INTRODUCERE

Conflictul este unul dintre cele mai răspândite fenomene în viaţa, în procesul de comunicare
al oamenilor. De-a lungul întregii istoriei în viața oamenilor existau conflicte, începând cu certuri
nesemnificative şi finalizând cu războaie. În definiţia clasică, conflictul reprezintă o opoziţie
deschisă, o luptă între indivizi, grupuri, clase sociale, partide, comunităţi, state cu interese economice,
politice, religioase, etnice, rasiale etc., divergente sau incompatibile, cu efecte distructive asupra
interacţiunii sociale. În „Dicţionarul de Psihologie” de N. Sillamy, conflictul este definit ca „luptă de
tendinţe, de interese; situaţie în care se găseşte un individ supus unor forţe vectorial opuse şi de puteri
aproape egale Conflictele fac parte din viaţa de zi cu zi. Ele nu trebuie să fie considerate evenimente
negative, ci o modalitatea prin care fiecare își susține poziția cu referire la o naumită problem sau
dispute. Numai prin conflict deschis şi căutarea compromisului toate grupurile sociale diferite se simt
auzite şi integrate. Soluţionarea acestora (căutarea compromisului) este o abilitate care poate fi
învăţată. O societate fără conflicte are fi o societate perfectă, utopică
Scopul lucrării: scopul principal al acestei lucrări rezidă în cercetarea mai detaliată a
aspectul teoretic privind conflictul și cum acesta poate influența relațiile dintre grupurile sociale,
analiza aspectelor pozitive ale conflictului cât și a aspectele negative. De asemenea, analiza
principalelor cauze care generează conflictul si aplicarea celor mai eficiente metode de soluționare a
conflictului în așa mod încât ambele parți sa fie mulțumite.
Obiectivele:

 indentificarea celor mai eficiente metode de soluționare a conflictelor;

 familizrizarea cu principalele cauze care generează conflictul;
 propunerea unor metode de evitare a conflictelor în viața de zi cu zi;
 identificarea principalelor etape ale conflictului;
 formlarea concluziilor adecvate.

Metodele utilizate: metoda observației, convorbirea, analiza și sinteza, experimentului,

biografică.
Cuvinte-cheie: cnflict, grup social, relatii interumane, individ, negociere, comunicare, etc.

3
 Capitolul I: ABORDĂRI TEORETICE PRIVIND CONFLICTUL

Abordarea relaţiilor umane are ca premisă relaţiile interumane care se stabilesc între indivizi
cu personalităţi, mentalităţi, educaţie, sisteme de valori şi comportamente diferite şi care sunt
generatoare de conflicte.
Tipul de personalitate influenţează felul în care comunicăm şi relaţionăm cu ceilalţi. Dar
această influenţă este semnificativă pentru conflict doar în măsura în care ea se înscrie în anumite
tipare. Bineînţeles că relaţionăm altfel cu introvertiţii (cei centraţi pe sine) decât cu extrovertiţii (cei
centraţi pe lumea exterioară). Într-un fel vom avea o relaţie cu un coleric sau un melancolic, tipurile
de temperament instabile emoţional, şi în alt fel cu un sangvinic sau un flegmatic, tipurile stabile.
Mult mai relevant este însă modul în care se exprima tipul de personalitate în colaborare cu
celelalte procese şi structuri psihice, legătură care a evoluat în funcţie de experienţa de viaţă, de
evoluţia persoanei. Unii dintre noi suntem flexibili, carismatici şi reuşim natural să avem o relaţie
bună cu ceilalţi, pe când alţii sunt dificili şi îi obosesc sau îi supără frecvent pe cei din jur, fără a avea
neapărat această intenţie. Avem tendinţa de a-i evita pentru că nu întotdeauna avem chef de ei sau
avem la dispoziţie resursele necesare pentru a le face faţă. Există situaţii însă în care suntem obligaţi
să interacţionăm, ba mai mult, să ieşim cu bine dintr-un conflict cu ei şi să păstrăm o relaţie bună şi
după ce divergenţele s-au rezolvat.

