UNIVERSITATEA TEHNICĂ

A MOLDOVEI

BAZELE COMUNICĂRII

Ciclu de prelegeri

Simion Simion Dănuț

Chişinău
2020

1
 UNIVERSITATEA TEHNICĂ A MOLDOVEI
FACULTATEA CALCULATOARE, INFORMATICĂ ŞI MICROELECTRONICĂ
DEPARTAMENTUL ŞTIINŢE SOCIOUMANE

BAZELE COMUNICĂRII

Ciclu de prelegeri

Simion Simion Dănuț

Chişinău
Editura”Tehnica-UTM”
2020

2
 PREFAŢĂ

Ce este comunicarea și de ce comunicăm? Întrebări atât de simple ce generează atât de

multă confuzie. Comunicarea este ca respirația indispensabilă relațiilor umane determinând în
mare măsură cum și de ce reacționăm în modul x sau y. Aceasta ne influențează majoritatea
aspectelor existenței de la necesitățile de bază, cele fizice, până la experiențele legate de
identitate, relații și spiritualitate. Din intim până în social și locul de muncă, din copilăria
fragedă, tinerețe și până la vârstele adulte, de la un simplu sunet până la complexe discursuri
filosofice comunicarea precede fiecare aspect al existenței umane. Comunicarea ne menține
deasemenea conectați și sănătoși, lipsa ei însă, izolarea ne aruncă în brațele degradării fizice
și intelectuale. S-ar putea crede că, întrucât comunicăm atât de mult unii cu alții sau cu sine
suntem toți experți în comunicare. Realitatea însă dovedește contrariul.
În conţinutul programei „Bazele Comunicării,, se supun atenţiei toate aspectele
existente fiinţei umane, precum şi unele probleme ale comunicării inter şi intrapersonale; ale
activităţii în cadrul unui grup, al colectivului; al bunăstării, capacităţii de a coordona
acţiunile unui colectiv în vederea atingerii unui scop, caracteristicile de bază ale liderului şi
formele de putere pe care se axează, nepierzând însă din calcul procesul continuu de
dezvoltare personală.
Două principii fundamentale au determinat structura şi conţinutul programei:
Principiul didactic, implică modalităţi pedagogice de valorificare a resurselor intelectuale şi a
cunoştinţelor asimilate anterior pe fundamentul relaţiei profesor-student, şi al capacităţii de
inserare a cunoştinţelor propuse pentru învăţat prin modalităţi coerente de expunere şi control
în procesarea informaţiei. Principiul formativ se referă la utilizarea cunoştinţelor în formarea
complexă a capacităţilor individuale şi aprofundarea intereselor pentru domeniul eticii şi al
comunicării precum şi aplicarea practică a materialului prevăzut de programă. Prin predarea
disciplinelor socioumane, precum obiectul de față, „Bazele Comunicării,, se urmăreşte ca
studenţii să-şi însuşească un sistem de atitudini complex prin raportarea la sine precum și la
alții, un mod valoros de a acţiona, de a gândi şi de a se raporta la realitate; să poată avea
capacitatea de a se implica, investiga și soluţiona problemele specifice ale societăţii, un mod
prin care să se asigure coerenţă pentru premisele competenţei şi responsabilităţii profesionale.
Noile programe din domeniul sociouman diferă în continut şi stil faţă de predarea altor
discipline urmărind în primă instanţă realizarea optimă a calificarii pe domeniul de activităţi
corespunzător fiecărei specializări tehnice.
Comunicarea este liantul care leagă toate subdiviziunile cursului. Prin analiză şi
dezbateri în auditorii, studenţii vor învăţa cum pot pune în practică toate aceste concepte şi
situaţii specifice discutate; să funcţioneze mai eficient şi asertiv în mediile publice şi de
muncă. Vor învăţa abilităţi şi tehnici esenţiale pentru o comunicare eficientă intrapersonală
(cu sine), interpersonală (faţă-în-faţă), în grupurile mici (faţă-în-faţă cu câţiva) sau în grupuri
mai mari, vorbitul în public (unul cu mai mulţi). În aceeaşi măsură ei vor putea aplica aceste
aptitudini şi tehnici prin exerciţiile practice realizate, exerciţii care îi va ajuta să se integreze
mai uşor la locul de muncă sau în comportamentele uzuale în viaţa de zi cu zi.
Competenţele dobândite la absovirea acestui curs permit absolventului, indiferent de
specializare, o gestionare mai eficientă a vieţii personale şi profesionale, respectiv o inserţie
productivă pe piaţa forţei de muncă (prin cunoașterea și aplicarea tehnicilor de comunicare
verbală și nonverbală, a comportamentului asertiv, abilităţilor de negociere, respectiv a
strategiilor de cooperare și management al tensiunilor la nivel de grup/echipă).

3
 Nu în ultimul rând prezenta lucrare poate constitui un bun ghid colegilor din diferitele
departamente universitate în activitatea proprie cât și pentru îmbunătățirea componentei
comunicaționale în relație cu studenții.
În activitatea cadrelor didactice ce lucrează în învăţământul universitar sunt momente
când sprijinul Universităţii devine hotărâtor. Am fost onorat să primesc direct sau indirect
susţinerea morală atât de necesară din partea Universităţii Tehnice din Moldova prin
îndemnul decanului FCIM conf. univ. dr. Dumitru Ciorbă de a mă implica cu hotărâre în
activitatea de cercetare și de bune inițiative.
Nu pot să nu menţionez implicarea întregului colectiv al Departamentului Științe
Socio-Umane, fostului șef de departament conf. univ. dr Mihai Braga cât și actualului
conducător de departament în prezența conf. univ. dr. Ecaterina Lozovanu cărora le
mulţumesc pe această cale, participând, cu sugestii și recomandări la elaborarea unor teme,
paragrafe din ciclul de prelegeri cât şi la tehnoredactarea ei.

Tema 1: Comunicare Umană. Noţiuni Generale.

1.1. Comunicarea umană: structuta şi legităţi principale.
1.2. Funcţiile şi axiomele comunicării.
1.3. Clasificarea comunicării.
1.4. Bariere în comunicare.

1.1. Definirea comunicării. Structura, Etapele şi Principiile Comunicării.

Comunicarea este înţeleasă în sensul său larg, ca un act tranzacţional, inevitabil în

situaţii de interacţiune; Colin Cherry spunea într-una din primele lucrări în teoria
comunicării, ,,comunicarea este ceea ce leagă organismele între ele,, [4, p.12] devine
esenţială, fundamentală atât pentru viaţa personală cât şi pentru cea socială a individului.
Comunicarea ca act, sistem, cod sau mijloc stă la baza organizării şi dezvoltării sociale,
influenţând raporturile pe orizontală şi verticală între oameni, intervenind chiar în aspiraţiile
lor intime, dar şi în cunoaşterea realităţii.
Având un conţinut informaţional, comunicarea facilitează manifestarea conduitelor
umane afective, producând o consonanţă sau disonanţă psihică, efecte de acceptare sau refuz,
concordanţă sau ne concordanţă a trăirilor noastre. Nevoia de a comunica, de a transmite sau
a afla de la semenii noştri idei, informaţii, sentimente este o trăsătură fundamentală a omului,
aceasta fiind o necesitate vitală. Actul comunicării se realizează prin intermediul imaginilor,
noţiunilor, ideilor.
Comunicarea este un proces psihic complex, realizat între două sau mai multe
persoane (sau cu sine însuși) unde are loc un schimb de informație, de emoții, sentimente,
atitudini și interese cu scop de relaționale sau de influență. R. Ross susţine: că „actul de
comunicare reprezintă nu doar un proces, acesta este în esență unul mutual, mai precis,
fiecare parte o influenţează pe cealaltă în fiecare clipă” [17, p.9] pe când psihologul Osgod
susţine că, comunicarea este realizată ca un proces de schimb de informaţii.
Mai târziu, psihologul american Şibutani, pentru prima dată susţine că în procesul
comunicării are loc nu numai transmiterea informaţiei dar şi interacţiunea reciprocă dintre
oameni. Prima şi cea mai timpurie formă a activismului său în plan genetic este comunicarea,
conform lui М.И. Лисина [11]. Din acest punct de vedere comunicarea este definită ca

4
interacţiune între persoane, orientată spre coordonarea şi unificarea eforturilor cu scopul de a
institui relaţii şi a realiza un scop comun [11, p.22].
Cu ajutorul comunicării se pot transmite trebuinţe, aspiraţii, imbolduri spre acţiune,
fapt care ne arată existenţa unui conţinut motivaţional acţiune generic umană, comunicarea
iniţiază, declanşează sau chiar stopează activităţi, evidenţiază rezistenţa la effort; componentă
a conţinutului voliţional al psihicului uman. Global, se acceptă că toată existenţa noastră
psihică este implicată în comunicarea specific umană, actul comunicării realizându-se și prin
intermediul imaginilor, noţiunilor, și al ideilor.
Pe drept cuvânt, acelaşi teoretician francez Bernard Voyenne afirma că „schimbul de
informaţii, de idei, intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aşa de importante ca şi
respiraţia pentru organism”. Dacă Pascal îl definea pe om drept „trestie cugetătoare”, iar
Bergson ca homo faber, omul făuritor de unelte, inventator de tehnici, mai mult decât un
simplu constructor de maşini, pentru antropologul Claude Levi-Strauss omul este, înainte de
orice, un locutor, o fiinţă care vorbeşte.
Aristotel vorbește despre faptul că natura nu creează nimic fără un anume scop (telos),
și prin urmare, omului (zoon politikon) i-a fost dat graiul articulat (semnul distinctiv al
speciei noastre) ca să intre în legătură cu semenii săi, ca să comunice. Teoria comunicării este
însă o ştiinţă relativ nouă, datează de aproximativ jumătate de secol, iar aparența claritate a
denumirii noii discipline ascunde o capcană, întrucât aduce cu sine întreaga încărcătură de
ambiguităţi şi conotaţii acumulate de-a lungul vremii.
Aflat într-o spectaculoasă creştere de popularitate, atât în limbajul uzual cât şi în
terminologia unor tot mai diverse domenii ale ştiinţelor sociale (şi nu numai) conceptul de
comunicare derutează prin multitudinea ipostazelor sale şi tinde să se constituie într-o
permanentă sursă de controverse. În dorinţa de a înţelege acest proces de proliferare
semantică, cercetătorii americani Frank E. X. Dance şi Carl E. Larson au încercat, în urmă cu
aproape 20 de ani, să adune într-o carte definiţiile comunicării propuse de diferiţi autori,
limitându-se la cele mai reprezentative 126 de formulări [19, p.14-15].
S-a observat cu acest prilej faptul că, în aproape fiecare subdomeniu al biologiei,
sociologiei sau ştiinţelor informaţiei (cibernetică, telecomunicaţii etc), termenul este utilizat
într-o accepţiune particulară, specializată, aflată nu o dată în divergenţă cu sensul încetăţenit
în alte sectoare ale cunoaşterii.
De exemplu, pentru un biolog ca Edward O. Wilson, [4, p.8] „comunicarea este o
acţiune a unui organism sau a unei celule care alterează modelele probabile de comportament
ale altui organism sau ale altei celule, într-o manieră adaptativă pentru unul sau pentru ambii
participanţi”.
Însă un sociolog sau un psiholog - care nu concep comunicarea în absenţa unui subiect
dotat cu conştiinţă - ar fi înclinaţi să accepte, mai degrabă, definiţia dată de Carl I. Hovland,
Irving I., Janis şi Harold H. Kelley: „Comunicarea este un proces prin care un individ
(comunicatorul) transmite stimuli (de obicei verbali) cu scopul de a schimba comportarea
altor indivizi (auditorul)”. (ibidem p. 9)
Paradoxal, în semiotică (ştiinţă a semnelor) comunicarea nu poate fi clar definită.
Există în acest caz două repere aflate în antiteză:
a). în sensul larg, comunicarea este orice transfer de informaţie. Prin aceasta se
depăşesc mult limitele semioticii (de pildă, comunicarea între generaţii).
b). George Mounin în Istoria lingvisticii spune că într-o sală de teatru, de exemplu, nu
se petrece un act de comunicare. Aceasta întrucât un proces de comunicare are loc atunci
când cele două instanţe emiţătorul şi destinatarul îşi schimbă rolurile şi fluxul de semnificaţii
inversat se realizează prin acelaşi tip de semne. Într-o sală de teatru, chiar dacă spectatorii
comunică cu cei de scenă, o fac prin aplauze, râsete, plâns, etc., dar nu prin acelaşi tip de
semne ca şi actorii. Aici e o contaminare, o comuniune. Mounin e filolog şi nu acceptă decât

5
comunicarea grefată pe limbajul verbalizat. Comunicarea se poate verifica prin compararea a
ceea ce a intenţionat emiţătorul cu ceea ce a înţeles destinatarul. Intenţiile emiţătorului de
comunicare sunt semnificaţii intenţionale. Ceea ce rezultă din decodaj constituie semnificaţii
finale. În concluzie, se observă că justa cumpănă dintre definiţia precisă, dar restrictivă (de
pildă cea oferită de filologul George Mounin), care nu-l satisface decât pe specialistul dintr-
un domeniu de cercetare strict circumscris, şi cea cu caracter general, dar vagă (de exemplu,
profesorul britanic de telecomunicaţii Colin Cherry afirmă: „comunicarea este ceea ce leagă
organismele între ele”), de care, până la urmă, nu e nimeni mulţumit, rămâne dificil de
realizat. S. Hybels, W. Weawer, „comunicarea este un proces în care oamenii îşi împărtăşesc
informaţii, idei şi sentimente” (Hybels S., Weawer W. Communicating Effectively. New
York: Random House, 1986., p.6)
Dificultăţile legate de formularea unei definiţii convenabile a comunicării se datorează
în mare măsură vechimii termenului, care, de-a lungul milenarei sale existenţe a acumulat
progresiv conotaţii ce îngreunează mult misiunea celui care încearcă astăzi să-i expliciteze
conţinutul. Restituirea semnificaţiei iniţiale, printr-un demers de natură etimologică, poate
contribui la luminarea sensului de bază al cuvântului, uşurând distincţia dintre ceea ce
reprezintă substratul peren al conceptului şi notele conjuncturale, efemere, adăugate de un
context istoric sau altul. Se presupune că la temelia formării verbului latin communico, -are
ar sta adjectivul munis, -e, al cărui înţeles era „care îşi face datoria, îndatoritor, serviabil”.
Acest din urmă cuvânt a dat naştere unei familii lexicale bogate, din care reţinem adjectivele
immunis ceea ce înseamnă ”scutit de sarcini, exceptat de îndeplinirea unei datorii” (la Tit
Liviu immunis militia figurează cu înţelesul de „scutit de serviciul militar”), de unde şi sensul
actual „exceptat de la contractarea unei boli”, communis ”care îşi împarte sarcinile cu
altcineva”, iar mai târziu, în epoca clasică, „ce aparţine mai multora sau tuturora”, (sursă a
sensului derivat „obişnuit, banal”). Acesta din urmă, prin mijlocirea derivatului său
communicus îl poate explica pe communicare, termen însemnând la început punerea în
comun a unor lucruri de indiferent ce natură. Apoi, o dată cu răspândirea creştinismului, s-a
conturat sensul sacramental, euharistic, cuvântul desemnând împărtăşirea credincioşilor în
cadrul agapelor ce s-au aflat la originea serviciului liturgic de mai târziu.
Constantin Noica în „Cuvânt împreună despre rostirea românească” reliefează faptul
că românii nu au reţinut decât înţelesul cultual, ecleziastic, al latinescului communicare,
moştenit sub formă de cuminecare (a se împărtăşi de la; a se împărtăşi întru ceva). În acest
sens, filosoful român scrie: „Comunicarea nu e totul, comunicarea e de date, de semnale sau
chiar de semnificaţii şi înţelesuri; cuminecarea e de subînţelesuri.”
Wilbur Schramm, (Wilbur Schramm, Procesul comunicarii p.190, Editura Eminescu,
Bucuresti, 1987.) în studiul său Procesul comunicării, se referă la acelaşi înţeles al
termenului: „Când comunicăm, încercăm să stabilim o comuniune cu cineva. Adică încercăm
să împărtăşim o informaţie, o idee sau o atitudine.” R. Baron, priveşte comunicarea ca un
proces „prin care o parte (numită emiţător) transmite informaţii (un mesaj) unei alte părţi
(numită receptor)”. (Baron R. Behavior in Organization. p. 313 New York: Allyn and Bacon
Inc., 1983)
Preluarea recentă, pe cale savantă, şi a sensului laic al cuvântului, reprezentat de
neologismul comunicare, a condus la apariţia unui dublet etimologic ce dă seama de
ambivalenţa procesului de comunicare, de dubla sa dimensiune, comunitarăși sacră
„Comunicarea stă la baza organizării sociale, coagulând şi controlând raporturile „orizontale”
dintre oameni, dar angajează totodată şi aspiraţiile lor „verticale”, într-o mişcare ascensională
către planurile superioare ale realităţii” [4, p.15]. Nu putem să nu observăm paralela
semnificativă cu dublul statut al cuvântului, care, pe lângă înţelesul comun, situat în sfera
semantică a comunicării, îl are şi pe acela de Logos, Verb divin, apropriat prin cuminecare.

