Sunteți pe pagina 1din 54

COMUNICAREA

EFICIENTA
(cadru conceptual)

Valentina Cojocaru, expert


Laurenia Filipschi, expert

MOTTO:
"Omul este singura fiin
creatoare, deoarece este singura
fiin care a izbutit s-i foloseasc
gura nu numai pentru a consuma
natura, ci i pentru a comunica idei,
depind vederea prezentului cu
ajutorul vorbirii despre viitor"
(Henry Wold).

Arhitectura celor 3 CO

Co Co Co !
Comunicare
Colaborare
Coordonare

Definirea conceptului
comunicare
Comunicarea este trimiterea i primirea

mesajului de la o persoan la alta.

Ston Decoven

Comunicarea este procesul mprtirii cu

o alt persoan sau cu alte persoane a


cunotinelor, intereselor, atitudinilor,
opiniilor, sentimentelor i ideilor.
Larry A. Samvar, Jack Milts

Definirea conceptului
comunicare
Comunicarea
este un proces, de regul,
intenionat de transfer de
informaie i nelesuri
ntre indivizi, grupuri,
niveluri sau
subcomponente
organizaionale i
organizaii n ntregul lor.
erban Iosifescu

Comunicarea relaional
Comunicare intrapersonal
Comunicare interpersonal

Comunicare n grupuri mici


Comunicare public
Comunicarea n mas

Modaliti de comunicare
Comunicare pe orizontal
Comunicare pe vertical

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul pasiv (laissez-faire, permisiv): evit confruntrile,

conflictele, i dorete ca toat lumea s fie mulumit,


fr a ine ns cont de drepturile sau dorinele sale
personale.
O astfel de persoan nu face cereri, nu solicit ceva
anume, nu se implic n ctigarea unor drepturi
personale sau n aprarea unor opinii.
Aceast persoan se simte rnit, frustrat, iritat, fr
ns a ncerca s-i exprime nemulumirile fa de ceilali.
Las ntreaga libertate de decizie i aciune pe seama
altora;
Se remarc prin roluri pasive, prin diferen ori
minimalizarea fenomenelor semnificative n procesul de
activitate;
Stilul pasiv evit problema, ignor drepturile proprii, las
pe ceilali s aleag n locul su, vede drepturile celorlali
ca fiind mai importante.

3 STILURI DE
COMUNICARE
Stilul agresiv (autoritaritarist): blameaz i i acuz pe

ceilali, ncalc regulile impuse de autoriti (prini,


profesori, poliie) este insensibil la sentimentele
celorlali, nu-i respect colegii, consider c au
ntotdeauna dreptate, rezolv problemele prin violen,
consider c cei din jurul su sunt adesea nedrepi cu
el, este sarcastic i utilizeaz adesea critica n
comunicare, este ostil i furios;
Se menine la o anumit distan de grup;
Genereaz tensiuni, agresivitate, stres;
Stilul agresiv atac problema, i susine drepturile
fr a ine cont de drepturile celorlali, aleg activitatea
lor i pe a celorlali, consider c drepturile lor sunt mai
importante dect ale celorlali.

3 STILURI DE COMUNICARE
Stilul asertiv (democratic):
democratic) exprim emoiile i

convingerile fr a afecta i ataca drepturile celorlali,


comunic direct, deschis i onest ctignd respectul
prietenilor i colegilor, are capacitatea de a iniia, menine
i ncheia o conversaie n mod plcut, exprim emoiile
negative fr a se simi stnjenit sau a-l ataca pe cellalt,
are abilitatea de a solicita sau a refuza cereri, i exprim
emoiile pozitive, face i accept complimente, spune NU
fr s se simt vinovat sau jenat, face fa presiunii
grupului i i exprim deschis opiniile personale, i
recunoate responsabilitile fa de ceilali;
Conductorul asertiv prezint criteriile comune de
apreciere, de ludare, de criticare pe care le respect n
comun cu colegii;
El se comport, ntr-un fel, ca un membru al grupului;
Stilul asertiv discut problema, i susine drepturile, au
ncredere n ei, recunosc i drepturile lor i ale celorlali.

