Managementul conflictelor

Se spune c n lume sunt mai multe conflicte dect fire de nisip.

Ce este un conflict?
Conflict - a intra n coliziune sau dezacord; a se ciocni, a duce o lupt; controvers; incompatibilitate sau interferen ntre idei, aciuni, dorine etc. (Webster Encyclopedic Unabridged Dictionary of the English Language 1994:308) Conflict - efect al relaiilor interumane, caracterizat printr-o stare de ncordare psihic i manifestat prin atitudini care reflect diverse tipuri de contradicii. Conflictus (lat.) a se lovi unul pe altul. Conflictul trebuie perceput ca atare de ctre prile implicate. Pe de o parte este important s contientizm existena unui conflict, pe de alt parte trebuie s recunoatem c persoanele care se afl n conflict pot avea percepii foarte diferite. P E R C E P I I S U B I E C T I V E STAREA OBIECTIV A LUMII Conflict Fr conflict Conflict

CONFLICT REAL
(exist i este perceput ca atare)

CONFLICT FALS
(nu exist, dar este perceput)

Fr conflict

CONFLICT LATENT
(exist, dar nu este perceput)

LIPSA CONFLICTULUI
(nu exist i nu este perceput)

(dup Thompson, Leigh - 2000)

Perspective teoretice asupra conflictelor

Exist cel puin trei perspective majore n abordarea conflictelor, prezentate sintetic n cele ce urmeaz: Perspectiva tradiional Perspectiva relaiilor umane Perspectiva interacionist (anii 1930-1940) (anii 1940-1970) Conflictele sunt inevitabil Conflictele sunt rezultate Conflictele sunt absolut necesare rele i trebuiesc evitate. naturale i inevitabile ale pentru ca grupurile i evoluiei fiecrui grup. organizaiile s funcioneze. Conflictele exprim o Este necesar meninerea unui disfuncionalitate a grupului Conflictele pot avea i aspecte nivel minim al conflictelor. sau organizaiei. pozitive.
1

Conflicte funcionale i conflicte disfuncionale

n cadrul unui grup pot aprea conflicte care susin obiectivele grupului i i mbuntesc performana (acestea sunt funcionale, eficiente), dar i conflicte care blocheaz activitatea grupului (distructive, disfuncionale). Imaginea constructiv a conflictelor (dup Dean Tjosvold, 1986) Contientizarea - discutarea conflictului determin membrii organizaiei s fie mai contieni de problemele interne i mai capabili s le rezolve. Imaginea distructiv a conflictelor (dup Deutch 1973, Hocker i Wilmot 1985) Procese competitive prile intr n competiie, gndind c nu i pot atinge obiectivele mpreun.

Percepii greite i prtinitoare persoanele Schimbare - conflictul promite schimbare tind s priveasc lucrurile doar din punctul lor organizaional i adaptare. de vedere. Conflictul ntrete relaiile i ridic moralul. Promoveaz contiina de sine i de ceilali. Emoionalitatea prile devin nelinitite, nervoase, furioase, ngrijorate, frustrate. Comunicare sczut prile ncep s comunice mai mult cu cei care le aprob i mai puin cu aceia care nu sunt de acord cu ele.

Stimuleaz evoluia personal managerii realizeaz prin intermediul conflictelor cum Poziii confuze problemele aflate n disput i afecteaz stilul lor pe subordonai. tind s devin confuze i din ce n ce mai puin definite. Stimuleaz dezvoltarea psihologic personal persoanele devin mai riguroase Angajamente rigide prile devin nchise n i mai realiste n autoevalurile pe care i le propriile poziii. fac. Diferene exagerate i similariti diminuate tind s se vad reciproc ca adversari, situai iremediabil la poli opui. Conflictul poate fi stimulativ i distractiv. Escaladarea conflictului prile devin mai ancorate n propriile poziii, sunt dispuse s fac eforturi suplimentare pentru a ctiga i adaug mici presiuni suplimentare, n sperana c cellalt va capitula sau va accepta nfrngerea. = conflictul n sine nu este nici bun nici ru; = apare oriunde, oricnd, n orice situaie; = a creea conflicte e uor, a le rezolva e greu; = rezolvarea conflictului ans de cretere.

