Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
In ceea ce priveste rolul pe care il au conflictele in viata organizationala, exista mai multe
puncte de vedere. Pe de o parte, conflictele sunt stari anormale in activitate, avand un profund
caracter disfunctional. Pe de alta parte, conflictele sunt aspecte firesti de existenta si evolutie a
activitatilor, functional avand un rezultat pozitiv.
De-a lungul timpului practica manageriala a dezvoltat doua viziuni asupra conflictelor (J. A.
Stoner, R. Freeman, 1989). Conform conceptelor promovate in viziunea veche:
Fig. 1.
Relatiile
dintre
intensitatea
conflictelor si
rezultate
Sursa: L. D.
Brown, Managin
g Conflict and
Organizational
Interfaces,
Addison-Wesley., Massachusetts, 1986;
Conceptia radicala asupra conflictului a fost inspirata in principal din teoriile lui K. Marx si M.
Weber, avand un cadru de referinta mult mai larg. Perspectiva radicala insista asupra contradictiei
intre interesele de clasa si asupra distributiei inegale a puterii in societate. Antagonismul dintre clasele
sociale poate constitui o principala sursa de conflict mai ales in organizatiile caracterizate de o
puternica diviziune a muncii. Altfel spus, organizatia devine terenul propice pentru manifestarea unor
forte opuse (management-sindicate) care reflecta structura de putere specifica societatii.
Intr-o organizatie ce desfasoara o activitate economica, cel mai adesea se intalneste conflictul
structural. Sursele unui asemenea conflict trebuie cautate in: delimitarea departamentelor dupa
obiective diferite, dependenta departamentala reciproca, nemultumirea fata de statutul profesional,
delimitarea inexacta a atributiilor, caracterul limitat al resurselor si comunicarea in organizatie. In
acest subcapitol ne vom oprim doar asupra variabilelor mai des intalnite in organizatii: diferentierea,
interdependenta si folosirea in comun a resurselor. Nici unul din acesti factori nu produce singur un
conflict substantial. Insa cand opereaza impreuna se poate ajunge la o presiune foarte puternica ce
poate exploda intr-o serie de conflicte distructive care pot fi greu controlate sau, intr-un caz fericit, in
conflicte productive usor de gestionat (D. Robey, 1986).
Contradictia se refera la incompatibilitatea, perceputa sau reala, de scopuri intre partile care
intra in conflict, generata de interese, norme, valori, structuri diferite. Atitudinile includ elemente
emotionale, cognitive si de vointa, in timp ce comportamentele sunt rezultatele unor dezechilibre,
tensiuni, nevoi, lipsuri, dorinte si asteptari nesatisfacute.
Fig. 2.
Elementele
structurii
conflictuale
Orice
actiune
intreprinsa este justificata de un ansamblu de factori care energizeaza, activeaza si sustin
comportamentul. Insistam asupra rolului pe care il indeplinesc nevoile pentru ca starea de necesitate
nu numai ca stimuleaza dar si orienteaza organismul uman spre anumite moduri de satisfacere
adecvata a dorintelor. Asa cum am aratat si in capitolul 3, comportamentul motivat nu este o simpla
cauza, ci si un mijloc prin care se poate ajunge la realizarea scopului, intensitatea acestuia fiind
determinata de trebuintele specifice dar si de particularitatile stimulilor. O astfel de abordare are
avantajul ca propune solutionarea conflictelor prin dezamorsarea comportamentului conflictual, o
schimbare in atitudini si o transformare a relatiilor si intereselor care se afla in centrul structurii
conflictuale.
De cealalta parte se afla conflictele afective care se refera la relatiile interpersonale, fiind
generate de stari emotionale. Starea de suspiciune, ostilitatea, tensiunea sociala, explozia emotionala
sunt modalitati de manifestare a unor asemenea conflicte. In timp ce conflictele de substanta sunt
specifice structurilor si raporturilor ierarhice, conflictele afective fac parte din sfera valorilor, a relatiilor
sau a intereselor. Conflictele afective sunt insotite de puternice emotii negative, de receptarea
stereotipa a celor aflati de cealalta parte a baricadei si de un comportament adesea revansard.
2. O alta clasificare a situatiilor conflictuale poate fi realizata in functie de nivelul la care se
manifesta sau subiectii care sunt antrenati in conflict. Astfel, pot exista: conflicte intra-personale,
conflicte inter-personale, conflicte intra-grup, conflicte inter-grup, si conflicte intre organizatii.
