COMUNICARE COMERCIALA

- Sinteza cursului -
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 1: COMUNICAREA - CONCEPT ȘI ELEMENTE

Expresie a modernitatii, comunicarea in firma este o permanenta provocare, o filosofie

de „viata organizationala”, un demers ambitios al carui rezultat este, de cele mai multe ori,
produsul. Evolutia si complexitatea produselor impun noi modalitati de manifestare a
firmelor în mediul de afaceri. Comunicarea cu spatiul public se identifica prin imaginea
corporatiei. Notorietatea sa nu poate fi meninuta doar de calitatea produselor si a serviciilor
prestate deoarece, înainte de toate, lumea afacerilor ia contact cu „imaginea” sa.
Principalele elemente ale procesului de comunicare sunt: emitatorul, receptorul,
mesajul, limbajul (sau codul), canalul de comunicare si efectul.
Emitatorul reprezinta sursa mesajului şi poate fi un individ, un grup sau o entitate
colectiva (de exemplu : un ziar, o intreprindere) iar receptorul este entitatea care primeste
mesajul si il interpreteaza. Ei sunt participantii la procesul de comunicare.
Mesajul reprezinta o referire la un referent din realitatea inconjuratoare (adica la
persoane, obiecte, situatii, evenimente etc.).
Limbajul (codul) reprezinta un corp de semne si regulile de utilizare a lor. Pentru a
avea loc comunicarea, esential este ca participantii la proces sa acorde aceeasi semnificatie
semnelor utilizate.
Canalul de comunicare reprezinta mijlocul utilizat pentru transmiterea mesajelor si
poate fi examinat sub doua accepţiuni: conexiune fizica şi conexiune sociala intre
comunicatori.
Un episod de comunicare nu incepe odata cu transmiterea mesajului si nu se incheie
odata cu primirea mesajului de catre receptor. Atunci cand cineva se angajeaza intr-un act
comunicational are, de regula, o anumita intentie, care abia apoi urmeaza sa fie materializata
prin transmiterea si primirea de mesaje.
In procesul comunicarii, emitatorul si receptorul parcurg mai multe etape, fiecare
impunand preocupari specifice pentru participanti. Din multitudinea ideilor sale, emitatorul
alege insă doar unele, in functie de obiectivele sale, de interlocutor, de contextul
comunicational sau de oricare alte variabile. Emitatorul parcurge astfel o prima etapa, de
planificare, in care simte nevoia de a comunica, gandeste, face alegeri. Apoi, ideile
sunt codificate, proces prin care sunt transpuse gandurile in cuvinte sau in alte semne,
generand un mesaj.
Mesajul este transmis pe un canal de comunicare (prin vorbire, scriere etc), moment
in care acesta iese de sub controlul emitatorului.
Cuvintele receptionate de celalalt participant la actul comunicational, receptorul, care
le ataseaza un sens, prin operatiunea de decodificare.
Cand participantii la procesul de comunicare atribuie acelaşi sens mesajului, atunci se
poate considera ca episodul de comunicare s-a incheiat cu succes. Cu cat diferentele de
interpretare ale mesajului sunt mai mari, cu atat sporesc sansele ca sa nu aiba loc o
comunicare eficienta.
Raspunsul (feedbackul) pe care il primim de la receptor este operaţiunea prin care are
loc schimbul de roluri intre emitator si receptor, ultimul devenind emitatorul si invers.
Feedbackul poate lua forme diferite: confirmare verbală, întrebări, comportamentul
interlocutorului etc.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 2: TIPURILE DE COMUNICARE ȘI LIMBAJELE UTILIZATE

Preocuparile internse privind comunicarea au condus la concluzia existentei mai

multor tipuri de comunicare umana, fiecare dintre acestea definindu-se odata cu analizarea
anumitor elemente ce le confera specificitate. Astfel, se pot distinge: comunicarea
intrapersonala, comunicare interpersonala, comunicarea in grup si comunicarea la distanta.
Comunicarea intrapersonala este considerate ca fiind acel process de comunicare la
nivelul sinelui prin care un mesaj este comentat, argumentat de persoana care l-a perceput,
care ii si raspunde, “vorbind” cu sine insasi. Un element determinant in acest proces il
reprezinta perceputia – actul prin care se ia in considerare lumea inconjuratoare. Perceptia
este influentata de caracteristicile faptului perceput, de capacitatile individului, cultura in
care actioneaza acesta, sistemul social, relatiile dintre indivizi si statutul individului.
Comunicarea interpersonala este un process care se desfasoara intre doua personae
care se gasesc fata in fata. Indivizii participa la acest proces din anumite motive, bazandu-se
pe capacitatile si limitele lor.
Comunicare in grup este un proces desfasurat in cadrul unei mici adunari de persoane
aflate in interactiune pentru o perioada de timp determinate, in vederea realizarii anumitor
scopuri (grupuri de studio, grupuri de auto-dezvoltare, grupuri orientate spre rezolvarea de
probleme, grupuri sociale).
Comunicarea la distanta a fost abordata de specialistii in domeniu dupa anul 1930 fiind
intr-un proces continuu de dezvoltare si transformare ca urmare a progresului tehnologiei si
a aparitiei unor mijloace tehnice sofisticate.
In procesul de comunicare, individual apeleaza la o multitudine de forme de limbaj in
vederea transmiterii si receptionarii corecte a mesajului.
Limbajul articlat (vorbirea) constituie primul mijloc (din punct de vedere al
importantei dobandite) pentru comunicarea interpersonala.
Limbajul vocal nearticulat (care include diverse modulatii sonore) este utilizat in
cadrul relatiilor sociale in scopul comunicarii, avand o utilitate clara, deseori cu sensuri
diferentiate.
Limbajul non-verbal (gestica, mimica, posturi, atitudini, etc) are o pondere insemnata
in comunicare interumana deoarece completeaza, subliniaza si nuanteaza aspecte transmise
prin celelalt tipuri de limbaj.
Pentru transmiterea informatiilor sunt folosite si alte forme de limbaj caracterizate prin
utilizarea unor capacitate extracorporale (semnele grafice, scrierea, sunetul instrumentelor
muzicale, limbajul florilor, limbajul culorilor, etc).
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 3: ROLUL ȘI IMPORTANȚA COMUNICĂRII ÎN AFACERI

