Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!

”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

E-curs Comunicare Asertivă

Cuprins

 Tipuri de comportament

 Elementele esentiale ale naturii umane

 Comunicarea Asertivă

 Pasul 1 – Fa-i pe ceilalţi sa se simtă importanţi

 Pasul 2 – Fii un bun interlocutor

 Pasul 3 – Asculta activ si oferă feedback eficient

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 2

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 3

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

Tipuri de comportamente

Succesul nostru în viaţă este determinat nu de ceea ce ni se

întâmplă ci de modul în care reacţionăm la ce ni se întâmplă.

De cele mai multe ori, oamenii reacţionează fie DEFENSIV (Nu este vina mea; Eu doar am procedat cum am
considerat mai bine) sau ATACÂND la rândul lor (Tu vorbeşti? Dar în situaţia de ieri când tu ai greşit?).

Atunci când reacţionăm defensiv – suntem SUBMISIVI, iar atunci când atacăm – suntem AGRESIVI.

Există însă şi o a treia alternativă – aceea de a fi ASERTIVI.

Vorbim despre comportamentul SUBMISIV atunci când:

 nu putem să ne susţinem, apărăm drepturile sau părerile în faţa celorlalţi, sau o facem în
aşa fel încât ceilalţi nu ne iau în serios;

 ne exprim ăm de parcă ne-am cere mereu scuze pentru ceea ce sim ţim sau gândim,
sau suntem foarte precauţi.

Tipic pentru comportamentul submisiv sunt explicaţiile, justificările lungi pentru ceea ce ne dorim sau modul în
care gândim.

Vorbim despre comportamentul AGRESIV atunci când:

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 4

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

 ne susţinem părerile sau drepturile într-o manieră ce violează drepturile altei

persoane;

 ne exprimăm într-un mod neadecvat, chiar dacă noi sincer credem că avemdreptate.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 5

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

Cel mai adesea e caracterizată prin blamarea celorlalţi, sau a circumstanţelor, printr-o atitudine ostilă, prin
atacuri verbale, ironii sau atitudine de superioritate.

Vorbim despre comportamentul ASERTIV atunci când:

 ne susţinem părerile, drepturile fără a-i agresa / domina pe ceilalţi

 avem exprimare onestă, directă, deschisă a propriului punct de vedere, dar în acela şi timp,
avem maturitatea necesară pentru a arăta înţelegere şi faţă de punctul de vedere al celuilalt.

Exemplu:

Ţi s-a livrat un produs necorespunzător comenzii. Suni să reclami ş i să obţii returnarea banilor, nu un
alt produs. Reacția ta poate fi:

Agresivă: ”Sunteti neseriosi. Este ultima dată când mai comand de la dumneavoastră.Aştept banii
înapoi până la finalul săptămânii.”

Submisivă: ”Îmi cer scuze de deranj. Vă rog, se poate să mă ajutaţi cu returnarea banilor? Se pare că nu
corespunde total cu ce am citit în descriere. E vreo problema?”

Asertivă: ”Am cumpărat de la dumneavoastră şi nu am avut niciodată probleme. Vă rogde data aceasta să
returnaţi banii pentru că nu este ce mi-aţi prezentat.”

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 6

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman
Stilul de comunicare este impactat de poziția de viață pe care o adoptăm – modul în c are ne privim pe noi
înșine și pe ceilalți.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 7

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

„Tabela OK” a lui Thomas Harris ne arată ce comportament induce fiecare

mentalitate/poziţie:

Eu sunt OK

Agresiv Asertiv

Tu NU ești OK Tu ești OK

Pasiv
Submisiv
Agresiv

Eu NU sunt OK

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 8

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman
„Eu sunt ok, tu eşti ok” este cea mai constructiv ă poziţie. Înseamnă că recunoşti valoarea ta şi pe a celorlalţi. Dacă te
menţii în această poziţie ai cele mai mari şanse să fii fericit, productiv, plin de energie şi împăcat cu tine însuţi. Şi să
construieşti relaţii durabile.

