4.

PREVENIREA ŞI REZOLVAREA CONFLICTELOR

4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă
4.2. Tehnici de obţinere a complianţei

4.3. Strategii de prevenire a conflictelor

4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare

a conflictelor
4.5. Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea
efectelor emoţionale negative ale conflictelor
Obiectivele specifice unităţii de învăţare
Rezumat
Teste de autoevaluare
Lucrare de verificare
Bibliografie minimală
Bibliografia de elaborare a cursului

Obiective
specifice:
La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea:
 să opererezi corect cu noile concepte;

 să aplici pertinent ascultarea activă şi exprimarea asertivă;

 să aplici tehnicile de obţinere a complianţei;
 să realizezi diferenţa dintre manipulare şi alte forme de influenţare
socială;
 să menajezi stima de sine a celuilalt pentru a preveni sau pentru a
rezolva conflictele;
 să aplici cel puţin trei strategii de prevenire a conflictelor şi minim
patru strategii de rezolvare a conflictelor;
 să rezolvi un conflict prin întocmirea hărţii conflictului;
 să comentezi cel puţin cinci factori cu impact pozitiv implicaţi în
conflict şi cinci factori cu impact negativ;

Timp mediu estimat pentru studiu individual: 8-10 ore

Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
4.1. Ascultarea activă. Exprimarea asertivă
4.1.1. Ascultarea activă

Ascultarea activă este o competenţă comunicaţională care are la bază

abilităţi de a securiza afectiv vorbitorul, de a clarifica, atunci când este
nevoie, conţinutul comunicării şi de a depăşi blocajele care apar datorită
unor atitudini ostile ale interlocutorului (Coman, 2008, p. 103)

Un ascultător activ trebuie:

 să demonstreze atitudini suportive pentru desfăşurarea procesului de
comunicare în condiţii optime;
 să deţină un set de deprinderi care să încurajeze vorbitorul pentru
implicarea în comunicare;
 să deţină un set de abilităţi prin care să instrumenteze ascultătorul în
depăşirea momentelor care blochează comunicarea.

Realizarea practică a ascultării active:

 nu vorbi numai despre tine;
Pentru a  nu schimba subiectele;
înţelege de
 nu da sfaturi, nu critica;
ce acţiunea
de a  nu planifica strict înainte ceea ce vei spune;
asculta este
 nu ignora sau nu nega sentimentele celuilalt;
importantă
în  urmăreşte comunicarea nonverbal;
 nu pretinde că ai înţeles ce vrea să spună dacă, de fapt, nu ai înţeles;
 întreabă-l despre problemele şi temerile lui.

comunicare, e necesar să menţionăm fazele ascultării:

auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a
undelor sonore generate de vorbirea emitentului; exprimă impactul fiziologic
pe care-l produc undele sonore;
înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat,
recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa
lingvistică, culturală, de vorbire a ascultătorului;
atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul
de operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;
evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini
valorice din partea ascultătorului.

O comunicare verbală nu este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor.

O bună comunicare depinde şi de atitudinea ascultătorului. Enumerăm câteva
din calităţile unui bun receptor:

2
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se
comunică, de a urmări ceea ce se transmite;
manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel
care vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în
acest sens;
ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare;
lăsaţi interlocutorul să-şi expună toate ideiile, să epuizeze ceea ce vrea să
spună;
urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi
reveniri asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea
ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;
ascultarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi
aparţin ideile care se comunică: interlocutorului sau altcuiva;
concentrarea atenţiei – concentraţi-vă pe ceea ce se spune, nu pe ceea
ce nu se spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale,
accidentale care pot să apară în timpul comunicării;
luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse;
permite elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus; susţinerea
vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea receptorului.
Receptorul este beneficiarul mesajului. Lumea lui se modifică,
prin ceea ce emiţătorul a transmis, dar nu în aceeaşi măsură cu cea imaginată
sau aşteptată de către emiţător. Şi aceasta, pentru că cei doi vor trece mesajul
prin filtrul problemelor, nevoilor, valorilor, aşteptărilor şi al competenţelor
comunicaţionale proprii.
Proprietatea mesajului de a schimba reprezentările receptorului
despre felul cum stau lucrurile se numeşte relevanţă. Relevanţa este o obligaţie
etică a emiţătorului, şi-i creează receptorului obligaţia morală de a accepta
noua reprezentare, de a se conforma argumentelor valide ale celuilalt.
Procedurile ascultării active:
 informarea: pentru a se raporta adecvat la interlocutor, ascultătorul
trebuie să obţină toate detaliile despre subiectul conversaţiei, să
desprindă informaţii esenţiale pentru comunicare în cazul în care
vorbitorul nu le precizează clar;
 furnizarea feedback-ului interlocutorului în vederea obţinerii unor
confirmări; scopul ascultătorului este să cunoască sentimentele
vorbitorului; redirecţionează conversaţia dacă celălalt se abate de la
subiect; permite tăcerii să intervină în mod firesc în conversaţie; fii
atent la mesajele nonverbal;
 raportarea adecvată la iritarea interlocutorului; când cineva se
plânge de tine, te critic sau te atacă, vrea să spună că tu eşti problema.
Tu, ca ascultător, trebuie să îl asiguri că ai înţeles bine şi că ţii seama de
ce spune el. Scopul discuţiei este de a reduce ostilitatea pentru a vă
putea ocupa de problemă.

3
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Sarcina de lucru 1
Imaginează un dialog, de şapte-opt replici, în care tu eşti ascultătorul
iar interlocutorul tău îţi relatează despre o ceartă pe care a avut-o cu
cineva; găseşte replicile cele mai potrivite.

Greşeli frecvente în ascultarea activă:

 maniere de papagal; multe persoane, nefamiliarizate cu ascultarea
activă, nu fac altceva decât să reformuleze, cu alte cuvinte, remarcile
vorbitorului.
Exemplu
Ana: Petrec de minune.
Maria: Te simţi excelent.
Ana: Să dansez samba imi place foarte mult.
Maria: Ce mult îţi place să dansezi.
Ana: Sper că nu trebuie să plecăm acum.
Maria: Vrei să mai stai.
Asemenea răspunsuri dau doar iluzia unei înţelegeri.

Adevărata ascultare activă presupune să tragem concluzii şi asupra sensului

care se ascunde dincolo de ceea ce spune cealaltă persoană.

 ignorarea sau minimalizarea sentimentelor; în timp ce aplică tehnicile

ascultării active, mulţi oameni ignoră sau minimalizează intensitatea
sentimentelor despre care vorbeşte interlocutorul lor.
Exemplu
Soţia: Mă simt ca un robot – toată ziua aceeaşi poveste cu copiii.
Soţul: Copiii ăştia chiar că-ţi ocupă tot timpul.

