COMUNICARE EFICIENTA

In sens larg comunicarea umana poate fi definita drept procesul de

transmitere de informatii, idei, opinii, pareri, fie de la un individ la altul,
fie de la un grup la altul. In literatura de specialitate definitiile sunt
numeroase si diferite.
Dictionarul enciclopedic (vol. I) ofera termenului comunicare o definitie deosebit
de complexa, acoperind aproape toate domeniile in care acest termen estefolosit:
instiintare, stire, veste. Aducere la cunostiinta partilor dintr-un proces a unor acte
de procedura (actiune, intampinare, hotarare) in vederea exercitarii drepturilor si
executarii obligatiilor ce decurg pentru ele din aceste acte, inlimita unor termene
care curg obisnuit de la data comunicarii; prezentare intr-un cerc de specialisti a
unei lucrari stiintifice; mod fundamental de interactiune psiho-sociala a
persoanelor, realizata in limbaj articulat sau prin alte coduri, in vederea
transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de
comportament individualsau de grup.

Ce este comunicarea?
„In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data cand un
sistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leaga”
(Charles E.Osgood,
A vocabulary for Talking about Communication)

„Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate
afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artele
vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate de dorit a
largi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre
exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia) afecteaza un
alt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ” ( Shannon si Weaver).

Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii,  J.J.VanCuilenburg,

O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea „un proces prin care un emitator
transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte”.

Elementele ale procesului de comunicare:

 cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabileste

oanumita relatie;
 cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, inorice
proces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator sireceptor);
 mesaj;
 mijloc de transmitere a mesajului;
 feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatar
unanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);
  canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje
(canaleformale, canale neformale);
 mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;
existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;
 barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveni
inprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a
relatiei de interdependentace exista intre elementele structurale enumerate
mai sus.

Formele comunicarii
In functie de criteriul luat in considerare, distingem mai multe forme ale
comunicarii. Un prim criteriu luat in clasificarea formelor comunicarii il constituie
modalitatea sau tehnica de transmitere a mesajului. Identificam astfel, dupa
IoanDragan, (Paradigme ale comunicarii de masa) comunicarea directa, in
situatia incare mesajul este transmis uzitandu-se mijloace primare – cuvant, gest,
mimica; si comunicarea indirecta, in situatia in care se folosesc tehnici
secundare – scriere, tiparitura, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri,
sisteme grafice etc.

In cadrul comunicarii indirecte distingem intre:

 comunicare imprimata (presa, revista, carte, afis, etc.);

 comunicare inregistrata (film, disc, banda magnetica etc.);
 comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice
etc.);
 comunicare radiofonica (radio, TV, avand ca suport undele hertziene).in
functie de modul in care individul, sau indivizii, participa la procesulde
comunicare identificam urmatoarele forme ale comunicarii:
 comunicare intrapersonala (sau comunicarea cu sinele; realizata de
fiecareindivid in forul sau interior);
 comunicarea interpersonala (sau comunicare de grup; realizata intre
indiviziin cadrul grupului sau organizatiei din care fac parte; in aceasta
categorieintra si comunicarea desfasurata in cadrul organizatiei);

Comunicarea eficienta este cheia succesului unei organizatii moderne. In interiorul companiei,
ea intareste increderea angajatilor in viziunea si misiunea organizatiei, conecteaza angajatii la
realitatea afacerii respective, alimenteaza procesul de dezvoltare a companiei, faciliteaza
schimbarile necesare progresului si contribuie la schimbarea comportamentului
angajatilor. In exterior, imaginea companiei, descoperirea noilor oportunitati de
afaceri si relatia cu societatea depind in cea mai mare masura de cat de bine este
conceput si condus acest proces continuu al comunicarii.

