MODULUL 1 TEORIA I ANALIZA CONFLICTELOR

1.1. DEFINIIE, TIPURI I RSPUNSURI N CONFLICT 1.1.1. Definirea conceptului de ,,conflict n societatea contemporan, starea de normalitate se caracterizeaz prin respectarea unui sistem complex de principii, norme i valori care vizeaz relaii de la diverse nivele: - de la cele specifice raporturilor ntre indivizi i ntre grupuri (ntre prieteni, membrii unei familii, membrii unui departament etc.), - la cele de nivel organizaional (ntre sindicate i patronat, ntre salariai i reprezentanii sindicali etc.) sau - la cele de nivel macrosocial (ntre grupri sau partide politice, ntre o confederaie sindical i guvern sau ntre diverse state). Tulburarea strii de normalitate n cadrul oricruia dintre cele trei nivele survine atunci cnd membrii comunitii au viziuni diferite asupra principiilor, normelor i valorilor. n consecin, ntre acetia se produce o stare tensionat, care afecteaz funcionarea corect a mecanismului de relaii sociale. Astfel, putem defini conceptul de conflict atunci cnd valorile unui sistem determinat sunt perturbate, genernd numeroase contradicii. Conform Dicionarului explicativ al limbii romne, termenul de conflict reprezint nenelegere, ciocnire de interese, dezacord, antagonism; ceart; discuie (violent). Ca termen, conflictul deriv din latinescul ,,conflictus", care nseamn "a ine mpreun cu fora". De-a lungul timpului, s-au conturat mai multe definiii ale conflictului, care scot n eviden opoziia de scopuri i interese a prilor implicate n conflict. Astfel, conflictul a fost perceput ca: - opoziie deschis, lupt ntre indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comuniti, state, cu interese economice, politice, religioase, etnice, rasiale contrare, cu efecte distructive asupra relaiilor sociale; - situaie de competiie ntre cel puin dou pri, n care fiecare parte dorete s ocupe o poziie care contravine scopurilor celeilalte; - fenomen social contextual alctuit din procese competitive i de cooperare, n care finalitatea este determinat de raportul dintre acestea; - problem reciproc, rezultat din interese contrarii, dar interdependente, care ar putea fi soluionat printr-o orientare a prilor, mai degrab cooperant, dect competitiv; - confruntare, coliziune violent, lupt, rzboi, stare tensional n plan mental sau emoional;

- relaie de interdependen dintre doi subieci, devenit incompatibil din cauza diferenelor de percepie sau a resurselor limitate; Dicionarul american Websters New World College Dictionary, Ediia a patra, include o definiie detaliat i complex a cuvntului conflict: a se lupta, a se rzboi, a se bate; a fi antagonic, incompatibil cu, a fi n contradicie, n dezacord cu, n opoziie cu, a se ciocni; tulburare emoional rezultat din confruntarea ntre impulsuri potrivnice sau din incapacitatea persoanei de a-i supune pornirile unor considerente pragmatice ori morale; orice confruntare, ceart, disput sau diferend verbal intens; btlie, lupt pentru existen, amical sau dumnoas, sau pentru supremaie, duel al inteligenelor. Din accepiunile prezentate, se desprinde esena conflictului, care presupune existena a dou sau mai multe pri/sisteme (persoane, grupuri, comuniti), a unor nevoi, scopuri, valori, resurse sau caracteristici individuale care sunt (sau numai par unei pri sau unor pri) diferite sau incompatibile reciproc i prezena unor stri tensionate (anterioare, concomitente sau posterioare conflictului). De aceea, n susinerea anumitor idei, interese, oamenii declanez conflicte. Acestea in de atitudinea persoanei fa de evenimentele i situaiile de via, sunt n mod direct legate de comunicare, barierele n comunicare i abilitile de comunicare eficient. De asemenea, rezolvarea conflictelor implic ample procese ale gndirii i creativitii. 1.1.2. Tipuri de conflicte n literatura de specialitate, se disting mai multe perspective n abordarea conflictelor, dintre care cele mai importante sunt: perspectiva tradiionalist, perspectiva relaiilor umane i perspectiva interacionist. Perspectiva tradiionalist are n vedere viziunea iniial asupra conflictului, conform creia toate conflictele sunt rele. Conflictul este considerat un aspect negativ i este asociat n mod obinuit cu termeni ca violen, distrugere i iraionalitate. Aceast perspectiv solicit schimbri ale realitii care a generat conflictele. Perspectiva relaiilor umane susine c aceste conflicte sunt fireti pentru toate organizaiile i grupurile. Avnd n vedere caracterul inevitabil al conflictelor, coala relaiilor umane sugereaz acceptarea conflictelor. Susintorii acestei perspective ncearc s scoat n eviden necesitatea de a trata conflictul n mod raional. Perspectiva interacionist abordeaz conflictul din prisma efectelor sale benefice, pornind de la ipoteza c un grup panic, armonios i cooperant risc sa devina static, apatic i s nu rspund nevoii de schimbare, inovaie i mbuntire. Pin urmare, meninerea unui anumit nivel al conflictului este necesar pentru pstrarea dinamismului, creativitii i autocriticii grupului.