Neluând în considerare realitatea şi intensitatea emoţiilor celorlalţi, acestea

vor avea tendinţa să se acutizeze.
Asigurându-l pe interlocutor de înţelegere, îi oferim posibilitatea de a se
elibera de angoasa produsă de acele trăiri.

4
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
4.1.2. Comunicarea asertivă şi conduitele
Comunicarea asertivă vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi
opţiuni într-o manieră în care stima de sine a celorlalţi să nu fie lezată.
O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi
exprime dorinţele, să spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o
manieră fermă dar fără să jignească interlocutorii, având controlul asupra
situaţiilor conflictuale (Coman, 2008, p. 121).

Calitatea procesului de comunicare este influenţată de trei tipuri de

comportament:
- comportamentul ostil;
- comportamentul asertiv;
- comportamentul pasiv.
Pentru a relief rolul comunicării asertive, îţi propun următoarea analiză
comparativă a celor trei tipuri de comportament (Rădan, 1992, p. 74-76,;
Coman, 2008, p. 120- 123):
Criteriul de analiză: Mesajul.
Comportament ostil: „Asta cred, aşa simt, asta vreau. Ce vrei tu nu este.“
Comportamentul asertiv: „Asta cred, aşa simt, aşa văd eu situaţia.“
Comportamentul pasiv: „Eu nu contez. Puteţi să profitaţi de mine.“
Criteriul de analiză: Maniera de a-şi comunica drepturile.
Comportament ostil: îşi comunică drepturile fără a fi interesat de drepturile
altora;
Comportamentul asertiv: îşi comunică drepturile fără a le încălca pe ale
altora;
Comportamentul pasiv: nu îşi comunică deloc drepturile.
Criteriul de analiză: Caracteristici ale comportamentului.
Comportament ostil: neinhibat, direct şi onest în mod neadecvat; exprimă
dorinţe, idei şi sentimente în dauna celorlalți, cu intenţia a-I domina, umili;
Comportamentul asertiv: neinhibat, direct, onest; exprimă dorinţe, idei,
sentimente în mod adecvat cu intenţia de a comunica;
Comportamentul pasiv: inhibat, indirect, neonest; exprimă dorinţe, idei şi
sentimente în mod autodepreciativ cu intenţia de a face celorlalţi plăcere, de
a-i mulţumi.
Criteriul de analiză: Interese.
Comportament ostil: este preocupat doar de propriile sale interese;
Comportamentul asertiv: îşi urmăreşte interesele într-o manieră în care se
respect pe sine, respectându-i şi pe ceilalţi;

5
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Comportamentul pasiv: este interesat, în primul rând, de ceilalţi.
Criteriul de analiză: Conformism.
Comportament ostil: face presiuni asupra anturajului;
Comportamentul asertiv: rezistă a presiunile anturajului;
Comportamentul pasiv: se supune presiunii celorlalţi.
Criteriul de analiză: Maniera de comunicare a sentimentelor.
Comportament ostil: îşi exprimă ostil sentimentele;
Comportamentul asertiv: îşi exprimă sentimentele onest, deschis;
Comportamentul pasiv: nu îşi exprimă sentimentele.
Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți când sunt abordaţi în această
manieră.
Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare;
Comportamentul asertiv: respectaţi, apreciaţi;
Comportamentul pasiv: vinovaţi sau superiori.

Criteriul de analiză: Sentimentele personale când adoptăm un astfel de

comportament.
Comportament ostil: superioritate, importanţă, posibil stânjenit ulterior;
Comportamentul asertiv: încredere în sine, mulţumire pe moment dar şi mai
târziu, în ceea ce priveşte propriul comportament;
Comportamentul pasiv: anxietate, nemulţumire de sine, supărare, ulterior
resentimente.

6
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Criteriul de analiză: Sentimentele celorlalți despre cel ce adoptă un asemenea

comportament.
Comportament ostil: supărare, dorinţă de răzbunare;
Comportamentul asertiv: respect, de cele mai multe ori;
Comportamentul pasiv: iritare, dezgust, milă.
Criteriul de analiză: Implicare personal în atingerea obiectivelor.
Comportament ostil: îşi atinge obiectivele prin efortul altora;
Comportamentul asertiv: are încredere în sine, o reală imagine de sine şi îşi
atinge obiectivele prin eforturi proprii;
Comportamentul pasiv: fac apologie celorlalţi.
Criteriul de analiză: Finalitate.
Comportament ostil: subiectul obţine deseori ceea ce îşi doreşte în dauna
celorlalţi;
Comportamentul asertiv: de cele mai multe ori subiectul obţine ceea ce îşi
doreşte;
Comportamentul pasiv: subiectul nu obține ceea ce doreşte şi acumulează
frustrare.

Sarcina de lucru 2
Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete:
1) Este ora 1700. Trenul tău pleacă peste 20 de minute. Şeful vă
cere să-i trageţi la xerox o lucrare de 50 de pagini;
2) Sună telefonul. Este un prieten care întotdeauna vă ţine prea
mult de vorbă. Sunteţi ocupat.
3) Copiii întorc capul şi se revoltă când le ceri să îi ajuţi a
spălatul vaselor.
4) Vecinul tău se pare că a aruncat deșeurile de la o construcţie
pe un loc viran din spatele casei tale.

Criteriul de analiză: Avantaj.

Comportament ostil: subiectul se simte superior, descărcându-şi supărarea;
Comportamentul asertiv: subiectul se simte bine, respectat de ceilalţi;
Comportamentul pasiv: subiectul reuşeşte astfel să evite situaţiile neplăcute,
conflictele, tensiunile şi confruntările.

7
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Asumarea unor comportamente pasive nu rezolvă conflictele în mod autentic;

este doar o amânare a exprimării propriilor opinii, sentimente sau decizii; la un
moment dat, toate tensiunile vor ieşi la suprafaţă. Adoptarea unor conduite
ostile pot scuti individul, aparent, de mari frustrări dar, cei din jur vor începe să
îi evite. Răspunsul asertiv nu este întotdeauna uşor; el presupune flexibilitate şi
abilitate, precum şi curaj în procesul comunicării.

Empatia poate fi privită atât ca o calitate, cât şi ca o aptitudine, ca o voinţă.

Sarcina de lucru 3
Comunică asertiv în următoarele situaţii concrete:
Managerul: aruncând hârtiile pe birou şi urlând: Ce înseamnă asta,
suntem în urmă cu proiectul şi tu nu eşti în stare să termini o situaţie?
Când copiii întârzie sistematic cu pregătirile de dimineaţă pentru
școală.

