Provocarea și rezolvarea

conflictelor
CONFLICTUL
 AGENDA

Ce este Conflictul?

Tipologia conflictelor

Provocarea conflictelor

Rezolvarea conflictelor
 CONFLICTUL

Înainte de a vorbi despre conflict ca atare, să vedem de unde porneşte.

• Condiţiile anterioare

• Stările afective;

• Stările şi stilurile cognitive ale indivizilor;

• Existenţa “comportamentului conflictual”.

 CONFLICTUL

Termenul “conflict” provine din latinescul “conflictus”, desemnând “lovirea

împreună cu forţă” şi implicând prin aceasta “dezacorduri şi fricţiuni între două sau mai
multe persoane, interacţiune în vorbire, emoţii şi afectivitate”, definesc conflictul ca o
variabilă pozitivă, în sensul că, “dincolo de toate perspectivele, conflictul este o
consecinţă naturală a diversităţii” .
 CONFLICTUL
Conflictul este “ o situaţie în care elementele în aparenţă incompatibile exercită forţă
în opoziţie sau în direcţii diferite”.
( Heitler)

“Conflictul înseamnă procentajul din divergenţa intereselor sau credinţa că

aspiraţiile cotidiene ale părţilor nu pot fi îndeplinite simultan”.
(Rubin, Pruitt, Kim)

“Conflictul este conceput ca o sursă de schimbare a individului, a sistemului în

care evoluează acesta”.
(Stoica- Constantin, Neculau)
 Factori implicaţi în apariţia şi dezvoltarea
conflictului

Relaţii interpersonale
Rolul
emiţătorului
Factori Experienţa în situaţii Răspunsul la situaţie
organizaţionali Presiunea conflictuale
exercitată de
conflict

Factori personali
 Tipologia conflictelor

- Conflictul scop (care apare atunci când o persoană doreşte rezultate diferite faţă de
alta);

- Conflictul cognitiv ( bazat pe contrazicerea unor idei sau opinii privitoare la un anumit
fenomen);

- Conflictul afectiv (apare atunci când o persoană sau un grup are sentimente sau emoţii
incompatibile cu ale altora);

- Conflictul comportamental ( apare atunci când o persoană sau un grup face ceva care
este de neacceptat pentru ceilalţi);
- Conflictul interior (stare tensionată declanşată de presiunea luării unei decizii).
 Provocarea conflictelor
Conflictul în cadrul comunicării , prin:
• Diferenţe de opinii
• Diferenţe de valori
• Dezacorduri privind calitatea dovezilor utilizate
• Loialităţii personale ori prieteniei
• Neînţelegerea intenţiilor, obiectivelor sau scopurilor la nivelul unui grup
• Închiderea la perceperea recompenselor ( unii oameni îşi văd corect sau incorect,
contribuţia la grup ca fiind insuficient resplatită.
• Prejudecăti personale.
• Înfăţisarea fizică sau atractivitatea unei persoane şi favorurile oferite ei, de alţi membri ai
grupului datorită acelor calităţi.
• Stilul personal
 Răspunsul la conflict

Există o diferență între a reacționa și a răspunde.

• O reacție este impulsivă și instantanee;“Luptă, zbor
sau îngheț/îngheaţă”.
• Un răspuns este o alegere gândită, conștientă de
acțiune.

Cea mai primitivă parte a creierului nostru –

amigdala – ne controlează inițiala reacție la o
amenințare. Indiferent dacă optăm pentru zbor, a lupta
sau a îngheța, este dincolo de controlul nostru
conștient.
 Rezolvarea conflictelor

“Secretul şi farmecul vieţii noaste nu stau în lipsa unui conflict, ci în hotărârea şi priceperea noastră de a-l rezolva”.
Anton S. Makarenko
 Rezolvarea conflictelor

Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente:

• Ce vreau să spun / am impresia că spun.

• Ce spun în realitate.

• Ce li se pare celorlalți că au auzit.

• Ce vor să răspundă / au impresia că răspund ceilalți

• Ce răspund ceilalți în realitate.

• Ce cred eu că i-am auzit spunând.

