MANAGEMENTUL CONFLICTELOR Clasificari, Abordare si Strategii de Rezolvare Definiii

Conflictul este rezultatul manifestrii diferenelor. Ca urmare, recunoaterea unei stri conflictuale i intervenia n soluionarea sa implic acceptarea diferenelor.

Clasificri ale conflictului Din punct de vedere al nivelului de apariie: Conflict individual interior apare atunci cnd individului nu i este clar direcia n care trebuie s se ndrepte, primete sarcini contradictorii sau atunci cnd ceea ce trebuie s fac contravine posibilitilor, intereselor sau valorilor sale. n general o astfel de stare conflictual interioar poteneaz cu timpul toate celelalte tipuri de conflict. Conflictul dintre indivizi (aparinnd aceluiai grup, la grupuri diferite sau chiar organizaii diferite) acestea apar, de regul, din cauza diferenelor de personalitate. Conflictul dintre indivizi i grupuri poate fi un efect al presiunii pe care grupul l exercit asupra individului. Uneori individul este pus n situaia s suporte consecinele unor aciuni ale grupului de care el se delimiteaz. De multe ori, la baza acestor conflicte stau relaii interpersonale tensionate sau conflicte individuale interioare puternice. n principiu, acestea sunt conflicte care apar n grupuri tinere sau cu cultur slab. Conflictul inter-grupuri este principalul tip de conflict inclus n categoria conflictelor organizaionale. Stingerea acestui tip de conflict intr deja n competena managerilor superiori. Adeseori asemenea conflicte apar ntre compartimente, sectoare cu profiluri foarte diferite. Conflictul ntre organizaii n mod frecvent acest tip de conflict se manifest sub forma competiiei pentru lansarea unui produs, serviciu etc. Un asemenea tip de conflict se poate nate n urma competiiei pentru surse de finanare. Din punct de vedere al efectelor pe care le genereaz: Conflicte distructive este conflictul n care resursele personale i organizaionale se consum n condiii de ostilitate, fr beneficii mari, existnd o permanent stare de nemulumire. Asemenea conflicte se pot solda cu destrmarea organizaiilor, pierderea unor membri, acte de violen etc. Capacitatea fiecrei pri de a ine cont de argumentele celeilalte este serios afectat. Comunicarea dintre competitori dispare. Conflictul benefic atunci cnd conflictele sunt recunoscute de timpuriu i corect abordate, ele pot face ca indivizii, grupurile, organizaiile s ctige n creativitate i eficien. Conflictul, atunci cnd este benefic, st la baza procesului schimbrii. n orice organizaie, un anumit grad de conflict este absolut necesar, pentru ca dinamica dezvoltrii organizaiei s fie bun. Conflictul benefic este acela care poate avea o soluie acceptabil pentru

toate prile implicate. n cadrul unui asemenea conflict, prile sunt capabile s comunice corect i s stea la masa tratativelor.

Din punct de vedere al esenei lor: Conflictele eseniale / de substan determinate de existena unor obiective diferite (fie c individul are obiective diferite de ale grupului din care face parte, fie c diferenele apar ntre obiectivele a 2 sau mai muli indivizi/grupuri). Acest tip de conflicte se manifest cel mai puternic n cazul n care indivizii tind s i satisfac nevoile individuale folosindu-se de grup. Cu ct obiectivele sunt mai clar definite, cu att ansele soluionrii unui asemenea conflict cresc. O situaie fericit este aceea n care realizarea obiectivelor presupune competiie bazat pe standarde de performan caz n care conflictul este o surs de progres. Conflictele afective sunt cele generate de stri emoionale i apar n cadrul relaiilor interindividuale. Conflictele de manipulare (pseudoconflictele) sunt n general efectul comportamentelor duplicitare i lipsei de comunicare i transparen. Ele apar n general ntre grupuri i sunt rezultatul practicilor politicianiste. Spre exemplu, un pseudoconflict poate fi lansat atunci cnd dou grupuri ntre care exist interese comune ar aduce prejudicii grupului dominant n relaia sa cu alte grupuri, dac ar continua coabitarea. Pentru reuita acestei strategii, de regul conflictele sunt mediatizate puternic. Din punct de vedere al intensitii: Criza se manifest n general prin reacii violente, hotrri nenegociate (i uneori nenegociabile). n timpul crizei, oamenii se las de obicei dominai de sentimente. Tensiunea tensiunea interioar distorsioneaz imaginea realitii sau imaginea altei persoane i aciunile sale. Relaia este afectat de atitudini negative i idei preconcepute i fixe. Tensiunea crete atunci cnd prile refuz s recunoasc faptul c exist un conflict. Nenelegerea provine din faptul c oamenii uit foarte des s-i verifice percepiile i se neleg greit unii cu alii, trgnd concluzii eronate. Cauza este comunicarea defectuoas. Incidentul este acea mic problem, care, dei de obicei perfect rezolvabil pe loc prin comunicare, atunci cnd este neglijat i evitat duce n mod frecvent la nenelegere. Disconfortul este sentimentul intuitiv c ceva nu este n ordine. . Din punct de vedere al nivelelor cauzelor declanatoare de conflict: Conflicte de nivel informaional declanate de lipsa unor informaii, transmiterea unor informaii greite sau distorsionate etc. Sunt cel mai simplu de rezolvat, din moment ce informaiile lips pot fi completate, iar cele greite, corectate. Conflicte la nivelul strategiilor apar atunci cnd exist diferene de opinie n ceea ce privete modul n care trebuie fcut ceva.

