Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
ACTIVITATEA DE RELAŢII
CU PUBLICUL
2. TIPURI DE COMUNICARE
BIBLIOGRAFIE
2
1. DEFINIŢIA, COMPONENTELE ŞI ETAPELE
PROCESULUI DE COMUNICARE
3
• RECEPTORUL (destinatarul) – este persoana sau grupul de
persoane beneficiare a mesajului informaţional;
• CANALUL – reprezintă calea de transmitere a informaţiei, aflată
în strânsă legătură cu mesajul.
4
2. TIPURI DE COMUNICARE
• Direcţie (sens)
5
conform cu noua politică a organizaţiei, astfel diminuându-se teama şi
reticenţa generate de dezinformare sau de necunoaşterea situaţiei reale.
6
• Gradul de oficializare
• Orientare
7
nelimitat şi conservă mesajul care poate fi consultat în orice moment.
În schimb, are caracter formal, nu există feedback, iar înţelegerea
depinde de limitele de recepţionare şi de apreciere ale receptorului.
8
3. FACTORI PERTURBATORI ÎN COMUNICARE
9
cu atât probabilitatea intervenţiei unor distorsiuni este mai mare.
Mesajul final poate fi aberant, ilogic sau fără sens.
10
şi informaţii în condiţii consecvente, cu propriile repere şi imaginea
generală despre lume şi viaţă. Omul este alimentat continuu cu
informaţii. Unele sunt ignorate, altele acceptate şi interpretate conform
conceptelor şi experienţelor proprii. Experienţele influenţează
capacitatea de a intui şi interpreta corect întâmplările prezente şi
viitoare. Există o mare probabilitate ca receptând sau interpretând
informaţia oamenii să vadă sau să audă exact ceea ce s-a dorit prin
mesaj, dar nici situaţiile în care mesajul să fie greşit evaluat nu trebuie
eliminate. Ca atare una dintre cele mai frecvente bariere în calea
obiectivităţii mesajelor o constituie propria percepţie. Oamenii tind să
respingă mesajele care le ameninţă reperele, concepţia lor despre lume
şi viaţă, obiceiurile şi sensibilităţile. Informaţiile sunt filtrate şi apoi
acceptate sau respinse în funcţie de persoana de la care provin, modul
şi situaţia în care sunt transmise. O observaţie provenită de la o
persoană apropiată (rudă, prieten) privind o eroare în exprimare, în
vestimentaţie sau comportament poate fi acceptată, în timp ce aceeaşi
observaţie primită de la un străin, poate fi interpretată ca o ameninţare.
11
- Problemele semantice care apar când participanţii la comunicare
folosesc în exprimare cuvinte sau expresii din jargon, neologisme,
expresii strict tehnice ori prea pretenţioase.
12
Relaţionarea cu cetăţenii şi implicit stabilirea unor relaţii de
comunicare cu aceştia începe, atunci când se solicită informaţii, consiliere
sau se primesc petiţii (cereri, sesizări, reclamaţii, propuneri). Această
relaţionare poate fi directă sau indirectă (atunci când cetăţenii nu se
adresează iniţial structurilor MAI, ci intervin unul sau mai mulţi
intermediari; este cazul petiţiilor remise structurilor MAI de către
Administraţia Prezidenţială, Guvernul României, Parlament, alte
ministere, Avocatul Poporului, sindicate, organizaţii neguvernamentale
din ţară şi străinătate ş.a.).
Relaţionarea cu cetăţenii presupune desfăşurarea atât a unui proces
de comunicare externă (cu cetăţenii sau cu instituţiile, organizaţiile
negvernamentale ş.a, care remit petiţiile pentru soluţionare structurilor
MAI), cât şi a unui proces de comunicare internă (cu managerii
structurilor MAI sau alte structuri MAI implicate în soluţionarea
petiţiilor). Comunicarea internă, având ca scop soluţionarea petiţiilor
cetăţenilor, se desfăşoară de jos în sus, de sus în jos, pe orizontală sau
oblic. Din punct de vedere al modului de transmitere al informaţiilor
predomină comunicarea scrisă (numărul petiţiilor primite prin poştă, e-
mail sau fax este cu mult mai mare faţă de cel al petiţiilor depuse în
cadrul consilierii; răspunsurile către petenţi sau alte instituţii sunt scrise;
de asemenea, comunicarea internă se realizează cu predominanţă în scris,
prin note de prezentare a petiţiilor, adrese, rezoluţii, note-raport,
informări ş.a.). Este necesar ca aceste procese de comunicare să se
desfăşoare în bune condiţii, pentru ca relaţiile stabilite cu cetăţenii să fie
armonioase, să se bazeze pe încredere şi respect reciproc, evitându-se
astfel conflictele sau litigiile ulterioare.