Brinkman şi Kischner (1994) au descris 10 tipuri de persoane dificile:

Tancul - este agresiv, confruntativ, dă mereu vina pe altcineva şi nu reuşeşte să se
stăpânească;
Perfidul – atacă ascuns, folosind comentarii răutăcioase şi umor sarcastic;
Grenada – explodează zgomotos în legătură cu situaţii demult încheiate, care nu mai au
legătură cu cele prezente. Porneşte atacul folosind elemente prezente, apoi divaghează;
Atoateştiutorul – nu tolerează discuţiile în contradictoriu şi corectările. Ceilalţi sunt vinovaţi
pentru orice merge rău;
Atoateştiutorul închipuit - pentru a câştiga atenţia şi respectul oamenilor, face des exagerări
şi afirmaţii pe care nu le-a verificat. Ştie suficient despre un subiect pentru a face faţă unei conversaţii,
apoi elaborează pe marginea celor cunoscute;
Serviabilul – vor să le facă pe plac celorlalţi şi fac deseori promisiuni sau îşi asumă
angajamente pe care nu vor reuşi să le respecte. Deşi nu se simt responsabili de nerespectarea
promisiunilor, suferă când consecinţele sunt negative. Aşadar, vor oferi scuze şi explicaţii. Vor să

4
trăiască în armonie, dar au tendinţa de a repeta comportamentul, în ciuda scuzelor şi a noilor
promisiuni că nu se va mai întâmpla;
Nehotărâtul – este obsedat de posibilele consecinţe negative ale fiecărei decizii, aşa că amână
la infinit sperând că va primi ca prin minune o idee mai bună;
Taciturnul – are o atitudine pasivă şi poate fi de două feluri: taciturnul concentrat pe
sarcină (convins că nu poate să-i determine pe ceilalţi să fie la fel de atenţi ca el, se retrage şi refuză
să mai facă ceva) şi taciturnul centrat pe persoană (se retrage în tăcere atunci când armonia cu ceilalţi
este pusă în pericol);
Negativistul - este perfecţionistul care vrea să îndeplinească sarcina fără erori şi, în tentativa
lui de a elimina posibilele erori şi slăbiciuni ale celorlalţi, precum şi toate celelalte aspecte negative
din jur, diminuează speranţa acestora şi distruge motivaţia colaboratorilor;
Jeluitorul - se plânge constant de diferite aspecte şi situaţii din viaţa lui, dar nu are nici cea
mai vagă idee ce ar trebui să schimbe. Nu includem aici persoanele care se plâng pentru a descărca
stresul, ci cele care au dezvoltat un mod de a fi din asta, cel care se văicăreşte constant fără a căuta
sau a accepta soluţii.
Tipuri de conflicte Există o mare varietate de cauze care generează conflicte, dar cele mai
multe conflicte se reduc la căteva tipuri de bază care por fi identificate utilizând o serie de criterii
specifice, ca, de exemplu:
A. Din punct de vedere al efectelor pe care le produce asupra organizaţiei în general şi a
performanţelor ei, în special, conflictul poate fi:
- benefic (funcţional sau constructiv) - care apare ca o confruntare de idei între indivizi sau
grupuri, cu posibile soluţii pentru creşterea performanţelor; acest tip de conflict împiedică situaţiile
de stagnare, elimină tensiunile şi facilitează efectuarea schimbării în bine a acţiunilor;
- distructiv (disfuncţional) - care se referă la orice confruntare sau interacţiune între persoane
sau grupuri a căror acţiune împiedică realizarea obiectivelor propuse; acest conflict determină
consumarea resurselor personale şi organizaţionale în condiţii de ostilitate, generând o permanentă
stare de nemulţumire.
B. Din punct de vedere al sferei de cuprindere, deosebim;
- conflicte intrapersonale (interioare), se produc când există, după cum se menţionează în
literatura de specialitate4 , o incompatibilitate, o inconsistenţă între elementele cognitive corelate,
aceasta afectând capacitatea de prezicere şi autocontrol a individului, care, în cele din urmă, produce
incertitudinea; cu alte cuvinte apare atunci când un individ nu ştie cu precizie ce trebuie să facă şi ce

