III.

ARGUMENTAREA
VNZRII

1. Dialogul comercial
De calitatea dialogului comercial depinde reuita
vnzrii. Dialogul comercial este cea mai important
surs de informaii gratuite.
ntr-un dialog pot exista i obstacole, care n literatura
de specialitate sunt denumite blocaje.
Tipuri de blocaje care pot s apar ntr-un dialog
comercial sunt grupate astfel:
1. Blocaje fiziologice:
Oboseala datorat orei nepotrivite a ntlnirii, durata
ntrevederii, intensitatea discuiilor;
Calitatea mediului spaiul prea mic, lipsa confortului;
Dificulti de auz sau de vedere ale clientului.

2. Blocaje psihologice:
Motivaia insuficient;
Dezinteresul datorat diferenei de nivel intelectual;
Lipsa simului umorului;
Emoia;
Nencrederea.
ntrebrile adresate clienilor pot fi:
ntrebrile deschise dau posibilitatea aflrii unor
informaii generale i ample necesare construirii
viitoarelor ntrebri.
ntrebrile nchise sunt ntrebrile care primesc un
rspuns de tipul da/nu.
ntrebrile sugestive sunt ntrebrile prin care i se
sugereaz clientului rspunsul.

ntrebrile alternative sunt ntrebrile la care se

poate obine un rspuns dirijat pe dou ci n sensul
ori/ori, sau/sau.
ntrebrile de control sunt cele prin care se obine
acordul clientului (ntrebri de confirmare).
Ascultarea activ face parte din dialogul comercial i
presupune att o atenie acordat semnalelor verbale i
celor nonverbale emise de client pentru a identifica ce
este important pentru acesta, ct i faptul c, prin
limbajul corpului i prin empatie, lucrtorul comercial
arat c nelege i respect nevoile clientului i
circumstanele n care au aprut aceste nevoi.
Este important ca la terminarea aciunii de formulare a
ntrebrilor lucrtorul s parafrazeze i s solicite
acordul asupra celor nelese. Parafrazarea nseamn
rezumarea unei fraze, pstrnd ideea de baz.

2. Obieciile i rspunsuri la obiecii

Obieciile sunt definite ca afirmaii ale cumprtorului
care exprim reineri fa de produs ce l mpiedic s ia
decizia de cumprare.
Reguli generale de comportament privitor la tratarea
obieciilor:
Vnztorul va manifesta respect pentru opinia
interlocutorului;
Obieciile vor fi primite cu degajare i calm, evitnd
panica;
Obieciile vor fi ascultate atent, evitndu-se
ntreruperea interlocutorului i orice confruntare;
Cnd vnztorul va sesiza reineri ale clientului, va iei
n ntmpinarea sa, ajutndu-l s le scoat la lumin.

Rspunsul vnztorului va ncepe prin reformularea

obieciei: el va face un rezumat, exprimnd ideile n ali
termeni, ct mai avantajoi pentru el.
Rspunsul trebuie corelat cu importana obieciei:
Pentru obiecia minor va fi scurt;
Pentru obiecia major, contracararea ei implic o
tactic diferit mai nti, vnztorul va pune ntrebri
pentru a depista cauzele mai adnci ale reinerilor, iar
abia apoi va putea ataca aceste cauze.
Obieciile vor fi tratate diferit, n funcie i de caracterul
lor, dat de motivaiile sau scopurile acestora.
Obieciile clienilor pot fi:
1. Sincere reprezint reineri reale ale clientului care l
mpiedic s ia decizia de cumprare.

2. Nesincere reprezint pretexte invocate de client cu

scopul de a-l pune n dificultate pe vnztor.
O alt grupare a obieciilor ntlnit frecvent este
urmtoarea:
Obiecii negative sugereaz o discrepan ntre o
caracteristic a produsului i ateptrile clientului;
Obiecii neutre formulate pentru a obine informaii
suplimentare sau pentru a cpta ncredere n produs.