Expert n Vnzri

Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Comuicarea Verbal
Comunicarea este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale. Comunicarea a fost definit ca o form particular a relaiei de schimb ntre dou sau mai multe persoane, ntre dou sau mai multe grupuri care are ca elemente eseniale relaia dintre indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea i receptarea de semnificaii, modificarea voit sau nu a comportamentului celor angajai. Comunicarea uman se ocup de sensul informaiei verbale, prezentat n form oral sau scris i de cel al informaiei non verbale, reprezentat de paralimbaj, micrile corpului i folosirea spaiului. Noiunile de limbaj, limb, comunicare au mai multe sensuri, fiind considerate polisemantice. Aceasta se datoreaz faptului c fiecare noiune prezent este foarte complex, dar i faptului c fiecare din aceste noiuni comunicare, limb, limbaj - sunt studiate de mai multe discipline tiinifice (lingvistica, psihologia, sociologia, semiotica), care aduc propriile lor perspective de abordare, nu ntotdeauna identice sau mcar complementare. Principala problem pe care o presupune studiul noiunii de comunicare este aceea a stabilirii coninutului i a mijloacelor prin intermediul crora acesta este transmis. Ct privete coninutul, aceasta are Pagina 1

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

un coninut informaional, un coninut afectiv-emoional, un coninut motivaional i un coninutul volitiv. n general, se comunic trei tipuri de informaii: cognitive; indiceale; injonctive sau conative. Canale n comunicare n ceea ce privete comunicarea, Canalul reprezinta mijlocul fizic de transmitere a mesajului, numit i "drumul" ipotetic sau "calea" urmat de mesaj. n comunicare se folosesc urmtoarele canale: - Canale tehnologice: telefoane, computere, video, radio; - Canale scrise: scrisori, rapoarte, afiiere, memo-uri, formulare, cari, reviste, ziare; - Canale fa-n fa: conversaii, interviuri, ntlniri, prezentri, cursuri, lecturi. Mediul comunicrii este Mijlocul tehnic sau fizic care transform mesajul n semnal. Mediul n comunicare poate fi oral sau scris, n funcie de modalitatea de comunicare pe care o folosim; cnd vorbim ascultm observm, comunicm n mediul oral, cnd scriem - citim, folosim comunicarea n mediul scris.

Pagina 2

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

n cazul unei comunicri, rspunsul receptorului la mesajul transmis ne demonstreaz dac acesta a fost bine neles, dac s-a fcut comunicarea corect. Reacia respectiv se numete feedback i ncheie cercul comunicrii deoarece receptorul, la rndul sau, codifica o informaie i o comunica transmitorului. Putem deci considera c n procesul comunicrii rolurile se schimba mereu: receptorul devine transmitor i invers. Niveluri n comunicare n comunicare se gsesc 5 niveluri, i anume: comunicarea intrapersonal, comunicarea interpersonal, comunicarea de grup, comunicarea de mas, comunicarea public sau mediatic. Comunicarea intrapersonala este comunicarea n, i ctre sine. Acesta este un real proces de comunicare, chiar dac emitorul i receptorul este acelai, iar codificarea i decodificarea mesajelor nu este absolut necesar. Comunicarea interpersonala este cea mai importanta form de comunicare i cel mai des folosit. Ea este baza existenei sociale a omului, i nu poate fi evitat. Viaa de familie, relaiile cu prietenii, activitatea profesionala, toate depind de aceast calitate. Comunicarea interpersonala se refer la comunicarea fa n fa. Este un tip de comunicare important n relaiile inter-personale, n stabilirea de relaii, legturi,etc. Pagina 3

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Comunicarea de grup este tot un tip de comunicare, dar care se deruleaz n colectiviti umane restrnse i permite schimburi de idei i emoii, discuii, rezolvri de probleme, aplanare de conflicte, etc. Valena n comunicare reprezint numrul de persoane cu care un individ poate comunica (la receptare sau la emitere). Dintr-o perspectiva informaional, grupurile sunt de doua tipuri: grup egalitar i grup ierarhizat. ntr-un grup, ierarhia se stabilete pe baza bilanului informaional al fiecrui individ, bilanul fiind diferena dintre influenele pe care le primete individul i cele pe care le exercit acesta. Cnd bilanul este egal pentru toi membrii grupului, grupul este egalitar, iar dac bilanul este diferit, grupul este ierarhizat. Comunicarea de masa presupune un productor instituionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se adreseaz unui public variat i numeros. Acest tip de comunicare nu beneficiaz de un feedback eficient. Comunicarea publica sau mediatica este o forma specializat a comunicrii interumane care are rdcinile n retorica antic. Trstura esenial a comunicrii publice este aceea de a aciona la nivelul reprezentrilor sociale i de a permite o rapid modificare a discursurilor publice; ea difer n mod esenial de alte tipuri de comunicare prin finalitatea sa. Pagina 4