6
 Nicki Stanton (Nicki Stanton, Comunicarea p.1, Ed. Știință și Tehnică, 1995.) afirma:
„Ori de cate ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influențăm, să
educăm sau să îndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare,
urmărim întotdeauna patru scopuri sau obiective interumane principale:
– să fim receptați (auziți, citiți), așadar o receptare corecta a mesajului;
– să fim înțeleși, înţelegerea corecta a mesajului să fie cât mai fidelă;
– să fim acceptați și mesajul nostru să fie acceptat;
– să provocăm o reacție (o schimbare de comportament sau de atitudine).
Așadar scopul comunicarii este:
- să atenţionăm pe alţii.
- să informăm pe alţii.
- să explicăm ceva.
- să distrăm.
- să descriem.
- să convingem, etc
Atunci când nu reușim să atingem nici unul din aceste obiective, înseamna că am dat
greș în procesul de comunicare. Acest lucru însă se poate întâmpla din cauza mai multor
factori care apar pe parcursul întregului proces.
Dacă e să generalizăm toate aspectele caracteristice ale comunicării se poate susţine
că comunicarea este un proces multilateral complicat, ce se prezintă în aceeaşi unitate de timp
sub cinci aspecte:
comunicarea - proces de schimb de informaţie;
comunicarea - proces de atitudine reciprocă a oamenilor unul faţă de altul;
comunicarea - proces de interacţiune reciprocă;
comunicarea - proces de influenţă reciprocă; comunicarea -proces de trăiri reciproce
Comunicarea umană reprezintă un ansamblu de principii şi norme care traversează
planul gândirii şi cel comportamental. Prin procesul de comunicare, emiţătorul încearcă să
convingă, să explice, să influenţeze, să educe, să informeze sau să îndeplinească orice alt
obiectiv.
Caracteristicile și structura comunicării unui proces de comunicare.
Când trebuie să definească comunicarea, majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a
aduce la cunoştinţă”, „a da de ştire” sau „a informa”. Comunicarea înţeleasă ca proces are la
bază patru componente fundamentale: emiţătorul, canalul de comunicare, mesajul adică
informaţia transmisă și receptorul. Procesul de comunicare ia astfel naştere ca urmare a
relaţiei de interdependenţă ce există între elementele structurale enumerate mai sus. Altfel
spus, această relaţie de interdependenţă ce se stabileşte între elementele structurale face ca
orice proces de comunicare să se desfăşoare astfel: Emiţătorul iniţiază comunicarea,
transmiţând un mesaj destinat Receptorului. Mesajul este o componentă complexă a
procesului de comunicare, prin faptul că el presupune codificarea şi decodificarea, existenţa
unui canal de transmitere şi este influenţat de modul de recepţionare, de deprinderile de
comunicare ale Emiţătorului şi Receptorului, de contextul fizic şi psihosocial în care are loc
comunicarea
Pentru înţelegerea fenomenului comunicării, este necesar de ştiut că procesul
comunicaţional reprezintă un demers complex care presupune existenţa mai multor factori
implicaţi în actul comunicaţional.
Procesul de comunicare cuprinde următoarele elemente:
1. Emiţătorul
2. Mesajul
3. Canalul de comunicare
4. Receptorul

7
5. Contextul comunicării
6. Feedbackul.
1. Emițătorul/locutorul este iniţiatorul comunicării, cel care produce un mesaj
utilizând un anumit cod şi pe care îl transmite prin intermediul unui canal. El alege mijlocul
de comunicare și limbajul astfel încât receptorul să-i înţeleagă mesajul formulat. Emiţătorul
are deasemenea dreptul de a alege receptorul cu care doreşte să comunice; acesta reprezintă o
persoană, un grup sau o organizaţie, indiferent de dimensiunea, domeniul de activitate,
poziţionare geografică sau politicile promovate, al cărei rol este de a comunica un mesaj
receptorului prin intermediul canalelor de comunicare. În analiza conversaţională,
emiţătorul/locutorul ocupă unul dintre rolurile actualizate în cursul conversaţiei. Unele
interpretări disting între emiţător şi sursa unui enunţ; în anumite situaţii de comunicare, e
posibil ca aceştia să nu coincidă (de exemplu, vorbirea indirectă sau relatarea spuselor cuiva,
în cazul vorbirii directe). În varianta unor forme de discurs (spre exemplu, emisiunile TV,
care au şi moderatori şi invitaţi), rolul de emiţător poate fi prealocat sau poate fi desemnat
explicit de către antecesor ori autoselectat dintre participanţi, dacă procesul de comunicare
este conversaţional emiţătorului i se pot atribui și grade diferite de prestigiu sau credibilitate,
acestea toate având un impact puternic asupra comunicării. Astfel, după John R. P. French şi
Bertram Raven (the bases of social power), există cinci baze ale puterii sau influenţei care ni
se par utile în analiza emiţătorului ca parte a comunicării: (Vasile Tran, Irina Stănciulescu.
Teoria Comunicării 2003 p.111-113)
1). Puterea recompensatoare este puterea a cărei bază este constituită de abilitatea de a
răsplăti. În această categorie se încadrează satisfacerea unor dorinţe ale receptorului. Din
punct de vedere strict didactic, profesorul este învestit cu o astfel de putere, în sensul că
implicarea, interesul, performanţa elevului etc. (dar şi docilitatea, supunerea acestuia în
anumite cazuri) sunt răsplătite.
2). Puterea coercitivă în acest caz receptorul se aşteaptă să fie „pedepsit" de emiţător
dacă nu se conformează încercării de influenţă a acestuia. Este vorba despre acelaşi
instrument recompensator, dar de data aceasta avem de-a face cu o „răsplată negativă".
3). Puterea referenţială presupune presupune următorul fapt: receptorul se identifică
cu emiţătorul; o persoană sau un grup de prestigiu constituie un model de referinţă cu care
încearcă să se asocieze sau să se identifice alţii, care le adoptă atitudinile sau convingerile.
Puterea referenţială poate juca un rol important la anumite vîrste şcolare mici, cadrul didactic
devenind un emiţător cu capacităţi de transmitere sporite şi autentice.
4). Puterea legitimă se bazează pe înţelegerea de ambele părţi că cineva are dreptul să
pretindă ascultare de la ceilalţi (şi aici întâlnim exemple ca părinte-copil, profesor-elev). Ea
implică un cod sau un standard acceptat de ambii parteneri. Denis McQuail spune că există
matrice sociale definite de procesul comunicativ în acest sens: astfel, se aşteaptă de la
profesori să-şi educe elevii, de la managerul unei organizaţii, să-şi conducă subordonaţii etc.
5). Puterea expertului specifică atribuirea de cunoştinţe superioare emiţătorului, care
au impact asupra structurii cognitive a receptorului (străinul care acceptă recomandările unui
localnic, informaţiile din ziar etc). O astfel de putere este determinată de contextul situaţional
şi instituţional, pentru că, prin definiţie, receptorul nu este, în mod normal, în postura de a
evalua corectitudinea informaţiei primite. Cadrul didactic beneficiază în mod tradiţional de o
astfel de putere; totuşi, se cuvine să remarcăm că, în societatea actuală, aceasta tinde să se
nuanţeze extrem de mult, deoarece elevul/studentul vine în câmpul comunicării didactice cu o
sferă de cunoştinţe extrem de diversificate (avînd acces la o multitudine de surse
informaţionale, îndeosebi la cele oferite de mijloacele moderne de comunicare; spre exemplu,
reţeaua de internet), astfel încît „pierderea" acestei puteri poate să influenţeze negativ
climatul şcolar. Soluţia constă în utilizarea acestui referenţial informaţional multiplu pe care-
1 reprezintă cursanţii şi folosirea lui în special în activităţile de echipă. Receptorul este, la

8
rândul său, un individ, un grup sau o instituţie cărora: le este adresat mesajul sau intră în
posesia lui în mod întîmplător; primesc mesajul într-un mod conştient sau subliminal.
Receptorul este foarte important în construirea unei relaţii de comunicare eficiente; atunci
cînd defineşte comunicarea, M. F. Agnoletti consideră chiar că aceasta „este un proces
complex, în care informaţia şi mesajul sunt mai puţin importante decît chestiunea esenţială de
a şti cui te adresezi". Cum de cele mai multe ori receptorul comunicării didactice este
elevul/studentul, în ceea ce priveşte formularea mesajului de către emiţător în relaţia directă
cu receptorul susținem ideea că nu trebuie omişi în acest raport următorii factori:
- Obiectivele, tipul şi forma comunicării. Întotdeauna, mesajul trebuie să fie raportat
la obiectivele pe care ni le-am stabilit în comunicare. Între obiectivele comunicării şi forma
acesteia trebuie să existe o relaţie de concretă completitudine;
- Organizarea mesajului. Aici, Joseph DeVito identifică mai multe modele: modelul
rezolvării de probleme, care presupune păstrarea unei atenţii şi a unei motivaţii profunde
pentru comunicare; modelul temporal, care presupune evidenţierea unei succesiuni logice în
mesaj şi contribuie nu doar la înţelegerea mai corectă a acestuia, ci şi la o definire a
ansamblului, a sistemului în care se produce un fenomen; modelul subiectului, care defineşte
legităţile interne ale informaţiei ca atare, cuprinse în mesaj. De altfel, este evident că mesajul
trebuie să fie direct legat de posibilităţile de percepţie ale celui care îl recepţionează; o bună
comunicare este centrată în special pe cel care primeşte mesajul.
Un loc important în receptarea unui mesaj îl ocupă predicţiile despre acel mesaj; în
acest sens, receptorul ia în calcul experienţa proprie anterioară în acel domeniu, iar atunci
cînd această experienţă nu există, opiniile altor persoane despre mesaj sau despre cel care-l
transmite.
În acest mod, se pot evidenţia mai multe feluri de receptori după tipul de ascultare a
mesajului practicat :
- ascultarea pentru aflarea de informaţii;
- ascultarea critică;
- ascultarea reflexivă;
- ascultarea pentru divertisment etc.
Katz propune patru tipuri de reacţii la modul în care a fost formulat, organizat şi
transmis mesajul, reacţii care pot fi catalogate ca fiind caracteristice receptorului:
- reacţia instrumentală, adaptativă sau utilitară;
- reacţia egodefensivă, de autoapărare;
- reacţia expresivă valoric;
- reacţia cognitivă.
În ceea ce priveşte reacţia adaptativă, aceasta reprezintă modul în care receptorul
reacţionează în vederea maximizării recompensei şi minimizării pedepsei. Reacţia
egodefensivă (sau de autoapărare) se referă la tendinţa indivizilor de a încerca să menţină o
imagine de sine acceptabilă, favorabilă şi în acord cu imaginea pe care o au ceilalţi despre ei.
Reacţia expresiei valorice presupune că atitudinile care exprimă valori dau claritate imaginii
de sine, dar o şi modelează pe aceasta mai aproape de ceea ce ne dorim; faţă de funcţia
anterioară, observăm un proces de identificare cu rol esenţial în socializare şi autodezvoltare.
Reacţia cognitivă se referă la nevoia oamenilor de a da sens la ceea ce ar părea altfel un
univers neorganizat şi haotic, spune Katz. El mai adaugă că aceasta este raportată la nevoia
de a înţelege evenimentele care ne afectează în mod direct viaţa şi de a avea un cadru de
referinţă coerent şi stabil pentru a ne organiza experienţa.
2. Mesajul este forma fizică în care emiţătorul codifică informaţia acesta poate fi un
ordin, o idee, un gând. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea,
amuzarea, obţinerea unui acţiuni; este elementul care conţine simbolurile verbale și non-
verbale. Este constituit din una sau mai multe informaţii pe care emiţătorul le transmite, prin

9
canalele de comunicare, publicului-receptor. Mesajul este supus unui proces de codificare și
decodificare. Una dintre cele două persoane, emiţătorul codifică mesajul trimis iar receptorul
îl decodifică. Mesajul este secvenţa de semnale aparţinând unui cod, structurată în
conformitate cu un anumit sistem de reguli, care este transmisă de un emiţător unui receptor
prin intermediul unui canal. În timp ce forma mesajului este dependentă de codul utilizat şi de
regulile specifice de combinare a unităţilor acestuia, substanţa mesajului constituie o anumită
cantitate de informaţie. La fiecare dintre cei doi poli ai comunicării au loc procese de semioză
(ramură a semioticii care studiază procesele dinamice de transfer și transformare a
simbolurilor) distincte: la polul emiterii este codajul, prin care semnificaţiile sunt transpuse în
unităţi de expresie specifice, iar, la polul receptării, este decodajul, care presupune degajarea
semnificaţiilor pornind de la unităţile de expresie. Exemplu: "Te rog să treci pe la mine când
te întorci!" Mesajul este așadar unitatea de bază a comunicării, situat de fapt la intersecţia
dintre comunicare şi reprezentarea realităţii. El poate fi alcătuit din cuvinte scrise sau rostite,
imagini vizuale, muzică, zgomote, semne, simboluri, culori, gesturi etc. Suportul fizic al
mesajului este oferit de canal, care îndeplineşte şi funcţia de cale de transport sau distribuţie a
mesajului. Dimensiunea originalităţii mesajului este dată de informaţie. Sub aspect cantitativ,
informaţia poate fi măsurată atât în momentul emiterii cât şi în momentul receptării, astfel că
se poate determina în ce măsură un mesaj conţine sau nu mai multă informaţie decât alt
mesaj. Schimbul de mesaje între participanţii angrenaţi în comunicare devine interacţiune. În
funcţie de numărul de participanţi în reţelele de comunicare instituite la un moment dat,
putem distinge două tipuri de comunicare:
-comunicare bipolară;
-comunicare multipolară (un emiţător şi mai mulţi receptori; un receptor şi mai mulţi
emiţători; comunicarea cu “poştaşi”).
Din dorinţa de a asigura exactitatea mesajului, emiţătorul poate fi preocupat de
emiterea unei mai mari cantităţi de informaţie decât ar fi necesar în mod normal. Aşa se naşte
redundanţa, „excedentul selectiv de semne faţă de acelea care ar fi fost necesare pentru a
transporta aceeaşi cantitate de originalitate.” Acest surplus trebuie înţeles ca „o măsură a
formei, nu a informaţiei, deoarece indică diferenţa dintre ceea ce este transmis şi ceea ce este
necesar”. O analiză cât mai completă a informaţiei trebuie să facă referiri şi la următoarele
aspecte:
-aspectul sintactic: succesiunea semnelor impusă de emiţător;
-aspectul semantic: semnificaţia acordată semnelor pe baza convenţiilor sociale;
-aspectul pragmatic: efectul informaţiei asupra receptorului.
Codul este sistemul convenţional explicit de semne şi reguli de folosire a lor, prin care
se transmit informaţii de la emiţător la receptor în cadrul comunicării sau se transpune o
informaţie dintr-un sistem în altul. Limbile naturale îndeplinesc calitatea de cod, pentru că
servesc la elaborarea şi fixarea formelor de cunoaştere, utilizând ansamblul coerent al
semnelor lingvistice, încadrate într-o schemă de comunicare. Limbile naturale sunt, însă,
coduri imperfecte, deoarece nu există o corespondenţă de 1 la 1 între semnificant şi
semnificat, caracteristica polisemică sau omonimică fiind un argument în acest sens. În
semiotică, codul este o combinatorie a trăsăturilor pertinente sau un ansamblu de unităţi care
au o legătură bazată pe asociaţie de formă şi de conţinut. Codurile din semiotică prezintă
caracteristici mai mult sau mai puţin diferite în funcţie de domeniul concret de manifestare.În
sociolingvistică, codul este definit ca funcţie a sistemului de relaţii sociale. Spre deosebire de
comunicarea prin limbaj, unde codul este dat de relaţiile semantice, paradigmatice şi
sintactice dintre unităţile implicate în acest act, în funcţie de intenţia vorbitorului, alte forme
de comunicare extralingvistice şi convenţionale recurg numai la coduri nelingvistice,
’’traduse’’prin educaţie şi instrucţie. Aşa sunt codurile cu semn unic (precum sensul perceput
mental la vederea bastonului alb al orbului), dar şi codurile cu semnificant zero (prezenţa

10
pavilionului unei nave amiral indică prezenţa comandantului la bord, în timp ce absenţa
pavilionului indică absenţa comandantului). Codurile cu semnificant zero cunosc o
organizare paradigmatică, deoarece există posibilitatea de alegere între doi semnificanţi,
conform celor doi semnificanţi diferiţi, dar nu şi o dimensiune sintagmatică, deoarece
semnalele care constituie codul nu pot fi combinate.
Considerându-le drept diacritice lingvistice care servesc ca normă pentru
comportamentul de rol, unii autori disting codurile (limbi diferite) de subcoduri (varietăţi ale
aceleiaşi limbi). Fiecărei comunităţi îi este specifică o anumită matrice a codurilor şi
subcodurilor, dependentă funcţional de matricea comunicativă din acea comunitate. În raport
cu anumite particularităţi de structură lingvistică, se distinge între coduri elaborate, utilizate
pentru transmiterea unor reacţii verbale individuale şi caracterizate prin posibilităţi reduse de
predicţie asupra structurii şi a organizării mesajelor, şi coduri restrânse, specifice modurilor
rituale de comunicare intracomunitară, servind la definirea şi consolidarea formei unor relaţii
sociale de tip inclusiv, posibilităţile de predicţie lexicală şi sintactică fiind, în acest caz,
maxime.
3. Canalul de comunicare sau mijloacele de comunicare este drumul parcurs de
mesaj dinspre emiţător spre receptor, mijlocul prin intermediul căruia un mesaj ajunge de la
emiţător la receptor şi/sau invers (poşta electronică, televiziunea, radioul etc.). Canalul de
comunicare este mijlocul material, suportul fizic prin care sunt transmise semnalele unui cod
permițând stabilirea şi menţinerea comunicării între emiţător şi receptor. În cazul folosirii
codului lingvistic, natura canalului de comunicare explică, în esenţă, diferenţele dintre limba
vorbită şi limba scrisă. Poate fi formal; spre exemplu o comunicare ce urmează structura
ierarhica a organizaţiei și informal atunci când comunicarea provine din interacţiunile sociale
și legăturile informate din cadrul organizaţiei. Acestea din urmă poate îmbracă forme: idei,
opinii, zvonuri, etc. Mijlocul de comunicare cuprinde discuţia de la om la om corespondența
oficială, şedinţele, telefonul, faxul și internetul. Există două tipuri de canale de comunicare:
canale formale, prestabilite (de exemplu, canalele ierarhice dintr-o organizaţie); canale
informale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal. Mediul comunicării este
influenţat de modalităţile de comunicare; există mediu oral sau mediu scris. Esenţa procesului
constă în transferul sau trimiterea informaţiei de la receptor la emiţător. Acest model
elementar trebuie însă extins, deoarece comunicarea nu se încheie niciodată cu simpla
preluare sau receptare a informaţiei.
În primul rând nu trebuie omisă circulaţia informaţiei şi în sens invers (feed-back),
deoarece, de obicei, comunicarea se realizează în vederea obţinerii unui răspuns.
În al doilea rând, comunicarea este un proces intenţional: emiţătorul transmite receptorului o
informaţie prin intermediul unui canal cu scopul de a produce anumite efecte asupra
receptorului.
În al treilea rând, tot acest proces nu s-ar dovedi pe deplin eficient, dacă nu s-ar acorda
importanţă atât codajului cât şi decodajului mesajului transmis.
În al patrulea rând, nu trebuie ignorată nici posibilitatea apariţiilor unor erori de codare sau
decodare, precum şi imixtiunea unor factori perturbatori. Toate aceste elemente vor diminua
reuşita comunicării.
4. Receptorul/destinatarul/interlocutorul/colocutorul este persoane care primeşte
mesajul și cel care decodează acest mesaj, cunoscând codul folosit de emiţător. Unele
cercetări fac distincție între receptor şi destinatar, pentru că este posibil ca acesta din urmă să
nu acţioneze totdeauna ca un receptor (să nu urmărescă mesajul transmis de emiţător) iar, pe
de altă parte, e posibil ca receptorul să nu fie şi destinatar al mesajului, ci auditor conjunctural
(de exemplu, telespectatorul care, involuntar, urmăreşte o emisiune a cărei temă nu îl
interesează, ceea ce înseamnă că mesajul nu îi este destinat şi nu îşi poate produce efectele).
Capacitatea de comprehensiune a receptorului nu trebuie niciodată ignorată, iar mesajul