Conflicte la nivelul scopurilor apar atunci cnd exist diferene n privina rezultatului ce trebuie obinut. Conflicte la nivelul normelor apar atunci cnd comportamentele manifestate nu sunt cele ateptate nu sunt conforme cu normele acceptate sau impuse. Conflicte la nivel de valori dac primele 4 nivele de conflict pot fi soluionate prin obinere/oferire de informaii, comunicare i negocierea unei soluii, acest tip de conflict este mai dificil de abordat. Oamenii reacioneaz de obicei violent atunci cnd le sunt clcate n picioare valorile.

Cauzele conflictelor
1) Comunicarea defectuoas oferirea de informaii insuficiente sau incomplete, folosirea de mijloace sau canale de comunicare inadecvate, folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca form ori coninut), sunt exemple de poteniale cauze de conflict. Dac cei antrenai ntr-un asemenea conflict doresc s coopereze pentru gsirea unei soluii, ei pot ncepe prin a schimba n mod deschis i corect, informaii relevante. 2) Sistemele de valori dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele i modalitile n care trebuie exercitat puterea, etc. Una dintre soluii este ca prile implicate s ajung s recunoasc i s accepte diferenele, adoptnd soluii de aciune n care s se evite punctele nevralgice. 3) Existena unor scopuri diferite nu ntotdeauna indivizii sau grupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie fcut. Uneori problemele apar la alctuirea listei de prioriti, alteori scopurile pot fi total diferite. Devine periculos atunci cnd indivizi sau grupuri au o agend ascuns, scopuri nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale organizaiei, pe care le urmresc n detrimentul acesteia. 4) Stilurile manageriale i ambiguitile organizaionale unii manageri alimenteaz conflicte inter-personale tocmai pentru a-i ntri poziia (dezbin i conduce!). Managerii autoritari care i simt poziiile ameninate tiu c dac grupul pe care l conduc este fragmentat va deveni mai uor de condus. Incoerena sistemului managerial, inconsecvena msurilor luate, necunoaterea i nerespectarea ierarhiei, neparticiparea tuturor nivelelor la luarea deciziilor (delegarea absolut i necontrolat), inexistena unui sistem coerent de apreciere a performanei i de motivare sunt toate posibile cauze de conflict. 5) Resurse limitate limitarea oricrei resurse poate da natere la conflict: timpul, banii, resursele materiale, cele umane i informaia (despre care am amintit deja). Problema nu este ca resursele s fie nelimitate i la dispoziia tuturor, ci s ajung pentru atingerea obiectivelor i ndeplinirea sarcinilor. Limitarea resurselor face altceva dect s stimuleze concurena neloial, superficialitatea, suspiciunea etc. De cele mai multe ori, problema nu este lipsa de resurse, ci planificarea defectuoas: fie c au fost stabilite obiective prea ambiioase, fie c nu au fost prevzute anumite situaii. 6) Dependen departamental reciproc atunci cnd dou sau mai multe departamente, colective, compartimente sau proiecte depind unele de altele,

conflictul structural este de neevitat. Relaiile dintre departamentele unei organizaii sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaii, de corecta evaluarea a performanelor i eforturile fiecruia, de atitudinea membrilor unui departament fa de alte departamente i membrii acestora. Acest gen de situaii este cu att mai dificil cu ct departamente diferite au i scopuri, obiective i metode de lucru diferite. 7)Diferene intergrup de statut social faptul c membrii unui grup au un statut profesional considerat n exterior mai bun fa de cel al membrilor (de acelai nivel socio-profesional) din alt grup, constituie o important cauz de conflict.