Conflictul intra-grup apare in interiorul unui grup pe fondul presiunii pe care acesta o exercita
asupra membrilor sai. Dupa cum precizeaza si Panaite C. Nica, efectele unor performante reduse ale
grupului se pot rasfrange in mod direct asupra individului, prin prisma recompenselor sau aprecierilor
generale pe care le primeste.
Sam Deep si Lyle Sussman recomanda managerilor sa stimuleze conflictele benefice in cadrul
organizatiilor prin urmatoarele masuri:
incurajati angajatii sa aiba pareri diferite si sa-si puna intrebari referitoare la situatia
de fapt; recompensati-i cand procedeaza asa;
angajati persoane care nu gandesc in acelasi fel ca si dvs., dar asigurati-va ca va vor
respecta autoritatea;
nu reactionati negativ la vesti proaste, din contra, laudati-i pe angajatii care va tin la
curent;
ajutati echipa sa vada proiecte care vin din afara, pentru a mari coeziunea dintre
membrii ei;
Starea tensionala apare in situatia existentei unor elemente care se pot constitui in surse conflictuale:
diferentele dintre departamente, interdependentele sau folosirea resurselor in comun. Obiectivele
divergente nu genereaza conflictul decat in momentul in care aceste divergente sunt sesizate. Acum
situatia conflictuala este recunoscuta iar toti cei implicati isi focalizeaza atentia asupra dinamicii
conflictului. Accentuarea starii conflictuale consta in acumularea de tensiuni, dar desi conflictul nu s-a
declansat, acesta devine inevitabil.
recunoasterea si personalizarea;
comportamentul;
Modelul lui Robbins este centrat mai mult pe relatiile interumane si evidentiaza ca adoptarea unui
anumit comportament declanseaza reactii similare la ceilalti. Asadar, pentru a pastra situatia
conflictuala in limite constructive este bine sa retinem ca relatiile bune se pastreaza cu un control
asupra comportamentului, fiind pe deplin constienti de puterea pe care o are comportamentul adoptat
asupra relatiilor interumane.
Fig.
4.
Un
Fig. 5. Harta
conflictului
Sursa: H.
Cornelius, S.
Faire, Everyone
can win, Simon &
Schuster,
Australia, 1989;
5.
Rezolvarea conflictelor
Curentele de gandire prezentate, impun tehnici si modalitati diferite de solutionare a
conflictelor. Cunoscutii teoreticieni ai stilurilor de conducere bazate pe oameni si sarcini, R. Blake si J.
Mouton propun o tehnica de abordare a conflictului bazata pe dezvoltarea unor relatii de cooperare
intre partile aflate in conflict.
Cooperarea este necesara datorita dependentei care exista intre diferite grupuri sau indivizi.
Desigur, simpla existenta a dependentei nu genereaza implicit cooperarea; realizarea acesteia tine de
interventia ierarhiei manageriale in sensul coordonarii actiunilor sectoarelor subordonate. Momentele
declansarii conflictului nu pot fi marcate cu exactitate in toate situatiile. Oricum, atunci cand indivizii
sau grupurile renunta la colaborare fireste ca starea conflictuala domina. Aceasta tehnica a cooperarii
este desemnata sa reduca perceptiile gresite, sa stimuleze comunicarea corecta si sa dezvolte
sentimente de incredere intre membrii organizatiei respective.
De altfel, cei doi autori prezinta si alte cinci moduri de abordare a conflictului, pornind de la
doua dimensiuni organizationale: preocuparea pentru rezultate (productivitate) si preocuparea pentru
subordonati.
Fortarea este utilizata indeosebi in cazul in care managerul doreste, cu orice pret, obtinerea
rezultatelor, fara a avea consideratie fata de asteptarile, nevoile si sentimentele celorlalti. De obicei,
aceasta modalitate de rezolvare a conflictului se bazeaza pe forta de constrangere a managerului, care
utilizeaza abuziv sursele de putere pe care le detine asupra subordonatilor sai. Pe termen scurt, forta
poate reduce conflictul, dar efectele nu sunt dintre cele favorabile pe termen lung. Practica a confirmat
ca intr-un climat de constrangere productivitatea va scadea. In realitate, se poate ajunge la motivatia
negativa a subordonatilor, lucru ce atrage frustrari, in consecinta conflicte mai grave.
Pe langa aceste modalitati mai putem identifica o alta tehnica de solutionare a conflictelor care
se refera la fixarea unor scopuri supra-ordonate. Pentru partile aflate in conflict se stabilesc
obiective comune care nu pot fi realizate decat prin unirea eforturilor si resurselor fiecarui grup in
parte. Conform acestei tehnici, scopurile supra-ordonate ar forta partile sa uite dezacordurile dintre
ele si sa-si concentreze atentia pe depasirea surselor de conflict. Desi este o tehnica ce nu presupune
eforturi deosebite pentru aplicarea in practica, utilizarea scopurilor supra-ordonate prezinta
dezavantajul ca odata ce scopul a fost indeplinit, conflictul poate sa reapara.
