Strategii de rezolvare a conflictelor

n literatura de specialitate se discut i se indic pentru utilizarea n

practic urmtoarele strategii de rezolvare a conflictelor.

Strategia victorie-victorie
n teoria rezolvrii conflictelor s-au elaborat mai multe orientri, direcii
generale i planuri de aciune numite strategii de rezolvare a conflictelor.
Strategia este art" a celui care conduce o lupt ntr-o anumit direcie i
conform unui principiu unitar (P.P. Neveanu, 1978, p. 685).
Avnd ca punct de plecare comunicarea, empatia i nelegerea celuilalt i
urmrind mbuntirea, consolidarea relaiilor interpersonale i gsirea unor
soluii constructive pentru situaia conflictual, Helena Cornelius i Shoshana
Faire (1996, pp. 30-34) supun ateniei celor interesai (manageri, cadre didactice,
politicieni etc.) strategia victorie - victorie. Etapele acestei strategii sunt
urmtoarele:
PAS I: Delimitarea trebuinelor persoanelor n conflict i stabilirea
diferenelor dintre ele.
PAS II: Delimitarea punctelor de coresponden ntre diferene.
PAS III Schiarea unor noi opiuni prin care fiecare s obin ct mai mult din
ceea ce necesit.
PAS IV: Lucrul mpreun pentru a demonstra c sunt parteneri i nu
adversari.
Orientarea acestei strategii este spre situarea ambilor parteneri n situaia de
ctigtor. Ambii accept soluia pentru c este rezultant a eforturilor comune
pe parcursul ntregului proces. Direciile i indicaiile clare i practice pe care le
ofer aceast strategie reprezint un alt punct n favoarea utilitii i viabilitii
strategiei n soluionarea conflictului.
Negocierea
Utilizat frecvent n lumea afacerilor organizaiilor etc. negocierea este o alt
strategie accesat n rezolvarea conflictelor. Ea poate fi nsuit i promovat
att de oameni care au statut de negociator, ct i de manageri, lideri, efi,
angajai, orice actor social care dorete s-i mbunteasc propriul stil de
soluionare a conflictelor.
Negocierea, aa cum afirm S. Prutianu (1996, p. 38), apare ca o form de
comunicare interuman. A negocia nseamn a comunica n sperana de a
ajunge la un acord. Pentru aceasta este necesar luarea n considerare a
dorinelor reciproce, nelegerea celuilalt, abilitatea de a descoperi ce se afl n
spatele refuzului i de a determina cooperarea.
Expert n problematica negocierii, Dan Voiculescu (1991, p.33) subliniaz c
n negociere exist parteneri i nu adversari. Partenerii trebuie s finalizeze
procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ceea ce
i-au propus. Totui, avnd n vedere c procesul de cooperare i cel de
negociere sunt realizate de indivizi care oscileaz ntre comportamente egoiste i
altruiste, apare una din dificultile negocierii, obinerea concursului. n acest caz,
autorul citat (op. cit., p. 34) consider c este deosebit de important ca
negociatorii s ncerce transformarea intereselor divergente n scopuri comune
ceea ce ar duce la satisfacia unui deznodmnt de comun acord. Este vorba
despre un proces de ajustare a opiniilor ambelor pri pentru a putea ajunge la o
soluie de rezolvare a problemei, cum ar spune G. Kennedy (1998, p. 9).
Negocierea este n acelai timp un proces de rezolvare a unui conflict aprut
ntre dou sau mai multe pri i n care ambele i modific solicitrile pentru a
ajunge la un compromis reciproc acceptabil.
Situaia de negociere are urmtoarele trsturi:
conflictele se prezint n confruntarea dintre interese opuse, dar
dependente reciproc;
oamenii supraapreciaz semnificaia intereselor proprii, dar sunt ateni
la teritoriile nelegerii posibile;
informaiile transmise sunt reale dar unilaterale. Ele se refer mai ales
la aspectele pozitive, pentru a scoate n eviden propriul grup;
conflictul dintre grupuri este limitat la civa purttori de cuvnt;
jignirile personale sunt refulate sau prezentate n mod indirect (cu
umor);
a treia parte este antrenat numai dac negocierile au euat.
