Raisa BORCOMAN Maria MANCAȘ

ARTA COMUNICĂRII ȘI ETICA PROFESIONALĂ

Manual
TEMA V. CONFLICTE DE COMUNICARE.

Obiective:
Studenţii trebuie să fie capabili:
O.1. Să definească noţiunea conflict de comunicare;
O.2. Să identifice fazele de apariţie a conflictului;
O.3. Să recunoască semnele şi cauzele apariţiei conflictelor;
O.4. Să cunoască tipurile de conflict;
O.5. Să identifice metode de prevenire şi rezolvare a conflictelor;
O.6. Să cunoască tehnicile de apărare în raport cu manifestările unor indivizi.
O.7. Să cunoască pattern-urile dificile manifestate de persoane în viaţa cotidiană şi la
negocieri, cu scopul de a le contracara eficient.

215
 TEMA V. CONFLICTE DE COMUNICARE.

Noţiuni-cheie: conflict, dezacord, alimentarea dezacordului, ruperea cooperării,

confruntare, conflicte minore/ instantanee/ intermitente; conflicte interioare/ interpersonale/
de grup/ colective; conflict - scop, conflict - cognitiv; rezolvarea conflictelor, tehnici de
apărare în conflict, tipuri declanşatoare de conflict (intrigantul, criticul, certăreţul, ursuzul,
sloiul de ghiaţă, glumeţul), pattern-uri dificile (tancul, grenada, perfidul, atotştiutorul,
nehotărâtul, negativistul, jeluitorul, taciturnul, serviabilul, pseudo-ştiutorul).

5.1. Conflictul – dimensiune esenţială a comunicării.

5.1.1. Conflictul – caracterizare generală.

Situaţii conflictuale, conflicte majore sau minore, crize politice – toate acestea fac parte
din realitatea în care trăim şi, inevitabil, ne afectează. Suferim din cauza lor, ne dor, ne macină.
Încercăm să facem faţă, să le găsim rezolvarea dincolo de atitudinea de negare sau de ignorare a
acestora, care însă, mai întotdeauna, le adânceşte.
Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând lovirea împreună cu
forţă şi implicând prin aceasta dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului, interacţiune în
vorbire, emoţii şi afectivitate. [1.5, p.39]
Savantul Ion Frunjină defineşte conflictul ca „formă de opoziţie centrată pe adversar,
bazată pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor şi valorilor părţilor oponente.” [1.3, p.122]
James Schelemberg propune definiţia următoare pentru conflict: „Pentru început, putem
defini conflictul social ca fiind opoziţia dintre indivizi şi grupuri, pe baza intereselor
competitive, a identităţilor diferite şi a atitudinilor care se deosebesc.” [2.1, p.4]
Pentru Donohue & Kolt, conflictul: „Este o situaţie în care oameni interdependenţi
prezintă diferenţe (manifeste sau latente) în ceea ce priveşte satisfacerea nevoilor şi intereselor
individuale şi interferează în procesul de îndeplinire a acestor scopuri.” [2.1, p.4]
Bernard Mayer defineşte conflictul ca pe un „un fenomen psihosocial tridimensional,
care implică o componentă cognitivă (gândirea, percepţia situaţiei conflictuale), o componentă
afectivă (emoţiile şi sentimentele) şi o componentă comportamentală (acţiunea, inclusiv
comunicarea).” [2.1, p.5] În ceea ce priveşte structura triadică a conflictului propusă de Bernard
Mayer, o abordăm în cele ce urmează:

216
 Componenta 1: Percepţia conflictului - modul în care îl înţelegem şi cum îl evaluăm.
Percepţia nu este totdeauna rezonabilă sau realistă, întrucât fiecare individ decodifică
datele situaţiei în funcţie de grila de lectură proprie: experienţe anterioare, cogniţii, capacitatea
de analiză a situaţiei, atitudini, dorinţe, starea dispoziţională momentană etc. Astfel, el poate
vedea surse ale unui conflict acolo unde ele nu există. Conflictul începe prin a exista numai în
imaginaţia unei sau mai multor persoane (stadiu în care încă mai vorbim de conflict imaginat),
dar curând devine conflict real, prin diferite mecanisme psihologice, între care cel mai important
este autoîmplinirea profeţiei (dacă eşti convins de ceva, te aştepţi să aibă loc, pozitiv sau negativ,
el se va adeveri). Ca atare, este suficient ca numai unul să creadă că există o incompatibilitate şi
el va transmite mesaje implicite sau chiar va acţiona în consecinţă; rezultatul este că partenerul
va fi implicat în conflict, chiar dacă nu împărtăşeşte acea percepţie, nu simte ceea ce crede
celălalt şi /sau nu are cunoştinţă de aceasta. Multe conflicte se dezvoltă din presupunerea despre
ce ar putea să se întâmple dacă sau când una din părţi va face ceva. În mare măsură, ostilitatea
interpersonală este provocată de conflictele imaginate.
Utilitatea practică a acestei informaţii constă în atenţia cu care vom cerceta percepţiile
fiecărei părţi cu privire la conflictul pe care îl acuză, sau a părţii cu care ne confruntăm noi
înşine, înainte de a face prima intervenţie în direcţia rezolvării. Ascultarea activă cu rol de
informare este foarte indicată în acest scop.
Componenta 2: Afectivitatea în conflict (emoţiile şi sentimentele).
Emoţiile sunt inerente conflictului. Unele emoţii (îndeosebi, emoţiile-şoc de genul furiei,
disperării, spaimei, urii, dar şi tensiunea, frustraţia, tristeţea sau teama) şi/ sau unele persoane
se cer, cu prioritate, detensionate fie direct în interacţiunea conflictuală, fie în exteriorul
acesteia. În multe conflicte oamenii ajung să acţioneze împotriva propriilor interese, arătându-se
mai interesaţi să-şi exprime sentimentele, decât să obţină satisfacerea nevoii care a cauzat
intrarea lor în conflict. Distingem astfel un aspect expresiv al conflictelor şi unul orientat spre
rezultat.1 [2.1, p.5]

Daţi un exemplu în care aspectul expresiv (manifestarea emoţiilor de revoltă, ură,

frustrare etc.) a prevalat în faţa celui orientat spre rezultat (partea implicată a preferat să piardă
cauza, în schimbul satisfacţiei de „a-i spune celuilalt verde în faţă” tot ce până atunci cenzurase).

Eforturile de tratare a componentei expresive prin propunerea de soluţii nu dau rezultate,

dacă partenerul de conflict sau o terţă parte nu-i oferă sprijin persoanei, ocupându-se de emoţiile

1
Este ceea ce identifica L. A.Coser, în lucrarea sa clasică „Funcţiile conflictului social”, componenta nerealistă a
conflictului (manifestarea emoţiilor) şi componenta realistă (satisfacerea nevoilor, a interesului).

217
sale. Adesea (deşi nu întotdeauna), oamenii trebuie să găsească mai întâi un mijloc de a-şi
exprima emoţiile (uneori, înainte de a se putea axa efectiv pe un rezultat care le va satisface
nevoile). Şi invers, este inutil să încurajezi exprimarea sentimentelor prin recunoaşterea stresului
pe care-l trăieşte persoana, când ea vrea să te ocupi de rezultat ori acest lucru se impune.
Componenta 3: Acţiunea.
Comportamentul în conflict poate avea două roluri: exprimarea conflictului, a emoţiilor
implicate şi satisfacerea nevoilor.
Acţiunile pot îmbrăca o largă diversitate de manifestare: de la încercarea de a face ceva
în dezavantajul altuia, la exercitarea puterii, apoi la violenţă şi distructivitate sau, dimpotrivă, la
caracterul conciliant, constructiv şi prietenos. Acţiunea poate avea un caracter constructiv/
cooperant, ori dimpotrivă, distructiv/ competitiv. Să observăm că cele trei laturi ale conflictului
nu corelează: creşterea sau reducerea intensităţii uneia nu ne dau nici o informaţie despre
evoluţia celorlalte. Această relativă autonomie de manifestare face uneori greu de înţeles şi de
anticipat comportamentul persoanei cu care te afli în conflict, „iraţionalitatea” actelor sale ne
derutează. [2.1, pp.5-6]
Încercarea de a defini conflictul poate pune în evidenţă, dincolo de caracterizarea mai
generală din definiţiile de mai sus, diferite nuanţe: neînţelegere, ciocnire de interese, ceartă,
discuţie violentă, dezacord.
La baza apariţiei unui conflict stă îndeosebi o comunicare cu tentă negativă. Realizată
între două sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, reproşuri, critici.
Fazele apariţiei unui conflict sunt următoarele:

Confruntarea

Ruperea cooperării

Alimentarea dezacordului

Dezacordul

Figura 5.1. Fazele unui conflict.