5
se cere de la el, mai ales când cerinţele activităţii desfăşurate sunt în contradicţie cu valorile proprii
sau cu ambiţiile sau idealurile personale;
- conflicte interpersonale, apar şi se amplifică între doi sau mai mulţi indivizi din acelaşi
grup, sau din grupuri diferite, formale sau informale; sunt cauzate de reguli, de diferenţe de
personalitate, de diferenţe cu privire la valori, interese şi atitudini, sau de unele stări afective negative
(antipatie, invidie, ură) ;
- conflicte intergrupuri apar frecvent între grupuri cu interese şi obiective diferite şi au, de
regulă, un caracter complex datorită atât cauzelor care le generează, cât şi a efectelor pe care le pot
antrena. Robert E. Callahan şi colaboratorii apreciază că aceste conflicte duc în general la creşterea
sau accentuarea coeziunii grupului şi a loialităţii dintre membrii acestuia;
Cauzele esenţiale ale conflictelor, după Sam Deep şi Lyle Sussman 7 , sunt:
 Puncte de vedere diferite asupra obiectivelor prioritare. Existenţa unor scopuri sau obiective
diferite duce în mod frecvent la conflicte de interese sau de priorităţi chiar atunci când se urmăreşte
realizarea aceloraşi scopuri organizaţionale; orice organizaţie care are obiective bine stabilite nu are,
potrivit teoriei şi practicii manageriale, pretenţia şi nici nu presupune că toţi membrii săi au sisteme
identice de convingeri, scopuri, filozofii şi valori; chiar dacă toţi angajaţii împărtăşesc obiectivele
organizaţionale şi sunt motivaţi în egală măsură şi în mod corespunzător, totuşi scopurile individuale,
precum şi rolurile pe care se aşteaptă să le aibă sau pe care le-au stabilit pentru ei înşişi vor fi mereu
oarecum divergente; chiar şi atunci când obiectivele avute în vedere sunt împărtăşite de un grup de
oameni, inevitabil fiecare dintre aceştia le va accepta în mod diferit;
 Puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite. Persoanele sau grupurile pot avea
obiective comune, dar păreri diferite în ceea ce priveşte modul de realizare a acestora;
 Diferenţe în modul de percepere sau în sistemul de valori. Majoritatea conflictelor rezultă
din modul diferit în care oamenii văd realitatea; oamenii tind să acţioneze pe baza a ceea ce percep a
fi realitate, iar conflictele apar tocmai datorită faptului că nu toţi vedem aceeaşi realitate; diferendele
pot aparea, de asemenea, în legatură cu aspectele etice sau cu modalităţile în care se exercită puterea,
fără a se neglija probitatea morală şi corectitudinea;
 Lipsa de comunicare sau comunicarea defectuoasă care duce la apariţia unor neînţelegeri;
în astfel de situaţii, singura cale de soluţionare a conflictului o reprezintă cooperarea, care permite
fiecărei parţi să afle poziţia şi argumentele celeilalte părţi;