Este, probabil, cel mai greu de pus în aplicare pentru că presupune hotărârea şi
capacitatea de a-ţi controla propriile reacţii socioafective şi, astfel, de a deveni
disponibili pentru celălalt. Acest proces constă în a te scufunda în lumea
subiectivă a partenerului de comunicare, pentru a vedea situaţia cu ochii lui. Nu
este necesar să te transpui în situaţia acestuia, ci să simţi în acelaşi fel cu el.
Empatia se defineşte prin două componente:
-receptivitatea la sentimentele trăite de celălalt;
-capacitatea verbală de a comunica o anumită comprehensiune.
Plasarea mentală pe poziţia interlocutorului ne permite să îi înţelegem mai bine
mobilurile, obiectivele, mentalitatea şi să reacţionăm în cunoştiinţă de cauză.

Comunicări de tip Eu
Aserţiunea Eu este o frază prin care se începe rezolvarea unei situaţii
problematice sau a unui conflict, comunicând unei persoane modul în care ne
simţim în legătură cu acea situaţie, fără să blamăm şi fără să impunem
modalitatea de soluţionare.
Algoritmul utilizării aserţiunii Eu:

a) Acţiunea, care se referă la reformularea problemei, a motivului care ne

deranjează; această formulare trebuie să fie impersonală şi cât mai 8
puţin încărcată de mesaje de natură afectivă.
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Exemple:
Când primesc observaţii în faţa copiilor mă simt umilit, pentru că ei mă văd în
postura de părinte mustrat; aş dori să nu mai fiu pus în această situaţie.
Când sunt întrerupt, mă simt derutat. Aş vrea să fiu lăsat să vorbesc până la
capăt.
Când nu primesc nici un răspuns la întrebări, mă gândesc că nimic din ce îţi
spun nu îţi trezeşte interesul. Aş dori să cred că acest lucru nu se întâmplă
pentru că vă plictisesc.

b) Răspunsul, care nu trebuie să conţină niciun reproş deschis sau

implicit. Avem dreptul să spunem exact ce simţim, dar fără să-i
învinuim pe ceilalţi.

c) Rezultatul preferat de comunicator, care se formulează în termeni

neutri, interlocutorul simţindu-se liber să aleagă. De asemenea,
explicaţiile încurajează înţelegerea şi iniţiativa în plan personal.

Cei care sunt acuzaţi de felul în care ne simţim trec în defensivă şi resping
acuzaţiile.
Aserţiunea de tip Eu este o deschidere către comunicarea onestă şi către
îmbunătăţirea relaţiei; întotdeauna este mai bine ă vorbeşti în termenii
propriilor preocupări, nevoi şi sentimente.

4.2. Tehnici de obţinere a complianţei

Complianţa este fenomenul psihosocial prin care se modifică atitudinile şi

comportamentele unei persoane sau a unui grup, de către altă persoană sau
alt grup.
Complianţa este un fenomen de influenţare socială.

4.2.1. Principiile şi metodele de obţinere a complianţei

A. Principiul angajamentului; dacă subiectul este obligat, iniţial, să adopte un
comportament pe care nu şi l-ar fi asumat din proprie iniţiativă, ulterior, el îşi
modifică atitudinea, promovând idei, interese şi motivaţii care să fie în acord
cu noul comportament; astfel, subiectul va repeta în viitor noul comportament.
Această schimbare de atitudine vine din nevoia subiectului de a da consistenţă
şi coerenţă conduitelor sale.

9
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Sarcina de lucru 4
„… De ce credeţi că în societate s-a dezvoltat relaţia dintre mărime şi
pentru statut: cu cât şeful are un rang mai înalt, cu atât el ocupă o încăpere
mai spaţioasă, un birou mai mare, are o maşină mai impozantă? Găsiţi
vreun motiv pentru care această relaţie s-ar putea modifica în viitor?
Dacă da, prin ce procese?

obţinerea complianţei, cheia constă în producerea unui act (angajament) iniţial, preparator.
După realizarea angajamentului (adică adoptarea unei poziţii sau atitudini, oamenii sunt mai
dispuşi să accepte solicitările care presupun păstrarea angajamentului asumat“ (Stoica-
Constantin, 2004, p. 165).”
B. Principiul reciprocităţii, care fundamentează strategia de a oferi ceva
înainte de a formula cererea; subiectul percepe oferta agentului de influenţă ca
pe un sacrificiu; prin educaţie, el are interiorizată nevoia de a-şi achita datoriile
şi resimte presiunea pentru achitarea datoriilor sociale trăind, totodată, un
sentiment de vinovăţie care îl împiedică să refuze solicitarea.
C. Principiul validării sociale, care afirmă că noi considerăm că este corect
ceea ce şi ceilalţi oameni consider aşa. De obicei, când suntem nesiguri,
suntem mai dispuşi să acceptăm acţiunile altora ca fiind corecte. De asemenea,
ne conformăm mai uşor atunci când oamenii pe care-i urmăm sunt asemănători
sau îi considerăm ca fiind asemănători nouă.
D. Principiul autorităţii; o dată ce realizăm că supunerea în faţa autorităţii
este, de obicei, recompensată, ne permitem confortul supunerii automate; nu
gândim, ci reacţionăm.
E. Principiul atractivităţii; oamenii au tendinţa de a răspunde afirmativ
persoanelor pe care le cunosc sau le plac. Motivele atracţiei pot fi: frumuseţea
fizică; asemănarea; complimentele; familiaritatea; condiţionarea şi asocierea cu
ceva care are o nouă încărcătură emoţională.
F. Principiul ofertei limitate, conform căruia oamenii preţuiesc mai mult
oportunităţile care sunt mai puţin accesibile. Limitarea accesului la un mesaj îi
face pe indivizi mai doritori să-l primească şi mai favorabili acelei informaţii.
G. Efectul de contrast, care este un mecanism psihologic care face ca acelaşi
element – obiect, persoană – să poată fi văzut diferit, în funcţie de natura celui
care îl precedă: subevaluat, după un antecedent foarte valoros, supraevaluat,
dacă succedă unuia foarte slab.
H. Oamenii par a fi mai motivaţi de gândul pierderii a ceva decât de cel al
câştigării unui lucru de aceeaşi valoare.
Tehnici specifice complianţei
1. „Piciorul în uşă“; printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un
comportament neproblematic şi puţin costisitor. Apoi i se cere un
comportament mai costisitor, pe care subiectul îl realizează; aşadar, pentru a