Analizand structura organizatiilor, pot fi identificate alte cai de evitare a conflictelor. Prima
consta in reducerea diferentierilor intre departamente sau sectoare asadar, crearea unor
departamente cat mai similare unul fata de celalalt prin pregatirea cat mai apropiata a resurselor
umane ce lucreaza in compartimente diferite. Reducerea gradului de interdependenta, a doua solutie,
poate avea efecte benefice atunci cand fiecare unitate de munca are un grad de autonomie care ii
permite functionarea optima. In fine, o alta cale de evitare a conflictului structural o
constituie cresterea resurselor alocate fiecarui departament in parte, lucru dificil de realizat in
conditiile in care resursele sunt tot mai limitate.
Negocierea conflictelor
Odata ce am acceptat ca interactiunea dintre persoane, grupuri, si organizatii genereaza in
mod natural conflicte, devine evident ca si negocierea – metoda cea mai importanta de solutionare a
conflictelor dintre parti, sa fie prezenta in toate domeniile vietii organizationale. Totul se poate
negocia!, ne avertizeaza multi autori care s-au dedicat acestui subiect si care au transformat tehnicile
de negociere intr-un element esential pentru succesul personal prin vanzarea de retete universale ale
succesului in viata.
Dupa cum remarca autorii unui celebru proiect de cercetare desfasurat in cadrul Universitatii
Harvard privind problemele negocieri (vezi R. Fisher, W. Ury, B Patton, Succesul in negocieri, Editura
Dacia, Cluj- Napoca, 1995), cu totii negociem cate ceva in fiecare zi. Situatiile in care este necesara
negocierea sunt din ce in ce mai multe, caci conflictul este o industrie in plina dezvoltare. Oamenii
sunt diferiti si pentru a aborda aceste diferente folosesc negocierea. Majoritatea oamenilor iau deciziile
prin negociere atat in afaceri, cat si in familie.
Astfel, putem deduce ca exista intotdeauna doua sau mai multe parti care participa la
negociere, exista mereu un conflict de interese intre partile sau scopurile urmarite de cineva, iar
partile doresc, cel putin pe moment, sa caute o intelegere decat sa lupte deschis sau sa forteze o
parte sa capituleze. Desigur, atunci cand negociem ne asteptam la o situatie de tip ofera-primeste. Ne
asteptam ca ambele parti sa-si modifice intr-un fel cererile sau solicitarile si sa cedeze din punctele si
argumentele lor de plecare. In schimb, negocierile cu adevarat creative pot sa nu se bazeze doar pe
compromis pentru ca partile pot sa inventeze o solutie care sa satisfaca obiectivele tuturor.
Din punctul nostru de vedere, negocierea apare cel putin din doua motive: 1) sa creeze ceva
ce nici o parte nu poate realiza individual prin mijloace proprii, 2) sa se rezolve disputa intre parti. O
asemenea explicatie, rezulta si din definitia pe care o propune academicianul Mircea Malita (1972)
pentru acest proces: „negocierile sunt procese competitive desfasurate in cadrul unor convorbiri
pasnice de catre doua sau mai multe parti, ce accepta sa urmareasca impreuna realizarea in mod
optim si sigur a unor obiective, fixate in cuprinsul unei solutii explicite, agreata in comun.”
Strategiile folosite in cadrul procesului de negociere sunt similare stilurilor de abordare a conflictelor si
includ: colaborarea (negocierea integrativa), competitia (negocierea distributiva), si acomodarea
(negocierea indatoritoare) cu interesele partii opuse. Urmarind calitatea relatiilor dintre parti, Roy
Lewicki si colaboratorii sai prezinta pe larg fazele procesuale ale strategiilor enuntate (tabel 1.).
Tabel 1.
