II. MODULUL Al II - Lea - COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA

Suportul de curs
,,MANAGEMENTUL EMOȚIILOR – CHEIA PERFORMANȚELOR

ȘCOLARE”
II. MODULUL al II – lea – COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA
II.1. Conceptul de comunicare

II.2. Scopul comunicării
II.3.Procesul de comunicare
II.4. Axiomele comunicării
II.5.Tipuri de comunicare
II.5.1 Clasificarea tipurilor de comunicare după nivelul modului în care comunică cu ceilalți
II.5.1.1. Comunicarea formală
II.5.1.2. Comunicarea informală
II.5.2. Clasificarea tipurilor de comunicare în funcție de instrumentele și natura canalelor de
transmitere a mesajelor
II.5.2.1. Comunicarea verbală. Cuvântul. Antrenamentul vorbirii
II.5.2.1.1. Limbajul verbal
II.5.2.1.2. Limbajul tehnologic
II.5.2.1.2.1. Mijloace de informare în masă
II.5.2.1.2.2. Avantaje și dezavantaje ale utilizării Internetului
II.5.2.1.2.3. Reguli de scriere pentru e-mailuri
II.5.2.1.2.4. Softuri destinate comunicării – Platformele e-learning
II.5.2.1.3. Ascultarea activă
II.5.2.1.3.1. Empatia
II.5.2.2. Comunicarea nonverbală. Antrenamentul vorbirii. Posturi. Mimică. Gestică.
II.5.2.2.1. Funcțiile comunicării vrbale
II.5.2.2.2. Recomandări privind comunicarea nonverbală
II.5.2.2.3. Reguli legate de descifrarea comportamentului nonverbal și paraverbal
II.5.2.3. Comunicare paraverbală
II.5.2.3.1. Abordarea comunicării paraverbale în situații concrete
II.5.2.4. Comunicarea prin scris
II.5.3. Clasificarea tipurilor comunicării în funcție de numărul de participanți
II.5.3.1. Comunicarea intrapersonală
II.5.3.2. Comunicarea interpersonală
II.5.3.2.1.Funcțiile comunicării
II.5.3.2.2. Acoperirea nevoilor interpersonale
II.5.3.2.3. Tehnici de comunicare în relațiile interpersonale
II.5.3.3. Comunicarea de grup
II.5.3.4. Comunicarea publică
II.5.3.5. Comunicarea de masă
II.6. Comunicarea eficientă
II.6.1.Comunicarea eficiente – definire
II.6.2. Condițiile comunicării eficiente
II.6.3. Bariere în calea comunicării
II.6.4. Factori care generează blocaje în comunicare
1
II.6.4.1. Diferențele de personalitate și percepție
II.6.4.2. Difernțele de cultură și de stat
II.6.4.3. Lipsa de interes a interlocutorului față de mesajul transmis
II.6.4.4. Zgomotul și emoțiile
II.6.4.5. Invadarea spațiului personal
I. MODULUL al II-lea – COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA
II.1.COMUNICAREA
II.1.2.Conceptul de comunicare.
Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie

mijlocită prin cuvânt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii îşi
împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini, simţăminte, opinii, idei.
Termenul de comunicare este de obicei utilizat cu accepţiuni diferite. Conceptul
evidenţiază o relaţie cu celălalt cu care se intenţionează a „pune în comun” ceva, a participa
la ceva comun.
Comunicarea reprezintă unul dintre conceptele greu de definit. Sensurile acestui concept
vizează:
a) Transmitere
b) Transfer
2
c) Influenţare
d) Interacţiune
e) Împărtăşire
a) Transmitere (de informaţii/cunoştinţe)
Adesea termenul de comunicare este utilizat ca sinonim pentru informare.
Informarea reprezintă însă numai o parte a unui întreg de funcţii pe care le are comunicarea.
Asocierea comunicării cu un instrument de transmitere este evidentă mai ales în cazul
dicţionarelor. Astfel, comunicarea înseamnă:
❖ „A face cunoscut; a înştiinţa, a transmite” (Dicţionar de neologisme, 2007)
❖ „Acţiunea de a comunica şi rezultatul ei” (Dicţionar explicativ al limbii române,
1998).
b) Transfer (de informaţii/cunoştinţe)
Acest sens al comunicării este specific mai ales comunicării educaţionale, prin intermediul
căreia se urmăreşte transferul de cunoştinţe de la profesor la elev.
c) Influenţare
Comunicarea apare „de fiecare dată când un sistem, respectiv o sursă influenţează un alt
sistem, în speţă un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise
prin canalul care le leagă.” (C.Osgood, apud I. Drăgan)
d) Interacţiune (în relaţiile interumane)
Comunicarea este instrumental prin care relaţiile umane există şi se dezvoltă.
e) Împărtăşire
a. Scopul comunicării.
Ori de câte ori vorbim sau scriem, încercăm să convingem şi să ne convingem, să explicăm
,să informăm sau să fim informaţi, să educăm sau să fim educaţi, să impresionăm, să amuzăm
şi să ne amuzăm, a ne exprima puncte de vedere, sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin
intermediul procesului de comunicare, urmărim întotdeauna patru scopuri principale:
• să fim auziţi sau citiţi (receptaţi);
• să fim înţeleşi;
• să fim acceptaţi;
• să provocăm o reacţie (schimbare de comportament sau de atitudine, a unei opinii).
II.1.3. Procesul de comunicare
Comunicarea între persoane sau grupuri este unul din cele mai complexe procese umane.
Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi schimbul de informaţii (mesaje)
între persoane. Comunicarea, înseamnă a spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti
un anumit lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi atinge ţelurile. In acest
sens, a comunica înseamnă şi a tăcea, a aştepta răspunsul, reacţia celui căruia ai vrut să-l anunţi
că exişti şi chiar vrei să-i spui ceva.
Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor – ca un proces prin care un
emiţător transmite o informaţie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte.
Ca proces, comunicare presupune o serie de caracteristici, şi anume:
- comunicarea este un proces uman;
- comunicarea este un proces conştient;
3
- comunicarea este procesul prin care se creează o anumita semnificaţie;
- comunicarea este un proces continuu;
- comunicarea este procesul prin care se construieşte sensul atitudinilor şi comportamentul
oamenilor;
- comunicarea se naşte în context;
- comunicarea este un proces simbolic;
- comunicarea este un proces în care feedback-ul are un rol crucial;
- comunicarea este un proces complex;
- comunicarea este un proces ireversibil (impactul pe care mesajul îl poate avea asupra celui
care l-a receptat).
Este atât de importantă şi utilă pentru existenţa umană, încât se spune că fără înţelegerea
acesteia nu putem avea acces la înţelegerea individului şi a structurilor sociale. Mai mult, nu
putem avea bunuri imediat necesare vieţii, cum ar fi apă curentă şi electricitate.
Prin comunicare, se formează, învaţă, îşi dezvoltă personalitatea, transferă experienţe
individuale şi sociale. În lipsa ei, individul suferă trauma izolării, devine inapt pentru a participa
la acţiunile sociale, privat de capacitatea de integrare în colectivitate.
Există însă nu numai raţiuni individuale ale comunicării, ci şi sociale. Comunicarea
contribuie la coerenţa şi logica proceselor de formare a grupurilor şi echipelor, la funcţionarea
instituţiilor şi la cristalizarea opiniei publice. Comunicarea ne permite exteriorizarea emoţiilor,
percepţiilor şi a aşteptărilor, astfel încât să putem, pe de o parte, să ne realizăm scopurile
personale, iar pe de altă parte, să convieţuim armonios la nivel social.
Aşadar, esenţiale pentru înţelegerea actului comunicării sunt şi aspectele legate de:
● relaţionarea între indivizi şi grupuri,
● schimbul şi impactul transferului de semnificaţii,
● modificarea voită sau nu, intenţionată sau nu, a comportamentului interlocutorilor.
Demn de reţinut este faptul că pentru cel care este beneficiarul comunicării, examinarea
nivelului social deschis, format din mesaje explicite, este insuficientă fără evaluarea
complementară a mesajelor „ascunse” de ordin psihologic, atitudinale şi comportamentale.
Şi cel care este angrenat în transmiterea de informaţii trebuie să realizeze că nu este de ajuns
să vorbim, pentru ca să spunem că am comunicat. Vorbirea nu reprezintă decât o parte, nici
măcar suficientă, a comunicării. Cuvintele în sine nu sunt relevante. Spunem că am reuşit să
comunicăm, să transmitem un mesaj, doar în momentul în care cel cu care interacţionăm prin
vorbe şi prin gesturi ne-a înţeles, a dat vorbelor noastre acelaşi sens cu cel dat de noi şi a
acţionat pentru (sau împotriva) obiectivelor pe care ni le-am propus.
Pentru indivizi, comunicarea reprezintă un fel extrem de particular de a ne raporta la mediul
exterior şi de a ne asigura existenţa. Practic, comunicarea este alcătuită dintr-un şir de acţiuni
îndreptate către o altă persoană, devenită partener de comunicare, prin care încercăm să o
determinăm pe aceasta să colaboreze armonios cu noi în vederea îndeplinirii unui obiectiv
propriu. Acţiunile se încadrează într-o strategie de comunicare prin care ne menţinem statutul,
ne îndeplinim rolul social, şi menţinem acceptarea noastră în grup sau organizaţie.
II.1.4.Axiomele (principiile) comunicării
Comunicarea este inevitabilă.

Chiar şi atunci când decidem să nu mai transmitem nimic, comunicăm un mesaj referitor
la această decizie. Este foarte important să înţelegem că nu putem evita comunicarea şi că
singura opţiune pe care o avem este să realizăm o comunicare asumată conştient în procesul şi
rezultatele acesteia. Tăcerea este semnificativă şi poate însemna încuviinţare sau, dimpotrivă,
aroganţă şi dominaţie.
4
Putem să beneficiem de o evaluare pozitivă doar nelăsând lucrurile la voia întâmplării.
Doar printr-un autocontrol conştient al gesturilor şi al atitudinilor noastre, obţinem maximum
de impact benefic din ce puteam obţine, iar interlocutorul nostru la fel.
Pentru aceasta, este nevoie să înţelegem şi să utilizăm principiile comunicării eficiente –
adică să introducem reguli de gestionare conştientă şi controlată a situaţiilor în care ne aflăm
împreună cu interlocutorul nostru.
Comunicarea controlată reprezintă cea mai sigură cale către succes.
Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional.
Atunci când comunicăm, transmitem nu doar un conţinut informaţional, ci şi poziţia pe
care o adoptăm faţă de ceilalţi indivizi – prin autoritatea pe care o deţinem, respectul faţă de
noi şi faţă de interlocutor, valorizarea celuilalt, un fel specific de a ne raporta la situaţie prin
îmbrăcăminte, postură, gesturi etc. Toate aspectele enumerate mai sus creează o relaţie
specifică şi de fiecare dată unică între oameni. Reprezentanţii instituţiiilor publice nu sunt
responsabili doar de asigurarea calităţii informaţiei oferite, ci şi de evitarea acelor erori de
relaţionare care ar putea duce la periclitarea mesajului instituţional.
Comunicarea înseamnă instaurarea unei relaţii specifice, între părţile implicate zilnic într-
o diversitate de situaţii. Pentru un observator obiectiv, este uimitor cum aceeaşi persoană se
poate comporta extrem de diferit de la un moment la altul.
Comunicarea e un proces continuu şi ciclic.

Foarte mulţi consideră că pot stabili cine a început comunicarea şi cine este responsabil de
succesul sau insuccesul acesteia. De fapt, nu facem decât să ne folosim poziţia de forţă pentru
a defini o situaţie în avantajul nostru. Cine începe să comunice atunci când susţinem un discurs?
Aparent, vorbitorul. În realitate, vorbitorul reacţionează încă înainte de a-şi începe discursul la
felul în care audienţa comunică nonverbal stări de ostilitate, bucurie, amabilitate, plictiseală
etc.
Un domeniu aparte al comunicării şi psihologiei, denumit analiza tranzacţională, pune în
evidenţă riscul ca două persoane să intre într-un cerc vicios de culpabilizări reciproce, scăzând
astfel dramatic şansele de a rezolva printr-o comunicare relaxată situaţiile complexe prin care
trec.
În procesul de comunicare, ambele părţi câştigă şi pierd.

Comunicarea de zi cu zi nu funcţionează pe regula ,,totul sau nimic” (numită şi regula
jocului cu sumă nulă). Ambele părţi pot câştiga şi pierde în aceeaşi interacţiune, în funcţie de
felul în care relaţionează, negociază şi îşi impun punctul de vedere.
Obiectivul unei comunicări de succes este acela de a câştiga atât de mult din ceea ce ne
dorim, încât să-i dăm partenerului şansa să câştige măcar parţial. Poate că va obţine doar o
parte din ce şi-a propus sau un alt avantajnou pe care i-l oferim şi la care nu s-a gândit iniţial.
O astfel de tranzacţie se numeşte de tip “win-win” (“câştig-câştig”) şi este considerată ca fiind
singura premisă pentru stabilirea unor relaţii de încredere pe termen lung între parteneri.
Comunicarea este ireversibilă.

Orice act de comunicare, odată produs, are proprietatea de a ne influenţa. Nu putem să
ignorăm afirmaţiile altora. Un mesaj recepţionat întâmplător sau voit ne va afecta procesele de
gândire, învăţare, dezvoltare, reacţiile emoţionale pozitive şi negative etc. Mai mult, ne va
modifica mecanismele decizionale şi comportamentale.
II.1.5.Tipuri de comunicare umană

5
II.1.5.1.Clasificarea tipurilor de comunicare după nivelul modului în care comunicăm cu
ceilalţi.
II.1.5.1.1. Comunicarea formală
II.1.5.1.2. Comunicarea informală
II.1.5.1.1. Comunicarea formală
Comunicarea formală este un tip de comunicare prin canale, special dedicate unei
interacţiuni controlabile. Ea asigură respectarea obiectivelor superioare individului, fie ele
ierarhice sau de nivel social, şi asumarea responsabilităţii comunicatorilor. Este bazată pe
reguli, convenţii şi rigori de ceremonial bine precizate la nivel instituțional. Un alt avantaj al
comunicării formale este că avem acces facil la identificarea poziţiilor şi a autorităţii (ierarhice
sau obţinute prin statut). Este ca o piesă de teatru, în care ştim cine ce rol joacă încă de la
ridicarea cortinei. Există şapte componente ale procesului de comunicare, evidente la nivel
formal.
Emiţătorul (vorbitorul)
Ca vorbitor, reprezentăm sursa, iniţiatorul mesajului care va fi transmis către ascultător.
Indiferent de situaţia în care comunicăm, ca emiţători suntem responsabili de mesajul transmis
către ascultători.
Emiţătorul trebuie să se întrebe nu dacă a transmis informaţia corectă - căci este foarte
probabil că, din punctul său de vedere, ceea ce a transmis este cea mai corectă versiune la
îndemână - , ci dacă a reuşit să îl facă pe receptor (ascultător, cititor) să înţeleagă şi să asimileze
informaţia corectă.
Emiţătorul are nevoi şi datorii. El are cel puţin nevoia de a atinge anumite obiective – altfel
nu ar comunica. Aceasta exercită o constrângere internă asupra lui. Pe de altă parte, are şi
datoria de a se face înţeles, de a fi clar – indiferent dacă ceea ce transmite el este o imagine
veridică a obiectivelor sale sau doar o stratagemă utilă pentru a le atinge.
Astfel, acţiunea emiţătorului poate fi evaluată ca având sau nu eficienţă, în raport de
atingerea obiectivelor şi de mijloacele utilizate. Ea poate fi însă evaluată şi ca fiind sau nu etică,
întrucât acţiunea lui are un impact asupra celuilalt şi-i creează o responsabilitate. Primul nivel
al eticii comunicării este acela al clarităţii, al comprehensibilităţii.
Receptorul
Receptorul este beneficiarul mesajului. Lumea lui se modifică, prin ceea ce emiţătorul a
transmis, dar nu în aceeaşi măsură cu cea imaginată sau aşteptată de către emiţător. Şi aceasta,
pentru că cei doi vor trece mesajul prin filtrul problemelor, nevoilor, valorilor, aşteptărilor şi
al competenţelor comunicaţionale proprii.
Proprietatea mesajului de a schimba reprezentările receptorului despre felul cum stau
lucrurile se numeşte relevanţă. Relevanţa este o obligaţie etică a emiţătorului, şi-i creează
receptorului obligaţia morală de a accepta noua reprezentare, de a se conforma argumentelor
valide ale celuilalt.
Receptorul poate fi neatent pentru că i se vorbeşte într-un limbaj prea sofisticat sau prea
diferit de cel cu care este învăţat. Poate că problemele cu care se confruntă nu îi permit să se
concentreze pe problema ridicată de emiţător.
Motivele pentru care nu reuşim să ascultăm ce ni se spune pot fi diverse; important este
să ne întrebăm dacă nu cumva am avea interesul să ne exercităm mai sârguincios rolul de
ascultător. Ce am putea afla suplimentar?! Răspunsul este: un set de informaţii despre emiţător,
despre situaţia care îl face să comunice şi mai ales despre cum putem să beneficiem împreună
6
de pe urma unei comunicări reuşite. De altfel, cele mai recente teorii de succes în comunicare
se bazează pe tehnici ce folosesc, într-o primă etapă, îmbunătăţirea ascultării şi a receptivităţii,
pentru a-l determina pe emiţător să se deschidă şi să aibă încredere în succesul interacţiunii.
Ascultarea activă permite evitarea apariţiei unor situaţii dificile. De asemenea, ascultarea
superficială poate genera utilizarea unei energii suplimentare activităţilor curente, în scopul
identificării momentului şi a celor responsabili de producerea erorii de comunicare, pe de o
parte, şi pentru eventuale dezminţiri sau rectificări, pe de altă parte. La toate acestea, se adaugă
reacţiile de tip emoţional, apariţia zvonurilor, a suspiciunilor şi a demotivării persoanelor
implicate.
Nu oricine este un bun ascultător. A asculta înseamnă să reuşeşti să dai sens unor informaţii
pe care, de multe ori, cetăţenii fie nu le furnizează într-un limbaj potrivit, fie acestea sunt
incomplete şi necesită, pe cale de consecinţă, întrebări clarificatoare. De asemenea, a asculta
mai înseamnă să poţi face aceste informaţii utile, prin transpunerea lor în cadrul activităţii
propriu-zise. Pentru aceasta, este nevoie ca persoana să investească o parte din energia
personală în respectarea unui set de reguli, pe care le putem numi ,,reguli de bună ascultare”.
Mesajul
Mesajul este ceea ce emiţătorul transmite către receptor. Mesajul este format din cuvinte
(simboluri verbale) şi simboluri nonverbale (privirea, tonul vocii, mimica feţei, gesturi,
postură, haine şi accesorii etc.).
Spunem că mesajul este format din simboluri, pentru că transferul de la emiţător la
interlocutor poate fi interpretat diferit de la o situaţie la alta. Un acelaşi „Mulţumesc!” poate să
transmită sinceritate, entuziasm, fericire, dar şi ironie, nervozitate sau sugestia subtilă că ne
vom răzbuna. Aşa cum spuneau vechii latini, „non idem est si duo dicunt idem” – nu este
acelaşi lucru când doi spun acelaşi lucru. Mai mult, când încercăm să îi transmitem celuilalt
că avem o problemă, prin comunicare nu îi transmitem decât o descriere a acesteia, împreună
cu speranţa că, prin felul în care ne manifestăm atunci când o facem, problema descrisă de noi
va fi interpretată cu cât mai multă acurateţe. Prin urmare, emiţătorului îi revine
responsabilitatea principală de a transmite mesajul corect, şi nu de a se rezuma la „informaţia
corectă”.
Mesajul este însă format şi din acte. A pune o întrebare e un act, creează interlocutorului
obligaţia de a răspunde după competenţa şi priceperea sa. A nu răspunde la o întrebare este
jignitor şi constituie o violare a eticii comunicării. La fel, a face o promisiune instituie o
obligaţie.
Canalul
Canalul este mediul folosit pentru a transmite mesajul.
În comunicare se folosesc următoarele tipuri de canale:
• Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pager, radio;
• Canale scrise: scrisori, rapoarte, afişiere, memo-uri, formulare, carţi, reviste, ziare;
• Canale faţă-n faţă: conversaţii, interviuri, întâlniri, prezentări, cursuri, lecturi.
Mediul comunicării este mijlocul tehnic sau fizic care transformă mesajul în semnal.
Mediul în comunicare poate fi oral sau scris, în funcţie de modalitatea de comunicare pe care
o folosim; când vorbim-ascultăm-observăm, comunicăm în mediul oral, când scriem-citim,
folosim comunicarea în mediul scris.
În cazul unei comunicări, răspunsul receptorului la mesajul transmis ne demonstrează
dacă acesta a fost bine înţeles, dacă s-a făcut comunicarea corect. Reacţia respectivă se numeşte
feedback şi încheie cercul comunicării deoarece receptorul, la rândul său, codifică o informaţie
şi o comunică transmiţătorului.
7
Putem deci considera că în procesul comunicării rolurile se schimbă mereu: receptorul
devine transmiţător şi invers.
Feedback-ul
Feedback-ul este răspunsul pe care ascultătorul îl transmite vorbitorului. Acesta poate fi
verbal, atunci când este încurajată o relaţie de comunicare deschisă, sau doar nonverbal. În
acest ultim caz, de exemplu atunci când facem parte din publicul care audiază un discurs, felul
în care zâmbim, ne încruntăm sau dăm din cap îi indică vorbitorului opinia noastră clară
referitor la ceea ce ascultăm.
Dacă este încurajat cu discernământ, feedback-ul celorlalţi ne poate oferi informaţii utile
despre noi înşine, despre calităţile pe care le deţinem şi despre cum putem să ne dezvoltăm.
Mai mult, feedback-ul ne permite să adoptăm o atitudine pro-activă (preventivă), de corectare
din timp a erorilor şi a falselor presupoziţii.
La nivel interpersonal, feedbackul ne ajută să obţinem acces la unele informaţii despre noi
înşine, pe care nu le putem obţine prin propriile forţe. Prin urmare, feedback-ul trebuie
încurajat, ca sursă de progres şi dezvoltare individuală. Linia de demarcaţie pe care trebuie să
o păstrăm între obţinerea unor informaţii suplimentare despre noi înşine şi asumarea
nereflectată a opiniilor interlocutorilor este însă extrem de subţire.
De aceea, este bine să ţinem cont de faptul că procesul de obţinere a feedback-ului poate
fi valorificat doar în măsura în care reuşim să obţinem de la interlocutor acele informaţii
semnificative şi suficient de obiective, pentru a putea fi folosite în propria dezvoltare. Numai
dacă deţinem competenţe de reflectare (ascultare activă şi analiză a punctului de vedere al
partenerului de comunicare), putem să beneficiem de valoarea reală a opiniilor acestuia.
Interferenţele
Interferenţele (surse de bruiaj) definesc acele aspecte ale contextului comunicării, care
determină o distorsiune sau o blocare a transmiterii mesajului real. Interferenţele externe sunt
reprezentate de zgomote, de lucrul într-un birou supraaglomerat şi în care cetăţenii aşteaptă în
număr mare, de starea de nervozitate a unui şef, subaltern sau a unui coleg, de lucrările de
reparaţii etc.
Interferenţele interne pot apărea din cauza unor preocupări personale legate de o situaţie
familială, de oboseală sau de o situaţie tensionată la serviciu – de orice aspect care îi poate
afecta personal atât pe emiţător, cât şi pe receptor, şi care îi determină să ridice o barieră între
acţiunea de comunicare externă şi procesul interior de gândire.
Interferenţele legate de interlocutor sunt cele care apar din cauza unor cuvinte alese
nepotrivit, unor expresii sau unor atitudini ameninţătoare, unei comunicări prea specializate
adresate unui public nespecialist sau unei ţinute bizare sau ostentative etc.
Toate aceste aspecte reprezintă bariere în calea comunicării cu succes a mesajului, care
solicită o grijă specială pentru a fi evitate sau eliminate la timp şi fără stres.
Situaţia
Situaţia este dată de contextul spaţio-temporal în care se produce comunicarea.
Cum de cele mai multe ori situaţia nu este sub controlul total al emiţătorului sau al
receptorului, este foarte important ca emiţătorul să îşi adapteze comunicarea astfel încât să
obţină maximum de beneficii din contextul dat. Similar, şi cadrul temporal poate fi factorul
cheie al insuccesului sau al succesului unui demers de comunicare – de exemplu, în cazul unui
curs de pregătire profesională, în intervalul dintre ora 15.00 şi ora 17.00, participanţii vor fi
invitaţi să participe la exerciţii şi dezbateri antrenante, pentru a evita apariţia stării de moleşeală
sau somnolenţă, specifică acestui interval orar.
8
II. 1.5.1.2. Comunicarea informală
Comunicarea informală are caracter de spontaneitate şi se produce mult mai frecvent