11
trebuie atent construit. Inteligibilitatea unui mesaj este dată nu numai de aportul de noutate în
formă şi conţinut, dar şi de structura lui mult prea elaborată, sau dimpotrivă, mult prea banală
şi previzibilă. De conștientizat e și faptul că ascultarea mesajului este la fel de importantă ca
și transmiterea lui.
5. Contextul este foarte important deoarece aceleaşi cuvinte vor suna altfel într-o
încăpere decât în plină stradă. Orice comunicare are contextul ei. Contextul este partea unui
enunţ care precedă şi/sau urmează unitatea lingvistică supusă analizei şi care îi condiţionează
prezenţa, forma sau funcţia. În pragmatică, contextul desemnează orice informaţie de bază
care se presupune că e împărtăşită de emiţător şi de receptor şi contribuie la interpretarea unui
anumit enunţ de către receptor. Pentru constituirea contextului lingvistic, este nevoie de
indicii de contextualitate, respectiv de forme lingvistice diverse care aparţin repertoriului
vorbitorilor. Aceste indicii intervin în semnalarea presupuziţiilor contextuale şi contribuie la
indicarea modului în care trebuie interpretate enunţurile. Inferenţa conversaţională
corespunde acestui proces de interpretare contextualizată, prin care un locutor determină
intenţia vehiculată de enunţul interlocutorului său şi indică, prin replca pe care o dă ,
interpretarea pe care a făcut-o.
Contextul comunicativ se defineşte prin următoarele componente:
a). datele situaţiei de comunicare: identitatea, rolul şi statutul social relativ al interlocutorilor,
locul şi momentul comunicării;
b). supoziţiile despre ceea ce interlocutorii ştiu sau consideră;
c). locul unde se inserează enunţul considerat în ansamblul discursiv din care face parte.
Contextele implică, deci, o componentă sociologică (a), una psihologică (b) şi una lingvistică
(c). Comunicarea umană este așadar procesul prin care emitem opinii, valori, norme, percepţii
către un receptor un proces prin care un individ transmite stimuli cu scopul de a schimba
comportamentul altor indivizi.
Așadar într-o variantă succintă etapele procesului de comunicare și mecanismele
interne ale acestuia sunt:
Codificarea ințelesului constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime
semnificația unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feței, sau ale corpului, semnalele ori
gesturile se constituie în simboluri ale comunicării. În cadrul organizațiilor indiferent de
natura acestora, forma cea mai importantă de codificare ramâne, totuși cea a limbajului.
Transmiterea mesajului constă în deplasarea mesajului codificat de la emitent la
receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de
transmitere a mesajului este determinat, astfel âncat el devine o parte a mesajului.
Decodificarea și interpretarea se referă la descifrarea simbolurilor transmise și,
respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat în receptarea mesajului. Aceste două
procese care compun recepția sunt puternic influențate de experiența trecută a receptorului,
de așteptările și abilitățile acestuia de a descifra și interpreta diversele simboluri. Prin
intermediul lor se constată dacă s-a produs sau nu comunicarea, dacă emitentul și receptorul
au înțeles în același mod mesajul.
Filtrarea constă în deformarea sensului unui mesaj datorat unor limite fiziologice sau
psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau parțiale (lipsa sau
scaderea acuității văzului, auzului, mirosului etc.) limitează capacitatea de a percepe stimuli
și deci, de a întelege mesajul. Filtrele psihologice se instalează ca urmare a unor experiențe
trecute ori, a unor sensibilități, predispoziții. Ele pot afecta percepția și modul de interpretare
a mesajelor, dându-le o semnificație total sau parțial diferită față de cea a emitentului.
6. Feedback-ul încheie procesul de comunicare. Prin intermediul său emitentul
verifică în ce măsură mesajul a fost înțeles ori a suferit filtrări. Este reacţia receptorului faţă
de mesajul primit de la emiţător, care poate fi manifestă sau intuitivă. Fiecare dintre membrii
unei instituţii poate fi zilnic emiţător şi receptor de informaţie. De aceea, conduita şi mesajele

12
transmise de fiecare din noi sunt esenţiale în formarea imaginii instituţiei. Feed-back-ul este
un mesaj specific, prin care Emiţătorul primeşte de la Receptor un anumit răspuns cu privire
la mesajul comunicat. Gaston Mialaret (Pedagogie generală, 1997) definește feed-back-ul
drept reglare a cauzei prin efectul obținut. Iar profesorul Ion Cerghit apreciază că feed-back-
ul (conexiune inversă) trebuie considerat o interacțiune circulară între subiect și acțiunea sa.
Feed-back-ul are o fenomenalitate/procesualitate cu totul specifică.
Feedback-ul include toate mesajele verbale și nonverbale pe care o persoană le
transmite în mod conștient sau inconștient ca răspuns la comunicarea altei persoane.
Tipuri de feedback:
a) Feedbackul evaluativ, presupune să dezvoltăm o opinie despre o problemă aflată în
discuţie, să efectuăm o judecată bazată pe propriul sistem de valori.
Se disting:
• feedbackul pozitiv - încearcă să menţină comunicarea în direcţia în care se află deja;
• feedbackul negativ - ajută la eliminarea comportamentelor de comunicare nepotrivite;
• feedbackul formativ - un tip special de feedback negativ („eu văd situaţia...”; „se pare
că....”)
b) Feedbackul nonevaluativ se folosește atunci când vrem să aflăm mai multe despre
sentimentele unei persoane sau vrem să o ajutăm să-si formuleze anumite păreri asupra unui
subiect anume.
c) Feedbackul prescriptiv nu oferă o informație precisă. El nu spune ce a făcut subiectul ci
mai degrabă ce ar trebui să facă. Acest feedback, uneori este lipsit de consistență, întrucât nu
descrie exact ce se întâmplă, ci ce ar trebui să se întâmple. Este ușor să dai sfaturi, acest lucru
îl va gândi cel care-l primește și foarte probabil se va închide în sine. Există varianta când va
fi bine primit atunci când este cerut. Pentru a înţelege ce nu este feedback-ul, să ne gândim o
clipă care este scopul feedback-ului. Feedback-ul are drept scop menţinerea unui anumit
echilibru, un răspuns la o anumită cauză, el nu trebuie să fie o reacţie la ceea ce a
declanşat cauza ci doar la efect! Feedback înseamnă a oferi celorlalţi un răspuns eficient
pentru a le comunica exact ceea ce ne deranjează, în ce mod ne afectează sau ce dorim să facă
ceilalţi. Trebuie să facem acest lucru fără a leza cealaltă persoană, a minimaliza apărarea, ci
a-i face pe ceilalţi să înţeleagă că doar comportamentul mă deranjează sau îmi place, nu
persoana. Feedback-ul trebuie să fie o reacţie la un comportament, mai exact, ceea ce ai simţit
tu în momentul în care ai interacţionat cu fenomenul
Pentru cadrele de conducere, feedback–ul comunicării se poate produce în diverse
moduri. Astfel, poate exista un feedback direct și imediat prin care răspunsul receptorului
este verificat în cadrul comunicării față în față prin diverse simboluri cuvinte, gesturi, mimica
feței etc. se constată dacă mesajul a fost receptat sau nu corect. Feedback–ul indirect,
propagat și întârziat prin declinul rezultatelor, calitatea slabă a activităților, creșterea
absenteismului, conflicte de muncă etc., poate indica dificultăți vechi și profunde ale
comunicării, ignorate sistematic.
Atunci când vrei să oferi feedback eficent poți urma patru pași simpli:
- Observă ceea ce persoana spune și face (am observat că…)
- Descrie fără a judeca, ceea ce ai văzut (am văzut că, A, B, C, …)
- Descrie sentimentele/gândurile tale legate de comportamentul observat (am simițit…)
- Descrie impactul asupra ta (mi-a plăcut, nu mi-a plăcut, m-a demotivat, nu m-a
demotivat etc…)

Realizaţi un studiu de caz: urmăriţi cu atenţie o conversaţie care

vă este accesibilă (între părinţi, la un magazin, între prieteni,
între un profesor şi un coleg al vostru, un fragment de dialog
dintr-un film sau o piesă de teatru). Notaţi ce tehnici de feed-
back au fost utilizate şi care au fost efectele acestora. Discutaţi
apoi rezultatele cu colegii voştri. Identificaţi un mic repertoriu 13
de gesturi şi expresii specifice diferitelor tehnici de feed-back.
Urmăriţi un talk-show de televiziune. Urmăriţi cu atenţie
comportamentul verbal şi nonverbal al participanţilor, în special
al moderatorului şi identificaţi diferitele tehnici de feed-back
Rolul și funcțiile feed-back-ului comunicațional. În general, feed-back-ului i se atribuie un
triplu rol:
•cel de comandă sau dirijare continuă a procesului paideutic;
•cel de control al acțiunii în derulare;
•cel de ameliorare a actului comunicațional, respectiv schimbari directe la nivel de mod de
desfășurare și rezultat al acțiunii.
La modul detaliat, feed-back-ul îndeplinește o serie de funcții care au efecte specifice
în planul comunicării, unele din aceste funcții vizează acțiunile emitentului, altele se referă la
receptor, iar altele (cele mai multe) îi vizează simultan pe ambii.
Aceste functii sunt:
1. funcția de confirmare /întărire imediată a rezultatelor pozitive și de intensificare a
cooperării;
2. funcția de semnalare, identificare și depășire a unor dificultăți obiective (logice) sau
subiective (psihologice);
3. funcția de diagnoză,
4. funcția de depistare și corectare a erorilor curente, pentru a le evita pe cele cumulative;
5. funcția de prevenire a greșelilor;
6. funcția stimulatorie și de întărire a motivației.
Privită ca un act de punere în relaţie a emiţătorului cu receptorul, comunicarea poate fi
înţeleasă drept ansamblul proceselor fizice şi psihologice prin care se efectuează operaţia
punerii în relaţie cu una sau mai multe persoane în vederea obţinerii unor anumite obiective.
Pentru oameni, relaţiile create prin comunicare contează uneori mult mai mult decât
conţinutul informaţional transmis, astfel că rolul ei este acela de a crea comuniunea şi
comunitatea. Întemeietorul Şcolii de la Chicago, pragmatistul John Dewey, plasează
comunicarea în spaţiul de interferenţă dintre societate şi comunitate, considerând
comunicarea un mod de a exista al comunităţii: „Nu numai că societatea continuă să existe
prin transmitere, prin comunicare, dar este corect să spunem că ea există în transmitere şi în
comunicare. Este mai mult decât o legătură verbală între cuvinte precum comun, comunitate,
comunicare. Oamenii trăiesc în comunitate în virtutea lucrurilor pe care le au în comun; iar
comunicarea este modalitatea prin care ei ajung să deţină în comun aceste lucruri. Pentru a
forma o comunitate sau o societate, ei trebuie să aibă în comun scopuri, convingeri, aspiraţii,
cunoştinţem o înţelegere comună «acelaşi spirit» cum spun sociologii. Asemenea lucruri nu
pot fi transmise fizic de la unul la altul, aşa cum se procedează cu cărămizile, ele nu pot fi
împărţite aşa cum se împarte o plăcintă la mai multe persoane prin divizarea ei în bucăţi
fizice. Comunicarea este cea care asigură dispoziţii emoţionale şi intelectuale asemănătoare,
moduri similare de a răspunde la aşteptări şi cerinţe. Efectele comunicării pot fi de natură
cognitivă, afectivă sau comportamentală şi nu trebuie confundate cu răspunsurile
receptorului mesajului. Răspunsul este un mesaj returnat de receptor ca reacţie la stimulul
expediat de emiţător, iar uneori poate proveni chiar de la emiţător, ca reacţie la propriul
mesaj. Finalitatea procesului de comunicare există în măsura în care mesajul codificat de
emiţător este decodificat şi acceptat de receptor. Cunoaşterea codului informaţiei obligă la
respectarea semnelor şi simbolurilor folosite, iar eventualele erori vor putea fi cu uşurinţă
detectate şi corectate. Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este unul de tip
verbal, iar comunicarea este verbală. Dacă semnificaţia este purtată prin altceva decât
cuvinte, mesajul şi comunicarea sunt non-verbale. Conţinutul şi maniera în care se comunică
se află sub influenţa contextului comunicării. Evaluarea lui implica analiza mai multor
dimensiuni contextuale: fizică, temporală, culturală, socială şi psihologică.
În funcție de traseul parcurs și de completitudinea etapelor, procesul de comunicare
poate îmbrăca următoarele forme:

14
- Proces de comunicare unilaterală. Se desfașoară într-un singur sens, de la emitent la
receptor. Această formă este lipsită de ultima etapa a procesului, feebackul. Din anumite
motive, emitentul nu consideră necesară verificarea răspunsului. Printre caracteristicile
comunicării unilaterale se numară:
a) plasarea sub controlul exclusiv al emitentului;
b) desfășurarea rapidă;
c) bazarea pe presupunerea concordanței mesajelor transmise și a acelor receptate.
Procesul comunicării unilaterale își dovedește eficiența în anumite situații atunci când
discuțiile, dezbaterile și chiar simplele explicații sunt nepermise, considerate consumatoare
inutile de timp.
– Procesul de comunicare bilaterală. Se desfașoară în două sensuri: emitent-receptor și
receptor-emitent.
Această formă a comunicării, prezintă urmatoarele caracteristici:
- iese de sub controlul exclusiv al emitentului prin intervenția receptorului;
-în comparație cu procesul precedent, pare mai dezorganizat, deorece receptorii au
posibilitatea interventțiilor prin întrebări, sugestii, comentarii;
- cere mai mult timp intrucât transmiterea și recepția se pot transforma în discutii;
- semnificația mesajului poate fi verificată și la nevoie, clarificată și redefinită. Deși poartă
dezavantajul consumului de timp, această formă se dovedește mult mai propice și eficientă în
cazul comunicării organizaționale.
Teorii şi modele ale comunicării.
John Fiske (Introduction to Communication Studies), plecând de la prezentarea
presupoziţiilor de bază asupra naturii comunicării, aduce în atenţie următoarele aspecte: toate
tipurile de comunicare implică semne şi coduri. Semnele şi codurile sunt transmise altor
persoane, iar transmiterea şi receptarea lor este o practică socială; comunicarea este punctul
central în viaţa culturilor. Fără comunicare, nici o cultură nu poate supravieţui; în consecinţă,
studiul comunicării trebuie să implice şi studiul culturii în care ea este integrată. Fiske
defineşte comunicarea drept interacţiune socială prin intermediul mesajelor, şi consideră că,
în studiul comunicării, putem deosebi două mari şcoli: şcoala proces şi şcoala semiotică.
a) Şcoala semiotică Pentru şcoala semiotică, desfăşurarea comunicării reprezintă o
producere şi un schimb de sensuri (semnificaţii). Obiectul de interes îl reprezintă studierea
modului în care mesajele (textele) interacţionează cu oamenii pentru a produce înţelesuri (sau
semnificaţii) şi rolul textelor în cultura noastră. Şcoala semiotică foloseşte termeni ca
semnificaţie şi nu consideră neînţelegerile ca fiind neapărat efecte ale eşecului de
comunicare, ci consideră că ele pot rezulta din diferenţele culturale dintre emiţător şi
receptor. Pentru această şcoală, studiul comunicării este studiul textului şi a culturii, iar
principalele metode de analiză provin din interiorul semioticii, printre ai cărei principali
reprezentanţi amintim pe Ch. S. Peice, Ogden-Richards şi F. de Saussure.
b) Şcoala proces vede comunicarea ca transmitere a mesajelor; important este modul în care
emiţătorii şi receptorii codează şi decodează un mesaj, modul în care transmiţătorul foloseşte
canalele şi mediile comunicării. Ea este interesată în special de probleme ca eficienţa şi
acurateţea transmiterii mesajului. Dintre modelele Şcolii proces amintim: modelul C.
Shannon şi W Weaver, modelul H. Lasswell, modelul George Gerbner; modelul T.
Newcomb, modelul Westley şi MacLean şi modelul Roman Jakobson. În studiul proceselor
de comunicare cercetătorii au elaborat diferite modele, ce pot fi grupate în funcţie de sensul
schimbului de informaţii, de interacţiunile rezultate etc. De pildă, Ioan Drăgan operează cu
clasificarea modelelor matematice (modelul teoriei informaţiei, modelul cibernetic), modele
lingvistice, modele sociologice (modelul Scharamm, modelul Gerbner ş.a.m.d.). Alţi autori le
clasifică în modele lineare, circulare şi interactive (R. Rieffel).

15
 În cele ce urmează ne vom opri asupra câtorva dintre cele mai reprezentative modele
de comunicare.
1. Modelul Shannon şi Weaver (1949). Inginerii C. E. Shannon şi W. Weaver,
angajaţi ai laboratoarelor Bell Telephone din New York au căutat să maximizeze eficienţa
transmiterii semnalelor prin telefon unde radio. Demersul lor a dus la crearea unei teorii
matematice a comunicării, aplicabilă şi în alte situaţii de transfer informaţional decât cele
amintite, punctul de plecare fiind lucrările lui R. V. L. Hartley, cel care a utilizat pentru prima
dată cuvântul „informaţie” în sensul său matematic (1927). În linii mari, modelul propus de
cei doi are următoarea structură: (fig. 1 Modelul Shannon şi Weaver modificat prin adăugarea
feedback-ului)

Fig.1 (22)
Schema Shannon - Weaver prezintă traseul unui mesaj care, elaborat de o sursă, este
codificat de un transmiţător sub forma unor semnale, ce parcurg un canal, pe traseul căruia
se confruntă cu primejdia distorsionării lor ca urmare a intervenţiei unei surse de zgomot,
după care parvin la receptorul ce le decodifică, restituind mesajului forma iniţială şi
încredinţându-l astfel destinatarului [10, p.21-22].
Meritul fundamental al schemei este că, deşi concepută în vederea explicării unor
aspecte specifice sferei telecomunicaţiilor ea ne îngăduie să înţelegem mai bine esenţa
oricărei comunicări, de la transmiterea ereditară a caracterelor biologice, până la discursul
poetic, muzical sau cinematografic însă, o dată cu dezvoltarea tehnologiei informatice
comunicarea nu mai poate fi modelată ca un proces liniar. C. Shannon a avut ideea de a
stabili o relaţie între informaţie şi incertitudine, în sensul că informaţia reduce
incertitudinea. Cantitatea de informaţie pe care o obţinem când se produce un eveniment
este egală cu cantitatea de incertitudine care este asociată înaintea acestui eveniment.
Măsurând certitudinea, Shannon ne oferă o unealtă pentru măsurarea informaţiei
(incertitudinea depinde de doi factori: numărul de evenimente posibile, cu cât sunt mai
numeroase cu atât incertitudinea celui care se va produce este mai mare, şi probabilitatea de
producere a fiecăruia dintre evenimente). O primă distincţie importantă pe care o pune în
evidenţă schema amintită este cea dintre sursă şi transmiţător. Sursa este originea, punctul
de plecare al oricărei forme de comunicare umană. Sursa constă din una sau mai multe
persoane care iniţiază procesul de comunicare pentru un anumit motiv şi/sau cu un anumit
scop. Sursa produce mesajul, dar, în general, ea nu dispune şi de mijloacele necesare pentru
a-l face să ajungă la destinaţie. Ne confruntăm aici cu principalul paradox al comunicării,
proces a cărui raţiune de-a fi este vehicularea de înţelesuri, care, prin însăşi natura lor, nu pot
fi vehiculate. Termenul global mesaj acoperă o mare varietate de realităţi, pe care le
desemnăm în limbaj curent prin cuvinte ca: gânduri, sentimente, idei, trăiri, emoţii, stări de

