Comunicarea ca mijloc de prevenire şi rezovare a conflictelor

Comunicarea joacă un rol important în mediul şcolar în prevenirea, evitarea sau, dimpotrivă, în
rezolvarea conflictelor. Conflictele în mediul şcolar sunt inevitabile, ele apar fie că vrem sau nu.
Conflictul şi comunicarea sunt într-o relaţie de interdependenţă, căci acolo unde se iveşte un conflict,
cu siguranţă va exista şi comunicare.

În mediul şcolar conflictele se poate produce:

 în sinea unui individ (intrapersonal);

 între doi sau mai mulţi indivizi (interpersonal);
 în cadrul unui grup, organizaţii, instituţii, sau naţiuni (intragrup);
 între două sau mai multe grupuri, organizaţii, instituţii sau naţiuni (intergrup). Conflictul se
poate produce şi în afara acestor limite. De exemplu între un individ şi o instituţie

Din perspectiva conflictului, a prevenţiei şi a soluţionării lui, vom avea în vedere numai
comunicarea interpersonală. Comunicarea interpersonală este o formă fundamentală de interacţiune
psihosocială a persoanelor în care are loc un schimb de semnale, de mesaje. În cadrul comunicării
interpersonale dialogul constinuie o modalitate de prevenire şi rezolvarea a conflictelor

Principii şi atitudini pentru prevenirea şi rezolvarea conflictelor prin dialog:

1. Accepţiunea comunicării: în comunicare participă doi interlocutori, ea este biunivocă, nu

centrată pe vorbitor
2. Prezentarea preocupărilor cuiva este diferită de rezolvarea unei probleme; nu se formulează
într-o singură frază două lucruri diferite- problema şi soluţia dorită.
3. Voinţa de a comunica şi de a comunica bine
4. Alegerea momentului- momentul potrivit este important, de asemenea alocarea timpului necesar
pentru rezolvarea conflictului.
5. Toleranţa bilaterală care presupune aşteptări realiste faţă de comunicare- a ridica problema în
mod corect nu înseamnă automat că ele pot fi rezolvate. Simplul fapt că o persoană este atentă
să comunice respectuos nu înseamnă că problema a dispărut. Aceasta însemnă numai că
persoana respectivă a făcut tot ce putea pentru a iniţia un proces eficient de rezolvare a
conflictului.

1
  Dreptul la probleme şi la exprimarea lor- fiecare are dreptul la opiniile, nevoile, preocupările şi
dorinţele proprii şi fiecare are dreptul să şi le facă auzite.
 Curaj- este nevoie de curaj să comunicaţi clar într-un conflict, să vă prezentanţi mesajul cu
putere şi în acelaşi timp respectuos.
 Dreptul la reacţie emoţională spontană- fiecare are dreptul la o reacţie emoţională iniţială la
ceea ce i se comunică
 Dreptul la inconsecvenţă- acceptarea posibilităţii ca o persoană să-şi schimbe punctul de
vedere. Este bine dacă oamenii sunt receptivi la posibilitatea că ei greşesc sau cel puţin să se
răzgândească în legătură cu un aspect al conflictului după ce au ascultat alte puncte de vedere
6. Claritatea mesajului- este important să transmiteţi mesajul într-un mod care să le ofere
celorlalţi cea mai bună şansă de a înţelege ce aveţi de spus.
7. Evitarea atacului la persoană
8. Interactivitatea dialogului, prin feedback bilateral şi ajutor reciproc
 Interlocutorii au comportamente duble fiecare transmite şi în acelaşi timp receptează,
vorbitorul trebuie să asculte, iar ascultătorul şi să comunice.
 Oamenii trebuie să se ajute să comunice. Comunicarea eficientă reclamă un efort
conjugat atât al vorbitorului, cât şi al ascultătorului. Direct sau indirect, ambii trebuie să
verifice dacă s-au înţeles reciproc.
 Cooperare versus competiţie o atitudine importantă în comunicare este cea de cooperare,
de căutare a soluţiilor la conflict alături de celălalt, şi nu împotriva lui.

Prevenirea apariţiei conflictelor se face prin acorduri care anticipează şi înlătură posibilităţile apariţiei
lor sau deschiderea comunicării şi participării oamenilor la decizie.

Ascultarea activă- este o tehnică de conversaţie prin care îi comunicăm locutorului semnificaţia pe
care o acordăm mesajului său. Ea este foarte utilă în rezolvarea propriilor conflicte interpersonale,
precum şi la medierea conflictelor. Ascultarea activă presupune din partea vorbitorului şi procesul de
autodezvăluire. Autodezvăluirea este procesul prin care individul comunică altora informaţii despre el.