Sursa: elaborată de autoare.

1. Dezacordul presupune:
 puncte de vedere diferite, cu privire la diferite aspecte care vizează modul de a fi sau de a
gândi al persoanelor;
 simple neînţelegeri sau chiar neînţelegeri aparente, false;
 divergenţe minore.

218
 2. Alimentarea dezacordului implică angajarea părţilor pe linia dezacordului existent,
intensificându-l prin:
 susţinerea exagerată a propriului punct de vedere;
 sublinierea erorilor din punctul de vedere susţinut de interlocutor;
 manifestarea unei persuasiuni exagerate cu rolul de a convinge interlocutorul să renunţe
la punctul de vedere susţinut şi să accepte argumentele propuse;
 comunicarea defectuoasă într-o atmosferă tensionată, care antrenează frustrare şi
ostilitate.
N.B. Necontrolate şi alimentate, dezacordurile, chiar aparent nesemnificative, pot
conduce la conflicte majore.
3. Ruperea cooperării între partenerii de comunicare este o fază marcată de:
 dominarea componentei emoţionale asupra argumentelor logice cu efect de reducere sau
chiar de întrerupere a comunicării;
 accentuarea stresului;
 scăderea încrederii reciproce.
4. Confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis presupune:
 manifestarea unui comportament concurenţial exagerat;
 accentuarea ostilităţilor care pot să scape de sub control;
 lunecarea către agresivitate (verbală sau în comportament).
Observăm că orice conflict se defineşte prin elementele următoare:
 existenţa unui conflict interior (o singură persoană este în conflict cu ea însăşi);
 existenţa a două sau mai multe „părţi”/ „sisteme” (persoane, grupuri, comunităţi etnice,
religioase; state);
 existenţa unor trebuinţe, scopuri, valori, resurse sau caracteristici individuale care sunt
(sau numai par unei părţi/ unor părţi) diferite sau incompatibile reciproc;
 prezenţa emoţiilor (anterioare, însoţitoare sau posterioare conflictului).
Incompatibilitatea sau doar diferenţele produc o tensiune care se cere eliberată, ceea ce
conduce la conflict.

5.1.2. Semnele şi cauzele apariţiei conflictelor.

Cu siguranţă, într-un fel sau altul, fiecare dintre noi a fost implicat măcar într-un conflict,
fie şi minor. Cum recunoaştem un conflict? Ne putem raporta la un conflict în diferite etape de
producere a acestuia:
1. Etapa de manifestare latentă.
2. Etapa în care conflictul a izbucnit şi se manifestă ca atare.

219
 Într-o fază latentă de manifestare, conflictul poate fi intuit, simţit. Această situaţie poate
fi, de exemplu, caracterizată printr-un enunţ de felul următor:
„Ceva nu este în regulă cu acest proiect…/ în legătură cu …” etc.

Un asemenea enunţ conduce la o eventuală cercetare a cauzelor care stau la baza

producerii unui conflict. Pe de altă parte, izbucnirea propriu-zisă a unui conflict este marcată de
numeroase semne, mai mult sau mai puţin evidente.
Pot fi identificate diferite categorii de semne ale izbucnirii unui conflict care ţin de:
 Comunicare insuficientă sau negativă: superficială (formală), marcată de nervozitate
(cu replici din care răzbate tensiune) ce se manifestă prin discuţii în contradictoriu,
întreruperea comunicării.
 Relaţii interpersonale ineficiente ce ţin de: rezervă, reţinere, ostilitate, agresivitate,
evitarea unor contacte sociale.
 Starea psihică negativă a unei persoane: se manifestă prin atitudine morocănoasă,
supărare.

Asemenea manifestări pot semnaliza probleme personale care afectează în mod deosebit
un individ, nefiind premeditate şi legate neapărat de conflict. În unele situaţii însă, ele constituie
semne intenţionate ale acestuia.
Deosebirea dintre semnele neintenţionate şi intenţionate, premeditate şi nepremeditate
ale unui conflict este importantă din cel puţin două puncte de vedere:
A. Sesizarea nuanţelor care presupun escaladarea conflictului, dincolo de simpla
semnalizare a acestuia, de asemănările care pot să fie identificate între semnele care
exprimă conflictul respectiv.
B. Stabilirea modului de abordare a conflictului, respectiv cu scopul soluţionării acestuia.

Categoriile de semne cu nuanţe de intenţionalitate şi premeditare, care exprimă evident

o situaţie de escaladare a conflictului, se pot fereri la:
1. Comunicarea ineficientă:
 netransmiterea unei informaţii esenţiale;
 transmiterea deformată a informaţiei;
 transmiterea unor informaţii contradictorii;
 transmiterea unor mesaje care au ca efect denigrarea, învrăjbirea unor persoane.

2. Relaţii interpersonale:
 atitudine birocratică;
 sabotarea unei persoane din diferite motive (invidie, zgârcenie, răzbunare);
 obţinerea unor avantaje.

220
 3. Starea psihică a unei persoane:
 pierderea motivaţiei;
 scăderea moralului.

Fiind de natură şi de tip diferit, cauzele care duc la apariţia conflictelor sunt şi ele
diferite şi se deosebesc în funcţie de domeniul în care se manifestă. În sens general, pot fi
idenificate următoarele cauze principale ale conflictelor:
1. Comunicarea insuficientă sau defectuoasă, cu urmările acesteia:
 neînţelegerea situaţiei sau a unor lucruri care trebuie făcute;
 lipsa de încredere:
 apariţia zvonurilor;
 necunoaşterea priorităţilor, imposibilitate încadrării în anumite repere temporare.

2. Percepţiile greşite referitoare la:

 posibilul adevăr;
 problema care separă părţile aflate în conflict, formate pe baza prejudecăţilor,
deosebirilor de păreri, de interese, valori împărtăşite.

3. Deosebirile existente între diferite persoane în ceea ce priveşte: scopurile, valorile,

sentimentele, modele comportamentale, criteriile de apreciere etc.
Chiar dacă o comunitate, o firmă sau un grup ar împărtăşi, în esenţă, acelaşi sistem de valori
şi norme, pot să apară diferenţe la nivel de persoane, în sensul existenţei unei diferenţe la
nivel individual faţă de sistemul de valori şi norme, a stabilirii unor scopuri personale
diferite, uneori egoiste.
4. Competiţia exagerată între diferite persoane din diferite motive:
 delimitarea neclară a atribuţiilor, autorităţii, responsabilităţii într-o anumită situaţie;
 ambiţii, invidii, resentimente.

5. Comportamentul neadecvat:
 abuziv, agresiv;
 preferenţial;
 bazat pe discriminări.

O problemă esenţială în abordarea unui conflict este corelarea semnelor, semnalelor care
exprimă un conflict cu respectivele cauze ale acestuia, ceea ce va permite rezolvarea corectă a
conflictului.

221
 5.1.3. Clasificarea conflictelor.

Abordarea conflictelor şi încercarea de a le rezolva presupun şi cunoaşterea tipurilor de

conflict. Aceasta realizează o mai bună adecvare a metodelor de soluţionare a lor, ţinând cont de
specificul acestora.
Pornind de la diferite criterii, se pot identifica diferite tipuri de conflicte:
• Individuale, interioare;
După numărul persoanelor
• Între două sau mai multe persoane (de grup);
implicate
• Colective.

• Minore;
După gradul de relevanţă
• Majore.

După gradul de rezolvare • Instantanee;

în timp • Intermitente.

• Afective;
După natura lor • Intelectuale;
• Mixte.

• Conflict-scop;
Conform obiectivelor sale
• Conflict cognitiv.

Figura 5.2. Tipuri de conflicte.

Sursa: elaborată de autoare.

Să le abordăm după cum urmează:

1. După numărul persoanelor implicate în conflict:
A. Conflictul interior:
Cauzele conflictului interior pot fi:
 subminarea valorii individuale;
 accentuarea sentimentului de nesiguranţă, care poate genera adevărate obstacole în
realizarea unor acţiuni;
 respectul de sine scăzut;
 imaginea de sine exagerat de favorabilă, folosită pentru a-l intimida sau pentru a-i
impresiona pe ceilalţi.

B. Conflictele între două sau mai multe persoane se pot produce între:
 membrii familiei;
 membrii unui grup de lucru;
 studenţii unei grupe, pe care îi scindează viziuni diferite în raport cu o problemă pusă în
discuţie.

