TEMA: Managementul conflictului

1. Delimitări conceptuale ale conflictului

2. Structura conflictului
3. Surse ale conflictelor, cauze de apariţie a conflictelor în organizații
4. Dinamica procesului conflictual
5. Modalităţi de soluţionare a conflictului

1. Delimitări conceptuale ale conflictului

Omul este o fiinţă socială şi trăind în comunitate, fiecare persoană interacţionează cu ceilalţi, astfel
creînd premise pentru conflicte, fenomene inevitabile în viaţa noastră care pot apărea în orice
împrejurări.
Conflictul poate exista la nivel intrapersonal şi interpersonal, la nivel de intergrupe şi de organizaţie
unde se urmăresc obiective diferite, se apăra valori diverse, se promovează interese opuse, chiar urmă-
rind aceleaşi obiective, dar pe căi diferite sau în mod competitiv.
Conflictul este o neînţelegere între două sau mai multe persoane. Noţiunea de conflict se referă
atât la conflictul cu efecte negative (neproductiv), cât şi la conflictul pozitiv (productiv). Conflictul
pozitiv poate testa ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie, precum şi
împiedică luările de decizii pripite, poate ridica nivelul de conştientizare a problemelor, poate stimula
interesul, gândirea creativă, deci şi calitatea deciziilor.
Lucrările de psihologie socială sau de conflictologie încearcă să atenţioneze că a
înţelege conflictele ca dezastre de care trebuie să ne ferim este o eroare. Se argumentează prin
exemple că ele pot fi constructive dacă sunt abordate cu încredere în sine; acest fapt înseamnă că nu
există nici învingători, nici învinşi şi că putem obţine un cîştig în urma rezolvării conflictului.
James Fleming contura cîteva efecte pozitive ale conflictului dintre care:
• poate stimula apariţia de idei noi;
• creşte motivaţia pentru schimbare;
• poate conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă;
• îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi soluţiilor;
• furnizează cadrul pentru anumite discuţii, dezbateri;
• creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;
• poate reprezenta o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;
• stimulează oamenii în gîndire şi acţiune;
• creşte capacitatea de adaptare la realitate;
• oferă o oportunitate de cunoaştere şi dezvoltare de deprinderi;
• dezvoltă creativitatea;
1
• deschide căi de schimbare şi incită la implicarea activă.
Dacă conflictul este negat, reprimat camuflat, sau soluţionat de tipul cîştigător-învins acesta poate
avea efecte negative:
• scade implicarea în activitate;
• diminuează sentimentul de încredere în sine;
• polarizează poziţiile şi duce la formarea de coaliţii;
• dileme morale;
• dificultăţi în luarea deciziilor.

Corelaţia dintre conflict şi comunicare

Există o corelaţie strânsă între conflict şi comunicare. Comunicarea poate determina cauza
conflictului, simptomatica conflictului sau poate conduce la rezolvarea conflictelor. În baza aceasta se
pot trage următoarele concluzii:
1. Numai prin comunicare părţile în conflict pot accepta o soluţie care să ţină cont de obiectivele
ambelor părţi.
2. Apelarea la comunicarea pozitivă, ascultarea empatică (a te pune în locul celuilalt) pot conduce
la stabilirea unei baze comune de dispute, de interese, la împărtăşirea în comun a unor valori.
3. Comunicarea precisă reduce diferenţele perceptuale şi scade în acest mod probabilitatea de
apariţie a conflictului.
4. Utilizarea comunicării directe în situații de conflict ne permite să: solicităm informații pentru
înțelegerea situației, evitarea învinovățirii receptorului, clarificarea întrebărilor.
5. Există pericolul ca incertitudinea, nesiguranţa şi informaţia ambiguă generată de o comunicare
defectuoasă să fie cauza percepţiei cînd obiectivele se exclud reciproc.
6. Deoarece diferenţele dintre sistemele de valori induc diferenţe între percepţii, acestea pot
constitui o sursă de conflicte.
2. Structura conflictului
Conflictul in viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezinta o parte
componenta a conflictului.
 Solul - mediul social în care izbucneste conflictul (familia, colectivul, societatea). Întrebarea la care
răspunde este: Unde? cînd?
 rădăcina - cauzele multiple ale conflictului. Întrebarea la care răspunde este: De ce?
 tulpina - parţile implicate în conflict. Întrebarea la care răspunde este: Cine?
 scorbura – problema clară definită a conflictului. Întrebarea la care răspunde este: Ce?
2
 ramurile – sunt efectele conflictului pentru părțile implicate în el. Întrebarea la care răspunde este:
Ce simt ele?
 frunzele – sunt acțiunile concrete ale părților implicate în conflict. Întrebarea la care răspunde este:
Ce fac ele?
 fructele – soluția rezolvarii conflictului
Orice măr care nu este mîncat la timp, cade, şi din seminţele lui ia naştere un nou pom. Aşa şi orice
conflict care nu este rezolvat la timp serveşte premisa pentru naşterea altui conflict nedorite.