decât comunicarea formală. Regăsim comunicarea informală în conversaţiile directe între doi
oameni, în comunicarea în grupuri mici de colegi la serviciu, pe coridoare, în prezentările
făcute ad-hoc, chiar şi în discuţiile cu reprezentanţi de la alte niveluri ierarhice.
Metodele de comunicare informală sunt utilizate extensive în toate activităţile
instituţionale de documentare, cercetare şi de creare a parteneriatelor şi a reţelelor sociale
(networking).
Regulile nescrise (tacite) care înlocuiesc regulile prestabilite de comunicare (şi
responsabilizare) permit interlocutorilor să poarte un mesaj mai puţin structurat, dar mai
deschis şi mai complet în informaţii pertinente despre emoţiile, atitudinile şi aşteptările terţilor.
Putem să înţelegem mai uşor ce şanse avem să fim promovaţi în funcţie dacă, pe lângă
solicitarea oficială pe care o înaintăm prin canale de comunicare formală, discutăm informal
cu un coleg care a fost promovat recent într-o funcţie similară.
II.1.5.2. Clasificarea tipurilor de comunicare în funcţie de instrumentele şi natura

canalelor de transmitere a mesajului
II.1.5.2.1.Comunicarea verbală
II.1.5.2.2.Comunicarea paraverbală
II.1.5.2.3.Comunicare nonverbală
II. 1.5.2.1.Comunicarea verbală. Cuvântul. Antrenamentul vorbirii.
Comunicarea verbală ( scrisă sau orală) – forma de comunicare în care instrumentul de

transmitere a mesajului este limbajul verbal, iar canalul utilizat este cuvântul; deţine rolul
primordial la nivelul comunicării umane, iar normalitatea şi eficienţa sa sunt date de: exigenţe
de ordin sintactic, exigenţe de ordin semantic şi exigenţe de ordin pragmatic
Cuvintele au puterea de a influenţa fiziologia umană. Altfel spus, unealta supremă a influenţării
este cuvântul. Cuvântul este cel mai puternic instrument de care ne putem servi pentru a ne
atinge scopurile.
II.1.5.2.1.1. Limbajul verbal
La baza comunicării umane stă întotdeauna un „limbaj” care poate lua mai multe forme,
cele mai multe din acestea fiind de formă dihotomică:
1. Limbaj oral vs Limbaj corporal.
2. Limbaj oral vs Limbaj scris.
3. Limbaj exterior (cu „Altul”) vs Limbaj interior (cu „Sine” însuşi).
Suportul principal al comunicării umane este limbajul în toată diversitatea şi resursele sale
de expresivitate.
Limbajul ca relaţie umană se caracterizează prin folosirea simbolurilor, intuitive sau
abstracte, care încorporează întotdeauna un sens pentru indivizi, sau înţeles, rezultat tocmai din
ansamblul de cunoaşteri, stări afective, tendinţe spre acţiune, pe care le evocă, mai ales,
simbolurile verbale în conştiinţa indivizilor.
9
Limbajul verbal este departe de a fi perfect. Cuvintele trădează uneori gândurile cele mai
ascunse. Auzim de nenumărate ori expresii precum „Îmi pare rău, nu asta am vrut să spun…”
şi de fapt un act de comunicare este sortit eşecului.
Cadrul general al formării limbajelor îl reprezintă limba. Ea formează o realitate socială
obiectivă, istoric constituită în evoluţia colectivităţii şi unică pentru întreaga colectivitate –
grup etnic, popor, naţiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite de către membrii
colectivităţii (vocabularul), o structură (gramaticală) a comunicării, legi proprii de evoluţie a
termenilor verbali, norme şi reguli de ortografie, ortofonie, ortoepie, de folosire a lexicului etc.
Prin intermediul limbii se fixează, se prelucrează şi se transmite experienţa socială a
comunităţii, sub formă de cunoştinţe, credinţe, valori, norme şi modele culturale, fiind în
acelaşi timp, atât mijlocul socializării şi formării noilor generaţii, cât şi instrumentul de
comunicare interumană în contextul tuturor acţiunilor umane. In calitatea lor de forme active
ale limbii, limbajele sunt sisteme de semne, semnale sau simboluri – sonore, kinestezice, tactile,
cromatice, grafice, etc. – utilizate în mod uniform de către indivizi în efectuarea comunicării
umane; ele mijlocesc fixarea, păstrarea, prelucrarea şi transmiterea informaţiilor din mediul
extern, precum şi, exprimarea stărilor, intenţiilor şi atitudinilor subiective.
În cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structuri compoziţionale:
cuvântul, intervenţia, alocuţiunea, toastul, conferinţa, dezbaterea, dizertaţia, discursul s. a.
a) Cuvintele, sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu ajutorul
cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. Astfel, se afirmă ca „idea care nu caută
să devină cuvânt este o idee proastă, iar cuvântul care nu caută să devină acţiune este un
cuvânt prost” (cf. Louis Pauwels si Jacques Bergier, Dimineaţa magicienilor. Introducere
în realismul fantastic, Nemira, 1994, p. 20). Claritate mesajului înseamnă folosirea corectă
a cuvântului exact şi a unei gramatici corecte (folosirea corectă a regulilor de ordin practic,
a verbelor, adjectivelor şi adverbelor, folosirea adecvata a jargonului şi a eufemismelor
etc.) O dificultate în comunicare este dată de tendinţa spre folosirea anglicismelor dar şi,
de folosirea termenilor vulgari sau jignitori.
Ambiguitatea cuvintelor este consecinţa firească înţelesurilor atribuite acestora.
Polarizarea reprezintă tendinţa de a descrie lumea în termeni de alb sau negru, bun sau
rău, urât sau frumos, pozitiv sau negativ etc.
Generalizarea constă în tendinţa de a extinde o anumită experienţă particulară la o întreagă
categorie.
Cuvintele-capcană. Cuvintele evocă imagini şi experienţe care răscolesc emoţii pozitive şi
negative. Cele pozitive stimulează, energizează, mobilizează, în timp ce cele negative
paralizează, demobilizează.
Abordarea pragmatică. A fi pragmatic a avea atitudinea şi abilităţile unei persoane care ştie
ce vrea şi care este capabilă să apeleze la mijloace eficiente pentru îndeplinirea scopului, fără
să se piardă în scrupule şi sofisticări filozofice inutile.
b) Intervenţia: formă a dezbateri orale libere şi concise pe o tema data (culturală, ştiinţifică,
ideologică), în prezenţa unui auditoriu interesat. Ea exprimă un punct de vedere personal
a celui ce intervine, cu motivări clare şi convingătoare, cu nuanţe de originalitate, abordând
un singur aspect, sub forma unei opinii.
c) Alocuţiunea: formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale, scurtă şi ocazională.
Ea poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la diferite evenimente.
d) Discursul: forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se susţine sau
se dovedeşte, argumentat în faţa unui auditoriu, o problema sau o tema.
Pregătirea discursului
10
Susţinerea unui discurs reuşit în public implică o activitate de pregătire a acestuia. Pentru
a găsi ideile o soluţie ar putea fi de a scrie tot ceea ce vă trece prin minte, legat de domeniul
respectiv, urmărind pur şi simplu conexiunile pe care creierul le face în mod automat, fără
a cenzura, în faza iniţială, gândurile. Mai târziu alegeţi ideile cele mai bune şi concepeţi
structura discursului. Pentru aceasta însă aveţi nevoie să vă definiţi clar obiectivul urmărit.
•Determinarea obiectivului
Fiecare comunicare trebuie să aibă un obiectiv, cu atât mai mult când vă adresaţi unui
public. Întrebările pe care trebuie să vi le puneţi sunt: Ce vreau să obţin? Cărui fel de
public mă adresez? Care este modalitatea cea mai bună de a-mi atinge obiectivul? Ce fel
de argumente voi folosi, raţionale sau emoţionale? Cum voi şti dacă am atins obiectivul?
În momentul în care aţi găsit un răspuns valid la aceste întrebări, aţi făcut deja partea cea
mai importantă a muncii.
•Folosirea tehnicilor de persuasiune
Tehnicile de persuasiune sunt utile într-o comunicare de acest gen şi de aceea trebuie avute
vedere.După ce v-aţi definit scopul, argumentele şi strategia, aveţi nevoie de o schemă
pentru a vă prezenta ideile în mod ordonat. Ascultătorii rămân mereu impresionaţi când
oratorul este în stare să-şi prezinte gândurile cu claritate şi cu argumente. Modelul cel mai
simplu şi eficace se numeşte S.T.E.P. (din engleză: State, Translate, Exemplify, Prove) şi
vă ajută să vă organizaţi gândurile, discursurile şi articolele pentru a obţine cel mai bun
efect:
- “State” - prezentaţi ideea în mod simplu şi clar;
- “Translate” - expuneţi ideea pentru a fi înţeles de public; definiţi termenii la care faceţi
referire, reduceţi pe cât posibil ambiguităţile; faceţi comparaţii cu lucruri similare;
- “Exemplify” - daţi exemple care ilustrează ceea ce spuneţi: experienţe personale,
anecdote etc.
-“Prove” - demonstraţi ceea ce aţi afirmat, prezentând fapte care dovedesc afirmaţia,
apelând la păreri ale specialiştilor şi la statistici.
e) Conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare şi răspuns în

vederea realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. Se desfăşoară faţă în faţă, dar şi
prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon, a micului ecran tv. etc.).
Limbajul ca instrument esenţial al comunicării, indiferent de forma sa (natural, artificial,
special), îndeplineşte o serie de funcţii:
➢ de cunoaştere;
➢ de comunicare;
➢ de acumulare de informaţii;
➢ de influenţare educativă;
➢ de reglaj comportamental şi autocontrol al acţiunilor indivizilor;
➢ exprimă comandamentele morale ale colectivităţii, relaţiile ei dominante.
Structura discursului public:

• O bună structurare ajută atât vorbitorul, cât şi audienţa
• Ne interesează: modul de construcţie a structurii
• Elementele componente Structura generală:
a. Introducerea
b. Cuprinsul
c. Concluzia
a. Introducerea - trasează linia de desfăţurare a discursului:
➢ Salutul
➢ Prezentarea personala (numele si prenumele)
11
➢ Enuntarea temei
➢ Prezentarea ideii centrale a discursului (si a argumentelor)
➢ Conexiune cu o nevoie, o problemă sau un scop al audienţei
➢ Explicarea termenilor care urmeaza a fi folositi (definitii) – daca este necesar
Scop: “captatio benevolentia”: glume, atragerea simpatiei.
b. Cuprinsul - Se prezintă argumentele și se aduc dovezi în sprijinul acestora:
➢ Dezvoltarea ideii centrale.
➢ Dezvoltarea argumentelor: premise, rationament și concluzie.
➢ Exemple (dovezi) care sa sustina argumentele.
➢ Înaintea punctelor cheie: tehnici de captare a atentiei.
c. Concluzia - privire de ansamblu asupra discursului:
➢ Explicarea eventualelor neclaritati
➢ Accentuarea punctelor puternice ale discursului
➢ Privire de ansamblu asupra intregului discurs
➢ Tonus maxim, evitandu-se agresivitatea
➢ Deci:"Spune-le ce o să le spui","Spune-le ce trebuie să le spui","Spune-le ce le-
ai spus.”
Înainte de discurs:
† Faceți din timp un checklist al lucrurilor de care veţi avea nevoie: încarcatorul la laptop,
creioanele colorate, pointerul cu laser, foile pentru flip-chart sau pur si simplu laptop-ul...
† Fiti odihnit
† Imbrăcaţi-vă adecvat
„ Există dressing room?
„ V-aţi luat costum de schimb?
† Veniţi cu o ora inainte
„ Lansarea Windows 98...
Verificati locația
„ Regina Angliei - pupitru prea înalt...
† Verificati-va imaginea
„ Discurs despre autoritate: purtând blugi jerpeliţi...joaca cu inelul de pe deget...leganare
stânga-dreapta...
† Interesaţi-vă cine va prezinta si în ce mod: supra elogiat sau prezentat incorect...
„ Modul de pronunţie a numelui: ..lansarea filmului „Amen” cu Marcel Iureş
Eliminaţi elementele perturbatoare
„ O usa care scarţîe, un ziarist care tot intra si tot iese, un instalator de cabluri, o fereastra
deschisă pentru zgomot.
„ telefoanele mobile...
† Construiti-vă o stare de calm şi de control
„ cateva minute cu ochii inchisi, rememorand traseul discursului, vizualizându-vă „succesul”
pe scena
„ Zambiti, comportaţi-vă într-o manieră calmă, destinsă, umor de calitate
Sustinerea discursului
Rămâneţi în picioare
† Evitati gesturile largi
† Nu cititi tot discursul de pe hartie...
„ Structura, puncte obligatorii, citate
† Liderii de opinie din audienţă trebuie convinşi, “cuceriţi” primii
† Construiţi un raport interpersonal cu audienta
† Evitaţi răspunsurile negative, bazaţivă pe formulările positive ( Mihaela Brut –2006/2007
[18]
12
E-Comun)
† Luați în considerare opiniile antevorbitorilor
„ citați concluziile lor și folosiți-le în propria argumentare
„ Nu repetaţi ce s-a mai spus!
† Nu spuneţi publicului ceea ce știe deja
† Încadraţi-vă în timpul propus/alocat
„ Ultima idee e foate importantă ( umorul)
Tehnici de captare a atenţiei
a. Folosirea limbajului verbal:
Glumele:
o în introducere, induc o stare de relaxare, atrag bunavoinţa şi câştigă atenţia
audienţei.
o trebuie să aibă legătură cu subiectul şi să nu fie deplasate sau agresive
Prezentarea atipică:
o formula clasică "Buna ziua! Mă numesc..." e banalizată
o trebuie indusă senzaţia de nou, însă, o prezentare ostentativă va atrage antipatie.
Părăsirea subiectului este recomandată vorbitorilor cu experienţă.
b. Folosirea limbajului nonverbal
† Comunicarea nonverbală = cumulul de mesaje neexprimate prin cuvinte, care pot fi
decodificate, creând în ţelesuri ⇒pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua
mesajul
transmis prin cuvinte.
† 1967, Albert Mehrabian: mesajul e transmis: 5% prin comunicare verbal, 38% este
transmis pe cale vocală, 55% prin limbajul corpului.
I. Mimica - utilă pentru captarea şi păstrarea atentiei
† Zâmbetul atrage bunavoința publicului: transmite prietenie, apropiere si siguranţă de
sine- recomandabil în introducerea discursului
† Încruntarea transmite concentrare, atentie maxima dar și încordare și rigiditate, stare
de tensiune → NU e recomandată!
† Rictusul (schimonosirea fetei) induce idea de nesiguranţă, minţire sau nestăpânire a
temei
→ NU e recomandat!
* O incruntare uşoară sau un rictus lejer trezesc interesul
† Ex.: în loc de a te împotrivi prin cuvinte unei idei, poţi zâmbi ironic.
II. Privirea - păstreaza legatura dintre vorbitor și public.
„ Ne-privirea publicului induce sentimental de nesiguranta și de ascundere a adevarului.
† Contactul vizual permanent: decisiv pentru câştigarea bunăvoinţei și a încrederii.
„ De ex.: uitarea la public in forma literei Z.
III. Gestica si postura
† Lipsa gesturilor ⇒discurs monoton si plictisitor
Utilizarea excesivă a gesturilor ⇒ stare de agitaţie în public, obosirea audientei.
† Trebuie evitate gesturile:
agresive (mâinile ținute în șolduri, îndreptarea degetului arătător catre auditor),
„ nervoase (pocnitul din degete);
cele care denota indecizie sau nesiguranţă (jocul cu diferite obiecte, trecerea
mâinii prin păr, aranjarea părului).
† un gest ne-uzual (bataia din palme, pocnirea din degete) aduce un lucru nou,
atractiv dacă:
nu crează contradicţii
„ nu e exagerat, ostentativ sau jignitor.
13
† Indicate:
Postură fermă, dar nu rigidă ⇒ un plus de siguranţă
„ Orientarea spre public ⇒ captarea şi păstrarea atenției
IV.Elemente de paralimbaj
Tonul, ritmul si volumul vocii pot da anumite intelesuri cuvintelor din discurs
† Tonul poate fi calm, agresiv, pedant, nervos, cald, rece etc.
Indicat tonul calm şi sigur, dar ne-uniform.
„ Trecerea de la un ton calm la un ton entuziast ⇒ atenţie sporită (sau orice intercalare de
tonuri )
† Ruperile de ritm → pt. accentuarea ideilor importante (alert-redus-alert).
Creşterea sau scăderea volumului → suficient de tare, însă nu foarte ridicat (perceput ca
agresiune)
Momente de tăcere → pt. a stârni curiozitate
Dezvoltare personală:
† Repetiţia în faţa oglinzii:
„ felul în care limbajul nonverbal transmite mesajul.
Repetitia în fața unui grup:
„ se cere feed-back;
Repetitia în fața camerei video:
autoanaliză şi urmarire a propriei evoluţii în timp.
II.1.5.2.1.2.Limbajul tehnologic
Relaţia noastră cu spaţiul fizic începe să se schimbe în epoca internetului şi a virtualului,