„Eu nu sunt ok, tu eşti ok” este poziţia cea mai comună şi se datorează poziţionării din copilărie inferior faţă de
adulţi. În această poziţie vei avea comportament submisiv. Nu te aştepta să obţii o relaţie bună şi eficientă de ambele
părţi cu aceste premise.

„Eu sunt ok, tu nu eşti ok” este poziţia de putere a tabelei ş i reprezintă comportamentul agresiv. Din această
poziţie, priveşti interlocutorul ca fiindu-ţi inferior.

„Eu nu sunt ok, tu nu eşti ok” este poziţia cea mai slabă, reprezentând comportamentul pasiv - agresiv.
Rezultatele comunicării de la acest nivel sunt incerte, de scurtă durată şi pot să te determine s ă-ţi pierzi
partenerul de comunicare.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 9

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

Adoptând un comportament ASERTIV te vei bucura de umătoarele beneficii:

 dezvolţi relaţii profesionale / colegiale mai strânse – vei avea o abordare matură,
deschisă, sinceră;

 vei avea o mai mare încredere în tine;

 îţi va creşte gradul de responsabilizare – îţi vei asuma opiniile, gândurile, nevoile, mai de
grabă decât să plasezi vina asupra celorlalţi sau să te scuzi;

 economiseşti timp şi energie;

 îţi vor creşte şansele de a ajunge la un consens cu ceilalţi – vor fi mai interesaţi să negocieze,
să fie deschişi faţă de argumentele tale.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 10

Titlul Proiectului: “CALIFICAT - Un loc de munca mai sigur!”
Cod MySMIS: POCU/726/6/12/135430
Proiect cofinanţat din Fondul Social European prin Programul Operaţional Capital Uman

PROVOCARE: Tu ce tip de comportament ai in cea mai pare parte din timp?

............% Sunt Asertiva

............% Sunt Submisiva

............% Sunt Agresiva

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 11

Elementele esenţiale ale naturii umane

Cea mai stringentă nevoie a fiinţei umane este să se simtă

importantă, să fie recunoscută si apreciată

Dorinţa de a te sim ti important este cel m ai puternic imbold constant al omului s i una dintre caracteristicile care
ne deosebesc de animale. Ea ii face pe oameni să dorească să imbracehaine de firma, să conducă masini scumpe
sau s ă se laude cu copii s i funcţia lor.

Dorinţa de a fi recunoscut, de a te simti apreciat si important este atotputernic ă. Cu cat il faci pe

cineva sa se simtă mai important, cu atat mai pozitiv va reacţiona faţa de tine.

Oamenii sunt interesati in primul rand de propria persoana, abia apoi de ce ai tu să le comunici,deci tinta ta
principală cand vorbesti cu ei este sa vorbesti despre ei .

Trebuie sa vorbesti despre:

 sentimentele lor  statutul lor

 familia lor  nevoile lor

 prietenii lor  opiniile lor

si niciodată despre tine sau despre ce te priveste pe tine, decat dacă te intreaba.

PROVOCARE: Incearcă sa-i fac i pe oameni să se simtă importanţi recunoscandu-le calitaţile si apreciindu-i in
fiecare zi timp de 30 zile, si acest exerciţiu va deveni un obicei care ţi se va părea firesc pentru totdeauna.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 12

Legea naturală a reciprocitătii

Avem un irezistibil instinct subconstient de a inapoia celui care dă, ceva de valoare egală cu ce am primit. Cand
faci cuiva un serviciu, persoana respectivă va gasi prilejul de a-ti raspunde la fel.

Daca faci cuiva un compliment, acea persoana te va placea si va incerca sa iti intoarcă complimentul.

Ca sa fii popular trebuie sa ii faci intotdeauna pe oameni să se simtă mai importanti decat tine.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 13

Comunicare Asertivă - Fa-i pe ceilalţi să se simtă importanţi

Reţine numele oamenilor cu care discuţi. Pentru fiecare om numele lui este cel mai plăcut s unet din lume.
Studiile arată că oamenii asculta cu atentie orice propoziţie care urmează rostirii numelui lor.

Cei m ai m ulţi dintre noi nu ne amintim numele oamenilor de la prima intalnire cu ei. De fapt nic i măcar nu auzim
numele pentru ca suntem preocupaţi de impresia pe care o facem noi insine celorlalţi.

