Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Comunicare

UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Inovaie n administraie
Programul Operaional
"Dezvoltarea Capacitii
Administrative"
GHID DE ELABORARE A UNEI STRATEGII DE

COMUNICARE
Proiectul Dezvoltarea capacitii de aciune a Asociaiei Oraelor din Romnia prin

mbuntirea eficacitii organizaionale proprii i a membrilor este finanat din Fondul
Social European, Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative, n perioada
Octombrie 2009 - Octombrie 2011
Asociaia Oraelor din Romnia
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Acest material a fost realizat de ctre Asociaia Oraelor din Romnia n cadrul proiectului
Dezvoltarea capacitii de aciune a Asociaiei Oraelor din Romnia prin mbuntirea
eficacitii organizaionale proprii i a membrilor este finanat din Fondul Social European,
Programul Operaional Dezvoltarea Capacitii Administrative, n perioada Octombrie 2009 Octombrie 2011
Publicaia a fost realizat de Ana-Maria Moneagu, Expert relaii publice n cadrul proiectului
Coninutul acestui material nu reprezint n mod obligatoriu poziia oficial a Uniunii
Europene sau a Guvernului Romniei.
Publicat la Bucureti, august 2011

Drepturi de autor rezervate
Publicaia sau pri ale acesteia pot fi reproduse numai cu permisiunea Asociaiei Oraelor din
Romnia
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Mesaj ctre cititori
Stimai cititori,
Dac ai deschis aceast publicaie nseamn c avei un interes legat de subiectul comunicrii
cu cetenii. V ncurajm s continuai n aceast direcie i s rasfoii acest material cu
sugestii pentru elaborarea unei strategii de relaii publice axate pe comunicarea eficient cu
cetenii. Pentru unii dintre dumneavoastr va prea un document prea lung pentru timpul pe
care l avei la dispoziie, dar pentru alii el poate deveni un instrument foarte util n acest
domeniu. Indiferent de categoria n care v ncadrai din acest punct de vedere, v asigurm c
vei gsi n materialul de fa lucruri interesante, de la exemple de politicieni ca Barack
Obama, Dimitri Medvedev i Arnold Schwarzenegger care folosesc internetul pentru a
comunica cu cetenii pe care i reprezint, pn la statistici legate de precepia cetenilor din
oraele Romniei i sfaturi practice pentru primarii care particip la o dezbatere public.
V urm lectur placut i comunicare eficient!
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Introducere
Capitolul I - Aspecte teoretice ale strategiei de comunicare
- Definirea relaiilor publice
-
Publicurile
Funcia managerial
Comunicarea
Activiti implicate n strategia de relaii publice
Cadrul legal privind strategia de comunicare
Capitolul II Elaborarea unei strategii de comunicare cu cetenii

- De ce are nevoie o instituie public de o strategie de relaii publice?
-
Definirea problemei
Analiza situaiei
Stabilirea obiectivelor
Analiza factorilor interesai
Identificarea categoriilor de public
Planul de activiti
1.
Accesul publicului la informaii
2.
Consultarea cetenilor
Evaluarea
Concluzii
Bibliografie
Lista graficelor
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Introducere
Materialul de fa a fost realizat n cadrul proiectului Dezvoltarea capacitii de aciune a
Asociaiei Oraelor din Romnia prin mbuntirea eficacitii organizaionale proprii i a
membrilor, finanat din Fondul Social European, Programul Operaional Dezvoltarea
Capacitii Administrative, n perioada Octombrie 2009 - Octombrie 2011.
Scopul proiectului este de a schimba perspectiva cetenilor - ca beneficiari direci ai
serviciilor administraiei publice locale cu privire la activitatea depus ntr-o primarie, pe de
o parte, i n acelai timp dorete mbuntirea managementului organizaional la nivelul
autoritii publice locale prin atingerea urmtoarelor obiective: realizarea unei descentralizri
a Asociaiei prin crearea unor structuri de coordonare regional, ntrirea relaiei dintre
administraia local i cetean/teri prin crearea unui document strategic de relaii publice i
implementarea i monitorizarea strategiei cadru de relaii publice la nivelul a 21 de localiti.
Una dintre activitile proiectului a fost reprezentat de realizarea unui studiu cu privire la
percepia cetenilor/terilor cu privire la autoritatea local. Scopul acesteia a fost de a realiza
o diagnoz asupra nevoilor specifice de informare, consiliere i consultan ale locuitorilor din
mediul urban din Romnia n raport cu instituia Primriei. S-a vizat astfel identificarea
imaginii instituionale a Primriei din perspectiva cetenilor, a oamenilor de afaceri i a
persoanelor cheie la nivel local.
n continuarea proiectului, 21 de orae din Romnia: Bile Olneti, Beclean, Cernavod,
Comneti, Cugir, Drgneti Olt, Geti, Gtaia, Gura Humorului, Isaccea, Mioveni,
Negreti Oa, Reca, Rovinari, Slite, Seini, Simeria, Sovata, Sulina, Trgu Neam i
ndrei vor elabora i vor implementa o strategie de relaii publice al crei accent va cdea
asupra comunicrii cu cetenii din respectivele orae.
n vederea acestui lucru, cercetarea din cadrul proiectului a presupus i o cercetare calitativ
specific pentru fiecare ora n parte, cercetare ce va fi oferit factorilor de decizie, pentru a
putea elabora strategia de relaii publice dup o temeinic analiz a situaiei din propriul ora.
Materialul de fa se adreseaz mai multor categorii de publicuri: primari, consilieri locali,
angajai ai departamentului de relaii publice, sau ai Centrelor de Informare pentru Ceteni,
ali efi de departemente din cadrul primriei i n general angajailor primriei care sunt
interesai de acest subiect.
Structura ghidului este una menit s fie ct mai practic, sa v sprijine n activitatea propriuzis de elaborare a strategiei de relaii publice, dar, n acelai timp, s ofere informaii mai
detaliate persoanelor care sunt interesate i de partea teoretic a acestui subiect. Materialul
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
este, aadar, structurat n dou pri mari: o parte teoretic, n care sunt prezentate noiuni
generale despre conceptul de relaii publice i cadrul legal care susine comunicarea
instituiilor publice cu cetenii; i o parte practic care trece n revist toi paii necesari
pentru elaborarea unei strategii de relaii publice axat pe comunicarea cu cetenii. Am ales
aceast structur pentru c ofer posibilitatea, celor care au deja cteva noiuni n acest
domeniu, s treac peste partea teoretic direct la cea practic.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
CAPITOLUL I
Dei n mod tradiional nu suntem obinuii s ne gndim la administraia public local i
central dintr-o perspectiv similar mediului de afaceri, tendinele la nivel mondial se
ndreapt tot mai mult n aceast direcie. Administraiile publice locale au nceput s fie
percepute tot mai mult ca instituii care ar trebui s se orienteze dup aceleai principii ca i
organizaiile din mediul de afaceri. Acest lucru presupune o folosire mult mai eficient a
resurselor, pe de o parte, dar i o atenie sporit acordat strategiei de relaii publice. Aa cum
pentru o companie este crucial s comunice cu clienii si, la fel de important ar trebui s fie
pentru o administraie public local s comunice cu cetenii pe care i reprezint.
Administraiile publice locale ar trebui s comunice la fel de eficient precum companiile
private pentru a rspunde nevoilor clienilor si, pentru a le oferi produsele i serviciile de
care acetia au nevoie la standardele dorite de acetia.
Definirea relaiilor publice

Exist foarte multe definiii a ceea ce nseamn relaiile publice, din diferite perspective, dar
am vrea s o amintim aici pe cea propus de Asociaia Internaional a Relaiilor Publice, cu
ocazia Conveniei anuale din 1978 din Mexic:
Practica relaiilor publice este arta i tiina social a analizrii unor tendine, a anticiprii
consecinelor lor, a sfturii liderilor unei organizaii i a implementrii unor programe de
aciune care vor servi att interesele organizaiei, ct i interesele publicului.
Dup prerea noastr, ns, o i mai bun definiie, cea care se apropie cel mai mult de scopul
demersului nostru, este cea din revista Public Relations News care sintetizeaz definiia
relaiilor publice ca fiind funcia de conducere care evalueaz atitudinile publicului, apropie
politicile i procedurile unui individ sau ale unei organizaii de interesele publicului, planific
i execut un program de aciune pentru a ctiga nelegerea i acceptarea publicului1.
ncercnd s facem o adaptare a acestei definiii la cazul nostru particular, putem spune c
relaiile publice reprezint funcia administraiilor publice locale de a evalua nevoile
cetenilor lor, de a realiza politici publice ct mai apropiate de acestea i de a realiza un plan
de aciune prin care s ctige ncrederea i sprijinul cetenilor din comunitatea pe care o
reprezint.
Conform Cristinei Coman, exist patru termeni de referin n definirea relaiilor publice:
organizaiile, publicul, funcia managerial i comunicarea. Pentru scopul practic al acestui
Cristina Coman, Relaiile publice: Principii i strategii, Polirom, 2001, pag. 7
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
material ne vom opri atenia asupra ultimelor trei, lasnd primul termen, de definire a
organizaiilor, altor materiale mai ample.
Publicurile
Teoreticienii i practicienii relaiilor publice consider c publicul reprezint orice grup sau
individ care este implicat n vreun fel anume n viaa unei organizaii2. n sensul cel mai larg,
termenul de public se refer la orice grup ai crui membri au un interes comun, ntr-o anumit
situaie, sau mprtesc valori comune.
Publicurile pot fi mprite n mai multe categorii, n funcie de diferite criterii, dup cum
urmeaz:
Din punct de vedere al comportamentului comunicaional
a) Publicurile tuturor problemelor reprezint publicurile care se implic activ n viaa
organizaiei, iau parte la toate dezbaterile, aprob prin atitudinea lor o anumit
categorie de produse sau servicii promovat de organizaie, dezaprob (prin aceeai
atitudine, de aceast dat, negativ), interacioneaz permanent cu membrii
organizaiei, influeneaz prin comportamentul lor direcia de dezvoltare a
organizaiei.
b) Publicurile apatice reprezint publicurile puin active, care nu se implic efectiv n
viaa organizaiei, ci i fac simit prezena doar cnd activitatea acesteia le afecteaz
n mod decisiv.
c) Publicurile unei singure probleme acetia reprezint acea categorie a publicului care
devine activ numai la anumite teme, de anumite categorii.
d) Publicurile problemelor fierbinti sunt publicurile care devin active numai dup ce
presa a transformat o problem a organizaiei ntr-o chestiune de maxim actualitate i
interes.
2
Apud Coman, Cristina Relatiile Publice si Mass-Media, ed. Polirom, Iasi, 2004, p.14
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Din punct de vedere al provenienei publicului:
a) Public intern acea categorie de public ce provine din interiorul organizaiei i care
mprtete aceeai identitate instituional: salariai, manageri, acionari, consilieri,
n general, persoane care acioneaz din interiorul organizaiei. Publicul intern este
strns legat de viaa si imaginea organizaiei. Deseori, imaginea unei organizaii este
format de angajaii si. Din acest motiv, este necesar s fie luat n considerare
nevoia de preocupare fa de publicul intern la fel de mult ca i de publicul extern,
deoarece imaginea negativ a unei organizaii n cadrul unei societi i are originea n
comportamentul angajailor si fa de publicul pe care, paradoxal, organizaia dorete
s-l atrag ctre ea.
b) Publicul extern categoria de public format din persoanele i instituiile din afara
organizaiei: ceteni, clieni, furnizori, colaboratori, adversari, concureni, etc.
Din punct de vedere al atitudinii fa de organizaie i produsele sale:
a) Publicul indiferent este publicul care nu se simte vizat de o anumit problem pe

care
organizaia o aduce n prim plan. Prin urmare, publicul indiferent va elimina
problema din lista preocuprilor sale. De exemplu, pe locuitorii oraelor nu i va

deranja lipsa canalizrilor din mediul rural, lipsa drumurilor asfaltate sau mirosul de
fum.
b) Publicul latent este categoria de public ai crei membri au n comun o problem, dar,
aa cum am artat cteva pagini mai devreme, nu recunosc existena ei i nici
implicaiile sale pe termen scurt sau lung.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
c) Publicul activ reprezint categoria compus din persoanele care trec la aciune,
lund atitudine fa de problema n cauz. Este publicul care va fi receptiv la mesajele
emise de ctre organizaie, va rspunde pozitiv prin atitudinea pe care o va adopta visa-vis de problema n cauza i se va implica n mod activ n rezolvarea acesteia.
Trebuie menionat faptul c fiecare public se poate transforma i poate trece dintr-o categorie
n alta, ns, totodat, fiecare etap din procesul de transformare a publicului pasiv n public
activ nu antreneaz dect o anumit parte a publicului afectat de problema n cauz. Rmane o
parte a publicului care, dei contient de problem, va rspunde negativ la mesajele
organizaiei preocupate de gsirea unei soluii pentru rezolvarea sa. n cadrul strategiei de
relaii publice nu trebuie, ns, omis faptul c simpatizanii, adic cei care au o atitudine
pozitiv i un comportament favorabil fa de organizaie, nu trebuie considerai deja
ctigai. Simpatizanii trebuie meninui statornici, iar convingerile lor trebuie ntrite,
pentru a putea conta pe faptul c vor aciona pozitiv i la urmtoarele mesaje ale organizaiei.
Prin contrast, opozanii pot fi animai de diverse convingeri care i determin s resping
mesajele organizaiei. Ei pot s nu cunoasc bine seriviciile oferite de instituia
dumneavoastr, nu cunosc poate istoria organizaiei n domeniul respectiv de activitate i nici
realizrile sale de pn atunci sau, pur i simplu, nu sunt de acord cu mentalitatea care anim
organizaia. Aceti opozani nu trebuie considerai o cauz pierdut, iar organizaia trebuie
s susin constant campanii menite s transforme aceast categorie de public ntr-un public
simpatizant i activ. n sfrit, neutrii reprezint o categorie aparte de public, indiferent fa
de organizaie i produsele acesteia. La fel ca i n cazul opozanilor, i neutrii trebuie
sensibilizai fa de produsele sau serviciile oferite de organizaie.
Publicul int
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
n cadrul unei campanii de relaii publice, trebuie realizat o alegere dntre publicurile
organizaiei pe acela cruia ne vom adresa pentru a ndeplini cu succes obiectivul propus de
campanie. Acest public va deveni inta noastr i va fi vizat cu precizie de obiectivele noastre.
Trebuie s tim c un plan de campanie este un proiect al unei organizaii, prin care aceasta
dorete s atrag atenia publicurilor-int asupra serviciilor sale3. Potrivit Biroului de Pres
al prim-ministrului Franei4, o atenie constant trebuie acordat definirii precise a publicului
interesat de subiectul discutat i, n egal msura, gsirii tehnicilor i discursurilor menite s l
influeneze i s duc la o implicare activ a acestuia. Chiar dac se urmresc obiective
politice sau ideologice, n cazul guvernelor sau al cultelor religioase, obiective economice, n
cazul instituiilor comerciale, dac apar interesele membrilor lor, cum e cazul sindicatelor i
al altor grupri profesionale, ori dac vizeaz acte de caritate, precum Crucea Roie,
organizaiile pot supravieui doar cu ajutorul unui anumit public. n acelai fel, primria are
nevoie de cetenii si. Trebuie fcut o distincie ntre publicuri i masa de oameni, n
general. Astfel, masa este vag, inactiv, neomogen, pe cnd publicul - int este un grup de
persoane care au ceva n comun.
Cine este publicul-int?
Pentru nceput, trebuie s aflm
care este publicul care se potrivete cel mai bine cu
obiectivul formulat, precum i care este categoria de public care poate asigura realizarea
obiectivului. O greeal frecvent ntlnit la persoanele novice din departamentele de relaii
publice este aceea de a construi campania n jurul publicului-int. Este o atitudine total
greit, pentru c finalitatea unei campanii de relaii publice de succes trebuie s fie realizarea
obiectivului, de aceea ne vom ntreba mai inti care este obiectivul ce trebuie atins i abia apoi
Bernard Dagenais, Campania de Relatii Publice, Polirom, 2003, pag. 216
Idem
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
care este publicul cel mai indicat pentru obiectivul propus. Publicul-int nu constitue o
entitate n sine. Decizia alegerii lui se ia n funcie de analiza situaiei i de sondajele
efectuate.
Cum gsim publicul-int?
n cutarea publicului int se poate pleca de la ideea c fiecare individ este unic i c ar trebui
s incercm s punem accentul pe trstura lui specific. Dar acest lucru presupune s vorbim
fiecrui consumator, client sau aderent n parte. Pentru a ti cum se comport fiecare individ
n parte, trebuie, mai nti, s examinm grupul i apoi s i evalum atitudinile i
comportamentele. Cu ct organizaia i dezvolt o mai bun capacitate de nelegere a
indivizilor crora dorete s li se adreseze, cu att mai uor i va putea adapta mesajul la
preocuprile fiecruia. Dar, n acelai timp, ea trebuie s transmit publicului-int mesajele
lund n calcul i un minim de pierderi. Astfel, se pune problema gsirii canalului de
comunicare cel mai eficient, ieftin i convenabil.
Funcia managerial
Pentru a putea s i ating scopurile i s funcioneze bine, organizaiile trebuie s dezvolte
relaii eficiente cu mediul lor, altfel spus, cu diferitele categorii de public cu care interfereaz.
Conducerile instituiilor trebuie s cunoasc i s neleag atitudinile i valorile acestor
categorii de public5. Cristina Coman menioneaz definiia funciei manageriale a relaiilor
publice din prisma activitilor, dat de Official Statement of Public Relations:
Analizarea, interpretarea i anticiparea opiniei publice, adic a acelor atitudini i valori care
ar putea influena, n bine sau n ru, activitile organizaiei; Consilierea conducerii
organizaiei n ceea ce privete deciziile, direciile de aciune, strategiile de comunicare, lund
n considerare responsabilitile sociale i civice ale organizaiei; Studierea, conducerea i
evaluarea permanent a programelor de aciune i de comunicare, pentru a informa publicul i
a-i permite nelegerea obiectivelor organizaiei; Planificarea i implementarea aciunilor
5
Cristina Coman, Relaiile publice: Principii i strategii, Polirom, 2001, pag. 16
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
organizaiei referitoare la influenarea i schimbarea politicilor publice;Gestionarea resurselor

