TEMA 6: Etica în soluţionarea conflictelor

1. Delimitări conceptuale ale conflictului

2. Structura conflictului
3. Surse ale conflictelor, cauze de apariţie a conflictelor în organizații
4. Dinamica procesului conflictual
5. Modalităţi de soluţionare a conflictului

1. Delimitări conceptuale ale conflictului

Omul este o fiinţă socială şi trăind în comunitate, fiecare persoană interacţionează cu ceilalți, astfel creând
premise pentru conflicte, fenomene inevitabile în viaţa noastră care pot apărea în orice împrejurări.
Conflictul poate exista la nivel intra personal și interpersonal, la nivel de inter grupe şi de organizație unde se
urmăresc obiective diferite, se apăra valori diverse, se promovează interese opuse, chiar urmărind aceleaşi
obiective, dar pe căi diferite sau în mod competitiv.
Conflictul este o neînţelegere între două sau mai multe persoane. Noţiunea de conflict se referă atât la
conflictul cu efecte negative (neproductiv), cât şi la conflictul pozitiv (productiv). Conflictul pozitiv poate testa
ideile, poate stimula generarea de alternative referitoare la o decizie, precum şi împiedică luările de decizii
pripite, poate ridica nivelul de conştientizare a problemelor, poate stimula interesul, gândirea creativă, deci şi
calitatea deciziilor.
Lucrările de psihologie socială sau de conflictologie încearcă să atenţioneze că a înţelege
conflictele ca dezastre de care trebuie să ne ferim este o eroare. Se argumentează prin exemple că ele
pot fi constructive dacă sunt abordate cu încredere în sine; acest fapt înseamnă că nu există nici învingători, nici
învinşi şi că putem obţine un cîştig în urma rezolvării conflictului. James Fleming contura cîteva
efecte pozitive ale conflictului dintre care:
• poate stimula apariţia de idei noi;
• creşte motivaţia pentru schimbare;
• poate conduce la îmbunătăţirea lucrului în echipă;
• îmbunătăţeşte identificarea problemelor şi soluţiilor;
• furnizează cadrul pentru anumite discuţii, dezbateri;
• creşte coeziunea unui grup după soluţionarea comună a conflictelor;
• poate reprezenta o modalitate de exprimare a sentimentelor reprimate;
• stimulează oamenii în gîndire şi acţiune;
• creşte capacitatea de adaptare la realitate;
• oferă o oportunitate de cunoaştere şi dezvoltare de deprinderi;
• dezvoltă creativitatea;
• deschide căi de schimbare şi incită la implicarea activă.
Dacă conflictul este negat, reprimat camuflat, sau soluţionat de tipul câştigător-învins acesta poate avea
efecte negative:
• scade implicarea în activitate;
• diminuează sentimentul de încredere în sine;
• polarizează poziţiile şi duce la formarea de coaliţii;
• dileme morale;
• dificultăţi în luarea deciziilor.

Corelaţia dintre conflict şi comunicare

Există o corelaţie strânsă între conflict şi comunicare. Comunicarea poate determina cauza conflictului,
simptomatica conflictului sau poate conduce la rezolvarea conflictelor. În baza aceasta se pot trage următoarele
concluzii:
1. Numai prin comunicare părţile în conflict pot accepta o soluţie care să ţină cont de obiectivele ambelor
părţi.

1
 2. Apelarea la comunicarea pozitivă, ascultarea empatică (a te pune în locul celuilalt) pot conduce la
stabilirea unei baze comune de dispute, de interese, la împărtăşirea în comun a unor valori.
3. Comunicarea precisă reduce diferenţele perceptuale şi scade în acest mod probabilitatea de apariţie a
conflictului.
4. Utilizarea comunicării directe în situații de conflict ne permite să: solicităm informații pentru înțelegerea
situației, evitarea învinovățirii receptorului, clarificarea întrebărilor.
5. Există pericolul ca incertitudinea, nesiguranţa şi informaţia ambiguă generată de o comunicare
defectuoasă să fie cauza percepției când obiectivele se exclud reciproc.
6. Deoarece diferenţele dintre sistemele de valori induc diferenţe între percepţii, acestea pot constitui o sursă
de conflicte.
2. Structura conflictului
Conflictul in viziunea lui Daniel Sapiro este asociat cu un arbore. Fiecare parte a lui reprezintă o parte
componenta a conflictului.
 Solul - mediul social în care izbucnește conflictul (familia, colectivul, societatea). Întrebarea la care răspunde
este: Unde? când?
 rădăcina - cauzele multiple ale conflictului. Întrebarea la care răspunde este: De ce?
 tulpina - părțile implicate în conflict. Întrebarea la care răspunde este: Cine?
 scorbura – problema clară definită a conflictului. Întrebarea la care răspunde este: Ce?
 ramurile – sunt efectele conflictului pentru părțile implicate în el. Întrebarea la care răspunde este: Ce simt
ele?
 frunzele – sunt acțiunile concrete ale părților implicate în conflict. Întrebarea la care răspunde este: Ce fac
ele?
 fructele – soluția rezolvării conflictului
Orice măr care nu este mâncat la timp, cade, şi din seminţele lui ia naştere un nou pom. Aşa şi orice conflict care
nu este rezolvat la timp serveşte premisa pentru naşterea altui conflict nedorite.

