REPUBLICA MOLDOVA

Ministerul Afacerilor Interne

POLIȚIA DE FRONTIERĂ

Rolul managerului de succes în

soluționarea conflictelor
Serghei CEBOTARI
Specialist principal al Secției
completare a Direcției management 1
personal a DGRU a IGPF, pluton 11A
 Structura lucrării

Introducere
DISFUNCŢIONALITĂŢI ŞI CONFLICTE ÎN SPAŢIUL
Capitolul - I ORGANIZAŢIONAL

ROLUL MANAGERULUI ÎN SOLUȚIONAREA

Capitolul - II
CONFLICTELOR

Capitolul - III STRATEGII ÎN GESTIONAREA CONFLICTELOR

Concluzii
La prezentarea temei, urmează:

1. Să definim noțiunea de conflict ;

2. Să determinăm cauzele și condițiile apariției conflictului;

3. Să identificăm generatorii și sursele de conflict;

4. Să elaborăm algoritmul de acțiuni al managerului privind

prevenirea, reducerea sau aplanarea conflictului,
soluționarea eficace a conflictului;

5. Să utilizăm tacticile de negociere și mediere a conflictelor.

 Subiecte

1. Concepții privind conflictul

2. Cauzele apariției conflictelor
3. Tipurile de conflict
4. Sursele generatoare de conflict
5. Prevenirea, reducerea sau aplanarea conflictului
6. Soluționarea conflictului
7. Tactici de negociere și mediere a conflcitului
 Scopul lucrării

Scopul lucrării constă în

studierea conflictelor, modalităţilor
de soluţionare a acestora din punct
de vedere managerial.
 I. Concepții privind conflictul

 Robert KOLT: Conflictul este o situație în care oamenii prezintă

diferențe în ceea ce privește satisfacerea nevoilor și intereselor
individuale sau mai simplu spus, reprezintă o divergență de interese.
dezacorduri în ceea ce privește
aptitudinile, scopurile, amenințarea
valorilor personale, lupta pentru putere,
plasarea responsabilităților.
o serie de stări afective ale indivizilor cum
ar fi: neliniștea, ostilitatea, rezistența,
agresiunea deschisă, precum și toate
tipurile de opoziție și interacțiune
antagonistă.
neînţelegere dezacord ciocnire de
interese

diferend
ceartă

dispută
CONFLICT
discuţie

înfruntare
confruntare antagonism
 Conflict
Cauzele apariţiei
conflictului

Cauze Cauze Cauze provocate de

obiective subiective factorii situaţionali

Diferenţele individuale
Greşeli în Oboseala
organizarea lucrului Diferențele de supraîncordarea
inteligenţă dintre
oameni
Greşeli în modul de Insatisfacția de sine
conducere a Specificul de a vedea şi de cei din jur
managerilor lucrurile
Specificul emoţional al
oamenilor Simţul injustiţiei
absolute
Realizarea Nivelul scăzut de
schimbărilor autorespect
Tendinţa de a
Anxietatea ridicată demonstra părerea
agresivitate greşită unei alte
persoane
Comunicare ineficientă
 Conflict
Consecinţele negative a
conflictului

Asupra Asupra
personalităţii organizaţiei

Înrăutăţirea Distrugerea
Emoţii negative stres
relaţiilor dintre dezmembrarea
persoane colectivului
nervozitate cefalee
Scăderea capacităţii Implicarea de noi
Incapacitate de a de muncă şi actori
panică
gîndi normal productivităţii
muncii
depresie
agresivitate Apariţia conflictelor
noi
Ştirbirea autorităţii
Labilitate Comportament
conducătorului
emoţională inadecvat
Scăderea autorităţii
colectivelor în
mediu extern
 Peste 65% din rezultatele proaste ale unei
organizaţii provin din relaţiile încordate dintre
angajaţi, nu din lipsa de abilitaţi sau motivaţie a
angajaţilor.
 Până la 20% din timpul unui manager este
consumat cu rezolvarea unui conflict.
 42% din timp este cheltuit pe ajungerea la
acorduri în situaţiile conflictuale.
 Cel puţin 50% din toate plecările personalului au
la baza un conflict cronic nerezolvat.
 Puncte de vedere asupra conflictului:
Punctul de vedere pozitiv
• Conflictul are efecte pozitive
• Soluţionare constructivă a problemei
• Stimulează schimbarea