Albert.....

Mă bucur de cunostinta,
Albert

PROVOCARE: Cand esti prezentata unei persoane necunoscute rosteste-i numele de doua ori, cu glas tare, ca
să fii sigur ca l-ai auzit corect si ca s ă-l memorezi. Dacă ţi-a fost pre zentat Albert, spune „Albert Ma bucur de
cunostin ţă, Albert” .

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 14

 Fă complimente sincere. Cercetarile arată că atunci cand facem complimente altora, exista probabilitatea de
a fi considerati in telegatori s i simpatici. Cel m ai obisnuit m od de a-ţi exprima admiratia este să faci un
compliment direct. Acest gen de compliment ii spune unei persoane, intr-o maniera directa, ca apreciezi
comportamentul, infăţisarea sau bunurile ei.

Exemplu:

Comportament: „Esti un trainer bun.” ....................

Infatisare: „Iţi stă bine cu cămasa asta.” .................

Bunuri: „Imi place masina ta” ...................

Dintre toate aceste complimente, cel mai convingătorcomportament.

Complimentele pot avea un impact mai mare dacă:

 Rostesti numele persoanei in timpul comunicării

 Argumentezi complimentul. Spui DE CE iţi place

PROVOCARE: Fa zilnic un compliment cuiva. Rosteste-i numele, spune-i ce iti place la el si dece. Vei observa
cum empatia va deveni felul tău de a fi iar interlocutorii te v or ţine minte.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 15

 Acceptarea complimentelor le arată celorlalţi că ai o buna imagine despre tine. Respingerea unui compliment este
interpretată de obicei ca respingere personală a celui care il face.

Cand cineva iţi face un compliment:

 Acceptă-l

 Mulţumeste pentru el

 Dovedeste-ţi sinceritatea

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 16

 Exemplu: Andreea: „Irina, ai o casă foarte frumoasă!”

Irina: „ Multumesc, Andreea. Am cautat mult o locuinta care să ne placă si am muncit cu drag la decorarea ei. Ma
bucur că iti place. Apreciez remarca ta.”

Comunicare Asertivă - Fii un bun interloculor

"Comunicarea înseamnă talentul de a înţelege

că nu suntem la fel." - Octavian Paler

Esti perceput ca fiind interesant atunci cănd vorbesti despre subiectele preferate ale interlocutorului tau.
Arata-ti interesul faţa de ceilalţi si incurajează-i să v orbească despre ei si despre preocuparile lor. Pune intrebări
care ii fac pe oameni să vorbească despre ei.

Exemple: Cum ai ajuns să lucrezi in acest domeniu?

Ce iţi place la job-ul actual? Cine

crezi că va castiga ?

1. Cum să incepi o conversaţie

Pentru debutul unei conversaţii există

doar trei subiecte si trei m odalitaţi de a incepe eficient o conversatie:

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 17

 Situaţia respectivă Să pui o intrebare Să iţi

Cealaltă persoana spui o părere Să faci o

Propria persoana afirmaţie

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 18

 Discutarea unei situaţii in care vă aflaţi amandoi este de obicei cea m ai simpla modalitate de a incepe. Te uiţi in
jur si pui o intrebare deschisa despre ce observi.

Discuţia despre cealaltă persoană incepe cu o intrebare adresată interlocutorului. O poti legachiar
de un compliment.

Exemplu: „Am observat c ă ai bune abilitaţi de prezentare. Cum ai reusit să devii un speaker atat de bun?”

Discuţia despre tine insuţi – daca nu esti intrebat, nu spui nimic despre tine. 





2. Cum să castigi increderea oamenilor – zambind

S-a dovedit că o reacţie pozitiv ă faţă de un om care

zambeste este inrădăcinată adanc in creier.

A zambi este o deprindere importantă care trebuie

dezvoltată si folosită chiar si atunci cand nu ai motive
să zambesti. Atitudinea celorlalti s i modul lor de a
reactiona faţă de tine depinde de prezenţa sau absenţa
zambetului.