16
conştiinţă. Mesajul este desigur obiectul comunicării, ceea ce se transmite; măsura în care
mesajul emis corespunde cu cel receptat depinde de toate celelalte elemente ale comunicării.
Nici una din manifestările menţionate ale psihicului uman nu poate fi sesizată direct de un
dispozitiv material, fie acesta chiar atât de complex ca foarte sofisticatele noastre organe de
simţ. De aceea, entitatea emiţătoare se vede obligată să procedeze prin substituţie: ea
încredinţează unor semnale materiale, perceptibile senzorial, misiunea de a reprezenta
indirect, prin procură, produsele impalpabile ale conştiinţei şi afectivităţii. Înlocuirea nu
înseamnă însă transport, aşa încât acestea din urmă rămân şi pe urmă principial
netransmisibile. Aspectul cel mai spinos al comunicării, paradoxul ei rezidă tocmai în această
contradicţie dintre nevoia interlocutorilor de a-şi transmite mesaje şi imposibilitatea practică
în care se află ei de a emite şi recepţiona altceva decât semnale. Pe de altă parte, comunicarea
este văzută ca proces linear, unidirecţional. Or, tocmai aici se află principală limită a
modelului nu există feedback (cel ce modifică atât mesajul cât şi relaţia comunicaţională în
sine). Nu există, de asemenea, nici o referire la importanţa contextului în care are loc
comunicarea şi care o poate influenţa. Cu toate minusurile lui, acestui model îi datorăm
debutul a ceea ce avea să devină „studiile comunicării”. Pe baza modelului Schannon şi
Weaver, Wilbur Schramm a elaborat propriul model, al cărui principal merit rămâne acela
de a fi subliniat natura interactivă a procesului de comunicare.
Schramm afirmă că în esenţă, procesul de comunicare constă în „punerea în acord a
receptorului cu emiţătorul, cu privire la mesaj”, ceea ce implică două momente importante,
codificarea şi decodificarea mesajului. Codificarea constă în faptul de a traduce mesajul într-
un limbaj adecvat atât canalului de transmitere, cât şi receptorului, adică transformarea unei
idei, a unei opinii, ş.a.m.d. în mesaj, constituit din semnale organizate după convenţiile unuia
sau mai multor coduri. Altfel spus, a codifica înseamnă a pune într-o formă inteligibilă ,
accesibilă și transmisibilă semnalele și simbolurile. Decodificarea se referă la
„retraducerea” mesajului de către receptor, la extragerea semnificaţiilor necesare, adică
înţelegerea şi interpretarea semnelor codificate ce compun mesajul.
Al doilea model Schramm demonstrează natura interactivă a procesului de
comunicare, ceea ce presupune existenţa unui „câmp de experienţă” atât la nivelul
emiţătorului, cât şi la cel al receptorului, ca o condiţie absolut necesară „armonizării” celor
doi. În completarea modelului său, W. Schramm relevă calitatea de interpret a individului
aflat în relaţie comunicaţională: el este în acelaşi timp atât codificator cât şi decodificator de
mesaj.
Al treilea model Schramm aduce elementul fundamental al comunicării feedback-ul
(retroacţiunea), reacţia de răspuns la un mesaj în scopul elaborării altui mesaj, ceea ce
confirmă circularitatea procesului comunicaţional.
Modelul circular al comunicării sau modelul concentric, cum mai este numit în
literatura de specialitate, aparţine unui grup de cercetători format din Ray Hiebert, Donald
Ungarait şi Thomas Bohn. El este inspirat de ideea din ce în ce mai răspândită în anii 1970,
că procesul de comunicare nu urmează o schemă simplă, lineară, ci că legăturile dintre
emiţător şi receptor sunt mult mai complexe şi mai variate decât s-a crezut până atunci. Prin
urmare, s-au propus modele concentrice, în spirală, în elice, ş.a.m.d. ale comunicării, toate
insistând asupra capacităţii receptorului de a selecţiona, a interpreta şi a reinterpreta mesajele.
Modelul este aplicabil în cazul comunicării de masă (mediatizată), care implică în realitate o
negociere sau o tranzacţie continuă între emiţător şi receptor (ceea ce justifică reprezentarea
într-o formă dinamică). Vom observa un ansamblu de elemente concentrice şi o serie de
acţiuni şi retroacţiuni continue. Într-o primă etapă, comunicatorii (redacţia unui ziar sau a
unei televiziuni) produc mesaje ce trec mai întâi prin diferite stadii de comunicare (coduri),
sub forma informaţiilor scrise sau audiovizuale. Anterior difuzării, acestea sunt filtrate de
controlor, adică de profesioniştii ce decid asupra procesului de selecţie. În fine, mesajele sunt

17
emise prin media (ziar, televiziune). Într-o a doua etapă intervin „regulatorii”, ce pot fi
grupuri de presiune, instituţii (asociaţii) ce pot exercita o anumită influenţă asupra media,
prin urmare pot afecta conţinutul şi eficienţa mesajului. Urmează filtrele informaţionale de
ordin fizic (oboseala receptorului, de pildă) sau psihologic (centrul de interes al receptorului).
În fine, mesajele ating audienţa şi provoacă anumite efecte. Modelul integrează în schemă
„zgomotele” (acestea pot fi specifice canalului de transmitere-imagine sau sunet de o slabă
calitate, ori semantice, cum ar fi utilizarea unui limbaj greu accesibil), adică acele elemente
care afectează calitatea comunicării (şi eficienţa ei), retroacţiunile (răspunsul receptorilor spre
comunicatori ori controlori), precum şi amplificarea (acordarea unei mai mari importanţe
unei anumite informaţii sau personalităţi prin raport cu celelalte). Zgomotul reprezintă
bruiajul în canalul de transmitere la care este expus mesajul. Plecând de la modelul tehnic,
Shannon şi Weaver au avut în vedere mai ales zgomotul fizic, generator de variaţii nedorite
şi/sau de erori aleatoare ale semnalului transmis. Zgomotul semantic apare la moduri diferite
de codificare şi respectiv de decodare a unui mesaj, la nivelul înţelesurilor conţinute de
acesta. Zgomotul semantic este condiţionat de nivelul cultural şi intelectual (comun) al
participanţilor umani la comunicare, de experienţa şi aptitudinile acestora de decodare a unui
mesaj, de atitudinea acestora faţă de mesaj şi partenerul de comunicare.
Modelul lui Harold D. Lasswell (1948) este un model specific studiului comunicării
de masă. Autorul susţine că, pentru a înţelege procesul comunicării de masă, noi avem nevoie
să studiem nivelele ce corespund următoarelor întrebări:
• Cine?
• Ce spune?
• Prin ce canal?
• Cui?
• Cu ce efect?
Acest model a fost folosit de Lasswell în 1948 în cadrul conceptual al mass-media. Modelul
urmărea: analiza controlului, analiza conţinutului, analiza mijloacelor de comunicare sau a
suporturilor, analiza audienţei şi analiza efectelor. După Lasswell, procesul de comunicare
îndeplineşte trei funcţii principale în societate: supravegherea mediului, dezvăluind tot ceea
ce ar putea ameninţa sau afecta sistemul de valori al unei comunităţi sau al părţilor care o
compun, punerea în relaţie a componentelor societăţii, pentru a produce un răspuns faţă de
mediu, transmiterea moştenirii sociale.
Modelul lui Gerbner. George Gerbner a încercat să elaboreze un alt model general
de comunicare. Acest model este mai avansat prin două aspecte: în primul rând, el
relaţionează mesajul cu “realitatea” despre care relatează, ceea ce facilitează discutarea
problemelor de percepţie şi de înţeles; în la doilea rând, concepe comunicarea ca pe un proces
care constă în două dimensiuni ce alternează: cea perceptivă (sau de recepţie) şi cea de
comunicare (dimensiunea modalităţii de transmitere şi control).
Dimensiunea orizontală: evenimentul (E), ceva din realitate, este perceput de receptor (R) -
receptor uman sau tehnic. Perceperea de către M a evenimentului (E) are ca rezultat E1.
Relaţia dintre E şi E1 implică selecţia dintre elementele percepute de M şi complexitatea
evenimentului. Dacă M este maşină, selecţia este determinată de parametrii săi tehnici, de
capacităţile sale fizice. Dacă M este uman, procesul de selecţie este mai complex.
Dimensiunea verticală este cel de-al doilea stagiu. Are loc când percepţia despre eveniment,
E1, este convertită în semnal despre E, SE. Acesta e ceea ce numim de obicei mesaj, adică
semnal sau afirmaţie despre eveniment. Cercul care reprezintă acest mesaj este divizat în
două; partea în care s-a notat S este cea care se referă la mesaj ca semnal în forma pe care o
ia, iar cea notată cu E se referă la conţinut. Este clar că atunci când avem un conţinut dat (un
E dat), acesta poate fi comunicat în moduri diferite, avem un anumit număr de S-uri dintre
care putem să alegem. A găsi cel mai bun S pentru un E dat este una dintre preocupările

18
principale ale celui care comunică. Importanţa lui SE constă în aceea că alegerea lui S (adică
a formei) va afecta evident prezentarea lui E relaţia dintre formă şi conţinut este dinamică şi
interactivă. Această dimensiune mai conţine conceptul de acces la media şi la canalele de
comunicare. De obicei, accesul este permis subiectelor de primă importanţă pentru societate,
însă selecţia efectivă o va face un medium de comunicare şi cel care îl controlează. Pentru cel
de-al treilea stagiu al procesului, ne întoarcem la dimensiunea orizontală. Aici, ceea ce este
perceput de receptorul M2 nu este evenimentul E, ci un semnal sau o afirmaţie despre
eveniment, SE. M2 întâmpină SE cu un set de necesităţi şi concepte care derivă din modelul
său cultural. Înţelesul potenţial al mesajului nu este niciodată complet realizat, iar forma pe
care o ia nu este determinată până nu are loc negocierea dintre M2 şi SE: ca să rezulte un
înţeles pentru SE1. Un ultim concept prezent în modelul lui Gerbner este disponibilitatea. Ca
şi selectivitatea, aceasta “hotărăşte” ceea ce este, de fapt, perceput/transmis. În acest caz,
selecţia nu este făcută de cel care percepe, ci de cel care comunică; transmiţătorul alege cum
şi către cine trebuie făcut mesajul disponibil.
Modelul lui Newcomb. T. Newcomb introduce, prin modelul său o formă total diferită de
cea a proceselor prezentate mai sus: una triunghiulară. Importanţa sa majoră constă în faptul
că introduce studiul comunicării în context societal sau, altfel spus, într-o relaţie socială.
Modelul lui Jakobson seamănă şi cu cel liniar, şi cu cel triunghiular. Ca lingvist, Roman
Jakobson a fost interesat de structura internă a mesajului, dar şi de semnificaţia acestuia,
ajungând să construiască o punte între cele două şcoli – “şcoala proces” şi şcoala semiotică.
Jakobson pleacă de la modelarea factorilor constitutivi ai actului de comunicare, fără de care
acesta nu poate fi conceput. Apoi modelează funcţiile pe care actul de comunicare le
realizează prin intermediul fiecărui factor constitutiv. El porneşte de la obişnuita bază liniară:
un expeditor trimite un mesaj către un adresant. Adresantul recunoaşte că mesajul se poate
referi şi la altceva decât la el însuşi, şi anume la un context - al treilea element, care închide
triunghiul. Dar Jakobson mai adaugă doi factori: unul este contactul (canalul fizic şi
conexiunile psihologice dintre expeditor şi adreasant), iar celălalt este codul (un sistem de
semnificaţii împărtăşite prin intermediul căruia a fost structurat mesajul).
Jakobson şi-a reprezentat modelul astfel:

context
Expeditor ––––––––––→ mesaj ––––––––––→ Destinatar
contact
cod
Factorii constitutivi ai comunicării, după Jakobson

Fiecare factor determină altă funcţie a limbajului; în orice act de comunicare vom găsi
toate aceste funcţii, dar de fiecare dată putem avea o altă ierarhie a acestora. Rezultă un
model similar celui precedent, unde fiecare funcţie ocupă o poziţie similară cu cea a
factorului la care se referă:

referenţială
emoţională –––––––––→ poetică –––––––––––→ persuasivă
empatică
de metalimbaj
Funcţiile limbajului în actul de comunicare, după Jakobson.
Variabile procesuale ale comunicării
Transmiterea mesajului de la emiţător la receptor este afectată de o serie de variabile care
ţin de cei doi agenţi, de canal sau de structura mesajului.
Acurateţea mesajului este menţinerea unităţii şi semnificaţiei prin codificare

19
Idecodificare la nivelul emiţătorului, respectiv al receptorului şi este influenţată atât de
credibilitatea sursei (E) cât şi de structura mesajului. Majoritatea studiilor asupra acestui
aspect este realizată la nivelul receptorului. De exemplu superiorii consideraţi "credibili" erau
percepuţi ca furnizând informaţie mai clară. Acurateţea percepută (aşa cum receptează
destinatarul mesajul) este diferită de cea reală (aşa cum a fost emis) şi depinde de
credibilitatea sursei, de încrederea pe care R o are în ea şi de influenţa pe care ac~sta o
exercită asupra lui R şi mai puţin de structura obiectivă a mesajului. In comunicarea orală,
gradul de acurateţe al transmiterii mesajului este mai mic decât în comunicarea scrisă,
datorită faptului că înţelegerea de ansamblu a mesajului este dependentă de calităţile mnezice
ale receptorului: acesta va înţelege în funcţie de capacitatea de a evoca cât mai multe unităţi
de informaţie stocate în memoria de scurtă durată. Cu cât mesajul a fost mai lung, cu atât el
va uita mai multe unităţi de informaţie şi va înţelege în mai mică măsură mesajul.
Comunicarea scrisă previne acest neajuns prin faptul că forma şi conţinutul mesajului
sunt consemnate şi păstrate intacte pe un suport exterior (hârtie sau format electronic), pot fi
recitite de mai multe ori, în ritmul optim de înţelegere al receptorului, permiţând o mai mare
acurateţe a transmiterii conţinutului mesajului.
Un alt factor care influenţează acurateţea este diferenţa dintre repertoriile de semnificaţii
ale emiţătorului şi ale receptorului: cu cât această diferenţă este mai mare, cu atât înţelegerea
mesajului de către receptor este mai scăzută, deci acurateţea este mai mică.
Deschiderea spre comunicare este o
Indexul Flesch 6 este o metodă de variabilă individuală legată de emiţător: unii
studiere a acurateţei recepţiei mesajelor participanţi sunt mai deschişi, au mesaje
în comunicarea scrisă, prin care mai directe şi lasă să transpară mai multă
urmăreşte stabilirea proporţiei dintre informaţie despre ei înşişi, alţii sunt mai
cantitatea de informaţie citită şi cea închişi, mai prudenţi. Diplomaţii de
înţeleasă şi reţinută, prin calcularea unor exemplu, sunt foarte închişi, mesajele lor
aspecte (numărul de silabe reţinute din trebuiesc "traduse". Avem tendinţa de a fi
100 de cuvinte, lungimea medie a unei mai prudenţi în comunicarea cu persoanele
propoziţii reţinute - în I cuvinte, în necunoscute şi cu cele cu statut social
funcţie de dificultatea textului şi nivelul diferit, dar frecvenţa contactelor favorizează
de instruire al receptorului). Rezultatele deschiderea. În comunicarea interpersonală
sunt folosite în analiza gradului de există o tendinţă spre simetrie în atitudinea
adecvare a instrucţiunilor şi faţă de comunicare în sensul că avem
reglementărilor la nivelul de înţelegere al tendinţe "de a reduce schimburile de
celor vizaţi şi eventuala reformulare a informaţii cu persoane percepute ca
mesajelor în forme accesibile. închise" şi invers". "Comunicarea închisă"
are rolul de a menţine diferenţele de statut
şi este iniţiată şi menţinut de regulă de cel favorizat.
Distorsiunea este reproducerea incorectă a unei informaţii obiectiv corecte prin
exagerarea aspectelor favorabile sau defavorabile, filtrarea unor aspecte, blocarea sau
omiterea completă a unor date şi poate fi conştientă sau nu. În comunicarea ascendentă,
subordonatul poate să blocheze informaţia negativă importantă pentru scop şi să exagereze
informaţiile pozitive 'despre sine, ceea ce duce la pierderea abilităţii superiorului de a
discerne informaţia relevantă de cea irelevantă şi la adoptarea unor decizii greşite.
Fenomenul se produce mai ales atunci când E nu are încredere în R. Superiorul are tendinţa
de a filtra sau bloca mai puţin informaţia negativă şi de a exagera mai puţin pe cea pozitivă.
Comunicarea descendentă este afectată mai mult de control decât de distorsiune în sensul că
sunt omise informaţiile nerelevante pentru subordonaţi.
Excesul de informaţie (redundanţa mesajului) se produce atunci când E transmite mai
multă informaţie decât poate recepţiona R şi este mai frecvent în comunicarea

20
organizaţională decât deficitul. Organizaţiile încearcă să limiteze cantitatea de informaţie
care este accesibilă fiecărui participant la activitate la un nivel optim prin definirea reţelelor
de comunicare. Organigrama reprezintă nu numai raporturile funcţionale generale între
entităţile componente ale organizaţiei, ci şi reţelele de comunicare formală care decurg din
aceste raporturi. Dirijând fluxul informaţional prin reţele prestabilite, informaţia este
distribuită, în funcţie de conţinutul ei, doar persoanelor care au nevoie de ea pentru
activitate.
Problema este de a stabili, după caz, limita de la care începe excesul, aceasta depinzând
de calităţile persoanei. Excesul are influenţă pozitivă asupra satisfacţiei (persoanele care
primesc mai multă informaţie sunt mai mulţumite) şi negativă asupra performanţei reale în
muncă. Individul are tendinţa de a dori mai multă informaţie decât are în mod real nevoie
pentru că aceasta îi produce un sentiment de certitudine în luarea deciziilor, chiar dacă
acestea sunt de slabă calitate.
Apărări faţă de excesul de informaţie. Atunci când capacitatea de recepţie a individului
este depăşită el se apără prin omisiune (refuză să prelucreze, să decodifice o parte din
informaţie), filtrare (separarea informaţiei relevante de cea irelevantă), aproximare
(categorizarea informaţiei după o schemă simplificatoare) sau pur şi simplu prin evitarea
informaţiei. Excesul de informaţie poate depinde şi de conţinutul sarcinii şi de feedback-ul
rezultatului, dar atunci când el devine cronic poate fi un factor de stres.
Deficitul de informaţie poate să afecteze în sens negativ performanţa, mai ales când este
legată direct de procesul muncii (persoana nu primeşte suficientă informaţie utilă); dar
comunicarea nu se referă numai la acest aspect, ci ea priveşte o serie de alte domenii:
comunicare interpersonală, cunoaşterea activităţii colegilor de muncă, a celorlalte grupuri, a
conducerii, a obiectivelor organizaţiei. Deficitul de informaţie este compensat de apariţia
zvonurilor: ele iau naştere prin emiterea şi răspândire a unor opinii de către un lanţ sau o reţea
de comunicare. Distorsiunea interpretărilor este accentuată de suprapunerea şi amplificarea
unor opinii ale emiţătorilor succesivi şi de "creditarea" unor lideri de opinie.

Întrebare: Ce se întelege prin comunicare:

- o provocare constantă pentru psihologie;
- o activitate;
- satisfacerea nevoile personale;
- o legătura între oameni, etc.