10
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
determina pe cineva să facă o concesie majoră, trebuie să se înceapă cu una
minoră.
2. Tehnica atingerii; atingerea uşoară a antebraţului este deosebit de eficace.
Contactul reflect ierarhia.
3. Tehnica „amorsării“, care presupune o diminuare a poziţiei celuilalt, prin
folosirea unor strategii de reducere la tăcere a acestuia.
4. Mesajele subliminale, care sunt informaţii transmise la o intensitate atât de
slabă a stimulului, încât acesta nu depăşeşte pragul dincolo de care poate fi
perceput de simţurile umane; însă mesajul pătrunde în preconştient şi poate
juca un rol important în deciziile noastre.
5. Tactica paşilor mici, prin care se obţin de la partener toate concesiile
treptat, prin succese mărunte şi neobservabile, dar repetate.
6. Persuasiunea, ca tactică de rezolvare a unui conflict, presupune ca
iniţiatorul să-l convingă pe preopinent să-şi diminueze cererile, întrucât această
poziţie va fi avantajoasă pentru el ulterior. Folosirea persuasiunii în acest mod
este un fenomen delicat care, dacă este folosit superficial, poate compromite
relaţiile dintre părţi pentru că, la un moment dat, cealaltă parte poate cere o
dovadă evident a avantajului pe care i-l promitem în schimbul avantajului pe
care îl oferă.
7. Tehnica ingraţierii, care presupune flatarea oponentului. Orice laudă îl
situaţionează pe autorul ei în ipostaza implicită de a recunoaşte valoarea
celuilalt. O astfel de comportare flexibilizează poziţia celuilalt, fără a fi nevoie
să se apeleze la un comportament coercitiv.

4.3. Alte strategii de prevenire a conflictelor

4.3.1. Tehnici de autoconsolidare a puterii

Intenţionat sau nu, când oamenii intră în conflict, intră în joc puterea lor. Indiferent de sursele
puterii, există trei modalităţi fundamentale în care aceasta poate fi utilizată:

a) metoda normativă, prin care se face apel la valorile şi la credinţele

oamenilor, precum şi la utilizarea simbolurilor normative;
b) metoda utilitară, prin care se face apel la interesele celorlalţi şi la
beneficiile pe care le pot obţine dacă vor da curs dorinţelor tale;
c) metoda coercitivă, care constă în obligarea celuilalt de a fi de acord
cu tine, ameninţându-l cu sancţiuni, sau manipulându-i mediul extern
pentru a-l răpi libertatea alegerii.

În conflict, opţiunea nu este pentru sau împotriva utilizării puterii, ci pentru

modul în care să fie ea utilizată. Puterea în conflict poate fi înţeleasă numai în
context, adică în cadrul unei interacţiuni.
11
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Preocuparea cea mai indicată în schimbarea statutului de putere trebuie să fie
orientată spre abordarea opresorilor, oameni mai puternici decât noi, prin
următoarele strategii (Cornelius &,Faire, 1996, apud Stoica-Constantin, p.
154):
 reorientarea evoluţiei lucrurilor spre abordarea victorie-victorie;
 coalizarea cu suporteri;
 evitarea atacurilor verbale la adresa omului care abuzează de putere;
 evaluarea mizei, pentru a decide dacă problema merită angajarea în
conflict cu individul puternic;
- reorientarea energiei îndreptată de cel puternic asupra celui mai
slab, prin următoarele tehnici: transformarea atacului la persoană în
atac asupra problemei;
- evitarea opoziţiei făţişe sau a reproşului explicit;
- prezentarea soluţiei dată de celălalt ca pe una din soluţii;
- identificarea motivului real din spatele afirmaţiei celui puternic,
prin întrebarea :„de ce?“;
- aducerea în atenţie şi a nevoilor altora.
Tehnici de ridicare a asertivităţii:
- afirmarea de sine, cu interesele, nevoile, realizările personale reliefate, în
locul stimei de sine coborâte;
- restructurarea laturilor negative în direcţia pozitivării lor;
- personalizarea afirmaţiilor şi renunţarea la judecăţi generale şi
impersonale;
- reorientarea spre problemă a energiei atacului primit: în loc să respingem
ideea celuilalt, o vom admite ca fiind o variantă posibilă.
„Putem să ne exersăm în folosirea unui limbaj care să ne confere încredere în sine.
Optimism, o atitudine constructivă, combativă în faţa problemelor şi independenţă şi,
totodată, să descurajeze tendinţele de dominare ale partenerilor noştri“ (Stoica-Constantin,
2004, p. 156).

4.3.2. Încurajarea stimei de sine a celuilalt

Imaginea de sine este alcătuită din următoarele elemente:

- informaţiile despre sine, cunoştinţele referitoare la sine şi la
evenimentele în care ne-am implicat;
- autoprezentarea, care are o component comportamentală, de oferire
către cei din jur a unei imagini pozitive despre noi înşine;
- stima de sine.
Stima de sine, ca trăsătură afectiv-atitudinală a personalităţii, exprimă
sentimentele noastre faţă de noi înşine.

12
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Oamenii încearcă să menţină sau să îşi crească stima de sine, indiferent dacă au
o stimă de sine crescută sau scăzută.
Modalităţi de stimulare a stimei de sine a celuilalt:
Sarcina de lucru 6
 utilizarea frecventă a întăririlor pozitive;
Cere-i unui prieten să te critice, enunţând 12 defecte. Deşi ştii că
crearea
este îi valorificarea
un joc propus chiar şanselor de succes;
de tine, notează după a câta enunţare a unui
defect simţi
evitarea nevoia sădirecte
exprimării te aperi.
şi umilitoare a evaluărilor negative la adresa
unei însuşiri sau activităţi ale celuilalt;
 semnalarea deschisă şi sinceră a unor calităţi.

4.4. Modalităţi de tratare a conflictelor. Modele de rezolvare a conflictelor

4.4.1. Strategii de abordare a conflictelor

a) Evitarea sau abandonul, care reprezintă hotărârea de a scăpa de conflict

prin părăsirea situaţiei, refuzul de a vorbi, părăsirea locului, pedepsirea
celuilalt prin tăcere; avantajul acestei strategii apare când timpul nu
presează; dezavantajul este că problema se poate amplifica şi devine
incontrolabilă;
b) Reprimarea sau acomodarea, când conflictul nu este recunoscut;
persoanele care adoptă acest stil sunt permisive, necompetitive, flexibile,
tolerante; ele îşi neglijează propriile nevoi pentru a le satisface pe ale
celorlalţi.

Situaţiile în care acest stil poate fi folosit:

 când realizezi că nu ai dreptate, dar vrei să rămâi deschis relaţiei;
 ca un gest de bună-credinţă atunci când rezultatul este mai important
pentru ceilalţi;
 când menţinerea relaţiei este mai importantă decât o distanţare;
 pentru a limita pierderile, atunci când eşti conştient că abordarea
conflictului îţi poate aduce pierderi mai mari.
Avantajul este că, în conflictele mai puţin importante se reduce presiunea
asupra relaţiei. Dezavantajul este că, în probleme majore, nu se realizează
comunicarea.
C) Competiţia – victorie – înfrângere este cel mai adresativ răspuns la un
conflict, pentru că se focalizează pe perspectivele proprii.