necesare ndeplinirii obiectivelor de mai sus: fixarea obiectivelor, planificarea, bugetarea,
recrutarea i pregtirea personalului, dezvoltarea facilitilor tehnice, etc.
Comunicarea
n general, comunicarea implic cteva elemente majore: emitor, mesaj, receptor, cod, feedback i zgomot.
Sursa reprezint locul unde se nate mesajul i de unde acesta pornete.
Mesajul constituie coninutul actului de comunicare.
Receptorul este constituit de persoana sau persoanele pentru care a fost construit mesajul i
care primesc acest mesaj.
Codul reprezint ansamblul de valori, norme, convenii comune care garanteaz nelegerea
normal a mesajului.
Feed-back-ul implic reacia receptorului la mesajul primit. Acesta permite evaluarea modului
n care mesajul a ajuns la receptor i a felului n care acesta l-a interpretat, deci a eficienei
mesajului.
Zgomotul este constituit de acele elemente care nconjoar comunicarea i care pot afecta
eficiena ei.
Considerm important s amintim aici i de modelul celor 7 C, care, conform C. Cutlip, A.
Center i G. Broom, duc la succesul programelor de comunicare din relaiile publice:
Credibilitatea ncrederea receptorului n competena i prestigiul emitorului;
Contextul corelaia dintre mesajele planului de comunicare i realitile din mediul
nconjurtor;
Coninutul mesajelor capacitatea mesajelor de a fi semnificative, relevante i n consens cu
valorile publicului vizat;
Claritatea calitatea mesajelor de a prezenta n mod simplu i accesibil ideile, temele,
obiectivele, avantajele subiectului n cauz;
Continuitatea i consistena caracterul permanent, repetitiv chiar, al mesajelor, caracterul
consecvent al programelor de comunicare;
Canalul folosirea canalelor de comunicare familiare publicului, canale ce beneficiaz de
ncrederea acestuia;
Capacitatea audienei modul n care programele de comunicare in seama de resursele,
obinuinele, nivelul cultural, disponibilitatea audienei n raport cu inteniile i coninutul
mesajelor transmise.
Activiti implicate n strategia de relaii publice
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Relaiile publice pot fi privite ca un proces, adic o serie de aciuni care conduc la atingerea
unui scop, aceste aciuni reprezentnd i principalele responsabiliti ale specialitilor n relaii
publice, sau, n cazul nostru, ale persoanei din cadrul primriei desemnate cu aceast sarcin:
- scrierea si editarea de mesaje - comunicate, tiri de pres scris, radio i de televiziune,
anunuri, newsletter, rapoarte, etc., materiale destinate att comunicrii interne a organizaiei,
ct i comunicrii cu exteriorul.
- relaiile cu presa - contactarea jurnalitilor, distribuirea prompt a materialelor cerute de
acetia, nlesnirea legturii dintre jurnaliti i liderii organizaiei, meninerea legturii cu presa
n vederea plasrii unor materiale, verificarea unor materiale aprute n pres, etc.
- cercetarea - presupune identificarea categoriilor de public cu care intr n contact
organizaia, strngererea de informaii despre publicurile existente i potenialele publicuriint, strngerea de informaii despre opinia diferitelor categorii de public cu privire la
activitatea organizaiei, colectarea de informaii din interiorul organizaiei, etc.
- activitile de management presupune programarea i planificarea activitilor, n
colaborare cu conducerea organizaiei, administrarea personalului din departamentul de relaii
publice, stabilirea bugetelor i programelor de lucru n cadrul campaniilor de relaii publice.
- consilierea specialitii n relaii publice formuleaz recomandri la adresa liderilor
organizaiei, oamenilor politici i altor persoane cu funcii de conducere, n ceea ce privete
atitudinile publicului, comportamentul acestuia, formuleaz, de asemenea, rspunsuri
adecvate n situaii de criz, mesaje referitoare la probleme sensibile, etc.
- organizarea de evenimente speciale n responsabilitile specialistului n relaii publice
intr i programarea i planificarea evenimentelor, precum conferinele de pres, inaugurrile
unor obiective, lansri de programe, aniversri, campanii de strngere de fonduri, vizite,
concursuri, etc.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
- cuvntrile n public specialitii n relaii publice au responsabilitatea de a redacta i de a

susine discursuri n faa publicurilor interne sau externe i, totodat, i pregtesc pe liderii
organizaiilor pentru astfel de apariii publice.
- productie - activitatea de producie presupune din partea specialistilor in relaii publice
crearea unor suporturi materiale de comunicare, pe baza tehnicilor tipografice, fotografice, de
radio i de televiziune, design clasic sau multimedia.
- pregtire profesional implic activiti de pregtire pentru o comunicare eficient,
destinate liderilor organizaiei sau propriilor oameni din subordine.
- contacte presupune crearea de legturi cu reprezentaii comunitii, ai presei, ai lumii
politice sau de afaceri, cu membrii organizaiei, cu cei ce viziteaz organizaia, etc.
Cadrul legal privind strategia de comunicare
Pricnipalele legi care guverneaz activitatea de comunicare a instituiilor publice cu ceteni,
i care ne intereseaz i pe noi n mod direct, sunt Legea 544/2001 privind liberul acces la
informaii de interes public i Legea 52/2003 privind transparena decizional. Suntem
convini ca le cunoatei deja i o parte dintre dumneavoastr le i folosii, ns am vrea s le
trecem totui n revist, avnd n vedere importana major pe care, aa cum menionam mai
devreme, o au pentru demersul nostru.
Informarea cetenilor i asigurarea accesului liber al acestora la informaia de interes
public n baza Legii 544/2001
O prim i foarte important cerin pe care autoritile i instituiile publice trebuie s o
ndeplineasc este cuprins n art. 4 al Legii 544/2001 i se refer la obligaia de a organiza
compartimente specializate de informare i relaii publice sau de a desemna persoane cu
atribuii n acest domeniu. Att legea, ct i normele de implementare ale acesteia, las
autoritilor publice posibilitatea de a anticipa dac numrul de cereri de informaii de interes
public va fi de aa natur nct s necesite un departament pentru a rspunde la cererile
respective sau dac este mai eficient s existe o singur persoan s aib aceast
responsabilitate.
n practic, s-a observat faptul c, n general, autoritile i instituiile publice centrale prefer
s nfiineze compartimente sau birouri de relaii publice, n timp ce, la nivel judeean sau
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
local se prefer numirea unei persoane care s rspund cererilor de informaii n baza Legii
544.
n cazul multora dintre primrii i consilii judeene, atribuiile n domeniul furnizrii de
informaii de interes public n baza Legii 544 au fost preluate de ctre centrele de informare
pentru ceteni, acolo unde acestea exist.
Trebuie menionat faptul c, n general, informaiile cu care opereaz autoritile i instituiile
publice pot fi clasificate n dou categorii:
informaii publice;
informaii la care accesul este limitat; aceast categorie poate fi mprit, la rndul ei,
n urmtoarele sub-categorii:
- date personale;
- informaii clasificate;
- alte informaii secrete.
n alt ordine de idei, n ceea ce privete informaiile publice, Legea 544/2001 face o distincie
ntre informaiile care sunt furnizate din oficiu i informaiile care sunt disponibile la
cerere. Ceea ce face diferena ntre aceste dou tipuri de informaii este procedura prin care
pot fi obinute i termenul n care trebuie s se realizeze acest lucru.
a. Informaiile de interes public furnizate din oficiu
n procesul de redactare a legislaiei secundare cu privire la accesul la informaiile de interes
public, legiuitorul a trebuit, mai nti, s rspund la ntrebarea: este mai bine s se
ntocmeasc o list exhaustiv cuprinznd toate tipurile de informaii publice sau s se lase
autoritilor publice dreptul de a decide cu privire la natura informaiilor pe care le
gestioneaz?
Rspunsul la ntrebarea anterioar este n mod necesar legat de definirea exact a instituiilor
publice care intr sub incidena Legii. n fapt, din atribuiile i procedurile acestor instituii
vor decurge documente care vor conine, la rndul lor, informaii publice sau informaii la
care accesul este limitat.
Articolul 2 al Legii 544/2001 ofer o definiie foarte larg a termenilor autoritate sau
instituie public. Pe lng nelesul tradiional pe care, n general, l conferim acestor
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
termeni, articolul 2 face referire i la Regiile Autonome. Motivaia includerii acestora din
urm n sfera de aplicare a Legii const n faptul c, fiind controlate de ctre stat i finanate
din bani publici, Regiile Autonome sunt responsabile fa de publicul larg cu privire la modul
n care sunt utilizate resursele care le sunt alocate. Din pcate, legiuitorul nu a aplicat acelai
raionament i n ceea ce privete alte entiti care pot folosi bani publici (companiile deinute
de stat sau la care statul este acionar majoritar sau ONG-urile care utilizeaz bani publici),
dei se pot construi argumentaii din care s rezulte c i acestea ar trebui s fie responsabile
n faa cetenilor cu privire la folosirea resurselor publice.
Lund n considerare toate elementele menionate anterior, soluia aleas de ctre legiuitor a
fost aceea de a ntocmi o list a categoriilor de informaii publice din oficiu, care se regsesc
la majoritatea autoritilor i instituiilor publice i care sunt de interes major pentru ceteni.
Aceast list se regsete n articolul 5, alineatul 1 din Lege:
actele normative care reglementeaz organizarea i funcionarea autoritii sau

instituiei publice;
structura organizatoric, atribuiile departamentelor, programul de funcionare,

programul de audiene al autoritii sau instituiei publice;
numele i prenumele persoanelor din conducerea autoritii sau a instituiei publice i

ale funcionarului responsabil cu difuzarea informaiilor publice;
coordonatele de contact ale autoritii sau instituiei publice, respectiv: denumirea,

sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail i adresa paginii de internet;
sursele financiare, bugetul i bilanul contabil;
programele i strategiile proprii;
lista cuprinznd documentele de interes public;
lista cuprinznd categoriile de documente produse i/sau gestionate, potrivit Legii;
modalitile de contestare a deciziei autoritii sau a instituiei publice n situaia n

care persoana se consider vtmat n privina dreptului de acces la informaiile de
interes public solicitate.
Principala caracteristic a informaiilor publice din oficiu const n faptul c acestea trebuie s
fie disponibile la sediul autoritilor publice chiar nainte ca o cerere de informare s fie
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
formulat de ctre o persoan. Aceste informaii ar trebui s se gseasc att la departamentul

de relaii publice (sau la persoana desemnat s furnizeze informaii n baza Legii 544/2001),
ct i n buletinul informativ al fiecrei instituii, realizat cel puin anual. De asemenea, cel
puin dat pe an, autoritile i instituiile publice trebuie s produc un raport de activitate
care va fi publicat n Monitorul Oficial partea a II-a.
Principalele mijloace de publicare a informaiilor din oficiu sunt urmtoarele:
a) afiare la sediul autoritii sau al instituiei publice ori prin publicare n Monitorul
Oficial al Romniei sau n mijloacele de informare n mas, n publicaii proprii,
precum i n pagina de internet proprie;
b) consultarea lor la sediul autoritii sau al instituiei publice, n spaii special destinate
acestui scop.
Este important de subliniat faptul c, atunci cnd li se solicit, instituiile publice trebuie s
pun la dispoziie, spre consultare, informaiile publice din oficiu, chiar dac acestea au fost
fcute publice deja prin utilizarea uneia dintre metodele prevzute n primul paragraf.
Metodele enumerate la litera a) pot fi folosite alternativ.
b. Informaiile oferite la cerere
Pe lng categoria limitat a informaiilor care se furnizeaz din oficiu, legiuitorul recunoate
dreptul autoritilor publice de a determina, pe baza regulilor stabilite n Lege, care sunt
informaiile care se pot oferi cetenilor la cerere. n aceast din urm categorie se vor include
majoritatea informaiilor gestionate de instituiile publice. Dat fiind faptul c regula, n dreptul
romnesc, o reprezint caracterul public al informaiilor gestionate de autoritile publice,
excepiile de la aceast regul trebuie bine fundamentate juridic. Legea cu privire la protecia
datelor personale, Legea informaiilor clasificate, precum i alte reglementri privind
secretizarea anumitor tipuri de informaii trebuie analizate pentru a identifica acele elemente
care pot constitui motive de restrngere a accesului persoanelor la diverse tipuri de informaii.
Ca regul, cererile de informare pot fi adresate de orice persoan i nu trebuie motivate.
O alt caracteristic important a cererilor de informaii de interes public const n faptul c
ele pot fi formulate att n scris, ct i verbal. Prin intermediul acestei prevederi, legiuitorul a
ncercat s simplifice procedurile prin care publicul larg poate interaciona cu autoritile
publice.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Termenele n care autoritile i instituiile publice trebuie s rspund cererilor de informare

primite sunt stabilite de articolul 7 din Legea 544/2001, dup cum urmeaz:
-
maxim 5 zile lucrtoare, dac accesul la respectiva informaie este refuzat, fie pentru
c instituia nu administreaz informaia solicitat, fie pentru c accesul la respectiva
informaie este limitat;
maxim 10 zile lucrtoare, dac informaia este gestionat de instituia public;
maxim 30 de zile lucrtoare, dac informaia este gestionat de instituia public, dar
dificultatea, complexitatea, volumul lucrrilor documentare fac imposibil
oferirea informaiei solicitate n termen de 10 zile lucrtoare. n acest caz, instituia
public are obligaia ca, n termen de 10 zile lucrtoare de la nregistrarea cererii, s
ntiineze solicitantul cu privire la ntrzierile care vor aprea n rezolvarea solicitrii
sale.
Legea stabilete, ca principiu, accesul gratuit al persoanelor la informaiile de interes public.

Cu toate acestea, solicitantul trebuie s achite costul serviciilor de copiere, n msura n care
dorete s obin copii ale documentelor solicitate. Legea folosete termenul costuri, iar nu
pe acela de taxe. n acest context, legiuitorul nu stabilete o limit maxim, recunoscnd
faptul c nivelul costurilor va varia n funcie de fiecare autoritate sau instituie public. n
ultim instan, fiecare autoritate sau instituie public va trebui s evalueze nivelul costurilor
de copiere. Acest aspect are importan covritoare n respectarea spiritului Legii, innd cont
de faptul c este crucial ca aceste costuri s rmn la un nivel rezonabil, astfel nct s se
poat vorbi de liberul acces la informaiile de interes public. O cretere nejustificat a acestora
ar putea conduce, pe cale de consecin, la o excludere a anumitor categorii de persoane de la
accesul la informaiile de interes public.
O posibil soluie a acestei probleme o constituie transmiterea informaiilor n format
electronic. Aceast metod poate fi folosit dac solicitantul precizeaz c este dispus s
primeasc informaia n acest format i dac autoritatea sau instituia public dispune de
tehnica necesar pentru a rspunde pozitiv acestei solicitri. n aceast situaie, datele obinute
de la instituiile publice vor fi mai uor de prelucrat, iar costurile serviciilor de copiere vor fi
mai sczute.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Implicarea cetenilor n activitatea administraiei publice in baza Legii 52/2003 privind

transparena n administraia public
Una dintre modalitile de implicare a cetenilor n activitatea administraiei publice este
prevzut de Legea transparenei care reglementeaz: participarea cetenilor la elaborarea
reglementrilor i participarea publicului la procesul de luare a deciziilor.
Aa cum se menioneaz n primul articol, Legea stabilete regulile procedurale minimale care
pot fi aplicate pentru asigurarea transparenei decizionale n cadrul autoritilor
administraiei publice centrale i locale, alese sau numite, precum i al altor instituii publice
care utilizeaz resurse financiare publice, n raporturile cu cetenii i asociaiile legal
constituite ale acestora. Cuvntul minimal sugereaz, n mod destul de clar, faptul c, pentru
asigurarea transparenei decizionale, autoritile publice nu trebuie nicidecum s se limiteze la
procedurile descrise n aceast lege.
Tot prin intermediul articolului 1, legiuitorul declar c aceast lege a fost adoptat n scopul:
o de a spori gradul de responsabilitate a administraiei publice fa de cetean, ca
beneficiar al deciziei administrative;
o s stimuleze participarea activ a cetenilor n procesul de luare a deciziilor
administrative i n procesul de elaborare a actelor normative;
o s sporeasc gradul de transparen la nivelul ntregii administraii publice.
Din aceast declaraie, ca i din tot restul textului de lege, ne dm seama c sintagma din
titlu - privind transparena decizionale n administraia public - este oarecum improprie,
ntruct reglementrile cuprinse de Legea 52/2003 nu se rezum la asigura transparena, ci
impun, totodat, autoritilor administraiei publice locale i centrale s angajeze consultri cu
cetenii i asociaiile acestora i s pun n practic mecanisme prin care cetenii s participe
activ n procesul decizional. Cu alte cuvinte, am putea afirma c aceast Lege ar putea fi
numit mai degrab a participrii publice dect a transparenei.
n articolul 2 al Legii sunt prezentate cele trei principii care stau la baza ei, i anume:
a) informarea n prealabil, din oficiu, a persoanelor asupra problemelor de interes public
care urmeaz s fie dezbtute de autoritile administraiei publice centrale i locale, precum
i asupra proiectelor de acte normative;
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
b) consultarea cetenilor i a asociaiilor legal constituite, la iniiativa autoritilor publice,

n procesul de elaborare a proiectelor de acte normative;
c) participarea activ a cetenilor la luarea deciziilor administrative i n procesul de
elaborare a proiectelor de acte normative .
Legea stabilete i care sunt autoritile administraiei publice obligate s i respecte
dispoziiile:
o autoritile administraiei publice centrale:
-
ministerele,
alte organe centrale ale administraiei publice din subordinea Guvernului sau a
ministerelor;
serviciile publice descentralizate ale acestora;
autoritile administrative autonome;
o autoritile administraiei publice locale:

-
consiliile judeene;
consiliile locale;
primrii;
instituiile i serviciile publice de interes local.
Legea 52/2003 nu indic autoritilor administraiei publice mijloacele de informare pe care

pot sau trebuie s le foloseasc, ns stabilete cteva condiii legate de asigurarea posibilitii
ca informarea s fie de folos cetenilor pentru ca acetia s poat participa la elaborarea
actelor normative:
a) autoritatea administraiei publice are obligaia s publice un anun referitor la
activitatea de elaborare a oricrui act normativ n site-ul propriu, s-l afieze la sediul
propriu, ntr-un spaiu accesibil publicului i s-l transmit mass media central sau
local. Totodat autoritatea respectiv ar obligaia de a transmite proiectul de act
normativ tuturor persoanelor care au depus cerere pentru primirea acestei informaii;
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
b) anunul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ va fi adus la cunotin

publicului cu cel puin 30 de zile nainte de supunerea, spre analiz, avizare i adoptare
de ctre autoritile publice;
c) anunul referitor la elaborarea unui proiect de act normativ cu relevan asupra
mediului de afaceri se transmite de ctre iniiator asociaiilor de afaceri i altor
asociaii legal constituite, pe domenii specifice de activitate.
CAPITOLUL II
De ce are nevoie o instituie public de o strategie de relaii publice?
ntr-o societate democratic, aa cum se consider i Romnia, autoritile publice locale,
regionale i centrale ndeplinesc o funcie de reprezentare a cetenilor. Aleii locali sunt
responsabili pentru activitatea instituiei pe care o conduc n faa membrilor comunitii pe
care o reprezint.
ntr-o democraie adevrat cetenii nu au doar funcia de a merge la vot o dat la patru ani
pentru a-i alege primarul i consilierii locali i judeeni, ci trebuie s menin o strns
legtura cu acetia, s le transmit opiniile i dorinele lor i chiar s faca presiuni (n limitele
prevzute de lege prin petiii, ONG-uri, scrisori deschise, proteste etc) asupra acestora
atunci cnd deciziile pe care ei urmeaz s le adopte le-ar putea afecta interesele.
Pentru a realiza acest lucru, este nevoie de o strategie eficient de comunicare cu cetenii din
comunitatea dumneavoastr. Procesul acesta de comunicare cu cetenii nu ar trebui s fie o
activitate derulat la ntmplare i din cnd n cnd, ci o activitate planificat, structurat i
coordonat, prin care instituia dumneavoastr urmrete s ating o serie de obiective
specifice bine definite. Drept urmare, strategia de comunicare ar trebui realizat cu mare
responsabilitate, prin parcurgerea unor etape bine definite:
Definirea problemei
Analiza situaiei
Identificarea publicului
Realizarea planului de activiti
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Stabilirea calendarului i a resurselor necesare

Elaborarea procedurilor de evaluare
Dup cum menionam mai devreme, succesul sau insuccesul strategiei dumneavoastr de
relaii publice ine n foarte mare masur i de modul n care aceasta este elaborat. Scopul
materialului de fa este s parcurgem mpreun etapele elaborrii unei astfel de strategii, s
prezentm cteva aspecte teoretice despre ceea ce presupune fiecare etapa n parte, i s
intrm ntr-o analiz mai detaliat specific instituiilor publice de la nivel local.
Definirea problemei
Provocarea pentru orice instituie public, fie ea la nivel central sau local, este de a comunica
eficient cu cetenii pe care i reprezint. n cazul de fa problema identificat este una
general i valabil pentru majoritatea instituiilor publice: gradul redus de informare al
cetenilor i, n consecin, slaba implicare a acestora n procesul de guvernare local.
Motivele pentru a comunica eficient cu cetenii