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Forme ale comunicrii Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme, printre care exist comunicare verbal, comunicare scris, comunicare oral, comunicare non-verbal, paralimbaj etc. Comunicarea verbal se realizeaz prin limbaj, care reprezint un ritual care se petrece atunci cnd ne aflm ntr-un anumit mediu n care un rspuns convenional este ateptat de la noi. Spre exemplu, cineva care merge la o nunt va ura "cas de piatr", iar cineva care merge la o nmormntare va spune "Dumnezeu s-l odihneasc", i nu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt nvate din copilrie, deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumit cultur i comunitate; totodat, sunt nvate obiceiurile de limbaj corecte i incorecte (spre exemplu, cuvint ele indecente pe care copilul le folosete pentru prima dat sunt reprimate sever de ctre prini). Ulterior, individul nva s foloseasc cuvintele n funcie de mediul n care se afl. Este un prim pas n direcia specializrii limbajului. n timp, n funcie de diferitele cunotine asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai redus sau mai nalt specializate. Gndirea i limbajul se dezvolt mpreun. Aa cum modul de a gndi al fiecrei persoane este unic, i modul de a vorbi este unic. Aceast unicitate a limbajului legat de fiecare persoan n parte poate fi nglobat Pagina 5

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al persoanei n integralitatea sa. Comunicarea scris poate avea o dominant intra-personal, dar i una inter-personal. ntr-o comunicare scris se folosesc de obicei cteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie (15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor nelese cu siguran de receptor ; evitarea exprimrii comune, tipic limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor ncrcate de afectivitate optim n contextul pedagogic creat, a expresiilor afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace ntre suportul scris i cel oral n cadrul comunicrii didactice. Comunicarea scris are cteva avantaje. Printre care amintim: 1) durabilitatea n raport cu forma oral a comunicrii; 2) textul poate fi vzut/citit de mai multe persoane; 3)poate fi citit la un moment potrivit i poate fi recitit etc. Paii n comunicarea scris sunt similari celor din structurarea unui discurs: exista o faz de pregtire (stabilirea obiectivelor, a rolului i a audienei - cei care vor citi textul - a punctelor-cheie pe care dorim s le rein acetia din urm) i o faz de redactare (ideile principale sunt Pagina 6

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

dezvoltate urmrind o serie de indicatori precum : claritate, credibilitate, concizie, folosind cele trei pri ale unei redactri: introducere, cuprins i ncheiere. Cea mai ntlnit modalitate de comunicare este comunicarea oral. Comunicarea non verbal o nsoete pe cea verbal, definindu-se n relaie cu aceasta ntr-un mod aparte, n sensul sprijinului pe care ea l furnizeaz prin elementele de ntrire, nuanare i motivare a mesajului. Comunicarea oral reprezint un instrument prin care avem acces la studiul altor forme i procese de comunicare: "Principalul mijloc al comunicrii umane este limba vorbit, att n sensul prioritii istorice, ct i pentru c este forma de comunicare cea mai frecvent utilizat i care ofer modelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter convenional, se sprijin integral pe acordul implicit i informal al utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind att utilizarea, ct i semnificaia. Caracteristicile comunicrii orale: - comunicarea oral presupune un mesaj ; mesajul trebuie s includ elemente de structur, elemente de actualitate, interes i motivaie pentru asculttor, elemente de feedback, elemente de legtur intre prile sale principale, claritate i coerenta interna; Pagina 7

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

- comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi multiple de nelegere a acestui mesaj, de concordana dintre mesajul verbal i cel non verbal, acesta din urm vzut n rolul su de ntrire ; - comunicarea oral este circular i permisiv, permind reveniri asupra unor informaii, detalieri care nu au fost prevzute atunci cnd a fost conceput mesajul; comunicarea oral este puternic influenat de situaie i ocazie; de caracteristicile individuale ale emitorului ; - comunicarea oral posed i atributele necesitaii, aleatoriului i nelimitrii. Comunicarea oral are n centrul demersului su limbajul; dup Hybels, limbajul este definit de mai multe atribute, dintre care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia i "nsufleirea". Obiectivele comunicrii orale sunt: - captarea ateniei i creterea nelegerii; - folosirea etimologiilor, clasificrilor, sinonimiilor, comparaiilor, demonstrarea utilitii. Bariere in comunicare Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de o serie de factori care se interpun ntre semnificaia intenionat i cea perceput. Bareierele n comunicare pot fi deterninate de alterarea oricrei dintre Pagina 8

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

componentele comunicarei (emitor, mesaj, canal, receptor), sau de interaciunea lor. Cei mai importani factori care duc la alterarea sau blocarea comunicarii sunt: Efectele de statut uneori statutul prea nalt al emitorului n raport cu receptorul poate cauza o nelegere defectuoas a mesajului, ceea ce duce la o comunicare ineficient Probleme semantice in comunicarea eficienta specialitii au tendina s foloseasc un jargon profesional n comunicare, neinnd seama de faptul c ceilali poate nu au acelai vocabular, cauznd probleme n comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendina de a se exprima ntrun mod mai sofisticat, greu de neles pentru persoane cu un nivel de colarizare sczut. Distorsiuni perceptive n comunicare cnd receptorul are o imagine despre sine nerealist i este lipsit de deschidere n comunicare, neputndu-i ntelege pe ceilalti n mod adecvat. Diferene culturale n comunicare persoane provenite din medii culturale, cu valori, obiceiuri i simboluri diferite.