iar revoluţia telecomunicaţiilor aduce spre apogeu desfăşurarea comunicării la distanţă prin
organizarea în reţele virtuale unde munca tradiţională se transformă în muncă la distanţă,
hipermarketul în cybermarket, învăţământul tradiţional în învăţământ la distanţă.
Oamenii de ştiinţă au sugerat că schimbările în comunicare pot avea adesea consecinţe
profunde istorice, să provoace schimbări ale valorilor, precum şi ale structurilor economice şi
de putere prin modificarea modului în care le organizam şi într-adevăr, poate transforma chiar
şi modul în care gândim.
Unii speculează că ridicarea şi căderea imperiilor, ca urmare a acestor inovaţii. Dacă ne
uităm la invenţia lui Gutenberg acum mai mult de cinci secole eliminate din vremurile noastre,
putem vedea că tiparul a relizat modificări care au fost de o importanţă istorică enormă, nu
numai pentru civilizaţia occidentală, ci pentru întreaga lume. Acesta a crescut foarte mult
volumul de materiale tipărite, a fost un catalizator al reformelor, al descopiririlor ştiinţifice.
Acestă descoperire a modificat relaţia actuală cu istoria şi pe baza experienţelor din trecut
încercăm să fim pregătiţi pentru provocări
Cele mai recente evoluţii sunt cele ale comunicării digitale şi ia în considerare câteva dintre
numeroasele realizări ale secolului al XlX-lea. Apariţia motoarelor cu aburi, a fotografiei, şi a
telegrafului electric în prima jumătate a secolului al XIX-lea, a fonografului (care a făcut
posibilă, pentru prima dată, captrea sunetului), a telefonului, a luminii electrice şi răspândirea
reţelelor electrice, a imaginilor în mişcare, a pus bazele pentru o mare parte din descoperirile
tehnologice din viaţa secolului XX. Aceste inovaţii în comunicare au fost parte integrantă a
Revoluţiei Industriale şi au ajutat la tranziţia de la tradiţional la gândirea modernă. Luate
împreună, aceste evoluţii s-au ridicat la una dintre cele mai mari experienţe umane.
Ştiinţele comunicării au în vedere posibilităţile de aplicare a tehnologiilor informaţionale
şi consecinţele sociale ce decurg din aceste revoluţii informaţionale.
14
Electronica şi telecomunicaţiile sunt strâns legate între ele şi redenumite cu termenul de
telematică. Mijloacele se dezvoltă foarte repede. Tehnologia informaţională devine un domeniu
major de investiţii care creează oportunităţi pentru deciziile capitale referitoare la obiective.
Volumul informaţional în creştere este difuzat prin diverse canale. Societatea informaţională
devine o societate unde economia se dezvoltă datorită proceselor tehnologiei informaţionale.
Literatura de specialitate menţionează cinci perspective asupra societăţii informaţionale,
referitoare la: a) structura economică, b) consumul de informaţie, c) infrastructura
tehnologică, d) demersurile critice, e) demersurile multimdimensionale.
În România se vorbeşte tot mai mult de e-learning. Termenul defineşte un sistem de
educaţie virtuală, de formare la distanţă. Activităţile de predare – învăţare sunt planificate şi
conţinutul lecţiilor este transmis prin Internet, prin intermediul unor platforme de învăţare
special concepute pentru a permite accesul cursanţilor la lecţii şi la chestionarele de evaluare
online. Principalul avantaj al învăţării asistate de calculator îl reprezintă accesul unui public
numeros la educaţie, indiferent de vârstă, naţionalitate, ora şi locul de conectare la sistem.
Folosirea noilor tehnologii de comunicare în învăţământ presupune articularea a trei
aspecte complementare: tehnologie, metodologie şi pedagogie.
Accesul imediat şi nelimitat la informaţii este un avantaj evident al noilor tehnologii şi în
special al Internetului, care permite profesorilor din toate colţurile lumii să stabilească mai uşor
contacte în vederea schimbului de idei şi informaţii cu caracter pedagogic şi cultural, pentru a
coopera şi derula proiecte educative. Corespondenţa electronică, videoconferinţele, grupurile
de discuţii, blogul sunt doar câteva dintre mijloacele de comunicare oferite de Internet care
permit profesorilor să iasă din cadrul tradiţional al sălii de clasă pentru a se deschide spre lume.
Deşi virtuală, această fereastră spre lume permite profesorilor şi elevilor să se conecteze la
valorile culturii universale. O mai bună înţelegere a diversităţilor culturale contribuie la
educaţia în spiritul toleranţei, aprecierii şi respectului reciproc, valori importante pentru
construirea unui dialog intercultural.
Atracţia exercitată de noile tehnologii asupra tinerilor poate fi exploatată pentru a-i motiva
să înveţe mai mult şi mai eficient. Comunicarea simultană cu interlocutori reali îi stimulează
pe tineri să lege prietenii şi să întreţină o corespondenţă, activităţi pozitive ce pot contribui cu
adevărat la maturizarea lor dacă sunt supravegheaţi îndeaproape de profesor, căci este bine ştiut
că a scrie mai mult nu presupune neapărat şi o ameliorare a calităţii limbii folosite. Pentru o
utilizare eficientă a noilor tehnologii în activitatea didactică, este important să se ţină cont de
limitele echipamentului informatic şi recomandat ca, măcar la început, tinerii să fie ghidaţi de
către profesori în activităţile de redactare şi de căutare a informaţiei pe Internet, pentru ca
acestea să contribuie într-adevăr la dezvoltarea unei gândiri personale şi
critice, precum şi a unor abilităţi de management al informaţiei şi învăţării.
Echipamentul informatic, pe lângă aspectul ludic atât de apreciat de elevi, permite crearea,
simularea, consultarea şi evaluarea cunoştinţelor. Profesorii care ştiu să folosească eficient
noile tehnologii apreciază reducerea timpului necesar pregătirii lecţiilor şi posibilitatea
centrării pe nevoile elevului. Elevul poate învăţa în ritmul său şi reveni cu uşurinţă asupra
noţiunilor care nu au fost corect asimilate.
II. 1.5.2.1.2.1.Mijloacele de informare în masă

Acestea sunt radioul, televiziunea şi presa. Radioul încă mai deţine supremaţia, prin
calitatea sunetului FM stereo, şi prin preţuri modice. Televiziunea poate fi definită ca un
ansamblu de principii, metode şi tehnici utilizate pentru transmiterea electrică pe un canal de
comunicaţie a imaginilor în mişcare. Televizorul este un obiect considerat de unii central în
sunt selectate, amplificate, şi tratate corespunzător, uneori cu ajutorul telecomenzii, cealaltă
funcţie constă în a transforma aceste semnale, după ce au fost selectate şi modulate, în imagini
care să capteze ochiul şi urechea telespectatorului. Dacă în trecut televiziunea era renumită
15
exclusiv pentru emisiuni intelectuale, în prezent, locul acestora a fost ocupat de un amalgam
de filme şi programe pe teme diverse. Este adevărat ca nici societatea nu mai este aceeaşi, însă,
trebuie să fim foarte atenţi ce anume vizionăm, astfel încât ceea ce vedem la televizor să nu ne
influenţeze comportamentul.
Descentralizarea tehnologiilor de comunicare, cum ar fi telefoanele mobile şi Internetul,
reprezintă cea mai bună modalitate de a asigura răspândirea democraţiei în întreaga lume,
potrivit unui studiu publicat în International Journal of Human Rights.
Reţelele sociale precum Facebook şi Twitter au devenit un instrument important pentru
democraţie şi activiştii pentru drepturile omului în Orientul Mijlociu şi Africa de Nord, unde a
jucat un rol central în sprijinirea şi organizarea protestelor împotriva guvernelor
represive.Televiziunea poate deveni negativă pentru drepturile omului, deoarece guvernele pot
alimenta propaganda pentru populaţie, dar internetul şi telefoanele mobile au efectul opus,
oferind oamenilor acces liber la o reţea de comunicare, deşi unele software-uri au permis
anumitor guverne să cenzureze conţinutul politic pe internet.
Un blog (cuvânt provenit de la expresia engleză web log = jurnal pe Internet) este o
publicaţie web (un text scris) ce conţine articole periodice sau şi cu actualizare neîntreruptă, ce
au de obicei un caracter personal. De regulă actualizarea blogurilor constă în adăugiri de texte
noi, asemenea unui jurnal, toate contribuţiile fiind afişate în ordine cronologică inversă (cele
mai noi apar imediat, sus, la vedere). Acest gen de publicaţii web sunt în principiu accesibile
publicului larg. Dacă la început blogurile erau actualizate manual, cu timpul au apărut ,,unelte"
(programe şi metode) care să automatizeze acest proces. Utilizarea unui astfel de software bazat
pe browsere Internet este acum un aspect obişnuit al blogging-ului.
Scopul blogurilor variază foarte mult, de la jurnale personale şi până la ,,armele"
publicitare ale campaniilor politice, ale programelor. De asemenea, ele variază şi în funcţie de
autor - de la unul singur la o comunitate întreagă. Blogurile pot constitui şi o sursă importantă
de venituri pentru cei care le administrează.
Multe bloguri permit vizitatorilor lor să răspundă prin comentarii, care sunt şi ele publice,
creându-se astfel o comunitate de cititori centrată în jurul blogului, alte bloguri nu sunt
interactive.
Totalitatea blogurilor şi a autorilor de bloguri a fost denumită blogosferă. Vezi de exemplu
blogosfera românească, blogosfera moldovenească.
Google Search sau Google Web Search este un motor de cautare web detinut de Google
Inc şi este motorul de căutare cel mai utilizat pe Web. Scopul principal al Google Căutare este
de a găsi text în paginile Web, spre deosebire de alte date, cum ar fi cu Google Image Search,
Google Search a fost iniţial dezvoltat de Larry Page şi Sergey Brin în1997.
Google Search (Căutare) furnizează cel puţin 22 de caracteristici speciale, dincolo de
versiunea originală cuvântul-capacitatea de căutare. Acestea includ sinonime, prognozele
meteo, cotaţii bursiere, hărţi, date cutremur, ore de spectacol pentru filme, aeroporturi, şi
scoruri sportive.
Datele despre frecvenţa de utilizare a termenilor de căutare pe Google (disponibile prin
intermediul Google AdWords, Google Trends, şi Google Insights pentru căutare) s-au dovedit
capabile să coreleze date privind focarele de gripă, de nivel al şomajului şi să furnizeze
informaţii mai rapid decât metodele tradiţionale de raportare şi anchete guvernamentale.
În iunie 2011, Google a introdus ,,Vocea Căutare" şi ,,Căutaţi cu ajutorul Image"
caracteristici pentru a permite utilizatorilor să caute cuvinte de vorbire şi prin acordarea
imagini.
YouTube este un site web creat în februarie 2005 şi pe care utilizatorii pot încărca, partaja
fişiere video şi vizualiza. Utilizatorii neînregistraţi pot viziona clipuri video, şi utilizatorii
înregistraţi pot încărca un număr nelimitat de videoclipuri.
16
II.1.5.2.1.2.2. Avantaje şi dezavantaje ale utilizării Internetului
Internetul oferă oportunităţi din belşug şi poate fi utilizat pentru o varietate de lucruri.
Unele din lucrurile pe care le puteţi face prin intermediul internetului sunt:
❖ E-mail: E-mail este forma electronică a clasicei scrisori. E-mailul are structura acesteia:
adresa, subiectul şi corpul scrisorii în care poţi insera evident text, dar şi imagini, filme şi
fişiere de sunet. Avantajul e-mailului, dincolo de faptul că poate fi trimis în acelaşi timp
mai multor persoane, în toată lumea, este acela că permite ataşarea unor documente care
ajung la destinatar odată cu mesajul. Imaginează-ţi cum ar fi să trimiţi la 100 de persoane
folosind poşta clasică.
❖ Acces la informaţie: Internetul este o comoară virtuală de informaţii. Orice fel de informaţii
cu privire la orice subiect este disponibil pe Internet. Motoarele de căutare pe internet vă
pot ajuta să găsiţi date de pe orice subiect de care aveţi nevoie.
❖ Coşul de cumpărături: Împreună cu obţinerea de informaţii de pe Internet, puteţi, de
asemenea, folosi magazine on-line. Există mai multe magazine online şi site-uri care pot fi
utilizate pentru a căuta produse, ce pot fi cumpărate folosind cardul de credit.
❖ Chat Online: De ani buni deja este mult mai ieftin şi mai uşor să scrii mesaje scurte şi să ţi
se răspundă imediat folosind aplicaţiile de chat. Acestea tind să înlocuiască telefonia
oferind facilităţi constând în folosirea camerelor video pentru a întâlni oameni noi, precum
şi pentru a păstra legătura cu prietenii vechi.
❖ Descărcare Software: Acesta una din cele mai frecvente utilizări ale internetului.Există
posibilitatea de a descărca jocuri nenumărate, muzică, videoclipuri, filme, şi alte forme de
divertisment de pe Internet, dintre care majoritatea sunt gratuite.
Dezavantaje ale Internetului
Accesul nelimitat la informaţie prezintă dezavantaje şi chiar pericole. Există argumente

pro şi contra legate de potenţialul antisocial, antieducaţional şi infracţional legat de utilizarea
Internetului, care pot fi rezumate astfel:
➢ Utilizarea Informaţiilor personale: Furnizarea informaţiilor dvs. personale, cum ar fi
numele, adresa, etc pentru accesarea unor aplicaţii sau a unor site-uri neverificate
favorizează în fapt acte infracţionale informatice cum ar fi furtul de identitate. Dacă utilizaţi
un card de credit pentru a face cumpărături on-line de pe un site neverificat, informaţiile
cardului dumneavoastră de credit pot fi ,,furate", este ca şi cum ai da cuiva un cec în alb.
➢ Pornografia: Aceasta este o problemă foarte serioasă cu privire la Internet, mai ales atunci
când vine vorba de copii. Există mii de site-uri pornografice de pe Internet, care pot fi uşor
de găsit şi poate fi foarte periculos să lăsăm copiii să utilizeze internetul nesupravegheaţi.
➢ Spam-ul: Aceasta se referă la trimiterea de e-mailuri nesolicitate, care nu servesc nici unui
scop şi pot bloca întregul sistem.
ATENŢIONARE:
Dacă întâlniţi orice activităţi ilegale pe Internet, cum ar fi pornografia infantilă sau chiar
de spammeri, atunci ar trebui să raportaţi aceste persoane şi activităţile lor, astfel încât acestea
să poată fi controlate şi descurajate. Pornografia infantilă poate fi raportată la:
• Furnizorul dumneavoastră de servicii Internet
• Secţia locală de poliţie
• Cyber Angels (program pentru raportarea criminalităţii cibernetice)
Astfel de activităţi ilegale, sunt frustrante pentru toţi utilizatorii de Internet, şi în loc doar
să le ignorăm, trebuie să facem un efort pentru a încerca să oprim aceste activităţi, astfel încât
utilizarea internetului, să poată deveni mult mai sigură.
17
II. 1.5.2.1.2.3. Reguli de scriere a e-mailurilor
• Când scrieţi pentru prima dată unei persoane menţionaţi sursa de unde aţi obţinut adresa
ei de
e-mail (persoana sau pagina web). Majoritatea oamenilor au mai multe pagini personale pe
Internet şi le poate fi de ajutor să ştie de unde sau de ce îi contactaţi.
• Nu lăsaţi necompletat câmpul ,,subiectul mesajului”. Mesajele care nu au acest câmp
completat sau nu au indicată sursa de provenienţă sunt uşor tratate ca mesaje nesolicitate (,,junk
mail”).
• Nu trimiteţi documente anexate (,,attachments”) decât după ce corespondentul tău ţi-a
confirmat că acceptă acest lucru. Întreabă mai întâi!
• Creaţi un scurt antet (3 linii sunt de ajuns) pentru actele oficiale: oferte, contracte, însă
folosiţi-l numai când este cazul, adică atunci când vreţi să fie clar că mesajul vine din partea
unei organizații.
• Mărimea fonturilor: un e-mail scris numai cu litere mici arată interlocutorului că nu
aveţi timp pentru a coresponda cu el, în timp ce unul scris cu litere mari indică agresivitate («
ţipă ») şi este greu de citit. Folosirea corectă a majusculelor acolo unde este cazul este potrivită
pentru a comunica similar pe orice alt suport pentru comunicarea scrisă (scrisoare sau memo,
etc.)
• Gramatica şi punctuaţia: greşelile de punctuaţie sau gramaticale fac din e-mailul nostru
unul neprofesionist şi arată o atenţie scăzută pentru detalii. Înainte de a apăsa pe butonul de
,,trimitere” îl putem reciti sau folosi dicţionarul şi verificarea automată a gramaticii, indiferent
de limba în care corespondăm.
• ,,Emoticonurile”: ☺ Noile convenţii de punctuaţie menite să arate stări sunt potrivite
pentru corespondenţa cu prietenii şi familia şi total de evitat în corepondeţa oficiala, oricât de
tentaţi am fi să arătăm stările aferente mesajului.
• Titlurile: ca şi în scrisori, se utilizează titlul formal al destinatarului dacă nu ne specifică
altfel. Dacă destinatarul nu are un titlu folosim apelativul ,,Domnule” sau ,,Doamnă” urmat de
numele de familie.
• Informaţii de contact: întotdeauna includeţi în e-mail numele dumneavoastră complet,
urmat de telefoane și adresa de e-mail pentru ca destinatarul să aleagă modul în care vă poate
contacta. Includeţi de asemenea şi o semnătură pentru a personaliza mesajul.
• Butonul de trimitere: este o practică destul de comună să răspundeţi la e-mailuri rapid,
în mod special atunci cînd conţinutul vă enervează sau când sunteţi deranjaţi de mesaj. Totuşi,
în aceste situaţii puteţi regreta efectul ulterior mai ales când răspunsul pe care îl formulați este
ostil sau agresiv. Evitaţi butonul de trimitere şi aşteptaţi până ce vă calmaţi.
• Mai mulţi destinatari: atunci când faceţi parte dintr-un grup de lucru şi primiţi un mail
la care doriţi să răspundeţi întrebaţi-vă dacă mesajul dumneavoastră este de interes pentru toată
lumea. De asemenea, atunci cînd vreţi să trimiteţi mai departe un mesaj primit de la un grup de
oameni, întrebaţi-vă dacă aceştia vor ca adresa lor de mail să fie trimisă unui necunoscut.
• Pentru a evita situaţii neplăcute folosiţi ,,blind carbon copy”, astfel încât adresele
celorlalte persoane să fie protejate.
Reguli de conţinut
• Adresarea se face întotdeauna la persoana a doua plural.
• Textul trebuie să fie clar şi concis.
• Conţinutul mesajului să încapă pe o pagină, în caz contrar se pot folosi fişiere ataşate.
• Tonul e-mailului - mai ales către persoane pe care le cunoaştem de puţin timp - trebuie
să fie profesionist şi evitând familiaritatea.
18
II.1.5.2.1.2.4.Softuri destinate comunicării educaționale.
În ceea ce priveşte utilizarea Internetului în domeniul comunicării educaţionale, există