În cadrul organizaţiilor, interacţiunile comunicaţionale sunt determinate de munca în

comun, care le cere oamenilor să se asocieze pentru a-şi putea îndeplini sarcinile. Ei fac parte
dintr-un departament şi interacţionează cu superiorii şi membrii echipei, au relaţii cu
membrii altor departamente şi cu persoane din exterior (clienţi, furnizori etc.). Modul în care
se fac înţeleşi între ei este esenţial pentru propria lor performanţa, ca şi pentru cea a echipei
şi organizaţiei.
Comunicarea de afaceri se focalizează pe aspectele comunicării interpersonale din
contextul organizaţional - studiind posibilităţile de creştere a eficacităţii comunicării în
cadrul organizaţiei sub diverse forme (comunicare scrisă, orală) şi a comunicării
interpersonale cu oameni din afara organizaţiei (vânzare, negociere).
Comunicarea de afaceri este mai solicitantă decât schimburile de mesaje în cadrul
familiei, cu prietenii sau colegii de studiu, deoarece aşteptările sunt mai mari iar mediul în
care se desfăşoară este mai complex. Contextul afacerilor îi conferă comunicării o anumită
specificitate ce o distinge de cea cotidiană sau de alte tipuri (comunicarea de artă,
comunicarea militară etc.).
Avantajele comunicarii eficiente la nivelul firmei sunt:
- rezolvarea rapidă a problemelor;
- decizii corecte şi consistente;
- creşterea productivităţii muncii;
- stabilitate şi coerenţă în desfăşurarae operaţiilor de muncă;
- îmbunătăţirea reacţiilor şi răspunsurilor partenerilor firmei;
- relaţii de afaceri solide şi avantajoase; - materiale promoţionale de calitate; - o
imagine profesională bună.
Există posibilitatea ca un act de comunicare să nu fie reuşit întotdeauna. În activitatea
de afaceri oamenii sunt prinşi în focul îndeplinirii diferitelor sarcini în beneficiul organizaţiei
unde sunt angajaţi. Ei se concentrează pe aceste sarcini şi nu se preocupă prea mult ca
mesajele să fie "perfecte". Mulţi cred că dacă au transmis mesajul, a reuşit să comunice. Cu
toate acestea cei mai mulţi profesionişti sunt conştienţi că actul comunicaţional înseamnă
mai mult decât simpla transmitere a mesajului.
În fiecare etapă a parcursului unei cariere, angajaţii în muncă au nevoie de abilităţi de
comunicare. De acestea depind cel mai adesea promovarea şi modul cum sunt percepuţi de
colegi, superiori sau parteneri de afaceri. Ei sunt supuşi unei permanente monitorizări, care
începe de la angajare şi nu se termină decât prin părăsirea câmpului muncii. Exprimarea
acestor realităţi pare puţin înfricoşătoare, dar vestea bună este că ceilalţi se aşteaptă să
demonstrăm abilităţi de comunicare uzuale, pe care cei mai mulţi le deţin în mod natural.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 4: ABORDAREA STRATEGICĂ A COMUNICĂRII

Comunicarea de afaceri eficace reclamă o abordare strategică, prin punerea accentului

pe stabilirea unor obiective clare pentru comunicare şi evaluarea posibilităţilor de realizare
a acestora.
Comunicarea de afaceri eficace implică o bună planificare. Aceasta presupune ca
înaintea elaborării şi transmiterii mesajului, comunicatorul să evalueze posibilităţile de aşi
realiza obiectivul sau obiectivele propuse pentru actul de comunicare.
1) Clarificarea obiectivelor
Abordarea strategică a comunicării are ca primă sarcină clarificarea obiectivelor. Orice
comunicare se dezvoltă pornind de la un subiect, despre care vrem să vorbim sau să scriem.
În activitatea de afaceri, subiectul rezultă dintr-o problemă particulară, legată de munca
desfăşurată de organizaţie.
Obiectivul general al comunicării de afaceri reprezintă motivul principal pentru care
comunică oamenii angajaţi în muncă. Pentru a asigura claritatea procesului, este preferabil
să avem un singur obiectiv general pentru un episod de comunicare. În cazul în care sunt mai
multe, va trebui să acordăm atenţie ordinii în care le transpunem în practică, astfel încât
acestea să poată fi clar înţelese de receptor.
Obiectivele specifice se pot determina cu uşurinţă după ce avem clar în minte scopul
general. Presupunând că acesta este informarea, urmează să ne întrebăm ce dorim să
cunoască interlocutorii din prezentarea pe care o facem. În practică, obiectivele specifice
determină detaliile pe care le introducem în prezentarea orală sau scrisă pe care o facem.
2) Analiza situatiei si a receptorului
Atunci când comunicăm, ne adresăm altor persoane - care formează auditoriul nostru
- într-un context specific. Succesul nostru depinde semnificativ de înţelegerea situaţiei şi a
auditoriului.
Cunoaşterea caracteristicilor receptorului este un element esenţial în conceperea unei
strategii adecvate de comunicare, dar este mai dificil de realizat, deoarece necesită
numeroase informaţii despre ceilalţi. În principiu, cu cât cunoaştem mai bine pe cineva, cu
atât este mai uşor să formulăm mesajele care i se adresează. Totuşi, uneori comunicatorul
întâlneşte parteneri de afacere noi, despre care ştie puţine lucruri. În acest caz estimarile sale
se bazează pe propria judecată şi pe empatie, punându-se în locul celuilalt pentru a-i anticipa
aşteptările şi reacţiile.
3) Organizarea ideilor si a informatiilor
Activităţile precedente îi permit comunicatorului să selecteze ideile şi informaţiile pe
care să le includă în mesaj. În continuare, este preocupat de selectarea ideilor, ordonarea
acestora, alegerea mijlocului adecvat de transmitere a mesajului, alegerea formatului. Toate
acestea sunt decizii strategice.
După selectarea ideilor şi informaţiilor – ceea ce poate implica o activitate de cercetare
documentară – o sarcină importantă a emiţătorului este de structurare logică a mesajului,
adică de organizare a conţinutului de idei sub aspectul ordinii în care acestea sunt tratate şi
dezvoltate, conferindu-i astfel coerenţă. Depinde de inteligenţa şi de priceperea emitentului
ca să identifice modelele de ordonare adecvate, dintre numeroase posibile (ex.: cronologic,
spaţial, inductiv, deductiv, după importanţă şi altele).
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 5: ABILITAȚILE DE COMUNICARE

