Training continu:

Gestionarea conflictului

Departamentul Prejudiciar
Soft B2C, SKIP

REALIZAT: ȘOITU Tatiana

Trainer

1
 Subiectul trainingului: Gestionarea conflictului
Participanții:10 /8 colectori
Data: 24/25.01.2018
Scopul trainingului: dezvoltarea abilităților de a gestionare a conflictului
Obiectivele trainingului:
 Noțiuni generale a conflictului;
 Tipuri de conflict
 Principiile strategice în rezolvarea conflictului
 Generatorii unui conflict
 Percepția conflictului
 Modalități de abordare a conflictului;
 Modalități de evitare a conflictului;
 Așteptările unui conflict;
 Mituri despre conflict
 Empania în conflict
 Tipuri de manifestare într-un conflict;
 Tehnici de rezolvare a conflictelor
Strategii de lucru: Exercițiul- mă cunosc bine, lucrul individual, metoda- braistormingul, studiu de
caz, tehnica- întreabă experții.

Rechizite necesare: fișe , flip-chart , carioce, imagini, o cutie

Evaluarea trainingului: Metoda- Gândesc, simt şi dau cu piciorul

2
 Desfășurarea trainingului
 Salutul
 Exercițiul: mă cunosc bine (fiecare colector primește cîte o foaie: în partea de sus-coltul sting
scrie cuvintele ce îl caracterizează ca persoană, în coltul drept ca lucrător. Sub fiecare titlu scrie
cite 5 cuvinte care ii caracterizează cel mai bine din punctele de vedere date, apoi mai jos , va
trebui să scrie lista lucrurilor care le plac si le fac cel mai bine) ideile sunt expuse pe perete și
ceilalți trebuie să ghicească a cui aparține fisele-deasupra apoi fiindu-le scrise numele
Rolul exercițiului este de a putea conștietiza calitățile pozitive a fiecăruia personal și de a le valorifica în
activitatea desfășurată.
 Anunțarea temei abordate și a obiectivelor urmărite.
Azi vom discuta tema gestionarea conflictului, ca la finalul trainingului să puteți: să definiți ce este un
conflict; să determinați care sunt generatorii și beneficiile unui conflict; să vă dezvoltați abilității de
prevenire a unui conflict; să analizați modalitățile de aplanare a conflictului; să analizați recomandările în
vederea diminuării efectelor emoțional negative ale conflictului și să utilizați metodele de rezolvarea a
 Durata trainingului va fi de o ora si 15 sau o oră și 30 min.
 Tehnica- întreabă experții. Iar acum înainte de a discuta obiectivele anunțate , v-aș ruga să
scrieți pe o foiță o întrebare cu referire la trainingul dat, la care ați dori să aflați răspunsul la finele
trainingului și să o aruncați în cutie.
 Braistormingul: Ce înțelegeți voi prin cuvîntul conflict?

Modul de abordare a conflictelor ca urmare a interacţiunii colector-debitor:

Confruntare, stress, necaz, violență, distrugere, greutăți, criză, risc, vină, păgubaș, reformă,
evoluție, vină, creativitate, evoluție, îndrăzneală, război, spațiu liber, frică, putere, pagube, luptă.
Concluzie: Conflictul este o neînţelegere , o contradicţie, un dezacord, o ceartă, între idei, opinii,
interese sau sentimente. Într-un conflict pot exista puncte de vedere diferite între opinii, interese,
scopuri, credinţe, convingeri, experienţe, sentimente şi valori. Conflictul evocă imagini ale unor
stări generate de lucruri nedorite. La baza apariţiei unui conflict stă îndeosebi o comunicare
negativă, realizată între două sau mai multe persoane, aceasta conţinând obiecţii, reproşuri,
critici. Conflictul poate fi pozitiv sau negativ, constructiv sau distructiv, şi aceasta în funcţie de
3
 ce aleg părţile implicate în conflict. Certurile şi diferenţele individuale fac parte din viaţă şi
aceasta poate fi îmbunătăţite dacă se poate anticipa un conflict şi dacă se poate trata în faza
incipientă constructiv.
DEFINIREA CONFLICTUL
Ca forma de opoziţie, CONFLICTUL este bazat pe incompatibilitatea scopurilor, intenţiilor sau
valorilor părţii oponente.
Conflictul este o neînţelegere , o contradicţie, un dezacord, o ceartă, între idei, opinii, interese
sau sentimente. Într-un conflict pot exista puncte de vedere diferite între opinii, interese, scopuri,
credinţe, convingeri, experienţe, sentimente şi valori.
Colector- debitor (Valori, Scopuri, Intenţii)