innd cont de varietatea situaiilor n care pot surveni conflictele i de modul de manifestare a acestora, conflictele au fost clasificate dup mai multe criterii. 1. Dup nivelul la care se manifest, conflictele pot fi: Conflicte intrapersonale apar la nivelul personalitii unui individ ca expresie a unor exigene interioare care se refer la dorine i scopuri opuse care nu pot fi conciliate. Acestea sunt numite, de obicei, conflicte psihice. Conflictele pot fi manifeste sau latente. Conflicte interpersonale apar ntre doi sau mai muli indivizi ntre care s-au stabilit anumite relaii. Ele pot fi conflicte ntre colegii de munc, ntre efi i subordonai, ntre prieteni, ntre prini i copii, ntre soi etc. Conflicte intragrupale apar n interiorul unui grup, care poate fi: clasa de elevi, colectivul de munc, faciunile unui partid politic etc. Conflicte intergrupale pot aprea ntre grupri rasiale, etnice, politice sau ntre grupurile funcionale ale unei organizaii. Conflicte ntre organizaii; Conflicte internaionale apar ntre naiuni, state, corporaii sau organizaii internaionale. 2. Dup gradul de percepie, conflictele pot fi: Conflicte reale exist i indivizii le percep ca atare. Conflicte latente exist, dar nu sunt percepute. Conflicte false nu exist, dar sunt percepute. Conflictele inexistente nici nu exist, nici nu sunt percepute. 3. Dup criteriul intensitii, conflictele pot fi: Conflictul superficial se caracterizeaz printr-o intensitate redus, poate fi rezolvat i fr implicarea specialitilor n soluionarea conflictelor i prezint urmtoarele trsturi: - este controlabil; - nu angreneaz resurse consistente; - nu afecteaz puternic prile n conflict; - nu antreneaz consecine de o gravitate ridicat; - se poate soluiona rapid. De exemplu: o disput verbal ntre doi soi n primele zile de cstorie, de care nu are cunotin nicio alt persoan, fr episoade anterioare i fr ca pe acetia s i afecteze n mod deosebit, contientizat i asumat de soi, n care este inexistent dorina de ntreinere a conflictului Conflictul moderat poate fi rezolvat cu sau fr implicarea specialitilor n soluionarea conflictelor, efortul alocat soluionrii fiind mai redus dect n cazul conflictelor profunde. Poate fi soluionat i fr implicarea unei tere persoane, prin conlucrarea prilor implicate. Este cel

mai frecvent tip de conflict, recomandndu-se medierea ca modalitate de soluionare. Dac este ignorat, poate degenera ntr-un conflict profund. De exemplu: disputele dintre prini materializate cu introducerea aciunii de divor i afectarea copiilor minori. Conflictul profund poate fi soluionat prin implicarea unor teri neutri, specialiti n rezolvarea conflictelor, efortul alocat soluionrii fiind considerabil. Fr implicarea unor specialiti, soluionarea devine dificil sau imposibil. Acest tip de conflict se caracterizeaz prin urmtoarele aspecte: - este incontrolabil sau tinde s devin incontrolabil; - este complex, implicnd o multitudine de factori; - angreneaz resurse consistente; - afecteaz puternic prile n conflict; - antreneaz consecine de o gravitate sporit; - soluionarea sa este de durat (atunci cnd este posibil) De exemplu: un conflict de notorietate dintre dou bande rivale care numr zeci de membri, cu o vechime de civa ani, n care familiile tuturor au de suferit datorit insecuritii, represiunilor i expunerii la stres, cu o istorie bogat a confruntrilor, dar fr nicio ncercare de soluionare, n care muli membri au fost mutilai sau ucii, iar toi ceilali doresc continuarea pn la eliminarea tuturor adversarilor, cu angrenarea unor sume consistente de bani.1 n funcie de internsitate, conflictul cuprinde mai multe etape: Disconfortul este forma cea mai uoar a conflictului. Individul are sentimentul c anumite aspecte nu sunt aa cum i-ar dori, dar nu poate indica precis ce anume. Un rol important n contientizarea strii de disconfort l are intuiia persoanei. Incidentul se refer la fapte cu caracter minor care irit sau ntristeaz individul pentru o perioad de timp, dup care este uitat. Un incident este, n sine, o problem simpl, dar dac este prost perceput, poate fi escaladat. Nenelegerea se produce, de regul, din cauza unei comunicri defectuoase, care conduce la apariia unei discrepane ntre sensul transmis i cel receptat. Fiecare l vede pe cellalt rspunztor de alterarea comunicrii. Uneori, nenelegerea survine, pentru c situaia provoac irascibilitate unei persoane. Tensiunea distorsioneaz percepia asupra altei persoane i aproape toate aciunile acesteia. Relaia este afectat de atitudini negative i opinii fixe. Sentimentele se nrutesc, iar relaia devine o surs de stres i ngrijorare. Criza este manifestarea cea mai evident a conflictului. Este o perioad de tensiune, de tulburare, comportamentul scap de sub controlul raional i, uneori, se svresc acte necugetate. Indiciul crizei sunt actele de violen verbal sau fizic. 4. Dup orientarea conflictelor, acestea pot fi de tip:
1