222
2. După gradul de relevanţă:
A. Conflictele minore se produc în nenumărate situaţii în care, zilnic, rezolvăm
probleme minore şi cărora nu le atragem multă atenţie, rezolvându-le pe parcurs, fără
a ne altera relaţiile cu partenerii de comunicare.
B. Conflictele majore trebuie corect abordate şi rezolvate, pe baza unor metode adecvate
specificului lor.
3. După gradul de rezolvare în timp:
A. Conflictele instantanee se manifestă brusc, pe termen scurt şi care se uită repede. Ele
nu pot fi anticipate şi pot avea un efect eliberator.
B. Conflictele intermitente pot să apară în urma unor intenţii de a le rezolva, dar după
un interval de timp, reapar, mai ales dacă procedurile folosite pentru rezolvarea lor au
fost rigide sau neadecvate specificului acestora. Ele se manifestă pe termen lung şi
trebuie rezolvate în baza anumitor strategii, deoarece pot avea consecinţe negative
importante în mediul în care se manifestă.
4. După natura lor:
A. Conflictele de ordin afectiv au la bază valori şi convingeri subiective.
Cauzele apariţiei lor pot fi cuvinte sau comportamente care reflectă sentimentele celor
care le generează (gelozia, invidia, rivalitatea, teama, ironia, subaprecierea,
supraaprecierea, zgârcenia). Aceste conflicte depind de sensibilitatea celor care le
generează, sunt dificil de abordat din cauza încărcăturii emoţionale care le generează, au
lipsă de raţionalitate şi dificultăţi de ascultare în comunicare.
B. Conflictele de ordin intelectual (obiective) au la bază convingeri şi valori
fundamentale. Aceste conflicte pot avea drept cauză moduri diferite de analiză şi apreciere
a problemelor, a situaţiilor, de atingere a obiectivelor. Acestea sunt: conflictele de muncă,
politice, religioase.
C. Conflictele mixte presupun suprapunerea conflictelor de ordin afectiv şi cel intelectual,
având o mare complexitate ce trebuie să se reflecte corespunzător în modul lor de
abordare.

În general, complexitatea unui conflict depinde de miza vizată şi de numărul

divergenţelor dintre părţile aflate în conflict: cu cât există mai multe divirgenţe şi miza
este mai importantă (şi viceversa), cu atât conflictul este mai dificil de rezolvat. Dacă
divirgenţele dintre păreri sunt mai slabe, conflictul este mai uşor de rezolvat. Dacă însă
miza este slabă, iar divirgenţele sunt puternice, se renunţă la rezolvarea acestui conflict.

223
 5. Conform obiectivelor sale:
A. Conflictul - scop este în situaţia când o persoană doreşte rezultate diferite faţă de alta;
este observabil între profesor şi student (profesorul doreşte ca studentul să capete
cunoştinţe, competenţe, iar studentul doreşte să ia o notă cât mai mare), între şef (P) şi
subaltern (C), în situaţia părerilor diferite cu privire la finalităţile propuse de către
manager.
B. Conflictul cognitiv este bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii referitoare la un
anumit fenomen, la diferenţe de valori, la calitatea deciziilor luate sau a căilor de
rezolvare a unor probleme.

5.2. Metode de prevenire şi de rezolvare a conflictelor de comunicare.

Fiind o caracteristică inertă a existenţei în plan general (filozofic) şi a vieţii sociale în

special, conflictul a fost prezent pe tot parcursul istoriei, generând cele mai diverse probleme.
Căutând perseverent soluţiile acestor probleme, omul a fost nevoit să facă cercetări, clasificări,
să elaboreze teorii etc., luând astfel naştere o nouă ştiinţă - conflictologia.
În prefaţa cărţii „Ştiinţa rezolvării conflictelor” de Elena Cornelius şi Shoshana Faire,
Ana-Stoica Constantin arată că „de câteva decenii, dar mai intens în ultima decadă, Occidentul,
deşi neocolit de tot soiul de conflicte, […] îşi găseşte resursele de a se ocupa de ele, făcându-le
obiect de studiu şi acţiune constructivă.” [1.2, p.7] Elena Cornelius şi Shoshana Faire încearcă
să găsească o nouă formulă de soluţionare a conflictelor, numită victorie-victorie, din care s-ar
desprinde ideea că, în urma aplicării ei, toate părţile conflictuale se aleg cu victorie. Fără a
minimaliza importanţa propunerilor autoarelor menţionate, nu putem face abstracţie de faptul că
omul nu poate să-şi evite emoţiile, care sunt în cele mai dese cazuri sorgintea conflictelor.
Tocmai de aceea fiinţa umană se zbate de-a lungul tuturor timpurilor în tot felul de conflicte,
care deseori degenerează în forme barbare.
Nu întâmplător, Vincent Van Gogh sublinia: „Să nu uităm că marii căpitani ai vieţii
noastre sunt micile emoţii şi că, de fapt, lor le dăm ascultare fără să ne dăm seama”.

Dintre toate tipurile de conflicte menţionate mai sus, în cazul de faţă ne-ar interesa cele
de comunicare verbală. După cum s-a putut vedea din materia expusă, comunicarea verbală
impune respectarea unor norme de etică, logică şi limbă, pe care le-am putea uni sub genericul
norme de comunicare. Deseori, încălcarea acestora ar putea duce la conflicte.
În linii mari, un conflict de comunicare poate genera în:
 Denaturarea mesajului (transmiterea sau recepţionarea greşită a mesajului). În multe
cazuri, denaturarea mesajului poate conduce la consecinţe grave, de exemplu poate afecta

224
 bunele relaţii dintre anumite persoane (fizice sau juridice), poate genera probleme de
economie, producţie, comerţ etc.
 Blocarea comunicării (numită şi blocaj de comunicare). Blocajul comunicării poate duce
la un conflict la fel de grav ca şi denaturarea comunicării, pentru că el se echivalează cu
noncomunicarea şi conduce la stoparea sau stagnarea unor activităţi.

5.2.1. Metode de prevenire a conflictelor.

Dacă de cele mi multe ori comunicarea defectuoasă stă la baza unui conflict, înseamnă că
prevenirea conflictelor contraproductive este legată, în mare măsură, de cei care comunică
precum şi de climatul în care se realizează comunicarea.
În continuare, vom accentua acele aspecte ce ţin de persoanele care comunică, de modul
cum sunt, cum se manifestă şi cum ar trebui să procedeze pentru a preveni situaţiile de
comunicare conflictuale.
 Prezentarea corectă a imaginii de sine: se exprimă prin cunoaşterea de sine şi a
celorlalţi, ceea ce permite o comunicare eficientă.
Persoanele a căror imagine de sine este marcată de superficialitate pot manifesta
irascibilitate, sensibilitate exagerată, suspiciune, competiţie exacerbată.
Persoanele care caută să impună o imagine falsă de sine generează ostilitate, respingere
din cauza depistării falsei imagini proiectate.
 Cunoaşterea şi respectarea celorlalţi: acceptarea acestora aşa cum sunt, valorizarea
pozitivă a diferenţelor, toleranţă, respectarea părerilor, a punctelor de vedere,
recunoaşterea competenţei şi a contribuţiei celorlalţi la obţinerea unui rezultat bun, într-o
anumită situaţie.
 Recunoaşterea impactului greşelii: evitarea unor posibile acuzaţii şi concentrarea pe
problema aflată în discuţie, asumarea răspunderii şi câştigarea încrederii.
 Ascultarea activă: dintre urmările favorabile pe care le are aceasta în comunicarea
eficientă pot fi menţionate: favorizarea formării unei imagini corecte de sine a
interlocutorului, abandonarea simplelor impresii sau a iluziilor construite în absenţa unei
ascultări corespunzătoare a celor cu care discutăm.
 Anticiparea comunicării prin acţiunea de a chibzui, pentru transmiterea unor informaţii,
mai ales când aceasta are o tentă emotivă.
 Alegerea metodei, căii de comunicare, a cuvintelor corespunzătoare subiectului şi
scopului comunicării.

225
 Estimarea situaţiei/ faptului că o afirmaţie, un mesaj, o întrebare a fost înţeleasă destul
de clar pentru a alege replica de răspuns. În această situaţie, pot fi folosite întrebări
suplimentare de genul:
 „Aţi zis că….?”, „Mi s-a părut că…?”, „Nu am sesizat bine, vă rog să mai spuneţi o
dată…”, „Nu vă supăraţi, mi se pare că n-am înţeles corect…”, „Aş vrea să vă înţeleg
mai bine…”.

 Plasarea imaginară în locul oponentului pentru a-l înţelege.