Comunicarea se realizează pe trei niveluri:

1. Verbal (logic);
2. Paraverbal;
3. Nonverbal.
Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 10% din totalul
actului de comunicare; 30% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteză de rostire...) şi
60% la nivelul nonverbal (expresia facială, poziţia, mişcarea, îmbracamintea etc.). Dacă între
aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficace. Dacă însă între niveluri
există contradicţii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Nevoi fundamentale în comunicare.
Există 6 nevoi relaţionale fundamentale (în acelaşi timp ele reprezintă şi obiectivele
oricărui proces de comunicare):
1. nevoia de a spune;
2. nevoia de a fi înțeles;
3. nevoia de a fi recunoscut;
4. nevoia de a fi valorizat;

21
 5. nevoia de a influența;
6. nevoia de intimitate;
1. Nevoia de a spune. Este nevoia de a transmite informaţii celor din jurul nostru.
Permanent simţim nevoia să spunem ceva, să arătăm, să explicăm, etc. Dacă simţim nevoia să
spunem ceva semnificativ pentru noi şi nu o facem, transmiterea informaţiei se va realiza
involuntar, inconştient, într-un mod mascat (Ex: prin stări de tensiune, anxietate, agresivitate,
sau chiar somatizări în cazul unui mesaj negativ refulat).
Comunicarea se realizează în acest caz, ceea ce noi spunem și cum facem acest lucru
prin:
- 10% prin cuvinte. Mesajul verbal trebuie sa fie: clar, simplu, uşor de urmărit, să
utilizeze un vocabular adecvat persoanei cu care vorbim.
- 30% prin tonul vocii (variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor, rapiditatea vorbirii,
calitatea vocii)
- 30% se realizează prin expresia privirii si a feţei (un zâmbet, o încruntare, contactul
vizual direct sau evitarea acestuia, durata contactului vizual, etc)
- 30 % se realizează prin expresia întregului corp - gesturi (mişcări ale mâinilor care
susţin mesajul), poziţia corpului, orientarea acestuia fata de interlocutor, proximitatea,
contactul corporal;
Deci mintea şi corpul reprezintă un sistem complex prin care comunicăm - ele trebuie
să se susţină una pe alta.
Din totalul sentimentelor transmise de o persoană:
- 7 % se transmit prin intermediul cuvintelor,
- 38 % se transmit prin tonul vocii,
- 55 % prin expresia feței si postura.
2. Într-o relaţie suntem întotdeauna trei: eu, tu și relaţia dintre noi. În momentul în
care spun ceva, important este ca mesajul să ajungă la celalalt în acelaşi fel în care l-am
transmis, adică să fiu receptat şi înţeles. Teste efectuate cu privire la ascultare au demonstrat
că o persoană obişnuită îşi poate aminti numai 50 % din ceea ce a ascultat (dacă este
chestionată imediat) şi numai 25% după 2 luni.
Fenomenele ce pot perturba comunicarea sunt:
a. blocajul;
b. bruiajul;
c. filtrarea informaţiei;
d. distorsiunea informaţiei.
a. Blocajul reprezintă întreruperea completă a procesului comunicaţional din cauze
fizice, materiale sau cauze psihologice (persoană inabordabilă). Efectele sale psihologice
sunt: dacă există o relaţie directă (faţă în faţă) apare starea de jenă şi reacţia de fugă; pe când
dacă relaţia este la distanţă atunci apar stări de anxietate, agresivitate, teamă, etc.
b. Bruiajul înseamnă perturbarea parţială şi tranzitorie din cauze fizice, materiale
(sursă de zgomot) sau cauze psihologice. La receptor informaţia transmisă ajunge parţial sau
chiar modificată. În aceste cazuri apare nevoia de interpretare şi implicit modificarea
semnificaţiei iniţiale a mesajului.
Înţelegerea unui mesaj presupune potrivirea informaţiei primite în tiparele mentale
existente (în harta mentală a interlocutorului).
Ce doreşti să îmi comunici. Mesajul iniţial
Ce îmi spui de fapt.
Ce înţeleg eu.
Ce reţin eu.
Ce accept eu.
Ce am înţeles eu că doreai să îmi comunici. Mesajul final

22
 Harta mentală o putem defini ca pe o structură congnitivă prin intermediul căreia
persoana realizează sortarea informaţiilor, conectarea acestora cu alte informaţii din categorii
similare, etc. Hărțile mentale sunt folosite în orice proces de comunicare în care suntem
implicaţi. Există de altfel un tipar al hărţilor mentale iar acestea sunt diferite de la persoană la
persoană şi de asemenea sunt diferite pentru aceeaşi persoană în diferite momente (ele se
schimbă, se adaptează în funcţie de necesităţile mentale actuale). Legătura dintre harta
mentală și comunicare este creată prin simplul fapt că, comunicarea eficientă presupune
împărtăşirea aceluiaşi sens al mesajului, de aici și potrivirea celor două hărţi mentale (ale
emiţătorului şi receptorului) astfel încât să rezulte acelaşi sens.
c. Filtrarea informaţiei semnifică transmiterea voluntară şi recepţionarea unei părţi a
informaţiei; receptorul/emiţătorul apare ca niște filtre de informaţii. Aceasta este întotdeauna
voluntară (ţine de intenţionalitatea subiectului) dar cu implicarea mai multor factori: psiho-
individuali; de natură psiho-socială și psiho-organizaţionali (tendinţa şefilor de a nu transmite
subordonaţilor toată informaţia). Printre efectele negative ale acesteia putem enumera:
degradarea comunicării, nu se transmite exact ce trebuie; amplificarea sau diminuarea
semnificaţiei unor informaţii precum succesele și nereuşitele; filtrarea deasemenea
influenţează randamentul muncii.
d. Distorsiunea informaţiei reprezintă degradarea involuntară a informaţiei în cursul
transmiterii de la receptor la emiţător atunci când informaţia are de parcurs mai multe verigi
intermediare. Trec mai toate informaţiile însă acestea sunt profund denaturate.
3. Nevoia de a fi recunoscut. În orice schimb informaţional între două sau mai multe
persoane, deci în orice proces de comunicare interpersonală apare nevoia de a fi recunoscut:
nevoia ca celalalt să conştientizeze prezenţa mea, valoarea informaţiei pe care o transmit, etc.
Nevoia de a fi recunoscut funcţionează în strânsă legătură cu următoarea nevoie, aceea de a fi
apreciat.
4. Nevoia de a fi apreciat. Este nevoia de a avea sentimentul că suntem importanţi
pentru persoanele cu care stabilesc relaţii de comunicare. Trăim într-o societate în care
suntem foarte devalorizaţi. Vedem întotdeauna ceea ce nu a făcut celalalt, nu şi ceea ce a
făcut. Aceste părti negative, repetate de mii si mii de ori sterilizează relaţiile, slăbesc
încrederea în forţele proprii, în capacităţile noastre de a realiza ceva. Dacă un angajat duce la
bun sfârşit un proiect foarte important pentru firmă; obţine o primă, care nici măcar nu este
oferită direct de șef, ci îi este oferită odată cu salariul de la contabilitate în acest caz el nu va
simţi aprecierea pentru ceea ce a făcut. Uneori un simplu "Bravo", spus cu sinceritate, face
mai mult decât orice primă.
Măcar din când în când (la anumite intervale de timp), conducătorul organizaţiei
trebuie să ofere aprecierile sale directe angajaţilor, pentru a oferi feedback-ul necesar
alimentării imaginii de sine (sunt important pentru şef, pentru organizaţia în care lucrez",
"conducerea îşi dă seama de valoarea mea şi de importanţa mea pentru firma", etc).
5. Nevoia de a influenţa. Reprezintă nevoia de a provoca o reacţie, o schimbare de
opinii, credinţe, comportamente, atitudini. Mijloace pentru îmbunătăţirea capacităţii de a
influența sunt:
a. Clarifica-ți obiectivele. Dacă ştii clar care este rezultatul la care vrei să ajungi
transmiţând un mesaj, susţinând o conversaţie, etc, îţi va fi mult mai uşor să obţii ceea ce
vrei.
b. Structurează-ţi gândirea. Desenează sau vizualizează harta mentală a modului cum
vei ajunge să obţii rezultatul. În acest fel îţi va fi mult mai uşor să urmezi paşii necesari
pentru a ajunge la obiectivul stabilit.
c. Pregăteşte-te să influenţezi. Atrage cât mai multe informaţii cu privire la tema
conversaţiei. Strânge cât mai multe informaţii cu privire la interlocutorul tău: află cum
gândeşte, ce tip de prezentare are mai mari şanse de a îl influenţa: verbală, vizuală,

23
combinată; găseşte puncte comune pentru a putea iniţia conversaţia: interese comune, etc.
d. Asigură-ţi timpul necesar pentru conversaţie. Asigură-te încă de la începutul
conversaţiei că ai timp să parcurgi etapele stabilite anterior pentru atingerea obiectivelor
propuse.
e. Argumentează. Prezintă-ţi cu claritate obiectivele conversaţiei, argumentează-ţi
ideile.
f. Recapitulează. Din când în când în timpul conversaţiei recapitulează concluziile
intermediare la care ai ajuns. Asta te va ajuta să ştii permanent unde te aflii (comparând cu
harta mentală realizată) și cât mai ai de parcurs până la atingerea obiectivului final.
g. Foloseşte mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale asigură reamintirea de
către interlocutor a unei cantităţi mai mari de informaţie din întregul care a fost trimis. În
timpul conversaţiei foloseşte scheme, desene, imagini care să îşi susţină argumentele. Lasă
aceste scheme interlocutorului. Trecând din nou prin ele, îşi va aminti mult mai mult decât în
urma unei simple conversaţii.
Ultimele trei nevoi fundamentale prezentate sunt esenţiale pentru înţelegerea
mecanismului prin care se realizează motivarea unei persoane.
- nevoia de a fi recunoscut;
- nevoia de a fi apreciat;
- nevoia de a influența.
6. Nevoia de intimitate și securitate am putea adăuga se referă la faptul că fiecare
dintre noi avem locușorul nostru secret, acea parte din noi pe care nu o vom spune nimănui
niciodată. De asemenea avem partea noastră de intimitate "în doi"; acea parte pe care o putem
împărtăşi numai cu partenerul care ne aparține doar nouă și nu va fi transmisă niciodată mai
departe de relaţia de cuplu.
Relații interpersonale.
Dacă vorbim despre relațiile interpersonale, merită, pe lângă cele de prietenie, familie,
să ne abatem puțin atenția asupra unor relații ceva mai speciale în comunicare. Relația șef-
subordonat. Putem descrie așadar patru „stiluri" de relaţii între şefi şi subordonat:
A) EU+, TU+ Aceasta este situaţia cea mai favorabilă şi, în acelaşi timp cea mai favorizantă.
În cadrul ei persoană senzaţiile, emoţiile, ideile şi valorile percepute. În acelaşi timp, indivizii
sunt corecţi cu ei înşişi şi între ei, acţionând activ, productiv şi cu maximă eficienţă.
B) EU-, TU+ Este o soluţie „ştearsă", „palidă", de „suprafaţă" şi de complezenţă. Persoana
aflată în „rolul EU-" caută, cu orice preţ, să se facă iubită, plăcută şi/sau agreată de alţii.
Sentimentele ce domină "rolul EU-" sunt de inferioritate, nestăpânire de sine, depresie,
stupiditate, chiar sinucidere, în acelaşi timp, admiră mândria şi agresivitatea altora, simte
nevoia de a fi mult ajutat (a) şi nu ezită să şi-o exprime. Nu suportă să fie singur (a) şi
interpretează viaţa în termeni de iubire. Fragil (a) din punct de vedere psihologic, „cade" cu
uşurinţă în melancolie, dar şi în „plasa" altor persoane.
C) EU+, TU- Este situaţia în care „rolul EU+" se exteriorizează ca expansiv şi dominator. Se
identifică uşor cu măreţia şi gloria, căutând originalitatea, perfecţiunea şi/sau revanşa faţă de
cei care, în alte situaţii i-au fost superiori. Este extrem de susceptibil (a) la critici şi când
acestea i se adresează, devine agresiv (a). În acelaşi timp nu admite că poate greşi, îi lipseşte
consideraţia faţă de semeni, devalorizându-i şi/sau neavând încredere în ei. Interpretând viaţa
în termeni de putere, este dinamic (a) dar insensibil (a), prezentându-se de pe poziţia unui
persecutor sau, dimpotrivă, de pe cea a unui salvator.

24
D) EU-, TU- Este situaţia cea mai tristă a cărei soluţie o constituie abandonarea „luptei" şi
resemnarea. Individul se situează pe poziţia de spectator pasiv, neimpresionându-l şi
neatrăgându-l nimeni şi nimic. Se manifestă îngăduitor faţă de propriile slăbiciuni, lasă totul
pe „mâine" şi/sau uită extrem de uşor. Preferă să nu ceară nimic, decât să fie refuzat (a), dă
dovadă de aversiune faţă de schimbări, nu este exclus să mănânce şi să bea mult (din lipsa
altor preocupări!). În acelaşi timp este incapabil (a) să fie fericit (a) şi este distant (a) evitând
inconvenientele propriei hipersensibilităţi şi neangajându-se vreodată. Este neproductiv (a),
distructiv (a) şi chiar autodistructiv (a).
1.2. Funcţiile şi axiomele comunicării.
Funcţiile comunicării. În cunoscuta sa Teorie a limbii, din 1934, Karl Buhler
defineşte actul comunicării lingvistice prin analogie cu transmisia radiofonică, ceea ce îl
determină să adopte, pentru prima dată, termenii, astăzi consacraţi, de emiţător, mesaj şi
receptor. Buhler constată că vorbirea poate fi concepută ca expresie în raport cu emiţătorul,
ca reprezentare în raport cu mesajul şi ca apel în raport cu destinatarul. Astfel, el distinge
funcţile expresivă, reprezentativă, apelativă. După cel de-al doilea război mondial,
profitând şi de achiziţiile conceptuale ale teoriei informaţiei, lingvistul Roman Jakobson
(şcoala formală rusă) completează tabloul funcţiilor comunicării, propunând o clasificare ce
are în vedere şi alte elemente ale procesului, cum ar fi codul şi canalul de transmisie. De
asemenea, el operează distincţia dintre forma şi conţinutul mesajului, ataşând funcţii distincte
acestor două componente. În general formaliştii ruşi (şi în particular Roman Jakobson)
pornesc de la principiul că fiecare funcţie a limbajului se grefează pe un constituent al
situaţiei de comunicare. Roman Jakobson opune mesajul codului (între cele două componente
raportul e de autonomie): După Roman Jakobson structura comunicării cuprinde: emiţătorul,
mesajul (textul), contextul, canalul, codul, receptorul; lor le corespund cele şase funcţii ale
limbajului [4, p.45].
1. Funcţia emotivă/expresivă/interjecţională orientată asupra emiţătorului, are ca
scop exprimarea atitudinii vorbitorului faţă de conţinutul enunţului. Segmentul concret
emotiv al limbajului este alcătuit, în primul rând, din interjeccţii, dar şi din segmente
pronominale şi verbale de persoana I, precum şi din intonaţia interogativă / exclamativă, din
prelungiri emfatice ale sunetelor, repetiţii etc. Contextul purtător de funcţie emotivă apare, de
regulă, atunci când este concretizat prin vocative, interjecţii, în planul comentariilor la
comunicarea propriu-zisă.
2. Funcţia poetică/estetică/literară este orientată asupra mesajului, reprezentând
funcţia predominantă a artei verbale. Această funcţie nu apare izolat în text, ci combinată cu
alte funcţii. S. Langer vorbeşte de simboluri prezentative faţă de simboluri reprezentative,
cuvinte folosite în mod obişnuit. Se ştie că, spre deosebire de limbajul ştiinţific, pentru care
ceea ce contează cu precădere este despre ce se vorbeşte, limbajul poetic pune accentul pe
cum se spune. Cel dintâi privilegiază semnificatul, cel de-al doilea semnificantul. Îndărătul
cuvintelor dintr-un text ştiinţific se văd înţelesurile pe care ele ni le dezvăluie, pe când
cuvintele unui poem sunt, în mare măsură, opace, ele reţinând atenţia cititorului asupra
aspectului lor concret, ceea ce face ca orice încercare de a le înlocui cu sinonime s ă distrugă
poeticitatea textului. Funcţia poetică se combină cu celelalte funcţii, pentru că, în diversele
specii poetice, se manifestă şi funcţia conativă, de exemplu, în ode sau epistole.
3. Funcţia referenţială/denotativă/informativă se referă la faptul că limbajul trimite
la o realitate exterioară, la altceva decât la sine. Condiţia realizării funcţiei referenţiale este
veridicitatea conţinuturilor sau, eventual, posibilitatea ca acestea să fie reprezentate în lumea
reală. De exemplu, mă duc la librărie ca să cumpăr ultimul roman scris de Umberto Eco.
4. Funcţia metaligvistică este predominantă în frazele care aparţin metalimbajului,
respectiv care transmit informaţii despre un anumit cod, devenit el însuşi obiect de descriere

25
în enunţ. Distincţia care stă la baza identificării şi calificării acestei funcţii se face între
limbajul obiectual (care face referire la obiect sau care spune ceva despre referent) şi
metalimbaj (care spune ceva despre limbaj). Funcţia metalingvistică se concretizează în
limbajele specializate ale ştiinţei şi tehnicii. Caracteristica esenţială a enunţurilor de acest tip
este recursul la termenii din masa vocabularului, mai precis din cadrul neologismelor şi al
termenilor tehnico-ştiinţifici.
5. Funcţia fatică sau de contact asigură menţinerea contactului dintre vorbitor şi
interlocutor. Enunţul poate cuprinde fraze care atrag atenţia destinatarului sau confirmă faptul
că el rămâne atent, atât în comunicarea directă, cât şi în cea mediată: Fii atent la mine! sau
Alo, mă auzi?. O funcţie similară o au gesturile sau formulele de salut. Foarte multe
semnale fatice însoţesc comunicarea interpersonală: jocul privirilor prin care se reconfirmă
mereu păstrarea contactului, mişcări ale capului, confirmări verbale, ş.a.m.d.
6. Funcţia conativă/ persuasivă/ retorică e orientarea către destinatar şi se observă în
reacţiile comportamentale imediate ale acestuia. Din punct de vedere gramatical, funcţia
conativă este concretizată prin utilizarea persoanei a II-a la pronume şi verb, a vocativului şi a
imperativului. De asemenea, intonaţia exclamativă/interogativă poate caracteriza aceste
enunţuri a căror funcţie este centrată asupra receptorului. Din punctul de vedere al psihologiei
limbajului, persuasiunea implică obligatoriu un locutor şi un interlocutor, rolul prim/activ în
enunţarea persuasivă avându-l locutorul. Aceasta apelează la o recuzită complexă lingvistic,
pentru a influenţa sau a convinge locutorul. Persuasiunea poate fi directă (Să mergeţi, vă
implor, la control!) sau indirectă (Cum crezi că mă vei ajuta dacă nu faci nici un efort?).
Potrivit concepţiei lui Jakobson, cele şase funcţii pe care el le-a definit coexistă practic în
orice comunicare. În acest sens el subliniază că: „Deşi distingem şase aspecte fundamentale
ale limbii, am putea totuşi cu greu să găsim mesaje verbale care să îndeplinească numai o
funcţie. Diversitatea constă nu în monopolul uneia dintre aceste câteva funcţii, ci în ordinea
ierarhică diferită a funcţiilor. Structura verbală a unui mesaj depinde, în primul rând, de
funcţia predominantă. Unul dintre marile merite ale clasificării propuse de Jakobson este
acela că, deşi ea a fost elaborată pentru a explica fapte de limbă, se dovedeşte perfect
extrapolabilă la toate modalităţile de comunicare. Aspectele scăpate din vedere de Buhler, şi
anume cele legate de controlul canalului şi de recursul la metalimbaj, au câştigat în
însemnătate o dată cu aprofundarea studiului non-verbalităţii de către cercetătorii ce gravitau
în jurul celebrului Institute of Mental Researche, întemeiat în 1959, de către psihiatrii Paul
Watzlawick şi Don D. Jackson în localitatea Palo Alto, lângă San Francisco. Majoritatea
textelor îndeplinesc mai multe funcții, dar hotărâtor pentru includerea într-un stil sau altul,
este funcţia dominantă. De pildă:
- funcția emotivă o întâlnim în memorii, confesiuni, comentarii, interpretări critice;
- funcția conativă e dominantă în ordine, decizii, regulamente, discursuri politice, predici,
reclame;
- funcția poetică se regăsește în operele literare, dar şi în unele mesaje publicitare;
- funcția metalingvistică predomină în analize gramaticale, în dicţionare, în texte cu caracter
didactic;
- funcția referenţială este dominantă în comunicate oficiale, buletine, chestionare, referate,
cronici;
- funcția fatică o găsim în saluturi şi formule de convenienţă, texte de receptare a mesajului
telephonic.
Din cele explicate mai sus reiese că funcțiile comunicării explicate într-o formă ceva
mai simplistă ar fi:
1. Comunicarea este unicul proces cu rol de mijloc de interacţiune dintre oameni.
2. Comunicarea este factorul fundamental de existenţă şi satisfacere a necesităţilor primare
ale omului. Se susţine că comunicarea influenţează nu numai asupra stării psihice, ci şi asupra

