ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

MANAGEMENTUL
CONFLICTELOR
Secretul si farmecul vietii noastre nu stau in lipsa unui conflict, ci in hotararea si
priceperea noastra de a-l rezolva. Anton S. Makarenko

Managementul este ansamblul activitatilor de organizare,de

conducere si de gestionare a unei situatii.
Conflictul este opozitia ,dezacordul sau incompatibilitatea intre doua sau
mai multe parti. Termenul de conflict are o puternica conotatie
negativa,evocand cuvinte ca opozitie,manie,agresivitate;conflictul nu este
neaparat o experienta negativa.Conflictele apar absolut in orice
colectivitate si au la baza,in primul rand,diversitatea caracterului
individual.
Conflictul presupune un dezacord sau un comportament incompatibil ntre
prile implicate, perceput de acestea.
Conflictul genereaza o serie de stari afective ale indivizilor, cum ar fi
nelinistea, ostilitatea,rezistenta, agresiunea deschisa, precum si diferite
tipuri de interactiuni antagonice, deopozitii, pana la diferende. Cu o
conotatie stimulativa, conflictul apare si ca o componenta acompetitiei.

Tipuri de conflicte:
I.

Din punct de vedere al efectelor pe care le au asupra evoluiei

activitii organizaiei :

II.

Conflicte functionale
Conflicte disfunctionale

Din punct de vedere al subiecilor aflai in conflict

III.

Conflicte intre indivizi si grupuri

Conflicte intre grrupuri

Din punct de vedere al coninutului lor

IV.

Conflicte esentiale
Conflicte afective

In funcie de durata si modul de evoluie

V.

Conflictul spontan
Conflictul acut
Conflictul cronic

Din punctul de vedere al actorilor implicai

Conflicte
Conflicte
Conflicte
Conflicte

intre elevi
profesor-elev
profesori-parinti
intre profesori

Bucuresti, 2015

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

Conflictele intre elevi sunt determinate de atmosfera competitiva (elevii

sunt obinuii sa lucreze individual, le lipsete deprinderea de a lucra in echipa,
ncrederea in ceilali, daca nu obin triumful asupra celorlali i pierd stima de
sine), atmosfera de intoleranta (lipsete sprijinul intre colegi, apar resentimente
faa de capacitile si realizrile celorlali, nencrederea, lipsa prieteniei,
singurtatea si izolarea), comunicare slaba (elevii nu tiu sa asculte si sa
comunice, sa-si exprime nevoile si dorinele, nu neleg sau neleg greit
inteniile, sentimentele, nevoile si aciunile celorlali), exprimarea nepotrivita a
emoiilor (elevii nu tiu sa-si exprime suprarea sau nemulumirea intr-un mod
neagresiv, i suprima emoiile), absenta priceperilor de rezolvarea conflictelor
(sunt utilizate modaliti violente mai degrab dect modaliti creative),
utilizarea greita a puterii de ctre profesor (profesorul utilizeaz reguli inflexibile,
autoritate exacerbata, atmosfera de teama si nenelegere). Acest tip de conflict
poate fi aplanat prin cooperare elev-elev, elev-clasa, elev-profesor, comunicare,
toleranta, expresie emoionala pozitiva.

Conflictele profesor-elev pot fi evitate printr-o comunicare eficienta

completa, prin luarea deciziilor in mod democratic, prin deprinderea elevilor de asi exprima emoiile in mod constructive. Trebuie sa se tina seama de interesele,
dorinele, trebuinele elevilor in stabilirea regulilor, sanciunilor si sa nu se
manifeste autoritarism din partea cadrelor didactice

Conflictele profesori-prini sunt determinate de comunicarea defectuoasa

datorita nenelegerilor, numrului mic de contacte, conflicte de valori, lupta
pentru putere (prejudecai ale prinilor bazate pe experienele anterioare,
nenelegerea rolului prinilor sau profesorilor in educaia copiilor). Soluionarea
acestui tip de conflict se poate realiza prin:
informarea periodica a prinilor in legtura cu realizarea
obiectivelor educaionale, cu performantele colare ale copilului
contacte mai dese n care li se solicita prinilor sugestii si opinii
comunicare completa, clar, pe nelesul prinilor a unor aspecte
referitoare la procesul educaional
Conflictele intre profesori pot fi personale sau profesionale i pot fi
aplanate prin contacte ct mai dese cu managerii instituiei colare, prin aprecieri
in cazul unor activiti reuite, prin manifestarea cooperrii si tolerantei fata de
idei diferite .