3. Surse ale conflictelor:

Cele mai multe conflicte sunt legate de aceste șase surse ale conflictului:
1.Nevoile fundamentale sunt satisfăcute de acele lucruri de care avem nevoie ca să supraviețuim, precum
alimentele, apa și aerul
2.Valorile diferite există când oamenii împărtăsesc credințe diferite. De exemplu oamenii aparținând unor
religii diferite pot avea valori diferite
3.Percepții diferite există atunci când oamenii văd sau gândesc diferit un anumit lucru. De exemplu doi
oameni se pot certa pentru că nu se pot pune de acord ce fel de culoare are cămasa cuiva. De fapt, se poate
întâmpla ca ei să perceapă culoarea diferit.
4. Interesele diferite apar când oamenii au preocupări diferite. De exemplu, doi elevi s-ar putea certa pentri
că nu se pot hotărî dacă meargă la un film sau la o petrecere.
5. Resursele limitate se referă la cantitatea limitată în care se găsesc diferite lucruri. Nu suntem cu toții
bogați în lume deoarece banii sunt o resursă limitată. În condiţiile existenţei resurselor, în cantitatea şi calitatea
necesară pentru desfăşurarea normală a activităţii, potenţialul de conflict este redus. Cînd organizaţia obligă î n s ă
doua persoane sau două compartimente să împartă o cantitate insuficientă de resurse,
potenţialul de conflict creşte. Este nevoie de o ierarhizare a priorităţilor, pentru a şti cine este îndreptăţit să
utilizeze resursa în cazul unei cereri simultane.
6.Nevoile psihologice sunt sunt satisfăcute când avem stări precum: ne simțim capabili, responsabili,
acceptați, importanți si sănătoși. de exemplu cu toții avem nevoia de a fi iubiți.

Cauze de apariţie a conflictelor

- opinii diferite privind obiectivele organizaţionale prioritare (chiar dacă toţi membrii organizaţiei sunt de acord cu
obiectivele organizaţionale şi sunt motivaţi corespunzător, totuşi scopurile individuale, precum şi rolurile pe care
se aşteaptă să le revină, vor fi într-o anumită măsură divergente);
2
- lipsa de comunicare sau un tip de comunicare defectuoasă, incompletă, care are drept consecinţă anumite
neînţelegeri (fiecare acţiune şi orice tip de activitate se construieşte pe tot ce înseamnă comunicare, limbaj, inter
relaționare);
- diferenţe în modul de percepere sau în sistemul de valori (majoritatea conflictelor apar din cauza modului
diferit în care oamenii percep şi îşi reprezintă realitatea sau modalităţile în care înţeleg şi îşi exercită puterea);
- puncte de vedere diferite asupra metodelor folosite (deşi obiectivele sunt comune, de multe ori grupul şi
indivizii manifestă opinii diferite privind modul de îndeplinire a acestora);
- competiţia pentru supremaţie (se manifestă atunci când o persoană încearcă să întreacă sau să eclipseze o altă
persoană pentru a promova sau pentru a obţine o poziţie influentă în cadrul aceleiaşi organizaţii);
- ambiguitatea în stabilirea scopurilor şi obiectivelor organizaţionale, a criteriilor de performanţă, în transmiterea
deciziilor sau prezentarea deformată a realităţii;
- interdependenţele dintre posturi, funcţii şi compartimente ale structurii formale;
- agresivitatea şi încăpăţânarea unor membri ai organizaţiei s.a.

4. Dinamica procesului conflictual

Conflictul este alcătuit din următoarele etape:
1. Dezacordul – debutează prin simple neînțelegeri, prin diferențierea indivizilor sau grupurilor sociale,
prin modul lor de a fi și de a gîndi.
2. Confruntarea – adîncește diferențele dintre indivizi sau grup, în aceasta fază fiecare își susține poziția
sa. La această etapă emoția domină asupra argumentelor logice, rata comunicării scade se crează o atmosferă
tensionată.
3. Escaladarea – asociațiile șI tensiunile grupului sunt scăpate de subt control. Agresivitatea la această
etapă atinge punctul maxim.
4. Dezescaladarea – apare atunci cînd grupul face eforturi reale ca să ajungă la un accord în ceea ce
privește rezultatul disconfortului. La această etapă se stimulează comunicarea deschisă dintre părțile implicate în
conflict. Scopul parcurgerii acestei etape este aceea de refacere a interacțiunii sociale.
5. Rezolvarea – la această etapă are loc negocierea, compromisul, se comunică deschis.

