CONFLICTUL I NEGOCIEREA 1 Situatii conflictuale Comflictul este omniprezent n viaa contemporan, fiind imanent oricrei forme de convieuire social

(excludem din raiuni pragmatice situaia conflictului interior, psihologic i ne rezumm la analiza conflictului exterior, social). Comunicarea nsi fiind un proces interactiv, conflictul apare n cele mai multe cazuri sub form verbal. Conflictul verbal reprezint exprimarea final a oricrui tip de conflict uman: de interese, de poziii socio-profesionale, de opinii sau afectiv-emotionale dei aceste tipuri nu sunt riguros delimitate n comportamentul interuman, ci coexist. Situaia conflictual are un cadru mai larg, ea existnd nu numai ntre indivizi, ci i ntre ateptrile individului i ceea ce i ofer societatea, fapt care genereaz o stare conflictual om societate care se poate permanentiza i genereaz n comportamente deviate. 2 Delimitarea conceptual. Pluriperspectivism pragma-lingvistic. Majoritatea definiiilor date conflictului urmeaz perspectiva interaciunii umane n comunicare . S.M. Heitler (1993 From Conflict to Resolution) definete conflictul ca situaie n care elementele n aparen incompatibile exercit for n opoziie sau n direcii diferite. Pentru J.Z. Rubin, D.G. Pruitt i S.H. Kim (1994 Social Conflict. Escalation, Stalemate and Settement), conflictul este divergena intereselor sau credina c aspiraiile cotidiene ale prilor nu pot fi ndeplinite simultan. n cercetarea romneasc, demn de reinut este poziia lui A. Stoica Constantin i A. Neculau (1998 Psihosociologia rezolvrii conflictului), pentru care conflictul este conceput ca o surs de schimbare a individului, a sistemului n care evolueaz acesta. Din perspectiv lingvistic Andra erbnescu (2002 Conflictul verbal. Studii de caz i repere teoretice, n Actele Colocviului Catedrei de limba romn) pornete n teoriile sale de la ideea c situaia de conflict apare atunci cnd dou (sau mai multe pri) aflate n interaciune percep o incompatibilitate de scopuri, situaie n care poate aprea un tip de comportament agresiv, cu baz nnscut ( EibelEibelsfeldt, apud erbnescu), nvat prin interaciune social (De Vito i Hartley, apud erbnescu). Conflictul verbal este analizat deseori n opoziie cu comunicarea cooperant. Astfel, se stabilesc dicotomii de tipul: discurs conflictual/neconflictual, comportament cooperant?necooperant (competitiv), politee/impolitee, negociere/conflict. Rodica Zafiu (2000 - Limbajul agresivitii i al conflictului, n Revista romn de Comunicare i Relaii Publice nr. 23) consider conflictul verbal la limit cu comunicarea, fapt ce se justific prin aceea c n conflict, participanii la schimbul verbal neag, refuz, ntrerupt contactul, iar regulile comunicrii sunt suspendate prin gest, strigt i explozie instinctual, printe altele. Pe aceiai linie teoretic se situeaz i Andra erbnescu care consider c stereotipurile agresivitii sunt cele care vavorizeaz noncomunicarea. 3 Provocarea i stimularea conflictelor De cele mai multe ori, provocarea i stimularea conflictelor este un fapt negativ atunci cnd este intenionat. Exist ns i situaii cnd conflictele, n special cele izvorte din competiii, au un efect pozitiv asupra activitii, inducnd progresul, lansarea unor noi idei i atingerea unor performane. Conflictul are un rol provocator asupra reuitei individului.