Negocierea implic efectuarea unor schimbri - a da ceva pentru a primi
ceva n schimb; este de fapt o cutare a unui acord.
O strategie a negocierii neleas ca proces este delimitat de Helena
Cornelius si Shoshana Faire (1996, pp. 215-218), strategie gndit n patru
etape: pregtirea, interaciunea, negocierea, ncheierea.
n ultimii ani majoritatea lucrrilor din domeniul economiei, managementului
consacr studii strategiilor de rezolvare a conflictelor, dedicndu-se spaiu att
descrierii negocierii ct i medierii (Prutianu S., 1998; Bogathy Z., 1999).

Medierea
O alt strategie frecvent utilizat n controlul, managerierea sau rezolvarea
conflictelor o constituie medierea. A media nseamn a interveni ntre prile
ostile i a le conduce spre rezolvarea conflictului. Mediatorul ncearc s
gseasc un punct de vedere obiectiv i neutru. El ofer garania c fiecare parte
i prezint punctul de vedere, dar ascult i perspectiva celuilalt, ndrumndu-i
pe cei doi spre gsirea unor soluii satisfctoare. Aadar, medierea implic o
form de intervenie imparial din partea unui ter neutru, care nu poate impune
o soluie, dar poate ajuta prile s o gseasc. Mediatorii intervin atunci cnd
negociatorii nu reuesc s elimine divergenele aprute ntre pri.
Negociatorul care cunoate procesul de negociere precum i metodele ce
trebuie aplicate n confruntarea cu negociatori dificili, se poate angaja n rolul de
negociator-mediator. n acest caz el trebuie s ncerce s fie imparial i s
aplice tehnicile medierii n vederea gsirii unui drum spre stabilirea acordului.
ntr-o ntreprindere, organizaie, atunci cnd izbucnete o criz mediatorul este
de cele mai multe ori solicitat s intervin pentru dezamorsarea acesteia.
Conflictologii consider c orice mediator trebuie s cunoasc i s respecte
cuvintele cuprinse n memoratorul pentru mediere. In el se prezint urmtoarele
reguli de baz (Helena Cornelius si Shoshana Faire, 1996, pp. 230-232):
ca mediator fiecare persoan va trebuie s se prezinte i s explice
rolul pe care i 1-a asumat;
obiectivul este rezolvarea unei probleme;
evitarea nvinovirii i a dezvinovirii proprii;
relatarea adevrului;
ascultarea fiecruia;
parafrazarea;
exprimarea sentimentelor i a dorinelor n vederea ncheierii
acordului;
mediatorul ajut ambele pri s stabileasc o nelegere corect;
nelegerea poate fi consemnat n scris i semnat de fiecare.
Ca proces medierea cuprinde urmtoarele etape:
1. nceputul - aranjarea locurilor (a nu se sta fa n fa), nregistrarea
discuiilor i programarea pe ore. Precizarea drepturilor fiecruia. Sublinierea
necesitii implicrii enunurilor EU", a focalizrii i participrii egale.
2. Desfurarea - folosirea reprezentrii grafice a conflictului (harta
conflictului, genograma), rezumarea punctelor cheie fiind foarte util. Definirea
terenului comun. Sugestiile trebuie fcute sub form de opiuni nu de directive.
Acceptarea tcerii i a pauzelor. Meninerea orientrii spre viitor, a unei atitudini
pozitive i a aciunii. Folosirea ntrebrilor pentru a restructura conceptele
generatoare de conflicte.
3. ncheierea - stabilirea ctorva acorduri i consemnarea lor n scris.
Stimularea participanilor pentru a acorda timp trecerii n revist a progreselor.
Privit prin prisma acestor etape, medierea are ca obiectiv transformarea
rivalilor m parteneri care vor rezolva mpreun problemele, cznd de acord
asupra soluiilor, trind sentimentul c i-au rezolvat singuri dezacordurile, fr
resentimente i nemulumiri.
