săvârşesc acte
necugetate.
Nu putem identifica conflictul cu criza, tensiunea, neînţelegerea etc. întrucât acestea apar în cadrul conflictului ca mod de
manifestare al părţilor. Aceste manifestări pot contribui la identificarea etapei în care se află conflictul.
Cauzele conflictului se pot identifica prin analiza caracteristicilor părţilor, a tipului de relaţie dintre ele şi a rezultatelor acţiunii
fiecăreia dintre părţile implicate direct, dar şi cele indirect sau colateral implicate.
EXEMPLE DE CONFLICTE
1. CONFLICT ÎN CADRUL CUPLULUI
Soţul citeşte ziarul şi urmăreşte emisiunile politice la televizor. Soţia vrea ca el să vorbească mai mult şi să acorde atenţie copiilor.
Ea: “ Mereu te uiţi la emisiunile alea stupide!”

El: “ Sunt o persoană liberă!”
2. CONFLICT LA LOCUL DE MUNCĂ
Colegul A lucrează din greu pe teren şi rezolvă multe cazuri, dar nu îşi scrie la timp rapoartele. Colegul B lucrează, de asemenea foarte
mult, şi e foarte preocupat să scrie rapoartele la timp.
B: “ Ce ai făcut în ultimele două săptămâni?”

A: “ Am fost foarte ocupat pe teren şi am vorbit cu multe persoane.”
B: “ Vorbe, vorbe, vorbe! Întotdeauna vorbe! Dar treaba pe care o ai de făcut şi rapoartele?!”
3. CONFLICT ÎNTRE VECINI
23
Copacul din grădina lui X, un etnic rom, umbreşte grădina vecinului său Y, român. Au avut loc mai multe discuţii, deoarece Y doreşte
ca X să taie copacul, iar X îl tot amână. Y şi-a pierdut răbdarea.
7.
Polarizare
1.3. ESCALADAREA CONFLICTULUI
6. Ostilitate deschisă
5. Amplificarea duşmanului
4. Renunţarea la dialog
3. Extinderea problemei
24
2. Personificare Psiholog: Voicu Mirela Paraschiva
Dezacordul, ce apare ca urmare a punctelor divergente de vedere asupra modului de gândire şi acţiune este considerat ca început al
evoluţiei conflictului. Dacă părţile aflate în dezacord se concentrează asupra problemei şi identifică o cale negociată, sunt şanse ca
dezacordul să se încheie cu o înţelegere, revenindu-se la situaţia iniţială dintre părţi, eventual, cu unele transformări calitative ale
relaţiei.
De cele mai multe ori însă problema trece pe planul secund, iar „problema” devine cealaltă parte. Conflictul este astfel personificat.
Graniţa dintre dezacord şi personificare este extrem de importantă. De obicei, o parte începe să reproşeze, să ameninţe, să
jignească, iar cealaltă parte o urmează. La această graniţă are sens pregătirea pentru scăderea intensităţii conflictului.
Personificarea înseamnă suspiciune, atac şi apărare în raport cu celălalt, disconfort în relaţie. Atacul şi apărarea se fac prin
extinderea către dezacorduri anterioare, amplificări le nedreptăţilor reale şi presupuse, etichetări ale caracterului celeilalte părţi etc.
Extinderea problemei este o metodă folosită de părţi pentru a demonstra că celălalt este de vină. După epuizarea argumentelor
şi contraargumentelor datorită emoţiilor negative, a distrugerii sau deteriorării comunicării părţile ajung la concluzia că nu mai au cu
cine discuta.
Renunţarea, abandonarea dialogului nu înseamnă şi abandonarea comunicării. În această etapă emoţiile negative ne
înceţoşează abilitatea de a gândi – comunicăm inexact. Răstălmăcim cuvintele celuilalt, nu putem auzi cu adevărat ce se spune.
25
Începem să evităm să vorbim unul cu altul. În loc de aceasta vorbim unul despre altul cu ceilalţi. Căutăm aliaţi, formăm părţi. Dar acest
lucru nu duce întotdeauna la intensificarea conflictului. Discuţia cu o persoană din exterior cu privire la conflict ar putea clarifica şi
deschide.
Amplificarea se produce atunci când imaginile despre celălalt, perceput ca duşman, devin o proiecţie a ceea ce nu vrem să
recunoaştem la noi înşine. Scopul acţiunilor este de a demonstra că celălalt greşeşte, cu toate că o scuză, concesie, predare totală este
aşteptată. Este şi momentul în care se simte nevoia de a ne confirma câtă dreptate avem, de a ne legitima poziţiile şi viitoarele acţiuni
prin atragerea de aliaţi (părţi colaterale), dar şi de a realiza un avantaj de forţă faţă de celălalt. În acest moment dezacordul original
aproape că a dispărut. Astfel drumul este deschis către ostilitate deschisă.
În acest moment conflictul depăşeşte sfera celor direct implicaţi pe care ăi ai alături şi pe colaterali, toţi ştiu că părţile sunt „în
conflict”. Sunt angrenate instituţii, părţi direct interesate.
Ostilitatea deschisă. În acest moment se poate ajunge la acţiuni deschise, ostile, fizic şi psihic.
Polarizare. În acest moment părţile nu mai sunt capabile să stea în acelaşi loc. cel mai bun lucru e că părţile nu mai sunt în
contact, cel mai rău e că ele continuă războiul de la distanţă.
În concluzie, conflictul începe prin manifestarea dezacordului dintre părţi, generat de interese divergente sau de percepţii
diferite asupra problemelor. Treptat, problema iniţială dispare, părţile concentrându-se una împotriva celeilalte.
Deznodământul este polarizarea manifestată prin ruperea relaţiei, dorinţa de supunere şi eliminare a celuilalt.
EXEMPLE DE CONFLICTE
EXEMPLUL 1.
Conflict în cadrul cuplului
Soţul ajunge târziu acasă de la serviciu. Soţia vrea ca el să-I vorbească şi să acorde atenţie copiilor.
