TODERIŢĂ ANDREEA GEORGIANA

PROFESOR PENTRU ÎNVĂŢĂMÂNT PRIMAR

ŞCOALA GIMNAZIALĂ NUMĂRUL 25 GALAŢI

COMUNICAREA ASERTIVĂ
“Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.”
James Humes

1. Conduita asertivă
Zilnic suntem confruntaţi cu situaţii care ne solicită să luăm atitudine. Se abuzează de timpul
nostru, nu obţinem ceea ce dorim, nu ni se oferă sprijinul pe care îl merităm, nu ni se respectă
drepturile.
Comunicarea asertivă poate fi o soluţie – aceasta vizează capacitatea de a exprima propriile trăiri şi
opţiuni într-o manieră în care stima de sine şi a celorlalţi să nu fie lezate.
O persoană care deţine această competenţă comunicaţională ştie şi poate să-şi exprime dorinţele, să
spună ce gândeşte, să refuze, să rezolve conflicte într-o manieră fermă dar fără să-şi jignească interlocutorii,
menţinându-şi, în acelaşi timp, controlul asupra focarelor conflictuale.
Prezentăm în continuare o analiză comparativă a trei tipuri de comportamente care au o
mare incidenţă asupra calităţii procesului de comunicare interpersonală în cadrul instituţiei de
învăţământ.

Comportament Comportament Comportament

ostil asertiv pasiv
îşi comunică
drepturile fără îşi comunică drepturile nu îşi comunică
a fi interesat personale fără a le viola deloc
Drepturi de drepturile pe ale altora drepturile
altora
nu este îşi urmăreşte interesele
Interese preocupat dar într-o manieră în este interesat
decât de care se respectă pe sine în primul rând
propriile respectându-i şi pe de ceilalţi
interese ceilalţi
face presiuni rezistă la presiunile se supune
Conformism asupra anturajului presiunii
anturajului celorlalţi
Comunicarea îşi exprimă îşi exprimă sentimentele nu-şi exprimă
sentimentelor ostil onest, deschis sentimentele
sentimentele
Implicare îşi atinge are încredere în sine, o
personală în obiectivele reală imagine de sine şi face apologie
atingerea prin efortul îşi atinge obiectivele celorlalţi
obiectivelor altora prin eforturi proprii
Analiză comparativă a trei tipuri de comportament

Asumarea unei conduite pasive nu aplanează conflictele în mod autentic. În acest caz, este vorba
mai mult despre o amânare a exprimării propriilor opinii şi sentimente şi a luării unor decizii
importante pentru viaţa noastră. Avantajul pe termen scurt se întoarce, în timp, împotriva noastră.
Dacă, în cadrul unei relaţii, avem în spate o întreagă istorie de implicare pasivă din partea noastră
în luarea deciziilor, este posibil ca, în momentul în care luăm atitudine în legătură cu lucrurile care
ne privesc personal, partenerii noştri, nefiind învăţaţi cu un astfel de comportament, să nu ne mai
accepte implicarea. Este momentul în care toate tensiunile acumulate ies la suprafaţă şi relaţia însăşi
are de suferit. Asumarea unei conduite ostile ne scuteşte, aparent, de mari frustrări pentru că ne
folosim de ceilalţi cât putem de mult şi eliminăm brutal orice focar de tensiune şi conflict. Problema
apare ulterior – vom sesiza că o astfel de conduită ostilă nu poate fi asumată în orice tip de situaţie
formală, motiv de disfuncţii în integrarea profesională, spre exemplu, şi că cei de jur vor începe să
ne evite. Viaţa noastră şi relaţia de la serviciu va avea în acest caz de suferit.
Asertivitatea nu presupune nici renunţare nici lipsă de combativitate. Răspunsul asertiv nu
este întotdeauna uşor. El reclamă adesea o alegere conştientă, un mare grad de flexibilitate şi
abilitate, curaj şi încredere în procesul comunicării.
Situaţii tipice în care avem nevoie de intervenţii asertive
 Este ora 17.00. Trenul dvs. pleacă peste 20 de minute. Şeful vă cere să-i trageţi la xerox o
lucrare de 50 de pagini. Ce faceţi ?
 Sună telefonul. Este un prieten care întotdeauna vă ţine prea mult de vorbă. Sunteţi
ocupat. Ce-i spuneţi ?
 Copiii întorc capul şi se revoltă când le cereţi să vă ajute la spălatul vaselor. Cum vă
descurcaţi ?
 Vecinul dvs. se pare că a aruncat deşeurile de la o construcţie pe un loc viran din spatele
casei dvs. Cum reacţionaţi?

