MODALITATI DE PREVENIRE A CONFLICTELOR SI CRIZELOR: ASCULTAREA ACTIVA,

EXPRIMAREA ASERTIVA, UTILIZAREA PUTERII, DEZVOLTAREA IMAGINII DE SINE,

COMUNICAREA PERSUASIVA
1. Ascultarea activa instrument de rezolvare a conflictului si de reducere a efectelor
acestuia
Ascultarea activa constituie o tehnica de conversatie prin care ii comunicam interlocutorului
semnificatia pe care o acordam mesajului sau. Ea este foarte utila in rezolvarea propriilor
conflicte interpersonale, precum si in medierea conflictelor organizationale. Ascultarea activa
optimizeaza comunicarea. Ea poate fi folosita in trei scopuri: pentru informare, ca suport moral
sau pentru reducerea agresivitatii interlocutorului.
Ascultarea activa cu rol de informare se foloseste pentru a afla mai multe detalii despre o
anumita problematica.
Reguli specifice:
rezumati pentru a va asigura ca sunteti de acord cu interlocutorul asupra faptelor
evitati intrebarile de genul ai inteles?
Ascultarea activa cu rol de suport emotional sau de consiliere se foloseste in consiliere
pentru a ajuta interlocutorul.
Reguli specifice:
nu abordati noi subiecte pe care nu le-a atins interlocutorul
reformulati, in cazul in care nu ati inteles corect sau complet interloctorul
reveniti la subiect, apelati la intrebari ricoseu, daca interlocutorul se abate
respectati intimitatea interlocutorului, daca acesta intentioneaza sa intre in detalii
prea intime
faceti pauze inainte de a interveni in discutie, empatia se realizeaza cel mai bine in
liniste
inferiorizati-va, permitand interlocutorului sa va corecteze
evitati sa induceti interlocutorului propriile atitudini
Ascultarea activa pentru reducerea agresivitatii verbale a interlocutorului se foloseste in
situatiile in care interlocutorul este furios, simte si vrea sa-ti transmita ca propblema lui esti chiar
tu si, de aceea, intrega sa agresivitate este indreptata asupra ta.
Reguli specifice:
nu intrati in defensiva, nu intrati in ofenssiva, nu transferati responsabilitatea (nu va
aparati nu contraatacati, nu invinuiti alte persoane)
intelegeti care este punctul de vedere al interlocutorului si perceptia lui asupra
conflictului
explorati situatia, impreuna cu el, pentru a vedea ce se afla in spatele emotiilor
explicati pozitia dumneavoastra, fara a o nega pe a lui
determinati-l sa gaseasca o solutie de rezolvare a problemei lui
2. Exprimarea asertiva modalitate de prevenire si rezolvare a conflictului
Asertiunea-EU este o fraza prin care se incepe discutia sau procesul de rezolvare a unui
conflict. Prin asertiunea-EU comunicam ceva altei persoane referitor la modul in care ne simtim
in legatura cu acea situatie, fara sa blamam si fara sa impunem modalitatea de solutionare.
Aceasta arata, intr-un mod impersonal:
care este situatia care ne incomodeaza (cind )
ce efecte are asupra noastra (simt / sunt )
care sunt cauzele sau motivele care au generat-o (deoarece )
cum am dori sa se rezolve (as vrea ca eu sa )