diverse firme, specializate în proiectarea, elaborarea şi implementarea soluţiilor de soft legate
de Internet pentru educaţie. Acestea contribuie la îmbunătăţirea comunicării, schimbă radical
modul de management al informaţiei, administraţia şi contribuie la creşterea eficienţei
manegeriale.
Un exemplu îl constituie Platformele de e-learning.
Aspiraţia spre perfecţiune tehnologică şi experiza în managementul educaţional are ca
rezultat o soluţie care permite organizaţiei:
- să administreze şi să comunice cu membrii acesteia, elevii, partenerii educaţionali;
- să accelereze procesele administrative din organizaţie realizându-se economii
considerabile;
- să ia decizii documentate bazate pe informaţie strategică;
- să atragă parteneri noi;
- să genereze venituri prin oportunităţi de sponsorizare.
Rolul platformelor e-learning
Platformele e-learning:
▪ Simplificarea procesului de înscriere – permite înscrierea on-line, îmbunătăţeşte eficienţa
sarcinilor administrative .
▪ Managementul on-line – sistemul reduce timpul de efectuare al sarcinilor, mărind eficienţa
şi controlul asupra sistemului managerial. Permite vizualizarea imediată a informaţiei,
permiţând informaţie la zi pentru utilizatori.
▪ Generarea de rapoarte - Permite obţinerea de informaţii strategice despre membrii
organizaţiei, poate fi utilizat pentru obţinerea informaţiilor stocate în baza de date, atât la
nivel individual, cât şi la cel de grup. Rapoartele generate se utilizează pentru activităţile
de management şi marketing desfăşurate de organizaţie.
▪ Managementul înscrierilor în organizaţie – sistemul de management permite înscrierile on-
line, precum şi plăţile pentru toate taxele, pentru cluburi, membrii şi competiţii.
▪ Sistemul generează facturi în mod automat, economisind timpul de lucru.
▪ Sistemul de evidenţă al membrilor organizaţiei – sistemul permite personalului mai mult
timp pentru a-şi desfăşura activităţile , prin reducerea timpului de menţinere a evidenţelor
membrilor săi. Menţine evidenţele activităţilor legate de membrii, generează informaţii
despre membrii organizaţiei.
▪ Marketingul direct (SMS, EMAIL, Poştă) – sistemul permite o comunicare rapidă în toată
organizaţia, printr-o serie de mijloace de comunicare. Organizaţiile pot selecta grupuri
diverse prin utilizarea email-ului sau SMS-ului, mărind randamentul de comunicare.
▪ Comunicarea îmbunătăţită este o altă facilitate oferită de sistem, prin introducerea de
forumuri de discuţii, permiţând un spaţiu obişnuit pentru membrii să dicute, să schimbe
păreri legate de problemele lor.
▪ Sistemul este dinamic şi actualizabil, prezintă securitate şi un portaluri spre web. Acest fapt
permite actualizarea sa permanentă cu informaţii şi noutăţi de la toate siturile web asociate,
îmbunătăţind comunicarea şi acurateţea datelor.
II.1.5.2.1.2.5. Comunicarea mediată de calculator (CMC) presupune transmiterea şi