Cand zambesti cuiva, persoana respectivă iti va

intoarce zambetul aproape intotdeauna.

Aceasta atitudine produce sentimente pozitive in amandoi datorita fenomenului cauză-efect.

PROVOCARE: Tu cat de des zambesti? Cum intampini oamenii pentru prima data?

Mergi la oglinda si priveste-te timp de cateva minute. Exerseaza zambetul, analizeaza-ti fiecare muschi al fetei,
observa cum te simti cand zambesti.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 19

 3. Cum să menţii conversaţia

Oamenii care dau raspunsuri scurte la intrebări deschise pot fi ajutaţi oferindu-le o punte pentru a-i face să
continue. Punţile sunt de fapt versiuni prescurtate ale intrebărilor deschise.

Iata cateva punţi:

 Adică ...?  Prin urmare ...?

 De exemplu ...?  Ceea ce inseamna că ............. ?

 Deci ...... ?  Apoi, ai ...... ?

Folosirea unei punţi trebuie urmată de o tacere din partea ta. Pentru a folosi o punte in mod eficient foloseste-
te si de comunicarea non-verbală:

 Inclină-te in faţa, cu palma intinsă cand rostesti puntea

 Inclină-te pe spate si taci după ce ai pus intrebarea

PROVOCARE: Vorbeste-le oamenilor numai despre ce ii interesează pe ei, nu despre ceea ce te interesează
pe tine. Le captezi atenţia aratandu-le cum să obţina ceea ce vor ei, folosind metoda/ ideea/ solutia ta.

4. Cum comunici asertiv

Cand comunic ăm asertiv ne susţinem părerile si drepturile fără a-i agresa / domina pe ceilalţi. Cum faci asta?

 Accepţi adevărul spus de interlocutor

 Accepţi dreptul la opinie al celui care te critic ă

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 20

 interlocutor

Accepi dreptul la opinie al celui

I ct f

Accepţi adevărul spus de interlocutor si iti reformulezi părerea susţinandu-ţi punctul de vedere. Nu contrazici,
nu umilesti interlocutorul si nu te umilesti nici pe tine.

Exemplu: „Dan, nu cred că ar trebui sa renunţi la job-ul tău bine plătit. O afacere este riscantă si in cazul unei alte
crize economice poti da faliment rapid.”

„Categoric ai dreptate, Ana. Orice afacere este riscantă dar eu stiu ca o să ma descurc si abia astept să pot dovedi
ca afacerea mea va avea succes”

Accepţi dreptul la opinie al celui care te critică, oricat de absurdă ti se pare părerea lui. Nurenunţi insă la
parerea ta si o exprimi fara a-l face pe celălalt să se simta ridicol.Sc opul tău este sa ii fac i intotdeauna pe ceilalţi să
se sim ta in largul lor, chiar dac ă nu esti de acord cu ei.

Exemplu: „Ana, nu vei reusi niciodată sa faci economii daca iti cumperi lunar cate 3 perechi de pantofi.”

„Inţeleg părerea ta Dan si iţi dau dreptate, dar imi place sa imi schimb pantofii in fiecare zi. Cand nu mai am aceasta
pasiune pentru pantofi voi incepe să fac si economii.„

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 21

 5 Soluţii pentru a deveni o persoană agreabilă si asertivă:

 F c c t t .F c s s s t .

 Confirma adevărul interlocutorului. – „Da, ai dreptate” , „Sunt de acord cu tine”



 Recunoaste cand gresesti . Vei fi admirat pentru asta.



5. Cum să ii determini pe ceilalţi să spună DA , propunerilor tale.

Găseste un motiv ca interlocutorul să spună DA. Fiecare are

un motiv pentru care intreprinde orice actiune. Pune intrebări
deschise si lasa-l pe interlocutor să iţi spună prioritaţile

/ nevoile / motivele lui in situaţia discutată. Dupa ce decoperi ce

vrea celălalt, arată-i cum poate obţine acel ceva folosind
soluţia ta. Cand iţi prezinti soluţia/oferta foloseste exact
cuvintele pe care le-a folosit interlocutorul tau.