 Abţinerea de a învinui imediat interlocutorul pentru reacţia lui: de a clarifica faptul
dacă nu cumva suntem vinovaţi de situaţia creată chiar noi înşine.
 Tactica axată pe reformularea enunţului interlocutorului, valorificând cuvintele spuse
de acesta. Se pot identifica în acest sens:
- Reformularea selectiv-pozitivă, punându-se accent pe aspectele pozitive menţionate de
interlocutor, pentru a le minimaliza pe cele negative. De exemplu, un interlocutor va
spune: „Deşi uneori înţeleg logica celor afirmate de tine, îmi este greu să le accept.” În
această situaţie, aspectul pozitiv menţionat este reprezentat de cuvintele: înţeleg, uneori,
logica. Acest aspect trebuie valorificat în relansarea discuţiei.
- Reformularea evazivă, care permite schimbarea făgaşului discuţiei şi relansarea acesteia
pe baze mai cooperante. De exemplu: „Ai greşit acţionând aşa cum spui”. Răspunsul
poate fi: „Poate am greşit, într-adevăr, dar ce motive ai să spui acest lucru?”
 Tactica axată pe redefinire, renunţare, cu scopul de a minimiza reproşul, a critica şi a
maximiza avantajul. De exemplu: Unui interlocutor care reproşează că acţiunea
întreprinsă a fost o greşeală, îi putem răspunde: „Ceea ce pare o greşeală, este de fapt o
reuşită”.
 Tactica colaborării, care presupune antrenarea interlocutorului în rezolvarea obiecţiei,
sau a problemei.
 Tactica axată pe solicitarea unei soluţii interlocutorului. De exemplu, unui interlocutor,
care formulează obiecţii în legătură cu modul de acţiune i se poate pune următoarea
întrebare: „Cum ai proceda în locul meu?”
N.B. Tactica nu se foloseşte în cazul unui interlocutor demagog sau certăreţ.
 Tactici axate pe folosirea unor metafore, dictoane, citate, relatarea unei întâmplări.
 Tactica întreruperii discuţiei, pentru a câştiga timp de gândire. Se foloseşte în cazul
formulării unor critici în raport cu comportamentul unei persoane.
Formularea criticii trebuie făcută astfel încât să evite declanşarea conflictului şi să
contribuie la schimbarea comportamentului. Elementele de reper pentru realizarea
criticii în sensul menţionat pot fi, cel puţin, următoarele:

226
  Critica trebuie să vizeze comportamentul, nu persoana;
 Critica trebuie formulată într-un interval de timp nu prea îndepărtat în raport acel cu
comportament care reprezintă obiectul criticii;
 Critica trebuie să vizeze un comportament nepotrivit repetat, în caz contrar, este posibil
ca acel comportament să fie, pur şi simplu, un accident, iar persoana în cauză să realizeze
greşeala şi să se corecteze singură;
 Critica formulată trebuie să fie: argumentată şi înţeleasă de cel vizat; specifică, fără
enunţuri vagi; axată pe un singur lucru, astfel încât persoana să se poată concentra pe
acest aspect;
 Critica trebuie să permită prezentarea argumentelor celui criticat, pentru a-şi motiva
comportamentul nepotrivit.

1. Climatul de realizare a comunicării - factor important de prevenire a conflictelor.

Climatul de realizare a comunicării eficiente se va caracteriza prin astfel de trăsături ca:
 Sinceritatea;
 Respectarea imaginii de sine şi respectul faţă de interlocutor;
 Încrederea, dezvoltată prin modul în care tratăm interlocutorul;
 Transparenţa comunicării - minimă în situaţiile de comunicare între persoanele care nu
se cunosc, dezvoltându-se odată cu consolidarea relaţiilor de comunicare între
interlocutori;
 Receptivitate în raport cu informaţiile noi, cu schimbările care pot interveni;
 Înţelegerea, care se bazează pe empatie.

5.2.2. Metode de rezolvare a conflictelor.

Odată declanşat, un conflict nu este neapărat dăunător. Între anumite limite, conflictul
poate fi chiar util pentru clarificarea unor situaţii sau pentru dinamica unei organizaţii. Şi anume
o asemenea abordare a conflictelor presupune rezolvarea lor. Or, evitarea sau neluarea în seamă a
unui conflict are drept efect agravarea acestuia. Este nevoie de abordarea acestuia în cunoştinţă
de cauză, renunţând la ideea că se rezolvă de la sine mai târziu.
Pot fi identificate diferite opţiuni de rezolvare a conflictelor prin comunicare. Dintre
acestea, se desprind două moduri:
1. Abordarea bazată pe iniţiativă, ce presupune:
 implicarea în rezolvarea conflictului;
 rezolvarea conflictului prin apelarea la proceduri adaptabile;
 formularea părerilor, sentimentelor în mod deschis.

2. Abordarea bazată pe aşteptare:

 evitarea, neglijarea conflictului;
 rezolvarea conflictului prin apel la proceduri rigide, direcţioniste, normative;
 ascunderea părerilor, sentimentelor.

227
 Pentru rezolvarea conflictelor propriu-zise, există numeroase metode şi tehnici, folosirea
cărora este influenţată de modul de abordare a conflictelor, de importanţa şi tipul conflictului.
Unele metode se axează mai ales pe simptome şi mai puţin pe adevăratele cauze, ceea ce
conduce la neeficienţă în rezolvarea lor. Dintre acestea pot fi menţionate:

 Constrângerea părţilor în conflict de către o terţă persoană să pună capăt acestuia;

 Pledoaria, metodă prin care se face apel la ceea ce este bun la persoanele aflate în
conflict;
 Nonacţiunea sau temporizarea, prin care se amână abordarea conflictului în speranţa că
acesta se va încheia de la sine;
 Secretizarea conflictului;
 Eludarea problemei conflictuale, plasând-o unui superior.

Aceste metode nu sunt eficiente în rezolvarea conflictelor, deoarece determină o

aparentă armonizare a relaţiilor dintre persoanele aflate în conflict, favorizează continuarea şi
acutizarea conflictului, transformându-l în unul „subteran”, reflectă slăbiciunea managerială şi a
persoanelor ce menţin conflictul.
Managementul conflictelor2 necesită acordarea unei atenţii deosebite în selectarea
metodelor de rezolvare a conflictelor. Unele dintre cele mai eficiente le vom aborda în
continuare.
1. Integrarea, prin care părţile implicate în conflict sunt satisfăcute integral, soluţia de
rezolvare a conflictului fiind:
a) de tip învingător-învingător;
b) creatoare, datorită promovării intereselor părţilor implicate în conflict;
c) ideală, prin efectele obţinute.

2. Compromisul, prin care părţile implicate în conflict sunt satisfăcute parţial.

3. Stăpânirea: o parte implicată în conflict este satisfăcută integral, iar cealaltă este complet
nesatisfăcută. Această metodă de rezolvare a conflictului duce la soluţi de tip învingător-
învins, dar e generatoare de resentimente din partea persoanei în poziţie de învins.

2
Managementul conflictului are două accepţiuni majore: a) termen generic pentru toate acţiunile de gestionare a
conflictului (prevenţie/ prevenire, rezolvare, tratare a consecinţelor); b) strategii de control sau reglare a conflictelor
de durată şi refractare la soluţiile pozitive, accepţiune care s-a impus puternic. De reţinut că prin managementul
conflictului nu se ajunge la rezolvare, ci doar la o atenuare a formelor violente ale unui proces în desfăşurare, care
ar putea să nu aibă niciodată o soluţie. Cu alte cuvinte, ca rezultat al managementului părţile continuă să se
confrunte, dar adoptă tactici mai puţin extreme, ceea ce înseamnă că se obţine o „reducere a polarizării”.
Strategiile prin care oamenii fac faţă conflctului insolubil sunt: bârfa, ridiculizarea, linşarea, terorismul, războiul,
duşmănia de moarte, genocidul, legea, medierea şi evitarea. [2.1, p.8]

228
 4. Separarea părţilor implicate în conflict.
5. Apelul la obiective, la repercusiuni negative, din care cauză părţile implicate în conflict
trebuie să colaboreze pentru a-şi atinge obiectivele şi a evita ameninţările. Metoda presupune
trecerea peste conflict, pentru urmărirea unui interes comun, care depăşeşte prin importanţă
diferende3 de moment.
6. Concilierea prin apel la o terţă persoană, care intervine în forme diferite, dintre care:
arbitrajul4, medierea5, ce se deosebesc prin aspecte majore şi pot fi identificate
corespunzător. (Tab. 5.1)
Tabelul 5.1.
Aspectele arbitrajului şi medierii.
Arbitrajul Medierea

Arbitrul are rol de decizie. Mediatorul are rol consultativ.