26
metabolismului omului (ex.: când comunici cu cineva în sens injectiv (ceartă), nu ai nici poftă
de mâncare).
3. Comunicarea este un mijloc de transmitere a informaţiei.
4. Comunicarea este acel proces ce influenţează asupra constituirii stilului nostru de
comportament.
Axiomele comunicării sau principiile comunicării.
Unele din cele mai recente principii ale comunicării au fost formulate de
reprezentanţii şcolii de la Palo Alto, [7] care au ţinut să le confere o aură de rigurozitate
numindu-le axiome ale comunicării:
1. Comunicarea este inevitabilă.
2. Comunicarea se dezvoltă în planul conţinutului şi cel al relaţiei.
3. Comunicarea este un proces continuu şi nu poate fi abordat în termeni de cauză-efect sau
stimul-reacţie.
4. Comunicarea are la baza vehicularea unei informaţii de tip digital şi analogic.
5. Comunicarea este un proces ireversibil.
6. Comunicarea presupune raporturi de putere între participanţi.
7. Comunicarea implică necesitatea acomodării şi ajustării comportamentelor.
În spaţiul aproape magic al celebrului Institute of Mental Research, cunoscut sub
numele de Şcoala de la Palo Alto (localitate situată la 30 Km sud de San Francisco) au fost
date peste cap majoritatea teoriilor clasice asupra comunicării. Seminţele „noii comunicării”
au fost aruncate de Gregory Bateson, maestrul metaforei, şi Milton Erickson, maestrul
hipnozei, prieteni legaţi printr-o incredibilă fidelitate şi admiraţie reciprocă. „Sarcina noastră
este aceea de a învăţa să gândim altfel. Şi nu vă ascund că eu însumi nu ştiu cum să facem
pentru a gândi altfel” afirma Bateson în „Natura gândirii”.
În perspectiva sa asupra comunicării, Bateson înlocuieşte „metafora maşinii”
neînsufleţite cu „metafora organismului” viu. El respinge clasicul „model telegrafic”
înlocuindu-l cu „modelul orchestral” în care individul poate doar să participe la comunicare,
fără a putea fi identificat nici ca origine şi nici destinaţie a acesteia. Potrivit viziunii
orchestrale asupra comunicării, un bărbat şi o femeie care polemizează într-o şedinţă de
consiliu de administraţie nu sunt doi interlocutori independenţi, ci doar parte integrantă a unei
relaţii în mişcare căreia i se subordonează şi pe care o modelează. Postura lor, gestica,
mimica, modul cum sunt îmbrăcaţi, atitudinea celor prezenţi, decoraţiunile interioare,
dosarele pe care le au în faţă, plasamentul la masă etc. trebuie luate în considerare la fel ca
vorbele rostite de cei doi. Această constelaţie de elemente care definesc contextul
comunicării se influenţează unele pe altele, fără a putea fi ierarhizate.
Seminţele sădite de precursori la Palo Alto dau roade în noua logică a comunicării al
cărei ingenios protagonist este filosoful Paul Watzlawick, membru al aşa-zisului Colegiu
Invizibil, alături de Janet Beavin şi Don Jackson. Colegiul Invizibil nu oferă o definiţie în
manieră clasică a comunicării, ci construiesc un set de 7 legi sau principii supreme pe care le
numesc „axiomele comunicării”. Le-au numit astfel, cu intenţia de a le conferi o notă din
rigoarea gândirii matematice. Axiomele recuperează sensul originar al termenului latinesc
„communicare” (a pune în comun, a fi în relaţie) fără a exclude sensul de „a transmite”
supralicitat de modelul matematic-cibernetic al comunicării. Ele sunt uimitor de revelatoare
pentru viziunea comunicării ca interacţiune colectivă, condusă de reguli învăţate inconştient.
Elucidând unele din misterele comunicării interumane, axiomele pot fi incredibil de utile
pentru însuşirea unora din secrete celor mai subtile tehnici de influenţă în comunicarea în
afaceri.
Axioma întâi: „Nu putem să nu comunicăm”
Într-o interacţiune interumană, orice comportament are valoare comunicaţională
astfel, comunicarea este inevitabilă, iar non-comunicarea imposibilă. Orice situaţie care

27
implică două sau mai multe persoane este una interpersonală, adică o situaţie de comunicare
inevitabilă. Comunică şi tăcerea, nu doar vorbele. Comunică răspunsul la o epistolă, dar şi
absenţa lui. Comunică gesturile şi mimica, absenţa lor sau înlocuirea celor aşteptate cu altele.
Comunică paloarea sau roşul obrazului, ritmul respiraţiei, bătăile inimii şi tensiunea
muşchilor gâtului. Acţiunea ca şi pasivitatea oferă inevitabil un gen oarecare de indicii,
semne şi semnale. Cineva comunică şi când nu face gestul de a răspunde salutului. Expediem
mesaje când vorbim, scriem, gesticulăm, cântăm, dansăm, muncim, lenevim, ne jucăm,
indicăm cu degetul sau zâmbim, ne încruntăm, ne îmbrăcăm elegant sau răspândim un anumit
miros, adică tot timpul, indiferent de situaţie. Omul nu poate să nu comunice, indiferent dacă
vrea sau nu. Când ascultă, citeşte, priveşte, miroase, pipăie, gustă, bâjbâie prin întuneric sau
doarme, el recepţionează mesaje, chiar dacă are sau nu intenţia asta. Comunicarea nu se
rezumă la limbajul verbal, vorbit sau scris, şi nici la intenţionalitate. Cea verbală şi
intenţionată este doar vârful icebergului. Dincolo de cuvinte şi peste ele, intervin vocea, tonul
cu care sunt rostite. Apoi, cuvintelor şi tonului, se adaugă limbajul trupului, postura,
fizionomia, mimica, gestica sau culoarea hainelor. Totul în om comunică ceva celor cu care
interacţionează.
Axioma a doua: Comunicare se dezvoltă pe două planuri: conţinutul şi relaţia.
Planul conţinutului oferă informaţii, iar planul relaţiei oferă indicaţii pentru
interpretarea informaţiilor (informaţii despre informaţii). Pentru a explica această axiomă,
Paul Watzlawick recurge la analogia cu computerul. Pentru a îndeplini o sarcină, el are
nevoie de date (planul conţinutului informaţional), dar şi de un program, care-i indică cum să
le prelucreze (planul relaţiei). În comunicare umană, limbajul conţinutului este unul de
informare, iar limbajul relaţie este unul de comportament. Nici o comunicare interumană nu
se rezumă doar la transmiterea de informaţii, ci induce şi un comportament. Singură,
informaţia nu este suficientă pentru a genera comportamentul. Acum, aici, noi doi, tu şi cu
mine, comunicăm. Cuvintele scrise poartă informaţii, dar induc şi atitudini, credinţe, emoţii.
Un mesaj oarecare (o frază, un rând) este configurat: a) de conţinutul său, dat în informaţia
pe o scriu şi citeşti acum şi b) de relaţia creată între noi. Ea influenţează modul personal în
care eu expediez mesajul şi modul personal în care tu îl interpretezi. Panul relaţiei
semnalează natura raportului interpersonal şi poate fi: dominanţă-supunere, apropiere-
distanţare, prietenie-ostilitate... Conţine iubire sau ură, acceptare sau respingere, dominare
sau supunere. El explică de ce ne place sau displace o persoană, indiferent de valoarea
informaţiilor aduse de ea, de ce poate fi simpatică fără a spune mare lucru şi, paradoxal,
nesuferită când spune lucruri savante. Cu cât o relaţie interumană este mai sănătoasă, cu atât
dimensiunea conţinutului trece în prim plan şi devine pregnantă. Din contra, cu cât relaţia
este mai bolnavă, cu atât scade preocuparea pentru conţinut şi creşte atenţia acordată relaţiei.
Contează mai mult CUM comunicăm, decât CE comunicăm. Atenţia acordată comunicării
distruge comunicarea. Tonul vocii contează mai mult decât înţelesul cuvintelor. Comunicarea
devine o dezbatere asupra naturii relaţiei. Conflictele sunt generate în planul relaţiei şi nu al
conţinutului informaţional.
Relevanţa pragmatică a axiomei stă în distincţia pe care o face necesară între:
 limbajul verbal - exprimat în cuvinte, rostite sau scrise şi
 limbajul nonverbal – exprimat prin orice altceva decât cuvinte şi, la rândul său,
alcătuit din alte două categorii de limbaje:
 limbajul paraverbal – exprimat de voce: volum, ton, ritm, râs, tuse etc.
 limbajul trupului – exprimat de trup: postură, distanţă, mimică, gestică, privire etc.
Limbajul verbal comunică idei, noţiuni, concepte, în planul conţinutului comunicării. Cel
noverbal comunică afecte, emoţii, sentimente, atitudini, în planul relaţiei dintre interlocutori.
Cuvintele transportă conţinutul informaţional al comunicării, iar vocea şi trupul definesc

28
relaţia care ia naştere interlocutori. (Watzlawick, Beavin şi Jackson, Une logique de la
communication, Editions du Seuil, 1972, p. 79)
Relaţia dintre interlocutori se dezvoltă la nivel emoţional şi poate fi:
• pozitivă (grijă, atenţie, iubire, prietenie, acceptare, aprobare, simpatie, admiraţie),
• neutră (indiferenţă) şi
• negativă (respingere, dezaprobare, disconfort, dominare, duşmănie, dispreţ etc.) De regulă,
natura relaţiei se răsfrânge asupra cuvintelor şi le schimbă înţelesul. Expresia „Tonul face
muzica” ne spune că vocea oferă cheia decodificării cuvintelor. Exemplul folosit de
Watzlawick se referă la două doamne; una poartă un şirag de perle şi cealaltă îi adresează
cuvintele: „perle veritabile”. Vom şti ce a gândit doamna care a adresat cuvintele doar dacă
avem indicii asupra tonului şi gesticii sale: „Perle VERITABILE? PERLE veritabile? Perle
veritabile? Perle VERITABILE!” etc. Nu avem nici un indiciu asupra tonului cu care au fost
rostite şi nici asupra gesturilor care le-au însoţit. Cuvintele rostite constituie doar o parte, o
faţetă a discursului, chiar dacă poartă conţinutul informaţional. Felul în care le rostim, tonul,
ritmul, modulaţia vocii, postura, gestica constituie o altă componentă a discursului. Când
relaţia este negativă - unul sau amândoi partenerii sunt supăraţi, nervoşi, invidioşi agresivi,
geloşi etc. - relaţia devine mai importantă decât conţinutul. Tonul vocii şi limbajul trupului
vor domina înţelesul cuvintelor. Când relaţia este foarte proastă, cuvintele nici nu mai
contează, nu mai sunt auzite sau decodificate. Reacţiile partenerilor rămân pur viscerale.
Tensiunea relaţiei împiedică desfăşurarea activităţilor analitice ale creierului. Se instalează un
fenomen de „ceaţă psihologică”, numit astfel după expresia lui Festinger. Tonul agresiv,
ironic, arogant sau plângăcios, ca şi gesturile agresive, dominatoare, dispreţuitoare sau
triviale sunt principalul factor de alterare a comunicării umane. În planul conţinutului,
cuvintele transportă informaţii. În planul relaţiei, vocea şi trupul ofer informaţii despre
informaţii. Dacă suntem furioşi, obosiţi, ostili sau necăjiţi peste măsură, nu mai putem
comunica în planul conţinutului. Când planul relaţiei este puternic alterat sau tensionat,
cuvintele nu mai rezolvă nimic. Mai pot salva ceva doar vocea, postura, privirea, distanţa,
mimica, gestica…
Axioma a treia: Comunicarea este un proces continuu, ce nu poate fi abordat în
termeni de cauză-efect sau stimul-răspuns”. Logica comunicării nu-i una liniară, de tipul
cauză-efect. În comunicare, este comod, dar simplist, să admitem că o cauză produce un efect
şi un efect are o cauză. De pildă, este riscant să căutăm o cauză unică şi punctuală pentru
ruptura unei relaţii; omul comunică în fiecare clipă trecutul său şi experienţele acumulate în
timp. Să luăm exemplul unui cuplu aflat la o petrecere. Bărbatul bea izolat într-un colţ toată
noaptea. Femeia dansează ostentativ cu alţi bărbaţi. Când rămân în doi, fiecare face reproşuri
celuilalt. Fiecare dintre ei este convins că propriul comportament a fost un efect. Cauza a fost
comportamentul celuilalt. El a băut de necaz, pentru că se simţea părăsit. Ea a dansat în draci,
pentru că se simţea neglijată. Ambii au dreptate şi, totodată, nici unul; fiecare efect este şi
cauză, în acelaşi timp. Un alt exemplu, o altă familie cu probleme. Soţia se plânge că soţul
vine de la slujbă şi se aruncă în fotoliu, la televizor, cu ziarele-n braţe. Ea: “Nu scot o vorbă
de la el. Mormăie doar când în când. Trebuie să strig, să-l scutur, să sparg prin casă ca să-i
aduc aminte că exist şi am nevoie să comunic cu cineva” El: ”Ea este insuportabil de
cicălitoare şi obositoare. Pentru un strop de linişte, mă refugiez la televizor sau mă izolez în
budă, cu braţul de ziare. Să nu iau câmpii...” ...Şi tensiunea între ei creşte. Unde-i cauza? Într-
o altă familie, un soţ harnic şi atent rămâne la slujbă peste program şi munceşte în week-end.
Sincer, el face asta pentru soţie: “Să ne ajungă banii, să-i fie ei mai bine!” spune cu năduf. În
loc de recunoştinţă, soţia “ingrată şi egoistă” acuză singurătatea şi-i cere să rămână mai mult
împreună. Ea se simte neglijată. Unde-i cauza? În toate aceste exemple, funcţionează o
cauzalitate circulară. X provoacă pe Y, care reacţionează şi exercită o influenţă asupra lui X,
care influenţează din nou pe Y, care din nou influenţează pe X şi aşa mai departe. Fiecare

29
provoacă pe celălalt, dar şi pe sine însuşi, într-un ciclu circular sau spiral de cauze şi efecte.
Fiecare cauză este şi propriul său efect. Fiecare efect este şi propria sa cauză.
Axioma a patra: „Comunicarea umană foloseşte atât limbajul digital, cât şi pe
cel analogic” Cele două tipuri de limbaje coexistă şi se intercondiţionează. Conţinutul
comunicării îmbracă preponderent forma digitală, iar relaţia pe cea preponderent analogică.
Coexistenţa şi complementaritatea lor impune un gen de traducere continuă între ele, cu o
inevitabilă pierdere de informaţie şi sensuri. Omul este singura fiinţă capabilă să utilizeze
ambele moduri de comunicare. Animalele folosesc exclusiv comunicarea analogică, iar
maşinile inteligente, exclusiv pe cea digitală. Pentru a explicita axioma, Paul Watzlawick a
grupat ansamblul complex de limbaje ale comunicării umane în două categorii: limbaj
analogic şi limbaj digital (ibidem p. 57). Termenii provin din cibernetică. Limbajul digital
operează cu logica binară de tipul 0 şi 1. El posedă o sintaxă precisă, bazată pe limbajul
simbolic, în care există o corespondenţă convenţională între semn (cuvântul pisică, de
exemplu) şi obiectul semnificat de el (animalul care face miau-miau). După Watzlawick
sistemul nervos central funcţionează ca un procesor digital: „Neuronii primesc o «cuantă» de
informaţie prin intermediul sinapselor. O dată ajunsă în sinapse, aceasta induce potenţiale
postsinaptice excitatoare sau inhibitoare, care sunt totalizate de neuroni şi provoacă inhibiţii
sau excitaţii. Inhibiţiile au valoarea 0, iar excitaţiile valoarea 1. Limbajul verbal este un
limbaj digital. Informaţia simbolizată în cuvinte este transpusă în cod binar, la nivelul
neuronilor şi sinapselor. Cuvintele au înţeles numai dacă sunt decodificate la nivel neuronal.
Cu ajutorul limbajului digital, o mamă cheamă copiii la masă spunând: „Veniţi la masă,
copii!”. Din câte ştim astăzi, o cloşcă nu face acest lucru, în acelaşi mod. Un copil care aude
cuvântul „pisică” şi nu îi cunoaşte semnificaţia (codul), nu înţelege că-i vorba de animalul
care face miau-miau.
Limbajul analogic se bazează pe asemănare şi asociere. El comunică fără o decodificare
obligatorie la nivelul conştiinţei. Este plastic, sugestiv, intuitiv. Se bazează pe o logică cu o
infinitate continuă de valori. Comunicarea nonverbală este analogică şi nu implică o
corespondenţă convenţională între semn şi obiectul semnificat. Un copil înţelege că sunetul
„miau-miau” înseamnă pisică, chiar dacă nu ştie cuvântul „pisică”. Analogic, cloşca
ciuguleşte demonstrativ boabe în faţa puilor şi emite sunete ce-i îndeamnă să mănânce.
Limbajul analogic are raporturi directe şi concrete cu ceea ce el reprezintă şi nu este
conştientizat în mod automat. Limbajul trupului şi al vocii sunt tipice pentru comunicarea
analogică. Comunicarea digitală şi cea analogică se completează şi intercondiţionează, fapt
cu implicaţii majore, chiar tulburătoare, asupra aspectelor pragmatice ale comunicării. În
planul relaţiei, rolul fundamental îl are comunicarea analogică.
Axioma a cincea: „Comunicarea este ireversibilă” O dată ce a avut loc,
comunicarea declanşează transformări ce nu mai pot fi date înapoi ca un ceasornic. O dată
recepţionat, un mesaj nu mai poate fi luat înapoi. Nu se poate reveni la starea anterioară
lansării mesajului. Putem reface starea iniţială doar în procese reversibile; transformăm
gheaţa în apă, apa în aburi, aburii în apă şi apa în gheaţă. Similar, un obiect în mişcare
mecanică poate trece de câte ori vrem prin acelaşi punct. Nu mai putem face la fel în procese
ireversibile; transformăm strugurii în vin, nu şi vinul în struguri, lemnul în cenuşă, nu şi
cenuşa în lemn. Înaintăm în vârstă şi ne mai putem întoarce? Sunt procese termodinamice, cu
sens unic, fără revenire la o stare anterioară. Un astfel de proces ireversibil este şi cel de
comunicare. Ceea ce s-a făcut nu mai poate fi cu adevărat desfăcut. Putem doar atenua şi
îndulci efectul. Spunem: „Am greşit..., m-a luat gura pe dinainte...”, dar nu putem şterge
totul. Principiul ireversibilităţii comunicării are câteva implicaţii importante în viaţa
cotidiană:
• putem spune lucruri pe care le regretăm ulterior;
• mesajele care angajează profund trebuie cântărite cu atenţie şi cap limpede;

