Tema 3.

Ascultarea activ
Practicai cteva ascultri active, apoi reproducei una dintre ele, n scris. Menionai
ntre paranteze tehnica utilizat de asculttor. Ilustrai toate tehnicile si condi iile prezentate la
curs. Minimum 2 pagini.

Sunt la pamnt. Ieri m-am certat ngrozitor cu soul meu. Vrea s dea divor.

- Dac eti fraier! Eu i-am spus de la nceput s-i pui piciorul n prag. Dac continui
s bei este i normal s te lase.

- Sper s-i treac, pentru c m iubete i apoi nu i-ar lsa el copiii fr mam.

- Trebuie s consuli imediat un psiholog. Dac erai o soie bun nu ajungeai n aceast
situaie.

- M-a ameninat c-mi ia copiii dac nu renun la butur, dar eu nu m simt n stare.

- Asta numeti tu ameninare? Al meu a jurat c dac m prinde cu un alt brbat m

omoar n btaie. Nu-i mai bate capul degeaba. N-ai nici un motiv de ngrijorare. Totul o
s treac. Certuri sunt n orice csnicie. propos! Ai vzut comedia de asear la ProTV?
Am rs cu lacrimi. Era acolo unul...

Este foarte important pentru oameni s aib sentimentul real c sunt ascultai. S-a
dovedit c oamenilor care se simt ascultai le scade tensiunea arterial. n unele cazuri oamenii
socotesc c este mai important s fie auzii bine, dect s ctige.
Ascultarea activ este o tehnic de conversaie prin care comunicm locutorului ce
nseamn pentru noi mesajul su. Ea este foarte util n: a) rezolvarea propriilor conflicte
interpersonale, b) n medierea conflictelor i c) n linitirea, ncurajarea interlocutorului.
Ascultarea activ se folosete n trei scopuri: informare (obin de la interlocutor o
imagine clar asupra problemei), suport moral, consiliere (i art interlocutorului c i
recunosc i i neleg situaia), rspuns la atacul verbal, la iritarea celuilalt (l conving pe
cellalt c am luat act de problema lui i-i diminuez emoia puternic negativ).
Pentru ascultarea activ este necesar exersarea urmtoarelor cinci abiliti: reflectarea,
validarea, reformularea, empatia i rezumarea.
1. Reflectarea sau repetarea sau play back-ul multora din cuvintele vorbitorului.

2. Validarea arat c receptorul respect i preuiete ceea ce spune emitorul.

3. Reformularea este procesul prin care se ia un concept sau o idee i se reformuleaz

ntr-un mod diferit. Adesea aceasta presupune un limbaj mai neutru sau o focalizare
pe probleme, mai degrab dect pe poziii. Reformularea are potenialul de a scdea
defensivitatea. Uneori simplul fapt c o alt persoan reformuleaz informaia ntr-
un mod uor diferit permite celui n cauz s-i reconsidere poziia. n reformulare
trebuie s tragem concluzii i asupra sensului care se ascunde dincolo de ce spune
 cealalt persoan. Este greit maniera de papagal, prin care reformulm, cu alte
cuvinte, spusele celuilalt.

4. Empatia. Ascultarea empatic nseamn a vrea s nelegi, n loc s rspunzi.

Abilitile de ascultare empatic ajut la nelegerea celuilalt i i creeaz confort.

5. Rezumarea este destul de dificil de realizat. Nu este o repetare cuvnt cu cuvnt, ci o

condensare a punctelor importante ale discuiei.

Practica ascultrii active ca tehnic de optimizare a comunicrii

Este o tehnic de conversaie, foarte util n: a) rezolvarea propriilor conflicte
interpersonale, b) medierea conflictelor i c) n consilierea, susinerea moral, ncurajarea
interlocutorului.
Reguli generale pentru realizarea unei ascultri active
NU DA

1. Nu folosii conduite inhibitorii sau blocante pentru 1. Cautai s-i cunoatei emoiile i sentimentele prin ceea ce
conversaie: comunic el neverbal.

- Nu vorbii despre Dvs. 2. ntrebai-l despre nevoile, preocuprile, anxietile i

dificultile lui.
- Nu schimbai subiectele.
3. Dac nu v rspunde la ntrebri, verificai-v prin
- Nu dai sfaturi. interlocutor, pentru a v asigura c ai neles corect detaliile cele
mai importante. Deseori, oamenii dau semnificaii diferite acelora i
- Nu diagnosticai.
cuvinte, situaii, emoii etc., de aceea verifica i permanent ce
- Nu ncurajai. nelege cellalt prin ceea ce transmite.

- Nu criticai sau hruii. 4. Confirmai c l-ai neles i verificai-v prin

parafrazare,adic reformulare ("Spui c vrei s?"). Parafrazarea
- Nu v gndii nainte la ceea ce vei spune , n timp este cea care duce la rspunsul: "Da, aa este".
ce interlocutorul i prezint problema; concentra i-v
asupra lui, ncercnd s-l nelegei.

2. Nu pretindei c ai neles ce vrea s spun cellalt,

cnd, de fapt, nu l-ai neles.