Evoluia conflictelor inter-grupuri

Starea tensional n care condiiile de declanare a conflictului exist, ns nu sunt nc sesizate. Recunoaterea strii conflictuale de ctre cei aflai n conflict sau de persoane/grupuri din afar. Conflictul neles reprezint o faz incipient, n care prile nu au reacionat nc afectiv. Ameninrile sunt percepute, ns nc nu li se d o atenie foarte mare. Conflictul neles nu devine ntotdeauna conflict resimit. Accentuarea strii conflictuale n aceast faz conflictul, nc nedeclanat, devine inevitabil. Declanarea conflictului conflictul devine vizibil chiar i pentru cei neimplicai direct. Sfritul conflictului se caracterizeaz prin schimbarea condiiilor iniiale, n care s-a declanat conflictul. Apar condiiile n care devine posibil cooperarea sau declanarea unui nou conflict.

Efectele conflictelor inter-grupuri

Asupra grupurilor competitive:

crete coeziunea i loialitatea. Diferendele interne tind s se estompeze. climatul grupului tinde s piard din informalism, grupul devenind din ce n ce mai organizat, mai orientat ctre atingerea obiectivelor. grupul este dispus s tolereze o conducere mai autoritar. crete intolerana fa de membrii care nu rspund nevoilor grupului sau care nu trec satisfacerea nevoilor individuale pe planul doi.

Asupra relaiilor dintre grupurile aflate n conflict:

fiecare grup percepe cellalt grup ca fiind inamic membrii grupului au distorsiuni de percepie: sesizeaz numai prile bune din propriul grup i numai pe cele negative ale celuilalt grup. Slbiciunile grupului propriu i fora grupului opus sunt ignorate. scade interaciunea i comunicarea ntre grupuri proporional cu creterea ostilitii. Cu ct comunicarea este mai redus, cu att probabilitatea corectrii percepiilor distorsionate scade. Cu ct grupul advers pare mai puin demn de respect, cu att atitudinea ostil este mai uor de meninut i ansele de reconciliere mai reduse.

Asupra grupului nvingtor:

i menine (sau chiar ntrete) coeziunea. devine mai neorganizat i crete disponibilitatea de cooperare cu alte grupuri. tinde s se supraevalueze i acest lucru l poate face vulnerabil din cauza automulumirii, are tendina de a se arunca n ntreprinderi riscante.

Asupra grupului nvins:

va gsi evadri: scuze, explicaii, motive externe (ghinionul, juriu prtinitor, jocul murdar al oponentului etc.), care s-l absolve de responsabilitatea nfrngerii. se va dezorganiza. Conflictele latente se vor acutiza i vor fi cutai api ispitori n interiorul grupului. n principiu, capul conductorului este primul care se clatin. tinde s ncerce s redeschid lupta pierdut. devine necooperant, nchis, fa de alte grupuri.

Procedee de abordare a conflictelor fr lupt i fr a ceda

Negocierile
Constau n discuii nemijlocite, purtate n scopul de a ajunge la o nelegere, la ncheierea unei tranzacii sau la rezolvarea unei probleme. nelegerea se stabilete atunci cnd este acceptat de toate prile: ea trebuie deci s satisfac nevoile tuturor prilor implicate.

Medierea
Uneori, mai ales atunci cnd prile sunt numeroase sau problema foarte complex, se ntmpin greuti n stabilirea i respectarea regulilor i procedurilor. n acest caz exist riscul ca negocierile s devin haotice i s se termine ntr-un eec. O soluie este folosirea unuia sau mai multor facilitatori, persoane impariale i neutre care au n sarcin modul de desfurare a discuiilor.