Pagina 9

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Alegerea greita a canalelor sau a momentelor trebuie alese canalele corecte pentru fiecare informaie i de asemenea i momentul trebuie s fie bine ales o situaie urgent nu are sori s fie ndeplinit dac este cerut la sfritul orelor de program sau la sfritul sptmnii. Lungimea excesiv a canalelor o reea organizationala complicat- duce la o comunicare lent. Factori fizici perturbatori ai comunicarii iluminatul

necorespunztor, zgomote parazite, temperaturi excesiv de coborte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atenia telefon, cafea, ceai etc. Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente sunt: : - fizice: deficiene verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatur, ora din zi, durata ntlnirii, etc. - semantice: vocabular, gramatic, sintaxa, conotaii emoionale ale unor cuvinte. - determinate de factori interni: implicare pozitiv; implicare negativ; - frica; - diferenele de percepie; Pagina 10

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

- concluzii grabite - lipsa de cunoatere - lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depite este lipsa de interes a interlocutorului fa de mesajul emitorului). - emotii (emotia puternica este raspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii). - blocajul psihic - tracul Blocajul psihic n comunicare este acel moment de ntrerupere cauzat de suprasolicitare (emotional, fizic, intelectual) sau oc ; este un mecanism de aprare datorat unei motivaii negative i care duce la ignorare, refuz, abandon. n psihologia nvrii, blocajul este fenomenul de inaceptare i rezisten activ a elevului fa de anumite cerine sau prezen stresant a unor aduli. Tracul reprezint o stare de emotivitate accentuata de care sunt cuprini anumiti ageni la apariia lor in faa unui public. De cele mai multe ori, tracul sau emoiile negative, resimite de psihicul uman, conduc la blocaje psihice. Agemii de vnzri ncreztori n forele proprii i antrenai

Pagina 11

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

n spiritul aventurii cunoaterii, al explorrii posibilitilor personale, nving starea emotional negativ. Alti autori consider c bariere ale comunicrii eficiente sunt urmatoarele aspecte: - tendina de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord cu prerile interlocutorului. Convingerea unor persoane c cei din jurul lor nu i vor mbunti comportamentul dect dac sunt criticai este o barier n calea unei comunicri eficiente. Comunicarea poate fi stnjenit de folosirea etichetelor de genul: "Eti un naiv c ai fcut.... ". Aceste etichetri transform tonul conversaiei ntr-unul negativ, consecina fiind blocarea comunicrii; - oferirea de soluii este o alt modalitate de a bloc a procesul comunicrii, fie direct, prin oferirea de sfaturi sau indirect, prin folosirea ntrebrilor ntr-un mod agresiv, autoritar sau cu o not evaluativ; - recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte reacii defensive, rezisten, reacii pasive sau agresive; consecinele unei astfel de conversaii, n care se dau ordine, sunt scderea stimei de sine a persoanei creia i sunt adresate acele ordine; - folosirea ameninrilor este o modalitate prin care se transmite mesajul c dac soluiile propuse nu sunt puse n practic persoana va suporta Pagina 12

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

consecinele negative; - moralizarea este o alt manier neadecvat n comunicare ce include formulri de genul: "ar trebui" sau "ar fi cea mai mare greseal din partea ta s..."; - evitarea abordrii unor probleme importante; cea mai frecvent metod de a schimba cursul conversaiei de la preocuprile celeilalte persoane la propriile preocupri este folosirea tacticii devierii, abaterii - "mai bine s vorbim despre ..."; - ncercarea de a rezolva problema comunicrii prin impunerea unor argumente logice proprii; situaiile n care o persoan ncearc n mod repetat s gseasc soluii logice la problemele unei alte persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor i opiniilor celeilalte persoane. Este de dorit crearea unor situaii care s faciliteze antrenarea in exerciii de comunicare, in care sa se pun un accent sporit pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei culturi interioare si exterioare in armonie cu cerinele vieii spirituale corespunzatoare societii pe care o definete. Comunicarea nonverbala n literatura de specialitate sunt menionate nu o singura definiie a comunicrii non verbale ci mai multe i toate sunt acceptate. Totul depinde

Pagina 13

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

din ce perspectiva este abordat procesul de transmitere a semnelor non ligvistice. Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu sunt exprimate prin cuvinte i care pot fi decodificate, crend nelesuri Aceste semnale pot repeta, contrazice, nlocui, completa sau accentua mesajul transmis prin cuvinte. Importana comunicrii non verbale a fost demonstrat n 1967 de ctre Albert Mehrabian. n urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin comunicare verbal n timp ce 40% este transmis pe cale vocala i 55% prin limbajul corpului. Comunicarea nonverbal opus comunicrii verbale este conceput de mult vreme ca limbaj n sens strict. n aceast viziune toate celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare (scrisul). Teoriile contemporane ale comunicrii influenate de discipline att de diverse ca lingvistica enunrii, psihologie, sociologie, antropologie, asigura astzi locul cuvenit comunicrii non verbale, bazandu-se pe ipoteze ale canalelor multiple ale comunicrii umane. Comunicarea umana este conceputa ca o enunare eterogena rezultnd din combinarea de elemente vocal acustice i vizuale n literatura de specialitate comunicarea nonverbal a primit de-a lungul timpului o multitudine de definiii, majoritatea fiind acceptate. Pagina 14

