COMUNICAREA

EFICIENTA
(cadru conceptual)
MOTTO:
"Omul este singura fiinţă creatoare,
deoarece este singura fiinţă care a izbutit
să-şi folosească gura nu numai pentru a
consuma natura, ci şi pentru a comunica
idei, depăşind vederea prezentului cu
ajutorul vorbirii despre viitor"
(Henry Wold).
Arhitectura celor “3 CO”

Co – Co – Co !
Comunicare
Colaborare
Coordonare
 Definirea conceptului
“comunicare”

• “Comunicarea este trimiterea şi primirea

mesajului de la o persoană la alta”.
Ston Decoven
• “Comunicarea este procesul împărtăşirii cu
o altă persoană sau cu alte persoane a
cunoştinţelor, intereselor, atitudinilor,
opiniilor, sentimentelor şi ideilor”.
Larry A. Samvar, Jack Milts
 Definirea conceptului
“comunicare”

“Comunicarea este un proces, de regulă,

intenţionat de transfer de informaţie şi înţelesuri
între indivizi, grupuri, niveluri sau
subcomponente organizaţionale şi organizaţii în
întregul lor”.
Şerban Iosifescu
Comunicarea relaţională

 Comunicare intrapersonală
 Comunicare interpersonală
 Comunicare în grupuri mici
 Comunicare publică
 Comunicarea în masă
 Modalităţi de comunicare

 Comunicare pe orizontală

 Comunicare pe verticală
 3 STILURI DE COMUNICARE
• Stilul pasiv („laissez-faire“, permisiv): evită
confruntările, conflictele, îşi doreşte ca toată lumea să fie
mulţumită, fără a ţine însă cont de drepturile sau dorinţele
sale personale.
• nu face cereri, nu solicită ceva anume, nu se implică în
cîştigarea unor drepturi personale sau în apărarea unor
opinii.
• se simte rănită, frustrată, iritată, fără însă a încerca să-şi
exprime nemulţumirile faţă de ceilalţi.
• Lasă întreaga libertate de decizie şi acţiune pe seama
altora;
• Stilul pasiv evită problema, ignoră drepturile proprii, lasă
pe ceilalţi să aleagă în locul său, vede drepturile celorlalţi
ca fiind mai importante.
 3 STILURI DE
COMUNICARE
• Stilul agresiv (autoritaritarist):
• blamează şi îi acuză pe ceilalţi,
• încalcă regulile impuse de autorităţi (părinţi, profesori,
poliţie)
• este insensibil la sentimentele celorlalţi, nu-şi respectă
colegii,
• consideră că au întotdeauna dreptate, rezolvă
problemele prin violenţă,
• consideră că cei din jurul său sunt adesea nedrepţi cu
el, este sarcastic şi utilizează adesea critica în
comunicare, este ostil şi furios;
• Se menţine la o anumită distanţă de grup;
• Generează tensiuni, agresivitate, stres;
 3 STILURI DE COMUNICARE
• Stilul asertiv (democratic):
• exprimă emoţiile şi convingerile fără a afecta şi ataca drepturile
celorlalţi,
• comunică direct, deschis şi onest cîştigînd respectul prietenilor şi
colegilor,
• are capacitatea de a iniţia, menţine şi încheia o conversaţie în
mod plăcut,
• exprimă emoţiile negative fără a se simţi stînjenit sau a-l ataca pe
celălalt,
• are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, îşi exprimă emoţiile
pozitive,
• face şi acceptă complimente, spune „NU” fără să se simtă vinovat
sau jenat, face faţă presiunii grupului şi îşi exprimă deschis
opiniile personale, îşi recunoaşte responsabilităţile faţă de ceilalţi;
• Conducătorul asertiv prezintă criteriile comune de apreciere,
de lăudare, de criticare pe care le respectă în comun cu colegii;
• El se comportă, într-un fel, ca un membru al grupului;
• Stilul asertiv discută problema, îşi susţine drepturile, au
încredere în ei, recunosc şi drepturile lor şi ale celorlalţi.
Comunicarea include:

 Arta de a vorbi;

 Arta de a scrie;

 Arta de a tăcea;

 Arta de a asculta;

 Arta de a acţiona.
 Activităţi verbale

Există 4 tipuri de activitate verbală:

1. ASCULTAREA – 45 %
2. VORBIREA – 30 %
3. SCRISUL – 9 %
4. CITITUL – 16 %
 ASCULTAREA – 45 %
• PASIVĂ: persoana vorbeşte, dar nu ştie dacă este
ascultată.