PUNCTE DE VEDERE ASUPRA CONFLICTELOR

POZITIV
Se refer la o soluionare constructiv a problemei, un stimulent pentru o
schimbare pozitiv n cadrul unui grup, fiind benefic n procesul de luare al
deciziilor.Se recomand introducerea conflictului sub forma uneia sau mai
multor opinii , nlturnd astfel pericolul de a gndi la fel de ctre toi
membrii unui grup.

Bucuresti, 2015

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

NEGATIV
n loc s direcioneze resursele organizaionale ctre atingerea scopurilor
dorite, conflictul poateepuiza resursele, n special timpul i banii. Conflictul
poate de asemenea duna confortului psihic al membrilor grupului. Ideile,
gndurile, prerile conflictuale pot conduce la resentimente, tensiune,
anxietate.

ECHILIBRAT
Punctul de vedere echilibrat promoveaz ideea c un conflict,intr-un anume
fel, nu numai c este o for pozitiv ntr-un grup, dar este absolutnecesar
pentru ca un grup s fie eficient. Aceast abordare ncurajeaz eful de grup
s menin un nivel moderat de conflict ndeajuns pentru a menine grupul
viabil, critic cu sine nsui i creativ.

Generatori de conflict
Un generator de conflict reprezint o circumstan care mrete ansele
unui conflict interpersonal sau n grup. Atta vreme ct generatorul de
conflict stimuleaz aparent conflictul constructiv, i poate fi permis s
continue. ns atunci cnd simptomul conflictului distructiv devine vizibil,
trebuie luate msuri pentru mutarea sau corectarea acestui generator. Printre
generatorii de conflict reinem:

Legislaia ambigu sau suprapus

Competiia pentru resursele limitate
ntreruperea comunicrii
Presiunea timpului
Standarde nerezonabile, reguli, situaii politice
Crize de personalitate
Diferenieri de statut
Percepii diferite

Aspecte privind conflictele

CONFLICTUL INTERPERSONAL
Interactiunile umane ar fi imposibile fara transmiterea si receptarea mesajelor. Comunicarea
interpersonala nu este insa niciodata lipsita de evenimente,iar conflictul,fie el de proportii mai
mari sau mai mici este unul dintre cele mai frecvente.Diferentele individuale,care il fac pe
fiecare dintre noi unic,pot deveni sursa unor potentiale conflicte cu semenii nostri. Cu toti am
acceptat existemta conflictului in viata cotidiana,recurgand de multe ori la el ca la o solutie
pentru anumite probleme cu care ne confruntam.
Nu exista organizatie fara conflicte dupa cum nu exista grup social fara
frictiuni,deoarece acolo unde interactioneaza cel putin doi oameni, se creaza
mediul propice aparitiei sidezvoltarii conflictelor.Cand doua sau mai multe parti,
din cadrul organizatiei, trebuie sa interactioneze pentru a indeplini o sarcina, a
lua o decizie, a realiza un obiectiv, sau a rezolva o problema, iar interesele
partilor sunt diferite si actiunile unei parti determina reactii adverse
celeilalte, partile fiind incapabile sa solutioneze controversa, criticandu-se
Bucuresti, 2015

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

reciproc, apare conflictul.Orice organizatie reuneste in grupuri de munca indivizi

cu personalitati, mentalitati, educatie,sisteme de valori si comportamente
diferite. Mentinerea unei armonii perfecte este greu derealizat, conflictele fiind
inevitabile. Este greu de imaginat o persoana care nu a fostimplicata niciodata
intr-un anumit conflict

