COMPETENTA DE COMUNICARE ASERTIVA

1. Conduita asertiva. Elemente de analiza comparativa

2. Cum se comunica asertiv Asertiunea EU
3. Aplicatii
4. Inventar de autoevaluare pentru training asertiv
Comunicarea asertiva
1. Conduita asertiva. Elemente de analiza comparativa
Zilnic suntem confruntati cu situatii care ne solicita sa luam atitudine. Se abuzeaza de timpul
nostru, nu obtinem ceea ce dorim, nu ni se ofera sprijinul pe care il meritam, nu ni se respecta drepturile.
Comunicarea asertiva poate fi o solutie aceasta vizeaza capacitatea de a exprima propriile
trairi si optiuni intr-o maniera in care stima de sine si a celorlalti sa nu fie lezate.
O persoana care detine aceasta competenta comunicationala stie si poate sa-si exprime dorintele, sa
spuna ce gandeste, sa refuze, sa rezolve conflicte intr-o maniera ferma dar fara sa-si jigneasca
interlocutorii, mentinandu-si, in acelasi timp, controlul asupra focarelor conflictuale.
Prezentam in continuare o analiza comparativa a trei tipuri de comportamente care au o mare
incidenta asupra calitatii procesului de comunicare interpersonala.

Comportament

Comportament

ostil

asertiv

isi
comunica
drepturile fara a fi
interesat
de
drepturile altora

isi
comunica
drepturile
personale fara a le viola pe
ale altora

nu isi comunica
deloc drepturile

Interese

nu este preocupat
decat de propriile
interese

isi urmareste interesele dar

intr-o maniera in care se
respecta
pe
sine
respectandu-i si pe ceilalti

este interesat in
primul rand de
ceilalti

Conformism

face
presiuni
asupra anturajului

rezista
la
anturajului

presiunile

se
supune
presiunii celorlalti

Comunicarea
sentimentelor

isi exprima ostil

sentimentele

isi exprima
onest, deschis

sentimentele

nu-si
exprima
sentimentele

Comportament
pasiv

Drepturi

Implicare
personala in
atingerea
obiectivelor

isi

atinge
obiectivele

prin efortul altora

are incredere in sine, o reala

imagine de sine si isi atinge
obiectivele
prin
eforturi
proprii

face
apologie
celorlalti

Tabelul nr.1 O analiza comparativa a trei tipuri de comportament

Asumarea unei conduite pasive nu aplaneaza conflictele in mod autentic. In acest caz, este vorba
mai mult despre o amanare a exprimarii propriilor opinii si sentimente si a luarii unor decizii importante
pentru viata noastra. Avantajul pe termen scurt se intoarce, in timp, impotriva noastra. Daca, in cadrul
unei relatii, avem in spate o intreaga istorie de implicare pasiva din partea noastra in luarea deciziilor,
este posibil ca, in momentul in care luam atitudine in legatura cu lucrurile care ne privesc personal,
partenerii nostri, nefiind invatati cu un astfel de comportament, sa nu ne mai accepte implicarea. Este
momentul in care toate tensiunile acumulate ies la suprfata si relatia insasi are de suferit. Asumarea unei
conduite ostile ne scuteste, aparent, de mari frustrari pentru ca ne folosim de ceilalti cat putem de mult si
eliminam brutal orice focar de tensiune si conflict. Problema apare ulterior vom sesiza ca o astfel de
conduita ostila nu pate fi asumata in orice tip de situatie formala, motiv de disfunctii in integrarea
profesionala, spre exemplu, si ca cei de jur vor incepe sa ne evite. Viata noastra de relatie va avea in
acest caz de suferit.
Asertivitatea nu presupune nici renuntare nici lipsa de combativitate. Raspunsul asertiv nu este
intotdeauna usor. El reclama adesea o alegere constienta, un mare grad de flexibilitate si abilitate, curaj si
incredere in procesul comunicarii.
Situatii tipice in care avem nevoie de interventii asertive

Este ora 17.00. Trenul dvs. pleaca peste 20 de minute. Seful va cere sa-i trageti la xerox o
lucrare de 50 de pagini. Ce faceti ?