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Majoritatea definiiilor comunicrii non verbale vorbesc despre aceast comunicare nonverbal ca despre un cumul de mesaje, mesaje ce nu sunt exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totui pot fi decodificate, putnd crea nelesuri. Caracteristicile comunicrii nonverbale Comunicarea nonverbal este neintenionat, ea ne

trdeaz emoiile sau atitudinea chiar dac nu dorim acest lucru, deci trebuie sa fim contieni c mesajele non verbale uneori pot contrazice ceea ce afirmam; comunicarea nonverbal este alctuit dintr-un numr

de coduri separate pe care trebuie s nvm s le folosim. Anumite coduri non verbale sunt universale, fiind nelese la fel n culturi diferite; Abilitatea de comunicare nonverbala crete odat cu

vrsta, cu experiena. Cei care comunic bine non verbal, stpnesc n aceeai msur i codurile non verbale i de obicei sunt acei care reuesc mai bine n societate, construiesc relaii bune cu semenii lor i au un statut social mai bun ;

Pagina 15

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Mesajele transmise prin comunicarea non verbale ne

furnizeaz informaii despre problemele personale sau de relaionarea la ali indivizi, despre care am fi jenai s discutam. Tipuri de comunicare nonverbala Exist un tip de comunicare nonverbal numit sezonier, care se bazeaz la mesajele recepionate cu ajutorul simurilor vzului, auzului, mirosului, tactil i gustativ ; Un alt tip de comunicare nonverbal este i ceea ce se numete comunicarea nonverbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine, etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic i comunic diferite emoii artistice ; Comunicarea nonverbal bazat pe folosirea nsemnelor (steaguri, insigne, uniforme, etc) i a simbolurilor specifice, ca de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la ofieri, titulatura, decoraiile, etc). Principalele funcii n comunicarea non-verbal: - comunicarea nonverbal are menirea de a o accentua pe cea verbal ; astfel, profesorul poate ntri prin anumite elemente de mimic sau

Pagina 16

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

de gestic importana unei anumite pri din mesaj din ceea ce transmite, n timpul orelor, elevilor ; - comunicarea nonverbal poate s completeze mesajul transmis pe cale verbal ; n acest mod, s ne nchipuim acelai material nregistrat i audiat apoi de clieni i, n al doilea caz, prezentat de agentul de vnzri la propriu; anumite pri ale mesajului verbal pot fi nu doar accentuate, ci, ele pot fi completate fericit cu un impact considerabil asupra sporirii motivaiei; cineva care spune o glum zmbete n timp ce face acest lucru, cineva care anun o veste trist are o mimic n concordan cu aceasta; - comunicarea nonverbal poate, n mod deliberat, s contrazic anumite aspecte ale comunicrii verbale ; atunci cnd, spre exemplu, trebuie s efectum o critic, un zmbet care contravine aspectului negativ al mesajului verbalizat poate s instaureze o atmosfer pozitiv i relaxant, care s fac - aparent paradoxal - critica mai eficient n urmrirea scopurilor acesteia privind schimbri comportamentale la nivelul persoanei mustrate; - o alt funcie a comunicrii non verbale este aceea de a regulariza fluxul comunicaional i de a pondera dinamica proprie comunicrii verbalizate ;

Pagina 17

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

- comunicarea nonverbal repet sau reactualizeaz nelesul comunicrii verbale, dnd posibilitatea receptorului comunicrii s identifice n timp real un ndemn aflat n spatele" unei afirmaii. Elemente componente n comunicarea nonverbal Limbajul tcerii n comunicarea nonverbal prin tcere (ascultare pasiv) se poate exprima intenia de continuare a unei expuneri, dezvluirea unor idei, sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenie verbala. O soluie pentru situaia n care nu se tie cum sa se interpreteze tcerea poate fi feedback-ul. Limbajul timpului Limbajul timpului este perceput diferit, n funcie de societate sau cultur. Chiar i n interiorul aceleiai culturi, modul cum este perceput timpul poate fi diferit. Exemplu: 30 minute petrecute cu cineva care nu-i este pe plac poate fi considerat ca "pierdere de vreme" iar cu cineva drag poate fi considerat "o venicie". Timpul biologic - este un concept care poate transmite informaii referitoare la performana indivizilor. Astfel funcie de acesta unii indivizi sunt "privighetori" iar ali "pasri de noapte". n prima categorie intra cei care Pagina 18

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

sunt matinali, care se coala devreme, sunt plini de energie i obin cele mai bune rezultate n cursul dimineii Ceilali reprezint opusul acestora i intra n cea de a doua categorie. Aceste caracteristici individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informaii legate de performanta indivizilor. Timpul informaional - este interpretat diferit n diverse culturi. Timpul este vzut ca parte a contextului n care interacioneaz oamenii. El poate fi folosit i simbolic, ca n expresia" Timpul nseamna bani", expresie care invit la ntrebuinarea raional a timpului. Limbajul corpului Micrile corpului, numite i "limbajul corpului", pot avea uneori sens simbolic i n acest caz particip la comunicarea nonverbal. Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje. Umerii lsai sau capul plecat indic timiditate, deprimare, amrciune, sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus i umerii drepi transmit mulumirea i chiar superioritatea. ntr-o discuie aplecarea spre interlocutor poate nsemna interes, atenie. Retragerea corpului, dimpotriva sugereaz respingere. ncruciarea bratelor la piept semnifica nchidere n sine fa de interlocutor sau subiectul discutat.