13
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Persoanele care adoptă acest stil sunt devotate propriei lor perspective ,
sunt foarte organizate, le este teamă să nu piardă controlul şi se
concentrează pe ceea ce doresc.
c) Participanţii sunt prinşi în jocul puterii. Avantajul este că atunci când
exercitarea puterii se bazează pe o viziune largă şi clară, duce la decizii
înţelepte, Dezavantajul este că învinsul nu poate suporta deciziile şi
conflictul rămâne mocnit.

d) Compromisul se manifestă atunci când persoana face concesii pentru a

păstra prietenia. Între participanţi există o relaţie de cooperare. Acest stil
se foloseşte când:
 scopurile ambelor părţi au o importanţă moderată;
 se oferă o înţelegere temporară;
 se expediază o soluţie sub presiunea timpului;
 două părţi cu putere egală trebuie să atingă scopuri care se exclud
reciproc.

Sarcina de lucru 7
Rezolvă prin cele patru modalităţi conflictul de mai jos:
Într-o după-amiază eram cu prietenul meu la mine acasă, unde
vizionam emisiunile TV. Sora mea vine în vizită la părinţii noştri,
după terminarea programului şi vrea să rămână în camera mea ca să
se odihnească, întrucât apartamentul în care locuia împreună cu soţul
era departe. Ea îşi exprimă dorinţa într-un mod imperativ şi
nepoliticos, lezând implicit sensibilitatea prietenului meu, îndeajuns
ca să declanşeze un conflict între noi. Simt că prietenul meu a fost
implicat pe nedrept într-o situaţie neplăcută.

4.4.2. Modele ale rezolvării conflictului

Harta conflictului

Harta conflictului este o listare a nevoilor părţilor. Preopinentul trebuie

transformat în partener:
 arătându-i că urmăreşti soluţii care să satisfacă am bele părţi;
 ascultând şi lăsându-i impresia că preiei cât mai mult din ideea lui.

14
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Etapele realizării hărţii:
Etapa 1. Formularea problemei conflictului, în termeni simpli, precişi,
obiectivi.
Etapa 2. Identificarea părţilor implicate atât în mod direct, cât şi indirect
Etapa 3. Identificarea nevoilor, dorinţelor, valorilor, intereselor, lucrurilor care
contează şi a temerilor, preocupărilor, grijilor. Un număr de patru-şapte nevoi
şi tot atâtea temeri sunt suficiente.
Definirea problemei
Cum definesc eu problema? Cum defineşte el/ea problema?
Ce nevoi ale mele sunt implicate? Ce nevoi ale lui/ei sunt implicate?
Ce valori majore simt eu că sunt Ce valori majore simte el/ea că sunt
implicate aici (credinţe puternice, implicate aici (credinţe puternice,
cooperare, convingeri ideologice sau cooperare, convingeri ideologice
culturale)? sau culturale)?
Care sunt obiectivele şi priorităţile Care sunt obiectivele şi priorităţile
mele? lui/ei?
Ce temeri ale mele trebuie luate în Ce temeri ale lui/ei trebuie luate în
considerare? considerare?
Ce limitări îmi impune situaţia de Ce limitări îi impune lui/ei situaţia
faţă? de faţă?
Cum îl/o văd? Îl/o stereotipizez mai Cum mă vede el/ea pe mine? Mă
puţin sau mai mult? stereotipizează mai puţin sau mai
mult?
Aş putea nota aici ceva despre Cum să fac ca să-i extind concepţia
motivaţiile şi problemele care mă limitată despre mine?
ajută să îl/o înţeleg mai bine?
Am ceva împotriva lui/ei? Are ceva împotriva mea?
Dacă îmi revizuiesc atitudinea, acest Dacă vom discuta despre cele de
fapt va fi de folos? mai sus, va folosi ori va dăuna?
Doresc eu cu adevărat să emit idei şi Doreşte el/ea cu adevărat să emită
să discut soluţii diverse cu el/ea? idei şi să discute soluţii cu mine?
 DA. Când? Data……
 NU. De ce este nevoie ca
eu/el/ea să devin/devină
interesat(ă) în rezolvarea
acestei problem?
Pot lucra asupra relaţiei
independent de problemă?
Sursa: Stoica-Constantin, 2004, p. 238-239

Etapa 4. Are loc citirea hărţii. Se identifică nevoile şi temerile comune,

perspectivele şi semnificaţiile neconştientizate înainte de a întocmi harta.

15
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Tabel nr.

Căutaţi să identificaţi Gândiţi-vă la

Terenul comun Nevoile şi temerile comune
Viziunea comună Nevoile şi temerile sprijinite de două părţi sau de
toate
Noi perspective şi Ce nu aţi văzut înainte de a face harta?
semnificaţii Ce este mai evident acum?
Nevoi ascunse, Ce ar putea ascunde nevoile declarate:
preocupări şi răzbunări  Nevoi şi temeri mai profunde
 Intenţii sau răzbunări neexprimate
Temeri speciale Care sunt domeniile deosebit de dificile şi care
necesită atenţie specială
Direcţii Ce aţi observat că merită să fie investigat mai în
detaliu?
Sursa:
Stoica-Constantin, 2004, p. 240

Sarcina de lucru 8
Exersează harta pentru a media rezolvarea unui conflict la care eşti
martor.
Etapa 5. Generarea de idei pentru identificarea soluţiei de rezolvare a
conflictului.
Etapa 6. Dezvoltarea soluţiei. O idee devine soluţie în condiţiile în care:
 Conţine premisa pentru o abordare victorie-victorie;

 Iese în întâmpinarea cât mai multor soluţii ale tuturor părţilor;

 Este cinstită corectă;
 Rezolvă problema.

Modelul listei de verificare (Modelul Gregory Tillet)