primirea de mesaje, folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi
expedierii de date explozia Internet-ului prin World Wide Web:
a devenit o nouă modalitate de prelucrare, prezentare şi comunicare a informaţiei
19
un alt mod de a parcurge informaţia scrisă, utilizând referinţe încrucişate, prezentări
multimedia ce includ text, imagini, animaţii şi sunete în aceeaşi entitate
pot fi efectuate anchete sociale şi statistici în timp real generate simultan cu schimbarea
datelor de intrare
este mult mai complex şi mai eficient (prin transmiterea şi prelucrarea informaţiei se
„forţează” barierele spaţio-temporale ale modelelor precedente)
comerţul electronic (e-commerce) are o aplicabilitate tot mai mare: de la cărţi, flori şi discuri
on line, s-a trecut deja cu uşurinţă la achiziţii on-line de televizoare, mobilă şi chiar casa
visurilor, angajările, plăţile bancare, cumpararea de bilete şi rezervările de locuri în hoteluri şi
excursii etc.
e-business
Reguli/norme pentru CMC
A. Norme privind identitatea utilizatorului
• se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;
• citirea, copierea, modificarea sau stergerea fişierelor sau datelor, care aparţin altor utilizatori
fără acceptul lor sunt interzise;
• se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de administratorul reţelei;
• orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică sau defectează un
alt sistem din reţea reprezintă o încalcare a normelor CMC, indiferent de localizarea sistemului
afectat şi perioada de timp cât respectivul sistem nu a funcţionat la performanţele normale;
• se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără obţinerea oficială sau
legală a acestui drept.
B. Norme privind scrierea unui mesaj
• alinierea rândurilor la marginea din stînga (efectele centrării titlurilor sau formulelor de
adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor);
• lăsarea unui rând liber între paragrafe;
• nu se recomandă folosirea tastei tab;
• nu scrieţi mai mult de 60-70 de caractere pe un rând;
• nu formataţi textul deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un terminal alfanumeric
sau un mailer care să nu recunoască formatarea (este posibil ca fonturile pe care le folosiţi să
nu fie disponibile pe calculatorul destinatarului);
• semnaţi mesajul (treceţi numele complet), mai ales dacă îl postaţi într-o listă de discuţii (este
posibil ca nu toţi cei care primesc mesajul să vă şi cunoască);
• limitaţi-vă la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completaţi în mod pertinent câmpul
Subject ;
• nu folosiţi scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un aspect foarte important
sau pentru titluri;
• pentru a sublinia sau accentua un anumit cuvânt (încadraţi-l între asteriscuri sau ghilimele);
• citarea titlului unei cărţi sau a unei lucrări se poate face prin subliniere (underscore) sau
ghilimele;
C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului
• evitaţi exprimările dure şi vulgare;
• nu postaţi niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii fără aprobarea autorului;
• atenţie la glume şi sarcasm (este posibil ca în absenţa mimicii, intonaţiei şi gesturilor,
destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural şi religios să-l
conducă la o interpretare pe care nu aţi luat-o în calcul la trimiterea mesajului
• folosiţi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys (“zîmbilici) sau
emoticons;
• criticaţi ideea şi nu persoana;
20
• nu reacţionaţi violent la ceea ce tocmai ati citit pe ecran (dacă v-aţi enervat, nu formulaţi
imediat răspunsul, ci luaţi-vă un timp mai mare de gândire şi apoi răspundeţi cu diplomaţie);
• manifestaţi precauţie cu răspunsurile la mesajele care au fost transmise mai multor abonaţi,
deoarece în unele sisteme răspunsul redactat de dumneavoastră poate fi transmis tuturor
persoanelor care au primit mesajul iniţial.
D. Reguli privind utilizarea „glifelor ASCII”
sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator pentru a suplini lipsa inflexiunilor
verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta starea emotională sau atitudinea participanţilor
faţă de subiectul conversaţiei
aceste figuri au fost inventate şi folosite pentru prima dată în 1980 de un american din
Pittsburgh, Scott Fahlman, în mesajele expediate prin BBS-uri
frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că sunteţi o persoană care
doreşte să se facă remarcat
Semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:
:-) zâmbesc :-( sunt trist
:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit
;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legatură cu gluma asta
:?-( plâng, este cu adevarat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul şocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte
:- mă plictisesc :-7 ironie
>:-( sunt suparat şi îngrijorat
:-/ sunt sceptic :-Q~ fumez :-? fumez pipa
:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun
[:- ) am căşile pe urechi (()):** îmbrăţişări şi pupici
@-}-- un trandafir pentru tine :-] sunt nehotărât
:-C sunt extrem de trist
E. Funcţiile clienţilor de e –mail:
Funcţia de vizualizare:
ne permite să citim mesajele
este recomandabil să stabilim ca font de afişare pentru programele care permit acest lucru,
un tip de caractere monospatiate (e.g. Courier) deoarece de multe ori cei care compun mesajele,
utilizând terminale alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori lizibilitatea
majoritatea e-mail-urilor au însă posibilitatea de a afişa şi texte formatate, în principal HTML
există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere binare (în acest caz, în
mesaj vor aparea iconuri corespunzătoare tipurilor de fişiere atasate, iar de regulă, un dublu
click pe icon va lansa aplicaţia potrivită)
Funcţia de compunere:
este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o parte de procesare de text şi
o parte de comenzi specifice
editarea unui mesaj începe cu completarea unor câmpuri generice care formează antetul
mesajului (header)
header-ul este echivalentul electronic al plicului deoarece conţine informaţiile “publice”
necesare sistemului de mesagerie electonică pentru manevrarea scrisorii
o TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului
o Cc: în câmpul Carbon copy (“copie la indigo”) putem scrie adresele persoanelor care dorim
să primească o copie a scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest
câmp se mai numesc şi “destinatari secundari”
21
o Bcc : în câmpul Blind carbon copy (“copie confidenţială”) putem trece adresele unor
destinatari secundari, numai că spre deosebire de copia simplă destinatarii primari nu vor şti ca
există şi alte persoane care au primit o copie a mesajului
o Subject : în acest câmp se va tipări un cuvânt sau sintagma care să evoce subiectul mesajului
comenzile specifice compunerii sunt:
o Reply : cu această comandă putem lansa compunerea unui nou mesaj, iar avantajul folosirii
acestei comenzi ar fi aceea că anumite câmpuri ale antetului se vor completa automat (astfel,
adresa expeditorului mesajului căruia îi răspundem va aparea automat în câmpul To:). Dacă
mesajul căruia vrem să îi răspundem conţine o adresă în câmpul Reply To din antet, atunci la
această adresă va fi trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat subiectul mesajului original,
dar precedat de “Re:”
o Reply to all ne permite să generăm un răspuns adresat tuturor destinatarilor mesajului orginal
(inclusiv expeditorului), utilizîndu-se mai ales în dezbaterile prin e-mail
o Forward (“trimite mai departe”) ne permite generarea unui mesaj în corpul căruia este citat
întregul mesaj original, iar subiectul este prefixat de “FW”. Va trebui să procedăm doar la
completarea câmpurilor To, Cc sau Bcc (există posibilitatea editării mesajului original cât şi
cea a comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în
cazurile în care dorim să aducem la cunoştinţa altor persoane conţinutul integral sau parţial al
unui mesaj primit)
o Redirect se aseamană comenzii Forward, numai că de regulă, subiectul şi corpul mesajului
rămân aceleaşi (există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii destinatari vor primi mesajul ca
şi cum le-ar fi fost trimis direct, numai că la numele şi adresa expeditorului se adaugă textul “
by way of ” urmat de numele şi adresa celui care a făcut direcţionarea şi care e posibil să fi
procedat şi la modificarea conţinutului mesajului original
F. Semnatura de e-mail :
este o modalitate de individualizare a unui mesaj electronic
este un fişier text care se inserează automat oricărui nou mesaj compus
deobicei, semnatura de e-mail trebuie să conţină: numele şi prenumele, funcţia (eventual) şi
datele de contact pe care le considerăm necesare (adresa de e-mail, adresa pentru corespondenţa
scrisă, numere de telefon şi fax, adresa paginii web - personala sau a firmei pe care o
reprezentăm). Pentru cei care doresc să atragă şi mai mult atenţia, semnătura poate să includă
şi alte elemente cum ar fi caractere ASCII, elemente de artă ASCII sau citate.
Exemple:
Jim Frazier
President
The Gadwall Group, Ltd.
IT and Ebusiness Strategies
Batavia, Illinois
630-406-5861
jfrazier@gadwall.com
http://www.gadwall.com
http://www.cynicalcio.com
---------------------------------------------------
Jim Frazier The Gadwall Group, Ltd.
President IT and Ebusiness Strategies, Batavia, Illinois
630-406-5861 http://www.gadwall.com jfrazier@gadwall.com http://www.cynicalcio.com
-----------------------------------------------------------
cu ajutorul caracterelor ASCII:
))))) o o) =============oOO=(_)=Ooo========================
Marian Popescu
Director economic tel. 064 156157
22
RomTelecom email: marian.popescu@hotmail.com
=======================================================
**********************:):):):)*******************
* Hueanu Marius *
* Str.Traian,bl.328,loc.Vaslui,jud.Vaslui *
* telefon:093263578 ** email:marius_h@stud.usv.ro * * http://stud.usv.ro/~marius_h *
**************************************************************
* * * LEONTE CORIOLAN ANDREI
* E-mail: leonte_coriolan@yahoo.com * * leontec@stud.usv.ro
* * Internet: http://stud.usv.ro/~leontec * *
_-^--^=-_ *
* _.-^^ -~_ *
* _-- --_ *
* < To err is human, >) *
* | to purr feline | *
* \._ _./ *
* ```--. . , ; .--''' *
*|||*
======================================================= | ::::::| F A C U L T Y of
| George Welling, Netherlands
:::::::| ::: | phone: +31 50 63 54 74
:::/ :::| :::|/::/:::::::/ ::::::/ | email: welling@let.rug.nl
:::::::::| :::| :::| :::| | welling@hgrrug5.bitnet
:::/ :::| :::| :::| :::::\ |
:::/ :::| :::| :::| :::| | History & Computing
::::/ ::::/ :::/ :::/ /::::::/ | Dept. ALFA-INFORMATICA
GRONINGENUNIVERSITY|
=======================================================
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Maxim Iacob http://stud.usv.ro/~iacob_m
15, Stefan cel Mare http://maxim-iacob.nasha.com
Falticeni, Suceava E-mail: iacob_m@stud.usv.ro
5750, Romania maxmaia@usa.net
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
Student ~ Computers ~ University of Suceava
=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=
------------------------------------------------------------
>>>>> Florin Tibichi <<<<<<
------------------------------------------------------------
Str. Politiei, E-mail: florin_t@stud.usv.ro
Liteni, Suceava, http://stud.usv.ro/~florin_t
cod 5820
-----------------------------------------------------------
==============================
Poul-Henning Kamp | UNIX since Zilog Zeus 3.20
phk@FreeBSD.ORG | TCP/IP since RFC 956
FreeBSD coreteam member | BSD since 4.3-tahoe
Never attribute to malice what can adequately be explained by incompetence.
==============================
II.1.5.2.1.3. Ascultarea activă
23
Înţelepţii ascultă mult şi vorbesc puţin. Profesorii sunt persoane care ştiu să asculte cu
toate simţurile. Încurajează interlocutorul să vorbească despre sine până scapă masca aruncată
peste atitudini şi sentimente ascunse.
Finețea spiritului de observație este o calitate foarte importanta a unui bun ascultător.
Psihologi celebri, precum C.Rogers şi A.Moreau au sugerat antrenarea abilităţilor de
ascultare activă prin conştientizarea celor trei etape ale procesului necesar să fie parcurs
înaintea deciziei şi acţiunii corecte:
• A auzi şi a vedea
• A imagina
• A simţi
Principul oglindirii
Oglindirea este o modalitate evoluată de ascultare care şterge diferenţele dintre locutori,
reflectând ca oglinda sau ca ecoul mesajele vizuale şi sonore ale persoanei ascultate.
Este sincronizare la nivelul canalului preferat de comunicare preferat de interlocutor, a
sistemului de reprezentare senzorială: vizual, auditiv, kinestezic.
Principiul reformulării
Tehnicile de ascultare bazate pe reformulare s-au dezvoltat în special în psihoterapie şi
consiliere, pentru că dau clientului impresia că el este cel care îşi rezolvă problemele. În esenţă,
reformularea constă în reluarea cu propriile cuvinte, ca un ecou uşor infidel a cuvintelor
partenerului, operând unele ajustări, omisiuni şi adăugiri. Carl Rogers a conturat o paletă de
tehnici de ascultare activă bazate pe reformulare:
a) Tehnica parafrazei
b) Tehnica ecoului hi-fi
c) Tehnica deturnării afirmaţiilor în întrebări
d) Tehnica suspensiei
e) Tehnica recadrării
f) Tehnica hiperbolizării
g) Tehnica litotei
În cele mai multe cazuri, oamenii deţin o bună expertiză în domenii specific şi o slabă
pregatire în comunicare. Oamenii petrec mai mult de 80% din perioada de veghe folosind
abilităţi simple de comunicare precum:
• Scrierea
• Citirea
• Vorbirea
• Ascultarea
40% din starea de veghe o reprezintă doar ascultarea, cu toate că tindem să dăm puţină atenţie
ascultării, ca parte a unui proces de comunicare. Mai mult, oamenii reţin doar 25% din ceea ce
aud.
Etapele ascultării active:
A - trimite un mesaj.
B- primeşte mesajul.
Aceasta presupune ca receptorul să se concentreze asupra a ceea ce este spus
B spune ceea ce a înţeles fără a face evaluări.
A fie este de accord cu reformularea lui B, fie emite din nou mesajul Acest process este repetat
până când ambele părti şi‐au însuşit semnificaţiile mesajelor
Tehnicile ascultării active
Cele două tehnici care ne pot ajuta să devenim mai competenţi în ascultarea active sunt:
a) rezumarea;
b) reflectarea.
24
a) Rezumarea. Aceasta se referă la partea de conţinut a mesajului şi presupune să‐i spui
emiţătorului ceea ce înţelegi tu din mesajul lui. Această parafrazare poate avea loc la
interval regulate şi are următoarele avantaje:
 Verifică gradul de înţelegere.
 Oferă oportunităţi pentru clarificări .
 Arată vorbitorului că aţi ascultat ceea ce a spus, vă demonstraţi astfel interesul.
 Oferă vorbitorului feed‐back asupra a cât de bine a fost exprimat mesajul.
b) Reflectarea. Această tehnică este ca şi cum aţi ţine o oglindă în faţa vorbitorului,
reflectând frazele pe care le auziţi. Astfel creşte claritatea dialogului şi permite
vorbitorului să ştie că îl auziţi. Puteţi reflecta informaţia sau sentimentele.
În ultimul caz, recunoaşterea sentimentelor vorbitorului creşte empatia dintre voi.
Funcţiile ascultării active:
• Receptarea corectă a conţinutului verbal al mesajului;
• Recunoaşterea barierelor potenţiale şi existente;
• ,,Ascultarea” (receptarea nonverbală)sentimentelor şi a mizei emoţionale;
• Încurajarea verbală şi nonverbală;
• Verificarea înţelesului dat de noi situaţiei şi mesajului;
• Reflectarea punctului de vedere al interlocutorului, în cooperare cu acesta.
Ascultarea activă este o artă. Ea presupune, din partea celui care ascultă, capacitatea de
renunţare pentru un interval de timp la propria-i agendă (obiective şi interese), la propriile-i
gânduri şi emoţii. Având în vedere că fiecare dintre noi avem ca scop să ne afirmăm
personalitatea distinctă şi să fim recunoscuţi, este greu să cedăm acest rol, chiar şi pentru o
scurtă bucată de timp, altcuiva.
Şi mai greu este să ne punem în locul acestuia şi să încercăm să îi urmărim firul logic şi
argumentativ. De aceea, dacă nu primim un mesaj într-o formă adecvată – bazată pe fapte şi
cifre, persuasivă şi bine articulată - alegem de cele mai multe ori să aşteptăm (în cel mai bun
caz) ca interlocutorul să termine de vorbit şi să-i transmitem o concluzie pe care am luat-o chiar
din primele momente ale comunicării.
Superficialitatea unui asemenea demers este de foarte multe ori bine ,,îmbrăcată” în
argumente pe care le-am selectat chiar din comunicarea celuilalt. Implicaţiile unui asemenea
tip de falsă ascultare se văd în general în colaborarea pe termen lung, atunci când, datorită
faptului că nu am făcut efortul de a ne concentra, de a înţelege şi de a media cu perspectiva
altora, descoperim că suntem foarte departe de unele realităţi, care nu mai pot fi anulate sau
justificate retroactiv. Nu am înţeles la timp cum gândeşte partenerul nostru, ce aşteptări are de
la noi, cum vedea el relaţia de comunicare.
Acesta este contextul în care ne solicităm unii altora respect.
Respectul reprezintă forma de recunoaştere a manifestării depline a personalităţii
interlocutorului, a drepturilor acestuia şi mai ales a felului diferit de a acţiona, gândi şi arăta.
De fiecare dată când considerăm că o persoană nu ne arată suficient respect, trebuie să ne
întrebăm unde am greşit noi, nu în termeni de vinovăţie, ci de auto-actualizare a cunoştinţelor
despre noi şi despre ineditul situaţiei. Lipsa de respect poate fi de cele mai multe ori luată în
calcul ca un feedback folositor. În cazul în care un cetăţean străin nu ne respectă, foarte probabil
că mesajul pe care trebuie să îl receptăm este că nu e familiarizat cu procedurile şi normele
culturale ale ţării noastre. Diferenţele de generaţie creează, la rândul lor, multe situaţii în care
nu ne simţim respectaţi. În acest caz, feedback-ul pe care îl primim este că unul, dacă nu cumva
ambii interlocutori, trebuie să găsească o cale adecvată de a vorbi pe limba celuilalt, pentru a
ne asigura că va avea loc un proces de comunicare real. Felul cum suntem îmbrăcaţi, atitudinea
şi expresia feţei pot fi factori care determină într-o clipă opţiunea celuilalt în favoarea unui
anumit mod de a ne aborda.
25
Pentru a obţine respectul celorlalţi, primul pas este să le arătăm că îi valorizăm. De aceea,
este bine să căutăm mai degrabă să ne utilizăm energia pentru a afla cât mai multe informaţii
suplimentare referitoare la motivele pentru care nu suntem respectaţi, decât să aplicăm metode
reflexe, învăţate din cultura organizaţională, de a ne apăra de “agresiunea” celuilalt. Nu sunt
utile următoarele abordări agresive:
● Criticarea interlocutorului şi a felului său de a se manifesta;
● Manifestarea unor opinii negative, pesimiste, despre felul în care interlocutorul poate
contribui la rezolvarea unei probleme;
● Bruscarea interlocutorului, etichetarea acestuia ca având un atribut negativ;
● Oferirea unor sfaturi care nu fac parte din cadrul obiectiv de discuţie;
● Poziţia de superioritate, încercarea de dominare, care să ne confere un drept suplimentar
de a da ordine şi de a îl determina pe celălalt să accepte părerile noastre prin coerciţie;
● Folosirea ameninţărilor, prezentarea unui scenariu negativ de evoluţie a situaţiei dacă nu
se merge pe varianta propusă de emiţător;
● Şantajul, ruperea “contractului social” de cooperare între părţi, dacă nu ies lucrurile aşa
cum îşi doreşte una din părţi;
● Apelul la persuasiune negativă sau manipularea, prin abordarea unei poziţii moralizatoare
şi excesiv de convingătoare, nejustificată de cadrul deontologic de comunicare;
● Apelul la terţi, care să susţină un punct de vedere subiectiv, în locul unei comunicări care
să aducă un plus de obiectivitate şi calitate.
Ascultarea activă se bazează pe o serie de tehnici, care pot fi utilizate în relațiile cu alte
persoane. Acestea asigură un climat de cooperare.
Asertivitatea este abilitatea de a ne exprima sentimentele şi convingerile şi de a ne solicita
drepturile, concomitent cu respectarea sentimentelor, convingerilor şi drepturilor
interlocutorului. Se bazează pe un proces de comunicare ce combină formularea şi comunicarea
propriilor gânduri, opinii şi dorinţe într-un mod clar, direct şi lipsit de agresivitate.
Comunicarea asertivă este adecvată şi directă, deschisă şi onestă, fermă şi clară în
privinţa nevoilor şi scopurilor personale.
Un grad scăzut de asertivitate poate să împiedice dezvoltarea potenţialului individual la
reala sa valoare şi să îngreuneze obţinerea succesului şi atingerea propriilor scopuri. Lipsa de
asertivitate ne face să acceptăm situaţii şi intervenţii pe care de fapt le considerăm deplasate,
să spunem “da”, deşi în sinea noastră gândim “nu”, să ne păstrăm opiniile pentru noi de teamă
că îi vom supăra pe alţii, că am putea provoca un conflict sau că nu am mai fi la fel de iubiţi de
către interlocutori.
Asertivitatea este abilitatea interlocutorului de a se afirma echilibrat şi non-conflictual.
De multe ori ne confruntăm cu persoane care consideră că au o comunicare de succes, pentru
că sunt încredinţate că în viaţă reuşitele depind de adoptarea unui comportament de luptă prin
care să se asigure că îşi vor câştiga cu orice preţ propriile drepturi şi că trebuie să îşi exprime
propriile nevoi indiferent de context. De fapt, asertivitatea este foarte departe de acest tip de
abordare, care este definită ca agresivă şi tratată ca atare.