Arbitrul adoptă o decizie obligatorie pentru Mediatorul formulează recomandări pentru
părţile aflate în conflict. părţile aflate în conflict.
Părţile aflate în conflict respectă decizia luată Părţile aflate în conflict consideră
prin arbitraj de către arbitru. recomandările primite în urma medierii ca
orientative.
Sursa: elaborat de autoare.

Toate aceste tactici şi multe altele se găsesc în mod conştient sau nu la nivelul a
numeroase strategii de comunicare şi relaţionare pe care profesorii, managerii, angajaţii,
studenţii etc. le folosesc în interiorul microgrupurilor de discuţie. Dacă sunt folosite cu succes,
metodele îi forţează pe interlocutori să lucreze astfel încât să soluţioneze conflictul şi ambele
părţi să obţină concesii6.

3
Diferende - deosebire de păreri între două sau mai multe persoane, state etc.; neînțelegere,
dezacord (din fr. différend).
4
Arbitraj - a) Soluționare a unui litigiu de către un arbitru; b) Judecarea unui diferend de către persoane special
autorizate; c) Conducere de către un arbitru a unei competiții sportive.
5
Mediere - o formă alternativă de rezolvare a disputelor între două sau mai multe părți ce doresc să ajungă la o
înțelegere, cu ajutorul unei terțe persoane, specializate în calitate de mediator. Disputele pot implica (din punct de
vedere al părților) state, organizații, comunității, indivizi.
6
Concesie - a) Renunțare benevolă la un drept în folosul altuia; b) Acord obținut prin cedări reciproce; compromis.

229
 Medierea se bazează pe încrederea pe care părțile o acordă mediatorului, ca persoană
aptă să faciliteze negocierile dintre ele și să le sprijine pentru soluționarea conflictului, prin
obținerea unei soluții reciproc convenabile, eficiente și durabile. Mediatorii utilizează tehnici
specifice pentru a îmbunătăți dialogul dintre părțile implicate ajutând la atingerea unei convenții
(cu efecte concrete) în problema pusă în discuție. Firește, mediatorul trebuie să fie imparțial, iar
discuțiile să fie păstrate de către acesta în condiții de confidențialitate. Părțile implicate pot
folosi mediatori în probleme comerciale, legale, diplomatice, de comunitate sau neînțelegeri de
la locul de muncă sau familiale. [2.2.]
Arbitrajul, conform unor autori, ar fi aparut în Grecia clasică. Aristotel distingea între
justiţia statală şi arbitraj: ,,Arbitrajul vizează echitatea, iar justiţia statală legea; arbitrajul a
fost inventat pentru ca echitatea să fie aplicată.’’ Cicero a promovat ideea conform căreia
arbitrajul este „mijlocul prin care nu poţi câţtiga complet un proces bun, dar nici pierde complet
un proces slab.’’
Arbitrajul nu este numai o instituţie Greco-romană. De exemplu, Coranul face distincţie între
hakam (arbitrul) şi qadi (judecator), în timp ce Biblia face aceeaşi menţiune. În Franţa, în Evul
Mediu, arbitrajul este frecvent menţionat în foaiere. La ora actuală, arbitrajul este o instituţie
care se regăseşte în toate statele europene (in cele din Est, dar şi în cele din Vest), în cele
americane (de la Nord la Sud), precum şi în aproape toate statele africane şi asiatice, chiar dacă,
uneori, legislaţiile interne nu le sunt favorabile. [2.3.]

5.2.3. Tehnici de apărare în raport cu manifestările unor persoane.

5.2.3.1. Contracararea manifestărilor dificile ale indivizilor în viaţa cotidiană.

În viaţa de toate zilele, comunicăm cu diferite tipuri de persoane, unele dintre ele fiind
preocupate de manipularea celorlalţi şi declanşarea de conflicte. Dintre acestea pot fi
menţionate îndeosebi următoarele tipuri:

1. Intrigantul: este un manipulator prin excelenţă, foloseşte în comunicare jumătăţi de

adevăr, răstălmăciri, indiscreţii.
2. Criticul: vânează orice greşeală, obişnuieşte să învinovăţească, să nu argumenteze, fiind
cinic şi plin de reproşuri. Este nemulţumit în permanenţă, nimic nefiind pentru el aşa cum
trebuie.
3. Certăreţul: obişnuieşte să se certe cu oricine, fiind mai tot timpul pe picior de luptă, de
răfuială. Vede totul în culori negre şi exclusiv rea-voinţă; trimite către exterior doar
semnale negative care îl rănesc şi pe el, nedreptăţindu-i pe toţi de aceasta.

230
 4. Ursuzul: este mai tot timpul indispus, fiind asemenea unui cazan sub presiune şi în
situaţii neconvenabile lui izbucneşte provocând conflicte.
5. Sloiul de gheaţă: pare liniştit, plictisit, absent, dar inspiră teamă prin simpla sa prezenţă.
Poartă o mască dincolo de care e greu de ştiut cum este în realitate.
6. Glumeţul: obişnuieşte să spună în orice ocazie glume de prost gust, jigneşte prin
sarcasmul său, exprimându-şi de fapt invidia, duşmănia.
Manipulând situaţiile de comunicare prin felul lor de a fi, aceste persoane induc mustrări
de conştiinţă, provoacă agitaţie, nervozitate, generează agresivitate, obosesc prin prezenţa lor,
ofensează prin prost gust. Ei atrag într-o adevărată capcană emoţională, pentru a-şi satisface
nevoi speciale, influenţează realizările unor acţiuni în sensul dorit, domină climatul emoţional,
ceea ce conduce la generarea conflictelor de ordin interior şi cu ceilalţi.
Tehnicile de apărare în raport cu manifestările persoanelor de tipul menţionat pot fi:
1. Tehnica oglinzii: prin această tehnică este imitat comportamentul unor astfel de
persoane, arătându-le efectul pe care îl produc asupra celorlalţi, dar şi dezaprobarea
manifestărilor respective.
Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, persoane nepoliticoase.
2. Tehnica amabilităţii: presupune manifestarea uimirii faţă de cele relatate, milă faţă de
persoana care, de fapt, este măcinată de invidie şi nesiguranţă.
Se foloseşte pentru: critici, certăreţi, pesimişti.
3. Tehnica întrebării adresate repetat: se aplică celor care fac comentarii agresive,
răuvoitoare.
Se foloseşte pentru: intriganţi, glumeţi, critici.
4. Tehnica confruntării: presupune respingerea obiectivă şi calmă a manifestărilor
conflictuale parvenite de la persoana în cauză.
Se foloseşte pentru: intriganţi şi glumeţi.
5. Contraatacul: vizează un răspuns rece, cu efect eliberator, punând capăt intrigilor şi
obrăzniciei.
Se foloseşte pentru: glumeţi şi certăreţi.

5.2.3.2. Contracararea manifestărilor dificile ale indivizilor în situaţii de

negociere.

În procesul negocierii, tranzacţionăm cu diferite tipuri de parteneri. Există oameni cu

care e dificil alteori să negociezi din perspectiva „fac dacă faci”. Or, sunt parteneri de negociere
care folosesc tactici neoneste, recurg la diferite subterfugii şi totul numai pentru a obţine avantaje

231
proprii, fără a lua în considerare şi nevoile celeilalte părţi. Astfel, prin ocolirea răspunsurilor,
minciună, manipulare rău-voitoare, una din părţile negociatoare încearcă să obţină maximum
profit pe seama celeilalte părţi. Asemenea conduită din partea partenerilor de negociere pot avea
la bază câteva scopuri:
 Abaterea de la propriile noastre obiective de negociere, pentru a ascunde anumite
puncte;
 A ne dezavantaja pe noi ca parteneri de negociere prin manipularea rău-voitoare,
pentru a ne forţa să luăm o decizie în favoarea manipulatorului;
 A se apăra: asemenea oameni sunt, prin natura lor, sceptici şi au un comportament
rigid; sunt neîncrezători şi, în anumite circumstanţe, chiar ostili; de aceea trebuie
convinşi că avem de câştigat deopotrivă;
 A ataca, pentru a ne arăta „cu cine avem de-a face”; pentru ei e cea mai bună apărare.