Oamenii dispun în mod natural de numeroase abilităţi necesare pentru o comunicare

eficace. Unele dintre acestea sunt utilizate mai ales pentru colectarea informaţiilor (respectiv
conducerea fluxului comunicaţional spre zonele de interes, înţelegere mai bună a mesajului
etc.), altele mai ales pentru transmiterea mesajelor. În mod tipic, textele privitoare la
abilităţile de comunicare - sub aspectul colectării informaţiilor - includ subiectele următoare:
punerea întrebărilor, ascultarea activă, comunicarea non-verbală, autodezvăluirea şi
argumentarea.
A. Punerea întrebărilor ne ajută să colectăm informaţii de calitate de la interlocutor, abilitate
necesară în conducere unui interviu (ex. de angajare), negociere, vânzare etc. În primul
rând trebuie să cunoaştem tipurile de întrebări pe care le putem pune.
B. Ascultarea este o abilitate esenţială. Există mai multe tipuri de ascultare:
- pasivă - vorbitorul funcţionează ca un fel de fundal sonor iar receptorul nu se conectează
la comunicare decât când este atras de unele afirmaţii sau cuvinte
- atentă – receptorul se concentrează asupra mesajului, dar nu se pune problema intervenţiei
în comunicare
- intercativă - vorbitorul se aşteaptă la semne de implicare din partea receptorului (verbale
sau non-verbale) şi la intervenţia ascultătorului
- activă - implică înţelegerea conţinutului, evaluarea (critică) a conţinutului, înţelegerea
interlocutorului şi empatie (înţelegerea sentimentelor, atitudinii, modului de gândire etc.),
testarea înţelegerii, încurajarea vorbitorului să continue.
C. Comunicarea non-verbală are un mare impact asupra înţelegerii mesajului.
Formele de comunicare non-verbală sunt:
- Mediul fizic (distanţa faţă de interlocutor - spaţiile intim, social, public -, teritoriul
personal, aşezarea faţă de interlocutor)
- Limbajul corpului (postura, gesturi, mimica, zâmbet, contactul privirii etc.)
- Atribute personale (înfăţişarea fizică, caracteristici vocale - ton, timbru, forţă, accent etc.,
atingerea, cum ar fi strângerea mâinii).
D. Autodezvăluire şi feedback personal sunt abilităţi legate de modul în care
oamenii contribuie la dezvoltarea cunoaşterii reciproce în interacţiunile
interpersonale de natură comunicaţională. Autodezvăluirea conduce la trecerea
informaţiilor din zona "ascuns" în zona "deschis" în cursul comunicării
interpersonale. Gradul de cunoaştere reciprocă creşte pe măsură ce informaţiile sunt
trecute în "deschis" prin auto-dezvăluire.
E. Argumentarea este un proces de comunicare prin care vorbitorul incearca sa
reduca rezistenta partii adverse fata de propunerile sau ideile sale. In acest scop,
urmeaza un proces de formulare a unor concluzii in favoarea unui punct de vedere,
pe baza unor dovezi (argumente). Eficienta argumentarii depinde de forta si calitatea
dovezilor, corectitudinea logica a argumentarii si credibilitatea persoanei care
argumenteaza.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 6: COMUNICAREA COMPORTAMENTALĂ

Abilitatea de comunicare depinde în mod semnificativ de calitatea proceselor

cognitive. Pe parcursul de la stimuli externi la adoptarea unor decizii si comportamente
specifice, inclusiv comunicationale, oamenii desfasoara numeroase activitati psihologice
foarte subtile. Astfel, oamenii receptioneaza cu ajutorul simturilor (vaz, auz, tactil, miros,
gust) informatii din realitatea exterioara sau interioara a propriei fiinte; acestea sunt selectate,
organizate, pastrate si interpretate prin procesul de perceptie; în sfârsit, prin judecata, apelam
la informatia perceputa, o activam si o folosim pentru a evalua mediul. Putem descrie astfel
un adevarat proces uman de prelucrare a informatiilor, cu etape distincte a caror parcurgere
de catre individ poate da nastere la unele distorsiuni ale comunicarii.
Pe de alta parte, eficacitatea comunicarii depinde de calitatea relatiei interpersonale
dintre comunicatori. Comunicarea este un proces care se desfoara întotdeauna pe planurile
continutului de informatii si idei al mesajului (planul continutului) si calitatea relatiei
interpersonale dintre comunicatori (planul relatiei). Între ele exista o strânsa legatura si o
influenta reciproca. Astfel, orice deficienta pe plan relational va afecta negativ si coninutul
continutul comunicarii, deoarece individul comunicator care se simte atacat sau jignit
înceteaza sa mai acorde atentie informatiilor si ideilor si se va concentra pe modul în care
poate sa raspund ofensei primite. Prin urmare, orice distorsiune în planul relational afecteaza
negativ întelegerea între comunicatori si, implicit, eficacitatea comunicarii. Fiecare etapa a
procesului de prelucrare a informatiilor poate deveni sursa unor erori de perceptie, cu efecte
negative asupra comunicarii interpersonale.
Atunci când comunicam, mesajele au un impact asupra stimei de sine. În principiu, tot
ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la îmbunatatirea
comunicarii cu acesta. Pe de alta parte, ceea ce este perceput de interlocutor (în mod justificat
sau nu) drept un atac asupra stimei fata de sine da nastere la aparitia unor reactii defensive.
Celalalt va înceta sa se concentreze asupra continutului mesajului, atentia sa se îndreapta
spre persoana interlocutorului, scopul sau devine aprarea pozitiei, contra-atacul ori
eschivarea. În acest mod comunicarea are de suferit. Contrarierea imaginilor despre
lume ale individului poate conduce la aparitia unui fenomen psihic numit de V. Birkenbhil
“ceata psihologica”, similar ca efect de blocare a comunicarii cu perceperea unui atac asupra
sentimentului stimei de sine. Ceata psihologica este o stare de disconfort psihic care îl prinde
pe interlocutor, iritat de punerea sub semnul întrebarii a credintelor sau cunostinelor sale si
îl împiedica sa auda si sa înteleaga în mod adecvat restul mesajelor. Contrarierea imaginilor
despre lume, constient sau involuntar, este perceputa de individ ca o punere sub semnul
întrebarii a unor repere importante (dupa care se conduce în viata) sau ca o încearcare de a-
i fi schimbate cu forta convingerile. Datorita investitiei de efort si a încarcaturii emotionale
care se asociaza imaginilor, individul tinde sa le protejeze fata de asemenea ingerinte din
afara.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 7: COMUNICAREA SCRISĂ