3. Surse ale conflictelor:

Cele mai multe conflicte sunt legate de aceste șase surse ale conflictului:
1.Nevoile fundamentale sunt satisfăcute de acele lucruri de care avem nevoie ca să supraviețuim,
precum alimentele, apa și aerul
2.Valorile diferite există când oamenii împărtăsesc credințe diferite. De exemplu oamenii
aparținând unor religii diferite pot avea valori diferite
3.Percepții diferite există atunci când oamenii văd sau gândesc diferit un anumit lucru. De
exemplu doi oameni se pot certa pentru că nu se pot pune de acord ce fel de culoare are cămasa cuiva.
De fapt, se poate întâmpla ca ei să perceapă culoarea diferit.
4. Interesele diferite apar când oamenii au preocupări diferite. De exemplu, doi elevi s-ar putea
certa pentri că nu se pot hotărî dacă meargă la un film sau la o petrecere.
5. Resursele limitate se referă la cantitatea limitată în care se găsesc diferite lucruri. Nu suntem cu
toții bogați în lume deoarece banii sunt o resursă limitată. În condiţiile existenţei resurselor, în
cantitatea şi calitatea necesară pentru desfăşurarea normală a activităţii, potenţialul de conflict este
redus. Cînd organizaţia obligă î n s ă d o u a p e r s o a n e s a u d o u ă c o m p a r t i m e n t e s ă î m p a r t ă
o c a n t i t a t e i n s u f i c i e n t ă d e r e s u r s e , potenţialul de conflict creşte. Este nevoie de o
ierarhizare a priorităţilor, pentru a şti cine este îndreptăţit să utilizeze resursa în cazul unei cereri
simultane.
6.Nevoile psihologice sunt sunt satisfăcute când avem stări precum: ne simțim capabili,
responsabili, acceptați, importanți si sănătoși. de exemplu cu toții avem nevoia de a fi iubiți.

Cauze de apariţie a conflictelor

- opinii diferite privind obiectivele organizaţionale prioritare (chiar dacă toţi membrii organizaţiei sunt
de acord cu obiectivele organizaţionale şi sunt motivaţi corespunzător, totuşi scopurile individuale,
precum şi rolurile pe care se aşteaptă să le revină, vor fi într-o anumită măsură divergente);
3
- lipsa de comunicare sau un tip de comunicare defectuoasă, incompletă, care are drept consecinţă
anumite neînţelegeri (fiecare acţiune şi orice tip de activitate se construieşte pe tot ce înseamnă
comunicare, limbaj, interrelaţionare);
- diferenţe în modul de percepere sau în sistemul de valori (majoritatea conflictelor apar din cauza
modului diferit în care oamenii percep şi îşi reprezintă realitatea sau modalităţile în care înţeleg şi îşi
exercită puterea);
- puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite (deşi obiectivele sunt comune, de multe ori grupul
şi indivizii manifestă opinii diferite privind modul de îndeplinire a acestora);
- competiţia pentru supremaţie (se manifestă atunci când o persoană încearcă să întreacă sau să
eclipseze o altă persoană pentru a promova sau pentru a obţine o poziţie influentă în cadrul aceleiaşi
organizaţii);
- ambiguitatea în stabilirea scopurilor şi obiectivelor organizaţionale, a criteriilor de performanţă, în
transmiterea deciziilor sau prezentarea deformată a realităţii;
- interdependenţele dintre posturi, funcţii şi compartimente ale structurii formale;
- agresivitatea şi încăpăţânarea unor membri ai organizaţiei s.a.

4. Dinamica procesului conflictual

Conflictul este alcătuit din următoarele etape:
1. Dezacordul – debutează prin simple neînțelegeri, prin diferențierea indivizilor sau grupurilor
sociale, prin modul lor de a fi și de a gîndi.
2. Confruntarea – adîncește diferențele dintre indivizi sau grup, în aceasta fază fiecare își susține
poziția sa. La această etapă emoția domină asupra argumentelor logice, rata comunicării scade se
crează o atmosferă tensionată.
3. Escaladarea – asociațiile șI tensiunile grupului sunt scăpate de subt control. Agresivitatea la
această etapă atinge punctul maxim.
4. Dezescaladarea – apare atunci cînd grupul face eforturi reale ca să ajungă la un accord în ceea
ce privește rezultatul disconfortului. La această etapă se stimulează comunicarea deschisă dintre părțile
implicate în conflict. Scopul parcurgerii acestei etape este aceea de refacere a interacțiunii sociale.
5. Rezolvarea – la această etapă are loc negocierea, compromisul, se comunică deschis.