Exemplu: „Inţeleg că vrei să avansezi in pozitia de m anager in departamentul in care lucrezi. Cursul nostru de
comunicare asertivă te va ajuta să ai relatii mai bune cu colegii tăi si sa ajungi un lider pentru ei. Atunci v ei fi
propus pentru poziţia pe care ţi-o doresti atat de mult.”

Pune intrebări la care să se poată raspunde doar cu DA. Dupa ce ai primit deja 3 răspunsuri
pozitive cresc sansele ca si urmatorul să fie tot unul pozitiv.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 22

Exemplu: „Vrei să petreci mai mult timp cu familia ta?”

„Iţi doresti să castigi m ai m ulţi bani?”

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 23

 Ap robă dand din cap. Cercetarile arată că atunci cand aprobi si dand din cap, emiţi sentimente pozitiv e,
sentimente care iţi v or fi intoarse de catre interlocutor.

Oferă o opţiune intre 2 DA-uri. Dacă oferi o singura opţiune, celuilalt ii va fi usor să spuna nu, acesta fiind un
răspuns sigur. Da-i posibilitatea să aleagă intre doua lucruri pe care vrei să le facă.

Exemplu: „ Preferi să ne intalnim la 9.00 sau la 10.00? „

„Cred vrei să incepi cursul, miercuri sau joi? „

Comunicare Asertivă - Ascultarea activă

“Ti s-au dat două urechi si o singura gură pentru a asculta de

două ori mai mult decat vorbesti.” - Proverb chinezesc

Ascultarea activă înseamnă sa fii pe deplin prezent şi să receptionezi cu adevărat spusele şi trăirile afective ale
interlocutorului. Ascultarea activ ă este primul pas spre crearea unei relaţii bune de comunicare. Nu poţi
comunica efic ient si asertiv fara sa intelegi ce vrea s ă iţi comunice interlocutorul.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 24

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 25
Reguli pentru a deveni un bun ascultător:

 Priveşte-l în ochi pe cel care îţi vorbeşte, cu interes sincer şi continuitate, participă prin mimică
şi intensitatea privirii, prin gesturi uşoare, la comunicarea şi la trăirileinterlocutorului.

 Comunică non-verbal, prin gesturi simple arata ca asculţi si inţelegi ce ti se spune. Dă usor din
cap, zambeste si oglindeste gesturile interlocutorului.

 Evită să faci altceva în timp ce interlocutorul îţi vorbeşte. Oferă atentie 100% chiar si atunci
cand vorbesti la telefon.

 Păstrează o atitudine pozitivă, de receptivitate şi întelegere; în acest fel interlocutorul îşi va

exprima nestingherit, degajat, tot ceea ce doreşte să îţi transmită.

 Nu îţi proiecta propriile gânduri asupra a ceea ce ţi se spune. Mai intai asculta apoi gandeste
ce vrei sa spui, fand o mica pauza inainte de a incepe tu sa vorbesti.

 Nu anticipa spusele interlocutorului. Asculta cu rabdare tot ce are de spus.

 Încearcă să înţelegi şi să reţii cele prezentate, nu te gândi atunci la ce replică să dai,cum să

demontezi argumentaţia interlocutorului.

Cand termină de vorbit interlocutorul, v erific ă ceea ce ai inţe les. Repetă ce ai auzit astfel incat să fii sigur că mesajul
a fost bine receptionat si in acelasi timp s ă ii arăţi partenerului de discuţie că l-ai ascultat in mod activ.

PROVOCARE: Cere-i ajutorul unui prieten pentru a exersa ascultarea activa. Roaga-ti o prietena sa iti
povesteasca cu cat mai multe amanunte o experienta recenta te-a ei. Asculta cu atentie, pune intrebari de
verificare a intelegerii, iar la final povesteste tu ce ai inteles si ce ai retinut din

povestea ei.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 26

Feedback-ul eficient

Actul de comunicare nu este deplin dacă nu seproduce

feedback-ul. Această componentă presupune
„răspunsul”, reacţia la mesajul transmis/ receptat.