Definiţie. Termenul de conflict a fost definit într-o mare diversitate de moduri. Transferând
perspectivele şi accentele indicate în definiţiile conflictului, observăm că orice conflict se
defineşte prin elementele următoare: existenţa a două sau mai multe “părţi”/„sisteme” (persoane,
grupuri, comunităţi), existenţa unor trebuinţe, scopuri, valori, resurse sau caracteristici
individuale care sunt (sau numai par unei părţi sau unelor părţi) diferite sau incompatibile
reciproc şi prezenţa emoţiilor (anterioare, însoţitoare, sau posterioare conflictului).
Incompatibilitatea sau doar diferenţele produc o tensiune care se cere eliberată, ceea ce conduce la
conflict.
Tipuri de conflicte:
 Conflictul intrapersonal (intrapsihic)
apare atunci cand între diversele părţi ale personalităţii există diferenţe în ceea ce priveşte
dorinţele.
 Conflicte interpersonale
apar intre două persoane, datorita impresiei unei absenţe a reciprocităţii ( unul din parteneri crede
că dă mai mult decât primeşte).
Știați că :
- Peste 65% din rezultatele proaste a unei activități desfășurate provin din relații tensionale, conflictuale a
participanților, nu din lipsa de abilitate etc:
- Pînă la 30 % din timpul angajat este consumat pentru rezolvarea unui conflict iar altele 42 % din timp este
cheltuit pentru ajungerea unor acorduri in situațiile conflictuale.
- Deciziile luate în timpul unui conflict sunt întotdeauna inferioare deciziilor luate în cadrul cooperării.
Iar acum să stabilim cine sau ce poate provoca un conflict, iar înainte de toate ascultați o istorioară.
Povestea scufiței roșie-studiu de caz. (Anexă 1).
 Deci din istoria data am stabilit că generatorii de conflict sunt: (colectorii își expun părerile) apoi
se afișează fișa cu generatorii unui conflict(Anexa 2).

Generatorii/Rădăcinile unui conflict

 Divergența de scopuri, interese, opinii, concepții de viață, modalități de atingere a scopurilor,
particularități individuale ale oamenilor;
 Conflictogenii (cuvinte, acțiuni manifestate prin demonstrarea superiorității, agresivității,
egoismului);
 Răspunsul la o agresiune cu o agresiune mai mare;
4
  Felul transmiterii informației (tonalitatea, timbrul vocii).

1. Divergenţa de scopuri, interese, opinii, concepţii de viaţă, modalităţi de atingere a scopurilor,

particularităţi individuale ale oamenilor. De la bun început toţi suntem diferiţi. Dar acesta nu este
un motiv pentru conflict – de cele mai multe ori conflictul are loc din cauza incapacităţii noastre
de a ne înţelege cu ceilalţi, de a ajunge la un compromis.
2. Conflictogenii - cuvinte sau acţiuni care pot duce la conflict, fără ca persoana să aibă o astfel de
intenţie. Nu vrei să jigneşti pe cineva, o spui fără să te gândeşti… iar el s-a simţit ofensat.
Întotdeauna trebuie luată în consideraţie reacţia pe care o pot provoca cuvintele tale, să te gândeşti
dacă merită să faci sau să spui ceva. Conflictogenii sunt:
- manifestarea superiorităţii (critica, ameninţările, învinuirile, ironia, bătaia de joc, încercările de
înşelăciune, ascunderea informaţiei, întreruperea, ignorarea interlocutorului);
- manifestarea agresivităţii;
- manifestarea egoismului (te gândeşti doar la tine).
3. Răspunsul la agresiune cu o agresiune şi mai mare. Există foarte puţine cazuri în care trebuie să
ripostezi persoanei care te-a jignit imediat şi mai agresiv – doar atunci când viaţa ta este în pericol.
În toate celelalte cazuri e bine să aplici toate modalităţile de atenuare a conflictului (deoarece
agresiunea drept răspuns nu face decât să provoace o agresiune şi mai mare din partea celuilalt) şi
doar apoi să treci la rezistenţa dură.
O mulţime de conflicte apar din cauza că vrem ceva de la cei din jur, venim cu nişte pretenţii, iar
aceştia nu se prea grăbesc să ne facă pe plac (probabil, nu vor). Comunicarea cu un om căruia toţi
îi sunt obligaţi cu ceva, nu e uşoară şi nici plăcută. Să vedem dacă nu ai şi tu tendinţa de a deveni
o astfel de persoană.

 Exercițiu frontal: Am enumerat beneficiile unui conflict haideți să stabilim : I coloană

experiențe care v-au trezit unele sentimente neplăcute iar în II coloană încercați să determinați
partea pozitivă a situației create. (Pe flip-chart)

Ce părere aveți cum am putea preveni sau evita un conflict?