În acest context, negociatorul trebuie să se întrebe: „Cât de necesară este relaţia cu

asemenea partener de negociere? Să întrerup negocierea şi să evit astfel o încheiere neplăcută
pentru ambele părţi sau să continui negocierea şi să „decupez” tot ce este important pentru mine/
echipa noastră.
Oricum, nu trebuie să întrerupem prea degrabă negocierea. În acest sens, specialiştii ne
recomandă să admitem că partenerul nostru poate avea mijloace legale de a ne convinge. Pe de
altă parte, o negociere lipsită de onestitate nu trebuie să conducă neapărat la concesii forţate sau
la renunţare din partea noastră, pentru că am putea regreta acţiunile pripite pe care le-am
întreprinde.
În fine, trebuie să reţinem că la atac nu vom răspunde cu „aceeaşi monedă”, iar în cazul
în care vor apărea disensiuni în lansarea poziţiilor, vom formula opţiuni suplimentare, pentru a
câştiga ambii.
Zig Ziglar, autor american, trainer de performanţă, orator motivaţional în antreprenoriat şi
vânzări, observă: „Este fascinant faptul că, deşi mulţi oameni îşi doresc adesea să schimbe
condiţiile unei înţelegeri, puţini îşi dau voie să le şi negocieze. De aceea, pentru mulţi negocierea
este utilizată doar în mod opţional.”

Să expunem tipurile de persoane cu manifestări (pattern-uri) dificile într-o negociere:

1. Tancul: centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de îndeplinire a acesteia.
Exploziv, dominator, uneori agresiv, atacă direct, ţintit, dacă te vede ca pe un obstacol în
calea sa. Totuşi, partenerul tinde numai să-şi îndeplinească rapid şi eficient sarcina în
negocierea dată.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a ataca, chiar agresiv, de a-i răspunde la fel;
 tendinţa de a ne autojustifica, de a da explicaţii;
 retragerea totală, abandonul.

232
 Feedback recomandabil:
 să-i câştigăm respectul;
 să ne menţinem poziţia;
 îi întrerupem atacul, rostindu-i numele până se opreşte;
 nu acceptăm să vorbim cu el în aceste condiţii, ci numai dacă el se calmează şi-şi
întrerupe atacurile verbale;
 îl lăsăm să aibă ultimul cuvânt şi îi dăm de înţeles că vom vorbi când se va calma.

2. Perfidul: centrat pe sarcină, îşi vede ameninţată intenţia de îndeplinire a sarcinii, sau pe
relaţie, doreşte să atragă atenţia celorlalţi, să fie admirat. E „perfidul prietenos”; perfid,
aluziv, atacă indirect, prin remarce răutăcioase, speculând teama celorlalţi de ridicol sau de
umilinţă publică.
Reacţii nerecomandabile:
 retragere, atitudine defensivă;
 sentiment de revoltă sau umilinţă, de jenă, care ne-ar face să intrăm în defensivă.

Feedback recomandabil:
 îi arătăm o curiozitate amuzantă;
 vom fi asertivi, vom pune întrebări directe, centrate pe detalii;
 să încercăm să ne dăm seama dacă aluziile lui (ei) sunt tachinări prietenoase, inofensive
sau, dimpotrivă, răutăcioase, menite să ne pună într-o lumină proastă.

3. Atotştiutorul: centrat pe sarcină, îşi simte ameninţată intenţia de a duce la bun sfârşit ceea
ce şi-a propus. Competent şi informat, puternic asertiv, are tendinţa de a monopoliza şi de a
controla lucrurile, oamenii. Nu acceptă critica sau discuţiile în contradictoriu. Dacă ceva nu
merge bine, vinovaţi ne vom simţi noi.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a riposta, contestându-i autoritatea, competenţa în domeniu;
 de a abandona, de a accepta reproşurile şi a ne retrage.

Feedback recomandabil:
 ne păstrăm cumpătul şi poziţia.
 pregătim bine ceea ce avem de spus, pentru a nu avea motive de a ne reproşa ceva;
 îi arătăm că îi recunoaştem meritele şi competenţa;
 ţinem cont de ce spune el, pentru a introduce, indirect, elementele sau ideile proprii.

4. Jeluitorul: centrat pe sarcină, partenerul de tip jeluitor îşi vede ameninţată dorinţa de a o
rezolva cât mai curând. Perfecţionist, se retrage atunci când are impresia că lucrurile nu merg
conform aşteptărilor, exigenţelor lui. Are impresia că nimic şi nimeni nu e la nivelul

233
standardelor sale şi renunţă la căutarea soluţiilor, lamentându-se permanent. Este copleşit de
tot ceea ce se întâmplă şi caută compania celorlalţi, pentru a se oferi soluţii.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a-l contrazice sau de a intra în „jocul” său;
 a-i oferi soluţii sau a rezolva problema în locul lui.

Feedback recomandabil:
 încercăm să particularizăm situaţia, pentru a-l împiedica pe jeluitor să generalizeze;
 prezentăm cu tact viitorul şi îi oferim, indirect, câteva sugestii;
 dacă nu ţinem neapărat să prelungim relaţia, punem punct.

5. Negativistul: centrat pe îndeplinirea corectă a sarcinii. Negativistul vede orice obstacol

drept barieră şi se retrage. Vede totul „în negru”, fără a vedea ieşirea din situaţie. Stopează
evoluţia şi îi demotivează şi pe ceilalţi.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a-l contrazice şi a-i arăta că situaţia nu este atât de gravă pe cât pare;
 tendinţa de a-l abandona pe negativist;
 a-l ignora, a-i întoarce spatele.

Feedback recomandabil:
 ne arătăm interesaţi şi atenţi la ce spune negativistul;
 uneori, poate fi o bună resursă în depistarea disfuncţiilor;
 îi dăm de înţeles că suntem deschişi la ideile lui şi că aşteptăm să vină cu o soluţie.

6. Taciturnul: este centrat fie pe îndeplinirea corectă a sarcinii, fie pe armonizarea relaţiilor
cu ceilalţi. Când aceste obiective îi sunt ameninţate, se retrage total, neoferind nici un fel de
feedback (verbal sau nonverbal). Non-asertiv, timid, pasiv, în astfel de situaţii devine
aproape invizibil, crezând că tăcerea este cel mai bun remediu în evitarea conflictului.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a deveni agresivi cu taciturnul, a-l „trezi”;
 pierderea răbdării, enervarea sau evitarea lui.

Feedback recomandabil:
 să ne facem timp pentru taciturn, să-l ascultăm în mod activ;
 vom crea un climat de relaxare, încredere, deschidere;
 îi vom pune întrebări, îl vom face să vorbească, îl vom încuraja.

7. Serviabilul: centrat pe armonizarea relaţiilor, consideră că un refuz înseamnă a intra în

conflict cu cei din jur. Pasiv, non-asertiv, evitant, nu poate spune „Nu” nimănui, răspunzând

234
afirmativ la orice solicitare sau rugăminte. Pune nevoile celorlalţi pe primul loc, neglijând
astfel propriile activităţi, suprasolicitându-se şi nefinalizând multe dintre cele promise.
Reacţii nerecomandabile: de a-l repezi, a-i cere socoteală, a-l presa ori a-l evita.
Feedback recomandabil:
 accentuăm mult asupra situaţiilor în care şi-a ţinut promisiunile, arătându-i cât de mult a
însemnat pentru ceilalţi/ pentru noi;
 îl ajutăm să-şi organizeze timpul şi activităţile;
 explicăm că este normal să mai refuzi uneori, mai ales dacă nu e de competenţa lui sau nu
se încadrează în termene.

8. Nehotărâtul: este centrat pe menţinerea armonioasă a relaţiilor cu ceilalţi. Non-asertiv,

ezitant, nesigur pe el, se teme să ia decizii, de frică să nu supere pe cineva şi să intre în
conflict. De regulă, se eschivează, amânând orice hotărâre până e prea târziu sau ia altcineva
decizia în locul său.
Reacţii nerecomandabile: tendinţa de a deveni nerăbdători şi a-l presa sau critica, irita,
enerva, blama.
Feedback recomandabil:
 îl facem să capete încredere în sine;
 creăm o atmosferă relaxată, de deschidere;
 îi arătăm că a greşi este firesc pentru natura umană, că fiecare decizie are şi părţile sale
pozitive;
 analizăm în colaborare, opţiunile şi îl încurajăm să ia decizii.

9. Grenada: centrat pe relaţie, devine agresiv atunci când îi este ameninţată intenţia de a
obţine admiraţia sau atenţia celorlalţi. Exploziv, violent şi, uneori, are impresia că nimănui
nu îi pasă de el, că nu e apreciat la justa valoare. Atacul său este nedirecţionat (spre deosebire
de Tanc), ci adresat tuturor celor prezenţi. Atacă prin reproşuri. Se foloseşte de orice pretext
pentru a „exploda”, „a se ambala”.
Reacţii nerecomandabile:
 tendinţa de a deveni la fel de ca el;
 de a părăsi terenul, de a-l lăsa să vorbească „de unul singur”;
 de a acumula resentimente faţă de o astfel de persoană.