4
 5. Modalităţi de soluţionare a conflictului
În cazul în care se doreşte să existe succes în organizaţie sau în relaţiile cu subordonaţii, se pot
contura 5 moduri de abordare a conflictului:
1. Retragerea (evitarea) presupune preocuparea insuficientă de succes şi relaţii. Cel ce foloseşte
această strategie pierde speranţa de a soluţiona conflictul, încearcă să evite frustrarea şi stresul, se
retrage din conflict, eschivîndu-se prin schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmaţii, prin
readresarea responsabilităţilor altor persoane, amînarea deciziilor mizînd pe faptul că conflictul va
dispărea de la sine. Dezavantajul acestei abordări rezidă în faptul că se ignoră condiţiile ce au generat
conflictul, care trece într-o stare latentă. Această abordare poate fi avantajoasă dacă conflictul nu are
importanţă.
2. Confruntarea - este o abordare a conflictelor în care se încearcă a realiza cu orice preţ
obiectivele legate de productivitate, fără a se lua în considerare părerea sau acordul celorlalţi, nevoile şi
sentimentele lor. Se vor utiliza acţiuni de constrângere prin mijloace financiare sau intelectuale, bazate
pe atribuţiile funcţiei.
3. Compromisul - este situaţia când problemele se rezolva prin găsirea unui numitor comun. Când
câştigurile şi pierderile se împart aproximativ egal. Este strategia cea mai des utilizata mai ales in cazul
persoanelor care se afla la acelaşi nivel ierarhic sau au putere aproximativ egala. Compromisul este
indicat in situaţii când este lipsa de timp problemele urmând sa fie revăzute ulterior.
4. Acomodarea (Adaptarea) -este un caz când unui oponent mai slab i se acorda multă atenţie.
Acomodarea presupune renunţarea la interesele personale care sunt minore in folosul oponentului de
conflict. Se face acomodarea când problema discutată este mai importanta pentru oponent decât pentru
noi, adică in cazul conflictului nesimetric. Acomodarea are un aspect de altruism. Persoana ce
utilizarea acest stil în soluţionarea conflictului este supusă riscului de a fi percepută ca slabă, care uşor
este influenţată.
5. Colaborarea presupune acceptarea ideilor şi scopurilor oponentului, dar nu şi neglijarea
intereselor proprii .Se manifesta atunci când ambele părţi sunt la fel de puternice, la fel de interesate de
rezolvarea conflictului. Colaborarea transforma oponenţii in parteneri şi problemele se rezolva definitiv
prin înlăturarea cauzelor de conflict. Ambii câştiga.