Parintii acestei metode, R. Fisher, W. Ury, B Patton, spun ca negocierea principiala este intransigenta
fata de criterii si maleabila cu oamenii; nu foloseste trucuri sau imagini false; ne arata cum sa obtinem
ceea ce ni se cuvine, mentinandu-ne, in acelasi timp, pe pozitii decente; ne da posibilitatea sa fim
corecti, dar sa ne si protejam impotriva celor care ar profita de corectitudinea noastra. In esenta,
aceasta metoda se bazeaza pe principii cum ar fi:
Daca practic, diferentierea dintre negocierea distributiva si cea integrativa este posibila, teoretic
vorbind, negocierea este destul de greu de inteles din cauza naturii ei mixte. Una dintre cele mai
importante lucrari teoretice privind negocierea este aceea a lui R. E. Walton si R. B. McKersie (A
behavioral theory of labor negotiations, McGraw Hill, New York, 1965). Ei definesc pentru prima
data negocierea distributiva, indreptata catre maximizarea beneficiilor unei parti si negocierea
integrativa care este orientata spre rezolvarea problemelor si cresterea beneficiilor mutuale. Desi la
acel moment, autorii au vorbit de negocierea mixta, considerand ca negocierea este in acelasi timp si
distributiva si integrativa, intr-o cercetare ulterioara, Walton a eliminat negocierea mixta si a
recomandat separarea elementelor distributive de cele integrative, lucru pe care il vom intreprinde si
noi pentru a intelege mai bine diferentele dintre cele doua tipuri.
Negocierea integrativa este un proces cu o anumita structura in timp, face apel la o strategie
progresiva castig-castig si presupune obtinerea de valoare de catre cele doua parti de la o etapa la
alta a negocierii, etape reprezentate in figura 7. In acest context, trebuie sa amintim ca de multe ori
negocierea integrativa poarta si denumirea de negociere cu valoare adaugata, o notiune care pune
pret pe intelegerile fructuoase dintre parti, eliminind ideea de tensiune psihologica pe temeiul a trei
piloni: empatia, echitatea si increderea.
In mod ideal, partile ar trebui sa intre in procesul negocierii cu foarte putine prejudecati despre solutii
si cu totala deschidere pentru a intelege nevoile celorlalti. De vreme ce o problema este definita in
comun, ea ar trebui sa reflecte prioritatile si nevoile ambelor parti. De obicei insa, acest lucru nu se
intampla. Una dintre temerile justificate care apar in proces este ca una dintre parti va incerca sa
manipuleze informatia pentru a defini problema intr-un mod care sa-i satisfaca nevoile proprii. Pentru
o rezolvare pozitiva este necesar ca problema sa fie definita in termeni neutri, in asa fel incat sa nu
favorizeze preferintele uneia dintre parti. Specialistii apreciaza ca nu trebuie sa se treaca la solutii pina
cand problema nu este definita in totalitate. Aici se ridica si dilema standardelor dupa care vor fi
evaluate solutiile gasite pentru rezolvarea problemei. Lewicki, Sauders si Minton (1999), propun o
serie de intrebari care vor permite stabilirea unor astfel de standarde:
Cum va intelege o a treia parte, neutra, daca disputa noastra a fost solutionata?
Analiza negocierilor integrative pune in evidenta si necesitatea partilor de a-si schimba cadrul
de referinta in care vor purta negocierile. Obiectivele individuale trebuie redefinite ca fiind atinse cel
mai eficient prin eforturi colaborative care sa fie orientate spre scopuri comune.
Fig. 7. O
abordare
integrativa a
negocierii
Sursa: K.
Albrecht, S.
Albrecht, „Added
Value
Negotiating”, Trai
ning, April, 1993;
Un alt
element care
defineste
negocierea
integrativa este
fermitatea si
flexibilitatea
partilor.
Fermitatea
trebuie aratata in
ceea ce priveste
obiectivele si
interesele
primare proprii,
dar partile trebuie
sa fie flexibile
asupra modului in
care aceste
obiective si
interese vor fi
atinse. Pentru a
descrie aceasta
trasatura a
negocierilor
integrative,
Fisher, Ury si
Patton au utilizat
termenul
de flexibilitate ferma, aratand ca intr-o negociere trebuie sa cunosti tinta si totusi sa ramai deschis
ideilor noi.
Daca ne referim la o categorie aparte de conflicte, cele de munca, putem constata ca negocierea se
incheie prin semnarea unor conventii, contracte sau acorduri care ofera anumite garantii sociale si
economice partilor. Aceste negocieri, din punct de vedere juridic, sunt negocieri colective de munca si
vor constitui subiectul unui capitol distinct al acestei lucrari.
Intrucat in perioada de tranzitie cu care se confrunta societatea romaneasca este dominata de reforma
economica, de penuria de resurse, de inflatie sau de instaurarea unor noi forme de salarizare care nu
intotdeauna au legatura cu performantele economice obtinute, majoritatea conflictelor declansate au
fost de tip distributiv. Resursele nu numai ca sunt reduse si in continua diminuare, dar au parte si de
reguli de distributie care, fie sunt precare, fie nu se bucura de legitimitate datorita profundei crize de
autoritate a institutiilor publice.