Suna telefonul. Este un prieten care intotdeauna va tine prea mult de vorba. Sunteti ocupat.
Ce-i spuneti ?

Copiii intorc capul si se revolta cand le cereti sa va ajute la spalatul vaselor. Cum va
descurcati ?

Vecinul dvs. se pare ca a aruncat deseurile de la o constructie pe un loc viran din spatele
casei dvs. Cum reactionati?

2. Cum se comunica asertiv ? Asertiunea EU

In urma experientei pe care o au in desfasurarea seminariilor pe tema rezolvarii conflictelor si in
practica resurselor umane, Helena CORNELUIS si Shoshana FAIRE (1996), prezinta in lucrarea lor
Stiinta rezolvarii conflictelor o serie de strategii sigure pentru a ajunge la o comunicare asertiva.
In viziunea lor, atunci cand vrem sa spunem ceva cuiva, dar nu dorim sa-l determinam sa treaca
in defensiva, formularea unei propozitii care incepe cu EU ar putea fi o solutie. Utilizarea asertiunii EU
se bazeaza pe un algoritm simplu si vizeaza urmatoarele etape:
1. Actiunea

Cand

2. Raspunsul dvs.

simt

3. Rezultatul preferat de dvs.

si ceea ce as vrea este ca eu

1. Actiunea
Aceasta etapa se refera la formularea problemei, mai precis a motivului care ne deranjeaza si ne
determina sa reactionam intr-o maniera dezirabila. Descrierea acestor fapte comise de cei din jurul nostru
trebuie sa fie cat mai impersonala, mai putin incarcata de mesaje de natura afectiva.
Referirea la actiune trebuie sa se rezume la o descrierea factuala a ceea ce s-a intamplat si nu la
o interpretare a noastra sau a altcuiva despre cele petrecute.
Referirile ostile la faptele care ne creaza probleme constituie un inceput rau pentru ca este
posibil ca cealalta persoana sa devina mult prea ocupata cu apararea de sine pentru a mai auzi restul
spuselor noastre.
Cand iti lasi resturile imprastiate pe biroul meu
Cand te dai mare si urli la mine
Cand nici macar nu te sinchisesti sa-mi spui ca imi aduci un invitat la masa
Referirile impersonale, neutre din punct de vedere afectiv sunt o solutie sigura pentru a
comunica asertiv.
Cand sunt lasate hartii pe biroul meu
Cand aud un ton ridicat
Cand nu mi se spune ca avem invitati la masa
Referirile in care predicatul propozitiei se focalizeaza pe ceea ce reprezinta problema pentru
noi sunt, la fel, foarte greu de respins de catre interlocutor.
Cand sunt nevoit sa imi pun hartiile in ordine dupa altcineva
Cand aud pe cineva tipand la mine
Cand nu stiu ca avem invitati la masa
2. Raspunsul dumneavoastra
Raspunsul nostru la actiunea care ne-a creat probleme poate fi sub forma unei emotii sau a unui
impuls. Foarte importanta este si tonalitatea raspunsului. Formulari ca cele care urmeaza este de dorit sa
le evitam.
Exemple :
M-ai facut sa gresesc
M-a indispus
Mi-a ranit sentimentele
Ma innebuneste
Ma infurie