• ACTIVĂ (eficientă): persoana este încurajată să

vorbească.
 ASCULTAREA – 45 %

„Cel mai bun vorbitor

este un bun ascultător”
Larry King.
 10 sfaturi
pentru o ascultare eficientă
• Încetează să vorbeşti – nu poţi asculta în timp ce vorbeşti.
• Uşurează situaţia vorbitorului – ajută‑l să se simtă liber
să vorbească.
• Arată vorbitorului că vrei să‑l asculţi – privirea şi
comportamentul să denote interesul; nu citi notiţele,
corespondenţa sau ziarul în timp ce vorbeşte cineva;
ascultă pentru a înţelege, nu pentru a te opune.
• Renunţă la gesturi care distrag atenţia – nu mîzgăli, nu
bate „darabana” cu degetele, nu umbla cu hîrtii.
• Pune‑te în situaţia vorbitorului – încearcă să vezi din
punctul lui de vedere.
.
• Fii răbdător – acordă destul timp, încearcă să
nu întrerupi, evită să pleci în timp ce altul
vorbeşte.
• Nu te înfuria – furia poate duce la interpretări
greşite.
• Nu fi dur în dispute şi critici şi nu te
impune ca atotcunoscător – această poziţie îi
face pe oameni mai defensivi, tăcuţi sau
furioşi.
• Pune întrebări – acest fapt îl încurajează pe
vorbitor, îi arată că îl asculţi, că poţi şi vrei
să‑l ajuţi să‑şi dezvolte / încheie demonstraţia.
• Încetează să vorbeşti – primul şi ultimul sfat,
deoarece celelalte depind de acesta.
 Vorbirea/limbajul – 30 %

Limbajul nu este doar vorbirea. Analizînd

fenomenul comunicării trebuie să evidenţiem
cele şase componente/elemente ale sale, toate
necesare pentru a exista o comunicare reală:
- emiţătorul,
- receptorul,
- mesajul,
- canalul de transmitere, codul şi
- feedback-ul (conexiunea inversă).
 Elementele sistemului funcţional al comunicării
depline

1. Emiţătorul (sursa)
2. Mesajul (codarea)
3. Canalele de transmitere/comunicare
4. Receptorul (destinatarul)
5. Decodarea/discifrarea (interpretarea/contextul)
6. Feedback-ul/conexiunea inversă
Elementele sistemului funcţional al
comunicării depline
 Foloseşte-ţi toate simţurile!
Pentru a comunica eficient, foloseşte-ţi toate simţurile!
• Vizual;
• Kinestezic (tactil);
• Auditiv;
• Gustativ;
• Olfactiv.
 Moduri Nivele
de comunicare de comunicare
 Comunicare
verbală – 7%
• Comunicare  Comunicare
orală nonverbală – 55%
 Comunicare
paraverbală – 38%
 Metacomunicarea

 Comunicare
 Comunicare
verbală
scrisă  Metacomunicarea
 Comunicarea verbală – 7 %
• este cea mai evidentă formă de comunicare şi cel mai
uşor de identificat.
• presupune un limbaj, și coduri verbale ce ajută la
transmiterea şi descifrarea mesajului.
• Comunicarea verbală este de două tipuri: scrisă şi orală.
• Un rol important în acest caz îl are limba în care se
comunică şi care asigură fluiditatea procesului.
• comunicarea scrisă este la fel foarte .
• În comunicarea verbală exprimată oral apar aspecte care
nuanţează mesajul verbalizat şi care, la nivelul
interpretării, îi pot chiar schimba sensul: este vorba
despre ton, intonaţie, frecvenţă şi volum.
 Comunicarea verbală – 7 %
• Tonul pe care îl folosim atunci cînd comunicăm ceva
este, în general, adecvat conţinutului mesajului.
• Tonul este întotdeauna însoţit de frecvenţa cu care se
succed cuvintele – şi care corespunde stării de spirit a
vorbitorului – sau de volumul vocii.
De exemplu,
la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav,
vocea va fi scăzută, iar cuvintele vor fi spuse rar;
la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel,
frecvenţă mărită a cuvintelor, volumul vocii ridicat.
 Comunicarea verbală

Ştiaţi că:
• Oamenii comunică tot timpul de 100. 000 de ani
încoace.

• Fiecare om vorbeşte, în medie, o oră pe zi, adică

2,5 ani din viaţa lui.