Fig. 8.
Factori
care
Privind retrospectiv, in ultimii 12 ani (1990-2002) s-au inregistrat peste 3.300 de conflicte de munca,
cele mai multe conflicte fiind consemnate in 1999 - 653 la nivel national. Cauzele conflictelor au fost in
principal problemele salariale, urmate de neasigurarea unor conditii normale de munca, lipsa masurilor
de protectie si drepturi sociale, precum si organizarea muncii. Am retinut (vezi tabelul 2) doar
revendicarile pana in 2000, caci dupa acest an numarul si intensitatea conflictelor a scazut simtitor.
Mai putin de jumatate din totalul conflictelor de munca au fost solutionate prin negociere ceea ce ne
face sa credem ca exista o lipsa de abilitati in domeniu, dar si ca actorii sociali sunt, uneori,
iresponsabili.
Fara doar si poate ne aflam in fata unei permanentizari a starilor conflictuale mai ales in organizatiile
industriale, cu izbucniri violente in perioadele critice pe care le traieste societatea romaneasca.
Radicalizarea si perpetuarea conflictelor intr-un cerc vicios, nu poate decat sa adanceasca si sa
prelungeasca starea de criza a tranzitiei pe care inca nu am depasit-o. Eliberarea tensiunii sociale sub
forma grevelor (de multe ori…spontane) creeaza intotdeauna situatii de negociere distributiva, care
sunt contra-productive si costisitoare pentru ca forteaza partile sa se concentreze doar asupra
pozitiilor si diferentelor existente si sa ignore elementele pe care le au in comun negociatorii.
Spre deosebire de negocierea distributiva, in care obiectivul real este de a-l bloca pe adversar
sa-si atinga propriile interese si in care se urmaresc doar propriile obiective, in negocierea integrativa
fiecare trebuie sa fie atent si la nevoile celeilalte parti, sa caute solutii care sa fie utile tuturor. Prin
urmare, rezultatele negocierii integrative nu vor fi masurate in functie de capacitatea unei parti de a
obtine o parte mai mare din „tortul” resurselor, ci prin gradul in care sunt atinse obiectivele ambelor
parti aflate in negociere.
Tab
el 2. (%)
Revendicar 1992 199 199 199 199 199 199 199 200
i 3 4 5 6 7 8 9 0
Salariale 34,3 49, 39, 44, 43, 38, 40, 43, 48,
(neacordare 6 7 4 9 7 6 4 8
a
compensatiil
or, indexari,
neplata la
termen,
etc.)
Utilizarea 10,3 4,7 7,5 5,0 3,9 6,4 5,4 5,2 2,4
fortei de
munca
(neasigura-
rea
incarcarii,
disponibiliza
ri, etc.)
Organizarea 9,5 6,1 8,2 12, 5,6 8,4 7,1 7,5 5,3
muncii 0
(revizuirea
nor-melor
de munca,
lipsa fise
post, etc.)
Conditii 7,8 7,4 5,3 4,6 6,1 6,0 7,6 4,3 1,4
tehnico-
materiale
Conditii de 6,6 6,1 8,7 21, 15, 9,3 11, 11, 5,3
munca 0 6 8 6
(neasigurar
ea con-
ditiilor
normale de
munca,
sociale)
Timpul de 5,8 0,6 0,8 - 1,7 2,0 2,6 1,5 2,4
munca
(neacordare
zile li-bere,
ore
suplimentar
e, concedii,
etc.)
Drepturi 5,7 9,8 7,4 7,9 3,3 3,1 5,0 4,7 5,7
sociale
(lipsa
protectiei
sociale,
acordare
locuinte,
etc.)
Viata 3,8 4,9 7,8 2,4 3,9 7,2 4,6 3,2 3,8
sindicala
(desfasurar
ea vietii
sindicale,
amestecul
patronului,
etc.)
Alte 16,2 10, 14, 2,7 16, 18, 15, 18, 24,
revendicari 8 6 0 9 3 6 9
stabilirea de catre terti a unei relatii eficiente de lucru cu fiecare din partile aflate in
conflict, astfel incat acestea sa aiba incredere in terta parte, sa comunice liber cu
mediatorul si sa reactioneze cu simpatie la sugestiile mediatorului;
dezvoltarea unui proces creativ de grup si a adoptarii deciziilor in grup, proces care
clarifica natura problemelor cu care sunt confruntate partile aflate in conflict, ajuta la
extinderea gamei de alternative percepute ca fiind disponibile si faciliteaza
implementarea solutiilor convenite;
este deosebit de important pentru terti sa aiba multe informatii independente despre
chestiunile in jurul carora se centreaza conflictul.