Cauzele conflictelor
1) Comunicarea defectuoas oferirea de informaii insuficiente sau
incomplete, folosirea de mijloace sau canale de comunicare inadecvate,
folosirea unui limbaj neadecvat interlocutorului (fie el ca form ori
coninut), sunt exemple de poteniale cauze de conflict. Dac cei antrenai
ntr-un asemenea conflict doresc s coopereze pentru gsirea unei soluii,
ei pot ncepe prin a schimba n mod deschis i corect, informaii relevante.
2) Sistemele de valori dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele i
modalitile n care trebuie exercitat puterea, etc. Una dintre soluii este
ca prile implicate s ajung s recunoasc i s accepte diferenele,
adoptnd soluii de aciune n care s se evite punctele nevralgice.
3) Existena unor scopuri diferite nu ntotdeauna indivizii sau grupurile cad
de acord asupra a ceea ce trebuie fcut. Uneori problemele apar la
alctuirea listei de prioriti, alteori scopurile pot fi total diferite. Devine
periculos atunci cnd indivizi sau grupuri au o agend ascuns, scopuri
nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale organizaiei, pe care le
urmresc n detrimentul acesteia.
4) Stilurile manageriale i ambiguitile organizaionale unii manageri
alimenteaz conflicte inter-personale tocmai pentru a-i ntri poziia
(dezbin i conduce!). Managerii autoritari care i simt poziiile
ameninate tiu c dac grupul pe care l conduc este fragmentat va
deveni mai uor de condus. Incoerena sistemului managerial,
inconsecvena msurilor luate, necunoaterea i nerespectarea ierarhiei,
neparticiparea tuturor nivelelor la luarea deciziilor (delegarea absolut i
necontrolat), inexistena unui sistem coerent de apreciere a performanei
i de motivare sunt toate posibile cauze de conflict.
5) Resurse limitate limitarea oricrei resurse poate da natere la conflict:
timpul, banii, resursele materiale, cele umane i informaia (despre care
am amintit deja). Problema nu este ca resursele s fie nelimitate i la
dispoziia tuturor, ci s ajung pentru atingerea obiectivelor i ndeplinirea
sarcinilor. Limitarea resurselor face altceva dect s stimuleze concurena
neloial, superficialitatea, suspiciunea etc. De cele mai multe ori, problema
nu este lipsa de resurse, ci planificarea defectuoas: fie c au fost stabilite
obiective prea ambiioase, fie c nu au fost prevzute anumite situaii.
6) Dependen departamental reciproc atunci cnd dou sau mai multe
departamente, colective, compartimente sau proiecte depind unele de
altele, conflictul structural este de neevitat. Relaiile dintre departamentele
unei organizaii sunt determinate de reaciile unora la necesitile
celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaii, de corecta evaluarea
a performanelor i eforturile fiecruia, de atitudinea membrilor unui
departament fa de alte departamente i membrii acestora. Acest gen de
situaii este cu att mai dificil cu ct departamente diferite au i scopuri,
obiective i metode de lucru diferite.
7) Diferene intergrup de statut social faptul c membrii unui grup au un
statut profesional considerat n exterior mai bun fa de cel al membrilor

Bucuresti, 2015

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

(de acelai nivel socio-profesional) din alt grup, constituie o important

cauz de conflict.

EVOLUTIA CONFLICTELOR
Starea tensional n care condiiile de declanare a conflictului exist, ns
nu sunt nc sesizate.

Recunoaterea strii conflictuale de ctre cei aflai n conflict sau de

persoane/grupuri din afar. Conflictul neles reprezint o faz incipient, n care
prile nu au reacionat nc afectiv. Ameninrile sunt percepute, ns nc nu li
se d o atenie foarte mare. Conflictul neles nu devine ntotdeauna conflict
resimit. Accentuarea strii conflictuale n aceast faz conflictul, nc
nedeclanat, devine inevitabil.
Declanarea conflictului conflictul devine vizibil chiar i pentru cei
neimplicai direct.
Sfritul conflictului se caracterizeaz prin schimbarea condiiilor iniiale, n care
s-a declanat conflictul. Apar condiiile n care devine posibil cooperarea sau
declanarea unui nou conflict.