Feedback recomandabil:
 să ne menţinem poziţia, îi întrerupem atacul, rostindu-i numele până se opreşte;
 îi putem propune o pauză, pentru a se calma, urmând să discutăm despre problemele cu
care se confruntă;
 în discuţie, ne centrăm pe latura afectivă;
 ne arătăm interesaţi de ceea ce simte.

235
 10. Pseudo-ştiutorul: centrat pe relaţie, doreşte să atragă atenţia asupra propriei persoane.
Puternic asertiv, carismatic, dominator, este persoana formelor fără fond. Vorbeşte cu o
foarte mare siguranţă despre lucruri pe care nu le cunoaşte totalmente sau le cunoaşte parţial. Îi
cucereşte şi păcăleşte foarte repede şi uşor pe cei mai naivi, influenţaţi de discursul său.
Reacţii nerecomandabile: tendinţa de a deveni agresivi, încercând să-i anihilăm orice demers
prin argumente logice şi la obiect.
Feedback recomandabil:
 nu trebuie neapărat să-l demascăm şi să-l facem să se simtă stânjenit;
 vom vorbi ca şi cum ceea ce a spus el are legătură cu adevăratele probleme sau că spusele
lui ne-au făcut să ne amintim nişte aspecte importante.
[1.6, pp.111-114]

Aşadar, numai o abordare diplomatică a relaţiilor cu partenerii de negociere (în loc de

„Veţi regreta curând hotărârea luată” fiind preferabil „Suntem siguri că veţi acorda totuşi o
atentă considerare deciziei Dvs.”), o personalizare a exprimării prin individualizarea
partenerului („Apreciem părerea dvs. domnule X asupra raportului şi recunoaştem aportul dvs.
în ...”) şi formularea unui mesaj prin care partenerul să se simtă sprijinit poate consolida
relaţiile de afaceri ale părţilor, astfel să se pună baza unui climat propice înţelegerii reciproce.

În loc de concluzie, vom relata o poveste cu tâlc:

Doi fraţi care trăiau în gospodării alăturate au avut un conflict. A început cu o mică
neînţelegere, şi a luat amploare până când s-a produs dezbinare între cei doi. Totul a culminat cu
un schimb de cuvinte dure … urmate de săptămâni de linişte.
Într-o dimineaţă, cineva a bătut la uşa fratelui mai mare. Când a deschis uşa, a văzut un
bărbat cu unelte de tâmplărie. Străinul i-a zis:
- Caut ceva de lucru pentru câteva zile. Poate aveţi nevoie de mici reparaţii, aici, în
gospodărie. Eu v-aş putea ajuta.
- Da, a răspuns fratele mai mare. Am ceva de lucru pentru dumneata. Vezi, acolo, pe partea
cealaltă a râului, locuieşte vecinul meu. De fapt, este fratele meu mai mic. Vreau să
construiesc un gard de doi metri înălţime … nu vreau să-l mai văd. Eu plec la câmp, la
treburile mele. Dar aş vrea ca până mă întorc deseară, dacă e posibil, să fie gata.
Tâmplarul a muncit mult, măsurând, tăind, bătând cuie. Spre asfinţit, când s-a întors de la
câmp fratele mai mare, tâmplarul tocmai terminase lucrul. Uimit de ceea ce vede, fermierul a
făcut ochii mari … nu era deloc un gard de doi metri. În locul lui era un pod care lega cele două
gospodării peste râu. În acel moment, vecinul său, fratele cel mic, venea dinspre casa lui şi,
copleşit de ceea ce vedea, şi-a îmbrăţişat fratele mai mare şi i-a spus:
- Eşti un om deosebit! Să te gândeşti tu să construieşti un pod aşa de frumos după tot ce ţi-am
spus şi ţi-am făcut! Iartă-mă, frate!
Şi s-au iertat.
Tâmplarul, văzându-şi lucrul terminat, începu să-şi adune uneltele, să-şi vadă de-ale sale.
- Aşteaptă, i-a zis fratele cel mare. Mai stai câteva zile. Am mult de lucru pentru dumneata.
- Mi-ar plăcea să mai rămân, a răspuns tâmplarul, dar mai am multe poduri de construit.

236
 Oamenii construiesc prea multe ziduri şi prea puţine poduri. Nu lăsaţi să se ajungă la
conflict. (Isaac Newton)

Rezumat:
 Termenul conflict provine din latinescul conflictus, desemnând lovirea împreună cu
forţă şi implicând prin aceasta dezacorduri şi fricţiuni între membrii grupului,
interacţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate.
Definirea conflictului pune în evidenţă diferite nuanţe: neînţelegere, ciocnire de interese,
ceartă, discuţie violentă, dezacord.
La baza apariţiei unui conflict stă, îndeosebi, o comunicare cu tentă negativă. Realizată
între două sau mai multe persoane, aceasta poate include, de exemplu, obiecţii, critici,
reproşuri.
Fazele apariţiei unui conflict sunt următoarele: dezacordul; alimentarea dezacordului
ruperea cooperării; confruntarea sau manifestarea conflictului propriu-zis.
Etapele de producere a conflictului sunt:
A. Etapa de manifestare latentă.
B. Etapa de izbucnitre şi de manifestare a conflictului.
Izbucnirea propriu-zisă a unui conflict este marcată de diferite categorii de semne care
ţin de: comunicare insuficientă sau negativă, relaţii interpersonale ineficiente, starea
psihică negativă a unei persoane.
Cauzele principale ale conflictelor constau în: comunicarea defectuoasă, percepţiile
greşite ale interlocutorilor, deosebirile existente între diferite persoane, competiţia
exagerată între persoane din diferite motive, comportamentul neadecvat al partenerilor
de comunicare etc.
Tipurile de conflicte sunt: individuale, interioare, între două sau mai multe persoane
(de grup), colective; minore, majore; instantanee, intermitente; de ordin afectiv, de
ordin intelectual (obiective), mixte; conflicte - scop, conflicte cognitive.
 Metodele de prevenire a conflictelor – ca fiind cele mai eficiente – sunt: prezentarea
corectă a imaginii de sine, cunoaşterea şi respectarea celorlalţi; recunoaşterea rolului
greşelei; ascultarea activă; anticiparea comunicării prin acţiunea de a chibzui,
selectarea cuvintelor corespunzătoare subiectului şi scopului comunicării; plasarea
imaginară în locul oponentului pentru a-l înţelege; abţinerea de a învinui imediat
interlocutorul pentru reacţia lui; reformularea enunţului interlocutorului.
Dintre metodele de rezolvare a conflictelor, vom releva următoarele: abordarea bazată

237
 pe iniţiativă; abordarea bazată pe aşteptare; integrarea (prin care părţile implicate în
conflict sunt satisfăcute integral); compromisul; stăpânirea, separarea părţilor implicate
în conflict; apelul la obiective, la repercusiuni negative (din care cauză părţile implicate
în conflict trebuie să colaboreze pentru a-şi atinge obiectivele şi a evita ameninţările);
concilierea prin apel la o terţă parte.
 În viaţa cotidiană, tipurile de persoane preocupate de manipularea interlocutorilor şi
declanşarea de conflicte sunt: intrigantul, criticul, certăreţul, ursuzul, sloiul de gheaţă,
glumeţul.
Tehnicile de apărare în raport cu manifestările persoanelor de tipul menţionat pot fi:
tehnica oglinzii (pentru: critici, certăreţi, persoane nepoliticoase); tehnica amabilităţii,
(pentru: critici, certăreţi, pesimişti); tehnica întrebării adresate repetat (pentru:
intriganţi, glumeţi, critici); tehnica confruntării (pentru: intriganţi şi glumeţi);
contraatacul (pentru glumeţi şi certăreţi).
 În procesul negocierii, tranzacţionăm cu diferite tipuri de parteneri. Există oameni cu
care e dificil alteori să negociezi din perspectiva „fac dacă faci”. Or, sunt parteneri de
negociere care folosesc tactici „murdare”, recurg la diferite subterfugii şi totul numai
pentru a obţine avantaje proprii, fără a lua în considerare şi nevoile celeilalte părţi.
Tipurile de persoane cu manifestări (sau pattern-uri) dificile la o negociere sunt: tancul,
perfidul, atotştiutorul, jeluitorul, negativistul, taciturnul, serviabilul, nehotărâtul,
grenada, pseudo-ştiutorul.
Vom reţine că numai o abordare diplomatică a relaţiilor cu partenerii de negociere (în
loc de „Veţi regreta curând hotărârea luată” fiind preferabil „Suntem siguri că veţi acorda
totuşi o atentă considerare deciziei Dvs.”), o personalizare a exprimării prin
individualizarea partenerului („Apreciem părerea dvs. domnule X asupra raportului şi
recunoaştem aportul dvs. în ...”) şi formularea unui mesaj prin care partenerul să se
simtă sprijinit poate consolida relaţiile de afaceri ale părţilor, astfel să se pună baza unui
climat propice înţelegerii reciproce.
În fine, ne vedem obligaţi să-i dăm dreptate lui Isaac Newton, care constata că „oamenii
construiesc prea multe ziduri şi prea puţine poduri.” Nu avem decât să-i urmăm
chemarea şi anume „să nu lăsam să se ajungă la conflict.” Evident, acest lucru este
posibil numai printr-o comunicare deschisă şi empatică cu celălalt.