Scopuri ale ascultrii active

Ascultarea activ se folosete n 3 scopuri: informare (obin de la interlocutor o
imagine clar asupra problemei), confirmare, suport moral, consiliere (i art
interlocutorului ca i recunosc i i neleg situaia), rspuns la atacul verbal, la iritarea
celuilalt (l conving pe cellalt c am luat act de problema lui i-i diminuez emoia puternic
negativ).

Formele ascultrii active

a) Ascultarea activ cu rol de informare
Se folosete pentru a afla mai multe detalii despre problem, pentru a identifica
adevratul motiv al suprrii celuilalt (poate este un conflict subteran, ce se manifest sub o
form deghizat, fapt necontientizat nici de cel care l-a declanat). Este utilizat att n
conflictele n care nu suntem implicai, ci doar confesor, ct i n cele n care noi (eu) suntem
percepui drept cauz, deci cellalt vine s ne reproeze.
Obiectivele asculttorului: s afle i s confirme interlocutorului cele spuse de acela.
Regula suplimentar specific informrii: ca asculttor, rezumai, ca s v asigurai c
suntei de comun acord asupra datelor faptice.
Dac dvs. suntei vorbitorul, evitai s ntrebai "Ai neles?". Cellalt poate rspunde
"Da, am neles", dar s fi neles greit, altceva dect ai vrut dvs. s transmite i. (Spune i:
"Nu sunt sigur c am spus tot ce trebuia. Vrei s-mi spui ce ai n eles pna acum? " sau:
"Vreau s verific dac ai neles bine ceea ce am vrut s spun. Vrei s repei?").
b) Ascultarea activ cu rol de confirmare /susinere moral /consiliere
Este un instrument folosit n consiliere, atunci cnd vrem s ajutm. Vorbitorul nu
caut sfaturi, ci o ureche binevoitoare care s-l asculte i un suflet apropiat care s-i n eleag
durerea. Simplul fapt c cellalt recunoate situaia mea, are darul de a m lini ti. Asculttorul
l ajut pe vorbitor s-i neleag propria problem, este un ecou.
Reguli suplimentare, specifice confirmrii:
1. Nu deschidei noi subiecte, pe care nu le-a atins vorbitorul. Scopul ascultrii active
nu este de a v impune propriile Dvs. interpretri i idei.
2. ncercai din nou, dac nu ntelegei corect ("Am impresia c nu am prins prea
bine ideea. Mai spune-mi odat").
3. Readucei conversaia la subiect, dac vorbitorul se abate. El face aceasta cnd
simte c nu-l nelegei, cnd nu-i d seama de ceea ce este important pentru el, sau pur i
simplu din supraexcitare emoional (odat declanat, vorbitorul nu se mai poate opri, el
divagheaz). 4. Respectai-i intimitatea i secretele. Dac, n focul descrcrii emoionale,
vorbitorul spune mai mult dect intenioneaz i intr n detalii prea intime, confiden iale,
pe care ulterior le va regreta: a) nu-l lsai s continue, sau b) ntreba i-l dac dorete, ntr-
adevr, s v povesteasc i apoi asigurai-i confidenialitatea, pstrarea secretului.
5. Permitei pauzele, asternerea tcerii; adeseori cea mai bun empatie se realizeaz n
linite.
6. Nu numai Dvs. s auzii, ci i el s aud ceea ce spune , n sensul de a-l ajuta s se
neleag i sa-i clarifice problema. Acesta este un prilej de contientizare pentru vorbitor.
7. Permitei-i celuilalt s v corecteze.
8.Rostii cte o propoziie sau dou dup fiecare idee mai important (de obicei cam
la 5-10 propoziii). Oamenii au nevoie s v aud vorbind. Ei trebuie s se conving c i-a i
nsoit la fiecare pas, de aceea nu-i lsai s vorbeasc, pur i simplu.
c) Ascultarea activ n caz de iritare a celuilalt
Obiectivul vorbitorului furios este de a-i spune c problema lui eti chiar tu.
Obiectivele asculttorului sunt: de a-l convinge c a luat act de ceea ce spune el i de a-i
diminua emoia puternic.
 Cnd cineva v reproeaz ceva n mod violent, v acuz, v critic, v nedreptete,
trecei n ascultarea activ (dup ce ai mai parcurs cteva faze ). Vorbitorul se simte ascultat
i neles i se linitete.
Reguli suplimentare, specifice iritarii:
1. Nu v aprai, nu contraatacai, nu nvinuii pe altcineva - l iritai i mai mult pe
vorbitor.
2. nelegei care este punctul lui de vedere , percepia lui asupra conflictului.
3. Explorai mpreun cu el, blnd i delicat, pentru a vedea ce se mai afl n spatele
emoiilor.
4. Reformulai punctul lui de vedere, ct mai clar cu putin, pn se calmeaz.
5. Explicai poziia dvs., fr a o nega pe a lui.
6. ntrebai-l ce s-ar mai putea face acum pentru a remedia lucrurile.