1. Dezacord
26
Ea: “IAR ai ajuns târziu!”
El: “Da. Trebuie să merg şi la serviciu.”
2. Personificare
Ea: “Întotdeauna vii târziu! Niciodată nu mă ajuţi la treabă şi nu petreci suficient timp cu mine şi cu copiii!”
El: “Cineva trebui să şi câştige bani! Nu eşti niciodată mulţumită. De ce te plângi?”
Ea: “Săptămâna trecută ai fost la bar cu prietenii tăi, nu ai mers la şedinţa cu părinţii, ţi-ai petrecut weekend-ul ajutând-o pe mama ta.”
El: “Vorbeşti despre mama mea? Ai văzut factura de telefon? TU ai stat tot timpul la telefon cu mama ta!”
El: “N-am de gând să continui. M-am săturat de tine!” (trânteşte uşa.)
Ea: (sună o prietenă bună şi se plânge de soţul ei)
El: (merge la bar şi se plânge prietenilor de femei în general)
Această situaţie continuă luni de zile.
După o lungă perioadă de timp, când relaţia se înrăutăţeşte din ce în ce mai tare, ei nu-şi mai vorbesc, soţul începe să se întâlnească cu
alte femei, soţia devine depresivă şi se plânge tuturor de viaţa ei nefericită.
Începe războiul. Apare violenţa fizică şi verbală.
7. Polarizare
Ea înaintează actele de divorţ.
EXEMPLUL 2.
Conflict la locul de muncă
27
A lucrează din greu pe teren, dar nu îşi face rapoartele la timp. B lucrează mult, de asemenea, dar e şi foarte preocupat de întocmirea
rapoartelor la timp.
1. Dezacord
B: “Ce ai făcut în ultimele două săptămâni? Unde a raportul?”
A: Am fost foarte ocupat să discut cu o mulţime de oameni despre cazul X.”
2. Personificare
Cei doi gândesc:
A: “Vrea doar documente. Când a fost ultima oară pe teren?”
B: “Nu e profesionist. Întotdeauna întârzie în întocmirea rapoartelor.”
Cei doi gândesc:
B: “Luna trecută eu am scris rapoartele. Săptămâna trecută am fost sancţionat din cauza indolenţei lui.”
A: “Am treburi mai importante de făcut. Tipul ăsta are o problemă.”
A propune şedinţă cu privire la întocmirea rapoartelor.
A: “Aş vrea să vii la şedinţa de mâine.”
B: “Nu pot. Mâine trebuie să lucrez la rapoarte.”
A: “Dar dacă am ţine şedinţa săptămâna viitoare?”
B: “Nu pot. Sunt prea ocupat.”
A se gândeşte:
A:”Care-I problema lui?”
B vorbeşte cu colegii lui:
B:”E incredibil că a obţinut slujba asta. Îşi scrie rapoartele ca un analfabet şi toţi avem probleme din cauza lui.”
6. Nimic nu mai e posibil
La şedinţă:
A:”Aş vrea să fac o propunere cu privire la întocmirea rapoartelor.”
B şi restul grupului: “Sună complicat. Mai bine să rămână ca până acum.”
28
Toată lumea părăseşte încăperea.
7. Polarizarea
A este mutat în alt serviciu, fără să afle de ce.
EXEMPLUL 3
Conflict între vecini
Pomul din grădina lui X, un etnic rom, umbreşte grădina vecinului său Y, român. Au avut loc mai mult discuţii, deoarece Y doreşte ca
X să taie pomul, iar acesta îl tot amână. Y şi-a pierdut răbdarea.
1. Dezacord
Y:”Ai putea, te rog, să tai pomul care îmi umbreşte grădina?”
X: “Da. (gândeşte NU)
După 3 luni nu s-a întâmplat nimic.
2. Personificare
Y:”Ai promis să tai pomul acum 3 luni şi nu l-ai tăiat. Niciodată nu te ţii de cuvânt.”
X:”Da, şefu’, am fost ocupat. Am muncit ca să-mi hrănesc familia.”
Y:”Întotdeauna vii cu scuze. Ai spus că o să repari gardul şi că o să mă ajuţi în grădină şi nimic. Îţi dau 2 zile să tai pomul!”
După 3 zile X tot nu a făcut nimic, deci Y hotărăşte să intre în grădina lui şi încearcă să taie pomul. X şi fiii lui îl găsesc în grădină şi îl
dau afară.
Y le povesteşte acest lucru prietenilor la bar:
Y:”Ţiganul ăsta crede că poate face orice în satul nostru. Gata, s-a terminat…”
Ceilalţi spun:”Hai să îi dăm o lecţie şi să tăiem pomul.”
29
15 români pe jumătate beţi, strigând, intră în grădina lui X şi taie pomul. Din întâmplare, pomul cade peste casa lui X. Etnicii romi din
comunitate intervin şi începe bătaia.
7. Polarizare
La cererea populaţiei majoritare, consiliul local decide ca familiile de romi să se mute înapoi în satul din care au venit deoarece nu au
acte de proprietate pentru locul în care stau acum şi sunt consideraţi periculoşi pentru comunitatea locală.
2. STRATEGIA ABORDĂRII CONFLICTULUI
2.1. HARTA CONFLICTULUI
Harta conflictului are drept scop obţinerea unei perspective asupra complexităţii conflictului şi de a găsi posibile soluţii.
Dacă un conflict, pe lângă părţile direct implicate, presupune colateral/indirect şi alte părţi, poate fi utilă realizarea unei hărţi a
conflictului.
Harta conflictului ne ajută să gândim dincolo de ce par a fi motivele evidente ale conflictului. Ne arată:
- că sunt mult mai multe părţi implicate în conflict decât ne gândim iniţial, unele evidente şi altele ascunse;
- că există unele persoane care au un interes în continuarea conflictului, că există altele foarte interesate să oprească conflictul şi
altele interesate să găsească o soluţie pe termen lung la conflict;
- cu care dintre partenerii din cadrul conflictului putem începe un dialog, între cine trebuie să mediem şi cu cine putem începe să
negociem;
- pe care dintre cei implicaţi putem să-i punem la un loc pentru discuţii, pe care trebuie să ţinem departe pentru moment.
Pentru a realiza harta conflictului, puneţi întrebări de genul:
 Care sunt persoanele direct implicate în conflict?