Zeno utac, Claudiu Ignat, Ghid de Negociere, Editura Universitar, Bucureti, 2010, p.20

 Conflicte de tip expresiv sunt generate i alimentate de exprimarea emoiilor. Individul are o are orientare afectiv. Conflicte de tip obiectiv au ca scop realizarea de obiective. Individul este orientat spre rezultat. 5. Dup rezultatele conflictelor, acestea pot fi: Conflicte de sum zero (victorie-nfrngere) numite astfel, pentru c o parte ctig, iar cealalt pierde i suma dintre +1 i -1 este zero. Conflicte de cooperare total, n care ambele pri pot ctiga sau pot pierde. Conflicte cu motive mixte, n care sunt posibile toate variantele: ambele pri pot ctiga ori pierde, deopotriv sau o parte ctig i cealalt pierde. 6. Dup efectele pe care le genereaz, conflictele pot fi: Conflictele distructive sunt conflictele n care resursele personale i organizaionale se consum n condiii de ostilitate, fr beneficii mari, existnd o permanent stare de nemulumire. Asemenea conflicte pot avea ca urmri destrmarea organizaiilor, pierderea unor membri, acte de violen etc. Conflictele benefice exist atunci cnd conflictele sunt recunoscute de timpuriu i corect abordate, ele pot face ca indivizii, grupurile, organizaiile s ctige n creativitate i eficien. Conflictele benefice stau la baza procesului schimbrii i presupun existena unei soluii acceptabile pentru toate prile implicate. n cadrul unor asemenea conflicte, prile sunt capabile s comunice corect i s stea la masa tratativelor. 7. Din punct de vedere al esenei lor, conflictele pot fi: Conflictele eseniale (de substan) sunt determinate de existena unor obiective diferite- fie c individul are obiective diferite de ale grupului din care face parte, fie c diferenele apar ntre obiectivele a doi sau mai muli indivizi/grupuri. Acest tip de conflicte se manifest cel mai puternic n cazul n care indivizii tind s i satisfac nevoile individuale folosindu-se de grup. Cu ct obiectivele sunt mai clar definite, cu att ansele soluionrii unui asemenea conflict cresc. O situaie fericit este aceea n care realizarea obiectivelor presupune competiie bazat pe standarde de performan, caz n care conflictul este o surs de progres. Conflictele afective sunt cele generate de stri emoionale i apar n cadrul relaiilor interindividuale. Conflictele de manipulare (pseudoconflictele) reprezint, n general, efectul comportamentelor duplicitare i al lipsei de comunicare i transparen. Ele apar, n general, ntre grupuri i sunt rezultatul practicilor folosite n politic. Spre exemplu, un pseudoconflict poate fi lansat atunci cnd dou grupuri ntre care exist interese comune ar aduce prejudicii grupului dominant n relaia sa cu alte grupuri, dac ar continua colaborarea. Pentru reuita acestei strategii, de regul conflictele sunt mediatizate puternic.