30
• comunicarea publică, cu auditoriu numeros, obligă la măsuri de siguranţă speciale.
Axioma a şasea: Comunicarea poate fi simetrică sau complementară Orice
comunicare este interactivă şi implică două sau mai multe persoane. Interacţiunea a două
persoane care discută una cu cealaltă un subiect oarecare implică anumite raporturi de putere
şi autoritate între ele. Interlocutorii se pot afla așadar în două situaţii distincte:
a). ambii consideră că au aceeaşi autoritate, aceeaşi expertiză sau pasiune, astfel încât nici
unul nu va încerca să-l domine pe celălalt. Vor adopta un comportament „în oglindă”,
întemeiat pe egalitate. Relaţia va fi simetrică, iar tranzacţiile simetrice.
b). unul dintre interlocutori consideră că are o autoritate mai mare, iar celălalt o acceptă.
Raporturile dintre ei vor fi întemeiate pe diferenţă (şef-subaltern, doctor-pacient, profesor-
student, părinte-copil). Relaţia va fi complementară. Relaţiile simetrice sunt cele în care
partenerii îşi reflectă comportamentele pe poziţii de egalitate. Ambianţa este democratică.
Când ne aplecăm trupul spre a discuta cu un copil, la înălţimea lui, de la egal la egal, căutăm
o relaţie simetrică. Dacă reuşim, copilul nu se va simţi dominat, intimidat. Relaţia simetrică
stimulează creativitatea şi permite atât negocierea, cât şi conflictul. Accentul cade pe
minimizarea diferenţelor între parteneri. Dacă unul devine agresiv, celălalt poate răspunde
agresiv. Cuplurile simetrice ajung mai uşor la conflict: când unul se înfurie, se înfurie şi
celălalt. Conflictul este posibil, dar negocierea oferă şansa unui acord bun pentru amândoi.
Relaţiile complementare sunt cele în care interlocutorii joacă roluri distincte, cu autoritate
inegală şi statut social sau ierarhic diferit. Comportamentul unuia impune celuilalt un
comportament complementar. Accentul cade pe diferenţe: când unul domină, celălalt acceptă
dominarea. Relaţiile bazate pe ierarhie sunt mai stabile, dar inhibă creativitatea şi generează
tensiuni mocnite. Sunt greu de negociat şi favorizează abuzul din partea celui dominant. Cât
timp relaţia este pozitivă, diferenţa dintre dominator şi dominat nu ridică probleme; un expert
în fiscalitate poate angaja tranzacţii complementare pe tema impozitelor cu un medic, într-o
manieră convenabilă pentru amândoi. Probleme apar atunci când raportul de autoritate nu se
sprijină pe superioritate reală, ci doar pe intimidare, vanitate, agresivitate.
Axioma a şaptea: comunicarea provoacă acomodarea şi ajustarea
comportamentelor. Oamenii care comunică îndelung ajung să semene în atitudine, postură,
gestică şi expresie verbală. Foarte diferiţi în fotografia din ziua căsătoriei sfârşesc prin a fi
izbitor de asemănători la nunta de argint. Până şi căţelul ajunge să le semene. Axioma pleacă
de la premisa că oamenii sunt în mod inevitabil diferiţi, percep realitatea diferit şi au
obiective diferite. Comunicarea şi relaţia persistă doar în urma unui efort de acomodare
reciprocă, în plan lingvistic, perceptual şi experienţial. Relaţiile de afaceri, ca şi prietenia sau
mariajul, au nevoie de un anumit rodaj, în care fiecare însuşeşte ceva din comportamentul şi
stilul celuilalt. Natura şi durata unei relaţii interumane sunt decise de maniera în care
partenerii rezolvă nevoia de asemănare, armonizare, sincronizare. Ruptura relaţiei este
inevitabilă atunci când interlocutorii refuză sistematic armonizarea şiajustarea reciprocă a
comportamentelor.
1.3 Clasificări ale comunicării. Tipuri de comunicare.
Comunicarea umană se poate desfăşura pe câteva niveluri relativ distincte, aşa cum
sunt ele prezentate în continuare.
Tipuri de comunicare:
1. Comunicarea intrapersonală. Este comunicarea în sine şi către sine. Comunicarea
intrapersonală este comunicarea în şi către sine. Fiecare fiinţă umană se cunoaşte şi se judecă
pe sine, îşi pune întrebări şi îşi răspunde, astfel că această comunicare cu propriul forum
interior devine o sursă de echilibru psihic şi emoţional. Deşi nu presupune existenţa unor
comunicatori distincţi, dialogul interior pe care îl purtăm cu noi înşine reprezintă un autentic
proces de comunicare, în care îşi află locul chiar şi falsificarea informaţiei în vederea
inducerii în eroare a interlocutorului (de exemplu situaţia, destul de frecventă, a oamenilor

31
care se mint sau amăgesc ei înşişi). Deși ea nu presupune existența unor comunicatori
distincti, iar dialogul interior pe care îl poartă cu noi înșine reprezintă un autentic process de
comunicare. Spre deosebire de toate celelalte tipuri de comunicare, cel intrapersonal nu
presupune cu necesitate codificarea și decodificarea mesajelor. Astfel, omul poate sta de
vorba cu sine însuși fără cuvinte, ceea ce înseamnă că verbalizarea gandurilor nu este un
fenomen foarte frecvent. Limba îndeplinește în acest caz două roluri distincte, dar nu și total
independente: cel de reprezentare conceptuală, de formulare a gândului și cel de comunicare
a acestuia. Primul este exclusiv endopsihic, pe cand cel de al doilea are un caracter
preponderant îndreptat către exterior, fără a lipsi totuși din lumea activităților interne ale
conștiintei. Comunicarea intrapersonală condiţionează în mod semnificativ comunicarea
interpersonală deoarece prima facilitează procesul autocunoaşterii şi autodezvăluirii ca
relevare a informaţiilor despre sine. Comportamentul comunicaţional implică trei situaţii
cognitive distincte ale eu-lui:
- eu-l se cunoaşte pe sine;
- eu-l îi cunoaşte pe ceilalţi;
- eu-l este cunoscut de ceilalţi;
Autodezvăluirea, apreciază specialiştii, este una dintre cele mai importante forme ale
comunicării în care ne putem angaja iar includerea în structura unui act comunicaţional a
unor elemente de tipul autodezvăluirii asigură: o mai bună cunoaştere de sine, măreşte
abilitatea de a face faţă diverselor situaţii, asigură profunzime relaţională și predispune la
reciprocitate apărând astfel o creştere semnificativă a receptivităţii interlocutorului şi implicit
a eficienţei comunicării în general.
Comunicarea intrapersonală este comunicarea în care nu se pot diferenția receptorul
de emițător, având loc în spațiul exclusiv mintal, adimensional și subiectiv. Sciziunea
personalității ce permite dialogul interior este generatoare de conflicte și dezbateri interne ce
pot fi productive în planul gândirii și al conștiintei morale. Aceasta presupune sondarea lumii
noastre interioare comunicarea în și către sine și poate îmbraca o formă directă sau indirectă
urmarind obiective multiple și complexe:
 persuadarea interlocutorului;
 recunoașterea valorii personale;
 satisfacerea nevoilor afective, de control, de dominație;
 crearea și întreținerea legăturilor umane.
2. Comunicarea interpersonală. Este comunicarea între oameni. Comunicarea
interpersonală presupune strict doi participanţi şi are calitatea de a influenţa opiniile,
atitudinile sau credinţele oamenilor. Obiectivele acestei comunicări sunt extrem de multiple şi
complexe: cunoaşterea celor de lângă noi, crearea şi întreţinerea legăturilor umane,
persuadarea interlocutorului, recunoaşterea valorii personale, satisfacerea nevoilor afective,
de control şi dominaţie etc. Comunicarea interpresonală directă presupune iniţierea de
contacte personale nemijlocite şi interactive între oameni, pe când cea interpersonală
indirectă are nevoie de mijloace şi tehnici secundare de punere în contact uman (scrierea,
înregistrările magnetice sau telecomunicaţiile). În psihologie socială se evidenţiază trei tipuri
de comunicare interpersonală:
1. comunicarea imperativă - o formă autoritară a interacţiunii cu partenerul de comunicare,
cu scopul acumulării controlului asupra comportamentului lui şi care-i face pe partener să
recurgă ia unele acţiuni determinate. Ea se foloseşte în cazurile relaţiilor statutare, „părinte -
copil" etc. .
2. comunicarea manipulativă - o formă a comunicării interpersonale, conform căreia
acţiunea asupra partenerului de comunicare se face cu scopul manipulării lui în mod secret.
3. comunicarea dialogată - o interacţiune subiectivă între doi sau mai mulţi subiecţi de
comunicare sub formă de dialog.

32
Laturile comunicării interpersonale:
1. Latura perceptivă a comunicării.
La baza laturii perceptive stau următoarele:
a). prima impresie - dacă partenerul ne place la exterior, noi îl considerăm bun, interesant,
deştept şi invers.
b). perceperea şi înţelegerea partenerului în comunicarea de lungă durată - la baza perceperii
stă factorul „atitudinii faţă de noi" (ex.: oamenii care au o atitudine pozitivă faţă de noi, la
rândul nostru, noi îi primim mai bine şi invers).
c). înţelegerea acţiunilor partenerului, o greşeală este interpretarea greşită acţiunilor.
Cercetările au demonstrat că pentru determinarea parametrului caracteristic partenerului
avem la dispoziţie două izvoare de informaţie:
a). vestimentaţia partenerului (stilul său);
b). manierele comportamentale (cum merge, cum vorbeşte, priveşte etc.).
2. Latura comunicativă a comunicării. Referitor la latura comunicativă este importantă
întrebarea „care sunt barierele unei comunicări eficiente?". Psihologul rus Porşnev
menţionează un element destul de important în calitate de barieră - contrasugestia. El
evidenţiază trei tipuri de contrasugestie :
a). fuga sau evitarea (nu doreşte contactul);
b). autoritatea;
c). neînţelegerea (neînţelegerea comunicării pe baza autorităţii).
3. Latura interactivă. La baza laturii interactive stă acţiunea care constituie principalul mijloc
al comunicării. Pentru a analiza acţiunile în comunicare este important: a) de a atribui situaţia
acţiunii; b) cum putem alege acţiunile comportamentale.
3. Comunicarea de grup. Este comunicarea între membrii grupurilor şi comunicarea
dintre oamenii din grupuri cu alţi oamenii. Comunicarea de grup se derulează în
colectivităţi umane restrânse: echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de redacţii etc. Ea
este o altă ipostază a comunicării interpersonale ce presupune însă mai mult de doi
participanţi. Limita superioară variază de la caz la caz, dar, în general, sunt considerate tipice
pentru această formă de comunicare grupurile mici, cu cel mult 10-15 participanţi (de
exemplu, brainstorming-ul). La acest nivel se asigură schimburi de idei şi emoţii, se
împărtăşesc experienţe şi se caută soluţii de rezolvare a problemelor, se iau decizii şi se
aplanează conflicte.
Comunicarea de grup este influenţată de caracteristici ale dinamicii de grup:
Coeziunea grupului. Coeziunea grupului se defineşte ca dorinţa membrilor grupului de a fi
împreună, de a desfăşura activităţi împreună. Ea se referă la unitatea membrilor grupului, la
atmosfera pozitivă existentă sau nu în grup. Între coeziune şi comunicare este o relaţie direct
proporţională şi de influenţă reciprocă.
Factorii care cresc coeziunea grupului pot fi:
Interni: sistemul de norme (nevoia de reguli clare, lipsite de ambiguitate), mărimea grupului
(când grupul este mai mic, interacţiunile şi comunicarea sunt mai frecvente), similaritatea
între membrii grupului (interesele, preocupările, scopurile comune cresc coeziunea).
Externi: sistemul de recompense pentru performanţa grupului (vizează grupul în ansamblul
său, pentru a spori coeziunea), ameninţările pe care le primeşte grupul (care cresc coeziunea),
fenomenul conducerii (leadership), liderul - în sens larg - este orice persoană care
îndeplineşte oficial sau îşi asumă spontan (lider formal/informal) funcţii de conducere.
Liderul grupului este centralizatorul comunicărilor de grup (lui îi sunt adresate cele mai multe
mesaje şi el este cel care transmite mesajele cu impactul cel mai mare). Caracteristici de
personalitate ale liderului: autoeficienţă percepută, control intern (se consideră responsabil
pentru ceea ce i se întâmplă, nu crede că se află „la mâna destinului”), dominanţă, empatie,

33
sensibilitate la nevoile celorlalţi, nonconformism social, inteligenţă, creativitate,
perspicacitate influenţa socială.
Influenţa socială reprezintă modul în care o persoană îşi modifică comportamentul, opiniile,
în prezenţa reală sau percepută a celorlalţi. Există trei dimensiuni bipolare ale influenţei
sociale: conformism/independenţă socială; complianţă (elasticitate)/asertivitate; obedienţă sau
supunere/sfidare;
Principiile pentru o comunicare eficientă în grup sunt:
- criterii dinainte stabilite pentru formarea grupurilor (să fie diversificate, dar echivalente ca
abilităţi, sau ca tip de persoană, sau să existe niveluri diferite, cu sarcini specifice);
- continuitatea interacţiunilor de grup (în situaţii şi sarcini diferite, pentru a forma reţele de
comunicare);
- interdependenţa membrilor grupului (stimularea colaborării astfel încât realizarea rolului
fiecăruia să depindă de realizarea sarcinilor altor membri ai grupului);
- asumarea responsabilităţii personale pentru activitatea proprie;
- atenţie acordată formării de abilităţi sociale ( abilităţi de comunicare, relaţionare);
4. Comunicarea de masă. Este comunicarea primită de sau folosită de un număr mare
de oameni. Comunicarea de masă se referă la producerea şi difuzarea mesajelor scrise,
vorbite, vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public
variat şi numeros şi presupune prezenţa obligatorie a unui „gate-keeper”, care se prezintă ca
un producător instituţionalizat de mesaje adresate unor destinatari necunoscuţi. De asemenea
este și procesul de înțelegere a ideii din spatele comunicării în masă. Michael Morgan,
profesor de comunicare la Universitatea din Massachusetts, autor a numeroase scrieri pe
probleme de comunicare în masă, el spune că primul mijloc de comunicare în masă au fost
cărţile. O persoană poate trimite un mesaj unui număr imens de oameni (miliarde). Mijloacele
de comunicare în masă pot influența lumea întreagă: Efectele de comunicare în masă asupra
publicului larg se învârte în jurul stabilirea agendei, care se referă la conducerea gândurile
oamenilor spre o anumită idee. De fapt, la începuturi ,,cartea,, a fost primul instrument de
comunicare în masă a produsului - atunci când dintr-o dată cartea se putea produce într-un
număr imens de exemplare din exact același lucru (cartea). Asta e ceea ce a fost cartea. Dintr-
o dată, ai putea lua un mesaj și acesta ar ajunge la un număr mare de oameni prin repetarea
mesajului, prin producerea mesajul de masă și trimiterea către un număr mare de diverse
mulțimi eterogene.
” Dacă gândiţi comunicare ca pe ceva ce fac oamenii prin mesaje, iar comunicarea finală
fiind producerea de mesaje, schimbul de mesaje și interpretarea, atunci comunicare în masă
devine producția de masă a mesajelor. Acest tip de comunicare se caracterizează printr-o
slabă prezenţă a feed-back-ului. “Comunicarea de masă este orientată către audienţe largi,
eterogene, şi necunoscute de către comunicator, mesajele sunt transmise în mod public şi sunt
calculate astfel încât să ajungă repede la receptori. De obicei ele sunt tranziente şi nu au
caracter de documente înregistrate. În sfârşit, comunicatorul tinde să fie integrat şi să
acţioneze în organizaţii formale, care implică mari cheltuieli” (Ch. Wright, 1964, “Funcţional
Analysis and Mass Communications” citat în Coman, 1999, p.18-19).
Comunicarea de masă cu rol de informare a opiniei publice se realizează într-un
mod instituționalizat sub forma de producție de carte, presă scrisă, transmisii radio sau de
televiziune și mai nou internet. Comunicarea de masă este un proces social complex în care
sunt folosite aceste mijloace (mass-media) de către profesionişti în domeniu, pe baza unei
practici profesionale specifice şi cu o adresabilitate aferentă unei audienţe de masă. A
confunda ansamblul unei manifestări (comunicarea de masă) cu una dintre componentele sale
(mass-media) este astfel o imprecizie semantică perpetuată în continuare cu insistenţă.
“O comunicare de masă poate fi deosebită de alte tipuri de comunicare prin faptul că se
adresează unei largi părţi a populaţiei, mai curând decât uneia sau câtorva persoane. În plus,