Daca aceste axiome ale Relatiilor Publice sunt binecunoscute, de cativa ani studiile introduc
factori esentiali de masurare a eficientei procesului de comunicare prin care se demonstreaza
importanta cruciala a comunicarii in performanta financiara a companiilor. Cum adica?
Simplu: cercetarile efectuate in SUA si Canada demonstreaza ca o companie sau organizatie
care comunica eficient – atat in exterior cat si in interior (cele doua procese depind
radical unul de celalalt) – inregistreaza profituri mai mari decat companiile sau
institutiile "introvertite" sau cu o strategie de comunicare deficitara sau
inexistenta. Practic, se demonstreaza ca procesul de comunicare nu mai este o functie "soft" a
unei companii, ci un motor al performantei in afaceri, jucand un rol cheie in
performanta organizatiei respective.

Compania americana Watson Wyatt a realizat mai multe studii la care au participat firme din
Canada si SUA pentru a masura modul in care comunicarea influenteaza parametrii de
business ai companiilor. In cercetarea facuta intre 2005-2006 specialistii de la WW au
demonstrat ca acele companii care au comunicat eficient au inregistrat, in ultimii 5 ani,
profituri cu 57% mai mari fata de companiile care nu au avut un proces eficient de comunicare
externa si interna.

Firmele care comunica foarte bine au raportat un nivel al angajamentului personalului propriu
de 4,5 ori mai mare decat firmele care nu comunica intr-o maniera eficienta. Cu alte cuvinte,
angajatii companiilor care mentin un nivel foarte bun al comunicariii interne
sunt de 4,5 ori mai motivati sa duca firmele respective spre succes. Increderea
angajatilor in propria companie si faptul ca prin intermediul comunicarii ei simt
ca fac parte din aceeasi familie se traduc prin scaderea cu 20% a fluctuatiei de
personal din companiile bune comunicatoare. Angajatii din firmele care stiu sa
comunice se simt conectati la mersul afacerii si inteleg modul in care actiunile lor
pot sprijini acea afacere. Noii angajati se conecteaza mai repede la cultura
respectivei companii si pot sa faca fata mult mai bine schimbarilor pe care
managementul le poate cere in anumite situatii.

Companiile cu un proces de comunicare bine pus la punct au inregistrat o crestere a valorii

de piata cu aproape 20%, comparativ cu firme similare ca cifra de afaceri, dar care nu stiu
cum sa comunice. Cresterea valorii unei companii pe piata este obiectivul cel mai cautat de
catre toti patronii.