Exemple:
DA: Cand lucrez si aud galagie, nu ma pot concentra, pentru ca aceasta imi distrage mereu
atentia si ceea ce as dori este sa pot lucra in liniste.
NU: Cand ma intrerupeti, simt cum ma enervez si nu mai pot sa-mi urmez firul ideilor si de
aceea as vrea sa ma lasati sa vorbesc pana la capat.
Mesajele-EU reprezinta o forma simplificata a asertiunii-EU, pastrand doar esenta acestora.
Deseori, iau forma unei constatari a unei stari de lucruri.
Exemplu: Culoarea asta nu-mi place (in loc de culoarea asta nu este frumoasa)
3. Utilizarea puterii pentru evitarea si rezolvarea conflictelor
Puterea abilitatea de a actiona, de a influenta un rezultat, de a face sa se intample ceva sau
de a infrange o rezistenta
M.Weber puterea inseamna orice sansa folosita pentru a-ti impune propria vointa in cadrul unor relatii
sociale, chiar impotriva unor rezistente si indiferent de elementele pe care se bazeaza aceasta sansa.
Tipologia formelor de putere in functie de sursele puterii:
J.P. French si B. Raven identifica:
o puterea de recompensare
o puterea de coercitie (de aplicare a pedepselor)
o puterea legitima (de prescriere a comportamentului)
o puterea de referinta (identificarea persoanei cu o alta persoana sau grup)
o puterea de competenta (bazata pe experiente sau cunostinte speciale)
J.R. Edighoffer si B. Martory propun:
puterea constrangerii: capacitatea de a determina modificarea fortata a pozitiei sau
a perspectivelor, utilizand: argumente constrangatoare, amenintare, fapt implinit sau
forta (violenta fizica)
puterea gratificatiei: capacitatea de a raspunde favorabil unei atentii, dorinte
sau aspiratii; exemple: g.psihologice (complimente), g.materiale, g.tactice
(recomandari)
puterea nominalizarii: capacitatea de a crea, mentine si respecta regulile jocului
puterea influentei: capacitatea de a determina modificarea libera a pozitiei sau a
perspectivelor. Sursele puterii influentei: demonstratia, convingerea, persuasiunea,
seductia
B.Mayer defineste 13 tipuri specifice de putere:
autoritatea formala, conferita de o institutie, functie, lege etc.
prerogativele legale
informatiile
asocierea cu persoane sau organizatii
resursele de bani, timp sau munca
recompensele sau sanctiunile
abilitatea de a deranja, de a face interlocutorul sa se simta jenat
puterea procedurala
puterea obisnuintei sau a intertiei
puterea morala
caracteristicile personale
perceptia puterii
puterea de a defini problemele si rezultatele potentiale
Tehnici de autoconsolidare a puterii:
reorientarea evolutiei lucrurilor spre abordarea invingator invingator
coalizarea, alierea cu suporteri

evitarea atacurilor verbale la adresa celui care abuzeaza de putere

evaluarea mizei pentru a decide daca problema merita angajarea in conflict
reorientarea energiei indreptata asupra victimei:
o transformarea atacului la persoana in atac asupra problemei (ce?)
o evitarea opozitiei fatise la adresa interlocutorului
o prezentarea solutiei ca pe una dintre multiplele solutii (da, sa mai adaugam)
o identificarea motivului real al conflictului (de ce?)
o evidentierea nevoilor celorlalti
4. Incurajarea stimei de sine a celuilalt conditie a prevenirii conflictelor
utilizarea frecventa a intaririlor pozitive
crearea si valorificarea sanselor de succes
evitarea exprimarii directe, brutale si umilitoare a evaluarilor negative la adresa unor
insusiri sau activitati ale celuilalt, chiar daca suntem convinsi de corectitudinea estimarii
noastre
complimentarea, semnalarea deschisa si sincera a unor calitati
5. Obtinerea compliantei prin comunicarea persuasiva si tehnici speciale
Complianta este fenomenul psihosocial prin care se determina modificarea atitudinilor si
comportamentelor tintei, ca raspuns la dorinta agentului de schimbare.
Complianta se realizeaza pe doua cai:
direct, prin persuasiune - ca forma de comunicare
indirect, prin manipularea cadrului institutional ca mod de influentare sociala
Principii psihologice care faciliteaza complianta:
p. angajamentului tinta este determinata sa adopte o atitudine, dupa care agentul de
influenta formuleaza cereri consistente cu atitudinea adoptata
p. reciprocitatii un comportament al sursei, perceput ca binevoitor de catre tinta, o face pe
aceasta sa accepte solicitarea si sa raspunda printr-un serviciu mai mare (vezi donatiile)
p. validarii sociale noi consideram corect ceea ce ceilalti oameni considera a fi asa (vezi
reclamele)
p. autoritatii autoritatea induce obedienta si prin aceasta deschide poarta compliantei
p. atractivitatii oamenii au tendinta sa raspunda afirmativ la solicitarile persoanelor pe
care le cunosc sau le plac
p. ofertei limitate, raritatii, frunctului oprit oamenii pretuiesc mai mult oportunitatile care
sunt mai putin accesibile
structurile mentale automate scurtcircuite mentale, automatisme care se desfasoara pe
modelul stimul-raspuns, fara interventia analizei constiente
efectul de contrast in perceptia unor elemente succesive face ca acelasi element sa poata fi
vazut diferit in functie de natura celui care il preceda
oamenii par a fi mai motivati de gandul pierderii a ceva decat de cel al castigarii unui lucru de
aceeasi valoare