2. Cum se comunică asertiv ? – Aserţiunea EU

În urma experienţei pe care o au în desfăşurarea seminariilor pe tema rezolvării conflictelor
şi în practica resurselor umane, Helena CORNELUIS şi Shoshana FAIRE (1996), prezintă în lucrarea
lor “Ştiinţa rezolvării conflictelor” o serie de strategii sigure pentru a ajunge la o comunicare
asertivă.
În viziunea lor, atunci când vrem să spunem ceva cuiva, dar nu dorim să-l determinăm să
treacă în defensivă, formularea unei propoziţii care începe cu “EU” ar putea fi o soluţie. Utilizarea
aserţiunii EU se bazează pe un algoritm simplu şi vizează următoarele etape:
1. Acţiunea Când …
2. Răspunsul dvs. simt …
3. Rezultatul preferat de dvs. şi ceea ce aş vrea este ca eu …

1. Acţiunea
Această etapă se referă la formularea problemei, mai precis a motivului care ne deranjează şi
ne determină să reacţionăm într-o manieră dezirabilă. Descrierea acestor fapte comise de cei din
jurul nostru trebuie să fie cât mai impersonală, mai puţin încărcată de mesaje de natură afectivă.
Referirea la acţiune trebuie să se rezume la o descriere factuală a ceea ce s-a întâmplat şi nu la
o interpretare a noastră sau a altcuiva despre cele petrecute.
Referirile ostile la faptele care ne creează probleme constituie un început rău pentru că este
posibil ca cealaltă persoană să devină mult prea ocupată cu apărarea de sine pentru a mai auzi
restul spuselor noastre.
Când îţi laşi resturile împrăştiate pe biroul meu …
Când te dai mare şi urli la mine …
Când nici măcar nu te sinchiseşti să-mi spui că îmi aduci un invitat la masă …
Referirile impersonale, neutre din punct de vedere afectiv sunt o soluţie sigură pentru a
comunica asertiv.
Când sunt lăsate hârtii pe biroul meu …
Când aud un ton ridicat …
Când nu mi se spune că avem invitaţi la masă …

2
 Referirile în care predicatul propoziţiei se focalizează pe ceea ce reprezintă problema pentru
noi sunt, la fel, foarte greu de respins de către interlocutor.
Când sunt nevoit să îmi pun hârtiile în ordine după altcineva …
Când aud pe cineva ţipând la mine …
Când nu ştiu că avem invitaţi la masă …

2. Răspunsul dumneavoastră
Răspunsul nostru la acţiunea care ne-a creat probleme poate fi sub forma unei emoţii sau a
unui impuls. Foarte importantă este şi tonalitatea răspunsului. Formulări ca cele care urmează este
de dorit să le evităm.
Exemple :
M-ai făcut să greşesc
M-a indispus
Mi-a rănit sentimentele
Mă înnebuneşte
Mă înfurie
Cei care sunt acuzaţi de felul în care ne simţim trec, de obicei, în defensivă şi resping acuzaţiile cu
formule de genul
Exemple :
Dacă te înfurii, te priveşte!
Nu este vina mea că te supără orice fleac.
În aceste condiţii putem întâmpina multă adversitate inutilă. Este important ca aserţiunile
noastre de tip « EU » să fie curate, adică să nu conţină nici un reproş deschis sau implicit. Când
formulaţi o aserţiune de acest tip vă asumaţi dreptul de a spune exact ceea ce simţiţi – aveţi însă
grijă să nu-i învinuiţi pe ceilalţi.