a) Acordul asupra problemei; participanţii trebuie să fie de acord că se află în

faţa unui conflict şi trebuie să stabilească împreună tipul conflictului.
b) Acordul asupra laturii tehnice a procesului de soluţionare, care reprezintă
acceptarea mijlocului unei posibile rezolvări, precum şi câteva propuneri
clare pentru rezolvare.
16
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
c) Acordul asupra planului sau soluţiei potenţiale, care este rezultatul dorit al
procesului; sunt necesare şi discuţii cu privire la strategiile care trebuie
adoptate pentru a se minimaliza şansele reapariţiei conflictului.
d) Cunoaşterea reciprocă a percepţiilor şi a sentimentelor; una din cheile
rezolvării conflictului este de a-i face pe participanţi apţi de a se înţelege
reciproc, nu numai cu privire la ceea ce cere fiecare, ci şi cu privire la ceea ce
crede fiecare că s-a întâmplat şi ce simte fiecare în legătură cu ceea ce s-a
întâmplat.
e) Răspunsul la percepţii şi sentimente sunt propriile percepţii şi sentimente;
fiecare partener are nevoie de o ocazie de a răspunde percepţiilor celuilalt cu
propriile sale percepţii şi sentimente.
f) Definirea obiectivelor, care sunt diferite, dar corelate cu scopul; colaborarea
în îndeplinirea unui număr de obiective promovează sentimentul de control,
realizare comună şi succes.
g) Explorarea opţiunilor, care pot fi mai numeroase decât sunt dispuse să
accepte, de obicei părţile.
h) Evaluarea opţiunilor, a ideilor sau variantelor de rezolvare, care trebuie să se
realizeze în termeni de rezolvare a problemelor şi nu de biruinţă, acumulare de
punctaj sau avantaj strategic.
i) Alegerea variantei preferate în comun, scopul fiind obţinerea consensului
intereselor.
j) Planificarea implementării şi implementarea.
k) Evaluarea şi rezumatul; evaluarea va aprecia dacă implementarea a avut
succes. Dacă nu, se vor identifica posibilele cauzele, iar participanţii se vor
întoarce la faza de analiză a opţiunilor sau vor verifica şi revizui
implementarea însăşi.
l) Rezoluţia sau încheierea procesului, etapă în care participanţii trebuie să
stabilească în ce punct conflict este rezolvat.

Modelul parteneriatului conflictului (Modelul Dudley Weeks)

17
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

1. Crearea atmosferei, care presupune:

 pregătirea pentru o abordare deschisă, onestă şi pozitivă a
problemelor; Sarcina de lucru 9
 alegerea
Analizează momentului
următorul şi locului
conflict pentru fiecare;
şi schiţează procesul prin care se
poate 
încerca
faza rezolvarea lui: în care trebuie reliefată atitudinea de echipă,
de deschidere,
„Dan şifocalizată
Petrică au pe rezultate
cumpăratpozitive.
împreună o casă de vacanţă la ţară;
înainte de a o cumpăra, ei au
2. Clarificarea percepţiilor, care impune: redactat o cerere scrisă, destul de
complicată, privind modul de folosire al casei de către fiecare familie.
clarificaţi
Acestacord nu estecomponentele conflictului;
util acum. Fiecare crede că ceilalţi ocupă casa în
week-end-ul
 evitaţiîn care familia
aspectele lui vrea să meargă la ţară, iar când aceasta
colaterale;
rămâne nevalorificată, numai celălalt este de vină. Au avut
 clarificaţi valorile implicate;
neînţelegeri legate de plata reparaţiilor şi a întreţinerii, fiecare
 admiteţi
demonstrând faptul că
că celălalt părţile
trebuie implicatemai
să plătească au nevoie
mult deuna de alta pentru
jumătate. S- a
rezolva
au mai certat şi înconflictul;
privinţa spaţiului verde: Dan consideră că o casă de
3. vacanţă trebuiepesă
Focalizarea fie înconjurată
nevoile individualenumai
şi cele de copaci, flori şi gazon;
comune;
Petrică vrea să cultive legume şi zarzavaturi. Niciunul nu vrea să
Construirea
4. cumpere parteaunei puteri
celuilalt decomune, pozitive;
casă, pentru putereanueste
că niciunul conferită de idei,
îşi permite.“
convingeri şi acţiuni; puterea pozitivă promovează parteneriatul şi îl
consolidează;
5. Orientarea prospectivă, cu valorificarea experienţei trecutului;
6. Generarea de opţiuni, de variante de soluţionare, prin respectarea
următoarelor condiţii:
 feriţi-vă de răspunsurile preconcepute;
 identificaţi tendinţele comune;
 asiguraţi-vă că opţiunile sunt comune pentru toţi cei implicaţi;
 concentraţi-vă pe variantele care par aplicabile;
 evitaţi conflictele cauzate de adoptarea variantelor care nu sunt
valabile pentru ambele părţi;
Când generaţi opţiuni:
- întrebaţi-l pe partener care sunt opţiunile lui;
- identificaţi opţiunile-cheie;
7. Dezvoltarea de acţiuni cu şanse reale de a fi realizate
8. Încheierea de acorduri reciproc avantajoase.

4.5. Strategii de rezolvare a conflictelor. Diminuarea efectelor emoţionale

negative ale conflictelor
4.5.1. Structuri - cadru de rezolvare a conflictelor. Criterii şi clasificare

18
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
După natura intervenţiei unui terţ:
- procedurală, de oferire a asistenţei pentru pregătirea şi desfăşurarea
procesului rezolutiv;
- de conţinut, când intervenţia este realizată de specialişti.

4.5.2. Forma colaborativă de rezolvare a conflictelor

Rezolvarea conflictelor direct de către părţile implicate are următoarele

Metoda avantaje:
victorie-
victorie  maximizează implicarea părţilor în desfăşurarea procesului şi
(pentru adoptarea deciziei;
ambele  măreşte gradual de responsabilitate şi de participare la soluţie;
părţi
aflate în  consolidează relaţia pozitivă;
conflict)  soluţiile rezultate sunt flexibile, reuşind să iasă în întâmpinarea
este o nevoilor special ale fiecărui participant.
atitudine
Dezavantajele formei colaborative:
de
fairplay  se sprijină pe abilităţile intelectuale şi de comunicare verbală
în asertivă, ceea ce îl pune în inferioritate pe individual nonasertiv şi
relaţiile ruşinos;
umane,  nivelul de expertiză este important şi poate nu este deţinut de toate
un părţile;
principiu
etic, dar  procesul poate fi intrerupt sau încetinit de una din părţi în absenţa
şi un unui control din partea unui terţ independent;
 soluţia, o dată formulată, nu poate fi impusă.

instrument de permanentizare a păcii obţinute şi împiedicare a reactivării conflictului.

Posibilă numai în cadrul unei abordări constructive, cooperante a rezolvării
conflictului, în care vechiul adversar este privit ca partener (a nu se înţelege
prieten), demersul se bazează pe respect reciproc, iar soluţia îi satisface integral
pe ambii parteneri.
Etapele metodei sunt următoarele:
1) formularea problemei;
2) identificarea părţilor implicate (direct sau indirect);
3) cunoaşterea nevoilor reale/de bază, din spatele celor declarate, afişate
(este utilă întocmirea „hărţii conflictului“, cuprinzând nevoile şi
temerile pentru fiecare parte implicată);
4) găsirea punctelor de întâlnire a nevoilor;
5) generarea de soluţii posibile (prin metode de stimulare a producţiei de
idei, de genul brainstorming-ului);
6) cooperarea, transformarea adversarului în partener pentru alegerea unei
soluţii acceptate ca definitivă de ambele părţi.
19
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Gestionarea conflictului interpersonal

 Criticile – exprimarea nemulțumirilor cu privire la celălalt. Criticile nu

sunt întotdeauna rele, dar pot deveni negative când se axează pe personalitatea
cuiva. Afirmații precum « Întotdeauna trebuie să ai tu dreptate » și « Niciodată
nu mă asculți » se axează pe atacarea persoanei și atribuirea vinovației.
 Disprețul – exprimarea insultelor și atacurilor la adresa valorii cuiva.
« Prostule »
 Atitudinea defensivă – înseamnă a te considera victimă și a nega
responsabilitatea pentru propriile comportamente.
 Blocarea – retragerea dintr-o conversație sau dintr-o interacțiune.
Părăsirea camerei pentru a pune punct conflictului.