6
  Competiţia privind resursele insuficiente. Caracterul limitat al resurselor organizaţionale şi
dependenţa de astfel de resurse pot genera competiţii care se pot transforma în conflicte; insuficienţa
resurselor are capacitatea de a transforma conflictele mascate sau lente în conflicte deschise şi acute;
 Diferenţe de putere, statut şi cultură. În situaţiile în care parţile diferă semnificativ în putere,
statut şi cultură; legat de putere, de exemplu, dacă dependenţa nu este reciprocă, ci unilaterală, creşte
potenţialul de conflict; şansele mai mari pe care le au unele persoane sau grupuri de a avea un statut
social considerat de alţii mai onorabil constituie o altă cauză de conflict; de asemenea, când două sau
mai multe culturi foarte diferite se dezvoltă într-o organizaţie, ciocnirea dintre convingeri şi valori
poate genera conflict deschis;
 Competiţia pentru supremaţie. Se manifestă atunci când o persoană încearcă să întreacă sau
să eclipseze o altă persoană, ca, de exemplu, atunci când doi angajaţi concurează pentru promovare
sau pentru o poziţie influentă în cadrul aceleişi organizaţii;
 "Invadarea" teritoriului, care, după cum se menţionează în literatura de specialitate, nu este
limitat la spatiul fizic, ci la toate celelalte resurse finite pentru care oamenii sunt în competiţie (spaţii,
investiţii, personal, dotări, recompense etc.); fiecare dintre resursele unei organizaţii constituie subiect
de competiţie şi uneori chiar de conflict, deoarece au o natură finită; cu alte cuvinte, disputa teritorială
sau invadarea teritoriului, fie întâmplator, fie intenţionat, este o cauză de conflict, deoarece ceea ce
este caştig pentru o persoană înseamna pierdere pentru altă persoană; de aceea, managerii trebuie să
aibă grijă ca această competiţie sa fie corectă;
 Ambiguitatea. Scopurile şi obiectivele ambigue, imprecizia în stabilirea sarcinilor,
autorităţii şi responsabilităţii unor posturi sau compartimente, lipsa de claritate în transmiterea
deciziilor sau prezentarea deformată a realităţii sunt surse de conflict; de asemenea, criteriile de
performanţă ambigue sunt o cauză frecventă a conflictelor dintre evaluatori şi evaluaţi;
 Natura activităţilor şi interdependenţa sarcinilor sunt surse potenţiale de conflict când
indivizii, grupurile sau departamentele sunt reciproc dependente pentru îndeplinirea propriilor
obiective, ceea ce necesită interacţiunea părţilor astfel încât acestea sa-şi poată coordona interesele;
 Schimbarea mediului extern al organizaţiei, deoarece creşterea competiţiei, intervenţiile
guvernamentale, noile tehnologii sau schimbarea valorilor sociale pot constitui cauze majore de
conflict;
 Agresivitatea şi încăpăţânarea, deoarece unii indivizi trec prin viaţă într-un mod în care
par a fi în căutarea unor adversari; de aceea, literatura de specialitate subliniază ca ar fi o mare greşeală
să se confunde un om dificil cu o conduita dificila.
7
Capitolul II: ANALIZA PRINCIPALELOR ETAPE ALE CONFLICTULUI ȘI
MODUL DE PREVENIRE A ACESTUIA
Conflictul este o relaţie în care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele şi conduita
celeilalte persoane ca opuse celor ale sale. Aproape toate conflictele trec printr-o perioadă de creştere
şi descreştere a intensităţii lor. Acest ciclu este un răspuns dinamic la acţiunile şi reacţiunile părţilor.
Pentru a înţelege şi a manageria mai bine un conflict, trebuie să analizăm etapele lui:
1. Debutul – faza în care un conflict iese din starea de latenţă şi devine manifest prin
simple neînţelegeri. Pot apărea divergenţe minore care necontrolate la timp pot degenera în conflicte
reale.
2. Confruntarea – faza în care tensiunea interacţiunii este crescută. Acest moment este
foarte important deoarece apare nevoia unei soluţii raţionale. Modul de gestionare a acestei etape îşi
va pune amprenta asupra evoluţiei conflictului. Creşterea, escaladarea conflictului sau rezolvarea lui
se hotărăşte în această etapă.
3. Creşterea – are loc atunci când părţile îşi intensifică acţiunile de urmărire a scopurilor
lor. Creşterea poate fi văzută în forme diferite, însă de obicei implică anumite acţiuni ostile îndreptate
către o altă parte. În această etapă se ajunge la escaladarea agresivităţii argumentelor, indivizii tind să
înlocuiască acţiunile raţionale cu acţiuni iraţionale, chair violente.
4. Polarizarea - are loc atunci când toate aspectele relaţiilor dintre părţi încep să
se destrame. Dacă se ajunge în această etapă înseamnă că acel conflict este distructiv, contactul dintre
părţi descreşte, iar comunicarea devine încordată. De obicei această situaţie este însoţită şi de
creşterea numărului de rezultate problematice.
5. Lărgirea – este o fază în care părţile încep să-şi găsească suport în aliaţi şi protectori,
conducând la creşterea numărului de părţi implicate în rezultatele conflictului.
6. Antrenarea - În ultimele stagii ale conflictelor, părţile sunt deseori prinse în cursul
acţiunii generând o continuare sau intensificare a conflictului, fără nici o şansă de retragere onorabilă
sau sigură. Frica de a pierde influenţa şi poziţia, neacceptarea admiterii unei greşeli costisitoare,
şi dorinţa de revanşă sau recuperare a pierderilor, toate astea contribuie la continuarea implicării în
conflict în ciuda pierderilor uriaşe.
7. Descreşterea - Are loc atunci când părţile, uneori cu ajutorul unei terţe părţi
intermediare, acţionează într-un mod prin care indică că au de gând să înceteze cu comportamentul
advers, fie unilateral fie condiţionat.

