CAPITOLUL 9

COMUNICAREA ÎN ORGANIZAȚIILE PUBLICE

Studenți: Țiganașu Georgiana

Simionică Simona
Roman Elisabeta
TC.1- ELEMENTE ȘI FUNCȚII ALE
PROCESULUI DE COMUNICARE
 Comunicarea –– se defineste ca un proces interpersonal de
transmitere şi recepţie de simboluri care au înţelesuri ataşate. El
poate fi sau nu organizat, pentru a permite crearea de legături între
angajaţi, între instituţiile publice şi între instituţiile publice şi cetăţeni, în
scopul schimbului de informaţii, sentimente şi idei de esenţă
informaţională.
 ELEMENTELE MANAGERIALE
 - comunicarea (schimb de informaţii de naturi diferite pe cale orală şi
scrisă), care ocupă aproximativ o treime din timpul de lucru;
 - managementul tradiţional (planificare, luare de decizii şi control),
care ocupă aproximativ tot o treime din timpul de lucru;
 - corelarea (interacţiunea, tot prin comunicare, cu cei din jur, din interior
şi exteriorul organizaţiei), care ocupă în jur de o cincime din timp;
 - managementul resurselor umane (motivare/încurajare,
sfătuire/disciplinare, managementul conflictului, angajare de personal).
 FUNCȚII ALE COMUNICĂRII
 Funcţia de informare –
organizaţiile au nevoie de
interacţiuni în mediul exterior în
care funcţionează şi în mediul
interior între părţile ei
componente. Cei mai importanţi
sunt oamenii. Managerul este
pus în faţa monitorizării la două
feluri de informaţie:
 informaţia externă – trimisă şi
primită prin intermediul
activităţilor de marketing,
reclama, aprovizionare, relaţii
publice etc. şi informaţia
internă – care circulă prin
canalele formale şi neformale de
comunicare.
 Funcţia de comandă şi
instruire – această funcţie a
comunicării se referă la
modalităţile prin care managerii
se asigură că oamenii şi
departamentele acţionează
continuu în direcţia obiectivelor
organizaţiei.
 Funcţia de influenţare şi
convingere, îndrumare şi
sfătuire – prin această funcţie se
realizează moduri specifice de
control asupra informaţiei şi
asupra comportării membrilor
organizaţiei.
 MODELE DE COMUNICARE
UTILIZATE ÎN ORGANIZAȚII
 Modelul săgeată corespunde schemei Shannon-Weaver a comunicării
conform căreia partenerii au roluri bine definite (emiţător şi receptor) iar
receptorul percepe mesajul exact în forma şi cu conţinutul dorit de
emiţător.
 Modelul dans, aşa cum arată şi numele, este întemeiat pe o comparaţie
între dans şi comunicare, între cele două tipuri de interacţiuni existând
numeroase asemănări.
 COMUNICAREA MANAGERIALĂ
CA AVANTAJ STRATEGIC
 Comunicarea managerială eficientă este unul dintre instrumentele
strategiilor de schimbare a organizaţiei.
Caracteristicile esenţiale ale acesteia devin astfel:
 comunicarea trebuie să aibă loc fără încetare şi prin orice
mijloace; comunicarea trebuie să funcţioneze la nivel emoţional
mai degrabă decât intelectual.
COMUNICAREA EXTERNĂ
 Comunicarea externă, impune efortul spre dezvoltarea deprinderilor de
comunicare managerială între culturi organizaţionale şi naţionale diferite.

 Se observă schimbări fundamentale în comportarea presei şi a

auditoriului organizaţiei:
 - apariţia unor probleme extrem de complexe;
 - nevoia de transparenţă a sistemului de decizii;
 - nevoia de a comunica totul şi imediat;
 - credibilitatea internă şi externă a conducerilor organizaţiilor;
 - nevoia schimbării percepţiei investitorilor faţă de organizaţie;
 - nevoia parteneriatului cu sindicatele.
 MODALITĂȚI DE COMUNICARE ÎN
ORGANIZAȚIILE PUBLICE –
1.COMUNICARE ORALĂ
 Comunicarea faţă în faţă cu o
persoană are avantajul că este
directă şi că permite folosirea tuturor
mijloacelor verbale şi nonverbale de
comunicare.
 Comunicarea interpersonală este
importantă în situaţii de evaluare a
performanţei şi motivare, de dare de
instrucţiuni, de rezolvare de
conflicte, de negociere etc.
 Comunicarea managerială în grup
are funcţiuni caracteristice cum sunt:
ajută la definirea grupului, sprijină
procesul de implementare a
deciziilor şi schimbării.
 Comunicarea orală, ca mod de
comunicare a managerului,
trebuie să ţină cont de mulţi
factori de context cum ar fi:
-cultura organizaţională,
-experienţele avute de a lungul
comunicării anterioare,
-diverse motive care stau la baza
relaţiilor personale,
-sociale şi profesionale.
 Adresarea orală are ca forme
specifice mai importante:
prezentarea, briefingul,
raportul de situaţie şi raportul
final.
COMUNICAREA CU MASS-MEDIA
 Comunicarea cu mass-media poate îmbrăca forme diferite:
-interviurile exclusive şi spontane;
-comunicatele de presă;
-conferinţele de presă.
Planurile strategice ale organizaţiei trebuie să includă şi un plan în legătură
cu relaţiile de comunicare cu mass-media.
COMUNICAREA ÎN SCRIS
Comunicarea scrisă se bazează pe conceperea şi transmiterea mesajului.

 Caracteristicile pe care trebuie să le posede un mesaj scris pentru a fi

eficient sunt următoarele: să fie uşor de citit; să fie corect; să fie adecvat
direcţiei de transmitere; să fie bine gândit în raport cu ceea ce doreşte să
transmită.
 COMUNICAREA NON-VERBALĂ
 În cadrul comunicării non-verbale putem să analizăm şi mediul în care
are loc comunicarea. Este foarte important să ştim în ce mediu poate avea
loc un dialog sau altul. Ambientul contribuie la o bună desfăşurare a
şedinţelor sau întrevederilor de orice fel.
Principalele canale de comunicare utilizate de organizaţiile publice sunt :

POȘTĂ

FAȚĂ MIJLOACE
ÎN ELECTRO
NICE
FAȚĂ

CONVORB
IRI
ÎNTRUNIRI
TELEFONI
CE
 TIPURI DE COMUNICARE
 Comunicarea verticală
descendentă cuprinde fluxuri de
informaţii (mesaje) generate de
managerii de la nivelurile
ierarhice superioare ale
instituţiei şi adresate celor de la
nivelurile inferioare.
 Comunicarea verticală
ascendentă se stabileşte între
conducere şi subordonaţi, fiind
caracterizată de fluxuri de
informaţii orientate „de jos în
sus” în cadrul unei organizaţii,
pe verticala sistemului de
management.
 Comunicarea orizontală apare
între persoane care ocupă poziţii
situate la acelaşi nivel ierarhic în
structura de management, între
care există relaţii organizatorice
de cooperare.
 Comunicarea oblică apare, de
obicei între persoane ce ocupa
posturi situate pe niveluri
ierarhice diferite, fără ca între
acestea să existe relaţii de
autoritate de tip ierarhic.
 Canalele informale de
comunicare se stabilesc în
general între persoane din
grupurile informale.
TIPURI DE REȚELE
 RELAȚIILE PUBLICE ÎN
ORGANIZAȚIILE PUBLICE
 Domeniul relaţiilor publice este foarte important la nivelul instituţiilor
publice pentru că oferă posibilitatea acestora de a comunica cu publicul.
De asemenea, prin relaţiile publice se pot transmite informaţii despre
tipurile de activităţi în folosul indivizilor şi al comunităţilor, prestate de
instituţiile publice.
Cele mai importante caracteristici ale relaţiilor publice sunt:

COMUNICARE
PLANIFICAREA
A BILATERALĂ

DIMENSIUNEA PERFORM
MANAGERIALĂ ANȚA
INTERES
PUBLIC
 PLANIFICAREA DE RELAȚII PUBLICE
Managementul comunicării se bazează pe planificarea de relaţii
publice:

-Identificarea problemei
-Stabilirea obiectivelor
-Formularea strategiilor
-Planificarea și programarea
-Mixul de relații publice
-Publicitatea

-Activitatea de lobby
-Organizarea de evenimente
publice
-Identitatea imaginii
-Consultanța
-Afacerile publice
-Relații cu liderii de opinie
 COMUNICAREA ÎN SITUAȚII DE
CRIZĂ
 Sunt instituţii care dispun de un Manual al situaţiilor de criză şi o
Celulă de criză în cadrul căreia există responsabilităţi pentru fiecare tip
de criză. De asemenea, se stabilesc proceduri care conţin instrucţiuni de
operare pentru fiecare situaţie de criză.

 În gestionarea unei crize se pot face erori cu urmări greu de

prevăzut:
-ezitările, care conduc la crearea unei imagini de incompetenţă şi confuzie;
-ripostele - sursă de creştere a tensiunilor şi emoţiilor;
-confruntarea, care oferă oponenţilor vizibilitate şi o platformă de atac;
-informaţiile contradictorii, care semnifică o lipsă de sinceritate şi de
receptivitate.
 COMUNICAREA CU PUBLICUL
 La nivelul Instituţiilor publice pot apărea blocaje în comunicare, în
relaţiile cu cetăţenii. Rezultă de aici: frustrare; nemulţumire; formarea
unei imagini proaste despre instituţie. Bariere impuse de apariţia
corupţiei, au un impact deosebit asupra imaginii şi activităţii instituţiilor
publice.
 Pentru fiecare angajat al unei instituţii publice sunt necesare stagii de
însuşire a unor tehnici de comunicare eficientă la nivelul:
interpersonal; autoprezentării; prezentării instituţiei în relaţiile cu presa;
prezentării instituţiei în relaţiile cu partenerii străini.
TC.2- OBIECTIVELE COMUNICĂRII

 Cunoaşterea tipurilor de comunicare organizaţională

 Cunoaşterea factorilor care influenţează procesul de comunicare
 Familiarizarea cu un nou concept, acela de comunicare instituţională şi a
obiectivelor acesteia.
 Insuşirea caracteristicilor comunicării verbale şi ale comunicării
nonverbale.
 FUNCȚIILE COMUNICĂRII
 Indiferent de nivelul la care are loc, comunicarea îndeplineşte, în
concepţia lui Scott şi Mitchell, patru funcţii  :

1. Funcţia de control
(clarificarea sarcinii,
autoritate, responsabilitate);
2. Funcţia de informare (ca
bază pentru decizii);

3. Funcţia de motivare
(solicitarea cooperării pentru
obiectivele organizaţiei);
4. Funcţia emotivă
(exprimarea sentimentelor).
 FACTORII CARE INFLUENȚEAZĂ
PROCESUL DE COMUNICARE
 a. Mediul fizic în care se desfășoară comunicarea; unele medii sunt
favorabile desfășurării la parametri optimi a procesului de comunicare;
 b. Distanța dintre persoanele care comunică - Comunicarea eficientă
necesită o distanță de comunicare optimă pentru interlocutori. Dacă
distanța de comunicare este prea mare, interlocutorii se aud defectuos, iar
dacă este prea mică se pot stânjeni reciproc. Cercetările au relevat faptul
că distanța optimă de comunicare variază în funcție de apartenența la un
grup etnic, statut social, sex, profesie;
 c. Stimulii vizuali și auditivi ( îmbrăcăminte stridentă, ticuri, zgomote
puternice);
 d. Circumstanţele nepotrivite pentru derularea comunicării
 e. Întreruperile repetate ale procesului de comunicare.