n foarte multe cazuri, conflictele la locul de munc par a fi un fapt inevitabil de via .

Cu toii am vazut situaii n care oameni diferii, cu scopuri i nevoi diferite, intr n conflict. Cu toii am fost martorii animozitii care se poate nate din astfel de situa ii. Existen a conflictului n sine nu este un lucru rau; att timp ct este rezolvat ntr-un mod eficient, poate duce la dezvoltare personal i profesional. n multe cazuri, aptitudinile de rezolvare a conflictelor fac diferena ntre rezultatele negative i cele pozitive, la sfaritul unui conflict. Partea buna este c, rezolvnd conflictele cu succes, se pot rezolva multe probleme ieite la suprafa i se pot catiga beneficii neateptate n prim instan: nivel de inelegere mai mare: discuiile necesare pentru rezolvarea conflictelor dau oamenilor prilejul s-i extind viziunea asupra situaiilor, dndu-le informaii asupra modului n care i pot ndeplini scopurile fr s le submineze scopurile celorlaltor oameni; coeziune crescut de grup: atunci cnd conflictul se rezolv, membrii echipei pot ajunge s-i arate respect reciproc i o rennoire a credinei n capacitatea lor de a lucra mpreun; cunoatere de sine mbuntit: conflictele i determin pe oameni s-i examineze scopurile, i ajut s nteleag ce lucruri sunt cu adevarat importante pentru ei, s- i dezvolte focalizarea i eficiena. Dac ns conflictul nu este rezolvat aa cum trebuie, pot exista rezultate neplcute. Se poate ajunge la ranchiun personal, munca de echip va deveni inexistent, iar negativitatea va pune stpnire pe atmosfera general de lucru. Dac vrei ca organizaia sau echipa ta s munceasc bine mpreun, e nevoie s opreti imediat aceast spiral a negativitii ct de repede poi. Pentru a face asta, prezentm mai jos dou teorii care stau n spatele tehnicilor de rezolvare a conflictelor: Stilurile de tratare a conflictelor: Au fost identificate 5 moduri de tratare a conflictelor, care pot varia n ceea ce privete gradul de cooperare i de asertivitate. Oamenii au, de obicei, un stil preferat de rezolvare a conflictelor. Aceast clasificare te poate ajuta s identifici ctre ce stil te ndrepi tu, atunci cnd apare un conflict: Stilul competitiv: Oamenii care tind ctre acest stil adopt o poziie ferm i tiu ce vor. Ei acioneaz de pe o poziie de putere, pe care i-o extrag din poziie, rang, expertiz sau abiliti de persuasiune. Acest stil poate fi folositor atunci cnd exist o urgent i trebuie luate repede decizii, atunci cand decizia luata este nepopular pentru majoritatea, sau atunci cand un membru al echipei ncearc s exploateze, n mod egoist, o anumit situaie. n orice caz, acest stil i poate determina pe oameni s se simt nesatisfcui i s aib resentimente, atunci cnd este folosit n situaii mai puin urgente. Stilul bazat pe colaborare: Oamenii care tind ctre acest stil ncearc s in cont de nevoile celor implica i. Aceti oameni au capaciti asertive, i, spre deosebire de cei competitivi, tiu s coopereze i tiu c fiecare membru al echipei este important. Acest stil este folositor atunci cand e nevoie s aducem mpreun o varietate de puncte de vedere i s gsim cea mai bun soluie; atunci cnd au mai fost conflicte n grup sau cnd situaia este foarte important pentru ntreaga echip.