Cu alte cuvinte, companiile comunica din ce in ce mai mult, dar – avand in vedere progresul
tehnologic – prefera modalitatile mai rapide si mai moderne pentru a transmite si primi
mesajele. Masurarea procesului de comunicare devine astfel obligatorie pentru a concepe,
aplica si modifica – acolo unde este necesar – strategia de comunicare a unei firme sau
organizatii, in vederea sporirii profitului acesteia.
Desigur, unii s-ar putea intreba cum s-a reusit separarea procesului de comunicare de ceilalti
factori care duc la dezvoltarea unei companii. Raspunsul e simplu: comunicarea este
fundamentul pe care se cladesc ceilalti factori care depind de companie: investitiile
(detinatorii de actiuni investesc cu mai multa incredere intr-o companie
transparenta si al carei viitor este predictibil), managementul performant
(adevaratii manageri sunt de fapt lideri care-si conduc echipa spre succes tocmai
prin dezvoltarea unei comunicari interne exceptionale si motivante), resursele
umane si utilizarea inteligenta a acestora (oamenii dau masura succesului), ideile
geniale (fara comunicare si munca de echipa, ele nu pot fi puse in practica),
tenacitatea-anduranta (comunicarea este singurul catalizator care poate forma si
mentine o echipa la fel de performanta de-a lungul anilor).
 Una dintre caracteristicile principale ale procesului de comunicare este eficienta coordonarii ei.
Informatia disponibila trebuie sa fie: completa exacta oportuna s4g23gc
Succesul raspunsului la fiecare mesaj depinde de precizia mesajului original, de interpretarea si
intelegerea sa de catre receptor si de catre conexiunea inversa. Nu exista pericolul unei simplificari
excesive cand spunem ca emitatorii buni au bune capacitati comunicative; cei slabi sunt exact contrariul.
De exemplu: daca un individ doreste sincer sa-si clarifice gandurile, nu exista un mijloc mai bun
decat cel de a le asterne pe hartie! Exista anumite moduri de a rezolva problemele de comunicare -
care sunt demne de luat in consideratie:
incearca mentinerea de relatii bune (o relatie proasta emitator - receptor afecteaza procesul de
comunicare) nu neglija importanta comunicatiei cu alti receptori (altfel, aceasta poate afecta procesul de
comunicare) nu obtura canalul de comunicare (valoarea comunicarii va fi redusa la intarzierea in
primirea mesajelor) transmite mai multa informatie decat mai putina (lipsa informatiei creeaza
insecuritate receptorului si ii da impresia ca nu ai incredere in el) acorda atentie formei in care mesajul
va fi trimis (este posibil ca un mesaj care nu este transpus intr-o forma acceptabila sa nu poata depasi
barierele din canalul de comunicare)
Capacitatea de a:
“digera”
“distila” comunica mai departe informatia este fundamentala. Liderii sunt in mod frecvent cei care
stapanesc arta comunicarii. Ei stiu cum sa-si prezinte ideile. Iar oamenii de succes, aceia care sunt
cautati continuu pentru pozitiile- cheie, combina eficient capacitatile lor de a comunica - cu o solida
baza de cunostinte. Aceasta deoarece cunostintele sunt calitatea predominanta in transmiterea ideilor.
Pentru exploatarea la maximum a beneficiilor oferite de o comunicare eficienta, existenta unor bune
abilitati practice (si nu teoretice) este vitala. Orice mesaj - intentionat sau nu - determina o schimbare in
atitudinea, opinia sau modul de actiune al receptorului.
Cateva calitati ale unui bun ascultator sunt:
in general ia decizii mai bune - deoarece primeste informatii mai bune
invata mai mult intr-o anumita perioada - economisind astfel timp
incurajeaza si pe altii sa fie atenti la cele spuse de el - deoarece cel putin da impresia unui om atent si
manierat necesita hotarare - pentru ca o ascultare buna este un act constient disciplina si exercitiu -
fiindca trebuie sa fie pregatit pentru comunicare atat fizic, cat si mental
Iata acum si cateva sugestii practice pentru o ascultare eficienta:

intelege ca ascultarea este o munca dificila (arata emitatorului interesul tau, afla-ti inclinatiile /
preferintele si fa ajustarile necesare pentru ele - nu le lasa sa interfereze cu mesajul) nu te lasa distras
(adapteaza-te rapid oricarei situatii neobisnuite, pentru ca ascultatorii slabi tolereaza cu greu conditiile
dificile si cateodata se auto-distrag) pastreaza-ti mintea deschisa (un bun ascultator nu se simte
amenintat sau insultat, nici nu are nevoie sa opuna rezistenta mesajelor care-i contrazic parerile ori
valorile personale; incearca sa identifici si sa rationalizezi cuvintele sau frazele suparatoare care-ti
starnesc emotii) gaseste o zona de interes (ascultatorii buni sunt interesati si atenti; ei gasesc cai de a
face mesajul relevant pentru ei; nu exista subiecte neinteresante, ci exista doar oameni neinteresanti)
confirma emitatorului interesul tau (arata-i intelegerea punctului de vedere, suspendandu-ti temporar
emotiile; lasa-te fara interferente infiltrat de informatia mesajului) abtine-te (fii rabdator, nu intrerupe
mesajul, nu te lasa supraincarcat ori suprastimulat emotional, asigurandu-te ca evaluezi numai atunci
cand intelegerea este deplina - deoarece de multe ori castigurile premature sunt motive de pierdere)
recepteaza critic (judecand continutul - nu ambalajul; daca receptorul nu intelege, nu este corect sa
blameze emitatorul atunci cand nu poate decodifica mesajul; asuma-ti propria raspundere si cauta / cere
explicatii) exploateaza-ti viteza gandului (nu asculta cuvintele, ci asculta ce-ti spune vocea, ce-ti spun
miscarile, ce-ti spune pozitia corpului vorbitorului, ce-ti spune imaginea, etc.)
Nu subestimati niciodata importanta comunicarii. Abilitatea unui lider de a inspira incredere este
similara cu abilitatea de a comunica eficient. Ambele presupun actiune din partea lui si un raspuns din
partea discipolilor. Comunicarea inseamna interactiune pozitiva.