8
 8. Rezolvarea - este etapa în care părţile ajung să reducă, să rezolve sau să termine
conflictul. Se obţine o situaţie de calm şi cooperare. Rezolvarea prin crearea unui echilibru instabil nu
este o soluţie constructivă, acesta, la cel mai mic semn de tensiune va reacţiona distructiv asupra
părţilor, putând genera un nou conflict.
9. Prevenirea conflictelor
Relaţiile bune nu sunt lipsite de conflicte mai mici sau mai mari. Faptul că relaţiile pe care
le aveţi vi se par bune nu vă vor apăra de viitoare conflicte posibile şi nu vă garantează linişte la locul
de muncă sau acasă. Complexitatea naturii umane şi a relaţiilor interpersonale sunt ingrediente
suficiente pentru o dispută. Ceea ce ne poate apăra este o comunicare eficientă cu ceilalţi, o exprimare
verbală şi nu numai, fără echivoc, lipsită de ambiguitate, dominată de dorinţa de a-i înţelege pe ceilalţi
şi de a coopera cu ei. Una dintre cele mai apreciate şi mai puţin conflictuale forme de comunicare
interumană este comunicarea asertivă de tip Eu. Aceasta se învaţă prin exerciţii mici, zilnice şi
exprimă grija faţă de interlocutor, de drepturile şi nevoile lui, de sentimentele lui. Este tipul de
comunicare ce stârneşte cele mai puţine reacţii negative la celălalt şi îndeamnă la asumarea
responsabilităţii mesajelor. Comunicarea asertivă are la bază principiul că îţi poţi exprima ideile şi
emoţiile într-un mod clar, concis şi neutru şi poţi cere respectarea drepturilor tale fără a le încălca pe
ale celuilalt. Ea se situează la o distanţă egală de comunicarea agresivă şi cea pasivă şi dezvăluie
credinţa emiţătorului mesajului în egalitatea dintre parteneri în relaţie şi importanţa egală a părerilor,
atât prin limbajul verbal (cuvinte), cât şi prin cel nonverbal (limbajul trupului) şi paraverbal
(elementele verbale din spatele cuvintelor ca tonul vocii, debitul verbal, intonaţia etc.).
Evitarea este, aşa cum am stabilit, un mod de a preveni sau a încheia conflictul prin strategii
care ocolesc problema, cum ar fi: retragerea, păstrarea tăcerii, angajarea în alte comportamente, care
sunt fie consumatoare de energie, fie au rolul de a oferi sprijin din partea celorlalţi sau uitare
temporară. Alţi autori au identificat şi o altă formă a evitării care implică folosirea unor alternative,
cum ar fi orientarea spre un alt cumpărător.

9
 Capitolul III: ANALIZA APLICĂRII METODELOR DE
SOLUȚIONARE A CONFLICTELOR
Există o mare diversitate de tehnici şi sisteme de management al conflictelor dar cele mai
importante forme de intervenţie în situaţii de conflict sunt considerate: negocierea, medierea si
arbitrajul. Negocierea “este în acelaşi timp o arta şi o ştiinţă. Este o arta care permite celui care ştie să
pună în practică strategii, tehnici si tactici, să reuşească mai bine. Este totodata o ştiintă pe care
majoritatea oamenilor o practică inconştient în fiecare zi fară s-o fi studiat neaparat“ .
Conflictele sunt încheiate permanent prin atingerea unui acord mutual satisfacator prin
negociere, mediere sau prin arbitrajul unui terţ care decide dacă o parte a avut dreptate şi cealaltă s-a
înşelat. Negocierea este un proces decizional între două sau mai multe părţi care nu împartăşesc
aceleaşi opinii şi este procesul de comunicare ce are ca scop atingerea unei înţelegeri.
Cele doua parţi acţionează împreună pentru a reduce diferenţele dintre ele. Putem să vorbim
despre mai multe tehnici de negociere:

 Negocierea distributivă. Acest tip de negociere este una de tipul câstig/pierdere, în care o sumă
clara de bunuri este împarţită clar între două parţi. Astfel se presupune o fermitate fată de
compromisuri, se fac ameninţări şi promisiuni. Un bun negociator distributiv trebuie să fie:
simpatic, nepărtinitor şi să fie expert în problema negociată.
 Negocierea integrativă. Această practică în negocieri este cea mai productivă deoarece ea
presupune că se pleacă de la ideea că soluţionarea unei probleme comune poate multiplica 8
Souni Hassan – Manipularea în negocieri, Editura Antet, București, 1998 17 valorile care îi
revin fiecărei parţi. Astfel se neagă ideea că totul, bunul care urmeaza a fi împărţit are o valoare
fixa şi determinată. Succesul unei astfel de negociere este asigurat printr-un flux informational:
cele doua parţi trebuie să-şi adreseze reciproc întrebari şi apoi să le raspundă, pentru ca astfel
să se poată iniţia un dialog. Metoda prin care se obţine o astfel de colaborare a ambelor parţi
este introducerea obiectivelor comune. Prin tratarea diferenţelor ca oportunităţi se pot reduce
costurile de producţie şi astfel profitul poate creşte. Tot astfel se sporesc şi resursele, pentru
că în final se va putea ajunge la împărţirea tuturor resurselor.
 Negocierea prin implicarea celei dea treia parti. Atunci când două parţi implicate într-un
conflict nu mai pot ajunge la nici un fel de înţelegere, este adusă o terţă persoană care are
avantajul de a fi potenţial mai obiectivă decât persoanele în conflict asupra metodelor care
10
 trebuiesc aplicate sau a stilului care trebuie folosit. Negocierea prin intermediere este foarte des
întâlnită nu numai în conflicte ci şi în viaţa de zi cu zi, spre exemplu un agent imobiliar este un
intermediar într-o negociere dintre un cumparator si un vânzator. Terţii pot contribui la
soluţionarea disputelor prin: reducerea tensiunii, controlarea numărului de probleme,
îmbunătăţirea comunicării, stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor opţiuni de
decizie pentru a le face mai atractive pentru parţi. Câtă vreme parţile reuşesc sa-şi rezolve
disputele în mod direct, într-o manieră constructivă, nu este necesară intervenţia altora. Când
disputa ajunge într-un impas major, iar comunicarea este blocată, intervenţia celei de a treia
părţi rămâne deseori singura soluţie. Intervenţia terţilor poate fi dorită de părţi sau poate fi
impusă din afară prin reguli, legi, obiceiuri stabilite într-o organizaţie, etc. Nu trebuie neglijat
că intervenţiile care nu sunt acceptate de către una sau ambele parţi, sau care nu sunt întărite de
expertiza, prietenia sau autoritatea terţului, pot fi primite cu ostilitate sau chiar duşmănie,
indiferent de motivaţiile sau intenţiile terţului.

Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voinţă, a unui consens şi nu a unei
victorii. În negociere există parteneri si nu adversari. Ambii parteneri trebuie să încheie procesul de
negociere cu sentimentul că au realizat maximul posibil din ce şi-au propus. De aceea, negocierea
trebuie definită ca un amplu proces cooperant. Deoarece acest proces este realizat de oameni, iar
acestia sunt purtătorii factorilor individuali, emoţionali proprii. 18 Negocierea poarta amprenta
distincta a comportamentului uman. Rolul determinant al comportamentului este dat de faptul că
scopul principal al negocierilor constă în satisfacerea unor nevoi, necesităţi umane, relaţia dintre scop
si mijloace fiind elocventă în cazul negocierilor. Dacă negocierea nu rezolvă conflictul se recurge la
mediere. Medierea este forma de intervenţie prin care se promovează reconcilierea sau explicarea,
interpretarea punctelor de vedere, pentru a fi înţelese corect de ambele părţi. Este de fapt negocierea
unui compromis între puncte de vedere, nevoi sau atitudini ostile sau incompatibile.

De regulă, ea presupune implicarea unei a treia parţi, neutră, care are doar rolul de a facilita ajungerea
la un acord. Mediatorul într-o astfel de situaţie este poziţionat într-un rol foarte dificil deoarece el are
o funcţie tampon între cererile celor două părţi. Cu toate acestea puterea unui mediator este destul de
limitată pentru că el nu poate dicta soluţii ci poate doar indica punctele de vedere comune ale parţilor,
pentru ca astfel să se ajungă la un consens. Medierea este mult mai puţin intruziva decât arbitrajul
deoarece parţile îşi păstrează controlul asupra rezultatelor, deşi vor ceda controlul asupra modului de
soluţionare a disputei. Medierea ajută astfel să se păstreze un beneficiu important al negocierii: parţile

11
menţin controlul asupra soluţiilor, fapt care le va ajuta semnificativ în dorinta lor de implementare a
rezultatelor. Dacă nici medierea nu rezolvă conflictul, se poate recurge la arbitraj.

