Analiză criză Maternitatea Giuleșt

Infecție cu stafilococ auriu

Noiembrie-Decembrie 2018

Studenți:

Graur Ana Maria

Minune Larisa

Scutariu Corina

Prof.coord. Luiza Domnișoru

ISTORIC

 Clădirea spitalului datează din anul 1921

 1951: s-a înființat spitaluldenumit Spitalul Nr. 15, ulterior căpătând denumirea de
Spitalul unificat de Obsterică Ginecologie Giulești și mai apoi Spitalul de Femei Giulești

16 august 2010 - incediul în urma căruia 6 bebeluși și-au pierdut viața, iar 5 au rămas cu urme vizibile

Cauza: instalație electrică improvizată care a cedat

Sentință: asistenta Florentina Cârstea a mers la pușcărie pentru doi ani și va plăti toată viața, alături de
managerul maternității și de electrician, cele 4 milioane de euro stabilite de instanță ca despăgubiri
pentru familiile bebelușilor. Șeful Serviciului Tehnic, cel responsabil de deficiențele din rețeaua electrică,
a decedat.

Cifre*:

 27,322 paciente/an

 3,500 + nașteri/an

Sponsori: echipa EFT România

CONTEXTUL CRIZEI

12 bebeluşi au fost depistaţi cu stafilococ auriu.

Toţi copiii s-au născut la maternitatea Giuleşti

ETAPELE CRIZEI

Pre-criza

 nereguli semnalate de inspectorii direcțiilor sanitare de stat din teritoriu în raportul din
primăvara anului 2018

 Ignorarea normelor de igienă de către personalul medical

Declanșarea

 mulți părinți susțin ca bebelușii lor au fost infectați cu o bacterie din maternitate și vor să
dea în judecată conducerea

Derularea

 Conducerea neagă acuzațiile

  Ministerul Sănătății și DSP încep cercetările

 Numărul bebelușilor contaminați crește

 Analizele confirmă prezența bacteriei, unii angajați sunt purtători de s.a.

Stabilizarea

 Angajații purtători de s.a. sunt scoși din tură

 Maternitatea Giulești oprește internările

 Reprezentanții maternității sunt chemați la o sedință de urgență la Prefectură

 Maternitatea este igienizată și dezinfectată sub controlul DSP

 Maternitatea este amendată

Ieșirea din criză

 Reluarea internărilor

Post-criza

 Relocarea

 Toate maternitățile din București vor fi închise câte o lună pentru igienizare
CRONOLOGIA EVENIMENTULUI

REACȚIA MATERNITĂȚII ÎN PERIOADA DE CRIZĂ

 Pe durata crizei, în timp ce toate televiziunile dezbăteau subiectul, iar jurnaliștii încercau
să afle cât mai multe informații și declarații de la reprezentanții spitalului, aceștia au preferat să
adopte o poziție defensivă la adresa acuzațiilor.

 În ciuda faptului că Maternitatea Giulești este una dintre cele mai mari clinici
universitare din România, reacția acesteia la criză a fost una neașteptată și nu tocmai potrivită.

 Prima reacție a reprezentanților spitalului a fost una de tip reactiv, negând existența
posibilității ca infecțiile să fi fost transmise în cadrul maternității:

"Din maternitatea Giuleşti nu a fost transferat nici măcar un bebeluş cu infecţie intraspitalicească. Am
întrebat şi noi. Mi s-a spus că aceştia ar fi copii care s-au născut în urmă cu trei săptămâni. Dacă sunt
externaţi de la noi şi apare în 48 de ore (nr. - infecţia), într-adevăr se consideră infecţie intraspitalicească.
Dar dacă ei s-au internat după zece zile sau 28, după cum se spune, atunci nu mai este infecţie
intraspitalicească”, a spus, pentru MEDIAFAX, Doru Pană.
  Au urmat apoi o serie de alte declarații șocante, în special din partea Ministrului
Sănătății care a anulat total asumarea vreunei responsabilități pentru cele întâmplate:

"Numărul mare de cezariene poate fi o cauză (pentru problemele de la Giulești - n.red.), se fac cezariene
pe bandă rulantă și nu există timpul fizic pentru a se face curățenie".

 Totodată, managerul spitalului a dat dovadă de o atitudine fără caracter preventiv,

declarând:

"Considerăm prematură, poate chiar pripită, decizia DSP privind sistarea internărilor la acest spital,
având în vedere că, deocamdată, nu avem rezultatele finale ale rezultatelor prelevate. Precizăm că, încă
că din luna octombrie, au fost luate toate măsurile necesare pentru asigurarea siguranţei actului medical
în unitatea noastră şi prevenirea oricăror riscuri care ar putea afecta sănătatea tuturor pacienţilor. De
asemenea, precizăm că toate măsurile care au fost dispuse de către DSP fuseseră deja luate din luna
octombrie de către maternitate, cu mult înainte de control, şi reprezintă, de fapt, o practică uzuală a
acestei unităţi medicle de elită dijn Bucureşti”, a declarat, vineri, într-o conferinţă de presă, Dinu Florin
Albu, managerul medical al Maternităţii Giuleşti.