238
 Întrebări de autoevaluare.
1. Care sunt accepţiile cuvântului conflict?
2. Definiţi conflictul de comunicare.
3. Elucidaţi structura triadică a conflictului propusă de Bernard Mayer. Daţi exemple
pentru fiecare componentă a conflictului.
4. Cum se numesc persoanele participante la conflict?
5. Cum credeţi, ce stă la baza apariţiei unui conflict?
6. Care sunt fazele de apariţie a unui conflict?
7. Ce înţelegeţi prin dezacord?
8. Ce înseamnă alimentarea dezacordului?
9. La ce poate conduce ruperea cooperării între partenerii de comunicare?
10. Prin ce se manifestă conflictul propriu-zis?
11. Care sunt semnele şi cauzele apariţiei conflictelor?
12. Clasificaţi conflictele şi daţi exemple pentru acestea.
13. Ce metode de prevenire a conflictelor cunoaşteţi?
14. Ce metode de rezolvare a conflictelor cunoaşteţi?
15. Numiţi tipurile de persoane care sunt preocupate de manipularea celorlalţi şi
declanşarea conflictelor.
16. Ce tehnici de apărare puteţi folosi în raport cu manifestările persoanelor de tipul
menţionat?
17. Numiţi manifestările (pattern-urile) dificile ale persoanelor care participă la o negociere.
18. Precizaţi reacţiile nerecomandabile în comunicarea cu tancul, grenada, nehotărâtul şi
taciturnul.
19. Care este feedback-ul recomandabil în comunicarea cu perfidul, pseudo-ştiutorul,
negativistul şi jeluitorul?
20. Ce staf aţi oferi unui coleg de serviciu/ prieten care urmează să negocieze cu un
serviabil? Argumentaţi.
21. Completaţi, cât mai creativ, fraza: „Nu aş vrea să mă cert niciodată cu ..., pentru că ...”

239
 Află ce stil de soluţionare a conflictului te reprezintă.
Alege varianta care te descrie cel mai bine în situaţia de soluţionare a conflictului.
Nr./ Descrierea situaţiei. Alegerea ta.
ord.
1. Nu-mi plac în general conflictele şi încerc să le evit. Prefer să nu mă
implic în situaţii în care mă simt inconfortabil sau sub stres. Când mă
găsesc într-o astfel de situaţie, vorbesc foarte puţin şi încerc să plec cât
mai repede posibil.
2. Pentru mine, conflictele înseamnă provocare. Acestea sunt ca nişte
adevărate teste sau competiţii; oportunitatea de a veni cu soluţii. În mod
normal, îmi dau seama foarte repede ce anume trebuie făcut şi, de foarte
multe ori, mă conving că am dreptate.
3. Încerc să privesc un conflict din ambele puncte de vedere. De ce anume e
nevoie? Care sunt problemele implicate în situaţia dată? Încerc să obţin cât
mai multe informaţii cu putinţă şi menţin calea de comunicare deschisă.
Încerc să găsesc o soluţie care să satisfacă dorinţele părţilor implicate.
4. Când am de-a face cu un conflict sau chiar cu un potenţial conflict, am
tendinţa de a mă retrage sau de a mă da bătut (ă) decât să provoc şi mai
multe probleme. Probabil, nu voi obţine ceea ce îmi doresc, dar acesta este
preţul pe care doresc să-l plătesc pentru a menţine pacea.
5. Vreau să rezolv conflictele cât mai repede posibil. Renunţ la ceva ce vreau
sau am nevoie şi aştept ca şi celălalt să facă acelaşi lucru. Apoi, ambele
părţi vom putea merge mai departe.

Interpretare:
 Dacă ai ales varianta 1, stilul de rezolvare a conflictelor care te reprezintă este cel evaziv.
Este o strategie de tip pierdere-pierdere. Când unul din parteneri evită un conflict, nici
celălalt nu va avea posibilitatea de a-l rezolva. Amândoi veţi pierde.
 Dacă ai ales varianta 2, stilul de rezolvare a conflictelor care te reprezintă este cel
al unui luptător. Este o strategie de tip câştig-pierdere/ pierdere- câştig. Fie vei câştiga şi
partenerul va pierde, fie vei pierde şi partenerul va câştiga. Cu alte cuvinte, este genul de
strategie numit „supravieţuieşte cel mai bun”. Însă conflictele nu înseamnă bătălii, iar acest
stil preîntâmpină posibilitatea găsirii unei soluţii corecte.
 Dacă ai ales varianta 3 - te caracterizează stilul de rezolvare a conflictelor numit stilul
negociatorului. Aceasta este o strategie de tip câştig – câştig. Ambii aveţi posibilitatea de a
vă exprima dorinţele şi puteţi rezolva conflictul pe cale amiabilă. Deşi această strategie pare
a fi extrem de simplă, de fapt este una dintre cele mai greu de folosit. Şi asta deoarece
presupune ca fiecare din voi să puncteze, să-şi stabilească priorităţile şi să-şi satisfacă
propriile necesităţi în timp ce se adresează necesităţilor celuilalt partener.
 Dacă ai ales varianta 4 - te reprezintă stilul de rezolvare a conflictelor numit înţelegătorul.
Este o strategie de tip pierdere- câştig. Tu vei pierde, întrucât nevoile tale nu vor fi cunoscute
partenerului. Iar el trebuie să-ţi cunoască nevoile. Parteneriatul va avea de suferit, deoarece
tu, probabil, vei deveni morocănos şi nemulţumit.
 Dacă ai ales varianta 5 - te reprezintă stilul de rezolvare a conflictelor numit împăciuitorul.
Este o strategie de tip pierdere- pierdere. Ambii parteneri veţi pierde, deoarece veţi renunţa
la ceva ce vă este necesar doar pentru ca acest conflict să dispară pur şi simplu. Indiscutabil,
vei sfârşi prin a te confrunta cu aceeaşi problemă ceva mai târziu.

240
 I. Manuale, cărţi.
1.1. BĂLĂNICĂ, Silviu. Comunicare în afaceri. Bucureşti: ASE, 2003, pp.75-105. ISBN:
973-594-282-8.
1.2. CORNELIUS, Elena, SHOSHANA, Faire. Ştiinţa rezolvării conflictelor. Bucureşti:
1996, p.7.
1.3. FRUNJINĂ Ion, TEŞILEANU, Angela. Comunicare, negociere şi rezolvare de conflicte.
Ed. Nondian, 2002, pp.122-167, ISBN: 973-8348-02-1.
1.4. PALII, Alexei. Cultura comunicării. Ediţia a 4-a, revăzută şi completată. Chişinău:
Epigraf, 2005, pp. 100-106. ISBN: 9975-924-50-6.
1.5. PÂNIŞOARĂ, Ion-Ovidiu. Comunicarea eficientă. Iaşi: Polirom, 2003, pp.57-139.
ISBN: 973-681-206-5.
1.6. STOICA-CONSTANTIN, Ana. Conflictul interpersonal. Prevenirea, rezolvarea şi
diminuarea efectelor. Iaşi: Polirom, 2004, 304p. ISBN 973-681-784-9.

II. Surse online.

2.1. STOICA-CONSTANTIN, Ana. Fundamente teoretice ale conflictului [accesat 15 august
2015]. Disponibil:
[http://www.psih.uaic.ro/~aconstantin/romana/docs/Fundamente_teoretice_ale_conflictului_
Curs_ID_ASC.pdf]
2.2. Medierea [accesat 15 august 2015]. Disponibil: [https://ro.wikipedia.org/wiki/Mediere].
2.3. MIOARA, Alina, BAGNARU, Cobuz. Consideraţii generale privind noţiunea de arbitraj
[accesat 15 august 2015]. Disponibil: [http://www.cobuz.ro/data/consideratii-generale
privind-notiunea-de-arbitraj.pdf].

241
 Cititul nu dăunează sănătăţii! Învaţă să eviţi eşecurile de comunicare pentru a nu
te lăsa intimidat (ă) de conflict!

MARUŞCA, Laura. Comunicare şi conflict.

Bucureşti: Tritonic, 2010, 176 p. ISBN 978-606-
92290-2-6.

242