R. Stacey (apud O. Pnioar 2006, Comunicarea eficient) afirm c oamenii nu au intuiii atunci cnd atunci cnd discuiile lor sunt caracterizate de echilibru ordonat () oamenii se contagiaz de idei noi unul de la altul atunci cnd se afl n conflict, confuzie i cutare a unui nou neles. 4 Strategii de prevenire a conflictului Strategiile de prevenire a conflictelor trebuie s se combine n practic cu strategii de reducere sau de rezolvare a conflictelor. I.O. Pnioar adaug strategii de transferare a energiei conflictelor neproductive cu eficien pragmatic. Strategiile de prevenire a conflictelor se refer la: Stimularea progresiv a stimei de sine, dar i aprecierea obiectiv i sancionarea verbal a exceselor veleitare, evitndu-se decalajul subapreciere supraapreciere n autoevaluarea fiecruia; Dozarea efortului propriu, echilibrarea energiei proprii cu dificultatea sarcinii de rezolvat, prin autoanaliz; Focalizarea comportamentului pe sarcin (pe obiective), nu pe sine, nici pe cellalt; Sesizarea debutului conflictual i canalizarea ateniei spre relaia cu cellalt; Acceptarea unor sarcini stabile, identice pentru persoane aflate pe poziii identice; Echivalena dintre reuit, respectiv eec i recompensare, respectiv penalizarea; Oferirea unor condiii identice de lucru pentru sarcini egale; Neignorarea nici a meritelor nici a greelilor; Evaluarea continu a activitii. 5 Strategii de reducere a conflictului Conflictul provoac discomfort emoional, nu numai n grupul n care s-a nscut, ci i n orice activitate ntreprins de persoana n cauz. Strategiile de reducere a conflictului opereaz atunci cnd efectele acestuia sunt vizibil negative, el ne mai nsemnnd doar stimularea competitiv a activitii. J. Nilsen (1997 The Use and Misuse OF Focus Groups) stabilea dou tipuri de asemenea strategii: 1. Focalizarea pe schimbarea atitudinilor; 2. Centrarea demersului pe schimbarea comportamentelor, prin: a) Utilizarea integratorilor (apelul la persoane cu influen n grup, care pot reduce intensitatea unor conflicte); b) Rotirea persoanelor de la un grup la altul sau rotirea responsabilitilor n grup; c) Impunerea unor obiective supra ordonate. Atitudinea persoanelor implicate n comflict poate fi de abordare, implicare, ncercare de aplanare a conflictului, de accentuare a acestuia sau de evitare a celuilalt, n ideea ignorrii sau a evitrii conflictului. 6 Strategii de rezolvare a conflictului Pentru rezolvarea unui conflict, important este managementul resurselor umane i informaionale, precum i evaluarea stadiului conflictului. H. Cornelius i S. Faire (1996 tiina rezolvrii conflictelor) identific cinci simptome n cazul conflictelor gradate n felul urmtor: Disconfort; Incident; Nenalegere; Tensiune;

 Criz. Prin modalitile de a raspunde unei situaii conflictuale, I.O. Pnioar menioneaz: Abandonul (retragerea fizic sau emoional a unei persoane dintr-un conflict, uneori de teama confruntrii); Reprimarea (refuzul de a lua act de existena unui conflict, de a vorbi despre el); Stilul victorie/nfrngere (confruntarea de fore n care una dintre acestea tinde sa ajung deasupra); Compromisul (mpcarea fiecrei pri cu ideea de a ctiga ceva, dar i de a renuna la ceva); Strategia ctig-ctig (win win), specific negocierii, pune accentul pe avantajele de a descoperii soluii mai bune i de a mbuntii relaiile dintre partenerii. 7 Negocierea conflictelor Negocierea este un stil de comunicare n soluionarea conflictului, avnd ca scop: cunoaterea diferenelor de opinii, deplasarea ateniei de pe cerinele individuale pe obiectivele comune i prezentarea argumentelor i a soluiilor ntr-o situaie conflictual. n practic exist ase etape ale negocierii: 1. Pregatirea negocierii: Stabilirea obiectivelor negocierii; Evaluarea cazului celeilalte pri; Evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe. 2. Elaborarea unei strategii; 3. nceperea negocierii i fixarea a ceea ce se va discuta; 4. Clasificarea poziiilor celor dou pri: Obinerea informaiilor prin ntrebri deschise sau de trecere; Testarea poziiilor; Folosirea amnrilor. 5. Negocierea: Obinerea concesiilor; Depirea impasurilor; ncercarea de a obine un acord. 6. ncheierea negocierii prin formularea unui acord i asigurarea aplicrii lui. Negocierea este metoda de restabilizare entropic a unui echilibru iniial, afectiv i acional, care valorific interaciunea verbal la nivelul grupului n care s-a nscut o situaie conflictual.