Rezolvarea conflictelor prin creativitate
Problema rezolvrii creatoare a conflictelor o ntlnim la reprezentanii colii
de creatologie de la Buffalo. La noi contribuii n delimitarea unor tehnici i a unor
strategii de rezolvare a conflictelor prin creativitate, le are coala Mirabilis" de
Educaie i Psihoterapie prin creativitate din lai.
O alt modalitate de a obine un rezultat benefic i constructiv din conflict o
constituie capacitatea noastr creatoare. Rezolvarea conflictului n mod creativ
aa cum susin creatologii (Marilyn Fryer, 1998, p.130) implic valorificarea
motivaiilor generate de conflict pentru a crea ceva superior. Competena n
rezolvarea conflictelor n mod creativ se poate consolida practicnd creativitatea
n orice domeniu al vieii noastre. 0 pregtire sistematic n creativitate se poate
realiza prin intermediul grupurilor creative noi propunnd grupul creativ de
formare. Activitatea intens de colaborare n cadrul grupului, stimularea
imaginaiei i a abilitilor creative sub ndrumarea mentorului, constituie o baz
solid pentru formarea competenei de rezolvare creativ a problemelor.
Aceast strategie de rezolvare a conflictelor i are originea n procesul de
rezolvare creativ a problemelor (CPS) conceput de Alex Osborn i dezvoltat mai
trziu de Parnes, ce const ntr-o serie de etape deliberate prin care putem
progresa atunci cnd cutm soluii creative la probleme.
Marilyn Fryer, (1998, p.132) arat c acest proces presupune a gndi ntr-o
gam vast de direcii, pentru ca apoi s ngustm aria pn la efectuarea unei
singure alegeri.
Etapele rezolvrii creative a problemelor identificate de Parnes (1985) se
constituie n urmtoarea succesiune:
descoperirea obiectivului - a face un pas napoi de la o problem
prezentat pentru a obine o viziune mai larg;
descoperirea elementului - colectarea tuturor datelor necesare
construirii unei imagini coerente a ntregii situaii;
descoperirea problemei - important n obinerea unei soluii
satisfctoare;
descoperirea ideii generarea unei game de soluii noi;
descoperirea soluiei - const n gsirea criteriului de evaluare a
soluiilor deja generate;
descoperirea acceptului - urmrete acceptarea i implementarea
ideilor unei persoane.
Scopul CPS este acela de a extinde limitele gndirii pentru a ajunge la
managementul creativ al conflictului i la rezolvarea sa. Abordarea creativ a
unui conflict, apreciaz Cornelius F. i Shoshana F. nseamn transformarea
acestuia n ans, nseamn a extrage din orice situaie nucleul ce poate fi
valorificat. Rspunsul creativ presupune o nelegere mai profund a propriilor
triri fa de o anumit situaie, aprecierea punctelor de vedere ale celorlali,
extinderea posibilitilor rezolutive spre soluii noi.
Existena conflictului este o premis a schimbrii i reechilibrrii necesare,
orice limit conine i posibilitatea depirii ei, orice conflict poate constitui o
surs de progres, o oportunitate: conflictul poate fi pozitiv sau negativ,
constructiv sau distructiv, n funcie de ceea ce facem noi din el. Transformarea
de aceast manier a conflictului este totui o art care necesit o pregtire
special. Considerm c nsuirea artei de a rezolva conflictele creator
presupune stimularea, dezvoltarea i manifestarea potenialului creativ propriu
aa cum artm n lucrrile noastre (Caluschi, Mariana, 1997, pp. 86-87). Este
necesar totodat formarea prin creativitate a specialistului (managerului) n
rezolvarea conflictelor.
Avnd la baz informaiile oferite de specialiti n conflictologie cu privire la
controlul i rezolvarea conflictelor am elaborat i experimentat un program de
antrenament n rezolvarea conflictelor prin grup creativ de formare.