Scrierea ocupa un loc important în viata moderna: în afaceri, în politica, în

admininistratia statului sau ale comunitatilor locale, în mass-media, în educatie sau în
cercetarea stiintifica. De asemenea, preocuparea pentru dezvoltarea abilitatii de scriere este
o componenta importanta a imaginii personale a managerului sau angajatului.
Principalele caracteristici ale scrierii de afaceri sunt:
- Pragmatismul - Scrierea documentelor de afaceri are rolul de a sprijini îndeplinirea
sarcinilor de munca, prin asigurarea informatiilor necesare în vederea deciderii, executarii si
controlului operatiilor sau rezolvarii problemelor.
- Obiectivitatea - Este asigurata prin cercetarea faptelor despre care se scrie,
mentinerea unei logici stricte în interpretarea faptelor, care sa nu fie afectata de opiniile sau
prejudecatile autorului sau de modul de prezentare a ideilor.
- Accesibilitatea - Mesajele transmise trebuie sa fie clare si usor de îneles de catre
destinatar, sporind probabilitatea ca raspunsul scontat sa se produca mai rapid.
Formele comunicarii scrise în organizatie sunt variate, depinzând în primul rând de
tipul sarcinii de munca creia li se asociaza. Putem distinge între doua categorii de documente:
A. Documente standardizate. Sarcinile programate (de rutina) vizeaza cel mai adesea
transmiterea de informatii de rutina, la intervale regulate de timp. Aceasta implica utilizarea
documentelor standardizate, adesea pretiparite ca formulare. Ele apar atât în comunicarea
interna (ex.: bon de materiale, raport zilnic de productie, fisa de magazie), cât si în cea
externa (ex.: factura, decont TVA, bilant). Angajatii (“autorii”) nu trebuie decât sa
completeze rubricile formularului (prin bifare, cifre, comentarii etc.).
B. Lucrari nestandardizate. Acestea sunt asociate de regula îndeplinirii unor sarcini
neprogramate (ex: solicitarea de informatii, de servicii sau resurse, organizarea unor
evenimente, analiza unor probleme, formularea unor proiecte etc.). Dintre formele de
comunicare scrisa nestandardizata tipice sunt: scrisoarea, nota interna si raportul.
Scrisoarea este utilizata pentru comunicarea cu persoane sau entitati din exteriorul
organizatiei. Partile uzuale sunt: antetul organizatiei expeditoare, data, adresa destinatarului
din interiorul scrisorii, formula de salut, corpul scrisorii (include mai multe paragrafe,
evidentiate în stil "block" sau "indented"), formula de încheiere, semnatura. O scrisoare
corect conceputa trebuie sa transmit un mesaj clar, concis, usor de înteles. Daca cititorul este
pus în situaia sa reia textul pentru a întelege ce i se transmite, aceasta reprezinta o deficienta
majora a comunicrii scrise de acest tip.
Nota interna (memo) este utilizata pentru comunicarea între membrii aceleiasi
organizatii, putând fi transmisa pe hârtie sau electronic.
Componentele unei astfel de note interne sunt: antetul, data, formula de salut (poate
lipsi), corpul, formula de salut (poate lipsi), semnatura.
Raportul este un document mai amplu care este utilizat pentru comunicare în cadrul
organizatiei. In practica de afaceri, termenul de raport apare mai mult în anumite contexte
specifice (ex.: raport de productie, raport de vânzari), utilizându-se adesea alte denumiri,
cum ar fi: nota, referat, dare de seama, plan, program, proces-verbal, etc.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 8: CORESPONDENȚA COMERCIALĂ

Cererea de ofertă este o scrisoare iniţială emisă de o firmă cu scopul de a procura

produse sau de a obţine executarea unor lucrări sau prestări de servicii. Cererea de ofertă
este documentul prin care se declanşează efectiv dialogul precontractual între doi parteneri.
Într-o cerere de ofertă se poate solicita partenerului potenţial trimiterea de:
cataloage, mostre, modele, broşuri, prospecte sau specificaţii ale mărfurilor, o cotaţie sau o
ofertă completă, detalii cu privire la preţ, condiţii de plată şi livrare.
Cererea de ofertă trebuie astfel concepută încât destinatarul să nu aibă impresia că
afacerea a fost câştigată în favoarea lui. În acest caz, el nu ar mai avea nici un motiv să facă
vreun efort personal, pentru găsirea clienţilor. Dacă solicitantul doreşte obţinerea unor
condiţii avantajoase de plată, sau acordarea unor rabaturi, cererea de ofertă va conţine
formulări menite să-i dea un caracter mai atrăgător pentru ofertant. Formulările folosite pot
exprima speranţa de a plasa comenzi mari sau repetate, pot sugera perspectiva unei pieţe
noi şi permanente sau a unor relaţii comerciale de lungă durată.
Oferta este scrisoarea de iniţiativă sau de răspuns la o cerere de ofertă, prin care
ofertantul face cunoscut unor potenţiali clienţi (persoane fizice sau juridice) că pune la
dispoziţia acestora mărfuri sau servicii în anumite condiţii. Oferta este a doua scrisoare
comercială importantă şi alături de cererea de ofertă este foarte frecventă în relaţiile interne
şi externe.
În mod obişnuit, ofertele se transmit prin poştă, fax, e-mail, în cadrul reclamei
comerciale prin presă, radio, televiziune, afişaj, prin reprezentanţi sau pe cale telefonică
(dacă în prealabil se realizează o înţelegere pe baza unor discuţii între delegaţi, este bine să
fie confirmată letric).
O ofertă comercială nu este neapărat o ofertă scrisă. Putem vorbi despre oferte scrise
sau verbale, ca şi de oferte explicite sau tacite. Mesajele tacite pot constitui, în anumite
condiţii, şi mesajele publicitare lansate pe canalele mass-media. Există un criteriu suficient
de simplu şi de clar care ne arată cum să deosebim o reclamă de o ofertă. Astfel, atunci când
un producător de automobile, prezintă un nou model într-un spot publicitar televizat, fără
indicaţii de preţ sau alte precizări care să incube obligaţii, nu poate fi vorba de o ofertă în
sens juridic. Atunci când un distribuitor de computere menţionează într-o scrisoare de
reclamă date precise legate de preţ, condiţii de livrare, de plată etc., el nu face doar
promovarea produsului, ci şi o ofertă care îl angajează din punct de vedere juridic.
Contractul este un acord de voinţă între două sau mai multe persoane, stabilit în
condiţii legale. Acordul produce efecte juridice, constând în drepturi şi obligaţii contractuale
ale părţilor. Ca formă, contractul se prezintă ca o succesiune de clauze într-o ordine asupra
căreia părţile semnatare au convenit. Este de preferat ca această succesiune să urmărească
derularea în practică a operaţiunilor comerciale.
Pentru ca un contract să fie valabil şi să poată produce efecte juridice (drepturi şi
obligaţii) între părţi, el trebuie să îndeplinească o serie de condiţii, şi anume:
- capacitatea părţilor de a contracta;
- consimţământul valabil al părţilor ce se obligă;
- un obiect determinat;
- o cauză licită (o motivaţie, un interes, un drept pe care legea le recunoaşte în mod expres
sau le tolerează).
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 9: COMUNICAREA ÎN VEDEREA ANGAJĂRII