Pagina 19

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Micrile nonverbal. Datul

capului din

au cap

anumite nseamn

semnificaii aprobare

n sau

comunicarea descurajare

Expresiile feei sunt cele mai uor de controlat. Fiecare parte a feei noastre comunic. Faa exprim reacia persoanei n cauza la tot ce se spune: surpriza, dezacord, nenelegere, dezamgire, suprare, durere, interes, dezinteres, etc. Expresiile feei trebuiesc corelate cu celelalte micri ale corpului sau cu mesajele verbale. Expresia feei poate fi sincer sau simulat i de aceea uneori este chiar greu de descifrat. Zmbetul este un gest foarte complex, capabil s exprime o gam larg de stri, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, cinism, jen. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la o cultur la alta fiind n strns corelaie cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi. Micrile ochilor au un rol important n cadrul interaciunii sociale. De exemplu n cadrul unui dialog persoanele se privesc n ochi 25-75 % din timpul conversaiei. Scopul privirii n ochi este de a recepiona mesajele vizuale suplimentare, care sa completeze cuvintele sau sa gseasc n ochii celuilalt un feedback, o reacie la cele afirmate. Comunicarea de informaii Pagina 20

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, ncredere, acceptare i prietenie. Chiar i a privi sau nu privi pe cineva are un neles. Interlocutorii care te privesc n ochi n timpul conversaiei sunt considerai mai credibili dect cei care evit contactul vizual sugernd intenia de a ascunde ceva. Personalitatea se evideniaz i prin alte micri ca : rosul unghiilor, jucatul cu o bijuterie, frecatul nasului, etc. Este greu s nelegem sensul acestor micri deoarece unele se fac incontient i ele pot ilustra doar o stare interioara (frica, jena, nerbdare). n acest sens nu vorbim de comunicare nonverbala. Dac aceste semne se folosesc intenionat, pentru a spune ceva despre noi, atunci ele constituie comunicare nonverbala. Gestica n comunicarea nonverbal Alte micri ale prilor corpului (mini, brae, picioare), grupate sub denumirea de "gestic", reprezint mijloace frecvent folosite n comunicarea nonverbala. comunicarea de informaii - pentru a ntri sensul

cuvintelor sau a le nlocui complet ; comunicarea de emoii ;

Pagina 21

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

sau mrimi ; gesticii

susinerea vorbirii - pentru a sublinia nelesul

cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme

exprimarea unei relaii - "copierea" n oglinda a celeilalte persoane. Interpretarea unor gesturi:

Strngerea pumnilor denota ostilitate i mnie sau, solidaritate, stres, iar bratele deschise - sinceritate, acceptare. Capul sprijinit n palma - plictiseal, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriv denot interes extrem. Minile inute la spate - superioritate sau ncercare de autocontrol. Atenie nsa i la diferenele culturale. De exemplu, prin micarea capului de sus n jos spunem "da", n timp ce oamenii din Sri Lanka redau acelai lucru prin micarea capului de la dreapta la stnga. Gestul de artare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insulta n Thailanda i absolut neutru, de indicare, n SUA. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerata nepoliticoasa n multe tari, chiar i la noi, dar gesturile minilor au creeat faima de popor pasionat a italienilor. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, micri largi, fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia finala); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe masa dac aceasta Pagina 22

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

nseamna o poziie comoda sau dac vrea sa demonstreze un control total asupra situaiei. Bitul picioarelor denota plictiseala, nerbdare, stres. Vocea n comunicarea nonverbal Modul n care ne folosim vocea i calitile vocale are importan n procesul de comunicarea nonverbal. nlimea i intensitatea vocii exprim atitudinea dorit. O voce strident, iptoare, ascuit indic mnie, ameninare n timp ce una joas arat emoie, fric, disperare, tensiune. Volumul vocii ofer indicaii privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicia i accentul vocii exprim gradul de educaie i statutul social. Accentele regionale ne ofer indicaii despre zona geografic de provenien (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de ncredere, autoaprecierea, siguran de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate aceste informaii despre noi nine la putem oferi prin comportamentul nostru de comunicare. Aspectul fizic n comunicarea nonverbal. Mesaje non verbale sunt transmise i prin intermediul mbrcmintei i accesoriilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafura/ freza, etc. Pagina 23

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Se afirm c " haina face pe om" i ntr-adevr tim c oamenii bine mbrcai dau impresia de succes, putere, educaie, bani, etc. mbrcmintea poate accentua frumuseea fizic, natural, reprezint un simbol cultural (brbaii ntotdeauna poart pantaloni) sau subliniaz o tradiie (kilt-ul scoian sau sari-ul indian). Felul n care ne mbrcm ofer i informaii personale. O femeie mbrcat provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea regulilor sociale pe cnd o femeie mbrcata decent confer seriozitate, ncredere i are posibiliti mai mari de promovare n piaa muncii sau n funcii de rspundere. Nu trebuie sa fii elegani n orice situaie, trebuie nsa s avei o inut adecvat oricrei situaii Spaiul personal i teritoriul n comunicarea nonverbal n general oamenilor le place s aib un spaiu propriu, ct de mic, pe care sa-l aranjeze conform dorinelor proprii. Spaiul mprumut ceva din personalitatea omului i transmite mesaje non verbale despre ocupant. Spaiul personal poate fi definit ca fiind distana de la care exist disponibilitatea contactului cu ceilali Acesta face obiectul de studiu al proxemicii, disciplin nou, fondat de Eduard Hall n anii '60 ai secolului nostru. Ea studiaz