Cei care sunt acuzati de felul in care ne simtim trec, de obicei, in defensiva si resping acuzatiile cu
formule de genul
Exemple :
Daca te infurii, te priveste!
Nu este vina mea ca te supara orice fleac.
In aceste conditii putem intampina multa adversitate inutila. Este important ca asertiunile noastre
de tip EU sa fie curate, adica sa nu contina nici un repros deschis sau implicit. Cand formulati o
asertiune de acest tip va asumati dreptulde a spune exact ceea ce simtiti aveti insa grija sa nu-i invinuiti
pe ceilalti.
3. Rezultatul preferat de dumneavoastra
Rezultatul preferat se formuleaza in termeni neutri si trebuie sa fie o apreciere curata, clara din partea
noastra asupra lucrurilor si a modului in care ne-ar placea ca acestea sa se prezinte
E.g. Referire nerecomandata
Mi-ar place/as vrea sa ma ajuti la spalatul vaselor
Cand le spunem oamenilor ce ar trebui sa faca, de obicei, se impotrivesc. Daca nu se simt liberi sa
aleaga, se opun sugestiei noastre tocmai pentru ca independenta este atat de importanta pentru noi toti.
Deseori, tocmai aceasta nevoie nesatisfacuta sta la baza comportamentului rebel al adolescentilor.
Expectanta suscita opozitia!
E.g. Solutia
Mi-ar place sa fiu ajutata la spalatul vaselor
Este bine sa lasam cat mai multe posibilitati interlocutorului. Daca suntem foarte expliciti in legatura cu
ceea ce am vrea sa facem, celalalt va vedea cine ne poate ajuta si cum anume.
Daca simtim ca este cazul putem adauga aici cateva explicatii suplimentare. Acestea au rolul de
al determina pe celalalt sa inteleaga mai bine efectul pe care il are problema in cauza asupra noastra si
consecintele care decurg. Exlicatiile incurajeaza intelegerea si initiativa in plan personal. Multi copii
indepedenti si incapatanati sunt dispusi sa coopereze cand inteleg bine ratiunea unei numite reguli sau
solicitari.
Asertiunea de tip EU este un inceput al conversatiei, nu o concluzie. Este un deschizator al
comunicarii oneste si al posibilitatilor de a imbunatati o relatie. Aceasta nu are ca efect determinarea
celuilalt sa repare situatia ci sa afle ce simtim si de ce avem nevoie. Nu este cazul sa ne asteptam ca el
sa inlature pe loc ceea ce ne deranjeaza si nici sa raspunda imediat.
3. Aplicatii
Aplicatia nr.1 Rezolvarea unor situatii tipice
In situatii tipice in care ne simtim lezati, raniti, tratati necorespunzator, comunicarea asertiva
poate fi o solutie pentru a indrepta lucrurile. Iata cateva exemple:

1. Cnd cineva ip la tine

2. and cineva tipa la dvs.

Cand ridici tonul la mine, ma simt umilit. Ceea ce as vrea este sa ma simt bine cand discut o problema cu
tine.
2. Catre cineva care nu reseste sa respecte termenele de realizare a lucrarilor
Cand iti trebuie mai mult timp ca sa-ti indeplinesti obligatiile, eu trebuie sa stiu cat timp, pentru a putea
sa-mi refac programarea si sa-mi reevaluez posibilitatile.
3. Intreruperi din lucru
Cand trebuie sami replanific activitatea, ma simt perturbat si as vrea sa fiu informat cat mai din vreme
ca va surveni o intrerupere.
4. Cand vi se aduce la cunostinta ceva post-factum, in loc sa fi fost consultat in prealabil
Cand mi se comunica modificari in planurile noastre comune, simt ca eu nu contez si as vrea sa aflu
despre schimbari inainte ca ele sa fie hotarate.
5. Fa de un profesor excesiv de exigent
Cnd nu m apreciai, m simt lezat, pentru c eu caut s mi dau toat silina i ceea ce as dori, din cnd n cnd,
sunt cteva ncurajri.
6.

Fata de copiii care intarzie sistematic cu pregatirile dimineata

Cand merg la serviciu, trebuie sa plec de acasa la ora 8.30 si as vrea ca toti cei din casa sa fim gata devreme, apoi
va puteti juca.
Aplicatia nr.2 Cum sa refuzi politicos
In foarte multe cazuri ne confruntam cu situatii in care trebuie sa spunem cuiva nu dar intr-o
maniera care sa nu afecteze relatia pe care o avem cu persoana respectiva. Se intampla, in aceste
momente, ori sa fim atat de drastici incat sa lezam persoana de langa noi ori, la cealalta extrema, sa
avem o reactie de demisie si sa evitam a pune in discutie refuzul nostru intr-o anumita problema. Pe
termen lung, o astfel de strategie duce la o supraincarcare a noastra si, desigur, la o mare frustrare.
Prezentam in continuare o serie de formulari asertive pe care le recomandam pentru situatii de
refuz.

Imi pare rau dar nu pot s-o fac chiar acum. Sa verific daca Ion este liber?