5. Modalităţi de soluţionare a conflictului

În cazul în care se doreşte să existe succes în organizaţie sau în relaţiile cu subordonaţii, se pot contura 5
moduri de abordare a conflictului:
1. Retragerea (evitarea) presupune preocuparea insuficientă de succes şi relaţii. Cel ce foloseşte această
strategie pierde speranţa de a soluţiona conflictul, încearcă să evite frustrarea şi stresul, se retrage din conflict,
eschivând-se prin schimbarea subiectului, ignorarea unor afirmaţii, prin readresarea responsabilităților altor
persoane, amânarea deciziilor mizând pe faptul că conflictul va dispărea de la sine. Dezavantajul acestei abordări
rezidă în faptul că se ignoră condiţiile ce au generat conflictul, care trece într-o stare latentă. Această abordare
poate fi avantajoasă dacă conflictul nu are importanţă.
2. Confruntarea - este o abordare a conflictelor în care se încearcă a realiza cu orice preţ obiectivele legate
de productivitate, fără a se lua în considerare părerea sau acordul celorlalţi, nevoile şi sentimentele lor. Se vor
utiliza acţiuni de constrângere prin mijloace financiare sau intelectuale, bazate pe atribuţiile funcţiei.
3. Compromisul - este situaţia când problemele se rezolva prin găsirea unui numitor comun. Când câştigurile
şi pierderile se împart aproximativ egal. Este strategia cea mai des utilizata mai ales in cazul persoanelor care se
afla la acelaşi nivel ierarhic sau au putere aproximativ egala. Compromisul este indicat in situaţii când este lipsa
de timp problemele urmând sa fie revăzute ulterior.
4. Acomodarea (Adaptarea) -este un caz când unui oponent mai slab i se acorda multă atenţie. Acomodarea
presupune renunţarea la interesele personale care sunt minore in folosul oponentului de conflict. Se face
acomodarea când problema discutată este mai importanta pentru oponent decât pentru noi, adică in cazul
conflictului nesimetric. Acomodarea are un aspect de altruism. Persoana ce utilizarea acest stil în soluţionarea
conflictului este supusă riscului de a fi percepută ca slabă, care uşor este influenţată.

