Curs 9

TRATAREA CONFLICTULUI ÎN MOD CONSTRUCTIV

La finele parcurgerii acestui curs, studenții vor fi capabili:

- să enumere etapele metodei victorie-victorie;
- să interpreteze legea simpla a lui Deutsch despre relatiile sociale;
- sa identifice abilitatile necesare pentru solutionarea constructivă a conflictului.

Abilităţi de comunicare în managementul conflictului

Ascultarea activă
Comunicarea eficientă este esenţială în arta de a face faţă conflictelor.
Într-o comunicare eficientă ascultarea activă este crucială.
Dezvoltarea acuităţii de a asculta activ/ angajat este o experienţă bună pentru cel care
doreşte să rezolve un conflict pentru că:
- cel care vorbeşte vrea să aibă întreaga atenţie;
- cel care vorbeşte are impresia că este important, respectat;
- este o bună practică să nu iei notiţe, ci doar să asculţi şi să reţii, pentru că vorbitorul nu
se va simţi intimidat, ci relaxat.
Un element important al comunicării eficiente este acela de a ne păstra mintea deschisă, de
a-i asculta pe ceilalţi fără să-i judecăm, fără să intervenim în judecata lor.
Să-şi rezolve singur problema

Să dea Să treacă la etapa următoare în

Scopul
Scopul ascultării
ascultării celuilalt rezolvarea conflictului
active putere
Să se descarce emoţional.

Etapele unei ascultări active:

1. Lăsaţi interlocutorul să vorbească!

- Nu întrerupeţi!
- Nu vă oferiţi ajutorul sau sugestiile!
- Nu vorbiţi despre sentimente sau probleme similare din experienţa dvs!

2. Prindeţi idea principală şi puneţi-vă în situaţia interlocutorului (empatie).

- Angajaţi-vă în a-l înţelege pe cel care vorbeşte.
 - Puneţi-vă în locul vorbitorului pentru a înţelege cu adevărat prin ceea ce trece.

3. Puneţi întrebări pentru a înţelege mai bine.

- Reformulaţi cele mai importante gânduri şi sentimente ale interlocutorului, fără a
exprima acord sau dezacord.

4. Verificaţi dacă aţi înţeles.

- Întrebaţi-l dacă mai există ceva ce ar vrea să spună.

5. Îndemnaţi interlocutoului să se destăinuie!

Dezvoltarea capacităţilor de ascultare activă

1. Fiţi „Deschizători de uşă”: învitaţii simple, necoercitive la discuţie;
2. Adoptaţi un comportament adecvat faţă în faţă, la acelaşi nivel cu vorbitorul, relaxat;
3. Indicaţi că aţi înţeles: aprobare prin mişcarea capului, formulări scurte (a...da, înţeleg);
4. Puneţi întrebări clarificatoare: „Vrei să spui că...?”;
5. Citaţi fragmente despre gândurile, sentimentele, opţiunile celui pe care îl ascultaţi,
pentru a-i da posibilitatea să clarifice ceea ce a vrut să spună;
6. Adresaţi întrebări deschise: „Ce crezi că ţi-ar spune dacă i-ai spune că...?”;
7. Rezumaţi şi integraţi cele ascultate- rezumări scurte şi care să includă numai informaţii
oferite de vorbitor, nu propriile concluzii.

Parafrazarea se referă la informaţii factuale.

Ascultarea reflexivă se referă la emoţii.

Răspunsuri / atitudini care nu ajută:

- Reasigurarea că „Totul va fi bine!”- nu poate fi bine de la sine:
- Sfaturile- ceea ce pentru tine e potrivit, pentru celălalt poate fi nepotrivit;
- Compasiunea- umileşte;
- Interogarea- prea multe întrebări irită sau împiedică/ opresc comunicarea.

Bariere ale ascultării active:

- „Glasul raţiunii”- ascultarea propriilor gânduri concomitent cu ascultarea confesiunii
celuilalt;
- Judecarea- realizarea unor judecăţi de valoare privindu-l pe cel care vorbeşte;
 - Filtrarea- alegarea numai a unor judecăţi, informaţii date de vorbitor şi ignorarea
celorlalte;
- Anticiparea- credinţa proprie că ştii deja ceea ce vorbitorul abia urmează să spună, înainte
ca acesta să fi terminat de vorbit.