Feedback înseamnă să oferi celorlalţi un răspuns eficient pentru a le comunica exact ceea ce te deranjează, în ce
mod te afectează sau ce doresti să facă ceilalţi. Alege să faci acest lucru fără a leza cealaltă persoană, facandu-i pe
ceilalţi să înţeleagă că doar comportamentul te deranjează sau îti place, nu persoana.

Feedback-ul trebuie să fie o reacţie la un comportament. Mai exact, ceea ce ai simţit TU în momentul
în care ai interacţionat cu respectivul comportament!

Feedback-ul se imparte in feedback evaluativ şi feedback nonevaluativ.

Feedback-ul evaluativ –presupune formularea unei opinii despre o problemă- poate fi pozitiv,negativ sau
formativ. Feedback-ul pozitiv încearcă comunicarea în direcţia în care se petrece actiunea- apreciezi s incer
comportamentul, cel negativ are o funcţie corectiv ă, ajutând la

„ameliorarea” demersului comunicaţional. Cel formativ are un caracter aparte, fiind tot un tip de feedback negativ
: el nu sancţionează imediat aspectul neconform („Nu e corect”), ci amână formularea unei opinii până în
momentul când se poate remedia „Eu v ăd situaţia...” sau „ Poate ar fi bine”….

Feedback-ul nonevaluativ este

1. de sondare- solicitarea de informaţii suplimentare, de detalii care fac mai uşor de receptat
mesajul iniţial sau să ducă la înţelegerea unei manifestări, atitudini.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 27

Exemplu: Ana este nemultumita ca nu a primit o marire de salariu.

„ Şi de ce te supără acest lucru?” Astfel se obţin informaţii, se clarifică faptul necunoscut şi se incurajează
comunicarea

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 28

 2. de înţelegere ajută să asigurăm prin parafrază că înţelegem ce spune interlocutorul, ce simte, că
suntem alături de el.

Exemplu: Când un coleg relatează o întâmplare care l-a oprit / împiedicat să rezolve o sarcina, se poate spune „
Înţeleg ce spui”, „ Trebuie să-ţi fi fost foarte dificil...” etc.

3. „mesajul-eu”- transferă accentul comunicării de pe „tu” (interlocutorul) pe cel care comunică.

Exemplu: Dacă un coleg te intrerupe cu intrebări tot timpul, având o nevoie de atenţie particulară, poti fi tentat
să spui „Mă deranjezi cu atatea intrebari”.

Incearca feedback-ul centrat pe TINE: „Nu am mereu timpul necesar să răspund la toate întrebările. Apreciez ca
vrei sa inveţi si vreau sa te ajut cu răspunsuri in pauza de masă.”.

Este important de asumat/ conştientizat faptul că:

 Fedback-ul nu este un sfat,

 Feedback-ul nu este critică (după cum nu este nici laudă);
 Feedback-ul nu este verbiaj gratuit (ex. “Se putea mai bine” ; “A fost asa si asa”)

Feedback Eficient in 4 pasi – Metoda BOFF

Behaviour
Comportament

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 29

 Future Outcome
Ce e de facut Rezultat

Feelings
Sentimente

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 30

 Oferă feedback urmand pasii de mai jos. Metoda BOFF este dezvoltată dupa principiulcomunicării nonviolente.

Behavior: Observa comportamentul ( ce a facut )

Outcome: Ce rezultate a produs comportamentul

Feeling: Cum te-ai simtit tu in legatura cu comportamentul

Future: Ce-i de facut pe viitor pentru a fi indeplinite nevoile fiecaruia

Exemplu: “Andrei, ai terminam proiectul ăsta cu o intarziere de 7 zile. Clientul vrea acum să ii facem o reducere
de preţ. Mă simt dezamăgit şi trist deoarece imi doresc ca fiecare client s ă primească cele mai bune servicii din
partea noastră, să ne respectăm angajamentele faţă de ei. Spune-mi te rog ce putem face ca pe viitor să terminăm
proiectele in timp util? “

Reguli de bază cand oferi feedback:

1. Descrie COMPORTAMENTUL, evită să judeci şi descrie exact IMPACTUL acestuia

2. Fii specific, evită să generalizezi
3. Parafrazează
4. Adresează întrebări
5. Oferă-l la timp
6. Este solicitat? Mulţi nu vor primească sau să dea
7. Urmăreşte semnalele non-verbale
8. Aspectele pozitive şi negative sunt separate
9. Fii pregătit şi de emisie şi de recepţie
10. Fii onest, oferă deschidere şi încredere
11. Direcţionează-l către comportamentul care ar putea fi schimbat
12. Conveniţi împreună schimbările viitoare

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 31

Mulţumesc si succes !