Surse ale conflictului (pot fi foarte numeroase) :

1. 2. 3. 4. 5. 6. Nevoile fundamentale (ex. aer, ap, hran) Valorile diferite (oamenii fac parte din culturi diferite i mprtesc valori diferite) Percepii diferite cu privire la aceeai situaie, persoan, obiect Interese diferite Resurse limitate (ex. banii, bunuri) Nevoile psihologice (iubirea, libertatea, fericirea, respectul de sine, corectitudinea)
2

7. Comunicarea (prea mult, prea puin, dificulti semantice, zgomot n canalele de comunicare).

Pentru rezolvarea conflictelor se centreaz pe soluii i nu pe cauz! Tipologia conflictelor

1. Dup nivelul de manifestare conflictele pot fi clasificate astfel : a. CONFLICT INTRAPERSONAL / INTRAPSIHIC - apare n cadrul personalitii unui individ ; - sursa de conflict: idei, gnduri, emoii, valori, predispoziii, obiective care intr n conflict unele cu altele. b. CONFLICT INTERPERSONAL - apare n relaiile dintre persoane - sursa de conflict: o persoan, un grup sau un departament dintr-o organizaie frustreaz pe un altul n atingerea obiectivului propus. b1. conflictul consensual - sursa de conflict: opiniile, credinele, ideile prilor din conflict sunt incompatibile i cei doi ncearc s ajung la un acord asupra opiniilor. b2. competiia pentru resurse limitate -sursa de conflict: cei doi actori percep c doresc aceleai resurse limitate. Conflictul de interese se refer la preferine diferite ale actorilor pentru opiuni i variante diferite. c. CONFLICT INTRAGRUP - apare: n interiorul grupului, se au n vedere comportamentele grupului i abilitatea de a rezolva conflictele interne, cu scopul de a-i atinge obiectivele n mod eficient. d. CONFLICT INTERGRUP - apare: ntre grupuri i poate aprea simultan i n cadrul grupurilor. 2. Dup puterea relativ a prilor, conflictele se pot mpri n : a. CONFLICT SIMETRIC - prile sunt relativ similare. b. CONFLICT ASIMETRIC - prile au o pondere diferit (ex. majoritate- minoritate, patron-angajai etc) - sursa de conflict: nu se gsete n problemele sau aspectele specifice care pot diviza prile, ci n chiar structura a ceea ce sunt grupurile i din relaiile stabilite ntre pri. Transformarea conflictelor asimetrice 4. EVOLUIE PANIC 3. NEGOCIERE 1. CONTIENTIZARE 2.CONFRUNTARE Conflict latent Conflict manifest

Figura de mai sus arat cum se trece de la relaii dezechilibrate la relaii panice, n cadrul unui conflict asimetric. Astfel: 1. Cei slabi contientizeaz dezechilibrele de putere i injustiia la care sunt supui (etapa 1 contientizarea)
3

2. Ei se organizeaz i i articuleaz cererile (etapa 2 confruntarea) 3. Intr n dialog cu cei mai puternici dect ei, pe o baz mai solid (etapa 3 negocierea) 4. Particip n comun la restructurarea unei relaii mai juste (etapa 4 soluionarea). 3. Dup durata conflictului, ntlnim: a. CONFLICT PE TERMEN SCURT ( DISPUTE) -implic interese negociabile, se gsete o soluie care satisface, cel puin parial, interesele fiecrei pri. b. CONFLICT PE TERMEN LUNG -implic aspecte ne-negociabile, diferene valorice fundamentale, probleme distributive extreme (mprirea unor resurse foarte importante) sau conflicte de tipul cine domin pe cine.

Stilul personal de abordare a conflictului

Oameni diferii adopt strategii diferite pentru rezolvarea conflictelor. Aceste strategii se nva de obicei n copilrie i par s funcioneze automat, la un nivel precontient. De obicei, nu suntem contieni de modul n care ne comportm n situaii conflictuale, actionnd n mod spontan. Totui, deoarece avem un stil dobndit prin nvare, putem s l schimbm prin achiziionarea unor noi moduri de a rezolva mai eficient un conflict. Pentru a ti mai multe despre propriul stil de raportare la conflict, este necesar s fii contient de comportamentul i atitudinile tale. De asemenea este necesar s fii contient de sentimentele tale n timpul conflictului i dup acesta, precum i de modul n care l puteai preveni. Exist 5 stiluri de baz n abordarea conflictelor . Urmrind descrierile sumare din tabelul de mai jos, ncercai s-l gsii pe acela pe care l folosii cel mai des: PROFILUL Circumspecie Comportamentul caracteristic Evitarea confruntrii Ignorarea sau retragerea n faa dezaprobrilor Adaptare Comportament ndatoritor Atitudine cooperant, chiar dac aceasta contravine propriilor scopuri Combativitate, agresivitate Dorina de ctig cu orice pre Dorina de a demonstra c eti cel mai bun Importana ndeplinirii scopurilor de baz i a meninerii bunelor relaii Amndou prile sunt legitime i importante Respect reciproc i cooperare Moduri de justificare a comportamentului Negarea faptului c dezacordul este o problem ncercrile de a le rezolva pot distruge relaiile sau pot crea chiar probleme mai mari. Nu merit s perturbe relaiile sau s creeze dizarmonie