5
 Stilul Trăsăturile caracteristice
Retragerea Ignorarea conflictului sau
(Evitarea) amânarea rezolvării lui până la
timpuri „mai bune”.
Pasivitate în apărarea propriilor
interese.
Sentimentul de neîncredere şi
disperare.
Rezultatul: victorie-înfrângere
sau înfrângere-înfrângere.
Confruntarea Apărarea activă poziţiei proprii.
Soluţii volitive
Satisfacerea nevoilor proprii din
contul altora.
Rezultatul: victorie sau
înfrângere.
Compromisul În rezultatul cedărilor reciproce,
interesele proprii şi interesele
părţii opuse sunt parţial
satisfăcute.
Procesul de negocieri începe cu
clarificarea poziţiilor şi
intereselor părţilor.
Se stabileşte domeniul de
coincidenţă a intereselor.
Soluţii reciproce acceptabile.
Rezultatul: victorie-înfrângere
sau înfrângere-victorie.
Acomodarea Ignorarea propriilor interese şi
(Adaptarea) satisfacerea intereselor părţii
opuse.
Comportament pasiv.
Vă păstraţi relaţiile cu partea
opusă.
Rezultatul: înfrângere-victorie.
Colaborarea Vă apăraţi activ propriile
interese şi colaboraţi cu partea
opusă.
Părţile recunosc capacităţile,
meritele şi competenţa
oponentului.
Se acordă o mare atenţie lucrului
în grup şi soluţiei comune.
Relaţii binevoitoare, parteneriat.
Rezultatul: victorie-victorie.
Se foloseşte atunci când
Rezultatul nu este prea important
pentru dvs.
Se cere o descărcare a situaţiei
încordate.
Vreţi să câştigaţi timp pentru a
obţine noi informaţii.
Aveţi puţină influenţă şi puţine
forţe pentru soluţionarea
conflictului în interesul dvs.
Rezultatul este extrem de
important pentru dvs.
Dvs. posedaţi suficientă autoritate
pentru luarea deciziilor.
Decizia trebuie luată rapid.
Sânte-ţi nevoiţi să luaţi o decizie
nepopulară.
Părţile posedă forţe egale.
Decizia trebuie luată rapid şi
aceasta vă aranjează.
Alte variante de soluţionare a
problemei s-au dovedit
ineficiente.
Sunteţi cointeresaţi în păstrarea
relaţiilor normale cu oponentul.
Nu posedaţi suficientă influenţă
pentru a vă impune propria
soluţie.
Rezultatul este cu mult mai
important pentru partea opusă,
decât pentru dvs.
Aveţi nevoie de păstrarea bunelor
relaţii.
Aveţi puţină influenţă şi puţine
şanse de a câştiga.
Conştientizaţi faptul că nu aveţi
dreptate.
Rezolvarea problemei este foarte
importantă pentru ambele părţi.
Există relaţii durabile şi
interdependente cu partea opusă.
Părţile cunosc problemele şi
interesele oponentului.
Ambele părţi sunt capabile să-şi
expună interesele şi să se asculte
pe ale oponentului.
Părţile posedă forţe egale sau
ignorează diferenţa pentru găsirea
comună a soluţiei.
Nu se foloseşte atunci când
Rezultatul este extrem de
important pentru dvs.
Decizia trebuie luată rapid.
Problema nu dispare, ci se
adânceşte cu timpul.
Trebuie să vă satisfaceţi nevoile
vitale.
Aveţi nevoie de popularitate.
Vă interesează păstrarea bunelor
relaţii cu toată lumea.
Nu posedaţi suficientă forţă şi
autoritate.
Nu sânte-ţi siguri că aveţi
dreptate.
Poziţia iniţială este ireală
(cerinţele sunt prea ridicate).
Soluţia de compromis nu este
bine definită şi prin urmare este
ineficientă.
Este slabă încrederea
oponenţilor unul în altul.
Părţile nu vor să facă cedări.
Dvs. aveţi dreptate.
Rezultatul este extrem de
important pentru dvs.
Nu contează păstrarea relaţiilor
cu oponentul.
Decizia trebuie luată rapid.
Cu timpul, problema nu dispare,
ci se complică.
Raportul de forţe este vădit
inegal şi partea ce o posedă tinde
să folosească acest lucru.
Lipsa sincerităţii şi nivel jos de
încredere în oponent.
Decizia trebuie luată rapid.
Părţile tind să-şi impună propria
soluţie a conflictului şi consideră
punctul de vedere propriu drept
unicul real.
Părţile nu au deprinderi de
comunicare eficientă.
6
 2
Rezolvarea conflictului prin forţă (luptă) 5

Mare
Rezolvarea conflictului prin colaborare
(Câştig-pierdere)
(Câştig-câştig)

Interes faţă de sine

Rezolvarea conflictului prin compromis (necâştig- necâştig)

3
Evitarea conflictului Acomodarea la interesul oponentului
(Pierdere - pierdere ) (Ne câştig -cîştig)
Mic

1 4

Mic Interes faţă de alţii Mare

Stiluri de soluţionare a conflictului interpersonal

 Reguli de soluţionare constructivă a conflictelor

1. Renunţarea la uzul de forţă (ameninţări, bătăi etc.).
2. Schimbarea de perspectivă în momentul în care conflictul este recunoscut ca fiind o problemă
comună ceea ce deschide noi perspective.
3. Disponibilitatea de a discuta: discuţia defineşte obiectul conflictului şi pericolul unor neînţelegeri
scade.
4. Capacitatea de dialogare: se învaţă să se înţeleagă unul pe altul, astfel găsind o soluţie comună.
5. Mediere - o parte terţă îi împacă pe ceilalţi. Ca să existe mediere, trebuie să existe încredere.
6. Încredere - propriile demersuri trebuie să fie transparente.
7. Fair play (joc cinstit) - trebuie să existe reguli comune, este nevoie de cooperare şi încredere ca
să existe un joc cinstit.
8. Empatie (să simtă ceea ce simţi tu) - presupune atitudine şi descoperă interesele. În aşa fel vor fi
luate în seamă propriile acţiuni ce vor duce la o preluare a răspunderii pentru partea sa din conflict.
9. Aspecte comune - dacă sunt recunoscute de ambele părţi, va avea loc o apropiere faţă de
convingerile şi valorile celuilalt.
10.Echilibrarea intereselor şi conflictelor – există atunci când se dezvoltă o nouă relaţie între
părţile implicate în conflict.

7
8