7.

Situații conflictuale
metode de rezolvare
prof. Nagy Mariana
Conflictul este un proces care apare între două sau mai multe persoane atunci când
acestea au puncte de vedere diferite, scopuri, nevoi și valori diferite și se luptă
pentru resurse limitate, care ar putea fi folosite pentru a rezolva problemele cu care
se confruntă.
Sursa cea mai frecventă de conflict o constituie interesele, sistemul de interese al
indivizilor, grupurilor sau organizațiilor.
În practică, există o multitudine de tipuri ale conflictului:
 conflictul-scop – specific situației în care o persoană dorește rezultate diferite față
de alta;
 conflictul cognitiv – bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii ale altora privitoare
la un anumit fenomen;
 conflictul afectiv – specific situației în care o persoană sau un grup are sentimente
sau emoții incompatibile cu ale altora;
 conflictul comportamental – specific situației în care acțiunile unei persoane sau
ale unui grup sunt de neacceptat pentru ceilalți.

Conflictele sociale sunt naturale, ele necesită aplicarea unor proceduri specifice pentru
rezolvarea lor.
La nivel de organizație (instituții, firme ) conflictele se clasifică astfel:
a) În raport cu nivelul la care apar:
 conflicte individuale, specifice anumitor categorii de salariați;
 conflicte la nivelul unei categorii de lucrători;
 conflicte la nivelul întregii întreprinderi.
b) Din punctul de vedere al organigramei firmei:
 conflicte orizontale;
 conflicte verticale
Rezolvarea unui conflict de muncă se face prin semnarea unei convenții sau a unui
acord între părțile aflate în dispută.
Sunt cazuri când negocierea dintre părți este dificilă; atunci se poate apela la diferite
măsuri de rezolvare a conflictelor și anume:
a) concilierea:
 există o persoană neutră;
 organizarea de discuții între părțile aflate în conflict;
 ajungerea la un acord.
b) medierea, intervenția unei persoane care:
 anchetează conflictul;
 audiază părțile;
 propune o soluție pentru rezolvarea conflictului.
c) arbitrajul:
 soluționarea conflictului de către unul sau mai mulți arbitri, stabiliți de comun
acord de către părți;
 decizia arbitrului este obligatorie.

Strategii ineficiente în rezolvarea conflictului

a) nonacțiunea presupune opțiunea uneia dintre părți de a nu face nimic pentru a
rezolva acțiunea;
b) tendința de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului este o opțiune
de răspuns care oferă o falsă imagine potrivit căreia persoanele respective sunt
deschise spre rezolvarea problemei când, de fapt, ele nu sunt;
c) secretizarea conflictului este o altă manieră ineficientă de rezolvare a acestuia.
Există o serie de condiții cu privire la educarea și îndepărtarea stării conflictuale:
 părțile fac declarații sincere;
 părțile recunosc că singura cale de rezolvare a conflictului este dialogul;
 părțile fac toate eforturile pentru identificarea mijloacelor prin care obiectivele pot
fi atinse.
Conflictele pot fi determinate de o serie de cauze precum:
 lipsa comunicării;
 comunicarea defectuoasă;
 zvonuri și informații false;
 managementul autoritar;
 managementul improvizat, neprofesionist, ambiguu, cum ar fi lipsa de claritate în
transmiterea deciziilor;
 dependența organizației de resurse exterioare acesteia;
 resursele limitate sau prost planificate;
 slaba dezvoltare a resurselor umane;
 percepțiile și interpretările greșite ale persoanelor implicate;
 existența unui climat de neîncredere;
 competiția profesională: poate genera dezechilibre în relațiile de muncă.
Etapele rezolvării conflictelor:
 recunoașterea existenței conflictului;
 analiza, identificarea cauzei conflictului;
 adoptarea deciziei de confruntare;
 alegerea celei mai bune soluții;
 proiectarea acțiunii;
 evaluarea rezultatelor.
Există mai multe metode de soluționare a conflictelor:
1. Aplanarea, ca proces managerial, este justificată în situațiile:
 când o acțiune rapidă este vitală;
 când o acțiune nepopulară trebuie aplicată;
 când managerul are dovezi că acțiunea este în folosul personalului;
 împotriva persoanelor care obțin avantaje nemeritate.
2. Colaborarea, ca atitudine managerială, este recomandată atunci când:
 obiectivul este acumularea de noi cunoștințe;
 obiectivul este realizarea unor relații socio-profesionale importante;
 obiectivul este realizarea climatului de încredere.
3. Evitarea, ca atitudine managerială, se manifestă când:
 apar atitudini neprincipiale;
 nu există o evidentă cale de rezolvare;
 sunt necesare informații suplimentare;
 alții pot rezolva mai bine conflictul;
 se așteaptă ca problemele să nu fie acute.
4. Medierea, ca atitudine managerială, se poate aplica când:
 managerul constată că a greșit;
 problema este mult mai importantă pentru salariați decât pentru manageri;
 pentru asigurarea climatului de dialog;
 pentru a permite salariaților să învețe din greșeli.
Printre atribuțiile mediatorului se pot enumera: pregătirea discuțiilor comune,
conducerea discuțiilor, stimularea empatiei, eliminarea tensiunii dintre părți.
5. Compromisul se poate aplica atunci când:
 sarcinile sunt importante, dar rezolvarea lor poate duce la disfuncționalități majore;
 este necesară o soluție temporară;
 ca ultimă soluție, atunci când cooperarea sau competiția sunt nerealizabile.
Modalități de a răspunde la o situație conflictuală:
 abandonul: o persoană se retrage fizic sau emoțional dintr-un conflict, poate de
teama confruntării, neavând de spus nici un cuvânt în ceea ce se întâmplă;
 reprimarea: refuzul de a lua act de existența unui conflict, de a vorbi despre aspectele
importante ale acestuia;
 stilul victoriei/înfrângere: confruntare de forțe în care una dintre acestea tinde să
ajungă deasupra, chiar dacă câștigă și celălalt partener pierde;
 compromisul: împăcarea fiecărei părți cu ideea de a câștiga ceva, dar și de a renunța
la ceva; compromisul pune accentul pe ideea de renunțare, și nu pe cea de câștig,
fiind din punctul de vedere al rezolvării de conflict o soluție limitată; obiectivul este
acela de a găsi o soluție rapidă, reciproc acceptabilă, care să satisfacă parțial ambele
părți;
 strategia câștig-câștig (win-win): specifică tehnicii de negociere, pune accentul pe
avantajele descoperirii de soluții mai bune, urmărind totodată îmbunătățirea
relațiilor dintre parteneri.