Mi-ar place sa fac acest lucru pentru tine. Totusi, nu pot sa ma apuc de el pana nu termin ceea ce
am de facut in momentul de fata. Asta inseamna ca in jurul datei

Tocmai lucrez la Proiectul X. Vrei sa ma ocup de asta cu atentie sau crezi ca planul strategic este
mai important?

Sunt de acord ca acest lucru este foarte important. Hai sa vorbim cu Maria. Ea stie totul despre el.

Nu am deloc timp acum. Te superi daca ne vedem la ora 15.00?

Este vreo problema daca ma ocup de acest lucru dupa ce fac treaba asta? Am venit mai devreme
special ca s-o termin.

Un refuz la telefon vizeaza parcurgerea a trei etape

1. Arata respect
-

Ma bucur sa te aud

Iti multumesc ca m-ai sunat

2. Explica situatia
-

Sunt intr-o intalnire acum

Tocmai ieseam

3. Aranjeaza de comun acord cand sa suni inapoi

-

Cand te pot suna ?

Pot sa revin intr-o jumatate de ora ?

Ma bucur sa-ti aud vocea. Nu pot vorbi acum. Hai sa vedem cand ne putem intalni la pranz
saptamana asta ca sa putem sta in voie de vorba.

Ma bucur sa aflu ca te-ai intors. M-as bucura sa-mi povestesti cum ti-ai petrecut vacanta. La ce ora
pot sa te sun deseara ca sa putem avea o discutie mai lunga?

Ce dragut din partea ta ca ai sunat! Acum sunt intr-o intalnire. Te pot suna acasa deseara?
4. Inventar de autoevaluare pentru training asertiv

Prezentam in continuare un instrument de evaluare a gradului de saturatie in asertivitate a

propriului nostru comportament. Cei doi autori, E. GAMBRILL si C. RICHEY (1975) apud M. RADAN
(1992, p.180-185) au denumit instrumentul Inventar de autoevaluare pentru training asertiv pentru ca
acesta poate sta la baza unui program individual de dezvoltarea abilitatilor asertive.
Pentru masurarea gradului de asertivitate al comportamentului, autorii instrumentului au recurs,
pe de o parte, la identificarea gradului de agitatie emotionala de la nivelul subiectului provocata de
diferite situatii tensionante, si pe de alta parte, estimarea probabilitatii ca subiectul sa actioneze ca in
respectivele situatii. Mentionam faptul ca acest instrument nu a fost validat pe populatia romaneasca.
Stabiliti gradul de agitatie emotionala provocata de fiecare din situatiile enumerate, apreciind
procentul de emotii interferente pe care il simtiti in momentul respectiv (disconfort, anxietate, frica, manie,
vinovatie etc.) si notati cu

Deloc

Un procent mic

Un procent destul de mare

Un procent mare

Un procent foarte mare

Parcurgeti apoi lista pentru a doua oara si apreciati probabilitatea de a actiona ca in situatiile descrise,
pentru dumneavoastra, notand cu

Nu fac niciodata

Fac rareori

Fac cam jumatate din timp

Fac de obicei

Fac intotdeauna

La sfarsit totalizati separat punctele pentru cei doi indicatori (gradul de agitatie emotionala si
probabilitatea de a actiona) si urmariti in care din categoriile de mai jos se incadreaza comprtamentul
dumneavoastra.