Pagina 24

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

proprietile educaionale ale spaiului, precum i modalitile de folosire optim a acestor proprieti. Ideea de la care se pornete este c orice individ are tendina de a-i revendica un spaiu al su, spaiul din jurul trupului su, pe care-l marcheaz imaginar, l consider drept spaiul su personal, ca o prelungire a propriului su trup. nclcarea acestui spaiu lezeaz profund individul, crend disconfort, stnjeneal i chiar stri conflictuale. Fiecare individ tinde s menin o distan ntre el i celelalte persoane sau lucruri. i creaz un spaiu-tampon de o anumit marime, form sau grad de permeabilitate, care are importante funcii psihosociale: de protecie, intimitate, siguran, odihn, reverie. n limbaj curent se spune: l ine la distan sau prieten apropiat, ilustrnd faptul c relaiile interumane se pot exprima spaial. Pentru persoanele strine sau neagreate pstrm un spaiu mai mare n jurul nostru, pentru persoanele apropiate sau iubite reducem acest spaiu pn la anulare. Fiecare tip de relaie presupune o distan caracteristic ntre indivizi, orice nclcare genernd stress i blocaje de comunicare. n plan mai general, modul n care folosim spaiul de comunicare are determinaii culturale i sociale specifice. n lumea afacerilor, de

Pagina 25

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

exemplu, spaiul este n relaie direct cu rangul individului: pe msur ce avanseaz n funcie, cresc dimensiunile biroului su. n privina spaiului familial (al casei de locuit), accesul persoanelor strine este extrem de selectiv, n funcie de tipul de relaii pe care acestea le au cu propriatarul. Unele persoane sunt primite doar n vestibul, altele n buctrie, altele n sufragerie sau altele n dormitor. Spaiul personal, bula de aer ce-l nconjoar pe om, s-a bucurat de cea mai mare atenie din partea cercettorilor. Acest spaiu poate fi mprit n patru zone distincte, fiecare zon fiind mprit la rndul ei n dou subzone: un apropiat i alta ndeprtat. Deosebim astfel: 1. Zona intim, ce se ntinde de la suprafaa corpului pn la o distan de 46 cm. Este zona cea mai important pentru om i cea mai aprat. Doar celor apropiai emoional (ndrgostii, prini, copii, soul, soia) le este permis accesul n ea. 2. Zona personal e cuprins ntre 46 cm i 1,22 m. Distana personal ne protejeaz fa de atingerea celorlali i asigur comunicarea verbal optim. Interlocutorii i pot strnge

Pagina 26

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

mna, act care se face de regul pe un teren neutru ncheietura minii aflndu-se la limita zonei intime a interlocutorilor. 3. Zona social desemneaz spaiul personal pe care-l meninem atunci cnd intrm n relaii oficiale, impersonale cu cineva. De exemplu, n relaiile de serviciu, relaii fa de necunoscui (fa de vnztor, fa de factorul potal, de noul angajat), relaii din care elemenrul de intimitate este nlturat total. Distana prin care evitm contactul corporal este meninut prin amplasarea unor bariere, a unor obiecte-tampon ntre interlocutori, cum ar fi de exemplu, biroul, catedra, ghieul, scaunul amplasat la civa metri distan. 4. Zona public, peste 3,60 m, este distana

corespunztoare atunci cnd ne adresm unui grup mare de oameni, n care comunicarea i-a pierdut aproape n totalitate caracterul interpersonal. Este totodat distana care se menine (n slile de tribunal) ntre politicieni i ziariti la conferinele de pres, ntre comandant i trup. Situaiile de aglomeraie din autobuz, lift, la cinema, cnd zonele intime ne sunt invadate de necunoscui, ne creaz iritate i stnjeneal. Oamenii adopt n astfel de situaii un comportament impersonal, vorbind Pagina 27

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

sau micndu-se ct mai puin cu putin. Allan Pease (1993) amintete cteva reguli pe care oamenii le aplic n astfel de situaii, reguli care prevd: 1. Nu ai voie s vorbeti cu nimeni, nici chiar cu cei pe care i cunoti. 2. Trebuie s evii ca privirea ta s se ntlneasc cu privirile altora. 3. S pstrezi o expesie de juctor de pocher, fr s afiezi vreo emoie. 4. Dac ai o carte sau un ziar, s creezi impresia c eti cufundat n citirea lor. 5. Cu ct aglomeraia e mai mare, cu att i poi permite mai puine micri ale trupului. 6. n lift s urmreti cifrele care indic etajele. Modalitatea non-verbal a comunicrii este frecvent ntrebuinat n procesele de instruire, nvmnt, art dramatic, i n medicin. Exist corelaii ntre mesajul verbal i cel non -verbal transmis de individ. Cnd ntre cele dou mesaje exist dicordan, oamenii au tendina s se bizuie pe mesajul non-verbal ntruct este, de regul, mai sincer, mai puin supus controlului contient. Pagina 28