Modalităţile de evitare a conflictului :

- Evitarea agresivă („Nu mă minți că ai să regreţi”). Dnă, mai întîi ascultați-mă și apoi
îmi veți expune părerea,.....(este recomandabilă tonalitatea mai ridicată și încrezută, dar
fără strigăte.)
- Evitarea pasivă („Refuz să intru în joc”). (Utilizarea tehnicii ”Tăcerii” sau Tehnica
„Spargerea tiparelor”).
- Evitarea agresiv-pasivă („Dacă eşti supărat pe mine, asta te priveşte”). Sunt
caracteristice debitorilor provocatori de ex. confirmă achitarea, dar cînd sunt întrebați de
locul achitării, suma și data, evită discuțiile.
- Evitarea prin renunţare („La ce bun?”) este caracteristică debitorilor care se confruntă
pe moment cu situații excepționale. Se recomandă utilizarea tehnica „ Ridicarea
încrederii și imaginei de sine„
- Evitarea prin negare. Omul neagă conflictul în speranța că negarea va deveni realitate.
(Eu nu am zis că efectuez achitarea/că merg la companie.)
- Evitarea prin rezolvarea prematură a problemei. De ex. eroarea-„ voi transmite
dosarul în instanța de judecată „în loc de analiza și explicarea esenței problemei.

5
 - Evitarea prin capitulare- „Bine, bine am înțeles, iar acum să revenim la subiect și să
vorbim despre datoria dvs.”

 Exerciţiul:
Împarte o foaie în două. În stânga scrie: "Persoanele de care sunt nemulţumit" (acestea pot fi:
mamă, tată, bunică, bunel, frate (soră), cunoscuţi, colegi de clasă, prieteni, bărbaţi, femei, etc.). În
dreapta scrie: "Pretenţii". Condiţia obligatorie este ca pretenţiile să fie concrete şi nu o exprimare
generală a unor emoţii ("debitorul nu dorește să meargă la operator să concretizeze situația", şi nu
"debitorii sunt incompetenți").
Concluzie : Pentru a accepta oamenii – debitorii aşa cum sunt şi a-i ierta, trebuie să înţelegem ce anume
nu ne place la ei. Altfel, putem fi supăraţi la infinit – e mai bine să încetăm să credem că cei din jur ne
datorează ceva şi să acceptăm situaţia aşa cum este.
Important într-un conflict nu este să ieşi învingător, ci să ieşi cu pierderi minime (demnitate, nervi, bani,
forţe etc.).

“Nu ai niciodată o a doua şansă pentru a face o primă impresie bună!”

Percepţia conflictului
- Percepţia noastră este influenţată în primul rând de emoţiile (sentimentele) noastre
- Percepţia noastră este subiectivă.
- Percepţia noastră lucrează extrem de selectiv.
- Percepţia este individuală.
- Percepţia noastră depinde de experienţele deja trăite şi influenţată de imagini pre-
fabricate(stereotipuri), pe care le avem în mintea noastră.
- De cele mai multe ori ceea ce credem noi despre un obiect sau persoană nu este identic cu
obiectul/persoana în realitate.
Percepția conflictului, modul în care îl înţelegem şi cum îl evaluăm. Percepţia nu este totdeauna
rezonabilă sau realistă, întrucît fiecare individ decodifică datele situaţiei în funcţie de grila de
lectură proprie: experienţe anterioare, cogniţii, capacitatea de analiză a situaţiei, atitudini, dorinţe,
6
starea dispoziţională momentană etc. Astfel, el poate vedea surse ale unui conflict acolo unde ele
nu există. Conflictul începe prin a exista numai în imaginaţia unei sau mai multor persoane (stadiu
în care încă mai vorbim de conflict imaginat), dar curînd devine conflict real, prin diferie
mecanismele psihologice între care cel mai important este autoîmplinirea profeţiei (dacă eşti
convins de ceva, te aştepţi să aibă loc, pozitiv sau negativ, el se va adeveri). Ca atare, este suficient
ca numai unul să creadă că există o incompatibilitate şi el va transmite mesaje implicite sau chiar
va acţiona în consecinţă; rezultatul este că partenerul va fi implicat în conflict, chiar dacă nu
împărtăşeşte acea percepţie, nu simte ceea ce crede celălalt şi /sau nu are cunoştinţă de aceasta.
Multe conflicte se dezvoltă din presupunerea despre ce ar putea să se întîmple dacă sau cînd una
din părţi va face ceva. În mare măsură ostilitatea interpersonală este provocată de conflictele
imaginate. Utilitatea practică a acestei informaţii constă în atenţia cu care vom cerceta percepţiile
fiecărei părţi cu privire la conflictul pe care îl acuză, sau a părţii cu care ne confruntăm noi înşine,
înainte de a face prima intervenţie în direcţia rezolvării. Ascultarea activă cu rol de informare este
foarte indicată în acest scop.