Comunicarea include:
Arta de a vorbi;
Arta de a scrie;
Arta de a tcea;
Arta de a asculta;
Arta de a aciona.

Activiti verbale
Exist 4 tipuri de activitate verbal:

1. ASCULTAREA 45 %
2. VORBIREA 30 %
3. SCRISUL 9 %

4. CITITUL 16 %

ASCULTAREA 45 %
PASIV: persoana vorbete, dar nu tie dac

este ascultat.

ACTIV (eficient): persoana este ncurajat

s vorbeasc.

ASCULTAREA 45 %

Cel mai bun vorbitor


este un bun asculttor
Larry King.

10 sfaturi
pentru o ascultare eficient
nceteaz s vorbeti nu poi asculta n timp ce vorbeti.
Uureaz situaia vorbitorului ajutl s se simt liber s vorbeasc.
Arat vorbitorului c vrei sl asculi privirea i comportamentul s

denote interesul; nu citi notiele, corespondena sau ziarul n timp ce


vorbete cineva; ascult pentru a nelege, nu pentru a te opune.
Renun la gesturi care distrag atenia nu mzgli, nu bate darabana
cu degetele, nu umbla cu hrtii.
Punete n situaia vorbitorului ncearc s vezi din punctul lui de
vedere.
Fii rbdtor acord destul timp, ncearc s nu ntrerupi, evit s pleci n
timp ce altul vorbete.
Nu te nfuria furia poate duce la interpretri greite.
Nu fi dur n dispute i critici i nu te impune ca atotcunosctor
aceast poziie i face pe oameni mai defensivi, tcui sau furioi.
Pune ntrebri acest fapt l ncurajeaz pe vorbitor, i arat c l asculi,
c poi i vrei sl ajui si dezvolte / ncheie demonstraia.
nceteaz s vorbeti primul i ultimul sfat, deoarece celelalte depind de
acesta.

Vorbirea/limbajul 30 %
Limbajul nu este doar
vorbirea. Analiznd fenomenul comunicrii
trebuie s evideniem cele ase
componente/elemente ale sale, toate
necesare pentru a exista o comunicare
real: emitorul, receptorul, mesajul,
canalul de transmitere, codul i feedbackul (conexiunea invers).

Elementele sistemului funcional al


comunicrii depline

1. Emitorul
2. Mesajul

(sursa)

(codarea)

3. Canalele de transmitere/comunicare
4. Receptorul (destinatarul)
5. Decodarea/discifrarea

(interpretarea/contextul)

6. Feedback-ul/conexiunea invers

Elementele sistemului funcional al


comunicrii depline

Elementele sistemului funcional


al comunicrii depline

Folosete-i toate simurile!


Pentru a comunica eficient, folosete-i
toate simurile!

Vizual;
Kinestezic (tactil);
Auditiv;
Gustativ;
Olfactiv.

Moduri
de comunicare

Nivele
de comunicare

Comunicare

Comunicare

oral

Comunicare

scris

verbal 7%
Comunicare
nonverbal 55%
Comunicare
paraverbal 38%
Metacomunicarea
Comunicare

verbal
Metacomunicarea

Comunicarea verbal 7 %
este cea mai evident form de comunicare i cel mai uor de

identificat. Aceasta presupune existena unui limbaj, a unor coduri


verbale ce ajut la transmiterea i descifrarea mesajului.

Comunicarea verbal este de dou tipuri: scris i oral.


Un rol important n acest caz l are limba n care se comunic i care

asigur fluiditatea procesului. De asemenea, eseniale sunt


nelesurile pe care le poart fiecare cuvnt sau construcie verbal.

Un alt aspect important al comunicrii verbale l reprezint

comunicarea scris care, la rndul ei, d seam de particularitile


culturale menionate anterior. n acest caz, formulele de adresare i
clieele folosite sunt mult mai evidente n special n cazul
scrisorilor profesionale cum ar fi scrisoarea de intenie n vederea
obinerii unui slujbe sau a continurii educaiei, al scrisorilor de
felicitare sau de condoleane etc.

n comunicarea verbal exprimat oral apar aspecte care nuaneaz

mesajul verbalizat i care, la nivelul interpretrii, i pot chiar schimba


sensul: este vorba despre ton, intonaie, frecven i volum.