Strategii de gestionare cu succes a conflictelor

 Competiția – dezvaluie o preocupare intensă pentru propriile dvs.

nevoi și dorințe și o preocupare redusă pentru nevoile și dorințele
celeilalte părți implicate. Scopul dvs este să caștigați conflictul, iar
cealaltă persoană să-l piardă.
 Evitarea – implică o preocupare redusă atât pentru sine, cât și
pentru ceilalți. Ignorarea conflictului și speranța că va disparea de la sine.
 Tolerarea – implică demonstrarea unei preocupări profunde
pentru cealaltă parte, dar o preocupare redusă pentru sine. Va sacrificați
astfel încât cealaltă parte să câștige.
 Compromisul – implică o preocupare moderată pentru nevoile și
dorințele celorlalți. Ambele părți renunță la ceva, cu scopul de a obține
ceva, cu scopul de a depăși conflictul.
 Colaborarea – preocupare sporită atât pentru necesitățile
partenerului, cât și pentru cele proprii. Scopul este să se ajungă la o
situație care să le aducă amândurora avantaje.

4.5.3. Diminuarea efectelor emoţionale negative ale conflictelor.

Natura constructivă sau distructivă a unui conflict depinde de modul nostru de

abordare.

„Transformarea conflictelor în fenomene benefice se poate realiza prin convertirea,

reorientarea energiei conflictului aflat în desfăşurare în direcţii acceptate şi utile social sau,
cel puţin post factum, după manifestarea acestuia, prin valorificarea lui ca experienţă de
20
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
viaţă, ca act de învăţare cu beneficii profilactice (cum să evităm repetarea lui) sau
diagnostice, epistemice (aprofundăm înţelegerea celuilalt, a noastră înşine, a fenomenelor
psihosociale“ (Stoica-Constantin, 2004, p.282-283).

Consecinţele negative ale conflictelor:

 produc emoţii şi sentimente negative: furie, anxietate, teamă,
suferinţă şi agresiune;
 produc confuzie afectivă şi cognitivă;
 produc îmbolnăviri psihice şi organice;
 pot distruge identitatea şi coeziunea grupului;
 determină risipă de timp şi de energie;
 conflictele nerezolvate împiedică dezvoltarea personal;
 produc, uneori, pagube materiale;
 pot conduce la privarea de libertate.

Refacerea relaţiei depinde de comunicare, singurul demers recomandabil.

 Dacă sunteţi total sau parţial răspunzător de conflict, treceţi la abordarea
direct; efectiv sau potenţial pozitive ale conflictelor:
Consecinţele
 Dacă celălalt
combat este răspunzător
stagnarea de conflict,
şi sunt surse daţi-I prilejul
ale schimbării, de a vă aborda
ale dezvoltării unei
pentru a restabili
organizaţii; relaţia;
Teste Rezumat
 Când nimeni nu esteSarcina de lucru
vinovat,experienţei;
iniţiaţi 10 reciproc avantajoasă, în
o discuţie
contribuie la îmbogăţirea
de care
Prin Împarte săo fie
aplicarea trecute
principiilor
foaie în douăîn coloane:
revistă avantajele
psihologice care fiecăruia de pe urmaprin
permit complianţa, bunei

ascultarea contribuie
înţelegeri.
activăNumaila dezvoltarea personal,
când avantajele
şi exprimarea asertivă,sunt încurajând reflecţia
oarecum egale
conflictele autocritică;
pot fiseprevenite.
poate cădea
În de
-în coloana din stânga notează câteva experienţe neplăcute;
acord.
situaţia
 înconsolidează
care conflictele sunt manifeste,
încrederea se potde
în sine şi stima activa
sine;factorii cu impact
-în rezolvării
asupra coloana din lor.dreapta
Formelegăseşte pentrupentru
structurate fiecarerezolvarea
evenimentconflictelor
negativ
 pot încuraja intercunoaşterea;
sunt partea pozitivă.
numeroase şi în continuă diversificare: forme colaborative de
 pot
rezolvare a promova coeziunea
conflictelor, şi identitatea
intervenţia de grup;
informală, medierea, arbitrarea,
adjudecarea etc. Metoda victorie
 poate stabiliza şi integra relaţiile;– victorie face parte din categoria
abordărilor constructive în rezolvarea eficientă a conflictelor prin
 încurajează
satisfacerea intereselorexaminarea
de bază ale problemelor
ambelor părţi.şi motivează rezolvarea
Un comportament
acestora;
dezirabil este acela de eliberare de tensiune emoţională postconflict,
fundamentat pe pozitivarea
 pot încuraja consecinţelor
creativitatea negative ale conflictului.
şi inovarea;
 pot apropia persoanele implicate în conflict datorită preţuirii
reciproce a modului în care au făcut faţă conflictului.

autoevaluare
I. Identifică un conflict. Apoi, realizează o strategie de rezolvare a acestuia,
descriind toate etapele şi efectele posibile.
II. Rezolvă un conflict prin întocmirea hărţii conflictului.
III. Construieşte o strategie de rezolvare a conflictului, urmată de propuneri de
pozitivare a consecinţelor negative ale conflictului.

21
Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor

Lucrare de verificare
Identifică şi interpretează cum se manifestă trei conflicte semnificative sau mai
des întâlnite şi elaborează, pentru fiecare, strategia sau combinaţia de strategii
pe care o consideri cea mai eficace. Lucrarea ta trebuie să aibă cel puţin 1000
de cuvinte.

Bibliografie minimală
Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii. Iaşi: Editura
„Polirom“. p. 165-192.
Stoica-Constantin Ana (2004). Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare şi
diminuarea efectelor. Iaşi: Editura „Polirom“. p. 197-253; p. 279-284.
Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“,
p. 177-192.
Răspunsuri şi comentarii la întrebările din testele de
autoevaluare

UNITATEA I
I. Pentru fiecare discurs, primeşti câte 1,50 puncte; pentru coerenţa şi
corectitudinea elaborării, primeşti 1,50 puncte; din oficiu, primiţi 1 punct.
II. Pentru fiecare interacţiune identificată şi comentată vei primi 0,50
puncte; pentru coerenţa şi corectitudinea elaborării, vei primi 1,50 puncte; din
oficiu, primeşti 1 punct.

