Strategii de prevenire, reducere și de rezolvare a conflictului

Conflictul este un dezacord care duce la tensiuni între oameni. Este un proces social în care
fiecare parte implicată în interacţiune percepe faptul că interesele şi obiectivele sale sunt
negativ afectate de către cealaltă parte prezentă. Nu există două conflicte identice, ci doar
tipare comune. Rezolvarea conflictelor depinde în mare măsură de conştientizarea lor. Există
indicii care variază de la evident la subtil. Acestea sunt cheile conflictului, simptome,
indicatori, stadii sau tipuri distincte ale conflictelor.Conflictele constituie o componentă
naturală inevitabilă a vieţii sociale a fiecăruia dintre noi. Cei mai mulţi oameni consideră
conflictele ca fiind ciocniri distructive, în urma cărora unii cîştigă în defavoarea altora.
În general, conflictul apare ca o formă de interacţiune umană prin care doi sau mai mulţi
membri ai unei colectivităţi intră în dezacord total sau parţial asupra unor probleme. Cu alte
cuvinte conflictul este amestecul intenţionat al unui individ sau al unui grup în eforturile de
realizare a scopurilor unui alt grup. Aceasta şi reprezintă principalul motiv pentru care
conflictele se află mereu în atenţia cercetătorilor. Abordarea relaţiilor umane are ca premisă
relaţiile interumane care se stabilesc între indivizi cu personalităţi, mentalităţi, educaţie,
sisteme de valori şi comportamente diferite şi care sunt generatoare de conflicte.
Prevenirea conflictului este o activitate mai complexă şi presupune acţiuni pe diverse
planuri:
- training pentru dezvoltarea abilităţilor în domenii ca negociere, mediere, rezolvarea problemei,
consensului;
- politici şi proceduri pentru derularea relaţiilor umane, a celor cu autorităţile şi dezvoltarea
strategiilor de rezolvare a conflictului;
- servicii, cum ar fi: avocatul poporului, mediator social sau mediator comunitar.
Una dintre cele mai apreciate şi mai puţin conflictuale forme de comunicare interumană
este comunicarea asertivă de tip Eu. Aceasta se învaţă prin exerciţii mici, zilnice şi exprimă grija
faţă de interlocutor, de drepturile şi nevoile lui, de sentimentele lui. Este tipul de comunicare ce
stârneşte cele mai puţine reacţii negative la celălalt şi îndeamnă la asumarea responsabilităţii
mesajelor. Comunicarea asertivă are la bază principiul că îţi poţi exprima ideile şi emoţiile într-
un mod clar, concis şi neutru şi poţi cere respectarea drepturilor tale fără a le încălca pe ale
celuilalt. Ea se situează la o distanţă egală de comunicarea agresivă şi cea pasivă şi dezvăluie
credinţa emiţătorului mesajului în egalitatea dintre parteneri în relaţie şi importanţa egală a
părerilor, atât prin limbajul verbal (cuvinte), cât şi prin cel nonverbal (limbajul trupului) şi
paraverbal (elementele verbale din spatele cuvintelor ca tonul vocii, debitul verbal, intonaţia
etc.). Asta înseamnă că nu doar cuvintele sunt cheia comunicării, ci şi contactul vizual, mimica,
gesturile, dar şi modul în care pronunţăm cuvintele. Bineînţeles că totul trebuie să se desfăşoare
cu onestitate, fără a avea un aer artificial. Dacă nu ştiţi cum să o faceţi, atunci, pentru a exersa,
puteţi începe adăugând un zâmbet potrivit mesajului, discret, dar vizibil. Învăţaţi să captaţi
atenţia celuilalt într-o manieră care să-i trezească interesul pentru ceea ce urmează să spuneţi. De
exemplu: „Aş dori să vorbim despre ceea ce s-a întâmplat între noi la întâlnirea din data de..., dar
mă simt inconfortabil pentru că EU cred că o să te superi. Când crezi că ar fi potrivit să
vorbim?”. Apoi modificaţi-vă solicitările astfel încât să aibă forma „Eu cred că...”, „Mi se pare
că...”, „Aş dori să...”, „Te deranjează dacă...?” etc., menţinând contactul vizual cu interlocutorul
şi păstrând mesajul scurt şi concis. Trebuie să existe o concordanţă între toate cele trei aspecte,
verbal, nonverbal şi paraverbal, aşa că nu exageraţi. Lăsaţi-l pe celălalt să-şi termine frazele, nu-l
întrerupeţi. Dacă aţi făcut-o, cereţi-vă scuze şi invitaţi-l să continue. Evitaţi să faceţi presupuneri,
mai degrabă aflaţi direct de la el ce vreţi să ştiţi. Evitaţi si sarcasmul, el va strica toată munca de
până atunci. Dacă aveţi critici de făcut, nu criticaţi persoana, ci comportamentul ei şi comunicaţi-
i felul în care acel comportament v-a făcut să vă simţiţi.
 Rezolvarea conflictului include diverse activităţi, de tipul: managementul problemelor,
consultanţă în strategii de negociere, mediere, facilitare şi orice alte tehnici de construire a
consensului. Pentru a rezolva un conflict, este necesar ca mai întâi să îl înţelegem, dincolo de
emoţiile şi stările pe care el ni le provoacă. Atunci cînd este analizat și înțeles corect, el îți
oferă posibilitatea de a ști ceea ce nu știu alții. Este de menționat faptul că, atunci când ne
implicăm într-un conflict manifestat, devenim foarte emotivi plini de emoții negative. Astfel,
noi suntem sinceri, spunem lucruri pe care nu le-am spune dacă am fi calmi, pentru că atunci
cînd suntem calmi informația care o putem vorbi noi o păstrăm pentru noi. Însă, în cadrul
conflictului noi vorbim lucruri după care ne-ar putea părea rău de cele spuse.
În concluzie, conflictul începe prin manifestarea dezacordului dintre părţi, generat de
interese divergente sau de percepţii diferite asupra problemelor. Treptat, problema iniţială
dispare, părţile concentrându-se una împotriva celeilalte. Deznodământul este polarizarea
manifestată prin ruperea relaţiei, dorinţa de supunere şi eliminare a celuilalt.