3
 5. Colaborarea presupune acceptarea ideilor şi scopurilor oponentului, dar nu şi neglijarea intereselor proprii
.Se manifesta atunci când ambele părţi sunt la fel de puternice, la fel de interesate de rezolvarea conflictului.
Colaborarea transforma oponenţii in parteneri şi problemele se rezolva definitiv prin înlăturarea cauzelor de
conflict. Ambii câştiga.
Stilul Trăsăturile caracteristice
Retragerea Ignorarea conflictului sau
(Evitarea) amânarea rezolvării lui până
la timpuri „mai bune”.
Pasivitate în apărarea
propriilor interese.
Sentimentul de neîncredere şi
disperare.
Rezultatul: victorie-
înfrângere sau înfrângere-
înfrângere.
Confruntarea Apărarea activă poziţiei
proprii.
Soluţii volitive
Satisfacerea nevoilor proprii
din contul altora.
Rezultatul: victorie sau
înfrângere.
Compromisul În rezultatul cedărilor
reciproce, interesele proprii şi
interesele părţii opuse sunt
parţial satisfăcute.
Procesul de negocieri începe
cu clarificarea poziţiilor şi
intereselor părţilor.
Se stabileşte domeniul de
coincidenţă a intereselor.
Soluţii reciproce acceptabile.
Rezultatul: victorie-
înfrângere sau înfrângere-
victorie.
Acomodarea Ignorarea propriilor interese
(Adaptarea) şi satisfacerea intereselor
părţii opuse.
Comportament pasiv.
Vă păstraţi relaţiile cu partea
opusă.
Rezultatul: înfrângere-
victorie.
Colaborarea Vă apăraţi activ propriile
interese şi colaboraţi cu
partea opusă.
Părţile recunosc capacităţile,
Se foloseşte atunci când
Rezultatul nu este prea
important pentru dvs.
Se cere o descărcare a situaţiei
încordate.
Vreţi să câştigaţi timp pentru a
obţine noi informaţii.
Aveţi puţină influenţă şi puţine
forţe pentru soluţionarea
conflictului în interesul dvs.
Rezultatul este extrem de
important pentru dvs.
Dvs. posedaţi suficientă
autoritate pentru luarea
deciziilor.
Decizia trebuie luată rapid.
Sânte-ţi nevoiţi să luaţi o
decizie nepopulară.
Părţile posedă forţe egale.
Decizia trebuie luată rapid şi
aceasta vă aranjează.
Alte variante de soluţionare a
problemei s-au dovedit
ineficiente.
Sunteţi cointeresaţi în păstrarea
relaţiilor normale cu
oponentul.
Nu posedaţi suficientă
influenţă pentru a vă impune
propria soluţie.
Rezultatul este cu mult mai
important pentru partea opusă,
decât pentru dvs.
Aveţi nevoie de păstrarea
bunelor relaţii.
Aveţi puţină influenţă şi puţine
şanse de a câştiga.
Conştientizaţi faptul că nu
aveţi dreptate.
Rezolvarea problemei este
foarte importantă pentru
ambele părţi.
Există relaţii durabile şi
Nu se foloseşte atunci când
Rezultatul este extrem de
important pentru dvs.
Decizia trebuie luată rapid.
Problema nu dispare, ci se
adânceşte cu timpul.
Trebuie să vă satisfaceţi
nevoile vitale.
Aveţi nevoie de popularitate.
Vă interesează păstrarea
bunelor relaţii cu toată lumea.
Nu posedaţi suficientă forţă şi
autoritate.
Nu sânte-ţi siguri că aveţi
dreptate.
Poziţia iniţială este ireală
(cerinţele sunt prea ridicate).
Soluţia de compromis nu este
bine definită şi prin urmare
este ineficientă.
Este slabă încrederea
oponenţilor unul în altul.
Părţile nu vor să facă cedări.
Dvs. aveţi dreptate.
Rezultatul este extrem de
important pentru dvs.
Nu contează păstrarea
relaţiilor cu oponentul.
Decizia trebuie luată rapid.
Cu timpul, problema nu
dispare, ci se complică.
Raportul de forţe este vădit
inegal şi partea ce o posedă
tinde să folosească acest
lucru.
4
 meritele şi competenţa interdependente cu partea
oponentului. opusă.
Se acordă o mare atenţie Părţile cunosc problemele şi
lucrului în grup şi soluţiei interesele oponentului.
comune. Ambele părţi sunt capabile să-
Relaţii binevoitoare, şi expună interesele şi să se
parteneriat. asculte pe ale oponentului.
Rezultatul: victorie-victorie. Părţile posedă forţe egale sau
ignorează diferenţa pentru
găsirea comună a soluţiei.
Mare
Lipsa sincerităţii şi nivel jos
de încredere în oponent.
Decizia trebuie luată rapid.
Părţile tind să-şi impună
propria soluţie a conflictului
şi consideră punctul de vedere
propriu drept unicul real.
Părţile nu au deprinderi de
comunicare eficientă.

2
Rezolvarea conflictului prin forţă (luptă) 5
Rezolvarea conflictului prin colaborare
(Câştig-pierdere)
(Câştig-câştig)
Interes faţă de sine

Rezolvarea conflictului prin compromis (necâştig- necâştig)

3
Evitarea conflictuluiAcomodarea la interesul oponentului
(Pierdere - pierdere ) (Ne câştig -cîştig)
Mic

1 4

Mic Interes faţă de alţii Mare

Stiluri de soluţionare a conflictului interpersonal

 Reguli de soluţionare constructivă a conflictelor

1. Renunţarea la uzul de forţă (ameninţări, bătăi etc.).
2. Schimbarea de perspectivă în momentul în care conflictul este recunoscut ca fiind o problemă comună ceea
ce deschide noi perspective.
3. Disponibilitatea de a discuta: discuţia defineşte obiectul conflictului şi pericolul unor neînţelegeri scade.
4. Capacitatea de dialogare: se învaţă să se înţeleagă unul pe altul, astfel găsind o soluţie comună.
5. Mediere - o parte terţă îi împacă pe ceilalţi. Ca să existe mediere, trebuie să existe încredere.
6. Încredere - propriile demersuri trebuie să fie transparente.
7. Fair play (joc cinstit) - trebuie să existe reguli comune, este nevoie de cooperare şi încredere ca să existe
un joc cinstit.
8. Empatie (să simtă ceea ce simţi tu) - presupune atitudine şi descoperă interesele. În aşa fel vor fi luate în
seamă propriile acţiuni ce vor duce la o preluare a răspunderii pentru partea sa din conflict.
9. Aspecte comune - dacă sunt recunoscute de ambele părţi, va avea loc o apropiere faţă de convingerile şi
valorile celuilalt.
10.Echilibrarea intereselor şi conflictelor – există atunci când se dezvoltă o nouă relaţie între părţile
implicate în conflict.