UNITATEA II
I. Îţi sugerez să porneşti în comparaţia pe care trebuie să o realizezi de criteriile
de clasificare a conflictelor. Dacă vrei să realizezi o tema într-o manieră de
excepţie poţi aplica demersul comparaţiei pe ipostazele pe care le poate avea
un conflict in amplificarea sau în diminuarea sa.
II. Îţi recomand să reciteşti părţile din capitol care cuprind conceptele
respective; îmi exprim convingerea că, în urma acestui demers vei putea
realiza propria ta sinteză.
III. Îţi recomand să reciteşti, din prezenta unitate de învăţare paginile despre
model şi am convingerea că vei putea realiza argumentarea cu uşurinţă.

UNITATEA III
Fiecare caracterizare corectă, reprezintă, de fapt, o sinteză pe care o poţi realiza
prin studierea cu atenţie a informaţiei pe care ţi-am prezentat-o. Poţi, de
asemenea, să exemplifici punctual, pornind de la sarcinile de învăţare pe care
le-ai avut de rezolvat.
II. Îţi recomand să reciteşti textele din acest capitol. Cred că vei putea găsi o
cale să formulezi argumente adecvate cu propria ta gândire privind această

22
 Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
problematică. Poţi formula opinii diferite, dar cu o condiţie: să aduci minim un
argument în favoarea lor.

UNITATEA IV
I. Îţi recomand să reciteşti cu atenţie subcapitolul. Strategia ta trebuie să ţină
cont de tipul de conflict, de spaţiul în care se desfăşoară, de persoanele
implicate…
II. Îţi recomand să studiezi cu atenţie etapele de realizare a hărţii.
III. Îţi recomand să alegi un conflict pe care l-ai trăit tu sau la care ai fost
martor direct.
Bibliografia de elaborare a cursului
Albu, G., (2008), Comunicarea interpersonală: Aspecte formative şi valenţe psihologice, Iași:
Editura Institutului European.
Arsith, M. (2005). Semiotica discursului politic. Iaşi: Editura „Ştefan Lupaşcu“.
Bell, H. Arthur (2007). Gestionarea conflictelor în organizaţii, Iaşi: Editura „Polirom“.
Boncu, Ş. (2006). Negocierea şi medierea. Perspective psihologice, Iaşi: Institutul European
Charaudeau, P. (1983). Langage et discours, Paris: Editions de Seuil
Chelcea, S., Ivan, L., & Chelcea, A. (2005). Comunicarea nonverbala: gesturile si postura.
Bucuresti: Editura „Comunicare.ro.“
Chelcea, S. (coord.) (2004), Comunicarea nonverbală în spaţiul public. Bucureşti: Editura
„Tritonic“.
Chiru, I., Comunicarea interpersonală, Tritonic, Bucureşti, 2014;
Chelcea Septimiu, “Comunicarea nonverbală: gesturile şi postura”, Comunicare.ro, 2005.
Coman, A. (2008). Tehnici de comunicare. Proceduri si mecanisme psihosociale. Bucureşti:
Editura C.H. Beck.
Collett, P. (2011), Cartea gesturilor, Bucuresti: Editura Trei.
Coman, A. (2008). Tehnici de comunicare. Proceduri si mecanisme psihosociale. Bucureşti:
Editura C.H. Beck.
Coman, C. (2009). Comunicarea de criză. Tehnici si strategii. Iaşi: Editura „Polirom“.
Cucos, c. (1997). Minciună, contrafacere, simulare - o abordare psihopedagogica. Iaşi:
Editura „Polirom“.
Cuilenburg, J. J. (1998). Stiinţa comunicări. Bucureşti: Editura „Humanitas“.
Curelaru, M. (2006). Reprezentări sociale. Iaşi: Editura „Polirom“.â
Dinu, M., (2008), Fundamentele comunicării interpersonale, Editura All, Bucureşti;
Dragan, I. (2007). Comunicarea. Paradigme si teorii. Bucureşti: Editura RAO.
Ducrot, O. (1972). Dire et ne pas dire. Paris: Herman.
Floyd, Kory, 2013, Comunicarea interpersonală, Ed. Polirom.
Ivan, L., (2009), Cele mai importante 20 de secunde: Competenţa în comunicarea nonverbală,
Editura Tritonic, Bucureşti
23
 Arsith Mirela Prevenirea şi rezolvarea conflictelor
Foucault, M. (1998). Ordinea discursului. Bucureşti: Editura „Eurosong & Book“.
Goffman, E. (1973). La mise en scene de la vie quotidienne. Paris: Editions de Minuit.
Graur, E. (2001). Tehnici de comunicare. Cluj-Napoca: „Mediamira“.
Grice, H. P. (1980), Logique et conversation. în „Communication“, nr.30. Paris.
Ivan, L. (2009). Competenta in comunicarea nonverbala. Bucureşti: Editura „Tritonic“.
Messinger, J., (2010), Interpretarea gesturilor: Cum să descifrezi limbajul trupului, Editura
Litera, Bucureşti;
Messinger Joseph, (2011), „Dicţionar ilustrat al gesturilor”, Editura Litera
Mucchielli, A. (20015). Arta comunicarii. Iaşi: Editura „Polirom“.
Mucchielli, A. (2015). Arta de a influența. Iaşi: Editura „Polirom
Lacombe, F. (2005). Rezolvarea dificultăţilor de comunicare. Iaşi: Editura „Polirom“.
Melnikov, M. (2006), Conflictologie aplicată pentru jurnalişti, Chişinău.
McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iasi: Institutul European.
Mitrofan, N. (2004), Agresivitatea, în Adrian Neculau (coord.), Manual de psihologie socială,
Iaşi: Editura „Polirom“, p. 162-181.
Moore, C. (1986), The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, San
Francisco: Jossey-Bass.
Mucchielli, A. (2005). Arta comunicarii. Iaşi: Editura „Polirom“.
Mucchielli, A. (2002). Arta de a influena. Iaşi: Editura „Polirom“.
Pânişoară, Ioan-Ovidiu (2008). Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura „Polirom“.
Reiman, T. (2010), Limbajul trupului, Bucuresti: Editura Curtea Veche Publishing.
Roventa-Frumuşani, D. (1999). Semiotica, societate, cultura. Iaşi: Institutul European.
Smith, E. et alii (2005). Introducere în psihologie. Bucureşti: Editura Tehnică.
Stoica-Constantin, A. (2004). Conflictul interpersonal. Iaşi: Editura „Polirom“.
Travis Bradberry; Jean Greaves (2008). Inteligenţa emoţională. Bucureşti: „Amalteia“.
Turk, C. (2009), Comunicare eficienta, Bucuresti: EdituraTrei
Wald, H. (1981). Puterea vorbirii. Bucureşti: Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică.

24