Arbitrajul constă în audierea şi definirea problemei conflictuale de către o persoană de specialitate sau
desemnată de o autoritate. Arbitrul acţionează ca un judecator şi are putere de decizie. Este cea mai
drastică formă de intervenţie pentru ca odată ajunse la această fază cele două parţi se supun politicii:
“totul sau nimic”. În această situaţie arbitrul conflictului are toată puterea, hotărârile sale fiind literă
de lege. Ca urmare a acestui fapt, cineva poate câștiga totul, iar altcineva poate să piardă totul, astfel
că parţile ce se află în conflict preferă să facă apel la alte forme de rezolvare. Diferenţa majoră dintre
cele două este că, prin mediere se caută să se ajungă la un acord cu implicarea părţilor care vor şi
susţine apoi soluţia.

Recomandari privind rezolvarea cat mai rapida a conflictelor:

Prin intermediul comunicarii asertive si a comportamentului adecvat este posibil de ajuns la
compromis rapid.
Bineînţeles că totul trebuie să se desfăşoare cu onestitate, fără a avea un aer artificial. Dacă
nu ştiţi cum să o faceţi, atunci, pentru a exersa, puteţi începe adăugând un zâmbet potrivit mesajului,
discret, dar vizibil. Învăţaţi să captaţi atenţia celuilalt într-o manieră care să-i trezească interesul pentru
ceea ce urmează să spuneţi. De exemplu: „Aş dori să vorbim despre ceea ce s-a întâmplat..., dar mă
simt inconfortabil pentru că EU cred că o să te superi. Când crezi că ar fi potrivit să vorbim?”. Apoi
modificaţi-vă solicitările astfel încât să aibă forma „Eu cred că...”, „Mi se pare că...”, „Aş dori să...”,
„Te deranjează dacă...?” etc., menţinând contactul vizual cu interlocutorul şi păstrând mesajul scurt şi
concis. Trebuie să existe o concordanţă între toate cele trei aspecte, verbal, nonverbal şi paraverbal,
aşa că nu exageraţi. Lăsaţi-l pe celălalt să-şi termine frazele, nu-l întrerupeţi. Dacă aţi făcut-o, cereţi-
vă scuze şi invitaţi-l să continue. Evitaţi să faceţi presupuneri, mai degrabă aflaţi direct de la el ce
vreţi să ştiţi. Evitaţi si sarcasmul, el va strica toată munca de până atunci. Dacă aveţi critici de făcut,
nu criticaţi persoana, ci comportamentul ei şi comunicaţi-i felul în care acel comportament v-a făcut
să vă simţiţi.
Mai mult, continuaţi oferindu-i şi o soluţie alternativă care vă va face să vă simţiţi mai bine
în viitor. Nu faceţi acuzaţii, ele nu vă ajută. Recunoaşteţi-vă şi propriile greşeli în cel mai cinstit mod
posibil şi arătaţi-vă grija faţă de consecinţele lor asupra partenerului. Pentru a învăţa să fiţi asertivi,
exersaţi pas cu pas, adăugând încă un element doar când îl stăpâniţi pe cel pe care îl învăţaţi. Amintiţi-
vă că şi greşelile fac parte din procesul de învăţare. Dacă aţi uitat astăzi să zâmbiţi sau v-a scăpat o

12
remarcă sarcastică nu înseamnă că s-a pierdut tot ce aţi învăţat până acum, aşa că nu vă descurajaţi. A
renunţa la comportamente vechi este mai greu decât a învăţa unele noi.
O altă caracteristică a comunicării asertive este continuarea convorbirii până la încheierea ei.
Nu o părăsim pentru că ne-am plictisit sau pentru că găsim ceva mai important de făcut în acel moment
şi nici nu monopolizăm discuţia. Vocea trebuie să fie calmă, prietenoasă, sigură, iar expresiile faciale
trebuie să fie deschise şi relaxate. Mulţi oameni evită să se comporte aşa pentru că au impresia că nu
vor reuşi să se impună, când, de fapt, rezultatul este invers. Un individ sigur pe el, calm şi prietenos
se va impune mai uşor decât unul agresiv şi intimidant care nu face altceva decât să provoace tensiuni
ce, acumulate, vor duce la un moment dat la o reacţie agresivă din partea celorlalţi.