Dorim s aducem tot aici n discuie cteva dintre motivele practice pentru care ar trebui s v
dorii creterea nivelului de comunicare cu cetenii din comunitatea dumneavoastr:
se pot obine informaii importante i folositoare de la cetenii care locuiesc ntr-o
anumit zon, informaii pe care un angajat al primriei poate nu le deine. n orice
domeniu, dac persoanele ce urmeaz a fi afectate de o decizie sunt implicate de la
nceputul procesului, sunt mult mai dispuse s accepte msurile luate, chiar dac
acestea nu sunt neaprat cele pe care i le doreau sau chiar sunt n detrimentul lor;
nelegerea deciziilor care sunt luate de Consilierii locali sau de primari de cele mai
multe ori consilierii locali sau primarul iau deciziile corecte avnd un anumit set de
informaii, ns ceteanul este nemulumit pentru c nu are acces la acelai set de
informaii. Dac le-ar cunoate ar putea nelege de ce a trebuit luat aceea msur.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Este, aadar, responsabilitatea autoritii publice locale s i informeze cetenii,

pentru a le permite s neleg deciziile luate n numele lor;
prin comunicarea eficient cu cetenii se pot economisi resurse financiare. Dei n
Romnia conceptul de voluntariat i implicare n comunitatea local nu este nc foarte
dezvoltat, acest lucru tinde s se schimbe uor (ex. Campanii de plantare a copacilor).
Sunt anumite lucruri pe care autoritile locale i propun s le fac n comunitate, dar
poate nu au resursele necesare. Cetenii pot contribui, fie prin munc voluntar, fie
prin oferirea de materie prim pentru realizarea unei activiti (de exemplu, dac se
dorete creterea spaiului verde ntr-o comunitate, poate exist o firma/un cetean
care poate oferi pomi pentru a fi plantai, iar ali cetenii pot veni s ajute la plantare);
dei o autoritate public nu i asum neaprat acest rol, ea ar trebui s contribuie i la
educarea democratic a cetenilor. Prin participare public se realizeaz educaia
cetenilor i dezvoltarea democraiei. Cu ct o comunitate particip mai activ n
procesul lurii deciziilor n mod democratic, cu att i-l va nsui mai bine, sporind
totodat i eficiena instituiilor democratice.
Analiza situaiei
Aceast etap n elaborarea strategiei de relaii publice presupune acumularea detaliat a

tuturor datelor cunoscute referitoare la problema n cauz. n cazul nostru, n cadrul
proiectului Dezvoltarea capacitii de aciune a Asociaiei Oraelor din Romnia prin
mbuntirea eficacitii organizaionale proprii i a membrilor, a fost de asemenea realizat
un Barometru al relaiilor publice din mediul urban menit sa v ajute pe dumnevoastr n
aceasta faz. n fiecare dintre localitile dumneavoastr au fost efectuate sondaje de opinie,
interviuri n profunzime i interviuri n grup pentru a realiza o analiz ct mai clar naintea
trecerii la urmtoarele etape ale planificrii strategiei de comunicare cu cetenii.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Vom prezenta mai jos cteva date rezultate din cercetarea realizat la nivelul celor 21 de orae
implicate n proiect. Aceste date arat care este prerea cetenilor pe care dumneavoastr i
reprezentani n legtura cu instituiile publice care i guverneaz.
Figura 1 Ct de mult ncredere avei n Parlament?
Din Figura 1 reiese c 8,6% dintre cetenii din oraele mici din Romnia au ncredere mult
i foarte mult n Parlament, n timp ce 87,1% dintre ei au ncredere puin sau deloc n
aceast instituie.
Figura 2 Ct de mult ncredere avei n Consiliul Judeean?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Conform datelor analizate, 23,7% dintre cetenii care au participat la acest sondaj au
ncredere mult i foarte mult n Consiliul Judeean, n timp ce 66,5% au puin sau foarte
puin ncredere n aceast instituie.
Figura 3 Ct de mult ncredere avei n Consiliul Local?
35,8% dintre cetenii din eantion au ncredere mult i foarte mult n Consiliul Local, n
timp ce 59,6% au ncredere mic i foarte mic n aceast instituie.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 4 Ct de mult ncredere avei n primria localitii dumneavoastr?
46,7% dintre cetenii care au luat parte n aceast cercetare au declarat c au ncredere n
Primria din localitatea lor, n timp ce 50,2% au puin sau foarte puin ncredere n aceast
instituie.
Considerm c sunt importante pentru analiza situaiei i urmtoarele grafice, care ne vor
ajuta la formularea unei concluzii legate de percepia cetenilor cu privire la instituiile
publice, de la diferite niveluri, care i guverneaz.
Figura 5 - Pe o scal de la 1 la 10, ct ncredere avei n administraia central (guvern,
ministere, agenii guvernamentale)?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Solicitai s i evalueze gradul de ncredere pe care l investesc n administraia central

(guvern, ministere, agenii guvernamentale), cei mai muli dintre subiecii intervievai (53%)
au acordat punctaje sub 5 (pe o scala de 1 la 10). Un procent de 13,6% au indicat un punctaj
mediu (5) i 19% au acordat punctaje peste 5. Numai 5,1% dintre respondeni au acordat un
punctaj mai mare de 7 (Figura 8). Mai mult de o treime (30,3%) au declarat c nu au deloc
ncredere n administraia central.
Figura 6 - Pe o scal de la 1 la 10, ct ncredere avei n administraia judeean (Prefectura,

Consiliu Judeean)?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Aceeai scal a fost utilizat de respondeni i n evaluarea gradului de ncredere n

administraia judeean Prefectur, Consiliul Judeean. Un procent de 41,8% au acordat
punctaje sub 5 pentru ncrederea lor n administraia judeean, 15,9% au acordat 5 puncte i
42,3% au acordat punctaj peste 5. Doar 15,2% dintre respondeni au declarat c nu au deloc
ncredere n administraia judeean, acetia fiind relativ egal distribuii n funcie de criteriile
demografice.
Figura 7- Pe o scal de la 1 la 10, ct ncredere avei n administraia local (Primrie i
Consiliu Local)?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
ncrederea n administraia local Primrie, Consiliu local -a fost evaluat de ctre cei mai
muli dintre participanii la studiu (58,9%) cu punctaje peste 5 i cu 5 (de ctre 12,8% dintre
acetia). Cei care au acordat punctaje sub 5 la aceast evaluare reprezint un procent de 28,9%
i 10,6% au declarat ca nu au deloc ncredere n administraia local.
Concluzia care reiese din analiza acestor date este foarte clar: cu ct este mai departe de
ceteni instituia public, cu att scade nivelul de ncredere pe care acetia o au fa de ea.
Reiese, aadar, importana ca autoritile publice locale s promoveze legtura cu cetenii
pentru a menine i crete ncrederea acestora n instituiile publice.
Datele de mai sus v sunt folositoare pentru a analiza factorii externi generali n care
administraia public local i desfoar activitatea. ns, pentru a avea o imagine ct mai
clar, trebuie mers mai profund n aceast activitate, innd cont de specificul fiecrei
localiti n parte.
Pentru realizarea unei analize mai profunde specifice pentru localitatea dumneavoastr,
recomandm folosirea analizei SWOT. O analiz SWOT este metoda de planificare strategic
folosit pentru a evalua punctele tari, punctele slabe, oportunitaile i ameninrile asociate
unui proiect, de exemplu. Aceasta presupune identificarea factorilor interni i externi
favorabili sau nefavorabili atingerii obiectivelor proiectului n cauz.
Punctele tari (Strenghts) sunt caracteristicile care ofer instituiei sau organizaiei un avantaj
n respectivul domeniu
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Puntele slabe (Weaknesses) sunt caracteristicile care ar putea dezavantaja instituia sau
organizaia n demersul stabilit
Oportunitile (Opportunities) reprezint ansele oferite de mediul extern pentru a realiza cu
succes obiectivele stabilite
Ameninrile (Threats) reprezint elementele externe ale mediului care ar putea pune
obstacole n realizarea obiectivelor stabilite
n cele ce urmeaz vom ncerca s creionm o analiz SWOT pentru o primrie, la modul
general, urmnd ca aceasta s v serveasc dumneavoastr ca punct de plecare pentru cea
specific oraului dumneavoastr.
Puncte tari
Puncte slabe
- Faciliti ale Primriei care ar putea fi - Personal redus numr relativ mic de
folosite pentru diverse evenimente, cum ar
fi ntlniri cu cetenii
angajai n raport cu volumul de munc

- Lipsa personalului calificat n relaii publice
- Relaie oficial deja stabilit cu mass-media - Resurse financiare reduse

din localitate
- Efectele crizei economice asupra cetenilor
- Un numr nsemnat de ceteni care i-au
localitii
acordat ncrederea actualului primar i

consiliu local
- Proiectul AOR de sprijinire a elaborrii i
implementrii unei strategii de comunicare
cu cetenii
Oportuniti
Ameninri
- Cererea de nivel crescut al transparenei - Posibilitatea
instituiilor publice
atacurilor
din
partea
cetenilor nemulumii
- Dorina cetenilor de a fi informai i

consultai
- Identificarea de soluii care nu pot fi

realizate cu resursele financiare, umane i
- Existena unei pri a cetenilor din ora
materiale disponibile
care privesc favorabil activitatea primriei

- Posibilitatea obinerii de finanri externe
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
pentru realizarea activitilor de informare i

consultare a cetenilor
- Posibilitatea de realizare a unor parteneriate
cu ONG-uri din ora
Evident, acesta este doar un exemplu foarte general n care dumneavoastr putei introduce
multe alte elemente, astfel nct s avei o imagine de ansamblu a mediului extern i intern,
precum i asupra oportunitilor i obstacolelor pe care le-ai putea avea n implementarea
unei strategii de comunicare cu cetenii.
Obiectivele unei strategii de comunicare se realizeaz, n general, prin convertirea definiiei
problemelor. ntrebarea cea mai important n cazul unei campanii de comunicare este Ce
dorim s realizm?. De la acest cadru general trebuie mers mai departe la ntrebri specifice,
prin care, n funcie de modul cum am definit problema, s putem stabili obiective precise
(fiecare obiectiv fiind, de fapt, echivalentul unei subprobleme din definiia iniial).
Obiectivele specifice astfel determinate implic activiti cu caracter independent (necesare
pentru atingerea obiectivului), dar i interdependent (integrate n ansamblul activitilor
campaniei).
Pentru stabilirea obiectivelor ne vom ntoarce nc o dat la rezultatele studiului realizat n
cadrul proiectului de fa, derulat de Asociaia Oraelor din Romnia, pentru a vedea gradul
de informare al cetenilor din cele 21 de localiti n care va fi realizat i implementat
strategia de comunicare cu cetenii.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 8 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de ?
Figura 9 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de modalitile de consultarea

cetenilor pe diverse probleme ale administraiei publice locale din oraul dumneavoastr?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 10 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de momentul n care

administraia public local consult cetenii n procesul de luare a unor decizii la nivel local?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 11 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de mijloacele prin care

administraia public local informeaz cetenii?
Figura 12 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de activitatea serviciului de

relaii cu publicul?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Concluzia graficelor prezentate mai sus este c, n general, aproximativ jumtate din populaia
oraelor n care a fost realizat acest studiu este mulumit n proporie de aproximativ 50% de
modul n care administraia public local comunic cu ei.
Figura 13 - Cunoatei numele primarului localitii dumneavoastr?
Numele primarului localitii n care triesc respondenii este cunoscut de majoritatea,

procentul reprezentat de acetia fiind de 92,2%. Numai 5,9% din respondeni au declarat c nu
cunosc numele primarului din oraul n care locuiesc. Din analiza datelor nregistrate
observm c dintre cei care nu cunosc numele primarului localitii, sunt mai multe femei
dect brbai, sunt mai multe persoane cu studii inferioare dect cele cu nivel de educaie
mediu i superior, sunt mai multe persoane cu vrste mai mici (18-29 ani) dect cele din
categoriile de vrst mai mari i sunt mai multe care locuiesc n localiti componente dect
cele din localitile principale. Diferenele nregistrate ntre procentele acestor categorii
demografice se situeaz, ns, sub 5%.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 14 - Cunoatei numele a cel puin trei dintre consilierii locali?
Consilierii locali, conform declaraiilor respondenilor, sunt mai puin cunoscui, 84,5% din
totalul persoanelor intervievate afirmnd c nu cunosc numele a cel puin 3 dintre consilierii
locali. Un procent relativ sczut, de 15,8% dintre respondeni au declarat c tiu numele a trei
dintre consilierii locali din oraul n care locuiesc. Diferenele nregistrate ntre categoriile
demografice n care au fost ncadrai respondenii sunt semnificative n ceea ce privete
nivelul de studii al participanilor la studiu. Astfel, dintre 30,7% dintre persoanele cu studii
superioare cunosc numele a cel puin 3 consilieri, n comparaie cu procentul de 15,5%
nregistrat la categoria celor cu studii medii i cel de doar 7,4% de la categoria celor cu studii
inferioare.
Iat i ce spune raportul de cercetare realizat n urma datelor colectate:
Notorietatea primarului este benefic n comunicarea instituiei Primriei cu cetenii. n
procesul comunicrii, autoritatea i ncrederea cu care este investit emitorul, de ctre
receptor, conduce la eficientizarea ntregului proces i la atingerea obiectivelor de
comunicare.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Recomandm asumarea, de ctre primari, a rolului de reprezentant al primriilor n

comunicarea instituional i de principal promotor n lansarea mesajelor n mediul extern,
ctre cetenii oraului. 6
Avnd n vedere analiza realizat v sugerm cteva posibile obiective pentru strategia
dumneavoastr de comunicare, pe care le putei modifica n funcie de alte caracteristici ale
localitii dumneavoastr:
1. Informarea tuturor agenilor economici din ora cu privire la .....
2. Creterea cu ...% a nivelului de informare a cetenilor cu privire la activitile
primriei i consiliului local
3. Consultarea cetenilor cu privire la cel puin ... decizii care i afecteaz i vor fi
dezbtute n anul 2011
4. Implicarea ONG-urilor din domeniul social cu privire la soluionarea problemelor
legate de persoanele fr adpost
n general este indicat s v stabilii dou sau trei obiective principale i realiste. Acest lucru
presupune stabilirea unor prioriti de pe lista problemelor cu care se confrunt instituia
dumneavoastr, eficientiznd astfel resursele folosite.
Analiza factorilor interesai
Dup ce s-au stabilit obiectivele strategiei de comunicare cu cetenii, urmtorul pas este
analiza factorilor interesai i definirea categoriilor de public asupra crora va aciona aceasta.
Factorii interesai (stakeholders) sunt persoanele, grupurile de persoane, instituiile sau
organizaiile ale cror opnii i idei ar putea s afecteze rezultatele strategiei dumneavoastr de
comunicare cu cetenii.
Atunci cnd este vorba de reprezentanii administraiei publice locale, cum este cazul de fa,
trebuie realizat colectarea de informaii de la factorii interesai. Acetia pot influena
rezultatul proiectului, ndreptndu-l ctre success sau eec, astfel nct este important pentru
reprezentanii administraiei publice locale s neleag cine sunt persoanele interesate i care
este motivaia lor. Analiza factorilor interesai reprezint un plan de selecie i evaluare pentru
6
Barometrul oraselor mici, AOR, 2011
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
determinarea publicurilor crora urmeaz s v adresai prin strategia dumneavoastr de

comunicare.
Un factor de interes poate fi o persoan, o instituie, un grup specific sau o categorie de
persoane, un cartier sau chiar ntreaga comunitate. Pentru identificarea acestora putei folosi
urmtoarele tipuri de ntrebri:
-
Cine va beneficia de strategia dumneavoastr de comunicare?
Cine ar putea s fie mpotriv (factori interni sau externi)?
Cine ar putea ntrzia sau mpiedica implementarea strategiei de comunicare cu

cetenii?
Cine ar putea contribui la implementarea strategiei de comunicare cu cetenii?
Analiza factorilor interesai reprezint o metod de identificare i evaluare a importanei

persoanelor, grupurilor de persoane i instituiilor ce ar putea afecta semnificativ succesul unei
strategii de comunicare. Obiectivele analizei factorilor interesai sunt:
-
Identificarea persoanelor, grupurilor de persoane i instituiilor ce vor influena

(pozitiv sau negativ) implementarea strategiei de comunicare
Anticiparea tipului de influen pe care fiecare factor interesat o poate avea asupra
implementrii strategiei de comunicare
Dezvoltarea unui plan de aciune ce va permite obinerea unui sprijin ct mai ridicat
din partea susintorilor strategiei de comunicare i reducerea la minim a obstacolelor
ce stau n calea acesteia
Este important ca administraiile locale s fie contiente de factorii interesai ntr-o anumit
situaie i s dezvolte strategii pentru o bun colaborare cu acetia. Analiza trebuie s fie
primul pas naintea implementrii strategiei de comunicare i trebuie s fie un proces
continuu, deoarece factorii interesai pot nregistra i schimbri de atitudine, negative sau
pozitive.
Pentru realizarea ct mai corect a analizei factorilor interesai, exist formate specifice pe
care le putei adapta n funcie de nevoile dumneavoastr:
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Factorul
interesat
Executivul
primriei
Mediul
afaceri
Interesul
Administrative"
Potenialul impact asupra

implementrii strategiei
Atitudini i/sau
riscuri
Strategia de
management
Persoana
responsabil
S i fac Pot ntrzia implementarea

datoria fr a strategiei de comunicare
fi
foarte
ncarcai cu
sarcinile
zilnice
Nemultumii
pentru c vor
avea noi sarcini
n
responsabilitatea
lor
Explicarea
importanei
unei astfel de
strategii,
implicarea
celor care vor
implementa
strategia n
procesul de
elaborare a
acesteia
Oferirea de
sprijin
i
laude atunci
cnd i fac
treaba
Primarul,
Probabil ca nu vor susine Multumii c vor

activ demersul
avea acces mai
uor la informaii
i o colaborare
mai bun cu
administraia
public local
Informarea
acestora
n
momentul
implementrii
strategiei
Persoana
Pot s v susin n acest

demers,
dar
pot,
de
asemenea, s v semnaleze
i aspectele lips din
strategie
Invitarea
acestora la un
proces
de
consultare
nainte
de
adoptarea
final
a
strategiei de
comunicare
pentru a v
oferi
feed-
de Urmrirea
propriilor
interese
comerciale
ONG-uri din
domeniul
participrii
publice
i
transparenei
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Promovarea
participrii
publice,
a
transparenei
i a accesului
la
informaiile
de
interes
public
Pot fi multumii
de demers, dar n
acelai timp v
pot aduce i
critci
constructive
Consilierul local
sau
persoana
desemnat
realizeze i s
implementeze
strategia
de
comunicare
desemnat
realizeze i s
implementeze
strategia
de
comunicare
Persoana
desemnat
realizeze i s
implementeze
strategia
comunicare
de
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
back
ONG-uri din Promovarea
alte domenii scopului
specific
al
organizaiei
Mass-media
Cetenii
Informarea
cetenilor
Urmrirea
intereselor
individuale
Pot s aprecieze demersul, Mulumite

avnd n vedere c o demers
comunicare eficient cu
administraia public local
ar trebui s le uureze
munca,
indiferent
de
domeniul de activitate
de Informarea
acestora
n
momentul
implementrii
strategiei
Persoana
desemnat
realizeze i s
implementeze
strategia
de
comunicare
Pot fie s v laude demersul, Multumii, dar i Informarea

fie sa l critice
critici
acestora
n
momentul
nceperii
elaborrii
strategiei, a
finalizrii
acesteia i de
cte ori este
nevoie
n
implementare
Persoana
Mulumiti c vor avea acces Multumii, dar

la
informaie
i
o probabil
vor
comunicare mai bun cu exista i critici
administraia public local
Persoana
Consultarea
acestora
n
prcesul
de
elborare
a
strategiei i
informarea
acestora
n
momentul
implementrii
ei
desemnat
realizeze i s
implementeze
strategia
de
comunicare
desemnat
realizeze i s
implementeze
strategia
comunicare
Identificarea categoriilor de pubilc

n funcie de obiectivele propuse, v putei adresa pornind de la categorii largi de public pn
la segmente foarte bine definite, cu caracteristici specifice. Dup ce ai realizat analiza
de
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
factorilor interesai, identificarea categoriilor de public ar trebui s fie relativ uor, pentru c
deja tii cine i cum va fi afectat i cui s v adresai.
Dac dorii,de exemplu, s avei o campanie general despre serviciile oferite de primrie
cetenilor, sau un serviciu nou oferit de primrie, pe care dorii s l aducei la cunotina
acestora, atunci v adresai publicului larg, format din toi cetenii oraului dumneavoastr.
Dc, de pild, vrei s facei cunoscut o facilitate acordat de primrie sectorului privat sau
demararea construciei unui parc industrial n vecintatea oraului dumneavoastr, atunci
publicul, n acest caz, va fi format din firmele din ora care contribuie, prin taxe i impozite, la
bugetul localitii.
Sunt probleme specifice care necesit, ns, segmentarea publicului n categorii mai restrnse,
pentru a identifica astfel grupurile care se pot constitui n sprijin pentru campania pe care o
derulai sau, din contr, care v vor fi ostile. Cercetrile fcute n etapa de analizare a
factorilor interesai permit identificarea unor grupuri de oameni care au n comun ceva
relevant pentru obiectivele urmrite de dumneavoastr: opinii i atitudini asemntoare i/sau
capacitatea de a aciona pentru sau mpotriva obiectivelor stabilite de dumneavoastr.
Stabilirea acestor segmente de public considerate ca importante, din punctul de vedere al
obiectivelor urmrite, este necesar pentru a le acorda acestora o atenie special. n funcie de
importana pe care o au, aceste segmente vor fi atinse de mesajele campaniei simultan sau pe
rnd. n cadrul planului de campanie trebuie s se urmreasc atingerea tuturor grupurilor
identificate ca fiind relevante pentru atingerea respectivului obiectiv. De asemenea, se va
arta, atunci cnd este cazul, care sunt segmenetele cele mai importante ctre care se
difuzeaz n mod privilegiat mesajul.
Ca s nelegem mai bine cele prezentate mai sus, vom da exemplu unei posibile decizii a
Consiliului Local care prevede creterea spaiului verde din oraul dumneavoastr. Din
punctul de vedere al comunicrii cu cetenii, ar trebui s comunicai cu acetia att naintea
lurii respectivei decizii, ct i dup. Ai putea, s spune, s vorbii cu o organizaie de mediu
care activeaz n oraul dumneavoastr pentru a afla dac exist statistici pe care ei le-au
colectat n acest sens, dac au recomandri privind aceste aspecte i s le aflai prerea despre
respectivul proiect de hotrre a Consiliului Local.
Dup adoptarea respectivei Hotrri o putei aduce la cunotina tuturor cetenilor din
localitate dar putei, de asemenea, s colaborai cu Consiliile locale al tinerilor sau alte
organizaii ale elevilor, tinerilor etc. care ar putea fi interesai s participe la activitai de
mpadurire, de exemplu, n anumite zone ale oraului.
Planul de activiti
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Planul de activiti reprezint lista activitilor pe care administraia public local le va derula
pentru a-i atinge obiectivele deja stabilite. n elaborarea acestui plan trebuiesc avute n
vedere resursele de toate felurile necesare (de personal, financiare, logistice) pentru a decide
dac, de exemplu, primria are i este dispus s aloce resursele respective pentru activitile
respective, iar dac nu, cum poate realiza acele activiti care s nu necesite un efort financiar
nsemnat.
n cele ce urmeaz vom trece n revist o serie de activiti pe care le-ai putea include n
planul dumneavoastr din cadrul strategiei de relaii publice. Le-am ales pe cele care sunt ceva
mai uor de realizat, trecnd n bibliografia de la final resurse suplimentare pentru cei care
doresc s aprofundeze acest aspect.
1. Accesul publicului la informaii
De ce este important accesul publicului la informaii? Pentru c, ntr-o democraie real,
administraiile publice locale funcioneaz cu banii cetenilor, provenii din taxe i impozite.
Cetenii au tot dreptul s tie att cum sunt cheltuii aceti bani, ct i ce decizii iau
persoanele pe care ei i-au ales n mod direct s i reprezinte. De asemenea, ntr-un cadru cu
adevrat democratic, cetenii au responsabilitatea de a participa la procesul de guvernare, iar
pentru aceasta ei au nevoie n primul rnd de informaii. Dac privim informarea din
perspectiva implicrii cetenilor n luarea deciziilor publice, este evident faptul c orice
proces de consultare trebuie s fie precedat de informarea cetenilor despre problema/decizia
cu privire la care vor fi consultai.
Exist diferite metode de transmitere a informaiilor ctre public, dar noi ne vom opri atenia
asupra ctorva care ar putea fi mai uor de implementat i nu ar necesita eforturi financiare i
umane deosebite:
1.1.
Comunicarea electronic
n cadrul contextului global tot mai complex, autoritile naionale sau locale trebuie s fie
capabile s formuleze i s implementeze politici publice mult mai rapid, pentru a ine astfel
pasul cu dezvoltarea comunitilor. n acelai timp, cetenii guvernai au ateptri tot mai
crescute n ceea ce privete transparena i rspunderea celor care au responsabilitatea
guvernrii.
Pentru a rspunde acestui context i ateptrilor cetenilor lor, autoritile naionale sau locale
pot folosi tehnologii cunoscute la modul general ca Web 2.0 sau Gov 2.0 pentru a crete
calitatea i timpul de rspuns al serviciilor oferite.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Web 2.0 este un termen asociat cu aplicaii web care faciliteaz interactivitatea i
interoperativitatea i care sunt orientate ctre utilizator. Un site Web 2.0 permite utilizatorilor
s comunice i s colaboreze unii cu ceilali n cadrul unui dialog virtual (consumers), contrar
site-urilor web care limiteaz utilizatorii la vizionarea coninutului deja creat i controlat
(prosumers). Exemplele de aplicaii Web 2.0 includ site-uri de reele sociale, bloguri, articole
wikipedia (wikis), site-uri de filmulee video, etc7. Gov 2.0 sau E-Government (electronic
government) reprezint interaciunea la nivel virtual dintre autoritile publice i ceteni sau
mediul de afaceri.
Dei aflat pe ultimul loc n Europa privind accesul la internet, Romnia, se ncadreaz n
tendina mondial de cretere, de 517,5% n anul 2007 fa de anul 20008. Numrul
utilizatorilor de Facebook din Romnia este de 2 591 100, la data de 26 ianuarie 2011,
reprezentnd aproximativ 12% din populaie9. Tot mai muli reprezentani ai cetenilor, n
special parlamentari, aleg s comunice cu cetenii pe care i reprezint, prin intermediul
blogului. Conform site-ului Codex Politicus10 exist aproximativ 350 de bloguri care aparin
unor politicieni din Romnia. La aceaste bloguri se adauga si paginile personale de Facebook,
de asemenea foarte accesate si unele dintre ele foarte active.
Comunitatea oraului dumneavoastr nu face excepie de la aceste tendine i cu siguran,
dac nu avei deja astfel de solicitri, cetenii se vor atepta s comunice cu instituiile
publice tot mai mult prin intermediul interentului.
Internetul este cea mai simpl i puin costisitoare metod de a fi n legtur att cu cetenii
care v-au votat ct i cu cei care nu au fcut-o, dar pe care i-ai putea convinge s o fac pe
viitor. Evident, exist riscul s primii i critici pe blog sau pe pagina de Facebook, ns dac
punei n balan beneficiile aduse de o astfel de metod de comunicare i posibilele probleme,
primele vor atrna categoric mult mai greu dect cele din urm.
Pentru a v convinge de eficacitatea acestor metode v vom da doar dou exemple ale unor
oameni bine cunoscui la nivel mondial care au ales aceast alternativ.
Wikipedia, http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0, accesat la data de 25 ianuarie 2011
Claudiu Vrnceanu, Romanii ocupa ultima pozitie din UE la utilizarea Internetului, Wall Street. Business n timp real, 16
aprilie 2007 , http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/27749/Romanii-ocupa-ultima-pozitie-din-UE-lautilizarea-Internetului.html, accesat la data de 25 ianuarie 2011

9
Romanian Brands on Facebook, http://www.facebrands.ro/demografice.html, accesat la data de 26 ianuarie 2011
10
Codex Politicus, http://codexpolitic.us/bloguri-politice/ accesat la data de 26 ianuarie 2011
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Primul exemplu foarte interesant i foarte popularizat legat de folosirea comunicrii

electronice la nivelul reprezentanilor unor administraii publice l constituie schimbul de
mesaje dintre fostul guvernator al Californiei, Arnold Schwarzenegger i preedintele rus,
Dmitri Medvedev pe Twitter. Arnold Schwarzenegger a fost primul care a postat: "Tocmai am
aterizat la Moscova. O zi foarte frumoas. Nerbdtor s-l vd pe preedintele Medvedev", la
care preedintele rus nu a ntrziat s rspund: "Schwarzenegger, bun venit la Moscova.
Atept s v ntlnesc, precum i delegaia dumneavoastr, la Skolkovo".
Intrarea lui Dmitri Medvedev n lumea virtual a fost de asemenea un eveniment marcant
pentru ntreaga lume, acesta realiznd primul su post chiar din sediul Twitter din San
Francisco. La doar cteva minute dup ce a lansat primul mesaj avea deja 1 500 de persoane
care l urmreau.
La data de 25 ianuarie 2011 preedintele SUA, Barack Obama, a rspuns n direct, prin
intermediul YouTube, ntrebrilor cetenilor americani. Sesiunea de rspunsuri a avut loc
dup ce preedintele a adresat Congresului SUA discursul anual privind starea naiunii, care
reprezint un mod tradiional pentru preedinii americani de a-i anuna programul i
prioritile pentru anul urmtor. YouTube a transmis n direct att discursul lui Barack Obama
ct i reacia republicanilor11. ntrebrile adresate preedintelui au trebui s se limiteze la
maxim 20 de secunde i s fie trimise pe youtube.com/askobama. Acest eveniment nu este o
noutate pentru Barack Obama, acesta fcnd acelai lucru i anul trecut, cnd le-a rspuns
cetenilor americani la ntrebri timp de 40 de minute. n februarie 2010, cnd a avut loc
pentru prima dat acest eveniment, cetenii americani au adresat circa 11 000 de ntrebri.
Un grup din Marea Britanie a creat chiar o platform care s contribuie la rezolvarea
problemelor din comunitate. Un exemplu elocvent de comunicare eficient ntre ceteni i
consiliile locale, l reprezint site-ul FixMyStreet, unde cetenii Marii Britanii pot raporta tot
felul de probleme care in de administrarea comunitii (grafitti, pavele lips, noroi, guri n
asfalt, existena cinilor vagabonzi, etc). Administratorii acestui site primesc informaiile de la
ceteni i le transmit Consiliului local de raza cruia aparin.
Acest site nu doar nregistreaz probleme la nivel local i le transmite mai departe, ci face i
multe alte lucruri: transmite rapoarte privind stadiul rezolvrii problemei, prezint rapoarte
sptmnale privind problemele primite i cele soluionate, afieaz, centralizat, problemele
primite pentru fiecare comunitate i numrul celor rezolvate i prezint o list a problemelor
primite i/sau soluionate. Pentru a avea o idee de dimensiunea acestui demers este suficient s
menionm c numrul aproximativ de petiii primite ntr-o sptmn este de 2 300, iar circa
2 400 sunt rezolvate lunar.
11
Your interview with the President, http://www.youtube.com/worldview
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Aadar, n sperana c v-am convins de utilitatea instrumentelor de comunicare on line, v

recomandm cteva instrumente pe care putei s le folosii, cum menionam mai devreme,
fr o impresionant investiie financiar sau uman:
Pagina web a primriei Pentru a fi cu adevrat eficient, util i accesat,
informaiile din pagina web trebuiesc actualizate n fiecare zi. Aceasta poate conine
informaii i date de contact ale primarului i consilierilor locali, organigrama
instituiei i persoanele de contact pentru departamentele specifice, astfel nct
ceteanul s tie exact pe cine s contacteze cu o problem specific; informaii de
interes public din oficiu, conform Legii 544; proiectele de hotrri i, eventual, un
formular sau o adres de e-mail pentru a primi opinii legate de acestea din partea
cetenilor (ideal ar fi ca cetenii care au transmis o opinie s primeasc un rspuns,
tot electronic, c prerea acestora a fost nregistrat i mulumiri), informaii despre
buget, incluznd circuitul bugetar i oportunitile de participare a publicului,
achiziionarea i contractarea de informaii i, evident, multe alte lucruri utile legate de
activitatea autoritilor publice locale.
Pagina de Facebook a primarului sau a primriei i a consilierilor locali. Evident, i
acestea trebuiesc folosite dac nu zi de zi, cel puin o dat sau de dou ori pe
sptmn pentru a avea efect. Putei folosi acest instrument pentru a le prezenta
cetenilor, din perspectiva dumneavoastr, munca n cadrul primriei, respectiv
Consiliului Local. De exemplu, un lucru pe care l-ai putea face este s v prezentai
pe pagina de Facebook agenda din ziua respectiv, iar la sfritul zilei, dc mai avei
putere, s v facei un fel de mic raport a ceea ce ai reuit s realizai din cele propuse.
Cont de Twitter i/sau blog. Aceste instrumente sunt n special pentru acele persoane
care au timp i plcere s scrie. Pentru ca Twitter-ul s fie eficient, de exemplu, trebuie
s scriei foarte frecvent i, de asemenea, s le i rspundei celor care comunic cu
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
dumneavoastr. Blogurile necesit un timp mai mare pentru a scrie deoarece, n

general, sunt texte mai mari pe anumite teme. Putei totui, s avei i astfel de
instrumente, dar s avei, de exemplu, un consilier care s scrie n numele
dumneavoastr dup ce i trasai ideile principale. Dei Barack Obama are pagina sa
personal de Facebook, n nici un caz nu este el cel care posteaz, ci o echip de
consultani care se ocup de acest aspect.
edintele Consiliului Local on line. La Timioara, edinele ordinare sau extraordinare

ale Consiliului Local sunt transmise live pe internet, din sala de edine a Primriei12.
Cetenii care doresc s vad edinele n direct online pot accesa link-ul de pa prima
pagin a Primriei municipiului Timioara,
www.primariatm.ro.
Sistemul folosit la
Primria din Timioara este unul destul de costisitor, ns exist n prezent disponibile
diverse tipuri de tehnologii gratuite, pe care o persoan specializat n domeniu vi le
poate recomanda, care s permit realizarea acestui lucru.
1.2.
Intlniri cu alegtorii n direct
Un alt instrument util pentru dumneavoastr i unul foarte important n strategia de

comunicare a oraului pe care l administrai, este comunicarea cu alegtorii prin intermediul
televiziunii sau radioului locale.
Pentru realizarea acestui lucru ar trebui s facei un parteneriat cu o televiziune sau un post de
radio local pentru a avea o emisiune n care s comunicai n direct cu cetenii din comunitate
o dat pe saptmn sau eventual la dou sptmni, n funcie de programul dumneavoastr.
Dac metodele amintite mai sus pot fi realizate i de un consilier bun, n acest caz primarul
sau consilierii locali sunt cei care trebuie s participe n mod obligatoriu, pentru a avea efect.
Evident, consilierii specializai pot fi prezeni alturi de dumneavoastr, att n cadrul
emisiunilor TV ct i n cele radio, artnd astfel cetenilor c avei persoane specializate din
diferite domenii care v sprijin n munca de administrare a comunitii.
12
http://www.primariatm.ro/pdf.php?class=primaria&identificator=388
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
1.3.
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Comunicatul i conferina de pres
Suntem convini c suntei deja obisnuii s transmitei comunicate de pres i s organizai

conferine pentru mass-media, ns am vrea s punem pe hrtie, pentru dumneavoastr cteva
reguli de baz, n sperana c unele dintre ele v vor ajuta s imbuntii, dac este cazul,
aceste activiti.
Aadar,
Trebuie s dai un comunicat de pres atunci cnd realizai un obiectiv major, initiai
un proiect de amploare, sau facei ceva interesant ori neobinuit
Coninutul unui comunicat de pres trebuie s fie scurt, la obiect, s se refere la un

eveniment bine definit n timp i s fie de interes pentru mass-media; lungimea ideal
pentru un comunicat de pres este de o pagin
Un comunicat de pres trebuie s prezinte acel gen de chestiuni care sunt, de obicei,
prezente n pres; un titlu bine ales v poate garanta preluarea tirii de mai multe
cotidiane sau posture de radio i TV
Amintii-v s includei citate n comunicatul de pres; citai din propriile declaraii

sau din declaraiile altor persoane importante, implicate n eveniment
Evitai jargonul birocratic, plicticos
Asigurai-v c toate punctele cheie sunt uor de gsit i de recunoscut
Nu uitai c instituiilor de pres le plac fotografiile i imaginiile video; oferii-le aa

ceva cnd transmitei un comunicat de pres, dac este cazul
Un aspect, de asemenea extrem de important, care nu este foarte bine conturat n relaiile
publice din Romnia, este activitatea de follow-up, de urmrire a comunicatului de pres sau a
aciunilor de pres.
Activitatea aceasta presupune:
S telefonai ziaritilor i s v asigurai ca au primit faxul sau e-mail-ul
dumneavoastr
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Dac evenimentul este programat s se desfoare la o dat ulterioar, interesai-v

dac cineva de la organul de pres respectiv va putea s participe
Contactai ziaritii care au participat, raspundei oricror ntrebri ale acestora i
clarificai orice nenelegeri pe care le au
n toate comunicatele de presa, furnizai o list cu datele dumneavoastr de contact,
pentru ca reporterul s v poat gsi
Relaiile cordiale cu mass-media i presa sunt eseniale pentru ca tirea dumneavoastr
s ajunga la public n forma n care dorii s ajung
Dup diverse evenimente la care ai invitat presa, s i sunai sau s le transmitei un email de mulumire pentru participare i sprijin.
1.4.
Centre de informare pentru ceteni
Pentru muli oameni, cel mai important contact pe care l au cu administraia public local
este de a solicita informaii despre produsele i serviciile pe care aceasta le furnizeaza i care
sunt importante pentru viaa lor cotidian sau pentru rezolvarea problemelor de afaceri sau
personale. Cteva dintre acestea includ:
- Acte de stare civil certificate de natere, deces, cstorie
-
Informaii despre asistena serviciilor sociale, cum sunt pensiile, alocaiile pentru
minori, persoane cu handicap, somaj
Autorizaii de funcionare
Autorizaii de construcii
Informaii referitoare la plata unor taxe i impozite i plata acestora
Titluri de proprietate pe terenuri i cldiri i alte elemente patrimoniale
Una dintre cele mai imporatnte sarcini ale unei administraii publice locale este aceea de a-i
informa cetenii pe care i reprezint i guverneaz. Exist n Romnia un numr relativ mare
de localiti unde funcioneaz Centre de Informare pentru Ceteni (CIC), un instrument
excelent pentru mecanismul de informare a publicului.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Un CIC este un birou nfiinat special de ctre administraie pentru a ajuta cetenii s aib
acces la informaiile de care ei au nevoie pentru a-i rezolva pe loc o problem personal ca i
pentru depunerea documentaiilor, de exemplu pentru obinerea diverselor autorizaii, plata
taxelor, etc. Caracteristica esenial a CIC-ului este c acesta este destinat clienilor
administraiei. Este realizat ca un spaiu unde cetenii pot primi prompt i ntr-un stil
prietenos, sfaturi despre problemele cu care se confrunt, legate de administraia public. n
consecin, CIC-ul ar trebui nfiinat ntr-un loc care s fie uor accesibil publicului i s aib
un cadru deschis i prietenos ca i atitudinea angajailor care lucreaz aici. Aceasta nseamn
c atunci cnd un cetean intr n primrie cu o problem personal s nu i piard timpul i
s devin frustrat de complicaiile aprute n gsirea a ceea ce caut i de ceea ce are nevoie.
Multe CIC-uri din Romnia au o bun reputaie n a fi folositoare cetenilor.
Personalul CIC-urilor este format, de regul, din dou pn la cinci persoane. Angajaii CICurilor au conotine despre departamentele administraiei i despre funciunile acestora i n
general personalul CIC-urilor provine de la aceste departamente cheie. n afara faptului c are
cunotine despre aspectele administraiei locale, pesonalul CIC-ului ar trebui s aib relaii i
sprijin din partea altor departamente ale administraiei. Este necesar de tiut c CIC-urile
trebuie s aib sprijinul liderilor administraiei, al primarului sau al preedintelui consiliului
local. Un astfel de sprijin i confer greutate CIC-ului cnd este nevoie pentru rezolvarea
problemelor i pentru cooperarea ntre persoanele administraiei care ar putea s fie refractare
n adoptarea unui demers ntr-o relaie deschis cu clientul.
CIC-urile folosesc de obicei computere i soft pentru nregistrarea, selectarea i urmrirea
informaiilor despre cererile cetenilor. O astfel de capacitate este util, dar credem c nu este
i esenial. n mod special n comunitile mici, un CIC poate avea unul sau doi oameni care
s aib cunotine profunde despre structura administraiei i procedurile folosite i s aib
acces la telefon. Un astfel de CIC simplu poate s ndeplineasc funciunile eseniale ale unui
CIC: s furnizeze informaii reale i de ajutor ntr-un mod prietenos, s aib o atitudine
orientat ctre client, i chiar s rezolve problema atunci cnd un cetean ntmpin
dificulti n obinerea unei informaii sau a documentelor pe care le solicit.
Cnd un CIC are acces la computer, cteodat aceste computere sunt n reea n cadrul
primriei, facilitnd comunicaiile rapide i de asemenea, facilitnd CIC-ului urmrirea
cererilor. Totodat se pot obine statistici referitoare la diferitele tipuri de ntrebri pe care le
au cetenii i mai ales de ct timp este nevoie pentru rezolvarea lor.
CIC-urile sunt diferite de serviciul de relaii cu publicul, la care ne vom referi mai trziu n
acest capitol. Departamentele de relaii publice se implic n explicarea programelor i
politicilor administraie locale publicului larg i se angajeaz constant n construirea imaginii
primriei/consiliului judeean, pentru scopuri de atractivitate turistic i de afaceri, i pentru
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
colaborarea cu mass-media, de exemplu. CIC-ul, pe de alt parte, este preocupat n mod direct
de rspunsurile date la ntrebrile cetenilor ca i nevoilor acestora privind serviciile publice.
Ar trebui s existe o bun cooperare ntre serviciul de relaii cu publicul, administraie i CIC.
De exemplu, un CIC este un loc bun pentru distribuirea ziarului primriei, fluturailor,
buletinelor oficiale etc., datorit interaciunii lor extinse cu cetenii. n unele primrii, CIC-ul
este sub autoritatea Serviciului de Relaii cu Publicul.
Marea majoritate a CIC-urilor se afl n primrii i consilii judeene, dar exist cteva i la
nivelul comunelor. Exist 3 tipuri de CIC-uri:
(a) CIC-uri care ajut cetenii s depun cereri, serviciile oferite fiind informaii, sprijin,
formulare, persoane de contact i soluii urgente atunci cnd situaia o cere. Majoritatea
CIC-urilor furnizeaz aceste servicii de baz;
(b) CIC-uri care fac tot ceea ce am artat mai sus, dar n plus urmresc petiiile cetenilor n
timp, informndu-i despre stadiul rezolvrii lor prin acest sistem de urmrire/
monitorizare. Acesta poate fi deosebit de folositor, i cteva CIC-uri sunt capabile s
asigure aceste funcii suplimentare, de exemplu Consiliile Judeene Sibiu i Ialomia i
Primria din Mangalia;
(c) CIC-uri care furnizeaz serviciile de baz i se i ngrijesc de procesarea actelor pentru
ceteni (clieni). Cteva CIC-uri, ca cel din Piteti, au adoptat acest tip de abordare ghieu unic one stop shopping.
CIC-ul din Piteti este mprit n patru departamente care definesc structura primriei, i
anume:
Administraie Public/Asisten Social/Stare Civil
Economic/Taxe/Venituri
Amenajarea teritoriului i Urbanism
Patrimoniu i Domeniu Public i Privat
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Personalul CIC-ului provine din aceste departamente. Astfel, de exemplu, dac se prezint
cineva pentru a obine o autorizaie de construcie, reprezentantul corespunztor al CIC-ului
furnizeaz acele informaii necesare i apoi nainteaz hrtiile pentru obinerea diferitelor
aprobri/avize, le urmrete, i este capabil s-i spun ceteanului cnd va fi rezolvat
cererea sa.
1.5.
Stagii de de internship
Un alt tip de activitate prin care v putei apropia cetenii din comunitatea dumneavoastr
prin informarea cu privire la activitile derulate de instituie, este organizarea de stagii de
stagii de internship pentru liceeni n cadrul unor departamente din instituie. Scopul unui astfel
de program este dublu: pe de o parte s oferii o experien practic tinerilor privind
activitatea unei instituii publice, iar, pe de alt parte, s putei ndeplini o parte din sarcinile
zilnice, cu un nivel mai redus de dificultate, cu ajutorul lor, reducnd astfel, mcar pentru o
scurt perioad, ncrctura personalului instituiei.
Dei poate prea o activitate fr impact major la nivelul imaginii instituiei, aceasta ar avea
un dublu impact:
- Demonstreaza c instituia este transparent i deschis ctre ceteni
-
Dac este organizat eficient, un astfel de program, poate s creasc pretigiul instituiei
n localitate, pentru c tinerii care fac acest stagiu vor vorbi cu colegii lor, prietenii i
familiile lor
Pentru a asigura succesul unei astfel de iniiative, trebuie avute n vedere cteva aspecte
organizatorice:
1. ncheierea de partneriate cu instituii de nvmnt, fie ele licee sau universiti.
Pentru a putea s ajungei la tineri, beneficiarii acestei activiti, este eficient s lucrai
cu una sau mai multe instituii de nvmnt, licee, n funcie de profilul celor cu care
dorii s lucrai. Astfel, ei vor putea informa elevii despre program si oferii detalii, n
cazul n care au nevoie.
2. Selecia participanilor trebuie s v definii grupul int cruia v adresai, durata
stagiului, scopul acestuia, o persoan responsabil n fiecare departament n care vor
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
merge tinerii i, evident, o serie de activiti pe care ei le vor derula pentru a putea face
un anunt de selectie. Toate aceste aspecte trebuiesc cunoscute cu mult timp nainte ca
tinerii sa ajung practic n instituie.
3. Derularea stagiului aa cum menionam mai devreme, trebuie s v asigurai c
cineva le va face un minim instructaj tinerilor, c le va explica ce se ntmpl n
departamentul n care vor efectua stagiul, dar i legtura departamentului cu restul
instituiei. Trebuie s li se traseze o serie de sarcini cu care s v poat sprijini i
trebuiesc verificai astfel nct s se simt responsabili fa de activitatea pe care o
deruleaz.
4. Evaluarea stagiului. La finalul stagiului este foarte important s le oferii un document

care s ateste derularea acestuia, dar i o scurt evaluare a efortului depus n cadrul
instituiei. n aceast etap, o ntlnire cu primarul care s le nmneze diploma, nu
numai c i-ar bucura, dar ar putea fii i un bun eveniment de pres n cadrul cruia
tinerii i pot mprtii impresiile legate de stagiul n instituia dumneavoastr.
Pentru a alege activitaile care se potrivesc cel mai bine oraului dumneavoastr, v invitm s
v ndreptai din nou atenia ctre cercetrile efectuate n oraele dumneavoastr. Iat unele
rezultate interesante din acest punct de vedere, nregistrate n oraele din eantion:
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 15 - Ct de util apreciai c este pentru dumneavoastr faptul de a putea accesa

informaii de interes public de la instituia Primriei?
Dup cum se vede din aceast figur, marea majoritate a cetenilor (64,3%) din cadrul acestei
cercetri consider util i foarte util s poat accesa informaii de interes public de la instituia
primriei.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 16 - Dac ai avea dreptul s influenai n mod direct elaborarea unui proiect sau
hotrre, ai face acest lucru?
Dup cum se va vedea n figura de mai jos, mai muli ceteni sunt dispui s influeneze
elaborarea unui proiect de lege, ns nu neaprat prin participarea la edinele de consiliu
local. i la acetia trebuie s v gndii n momentul n care realizai planul de activiti
pentru strategia dumneavoastr de comunicare, pentru a putea oferi alte forme de
consultare pentru ei dezbateri publice, chestionare, apel telefonic sau mesaje electronice.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 17 - Dac ai avea dreptul s participai la o edin a a Consiliului Local, ai face acest
lucru?
Dei pare un procent mic relativ raportat la procentul populaiei, cei 29,5% dintre ceteni care
ar vrea s participe la o edin de Consiliu Local sunt oamenii care ai vrea s participe,
pentru c este cel mai probabil ca acetia s neleag i s aduc o contribuie n procesul de
consultare public.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 18 - Ct de util apreciai c este pentru dumneavoastr faptul de a putea participa la

edinele Consiliului Local?
55,7% din cetenii oraelor din eantion consider c ar fi util i foarte util s participe la
edinele Consiliului local, n timp ce doar 12% consider c acest lurcu ar fi inutil i 19,5%
consider c ar fi oarecum util.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 19 - Care sunt principalele modaliti prin care v informai n prezent cu privire la
activitatea Primriei din localitatea dumneavoastr?
Principalele surse de informare pentru cea mai mare parte a populaiei, privind activitatea
Primriei sunt: mass-media local (44,8%), prieteni, colegi, vecini, rude (36,6%), ntrebnd la
ghieu (27,6%), internet (15,6%) i telefon laPrimrie (8,8%).
Temele de interes pentru populaie, care in de activitatea Primriei, sunt: cum pot beneficia
de diverse subvenii sau ajutoare (66,8%), drepturile cetenilor n raport cu instituia
Primriei (61,7%), deciziile i hotrrile care se iau n cadrul Consiliului Local - 51,5%,
proiectele derulate n prezent de ctre Primrie (50,8%), finanrile europene primite de ctre
Primrie - 49,1%, modul n care se poate participa la o dezbatere pentru un proiect sau
hotrre 40%.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 20 - Care ar fi modalitatea de informare preferat de ctre dumneavoastr n ceea ce

privete activitatea Primriei din localitatea dumneavoastr?
Dei pentru toate categoriile demografice pe primul loc n lista preferinelor privind
mijloacele de informare despre activitatea Primriei se afl mass-media local, pe locul doi se
nregistreaz cteva diferene semnificative ntre rezultatele obinute pe aceste categorii.
Astfel, pe locul doi n lista preferinelor persoanelor ntre 18 29 ani se afl internetul
(19,2%), care ocup locul doi i n lista celor cu studii superiare (23,3%). Celelalte categorii
demografice plaseaz pe locul doi, n cele mai multe cazuri, materialele tiprite distribuite n
localitate, n cutiile potale etc.
Concluzia care se poate trage din aceste date este c o bun parte din cetenii oraelor ar fi
interesai s afle mai multe despre activitatea primriei oraului lor, c unii dintre ei ar vrea s
se i implice n procesul decizional i arat foarte clar direciile ctre care ar trebui s v
indreptai eforturile. O singur meniune am face aici, i anume, faptul c trebuie s anticipai
i emergena internetului n toate oraele Romniei ct de curnd i s v pregtii pentru acest
aspect.
2. Consultarea cetenilor
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Am vorbit la nceputul acestui material despre importana i beneficiile pe care implicarea

cetenilor din comunitate n procesul decizional o poate aduce unei instituii publice. Dorim
de la nceput s stabilim faptul c nu este un lucru uor de realizat, c necesit un efort din
partea instituiei, ns v asigurm c i efectele pozitive sunt pe masur.
n principiu nu se poate spune c exist vreo decizie care urmeaz a fi luat sau vreo problem
ce trebuie rezolvat cu privire la care s nu poat fi consultai cetenii. Desigur, excepie fac
chestiunile foarte tehnice pentru care cetenii nu au suficient expertiz. Consultarea
cetenilor nu poate nlocui expertiza unor specialiti sau munca administraiei. Ei pot ns s
aleg ntre diferite soluii, n funcie de consecinele pe care acestea le au i modul n care
aceste consecine i vor afecta.
Un alt aspect de care ar trebui s se in seama atunci cnd cetenii sunt consultai, se refer
la msura n care respectiva problem este resimit ca fiind important de ctre ceteni. Dac
Primria va decide, de exemplu, s implice cetenii n elaborarea bugetului local, nainte s
nceap acest lucru, va trebui s explice comunitii importana bugetului pentru dezvoltarea
comunitii i felul n care acest document i influeneaz.
Iat, totui, cteva domenii considerate cele mai potrivite pentru procesul de consultare a
cetenilor:
- Organizarea i functionarea serviciilor publice
-
Amenajarea domeniului public
Amplasarea unor cldiri de interes public
Stabilirea obiectivelor de investiie
Elaborarea bugetului
Elaborarea unor politici comunitare
n continuare vom trece n revist o serie de activiti pe care le putei derula n acest sens, cu
meniunea, ca i la capitolul anterior, c le-am ales pe cele care ar fi mai uor de realizat,
oferindu-v surse suplimentare de informare n cazul n care dorii s aflai mai multe
informaii despre acestea.
2.1.
Dezbaterile publice
Dezbaterile publice sunt un instrument fundamental pentru realizarea comunicrii ntre

administraie i ceteni. Acestea implic cheltuieli materiale i de personal, ncetinesc
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
procesul decizional i furnizeaz att motive de laud, ct i de critic, dar este necesar ca
orice administraie public local s le organizeze pentru c Romnia a decis s fie o
democraie iar fundamentarea acesteia se realizeaz prin participarea publica n procesul de
guvernare, care s se realizeze cu, pentru i prin ceteni.
Acest tip de ntlniri publice sunt cele mai flexibile i mai informale modaliti de realizare a
schimbului de informaii ntre administraia public local i ceteni. O ntlnire public este
caracterizat printr-un schimb activ de idei. Cteva dintre motivele pentru care se organizeaz
acestea sunt:
Pentru a discuta o problem i soluiile posibile de rezolvare ale acesteia
Pentru a informa cetenii despre un scop sau un plan i pentru a oferi posibilitatea
unor discuii i a schimbului de opinii
Ca parte a campaniilor publice de informare, pentru a explica opiniile i a rspunde
ntrebrilor referitoare la planurile administraiei
Mai jos v prezentm dou tabele, pe care le considerm foarte utile pentru organizarea unei
dezbateri publice, preluate din suportul de curs Participarea public al Asociaiei Pro
Democraia.
Pregtirea unei dezbateri publice
Nu v angajai n organizarea unei
dezbateri publice dac nu suntei pregtii
s folosii rezultatele
Avei clar n minte scopul dezbaterii publice
Dac cetenii sunt convini c nu o s ias

nimic din ce au spus ei, viitoarele dezbateri vor
avea serios de suferit
Ce trebuie comunicat publicului? De ce
informaii avem nevoie de la public? Ce se va
face cu informaiile obinute? Aceste elemente
trebuie spuse clar i din timp
Nu ajut la nimic dac anunai dezbaterea Trebuie s se foloseasc eficient mass-media,
public i att aceast experien este nvmntul public, reelele civice cum ar fi
valabil peste tot n lume, inclusiv n sistemul colar i pieele, precum i influena
autoritilor locale asupra prietenilor i
Romnia
vecinilor (i acetia sunt ceteni!)
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Campania de informare public trebuie s

nceap cu mult naintea dezbaterii cel
puin cu o lun, i s continue pn n ziua
ntlnirii
Planurile i detaliile pentru pregtirea

dezbaterii publice vor fi ncredinate unui
grup de aciune din cadrul instituiei,
comitet director sau ONG
Acest grup are nevoie de sprijin i acces la

persoana oficial cea mai important
implicat n dezbaterea public
Folosii o list de necesiti pentru pregtire
Follow-up (continuare)
Administrative"
Este nevoie de timp pentru a se pregti

mesajele, presa are nevoie de timp ca s le fac
publice, logistica necesar afirii anunurilor
cere i ea timp, iar viitorii participani au
nevoie de timp ca s i discute prerile cu
prietenii i colegii. Se va face publicitate
inclusiv n preziua i n ziua dezbaterii, pentru
a reaminti publicului; acest lucru este necesar
date fiind preocuprile zilnice ale fiecruia
Sunt multe de fcut i este important s existe
un grup de persoane care s aib clar
responsabilitatea de a rezolva aceast
chestiune. De asemenea, dac grupul de
aciune poate include persoane provenind din
medii diferite, att oficialiti ct i ceteni
implicai, se va ajunge mai uor la un rezultat
bun i se va ncuraja natura participativ a
evenimentului
Dac decidei s organizai o dezbatere
public, atunci trebuie s sprijinii iniiativa
pentru a avea succes. O dezbatere public este
un eveniment important eecul acesteia poate
fi o dezamgire de proporii
Sunt destule decizii, aciuni de coordonare i
detalii de care s v ocupai, aa c lista este
practic obligatorie
Cetenii vor percepe dezbaterea ca pe un prim
pas al unui proces. Asta i este. Asigurai-v
follow-up-ul urmrind reaciile din pres i
afind rezultatele n locuri publice. Aici vor fi
incluse i rspunsuri la ntrebrile ridicate i
informarea oamenilor asupra modului cum vor
fi folosite rezultatele ntlnirii n procesul lurii
deciziilor
Mai sus am prezentat chestiuni generale legate de organizare dezbaterilor publice iar n cele
ce urmeaz vei avea un tabel cu chestiuni practice de organizare:
Lista activitilor pentru organizarea unei dezbateri publice
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Hotri data, momentul

i locul ntlnirii
Ziua de desfurare trebuie s fie logic din punct de vedere al
Locul trebuie s fie adecvat i convenabil: destul de ncptor
subiectului dezbaterii, i s fie convenabil pentru public
pentru numrul ateptat de persoane, acces cu mijloacele de

transport n comun, teren neutru
Invitai participanii att
la modul general ct i
specific, n funcie de
subiect
Luai n considerare persoanele implicate: invitai pe oricine

este afectat de subiect
Facei invitaiile cu mult timp nainte
Pentru subiecte largi (cum ar fi bugetul) folosii comunicate de
pres, anunuri n piee, coli etc.
Pentru subiecte mai restrnse folosii: anunuri n locuri

frecventate de cei implicai, anunuri la alte ntlniri etc.
Pregtii i mprii n
avans materiale coninnd
informaii-cheie
Afiai programul ntlnirii.

Realizai o list de date cu subiectele dezbaterii: scurt, clar,
simpl, folosind diagrame sau grafice pentru informaii
financiare complexe.
Distribuii procedurile i regulile ntlnirii, includei reguli de

nscriere i de luare de cuvnt
Distribuii n avans materiale, dac este posibil
Distribuii materiale n timpul dezbaterii publicului ct i

presei
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Aranjai sala astfel nct

aceasta s promoveze
scopurile dezbaterii
Administrative"
Desenai un plan al slii; facei-l cunoscut aleilor,

personalului, grupurilor de ceteni cheie.
Gndii aezarea prezidiului i a personalului de resurse
mpreun, ntr-un loc unde s poat fi vzui de toat lumea
Aranjai scaunele publicului ct mai aproape de prezidiu
Pregtii i scaune n plus, ntr-un loc uor accesibil, pentru a

putea face fa unui numr mai mare de persoane dect cel
ateptat
Dac sala este mare sau se ateapt mai mult de 30 de

persoane, folosii un sistem de sonorizare cu microfoane
pentru prezidiu, personal i vorbitorii din partea cetenilor
Testai echipamentul audio-vizual nainte i asigurai-v c

poate fi vzut de toi participanii
Pregtii suporturi pentru planuri sau alte materiale de mari

dimensiuni
Amplasai o mas la sosire, pentru materiale suplimentare,

punei un anun care s spun: "informaii: participanii se pot
servi"
Avei n vedere o zon de expoziie pentru modele de proiecte,

planuri i alte materiale, dac este cazul
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Stabilii regulile de baz

(prin acord)
Timpul alocat pentru fiecare vorbitor (2-5 minute este
Dac cetenii trebuie s se nscrie nainte de dezbatere sau n
standard)
timpul acesteia
Dac vor avea numai o ocazie de a vorbi la audiere
Dac pot nscrie pe alii la cuvnt sau fiecare trebuie s se

nscrie singur
Adunai o
sprijin,
resurselor
echip de
conform
Tot personalul de sprijin trebuie s poarte plcue de
Personal de ntmpinare: acetia i vor ntmpina pe
identificare
participani, i vor ndruma spre materiale i locuri
Numii personalul care s ajute presa, inclusiv la gsirea celor

mai bune locuri pentru camerele de luat vederi i urmrirea
surselor de informaii
Personal pentru urgene: trebuie s existe persoane care s fac

copii n ultimul moment, s gseasc documente sau alte
informaii, s rezolve diferite probleme
Trebuie sa existe personal care s se ocupe de retroproiector i

alte mijloace audio-vizuale
nregistrai ntlnirea (audio sau video) pentru a o face public

i ca material de referin dup ntlnire
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Programul
trebuie
realizat de comun acord
Administrative"
Cuvnt de bun venit i scurte remarci de deschidere din partea

prezidiului: precizarea scopurilor, ateptrilor i procedurilor
pentru dezbaterea public, oferirea de materiale i invitarea
publicului s ia materiale dac nu au fcut-o deja, invitarea
publicului s se nscrie la cuvnt, dac nu a fcut-o
Prezentarea persoanelor oficiale alese, personalului, oaspeilor

speciali.
Recunoaterea altor oficiali alei care se afl n sal ca grup,

nu neaprat individual.
Predai controlul ntlnirii unui facilitator profesionist
Prezentai scurt i clar scopul i problema de discutat: de

obicei prezentat de eful personalului profesionist, lungimea
standard a prezentrii este 5-10 minute; pentru subiecte mai
largi, cum ar fi bugetul, prezentarea poate depi aceast
lungime, dar nu mai mult de 30 de minute
Dezbaterea este o ans pentru a furniza informaii cetenilor,

dar mai ales pentru a primi informaii de la ceteni.
Prezentai regulile de comportament n cadrul dezbaterii

publice
Comentarii din partea cetenilor: de obicei 2 -5 minute per

vorbitor
ncheiere: este fcut de cel care prezideaz; mulumii

participanilor pentru c au venit
Furnizai informaii despre alte manifestri care urmeaz, cum

ar fi alte dezbateri, data hotrrii, materiale informative, pe
cine s ntrebe despre un raport preliminar, cnd va fi
disponibil raportul final.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Follow-up
dezbaterea public
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
dup
Administrative"
Numii o persoan care s in evidena tuturor ntrebrilor i

opiniilor exprimate n cadrul dezbaterii publice
Folosii aceast eviden pentru a pregti un raport preliminar
Persoanele oficiale responsabile trebuie s citeasc raportul i

s decid asupra modului cum trebuie s se ocupe de
problemele care au aprut; unele probleme nu pot avea o
rezolvare, ca de exemplu dac un cetean ridic o problem
care nu se regsete n scopul dezbaterii, dar toate aceste
probleme ridicate la dezbatere trebuie s se regseasc n
raportul final
Raportul final ar trebui finalizat la circa 10 zile dup dezbatere

i trebuie s includ o explicaie asupra modului n care
oficialii responsabili vor face fa problemelor aprute n
cadrul acesteia
Raportul trebuie s fie pus la dispoziia publicului i presei
n continuare v vom prezenta i cteva principii de baz pentru derularea unei dezbateri
publice n condiii propice, preluate din materialele NDI Romnia:
Responsabilitile Primarului:
O ntlnire public de succes necesit o discuie dinamic, facilitat att de

dumneavoastr, ct i de un moderator
Este esenial pentru dezbatere s alegei moderatorul corespunztor pentru a facilita

discuia. Moderatorul poate fi un aliat local din partidul dumneavoastr, un
reprezentant al presei, sau chiar un membru al echipei dumneavoastr din primrie
Moderatorul trebuie s prezinte tema discuiei, s anune regulile pentru ntrebri i

rspunsuri i timpul alocat ntlnirii
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Asigurai-v c moderatorul poate controla desfurarea ntlnirii i poate juca rolul de

oaie neagr
Nu vrei s fii cel care ntrerupe o persoan nepoliticoasa, sau care oprete pe cineva
care pune prea multe ntrebri
Stilul dumneavoastr de prezentare trebuie ales n funcie de audien
Vei fi mult mai apreciat, dac suntei pregatit s discutai problemele audienei
dumneavoastr i dac putei vorbi ntr-un stil uor de neles
Participanilor trebuie s li se permit s pun cte o singur ntrebare o dat, i

ntrebrile trebuie s fie scurte i la obiect
Folosii moderatorul pentru a-i ntrerupe
Evitai provocrile, fie c sunt deliberate sau accidentale
Dac o persoan are ceva mpotriva unei chestiuni de politici publice, sau pur i
simplu cauzeaz o ntrerupere deliberat, fiind membru al unui partid rival evitai s
v enervai sau s ridicai vocea
ntrerupei-i n mod politicos i rugai moderatorul s ignore urmtoarele ntrebri ale

acestei persoane
ncercai ntotdeauna s transformai o critic ntr-o oportunitate de rezolvare

constructiv a unei probleme. Dac, de exemplu, cineva se plnge c nu ai fcut
suficient pentru a ajuta pensionarii, ntrebai ce este de fcut. Aceasta v d
posibilitatea s aratai c suntei dispus/ s ascultai
Responsabilitaile personalului:
naintea nceperii ntlnirii, un membru al echipei trebuie s circule o list de prezen,
sau s puna pe mas de la intrare o astfel de list, pentru a fi completat de participani
Romnii nu sunt nc obinuii s primeasca scrisori de mulumire din partea unui
politician ales n funcie public. Un scurt bilet de apreciere pentru participarea la un
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
eveniment rentrete mesajul c suntei interesat de problemele lor i nu i-ai uitat

dup ce v-au ales
Distribuii pixuri i cartonae pe care participanii s scrie ntrebrile
Strngei cartonaele, pentru ca primarul s poat rspunde ntrebrilor scrise. Aceast

activitate rezolv dou lucruri importante: pe de o parte, ncurajeaza participarea celor
care altfel ar fi prea timizi s vorbeasca, iar pe de alta parte, i da moderatorului un alt
instrument pentru alegerea ntrebrilor irelevante. Trebuie de asemenea s fii ateni s
nu dai cuvntul numai persoanelor care au scris pe cartonae ntrebri prietenoase,
ncercai s fii echilibrai. Cei care v critic au venit totui la dezbatere, i avei o
ans s le rspundei argumentelor contra pe care le-ar putea avea
Personalul trebuie sa fie pregatit s intervin politicos n cazul n care o persoan

devine violent verbal sau comenteaz n continuu, innd-o de vorb i invitnd-o
afar s le spun pe larg problema pe care o are. n acest fel persoana respectiv este
mulumit c se acord atenie problemei sale, iar dezbaterea poate continua.
2.2.
Sondajele de opinie
Aproape oricine este familiarizat cu conceptul de sondare a opiniei publice. Sondajele sunt
folosite pentru a descoperi realitile (incluznd atitudini i preri) despre membrii unei
categorii a populaiei. Exist trei feluri de sondaje, prezentate n continuare.
a. Sondaje pentru ntregul grup
Cnd managerii sondajului doresc s descopere realitatea unui grup mai mic, ei realizeaz un
sondaj care se adreseaz fiecrui membru n parte. De exemplu, s presupunem c
reprezentanii administraiei doresc s tie ce condiii ar trebui s ntruneasc o ntlnire
public pentru ca o persoan s participe. Ei putea realiza un chestionar la ntlnire prin care
s ntrebe dac momentele cuprinse au fost ndeajuns de detaliate, dac participanii au simit
o oportunitate n a adresa ntrebri, dac au fost satisfcui cu propunerile fcute la ntlnire,
etc. Aceste rspunsuri vor furniza informaii doar despre opiniile acelora care particip la
ntlnire. Organizatorii sondajului care se bazeaz pe acest lucru nu vor fi capabili s fac o
declaraie despre opiniile generale ale populaiei ca un ntreg.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
b. Sondaje mostr - realizate pe un eantion reprezentativ

n general, un sondaj este folosit pentru a evalua opiniile unui grup mai larg, ca de exemplu
ntreaga populaie a unei comuniti, ori a unei pri nsemnate a acesteia. Pentru aceasta, un
sondaj este de obicei realizat pe un grup considerat a fi o mostr reprezentativ a populaiei,
i nu pe fiecare persoan a populaiei n parte. Atunci, informaiile colectate de la o parte a
populaiei sunt considerate a fi reprezentative pentru la ntreaga populaie. Cteva aspecte
importante de care trebuie s se in cont n efectuarea sondajelor mostr sunt:
un sondaj de opinie bine realizat poate furniza date reale i importante despre grupul
sondat;
pentru obinerea acestui rezultat, sondajul trebuie s fie realizat ntr-un mod profesionist;
Sondajul mostr trebuie definit, n concordan cu principiile matematice de eantionare
statistic, astfel nct eantionul s includ un anume numr de persoane din fiecare
categorie social, profesional, de vrst, etc. n funcie de ponderea fiecreia dintre aceste
categorii n ntreaga populaie;
sondajele presupun, de regul, costuri ridicate;
un grup profesionist specializat n realizarea de sondaje este cel mai adesea necesar, (de
exemplu ar trebui angajate o universitate, o firm de consultan pentru a controla
realizarea i analiza sondajului);
de regul, rezultatele sondajului trebuie fcute publice;
rezultatele sondajului ar trebui s constituie ghidul aciunilor reprezentanilor

administraiei, dar un sondaj nu trebuie efectua ca i cum s-ar realiza n interesul unei
singure voine politice.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Una dintre caracteristicile sondajului de opinie, care are o importan particular, este aceea c
sondajul poate ctiga ntru totul comunitatea. Multe dintre instrumentele discutate n acest
manual interviurile, focus-group - urile, ntlnirile publice, sesiunea de brainstorming se
adreseaz doar unora dintre membrii unei comuniti. Multe dintre acestea se adreseaz acelor
ceteni care au interes fa de politicile administraiei publice locale. Spre deosebire de
acestea, un sondaj are o acoperire mai larg. El se adreseaz oricui bogat sau srac, tnr sau
btrn, acelor activiti ai societii civile, dar i acelora care sunt indifereni fa de societatea
civil. Un sondaj bine realizat poate spune cu exactitate administraiei locale care este opinia
ntregului electorat fa de o problem particular. Aceast caracteristic unic a sondajelor de
opinie ofer un statut important n rndul instrumentelor de participare ceteneasc.
c. Sondaje la ntmplare
Pentru a obine rezultate reale, putem spune c un chestionar trebuie s fie distribuit unei
majoriti semnificative, unui eantion reprezentativ pentru populaia sondat. Opusul unui
sondaj care se realizeaz pe un eantion reprezentativ este un sondaj n cadrul cruia
chestionarul se distribuie oricui l solicit. Astfel de sondaje se mai numesc cteodat i
sondaje la ntmplare. Rezultatele unor astfel de sondaje pot fi interesante, dar nu constituie
o baz real pentru prezicerea comportamentului unei mari majoriti a populaiei. Chiar dac
50% dintre cetenii oraului ar rspunde acestui sondaj, acest 50% din eantionul de
populaie nu ne informeaz neaprat n mod real despre opiniile celeilalte pri de 50% care
nu rspunde la acest sondaj. Iat cteva de exemple de astfel de sondaje de opinie:
un chestionar este distribuit fiecrui cetean al oraului. Persoanele care primesc

chestionarul sunt rugate s-l returneze. i 10% dintre acetia chiar fac acest lucru.
Sondajul se va adresa unui eantion care-i include pe aceia care dispun de timp i acord
atenie problemelor societii civile.
un sondaj care se realizeaz pe un eantion ales din lista de numere de telefon ori pe baza
nregistrrilor auto. Acest sondaj se va adresa unei populaii cu o situaie economic
ridicat.
un sondaj care este realizat de ctre voluntari pe strad i se adreseaz acelora care doresc
s-l completeze. Chiar dac sute de oameni returneaz sondajul, aceasta va furniza
informai care sunt influenate n mod neateptate. Cel puin, sondajul nu va include pe
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
aceia care rareori i prsesc locuinele ca, de exemplu persoane btrne i persoane
suferinde.
un sondaj realizat de ctre un ziar, revist sau un site: un chestionar ne-completat va fi

publicat astfel nct orice dorete s-l returneze poate s o fac. Sondajul se adreseaz
acelora care mprtesc acelai punct de vedere cu cel care public.
Astfel de sondaje nu cuprind un eantion reprezentativ i nu pot furniza informaii reale,

reprezentative pentru ntreaga populaie. Att timp ct ele nu furnizeaz informaii ntocmai
corecte, de multe ori reprezint o risip de resurse. V recomandm ca, n cazul n care
administraia planific organizarea unui sondaj pentru a afla opiniile unui grup mai mare, ca
de exemplu ntreaga populaie a comunitii, cu privire la ceva anume, s se realizeze un
sondaj tiinific bazat pe un eantion reprezentativ.
d. Cnd se folosete un sondaj de opinie
Unei administraii locale care dorete s realizeze un sondaj de opinie ar trebui s i se
adreseze urmtoarele ntrebri:
de ce fel de informaii avei nevoie?
sondajul este cel mai bun mod de a obine informaii?
odat ce am obinut informaiile, cum avem de gnd s le folosim?
Un sondaj este mult mai util atunci cnd realizatorii lui solicit rspunsuri simple la ntrebrile
directe ntrebri la care se poate rspunde cu Da sau Nu sau prin alegerea unui rspuns
dintre mai multe rspunsuri alternative date. Un sondaj ar trebui s fie folosit numai cnd
realizatorii lor ateapt i intenioneaz s foloseasc rezultatele i doresc s le fac publice.
n mod consecvent, un sondaj ar trebui s ofere ntrebri serioase i nu s ofere opiuni care nu
sunt acceptabile din punct de vedere politic sau care nu sunt fezabile.
Sondajele pot fi folosite ca instrumente importante n planificarea bugetelor administraiei,
investiii i dezvoltare economic. De exemplu, printr-un sondaj pot fi ntreabai cetenii
despre nivelul lor de satisfacie fa de serviciile administraiei, ca de exemplu repararea
strzilor, curarea strzilor, iluminatul public, locurile publice, colectarea deeurilor,
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
ndeprtarea zpezii, supravegherea cinilor vagabonzi, transportul public, etc. Unele sondaje
pot evalua opinia general a cetenilor cu privire la importana fiecruia dintre aceste
servicii.
Sondajele de acest fel uneori denumite sondaje pentru satisfacerea ceteneasc pot fi
folositoare ntr-un mod particular, dac sunt repetate la intervale regulate de timp, astfel nct
ele s consemneze noi tendine aprute. Urmnd exemplul de mai sus, dac administraia
acioneaz pentru mbuntirea iluminatului public, atunci repetai sondajul doi ani mai
trziu, astfel nct administraia care se ateapt s descopereun nivel crescut de satisfacie al
populaiei vis--vis de iluminatul oraului, s verifice n ce msur aceast ateptare este
confirmat. Sondajul ar putea s confirme dac administraia a acionat corect n soluionarea
problemei iluminatului public sau nu .
Un alt exemplu din domeniul investiiilor: presupunem c administraia public are de
prezentat un potenial creditor astfel nct administraia s obin sprijinul public n
contractarea unui mprumut, propus pentru reabilitarea sistemului de alimentare cu ap. A fost
deja realizat o campanie de educare a opiniei publice n acest sens. Acum administraia
planific s realizeze un sondaj de opinie necesar pentru a arta celui care va acorda
mprumutul c o mare majoritate a populaiei (1) simte c administraia trebuie s furnizeze
un serviciu sigur de alimentare cu ap i (2) cu o nelegere relativ a implicaiilor,
favorizeaz de asemenea, mprumutarea banilor n vederea realizrii scopului propus. Doar un
sondaj bine realizat poate s furnizeze informaiile solicitate de ctre cel care va acorda
mprumutul.
Iat cteva exemple de subiecte ale sondajului:
ci salariai sau omeri are comunitatea? Ci anume provin din diferite categorii sociale
(ex., Ci dintre acetia au ntre 20 i 30? Ci dintre acetia au pregtire medie i ci superioar? Ci sunt brbai i ci sunt femei?)
ce practici de conservare a apei sau energiei sunt necesare? Pe care dintre acestea sunt
dispui oamenii s le accepte?
ce modalitate de transport folosesc oamenii pentru a merge la coal sau la serviciu? Ct

de departe cltoresc? Ct de satisfcui sunt de opiunile oferite de transportul public n
comun?
ci oameni au acces la pieele publice? Cum ar putea fi pieele amenajate pentru a deveni
mai accesibile, eficiente i convenabile ?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
care este cererea comunitii pentru cursurile de educarea adulilor pe teme variate (de
exemplu calificarea noilor angajai, o calificare superioar a celor mai vechi, cultur i
recreare)?
ci oameni au acces la diferitele parcuri, ci i-ar dori s aib acces, ce modificri (ca de
exemplu noi faciliti) ori mbuntiri (pentru o mai bun meninere) le-ar plcea
oamenilor s observe n parcurile la care au acces?
e. Managementul sondajului de opinie

Managerii sondajului ar trebui s fie siguri c grupurile de interes relevante (grupurile de
interes cele mai preocupate sau afectate de rezultatele sondajului) sunt contiente de
pregtirea sondajului i c acestea vor avea oportunitatea s fie implicate. Cu ct sentimentul
general de proprietate al acestor grupuri de interes este mai mare, cu att va fi mai mare
probabilitatea c rezultatele sondajului vor fi respectate. De exemplu:
obinerea aprobrii din partea conducerii departamentelor relevante
verificai cu reprezentani alei i obinei prerile i sugestiile lor
realizai ntrebri folosind grupurile mici i echipele de lucru
testai chestionarul pe un grup de ceteni focus-group - urile pot fi folosite n acest

scop
Este foarte important ca un reprezentant al administraiei publice locale s fie realizatorul

sondajului, chiar dac administraia nu particip la sondaj. Responsabilitile i limitele de
autoritate ale acestei persoane ar trebui s fie clare i ar trebui s aib acces direct la cel care
va lua deciziile, cel mai probabil un ef de departament, primar sau vice-primar.
f. Realizarea eantionului
Cheia pentru un eantion bun const numai n mrimea acestuia, ci n gradul de
reprezentativitate pentru populaia pentru care se realizeaz sondajul. Totui, n analizele
statistice, se consider c greelile de eantionare scad uor cu ct mrimea eantionului este
de peste 400 de chestionare. Mrimea eantionului produce n general, o eroare de 5% sau mai
puin destul de mult pentru marea majoritate a rezultatelor.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Aa cum am mai artat, este esenial ca fiecare categorie social, de vrst, de sex,
profesional, de pregtire, prezent n populaia vizat de sondaj s fie reprezentat n
eantion n funcie de ponderea pe care o deine n ansam,blul ntregii populaii.
In cele mai multe cazuri este de recomandat s se obin asistena specializat pentru
realizarea eantionului, revizuirea chestionarului, personal instruit care s adreseze ntrebrile
(dac acetia sunt necesari) i pentru interpretarea rezultatelor. Sondajele ntmpltoare, fr
un eantion determinat tiinific, nu pot produce rezultate reale. Rezultatele acestora pot fi
folosite pentru evaluri imediate, pentru a informa, i pentru a arta publicului c prerile lui
sunt considerate a fi importante. Oricum, ar putea constitui o greeal ca deciziile s se bazeze
pe rezultatele ale unui sondaj ne-tiinific.
Reprezentativitatea unui eantion reprezint un aspect important. De exemplu, nu ai putea
obine rezultate bune din realizarea unui eantion general, selectat pe baza unei liste de
numere telefon. De ce? Deoarece eantionul nu va include acele persoane care nu posed un
post telefonic i astfel s-ar putea adresa doar acelora cu posibiliti materiale ridicate.
g. Chestionarul
Rezultatele sondajului vor fi bune sau nu i n funcie de ca i chestionar. De aceea este
necesar realizarea foarte atent a ntrebrilor. De preferat ar fi ca ntrebrile s fie
simplificate, specifice, pe scurt i logice. Simetria este de asemenea, foarte important
aceasta pentru c formatul ntrebrilor ar trebui s fie asemntor, iar ntrebrile care se
contrazic ntre ele ar trebui eliminate.
Date fiind aceste cerine, realizarea chestionarului ar trebui s constituie eforul procesului
unui grup mic, i aa cum am notat, ar trebui s se realizeze ntr-un mod participativ sau s fie
revizuit de ctre principalele grupuri de interes ale administraiei locale, ca de exemplu de
ctre efii departamentelor ori de ctre oficialii alei. Chestionarul ar trebui s fie realizat clar,
fr ambiguiti. Pentru acuratee i legitimitate n catalogarea rezultatelor, ntrebrile trebuie
s fie o alegere impus. Aceasta nseamn, c ntrebarea ar trebui s foreze persoana care l
completeaz s rspund cu Da sau Nu, s aleag dintre mai multe opiuni prezentate, ori s
indice un numr, loc, etc. Unele administraii vor include ntrebri deschise ca de exemplu:
Numii trei lucruri care v plac la acest ora.
Testai chestionarul. Aceasta se poate realiza folosind un eantion mic ori n cadrul unui
focus-group. Facei completri, modificri, acolo unde este necesar, bazndu-v pe
rezultatele testrii. Testul nu se face pentru coninutul ntrebrilor, ci pentru a clarifica
ntrebrile i chestionarul n sine. Dac participanii nu neleg ntrebrile sau sunt confuzi n
ceea ce privete formatul chestionarului, rezultatele nu ar fi clare i ar putea fi periculoase. De
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
exemplu, dac participanii nu neleg ntrebarea, rspunsurile ar putea produce un rezultat pe

care nimeni nu i l-ar dori.
Majoritatea chestionarelor sondajelor vor ncepe cu un paragraf introductiv / explicativ sau
chiar dou, pentru a se indica scopul sondajului, sau pentru a furniza un context i a asigura
persoana care rspunde, sau completeaz sondajul, de anonimatul rspunsurilor sale.
Asigurai-v c sondajul este anonim.
h. Costurile i contractarea
Realizai o estimare real a costurilor n bani i timp de lucru al personalului. Costurile de
personal vor fi ntotdeauna mari dar exist i costuri ascunse. Interesai-v despre alte sondaje
i care este costul lor n regiunea voastr. Identificai instituiile care realizeaz sondaje i
determinai costurile pe care le practic.
n selectarea asistenei tehnice, cutai consultana unei instituii care:
v ascult i v poate nelege inteniile;
este expert n metodologia sondajului i o poate explica clar i altora;
v poate ajuta s interpretai rezultatele n mod corect, clar i efectiv;
dorete s foloseasc asistena personalului angajat sau voluntari dac intenionai s

folosii astfel de asisten pentru a pstra cheltuielile angajate la costuri mai sczute.
Urmrile sondajelor de opinie

Asigurai-v c rezultatele sondajului sunt fcute publice i c acestea sunt folosite de ctre
administraie. Dac rezultatele nu sunt folosite, sondajului nu i are rostul, cetenii vor fi
sceptici pe viitor n ceea ce privete sinceritatea celui care organizeaz sondajele, iar
cooperarea lor n realizarea unor viitoare sondaje va fi redus.
Ca operatori pentru culegerea datelor pot fi folositi tineri liceeni sau studenti care vor sa faca
practica (am vorbit mai devreme despre astfel de programe). Foarte important insa este sa nu
fie tratati ca niste simplii operatiri, ci sa fie implicati, sa li se exeplice care este scopul
sondajului, ce se urmareste, cum vor fi folosite rezuoltatele, de ce este ales respectivul grup
tinta etc. Astfel, se vor simti mult mai responsabili fata de sarcina pe care o au de indeplinit,
iar efortul lor va capata importanta din perspectiva rezultatelor.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
2.3.
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Focus - grupurile
Focus-group - urile (interviurile de grup focalizate) sunt ntlniri interactive, facilitate, cu

grupuri mici de ceteni. Moderatorul lor conduce participanii la discuii printr-un set de
ntrebri despre un subiect particular. Sectorul de afaceri particular a inventat aceast tehnic
a interviurilor n grup n anii 1950, ca o modalitate nou pentru a afla atitudinile i
reaciile clienilor lor pentru o linie specific de produse, inovaii sau campanii publicitare.
Focus-group - urile s-au dovedit a fi o modalitate foarte bun pentru a obinere informai
despre opinia publicului asupra unui produs. De atunci, focus-group - urile au devenit larg
rspndite n sectorul public, al educaiei, de cercetare i n campaniile politice.
Cetenii sunt invitai s ia parte la astfel de discuii n grup, i numai cei invitai pot participa,
pentru ca focus-group - urile nu sunt ntlniri deschise. Iniial, sunt 7-12 participani care
provin dintr-o anumit categorie social sau un grup de interes (ex. profesori, pensionari,
membrii ai unor asociaii particulare de proprietari, studeni, tinere mame, etc). Participanii
sunt rugai s ia parte la o discuie care se structureaz pe un set de ntrebri - chestionar.
Moderatorul focus-groupului, sau un asistent, face realizeaz o transcriere sau un rezumat
scris al ntrebrilor. focus-groupul este repetat de cteva ori, folosindu-se acelai set de
ntrebri, pn cnd acesta nu mai genereaz alte noi rspunsuri. n acel moment,
organizatorii focus- group - ului pot s fie satisfcui de faptul c au informaii complete
despre atitudinile i opiniile participanilor referitoare la subiectele dezbtute n cadrul
discuiilor de grup.
a. Cnd se utilizeaz focus-group - urile
Focus-group - urile reprezint o modalitate relativ simpl, rapid i ieftin de a avea un
feedback din partea cetenilor. Ele pot fi folosite ntr-o varietate de situaii, ca de exemplu:
planificarea strategic pentru a testa propunerile sau soluiile nainte ca acestea s fie
definitiv adoptate;
evaluarea pentru a afla nevoile unui grup specific;
testarea noile servicii ale administraiei, programe, manifestri, sloganuri, preuri, rate i
taxe, proceduri de facturare, etc.;
pregtirea serviciilor /satisfacerea clientului - pot fi folosite nainte, n timpul i dup
pregtirea sau prestarea serviciilor;
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
planificarea sondajelor se folosete pentru testarea chestionarului unui sondaj;

un mod rapid i eficient de obinere a feedback-ului a managerilor, liderilor, politicienilor,
etc.
Focus-group - urile pot avea multiple utiliti n cadrul unei activiti specifice. De exemplu,
n contextul planificrii investiiilor, focus-group - urile pot fi folosite pentru:
a ajuta la conceperea unui chestionar prin care s se determine prioritile cetenilor, fie
la nivel general fie n cadrul unui grup specific de interes;
a ajuta la determinarea prioritilor n cadrul unui sector specific sau pentru a testa
prioritile propuse de ctre administraia local;
a determina atitudinile care ar putea afecta succesul sau eecul unui proiect (Vor separa
cetenii deeurile astfel nct o nou facilitate de eliminare a noilor deeurilor ar putea fi
folosit efectiv?)
b. Chestionarul
Cheia pentru o serie de focus-group - uri de succes este realizarea unui chestionar bine
gndit. Aceasta trebuie realizat foarte atent. Ar trebui cuprinse 7-10 ntrebri deschise, s
nceap cu ntrebri generale i s conduc la ntrebri ct mai specifice. ntrebrile deschise
sunt acelea la care rspunsurile nu sunt cele de genul Da sau Nu. Sponsorii focus-group urilor ar trebui s lucreze cu cineva care nelege cu adevrat condiia focus-group - urilor,
de preferat un moderator ales pentru o astfel de discuii.
Deseori (ca n exemplul de chestionar prezentat mai jos), ultima ntrebare este i cea mai
important. Dar formatul focus-groupului nseamn c informaii importante pot a fi
rspunsul oricrei ntrebri. Un format flexibil i neoficial permite moderatorului s
descopere motive, credine i valori care subliniaz atitudinile participanilor. Adesea, apar
arii de preocupare neateptate care sunt deosebit de importante pentru succesul proiectului.
Acesta este unul dintre cele mai interesante i cele mai folositoare aspecte ale acestui
instrument.
c. Moderatorul focus-groupului
Moderatorii focus-groupului lucreaz n echip, aceasta fiind alctuit dintr-un moderator i
un asistent. Este esenial existena unui moderator abil care a fost pregtit pentr-un focus-
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
group - uri. Moderatorul focus-groupului nu este liderul grupului i nu trebuie s conduc

discuiile ori s sugereze grupului concluzii particulare. Un bun moderator:
este familiar cu procesul de discuie;
este un bun asculttor;
are abilitatea de a repartiza timpul n mod judicios;
este foarte bine informat despre aspectele ce vor fi dezbtute;
nelege nevoile organizatorilor focus-group - urilor (de ce se organizeaz focus-group

- urile);
este capabil s realizeze noi materiale, bine i repede;
are un simul umorului dezvoltat;
se exprim clar, oral i n scris;
este capabil s fac grupul s se relaxeze i s acorde atenia cuvenit subiectelor ce

urmeaz a fi discutate;
este capabil s gndeasc n timp ce ascult. un moderator trebuie s asculte cu atenie,

dar, n acelai timp s se gndeasc cnd i cum s adreseze urmtoarea ntrebare.
Odat ce discuiile au evoluat, este sarcina moderatorului s le ghideze cursul rmnnd

complet neutru i neprtinitor n acelai timp. Moderatorul trebuie s in atenia grupului
concentrat, asigurndu-se c fiecare participnt are posibilitatea s se exprime. Aceasta
nseamn c trebuie s se asigure c discuiile nu sunt dominate de o singur persoan i c,
pn i cea mai timid persoan din grup a avut ocazia s-i aduc propria contribuie la
discuii.
Sarcina asistentului moderatorului este s fac orice este necesar pentru ca sesiunea de discuii
s se desfoare bine, astfel nct moderatorul s se poat concentra pe lucrul cu grupul.
Astfel, de exemplu, asistentul moderatorului:
caut s asigure condiii bune ale spaiului n care se va organiza focus-groupul (camera
s fie confortabil, s fie scaune suficiente, participanii s stea confortabil, etc.);
ia notie suplimentare;
se ocup de echipamentul de nregistrare a discuiilor;
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
intervine n timpul ntreruperilor neateptate;
face totul posibil pentru ca moderatorul s se concentreze numai asupra procesului de

grup.
Moderatorul poate urma dou modaliti de prezentare a chestionarului grupului. n primul

rnd, moderatorul poate adresa fiecare ntrebare, trecnd la urmtoarea atunci cnd este
mulumit de faptul c grupul i-a exprimat toate rspunsurile pentru ntrebarea formulat. n al
doilea rnd, moderatorul nmneaz lista de ntrebri grupului pentru cteva minute pentru ca
acesta s noteze rspunsurile sau s consemneze cteva aspecte. Apoi, discuia este condus
de ctre moderator pe fiecare ntrebare n parte, una cte una, aa cum am artat mai sus. Dac
moderatorul simte c grupul este refractar i nu se exprim, aceast a doua modalitate este cea
mai bun de urmat.
Dac moderatorul nu este mulumit pentru c grupul nu a artat tot ce tie sau simte fa de o
ntrebare particular, o practic bun este aceea a folosirii argumentrilor. Argumentrile
sunt fraze care antreneaz grupul s aprofundeze ntrebarea i s furnizeze mai multe
informaii despre ceea ce gndesce. Iat cteva exemple n acest sens: "v rog s descriei
ceea ce dorii s spunei", "explicai, v rog", "nu neleg", "putei s dai exemple?", "v rog,
continuai", "altceva?" etc.
Moderatorul ar trebui s ncurajeze exprimarea prerilor diferitelor. Chiar i dup dou pauze
de cte 5 minute vor apare mai multe puncte de vedere. Nu v fie team s folosii pauzele.
Niciodat s nu avei reineri. Dup adresarea ultimei ntrebri, mulumii grupului pentru
participare.
d. Raportul focus-groupului
Ultima etap a procesului discuiilor de grup este completarea acestuia cu un raport.
ntocmirea raportul este responsabilitatea moderatorului i acesta ar trebui ntocmit imediat
dup terminarea sesiunii, de preferat nainte de cel de-al doilea focus-group sau al celui deal treilea. Moderatorul ar putea dori s fie ajutat la scrierea raportului de ctre asistent, n
special dac sesiunea nu a fost nregistrat i notiele asistentului constituie baza raportului.
Frecvent n Statele Unite, raporturile focus-group - urilor se realizeaz ca o transcriere
integral a discuiilor purtate la care se altur o analiz prin care se arat temele discutate i
divergenele aprute. Acest demers are rolul s ofere clientului beneficiile complete ale
discuiei i s constituie baza analizelor ulterioare. Adesea, clientul va plti pentru aceste
sesiuni de focus-group - uri i va solicita un astfel de nivel detaliat al lor.
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Rapoartele focus-group - urilor sunt, de asemenea, adresate clientului, indiferent de cum

intenioneaz acesta s foloseasc rezultatele obinute. Dac cteva grupuri produc rezultate
similare, atunci administraia local poate s presupun, cu un oarecare grad de ncredere, c
acele grupuri reprezint opiniile grupului de interes care a fost evaluat. Oricum, aceste
rezultate nu se traduce prin numere. De exemplu, putei concluziona, bazndu-v pe
rezultatele favorabile ale focus-group - urilor, c 70% dintre populaia interesat este
doritoare s-i recicleze reziduurile. Putei spune c rezultatul focus-groupului a indicat c
majoritatea participanilor dorete reciclarea deeurilor. Acest concluzie conduce la o decizie
legitim a administraiei de a promova un program de reciclare a deeurilor, urmnd un nou
set de sesiuni de focus-group - uri pentru determinarea motivului pentru care exist civa
oameni care nu doresc s participe la un astfel de program. Acest al doilea set de sesiuni de
focus-group - uri ar trebui s exploateze bazele atitudinii negative i s determine
modalitile prin care i aceti ceteni doresc s se integreze unui astfel de program.
Oricum, dac numerele sunt necesare (de exemplu, pentru a se determina numrul de
containere ce ar trebui achiziionate n cadrul unui program experimental de reciclare), atunci
este necesar un sondaj de opinie. Sondajele de opinie, realizate corespunztor, d suficient
siguran administraiei care s-i permite acesteia s ia decizii bazate pe rezultatele sondajelor.
2.4.
Comitetele consultative
Dac suntei interesai s obinei informatii specializate sau expertiz, putei forma un comitet
consultativ. Comitete consultative ceteneti reprezint instrumente foarte utile de implicare
permanent a cetenilor n administrarea localitilor lor ntre momentele electorale. Un
comitet consultativ eficace trebuie s cuprinda un grup divers de persoane interesate de un
anumit subiect i carora le sunt apoi atribuite sarcini, cum ar fi pregatirea recomandarilor,
studierea chestiunii, discutarea problemei cu alegatorii, sau organizarea de evenimente.
Comitetele sunt mecanisme simple pentru a aduce oamenii mpreun, n vederea lurii
deciziilor i analizrii diverselor problemelor. Administraiile publice locale i centrale de
obicei sunt bazate pe ntlniri publice constituite sub forma comitetelor. Organizaiile de
voluntari, instituiile publice i sindicatele sunt conduse de comitete de acelai fel, companiile
sunt conduse de asemenea de consilii directoare care de fapt sunt comitete.
Comitetele se bazeaz pe reguli care stabilesc structura i procedurile formale ale acestuia. n
anumite organizaii aceste reguli sunt transpuse n aa numite statute de funcionare, dar
majoritatea organizaiilor funcioneaz pe baza unor convenii informale stabilite de comun
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
acord de ctre membri acestora. Aceste reguli i convenii pot fi aplicate ntr-o mare
diversitate de moduri. De exemplu:
ntlnire poate avea ca rezultat rezoluii formale;
se pot stabili anterior ntlnirii ordinea vorbitorilor i durata lurilor de cuvnt;
se poate stabili ca lucrrile comitetului s fie redactate sub forma unui raport al ntlnirii;
recomandrile comitetului sau ale subcomitetelor (comisiilor) s fie aprobate doar prin
vot.
Anumite ntlniri pot fi conduse de un preedinte ce acioneaz asemenea unui judector, iar
comitetul i desfoar activitatea formal, pe cnd alte ntlniri pot avea un mod de abordare
a problemelor mult mai puin formal, n care confruntrile de idei pot conduce la un consens
asupra viitoarelor activiti ale comitetului.
Un lucru important care trebuie reinut este faptul c necesitatea ca membrii comitetelor
ceteneti consultative s fie voluntari este o regul nescris. Aceti membri sunt, de multe
ori, selectai de ctre administraie, dintre cei care se ofer, voluntar, pentru o astfel de
activitate. Chiar dac ei sunt desemnai de ctre anumite organizaii neguvernamentale sau,
spre exemplu, de ctre asociaiile de proprietari, este bine s fie confirmaii ca membri ai
comitetelor respective, printr-o decizie a Consiliului Local.
In cele mai multe dintre localitile care au adoptat metoda consultrii cetenilor prin
comitete consultative ceteneti, exist, pentru fiecare localitate, mai multe astfel de comitete,
nfiinate dup diferite criterii cum ar fi:
- criteriul geografic, n baza cruia se nfiineaz comitete consultative pe zone sau cartiere;
- domeniul de activitate; cnd se are n vedere acest criteriu se nfiineaz cte un comitet
consultativ pentru cte un domeniu n care acioneaz consiliul local i primria, existnd
chiar situaii n care fiecare departament sau direcie din subordinea consiliului local lucreaz
cu un anumit comitet consultativ special nfiinat pentru aceasta;
- cele dou criterii de mai sus, combinate;
- problema care se afl, la un moment dat, n atenia administraiei locale; de regul, atunci
cnd se nfiineaz un comitet consultativ pentru o problem anume, acesta are caracter
temporar, el urmnd s nceteze a mai exista n momentul n care este rezolvat problema.
Selecia membrilor comitetului
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Membrii comitetului ar trebui s fie numii pentru motive ca:
neleg i cred n misiunea comitetului;
sunt implicai n atingerea obiectivelor comitetului;
au timp i sunt interesai n a se dedica activitilor comitetului, sunt responsabili fa de

comitet;
pot avea aptitudini deosebite sau cunotine temeinice care i recomand ca buni membri
ai comitetului;
au o poziie n cadrul organizaiei i i manifest interesul de a se altura comitetului.
Selecia membrilor unui comitet rareori are loc. De obicei acetia sunt voluntari i deseori
motivele pentru care ei activeaz ntr-un comitet sunt eronate, cum ar fi:
au mult timp la dispoziie;
au mult influen n locurile i la oamenii potrivii;
sunt agreai de preedinte, de ceilali membri ai comitetului sau de ctre personalul angajat
al organizaiei;
ar putea furniza resurse financiare pentru organizaie;
sunt prieteni cu preedintele sau cu ceilali membri ai comitetului.
n multe cazuri anumite persoane doresc s fac parte dintr-un comitet doar pentru rezolvarea
unor interese personale. Astfel de motive sunt ntr-adevr inacceptabile dar acestea adeseori
exist deoarece organizaiile nu au o politic bine definita sau proceduri de selecie a
membrilor comitetului. De obicei membri comitetului sunt alei pentru c se ntmpl s fie
prezeni n locul potrivit la momentul potrivit sau sunt alei n grab din nevoia de a constitui
un comitet.
Instruirea membrilor comitetului
O selecie eficient a membrilor comitetului nu este suficient pentru ca acest comitet s fie
pregtit s-i asume responsabilitile necesare ndeplinirii misiunii. ntre selecia membrilor
comitetului i prima ntlnire a acestora, noii membri ar trebui s fie informai despre
activitile ulterioare i pe ct posibil s primeasc o scurt instruire. Aceasta ar putea include:
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
ntlnire cu preedintele i cu secretarul comitetului;
informarea noilor membri despre munca n cadrul comitetului;
informarea acestora despre responsabilitile comitetului, ce responsabiliti vor avea

acetia n mod particular, o scurt prezentare a celorlali membri;
ntlnire informal a ntregului comitet, care ar putea oferi o bun oportunitate pentru noii
membri pentru a se cunoate cu ceilali n afara unui cadru formal.
Un membru de comitet bine informat i bine instruit va participa mult mai eficient n cadrul
ntlnirilor comitetului. De obicei prima ntlnire cu comitetul a unui nou membru este
dificil, dar cu un sprijin i o ndrumare adecvat aceast ntlnire poate fi una benefic pentru
noul membru.
O bun selecie a membrilor comitetului i o atent informare i instruire a acestora vor face
posibil funcionarea eficient a comitetului.
Cteva considerente pentru selecia, informarea i instruirea membrilor de comitet:
listai criteriile eseniale n stabilirea unei proceduri de selecie a membrilor de comitet.
listai dou sau trei exemple de proceduri de selecie eronate i justificai de ce acest
proces de selecie este eronat;
mprii-v n dou grupe i discutai modurile practice n care un membru de comitet

poate fi informat. Comparai sugestiile sau ideile reieite cu membri celuilalt grup.
Indiferent de tipul organizaiei anumite aptitudini specifice sunt necesare pentru membri
comitetului pentru ca acetia s joace un rol activ n ntlnirile de comitet. A fi un bun i activ
membru de comitet nu este ntotdeauna uor. Acest lucru cere angajament i aptitudini care de
multe ori este nevoie a fi nvate.
Un membru de comitet eficient i cu un bun comportament este cel ce:
particip la toate ntlnirile comitetului este punctual;
este bine pregtit, cunoate agenda i particip la ntlniri cu documentele relevante;
este capabil de a contribui n cadrul discuiilor ntr-un mod relevant i constructiv;
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
este bine informat asupra problemelor ce vor fi dezbtute n cadrul ntlnirii;
este pregtit de a lua iniiativa n cadrul dezbaterilor asupra unor probleme specifice. Este
o persoan activ;
este pregtit s-i exprime opinia fr a fi agresiv, i argumenteaz opiniile.
pstreaz tot timpul n minte scopul ntlnirii, este coerent n exprimare;
acord ncredere membrilor comitetului i preedintelui;
ascult cu atenie discuiile purtate n cadrul ntlnirii i punctele de vedere ale celorlali
membri.
Un membru de comitet ineficient este cel ce:
nu particip regulat la ntlnirile comitetului nu este punctual i pleac devreme;
nu este bine pregtit, nu cunoate agenda;
este pasiv i apatic, nepregtit s ia parte la discuii i dezbateri;
este dezinteresat de munca n cadrul comitetului, neinformat. Nu dorete s ia parte la

discuii pe probleme specifice;
este dogmatic, pune oamenii la zid n timpul discuiilor;
urmrete interese personale, are o agend ascuns;
obstrucioneaz ceilali membri ai comitetului, ncearc s preia controlul asupra cursului

discuiilor;
ignor punctele de vedere ale celorlali membri ai comitetului.
2.5.
Solicitarea de informaii i sugestii din partea cetenilor
Bineneles, n afara metodelor prezentate pn acum i a altora mai complicate care exist n
acest domeniu, una dintre metodele cele mai simple i eficiente este s solicitai informaii i
sugestii din partea cetenilor. Acest lucru presupune dou condiii eseniale:
1. S existe mijloace prin care cetenii pot face acest lucru:
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
O linie verde gratuit
O adres de e-mail
O csu potal n cadrul primriei sau n alte locuri din ora
Emisiunile n direct menionate mai devreme n acest material
2. S existe o structur care s selecteze, s centralizeze informaiile primite i s le

transmit mai departe departamentelor reponsabile sau decidenilor.
Suntem convini c vi se pare un lucru extrem de anevoios i, cteodat, inutil acest efort de
consultare a cetenilor, ns v putem asigura c n timp, dac instituia devine deschis fa
de ceteni i acetia vor avea o atitudine schimbat. Suntem convini c nu toate telefoanele
pe care le putei primi la o linie verde vor fi legate de informaii i/sau sugestii din partea
cetaenilor, nu garantm c nu vei avea critici dure n emisiunile n direct, ns cu siguran
percepia la nivelul cetenilor din localitate, fie c au ncredere n instituia pe care o
reprezentai sau nu, se va schimba. Chiar dac nu sunt de acord cu msurile pe care le vei lua,
cel puin vor avea ocazia s afle argumentele pe care le avei n favoarea respectivei decizii i
v garantm c pe termen mediu i lung vor aprecia acest lucru.
Programarea activitilor
La fel de important precum realizarea planului de activiti este i stabilirea de termene pentru
realizarea acestora. Un plan de activiti fr termene de realizare i urmrirea ndeaproape a
respectrii lor este mai degrab nefolositor.
Diagrama lui Gantt este un tabel grafic care prezint activitile, termenele i perioada de timp
necesar pregtirii unei activiti, precum i persoanele responsabile pentru ele. Dac este
realizat corect i urmrit, aceast diagrama asigur controlul desfurrii la timp a
activitilor proiectului.
Iat cum ar putea arta o diagram Gantt pentru planul de realizare a strategiei dumneavoastr
de comunicare cu cetenii:
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Administrative"
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Anul 2011
Activitate
Realizarea unui draft al
strategiei de comunicare
Consultarea primarului i
a consilierilor locali cu
privire la strategie
Modificarea strategiei n
funcie
de
sugestiile
primite
Organizarea
unei
dezbateri publice pe tema
strategiei
de
relaii
publice
Refacerea strategiei n
funcie
de
sugestiile
primite
Votarea strategiei de
relaii publice n Consilul
Local
Implementarea strategiei
Luna 1
-aprilie-
10
Responsabilitate
Persoana desemnata s
coordoneze elaborarea
i
implementarea
strategiei
Primar,
consilieri
locali,
persoana
desemnata
sa
si
implementarea
strategiei
i
implementarea
strategiei
Primar,
consilieri
locali,
persoana
desemnata
sa
si
implementarea
strategiei, personal din
cadrul primarie
i
implementarea
strategiei
Primar i consilieri
locali
i
implementarea
strategiei
Evaluarea
Evaluarea este un proces extrem de important al strategiei de comunicare. Ea reprezint
analiza sistematic a desfurrii campaniei i a rezultatelor sale. Realiznd aceast activitate
v putei da seama dac eforturile i resursele dumneavoastr au avut efectele scontate, dac
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
vei continua n acelai mod sau dac vei modifica anumite aspecte ale ei, n funcie de
rezultate.
De asemenea, evaluarea este foarte important i din perspectiva rspunderii fa de cetenii
din comunitate cci, i pentru aceast activitate ai folosit resurse publice i este foarte
probabil ca acetia s doreasc s cunoasc rezultatele.
Trebuie avut n vedere faptul c procesul de evaluare nu se face numai la finalul perioadei
determinate, ci n toate etapele planului de comunicare cu cetenii. Procednd astfel, se pot
observa din timp eventuale lipsuri sau greeli, iar acestea vor putea fi corectate cu pierderi
minime. Procesul de evaluare nu ne arat numai dac obiectivele campaniei au fost
ndeplinite, ci i dac planul de campanie a fost bine conceput i dac activitile prevzute au
fost adecvate.
Evaluarea se poate realiza urmrind trei axe de evaluare:
-
Evaluarea strategiei de relaii publice - se va urmri dac informaiile au fost

corect utilizate de cei implicai n implementarea strategiei i dac au fost
aduse corect la cunotina cetenilor
Evaluarea implementrii strategiei - se analizeaz modul n care au fost

implementate fiecare dintre activitile strategiei de comunicare cu cetenii,
folosind indicatori specifici pentru fiecare dintre acestea
Evaluarea impactului mesajului - se va urmri feed-back-ul publicurilor n

funcie de obiectivele strategiei de comunicare cu cetenii
Pentru a ntelege mai bine evaluarea in funcie de indicatori pentru fiecare activitate o s lum
ca exemplu activitatea de organizare a unor stagii de internship pentru liceeni. Iat care ar
putea fi o serie de indicatori pe care putei s i urmrii:
-
Numrul instituiilor de nvmnt partnere
Numrul de articole n pres privind programul de internship
Numrul de apariii TV
Numrul de aplicaii primite din partea liceenilor
Numrul de liceeni care au realizat stagiul de internship
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Numrul de persoane din cadrul instituiei care au interacionat cu liceenii
Lista de sarcini pe care le-au ndeplinit liceenii n timpul stagiului
Acoperirea n mass-media cu privire la acordarea de diplome stagiarilor la final
Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de liceeni
Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de prinii liceenilor
Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de angajaii instituiei care au

interacionat cu liceenii
Orice alt tip de feed-back primit n legtura cu stagiul de internship
O greeal frecvent n realizarea evalurii este substituirea rezultatelor cu evaluarea acestora.

De exemplu, rezultatele implementarii unei activiti a campaniei pot fi fi concretizate de un
anumit numr de comunicate trimise presei; evaluarea trebuie s stabileasc dac comunicatul
de pres transmis de instituia dumneavoastr a fost preluat de mass-media.
Concluzii
Doi experi internaionali n relaiile publice, D.W. Guth i C. Marsh consider c succesul n
implementarea unei campanii bine planificate depinde de ase factori importani13:
a) Delegarea responsabilitilor rspunderea pentru executarea fiecrei activiti trebuie
s fie atribuit n mod precis unui membru al echipei. Aceast delegare trebuie s
figureze n fia Gantt a strategiei, pentru a v asigura c nici o activitate din strategia
de comunicare de relaii publice nu rmane neacoperit;
b) Fixarea termenelor limit de ndeplinire a fiecrei activiti aceasta trebuie realizat
pentru fiecare activitate n parte i, de asemenea, fia Gantt v poate ajuta n acest
sens;
13
Apud Cristina Coman, Relatiile publice: principii si strategii, pag. 61
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
c) Controlul calitii persoana responsabil de elaborarea i implementarea strategiei

trebuie s verifice fiecare document, modul de ndeplinire a sarcinilor, i
implementarea propriu-zis a activitilor
d) Comunicarea n interiorul echipei persoana responsabil de elaborarea i
implementarea strategiei de relaii publice trebuie s asigure circulaia informaiei prin
ntlniri de lucru i schimburi de idei ntre membrii echipei
e) Comunicarea cu factorii decizionali acetia trebuie s fie la curent cu stagiul de
implementare a strategiei i a activitilor prevzute n plan, cu dificultile
ntmpinate i soluiile gsite
f) Evaluarea permanent pe masur ce activitile preconizate sunt realizate, ele trebuie
supuse evalurii, pentru a se detecta eventualele nereuite i a le corecta sau
prentmpina.
Noi am dori s ntrim, totui, unul dintre aceste elemente, i anume, comunicarea cu factorii
decizionali. n cazul nostru primarul i eventual consilierii locali sunt factori cheie n
elaborarea i implementarea strategiei de comunicare. Suntem contieni c munca
dumneavoastr de administrare a unui ora i a nevoilor sale este extrem de dificil i
consum foarte mult timp, ns dorim s mai subliniem nc o dat importana de a transmite
cetenilor ceea ce facei, cci altfel nu au cum s afle i s aprecieze acest lucru.
Dup ce am trecut prin toi paii elaborrii unei strategii de relaii publice axate pe
comunicarea cu cetenii, este foarte important s ncepei s realizai strategia proprie
oraului dumneavoastr, s o dezbatei cu factorii interesai din ora i s adoptai un
document final pe care s incercai s l implementai.
n concluzie, dorim s v adresm un ndemn, de a participa nu numai la nivel declarativ la
acest demers, ci si de a v implica n implementarea sa. Sprijinii-v echipa s transmit
cetenilor din ora lucrurile pentru care dumneavoastr muncii zi de zi!
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Bibliografie:
Bazele administraiei publice, Alina Profiroiu, Irina Popescu

Cele mai bune practici n relaiile cu alegtorii, NDI Romnia, 2007
Encouragining public debates. A European guide for participants and organizers, Ken BrodaBahm, Daniela Kempf, William Driscoll
Participarea ceteneasc, Asociaia Pro Democraia, Bucureti, 2004
Relaiile eficiente cu mass-media, Michael Bland, Alison Theaker, David Wragg,
Comunicare.ro, 2003
Relaiile publice: Principii i strategii, Cristina Coman, Polirom, 2001
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Lista graficelor din material

Figura 21 Ct de mult ncredere avei n Parlament?
Figura 22 Ct de mult ncredere avei n Consiliul Judeean?
Figura 23 Ct de mult ncredere avei n Consiliul Local?
Figura 24 Ct de mult ncredere avei n primria localitii dumneavoastr?
Figura 25 - Pe o scal de la 1 la 10, ct ncredere avei n administraia central (guvern, ministere,
agenii guvernamentale)?
Figura 26 - Pe o scal de la 1 la 10, ct ncredere avei n administraia judeean (Prefectura, Consiliu
Judeean)?
Figura 27- Pe o scal de la 1 la 10, ct ncredere avei n administraia local (Primrie i Consiliu
Local)?
Figura 28 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de ?
Figura 29 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de modalitile de consultarea
cetenilor pe diverse probleme ale administraiei publice locale din oraul dumneavoastr?
Figura 30 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de momentul n care administraia
public local consult cetenii n procesul de luare a unor decizii la nivel local?
Figura 31 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de mijloacele prin care administraia
public local informeaz cetenii?
Figura 32 - n general, ct de mulumit sau nemulumit suntei de activitatea serviciului de relaii cu
publicul?
Figura 33 - Cunoatei numele primarului localitii dumneavoastr?
Figura 34 - Cunoatei numele a cel puin trei dintre consilierii locali?
Figura 35 - Ct de util apreciai c este pentru dumneavoastr faptul de a putea accesa informaii de
interes public de la instituia Primriei?
UNIUNEA
EUROPEAN
Fondul Social
European
Guvernul Romniei
Ministerul
Administraiei
i Internelor
Administrative"
Figura 36 - Dac ai avea dreptul s influenai n mod direct elaborarea unui proiect sau hotrre, ai
face acest lucru?
Figura 37 - Dac ai avea dreptul s participai la o edin a a Consiliului Local, ai face acest lucru?
Figura 38 - Ct de util apreciai c este pentru dumneavoastr faptul de a putea participa la edinele
Consiliului Local?
Figura 39 - Care sunt principalele modaliti prin care v informai n prezent cu privire la activitatea
Primriei din localitatea dumneavoastr?
Figura 40 - Care ar fi modalitatea de informare preferat de ctre dumneavoastr n ceea ce privete
activitatea Primriei din localitatea dumneavoastr?

Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Comunicare

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Ghid de Elaborare A Unei Strategii de Comunicare

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIUNEA

GHID DE ELABORARE A UNEI STRATEGII DE

Proiectul Dezvoltarea capacitii de aciune a Asociaiei Oraelor din Romnia prin

Asociaia Oraelor din Romnia

Publicat la Bucureti, august 2011

Asociaia Oraelor din Romnia

Mesaj ctre cititori

V urm lectur placut i comunicare eficient!

Asociaia Oraelor din Romnia

Activiti implicate n strategia de relaii publice

Cadrul legal privind strategia de comunicare

Capitolul II Elaborarea unei strategii de comunicare cu cetenii

Analiza factorilor interesai

Identificarea categoriilor de public

Accesul publicului la informaii

Asociaia Oraelor din Romnia

Asociaia Oraelor din Romnia

Asociaia Oraelor din Romnia

Definirea relaiilor publice

Cristina Coman, Relaiile publice: Principii i strategii, Polirom, 2001, pag. 7

Asociaia Oraelor din Romnia

Asociaia Oraelor din Romnia

Din punct de vedere al provenienei publicului:

Din punct de vedere al atitudinii fa de organizaie i produsele sale:

a) Publicul indiferent este publicul care nu se simte vizat de o anumit problem pe

organizaia o aduce n prim plan. Prin urmare, publicul indiferent va elimina

problema din lista preocuprilor sale. De exemplu, pe locuitorii oraelor nu i va

Asociaia Oraelor din Romnia

Asociaia Oraelor din Romnia

Cine este publicul-int?

Pentru nceput, trebuie s aflm

care este publicul care se potrivete cel mai bine cu

Bernard Dagenais, Campania de Relatii Publice, Polirom, 2003, pag. 216

Asociaia Oraelor din Romnia

Cum gsim publicul-int?

Cristina Coman, Relaiile publice: Principii i strategii, Polirom, 2001, pag. 16

Asociaia Oraelor din Romnia

organizaiei referitoare la influenarea i schimbarea politicilor publice;Gestionarea resurselor

Asociaia Oraelor din Romnia

Asociaia Oraelor din Romnia

- cuvntrile n public specialitii n relaii publice au responsabilitatea de a redacta i de a

Asociaia Oraelor din Romnia

Asociaia Oraelor din Romnia

actele normative care reglementeaz organizarea i funcionarea autoritii sau

structura organizatoric, atribuiile departamentelor, programul de funcionare,

numele i prenumele persoanelor din conducerea autoritii sau a instituiei publice i

coordonatele de contact ale autoritii sau instituiei publice, respectiv: denumirea,

sursele financiare, bugetul i bilanul contabil;

programele i strategiile proprii;

lista cuprinznd documentele de interes public;

lista cuprinznd categoriile de documente produse i/sau gestionate, potrivit Legii;

modalitile de contestare a deciziei autoritii sau a instituiei publice n situaia n

Asociaia Oraelor din Romnia

formulat de ctre o persoan. Aceste informaii ar trebui s se gseasc att la departamentul

Asociaia Oraelor din Romnia

Termenele n care autoritile i instituiile publice trebuie s rspund cererilor de informare

maxim 10 zile lucrtoare, dac informaia este gestionat de instituia public;

Legea stabilete, ca principiu, accesul gratuit al persoanelor la informaiile de interes public.

Asociaia Oraelor din Romnia

Implicarea cetenilor n activitatea administraiei publice in baza Legii 52/2003 privind

Asociaia Oraelor din Romnia

b) consultarea cetenilor i a asociaiilor legal constituite, la iniiativa autoritilor publice,

serviciile publice descentralizate ale acestora;