Așteptările conflictului

MITURI DESPRE CONFLICTE

 Conflictul se rezolvă de la sine, cu trecerea timpului
 Confruntarea cu o problemă sau o dispută este întotdeauna neplăcută
(conflict=mânie=disconfort=violenţă/evitare)
 Prezenţa unui conflict este semnul unui prost management
 Conflictul este întotdeauna negativ şi distructiv
 Conflictul nu se rezolvă decât printr-un compromis, cineva trebuie să piardă.
 A avea un conflict este un semn de slăbiciune sau vulnerabilitate

La baza unei bune comunicari stă EMPATIA.

Principii de bază:
1. Recunosc şi îi confirm celuilalt că exprimarea sa îi este proprie, că sentimentele şi
părerile îi aparţin.
2. Mă exprim vorbind despre mine, afirmandu-mi poziţia
3. Încercarea de a reuni punctele noastre de vedere, nu opunându-le, ci dând naştere unui
schimb.

7
A asculta presupune în primul rând să nu vorbim . Să ascult fără a avea impresia că o să rezolv.
Să ascult și să arăt că am înțeles.

Tipuri de comportamente în conflict

Comportamentul faţă de nepoliticoşi
 Rămâneţi amabil, dar hotărât.
 Rămâneţi la obiect.
 Lăsaţi-vă timp şi dvs şi celuilalt.
 Treceţi cu vederea unele afirmaţii, eventual întrerupeţi discuţia corect.
 Nu raportaţi reproşurile nejustificate la propria persoană.
 Nu intraţi în “lupte” verbale.

Comportamentul faţă de cei critici, neîncrezători

 Motivaţi propriile afirmaţii
 Apelaţi la înţelegere
 Nu exageraţi
 Expuneţi eventual şi dezavantajele, respectiv recunoaşteţi şi neştiinţa proprie
 Încercaţi să rămâneţi la un nivel factual(fapte concrete) în discuţie.

Comportamentul faţă de debitorii- atotştiutori

 Lasaţi-i să termine ce au de vorbit (dacă este posibil)
 Puneţi întrebări (nu capcane)
 Nu îi ridiculizaţi, mai ales nu în faţa celorlalţi
 Arătaţi puţină înţelegere, dacă există un motiv obiectiv pentru asta;
 Nu intraţi în competiţie cu acesta;
 Nu raportaţi cârcoteala la propria persoana.

Comportamentul faţă de debitorii- neajutoraţi

 Nu afişaţi superioritate
 Explicaţi pe baza de exemple
 Nu încercaţi să fiţi amuzant
 Luaţi iniţiativa în mod discret
 Nu vă impuneţi forţat
Comportamentul faţă de debitorii - aroganţi
 Nu încercaţi să îi umiliţi (în majoritatea cazurilor arogantul încercă să ascundă ceva)
 Intraţi în joc, fără ironie
 Treceţi cu vederea eventualelor atacuri (adesea nu sunt adresate interlocutorului)
 Ascultaţi atent, puneţi întrebări la obiect
 Oferiţi informaţii scurte şi la obiect.
 Recomandare: accentuarea laturei afective – Tehnica „Verbalizarea emoțiilor”
8
 Comportamentul faţă de debitorii - aroganţi
Nu încercaţi să îi umiliţi (în majoritatea cazurilor arogantul încercă să ascundă ceva)
 Intraţi în joc, fără ironie
 Treceţi cu vederea eventualelor atacuri (adesea nu sunt adresate interlocutorului)
 Ascultaţi atent, puneţi întrebări la obiect
 Oferiţi informaţii scurte şi la obiect.
 Recomandare: accentuarea laturei afective – Tehnica „Verbalizarea emoțiilor”

Tehnici de rezolvare a conflictului

Tehnica „Noroc”
1. Stai calm- ”trage aer în piept”
2. Ascultă pentru a înțelege
3. Accentuează partea bună
4. Prezintă situația cu tact /dosarul – prezintă argumente solide în loc să ridici
vocea.
5. Atacă problema nu persoana
6. Evită să arunci vina pe ceilați
7. Focusează-te pe viitor nu pe trecut.
8. Punem întrebări potrivite pentru a nu-i face defensivi (a se apăra)
9. Întreabă-te dacă merită să intri în luptă
10. Oferi- ți alternative pentru problemă – ”bine s-a întîmplat cum s-a întîmplat , iar
acum ar fi bine să facem asta............?”
11. Fii cretiv/flexibil
12. Fii încrezător atît în forțele proprii cît și în acțiunile corecte a interlocutorului
13. Sărbătorește fiecare înțelegere.