 In cazul in care exista anumite personae pe care nu le agream si probabilitatea

declansarii unui conflict este mare se recomanda efectuarea urmatorului exercitiu:
Împarte o foaie în două. În stânga scrie: "Persoanele de care sunt nemulţumit" (acestea pot
fi: membrii familiei, cunoscuţi, colegi de clasă, prieteni,etc.). În dreapta scrie nemultumirile . Condiţia
obligatorie este ca nemultumirilesa fie concrete , nu doar exprimare generală a unor emoţii. Pentru a
accepta oamenii aşa cum sunt şi a-i ierta, trebuie să înţelegem ce anume nu ne place la ei.

Nu o lua personal:
E dificil să nu o iei personal. Dar e posibil să nu fie vorba doar despre tine.
E posibil ca celălalt să fi fost deranjat de ceva anume din cauza bagajului emoțional pe
care îl poartă după el.
Un cuvânt spus de tine fără nici o intenție îi poate strica ziua. Îl poate deranja mai mult decât
ți-ai fi închipuit.
Arată-i că nu a fost cu nici o intenție. Și că nu trebuie să îi confere o astfel de încărcătură
negativă. Pentru că nu asta ți-ai propus.
A fost doar o întâmplare nefericită. Și e păcat să stricați o relație din astfel de considerente
Fii deschis si asculta
Cu toții vrem să fim ascultați. Dar…nu vei fi ascultat dacă nu asculți.
Așa că fii deschis la orice are celălalt de spus. Încearcă să empatizezi, să îl înțelegi.
Apoi, prezintă-i celuilalt și poziția ta, felul în care vezi lucrurile. Spune-i și tu ce anume te-a
deranjat. Dar totul pe un ton calm și amabil.

13
 CONCLUZII
In urma efectuarii acestui lucru individual, pot afirma ca tema pe care am ales-o este una
actuala in zilele de astazi, astfel, este necesar ca sa fim cat mai deschsi spre comunicare si spre
negociere in cazul aparitiilor anumitor divergente. De asemenea pe parcursul efectuarii acestei lucrari,
mi-am imbogatit bagajul de cunostinte la tema respectiva, care mi-a provocat un interes deosebit,
intrucat fiecare dintre noi ne confruntam des cu personae conflictuale si este necesar de stiut metodele
si tehnicile prin care se poate de evitat conflictul sau in cazut aparitiei acestuia, cum sa-l solutionam
in asa mod incat ambele parti sa ramana multumite sis a nu fie afectate relatiile dintre persoanele
respective.De asemenea, am realizat toate obiectivele stabilite initial prin utilizarea metodelor specific
psihologiei. Respectiv in urma documentarii si efectuarii sintezei respective, pot afirma ca cheia spre
mentinerea unor relatii armonioase cu cei din jur si evitarea conflictelor este o comunicare eficienta
si perseverenta, este necesar sa invatam cum sa acceptam oamenii asa cum sunt ei sau, in caz contrar,
pur si simplu evitam persoanele care ne creeaza discomfort. Intr-un conflict este necesar sa tinem cont
parerea si argumentele aduse de persoana cu care ne aflam in conflict, pentru a putea mai rapid gasi o
iesire din situatie. Astfel, pot afirma ca cea mai eficienta metoda de solutionare este negocierea,
intrucat prin intermediul ei sunt evaluate poate propunerile si nemultumirile ambelor parti, intr-un
final ajungandu-se la un compromise adecvat.

14
 BIBLIOGRAFIE

1. Psihosociologia rezolvării conflictului, autor Elena Davidescu, Chisinau, 2018

2. Tripon C. Managementul conflictelor şi tehnici de negociere. Suport de curs pentru învăţămînt

la distanţă. Cluj-Napoca, 2015
3. https://www.andyszekely.ro/5-moduri-de-rezolvare-conflictelor-loc-sa-le-eviti/
4. http://www.umfcv.ro/ccop-prevenirea-conflictelor

15