 Ce persoane influenţează asupra celor direct implicaţi?
 Ce ştiu şi ce cred oamenii din comunitate despre conflict?
30
 Există persoane care îi pot ajuta şi sprijini pe cei direct implicaţi?
 Există persoane care nu doresc ca acest conflict să fie rezolvat?
 Există persoane care au relaţii sau contacte mai bune cu părţile implicate în conflict?
PROBLEMA
Concepte importante în procesul de rezolvare a conflictelor sunt: problemă şi relaţie, dezacord – problemă, tensiune –
relaţie.
2.2. SCARA REZOLVĂRII CONFLICTELOR
31
De cele mai multe ori, poliţistul intervine în conflict atunci când acesta a ajuns în etapa de ostilitate deschisă. În cele mai multe cazuri,
din nefericire, aplicarea măsurilor coercitive este singura soluţie. Pentru prevenirea violenţelor, indiferent de modul lor de manifestare,
este importantă cunoaşterea căilor alternative de rezolvare a disputelor, atât de către părţile implicate direct, cât şi de către cei care au
responsabilitatea de a interveni.
Pentru poliţist, cunoaşterea microcomunităţii pe care o are în responsabilitate, inclusiv sub aspectul stărilor conflictuale, îi poate
permite să intervină în etapele incipiente ale conflictului, atunci când se pot aplica măsuri noncoercitive de intervenţie.
INSTANŢĂ
ARBITRAJ
MEDIERE
NEGOCIERE
DIALOG
Dialogul, comunicarea, este o metodă care implică rezolvarea unei dispute de către părţi fără sprijinul celei de-a treia părţi.
Negocierea este procesul prin care două părţi ajung la un acord prin folosirea celor mai bune abilităţi de negociere, prin schimb de
informaţii. Nevoile sunt identificate prin comunicare, iar poziţiile sunt ajustate până când se ajunge la un acord real.
Medierea este procesul prin care părţile în conflict sunt de acord să se folosească de ajutorul unei a treia părţi, care în acest caz va fi
neutră, imparţială şi care ăi va ajuta să ajungă la o soluţie, creând un mediu de cooperare şi comunicare deschisă.
32
Arbitrajul este procesul prin care părţile sunt de acord să folosească o a treia parte, neutră, imparţială, acceptată pe deplin de ambele.
Arbitrul va asculta ambele părţi, argumentele, va verifica dovezile şi va lua o decizie bazată pe acestea. De obicei părţile sunt de acord,
înainte de arbitraj, să respecte deciziile arbitrului.
Instanţa este cea mai utilizată metodă de rezolvare a disputelor. Părţile ajung în faţa instanţei cu disputa, iar judecătorul ia o decizie pe
baza argumentelor şi dovezilor aduse de fiecare parte. Aceasta este o soluţie de tip „câştigător – învins” care de fapt nu satisface pe
deplin nici una dintre părţi.
În concluzie, cu cât modalitatea de rezolvare a problemei se apropie de instanţă cu atât se pierde mai mult TIMP, se cheltuiesc
mai mulţi BANI, creşte nivelul de STRES, cu atât mai puţin DECIZIA aparţine părţilor şi cu atât mai mult RELAŢIA se
deteriorează şi în final se distruge.
2.3. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI
Managementul conflictului include trei activităţi principale: analiza, prevenirea şi rezolvarea.
Analiza conflictului ne permite să colectăm şi să interpretăm date despre: natura conflictului, părţile aflate în conflict,
comunicarea între părţile în conflict, relaţia socială stabilită între acestea, interesele divergente, colaterale şi comune, precum şi despre
echilibrul de putere între părţi.
Rezolvarea conflictului include diverse activităţi, de tipul: managementul problemelor, consultanţă în strategii de negociere,
mediere, facilitare şi orice alte tehnici de construire a consensului.
Prevenirea conflictului este o activitate mai complexă şi presupune acţiuni pe diverse planuri:
- training pentru dezvoltarea abilităţilor în domenii ca negociere, mediere, rezolvarea problemei, consensului;
- politici şi proceduri pentru derularea relaţiilor umane, a celor cu autorităţile şi dezvoltarea strategiilor de rezolvare a conflictului;
- servicii, cum ar fi: avocatul poporului, mediator social sau mediator comunitar.
33
2.3.1. STILURI DE ABORDARE
Când două persoane au nevoi şi interese diferite ce par incompatibile, apare conflictul. În funcţie de gradul în care părţile au în vedere
interesele personale sau ale altor părţi implicate, există mai multe stiluri de abordare a conflictului.
Cunoaşterea diferitelor stiluri ajută în analizarea modului în care reacţionează persoanele aflate în conflict. Nu există o reţetă
universală de rezolvare a conflictelor. Aceasta depinde în cea mai mare măsură de stilul de abordare şi de abilităţile celui care intervine
în conflict.
Principalele strategii de soluţionare, modalităţi de abordare a unui conflict:
COMPETIŢIE
Este un stil puternic în care individul îşi utilizează abilitatea de a argumenta, puterea şi/sau resursele pentru a-şi afirma propriile nevoi.
Stilul competitiv permite individului să îşi afirme propriile interese fără a se preocupa de nevoile celorlalţi.
Această strategie ţine să maximizeze impunerea interesului sau a punctului de vedere propriu şi să minimalizeze cooperarea.
Una din părţi nu ţine seama de efectul acţiunilor sale asupra celorlalţi, mai ales când problemele sunt importante şi trebuie
implementate prin acţiuni ferme, de multe ori nepopulare, când există convingerea că punctul de vedere este corect sau când una din
părţi profită de atitudinea îngăduitoare a celeilalte.
Reprezintă un mod de abordare a conflictului orientat spre putere, în care se foloseşte orice tip de putere ce pare potrivită pentru
a apăra o poziţie considerată corectă sau pur şi simplu câştigătoare cu orice preţ.
Este considerată adecvată îndeosebi în situaţiile în care se dispune de multă putere, când există siguranţa realităţii faptelor sau
când situaţia este realmente de tipul câştig – pierdere.
CEDARE
34
Reprezintă luarea în considerare a preocupărilor şi nevoilor celorlalţi în detrimentul celor proprii. Acest stil implică sacrificiu de sine,
acceptarea punctelor de vedere a celorlalţi, oferta altruistă.
O asemenea strategie poate fi adoptată pentru a obţine sau a construi credit social în perspectiva ivirii unor probleme viitoare
mai importante sau când situaţia este scăpată de sub control.
Implică menţinerea relaţiilor interpersonale cu orice scop, fără a ţine cont prea mult de obiectivele personale ale părţilor
implicate.
Renunţarea, mulţumirea şi evitarea conflictului sunt privite ca modalităţi de protejare a relaţiei dintre părţi. Cu alte cuvinte,
părţile aflate în conflict supraevaluează obiectivele personale.
Cooperarea cu cealaltă parte în scopul îndeplinirii dorinţelor acesteia şi susţinerea interesului propriu este semnul distinctiv al
stilului îndatoritor care, dacă este văzut ca un semn de slăbiciune, nu prevesteşte nimic bun pentru viitoarele interacţiuni.
Această strategie poate reduce conflictul resimţit şi poate fi uneori eficace sau folosită pe termen scurt, mai ales când scopurile
propuse nu sunt foarte importante sau când oponentul este mult prea puternic şi puţin dispus să cedeze.
Pe termen lung însă oamenii nu pot fi întotdeauna dispuşi să-şi sacrifice obiectivele sau nevoile personale numai din dorinţa de
a menţine relaţiile interpersonale sau de colaborare. Mai mult decât atât, acest tip de strategie poate să limiteze creativitatea şi să
stopeze apariţia de noi idei şi soluţii pentru rezolvarea conflictelor.
EVITARE
Conflictul nu este abordat. Evitarea înseamnă lăsarea deoparte a unui aspect, diplomaţie sau pur şi simplu retragerea dintr-o situaţie
ameninţătoare. Acest instrument este eficient atunci când timpul, locul sau sănătatea personală nu sunt favorabile continuării
discuţiilor.
Strategia orientată spre evitare se caracterizează prin faptul că, deşi părţile aflate în conflict recunosc existenţa acestuia, acestea
nu doresc să se confrunte. Conflictul este o situaţie ce trebuie evitată cu orice preţ. Dar conflictul nu dispare de la sine, ci rămâne în
stare latentă.
Prin urmare, principalul dezavantaj al acestei strategii este acela că ignoră condiţiile care generează conflictele.
COMPROMIS
35
Părţile caută o soluţie reciproc avantajoasă care să satisfacă întrucâtva nevoile şi interesele amândurora. Intenţia bună în cadrul
compromisului poate conduce la re-examinarea ulterioară a problemelor atunci când timpul o permite.
Acest mod de abordare a conflictelor admite că o strategie de tip câştigător – câştigător nu este posibilă.
Deoarece implică, de obicei, o negociere, în cadrul acesteia se adoptă o poziţie care, în cele din urmă, duce la un câştig redus şi
o pierdere limitată atât din punct de vedere al relaţiilor interpersonale, cât şi al obiectivelor.
Compromisul este o reacţie înţeleaptă pentru realizarea temporară a unui echilibru, îndeosebi pentru unele tipuri de conflict,
cum sunt cele rezultate din insuficienţa resurselor.
COLABORARE
Implică găsirea soluţiilor care să satisfacă nevoile şi preocupările ambelor părţi. Explorarea unui dezacord pentru a afla perspectivele
celuilalt, combinarea forţelor pentru aflarea unei soluţii creative şi încercarea de a găsi o soluţie „câştig-câştig” constituie abilităţi de
colaborare.
Strategia orientată spre colaborare are în vedere soluţionarea conflictelor prin menţinerea relaţiilor interpersonale între părţi şi
asigurarea faptului că ambele părţi îşi vor realiza scopurile.
Părţile acceptă dialogul şi văd conflictul ca pe o provocare a capacităţii lor de a-l soluţiona.
ATENŢIE: Cedarea, compromisul şi evitarea nu înseamnă că conflictul a fost rezolvat, ci, în cel mai bun caz, amânat. Colaborarea
este mai bună decât competiţia.
2.3.2. REZOLVAREA CONFLICTELOR
ABC - ul rezolvării conflictelor:
Generalităţi:
36
 Prezentaţi-vă
 Întrebaţi părţile dacă au nevoie de ajutor în rezolvarea problemei
Reguli de bază:
 Fiecare persoană vorbeşte pe rând
 Nu se admit porecle, apelative jignitoare sau umiliri
 Fiţi cinstit şi deschis
Puneţi întrebări:
 Hotărâţi cine va vorbi primul
 Întrebaţi fiecare persoană: „Ce s-a întâmplat? Cum te-a făcut asta să te simţi?”
 Rezumaţi ce s-a spus într-un limbaj neutru. Spuneţi care credeţi că este problema.
Identificaţi opţiunile posibile:

 Obţineţi idei de la fiecare persoană cu privire la rezolvarea fiecărei părţi a problemei
 Nu îi lăsaţi să critice ideile imediat ce au fost formulate
 Încercaţi doar să obţineţi cât mai multe opţiuni înainte de a fi criticate. Dacă există prea multe idei, notaţi-le.
Alegeţi soluţiile:
 Soluţiile bune sunt cele care îi fac pe toţi să se simtă învingători
 Fiţi specific. Soluţia trebuie să răspundă la întrebările: Cine, Ce, Când, Unde, Cum, Cât de mult?
 Verificaţi dacă soluţia este realistă şi corectă. Scrieţi soluţia şi citiţi-o în faţa părţilor implicate.
La ce trebuie să fim atenţi în rezolvarea conflictelor

 Identificaţi poziţiile. Identificaţi interesele din spatele acestor poziţii.
 Ajutaţi părţile să-şi exprime poziţiile. Oferiţi-le timp să vorbească.
 Spuneţi-le din nou povestea lăsând deoparte ofensele.
 Încercaţi să le identificaţi sentimentele.
37
Diferenţa dintre poziţie şi interes
POZIŢIE – este soluţia uneia dintre părţi pentru o problemă, întotdeauna exagerată şi susţinută cu multă rigiditate, înlătură
colaborarea şi pregăteşte conflictul.
Exemplu: Poziţia românului: rromii trebuie să se mute.
Poziţia rromilor: noi nu ne mutăm.
INTERESUL – este formularea preocupării uneia dintre părţi referitoare la o anumită problemă.
Exemplu: Românul: vrea să obţină o recoltă bună, să se simtă în siguranţă şi respectat.
Rromul: vrea să fie respectat, să mănânce fructe din pomul lui, să se simtă în siguranţă şi să aibă un loc unde să trăiască.
3. NEGOCIEREA
3.1 CE ESTE NEGOCIEREA?
Negocierea este un proces prin care se doreşte ajungerea la o înţelegere echilibrată, corectă pentru ambele părţi. Aceasta este o
înţelegere pe care ambele părţi o vor respecta cu fermitate. În acest scop va trebui dezvoltată voinţa, orientarea adecvată spre scopul
comun de rezolvare a conflictului, puterea şi flexibilitatea.
3.2. ETAPELE NEGOCIERII

3.2.1. PREGĂTIREA
1. Priviţi conflictul ca pe o oportunitate.
38
2. Fiţi permanent deschis la o posibilă descoperire. Negocierea este un ca un joc de puzzle mărit la scara vieţii, în care piesele le
creaţi dumneavoastră. Căutaţi ceea ce vi se potriveşte.
3. Căutaţi să nu aveţi idei fixe pentru soluţionarea problemelor.
4. Întocmiţi lista nevoilor şi temerilor.
5. Puneţi întrebarea: „Ce produs final vreau?” nu uitaţi aspectele psihosociale cum ar fi recunoaşterea, securitatea, relaţiile.
6. Evaluaţi gama rezultatelor palpabile prin care s-ar defini „produsul” final.
7. Ţineţi faptele la îndemână. Colectaţi toate datele faptice de care veţi avea nevoie în timpul negocierii.
8. Pregătiţi răspunsuri la întrebările: „Ce vreau? Care este esenţa a ceea ce intenţionez să spun? La cine apelez? Cum abordez
persoana? Cum abordez problema?, etc.”
9. Încercaţi să intuiţi cum gândeşte celălalt. (Cum şi-ar susţine cauza? Ce opţiuni are? Ce dificultăţi iminente îl aşteaptă? Care vor
fi implicaţiile pentru acesta?, etc.)
3.2.2. INTERACŢIUNEA
Principii:
1. Utilizaţi factorii care favorizează empatia.
2. Fiţi răbdători. Folosiţi ascultarea activă.
3. Folosiţi asertivitatea adecvată pentru a discuta despre nevoile dvs. şi produsul aşteptat.
4. Stabiliţi un climat specific strategiei victorie/victorie.
5. Evitaţi rezultatele de tip victorie/înfrângere.
6. Fiţi scurt şi la obiect. Nu pălăvrăgiţi şi evitaţi confuziile.
7. Aveţi curajul propriilor convingeri şi astfel proiectele bune vor fi în avantajul ambelor părţi.
8. Puneţi problema dvs. şi în funcţie de nevoile celuilalt – nu vorbiţi doar în numele nevoilor dvs.
9. Puneţi întrebări pentru a influenţa negocierea.
10. Nu folosiţi fraze provocatoare. Evitaţi formulări de genul:”Păi, eu întotdeauna sunt cinstit şi rezonabil.”
11. Nu confundaţi omul cu problema. Fiţi dur cu problema, dar blând cu omul.
12. Includeţi şi punctul de vedere al celuilalt. Nu trebuie neapărat să fiţi de acord cu opinia celuilalt pentru a o recunoaşte.
13. Creaţi un climat de consens. Acordaţi mare atenţie terenului comun – acolo unde interesele, preocupările, priorităţile sunt
complementare.
39
14. Ajustaţi aşteptările nerealiste.
15. Fiţi flexibil.
16. Acordaţi atenţie diferenţelor culturale.
17. Nu vă abateţi de la scop, dar adaptaţi mijloacele folosite pentru atingerea acestuia.
18. Nu întotdeauna oamenii negociază corect.
19. Luaţi notiţe. Multe negocieri sunt de durată. Luaţi întotdeauna propriile dvs. notiţe chiar dacă cineva este desemnat cu
întocmirea procesului verbal.
20. Sesizaţi momentul în care trebuie să vă opriţi. (momentul în care se încing spiritele, s-a ajuns la un impas, lipsesc informaţii
esenţiale pentru a continua, etc.)
3.2.3. ÎNCHEIEREA
Paşi:
 Evaluarea acordului
 Confirmarea acordului prin rezumare
 Întocmirea şi semnarea contractului.
4. MEDIEREA
4.1. CE ESTE MEDIEREA?
Medierea este un proces prin care se intervine între părţi ostile care vor fi conduse spre rezolvarea conflictului. Mediatorul încearcă să
găsească un punct de vedere obiectiv şi neutru. Rolul său decurge din atribuţiile lui legale sau poate fi asumat din oficiu.
40
Mediatorul este parte neutră. El nu se implică direct, cu excepţia cazurilor când încearcă să facă părţile adverse parteneri. Un mediator
oferă garanţia că fiecare parte îşi prezintă punctul de vedere, dar totodată îl ascultă şi pe celălalt. Mediatorul îi îndrumă pe cei doi spre
găsirea de soluţii satisfăcătoare pentru toată lumea.
Medierea este un proces structurat prin care părţile aflate în conflict sunt ajutate de o parte neutră şi imparţială, mediator, să negocieze
problema care face obiectul litigiului dintre ele, astfel încât să se ajungă la un acord.
Este o metodă alternativă sau complementară de intervenţie a poliţiei în situaţiile în care stricta aplicare a legii nu asigură în totalitate
repararea traumelor produse prin comiterea unei fapte.
Avantajele medierii:
- poate degrava activitatea instanţelor de judecată, determina creşterea calităţii actului de justiţie;
- în plan social, urmăreşte consensul, restaurarea echilibrului în relaţiile interumane;
- asigură păstrarea relaţiilor între părţi şi după terminarea procedurilor în justiţie, mai ales atunci când hotărârea se reflectă
direct asupra terţilor
Reguli:
 Imparţialitate - păstrarea echilibrului între părţi, evitarea oricăror forme de manipulare, intimidare, ameninţare. Foarte
important este ca mediatorul să nu fie perceput ca fiind în relaţii personale cu nici una dintre părţi;
 Neutralitate. Mediatorul nu poate impune sau sugera o soluţie părţilor. Părţile generează opţiuni, negociază alternative
posibile, iar soluţia le aparţine în întregime. Mediatorul facilitează comunicarea, ajutând părţile să-şi identifice interesele
comune, menţine dialogul, atenţionează părţile atunci când soluţia găsită implică o terţă persoană sau este în discordanţă cu
prevederile legale, gestionează procesul de mediere;
Durabilitatea acordului final depinde de măsura în care satisface interesele:
- părţilor, într-o mare măsură
- colaterali, într-o măsură acceptabilă
- indirecţi, în măsura în care pot tolera acordul
Angajamentele vor fi rezonabile şi realiste, acceptate de ambele părţi. Vor specifica: cine, unde, când, cum se vor pune în practică.
Tentaţii pentru mediator