Interventia tertilor poate fi dorita de parti sau poate fi impusa din afara prin reguli, legi, obiceiuri
stabilite intr-o organizatie, etc. Un tert impus poate sa aduca perspectiva cuiva care nu este parte a
disputei, dar care este interesat in solutionarea conflictului. Practica demonstreaza ca exista o regula
de aur: interventiile care nu sunt acceptate de catre una sau ambele parti, sau care nu sunt intarite de
expertiza, prietenia sau autoritatea tertului (surse de putere ale acestuia), pot fi primite cu ostilitate
sau chiar cu dusmanie, indiferent de motivatiile sau intentiile tertului. Subliniem acest aspect deoarece
de multe ori se intampla ca intr-o disputa sa apara surpriza ca partile intre care exista un conflict sa se
coalizeze impotriva tertului (care este perceput acum ca o amenintare).
Intre beneficiile majore pe care le aduce interventia tertilor poate fi mentionata readucerea
stabilitatii, a normalitatii si inscrierea partilor intr-un discurs civilizat in care se pot reincepe negocierile
de solutionare a conflictului. De asemenea, pot fi mentionate si alte avantaje:
crearea unui spatiu de respiratie sau a unei perioade de temperare a starilor pasionale;
Chiar daca nivelul de ostilitate existent intre parti este atat de ridicat incat schimbarile ulterioare sunt
extrem de problematice, interventia tertilor poate reduce nivelul de ostilitate si oferi unele solutii
pentru probleme. Pe de alta parte, interventia tertilor poate semnala esecul procesului de negociere si
de solutionare a conflictelor, chiar daca numai temporar. O astfel de interventie arata ca partile au
esuat in crearea de relatii sau in managementul propriilor relatii de interdependenta – situatie reala
mai ales atunci cand partile apeleaza la arbitraj, ceea ce inseamna ca renunta la controlul stabilirii
propriilor rezultate.
comportamente negative repetate (furie, acuzatii aduse celorlalti, chiar insulte) care
creeaza bariere intre parti;
incompatibilitatea reala sau doar perceputa de interes intre parti, pe care acestea nu
pot sa le reconcilieze;
Medierea, alaturi de alte forme de controlare a procesului (cum ar fi facilitarea sau consultarea) este
cea mai intalnita forma de interventie a tertilor si are un caracter preponderent procedural. In cursul
medierii (care intervine mult mai putin intre parti in comparatie cu arbitrajul) partile isi pastreaza
controlul asupra rezultatelor, desi vor ceda controlul asupra modului de solutionare a disputei.
Medierea ajuta astfel sa se pastreze un beneficiu important al negocierii: partile mentin controlul
asupra solutiilor, fapt care le va ajuta semnificativ in dorinta lor de implementare a rezultatelor.
O asemenea interventie (care insista asupra procedurilor) sprijina nevoile negociatorilor care solicita
ghidare sau asistenta procedurala dar doresc sa pastreze controlul asupra deciziilor sau implementarii
rezultatelor. Nu trebuie trecut cu vederea ca esecul folosirii interventiei tertilor (cand este cu adevarat
necesara), poate fi la fel de periculos ca si alegerea unei interventii gresite (de exemplu arbitraj in loc
de mediere sau folosirea unei metode adecvate dar la un moment nepotrivit). De asemenea, sunt
extrem de riscante interventiile nedorite, sau situatiile in care un superior intervine in disputele dintre
subordonati. Tertul are avantajul de a fi potential mai obiectiv decat persoanele aflate in conflict,
asupra metodelor care trebuie aplicate sau a stilului care trebuie folosit. Evident, tertii nu ar trebui sa
fie influentabili de una dintre parti sau de ambele parti si nici partinitori. Cel care intervine trebuie sa
realizeze foarte clar care este efectul posibil al interventiei asupra partilor – in mod specific asupra
dorintei si/sau abilitatii lor de a solutiona alte conflicte in viitor. Nu trebuie neglijat faptul ca
interventiile tertilor (in cazul arbitrajului mai ales), pot sa aiba consecinte negative extrem de
puternice cum ar fi diminuarea capacitatii partilor de a negocia efectiv, respectiv cresterea
dependentei fata de tert.
Interventiile tertilor pot fi descrise ca fiind formale sau informale. Interventiile formale sunt
recunoscute ca traditionale si sunt proiectate pentru a juca acest rol formal; ele sunt folosite de
judecatori, mediatori ai relatiilor de munca, arbitri, etc., in timp ce interventiile informale apar
incidental in rezolvarea unei stari conflictuale.