Diferenţa semnificativă este dată de faptul că o persoană asertivă nu va uita să îşi respecte
partenerul de comunicare nici în situaţiile când această atitudine îi va aduce o scădere a şanselor
de câştig personal. Comunicarea va fi bazată pe valoarea individului, pe aprecierea
compromisului ca fiind o cale de mediere între două viziuni diferite şi nu ca pe o eroare, iar
obiectivul comun este acela de “câştig-câştig” – comunicarea are ca variantă finală o situaţie
de pe urma căreia ambele părţi beneficiază.
Nu toţi reuşim să fim asertivi; pentru aceasta este necesar să avem un bun echilibru al stimei
de sine, care poate fi generat fie de o personalitate sau de o educaţie orientate spre respectul de
sine şi faţă de ceilalţi, fie de o dezvoltare personală urmărită şi cultivată sistematic pe tot
parcursul vieţii.
26
În contrast, persoanele care practică o comunicare agresivă vor avea tendinţa să utilizeze
tactici lipsite de consideraţie pentru celălalt, abuzive sau manipulatoare. Ele pornesc de la
presupoziţii negative despre motivele şi intenţiile celorlalţi şi caută metode de a le dejuca
planurile. Sau pur şi simplu îl ignoră pe celălalt, nu îi „vede” pe alţii. Acolo unde ar putea
câştiga amiabil şi cu un minim de sacrificiu, agresivii preferă să câştige fără să piardă nimic,
pe “cheltuiala” altora. Ignorarea sistematică a celorlalţi creează o stare de tensiune inutilă,
conflicte şi duşmănii personale artificial create.
Indivizii pasivi (supuşi) îşi ascund opiniile şi renunţă la împlinirea propriilor nevoi, în
special atunci când acestea sunt în conflict cu nevoile şi interesele altora. O persoană pasivă va
ceda rapid în faţa desfăşurării în forţă a interlocutorului, de teamă să nu îl supere sau de frica
de repercusiuni.
Când lucrurile nu merg aşa cum ar trebui, persoana pasivă îşi va asuma foarte probabil vina,
inventând o logică a autoculpabilizării, sau va accepta învinovăţirea atunci când alţii o vor
sugera.
Indivizii pasivi nu ştiu, de fapt, cum să-şi comunice sentimentele şi nevoile, cum să îi facă
pe alţii să le dea atenţie şi să îi asculte. “Ştiu” că singurul mod de a se face iubiţi este acela de
a-i lăsa pe alţii să câştige fără să pornească o situaţie conflictuală şi îşi fac din aceasta un credo
al succesului în viaţă. Nu încearcă să se afirme nici măcar atunci când de fapt toţi ceilalţi se
aşteaptă să o facă şi atunci când ar avea mai mult ca sigur câştig de cauză, li se pare riscant.
Trăiesc, astfel, cu senzaţia că nu pierd chiar şi atunci când, cu un minim efort de negociere, ar
câştiga corect şi cu credinţa că această atitudine le aduce pe termen lung recunoaştere, apreciere
şi recompense.
În realitate, cel mai mare risc pe care şi-l asumă pasivii este că vor primi înapoi mai degrabă
uitarea decât valorizarea pe măsură – semenii uită că ei există şi uită să îi valorizeze,
considerându-i “un dat”, un beneficiu pe care îl pot accesa oricând fără o atenţie specială.
Atunci când o personalitate pasivă înţelege că a fost uitată sistematic, încearcă să obţină
recunoaşterea într-un mod forţat, corespunzător frustrărilor acumulate, adoptând un
comportament de tip pasiv-agresiv, care evident se loveşte de o reacţie profund negativă din
partea celor implicaţi.
Aveţi un comportament pasiv (supus) ? Foarte probabil că da, dacă răspundeţi afirmativ la
întrebările de mai jos:
● Aveţi dificultăţi în acceptarea feedback-ului şi criticilor constructive?
● Vă treziţi spunând “da” la solicitări la care ar trebui de fapt să răspundeţi “nu”, doar pentru
că evitaţi să îi dezamăgiţi pe interlocutori?
● Aveţi probleme în exprimarea unei opinii diferite de a celorlalţi?
● Vă simţiţi atacaţi atunci când interlocutorul are o părere diferită de a dv?
● Stilul dv de comunicare atunci când vă exprimaţi dezacordul îi face pe ceilalţi să se simtă
prost?
Reacţiile de tip pasiv nu sunt specifice doar subordonaţilor, aşa cum s-ar putea imagina.
Există nenumăraţi şefi care ezită să dea noi sarcini subalternilor, de teamă că aceştia se vor
plânge (din nou) că au prea mult de muncă, sau că sarcina e prea dificilă, sau de teamă că li se
va confirma nonverbal că nu mai sunt aşa de iubiţi precum obişnuiau să fie pe vremea când
erau colegi la acelaşi nivel ierarhic cu actualii subalterni.
Astfel de comportamente confirmă faptul că, pe termen lung, o atitudine pasivă creează
deservicii tuturor celor implicaţi, chiar şi celor care pe termen scurt par să câştige printr-o
impunere agresivă a punctului de vedere sau a acţiunilor dorite. Şi aceasta, pentru că atât
agresivii cât şi pasivii prejudiciază, prin atitudinea lor, şansa de aflare a adevărului în
complexitatea sa şi de beneficiere de pe urma adevăratelor resurse potenţiale ale fiecăruia dintre
noi. Din acest motiv, specialiştii în resurse umane şi comunicare îşi fixează de multe ori ca
ideal instituţional crearea unui climat în care capitalul uman al fiecărui angajat să poată fi pus
27
în valoare, mai presus de orgolii şi mize personale. Asertivul ştie că poate va fi criticat sau îşi
va crea duşmani, dar îşi acordă o şansă corectă de câştig şi impune acest principiu de respect
şi celor din jur.
Cum putem deveni mai asertivi?
Fiecare dintre noi jucăm în viaţă roluri pasive, agresive sau asertive, însă gradul în care
reuşim să ne comportăm asertiv (şi riscul implicit de a nu fi apreciaţi de toţi şi de a fi valorizaţi
doar de o parte din interlocutori)variază foarte mult în funcţie de personalităţi, cultură, context.
Dacă însă înţelegem cât de important este să ne asumăm o atitudine asertivă, următoarea
întrebare pe care ne-o punem este cum am putea reuşi să ne schimbăm în această direcţie?
Aşa cum unii din noi sunt natural asertivi la fel există o majoritate a celor care învaţă să
dobândească competenţe de comunicare asertivă, în special din dorinţa de a reduce conflictele
interpersonale ce pot fi evitate şi stressul din viaţa lor.
Primul lucru pe care îl reînvăţăm este că o persoană asertivă îndrazneşte să fie ea însăşi şi să
se afirme prin respectarea fundamentală a celorlalţi şi a ei înseşi. Astfel, trebuie încurajate
situaţiile de solicitare a drepturilor individuale printr-o relaţie directă cu ceilalţi, lipsită de
manipulare, de agresivitate sau de subterfugii.
În plus, o persoană asertivă:
● Nu se teme să refuze. Este dreptul ei să aleagă;
● Îşi asumă responsabilitatea de a-şi împlini propriile nevoi. Chiar şi când se teme că va fi
considerat incompetent, asertivul pune întrebări;
● Îşi asumă responsabilitatea comportamentului propriu, dar nu şi pentru comportamentul
celorlalţi, sau pentru situaţii care nu sunt sub propriul control. Astfel, face diferenţa dintre
asumarea responsabilităţii şi asumarea culpabilităţii;
● Priveşte direct în ochi, transmiţând onestitate, încredere în viziunea proprie şi exprimând
frontal aşteptarea ca ceilalţi să îi asculte punctul de vedere;
● Solicită în clar dreptul de a fi ascultat;
● Nu se lasă intimidat de poziţia sau de statutul interlocutorului, pe care îl respectă în egală
măsură cu respectul faţă de propria persoană;
● Comunică nonverbal o imagine pozitivă despre el însuşi, de auto-apreciere şi valorizare,
prin atitudinea corpului şi expresia facială;
● Caută să obţină avantaje prin crearea unui mediu nonconflictual, mai degrabă decât prin
amânarea confruntării;
● Solicită ajutor fără să se simtă desconsiderat sau incapabil, ci crezând în puterea muncii în
echipă şi a valorii pe care o va adăuga prin contribuţia lui;
● Îşi manifestă respectul faţă de propria-i persoană prin afirmarea deschisă a faptului că o
atitudine agresivă a interlocutorului îi provoacă reacţii negative şi prin solicitarea ca acesta să
îşi schimbe atitudinea, dacă doreşte să continue comunicarea.
Aptitudinea de a asculta cu atenţie poate fi dezvoltată şi exersată în mod conştient în orice
situaţie, indiferent dacă este vorba de o întâlnire întâmplătoare cu un coleg pe coridoarele
instituţiei, o consultaţie, o conversaţie telefonică sau o şedinţă de lucru.
Aasculta nu este acelaşi lucru cu a auzi. Diferenţa este dată de atitudinea receptorului faţă
de cele transmise şi de interesul acestuia de a acorda semnificaţie şi importanţă mesajului
primit. Nu se poate realiza pasiv, fără concentrare şi fără o investiţie de energie personală,
îndreptate către preocupările interlocutorului, aşa cum le putem deduce din informaţiile primite
şi solicitate.
Ascultarea activă este bazată pe empatie şi reflectare.
II.1.5.2.1.3.1. Empatia
28
Empatie înseamnă să înţelegem punctul de vedere al celuilalt, fără ca neapărat să şi fim de
acord cu acesta. În cazul unor puncte de vedere divergente, o relaţie echilibrată de comunicare
permite ca atât reprezentanţii instituţiei cât şi cetăţenii să aibă acces la ambele perspective şi să
conlucreze pentru găsirea unei soluţii satisfăcătoare pentru ambele părţi.
Empatia oferă recunoaştere interlocutorului atât la nivelul mesajului cât şi la nivel
emoţional, creând premisele unei interrelaţionări autentice.
Empatia este aptitudinea de a fi conştient, de a înţelege şi de a aprecia sentimentele şi
gândurile altora. Empatia înseamnă să vă „acordaţi”(să fiţi sensibili) la ce, cum şi de ce
oamenii simt și gândesc aşa cum o fac. Aceasta înseamnă a fi capabili să-i „citim din punct
de vedere emoţional” pe ceilalţi oameni. Oamenii care posedă astfel de calităţi îşi arată
interesul faţă de alţii şi sunt preocupaţi de situaţia lor.
Nu este necesar să cădem de acord cu păreri diferite de ale noastre, ci să le respectăm ca
având o valoare potenţială de adevăr. Este necesar să ne utilizăm competenţele de reflectare,
pentru a pune în practică o atitudine empatică. Acordul cu opinia altuia, dacă vine înainte de a
reflecta asupra cuvintelor şi semnalelor nonverbale transmise, oferă doar un statut de
“capitulare” - de cedare în favoarea celuilalt. Este o concesie gratuită, care trezeşte neîncredere
sau dorinţa de a exploata o oportunitate. O astfel de soluţie nu favorizează comunicarea
eficientă pe termen lung, nefiind realistă sau sustenabilă pe termen lung.
Pentru o unealtă atât de puternică, empatia nu este utilizată suficient de bine. În legătură cu
empatia există în principal trei concepţii eronate care îi împiedică pe mulţi oameni să o
transforme în avantajul lor.
În primul rând, oamenii confundă de cele mai multe ori empatia cu comportamentul
amabil – cu declaraţii generale, politicoase şi plăcute.
În al doilea rând, mulţi oameni confundă empatia cu compasiunea, dar acestea sunt de
fapt
destul de diferite. De fapt, compasiunea îl pune pe vorbitor în prim plan, făcându-l să-şi
exprime
reacţiile şi sentimentele privind situaţia unei alte persoane. Declaraţiile pline de empatie încep
mereu cu cuvântul „tu” – de exemplu: „probabil că tu te simţi sau gândeşti (într‐un anumit
mod)”. Declaraţiile pline de compasiune încep de obicei cu „eu” sau „al meu” şi reflect de
obicei perspectiva vorbitorului.
În al treilea rând, unii oameni cred că, făcând o declaraţie plină de empatie, vor oferi
aparenţa unui accord sau aprobării poziţiei unei alte persoane, când de fapt ei sunt împotriva
acestei poziţii. Nu este aşa. Empatia este pur şi simplu recunoaşterea faptului că şi partea
cealaltă are un punct de vedere. Exprimând empatie, admiteţi existenţa ei, fără ai pune la
îndoială valabilitatea. Din nefericire, empatia este lăsată deseori de-o parte deoarece, când
avem mai multă nevoie de ea, suntem cel mai puţin deschişi către ea – respectiv, atunci când
suntem supuşi
stresului, neînţelegerii, suntem iritaţi sau ne apărăm. În astfel de momente, comentariile noastre
reflect în mod automat perspectiva pe care o avem. Ne grăbim să ne apărăm poziţia, să ne
argumentăm comportamentul şi să atacăm atitudinea unei alte persoane.
Trepte pentru a fi empatici
Tineţi‐vă emoţiile în frâu !
Dacă sunteţi înclinaţi către un temperament iute – aşa cum suntem toţi în anumite momente
– ce‐ar fi să vă luaţi temperature emoţională înainte ca aceasta să ajungă la roşu ? Acest lucru
poate fi utilizat pe post de radar sau de sistem de avertizare care să vă îndrume în interacţiunile
cu ceilalaţi, oferind semnale care să vă permit să recunoaşteţi mai bine propriul mediu. În loc
să
reacţionaţi, opriţi‐vă şi gândiţi‐vă preţ de o secundă, reflectând mai ales la natura
comportamentului celuilalt. Aici este o provocare dublă: să utilizăm conştiinţa de sine pentru
29
a ne calma starea de iritabilitate crescândă, de a ne reţine impulsurile şi de a reacţiona rezonabil
în faţa instigărilor şi de a apela la empatia din noi pentru a înţelege poziţia celeilalte persoane.
Puneţi întrebări „scormonitoare” !
Desigur, empatia (sau orice component a inteligenţei emoţionale) nu este o baghetă magică.
Dacă una din părţi exprimă empatie nu înseamnă că o întîlnire poate lua o turnură favorabilă.
De
fapt, supărarea celeilalte peroane este posibil să crească pe moment. Ştiind că cineva îi
împărtăşeşte punctul de vedere, acea persoană s‐ar putea simţi mai în largul său să‐şi deschidă
inima în privinţa exprimării sentimentelor de neplăcere sau jignire. Dacă există o atmosferă de
neîncredere sau un dezechilibru ierarhic ar putea fi şi mai dificil să vă utilizaţi empatia.
Este tentant să credem că dacă ştim o persoană destul de bine putem să facem o apreciere
relative exacta cu privire la sentimentele pe care este posibil să le aibă şi în prezent. Dar este o
greşeală să presupunem prea multe despre o persoană – fie strain sau prieten. Iată de ce
„întrebările scormonitoare” sunt un preludiu important în exprimarea empatiei. Acestea
descoperă emoţiile cele mai ascunse ale unei persoane, solicitîndu‐i să ofere mai multe
informaţii, care permit formularea unui răspuns. Răspunsul la aceste întrebări nu poate fi un
simplu ,,da” sau ,,nu”. Ele sunt personale şi deschise, desi sunt foarte des generale şi
nespecifice.
Cum te‐ai simţit (sau ce ai crezut) despre asta; ce ai fi droit să se fi întâmplat?
Pentru a exprima empatia, trebuie să scoateţi la iveală şi să fiţi foarte atenţi la două tipuri de
informaţii: cuvintele pe care o altă persoană le utilizează pentru a descrie gânduri şi sentimente
şi cele utilizate pentru descrierea dorinţelor şi aşteptărilor.
Această capacitate de a pune întrebări care să îndepărteze schimbul de preocupări
superficiale vă ajută pentru a vă concentra pe o înţelegere mai profundă a perspective celuilalt,
mai ales dacă diferă de propria voastră concepţie.
Concentraţi‐vă pe perspectiva subiectivă a celuilalt. A fi cu adevărat empatici înseamnă să
vă
concentraţi pe perspectiva subiectivă a celuilalt. O ascultare plină de empatie, ascultarea activă,
este puternică deoarece vă oferă informaţii clare cu care să lucraţi. În loc să vă proiectaţi propria
autobiografie şi să presupuneţi gânduri, sentimente, motive şi interpretări, aveţi de‐a face cu
realitatea din mintea şi sufletul unei alte persoane.
Exerciţii de autoevaluare și reflecție

Aveţi răbdare să ascultaţi ceea ce vă spun alte persoane? Înţelegeţi corect ceea ce vă spun
acestea înainte de a le răspunde? Reţineţi, în acest moment este important să deveniţi un fel de
instrument neutru de înregistrare. Nu este momentul să vă impuneţi propria versiune a ceea
ce vi se spune sau să interveniţi cu afirmaţii despre propriile voastre sentimente, gânduri şi
opinii.
1. Iata mai jos prezentat un exemplu - hotărâţi, din grupul de răspunsuri, care sunt
empatice şi care nu :
• Încă incapabil să stăpînească programul de calculator, Mircea se îndreaptă spre voi
pentru a treia oară în aceeaşi zi căutând sprijin şi îndrumare, declarând: „Încă nu pot
să‐mi dau seama cum funcţionează programul ăsta afurisit. Şi voi lucraţi la el cu atîta
uşurinţă!”
La care voi răspundeţi:
• În tot ce faci eşti aşa de încet?
a) O să‐l înveţi. La început şi eu am avut ceva probleme.
b) Programele astea pot fi chiar frustrante uneori şi te fac să crezi că n‐ai să le mai poţi
învăţa niciodată. Dar nu‐ţi face probleme, cu timpul o să fie mai uşor.
30
c) Uneori programele sunt aşa de complicate că‐ţi vine să dai cu azvîrlita cu calculatorul.
Dar încet, încet o să fie mai uşor.
d) Ştiu cum este când nu reuşeşti să‐l înţelegi de prima dată.
e) La început eram şi eu speriat.
Răspunsurile: c şi d sunt empatice. Ambele captează sentimental de frustrare pe care îl
simte Mircea.
Răspunsul a este un comentariu tendenţios care exprimă sentimentele voastre despre modul
cum Mircea apelează din nou la voi şi nu captează sentimentele, gândurile sau
comportamentul acestuia.
Răspunsul b nu este nici el empatic; mai degrabă este un raspuns plin de compasiune şi
convingere. Poate fi de ajutor, dar nu este empatic.
Răspunsul e, desi este bine direcţionat, în sensul că este un răspuns liniştitor, este dat din
perspectiva vorbitorului şi nu din perspectiva lui Mircea. Şi acest răspuns vorbeşte mai mult
dintr‐o perspectivă plină de compasiune decât de empatie.
Teme de reflecție pentru fiecare formabil

În general, ascultaţi‐i mai mult pe ceilalţi. Dacă consideraţi că sentimentele şi părerile cuiva au
valoare pentru voi, asiguraţi‐vă că aţi înţeles corect ceea ce spune persoana în cauză. Înainte de a vă
întîlni cu cineva important pentru voi, pregătiţi‐vă gândidu‐vă care sunt aşteptările voastre de la
respective persoană. Fiţi gata şi pentru posibilitatea ca aceste aşteptări să fie eronate. Care aţi dori să
fie rezultatul întâlnirii? În ce aspecte aţi dori să ştiţi mai multe
despre persoana în cauză?
În timpul întîlnirii concentraţi‐vă pe cealaltă persoană. Păstraţi contactul vizual şi fiţi foarte atenţi
la expresiile faciale şi la limbajul trupului său. Verificaţi interpretările voastre cu privire la ceea ce se
întâmplă, punând întrebări de genul „Vreţi să spuneţi că....?” După întâlnire, treceţi în revistă
rezultatele. Ce aţi învăţat despre persoana respectivă? Ce atitudine a avut acea persoană în privinţa
lucrurilor care sunt importante pentru voi? Ce lucruri sunt importante pentru ea? Cum puteţi folosi
într‐o viitoare relaţie ceea ce tocmai aţi învăţat? Cum aţi procedat ca să ‐i daţi de înţeles celeilalte
persoane ce părere aveţi despre ea?
II.1.5.2.2. Comunicarea nonverbală.

Antrenamentul vorbirii. Postura. Mimica. Gestica.
Comunicarea nonverbală se referă la transmiterea mesajului prin gesturi, atitudini,

acţiuni, prin modul de a ne prezenta şi cum ocupăm spaţiul. Complexitatea comunicării
nonverbale provine şi din felul în care oamenii „pregătesc” colaborarea şi interacţiunea umană,
tratând corpul ca pe un produs mascat şi metamorfozat intenţionat (prin îmbrăcăminte, machiaj,
tatuaj, accesorii).
Comunicarea nonverbală se realizează prin limbajul gesturilor (expresia feţei, privirea,
poziţia corpului, etc.), un limbaj devenit universal.
Comunicarea paraverbală şi comunicarea nonverbală mai poartă denumirea şi de
metacomunicare. Metacomunicarea poate însoţi comunicarea verbală, sugerând sau
accentuând anumite aspecte ale mesajului. De aceea este foarte important să nu existe
contradicţii între comunicarea verbală şi metacomunicare, ştiut fiind faptul că ascultătorul preia
mai repede mesajul din metacomunicare decât din cele auzite.
31
Specialiştii în comunicare oferă cifre diferite în ceea ce priveşte procentul în care
comunicăm nonverbal, însă toţi cad de acord că acest tip de comunicare este responsabilă de
până 80% din comunicarea interumană
Limbajul trupului are întotdeauna valoare comunicativă. Mesajele există permanent, chiar
dacă nu pot fi citite întotdeauna cu precizie şi la timp. Limbajul trupului este confuz. Pentru
numeroase semnale există cel puţin două-trei semnificaţii distincte. Descifrarea limbajului
trupului se bazează pe încercare şi eroare.
Postura trupului se referă atât la ţinuta pe care o persoană o adoptă în mod obişnuit sau
într-un moment anume, cât şi la mişcările care modifică sau influenţează poziţia corpului.
Capul plecat şi umerii căzuţi semnalează obedienţă, inferioritate, slăbiciune sau timiditate.
Postura dreaptă, capul sus sau lăsat pe spate indică mulţumire de sine. Încordarea şi
rigiditatea trădează teama.
Mimica reglează comunicarea umană, în fracţiuni de secundă. Semnalele mimice sar în ochi
şi divulgă secrete, atunci când vin în contradicţie cu mesajul verbal. Mimica este greu de ţinut
sub control, şi ca atare oferă permanent informaţii. „Lectura” expresiei mimice priveşte toate
semnalele consistente despre ceea ce se petrece cu ea.
Gestica se referă la mişcările întregului trup, ale mâinilor şi degetelor, ale picioarelor,
umerilor, gâtului şi capului, ca şi felul cuiva de a acţiona mai apăsat sau mai uşor, mai rapid
sau mai lent.
Comunicarea nonverbală se manifestă ca un complex de stimuli vizuali, sonori, olfactivi şi
kinestezici, care acţionează convergent asupra receptorilor interlocutorului. Când „citim
gândurile” interlocutorului, descifrăm simultan:
● felul în care îşi utilizează vocea: intonaţia, volumul vocii, intensitatea vocii, ritmul vorbirii,
tonalitatea, folosirea pauzelor în vorbire;
● aspecte spaţiale: felul în care pune distanţă între el şi ceilalţi, tonusul, atitudinea, orientarea
corpului către interlocutor, viteza şi ritmul mişcărilor, poziţia corpului;
● contactul fizic - o palmă dată pe spate, o uşoară atingere a mâinii sau a braţului etc.);
● aspectul fizic – imaginea pe care o creează prin îmbrăcămintea purtată şi prin îngrijirea
personală;
● privirea şi contactul vizual – felul în care îl privim pe celălalt, durata contactului vizual,
expresia ochilor;