- ştie toate răspunsurile
41
- dă sfaturi
- ia partea unuia sau altuia
- foloseşte un limbaj neclar sau indirect
- se simte neconfortabil în momentele de tăcere
- vrea să aibă succes prin ajungerea la un acord cu orice preţ
4.1.2. TIPURI DE MEDIERE
A. MEDIEREA FORMALĂ – o alternativă la sistemele legale şi alte metode tradiţionale de rezolvare a conflictelor.
B. MEDIEREA INFORMALĂ – intervenţia în conflictul între prieteni, colegi, etc. care nu se descurcă singuri pentru a găsi o
rezolvare.
4.1.3. ETAPELE MEDIERII
1. Pregătirea – presupune istoricul disputei, date despre părţi, invitarea părţilor, crearea cadrului pentru mediere (oponenţii să nu stea
faţă în faţă, să aveţi la îndemână o tablă sau hârtie pentru notiţe), stabilirea orarului de lucru, precizarea rolului mediatorului, stabilirea
regulilor pe parcursul medierii.
2. Înfăţişarea părţilor pentru mediere

- destinderea atmosferei
- calmarea spiritelor
3. Strângerea informaţiilor
- sistematizarea intereselor, opţiunilor, criteriilor fiecărei părţi
4. Identificarea problemei
- prin ascultare activă se identifică interesele comune şi resorturile intime care au dus la divergenţe
- prin reformulare pozitivă şi refrazare se recunoaşte cu părţile problema
42
5. Elaborarea şi evaluarea opţiunilor formulate
a. opţiuni favorabile soluţionării conflictului
b. menţinerea pe poziţii
6. Negocierea opţiunilor, criteriilor, intereselor
- din opţiunile favorabile poate decurge acordul sau dezacordul părţilor

- menţinerea pe poziţii duce la orientarea părţilor către un proces în justiţie
7. Încheierea înţelegerii dintre părţi

- decurge doar din acordul părţilor
- de preferabil prin legalizare notarială
În cadrul procesului de mediere cel mai important element al comunicării este ascultarea activă. Ea se realizează pe
patru căi:
1. Utilizarea corpului
- contact vizual permanent

- aprobare din cap
- corp orientat către cel care vorbeşte
- gesturi însoţite de „Da”, „Înţeleg”
2. Folosirea răspunsurilor ecou
- se repetă un cuvânt sau o frază rostită de vorbitor

- se concentrează în mod neagresiv atenţia vorbitorului asupra lucrurilor neclare
43
- ajută la direcţionarea fluxului informaţional fără întreruperi majore
3. Reformularea (cu cuvintele dvs.) punctului de vedere al vorbitorului
- reformulare prin eliminarea caracterului negativ, fără a schimba sensul ideii

- concentrare asupra vorbitorului „Dvs. consideraţi că…”
- includere fapte şi sentimente
 „Deci crezi din tot sufletul că…”
 „Felul în care vezi situaţia…”
 „Te-ai simţit nefericit atunci când…”
 „Te-ai supărat destul de tare atunci când…”
 „Dacă te înţeleg corect, tu…”
4. Rezumarea punctului de vedere al vorbitorului aşa cum a fost auzit.
5. Convingere că acesta este corect şi complet, consultând vorbitorul.
44
5. TEHNICI FOLOSITE ÎN REZOLVAREA CONFLICTELOR BAZATE PE INTERES
A. Tehnici de comunicare
1.
Situaţie
Părţile doresc să stabilească relaţia, comunică, însă insuficient pentru a identifica singuri criteriile, interesele şi opţiunile
Tehnică
Facilitarea – tehnică prin care o parte neutră şi imparţială (facilitator) ajută părţile să-şi identifice singure opţiunile, interesele şi
criteriile pentru a dezvolta un plan comun de acţiune satisfăcător pentru fiecare
2.
Situaţie
Relaţia dintre părţi este în criză, tensiunile sunt mari, comunicarea nu există.
Tehnică
Concilierea – o a treia parte (conciliatorul) acţionează ca intermediar între părţi, promovând o atitudine pozitivă care să le
determine să comunice pentru construirea unui acord
45
3.
Situaţie
Părţile se situează pe poziţii diferite, relaţia este tensionată, manifestându-se virulent una împotriva celeilalte, fapt ce împiedică
comunicarea.
Tehnică
Moderarea -. Tehnica prin care o persoană neutră şi imparţială (moderator) îşi propune să ajute părţile să renunţe la poziţii şi să
genereze alternative.
B. Tehnici de rezolvare a litigiilor
1.
Situaţie
Părţile doresc să stabilească o relaţie sau se află într-o relaţie, comunică datorită opţiunilor comune, dar caută o cale reciproc
satisfăcătoare pentru derularea în continuare a relaţiei
Tehnică
Negocierea – tehnică prin care părţile generează alternative şi găsesc singure o soluţie care să satisfacă interesele ambelor părţi.
2.
Situaţie
Relaţiile dintre părţi sunt tensionate. Fiecare doreşte ca relaţia să continue, dar în anumite condiţii, fapt ce-i situează pe poziţii
diferite
Tehnică
46
Medierea – tehnica prin care o parte neutră şi imparţială (mediatorul) ajută părţile să părăsească poziţiile şi să negocieze,
identificând singure soluţia.
Arbitrajul – modul de rezolvare a litigiilor patrimoniale de către „tribunalul arbitrar” (Codul de procedură civilă, art. 340-370).
Arbitrul administrează probe, spune clar care este situaţia „echitabilă”, pe care o impune părţilor.
C. Tehnici de transformare a conflictului
1.
Situaţie
Părţile sunt în criză. Nu au destule date despre ce s-a întâmplat. Sesizează pericolul, dar nu ştiu ce să facă.
Tehnică
Manipularea – tehnica prin care se oferă părţilor o alternativă valabilă, acceptabilă de ambele părţi, care mută părţile într-un
conflict preexistent latent, care se poate rezolva.
CONCLUZII
În general, poliţia are atribuţii de intervenţie în toate etapele conflictului.

Dar în prevenirea conflictelor există trei segmente în care rolul poliţiei este diferit.
 Înainte de violenţe, pentru a le preveni, prin:

- educaţie individuală
- construirea relaţiei dintre părţi
- educaţie civică
47
- influenţarea deciziilor prin participarea terţilor
- medierea diferenţelor direct (negociere) sau de către o a treia parte neutră şi imparţială (mediere)
- identificarea resurselor pentru aplicarea deciziilor
- stabilirea comunicării
- controlul legalităţii
- adaptarea atitudinii pozitive faţă de grupurile dezavantajate
EX: interpersonale, intrafamiliale, între grupuri care aparţin aceleiaşi culturi sau aparţinând unor culturi diferite
 În etapa de instabilitate, prin:

- monitorizarea şi analizarea conflictelor deja existente
- recomandarea sau aplicarea medierii
 După comiterea violenţelor, pentru reconstrucţia păcii şi prevenirea revenirii conflictului în faza violentă, prin:
- restabilirea comunicării
- măsuri legislative
- medierea diferenţelor
- atitudini pozitive faţă de grupurile dezavantajate
- reconstruirea relaţiilor dintre părţi (identificarea şi realizarea intereselor comune)
- monitorizarea permanentă a situaţiei
MANAGEMENTUL STRESULUI ÎN SITUAŢII DE RISC
“Munca de poliţie poate să ucidă fară să se tragă gloanţe”
1. Justificare practică a cursului
48
Angajaţii care asigură respectarea legii îşi desfăşoară activitatea în condiţii maxime de constrângere şi suprasolicitare
emoţională. Din acest considerent, ei trebuie să acţioneze cu calm, chiar şi atunci când sunt extrem de încordaţi, să păstreze controlul
asupra situaţiei chiar şi atunci când sunt nervoşi, să rămână stoici atunci când se implică emoţional. De aici rezultă faptul că, poliţiştii
au un “stil de viaţă riscant”, datorat nu riscului de pericol fizic, ci faptului că aceştia prezintă riscul de dezvoltare a unor probleme
atitudinale, comportamentale şi relaţionale.
Selye, cel care a inventat conceptul de stres, descria munca de poliţie ca fiind una dintre cele mai riscante profesii, ea depăşind
chiar formidabilul stres al celor implicaţi în traficul aerian (Seyle, 1978).
Dintr-un raport a lui G. Patterson (1994) şi ulterior Garcia (2003) rezultă faptul că, relaţia dintre misiunile poliţiei este de tipul
80-20, adică, 80% sunt activităţi sociale : violenţe în familie, tulburarea liniştii publice, control trafic, iar 20% sunt din categoria: lupta
cu criminalitatea, omucideri, narcotice, jafuri armate.
Absolvenţii şcolilor de poliţie vin de obicei cu o percepţie exact inversă.
Poliţia este furnizor de servicii şi nu o organizaţie specializată în intervenţia în forţă. Din acest considerent, reala putere nu stă
în muşchi, ci în aptitudinile legate de comunicare şi relaţionare, respectiv comunicare verbală, abilitatea de a evalua corect un
eveniment, ascultare eficientă, luarea în calcul a celorlalţi.
2. Ce este stresul şi care sunt reacţiile posibile la stres?
Activitate aplicativă:
Psihologul va ruga membrii grupului să noteze pe o foaie de hârtie o situaţie de risc
din activitatea profesională a fiecăruia (ex.o situaţie de ultraj sau în care s-au simţit
ameninţaţi, în pericol etc.). Ulterior, psihologul va selecta câteva situaţii pe care le poate
folosi în exerciţii.
Plecând de la aceste situaţii concrete se va încerca definirea în linii mari a
conceptului de stress prin evidenţierea manifestărilor individuale, emoţii, gânduri, reacţii
etc.
Aceste elemente vor concluziona o definiţie a stresului şi totodată pot sta la baza
identificării tipurilor de reacţii la stres.
49
SUPORT TEORETIC:
„STRESS"-ul desemnează o serie de substantive înrudite ca înțeles: încordare, presiune, povară, efort, solicitare, tensiune,
constrângere.
Există o multitudine de definiții în literatura de specialitate, însă nota comună a tuturor acestor definiții este aceea că stresul
apare pe fondul unei adaptări perpetue a organismului la condițiile sale de viață și este resimțit ca o stare de tensiune, încordare si
disconfort.
Confortul psihologic este determinat de echilibrul dintre solicitările din mediul înconjurător şi resursele pesonale:
Solicitări din Resursele

mediului personale
înconjurător
PUTEM RETINE CA STRESUL PSIHIC
 Este un produs al actiunii exercitate de un agent extern sau intern, caracterizat printr-o anumita intensitate, durata si frecventa.
 Apare ca stare psihica individuala sau ca stare psihosociala colectiva, rezultat al actiunii agentului stresor.
 Se naste si se manifesta ca reactie de aparare construita in functie de modul cum functioneaza psihicul in fata influentelor
mediului extern sau chiar a celui intern.
50
 Consideram astfel ca stresul psihic reprezintă reacția specifică de răspuns la acțiunea agenților care produc o presiune deosebită
asupra ființei umane.
Reacţiile la stres se pot manifesta la unul sau mai multe niveluri: vegetativ, muscular, emoţional, cognitiv şi
comportamental
Reacţii vegetative Reacţii musculare

 Gura uscata  Stare de agitare
 Nod in gât  Încordare musculară
 Tahicardie  Scrâşnirea dinţilor
 Puls ridicat  Umeri cocârjiţi
 Dureri acute de stomac sau de inima  Pumni
 Greaţă  Bâlbâială
 Ameţeli, vărsături  Faţă deformată
 Constipaţie  Gesturi nervoase
 Transpiraţie şi/sau mâini/picioare reci
 Îmbujorare, paloare
 Dificultăţi respiratorii, dureri în piept
 Lacrimi
 Tremurul genunchilor
Reacţii emoţionale Reacţii cognitive
 Frică  Gânduri precum : Eu nu pot face asa
 Spaimă ceva.
 Panica  „De ce eu?”
 Nervozitate  „Acest lucru se va sfârşi prost"
 Nesiguranţă  Amnezie
 Blocaj emotional  Lipsa de concentrare
 Iritabilitate  Blocaj mental
 Irascibilitate
 Furie
Reacţii comportamentale
 Performanţe scăzute la locul de muncă sau şcoală
 Tulburări de somn
 Izolare de prieteni
 Comportamente agresive
51
 Fumat exagerat
 Consum exagerat de alcool
Psihologul va solicita membrilor grupului să prezinte avantajele
conştientizării/observării propriilor reacţii la stres. În urma discuţiilor va fi evidenţiat faptul
că fiecare individ îşi dezvoltă din predispoziţia personală şi din experienţa de viaţă:
 Propriile mentalităţi;
 Propria structură de personalitate;
 Propriile abilităţi şi strategii de a
face faţă diferitelor situaţii; Acestea conducând la evaluarea
 Abilitatea proprie de a lucra sub situaţiei. Aşadar, stresul este
presiune. adeseori autoindus.
3. Cum apare stresul?
SITUAŢIA
EVALUAREA AMENINŢĂRII
AMENINŢARE NICIO AMENINŢARE
EVALUAREA CAPACITĂŢII DE A FACE
52 INCAPACITATE CAPACITATE
Activitate
REACŢIE aplicativă:
DE STRES REACŢIE DE STRES SLABĂ SAU
SePUTERNICĂ/SEVERĂ
va lua exemplul unui poliţist care intervine la un eveniment de tipul
NULĂ scandal în
familie. Poliţistul ajuns la locul faptei, nu are foarte multe informaţii despre speţă, nu
cunoaşte foarte multe detalii despre conflict, aspect care conduce din punct de vedere a
schemei de mai sus la următoarele situaţii din punct de vedere al poliţistului:
Evaluarea ameninţării: ajuns la locul faptei, poliţistul constată că este o

situaţie care nu reprezintă un pericol pentru el, şi
prin urmare se înregistrează o reacţie slabă sau
nulă la stres
ajuns la locul faptei poliţistul constată că situaţia
poate escalada, constituind un posibil pericol atât
pentru el cât şi pentru celelalte persoane
Evaluarea capacităţii de a face faţă: CAPABIL (poliţistul consideră că are capacităţile

de
a face faţă situaţiei ameninţătoare: ex. „Cunosc
modul de intervenţie în astfel de situaţii”
INCAPABIL (poliţistul consideră că situaţia

depăşeşte resursele personale de intervenţie, care îi
pemit să gestioneze eficient situaţia: ex.
„nu mă voi descurca”)
4.Cum decid în situaţii stresante?

M
E
Vizual 3 - 5 sec M
Auditiv 5 - 6 secunde
O
3 Sec
3 sec R
53 Tactil
I
E
3 legături
3 sec
ACŢIUNE
Reacţiile şi comportamentele noastre într-o situaţie de stres sunt rezultatul procesării informaţiilor. Înainte de a trece la acţiune,
avem nevoie de 5-6 secunde pentru a conexa informaţia recepţionată prin intermediul canalelor vizual, auditiv,tactil, etc., cu
informaţiile existente în memoria noastră.
Orice informaţie din mediul extern percepută prin intermediul analizatorilor vizual, auditiv, tactil, etc., sunt conexate cu
informaţiile deja stocate în memoria de lungă durată.
În faţa unei situaţii dificile, mintea noastră este adesea invadată de gânduri deprimante. Ne îndoim de abilităţile noastre, ne temem
de eşec, mai ales dacă această situaţie este una semnificativă. Aici antrenamentul mental poate fi de ajutor.
Cu cât un poliţist este mai bine pregătit (tactic, legislativ), cu atât informaţiile din memoria de lungă durată vor fi mai uşor şi mai
rapid accesate, aspect care conduce la un timp de reacţie mai prompt.
Psihologul va sublinia importanţa faptului că decizia de a proceda corect/eficient/adecvat, depinde de cât de sigur este poliţistul pe
pregătirea sa din punct de vedere profesional.
În situaţii de stres, tendinţa noastră în general este aceea de a acţiona conform unor automatisme/scheme/modele deja învăţate. De
aceea este important, ca acele automatisme să fie corect învăţate şi în concordanţă cu procedurile în vigoare (ex. fraze de comunicare,
mod de adresare - la persoana a 2-a indiferent de interlocutor şi situaţie, mod de acţiune tactic, etc.)
Pentru a ilustra importanţa aspectelor subliniate mai sus, psihologul va invita un participant
să iasă afară din sală, dându-i ca indicaţie, faptul că, la intrarea in sală va trebui să facă o
legitimare.
Între timp un alt participant va fi rugat să joace rolul unui atacator care va folosi un cuţit şi
care, imediat ce colegul aflat afară va intra în sală pentru a efectua legitimarea, acesta va sări
fără nicio ameninţare prealabilă să îl rănească.
Pe marginea acestui exerciţiu, psihologul va puncta împreună cu participanţii următoarele:

 Latenţa/promptitudinea reacţiei “poliţistului”
54
 Deschiderea de a fi pregătit pentru orice
Cauze posibile de apariţie a stresului în misiunile poliţieneşti
LIPSA DE INFORMAŢII EXCES DE INFORMAŢII
Prelucrarea
informaţiei
EVALUAREA
SITUAŢIEI
Nesiguranţa Ameninţare
STRES
În misiunile poliţieneşti pot apărea două tipuri de situaţii atunci când ne raportăm la informaţie in general. Pe de o parte, pot fi
situaţii în care ne confruntăm cu lipsa de informaţii şi atunci, după evaluarea acestora, pe baza prelucrării puţinelor informaţii pe care
le am la dispozitie, va apărea incertitudinea în raport cu ceea ce am de făcut. Pe de altă parte, pot fi situaţii în care ne confruntăm cu
excesul de informaţii ceea ce va conduce la imposibilitatea selectării informaţiilor semnificative, ceea ce va îngreuna decizia unei
acţiuni adecvate, şi implicit vom resimţi situaţia respectivă ca reprezentând o ameninţare.
55
5. Cum ne pregătim înaintea misiunii? (antrenamentul mental pentru misiune)
Gândurile noastre determină emoţiile, iar în funcţie de natura emoţiilor vom trăi nişte stări care ne vor influenţa comportamentul.
1. Pentru a exemplifica legătura între gânduri şi comportament, psihologul va invita
membrii grupului să se aranjeze în cerc, în picioare, 1- 2 membrii ai grupului
având doar rolul de observator (pentru a putea vedea ce se întâmplă în cadrul
exerciţiilor şi a transmite colegilor ce se vede din exterior)
Membrii grupului vor fi rugaţi să închidă ochii, iar psihologul va da următoarele
indicaţii: „stăm cu ochii închişi şi ne focalizăm asupra respiraţiei. Înspirăm profund 1-2-
3.....expirăm 1-2-3 .....sunt cam şi relaxat....inspir 1-2-3....expir 1-2-3. În timp ce inspirăm şi
expirăm calm şi relaxat, o să vă rog să repetaţi după mine: cad pe spate....cad pe
spate.....inspirăm şi expirăm profund...deschidem încet ochii”.
2. Idem exerciţiul de mai sus cu indicaţia „sunt puternic ca un munte......sunt de

neclintit”
După finalizarea fiecărui exerciţiu, psihologul adresează următoarele întrebări
grupului, respectiv celor 2 observatori:
 Cum vi s-a părut exerciţiul?
 Ce aţi simţit în timp ce aţi efectuat exerciţiul/în timp ce vă repetaţi indicaţia „cad pe
spate”?
 Ce au putut observa colegii, care doar au urmărit exerciţiul? Ce s-a putut observa în
plan corporal?
Psihologul va sublinia în urma discuţiilor faptul că, ceea ce gândim se reflectă în plan
corporal/atitudinal/comportamental.
Înainte de a acţiona este important să ne autoadresăm 3 întrebări importante:
56
1. Ce pot face pentru siguranţa mea?
2. Ce s-ar putea întâmpla?
3. La ce mă aştept?
Se va lua exemplul unei situaţii în care patrula este direcţionată prin 112 la un
eveniment într-un cartier mărginaş al localităţii de pe raza de acţiune.
Având în vedere cele 3 întrebări de mai sus se va analiza speţa de mai sus, adresându-
se următoarele întrebări, respectiv:
1. Cum mă voi proteja astfel încât să nu fiu eu sau colegul meu rănit?
2. Am suficiente informaţii despre eveniment?
3. Luând în calcul experienţa anterioară, ce aş putea întâlni la locul
evenimentului?
4. Ce fel de persoane pot întâlni la locul faptei (ex. agresive, victime, deţinătoare
de arme, etc.)
5. Cum voi colabora cu colegii mei pentru reuşita misiunii?
6. Cunosc legislaţia în vigoare/Sunt pregătit să fac faţă?
Notă importantă pentru psiholog! Se direcţionează discuţiile spre activarea calităţilor şi

capacităţilor necesare rezolvării favorabile a situaţiilor cu care se vor confrunta, deoarece
cu cât acestea se vor ancora în mintea poliţistului, acestea vor influenţa comportamentul şi
gândurile din timpul intervenţiei.
57
6. Ce facem în timpul misiunii?
a) Unul dintre cele mai importante aspecte din timpul misiunii îl reprezintă comunicarea (cu partenerul/cetăţeanul/persoană
suspectă). Acest aspect poate face uneori diferenţa între eşecul sau reuşita unei misiuni
b) Atitudinea
O cercetare a psihologilor cu privire la situaţiile în care poliţistii germani au fost răniţi sau ucişi în misiunile executate, în care
au fost chestionaţi cei care comiseseră fapta împotriva acestora, a rezultat faptul că, poliţistul rănit sau ucis arăta din punct de vedere
atitudinal, vulnerabilitate, fapt care dovedea că este „o victimă sigură”, determinându-l pe atacator să comită fapta împotriva acelui
poliţist şi nu împotriva colegului său de exemplu.
Victima a fost practic aleasă pe criteriului vulnerabilităţii afişate la momentul respectiv şi nu a pericolului pe care poliţistul în
cauză îl reprezenta pentru atacator.
58
Pentru a putea exemplifica importanţa atitudinii în cadrul activităţii de poliţie, se vor
folosi 2 colegi îmbrăcaţi în uniforma de poliţie, fie din cadrul grupului prezent, fie din afara
acestuia.
Sarcina grupului va fi aceea de a analiza din punct de vedere atitudinal, prima
impresie pe care şi-o formează şi eventualele gânduri asociate cu privire la următoarele
situaţii:
1. Un coleg cu uniforma nearanjată, cascheta într-o parte, mers neglijent, atitudine
nepăsătoare;
2. Un coleg cu uniforma şi cascheta aranjată regulamentar, mers sigur;
3. Echipa de 2 poliţişti formată din cei doi poliţişti (unul neglijent, rămas în spatele
colegului său şi celălalt, regulamentar, sigur pe el)
4. Echipa formată din cei doi poliţişti, ambii siguri pe ei, ţinuta corespunzătoare, merg
unul lângă celălalt, iar unul dintre ei, ferm şi sigur pe sine spune „Stai, POLIŢIA!”
La finalul exerciţiului, psihologul va purta o discuţie interactivă cu privire la

