Cele 15 principii ale unei comunicri interne de succes Nu este uor s dezvoli o comunicare intern eficient, dar descoperirile

rezultate n urma cercetrilor i studiile de caz indic anumite practici i principii care par a fi cruciale pentru succesul comunicrii interne. Iat 15 astfel de principii: Oportunitate i coninut S oferi informaii relevante i de actualitate indivizilor, prin intermediul canalelor pe care ei le folosesc i n care au ncredere, ntr-o exprimare pe care s o neleag, rmne baza comunicrii interne strategice de succes. Coninutul comunicrilor ar trebui s redea contextul i motivele din spatele schimbrilor sau al iniiativelor noi n ceea ce privete organizaia, dar i performanele i cerinele pentru angajaii din unitile de munc locale. Aceasta subliniaz importana rolulului suprevisor-ului ca punct cheie n comunicare. Canalele Comunicarea fa n fa reprezint cel mai consistent mediu de comunicare. De aceea ar trebui s se pun accentul pe el n cadrul comunicrii interne, n special pentru rezolvarea conflictelor sau a crizelor, informarea privind schimbrile majore i celebrarea reuitelor. Abilitile de ascultare dezvoltate reduc erorile i nenelegerile, ajut la depistarea problemelor, economisesc timp, mbuntesc evalurile i faciliteaz construirea relaiilor. Este aadar crucial dezvoltarea abilitilor de ascultare a liderilor de la toate nivelurile. Media sociale sunt canale rapide i puternice de creare a dialogului care pot contribui la implicarea angajailor i a membrilor organizaiei. Ele influeneaz i transform media tradiionale, dar nu le nltura total. Comunicatorii ar trebui s utilizeze att media noi ct i media tradiionale n aa fel nct s contribuie la ndeplinirea obiectivelor organizaionale i la intensificarea relaiilor cu publicurile interne i externe. Rolurile leadershipului CEO-ul sau liderul senior trebuie s fie un promotor vizibil i deschis al comunicrii interne. Vizibilitatea este prima i cea mai de baz form a comunicrii non-verbale n cazul liderilor. Stilul de comunicare al liderilor ar trebui s invite la discuii deschise, continue i transparente astfel nct oamenii s se simt ncurajai s-i exprime opiniile i sugestiile. Trebuie s existe concordan ntre ceea ce spun i ceea ce fac liderii. Acest lucru este strns legat de credibilitate i de gradul de ncredere, angajament i devotament pe care le vor manifesta angajaii fa de liderii lor. Dup cum noteaz Carolyn Wells: "Aciunile mint mai tare dect cuvintele. Rolurile comunicatorilor profesioniti Comunicatorii profesioniti trebuie s se perceap pe sine ca experi interni care faciliteaz i consiliaz managerii i directorii i ofer sprijinul strategic pentru planul de afaceri. Comunicatorii trebuie s fie de asemenea i experi organizaionali. Trebuie s cunoasc structurile, provocrile i obiectivele organizaionale i trebuie s neleag problemele i nevoile angajailor,

cererile pieei i realitile din afara organizaiei. Participare i recunoastere Prin ncurajarea participrii angajailor la luarea deciziilor organizaionale se ctig loialitatea i devotamentul acestora i se mbuntete climatul general al organizaiei. Luarea n comun a deciziilor mbuntete adesea calitatea acestora. Recunoaterea i celebrarea reuitelor la toate nivelurile contribuie la formarea valorilor comune i a identitii organizaionale. Evenimentele sociale similare, riturile i ritualurile contribuie la formarea unei culturi organizaionale specifice. Msurtori i evaluri Msurarea reprezint cheia comunicrii de succes n orice organizaie. Prin diferite abordri i metode, msurarea ajut la definirea problemelor, determinarea status quo, nregistrarea progresului, recunoaterea valorilor, i ofer de asemenea o baz pentru direciile i aciunile viitoare. mbuntirea practicilor i cunotintelor n ceea ce privete msurarea este deja o cerin a profesiei. Cultura Comunicarea continu n dou sensuri este fundamentul motivrii angajailor i al succesului organizaional. Comunicarea bidirecional (astzi pluridirecional) ofer feedback continuu, crucial pentru nvare i procesarea schimbrilor organizaionale. Pe lng ndeplinirea anumitor obiective, comunicarea intern ar trebui s contribuie la crearea i reflectarea unei culturi a comunicrii, n cadrul creia angajaii de la toate nivelurile se simt liberi s i mprteasc ideile, opiniile i sugestiile n mod deschis. Aceasta va contribui la o mai bun nelegere a angajailor, la construirea ncrederii, stimularea implicrii i ncurajarea diversitii.