8. Din punct de vedere al cauzelor, conflictele pot fi: Conflicte de nivel informaional sunt declanate de lipsa unor informaii, transmiterea unor informaii greite sau distorsionate etc. Sunt cel mai simplu de rezolvat, din moment ce informaiile lips pot fi completate, iar cele greite, corectate. Conflicte la nivelul strategiilor apar atunci cnd exist diferene de opinie n ceea ce privete modul n care trebuie acionat. Conflicte la nivelul scopurilor apar atunci cnd exist diferene n privina rezultatului ce trebuie obinut. Conflicte la nivelul normelor apar atunci cnd comportamentele manifestate nu sunt cele ateptate, nefiind conforme cu normele acceptate sau impuse. Conflicte la nivel de valori apar atunci cnd exist diferene de opinie cu privire la anumite valori sau acestea nu sunt respectate. Sunt conflicte mai greu de abordat, fiind mai dificil de soluionat prin obinere/oferire de informaii, comunicare i negocierea unei soluii. Oamenii reacioneaz de obicei violent atunci cnd le sunt contestate sau nerecunoscute valorile. 1.1.3. Rspunsuri n conflict Conflictul reprezint o stare frecvent a relaiilor interumane, apreciat a fi pozitiv sau negativ, n funcie de rezultatele sau rspunsurile acestuia. n consecin, pot exista rspunsuri pozitive, caracterizate prin urmtoarele trsturi: - sunt surse ale evoluiei, progresului, schimbrii, dezvoltrii; - contribuie la acumularea de experien la nivel personal i de grup; - pot constitui baza procesului de nvare experenial i didactic; - pot stimula interesul i curiozitatea; - pot dezvolta ncrederea i stima de sine; - pot dezvolta nivelul de coeziune i identitatea de grup; - pot dezvolta cunoaterea n diferite planuri: social, politic, educaional, tehnic i tehnologic; - pot redimensiona i reorganiza relaiile interpersonale, interinstituionale; - pot conduce la eficientizarea unor activiti; - pot produce schimbri de paradigme; - pot genera inovaii n sistemele de management la diferitele nivele. Totodat, exist i rspunsuri negative, evideniate prin urmtoarele aspecte: - au rol distructiv, generator de regres, de pierderi, de violen; - produc emoii i sentimente negative: furie, teama, suferin i agresiune, resentimente, tristee, stres, singurtate; - afecteaz starea de sntate fizic i mental; - produc confuzie a gndurilor i sentimentelor proprii; - pot distruge coeziunea i identitatea grupului; - pot distruge sau altera relaii sociale;

- pot determina ntreruperea activitilor aflate n curs, nendeplinirea ndatoririlor asumate, nerezolvarea problemelor; - genereaz pierderi de resurse materiale, financiare, energie, timp; - limiteaz autocunoaterea i dezvoltarea personal a individului; - pot avea drept urmare privarea de libertate, n cazul nerespectrii normelor legale; - pot produce pagube materiale, morale; - pot determina pierderi de viei omeneti. Faptul c un conflict poate avea att rezultate pozitive ct i negative este strns legat de motivele care stau la baza acestuia. Identificarea cauzelor este important, ntruct aceasta furnizeaz informaii cu privire la prevenirea i gestionarea eficient a conflictului.

1.2.

ELEMENTE DE DINAMIC A CONFLICTELOR 1.2.1. Motive de apariie a conflictelor

n contextul relaiilor sociale, conflictele pot s apar att ntre pri cu interese contrare, ct i ntre pri care urmresc atingerea aceluiai obiectiv, dar prin mijloace diferite. La originea conflictelor stau tensiuni acumulate i concretizate n apariia de probleme. Probleme generate de nevoile umane apar atunci cnd nu sunt satisfcute: - nevoi fiziologice vitale hran, ap, adpost, odihn; - nevoi de siguran i protecie securitate, protecie mpotriva pericolelor, stabilitate; - nevoi de tip social acceptare n mediul social, respectul de sine, nevoia de integrare ntr-un colectiv; - nevoi de recunoatere respect, apreciere, statut social recunoscut; - nevoi de autorealizare personal evidenierea propriului potenial, contiina propriei valori umane i profesionale. Raportat la nevoile umane, Abraham Maslow a elaborat teoria ierarhizrii nevoilor umane, reprezentat grafic prin imaginea unei piramide, cunoscute i sub denumirea de ,,piramida lui Maslow. Avnd o abordare umanist, Maslow observ c fiinele umane nu sunt influenate numai de fore mecanice, ci, mai ales, de stimuli, obiceiuri sau impulsuri instinctive necunoscute. Astfel, el susine c fiinele umane sunt motivate de anumite nevoi nesatisfcute i c nevoile situate pe treptele inferioare ale piramidei trebuie satisfcute nainte de a se putea ajunge la cele superioare. Nevoile de baz, cele de pe primul nivel, sunt cele mai puternice i au fost aezate la baza piramidei. Cu ct o nevoie urc spre vrful piramidei, cu att este mai