3. Rezultatul preferat de dumneavoastră

Rezultatul preferat se formulează în termeni neutri şi trebuie să fie o apreciere curată, clară din
partea noastră asupra lucrurilor şi a modului în care ne-ar plăcea ca acestea să se prezinte
Referire nerecomandată
Mi-ar place/aş vrea să mă ajuţi la spălatul vaselor
Când le spunem oamenilor ce ar trebui să facă, de obicei, se împotrivesc. Dacă nu se simt liberi să
aleagă, se opun sugestiei noastre tocmai pentru că independenţa este atât de importantă pentru noi
toţi. Deseori, tocmai această nevoie nesatisfăcută stă la baza comportamentului rebel al
adolescenţilor. Expectanţa suscită opoziţia!
Soluţia
Mi-ar place să fiu ajutată la spălatul vaselor
Este bine să lăsăm cât mai multe posibilităţi interlocutorului. Dacă suntem foarte expliciţi în
legătură cu ceea ce am vrea să facem, celălalt va vedea cine ne poate ajuta şi cum anume.
Dacă simţim că este cazul putem adăuga aici câteva explicaţii suplimentare. Acestea au rolul
de a–l determina pe celălalt să înţeleagă mai bine efectul pe care îl are problema în cauză asupra
noastră şi consecinţele care decurg. Exlicaţiile încurajează înţelegerea şi iniţiativa în plan personal.
Mulţi copii indepedenţi şi încăpăţânaţi sunt dispuşi să coopereze când înţeleg bine raţiunea unei
numite reguli sau solicitări.
Aserţiunea de tip «EU » este un început al conversaţiei, nu o concluzie. Este un deschizător al
comunicării oneste şi al posibilităţilor de a îmbunătăţi o relaţie. Aceasta nu are ca efect determinarea
celuilalt să repare situaţia ci să afle ce simţim şi de ce avem nevoie. Nu este cazul să ne aşteptăm ca
el să înlăture pe loc ceea ce ne deranjează şi nici să răspundă imediat.

3
 Rezolvarea unor situaţii tipice
În situaţii tipice în care ne simţim lezaţi, răniţi, trataţi necorespunzător, comunicarea asertivă
poate fi o soluţie pentru a îndrepta lucrurile. Iată câteva exemple:
1. Când cineva ţipă la dvs.
Când ridici tonul la mine, mă simt umilit. Ceea ce aş vrea este să mă simt bine când discut o problemă cu tine.
2. Către cineva care nu reşeşte să respecte termenele de realizare a lucrărilor
Când îţi trebuie mai mult timp ca să-ţi îndeplineşti obligaţiile, eu trebuie să ştiu cât timp, pentru a putea să-
mi refac programarea şi să-mi reevaluez posibilităţile.
3. Întreruperi din lucru
Când trebuie să–mi replanific activitatea, mă simt perturbat şi aş vrea să fiu informat cât mai din vreme că
va surveni o întrerupere.
4. Când vi se aduce la cunoştinţă ceva post-factum, în loc să fi fost consultat în prealabil
Când mi se comunică modificări în planurile noastre comune, simt că eu nu contez şi aş vrea să aflu despre
schimbări înainte ca ele să fie hotărâte.
5. Faţă de un profesor excesiv de exigent
Când nu mă apreciaţi, mă simt lezat, pentru că realmente mă străduiesc foarte mult şi ceea ce aş dori, din
când în când, sunt câteva încurajări.
6. Faţă de copiii care întârzie sistematic cu pregătirile dimineaţa
Când merg la serviciu, trebuie să plec de acasă la ora 8.30 şi aş vrea ca toţi cei din casă să fim gata devreme,
apoi vă puteţi juca.

Cum să refuzi politicos

În foarte multe cazuri ne confruntăm cu situaţii în care trebuie să spunem cuiva “nu” dar
într-o manieră care să nu afecteze relaţia pe care o avem cu persoana respectivă. Se întâmplă, în
aceste momente, ori să fim atât de drastici încât să lezăm persoana de lângă noi ori, la cealaltă
extremă, să avem o reacţie de demisie şi să evităm a pune în discuţie refuzul nostru într-o anumită
problemă. Pe termen lung, o astfel de strategie duce la o supraîncărcare a noastră şi, desigur, la o
mare frustrare.
Prezentăm în continuare o serie de formulări asertive pe care le recomandăm pentru situaţii
de refuz.
 Îmi pare rău dar nu pot s-o fac chiar acum. Să verific dacă Ion este liber?
 Mi-ar place să fac acest lucru pentru tine. Totuşi, nu pot să mă apuc de el până nu termin ceea ce am de
făcut în momentul de faţă. Asta înseamnă că în jurul datei …
 Tocmai lucrez la Proiectul X. Vrei să mă ocup de asta cu atenţie sau crezi că planul strategic este mai
important?
 Sunt de acord că acest lucru este foarte important. Hai să vorbim cu Maria. Ea ştie totul despre el.
 Nu am deloc timp acum. Te superi dacă ne vedem la ora 15.00?
 Este vreo problemă dacă mă ocup de acest lucru după ce fac treaba asta? Am venit mai devreme special ca
s-o termin.