Dacă comunicarea în relaţiile cu cetăţenii nu se desfăşoară în
parametri optimi acest fapt va avea drept consecinţe o stare de
frustrare, de nemulţumire faţă de instituţie, manageri şi angajaţi, de
13
insatisfacţie faţă serviciile oferite, care va contribui la formarea unei
imagini nefavorabile. Mai mult, dacă această imagine este construită
sau perpetuată, la o viitoare relaţionare cu instituţia, procesul de
comunicare va fi influenţat în sens negativ. Aceste stări, odată
acumulate, pot degenera, în anumite situaţii, în litigii în instanţele
judecătoreşti sau acţiuni de protest (mitinguri, greva foamei, protest cu
pancarte) cu impact mediatic major. De aceea, consider că prevenirea
manifestării unor factori perturbatori deja identificaţi, dar şi evaluarea
periodică a procesului comunicaţional în scopul identificării unor noi
factori perturbatori care pot apărea, ca şi remedierea operativă a
disfuncţionalităţilor constatate şi adoptarea unor căi de optimizare,
trebuie să devină o preocupare constantă şi prioritară a managementului
la nivel organizaţional.
Asigurarea unui cadru de comunicare adecvat, un personal cu
abilităţi de comunicare şi bine pregătit profesional, disponibilitatea la
dialogul cu cetăţenii a managerilor instituţiei, funcţionarea armonioasă a
comunicării organizaţionale interne, congruenţa dintre comunicarea
organizaţională internă şi comunicarea organizaţională externă, trimiterea
unor mesaje de răspuns, care respectă termenele legale şi abordează toate
solicitările petenţilor, pot constitui atuuri care să contribuie la formarea
unei percepţii favorabile faţă de activitatea de relaţii cu publicul, care să
menţină imaginea formată sau chiar să participe, ca părţi componente, la
construirea unei imagini instituţionale pozitive.
14
5. DIFUNCŢIONALITĂŢI CARE POT INTERVENI ÎN
COMUNICARE LA NIVELUL COMPARTIMENTELOR DE
RELAŢII CU PUBLICUL DIN CADRUL STRUCTURILOR MAI
15
16. Mesajele de răspuns transmise e de structurile MAI nu răspund punctual la aspectele
prezentate în petiţii şi la toate solicitările cetăţenilor.
17. Întârzierea sau omiterea trimiterii, în unele situaţii, a mesajelor de răspuns din partea
structurilor MAI
18. În cazul unor petiţii trimise concomitent de acelaşi petent, existenţa posibilităţii ca
acestea să fie îndrumate pentru soluţionare mai multor structuri MAI (de ex, o petiţie
să fie îndrumată la IGPR şi o alta identică la IPJ)
19. Erori de îndrumare a petiţiilor către structurile MAI sau alte instituţii.
16
Nu amestecaţi persoana cu problema. Dacă trebuie să fiţi înţelegător cu
ceilalţi, este şi mai folositor să vă concentraţi pe problemă, nu pe
persoană.
17
- Punerea unor întrebări. Convingeţi-i pe oameni să repete, să
clarifice sau să detalieze ce au de spus. Evitaţi întrebările cu scop,
menite să urmeze un fir pe care îl aveţi în minte.
- Acceptarea pauzelor. Nu vă simţiţi presat să vorbiţi când vorbitorul
tace. Aceasta îl descurajează să intre în amănunte.