- CURRICULUM VITAE (MODELUL EUROPASS) ȘI SCRISOAREA DE
INTENȚIE

CURRICULUM VITAE – Modelul EUROPASS

Redactarea unui curriculum vitae reprezinta un pas important atunci când sunteti în
cautarea unei slujbe sau a unui curs de instruire/formare. CV –ul este adesea primul contact
cu un viitor angajator, de aceea el trebuie sa atraga imediat atentia cititorului si sa
demonstreze de ce ar merita sa fiti intervievat.
Un CV trebuie sa fie concis: în cele mai multe cazuri, doua pagini sunt suficiente
pentru a arata cine sunteti. Un CV de trei pagini poate fi considerat prea lung în unele tari,
chiar daca experienta dumneavoastra profesionala este remarcabila. Daca experienta
dumneavoastra profesionala este înca limitata (pentru ca tocmai ati absolvit scoala sau
facultatea), inversati ordinea rubricilor si începeti cu descrierea studiilor si a pregatirii.
Scoateti în evidenta stagiile de practica profesionala efectuate în timpul studiilor si
concentrati-va pe informatia esentiala, care aduce valoare sporita aplicatiei dumneavoastra;
experienta de munca sau cursurile de pregatire vechi sau nerelevante pot fi omise. Verificati-
va sistematic CV-ul ori de câte ori doriti sa-l trimiteti unui angajator, pentru a corespunde
profilului cerut; puneti-va în evidenta calitatile în concordanta cu cerintele specifice
angajatorului. Cautati informatii despre compania la care urmeaza sa candidati pentru a va
putea adapta CV-ul la profilul cautat.
Curriculum vitae Europass va permite prezentarea calificarilor, aptitudinilor si
competentelor într-o ordine logica:
- informatii personale;
- descrierea experientei profesionale;
- descrierea studiilor si a cursurilor de formare
- inventar detaliat al aptitudinilor si competentelor dumneavoastra, dobândite pe parcursul
studiilor si formarii profesionale, al experientei profesionale si vietii cotidiene.
Redactarea Curriculum Vitae Europass se poate face folosind modelul si exemplele
disponibile la adresa: http://europass.cedefop.eu.int

SCRISOAREA DE INTENTIE

Scrisoarea de intentie care iti insoteste CV-ul in cautarea unei slujbe este primul lucru
pe care potentialul angajator il vede – prima ta reclama. Categoric trebuie sa impodobesti
scrisoarea de intentie cu anumite calitati, astfel incat sa faca o buna impresie asupra
angajatorului in ceea ce te priveste. O scrisoare de intentie profesionista si inteligenta va fi
o reclama buna pentru tine.
Ce trebuie sa stii pentru o scrisoare de intentie reusita
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

1) Axeaza-te pe necesitatile angajatorului intr-o scrisoare de intentie. Analizeaza activitatea

companiei. Cum poti sa le aduci mai multi bani? Prezinta-te pe tine ca o solutie a
problemelor pe care organizatia le intampina.
2) Adreseaza orice scrisoare de intentie. Pentru a avea si mai mult efect, intereseaza-te care
este persoana care se va ocupa de recrutari si adreseaza-i-te direct.
3) Cand redactezi o scrisoare de intentie gandeste-te sa raspunzi intrebarilor angajatorului:
Ce poti face pentru respectiva companie? Care este situatia ta curenta? Esti calificat pentru
respectivul job? De ce vrei sa lucrezi pentru ei?
4) Fii scurt si la obiect intr-o scrisoare de intentie. Lasa o impresie buna. Foloseste propozitii
scurte. Imparte textul in 3-4 paragrafe despartite printr-un spatiu.
5) Scrie asa cum vorbesti, dar ingrijit. Pentru un plus de originalitate combina limbajul
formal cu stilul simplu, conversational in scrisoarea de intentie.
6) Fii pozitiv. Foloseste un ton optimist si plin de energie intr-o scrisoare de intentie. Il va
molipsi si pe angajator!
7) Mentine legatura. Stabileste urmatorul pas: interviul.
Adapteaza cele trei exemple de scrisoare de intentie in functie de nivelul de cariera sau de
domeniul in care cauti un job.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 10: COMUNICATUL DE PRESĂ