 Rezolvarea conflictelor: Parafrazare sau reafirmare

A parafraza înseamnă a repeta ceva cu alte cuvinte, a reformula, a transmite un

mesaj sub o altă formă sau a amplifica un mesaj.

• Reformulați faptele;

• Reflectați sentimentele;

• Reflectați nevoile;

• Reflectați voința sau intenția.

 Rezolvarea conflictelor: Feedback-ul

Tehnica feedback-ului este utilă atât în contexte pozitive, cât și negative. Trebuie să
le dați de știre celorlalți atunci când:

- Nu înțelegeți ceea ce v-au spus.

- Nu vă place ce au zis sau ce au făcut.

- Nu sunteți de acord cu ei.

- Considerați că au schimbat subiectul sau că se învârt în cerc.

- Începeți să vă supărați.

- Vă simțiți rănit sau jenat.

 Rezolvarea conflictelor: Feedback-ul

Puteți reduce la minimum problemele cauzate de un comportament dificil astfel:

- Păstrați-vă calmul;

- Folosiți-vă aptitudinile de ascultător pentru a vedea dacă ați înțeles bine ce vi se spune;

- Fiți ferm;

- Fiți consecvent și perseverent în comunicare, pentru a-i transmite persoanei dificile că

vorbiți serios;

- Aveți încredere în sine și în capacitatea dvs. de a comunica cu ceilalți;

- Căutați moduri de a vă expune cât mai puțin la comportamentul respectiv sau de a reduce
șansele de apariție a acestuia.
 Rezolvarea conflictelor: Ascultarea activă

Ascultarea activă este o abilitate de comunicare, ajutând

părțile să transmită mesaje clare și să știe că mesajele lor au fost
auzite corect.

Obiectivele ascultării active

• Asigurarea apelantului că mesajul său a fost auzit.
• Ajutarea operatorului 112, să obțină claritate atât asupra conţinutului,
cât și asupra emoției din mesaj.
• Înțelegerea faptului că exprimarea emoției este acceptată și că este
utilă în înțelegerea mesajului.
• Crearea mediului în care apelantului să se simtă liber și în siguranță
pentru a vorbi o situaţie.
 Rezolvarea conflictelor: Ascultarea activă

Proceduri de ascultare activă

• Asiguraţi apelantul că ascultați, prin
indicii verbale și paraverbale.

• Cereţi feedback din partea

apelantului pentru claritatea
mesajului/urgenţei. Dacă nu este
corect ceea ce s-a înţeles, adresați
întrebări!
 Rezolvarea conflictelor: Ascultarea activă

Cum să atingeți obiectivele ascultării active:

• Fii atent.
• Fii interesat de nevoile celeilalte persoane și
spune-i că îți pasă despre ceea ce spune.
• Nu judeca, nu critica .
Nu:
• folosi expresii comune precum „Nu este atât
de rău”, „nu fi supărat/ă”, „exagerezi”, „doar
calmează-te”.
• nu te implica emoțional, nervos, supărat. Nu
vă lăsați valorile/prejudecățile să interfereze
cu ceea ce auzi.
• dați sfaturi.
 Rezolvarea conflictelor

Strategiile de rezolvare a conflictului

presupun ca toate părţile implicate să ajungă
în mod liber la un acord, după ce au redefinit
relaţiile dintre ele şi după ce au făcut
evaluarea, adică au examinat şi luat în calcul
toate elementele relevante ale relaţiilor.
 Rezolvarea conflictelor

În aplicarea unor astfel de strategii trebuie să se evite:

• Nonacţiunea (presupune opţiunea uneia dintre părţi de a nu face nimic pentru a rezolva
acţiunea, ignorand-o);

• „Traiectoriile” procedurale ( se obiectivează prin puţine acţiuni în direcţia rezolvării

problemei; se fundamentează în formulări de tipul „o am în studiu” sau „este nevoie de mai
multe informatii”);

• Tendinţa de a observa riscurile procedurilor de rezolvare a conflictului;

• Secretizarea conflictului;

• Culpabilizarea persoanei etc.