Arbitrajul
Atunci cnd prile nu reuesc s gseasc o cale de a elabora mpreun soluia unei probleme, se pot adresa arbitrajului. Acest lucru se ntmpl de obicei cnd prile nu se simt competente s judece situaia, cnd ntre ele exist diferene ireconciliabile sau cnd comunicarea este profund alterat. Prile trebuie s se oblige s respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Arbitrul este un expert independent care analizeaz i interpreteaz aspectele diferendului i propune o soluie. Participanii au influen numai n alegerea arbitrului.

Judecata
Oamenii prefer adesea procedurile juridice deoarece accepiunea general este c ele sunt cele mai legitime i definitive. Ele judec litigiile conform unui sistem de legi n vigoare, care nu sunt altceva dect un sistem de norme oficial. Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesit acordul celeilalte pri.

Strategii de rezolvare a conflictelor

Abandonul
Retragerea fizic sau emoional din conflict, n general de teama confruntrii directe. n general, adoptarea acestei atitudini implic renunarea la dreptul de a avea un cuvnt de spus. Este acceptabil s te retragi atunci cnd un conflict nu te privete, sau atunci cnd retragerea nu afecteaz cursul evenimentelor. Retragerea poate acutiza i mai mult un conflict. Uneori, prin retragere putei duna cuiva sau putei da ap la moar adversarilor. Cteodat ne retragem din dorina ca ceilali s ne roage s revenim Uneori putem fi dezamgii s constatm c nu suntem att de indispensabili!

Reprimarea
Refuzul de a accepta existena unui conflict este un comportament la care recurgem din dorina de a avea linite cu orice pre. Este bine s nu supradimensionm un conflict minor i s nu ne lsm dui de val, ns atunci cnd conflictul este real singura soluie este s avem curajul s-i recunoatem existena: mai devreme sau mai trziu el va iei oricum la iveal!

Victorie/nfrngere
Acest stil este adeseori rezultatul tendinei incontiente de a v proteja de durerea eecului. n strategia victorie/nfrngere se produce o etalare de fore din care obligatoriu o parte iese nfrnt. Aceast strategie poate avea efecte ntrziate: nvinsul poate s nu suporte eecul, revenind n for dup un timp. n plus, relaiile dintre prile implicate vor fi cu siguran iremediabil afectate. nvinsul de astzi poate refuza s coopereze mine

Compromisul
Este o strategie care reclam anumite capaciti de negociator pentru ca fiecare s ctige cte ceva. El d impresia de corectitudine, dar asta poate s nu fie suficient deoarece fiecare parte lupt pentru ceva mai mult. Dezavantajul compromisului este c n general una dintre pri va prea mai mrinimoas dnd celeilalte pri un sentiment de nfrngere.

Victorie/victorie
Este strategia ideal, care nu presupune un nvingtor i un nvins. Procesul de gsire a soluiei poate fi mai lung i mai anevoios, ns cu siguran relaiile se vor

consolida, iar soluia va fi mai durabil. Cnd ambele pri ctig, ambele vor susine soluia , iar probabilitatea declanrii unor conflicte ulterioare va fi foarte mic. Paii abordrii strategiei victorie/victorie: 1) Aflai de ce le trebuie ceea ce cer clarificai cerinele fiecrei pri i motivaiile lor 2) Depistai punctele de complementaritate dou persoane pot dori acelai lucru din motive diferite. 3) Identificai ideile de rezolvare ncepei prin a vedea care sunt soluiile propuse de ctre fiecare parte. 4) Cooperai continuai prin a gsi mpreun noi soluii posibile. Coopernd, artai clar celuilalt c l tratai ca partener, nu ca oponent. Astfel, chiar dac relaia nu va fi ntrit, ea va fi cel puin meninut. ncercai permanent s disociai problema de persoane. Concentrai-v pe corectitudine, nu pe for. Fii dur cu problema i blnd cu oamenii! Etape

Formularea problemei Identificarea prilor implicate (direct sau indirect) Cunoaterea nevoilor reale / de baz / din spatele celor declarate, afiate. (Este util ntocmirea Hrii conflictului, cuprinznd nevoile i temerile pentru fiecare parte implicat). Gsirea punctelor de ntlnire a nevoilor. Generarea de soluii posibile (prin metode de stimulare a produciei de idei, de genul brainstorming-ului). Cooperarea, transformarea adversarului n partener pentru alegerea unei soluii acceptate de ambele pri ca permanent.