Forme ale ascultării active

Ascultarea activă cu rol informativ- se foloseşte pentru a afla mai multe detalii despre problemă, pentru
a identifica adevăratul motiv al supărării celuilalt

2
Ascultarea activă cu rol de suport emoţional/ liniştire/ consiliere- este un instrument folosit în
consiliere, atunci când vrem să ajutăm. Vorbitorul nu caută sfaturi, ci o ureche binevoitoare care să-l
asculte şi un suflet apropiat care să-i înţeleagă durerea.

Ascultarea activă pentru reducerea agresivităţii verbale a interlocutorului- când cineva vă reproşează
ceva în mod violent, vă acuză, vă critică, vă nedreptăţeşte, treceţi în ascultare activă. Vorbitorul se
simte ascultat şi înţeles şi se linişteşte.

Reguli specifice utilizării ascultării active în scopul diminuării încărcăturii emoţionale a celuilalt:

1. Nu intraţi în defensivă, nu intraţi în ofensivă, nu transferaţi responsabilitatea nu vă apăraţi, nu

contraatacaţi, nu învinuiţi pe altcineva- îl iritaţi şi mai mult pe vorbitor
2. Înţelegeţi care este punctul lui de vedere, percepţia lui asupra conflictului.
3. Exploraţi împreună cu el, blînd şi delicat, pentru a vedea ce se află în spatele emoţiilor.
4. Reformulaţi punctul lui de vedere, cît mai clar cu putinţă, pînă se calmează.
5. Explicaţi poziţia dumneavoastră, fără a o nega pe a lui.
6. Întrebaţi-l ce s-ar putea face acum pentru a remedia lucrurile.

Exprimarea asertivă- este nevoie de curaj să comunici clar în conflict, să-ţi prezinţi mesajul cu tărie
şi, în acelaşi timp, respectuos. Probabil că tendinţa cea mai răspândită este de a nu iniţia deloc
conflictul, de a spera că problema va dispărea sau de a face aluzii indirecte la conflict.

Structura aserţiunii-Eu este o frază prin care se începe discuţia sau procesul mai îndelungat de
rezolvare a unei situaţii problematice sau a unui conflict ori chiar se rezolvă definitiv. Prin aserşiunea-
Eu comunicăm ceva altei persoane referitor la modul în care ne simţim în legătură cu acea situaţie. O
aserţiune-Eu arată, într-un mod impersonal, care este situaţia ce mă incomodează, ce efecte are aceasta
asupra mea şi cum aş vrea eu să fie.

Exemple: Profesoara către clasa neatentă: ,,Când vă explic ceva şi îmi dau seama că nu mă ascultaţi,
simt că pierdem timpul şi că trebuie să reiau explicaţiile. Aş vrea să ştiu dacă ceea ce spun vă
interesează şi dacă m-am făcut înţeleasă.

Mesajele-Eu reprezintă o formă extrem de simplificată a aserţiunii-eu, păstrând doar esenţa acesteia.
Mesajul-eu ia deosebi forma unei constatări a unei stări de lucruri. Este mai bine să vorbeşti în termenii
propriilor preocupări, nevoi şi sentimente, decât să folosiţi mesajele-tu- să oferi afirmaţii critice despre
ceea ce celălalt a făcut sau să-i ceri, ordoni ori sugerezi ce trebuie să facă.
3
Ridicarea statutului de putere pentru evitarea şi rezolvarea conflictului

Noţiune de putere desemnează ce cele mai multe ori capacitatea unui actor dat de a ajunge la rezultatele
urmărite şi, în general, de a realiza acţiuni eficiente. Puterea este definită eterogen ca: abilitatea de a
acţiona, de a influenţa un rezultat, de a face să se întâmple ceva sau de a înfrânge o rezintenţă. În
scopul înţelegerii dinamicii conflictului, puterea poate fi definită ca abilitatea de a satisface nevoile
cuiva şi de a se centra pe scopuri.

Definiţia lui Max Weber, poate una dintre cele mai frecvent citate, ne aproprie de comportamentul
individului în conflict ,,Puterea înseamnă orice şansă folosită pentru a-ţi impune propria voinţă în
cadrul unor relaţii sociale, chiar împotriva unor rezistenţe şi indiferent de elementele pe care se
bazează acestă şansă. O altă definiţie cunoscută a puterii este cea dată de M. Crozier şi E. Friedberg ,,
Posibilitatea pentru unii indivizi sau grupuri de a acţiona asupra altor indivizi sau grupuri,,

Tipologia formelor de putere în funcţie de sursele puterii:

J. P. French Jr şi Bertram Raven identificau cinci tipuri de puteri:

Puterea de recompensare- este bazată pe percepţia unei persoane că o altă persoană sau un grup de
persoane are posibilitatea să-l recompenseze.

Puterea de coerciţie- este bazată pe percepţia unei persoane că o altă persoană sau un grup de persoane
are posibilitatea de a-i aplica pedepse.