slab i specific individului respectiv. Se observ astfel c nevoile primare sunt comune att oamenilor, ct i animalelor. Ele includ necesitile fiziologice (cum ar fi cele biologice- hrana, apa, aerul, igiena etc.), somnul i o temperatur relativ constant a corpului. Odat satisfcute nevoile de pe primul nivel, individul se poate concentra pe nevoile de pe al doilea nivel, nevoile de siguran. Acestea au de-a face cu stabilitatea i consistena ntr-o lume relativ haotic. Ele in mai mult de integritatea fizic, cum ar fi securitatea casei i a familiei. n unele cazuri, nevoia de siguran motiveaz unii indivizi s devin religioi, religia oferindu-le confortul unei promisiuni de siguran printr-un loc paradisiac. Nevoile de siguran sunt cruciale pentru copii Nevoile de pe cel de-al treilea nivel sunt cele de iubire i de apartenen. La acest nivel, se includ nevoia de prietenie, familie, apartenen la un grup sau de implicare ntr-o relaie sentimental. Nevoile de la nivelul patru, nevoile de stim, cuprind att recunoaterea venit din partea altor indivizi (care conduc la sentimente de putere, prestigiu, acceptare etc.), ct i respectul de sine, care creeaz sentimentul de ncredere, competen. Nesatisfacerea nevoilor de stim conduce la descurajare, i, pe termen lung, la complexe de inferioritate. O nevoie pronunat de acest fel (de exemplu, nevoia pentru admiraie) are la baz nesatisfacerea unor nevoi care stau n vrful piramidei, cele de autorealizare. Nevoile de pe ultimul nivel, nevoile de autorealizare vin din plcerea instinctiv a omului de a fructifica la maximum capacitile proprii, pentru a deveni din ce n ce mai bun. Maslow susine c oamenii care au atins starea de autorealizare intr adesea ntr-o stare de transcenden, n care devin contieni nu doar de potenialul lor personal, ci i de ntreg potenialul speciei umane. Probleme de relaionare apar ca urmare a personalitilor diferite ale indivizilor i a existenei de stereotipuri i prejudeci. Tensiunile sunt generate de interpretarea diferit a comportamentelor umane i de implicarea afectiv n anumite contestri fcute. Comportamentele contestate pot fi: - negative (considerate astfel de opinia public); - pozitive (acceptate astfel de societate, dar cu un mesaj interpretat n mod negativ de anumite pri implicate);

- agresive (fie ca atitudine dominant, fie ca manifestare ocazional); - de nclcare a regulilor scrise sau nescrise; - de lezare a stimei de sine (deseori, conflictele dintre oameni au la baz conflictele interioare). Probleme generate de diferenele de valori apar din cauza deosebirilor dintre perspectiva proprie i a celorlali indivizi asupra binelui i a rului, asupra semnificaiei i a valorii atribuite lucrurilor, situaiilor, persoanelor sau atitudinilor i au ca surs: - modalitatea diferit de a face lucrurile, de a tri viaa; - schimbarea regulilor, a normelor, a stilului de via, a partenerului, a nfirii; - comportamente pozitive n sine, ca valori umane generale, dar atipice, neobinuite ntrun context determinat; - comportamente neadecvate situaiei; - nerespectarea regulilor scrise sau nescrise, a normelor sociale (standarde sau comportamente comune, general acceptate); - diferenele de cultur, ideologice, religie etc. Probleme generate de diferene de tip informaional pot s apar n urmtoarele situaii: - lipsa de informaii; - utilizare unor date imprecise; - interpretarea n maniere diferite a informaiilor; - evaluarea n mod diferit a semnificaiei informaiilor; - existena comunicrii subterane (de exemplu, mesajul transmis de un lider informal grupului).

Probleme generate de absena sau de calitatea sczut a comunicrii se manifest n situaiile n care: - individul nu comunic, acumuleaz tensiune i reacioneaz ntr-un moment, la un nivel i ntr-o manier neateptate; - comunicarea defectuoas ntre partenerii de dialog. Probleme de tip structural se manifest prin: - dezechilibre ale nivelelor de putere, de autoritate, de statut sau de prestigiu; - distribuie, control sau deinere inegal a resurselor; - factori geografici, fizici sau de mediu ce ngreuneaz sau mpiedic cooperarea; - refuz de cooperare; - factori situaionali care impun o anumit conduit.

1.2.2. Viaa conflictului Conflictele sunt alctuite din faze specifice. n faza premergtoare, sunt sesizate conflictele latente sau deja manifeste, fr a fi ns evaluate (nc) drept negative. n faza de escaladare, se parcurg mai multe etape, caracterizate prin diverse aciuni sau inaciuni care accentueaz conflictul. n faza de lmurire, prile se concentreaz pe redefinirea i reorganizarea relaiilor. Toate aceste faze mai sunt cunoscute i sub numele de ,,arc al conflictului". n literatura de specialitate, acest arc al conflictului a fost asimilat conceptului de via a conflictului, care, ca orice fenomen social, parcurge mai multe etape: pre-conflict probabilitatea apariiei conflictului este determinat de faptul c oamenii au nevoi, valori sau interese diferite; confruntare - conflictul nu devine evident, pn cnd nu apare un eveniment declanator care duce la manifestarea exterioar a conflictului i, posibil, la confruntri; criz - descrie punctul culminant al conflictului, n care tensiunea sau violena se manifest cu intensitate maxim; comunicarea normal ntre prile implicate a ncetat, probabil; rezultat - criza trebuie s ajung la un deznodmnt, ntr-un fel sau altul; n aceast faz, nivelele tensiunii, confruntrii i violenei scad, deschiznd calea spre soluionare; post-conflict - n final, situaia se rezolv ntr-un mod care pune capt tuturor confruntrilor violente, duce la scderea tensiunilor i la normalizarea relaiilor ntre prile implicate. Modelul prezentat este unul ideal mai mult la nivel teoretic. n viaa real, conflictele, de regul, nu urmeaz o traiectorie liniar. Acestea evolueaz, ntr-un ritm alert, parcurgnd momente alternative de progres i de regres, pan cnd se ajunge la soluionare. n absena unei evoluii liniare, conflictul pare s fie nerezolvabil.