Comunicarea verbal 7 %
Astfel, tonul pe care l folosim atunci cnd comunicm ceva este, n

general, adecvat coninutului mesajului.

Dac este vorba de un fapt banal, tonul va fi neutru;

dac este implicat un fapt important, tonul va fi grav;


dac se transmite o veste bun, tonul va fi voios, plin de bucurie.
Tonul este ntotdeauna nsoit de frecvena cu care se succed

cuvintele i care corespunde strii de spirit a vorbitorului sau de


volumul vocii.
De exemplu,
la o ceremonie sau la o comemorare, tonul va fi grav, vocea va fi
sczut, iar cuvintele vor fi spuse rar;
la o petrecere, totul va fi la polul opus: ton vesel, frecven
mrit a cuvintelor, volumul vocii ridicat.

Toate aceste aspecte afecteaz eficiena comunicrii; o pot spori

sau diminua, n funcie de context i de adecvarea la coninutul


mesajului transmis.

Comunicarea verbal 7 %

Reinei!
Talentul de a comunica implic
mult mai mult dect a ti s
vorbeti bine!

Lsai copiii s vorbeasc ! "


Ne exprimm, ne facem cunoscui prin limbaj.
Aadar, copiii snt la vrsta cnd pot acumula multe
informaii, deci vor s afle multe lucruri i s comunice.
Aproape degeaba i strnim cu un subiect foarte
interesant dac ei nu reuesc s-i spun prerea.
Efectul vorbelor trece!
A-i opri pe copii s vorbeasc este ca n poezia:
"nzadarsnt5budinci
Pisicel,snuleatingi
icrnaisnttotvreo 5
Pisicel,snuiatingi!".

Maxima lui G.
Eliot

Binecuvntat este
cel care, atunci cnd nu
are nimic de spus, se
abine s demonstreze
acest lucru prin vorbe.

Comunicarea verbal

tiai c:

Oamenii comunic tot timpul de 100. 000 de

ani ncoace.
Fiecare om vorbete, n medie, o or pe zi,

adic 2,5 ani din viaa lui.


Dac s-ar nregistra toate cuvintele rostite de

un om n cursul vieii lui, s-ar obine 1 000


de volume a cte 400 de pagini fiecare.

Comunicarea nonverbal 55 %
Comunicarea nonverbal o nsoete pe cea

verbal i apare ca un element de ntrire a


acesteia.
Cel mai des ntlnite forme de comunicare
nonverbal sunt: mimica (expresia facial),
gestica, postura, atitudinea, vestimentaia,
comunicarea cu ajutorul distanelor
(proxemica), comunicarea cu timpul.
Acestea confirm sau infirm mesajul verbal,
n funcie de manifestrile lor.

Comunicarea nonverbal
Mimica este cea mai evident form de

comunicare nonverbal i cel mai uor de observat.


Privirea (deschis sau evitant),
zmbetul sau
grimasele, umbrele care apar pe figura
cuiva atunci cnd comunic toate dau seama
de autenticitatea/inautentcitatea mesajului
transmis, de gradul su de importan, de
atenia pe care o acord vorbitorul
interlocutorilor si.
Mimica este adesea involuntar i numai n cazurile
n care se dorete sublinierea mesajului verbal este
contient controlat.

Comunicarea nonverbal
Gestica este a doua form de comunicare
nonverbal ca importan i aceasta datorit
gradului su relativ de receptare.
Majoritatea persoanelor, atunci cnd doresc

s sublinieze ceva, au o gestic adecvat.


Cel mai des ntlnit este micarea minilor,

dar alturi de aceasta sunt: btutul din


picior, privitul repetat la ceas, aranjarea
ritmic a prului etc.

Comunicarea nonverbal
Postura se refer la poziia corpului.
Aceasta apare ca o reflectare a strii noastre psihice la

momentul respectiv.