18
soluţionarea petiţiilor şi prevederile acestora, competenţele
structurilor MAI şi a persoanelor care fac parte din conducerea
ministerului sau structurilor MAI, modalitatea de întocmire şi
trimitere a unei petiţii sau cereri de audienţă (formă, eventual
cerinţe de conţinut, canalele de comunicare) ş.a.;
- elaborarea unui „Ghid de bune practici în domeniul comunicării cu
cetăţenii” destinat personalului MAI care lucrează cu publicul;
- pregătirea personalului care lucrează cu publicul în domeniul
comunicării;
- abordarea comunicării cu cetăţenii de către lucrătorii
compartimentelor de relaţii cu publicul cu solicitudine,
obiectivitate, răbdare, diplomaţie şi îngăduinţă faţă de cei cu un
nivel scăzut de educaţie;
- aplanarea situaţilor conflictuale şi calmarea persoanelor
recalcitrante care se prezintă la sediul structurilor MAI;
- folosirea adecvată a modalităţilor de comunicare în funcţie de
context şi personalitatea interlocutorilor;
- întocmirea unei proceduri interne de lucru, care să fie generalizată
la nivelul structurilor MAI, cu privire la consilierea şi posibilitatea
întocmirii unor petiţii de către persoanele cu handicap vizual sau
auditiv ori cu afecţiuni fizice care fac imposibilă redactarea
personală a acestora;
- invitarea reprezentanţilor unor compartimente de relaţii cu publicul
din alte instituţii la sediul structurilor MAI în scopul îmbunătăţirii
comunicării interinstituţionale şi a schimbului de experienţă pe
linia soluţionării petiţiilor;
- vizite reciproce de documentare între compartimentele de relaţii cu
publicul din cadrul structurilor MAI;
19
- revizuirea traseului de soluţionare a petiţiilor în scopul evitării unor
întârzieri nejustificate sau a unor lipsuri ori erori în evidenţa
petiţiilor, care pot îngreuna comunicarea cu cetăţenii (revizuirea
circuitului petiţiilor care vizează probleme de administraţie
publică);
- intensificarea acţiunilor de sprijin, îndrumare şi control pe linia
relaţiilor cu publicul şi acordarea unei atenţii deosebite verificării
conţinutului răspunsurilor comunicate petenţilor şi a clasărilor
directe;
- revizuirea procedurii de lucru cu petiţiile trimise prin e-mail în
sensul introducerii unor câmpuri obligatorii care trebuie
completate referitoare la datele de identitate ale persoanei, adresa
de domiciliu, precizarea unui nr. telefon, dar şi găsirii unor
modalităţi operative de transmitere acestora structurilor competente
şi comunicării răspunsurilor către petenţi, prin utilizarea aceluiaşi
canal de comunicare – e-mail-ul;
- informarea petenţilor cărora li s-a aprobat primirea în audienţă cu
privire la o eventuală amânare a datei la care va avea loc audienţa;
- analizarea integrală a conţinutului petiţiilor în scopul identificării
corecte a solicitărilor petenţilor;
- ascultarea cu atenţie a aspectelor prezentate de cetăţeni în cadrul
consilierii, clarificarea tuturor problemelor şi o eventuală
îndrumare în ceea ce priveşte întocmirea petiţiilor astfel încât
acestea să fie corect adresate, clare, concise, iar documentele
anexate să fie utile soluţionării ulterioare;
- folosirea în comunicarea interpersonală cu cetăţenii a unor tehnici
de comunicare care permit îmbunătăţirea randamentului
comunicaţional şi aplicarea de către lucrătorii compartimentelor de
relaţii cu publicul a principiilor de bază ale comunicării eficiente
20
Aceste căi de optimizare a procesului de comunicare pot constitui
un pas important pentru creşterea calităţii activităţii de relaţii cu publicul
desfăşurate la nivelul compartimentelor de relaţii cu publicul, în măsura
în care sunt acceptate de managerii organizaţiei şi puse în aplicare.
Totodată, consider că dată fiind importanţa sa în îndeplinirea eficientă a
atribuţiilor de serviciu, la nivelul compartimentelor de relaţii cu publicul,
procesul de comunicare organizaţională, ar trebui evaluat periodic, în
vederea remedierii operative a disfuncţionalităţilor constate şi înlăturării
factorilor perturbatori care pot interveni, la un moment dat, în activitate.
21
ROL Număr Sarcini
cursanţi
CETĂŢEAN 1 Va dialoga cu cei 3 „ofiţeri de relaţii cu publicul”, conform
scenariului, iar la sfârşitul jocului de rol, îl va desemna pe
cel care i-a câştigat încrederea, respectând în cea mai mare
măsură principiile de bază ale eficienţei în comunicarea
interpersonală. Va argumenta alegerea făcută.
OFIŢER DE 3 Va dialoga cu „cetăţeanul”, conform scenariului, şi va
RELAŢII CU încerca să respecte principiile de bază ale eficienţei în
PUBLICUL comunicarea interpersonală
EVALUATOR 4 Vor lucra în comisie şi vor evalua cele 3 situaţii de
comunicare cetăţean-ofiţer de relaţii cu publicul din
perspectiva respectării principiilor de bază ale eficienţei în
comunicarea interpersonală, vor desemna câştigătorul şi vor
argumenta alegerea făcută.
BIBLIOGRAFIE
.
Craiovan Petru Mihai, Psihosociologia comunicării organizaţionale, Ed.
Universităţii Titu Maiorescu, 2007.
Craiovan Petru Mihai, Psihologia muncii şi a resurselor umane, Ed.
Renaissance, 2008.
Johns Gary, Comportament organizaţional, Ed. Economică,1998.
Nicolescu Ovidiu, Verboncu Ion, Fundamentele managementului
organizaţiei, Tribuna Economică , Bucureşti, 2007.
Pâinişoară Ion Ovidiu, Comunicarea eficientă, Ed. Polirom, Iaşi, 2004.
Stancu Şerb, Relaţii publice şi comunicare, Ed. Teora, Bucureşti, 1999.
22