1.2.3. Escaladarea conflictului Conflictul are un caracter dinamic, situaia conflictual fiind n continu modificare. Aceste schimbri se refer la: modul de comunicare - aceasta nu este deschis i sincer, informaiile sunt insuficiente sau neltoare. percepie - diferenele de interese, opinii i convingeri valorice sunt afirmate, n detrimentul elementelor de legtur dintre pri; atitudine nencrederea n cealalt parte crete, scade disponibilitatea de a acorda ajutor; modul de raportare la sarcini - acestea nu mai sunt recunoscute de pri ca fiind o responsabilitate comun privind contribuia individual la ndeplinirea obiectivului general.

Escaladarea reprezint creterea n intensitate a conflictului i presupune mbuntirea tacticilor utilizate. Este influenat de schimbri ce afecteaz fiecare parte implicat, de noi tipare de interaciune ce apar ntre pri i de implicarea n conflict a unor persoane noi. Cnd conflictele escaladeaz, tot mai multe persoane ajung s fie implicate. Efectele escaladrii conflictelor sunt negative, deoarece: - conflictele pot scpa de sub control; - prile au la dispoziie tot mai puine variante de aciune; - violena capt caracter dominant; - n prim-plan nu mai stau soluiile comune, ci victoria personal i/sau nfrngerea adversarului; - are loc o personificare a conflictului; - emoiile negative devin mai importante dect raiunea; - distrugerea devine scopul principal al aciunii. Dup Friedrich Glasl2, escaladarea conflictului presupune parcurgerea a nou etape. 1. nsprire - Punctele de vedere sunt tot mai divergente. Anticiparea tensiunilor viitoare duce la ncrncenare. Cu toate acestea, exist convingerea c tensiunile pot fi rezolvate la masa discuiilor. Nu s-au format nc pri sau tabere rigide. 2. Dezbatere n urma discuiilor dintre pri, apare gndirea pe criterii ,,alb-negru" i atitudinea de ,,superioritate-inferioritate". 3. Aciuni - Ideea c ,,nu mai ajut nici un fel de discuii determin implementarea unei strategii bazate pe aciuni prezente i viitoare. Nu mai exist empatia cu ,,cellalt se pierde, crete pericolul interpretrilor greite. 4. Coaliii - ,,Bursa zvonurilor st la baza denaturrii informaiilor, se construiesc stereotipuri i cliee. Prile i atribuie reciproc rol negativ i se combat. Are loc campania de cooptare a susintorilor. 5. Pierderea bunului renume - Se ajunge la atacuri publice i directe (interzise), care vizeaz pierderea bunului renume de ctre adversar. 6. Strategii de ameninare - Ameninrile reciproce iau amploare. Se dau ultimatumuri, ceea ce determin amplificarea conflictului. 7. Distrugeri limitate - Adversarul nu mai este vzut ca entitate uman. Se ntreprind unele aciuni de distrugere limitat, iar efectele acestora sunt considerate deja a fi ctiguri. 8. Disipare - Distrugerea sistemului inamic constituie scopul principal. 9. mpreun n prpastie - Se ajunge la o confruntare total, fr cale de ntoarcere. Este acceptat distrugerea adversarului chiar cu preul autodistrugerii. Modelul aisbergului al dinamicii conflictelor Dinamica conflictelor a fost comparat de multe ori cu un aisberg. Modelul aisbergului evideniaz ideea c doar o mic parte a conflictelor este vizibil la suprafa. ase eptimi dintr2

Friedrich Glasl, Konfliktmanagement. Ein Handbuch fr Fhrungskrfte und Berater . 2. Aufl., Bern/Stuttgart, 1992

un aisberg se afl sub ap, fiind invizibile i sunt cele care determin dimensiunea i comportamentul aisbergului. Nivelul obiectual are n vedere temele formulate, comportamentul sesizabil i faptele evidente. Acesta este vrful ,,obiectual al aisbergului. Nivelul psihosocial se refer la temeri, nesigurane, dorine, sentimente, tabuuri etc., care nu pot fi observate n mod direct, cu toate c sunt semnificativ prezente. De cele mai multe ori, toate acestea rmn neexprimate, acionnd astfel n zona ascuns.