• Dacă s-ar înregistra toate cuvintele rostite de un

om în cursul vieţii lui, s-ar obţine 1 000 de
volume a cîte 400 de pagini fiecare.
Comunicarea nonverbală – 55 %
• Comunicarea nonverbală o însoţeşte pe cea
verbală şi apare ca un element de întărire a
acesteia.
• Cel mai des întîlnite forme de comunicare
nonverbală sunt: mimica (expresia facială),
gestica, postura, atitudinea, vestimentaţia,
comunicarea cu ajutorul distanţelor
(proxemica), comunicarea cu timpul.
• Acestea confirmă sau infirmă mesajul verbal,
în funcţie de manifestările lor.
 Comunicarea nonverbală
• Mimica este cea mai evidentă formă de comunicare
nonverbală şi cel mai uşor de observat.
• Privirea (deschisă sau evitantă),
• zîmbetul sau
• grimasele, „umbrele” care apar pe figura cuiva
atunci cînd comunică – toate dau seama de
autenticitatea/inautentcitatea mesajului
transmis, de gradul său de importanţă, de atenţia
pe care o acordă vorbitorul interlocutorilor săi.
• Mimica este adesea involuntară şi numai în cazurile
în care se doreşte sublinierea mesajului verbal este
conştient controlată.
 Comunicarea nonverbală
• Gestica este a doua formă de comunicare
nonverbală ca importanţă şi aceasta datorită
gradului său relativ de receptare.
• Cel mai des întîlnită este mişcarea
mîinilor, dar alături de aceasta sunt:
• bătutul din picior,
• privitul repetat la ceas,
• aranjarea ritmică a părului etc.
 Comunicarea nonverbală

• Postura se referă la poziţia corpului.

• Aceasta apare ca o reflectare a stării noastre psihice la

momentul respectiv.

• Postura poate spune foarte mult despre noi, atît într‑o

situaţie dată, cît şi în general.
• Postura la polul opus denotă nesiguranţă, teamă,
dorinţa de a trece nevăzut, de a ocupa cît mai puţin loc
posibil.
• Postura este relevantă în special în situaţiile
profesionale, cînd se desfăşoară negocieri (pentru o
poziţie, un contract, o promovare, obţinerea unei sume
de bani etc.), deoarece subliniază poziţia
interlocutorului.
Pozitia mainilor ne poate da nenumarate indicii despre starea cuiva.
Enumeram mai jos cateva pozitii ale mainilor si semnificatia lor in contextul
limbajului corpului:
Postura si orientarea corpului
Comunicarea nonverbală
• Atitudinea apare ca o continuare a mesajului
posturii; denotă, de regulă, gradul de asumare a
unei situaţii.
• Se poate vorbi despre o atitudine relaxată,
gravă, serioasă, închisă, respingătoare,
deschisă, ezitantă etc.
• Astfel, s-a constatat că persoanele ce ocupă
poziţii importante au o atitudine relaxată,
sigură, expansivă şi dominatoare în situaţiile
cu care se confruntă.
 Comunicarea nonverbală
• Vestimentaţia este o formă mai subtilă de
comunicare nonverbală, a cărei descifrare nu este
accesibilă tuturor.
• La un nivel mai profund, vestimentaţia poate
indica starea de spirit şi personalitatea fiecăruia.
• Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea
sunt toţi atîţia indicatori ai sistemelor personale
de valori.
• Astfel, spunem despre unele persoane că se
îmbracă extravagant, clasic sau sport, iar prin
aceasta facem deducţii despre modul de viaţă şi
personalitatea lor.
•
 Comunicarea nonverbală
• Proxemica – sau modul în care comunicăm cu şi în spaţiu –
este o altă formă de comunicare nonverbală.teoria distanţelor.
• Psihologul american Edward Hall este cel care a pus în 1996
bazele acestei teorii, identificînd distanţele fizice pe care
oamenii le păstrează între ei în anumite situaţii.
• El a descris patru zone de comunicare:

1. ZC intimă: 0 - 50 cm
(pentru îndrăgostiţi şi prieteni apropiaţi);
2. ZC personală: 50 cm – 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);
3. ZC socială: 2 – 3 m
(pentru discuţii formale şi afaceri sau reuniuni);
4. ZC publică: 5 - 10 m sau mai mult
(pentru Pentru prezentări în auditoriu sau pe teren şi
pentru discuţii).
Comunicarea nonverbală
• Trebuie spus însă, că aceste distanţe sunt specifice culturii
americane; ele diferă de la o cultură la alta, iar respectarea lor
reprezintă o condiţie a unei comunicări eficiente.
• În RM:
1. ZC intimă: 0 - 35 cm
2. ZC personală: 35 cm – 1,20 m
3. ZC socială: 1,20 m – 2,5 m
4. ZC publică: 3 - 10 m sau mai mult

• Conştientizarea acestor zone duce la o mai uşoară

comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele între
care are loc şi contextele care o definesc.
 Comunicarea nonverbală

• De exemplu, cultura balcanică şi cea a

Europei Occidentale: în partea vestică a
continentului, punctualitatea este un aspect
esenţial, în timp ce în Europa Orientală
accentul nu cade atît pe punctualitate, cît pe
dimensiunea existenţială a vieţii.