Abilităţi de ascultare pentru diminuarea mâniei/ furiei

Despre mânie:
- Toată lumea se enervează.
- Mânia necontrolată ca şi reprimarea, negarea sau ignorarea mâniei pot avea efecte
dezastruoase, imediate sau târzii.
- Oamenii nervoşi sau care îşi reprimă comportamnetul de acest fel, nu sunt capabili să
rezolve situaţia respectivă atâta timp cât continuă să rămână ostili.
- Trebuie să dăm celorlalţi dreptul de a fi mânioşi. Mânia este diferită de agresiune.
- Mânia este un sentiment care indică de obicei că persoana respectivă se simte frustrată
sau obstrucţionată.
- E mai bine ca mânia să fie exprimată şi să se încerce aplanarea acesteia, decât să fie
ascunsă.
- Persoana furioasă/ mânioasă vrea să fie înţeleasă. Demonstrarea prorpriilor intenţii, în
favoarea înţelegerii celeilalte persoane, fără a deveni tu însuţu nervos, va diminua mânia celuilalt.

Rezolvarea problemelor privind colaborarea

Motto: „Nici un dar nu este mai preţios decât un sfat bun”. (Erasmus)
1. Identificarea intereselor şi preocupărilor:
- clarificaţi poziţiile;
- discutaţi problemele- faceţi o listă cu toate interesele şi preocupările care se subscriu
poziţiilor adoptate.
2. Definirea:
- evitaţi formulări de genul „câştigătorul ia totul...”;
- puneţi problema într-un alt cadru- „Cum putem realiza atât punctul X cât şi punctul Y?”.
3. Acceptarea faptului că încercaţi să rezolvaţi conflictul:
- stabiliţi un fundament cooperativ pe baze comune: oportunităţi, potenţial, duşman comun,
scop comun, valori, prieteni, pregătire;
- cădeţi de acord asupra procedeului constructiv.
4. Discutarea problemelor în adâncime, fără a le rezolva:
- stabiliţi o agendă;
 - identificaţi un cadru de localizare a faptelor şi de ghidare a acestora.
5. Generarea soluţiilor posibile:
- opţiuni determinate de „braimstorming”;
- propuneţi idei tentante „Ce-ar fi dacă...”, „Mă întreb dacă...”, „Probabil că...”;
- segmentaţi problemele pentru a putea fi rezolvate.
6. Evaluarea opţiunilor.
7. Ajungerea la o înţelegere:
- combinaţi problematica, făcând operaţiuni care reflectă priorităţile părţilor;
- căutaţi criterii obiective;
- planificaţi paşii de implementare;
- asiguraţi o modalitate care să rezolve viitoarele dispute.

După Morton Deutsch în „Psihologia rezolvării conflictului”

1. Trebuie să cunoşti tipul de conflict în care eşti implicat.
2. Trebuie să conştientizezi cauzele şi consecinţele violenţei şi ale alternativelor de
violenţă, chiar atunci când eşti foarte nervos.
3. Trebuie să înfrunţi conflictul, mai degrabă, decât să-l eviţi.
4. Respectă-te pe tine şi interesele tale, respectă-l pe celălalt şi interesele sale.
5. Evită etnocentrismul; înţelege şi acceptă realitatea diferenţelor culturale.
6. Fă diferenţa clară între „interese” şi „poziţii”.
7. Cercetează interesele proprii şi pe cele ale celuilalt pentru a identifica interesele comune
şi compatibile pe care le aveţi.
8. Defineşte interesele conflictuale drept o problemă reciprocă ce urmează să fie rezolvată
prin cooperare.
9. Ascultă cu atenţie şi vorbeşte în aşa fel încât să fii înţeles; este necesară încercarea activă
de a te pune în locul celuilalt şi de a verifica mereu dacă reuşeşti s-o faci cu succes.
10. Fii atent la tendinţele naturale spre subiectivitate, percepţii eronate, judecăţi greşte
şi gândire stereotipă.
11. Dezvoltă abilităţi de a aborda conflicte grele, astfel încât să nu manifeşti neajutorare
şi disperare când te confrunţi cu cei care sunt mai puternici, nu vor să se angajeze într-o soluţionare
constructivă sau folosesc şiretlicuri.
12. Trebuie să te cunoşti pe tine însuţi şi să îţi cunoşti reacţiile tipice la diferite feluri
de conflict.
13. Pe tot parcursul conflictului, rămâi o persoană morală, adică o persoană atentă şi
dreaptă.