Este important contientizare diferitelor nivele de escaladare deoarece acest proces poate, intr-o situaie dat s contribuie la adoptarea unor aciuni constructive. De asemeni, contientizarea va permite identificarea consecinelor negative ale unui anumit comportament sau ale unei aciuni ntreprinse. n aceeai accepiune, s-a conturat o structur a conflictului pe trei componente: - Componenta cognitiv (gndirea, percepia strii conflictuale); - Componenta afectiv (emoiile i sentimentele); - Componenta comportamental (aciunile, inclusiv comunicarea). Structura conflictului du modelul copacului n conflictologie sunt nlnite diverse imagini ale conflictului care s reflecte structura acestuia. De exemplu, conflictul n viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezint o parte component a conflictului. Solul- mediul social n care izbucnete conflictul (familia, colectivul, societatea) Rdcina - cauzele multiple ale conflictului Tulpina - (diferite pri) - partile implicate in conflict Scorbura - problema clar definit a conflictului Florile - emoiile proprii pozitive i negative ale celor implicai n conflict Frunzele - aciunile concrete ale persoanelor implicate Fructul - soluia rezolvrii conflictului

Orice mr care nu este mncat la timp, cade, i din seminele lui ia natere un nou pom. Aa i orice conflict care nu este rezolvat la timp servete premisa pentru naterea altui conflict.

1.3. ELEMENTE DE ANALIZA CONFLICTELOR 1.3.1. Contientizarea strii de conflict Angajarea unei pri ntr-un conflict este precedat de acumularea de tensiuni datorate dezechilibrrii relaiei sale cu mediul su social. Aceast situaie produce efecte asupra propriei persoane, concretizate n reacii ale organismului, ce pot fi: exterioare: - voluntare - produse ca rezultat al deciziilor contiente ale persoanei; de exemplu, adresarea de mesaje verbale, schimbarea voluntar a atitudinii etc. - involuntare - produse ca efect al reaciilor subcontiente; de exemplu, accelerarea ritmului respiraiei, modificarea ritmului cardiac, schimbarea culorii feei, emiterea de mesaje non-verbale automate etc.; interioare, produse la nivel subcontient i involuntar (psihice, neuro-vegetative, fizice etc.); de exemplu, stri de disconfort, anxietate, creterea tensiunii arteriale etc. Procesul conflictual poate fi defalcat n cinci secvene, dup umtoarea structur: Conflictul latent Conflictul perceput Conflictul simit Conflictul manifest Conflictul final Conflictul latent reprezint etapa n care acesta este abia suspectat sau perceput. Conflictul perceput reprezint acea etap n care problemele ncep s fie resimite, iar toi cei implicai n conflict recunosc apariia acestuia. Conflictul simit reprezint etapa n care cei implicai nu numai c recunosc existena acestuia, dar simt deja strile de tensiune create, de anxietate, de enervare sau de suprare.

Conflictul manifest reprezint etapa n care prile implicate ncep s se manifeste prin diverse aciuni i/sau inaciuni, care evideniaz atitudinea de adversitate reciproc. Conflictul final este momentul n care problemele au fost rezolvate sau amnate pentru mai trziu. 1.3.2. Managementul conflictului Managementul conflictului este o activitate complex care are n vedere gestionarea unei dispute n vederea atingerii unor obiective formulate de entitatea care realizeaz activitatea i/sau de alte pri interesate (de exemplu, dezescaladarea conflictului, soluionarea sa etc.). Tipuri de activiti de management al conflictului n funcie de rolul jucat de pri n cadrul procesului, managementul poate fi de tip: - asistare - cea de - a treia parte realizeaz activiti specifice prin colaborarea permanent cu prile implicate sau/i afectate de conflict (rol activ); - intervenie - cea de - a treia parte realizeaz activiti specifice, fr colaborarea prilor implicate sau/i afectate de conflict (rol pasiv). Intervenia are drept obiective: 1. dezescaladarea conflictului, restabilirea pcii, stoparea violenelor; 2. construirea i/sau reconstituirea pcii, echilibrului relaional; 3. meninerea pcii, prentmpinarea reizbucnirii violenelor. Asistarea are drept obiective: 1. restructurare - nivel de relaii naionale/internaionale, administrative-instituionale, economice, sociale, interpersonale etc.; 2. restaurare /reabilitare/ reconstrucie la nivel relaional (personal, familie restrns/ lrgit, grup, comunitate, societate); la nivel psihologic (responsabilizare, echilibrare i recuperare n urma unei traume suferite), la nivel de statut (juridic/legal, social, economic, cultural); 3. reconciliere - bazat pe nlturarea sentimentului de vinovie fa de propria persoan sau fa de teri; - coresponsabilizare prilor implicate i indicarea erorilor produse; - nelegere/iertare reciproc; - colaborare; 4. reculturalizare trecerea de la o cultur a violenei la o cultur a respectului reciproc, a toleranei, a nelegerii, a colaborrii; - promovarea metodelor amiabile de soluionare a conflictelor; - creterea nivelului de competen a prilor n domeniul managementului i soluionrii conflictelor;

5. schimbarea de paradigm.