Stilul bazat pe compromis: Persoanele care prefer compromisul ncearc s gseasc o soluie care va satisface pe toat lumea, mcar parial. n acest caz, fiecare se ateapt s renune la ceva. Compromisul este folositor atunci cnd costul conflictului este mai mare dect costul de a ceda, cnd urmeaz un deadline, i nu e suficient timp, etc. Stilul bazat pe acomodare: Acest stil indic dorina de a satisface nevoile unei prti din echipa, sacrificnd nevoile personale. Aceast persoan nu este asertiv, n schimb este foarte cooperant. Acest stil este potrivit atunci cnd problema n cauz este mai important pentru echip, cnd linitea este mai important dect cine ctig sau cnd eti n poziia de a beneficia de pe urma acestui favor pe care l-ai facut echipei. Stilul bazat pe evitare: Oamenii care tind ctre acest stil ncearc s scape de conflict. Acest stil este caracterizat prin delegarea deciziilor controversate, acceptarea deciziilor altora din oficiu i dorina de a nu rni sentimentele nimnui. Acest stil poate fi luat n seam atunci cnd e imposibil s te impui ntr-un conflict, sau atunci cnd altcineva se afl ntr-o poziie mai bun pentru a rezolva problema. n multe situaii ns, este o abordare ineficient a conflictului. Odat nelese aceste stiluri, ne putem gandi la cea mai buna abordare, ntr-o situaie anume n care ne aflm.Te poi gndi la propria abordare instinctiv, sau poi nva cum s schimbi anumite lucruri, dac e necesar. O alta teorie referitoare la rezolvarea conflictelor se refer la abordarea relaional. Aceast strategie de rezolare a conflictelor respect diferenele individuale i ajut la evitarea situaiei n care oamenii sunt mpotmolii ntr-un punct de vedere fix. Prin aceast strategie, se recomand urmatoarele: s te asiguri c relaiile de bun calitate sunt prioritare: s i tratezi pe ceilal i cu calm i cu respect, d-i interesul s fii curtenitor i constructiv, chiar sub presiune; f distincie ntre oameni i probleme: recunoate c n multe cazuri celalat persoan nu este pur si simplu dificil, ci diferit, iar aceste diferene pot sta, de fapt, la baza conflictului. Separnd problema de persoan, putem dezbate conflictul fr s stricm relaile; acord atenie la ceea ce spune celllt: ascultnd cu atenie, vei inelege de ce cealalt persoan adopt aceast poziie; mai nti ascult, abia apoi vorbete: pentru a rezolva eficient o problem, e nevoie s ntelegem cu adevarat ce vrea cellalt, i abia apoi s vorbim; stabilii faptele: fii de acord asupra obiectivelor i elementelor care vor avea impact asupra deciziei; explorai opiuni mpreun: fii deschii la o a treia idee. Putei ajunge mpreun cu celllt la aceast idee. Urmnd aceste reguli, se poate ajunge adesea la discuii extrem de pozitive. Acest lucru ne ajut s combatem starea de neplcere care poate interveni n urma unui conflict cu cineva.

Procesul de rezolvare a conflictelor: Punctul de plecare n tratarea conflictelor este identificarea stiului preferat n tratarea conflictelor folosit de tine, de echip sau de organizaia ta. Analizeaz circumstanele i apoi alege unul din stilurile descrise mai sus. Apoi folosete procedura de mai jos: Pasul unu: stabilete decorul Asigur-te c oamenii neleg faptul c un conflict este o problema reciproc, care poate fi rezolvata prin discuii i negocieri mai degraba dect prin agresiune. Dac eti implicat ntr-un conflict, evideniaz faptul c tu prezini percepia ta asupra problemei. Folosete tehnici de ascultare activ pentru a-i asigura pe ceilali de faptul c nelegi i prerea lor. Asigur-te de faptul c, atunci cnd vorbeti, foloseti o abordare asertiv i n nici un caz un stil agresiv. Pasul doi: strnge informaii E nevoie s afli care sunt interesele, nevoile, grijile celorlali. ntreab care este punctul de vedere al celuilalt i asigur-l de faptul c i respeci opinia i c ai nevoie de cooperarea lui pentru a rezolva problema. ncearc s nelegi care sunt motivaiile i scopurile celeilalte persoane i vezi cum pot fi ele afectate de aciunile tale. ncearc s nelegi conflictul n termeni obiectivi: Afecteaz performana la locul de munc? ntrzie livrrile ctre clieni? Duneaz muncii n echip? ncetinete procesul de luare a deciziilor? Focalizeaz-te asupra acestor probleme i las n afara discuiei oamenii, personalitile i caracterele lor; Ascult empatic i vezi conflictul din punctul de vedere al celeilalte persoane Identific problemele; Folosete fraze care ncep cu Eu, evitnd astfel comunicarea de tip claxon (tu-tutu-tu); Rmi flexibil; Clarific sentimentele. Pasul trei: stabilete care este problema nainte de a gsi o soluie acceptabil pentru ambele pri, este util s ne asigurm c avem aceeai problem de rezolvat. Oamenii diferii vd probleme diferite - dac nu se poate ajunge la o percepie comun asupra problemei, e nevoie ca mcar s nelegi ce nelege cealalt persoan prin problema respectiva. Pasul patru: gsirea unor posibile soluii Fii deschis la toate ideile, chiar i la cele pe care nu le-ai luat n serios niciodata. Pasul cinci: negocierea soluiei Pn n acest stadiu, conflictul ar trebui deja s se fi aplanat. Ambele pri ar trebui deja s neleag mai bine poziia celeilalte pri i soluia ar trebui s apar.

Conflictul poate avea efecte devastatoare n cadrul echipelor. Dac nu sunt aplanate corespunztor, diferentele legitime dintre oameni pot scpa de sub control i pot degenera n situaii n care cooperarea i misiunea echipei s fie ameninate. Pentru a rezolva aceste situaii, e recomandat sa fie abordat o viziune pozitiv, focalizat pe situaie, i nu pe indivizi, pe ascultare activ i explorare a soluiilor. Astfel, conflictul poate fi transformat dintr-o problem ntr-o provocare i apoi, ntr-o oportunitate de dezvoltare personal.