Comunicatul de presa este un anunt sau un document transmis oficial de catre o

organizatie sau de catre o persoana prin care se transmite o informatie legata de o idee, un
eveniment produs, o situatie care poate interesa populatia sau un grup determinat al ei.
Comunicatul de presa este redactat in mod special pentru presa de informare, in scopul
publicarii si difuzarii lui. El este apreciat de catre ziaristi in raport cu noutatea informatiei
prezentate, cu interesul potential pentru publicul tinta, din punct de vedere al canalului media
implicat dar si in functie de calitatea prezentarii informatiilor.
Structura unui comunicat de presa:
1) Antetul institutiei (numele institutiei, adresa , tel, fax, e-mail) si al firmei de consultanta
in relatii publice
2) Destinatar, numele redactiei, al ziaristului si functia
3) Persoanele de contact, numele, functia, firma , tel, fax, e-mail-ul institutiei si/sau ale
agentiei de relatii publice. Numele sunt prezentate la inceputul sau la sfarsitul textului.
4) Data: ziua, luna, anul, ora, indicatia de embargo (termenul de difuzare)
5) Nr de inregistrare cu care pleaca de la institutie
6) Nr de inregistrare cu care intra in redactie
7) Tema comunicatului - o sintagma sau o fraza scurta care rezuma textul
8) Titlul comunicatului (comunicat de presa, sau un alt titlu, invitatie de presa)
9) Structura comunicatului
Stilul comunicatului de presa corespunde stilului jurnalistic, clar, concis, neutru, fara
figuri de stil, factual, etc. Textul trebuie sa fie concis, va contine paragrafe scurte de 3, 4
fraze (frazele formate din 15,20 cuvinte), verbele la diateza active.Textul nu trebuie sa
depaseasca 25 de randuri.
Comunicatul de presa se difuzeaza prin posta, fax, telefon, e-mail sau prin curier.
.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 11: COMUNICAREA ORALĂ

Cea mai mare parte a comunicarii în organizatie se desfasoara în forma orala iar
varietatea si formele întâlnirilor fata în fata sunt greu de surprins într-o sistematizare
riguroasa. Totusi, comunicarea orala din organizatie se desfasoara pe mai multe niveluri:
individual (de la persoana la persoana), în cadrul grupului sau în fata publicului.
Comunicarea de la persoana la persoana dintre superiori, subordonati sau egali poate
avea un caracter formal, utilizând canale verticale (ascendente sau descendente) si
orizontale; în plus, se desfoara si pe canale neoficiale.
Interviul reprezinta o întâlnire fata în fata a unei persoane (de regula un superior) care
pune întrebri unei alte persoane (de regula un subordonat), cu scopul de a afla parerile sau
sugestiile sale sale legate de o problema specifica. Suntem astfel în prezenta unei comunicari
particulare de la persoana la persoana bazate pe schema punerii de întrebari si formularea de
raspunsuri. Una dintre pari, cea care conduce interviul, joaca un rol activ în pregatirea si
controlul fluxului comunicational. Însa cea de-a doua parte, intervievatul, are rolul cel mai
important prin faptul ca informatiile oferite de aceasta sunt cele cautate. Astfel, conducatorul
interviului este interesat sa afle daca un candidat corespunde postului (interviul de angajare)
sau opiniile angajatului privitor la cauzele scaderii performantei (interviu de evaluare).
Gradul de formalism în desfasurarea interviului difera în funtcie de situatie, de cultura
organizationala si de stilul de conducere din organizatia respectiva. Un anumit grad de
formalism exista în mod inerent prin faptul ca cele doua parti detin roluri diferite si recunosc
caracterul special si functiile acestei interactiuni. De asemenea, comunicarea este de regula
bine structurata, ceea ce presupune parcurgerea unei etape de pregatire si respectarea unor
reguli ale desfasurarii interviului.
Prezentarea în fata publicului este o forma de comunicare orala în care un vorbitor se
adreseaza unui auditoriu (public) larg, de regula într-un cadru formal (ex: o conferinta în
cadrul careia sunt prezentate noile servicii oferite de firma).
Atitudinile oamenilor fata de vorbirea în public sunt diferite: unora le face placere sa
se auda vorbind în orice împrejurare si cu atât mai mult când sunt multi ascultatori; altii, prin
profesie sau loc de munca, au captat experienta; totusi oamenii resimt în general teama,
nervozitate si emotii de ori câte ori sunt pusi în situaia de a vorbi si a fi ascultati de multi
necunoscuti. O buna pregatire a evenimentului este elementul cheie pentru depasirea
temerilor.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 12: COMUNICAREA ÎN CADRUL ȘEDINȚELOR

Sedinta reprezinta cea mai frecventa metoda de management si consta in reunirea mai
multor persoane pentru o perioada scurta de timp sub conducerea unui manager, in vederea
solutionarii in comun a unor sarcini cu caracter informational sau decizional. Ca modalitate
cea mai frecventa de transmitere a informatiilor, sedinta este nemijlocit implicata in
executarea tuturor atributelor managerului: previziunea,organizarea, coordonarea, analiza si
controlul.
Dupa continut sedintele se pot clasifica in: sedinte de informare, sedinte decizionale,
sedinte de armonizare, sedinte eterogene.
Etapele unei sedinte sunt: pregatirea, deschiderea, desfasurarea si finalizarea sedintei.
Pregatirea sedintei presupune: stabilirea ordinii de zi, formularea cu claritate a
problemelor inscrise ca punct pe ordinea de zi, selectionarea dupa criterii de competenta a
persoanelor care vor elabora materialele supuse dezbaterii s.a.
Privind deschiderea sedintei se impun urmatoarele reguli:
- Deschiderea sedintei la ora programata
- Transparenta in formularea obiectivelor
- Prezentarea ideilor la modul pozitiv
- Durata expunerii introductive sa nu depaseasca doua minute
- Stabilirea duratei sedintei si a interventiilor impreuna cu participantii
- Folosirea unui limbaj adecvat pentru a trezi interesul participantilor
Derularea sedintei trebuie sa aiba in vedere respectarea urmatoarelor reguli:
evidentierea participantilor active in idei si solutii noi, stoparea interventiilor fara continut,
realizarea integrala a programului in conditiile respectarii duratei programate a sedintei.
La inchiderea sedintei se recomanda respectarea urmatoarelor cerinte:
- Pozitia conducerii, principalele puncte de vedere si deciziile adoptate reprezinta interventia
finala a conducatorului
- Transmiterea in scris participantilor a celor mai importante elemente, la finalul reuniunii.
Avantaje acestei metode de conducere constau in:
- Cresterea nivelului de informare
- Fundamentarea temeinica a deciziilor
- Consolidarea coeziuni la nivelul grupurilor de salariati
- Schimb de experienta
- Punerea in valoare a competentei specialistilor
Principalul dezavantaj ale sedintei este consumul mare de timp pe care il reclama.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 13: COMUNICAREA ÎN CADRUL PROCESELOR DE VÂNZARE-