 Asumarea a fost transferată mai departe către personalul medical:

Nu vreau să iau apărarea nimănui, ideea este că fiecare este responsabil la locul de muncă de ceea ce
face şi cum face lucrurile, e foarte important ca fiecare om să-şi înţeleagă importanţa muncii chiar dacă
nu pare extraordinară, din nefericire, noi nu suntem o ţară în care oamenii să fie foarte conştienţi de
importanţa muncii pe care o fac şi de cât de importante sunt nişte măsuri minime. Nu pot să spun că
există vreun vinovat pentru că nu am depistat încă vreun vinovat şi nu avem rezultate definitive la
probele luate. În orice caz, personalul care a fost depistat cu stafilococ – niciunul nu este bolnav, nu am
avut niciun caz clinic de îmbolnăvire cu stafilococ, pentru că dacă am fi avut poate că lucrurile ar fi fost
mai uşor de rezolvat – dar aşa… s-au depistat, li s-a spus să ia tratament, urmau să primească probe de
control”, a spus Pană.

 Nu în ultimul rând, reprezentanța spitalului a arătat 0 compasiune față de pacienți,

victime ale infecțiilor cu stafilococ, recurgând la un ton of voice amenințător și sfidător:

Este opţiunea fiec să dea în judecată. Sincer, nu prea văd pentru ce ar putea să dea în judecată, dar este
opţiunea fiecăruia şi fiecare face ce vrea. Numai că părinţii şi, în general, pacienţii din România ar trebui
să fie foarte atenţi cu acest dat în judecată, pentru că dacă ei vor da în judecată personalul tot timpul,
personalul va pleca în străinătate unde este apărat de legi. Pentru că legea în România nu apără
personalul medical, personalul medical are doar obligaţii în România, nu există drepturile personalului
medicat, ci doar drepturile pacientului. Legea este făcută în aşa fel încât pacientul să te poată reclama
peste tot şi să te dea în judecată, iar personalul medical nu mai face faţă şi să se ducă în diferite locuri
unde este reclamat şi să aibă loc la serviciu şi să trăiască. Trebuie să înţeleagă fiecare pacient în România
că dacă dă în judecată şi reclamă pentru orice lucru omul acela care a fost reclamat, chiar dacă nu a fost
vinovat, este dus la Colegiul Medicilor, la Poliţie, la procuratură, la Ministerul Sănătăţii, la Direcţia de
Sănătate Publică. Părinţii trebuie să-şi caute dreptate în momentul în care există ceva clar, în momentul
în care avem o dovadă certă”.

 Din toate declarațiile reprezentanților maternității reiese că abordarea acestora s-a

caracterizat prin:

 aplicarea unui management reactiv, în locul unuia interactiv

 lipsa transparenței totale - deși au fost date unele declarații cu privire la măsurile luate,
nu s-au făcut constant update-uri pe subiect pentru liniștirea pacienților

 lipsa pregătirii canalelor de comunicație prin care să informeze publicul cu privire la

modul în care înaintează situația, la rezultatele obținute și prin care publicul să îți poată exprima
opinia și să poată cere informații suplimentare - pe niciun canal de social-media nu au avut loc
postări din timpul crizei (0 postări, 0 comunicate)

 Greșeli făcute de reprezentanța spitalului pe perioada crizei:

 ignorarea situației de risc - declarațiile referitoare la faptul că sistarea internărilor nu

este o decizie bună până când nu există probe concrete

 abordarea situației dintr-o poziție defensivă și neempatică față de victime - declarații

defensive privind acțiunile de judecată ale părinților

 transferul responsabilității - pasarea întregii responsabilități pe personalul medical

 abordarea strategiei negării în primă fază a celor întâmplate

 lipsa unui management al crizei preventiv - s-a început managementul crizei abia după
ce aceasta a fost instalată
  Consecințele crizei:

degradarea imaginii spitalului atât în mediul online, cât și în offline

acțiunile paciențilro în instanță

pierderea încrederii pacienților în calitatea serviciilor oferite de această instituție

CONCLUZII

 În cazul Maternitatății Giulești, criza a fost declanșată de ignorarea situației de risc, lipsa
de cooperare cu pacienții aflați în situație și atitudinea neempatică față de aceștia, precum și de
lipsa de comunicare la un nivel mai înalt cu presa, dar și cu celelalte categorii de public, prin
canalele media și social-media disponibile.

 Publicul și-a pierdut încrederea în calitatea serviciilor oferite de instituția în speță, în

primul rând din cauza infectării cu stafilococ, dar, totodată, din cauza lipsei de transparență și de
comunicare față de public și în special față de pacienții implicați în mod direct.

 Pentru o mai bună gestionare a crizei, reprezentanța maternității putea recurge la

următoarele:

 realizarea unor materiale de comunicare pe canalele disponibile pentru informarea

publicului și pentru a-i oferi acestuia posibilitatea să își exprime opinia

 realizarea unui briefing de presă pentru discutarea și comunicarea cercetărilor aflate în

plină desfășurare

 încercarea de a distrage publicul către punctele bune ale instituției - recunoașterea

greșelii și încercarea rapidă de remediere ar fi fost mai apreciate de către public, maternitatea ar
fi dat dovadă de responsabilitate și de un nivel ridicat al calității serviciilor, de interes față de
targetul ei.

În concluzie, putem spune că riscul producerii unei crize există în fiecare instituție sau companie, însă ce
este important este ca liderii acesteia să fie conștienți de această posibilitate și să abordeze o modalitate
de gestionare preventivă și eficientă. În caz contrar, consecințele afectează imaginea instituției pe termen
lung.