Ctigtorul/ nvinsul Cutarea compromisului Rezolvarea problemelor

Corectitudine etic i profesional

Nici o persoan sau idee nu sunt perfecte. Exist multe moduri de a face un lucru. Trebuie s druieti pentru a primi. Cnd partenerii doresc s discute problemele n mod deschis, scopurile sunt ndeplinite n beneficiul reciproc. Deschii concesiilor

Pentru a fi eficient n rezolvarea unui conflict, trebuie s v diversificai modul de a aciona, alegnd ceea ce este cel mai potrivit pentru o anume situaie.
4

Managementul conflictului i soluionarea conflictului

Soluionarea conflictelor - are o sfer mai restrns; - descrie demersul pentru atingerea formulei care dezamorseaz un conflict; - se consider c s-a ajuns la soluionare, cnd conflictele de termen lung sunt ncheiate. Managementul conflictelor - are o sfer mai larg; - apare cnd soluionarea pare, cel puin pentru moment, imposibil; - astfel un conflict poate fi controlat, pentru a fi mai puin distructiv sau mai constructiv. Model de intervenie n cinci pai ntr-o situaie conflictual Pasul 1 Stabilirea condiiilor necesare (calm, bunvoin, dorin de rezolvare); se pot folosi expresii de tipul: ,,Putem s ne certm sau putem s discutm. Ce alegei? ,,Inspirai profund de cteva ori, apoi vorbim. ,,Un minut facem linite deplin. Pasul 2 Clarificarea conflictului (n ce const conflictul; descrierea cauzelor reale care l-au generat); Pasul 3 Exprimarea poziiei fiecrei pri; ascultarea activ este foarte important! Ce doresc eu s obin din aceast situaie ? Ce vrea s obin cealalt persoan din aceast situaie ? n ce fel m oprete cealalt persoan s obin ceea ce vreau ? Pasul 4 Analiza poziiilor prilor; se consemneaz ctigurile i pierderile; se produc soluii alternative. Pasul 5 Compromisul, prin evaluarea tuturor posibilitilor; compromisul poate fi una dintre opiunile unei pri sau poate fi o soluie nou, la care nu s-a gndit iniial nici o parte.

Tehnici de management a conflictelor

1. Negocierea - modalitate preferabil de soluionare a conflictelor. Poate fi definit ca interaciune ntre grupuri i/sau persoane cu interese i obiective iniiale divergente, care vizeaz, dup discutarea i confruntarea poziiilor, obinerea unui acord i luarea unor decizii comune. De cele mai multe ori oamenii nu negociaz, pentru c nu realizeaz c se afl ntr-o situaie de negociere. Conform abordrii pozitive a conflictului, persoanele sau grupurile care negociaz trebuie considerate parteneri i nu oponeni. Totodat, scopul pe care l urmrim nu trebuie s fie neaprat satisfacerea deplin a propriilor interese, ci trebuie s urmrim, cu cea mai desvrit bun credin, soluia optim care s satisfac pe ct posibil toate prile angajate n negociere, cutnd sinergia i nu antagonismul.