Puterea legitimă- este bazată pe percepţia unei persoane că o altă persoană are în mod legitim dreptul
de a-i prescrie comportamentul

Puterea de referinţă- constă în identificarea unei persoane cu o altă persoană. Identificarea este:

 Faţă de o persoană- dorinţa de a se asocia, ca rezultat al atracţiei

 Faţă de grup- sentimentul că face parte din grup sau dorinţa de a face parte din acesta.

Puterea de competenţă- se bazează pe percepţia că o persoană are experienţă sau cunoştinţe speciale

Utilizarea puterii în conflicte

Când oamenii sunt în conflict, intră în joc puterea lor, fie că ei intenţionează acest lucru sau nu. Pentru
ca un conflict să se producă, toţi cei implicaţi trebuie să aibă o anumită putere, oricât de mică. Când o

4
parte domină complet cealaltă parte, conflictul nu poate exista, cel puţin la nivelul demensiunii
comportamentale. Dacă puterile sunt echilibrate, sunt favorizate strategiile alianţei, dezechilibrul
puterilor încurajează strategiile de opoziţie, cel mai puternic tinzând să-şi impună poziţia.

Există trei metode de bază în care este utilizată puterea:

 Metoda normativă de aplicare a puterii- înseamnă apelul la valorile şi credinţele oamenilor şi

utilizarea simbolurilor normative;
 Metoda utilitară- care înseamnă apelul la interesele celorlalţi sau indicarea unor beneficii
palpabile pe care ceilalţi le vor obţine dacă vor da curs dorinţelor sale;
 Metoda coercitivă- înseamnă forţarea celulilalt pentru a fi de acord cu tine, ameninţându-l cu
sacţiuni puternice sau manipularea mediului extern pentru a-i răpi libertatea alegerii.

Puterea poate fi utilizată voluntar sau inconştient, coloborativ sau coercitiv, evident sau implicit.
Opţiunea în conflict nu este pentru sau împotriva utilizării puterii, ci pentru modul în care să fie ea
utilizată, deşi există situaţii în care sporirea puterii e însăşi scopul/ unul dintre scopurile conflictului.
Puterea în conflict poate fi înţeleasă numai în context, adică în cadrul unei interacţiuni.

Încurajarea stimei de sine a celuilalt

Stima de sine este componenta afectivă a imaginii de sine. Imaginea de sine este ansamblul ideilor pe
care un individ le are despre el însuşi, inclusiv despre rolul său, despre trăsăturile de caracter şi corpul
său. Imaginea de sine constitue reprezentarea şi evaluarea pe care individul şi le face despre el însuşi în
diferite etape ale dezvoltării şi în diferite situaţii în care se află.

Imaginea de sine se exprimă prin trei elemente

Informaţii despre sine cunoştinţe referitoare la sine şi la evenimente în care ne-am implicat

Autoprezentarea componenta comportamentală, de oferire către cei din jur a unei imagini pozitive
despre noi înşine

Stima de sine care este o trăsătură afectiv- atitudinală a personalităţii. Numită şi evaluarea de sine, ea
exprimă sentimentele noastre faţă de noi înşine: preţuirea, acceptarea şi evaluarea Eului, cuprinzând un
set de elemente autoevaluative, de factură globală, asupra individului: ce gândesc eu despre mine, ce
consider că sunt capabil să fac, dacă mă simt util, optimist, pesimist. Evaluarea pe care se bazează
stima de sine poate avea ca obiectiv fie persoana în ansamblu, fie o anumită însuşire sau competenţă
5
aspect fizic, popularitate, competenţă profesională. În primul caz vorbim de stima de sine globală, care
apreciază şi acceptă eul în ansamblu, iar cel de-al doilea caz- de stima de sine specifică. În general,
persoanele cu stimă de sine scăzută au mai degrabă tendinţa de a accepta eşecul, în timp ce persoanele
cu stimă de sine crescută luptă activ împotriva eşecului.

Stima de sine poate fi stimulată prin utilizarea frecventă a întăririlor pozitive, pentru aceasta este
necesară fie orientarea spre actele sau aspectele reuşite dintr-o activitate, fiee ,,vânarea,, unor calităţi
sau reuşite câtde mici , pentru a le recompensa pozitiv. Crearea şi/sau valorificarea şanselor de succes.
Îi vom încredinţa celuilalt , pentru un timp, unele sarcini mai simple cu un grad mare de reuţită, pentru
a-i resuscita încrederea în sine. Evitarea exprimării directe, brutale şi umilitoare a evaluărilor negative
la adresa unei însuşiri sau activităţi ale celuilalt, chiar dacă suntem convinşi de corectitudinea estimării
noastre. Stima de sine suferă dacă cei din jur ne dau semnale că şi-au format despre noi o imagine mai
proastă decât cea pe care o avem noi înşine

Bibliografie:

Stoica-Constantin, Ana, Conflictul interpersonal. Prevenire, rezolvare şi diminuarea efectelor, Editura

Polirom, Iaşi, 2004, pp 64-71, 138-186