Selecia mediatic Astzi, angajaii i membrii organizaiilor au acces la o mulime de canale de comunicare. Selectarea celui mai potrivit mediu de transmisie sau a media potrivite reprezint o problem important pentru profesionitii n comunicare, odat ce au stabilit obiectivele i strategiile, au determinat publicurile int i au construit mesajele pe care le vor transmite. McLuhan (1964) a subliniat cel mai mult acest lucru, prin afirmaia sa "mediul este mesajul". El a argumentat c fiecare mediu de transmisie, independent de coninut, i implic diferit pe receptori i afecteaz intensitatea i ritmul comunicrii. McLuhan a fcut distincia ntre media "calde i media "reci, fiecare implicnd grade diferite de participare a receptorului. Media "calde (de exemplu, canalele tiprite, filme, prelegerile, posturile de radio) necesit un grad mai mic de participare i implicare dect media "reci (precum televiziunea, crile de benzi desenate, canalele F-T-F). Media "calde sunt mai segmentate i mai liniare, n timp ce media "reci sunt mai abstracte i necesit prin urmare mai mult participare pentru a fi nelese. Pentru a explica alegerile de media, Daft i Lengel (1984) au dezvoltat un model al consistenei media. Ei au afirmat c media ar trebui aleas astfel nct s completeze ambiguitatea fiecrei comunicri cu acea consisten specific media respective. Ambiguitatea nseamn dificultatea interpretrii sau nelegerii unui mesaj. Consistena media nseamn capacitatea canalului mediatic de a transmite eficient informaia. Aceast capacitate se distinge prin posibilitatea de a primi feedback prin intermediul canalului i viteza prin care acesta poate fi primit, posibilitatea de a utiliza replici multiple sau limbajul natural pentru a facilita nelegerea mesajului. Cercettorii au propus un ir continuu de canale mediatice: la un capat aflndu-se canalele care au majoritatea sau chiar toate aceste capaciti (media consistente), la cellalt capt aflandu-se canalele care au foarte puine din aceste capaciti (media fr consisten). Comunicarea F-T-F reprezint cel mai consistent canal de comunicare i cel mai util pentru transmiterea de informaii complexe sau rezolvarea conflictelor, de exemplu. Media fr consisten sau impersonale includ simple anunuri, rapoarte de date i postere. Pota electronic, apelurile telefonice, comunicrile scrise de mn i alte canale asemntoare se situeaz undeva n mijlocul irului. Cercetri ulterioare au artat c selecia mediatic este influenat i de mediul social din interiorul organizaiilor, care afecteaz atitudinile membrilor fa de un canal sau mediu de comunicare i modul n care este folosit acest canal sau ar trebui folosit n respectiva organizaie (Fulk et al. 1987). Modelul capacitii duble al utilizrii media (Sitkin, Sutcliffe & Barrios-Choplin, 1992) susine c orice canal poart dou tipuri de mesaje o "dat sau un mesaj legat de sarcina propriu-zis, i un "neles sau un mesaj simbolic. Capacitatea mediatic de a transmite date este asemntoare n toate organizaiile, dar capacitatea de a transmite simboluri variaz de la organizaie la organizaie din cauza diferenelor culturale. Astfel, comunicatorii ar trebui s selecteze canale bazndu-se pe ambiguitatea mesajelor, consistena mediatic, cultura organizaional i resursele disponibile.