Gradul de
agitatie

Situatia

1. Refuzati o solicitare a de imprumuta

dumneavoastra

Probabilitatea
de a actiona

magnetofonul

2. Faceti un compliment unui prieten

3. Solicitati pe cineva sa va faca un serviciu

4. Rezistati presiunilor unui vanzator care vrea sa va

determine sa cumparati ceva

5. Va cereti scuze cand ati gresit

6. Refuzati o intalnire persoanla sau una profesionala

solicitata de cineva

7. Admiteti ca va este frica si cereti sa fiti inteles

8. Spuneti unei persoane cu care sunteti in relatii de intimitate

cand va supara, prin ceea ce face sau spune

9. Cereti recuperari daca lucrati ore suplimentare

10. Va admiteti ignoranta intr-un anumit domeniu

11. Refuzati o solicitare de a imprumuta bani

12. Puneti intrebari referitoare la viata personala

13. Expediati un prieten vorbaret

14. Cereti sa fiti criticat in mod constructiv

15. Initiati o conversatie cu un strain

16. Faceti un compliment unei persoane care va place sau cu

care sunteti intr-o relatie sentimentala

17. Cereti o intalnire profesionala sau personala cuiva

18. Cererea dumneavoastra initiala pentru o intalnire este

refuzata si solicitati din nou, aceeasi persoana, alta data

19. Admiteti ca ati inteles gresit ceva intr-o discutie si intrebati

daca vi se poate explica

20. Solicitati un post

21. Intrebati daca ati suparat pe cineva

22. Spuneti cuiva ca il (o) placeti

23. Cereti serviciul cuvenit, cand acesta nu vi se face, de

exemplu, intr-un restaurant

24. Discutati in mod deschis cu o persoana critica pe care v-a

facut-o

25. Inapoiati, intr-un magazin, marfa defecta

26. Va exprimati o opinie care difera de cea a persoanei cu

care discutati

27. Rezistati unor propuneri sau provocari cu caracter erotic,

cand nu sunteti interesat(a)

28. Spuneti unei persoane cand simtiti ca a facut ceva nedrept

fata de dumneavoastra

29. Acceptati o intalnire

Gradul de
agitatie

Situatia

30. Spuneti cuiva vesti bune despre dumneavoastra

31. Rezistati insistentelor de a bea

32. Rezistati cand o persoana importanta va cere ceva

nedrept

33. Parasiti un post

34. Rezistati presiunilor de a va schimba atitudinea

35. Discutati in mod deschis cu o persoana critica pe care a

adus-o lucrarii dumneavoastra

36. Cereti sa vi se inapoieze lucruri pe care le-ati dat cu

imprumut

Probabilitatea
de a actiona

37. Primiti complimente

38. Continuati sa stati de vorba cu cineva care nu este de

acord cu dumneavoastra

39. Spuneti unui prieten, sau cuiva care lucreaza cu

dumneavoastra, cand spune sau face ceva care va supara

40. Spuneti unei persoane care va enerveaza sa inceteze, in

public

Sursa: E. GAMBRILL si C. RICHEY (1975) apud M. RADAN (1992, p.180-185)

A. Tipul neasertiv gradul de agitatie este mai mare decat probabilitatea de a actiona. Va
comportati predominant neasertiv pentru ca nu reusiti sa faceti fata emotiilor si sa va reduceti gradul de
agitatie. Acestea va coplesesc si va impiedica sa actionati in contextul respectiv.
B. Tipul indiferent grad redus de agitatie emotionala si probabilitate mica de actiune in
majoritatea situatiilor. Sunteti genul de persoana care, in general, nu doreste sa-si schimbe
comportamentul pentru a fi mai asertiva. S-ar putea sa faceti confuzii intre asertivitate si comportamentul
agresiv, sau sa aveti un sistem de convingeri neadecvate, de tip irational, care sa va impiedice sa va
recunoasteti drepturile personale sau pe cele ale celorlalti. Incercati sa va ganditi mai mult la motivele
pentru care va comportati intr-un anumit fel, in diverse situatii concrete.
C. Tipul agitat grad mare de agitatie emotionala si probabilitate mare de actiune. Desi va
comportati asertiv, sunteti anxios sau tensionat emotional. Daca aceasta agitatie emotionala apare, mai
ales, sub forma maniei sau supararii, devine indicator pentru un comportament cu note agresive. Pentru a
face fata emotiilor perturbatoare trebuie sa incercati sa va schimbati in primul rand convingerile, sa
invatati sa recunoasteti, in diferite situatii, senzatiile vegetative care sunt semnalele starilor afective
neplacute si sa le determinati cauzele, apoi sa le contracarati prin mesaje interioare rationale
constructive.
D. Tipul asertiv, echilibrat masura probabilitatii de actiune depaseste gradul de agitatie
emotionala. Emotiile nu va perturba modul constant de actiune. Reusiti fara dificultate sa comunicati celor
din jur ceea ce va deranjeaza fara a acumula tensiune in plan psihic.