CUMPĂRARE

Vânzarea este un proces care se dezvolta pe trei piloni fundamentali: forta de

persuasiune, nevoile cumparatorului, acceptarea conditiilor vânzatorului. Forta de
persuasiune este necesara pentru a determina cumparatorul sa-si procure bunurile sau
serviciile de la vânzatorul respectiv, mai degraba decât din alta parte. Desigur ca pentru a
convinge, vânzatorul trebuie sa se raporteze la nevoile si dorintele cumparatorului,
demonstrând ca bunul sau serviciul propus, prin caracteristicile si avantajele sale, satisface
cel mai bine aceste nevoi. Astfel, cumparatorul accepta conditiile vânzatorului, pe care, de
altfel, acesta le aplica tuturor clientilor.
Vânzarea nu se identifica cu momentul în care partenerul îsi exprima acordul de a
cumpara; procesul în ansamblul sau incluzand mai multe grupe de activitati:
- Prospectarea. Agentii comerciali pot vinde cumparatorilor existenti, dar au si
obligatia de a extinde debuseele. Din acest motiv, o activitate importanta este de
cautare si identificare a cumparatorilor potentiali.
- Pregatirea întrevederii cu prospectul (procesul de aprofundare a cunoasterii
cumparatorului potential pe baza unor informatii colectate din diverse surse, cu
scopul planificarii într-un mod cât mai inteligent a abordarii si comunicarii cu acesta.
- Contactarea prospectului. Agentul de vânzare obtine întrevederea cu prospectii sau
cumparatorii existenti si deschide dialogul cu acesta.
- Prezentarea (miezul comunicrii dintre vânzator si cumparatorul potential).
- Tratarea obiectiilor. Prezentarea nu conduce automat la realizarea tranzactiei,
deoarece exista anumite piedici ce trebuie depasite. Acestea sunt exprimate sub
forma unor obiectii ridicate de cumparator, ca expresie a retinerilor si îndolielilor
sale.
- Încheierea vânzarii. Cumparatorul ia decizia de a accepta propunerea agentului de
vânzare doar dupa ce capata convingerea ca aceasta este solutia cea mai buna pentru
problema sa, aducandu-i un beneficiu.
- Activitatea dupa vânzare. Din perspectiva mentinerii si consolidarii relatiei cu
clientii, apar o serie de activitati necesare chiar si dupa realizarea vânzarii, cel mai
adesea legate de utilizarea produsului.
Explicarea procesului de vânzare merge în tandem cu întelegerea celeilalte fatete, a
cumpararii. Specialistii în marketing si vânzri au încercat sa-si explice motivele pentru care
oamenii si organizatiile ajung la decizia de a cumpara.
Într-o abordare traditionala, motivele se grupeaza în doua categorii: rationale si
emotionale. Economistii pornesc de la premisa ca individual adopta un comportament strict
rational, decizia de cumparare fiind rezultatul judecatii asupra raportului dintre avantajele
aduse de produs si costurile pe care le presuspune achizitionarea. Totusi, oamenii din lumea
reala nu iau decizii strict rationale iar cumpararea este determinat si de numerosi factori de
natura emotionala.
Vânzarea pune în relatie vânzatorul si clientul iar aceasta interactiune este una de tip
comunicational, în care forta de convingere a agentilor de vânzare, respectiv comunicarea
de influetnare, reprezinta pilonul principal.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

TEMA 14: NEGOCIEREA – CONCEPT, FUNCȚII ȘI ETAPE

Negocierea face parte din viaţa oamenilor mai mult decât sunt dispuşi aceştia să
recunoască. Fiecare dintre noi este implicat în multe negocieri de-a lungul existenţei sale, în
viaţa de zi cu zi sau profesională, în familie sau la serviciu. Încheiem "contracte" cu semenii
noştri, pentru a obţine „ceva” aflat în posesia sau sub controlul lor şi de care avem nevoie.
Acel "ceva" dorit nu este neapărat material, implicând bani (obţinerea unui bun sau a unui
serviciu), ci poate fi de natură nematerială, de exemplu: contribuţia celuilalt la un proiect,
confortul şi siguranţa noastră, posibilitatea de a ne dezvolta capacităţile proprii sau a ne
menţine un anumit statut etc.
Prin urmare, suntem obligaţi să negociem deoarece vrem să obţinem ceea ce dorim de
la ceilalţi, adică produse, sprijin pentru un proiect sau pentru soluţionarea unei probleme etc.
N-ar fi nevoie să facem acest lucru dacă ceilalţi nu ar avea ceva de care avem nevoie sau
dacă nu ne-ar interesa participarea lor la un proiect de-al nostru. N-ar fi nevoie să negociem,
de asemenea, dacă ar exista alte mecanisme pentru a lua decizii în probelemele comune sau
dacă am avea puterea de a ne impune soluţiile preferate.
Ultimul aspect menţionat, utilizarea forţei pentru a ne impune soluţia, pune în lumină
importanţa negocierii din punct de vedere social; ea devine o alternativă la confruntare şi
la luptă. Dacă fiecare om ar încerca să-şi impună punctul de vedere indiferent de ceea ce
simt şi gândesc ceilalţi, dacă fiecare om ar încerca să obţină „ceva” de la ceilalţi fără a da
nimic în schimb, atunci lumea ar fi un loc în care ar fi greu de trăit. Din fericire, oamenii ţin
seama de ceea ce doresc şi de nevoile semenilor lor şi sunt gata să ajungă la un compromis
cu aceştia în condiţii satisfăcătoare, fără a renunţa la propriile valori şi interese, dar şi fără a
încălca valorile şi interesele semenilor.
Putem defini negocierea ca reprezentând procesul prin care două sau mai multe părţi
între care există interdependenţă, dar şi divergenţe, optează în mod voluntar pentru
conlucrare în vederea ajungerii la un acord reciproc avantajos. Din această formulare rezultă
câteva note definitorii, ce devin aspecte cheie ale unei situaţii care se califică pentru a fi
tratată prin negociere. Acestea sunt: părţile angajate în negociere, interdependenţa,
divergenţele, conlucrarea dintre părţi şi acordul reciproc avantajoc. În ceea ce priveşte
protagoniştii, în negociere pot fi angajate două sau mai multe părţi iar acestea pot fi
negociatori individuali sau echipe de negociere.
Negocierea este o formă de interacţiune umană care o valoare intrinsecă ce depăşeşte
costurile implicate şi îi conferă importanţă pentru defăşurarea relaţiilor umane. Importanţa
sa este subliniată şi de funcţiile pe care le îndeplineşte.
Negocierea are costuri intrinseci în termeni de timp, efort şi alte tipuri de resurse.
Negociatorii au nevoie de timp pentru pregătirea întâlnirii cu partenerii iar desfăşurarea
tratativelor poate fi de asemenea mare consumatoare de timp (mai ales în cazul unor
negocieri complexe, extinse pe mai multe şedinţe). Angajarea în negociere implică şi un
efort psihic, determinat de tensiunea interacţiunii cu persoane care au alte interese sau de
necesitatea de a ceda ceva sau de a cere ceva. Pregătirea şi derularea negocierii reclamă şi
alte costuri materiale (ex.: cheltuieli pentru efectuarea unei cercetări de piaţă) şi umane (ex.:
experţii din echipa de negociere).
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