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Cecetrile efectuate n domeniul comunicrii au evideniat existena unei legturi directe ntre nivelul de pregtire, statusul social i disponibilitile de vorbire ale unei persoane i numarul de gesturi utilizate de ea pentru a transmite un mesaj. Cu ct o persoan este mai instruit i se afl mai sus pe scara ierarhiei sociale, cu att reuete mai bine s comun ice mai bine prin cuvinte i fraze. Astfel de pesoan utilizez n principal limbajul verbal (bogat i diversificat), n timp ce persoanele mai puin instruite se bazeaz ntr-o mai mare msur pe gesturi i cuvinte. Atingerea n comunicarea nonverbal Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi coduri ale comunicrii non verbale. Ea exprim emoii sau sentimente diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, ncurajare, pn la agresiune fizic. Unii oameni evit orice atingere. Fora i tipul de atingere depinde n mare msur de vrsta, statut, relaie i cultur. Gradul de atingere difer de la o cultur la alta. La japonezi, nclinarea capului nlocuiete datul minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprima cu o lovitura uoara pe umr. Temperatura, lumina i culoarea Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influeneaz modul n care oamenii comunica fr a constitui ns coduri non-verbale.

Pagina 29

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Iluminarea corespunztoare a unui spaiu contribuie la o buna ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra ateniei Lumina i culoarea pot determina anumite stri i dispoziii fizice. De asemenea, temperatura poate influena pozitiv sau negativ buna comunicare. Culorile afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde (galben, portocaliu, rou) stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) inhib comunicarea; monotonia , precum i varietatea excesiva de culoare, inhiba i distrag atenia i comunicarea. Copierea stilului in comunicarea nonverbala Oamenii i accept, n mod incontient cu mai mult uurin pe aceia cu care se aseamn Studiaz cu foarte multa discreie partenerii de discuie i afl-le stilul. ncearc n cazul n care ei zmbesc s zmbeti iar dac sunt sobrii s fi i tu la rndul tu. Vorbete tare sau ncet, repede sau rar n stilul partenerului de discuie. Interpretarea gesturilor - cum sa descifrezi limbajul trupului. Aa cum intentionez s demonstrez n aceast lucrare, vei vedea c observarea anumitor semne gestuale externe, care sunt stereotipuri gestuale invariabile, reprezint un atu major dac doreti s stimulezi eficiena comunicrii interpersonale, fie c este vorba despre o situaie n care vrei s seduci, de un interviu pentru angajare, de o faz de adaptare la un nou Pagina 30

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

colectiv, de o ieire cu prietenii,de un conflict n familie, de o ntalnire de afaceri sau de o agresiune moral a crei victim poi fi, orice situaie de confruntare cu un individ sau cu mai muli inseamn o competiie din care vei iei invingtor dac, de la nceput, vei pune in practic decriptarea celor trei stereotipuri generice ale anturajului. Comparndu-le cu profilul tu gestual, vei ti cum s reacionezi pentru a nu rni sentimentele celuilalt. 1. ncruciarea braelor ncruciezi ,asadar ,braele i vei simi o senzatie de siguran, i aperi un mecanism psihologic fundamental, care i administreaz spaiul vital: teritoriul mental. i acest teritoriu deosebit este creuzetul n care se formeaz dou scuturi psihice eseniale: ncrederea n sine, pe care o asculi n exclusivitate, i respectul de sine, cel care este alimentat de recunoaterea celuilalt. Unii ncrucieaz braul drept peste cel stng, i se spune c braul drept este dominant. Alii ncrucieaz stngul peste dreptul, i braul stng devine, astfel, dominant. Persoanele cu braul drept dominant sunt ofensive, iar cele cu cel stng dominant sunt defensive. Persoanele ofensive au nevoie s se afirme n faa grupului, pentru a-i consolida increderea n sine, iar persoanele defensive au nevoie s fie

Pagina 31

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

recunoscute (confirmate) de grup pentru a deveni ncreztoare n propriile fore i a stabili bazele respectului de sine. Ofensivul va spune: "eu stiu s-o fac... ",cu riscul de a grei, pe cnd defensivul va cuta aplauzele sau aprobarea. Aceasta este diferena intre cel autonom i cel dependent. Portretul ofensiv: impulsivitatea mi joac uneori feste dar mi i antreneaz flerul. De cele mai multe ori, instinctul m salveaz. Trebuie spus c detest frustrarea. Comportamentul meu se bazeaz pe atac, risc, invadare, indrzneal, i mai ales pe afirmare de sine. Nu suport s mi se pun la ndoial competentele, indiferent de unde vin criticile i daca sunt justificate. Trebuie spus c sunt pe ct de versatil, pe att de entuziast. Sunt perfect capabil s schimb foaia chiar n clipa n care ceilali sunt gata s savureze victoria. Recunosc, sunt oportunist, dar in sensul bun al cuvntului. Portretul defensiv: sunt un om care reflecteaz. Dispun de capacitatea de a m retrage. Dac eti defensiv ca i mine vei spune cu mai multa uurin "nu" dect "da, poate". Comportamentul meu este bazat pe recul, pruden i nencredere. Voi fi fidel convingerilor sau promisiunilor mele i perfect capabil sa reacionez n consecin. Sunt sedentar, ataat de radcinile mele, de munca i de continuitatea mea. Sunt fidel prietenilor, opiniilor i credinelor mele. Noiunea de teritoriu este esenial n ochii mei Pagina 32