Punctul de vedere negativ

• Conflictul este o stare anormală, deci negativă
• Epuizează resursele
• Apar resentimente, tensiune şi anxietate

Punctul de vedere echilibrat

• «  Conflictul este sămânţa din care răsare şi apoi creşte
progresul »
 III. Tipologia conflictelor

După forma latente

conflictului manifeste

După durată și
evoluție spontane
Tipuri de conflicte acute
cronice

După efecte

Tipologia
conflictului: • Conflict individual interior distructive
• Conflict între indivizi din același benefice
grup
• Conflict dintre indivizi și grupuri
• Conflict intergrupuri
 Conflictul
final
Conflictul
manifestat

Conflictul
simțit

Conflictul
perceput

Conflictul
latent
IV: Surse de conflict
1. Diferențele de comportament și caracter
2. Diferențele de pregătire profesională
3. Comportamente dificile ale unor angajați
4. Comunicare defectuoasă
 Dinamica conflictelor

Starea latenta: în acest stadiu există condiţiile declanşării

conflictului, fără ca acestea să fie sesizate. Caracterul limitat
al resurselor, dorinţa de autonomie, innaceptarea controlului,
starea de declin a organizaţiei sunt cauze care pot
influenţa instalarea conflictului latent.
Conştientizarea conflictului: acum conflictul este cunoscut,
înţeles şi recunoscut de către cei implicaţi. Conflictul
conştientizat este încă într-o fază incipientă, când părţile nu
au reacţionat încă afectiv. Mai întâi apare sentimentul de
opresiune, ameninţările sunt percepute, dar ele nu sunt
considerate suficient de importante pentru a li se acorda
atenţie.
 Dinamica conflictelor
• Acutizarea stării conflictuale constă în
accentuarea stării tensionale. Conflictul este
inevitabil, dar el nu a fost încă declanşat.
• Declanşarea conflictului: în acest stadiu
conflictul se manifestă făţiş şi devine vizibil
chiar şi pentru cei neimplicaţi direct în conflict
• Sfârşitul conflictului: acum are loc schimbarea
condiţiilor iniţiale care au declanşat conflictul;
noile condiţii permit fie cooperarea, fie vor duce
la declanşarea unui nou conflict.
 Generatori de conflict
Un generator de conflict reprezintă o circumstanţă care măreşte şansele unui
conflict interpersonal sau în grup. Atâta vreme cât generatorul de conflict stimulează
aparent conflictul constructiv, îi poate fi permis să continue. Însă atunci când
simptomul conflictului distructiv devine vizibil, trebuie luate măsuri pentru mutarea
sau corectarea acestui generator. Printre generatorii de conflict reţinem:

• Legislaţia ambiguă sau suprapusă

• Competiţia pentru resursele limitate
• Întreruperea comunicării
• Presiunea timpului
• Standarde nerezonabile, reguli.
• Crize de personalitate
• Diferenţieri de statut
• Percepţii diferite
VI. Soluționarea conflictelor

Evitare

Colaborare

Soluționarea
Competiție
conflictelor
Compromis

Acomodare
VII. Tactici de negociere și mediere a conflictelor
ascultarea părerilor celor implicați în
conflict, apelînd la empatie;
aflarea adevărului, bazat pe corectitudine
și dreptate;
aflarea motivului real ce a generat starea
de tensiune;
discuții cu fiecare împarte și punerea în
situție unui în situația celuilalt;
cooptarea și antrenarea părților în conflict
în realizarea unor proiecte comune;
cerere de scuze în mod direct, folosirea de
sancțiuni și pedepse, în cazul abaterilor și
devieri grave de comportament.
DACĂ O DATĂ AŢI REUŞIT
SĂ DIMINUAŢI UN
CONFLICT, ESTE SIGUR CĂ
VEŢI REUŞI DIN NOU !!
MULŢUMESC PENTRU ATENŢIE

ÎNTREBĂRI ???