Postura poate spune foarte mult despre noi, att ntro situaie

dat, ct i n general.
De exemplu, revenind la cazul interviului, dac avem o poziie
relaxat, deschis, ocupnd tot spaiul n care stm i nu utiliznd
numai un col de scaun, dac nu stm ghemuit, cu minile strnse
la piept i cu picioarele ncruciate, producem impresia c avem
ncredere n propria persoan, suntem contieni de propriile
caliti i de propriul statut, dornici s stabilim o comunicare
eficient.

Postura la polul opus denot nesiguran, team, dorina de a

trece nevzut, de a ocupa ct mai puin loc posibil.


Postura este relevant n special n situaiile profesionale, cnd
se desfoar negocieri (pentru o poziie, un contract, o
promovare, obinerea unei sume de bani etc.), deoarece
subliniaz poziia interlocutorului.

Comunicarea nonverbal
Atitudinea apare ca o continuare a mesajului posturii;

denot, de regul, gradul de asumare a unei situaii.


Se poate vorbi despre o atitudine relaxat, grav,
serioas, nchis, respingtoare, deschis, ezitant
etc.
Atitudinea are un grad mai mic de observabilitate dect
postura i caracterizeaz, n general, poziiile sociale
(sau de grup).
Astfel, s-a constatat c persoanele ce ocup poziii
importante au o atitudine relaxat, sigur, expansiv
i dominatoare n situaiile cu care se confrunt.
Atitudinea este un indicator al poziiei adoptate n faa
unei situaii n particular, sau n via n general.

Comunicarea nonverbal
Vestimentaia este o form mai subtil de comunicare nonverbal,

a crei descifrare nu este accesibil tuturor.


n forma sa cea mai simpl, transpare din felul cum ne mbrcm n
anumite ocazii, atunci cnd comunicm ntrun anumit context.
Astfel, o anumit vestimentaie este specific ntlnirilor
profesionale i o alta celor din viaa personal.
Dac sunt inversate dimensiunile (sau dac sunt nedifereniate),
putem deduce uor importana pe care o acord persoana n cauz
celor dou contexte de via.
La un nivel mai profund, vestimentaia poate indica starea de spirit
i personalitatea fiecruia.
Culorile, accesoriile, modelul hainelor, lungimea sunt toi atia
indicatori ai sistemelor personale de valori.
Astfel, spunem despre unele persoane c se mbrac extravagant,
clasic sau sport, iar prin aceasta facem deducii despre modul de
via i personalitatea lor.
De asemenea, n ceea ce privete vestimentaia, sunt importante
rutina, frecvena cu care ne schimbm hainele i felul cum le
purtm. Prin aceasta ne declarm, de fapt, strile de spirit i
coordonatele spaiului nostru de via.

Comunicarea nonverbal
Proxemica sau modul n care comunicm cu i n spaiu este o

alt form de comunicare nonverbal, care i are rdcinile att n


sistemul cultural n care ne situm, ct i n propriul sistem de valori
i de ordonare a lumii. Proxemica este, de fapt, teoria distanelor.

Psihologul american Edward Hall este cel care a pus n 1996

bazele acestei teorii, identificnd distanele fizice pe care oamenii


le pstreaz ntre ei n anumite situaii. El a descris patru zone de
comunicare:

1. ZC intim: 0 - 50 cm
(pentru ndrgostii i prieteni apropiai);

2. ZC personal: 50 cm 1,20 m
(pentru convorbiri cu prietenii sau vizitatorii);

3. ZC social: 2 3 m
(pentru discuii formale i afaceri sau reuniuni);

4. ZC public: 5 - 10 m sau mai mult


(pentru Pentru prezentri n auditoriu sau pe teren i
pentru discuii).

Comunicarea nonverbal
Trebuie spus ns, c aceste distane sunt specifice culturii

americane; ele difer de la o cultur la alta, iar respectarea


lor reprezint o condiie a unei comunicri eficiente.

n RM:

1.
2.
3.
4.