Tehnica: ”Depășirea conflictului„.

Lucrul cu debitorii conflictuali se poate analiza în 3 pași:
1. Întreruperea debitorului și preluarea inițiativei cu ajutorul acțiunilor de vorbire, la care
debitorul nu se putea aștepta;
2. Descrierea consecințelor negative care pot apărea, în cazul manifestării agresive din partea
debitorului;
3. Propunerea de colaborare pentru obținerea scopului comun.
Exemplu : Dle sunt de acord cu dvs., dar strigând nu veți rezolva nimic, majoritatea debitorilor
care s-au manifestat la fel s-au trezit cu executorul judecătoresc la ușă și cu bunurile în suma
totală a datorie sechestrate, cred că nu vă doriți o astfel de consecință ? deci datoria dvs. s-a
format în urma semnării și nerespectării condițiilor contractuale cu MTC Unite....

 Evaluare training: Metoda- Gândesc, simt şi dau cu piciorul(Anexă)

La fina de training încercați să evaluarea activitătea de azi din trei perspective diferite. Pe o foia
de fleep-chart este desenat un omuleţ, căruia i se văd doar mîinele, picioarele, corpul şi inima.
Participanţii sunt invitaţi să scrie pe foie:

9
– ceea ce gândesc că s-a întâmplat în ziua respectivă (în zona capului, centrul gândirii);
– ceea ce au simţit în ziua respectivă (în zona inimii, centrul sentimentelor);
– ceea ce ar fi scos din această zi (în zona picioarelor, adică ceea la ce ar fi dat cu piciorul).
Apoi, se iniţiază o discuţie despre cele scrise pe toate cele trei părţi ale corpului. Avantajele sunt că
participă toţi, participanţii află ce cred alţii despre seminar, iar părerile nu sunt doar exprimate, ci şi
discutate.

 Ex. Întreabă experții. Inițial ați scris cîte o întrebare căreia ia-ți fi dorit să-i aflați
răspunsul.extrageți aleator o întrebare și încercați să dați un răspuns la ea..

Vă mulțumesc pentru atenție și fiți siguri că dacă ați reușit o dată să diminuați un conflict, este sigur
că veți reuși din nou.(Motto afișat la fina de training).

Anexa(suport oferit colectorilor)

Metode ”Stimularea increderii”

10
1. Domnule X, sunt sigură că în viața dvs. au fost momente și mai dificile cu care va-ți descurcat,
și în moment dat la fel vă veți descurca.
2. Discutînd cu dvs. creați impresia unui om responsabil și inteligent și sunt sigură că astfel de
oameni vor ieși cu succes din situația dată și veți identifica bani pentru a vă achita datoria.
3. Dar, numai gîndiți-vă.... ,ce consecințe pot apărea pe viitor, din motivul neachitării datoriei?
(jucați cu tonalitatea ).
4. Închipuiți-vă că dvs. sunteți directorul companiei, care ar fi fost acțiunile dvs.în cazul că
debitorul nu vă întoarcea banii?

5. Sunt oameni care din diverse motive nu doresc să întoarcă banii, printre oamenii de succes sunt
mai puțini, dar printre cei care își ispășesc pedeapsa sunt mulți....
6. Îmi pare rău că nu va-ți ținut de cuvînt, și... cum după părerea dvs. arată oamenii neresponsabili
în fața celor din jur.
Фразы/методы стимулировая действиям
1. Говаря с вами создается впечатление ответственного и умного человека, и я
уверена, что такие люди преуспеют в данной ситуации и наидут деньги для
погашения долга.

2. Но просто подумайте ... какие последствия могут произойти в будущем из-за

неспособности выплатить долг сеичас?
(играть с тоном).

3.Считаете што вы управляющии компании У , какими были бы ваши действия, если бы

заемщик не возвращал ваши деньги?
4. Есть люди, которые по разным причинам не хотят вазвращать деньги вовремя, среди
успешных людей их меньше, а среди тех кто сидит в тюрьмах доля высоко

5. Мне жаль, что вы не здержали свою слова ... как, по вашему мнению, показывает
себя безответственныи челок перед другими людми.

6. Согласитесь глупо терять больше в скором будущем из-за невозврата меньшего в

настоящем.

11