Ti-am oferit cateva informaţii care să te ajute in

dezvoltarea abilităţilor de comunicare asertivă.

Asertivitatea nu o dobandim din cărţi sau cursuri, ci numai

din practică directă: trăind sentimentele fără săne împiedicăm
de ele si spunand lucrul potrivit, in modul potrivit, la timpul
potrivit, pentru a obtine rezultatele dorite.

Aplica zi de zi macar o idee din acest curs. Dacă ai intrebări

sau te confrunţi cu situaţii in care ai nevoie de suport, imi
poţi scrie cu incredere pe
daniela.irimia@femeiaindependenta.ro

SAU Achizitioneaza o sedinta de training online,1 la 1

pentru a aprofunda acest subiect. Timp de 50 de minute iti
voi raspunde la intrebari si vom exersa impreuna
Comunicarea Asertiva. CLICK AICI

Vezi in continuare 4 Aplicatii practice care te ajuta sa fixezi si sa

exersezi asertivitatea, asa cum am prezentat-o in paginile de mai sus !

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 32

Aplicaţia 1:
Acest exercițiu arată exemple de reacții ale unui comportament asertiv, submisiv și agresiv. Sarcina ta este să le
găsești, să decizi la fiecare din situații care răspuns este asertiv, submisiv respectiv agresiv.

1. Un colaborator te invită la o discuţie. Încerci să îl refuzi şi el insistă.

a. ”Sunt dispus să discutăm, însă am altceva programat. Revin eu cu o propunere dedată când
aş fi disponibil să ne vedem.”
b. ”A, cred că ştiu despre ce e vorba. N-am timp de afaceri de-astea. Nu înţeleg cum poate un om
ca tine să se implice în aşa ceva. Sper ca data viitoare când mă suni săfie vorba de ceva serios.”
c. ”Mulţumesc mult, scuză-mă, sunt cam prins dar încerc să termin ce am de lucru şi să ne vedem
azi. Te superi dacă revin eu cu un telefon de confirmare?”

2. Ai programată o oră la service cu maşina. Mecanicul îţi spune că nu te poate servi decât peste o
săptămână, dar îţi spune asta când deja eşti acolo.
a. ”Ok, vă rog mult să mă anunţaţi cand puteţi să m ă ajutaţi. Am mare nevoie de ajutorul
dumneavoastră.”
b. ”Cred ca glumiţi! Adică bat tot oraşul ca să aflu că am venit degeaba ? Ia să-l chemaţi pe şef să
discut, aşa ceva nu pot tolera.”
c. ”Vă rog să-mi spuneţi dacă data pe care o stabilim acum este bătută în cuie. Dacă apare ceva, mă
aştept să mă anunţaţi. Dacă nu puteţi garanta, voi căuta alt service.”

3. Ţi s-a livrat un produs necorespunzător comenzii. Suni să reclami şi să obţii returnarea banilor, nu
un alt produs.
a. ”Este ultima dată când mai comandăm de la dumneavoastră. Aştept banii înapoipână la
finalul săptămânii.”
b. ”Am cumpărat de la dumneavoastră şi nu am avut niciodată probleme. Vă rog dedata
aceasta să returnaţi banii pentru că nu este ce mi-aţi prezentat.”
c. ”Îmi cer scuze de deranj. Vă rog, se poate să mă ajutaţi cu returnarea banilor? Se pare că
nu corespunde total cu ce am citit în descriere. E vreo problema?”

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 33

4. Eşti chemat de şef, care te felicită pentru un proiect încheiat cu succes.
a. ”Mulţumesc.”
b. ”Nu-i mare lucru.”
c. ”Mersi. Poate ne gândim şi la m ărirea aia de salariu pe care mi-o tot promiteţi.”