ZC intim:
ZC personal:
ZC social:
ZC public:

0 - 35 cm
35 cm 1,20 m
1,20 m 2,5 m
3 - 10 m sau mai mult

Contientizarea acestor zone duce la o mai uoar

comunicare, deoarece astfel sunt stabilite coordonatele ntre


care are loc i contextele care o definesc.

Comunicarea nonverbal
Comunicarea cu timpul este de aceeai natur

ca i comunicarea cu/n spaiu i ine mai mult


de normele culturale dect de cele personale.
Astfel, n cadrul fiecrei culturi exist reguli de

management al timpului i de interpretare a


acestuia, ceea ce face posibil o comunicare
eficient.
Percepiile asupra timpului difer de la o cultur

la alta, ceea ce duce, adeseori la crampe de


comunicare ntre aparintorii unor culturi
diferite.

Comunicarea nonverbal
De exemplu, cultura balcanic i cea a Europei

Occidentale: n partea vestic a continentului,


punctualitatea este un aspect esenial, n timp ce n
Europa Oriental accentul nu cade att pe punctualitate,
ct pe dimensiunea existenial a vieii.

De asemenea, percepia timpului difer i n funcie de

gen, transformnduse astfel n cutume: este obligatoriu


pentru un brbat s ajung devreme la o ntlnire i este
normal pentru o D-r/D-n s ntrzie.

Atunci cnd aceste reguli de percepie i de management

al timpului sunt transferate n plan personal, semnificaia


lor devine alta: ntrzierea nu mai este o problem de
cultur, ci una de seriozitate; respectarea fix a
orarelor nu mai este un aspect al punctualitii, ci o
lips a flexibilitii n viaa personal etc.

Comunicarea nonverbal:
concluzie

Aceste forme de comunicare nonverbal (cu

toate aspectele lor) constituie, de fapt,


condiii adiionale pentru o comunicare
eficient n direcia nelegerii i interpretrii
mesajului. Integrarea lor n categoria
limbajului nonverbal are o natur
instrumental.

Dimensiunea lor este mai complex i ele

transgreseaz aceast form de


comunicare.

Comunicarea nonverbal

tiai c:

S-a constatat c, numai cu minile, omul poate face peste

7 000 000 de micri diferite.

Diferite popoare au modurile lor de comunicare:

Indienii din America de Nord i exprim dezacordul prin


cltinarea pe vertical a palmei ridicate la nivelul feei;

Arabii, n semn de negare, ridic puin capul, iar pentru a-i


exprima totalul dezacord, i mic unghia de la degetul mare al
minii drepte, ca mai apoi s-o arunce brusc nainte;

Turcii, pentru acelai lucru, i ridic brbia i i ngusteaz


ochii i plesciesc uor din limb;

Malaiezii, n loc de a spune nu, i las, pur i simplu, ochii n


jos;

Bulgarii i exprim dezacordul dnd afirmativ din cap (ceea ce


la noi corespunde aprobrii).

Exerciiu:

Sarcina:
A se alinia, n funcie de data naterii, fr
a comunica verbal unii cu alii.
Intervalul de timp pe care l avei la
dispoziie este de 3 min.
Discutai rezultatul. Identificai mpreun
cu studenii formele de comunicare
nonverbal utilizate n timpul exerciiului.

Comunicarea paraverbal 38 %
Comunicarea paraverbal (paralimbajul) este un

nivel mai profund de comunicare i opereaz cu


aspecte i forme ale comunicrii verbale i
nonverbale discutate anterior (intonaia, accentul,
timbrul vocii, tonul, postura, mimica etc.).

La acest nivel, accentul cade, n principal:


nu pe ceea ce este spus, ci pe cum este spus;
nu pe simpla receptare a mesajului i a formelor de
comunicare adiacente, ci pe analiza acestora din
urm i pe integrarea lor n mesajul propriuzis.
Comunicarea paraverbal opereaz cu nuane i

este factorul esenial n personalizarea comunicrii i


n perceperea autentic a mesajului.

Comunicarea paraverbal

tiai c:

Bernard Shaw spunea c exist 100 de

feluri de a spune nu i 1 000, de a


spune da. tim foarte bine c, dup
intonaie, un da poate nsemna nu i
uneori un nu se apropie de da.