Strategii de soluionare a conflictelor

Strategii bazate pe putere sunt cele mai vechi i mai des folosite proceduri, n care partea cea mai puternic determin finalitatea conflictului, folosind mijloace i metode agresive, fizice i psihice. Ex.: strategie de tip pierdere-pierdere sau ctig-pierdere. Strategii bazate pe drept sunt proceduri i procese bazate pe drept scris sau cutumiar, norme i valori (rezolvarea conflictelor n instanele de judecat, instane de arbitraj etc.). Ex. strategie de tip pierdere-pierdere sau ctig-pierdere. Strategii bazate pe interes - sunt proceduri i procese care urmresc reconcilierea, echilibrul i optimizarea relaiilor dintre pri, bazate pe nevoi, interese, opiuni. Ex.: strategie tip ctig-ctig. Poziii. Interese. Nevoi. Poziie - ansamblu de cereri ale fiecrei pri (coincid cu soluiile prezentate iniial de pri n legtur cu rezolvarea conflictului); Interes - obiectiv de atins, rspunznd unor valori i prioriti de importan pentru partea care le formuleaz; Nevoi necesiti fizice i psihice ale individului care trebuie realizate n scopul meninerii unui echilibru adecvat. Stiluri de management al conflictului 1. Retragerea sau renunarea (pierdere ctig relativ) situaia n care una dintre pri renun n favoarea celeilalte. Indivizii care adopt aceast soluie se retrag din conflict, amn asumarea responsabilitilor, ignor situaiile i persoanele i este caracteristic celor lipsii de ncredere n ei nii. 2. Evitarea (pierdere - pierdere) - situaia n care cel puin una dintre pri neag existena sau importana conflictului. Conflictul ns nu dispare, rmne n stare latent i poate reizbucni cu o intensitate mult mai mare, dac situaia care a generat conflictul este deosebit de important pentru pri. 3. Colaborarea (ctig ctig) - situaia n care sunt supraevaluate relaiile interpersonale i sunt neglijate aspectele tehnice ale acestora. Se acord egal atenie intereselor i nevoilor. Toate prile ctig prin eforturi comune, astfel nct soluia va fi mai durabil, iar probabilitatea declanrii unor 4. Compromisul (ctig relativ) - situaia concesiilor reciproce. Nici una dintre pri nu ctig att ct i-a propus, dar nici nu pierde ct s-ar fi putut. Compromisul este o soluie

superficial de mpcare a tuturor prilor, care presupune sacrificarea convingerilor i, uneori, a raionalitii. Adoptarea acestei metode se face mai ales atunci cnd prile au puteri egale i sunt ferm hotrte s-i ating scopurile n mod exclusiv. 5. Competiia (relativ ctig pierdere) - situaia n care una dintre pri ctig n detrimentul celeilalte. Sunt luate n considerare att nevoia de rezultate, ct i relaiile cu prile implicate. Aceast strategie poate avea efecte ntrziate: partea care pierde poate s nu suporte eecul, revenind n for dup un timp. n plus, relaiile dintre prile implicate vor fi iremediabil afectate, putnd culmina cu refuzul oricrei cooperri ulterioare. Profesorul Kennet Thomas susine c exist cinci tipuri de comportament vis--vis de comportamentul persoanelor aflate n conflict i de strategiile de rezolvare, dup cum urmeaz: 1. Stilul ocolitor este caracterizat de capacitatea sczut de afirmare a intereselor proprii i de o foarte redus colaborare cu partenerul de negociere. Mai poate fi numit i strategia ,,struul cu capul n nisip. 2. Stilul ndatoritor presupune o minim realizare a intereselor personale i o maxim realizare a cooperrii. Astfel, se pun bazele unei relaii de parteneriat, dac se dorete, care are toate ansele s continue. Acest stil se poate explica astfel: A l ajut pe B fr a-i pretinde nimic pentru moment, avnd mai mult de ctigat n viitor. 3. Stilul competitiv se caracterizeaz prin impunerea interesului propriu i prin reducerea oricrei forme de cooperare. Conduce la o dictatur a celui care este mai puternic i care nu este n nici un fel interesat de colaborarea cu partenerii pe care i consider inferiori. 4. Stilul concesiv urmrete realizarea intereselor la un nivel ct mai ridicat, i, implicit, maximizarea pe ct posibil a cooperrii. Cuvntul cheie al ntregului sistem este compromisul. 5. Stilul colaborativ presupune maximizarea att a intereselor personale, ct i a comunicrii dintre parteneri.