● expresia facială – zâmbetul, exprimarea emoţiilor de tip pozitivsau negativ;34
● gesturile – mişcările capului, ale corpului, ale braţelor, manipularea unor obiecte în timpul
comunicării, tremurul sau ticurile etc.
Comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale sau unele
elemente ale comunicării nonverbale pot substitui aspecte ale comunicării verbale.
➢ Aprobare: legănare şi venire spre tine; mişcarea capului; zâmbetul; fumul suflat în sus;
depărtarea picioarelor a braţelor.
➢ Ostilitate: privirea ceasului; încruntarea; frecarea cefei; culesul scamelor; fumul de
ţigară
suflat în jos; spionatul peste ochelari; depărtarea de celălalt.
➢ Dominarea: strângerea mâinii de încheietură; încălecarea scaunului; sprijin în mâini pe
masă; degetul la vestă.
➢ Evaluare, reflectare, decizie: corpul dat pe spate; mâna la baza nasului; mângâierea
bărbiei; introducerea unui obiect în gură; sprijinirea capului în mâini; un deget pe obraz,
altul sub bărbie şi celelalte îndoite.
➢ Plictiseala: palma la bărbie; bătaie în masă; tropăit.
➢ Superioritate: lăsare pe spate în scaun, mâinile după ceafă.
➢ Încrederea în sine: mâinile adunate cu degete sprijinite.
➢ Exasperare - palma pusă pe ceafa.
32
➢ Apărare: încrucişarea braţelor şi picioarelor.
➢ Încredere: mâinile la spate; mâinile în buzunare.
➢ Nemulţumire, frustrare: pumnul strâns; trece mâna prin par; respiraţie scurtă.
➢ Nervozitate: agitare pe scaun; zornăit de bani în buzunar.
Între gesturile cotidiene identificăm:
• expresorii – gesturi mimice sau corporale (a roşi, a se crispa, a tresări, surâsul, încruntarea,
etc.);
• reglatorii – sunt mişcările care permit, reglementează şi menţin schimbul verbal dintre
interlocutori (apropierea de partener, contactul vizual reciproc, postura de ascultare,
de solicitare a cuvântului).
• ilustratorii - sunt mişcările care facilitează, susţin şi completează exprimarea verbală, rolul
lor este de a accentua, amplifica, întări cuvântul.
• emblemele – sunt gesturile cu o anumită semnificaţie (clipitul complice din ochi, semnul
victoriei, semnul care indică linişte, etc.).
• adaptatorii – reprezintă gesturi stereotipe: manipulările de obiecte (pixul, foile de scris,
cravata, haina, etc) şi automanipulările (răsucirea şuviţei de păr, atingerea urechii, rosul
unghiilor, etc.).
II.1.5.2.2.1 Funcţiile comunicării nonverbale

Utilizăm comunicarea nonverbală, în asociere cu comunicarea verbală sau nu, pentru a:
● substitui comunicarea verbală, utilizând limbajul corpului pentru a transmite intenţiile,
interpretările, emoţiile şi poziţia noastră faţă de o anumită temă;
● repeta ceea ce am transmis verbal, într-un mod mai convingător, pentru a ajuta comunicarea
să devină mai inteligibilă;
● regla prin nuanţarea vorbelor (comunicarea nonverbală fiind aprobativă sau dezaprobativă,
receptivă sau nereceptivă);
● contrazice;
● completa şi accentua cuvintele, voit sau poate fără să realizăm că transmitem mai mult decât
am hotărât să o facem.
Interrelaţionarea presupune un proces de „citire a gândurilor” din partea publicului, care
urmăreşte la fel de atent nu doar cuvintele pe care i le spunem, ci şi: ezitările în vorbire,
bâlbâielile, râsul, sunetele guturale, strigătele, răsuflarea, dregerea glasului, zgomote ale
obiectelor; felul în care dăm din mâini, ne mişcăm capul, ne înclinăm corpul şi administrăm
prin mişcările noastre spaţiul înconjurător; ridicările din sprâncene, zâmbetul, privirea, ticurile,
mina plictisită, reacţia la stimuli neaşteptaţi; felul în care ne îngrijim corpul (inclusive
mirosul!), coafura, calitatea hainelor şi a altor artefacte (ceas, bijuterii excesive sau de proastă
calitate), pantofi... iar lista poate continua.
II.1.5.2.2.2. Recomandări privind comunicarea nonverbală
Pentru a îmbunătăţi impresia pe care o lăsăm interlocutorului, este necesar să respectăm un

set de recomandări referitoare la auto-controlul comunicării nonverbale:
● Respectaţi aspectele culturale legate de distanţa interpersonală, de decenţa gesturilor, de
semnificaţia expresiilor faciale şi a artefactelor;
● Menţineţi contactul vizual, în cazul în care cultura ţării în care vă aflaţi nu impune interdicţii
specifice;
● Controlaţi-vă privirea. Luaţi-vă timp să vă desprindeţi privirea din calculator / documente /
ziare, pentru a vă privi direct în ochi interlocutorul. Se spune că ochii sunt oglinda sufletului.
De fapt, privirea transmite gradul în care îl consideraţi pe interlocutor important/demn de luat
în seamă, mai mult decât declararea acestui lucru;
33
● Zâmbiţi chiar şi când vorbiţi la telefon. Interlocutorul va percepe această mimică şi prin
canalul auditivşi vă va aprecia sinceritatea vorbelor;
● Luaţi în considerare aspectul dumneavoastră general, importanţa ținutei şi a felului în care
îmbrăcămintea susţine protocolul instituţional. Deşi recomandarea de a ne îmbrăca întotdeauna
„la patru ace” poate părea excesivă, dorim să reamintim că studiile sociologice au demonstrat
că beneficiarii unui serviciu public acordă o importanţă diferită furnizorilor acestuia, în funcţie
de felul în care arată uniforma acestora;
● Nu invadaţi spaţiul personal al interlocutorului. În condiţii spaţiale dificile, este preferabil
să apelaţi la solicitări amabile şi ferme, de respectare a unei distanţe care să permită o
comunicare relaxată, înainte de a apela la comunicarea nonverbală;
● Nu vă încredeţi prea mult în capacitatea pe care o aveţi de a „detecta” gândurile şi
sentimentele celuilalt. S-a demonstrat că în foarte multe situaţii în care ne închipuim că mesajul
transmis nonverbal ni se adresează nouă, este foarte posibil ca acesta să fie legat de
circumstanţe şi explicaţii care nu ne privesc.
II.1.5.2.2.3. Reguli legate de descifrarea comportamentului nonverbal şi paraverbal al

uneipersoane
Trebuie să considerăm situaţia respectivă de comunicare per ansamblu. Un om îşi

poate ţine mâinile încrucişate la piept, nu doar ca să se apere instinctiv în faţa interlocutorului
ci şi pentru a se apăra de frig. În plus, mâna dusă la ochi poate însemna şi că te mănâncă
ochiul, nu doar că eşti pe cale să spui o minciună gogonată. Nu trebuie să consideri că
limbajul trupului nu poate fi controlat. El poate fi controlat, modificat şi apoi poate chiar să
modifice şi starea de spirit şi încet-încet personalitatea persoanei respective.
Postura
• Spatele drept şi capul sus, precum şi poziţia trasă în spate a umerilor va sugera
• interlocutorului încredere în sine şi hotărâre.
• Poziţia corpului aplecată în faţă cu măsură poate face minuni la un interviu de job, la
• un curs sau la o şedinţă, sugerându-i interlocutorului că eşti interesat de ceea ce are
• acesta de spus.
• Poziţia corpului lasătă pe spate, sprijinită de spătarul scaunului poate sugera, din
• contra, dezinteres, atitudine refractară faţă de ceea ce are de spus interlocutorul.
• Poziţia corpului cu bazinul puţin împins înainte şi cu mâinile în buzunar, eventual cu
• degetele mari în exteriorul pantalonilor va însemna încredere în sine.
• Poziţia ridicată cu mâinile pe masă şi cu corpul aplecat înainte va însemna o atitudine
• autoritate, dorinţa de a se impune.
• Poziţia lasată pe spate cu mâinile împreunate la ceafă sugerează o atitudine de
• superioritate.
Poziţia mâinilor
• Mâinile ascunse în buzunare sau oricum altundeva decât la vedere poate sugera
• interlocutorului că ai ceva de ascuns.
• Mâinile apropiate cu degetele mari unul sprijinit de celălalt pot sugera încredere în
• sine, sau în anumite contexte chiar aroganţă.
• Mâna dusă la faţă, sprijinind bărbia sau falca este un semn de plictiseală sau de
• neascultare a interlocutorului.
• Mâinile încrucişate la piept sugerează o atitudine închisă, neîncrezătoare sau o
• persoană care se apără.
• Mâinile sprijinite una pe alta, eventual jucându-se necontrolat sugerează o stare de
34
• nervozitate.
Gesturi
• Gestul reflex de a scoate ochelarii de pe nas şi de a lua unul dintre braţele ochelarilor şi
a-l duce în dreptul gurii sugerează interes şi chiar dorinţa de a spune ceva.
• Gestul de a duce o mână sau un deget la ceafă poate însemna că cel care face gestul a fost
pus într-o încurcătură.
• Mâna dusă în dreptul feţei sau al ochilor poate însemna că cel care face gestul încearcă să
ascundă ceva.
II.1.5.2.3.Comunicarea paraverbală
Comunicarea paraverbală – se realizează prin intermediul unor elemente ce însoţesc

cuvântul şi vorbirea: caracteristicile vocii, particularităţile vorbirii, accentul, intonaţia, etc.;
există situaţii în care comunicarea paraverbală este forte importantă ( actorie, activitatea
didactică, radio şi televiziune, etc.); cercetări în domeniu au evidenţiat faptul că indicii
paraverbali pot ajuta la distingerea unor emoţii precum teama, dezgustul, admiraţia,
amuzamentul sau iubirea; un rol important în comunicarea paraverbală îl deţine tăcerea -
,,retorica tăcerii“ pentru că în doze bine măsurate şi în anumite contexte tăcerea poate transmite
diferite semnificaţii mai eficient decât cuvintele.
Vocea reprezintă un factor important prin intermediul căreia aflăm o mulţime de informaţii
despre o persoană. De cele mai multe ori putem recunoaşte cu uşurinţă dacă persoana care
vorbeşte este un bărbat sau o femeie, dacă este tânără sau bătrână, dacă este veselă sau tristă,
dacă calmă sau nervoasă, energică sau moale, grăbită sau răbdătoare, sinceră sau prefăcută,
prietenoasă sau ursuză.
Tonul vocii este important atât ca tehnică vocală, cât şi ca instrument de convingere.Tonul
vocii este cel care transmite sentimentele şi atitudinea, în timp ce cuvintele transmit doar
informaţia.
Volumul vocii poate fi dovada unei personalităţi de mare forţă şi vitalitate, dar şi a nevoii
de a ne simţi importanţi sau dimpotrivă trădează o personalitate fragilă, orientată spre sine şi
cu teamă de ceilalţi.
Ritmul vorbirii este un alt paramentru care oferă informaţii despre cel care comunică.
În general se consideră că cei care au un nivel de educaţie ridicat atunci când comunică
ritmul vorbirii este moderat. Un ritm alert poate obosi interlocutorul, acesta nu reuşeşte să se
concentreze asupra multitudinii de informaţii care se revarsă dintr-o dată asupra lui. Un ritm
extrem de lent poate sugera un om încet în gândire sau nehotărât. În funcţie de ritmul vorbirii,
vorbirea poate fi calmă, repezită, lentă, rapidă, teatrală, „radiofonică”, afectată sau precipitată.
Combinaţiile vocale se referă la tonul, volumul şi ritmul vorbirii. Ele conferă sensul global
al mesajului vorbit. Este acea combinaţie de inflexiuni vocale, asociată cu un anumit ton şi un
ritm al povestirii care scapă controlului conştient şi care nu reuşeşte să creeze acea magie
iniţială.
II.1.5.2.3.1. Abordarea comunicării paraverbale în situaţii concrete:

• Îndreaptă-ţi corpul spre partenerul de discuţie pentru a confirma interesul pe care îl acorzi, fie
că stai jos sau în picioare.
• Întăreşte-ţi cuvintele prin gesturi ale mâinilor, fără a exagera cu mişcările. Ţine mâinile cu
palmele în sus, poziţia deschisă exprimă sinceritatea şi deschiderea. In schimb, gesturile de
autoritate, forță şi dominare se fac cu palmele orientate în jos.
• Controlează-ţi gesturile şi ticurile nervoase. Nu te juca cu pixul, nu bate darabana pe marginea
mesei, nu îţi trece mâna prin păr, nu-ţi pune mâinile la gură (decât când caşti) sau pe faţă etc.
35
• Nu ţine braţele şi/sau picioarele încrucişate.Interlocutorul poate interpreta aceas-tă atitudine
ca pe o dezaprobare, nesiguranţă, respingere, defensivă, nervozitate sau încordare.
Imbracă-te potrivit cu imaginea pe care doreşti să o impui despre tine, dar simte-te bine în
hainele tale.
• Inregistrează-ţi vocea în timp ce citeşti cu voce tare sau vorbeşti cu cineva şi ascultă apoi
caseta. Daca nu eşti mulțumit de ceea ce auzi - cuvinte sacadate, bâlbâieli, pauze mari, sunete
ascuţite etc, fă exerciţii de dicţie şi respiraţie ca să îţi îmbunătăţesti tonul şi intonaţia vocii.
• Controlează-ţi tonul vocii în timpul discuţiilor, mai ales când sunt în contradictoriu. Când
simţi că te enervezi, respiră adânc şi coboară încet vocea. Unui ton ridicat i se răspunde cu unul
şi mai ridicat, ceea ce determină şi alimentează conflictul. Dacă însă vorbeşti cu voce joasă,
interlocutorul va fi obligat să îţi răspundă în acelaşi mod.
• Tonul folosit este o armă a vorbitorului. Întreruperea momentelor de vorbire pe un ton
entuziast cu momente în care este folosit un ton calm atrage atenţia asupra acestora din urmă.
• Momentele de tăcere captează atenţia într-un mod specific. O pauză bine calculate are rolul
de a trezi în rândul publicului o uşoară nelinişte, întrucât pentru moment se dă senzaţia de
pierdere a controlului.
• Gura poate şi ea să arate dispoziţia în care te afli. Un zâmbet fals este unul dintre cele mai
semnificative exemple. Un zâmbet uşor strâmb sau o grimasă de entuziasm poate indica
nesinceritate.
• Picior peste picior, cu o gleznă odihnindu-se pe genunchiul celuilalt picior - gest ce denotă o
fire competitivă şi o atitudine inflexibilă, încăpăţânată. Glezna este adesea prinsă cu mâinile;
• Poziţia aşezat pe scaun, cu faţa către spătarul folosit ca o "pavăză" impotriva celorlalţi - o
personalitate dominatoare, dar şi dorinţa de a se proteja de atacuri nedorite;
• Palma îndreptată în sus este un gest neameninţător, de onestitate, adevăr, sinceritate.
Privitorul nu va simţi presiune şi nu se va simţi ameninţat; palma îndreptată în jos transmite
autoritate. Acest gest poate fi făcut atunci când se doreşte să se încarce cu autoritate limbajul
verbal;
II.1.5.2.4.Comunicare prin scris
Comunicare umană nu trebuie privită numai prin prisma celei verbale şi nonverbale, ci şi
prin cea scrisă. Scrisul a îmbrăcat la început forma pictografică. Cu timpul s-a perfecţionat şi
transformat ulterior în scrieri cu litere de alfabet. Scrisul şi comunicarea formează unul şi
acelaşi proces istoric-dialectic, determinat de schimbarea şi dezvoltarea condiţiilor vieţii
materiale şi sociale. Limbajul scris constituie una dintre cele mai importante şi mai
revoluţionare cuceriri dobândite de oameni, în procesul muncii şi în condiţiile convieţuirii în
societate. El joacă un rol deosebit în păstrarea şi răspândirea ştiinţei şi a culturii în precizarea
şi realizarea diferitelor raporturi sociale.
În raport cu celelalte tipuri de comunicare, comunicarea prin scris oferă o serie de
avantaje, dar şi dezavantaje.
Avantajele comunicării în scris constau în următoarele:
o oferă posibilitatea organizării mai clare a conţinutului informaţional, prin revenirea şi
îmbunătăţirea succesivă a textului;
o poate fi oricând consultat şi confruntat cu ceea ce s-a precizat a se executa;
o asigură condiţii pentru o argumentare largă a celor înscrise.
Pe lângă avantajele prezentate comunicarea prin scris prezintă şi unele dezavantaje, cum
ar fi:
o nu realizează legătura directă între interlocutori (parteneri);
o îi lipseşte puterea de influenţare a cuvântului vorbit;
36
o nu permite conexiunea inversă imediat, ci numai cu un anume decalaj în timp;
o lipseşte pe interlocutori de informaţia emoţională pe care le asigura schimbul mesajelor
orale.
Particularităţi ale comunicării prin scris:
- mesajul nu poate fi prezentat ci se prezintă singur;
- dispare posibilitatea ca emiţătorul să intervină, de a reveni, pe loc, asupra mesajului, a
informaţiei transmise, de a-l completa sau explica, a-l detalia, de a sublinia anumite părţi, în
raport cu reacţia cititorului;
- realizarea feedbeck-ului este reluată şi completată prin alte mesaje (telefon sau în scris);
- noua informaţie trebuie subliniată pentru a nu trece neobservată, folosind expresii de felul
următor: „…de la aceasta dată, …”sau „… începând cu data de…” etc. .
Cerinţe de respectat în comunicarea prin scris.
o concizie, claritate, logica internă, adresabilitatea, lipsa echivocului, utilizarea
terminologiei adecvate;
o claritatea limbajului folosit, claritatea argumentelor, elemente de sintaxa, optimizarea
lungimii propoziţiilor, a frazelor si chiar a întregului text;
o alegerea cu mare grija a cuvintelor cu mare încărcătura emoţionala si folosirea corecta
a semnelor de punctuaţie.
Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi eficient sunt
următoarele:
▪ trebuie să fie uşor de citit;
▪ trebuie să fie corect;
▪ trebuie să fie adecvat direcţiei de transmitere;
▪ trebuie să fie bine gândit.
Înainte de a comunica ceva trebuie să stabilim scopul pentru care vrem să transmitem un
mesaj. Trebuie să clarificăm dacă:
▪ este oportună transmiterea mesajului;
▪ reacţia de răspuns este favorabilă;
▪ mesajul transmis are şanse să-şi atingă scopul.
Pasul următor în procesul de scriere este clarificarea şi sistematizarea gândurilor în
legătură cu materialul pe care am decis că este oportun să-l scriem. Acest proces cuprinde
următoarele faze:
▪ generarea;
▪ sistematizarea;
▪ organizarea materialului.
Ultimul pas constă în scrierea propriu-zisă a mesajului, începând cu redactarea lui şi
continuând cu editarea şi punerea lui în forma adecvată.
Este extrem de important să conştientizam faptul că a gândi şi a scrie sunt două procese
diferite. În general, etapa de gândire constituie aproximativ 40% din timpul necesar întocmirii
unui mesaj scris, iar etapa a doua, de scriere propriu-zisă, restul.
Comunicarea în scris ajută oamenii să devină mai sistematici în gândire. Studierea atentă
a semnificaţiei, pentru a cunoaşte precis nuanţele, este o condiţie a calităţii mesajului.
II.1.5.3.Clasificarea tipurilor comunicării în funcţie de numărul participanţilor
În funcție de numărul participanților, tipurile de comunicare sunt:

a) Comunicarea intrapersonală
b) Comunicarea interpersonală
37
c) Comunicarea de grup
d) Comunicarea publică
e) Comunicarea de masă
II.1.5.3.1. Comunicarea intrapersonală

Comunicarea intrapersonală este atunci când emiţătorul şi receptorul sunt una şi aceeaşi
persoană; este în acelaşi timp o practică terapeutică care asigură dezvoltarea personalităţii atât
în plan cognitiv cât şi emotional.
II.1.5.3.2. Comunicarea interpersonală

Comunicarea interpersonală este atunci când emiţătorul şi receptorul sunt persoane
distincte.
II.1.5.3.2.1. Funcţiile comunicării interpersonale

Comunicarea interpersonală este importantă prin funcţiile pe care le îndeplineşte. De
fiecare dată când iniţiem o comunicare cu o altă persoană, încercăm să obţinem informaţii de
la aceasta pentru a o cunoaşte. De asemenea, oferim informaţii despre noi înşine, printr-o
varietate de căi de comunicare, pentru a face cunoscute o serie de lucruri despre noi. Toate
aceste eforturi de a transmite informaţii cu sens şi de a interpreta semnalele interlocutorului au
ca scop acoperirea unor nevoi interumane diverse – de la nevoia de a obţine un câştig concret,
până la nevoia de demnitate sau de afecţiune.
FUNCŢIA COMUNICĂRII NEVOIE

• Obţinerea de informaţii • Nevoia de succes
• Manifestarea propriei identităţi • Nevoia de recunoaştere
• Acoperirea nevoilor interpersonale • Nevoi de incluziune, control şi afecţiune
• Crearea unui context de cooperare • Nevoia de armonie
şi înţelegere reciprocă
Obţinerea de informaţii – Nevoia de succes

Unul din motivele pentru care comunicăm este pentru că dorim să acumulăm informaţii
suplimentare despre interlocutor şi despre o situaţie, pentru a reuşi astfel să interacţionăm mai
bine şi să ne asigurăm obţinerea propriului succes, în conformitate cu interesele, valorile,
opiniile şi aşteptările proprii.
Încercăm să anticipăm cum vor reacţiona pe viitor partenerii de dialog, aflând informaţii
despre personalitatea şi experienţa lor, despre cum gândesc, simt. Obţinem aceste informaţii
printr-un process de observare de cele mai multe ori pasivă. Alteori, pentru a afla informaţiile
dorite apelăm la terţi care să ne ajute să le obţinem prin interacţiune directă sau indirectă.
În multe situaţii alegem să obţinem informaţii „la schimb”, prin mecanisme de auto-
dezvăluire. Vorbim „fiecăruia pe limba lui”, despre lucruri care credem că l-ar putea interesa,
arătându-i că şi noi suntem interesaţi de acestea, încurajând împărtăşirea unor experienţe
pozitive şi dezvăluirea celuilalt în oglindă. Pentru interlocutor, este mult mai uşor să se
manifeste liber atunci când este sigur că va fi înţeles, că i se va respecta felul de a fi – că îşi va
putea acționa conform propriei identități.
Manifestarea propriei identităţi – Nevoia de recunoaştere
Un alt motiv pentru care ne implicăm în comunicarea interpersonală este legat de stabilirea
identităţii. Jucăm anumite roluri sociale, în care ne punem într-o anumită lumină, pentru a ne
manifesta propriul eu în conformitate cu ceea ce considerăm relevant pentru cei din jur. În
38
funcţie de context şi de interlocutori, prezentăm o anumită „faţă” a rolului nostru social, o
anumită interpretare pe care o dăm propriei noastre fiinţe, care să se potrivească mizei
personale şi unui cadru social potrivit momentului.
Primul scop pe care îl avem în stabilirea identităţii este acela de a ne asigura supravieţuirea
şi acceptarea ca fiinţe unice – distincte şi diverse. Pentru aceasta, am putea să încercăm să
obţinem diverse avantaje utilizând forţa fizică şi coerciţia. Sau, am putea să acţionăm asupra
celorlalţi utilizând o forţă mai subtilă, mai permisă şi non-conflictuală: am putea folosi vorbele,
gesturile, posturile, reacţiile şi mai ales talentul de a-l convinge pe celălalt prin simpla noastră
prezenţă. Deşi procesul de comunicare nu îl răneşte fizic pe interlocutor, el poate produce