Este bine sa manifestam o preocupare autentica fata de persoana cu care stam de vorba. Cand
oamenii simt ca te preocupa persoana lor, sunt dispusi sa te asculte cu atentie. Capacitatea de
comunicare este rezultatul unui sentiment de afinitate fata de semenii nostrii.

Capacitatea de a ne concentra asupra interlocutorului nostru. Cei care nu sunt in stare sa comunice se
concentreaza numai asupra propriei persoane si a parerilor lor. Cei care au aceasta capacitate se
concentreaza asupra raspunsului persoanei cu care stau de vorba. Cei care cumunica bine inteleg si
limbajul corpului.

Capacitatea de a comunica cu tot felul de oameni. Un om care intelege arta comunicarii, are
capacitatea de a-l face pe interlocutorul lui sa se simta in largul sau. El poate sa comunice cu toti
oamenii, indiferent de pozitia sociala.

Contactul vizual pe care trebuie sa-l stabilim cu interlocutorul nostru. Oamenii care sunt cinstiti cu tine
te privesc fara teama in ochi.

Un zambet cald. Modalitatea cea mai rapida prin care putem stabili cai de cumunicare sunt zambetul.
Un zambet doboara nenumarate bariere in cale comunicarii, trecand dincolo de granitele culturii, rasei,
varste, clasei sociale etc.

a ce trebuie si leaderii sa asculte? eu cred ca da. Si as aminti vorba unui om intelept care spunea:
„invatam mai mult ascultand, pentru ca tot ceea ce avem de spus stim deja”…

Comunicarea eficienta este importanta pentru oricine si cu atat mai mult pentru cei care sunt in pozitii
de leaderi. Ascultarea activa este la fel de importanta ca si discursul eficient si daca intelegem bine cum
si de ce ascultam ii putem invata si pe cei din jur cum sa ne asculte mai bine.

Ascultarea activa este una din competentele de baza ale coachingului, iar Federatia Internationala a
Coach-ilor o defineste ca fiind abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce interlocutorul
nostru spune si a ceea ce nu spune; abilitatea de a intelege ce inseamna ceea ce se spune in
contextul discutiei si abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.

Sa le luam pe rand si sa vedem de ce si cum anume putem sa ne imbunatatim capacitatea de a asculta si

nu oricum ci de a asculta activ.

Abilitatea de a se concentra complet asupra a ceea ce individul spune

In general oamenii se gandesc la ce vor sa spuna in timp ce asculta – rezultatul fiind ca nu aud in
totalitate ceea ce s-a spus sau pur si simplu isi intrerup interlocutorul ca sa raspunda la intrebari
neterminate…
Tehnica de utilizare:
Asteptarea – asteapta 2-3 secunde inainte sa raspunzi la orice intrebare. Este benefic pentru tine, iti da
ragazul sa intelegi intrebarea si sa iti formulezi raspunsul, si in acelasi timp ii da timp interlocutorului
tau sa adauge idei peste care poate a trecut prea repede incercand sa prezinte lucrurile.

Abilitatea de a se intelege ceea ce nu se spune

Exista o Asociatie Internationala a Ascultarii si studiile lor sunt impresionante http://www.listen.org/.
Intr-un studiu din 1970 – « Birdwhistell » se spune ca vorbele conteaza doar pentru 30-35% din mesajul
comunicarii, restul fiind transmis prin comunicare non-verbala.
Tehnica de utilizare:
Parafrazarea – este o modalitate prin care putem verifica ca ceea ce am auzit (exprimat direct sau
indirect) este ceea ce interlocutorul nostru vrea sa ne comunice. Un exemplu de parafrazare poate fi:
„daca am inteles bine ai spus ca…”

Abilitatea de a sprijini si incuraja exprimarea interlocutorului nostru.