• De asemenea, percepţia timpului diferă şi în

funcţie de gen, transformîndu‑se astfel în
cutume: este obligatoriu pentru un bărbat să
ajungă devreme la o întîlnire şi este „normal”
pentru o D-ră/D-nă să întîrzie.
 Comunicarea nonverbală

Ştiaţi că:
• S-a constatat că, numai cu mîinile, omul poate face peste 7 000 000 de
mişcări diferite.

• Diferite popoare au modurile lor de comunicare:

 Indienii din America de Nord îşi exprimă dezacordul prin clătinarea pe

verticală a palmei ridicate la nivelul feţei;
 Arabii, în semn de negare, ridică puţin capul, iar pentru a-şi exprima
totalul dezacord, îşi mişcă unghia de la degetul mare al mîinii drepte, ca
mai apoi s-o arunce brusc înainte;
 Turcii, pentru acelaşi lucru, îşi ridică bărbia şi îşi îngustează ochii şi
plescăiesc uşor din limbă;
 Malaiezii, în loc de a spune “nu”, îşi lasă, pur şi simplu, ochii în jos;

 Bulgarii îşi exprimă dezacordul dînd afirmativ din cap (ceea ce la noi
corespunde aprobării).
 Comunicarea paraverbală – 38 %
• Comunicarea paraverbală (paralimbajul) este un
nivel mai profund de comunicare şi operează cu
aspecte şi forme ale comunicării verbale şi
nonverbale discutate anterior (intonaţia, accentul,
timbrul vocii, tonul, postura, mimica etc.).

• La acest nivel, accentul cade, în principal:

nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus;
nu pe simpla receptare a mesajului şi a formelor de
comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din urmă şi
pe integrarea lor în mesajul propriu‑zis.
• Comunicarea paraverbală operează cu nuanţe şi
este factorul esenţial în personalizarea comunicării
şi în perceperea autentică a mesajului. 
 Comunicarea paraverbală

Ştiaţi că:

• Bernard Shaw spunea că există

100 de feluri de a spune “nu” şi 1
000, de a spune “da”. Ştim foarte
bine că, după intonaţie, un “da”
poate însemna “nu” şi uneori un
“nu” se apropie de “da”.
 Metacomunicarea
• Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicării şi,
totodată, cel mai profund.
• Prin intermediul acesteia se realizează operaţia de
control al comunicării dintre parteneri.
• Reflexie a comunicării, „metacomunicarea stabileşte
condiţiile de interpretare a discursului pentru
destinatar, impunînd şi obligativitatea reacţiei de
răspuns”.
• Astfel, metacomunicarea este mai mult decît decodarea
şi interpretarea mesajului – implică şi poziţionarea
receptorului faţă de conţinutul care i‑a fost transmis.
EMIŢĂTORUL
RECEPTORU
L

· Cui
transmite?
· Să fie atent;
· Cu ce scop? · Să asculte activ;
· Ce · Să confirme
transmite? înţelegerea
· Cînd corectă.
transmite?
· Cum?
· Unde?
 · Să fie atenţi;
· Să evite erorile de
emisie-recepţie;
· Să verifice dacă
mesajul a fost înţeles
corect;
AMBII · Să ia în calcul şi
eventualele distorsiuni
sau perturbări;
· Să fie în deplină
concordanţă asupra

conotaţiei aceluiaşi
cuvînt.
 Criteriile unei comunicării de
succes:

1. Nu poţi să nu comunici.
2.A comunica presupune cunoaştere de sine şi stimă de sine.
3. A comunica presupune cunoaşterea nevoilor celuilalt.
4. A comunica presupune a şti să asculţi.
5. A comunica presupune a înţelege mesaje.
6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7.A comunica presupune a înţelege procesualitatea unei relaţii.
8. A comunica presupune a şti să îţi exprimi sentimentele.
9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor.
Motto:
Comunicarea înseamnă
putere. Cei care îi stapînesc
modul de utilizare pot schimba
modul în care percep lumea și
modul în care sunt ei însiși
percepuți de lume.
(Anthoni Robbins)
AUTOEVALUARE