O reea nseamn modul n care comunicarea se desfoar n interiorul organizaiei. Reelele pot fi att formale ct i informale. ntr-o reea de comunicare formal, mesajele circul prin ci oficiale (de exemplu, newsletter, memo-uri, declaraii de politic) care reflect ierarhia organizaional. Comunicarea informal se desfoar prin intermediul unor ci neoficiale (cile neoficiale prin care se transmit zvonurile astzi sunt mai rapide i pluridirecionale) i include zvonuri, opinii, aspiraii i exprimri ale emoiilor. Comunicrile informale sunt de obicei interpersonale i se desfoar pe orizontal, iar angajaii le considera a fi mai sincere dect cele formale (Burton, 2008). Angajaii i membrii organizaiei folosesc ambele reele pentru a-i nelege organizaia. Comunicarea se poate desfura pe vertical, pe orizontal sau pe diagonal. Comunicarea pe vertical poate fi direcionat de sus n jos urmnd cursul ierarhic al unei organizaii, sau de jos n sus, adic dinspre nivelele inferioare ctre cele superioare ale ierarhiei. Comunicarea pe orizontal se desfoar la nivelul persoanelor ntre care nu exist o diferen ierarhic, de exemplu trei supervisori din trei departamente diferite. Comunicarea omni-direcional sau pe diagonal se desfoar ntre angajaii din nivele ierarhice diferite, care ocup funcii diferite n cadrul organizaiei, de exemplu ntre un supervisor care se ocup de controlul calitii i un analist de sistem. Structurile i tehnologiile organizaionale aflate n continu evoluie creeaz oportuniti pentru noi tipuri de fluxuri comunicaionale (Williams, 2008). Studiile privind eficacitatea fluxurilor de comunicare dezvluie adesea nemulumirile angajailor cu privire la comunicrile de sus n jos sau de jos n sus. Rezultatele cercetrilor efectuate de Opinion Research Corporation, instituie care analizeaz percepiile angajailor asupra comunicrii interne de mai bine de 50 de ani, indic faptul c n general mai mult de jumtate dintre angajai sunt nemulumii de comunicarea de sus n jos sau de jos n sus (Cutlip, Center & Broom, 2006). i nc i mai puine lucruri se cunosc despre eficacitatea comunicrii pe orizontal sau a celei pe diagonal. Canalele de comunicare Un canal de comunicare reprezint mediul prin care se transmit i se primesc mesajele. Canalele sunt de trei tipuri: tiprite, electronice i F-T-F (interpersonale). Canalele tiprite includ memo-uri, brouri, newsletter, rapoarte, manuale de identitate corporativ, rapoarte anuale i postere. Datorit noilor tehnologii au nceput s fie folosite din ce n ce mai mult canalele electronice, precum email-ul i voice mail-ul, reelele de intranet, blogurile, chat room-urile, canalele TV de afaceri, podcast-urile, videoconferinele, sistemele de instant messaging, enciclopediile wiki i ntrunirile electronice. Canalele "face to face" includ discursuri, ntlnirile echipelor, focus grupurile, prnzurile de afaceri i evenimentele sau ntrunirile sociale. Conform lui Harris i Nelson (2008), cel mai folosit canal este "ascultarea", care ne consum cam jumtate din timpul nostru de comunicare (Johnson, 1996). Ascultarea eficient este crucial pentru nvare, nelegere, rezolvarea conflictelor i o munc productiv n echip. Ajut liderii de la toate nivelurile s mbunteasc moralul subordonailor lor, s descopere i s rezolve problemele. Cu toate acestea, multe studii indic faptul c majoritatea oamenilor nu sunt buni asculttori, i puine organizaii

i pun la btaie resursele pentru a dezvolta abilitile de ascultare ale managerilor i liderilor lor(Alessandra & Hunsaker, 1993). "Mediul este mesajul". Marshall McLuhan, 1964