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

i trebuie aprat cu orice pre de prdtorii sociali sau profesionali pe care sunt obligat s-i frecventez. Crezul meu este urmtorul: nu exist echilibru fr stabilitate, nici fericire fara securitate, nici reuit care s se scrie n durat. tiu s fiu explicit, pedagog, metodic, responsabil, dotat cu un bun sim al valorilor i un sim ierarhic care, adesea, face din mine coloana vertebrala a grupului social din care fac parte. n fond, sunt un fel de termostat social. 2. ncruciarea degetelor modul de a mpreuna degetele reprezint al doilea stereotip. Mna dreapt reprezint emisfera stng a creierului, iar mna stng reprezint emisfera dreapt. Dominaia degetului mare stng este afectiv, iar a celui drept este cognitiv. Afectivii sunt mai sociabili sau mai sensibili, avnd nevoie de alii pentru a se regsi,pentru a se motiva, pentru a evolua, ei iniiaz sau reveleaza. Tonul afectivului este mai pasional, acesta imagineaz ,dar nu raioneaza. Acetia cauta norocul. Afectivii dau ntietate credinelor oculte, ceea ce explic succesul iraional al horoscoapelor. Cognitivii i folosesc pe ceilali pentru binele comunitii sau n propriul interes, sunt mai motivai, organizeaz, impulsioneaz sau mediaz activitile grupului. Discursul acestora este raional, pragmatic, controlat, iar tonul vocii este uniform, chiar monoton. Acetia prefera munca. Modul afectiv - emoia domin raiunea, afectivul imagineaz

Pagina 33

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

Modul cognitiv - raiunea domin emoia, cognitivul este raional, pragmatic, controlat. 80 % din populaia planetei ncrucieaz degetele ntrun singur mod. Frecvena cu care se mpreuneaz degetele indic un individ mai compasional dect media,dar trdeaz i un sentiment de insecuritate. Secvena afectiv se subdivide n doua seciuni distincte: social i creativ. Secvena cognitiv se subdivide n dou seciuni distincte: logic i functional. Portretul afectiv - sunt o femeie sensibil. Creativ, curioas fa de tot ce este nou i realmente tolerant. Cultiv placerea, prefernd calitatea vietii "aici si acum", n detrimentul dorinei de a reui, i sunt inplicat n orice form a plcerii, de la emoie la imaginaie, de la creativitate la empirism. Carburantul motivaiei mele ii gsete izvorul n ideea plcerii pe care o voi obine ca urmare a iniiativelor mele. M las ntotdeauna cucerit de dragostea la prima vedere i m ghidez dup inspira ie. Calitile mele principale sunt: autodidact, empiric, instinctiv sau intuitiv. n concluzie: cred c ceea ce simt este adevrat. Potretul cognitiv - sub o aparen mai distant sau mai rece, se crede uneori despre mine c sunt rigid i rezervat. Este adevrat c relaiile mele cu ceilali se manifest adesea n funcie de viaa mea profesional sau de domeniul meu de activitate. Sunt mai degrab ambiios dect motivat, pentru mine, dorina primeaz n faa plcerii reuitei. Nimic nu este niciodat Pagina 34

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

definitiv i orice victorie este doar o etap. pentru a evolua, mi bazez demersurile pe dovezi i nu pe ipoteze sau intuiii. mi exersez spiritul critic n orice ocazie, ceea ce m face s fiu greu de influenat. Entuziasmul meu este intotdeauna reinut. n realitate sunt Toma necredinciosul, nu cred dect ceea ce vd. 3. Alegerea urechii la care inem telefonul. Urechea receptoare dreapt este folosit de un individ a crei comunicare este extravertit. Urechea receptoare stng este folosit de un individ a crei comunicare este introvertit. Introvertitul se comunic pe sine, mai degrab afirm dect ntreab, are un ego foarte puternic. De regul sunt timizi, chiar dac uni las alta impresie. Acesta cultiv oportunitile n detrimentul prietenilor. n principiu, introvertitul este realmente curios fa de informaiile care il privesc n mod deosebit, ns ntmpin dificulti cnd trebuie sa faca abstracie de propriul "eu". Se ntmpl ca unii introvertii s treac la extraversiune. Acest comportament este rar i survine ca urmare a unor transformri comportamentale profunde. De asemenea, exist i o minoritate de ambivaleni,care folosesc n mod egal urechea stng i dreapt. Dac eti spre exemplu introvertit i asculi telefonul la urechea dreapta, n scurt timp i va obosi braul drept,

Pagina 35

Expert n Vnzri
Lecia 7 Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal

ceea ce te va obliga s i mobilul cu mna stanga. La fel se ntampl i la extravertiti. Introvertitul i proiecteaz dorinele asupra mediului prin interpretarea unei contiine puternic impregnate de eul su. Este foarte centrat pe el nsui. Introvertiii triesc, n general, mai mult ca extravertiii, pentru c sunt mai egoiti. Acesta este un flecar, vorbete cu plcere despre el sau problemele lui curente. Introvertiii acord vorbitului un timp net mai lung decat cel acordat de extravertii. Extravertitul comunic cu ceilali ,mai degraba ntreab dect afirm. Acesta cultiv prieteniile i vrajmaiile n detrimentul oportunitilor. Acetia consum foarte mult energie ca s-i asculte pe oameni. Adesea prefer s asiste la un spectacol din care nu fac parte. Ceea ce nu nseamn c pentru asta i neglijeaz cariera. La persoanele stngace totul este exact invers.

Pagina 36