5. Șeful tău l-a criticat pe unul dintre subalternii tăi și crezi că nu pe bună dreptate.
a. ”Nu sunt de acord cu critica pe care ați făcut-o. N-am mai văzut niciodată așa ceva.”
b. ”Eu sunt șeful lui / ei. Îl / o cunosc mai bine. Ar fi trebuit să mă lăsați pe mine să decid ce
fac cu subalternii mei.”
c. Nu m-am gândit niciodată la acest lucru, probabil aveți dreptate.”

6. Unul dintre subalternii tăi trebuie să fie mustrat pentru că nu muncește bine, în ciudadiscuțiilor
anterioare pe care le-ai purtat cu el.
a. ”Uite, compania mi-a cerut să-ți evaluez performanțele, ceea ce eu nu doresc.”
b. ”Munca ta nu s-a îmbunătățit de la ultima noastră întâlnire, iar acest lucru m ă întristează. Hai
să încercăm să așezăm puțin lucrurile ca să-ți poți face munca așa cum trebuie.”
c. ”Nu mai înveți odata! Acum iar ai probleme. De data asta ai mers prea departe.”

7. Ai un program flexibil la locul de muncă. Vrei ca unul dintre angajați să lucreze timp de o săptămână
după alt program. Regulile îți permit acest lucru, dar subordonatul tău vine tot timpul cu un anume
autobuz la care ar trebui să renunțe în noua situație.”
a. ”Aș dori să lucrezi după următorul program. E necesar pentru munca ta și pentru companie
are importanță maxim ă. O să caut orice soluție acceptabilă la problemele care se pot ivi.”
b. ”Ești atât de drăguț să mă ajuți cu acest lucru? E atât de dificil pentru mine să-ți spun asta, dar
compania dorește să fie urmat programul cel nou săptămâna viitoare. Știu că nu prea o să îți
convină, însă sper că nu este cu totul inacceptabil.”
c. ”Ești plătit pentru ceea ce decide compania. Iată programul tău pe săptămânaurmătoare.
Nu vreau să ne certăm pentru asta.”

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 34

Aplicaţia 2:
Formuleaza 3 m oduri de a incepe eficient o discuţie in fiecare din situaţiile de m ai jos.

1. Esti la un eveniment caritabil organizat pentru a strange fonduri dedicate integrarii in s ocietate a
adolescenţilor care au petrecut cateva luni in scoli speciale de corectie. Dupa prima parte a
evenimentului, cand au fost prezentate cateva metode de integrare, in pauza de cafea esti la o
masuta alaturi de un domn/doamna care pare ingandurata......

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 35

 2. Esti la medic, ai programare, dar din cauza unei urgente medicul mai intarzie 30-40 minute. Esti
in sala de asteptare alaturi de inca 2 persoane. Una este absorbita de telefonul mobil, cealalta
rasfoieste plictisita o revista iar tu ai chef de vorba ......

3. Esti invitat la un interviu la cea mai mare companie de IT din Europa. Esti bine pregatit insa
concurenta este mare, in sala de asteptare mai sunt inca 2 candidati care asteapta sa fie invitati
la discutie. Tacerea nu te ajuta sa ramai relaxat, asa ca incerci sa intri in vorba cu unul din ei ....

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 36

Aplicaţia 3:
Raspunde asertiv afirmatiilor/ criticilor de mai jos.

Nu cred ca ar trebui sa renunţi la job-ul tau bine platit. O afacere este riscanta si in cazul unei alte crize economice
poţi da faliment rapid.

De ce ti-ai luat tocmai un Audi alb? Toti manelistii au masina asta !

Ti-ai dat demisia de la compania X ( cea mai mare companie din industrie) ? Cum ai putut sa faci asta? Cine iţi mai
da un salariu asa m are?

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 37

Cum poţi fi asa iresponsabil s i sa nu anunti cand nu ajungi la birou?

Nu v ei reusi nic iodata sa faci economii daca iţi dai toţi banii pe haine.

Daniela Irimia – FemeiaIndependenta.ro 38