succese şi daune la fel sau chiar mai puternice decât cele ale unei intervenţii fizice directe. Prin
comunicare, oamenii pot fi umiliţi şi făcuţi să-şi piardă respectul de sine, ceea ce în anumite
cazuri face imposibilă continuarea vieţii.
Procesul de comunicare nu elimină conflictele între oameni şi nici problemele de
supravieţuire alături de alte persoane cu obiective, valori şi aşteptări diferite. Totuşi, el ne dă o
şansă de a ajunge la cooperare sau, cel puţin, de a gestiona prin comunicare dezvoltarea şi
concluzia conflictelor.
De asemenea, manifestarea propriei identităţi vine din nevoia de valorizare a sinelui (de
demnitate). Comunicăm şi mai ales ne comunicăm – oficial, artistic, în argou – din nevoia de
a fi acceptaţi ca deţinând un rol important în ochii celorlalţi. Este o nevoie general umană care
nu ţine de statutul social sau de ierarhii; oamenii ajung să se implice în conflicte sângeroase
pentru a impune credinţele şi valorile pe care au încercat iniţial să le impună prin relaţionare şi
comunicare. Avem nevoie să ni se respecte demnitatea şi să fim apreciaţi în rolul social pe care
ni l-am asumat, fără a fi jigniţi în esenţa fiinţei noastre, fiind recunoscuţi ca având propria
noastră contribuţie la „corola de minuni a lumii”.
II.1.5.3.2.2. Acoperirea nevoilor interpersonale – Nevoile Interpersonale

Fundamentale (William Schultz)
Prin comunicare interpersonală reuşim să exprimăm şi să obţinem acoperirea nevoilor de
relaţionare între indivizi – nevoia de incluziune, de control şi de afecţiune.
NEVOIE Incluziune Control Afecţiune

Ce vrem Acceptare Orientare Apropiere
Ce exprimăm Interes Leadership Plăcerea relaţionării
Ori de câte ori interacţionăm cu alţii, încercăm să convingem, să explicăm, să ne justificăm,

să educăm etc., în speranţa că vom fi receptaţi, înţeleşi, că vom provoca o reacţie emoţională
pozitivă, că vom fi acceptaţi şi că vom reuşi să controlăm sau să evităm să fim sub controlul
altora, în funcţie de nevoile din acel moment.
Nu putem să acţionăm social făcând abstracţie de nevoia de a fi acceptaţi aşa cum suntem,
de a controla situaţia în aşa fel încât să obţinem un câştig pentru noi înşine sau fără să ne
bucurăm de iubire (înţeleasă în sensul larg al termenului). Chiar şi când decidem să comunicăm
„detaşat”, nu facem decât să codificăm motivarea într-o comunicare care utilizează cuvinte
fără referire la nevoile noastre interpersonale. Avem însă o sarcină serioasă în a ne controla la
fel de bine comunicarea – emoţiile, mişcările feţei şi ale corpului, tonalitatea vocii şi privirea.
Nevoia de incluziune se referă la nevoia de a fi acceptaţi în grup, în societate, în instituţi.
Oamenii se tem de rejectare, în special de rejectarea grupurilor sau a mediilor integrate. Pentru
aceasta, sunt dispuşi să investească energie şi resurse în identificarea celor mai bune metode
de a fi pe placul majorităţii, de a fi în asentimentul acesteia.
Nevoia de control este nevoia de a deţine accesul la iniţierea, desfăşurarea, finalizarea şi
impactul în care sunt implicaţi partenerii de comunicare. De multe ori, ea se manifestă în
39
corelaţie cu nevoia de valorizare – dorim să ne demonstrăm abilităţile de a aranja o situaţie
într-un mod considerat satisfăcător de către participanţi . În carieră, încercăm că demonstrăm
abilităţi de lider. Această nevoie are însă şi o altă faţetă – există personalităţi care trebuie să
lase lucrurile sub controlul şi responsabilitatea celorlalţi. Aceştia au un caracter submisiv,
simţindu-se liniştiţi (în regulă) abia după ce sunt controlaţi de alţii. Ambele tipuri de nevoi de
control, de obicei, la nivelul grupurilor, iar managerii eficienţi ştiu cum să facă echipele
funcţionale prin utilizarea complementară a acestora.
Nevoia de afecţiune se manifestă prin motivarea noastră de a comunica pentru a dezvolta
relaţii cu alţii. Avem nevoia de a dezvolta prietenii şi de a ne simţi încurajaţi să ne manifestăm
liber, în cercuri de prieteni în care miza este mai degrabă armonia decât concurenţa şi câştigul
unuia în defavoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestăm făţiş plăcerea de a participa la
activităţile unor grupuri, comunităţi şi organizaţii, la evenimente publice sau private, la
ceremonii şi la alte ocazii de petrecere a timpului liber cu persoane cu care împărtăşim credinţe,
aşteptări şi norme.
Crearea unui context de înţelegere reciprocă – Nevoia de armonie
Comunicarea interpersonală este guvernată şi de nevoia de a-l înţelege mai bine pe ceilalţi
şi de a-l face să ne înţeleagă mai bine. Mesajele vin atât cu o încărcătură de conţinut, adică cu
un anumit mix de informaţii, cât şi cu un mod particular de expresie. Cele două părţi sunt
simultane ca transmitere, dar efectul şi înţelesul acestora sunt diferite. Nevoia de armonie în
relaţionare creează premisele transmiterii cu fidelitate a conţinutului propriu-zis. Comunicarea
interpersonală, acţionând şi la nivel mental, ne ajută să ne înţelegem mai bine.
Comunicarea eficientă are loc atunci când cele patru funcţii de mai sus sunt utilizate în
vederea atingerii unui maximum posibil din scopurile individuale în coexistenţă armonioasă cu
cele ale interlocutorului, de relaţia de contradicţie sau de complementaritate dintre acestea. Nu
toţi reuşim să ne atingem obiectivele şi, mai ales, nu toţi reuşim să îi facem pe cei din jurul
nostru să fie fericiţi chiar şi atunci când vor trebui să renunţe la o parte din obiectivul propriu,
pentru a face loc realizării intereselor noastre. Cei care reuşesc sunt consideraţi comunicatori
eficienţi, mândri de meseria pe care o au. Deşi mai există şi excepţii, majoritatea lor sunt o
combinaţie între talent şi o sumă de cunoştinţe în domeniu.
II.1.5.2.2.3. Tehnici de comunicare în relațiile interpersonale
Comunicarea interumană se realizează pe trei niveluri: verbal, nonverbal şi paraverbal.

Vorbim astfel de comunicare verbală, nonverbală şi paraverbală. Într-un studio realizat de
Albert Mehrabian acesta susţine că numai 7% din mesaj este transmis prin comunicare verbala
în timp ce 38% este transmis pe cale vocala şi 55% prin limbajul corpului.
Comunicarea nonverbală şi paraverbală au menirea de a accentua comunicarea verbală;
astfel, profesorul poate întări prin anumite elemente de mimică sau de gestică, prin utilizarea
unui anumit ton, anumite aspecte din mesajul pe care îl transmite elevului care apeleză la
serviciile sale. În acelaşi timp, comunicarea nonverbală şi paraverbală, completează mesajul
transmis pe cale verbală.
II.1.5.3.3. Comunicarea de grup
Comunicarea de grup este o formă a comunicării interpersonale, cu particularitatea că

deşi emiţătorul şi receptorul sunt persoane diferite, numărul acestora poate să fie mai mare de
unu, putând fi mai mulţi emiţători şi mai mulţi receptori, ceea ce determină o multitudine de
opinii, de mesaje, cu rol activizator în dezvoltarea unor idei noi, în rezolvarea de probleme,
etc.; acest tip de comunicare a determinat apariţia şi utilizarea tehnicilor de dezvoltare a
creativităţii prin intermediul grupului (brainstormingul, sinectica, Phillips 6-6, etc.);
40
II.1.5.3.4. Comunicarea publică
Comunicarea publică este tot o formă a comunicării interpersonale, când emiţătorul este
unic, iar receptorul este constituit dintr-un public mai larg ( prelegerile universitare,
conferinţele, alocuţiunile publice, discursul electoral, etc.); acest tip de comunicare se
suprapune de cele mai multe ori cu oratoria;
II.1.5.3.5. Comunicarea de masa
Comunicarea de masă este identificată generic prin termenul de ,,mass-media’’ şi se

caracterizează de cele mai multe ori prin stadiul de intenţionalitate pentru că nu se poate
cunoaşte întotdeauna specificul receptorilor, finalităţile comunicării, dacă comunicarea şi-a
atins sau nu scopul; de asemenea feedback-ul din partea receptorilor este întârziat, slab şi
incomplet .
II.1.6.Comunicarea eficientă
II.1.6.1.Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente

Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes este necesar să răspundem la
următoarele întrebări (vezi Nicki Straton, Comunicarea, Societatea Ştiinţa si Tehnica, 1995,
pag. 5-6):
➢ DE CE ? (scopul)
De ce comunicăm? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Ce sper eu să realizez? O
schimbare de atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Sa informez? Sa
influenţez? Sa fraternizez cu cineva? Sa fac conversaţie?
➢ CINE? (interlocutorul)
Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? Ce fel de persoană este? Cepersonalitate are?
Educaţie? Vârsta? Statut social? Cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? Mult? Puţin?
Nimic?Mai mult sau mai puţin decât mine?
➢ UNDE SI CAND? (locul şi contextul)
Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va primi mesajul meu? In birou sau în
apropierea altui obiect interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt cunoscute, astfel
încât va fi nevoie
să-i reamintesc faptele?
In ce moment soseşte mesajul meu? Pot răspunde la o problemă ridicată de interlocutor?
Sau mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care interlocutorul o va auzi despre
problema respectivă?
Care este relaţia mea cu ascultătorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de controversă
între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?
➢ CE? (subiectul)
• Ce vreau exact să spun?
• Ce aş dori să spun?
• Ce doreşte el să ştie?
• Ce informaţii pot omite?
• Ce informaţii pot da pentru a fi:
▪ clar
▪ caoncis
41
▪ amabil
▪ constructiv
▪ corect
▪ complet
➢ CUM ? (tonul şi stilul)
Cum voi comunica mesajul meu? In cuvinte? In imaginii? In cuvinte sau imaginii? Ce
cuvinte? Ce imaginii?
Ce mod de comunicare va fi mai apreciată? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuţie personală
sau un interviu?
Cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o prezentare
deductivă (încep cu punctul meu de vedere principal şi apoi să continui cu explicaţii, exemple,
ilustrări)? Sau voi utiliza o prezentare inductivă, în care mesajul meu va fi plasata la final? Cum
voi realiza efectul dorit? Ce ton trebuie să folosesc pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte
trebuie să folosesc, sau să evit, pentru a crea o atmosferă potrivită?
II.1.6.2. Condițiile comunicării eficiente
Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program

de sugestii şi reguli practice prezent în fiecare din componentele actelor interpersonale: a
conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie.
Relaţiile dintre oameni se fundamentează pe comunicare.
II.1.6.3. Bariere (obstacole) în calea comunicării.
Barierele specifice, cauzatoare de blocaje comunicaţionale, sunt 8:

• fizice - legate de mediul în care se desfăşoară comunicarea;
• sociale - referitoare la tradiţii, religie, obiceiuri, statut;
• culturale (nivelul de pregătire, limbaj); personale (datorită trăsăturilor de personalitate
a interlocutorilor);
• semantice - datorate limbajului tehnic, de specialitate, jargonului;
• cognitive - generate de informaţii incompatibile cu valorile instituţiei;
• psihologice (emotivitate, afectivitate, agresivitate);
• ambientale - se referă la contextul în care are loc comunicarea (spaţii, zgomote etc.);
• manageriale - presupun incapacitatea de a asculta, rezerva de a exprima păreri,
schimbarea modalităţilor de comunicare;
• organizatorice - apar ca urmare a diferenţelor din circuitul ierarhic, lipsei timpului şi
filtrării mesajului.
Aceste bariere pot fi înlăturate dacă există:
▪ disponibilitate de dialog;
▪ angajament în îndeplinirea obiectivelor propuse;
▪ competenţă profesională;
▪ abilităţi de comunicare şi negociere;
▪ deschidere spre dialog real;
▪ cunoaşterea partenerului de dialog;
▪ capacitate de analiză rapidă a punctelor tari şi slabe ale unui dialog;
▪ echilibru emoţional;
▪ deschidere spre schimbare;
▪ creativitate.
42
II.1.6.4. Factorii care generează blocaje în comunicare
II.1.6.4.1. Diferenţele de personalitate şi de percepţie
Fiecare om este un unicat prin pregătire, experienţă, aspiraţii - elemente care împreună sau
separat influenţează înţelegerea mesajelor.
Personalitatea este considerată de specialişti determinată de:
o constituţia şi temperamentul subiectului;
o mediul fizic (climat, hrană);
o mediu social (ţară, familie, educaţie);
o obiceiuri şi deprinderi (igienă, valori, ritualuri).
Oamenii îşi dezvoltă personalitatea pe parcursul vieţii sub influenţa moştenirilor genetice, a
mediului şi a experienţei individuale ceea ce generează modalităţi diferite de comunicare.
Fiecare om are repere proprii în funcţie de imaginea despre sine, despre alţii şi despre lume în
general. Percepţia fiecăruia despre persoanele din jur poate fi afectată şi din această cauză
comportamentul nostru poate influenţa partenerul de comunicare.
Nu suntem capabili întotdeauna să influenţăm sau să schimbăm comportamentul celuilalt,
dar e bine să ne studiem pe noi înşine pentru a observa dacă o schimbare în comportamentul
nostru poate genera reacţii satisfăcătoare.
Percepţia este procesul prin care indivizii selectează şi interpretează senzorial stimuli şi
informaţii în funcţie de propriile repere şi de imaginea generală despre lume şi viaţă. Modul în
care privim lumea este influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că, persoane de
diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex, temperament etc. vor avea alte
percepţii şi vor recepta situaţiile în mod diferit. Diferenţele de percepţie sunt deseori numai
rădăcina multor alte bariere de comunicare. Există o mare probabilitate ca receptând mesajele,
oamenii să vadă şi să audă exact ceea ce s-a dorit prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situaţiile
de percepţie greşită. Oamenii tind să respingă informaţiile care le ameninţă reperele, obiceiurile
şi concepţia despre lume. Cu alte cuvinte, suntem tentaţi să vedem ceea ce dorim să vedem şi
auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea în sine.
De asemenea, informaţiile sunt acceptate şi în funcţie de persoana de la care provin, modul
şi situaţia de transmitere (de exemplu, o observaţie negativă poate fi acceptată sau considerată
ca ameninţare, în funcţie de emiţător: prieten sau o persoană străină.
II.1.6.4.2. Diferenţele de cultură şi de statut
Poziţia socială a emiţătorului şi a receptorului în procesul comunicării poate afecta

semnificaţia mesajului. De exemplu, un receptor conştient de statutul inferior al emiţătorului,
îi poate desconsidera mesajele, chiar dacă acestea sunt reale şi corecte. Un emiţător cu statut
înalt este, de regulă, considerat corect şi bine informat, mesajele lui fiind luate ca atare, chiar
dacă sunt false ori incomplete.
Persoanele care provin din medii culturale diferite, care încurajează şi dezvoltă valori
diferite, pot ridica între ele diferite bariere de comunicare datorate unor ritualuri, obiceiuri,
simboluri neînţelese de receptor.
II.1.6.4.3. Lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul transmis
Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie diferită de a noastră, ale
carei cunoştinţe asupra unui anumit subiect de discuţie sunt mult mai reduse sau mult mai
ridicate. De regulă receptorul nu este interesat de ceea ce dorim să comunicăm sau, dacă este,
43
îşi pierde rapid interesul. Desigur, este posibil, dar necesită prudenţă din partea emiţătorului,
care e bine să fie conştient de discrepanţa dintre nivelurile de cunoaştere şi de necesitatea de a-
şi adapta mesajul. Acest tip de probleme sunt generate şi de utilizări semantice greşite, (de
exemplu, cuvântul „fortuit" utilizat cu sensul de “forţat” ori “drept pentru care” în loc de “drept
care” cât şi de utilizarea în exprimare a cuvintelor sau expresiilor din jargon, argou,
neologisme, expresii strict tehnice sau prea pretenţioase.
II.1.6.4.4. Zgomotul şi emoţiile
Zgomotul presupune:
- utilizarea unor instalaţii improprii (amplificatoare, boxe etc.);
- existenţa unor semnale parazite pe canalele de comunicare;
- dialogul dintre emiţător şi receptor se produce în acelaşi timp;
– utilizarea de către emiţător a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă acestea
sunt corecte.
Emoţia puternică este răspunzatoare de blocarea aproape completă a comunicării.
Pentru a evita acest blocaj este bine să se renunţe la comunicare atunci când persoanele sunt
afectate de emoţii puternice. Aceste stări pot duce la incoerenţă putând schimba complet sensul
mesajelor transmise. Uneori receptorul poate fi mai puţin emoţionat, impresionat de o persoană
care vorbeşte fără emoţie şi entuziasm, considerând-o plictisitoare – astfel că puţină emoţie nu
strică.
II.1.6.4.5. Invadarea spaţiului personal
Spaţiul personal este dat de distanţa minimă pe care simţim nevoia să o interpunem între noi şi
ceilalţi. Mărimea acestei sfere variază în funcţie de relaţia cu ceilalţi, dar şi de cultura naţională.
De exemplu, în cele mai multe ţări occidentale, se respectă, de regulă, următoarele valori pentru
distanţa dintre persoane:
● spaţiul intim: de la contactul fizic la 45 cm – acesta este spaţiul fizic permis faţă de membrii
familiei şi cei dragi;
● spaţiul social: de la 45 cm la 120 cm – spaţiul permis între prieteni;
● spaţiul consultativ: de la 120 cm la 3 metri – păstrat, de exemplu, în interviurile de afaceri
sau discuţiile dintre străini;
● spaţiul public: peste 3 metri – distanţa la care preferă să stea un vorbitor public sau un lector.
Invadarea spaţiului personal poate provoca o stare de inconfort şi ostilitate, stimulând
atitudinile defensive.
44
45

II. MODULUL Al II - Lea - COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

II. MODULUL Al II - Lea - COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suportul de curs

,,MANAGEMENTUL EMOȚIILOR – CHEIA PERFORMANȚELOR

II. MODULUL al II – lea – COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA

II.1. Conceptul de comunicare

I. MODULUL al II-lea – COMUNICAREA ȘI RELAȚIONAREA

Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între persoane, grupuri, ca relaţie

II.1.3. Procesul de comunicare

II.1.4.Axiomele (principiile) comunicării

Comunicarea este inevitabilă.

Comunicarea e un proces continuu şi ciclic.

În procesul de comunicare, ambele părţi câştigă şi pierd.

Comunicarea este ireversibilă.

II.1.5.Tipuri de comunicare umană

II.1.5.1.1. Comunicarea formală

Comunicarea informală are caracter de spontaneitate şi se produce mult mai frecvent

II.1.5.2. Clasificarea tipurilor de comunicare în funcţie de instrumentele şi natura

II. 1.5.2.1.Comunicarea verbală. Cuvântul. Antrenamentul vorbirii.

Comunicarea verbală ( scrisă sau orală) – forma de comunicare în care instrumentul de

II.1.5.2.1.1. Limbajul verbal

e) Conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare şi răspuns în

Structura discursului public:

Relaţia noastră cu spaţiul fizic începe să se schimbe în epoca internetului şi a virtualului,

II. 1.5.2.1.2.1.Mijloacele de informare în masă

Dezavantaje ale Internetului

Accesul nelimitat la informaţie prezintă dezavantaje şi chiar pericole. Există argumente

În ceea ce priveşte utilizarea Internetului în domeniul comunicării educaţionale, există

II.1.5.2.1.2.5. Comunicarea mediată de calculator (CMC) presupune transmiterea şi

II.1.5.2.1.3. Ascultarea activă

Exerciţii de autoevaluare și reflecție

Teme de reflecție pentru fiecare formabil

II.1.5.2.2. Comunicarea nonverbală.

Comunicarea nonverbală se referă la transmiterea mesajului prin gesturi, atitudini,

II.1.5.2.2.1 Funcţiile comunicării nonverbale

II.1.5.2.2.2. Recomandări privind comunicarea nonverbală

Pentru a îmbunătăţi impresia pe care o lăsăm interlocutorului, este necesar să respectăm un

II.1.5.2.2.3. Reguli legate de descifrarea comportamentului nonverbal şi paraverbal al

Trebuie să considerăm situaţia respectivă de comunicare per ansamblu. Un om îşi

Comunicarea paraverbală – se realizează prin intermediul unor elemente ce însoţesc

II.1.5.2.3.1. Abordarea comunicării paraverbale în situaţii concrete:

II.1.5.2.4.Comunicare prin scris

II.1.5.3.Clasificarea tipurilor comunicării în funcţie de numărul participanţilor

În funcție de numărul participanților, tipurile de comunicare sunt:

II.1.5.3.1. Comunicarea intrapersonală

II.1.5.3.2. Comunicarea interpersonală

II.1.5.3.2.1. Funcţiile comunicării interpersonale

FUNCŢIA COMUNICĂRII NEVOIE

Obţinerea de informaţii – Nevoia de succes

II.1.5.3.2.2. Acoperirea nevoilor interpersonale – Nevoile Interpersonale

NEVOIE Incluziune Control Afecţiune

Ori de câte ori interacţionăm cu alţii, încercăm să convingem, să explicăm, să ne justificăm,

II.1.5.2.2.3. Tehnici de comunicare în relațiile interpersonale

Comunicarea interumană se realizează pe trei niveluri: verbal, nonverbal şi paraverbal.

II.1.5.3.3. Comunicarea de grup

Comunicarea de grup este o formă a comunicării interpersonale, cu particularitatea că

II.1.5.3.5. Comunicarea de masa

Comunicarea de masă este identificată generic prin termenul de ,,mass-media’’ şi se

II.1.6.1.Cerinţele generale ale unei comunicări eficiente

II.1.6.2. Condițiile comunicării eficiente

Dezvoltarea competenţelor de comunicare se realizează prin analizarea unui program

II.1.6.3. Bariere (obstacole) în calea comunicării.

Barierele specifice, cauzatoare de blocaje comunicaţionale, sunt 8:

II.1.6.4.1. Diferenţele de personalitate şi de percepţie

II.1.6.4.2. Diferenţele de cultură şi de statut