Un refuz la telefon vizează parcurgerea a trei etape

1. Arată respect
- Mă bucur să te aud
- Îţi mulţumesc că m-ai sunat
2. Explică situaţia
- Sunt într-o întâlnire acum
- Tocmai ieşeam

4
 3. Aranjează de comun acord când să suni înapoi
- Când te pot suna ?
- Pot să revin într-o jumătate de oră ?

 Mă bucur să-ţi aud vocea. Nu pot vorbi acum. Hai să vedem când ne putem întâlni la prânz săptămâna
asta ca să putem sta în voie de vorbă.
 Mă bucur să aflu că te-ai întors. M-aş bucura să-mi povesteşti cum ţi-ai petrecut vacanţa. La ce oră pot să
te sun diseară ca să putem avea o discuţie mai lungă?
 Ce drăguţ din partea ta că ai sunat! Acum sunt într-o întâlnire. Te pot suna acasă diseară?

A. Tipul neasertiv – gradul de agitaţie este mai mare decât probabilitatea de a acţiona. Vă
comportaţi predominant neasertiv pentru că nu reuşiţi să faceţi faţă emoţiilor şi să vă reduceţi
gradul de agitaţie. Acestea vă copleşesc şi vă împiedică să acţionaţi în contextul respectiv.
B. Tipul indiferent – grad redus de agitaţie emoţională şi probabilitate mică de acţiune în
majoritatea situaţiilor. Sunteţi genul de persoană care, în general, nu doreşte să-şi schimbe
comportamentul pentru a fi mai asertivă. S-ar putea să faceţi confuzii între asertivitate şi
comportamentul agresiv, sau să aveţi un sistem de convingeri neadecvate, de tip iraţional, care să
vă împiedice să vă recunoaşteţi drepturile personale sau pe cele ale celorlalţi. Încercaţi să vă gândiţi
mai mult la motivele pentru care vă comportaţi într-un anumit fel, în diverse situaţii concrete.
C. Tipul agitat – grad mare de agitaţie emoţională şi probabilitate mare de acţiune. Deşi vă
comportaţi asertiv, sunteţi anxios sau tensionat emoţional. Dacă această agitaţie emoţională apare,
mai ales, sub forma mâniei sau supărării, devine indicator pentru un comportament cu note
agresive. Pentru a face faţă emoţiilor perturbatoare trebuie să încercaţi să vă schimbaţi în primul
rând convingerile, să învăţaţi să recunoaşteţi, în diferite situaţii, senzaţiile vegetative care sunt
semnalele stărilor afective neplăcute şi să le determinaţi cauzele, apoi să le contracaraţi prin mesaje
interioare raţionale constructive.
D. Tipul asertiv, echilibrat – măsura probabilităţii de acţiune depăşeşte gradul de agitaţie
emoţională. Emoţiile nu vă perturbă modul constant de acţiune. Reuşiţi fără dificultate să
comunicaţi celor din jur ceea ce vă deranjează fără a acumula tensiune în plan psihic.

Bibliografie

BIRKENBIHL, Vera. (1998). Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege. Editura Gemma Pres.
BORCHERS, Tim. (1999). Interpersonal Communication. Allyn&Bacon.
BOWER, S.A., BOWER, G.H. (1976). Asserting Youself, Reading. MA: Addison-Wesley.
COMAN, Alina şi COMAN, Claudiu. (2002). Tehnici de comunicare şi negociere. Curs practic.
Universitatea Transilvania Braşov.
COMAN, Alina. Comunicarea empatică în rezolvarea conflictelor: semnalele nonverbale în: Septimiu
CHELCEA (coord.). (2004). Comunicarea nonverbală în spaţiul public. Bucureşti: Editura Tritonic, p.167-184.
CORNELIUS, Helena şi FAIRE, Shoshana. (1996). Ştiinţa rezolvării conflictelor. Bucureşti: Editura
Ştiinţă şi Tehnică.
GAMBRILL, E., RICHEY, C. An assertion inventory for use in assessment and research. in: Behavior
Therapy, 6, 1975, p. 550-561.
JAKUBOWSKI, P., LANGE, A. (1978). The Assertive Option. Illinois: Research Press Co.
PEASE, Allan şi GARNER, Alan. (1999). Limbajul vorbirii. Arta conversaţiei. Bucureşti: Editura
Polimark