aspectele constatate de către grup cu privire la cele 4 situaţii, subliniindu-se pe baza
discuţiilor diferenţele existente la nivel perceptiv.
Atitudinea bazată pe siguranţă de sine şi congruenţa echipei, pot spori autoritatea
poliţistului şi creşte eficienţa intervenţiei.
c) Vigilenţa şi atenţia acordată detaliilor şi ineditul evenimentului - „orice greşeală poate fi fatală”
În misiunile poliţieneşti este normal şi totodată util, să apară sentimentul de frică, deoarece, aceasta, îl determină pe poliţist să
aibă reacţii sigure, prompte. Frica poate avea un efect benefic deoarece îi determină pe poliţişti să fie mai vigilenţi, să evite pericolele
şi să ducă la bun sfârşit misiunea.
Descrierea situaţiei şi organizarea spaţiului
Psihologul va solicita participanţilor 2 voluntari care vor interveni în calitate de
poliţişti la următoarea speţă. Aceştia vor fi invitaţi în afara sălii de curs, unde li se va
expune situaţia de mai jos (speţă cu exces informaţional).
59
Se va lua exemplul unei situaţii în care un echipaj format din 2 poliţişti este sesizat
prin 112 despre faptul că,în jurul orelor 02.00, la o pensiune de pe raza municipiului
x, a izbucnit un coflict spontan între două persoane, una dintre ele lovind-o pe cealaltă
cu o bâtă. Din primele informaţii se pare că, la faţa locului sunt mai multe persoane
agresive verbal, unele dintre acestea fiind şi rănite. Apelul a fost făcut de o tânără,
care a reusit să se refugieze în bucătăria localului, menţionând faptul că e tăiată la una
dintre mâini cu o sabie. Femeia este foarte speriată pentru că fiul ei în vârstă de 10 ani
a rămas în sala de mese unde a izbucnit scandalul.
Spaţiul de intervenţie va fi organizat astfel încât, cei doi poliţişti care sunt afară, să nu
aibă cunoştinţă despre acest lucru. Spaţiul de intervenţie va fi organizat astfel încât să
existe persoane care să joace rolurile persoanelor aflate deja la locul intervenţiei,
psihologul având în vedere să fie inserate în spaţiul respectiv obiecte care pot pune în
pericol viaţa celorlalţi (cuţit, bate, pistol, lame, topor, etc.).
Inainte de a intra în rol, psihologul va discuta cu cei 2 doi voluntari cele 3 întrebări
punctate mai sus (pregătire mentală pentru misiune): Ce veţi face cu privire la
siguranţa voastră? Ce s-ar putea întâmpla? La ce vă puteţi aştepta?
După desfăşurarea propriu-zisă a speţei se vor discuta următoarele aspecte (fără a

critica şi a judeca!!!!)
 Atitudinea poliţiştilor (postură, încredere/neîncredere)
 Comunicarea între colegi şi cu persoanele aflate la locul evenimentului
 Pentru a putea demonstra rolul atenţiei în orice misiune poliţienească,
psihologul va avea de asemenea în vedere întrebări care să se axeze pe
elemente relevante din punct de vedere al expunerii la risc (ex. Arme prezente
la locul evenimentului ignorate sau nu, persoane la care poliţistul să nu fi fost
atent - subliniindu-se idea că, în situaţii stresante cîmpul vederii este îngustat,
motiv pentru care adesea sunt expuşi riscului)
60
d) Schemă decizională în situaţii de risc
SITUAŢIA DE RISC
Mă atacă Nu mă atacă
CU ARMĂ FĂRĂ ARMĂ

NU îmi pune mie sau altora
(CUŢIT, PISTOL, FURCĂ, etc.)
viaţa în pericol !!!
!!! îmi pune mie sau altora
viaţa în pericol
FOLOSESC
ARMAMENTU COMUNIC
L DIN
DOTARE
În loc de concluzie, punctăm câteva elemente importante cu privire la aspecte ce ţin de intervenţia optimă în situaţii de risc:
61
 Cunoaşterea propriilor limite;
 Înţelegerea faptului că pregătirea profesională este un factor important în gestionarea optimă a situaţiilor de risc;
 Succesul unei misiuni depinde de pregătirea mentală a poliţistului pentru intervenţie;
 Comunicarea este principala resursă în promovarea autorităţii şi protecţiei personale.
Întocmit:
Subcomisar de poliţie
Psiholog VOICU MIRELA PARASCHIVA
62

Comunicarea Asertiva Si Modalitati de Comunicare Eficienta Pentru Gestionarea Conflictelor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Comunicarea Asertiva Si Modalitati de Comunicare Eficienta Pentru Gestionarea Conflictelor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

COMUNICAREA ASERTIVĂ/NONVIOLENTĂ ȘI MODALITĂȚI DE COMUNICARE EFICIENTĂ

În ascultarea activă sunt utilizate o serie de tehnici:

Iată cum poţi deveni un ascultător activ:

Exemple de comunicare asertivă

Recomandări de adresare verbală în comunicarea cu ceilalți:

Comportamentul faţă de nepoliticoşi

Comportamentul faţă de cei critici, neîncrezători

Comportamentul faţă de cârcotaşi, atotştiutori

Comportamentul faţă de dezamăgiţi, enervaţi

Pe cât posibil arătaţi înţelegere

Recomandări în managementul conflictului: priveşte-l în ochi şi păstrează-ţi calmul; menţine-te pe poziţie, nu da

Cine sunt și cum comunic?

Comunicarea nonviolentă (CNV)

Bariere în comunicare- filtre perceptuale & distorsiuni cognitive

FIG.1. Vedem o fata tânără sau o bătrână?

1.Filtrarea selectivă (eroarea de confirmare)

Modalități de gestionare a distorsiunilor cognitive

1. CE ESTE CONFLICTUL – TIPURI DE CONFLICT

1.1. CE ESTE CONFLICTUL?

1.2. TIPURI DE CONFLICTE

A. Din punct de vedere al cauzelor generatoare conflictele pot fi:

3. Conflicte generate de valori diferite

4. Conflicte structurale (sau de satisfacere a nevoilor)

B. Din punct de vedere al sferei de cuprindere conflictele pot fi:

Ca moduri de manifestare ale conflictelor putem menţiona:

1. CONFLICT ÎN CADRUL CUPLULUI

Ea: “ Mereu te uiţi la emisiunile alea stupide!”

2. CONFLICT LA LOCUL DE MUNCĂ

B: “ Ce ai făcut în ultimele două săptămâni?”

3. CONFLICT ÎNTRE VECINI

2.1. HARTA CONFLICTULUI

Pentru a realiza harta conflictului, puneţi întrebări de genul:

 Care sunt persoanele direct implicate în conflict?

2.2. SCARA REZOLVĂRII CONFLICTELOR

2.3. MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

Managementul conflictului include trei activităţi principale: analiza, prevenirea şi rezolvarea.

Principalele strategii de soluţionare, modalităţi de abordare a unui conflict:

2.3.2. REZOLVAREA CONFLICTELOR

ABC - ul rezolvării conflictelor:

Identificaţi opţiunile posibile:

La ce trebuie să fim atenţi în rezolvarea conflictelor

3.1 CE ESTE NEGOCIEREA?

3.2. ETAPELE NEGOCIERII

1. Priviţi conflictul ca pe o oportunitate.

4.1. CE ESTE MEDIEREA?

Tentaţii pentru mediator

4.1.2. TIPURI DE MEDIERE

4.1.3. ETAPELE MEDIERII

2. Înfăţişarea părţilor pentru mediere

6. Negocierea opţiunilor, criteriilor, intereselor

- din opţiunile favorabile poate decurge acordul sau dezacordul părţilor

7. Încheierea înţelegerii dintre părţi

- contact vizual permanent

2. Folosirea răspunsurilor ecou

- se repetă un cuvânt sau o frază rostită de vorbitor

3. Reformularea (cu cuvintele dvs.) punctului de vedere al vorbitorului

- reformulare prin eliminarea caracterului negativ, fără a schimba sensul ideii

4. Rezumarea punctului de vedere al vorbitorului aşa cum a fost auzit.

5. Convingere că acesta este corect şi complet, consultând vorbitorul.

B. Tehnici de rezolvare a litigiilor

C. Tehnici de transformare a conflictului

În general, poliţia are atribuţii de intervenţie în toate etapele conflictului.

 Înainte de violenţe, pentru a le preveni, prin: