Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PROIECT
STUDIUL DE CAZ PRIVIND COMUNICAREA
EFICIENTA CU CONSUMATORII LA SC
ÎNDRUMĂTOR,
Prof. Tomuș Andreea Otilia
CANDIDAT,
Elev Stoleriu Andreea-Bianca
Clasa a XII-a G
IAŞI
2022
Cuprins
ARGUMENT................................................................................................................5
CAPITOLUL I - NOȚIUNI GENERALE PRIVIND COMUNICAREA....................6
1.1. Ce este comunicarea?.........................................................................................6
1.2. Caracteristicile unui proces de comunicare.........................................................6
1.3. Funcțiile comunicării..........................................................................................7
1.4. Forme de comunicare.............................................................................................8
1.4.1 Comunicarea verbală...........................................................................................8
1.4.2. Comunicarea scrisă.............................................................................................9
1.4.3. Comunicarea nonverbală..................................................................................10
1.5. Bariere în comunicare şi aspecte privind eficienţa comunicării.........................10
CAPITOLUL II - COMUNICAREA SCRISĂ...........................................................13
2.1. Comunicarea scrisă – o cerință vitală.................................................................13
2.2. Obiectivele comunicării.......................................................................................14
2.3. Caracterizarea si eficientizarea comunicarii scrise............................................15
2.4. Documentele si funcția lor...................................................................................15
2.5. Clasificarea documentelor utilizate în afaceri.....................................................16
2.6. Modalități și reguli pentru a lucra cu documentele.............................................17
2.7. Documentele folosite în activitatea managerială.................................................18
2.9 Cunoașterea interlocutorului prin scris................................................................20
CAPITOLUL III – STUDIU DE CAZ.......................................................................21
3.1. Prezentarea S.C. SMOKEHOUSE S.R.L..............................................................21
3.2. Portofoliu de produse...........................................................................................21
3.3 Exemplificarea și utilizarea comunicării scrise în cadrul firmei.....................23
CONCLUZII...............................................................................................................30
BIBLIOGRAFIE.........................................................................................................30
ARGUMENT
Comunicarea a însoţit omul pe parcursul întregii sale existente şi evoluţii, în toate genurile
de activităţi în care a fost implicat. Comunicarea cu scop persuasiv, de convingere, este cea care
marchează începutul practicilor de marketing, cu mulţi ani înainte de primele manifestări ale
marketingului modern. Comunicarea între oameni este o comunicare de date, semnale,
semnificaţii şi înţelesuri, iar la baza acestui proces complex se află una sau mai multe forme de
limbaj, apte să situeze omul într-o lume simbolică. Comunicarea între oameni a constituit şi
constituie încă obiectul de studiu al mai multor ştiinţe, având o importantă relativ superioară
cercetării celorlalte sfere ale comportamentului uman.
Comunicarea – acţiunea de a comunica şi rezultatul ei - constituie o necesitate şi o
activitate sociala. Cauza care a dus la apariţia comunicării a fost necesitatea de a comunica între
oameni ca persoane sau grupuri sociale, când se aflau la depărtare unii de alţii. Cauza care a
determinat apoi dezvoltarea comunicării a fost necesitatea de a comunica între oameni
şi organizaţiile lor, în condiţiile dezvoltării relaţiilor sociale. Formele de comunicare
apar şi se dezvolta odată cu mijlocul principal de comunicare între oameni, care este limba sau
limbajul, în care doua forme de întrebuinţare: orală şi scrisă.
Așa spusele definiții ale comunicării pe care le-am enumerate mai sus nu sunt nimic
altceva decât motivele pentru care comunicarea are un rol important în viața noastră. Fie că vorbim
de viața profesională, fie de cea personală, comunicarea nu v-a înceta să existeste în lumea în care
trăim.
CAPITOLUL I - NOȚIUNI GENERALE PRIVIND
COMUNICAREA
A comunica înseamnă însă mai mult decât a vorbi. Comunicarea implică respect –
pentru noi înșine și pentru ceilalți, o minte deschisă și către alte orizonturi decât cele care ne sunt
familiare, dincolo de normalitatea pe care ne-am conturat-o, implică ascultare reală și, nu în
ultimul rând, răbdarea de a înțelege punctul de vedere al celuilalt și de a-l expune pe al nostru.
Eşti un ...
• nimeni nu te ascultă
CAPITOLUL II - COMUNICAREA SCRISĂ
Comunicarea făcută în scris de către o persoană fizică sau juridică reprezintă un act de
corespondenţă. Actele de corespondenţă au caracterul şi poarta denumirea de scrisori. În cazurile
concrete, însă, actele de corespondenţă au denumiri diferite: ofertă, adresa, întâmpinare, cerere,
telegrama, reclamaţie, proces-verbal, afiş comercial.
Comunicarea scrisă este folosită atunci când nu este posibilă comunicarea orală, când nu
există alt mijloc de comunicare, când comunicarea scrisă este mai avantajoasă în comparaţie cu
celelalte mijloace de comunicare şi, îndeosebi, întotdeauna este necesară existenţa unei forme
scrise.
Modul în care te exprimi în scris poate influenţa în mod dramatic mesajul receptat
deaudienţa.
Acest lucru se aplică în mod deosebit în cazul noilor vizitatori pe site-ul sau blog-ul tău, care
nusunt familiarizaţi cu personalitatea ta. Pasiunile, antipatiile, sau chiar simţul umorului pot
fiînţelese greşit, cu uşurinţă, dacă actul comunicării nu este bine gândit. Comunicarea este unfactor
important în orice relaţie, fie că este vorba de un cuplu sau o companie. Studiile realizateîn
companiile americane evidenţiază comunicarea scrisă ca fiind cea mai mare problemă legatăde
competentele angajaţilor.
Însă, comunicarea verbală nu este mereu cea mai eficientă metodă de comunicare. De multe
ori mesajul nu este înţeles cu claritate din cauza influenţei altor factori precum
limbajulparaverbal(ton, volum, viteza de rostire etc.) şi cel nonverbal (expresia facială, poziţia,
mişcarea,îmbrăcămintea etc.). Mesajul iniţial se pierde, alţi factori pot distrage atenţia. Chiar în
întâlnirilecu angajaţii sau sesiunile de training metodă de transmitere a mesajului poate cauza
neînţelegerisau poate duce la pierderea interesului pentru mesaj. Pentru e evita acest risc,
comunicareaverbală a început să fie susţinută de cea scrisă.
Adevărul este că: dacă mesajul scris este la fel de confuz ca şi cel verbal, se ajunge la
acelaşirezultat, neînţelegeri şi lipsa de interes. Problema este că îndemânarea în scris a devenit
oartăpierdută. Curios este că noi toţi am avut parte de mai mult antrenament în comunicarea
scrisădecât în cea verbală. Cei mai mulţi dintre noi au primit 12 ani de educaţie în comunicarea
scrisăşi totuşi o folosim numai 9% din timp. Despre iscusinţa în vorbire am învăţat numai 1-2 ani,
şicu toate acestea o folosim 35% din timp.
Avem tendinţa de a comunica folosind limbajul local cu persoanele din mediul local. Când
lucrăm într-un mediu diferit, cum este în majoritatea cazurilor, în societatea de azi, riscăm
săpierdem interesul şi să creem neînţelegeri. Dacă nu ne putem exprima punctul de vedere
verbal, şansele de a reuşi în mod scris sunt minime. Sid vă poate oferi soluţia la această dilemă
printr-o abordare practică a procesului de comunicare în scris.
1. nu sunt transmise suficiente informaţii. Oamenii sunt confuzi, se simt .înceaţă., apar
schimbări sau trebuie adoptate decizii/îndeplinite activităţidespre care nu sunt informaţi sau nu le
înţeleg;
2. mesajele transmise sunt neclare, confuze sau contradictorii. Atunci cândsunt repartizate
sarcini, oamenii simt că nu înţeleg pe deplin ceea ce li sespune sau simt că nu au posibilitatea de a
înţelege conţinutul mesajului;
3. fluxul comunicaţional nu este repartizat în mod egal. Unii oameni aflădespre întâmplări,
evenimente sau schimbări, iar alţii nu;
Neîncrederea apare atunci când oamenilor li se spune un lucru, dar observăcă acţiunile lor
sunt în contradicţie cu mesajul transmis;
5. comunicarea este blocată. Frustrările apar atunci când oamenii solicit informaţii şi nu
primesc nici un răspuns, datorită faptului că cererea lor afost blocată, pierdută sau deviată;
a. Documente de dispoziție
b. Documente justificative
c. Documente mixte
a. Documente interne
b. Documente externe
a. Documente primare
b. Documente centralizatoare
a. Documente tipizate
b. Documente netipizate
a. Documente singulare
Documentele pot fi completate fie manual, fie cu mijloace tehnice moderne. Întocmirea
manuală a documentelor se poate realiza cu cerneală, cu pastă sau creion chimic, însă prezintă
câteva dezavantaje : necesită un volum mare de muncă, nu asigură calitate superioară și pot apărea
greșeli. În schimb, întocmirea documentelor cu mijloace tehnice elimină aceste dezavntaje, dar
impune anumite limite cu privire la mărimea, conținutul și formatul documentelor.
Pentru a asigura exactitatea datelor cuprinse în documente, acestea trebuie să fie supuse unei
verificări minuțioase, care are ca scop să descopere eventualele erori, acțiuni ilegale sau incorecte.
Astfel, verificarea documentelor se face sub trei aspecte:
1. verificare sub aspectul formei - se controlează dacă documentul a fost întocmit pe formulare
corespunzătoare, dacă sunt completate toate rubricile, dacă au fost semnate și dacă nu au avut loc
ștersături sau corecturi fară a fi certificate.
2. verificara aritmectica – se controlează dacă s-au prelucrat corect datele cifrice din documente și
dacă s-au efectuat corect calculele.
În general, verificarea se face de către alte persoane decât cele care au întocmit
documentele.
- criteriu cronologic
- criteriul alfabetic
- criteriul geografic
Produse fast-food
3.3 Exemplificarea și utilizarea comunicării scrise în cadrul firmei
Fiind un restaurant ce prestează și servicii de catering, SMOKEHOUSE, furnizori și clienți cu
care comunică prin intermediul proceselor verbale, al facturilor, ofertelor, cererilor de ofertă
ș.a.m.d.
CONCLUZII
1. https://www.oammrbuc.ro/index.php?articol=171
2. Dinu, Mihai „Comunicarea”, Editura Ştiinţifică. Bucureşti. 1997.
3. https://www.traininguris-pecializate.ro/ce-inseamna-comunicare-eficienta/
4. http://colegiuleconomic.rdsbz.ro/comunicarea/page_09.htm
5. Plăcintar, Angela „Comunicare și relaționare interpersonală pozitivă”, Editura
Universității
«Aurel Vlaicui<<, Arad, 2008
6. https://www.academia.edu/25629764/Comunicarea_scrisa
7. Mohanu. Florina Comunicarea scrisă eficientă in afaceri, Editura ASE, București.