n figura anterioar: PI = poziia iniial, de intrare n negociere n care este prezentat cererea maximal a fiecrei pri O = obiectivul ceea ce fiecare parte sper s obin n urma negocierii; PR = punctul de ruptur dincolo de care partea respectiv nu este dispus s treac; Cmpul de negociere = zona de acceptabilitate mutual, n care se va afla, probabil, soluia reciproc avantajoas. Un bun negociator trebuie s respecte o serie de reguli procedurale fr de care procesul de negociere are puine anse de reuit (dup M. Scherer): S asigure o bun nelegere reciproc, verificat permanent pe parcursul negocierii; S spun ceea ce crede, fr prejudeci referitoare la inteniile partenerului; S exprime nevoile, interesele, chiar i sentimentele personale, fr a scoate n eviden, de fiecare dat, divergenele de opinie; S abordeze punctele negociabile i s le evite pe cele ne-negociabile; S se pun permanent n pielea partenerului; S evite furia i orice expresie emoional intens; S fie capabil s reformuleze ideile exprimate, pentru a facilita descoperirea punctelor comune; S critice ce spun oamenii i nu ceea ce sunt ei; S caute i s gseasc soluii de ctig mutual. Literatura de specialitate face diferena ntre negocierea distributiv i negocierea integrativ. a) Negocierea distributiv este negocierea de tip ctig/pierdere, n care o cantitate fix de valori este divizat ntre pri. Practic, e o competiie asupra a cine va lua mai mult dintr-o resurs dat. Cteva tactici adoptate n timpul negocierii distributive: 1. Prima ofert Studiile arat c negociatorii care cer mai mult au anse mai mari de a ajunge la un acord pozitiv dect cei care au cerut puin. Exist ns riscul respingerii ofertei (dac este extrem) i atunci trebuie s ai la ndemn alternative pentru a redeschide negocierile. 2. Atitudinea la deschidere O atitudine dur, competitiv, face ca partea advers s adopte un rspuns similar. Poziia raional ar fi aceea compus dintr-o atitudine prietenoas cuplat cu o ofert competitiv. 3. Concesiile sunt centrale n negociere. Fr concesii nu se poate negocia. 4. Declaraia public Un angajament este cu att mai puternic, cu ct tiu mai multe persoane de existena lui. 5. Mrirea greutii solicitrilor Punerea pe hrtie a solicitrilor, citirea lor n public, transmiterea unei declaraii scrise, sporesc importana solicitrilor. 6. Oferirea de alternative Dect s propunei o singur soluie final, gndii-v la pachete de opiuni alternative, care s fie relativ egale n valoare. 7. Oferta exploziv O astfel de ofert conine un termen limit foarte strns, pentru a fora partea cealalt s ncheie rapid un acord. 8. Folosirea de ndulcitori
6

Pstrai o concesie special pentru finalizarea negocierii. b) Negocierea integrativ este negocierea de tip ctig/ctig, care presupune cooperarea dintre cele dou pri, pentru identificarea de soluii constructive, pentru satisfacerea ct mai eficient a ambelor pri. Factori care contribuie la succesul unei negocieri integrative: - prezena unui obiectiv sau scop comun; - credin n abilitatea celuilalt de a gsi soluii coerente la probleme; - ncrederea c poziiile (proprie i cea a celeilalte pri) sunt valide i legitime; - motivaia i hotrrea de a lucra mpreun. 2. Intervenia terilor. Medierea Intervenia celei de-a treia pri poate surveni de la nceput (fiind stabilit prin reguli ale instituiei sau dorit de participani) sau n momentul n care procesul de negociere este n impas. Prin mediere se caut s se ajung la un acord cu implicarea prilor, care vor susine i soluia. Cnd este necesar intervenia unei a treia persoane? Atunci cnd: - emoiile intense par s blocheze realizarea unui acord; - exist percepii greite sau stereotipuri care blocheaz schimburile productive; - apar comportamente negative repetate (furie, acuzare, insulte); - diferene valorice exagerate; - sunt absente proceduri sau protocoale clare de negociere; - exist o incompatibilitate real sau perceput de interese; - apar nenelegeri asupra importanei i evalurii datelor aflate n discuie. Reguli de operare pentru teri/mediatori: 1. S nu faci ru! (intervenia trebuie fcut doar cnd este necesar, iar prile controlate doar ct trebuie pentru a ajunge singure la o soluie). 2. A treia parte, neutr, trebuie s fie acceptat de celelalte dou. Sfaturi pentru prile aflate n conflict, pentru a-i rezolva disputa: - informai mediatorul asupra problemelor de importan major, nu presupunei c tie situaia; - evitai supra-informarea; - nu-i prezentai perspectiva dumneavoastr pe termen lung asupra modului cum trebuie rezolvat disputa; - nu v fie team s v exprimai ngrijorrile i obieciile; - nelegei c mediatorul trebuie s identifice i piesele lips dintr-o argumentaie; - fii pregtii s ajungei la un acord provizoriu, dac va fi cazul; - ateptai asisten, dar nu v ateptai la miracole.

Dac cel puin o dat ai reuit s diminuai un conflict, este sigur c vei reui din nou.

Bibliografie selectiv: 1. Comportament organizaional, Gary Johns, Ed. Economic, Iai, 1998 2. Managementul conflictului ghid pentru formatori i cadre didactice, MEC, Bucureti 2001 3. Negocierea i soluionarea conflictelor, Sergiu Vintil, Ed. Ars Docendi, Bucureti, 2001
7

4. Tehnici de comunicare, Andre de Peretti, J.-Andre Legrand, Jean Boniface, Ed. Polirom, 2001.