Metacomunicarea
Metacomunicarea este ultimul nivel al comunicrii i,

totodat, cel mai profund.


Prin intermediul acesteia se realizeaz operaia de
control al comunicrii dintre parteneri.
Nu este vorba numai de nelegerea, decodarea
mesajului, ci i de aciunea asupra lui prin aplicarea
raional i acceptarea sa, odat cu generarea de
feedback.
Reflexie a comunicrii, metacomunicarea stabilete
condiiile de interpretare a discursului pentru
destinatar, impunnd i obligativitatea reaciei de
rspuns.
Astfel, metacomunicarea este mai mult dect decodarea i
interpretarea mesajului implic i poziionarea
receptorului fa de coninutul care ia fost transmis.

Concluzie:
Nivele de comunicare
Nici unul dintre aceste tipuri ale comunicrii nu poate da seama

de autenticitatea comunicrii n absena celorlalte;


acestea sunt interdependente i constituie condiii eseniale ale
comunicri eficiente.
Ignorarea oricreia dintre acestea are drept rezultat
distorsionarea mesajului, crearea unui rspuns inadecvat i a
unei situaii dizarmonice.
Din motive practic-instrumentale, pentru simplificarea ecuaiei
i facilitarea nelegerii comunicrii (i a aspectelor care intervin
n aceasta), analiza se oprete de multe ori la nivelul
comunicrii verbale i nonverbale.
Avnd n vedere finalitatea demersului de fa, am considerat
ns oportun evidenierea tuturor celor patru niveluri, pentru
crearea premizelor de nelegere a comunicrii i importanei
sale n procesul educativ.

LUCRUL N ECHIPE
Exerciiu:
Avei un fragment cu dialog.
Sarcina:
De citit/interpretat fragmentul ales
n conformitate cu tonul alocat.
Grupa 1: neutru;
Grupa 2: trist;
Grupa 3: comic;
Grupa 4: rugtor;
Grupa 5: cu accent local.
(dramatic, voios, afectat)

LUCRUL N ECHIPE
Exerciiu:
La sfrit, vom discuta

implicaiile tonurilor
folosite asupra
coninutului mesajului i
asupra modului n care a
fost distorsionat.
Vom analiza cum a fost
afectat eficiena
comunicrii.

EMITORUL

Cui
transmite?
Cucescop?
Cetransmite?
Cndtransmite?
Cum?
Unde?

RECEPTORU
L

S fie atent;

S asculte activ;
S confirme
nelegerea
corect.

AMBI
I

Sfieateni;
Seviteerorile
deemisierecepie;
Sverificedac
mesajulafost
nelescorect;
Siancalculi
eventualele
distorsiunisau
perturbri;
Sfiendeplin
concordan
asupraconotaiei
aceluiaicuvnt.

Decalogul comunicrii:
1. Nu poi s nu comunici.
2. A comunica presupune cunoatere de sine i stim de
sine.
3. A comunica presupune cunoaterea nevoilor celuilalt.
4. A comunica presupune a ti s asculi.
5. A comunica presupune a nelege mesaje.
6. A comunica presupune a da feed-back-uri.
7. A comunica presupune a nelege procesualitatea unei
relaii.
8. A comunica presupune a ti s i exprimi sentimentele.
9. A comunica presupune a accepta conflictele.
10. A comunica presupune asumarea rezolvrii conflictelor.

Motto:
Comunicarea nseamn
putere. Cei care i stapnesc
modul de utilizare pot
schimba modul n care
percep lumea i modul n
care sunt ei nsii percepui
de lume.

(Anthoni Robbins)

LUCRUL N 3 GRUPE
1. Cum s vorbim la telefon?
(cnd telefonezi i cnd eti telefonat)

2. Cum s salui ?
3. Cum s scrii o scrisoare, anun
sau mesaj?
Fiecare cursant!
Cte 2 maxime/proverbe/zictori
despre ascultare, vorbire, scris, citit.
Sau de trimis un mesaj
069 20 15 12 Valentina
079 53 77 45 Laurenia

AU T O E VALU AR E