De multe ori pozitiile de pe care se poarta discutiile nu sunt egale din punct de vedere formal – ierarhic
sau informal – varsta, senioritate in firma etc. Asta face ca unii vorbitori sa isi adapteze discursul in
functie de pozitia lor formala sau informala fata de interlocutori. Un bun leader cunoaste importanta
informatiei pe care fiecare din membrii echipei o poate aduce si este important sa reuseasca sa creeze
atmosfera si conditiile in care „adevarurile” pot fi spuse fara retinere.
Tehnica de utilizare:
Prin verificarea perceptiilor – perceptiile par cel mai greu de inteles, ce sa mai vorbim de validarea lor.
Exista insa cateva fraze simple cu care ne putem incuraja interlocutorii sa se exprime mai bine si sa ne
confirme perceptiile.
Cateva exemple sunt:
-    Mi se pare ca esti foarte suparat, depasit, deranjat de situatia…
-    Modul in care ai vorbit ma face sa cred ca te simti …
-    Aud emotii puternice cand imi vorbesti de …., poti sa imi spui mai multe despre….

Tot la fel de important este sa dam interlocutorului nostru posibilitatea sa confirme sau sau infirme
perceptiile noastre. Asta contribuind in egala masura la creerea atmosferei in care se poate exprima
liber.
De exemplu ii putem spune simplu
-    Sigur ca asa se vede, (simte, aude etc.) de la mine, dar doar tu esti cea/ cel care stie cel mai bine cum
te simti cand imi vorbesti despre…

Am prezentat doar cateva din tehnicile utilizate in coaching pentru a comunica efficient cu clientii.
Pentru leaderi este important sa inteleaga si sa aplice ascultarea activa nu doar pentru a capta in totalitate
informatiile care le sunt transmise ci si pentru a comunica mai eficient.

Ralph Nichols, unul din fondatorii Asociatie Internationala a Ascultarii a spus „The best way to
understand people is to liste to them”, iar un bun leader stie ca mai ales oamenii si nu doar vorbele lor
sunt importante!

Ce este comunicarea?
„In sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data cand un
sistem, respectiv o sursa, influenteaza un alt sistem, in speta un destinatar, prin
mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leaga”
(Charles E.Osgood,
A vocabulary for Talking about Communication)

„Cuvantul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate
afecta un alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artele
vizuale, teatrul, baletul si, in fapt, toate comportamentele umane. In anumite cazuri, este poate de dorit a
largi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre
exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si decalcul al traiectoriei acestuia) afecteaza un
alt mecanism (spre exemplu, o rachetateleghidata in urmarirea acestui avion) ” ( Shannon si Weaver).

Limitand definitiile de mai sus prin introducerea unei conditii,  J.J.VanCuilenburg,

O.Scholten, G.W.Noomen definesc comunicarea „un proces prin care un emitator
transmite informatii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a
produce asupra receptorului anumite efecte”.

Elementele ale procesului de comunicare:

 cel putin doi parteneri (emitator si receptor), intre care se stabileste

oanumita relatie;
 cod, cunoscut de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, inorice
proces de comunicare partenerii joaca pe rand rolul de emitator sireceptor);
 mesaj;
 mijloc de transmitere a mesajului;
 feed-back (mesaj specific prin care emitatorul primeste de la destinatar
unanumit raspuns cu privire la mesajul comunicat);
 canale de comunicare; reprezinta drumurile, caile urmate de mesaje
(canaleformale, canale neformale);
 mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare;
existamediu oral sau mediu scris, mediu vizual etc.;
 barierele (filtrele, zgomotele) reprezinta perturbatiile ce pot interveni
inprocesul de comunicare:Procesul de comunicare ia nastere ca urmare a
relatiei de interdependentace exista intre elementele structurale enumerate
mai sus.