De retinut ca interventia tertilor trebuie facuta doar atunci cand este necesara, iar partile trebuie
controlate doar atat cat trebuie pentru a le ajuta sa ajunga singure la o solutie. Conform unei explicatii
mai usor de inteles, nu ar trebui sa lasam „interventia medicala” sa faca mai mult rau pacientului.
Chirurgia trebuie folosita doar cand este necesara pacientului, nu si atunci cand este suficient doar un
pansament sau un medicament pentru durerile de cap.
Intr-o definitie simpla putem arata ca stresul constituie o reactie psihologica la solicitarile
factorilor care au potentialul de a determina ca o persoana sa se simta tensionata deoarece nu poate
face fata acestor solicitari. Unul dintre primii cercetatori care au teoretizat stresul a fost Hans Selye,
cel care inca in 1936 arata ca stresul este o reactie nespecifica a organismului la orice solicitare.
Acesta intelegea prin stres ansamblul reactiilor nervoase comune tuturor indivizilor confruntati cu o
agresiune, obiectivul fiind apararea integritatii fizice si psihice. Uneori stresul e considerat una din
maladiile civilizatiei; cert este ca stresul poate juca un rol de catalizator care poate agrava alte boli.
Afectiunile aparatului cardiovascular, respectiv ale sistemului digestiv, mai frecvent intalnite la
managerii contemporani, reprezinta tributul platit stresului – un pret apreciabil pentru succesul
economic al organizatiilor pe care le conduc.
Poate mai mult decat in trecut, astazi managerul se confrunta, zilnic, cu mult mai multe situatii
stresante, fiind uneori coplesit de complexitatea fenomenelor pe care trebuie sa le controleze si, in
plus, sa faca fata unor schimbari care au loc intr-un ritm alert. Instabilitatea mediului socio-economic
a devenit o stare de normalitate, ceea ce solicita la maximum disponibilitatile organismului uman pe
linia adaptarii. Factorii de stres se prezinta intr-o forma deosebit de diversificata: de la factori fizici
(caldura, frigul, starea meteo), pina la factori emotionali (agresivitatea, competitia, frustrarile,
obligatia de a negocia, convinge, promova si gestiona, etc.).
La nivelul vietii organizationale, potentialii factori de stres pot fi: supraincarcarea rolului,
responsabilitatea excesiva, deficiente in proiectarea ergonomica a locului de munca, designul
necorespunzator al posturilor ocupate sau rolurile de reprezentare. Supraincarcarea rolului apare
atunci cand o persoana este solicitata sa efectueze mai multe activitati intr-un timp tot mai scurt.
Aparitia acestui risc este semnalata mai ales in cazul intreprinderilor mici si mijlocii care, cu scheme de
personal reduse, incearca sa faca fata unor activitati economice tot mai complexe.
Managerul a carui responsabilitatea depaseste cu mult nivelul autoritatii pe care il detine are toate
sansele sa devina o persoana tensionata. Responsabilitatea economica si cea sociala au potentialul de
a induce stres. Activitatile ilegale, dificultatile financiare sau disponibilizarea personalului cu consecinte
extrem de importante pentru organizatie sunt tot atatea cauze de stres. Conditiile de munca grele,
nedorite, cu grad inalt de periculozitate, respectiv posibilitatea producerii accidentelor de munca sunt
alti factori de stres intalniti indeosebi la nivelul executantilor. In fine, munca ce presupune relationarea
cu oamenii, contactul public constituie un factor de stres pentru cei care ocupa asemenea pozitii.
Aceste persoane trebuie sa faca fata unui set dublu de solicitari: pe de o parte solicitarile clientilor (a
publicului), pe de alta parte solicitarile organizatiei.
Este bine de retinut ca diferitele evenimente ale vietii pot deveni factori de stres care nu trebuie
neglijati. Un studiu celebru realizat de dr. Thomas S. Holmes si colegii sai de la Universitatea din
Washington a pus in evidenta o ierarhie a socurilor din viata de zi cu zi care pot induce stresul.
Stabilind criteriul referinta la 100 de puncte pentru moartea unei persoane dragi (sotul sau sotia),
specialistii acestei universitati au evaluat cu 73 de puncte divortul, inchisoarea cu 63, pensionarea cu
45, schimbarile in munca cu 36, schimbarea responsabilitatilor in munca cu 29, iar incalcarile minore
ale legii cu 11 puncte. Alte exemple in fig.9.
Fig. 9.
Evenimente
din viata de
zi cu zi care
induc
stresul
Sursa: J. C.