Negocierea comercială conduce la încheierea tranzacţiilor, dar în condiţiile în care

atât vânzătorul, cât şi cumpărătorul îşi modifică propunerile iniţiale. Acelea au creat o
diferenţă între poziţiile lor, diferenţă care trebuie să fie depăşită prin oferirea şi primirea unor
concesii. Negocierea comercială înglobează operaţiuni specifice vânzării (ex.: descoperirea
nevoilor cumpărătorului, prezentarea produsului, tratarea obiecţiilor) şi, în plus, cuprinde şi
procese specifice, cum este cel de schimb de concesii.
Atunci când se angajează în negociere, părţile decid în prealabil să renunţe la
încercarea de a impune soluţia proprie pe cale unilaterală şi să accepte modul de conclucrare
bazat pe schimbul de valori în vederea generării unor soluţii reciproc satisfăcătoare.
Negocierea reprezintă o modalitate prin care oamenii iau decizii într-un mod civilizat.
Desigur că tratarea prin negociere se pune doar atunci când deciziile se referă la probleme
în care apar divergenţe de interese sau puncte de vedere între părţile implicate. De exemplu,
ţinând cont de resursele financiar limitate ale oricărei întreprinderi, repartizarea bugetului pe
diferite activităţi concurente reclamă o punere de acord a unor interese contrare. Negocierea
se încadrează astfel ca una dintre modalităţile posibile de acţiune în cadrul unui sistem
decizional.
Negocierea poate fi examinată din perspectivă procesuală, punându-se în evidenţă
mai multe faze si etape. In mod tradiţional, procesul global de negociere cuprinde trei faze:
A. Pregătirea negocierii (Prenegocierea) - Include activităţi diverse, cum ar fi
colectarea de informaţii (de pildă, prin cercetări de piaţă), acţiuni preliminare pentru
declanşarea tratativelor, pregătirea negocierii etc. Pregatirea este cel mai important atuu al
negociatorului; nici experienţa şi nici abilităţile sale nu pot compensa absenţa unei pregătiri
adecvate.
B. Negocierea propriu-zisă (Desfăşurarea negocierii) - Reprezită întâlnirea faţă în faţă
a părţilor şi desfăşurarea tratativelor într-una sau în mai multe şedinţe. Desfăşurarea întâlnirii
părţilor diferă în funcţie de circumstanţe, dar procesul, din momentul contactului părţilor şi
până la finalizarea acordului, are o logică a evoluţiei sale, putânduse pune în evidenţă
anumite etape. Structurarea este, însă, mai evidentă în cazul unor negocieri majore, în timp
ce, în cele de mică importanţă, etapele se pot suprapune, relua, devenind una singură, un
proces unic, greu de diferenţiat. Indiferent daca desfăşurarea este bine structurată sau este
un proces nediferentiat, este util pentru un negociator profesionist sa cunoasca succesiunea
normală a procesului, deoarece sarcinile şi preocupările sale se focalizează diferit pe parcurs
şi reclamă utilizarea altor instrumente. C. Postnegocierea - Reprezintă punerea în practică a
acordului. În aceast etapă se urmăreşte modul în care se respectă obligaţiile contractuale,
oferind cumpărătorului posibilitatea de a măsura propriile performanţe, cât şi pe cele ale
vânzătorului. De obicei, litigiile rezultă din lipsa investigării pieţei furnizorilor sau din
investigarea sa insuficientă ori din derularea la întâmplare a etapei de cumpărare propriu -
zise. În această etapă este necesară evaluarea cumpărării, care constă în efectuarea unei
sinteze asupra a tot ceea ce s-a întâmplat de la exprimarea nevoii până la executarea
obligaţiilor.
 COMUNICARE COMERCIALA – Sinteza cursului

BIBLIOGRAFIE:

• Abric, Jean-Claude - Psihologia comunicării: teorii şi metode, Ed. Polirom, Iaşi,

2002

• Bălănescu, Olga – Scrisori de afaceri (ghid practic), Ed. Ariadna ’98, Bucureşti,
2005

• Chiriacescu, Adriana - Comunicare interumană. Comunicare în afaceri. Negociere,

Ed. ASE, Bucureşti, 2003

• Nicolescu, Ovidiu; Verboncu, Ion - Management, Ed. Economică, Bucureşti, 1996

• Stull, J. B.; Baird, J.W. - Comunicarea în afaceri, Ed. Comunicare.ro, Bucureşti,

2003

• Vasile, Dragoş Constantin - Tehnici de negociere şi comunicare, Ed. Expert,

Bucureşti, 2000

• Vasile, Dragoş Constantin - Comunicare comercială, Ed. Uranus, Bucureşti, 2006

• Vasiliu, Cristinel - Tehnici de negociere si comunicare in afaceri : note de curs, Ed.

ASE, Bucureşti, 2003

• http://www.europass-ro.ro/

• http://www.myjob.ro