PROCEDEE DE ABORDARE A CONFLICTELOR FARA LUPTA

SI FARA A CEDA
Negocierile
Constau n discuii nemijlocite, purtate n scopul de a ajunge la o nelegere, la
ncheierea unei tranzacii sau la rezolvarea unei probleme. nelegerea se
stabilete atunci cnd este acceptat de toate prile: ea trebuie deci s satisfac
nevoile tuturor prilor implicate.

Medierea
Uneori, mai ales atunci cnd prile sunt numeroase sau problema foarte
complex, se ntmpin greuti n stabilirea i respectarea regulilor i
procedurilor. n acest caz exist riscul ca negocierile s devin haotice i s se
termine ntr-un eec. O soluie este folosirea unuia sau mai multor facilitatori,
persoane impariale i neutre care au n sarcin modul de desfurare a
discuiilor.

Arbitrajul
Atunci cnd prile nu reuesc s gseasc o cale de a elabora mpreun soluia
unei probleme, se pot adresa arbitrajului. Acest lucru se ntmpl de obicei cnd
prile nu se simt competente s judece situaia, cnd ntre ele exist diferene
ireconciliabile sau cnd comunicarea este profund alterat. Prile trebuie s se

Bucuresti, 2015

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

oblige s respecte decizia arbitrajului, indiferent care va fi ea. Arbitrul este un

expert independent care analizeaz i interpreteaz aspectele diferendului i
propune o soluie. Participanii au influen numai n alegerea arbitrului.

Judecata
Oamenii prefer adesea procedurile juridice deoarece accepiunea general este
c ele sunt cele mai legitime i definitive. Ele judec litigiile conform unui sistem
de legi n vigoare, care nu sunt altceva dect un sistem de norme oficial.
Demersul juridic constituie un procedeu care nu necesit acordul celeilalte pri.

CE ESTE TIPIC PENTRU CONFLICTE

Comunicare

Comunicarea nu este deschis i sincer.Informaiile sunt insuficiente sau

neltoare.Secretele sunt din ce n ce mai multe, iar atitudinea nesincer este
tot mai prezent.Ameninrile i presiunile iau locul discuiilor libere.

Percepie
Divergenele de interese, opinii i convingeri valorice ies la iveal. Lucrurile care
le despart prile sunt vzute mai clar dect cele care le leag.Gesturile de
conciliere sunt interpretate ca fiind tentative de disimulare, inteniile acestuia
sunt judecate ca fiind dumnoase i ru-intenionate, iar propriul comportament
nu este vzut dect printr-o singur perspectiv, deformat.

Atitudine

ncrederea scade, nencrederea crete. Se dezvolt dumnii ascunse dar i

deschise.Scade disponibilitatea de a acorda ajutor.Crete disponibilitatea de a se
folosi i de a-l njosi pe cellalt.

Raportarea la sarcini
Sarcinile nu mai sunt recunoscute de pri ca fiind o responsabilitate comun,
care, pentru a fi eficiente, necesit o mprire a muncii, n care fiecare, dup
puteri, contribuie n vederea ndeplinirii scopului comun. Fiecare ncearc s fac
totul de unul singur: nici una dintre pri nu mai trebuie astfel s se bizuie pe
cealalt, nu depinde cu nimic de cealalt, evitnd astfel pericolul de a fi
exploatat.

STILURI DE REZOLVARE A CONFLICTELOR

Evitarea.
Evitarea presupune comportament necooperant. Oamenii folosesc acest stil
pentru a se menine departe de conflicte, a ignora nenelegerile sau a rmne
natural. Atunci cnd conflicte nerezolvate afecteaz realizarea scopurilor, stilul de
evitare va duce la rezultate negative pentru firm. n anumite circumstane ns,
acest stil poate fi dezirabil, atunci cnd:

Bucuresti, 2015

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

(1) Problema este minor i numai de o importan trectoare i ca atare nu

se justific timpul i energia cheltuit pentru apariia unui conflict;
(2) informaia pus la dispoziie individului este insuficient pentru a te
preocupa de conflict n perioada respectiv;
(3) puterea individului este prea mic n comparaie cu a celuilalt, aa nct
exist anse mici de a realiza o schimbare;
(4) ali indivizi pot mai degrab s rezolve conflictul.