Williams, G.
P.
Huber, Huma
n Behavior in
Organizations,
South-
Western
Publishing
Co., 1986;
Personalitatea unica a fiecaruia impune raspunsuri extrem de diversificate la actiunea
factorilor de stres. De aici si posibilitatea identificarii a doua forme generale de
stres: eustresul (numit stresul pozitiv) si distresul (numit stresul negativ).
Pe langa efectele fiziologice grupate de specialisti sub forma bolilor cauzate de stres, reactiile la
actiunea agentilor stresori se regasesc si in comportamentul manifest. In incercarea de a face fata
stresului, individul poate imbratisa atitudinea de rezolvare a problemelor aparute (prin eliminarea
factorilor de stres), retragerea din fata actiunii agentilor de stres (practicarea absenteismului - o grava
disfunctie atat pentru individ cat si pentru organizatie), respectiv folosirea substantelor care creeaza
dependenta (alcool, tutun, droguri cu efecte deosebit de grave).
Inainte insa de a trece la combaterea stresului, primul pas ce trebuie realizat il constituie
autoobservarea. De multe ori managerii sau personalul unei mici organizatii nici nu isi dau seama ca
sunt tensionati tocmai datorita faptului ca starea noastra naturala nu este cea relaxata. Odata ce are
loc cunoasterea stresului, faza de „alarma” poate fi depasita, moment dupa care specialistii recomanda
urmatoarele:
De asemenea, aderarea intregului personal la valorile statornicite prin cultura organizationala (care,
asa cum am vazut intr-un alt capitol, are o functie integrativa) poate contribui la reducerea
tensiunilor, a stresului, si la stabilirea unei noi relatii intre sistemul propriu de gandire al fiecarui
angajat si emotiile impartasite in comun.
Studiu de caz Interventia consultantilor in rezolvarea
conflictelor
Doua departamente ale unei firme au ajuns intr-o situatie de confruntare tot mai
mare: un departament operational care foloseste echipament avansat in activitatile
sale si un departament tehnic care face recomandari privind utilizarea celor mai
adecvate echipamente. Deasupra lor se afla un director care, impreuna cu cele
doua departamente, ia deciziile.
Intre timp, noi consultanti chemati, initial, pentru o alta problema, au reusit
sa dezvolte o cu totul alta abordare. Au identificat inca o data problemele
importante impreuna cu toate solutiile posibile. Problemele au fost tratate pas cu
pas in discutii la care au participat un numar limitat de vorbitori - doar sefii celor
doua departamente. Atunci cand a fost necesar, consultantii au formulat
compromisuri, iar partile au fost sfatuite sa-si spuna conditiile si sa incerce sa
ajunga la o intelegere. Inainte de a incepe discutiile, s-a stabilit ca orice punct la
care nu se va gasi o solutie va fi rezolvat de o autoritate mai inalta. In cele din
urma, deciziile au fost luate, fie de catre partile implicate, fie de o alta autoritate,
efectele fiind pozitive in relatiile dintre cele doua departamente.
4. Ati luat imprumut mai mare sau ati avut vreo ipoteca?
8. Considerati ca ati avut tendinta de a manca, bea sau fuma mai mult decat ar fi
trebuit?
11. V-ati simtit nesatisfacut sau nefericit cu munca dvs. sau v-a apasat prea mult
responsabilitatea la serviciu?
21. Ati observat ca sunteti adesea mai nerabdator si mai aspru cu copiii sau cu
ceilalti membri ai familiei?
24. Ati suferit de anxietate sau tristete mai multe zile la rand odata?
25. Ati fost foarte preocupat vreodata ca ati uitat unde ati pus lucrurile sau sa
stingeti lumina acasa sau la serviciu?
1 3 11 4 21 4
2 3 12 4 22 4
3 3 13 4 23 5
4 3 14 4 24 5
5 3 15 4 25 5
6 3 16 4 26 5
7 3 17 4 27 5
8 3 18 4 28 6
9 3 19 4 29 7
10 4 20 4
Scoruri mici (0-15) Persoane care se afla intr-o forma grozava sau care pot
avea unele mici probleme pe care, insa, le rezolva cu usurinta.
Scoruri mari (41-117) Nivel foarte ridicat al stresului, constienti de aceasta insa
nu stiu care este cauza reala a stresului.
Referinte bibliografice
1. S. J. Carroll, F. T. Paine, J. B. Miner (eds.), The Management Process. Cases
and Readings, Macmillan Publishing Co., 1977;
2. H. Cornelius, S. Faire, Everyone can win, Simon & Schuster, Australia, 1989;