Forarea.
Forarea presupune comportament necooperant i reflect o abordare ctigpierdere a conflictului interpersonal.Cei care folosesc acest stil ncearc s-i
ating propriile scopuri fr s se gndeasc la alii. Deseori, forarea presupune
putere coercitiv (putere de a constrnge). Putem nota c atitudinea eu
mpotriva ta nu te duce prea departe n afaceri, n special cnd prile au nevoie
de o relaie pe termen lung. Cu toate acestea, exist situaii n care forarea
poate fi necesar, atunci cnd:
1. cazurile de urgen cer o aciune rapid;
2. Trebuie acceptate mai multe aciuni nepopulare
pentru a asigura eficacitatea organizaional i
supravieuirea;
3. persoana trebuie s acioneze pentru a se proteja pe sine nsi i pentru
a-i opri pe ceilali s profite de pe urma sa.

Acomodarea.
Stilul de acomodare reprezint un comportament de cooperare, dar neasertiv.
Acomodarea poate reprezenta un act de altruism (atitudine binevoitoare,
dezinteresat), o strategie pe termen lung n direcia ncurajrii cooperrii cu
ceilali, a acceptrii dorinelor celorlali. n general, acomodarea este privit bine
de ceilali, dar poate fi uneori considerat ca o slbiciune sau ca un act de
supunere. Acomodarea poate fi eficient pe termen scurt, atunci cnd:
1. indivizii sunt ntr-o potenial situaie exploziv de conflict emoional care
trebuie evitat cu calm;
2. pstrarea armoniei i evitarea rupturilor sunt importante, mai ales pe
temen scurt;
3. conflictele sunt cauzate n primul rnd de personalitatea indiviziilor i nu
pot fi rezolvate aa de uor.

Colaborarea.
Colaborarea reprezint un comportament asertiv i puternic de cooperare. Ea
reflect o abordare ctig-ctig a conflictelor interpersonale. Apare atunci cnd
prile implicate n conflict urmresc fiecare s satisfac deplin nevoile tuturor
prilor i caut un rezultat benefic pentru toi. Oamenii apropiai acestui stil tind
s aib urmtoarele caracteristici:
1. consider conflictul normal, folositor i chiar ducnd la o soluie mult mai
creativ dac este gestionat corespunztor;
2. au ncredere n ceilali;
3. consider c un conflict rezolvat n favoarea tuturor duce la acceptarea
unanim a soluiei.
Colaborarea este util, n special n situaiile cnd:
se impune un grad mare de interdependen, de aceea se justific
cheltuirea de timp i energie pentru rezolvare;
indivizii au puteri egale, astfel nct se simt liberi s interacioneze ntre ei;
ansele de succese sunt reciproce, n special pe termen lung, pentru
rezolvarea disputei printr-un proces ctig-ctig;
Bucuresti, 2015

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

FACULTATEA DE BUSSINESS SI TURISM

exist suficient suport organizaional pentru acceptarea timpului i a

energiei necesare n rezolvarea disputei prin colaborare.

Compromisul.
Compromisul este comportamentul aflat la un nivel intermediar ntre
cooperare i asertivitate. Se bazeaz pe a oferi i a primi i presupune o
serie de concesii. Compromisul este adesea folosit i general acceptat ca o
metod de rezolvare a conflictului. Aici nu exist un nvingtor sau un
perdant clar. Mai degrab se demonstreaz o dorin de a raionaliza
obiectul conflictului i a accepta soluia care ofer o satisfacere incomplet
a nevoilor prilor. Prin urmare, caracteristica distinctiv a compromisului
este aceea c fiecare parte intenioneaz s renune la ceva. Comparat cu
colaborarea, compromisul tinde s nu maximizeze satisfacia agregat, ci
mai degrab atinge o satisfacere moderat, parial pentru fiecare n
parte.
Stilul este utilizat atunci cnd:
1. nelegerea duce la mbuntirea situaiei dintre pri sau mcar
mpiedic nrutirea care ar putea aprea din cauza nenelegerilor;
2. nu este posibil s se ajung la un acord de tipul ctig-ctig;
3. scopurile conflictuale sau interesele opuse blocheaz acordul cu
propunerile uneia dintre pri

Bucuresti, 2015