34
ea presupune, în mod indispensabil, existenţa anumitor mijloace tehnice pentru vehiculare,
astfel încât comunicarea să poată atinge în acelaşi timp pe toţi indivizii vizaţi” (Eliot Freidson
p. 42 în Drăgan, Ioan, Paradigme ale comunicării de masă. 1996). O precizare necesară la
acest nivel vizează evitarea unui pleonasm, extrem de utilizat în vorbirea curentă, aferent
expresiei mijloace mass-media. Mass-media înseamnă mijloace de comunicare în masă, iar
perpetuarea expresiei” Mijloace mass-media” reprezintă perpetuarea unui pleonasm.
Multitudinea abordărilor teoretice asupra fenomenului comunicării de masă se reflectă
şi în perspectivele alternative dezvoltate în legătură cu funcţiile acestui proces. Pe lângă ideea
de informare, sunt puse în evidenţă diferite aspecte complementare, unele chiar din arealului
efectelor şi reprezentate de aspecte ca: integrare şi stabilitate socială, continuitate culturală,
controlul puterii politice, divertisment etc.
Cele mai cunoscute tipologii ale funcţiilor comunicării de masă sunt următoarele: [5, p.167-
1759], [1, p.70-85], [4, p.95-100].
Aristotel: O primă tipologie a fost formulată în contextul retoricii de către Aristotel, care a
identificat 3 funcţii ale comunicării publice:
1. Funcţia politică (sau deliberativă) atunci când discursul stabileşte oportunitatea sau
inoportunitatea unei acţiuni cu caracter public;
2. Funcţia forensică (sau judiciară) dovedirea justeţii sau a imoralităţii unor fapte deja
petrecute;
3. Funcţia epideictică (sau demonstrativă) axată pe elogiere sau blamare, pe exprimarea
satisfacţiei sau deplângerea unor urmări.
Lasswell ( model ce poartă numele sociologului Harold Dwight Lasswell, redat în 1948, pe
când era profesor la Yale) delimitează între:
1. Supravegherea mediului înconjurător;
2. Corelarea diferitelor părţi ale societăţii;
3. Transmiterea tradiţiilor de la o generaţie la alta.
Lazarsfeld (Paul Felix Lazarsfeld 1901-1976, una dintre cele mai importante figuri ale
sociologiei americane din sec. XX, dar și fondator al Universității Columbia) şi Merton
(Robert Merton sociolog american, profesor la Universitatea Columbia) identifică de
asemenea o serie de 3 funcţii:
1. Funcţia care conferă poziţie socială, legitimează public şi conferă statut indivizilor şi
grupurilor: “... conferă statut problemelor publice, persoanelor, organizaţiilor şi mişcărilor
sociale”.
2. Impunerea normelor sociale, demascarea abaterilor de la profilul moral al societăţii şi
întărirea controlului social “... pot iniţia acţiuni sociale organizate, demascând condiţii care
sunt în dezacord cu morala publică”
3. Funcţia (anormală) de narcotizare, apatizarea publicului prin excedarea capacităţii
receptive - “Expunerea la valul de informaţii poate să servească mai curând la narcotizarea
decât la stimularea cititorului sau ascultătorului. (...) doze crescânde de comunicare de masă
ar putea transforma inadvertent energiile oamenilor dintr-o participare activă într-o
cunoaştere pasivă” (Drăgan, 1996).
Despre funcțiile comunicării în masă după cum vedem s-a scris foarte mult și s-au făcut
diferite clasificari. Sumerizând enumerăm mai jos câteva funcții generale ale comunicării prin
mass-media, funcții des întâlnite ân cele mai multe lucrări de specialitate:
1. Funcția de informare. Ziarele, revistele, radioul, televiziunea, internetul sunt
canale care, prin informațiile difuzate satisfac o nevoie fundamentală a omului modern:
informarea. Aceste canale de comunicare realizează mai mult decat o informare. Ele

35
influențează, orientează și dirijează opinia publica, interesele și motivațiile oamenilor, chiar
dincolo de propria voință. Mass-media poate realiza chiar distrugerea discernământului,
instalarea unei apatii, poate distruge voința de a întelege și a acționa.
2. Funcția de interpretare. În calitate de consumatori de informații, puteți fi ajutați
direct în interpretarea unor evenimente prin producții specifice de tipul editorialului sau al
comentariului. În acesta situație, ca și în cazul editorialului, contează foarte mult începutul și
finalul mesajului. Experimentele psihologice au arătat că oamenii își creează o imagine
pozitivă despre o persoană dacă sunt enumerate mai intâi calitățile și defectele acesteia.
3. Funcția instructiv-culturalizatoare. Acest lucru se realizează prin difuzarea de
informații, cunoștinte cultural-științifice. În cazul acestei funcții instructiv-culturalizatoare se
remarcă și un efect subliminal, persuasiv i-am putea spune: sunt promovate valori modele
comportamentale ce țin de paradigma culturală a societății. Prin funcția instructiv-
culturalizatoare, comunicarea în masă contribuie la stabilitatea societății.
4. Funcția de liant. Aceasta funcție este o consecință celor anterioare și se referă la
faptul că poate genera un mecanism de solidaritate socială, în caz de calamități naturale. Ca
un exemplu inundațiile din 1999 din România sau cele de la Cotul Morii din Rep. Moldova
au generat o solidaritate socială cu cei afecți, ceea ce a dus la strângerea unor mari sume de
bani chiar dacă au aparut ulterior suspiciuni legat de gestionarea banilor, solidaritatea s-a
produs în momentele critice ale comunității.
5. Funcția de divertisment. Radioul și televiziunea realizează numeroase emisiuni de
divertisment. Acestea sunt cele mai ieftine mijloace de divertisment, în comparatie cu
participarea la concerte și alte spectacole. Există însă și tendița de a transforma totul în
spectacol, ceea ce are efect contrar funcției de liant, adică crearea unei detașări de problemele
grave prezentate. În cazul unor accidente, calamități unul din criteriile de selecție a
evenimentelor, promovate de conducerea redacțiilor, este numărul morților și prezentarea cât
mai “impresionistă” a evenimentului: sunt recomandate imagini cu oameni care plâng, cu
priviri disperate. Mesajele îmbracă cele mai variate forme (carte, presă scrisă, transmisii radio
sau TV). Motivele care stau la baza consumului de mesaje mediatice vizează informarea,
construirea identităţii personale, integrarea şi interacţiunea socială şi divertisment. Iată
diagrama propusă de Van Cuilenburg pentru a ilustra varietatea derutantă a motivelor care
necesită abordarea tipologică anunţată:

Motive Descriere
Informaţie Intenţia de a fi la curent cu ceea ce se petrece în lume
Prestigiu social Intenţia de a stăpâni subiectele de discuţie
Recreare Evadarea din lumea obligaţiilor zilnice
Ocupaţie Intenţia de a da un sens timpului liber
Ritual Consumul mediatic (lectura ziarului) ca ritual sau ceremonial
Siguranţă Absenta ştirilor şi informaţiilor despre actualitate ar provoca
nesiguranţă sau dezorientare
Emulaţie Necesitatea de a trăi evenimente palpitante
Contact social Lărgirea sferei personale de viaţă
Instrument Utilizarea cu scop precis a informaţiei (ştiri de bursă sau anunţuri)

Mijloace ale comunicării de masă. Dintr-o perspectivă generală, un mijloc de

comunicare în masă poate fi definit ca “un echipament tehnic ce permite oamenilor să îşi
comunice expresia gândirii lor, indiferent de forma finală a acestor expresii” [6, p.627]. În
viziunea aceluiaşi autor, Francis Balle, se pot delimita trei tipuri de mijloace:

36
- mijloace autonome - cuprind toate acele suporturi care nu cer o racordare la nici o reţea
specială: cărţile, ziarele, discurile, casete audio şi video, programele informatice. Accesarea
acestora este în anumite cazuri strict dependentă de utilizarea unor echipamente tehnice
specifice (casetofon, video, computer etc.).
- mijloace de difuzare - reprezentate în principal de radio şi televiziune, transmise cu ajutorul
undelor hertziene, a cablurilor dedicate şi a sateliţilor. Principala lor caracteristică, dincolo de
arealul extins de acoperire, este reprezentată de funcţionarea undirecţionată (de la emiţător
spre receptor).
- mijloace de comunicare - cuprind toate mijloacele de telecomunicaţii ce permit angajarea
unui proces de comunicare bidirecţionat, la distanţă, între două persoane: telefonul,
internetul, new social-media (Facebook/Istagram, bloguri, site-uri) etc..
5. Comunicarea esopică. Comunicarea esopică e o formă indirectă de transmitere a
informațiilor. Mesajele sunt transmise receptorilor prin intermediul fabulelor, aluziilor,
cugetărilor, analogiilor, similitudinilor etc. O formă extrem de inteligentă de comunicare
esopică este dezmințirea. În ceea ce priveste limbajul de lemn, considerăm că acesta se află
sub umbrela comunicării esopice, dar e opus acesteia, deoarece, prin intermediul său, se
dorește mascarea anumitor aspecte si direcționarea auditoriului spre amănunte mai puțin
importante.
6. Comunicarea politică și electorală. De la început trebuie să facem o diferențiere clară
între cele două forme de comunicare politică si electorală. În timp ce prima se referă la toate
aspectele domeniului politic, cea de-a două se realizează doar în timpul campaniei electorale.
Caracteristica principală comună a celor două forme de comunicare este intenționalitatea.
Există mai mulți autori care au încercat să definească aceste concepte, dintre care, cei mai
importanți credem că sunt: L. Belanger, D. Wolton, Roland Cayrol, Camelia Beciu, Ioan
Drăgan, Marius Ghilezan, G. Thoveron. Comunicarea politică are drept scop principal
crearea și menținerea imaginii actorului politic la cote cât mai înalte în preferințele
electoratului, precum informarea și persuadarea alegătorilor prin valori ale unei anumite
ideologii.
7. Comunicarea de întreprindere. Comunicarea de întreprindere e specifică atât instituțiilor
de stat cât si celor private. Ea se referă atât la circuitul informațiilor in interiorul instituțiilor
(comunicare pe orizontală și pe verticală), cât si la fluxul informațional dintre o anumită
instituție si mediul extern acesteia. De obicei comunicarea inter-sistemică se referă mai mult
la legătura instituției cu mass-media.
8. Comunicarea publicitară. Este un fenomen care în societatea actuală atinge o amploare
fără precedent. Diversitatea ofertei de produse si calitatea foarte apropiată a produselor de
acelasi tip face ca publicitatea să devină indispensabilă succesului economic. Putem spune
așadar, că asigurarea acestui succes economic prin promovarea imaginii întreprinderii si a
produselor acesteia este obiectivul major al comunicării publicitare. În plus, se consideră că
publicitatea îndeplineste următoarele funcţii: (Vasile Tran, Irina Stănciulescu p.143) funcţia
de comunicare (informează asupra produselor apărute și asupra calităţii acestora); funcţia
economică (stimulează competiţia economică și generează locuri de muncă); funcţia socială
(promovarea inovaţiilor tehnice și a unor oferte atrăgătoare stimulează tendinţa spre ridicarea
standardului de viaţă); funcţia estetică (numeroase spoturi publicitare tind astăzi tot mai mult
spre forme de exprimare apropiate de artă, astfel încât emoţia estetică produsă să fie asociată
cu numele firmei).
9. Comunicarea publică. Comunicarea publică își are radăcinile în retorica antica. Discursul
public nu viza doar transmiterea de informații, ci mai ales schimbarea opiniilor și acțiunilor
publicului, influențarea sentimentelor acestora. Eficiența unei astfel de comunicări se află
deopotrivă în mîinile oratorului și ale publicului sau Marcus Fabius Quintilianus a fost primul
profesor public de retorica la Roma și, totodată, dascălul fiilor și nepoților împăratului

37
Domiţian. La retragerea sa din activitate a scris un compendiu în 12 volume, intitulat
Institutio oratoria (“Formarea vorbitorului în public”), din care transpare clar idea ca oratorul,
pe lângă calitățile unui om al legii, ale unui filosof și ale unui poet, trebuia să le mai posede și
pe acelea ale unui bun actor. Cu alte cuvinte, în antrenamentul unui orator erau studiate nu
numai invenția, compoziția și stilul, dar și emisia discursului, prezentarea statică (postura) și
dinamica (gesticulația) a vorbitorului. În zilele noastre, “orice gen de cuvântare, expunere sau
prezentare susținută de către o persoană direct în prezența unui auditoriu, mai mult sau mai
putin numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o formă de discurs public sau comunicare
publică”. Comunicarea publică implică prezenţa unui Emiţător unic şi a unei multitudini de
Receptori (este cazul prelegerilor, discursurilor). Discursul public nu vizează doar
transmiterea de informaţii, ci mai ales schimbarea opiniilor şi acţiunilor publicului,
influenţarea sentimentelor acestora. Eficienţa unei astfel de comunicări se afla deopotrivă în
mâinile oratorului şi ale publicului său. Orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare
susţinută de către o persoană direct în prezenţa unui auditoriu, mai mult sau mai puţin
numeros, dar nu mai mic de 3 persoane, este o formă de discurs public sau comunicare
publică (de exemplu, conferinţa, pledoaria, prelegerea, comunicarea ştiinţifică, luarea de
cuvânt, prezentarea unui raport sau a unei dări de seamă, expunerea în faţa unei comisii de
examinare, prezentarea unui spectacol etc.). Variatele forme de comunicare pot fi clasificate
de fapt după mai multe criterii:
 Tipul de limbaj folosit:
- verbală;
- nonverbală;
- paraverbală.
 Numărul de indivizi participanţi la procesul de comunicare:
- comunicare intrapersonală (comunicare cu sinele);
- comunicare interpersonală (cu alţii);
- de grup;
- comunicare de masă (prin institutii specializate, cu adresabilitate generală).
 Contextul spaţio-temporal al mesajelor:
- directă (faţă în faţă);
- indirectă (mediată).
 Intenţionalitatea comunicării:
- intenţionată;
- neintenţionată.
 Obiectivele comunicării:
- comunicare incidentală (fara scop bine stabilit);
- comunicare consumatorie (consecinţă a stărilor emoţionale);
- comunicare instrumentală (când este urmarit un scop precis);
 Poziţia ierarhică în organizaţie:
- comunicare ascendentă (cu superiorii);
- comunicare descendentă (cu subalternii);
- comunicare orizontală (emităţorul și receptorul au poziții egale).
1.4. Bariere în comunicare. Comunicarea umană este îngreunată de mulți factori pe care îi
putem considera adevărate bariere umane. Barierele în calea comunicării reprezintă
perturbaţiile ce pot interveni în procesul de comunicare şi care pot fi de natură internă (factori
fiziologici, perceptivi, semantici, interpersonali sau intrapersonali) sau de natură externă (care
apar în mediul fizic în care are loc comunicarea: poluare fonică puternică, întreruperi
succesive ale procesului de comunicare); barierele în calea comunicării sunt determinate de
diferenţa de percepţie, concluziile grăbite, stereotipiile, lipsa de cunoaştere, lipsa de interes,
dificultăţile de exprimare, emoţiile şi personalitatea.

38
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în:
 bariere de limbaj;
- aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
- cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
- starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
- ideile preconcepute şi rutina influenţează receptivitatea;
- dificultăţi de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
 bariere de mediu:
- climat necorespunzător (de exemplu, poluare fonică ridicată);
- folosirea de suporturi informaţionale necorespunzătoare;
- climat nefavorabil (de exemplu, la locul de muncă, un climat nefavorabil poate
determina angajaţii să-şi ascundă gândurile adevărate pentru că le este frică să spună ceea
ce gândesc).
 bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului:
- imaginea pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre
interlocutor;
- caracterizarea diferită de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc
comunicarea;
- sentimente şi intenţii cu care interlocutorii participă la comunicare.
 bariere de concepţie:
- existenţa presupunerilor;
- exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
- lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
- concluzii grăbite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului faţă de mesaj;
- rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizarea procesului de
comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în
considerare pentru înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.
Barierele şi obstacolele în calea comunicării au la bază:
1. Şablon în gândire (mentalitate greşită despre oameni) - până la comunicare ai o
închipuire greşită despre oameni.
2. Înţelegerea reciprocă între oameni porneşte de la impresia pe care ne-o lasă exteriorul
fizic al omului. Într-o prima fază a comunicării între doi oameni, impresia despre exteriorul
omului joacă rolul principal.
Exercițiu: Identificaţi o situaţie de comunicare conflictuală (fie una în care aţi fost
implicat, fie una la care aţi fost observator); încercaţi să identificaţi barierele de
comunicare ce au contribuit la declanşarea şi menţinerea situaţiei conflictuale. Ce credeţi
că trebuia făcut pentru ca aceste bariere să fie înlăturate? Comentaţi concluziile pe care le
puteţi desprinde din această analiză.
Barierele pot fi:
Fizice: deficiențe verbale, acustice, amplasament, lumina, temperatura, ora din zi,
durata intîlnirii, etc.
Semantice: vocabular, gramatica, sintaxa, conotații emoționale ale unor cuvinte.

39
 Determinate de factori interni:
Implicare pozitivă: Îmi place Ion, deci ascult ceea ce are de spus.
Implicare negativă: Mirela m-a bârfit acum 10 ani, deci interpretez tot ceea ce spune
ca fiind împotriva mea.
Frica: sunt atât de preocupat de ceea ce voi spune dupa aceea încât nici nu pot să aud
ceea ce spune Mihai.
Presupuneri subiective: Arătți exact ca unchiul meu pe care nu pot să-l suport, așa că
ori de câte ori vorbești îl aud pe el.
Agenda ascunsă: Îndată ce termin ședința mă voi putea duce să joc baschet. “Hai să
discutăm acest subiect în ședința următoare”.
Lumi imaginare: Toți avem “lumi imaginare”… interpretarea noastră personală a
lucrurilor și ideilor…pe care le protejăm cu grijă.
Alte bariere:
Diferențele de percepție: Modul în care privim noi lumea este influentat de
experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de diferite vârste, naționalitati, culturi,
educatie, ocupatie, sex, temperamente, etc. vom avea alte percepții și vor recepta situațiile în
mod diferit
Concluziile grăbite intervin în situaţiile în care un individ vede ceea ce doreşte să
vadă şi aude ceea ce doreşte să audă, evitând recunoaşterea realităţii.
Stereotipii: Învățând permanent din experiențele proprii vom întâmpina riscul de a
trata diferitele persoane ca și cum ar fi una singură: “dacă am cunoscut un inginer (sau
student, maistru, vânzator, etc) i-am cunoscut pe toți”. Stereotipiile reprezintă situaţiile în
care diferite persoane sunt tratate ca şi când ar fi una singură.
Lipsa de cunoaștere: Este dificil și se pot întâmpina dificultăţi în comunicarea cu
cineva care are o educatie diferită de a noastra, ale cărui cunoștințe asupra unui subiect de
discuție sunt mult mai reduse.
Lipsa de interes: Una din cele mai mari bariere ce trebuiesc depășite este lipsa de
interes a interlocutorului față de mesajul dumneavoastră. Într-un proces de comunicare
trebuie să ne așteptăm și la această posibilitate. Acolo unde lipsa de interes este evidentă și de
înteles, trebuie să acționați cu abilitate pentru a direcționa mesajul dumneavoastră astfel încât
să corespundă intereselor și nevoilor celui ce primește mesajul.
Emoții: Emotivitatea emițătorilor și receptorilor de mesaje poate fi deasemenea o
barieră. Emoția puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării.
Dificultăţile de exprimare apar atunci când emiţătorul are probleme în a găsi
cuvintele potrivite pentru a-şi exprima ideile. Lipsa de încredere, vocabularul sărac, emoţiile
pot duce la devierea sensului mesajului.
Personalităţile celor doi factori, emiţătorul şi receptorul, care intervin în procesul
comunicării joacă un rol extrem de important. Ei trebuie să-şi adapteze propria persoană, să-
şi controleze temperamentul şi limbajul în funcţie de personalitatea şi de starea de spirit a
interlocutorului, aşa încât mesajul să fie receptat în forma dorită. Consecinţele manifestării
acestor bariere în comunicare sunt: apariţia conflictului, diminuarea stimei de sine a
interlocutorului; apariţia resentimentelor, a dificultăţilor de relaţionare; adoptarea atitudinilor
defensive, retractile/agresive; inhibarea capacităţilor rezolutive ale individului, scăderea
implicării în activitate.
Conflictul este o parte firească, inevitabilă a procesului de comunicare şi presupune
prezenţa concomitentă a intereselor/nevoilor/valorilor diferite, contradictorii, împiedicând
comunicarea adecvată între persoanele aflate în situaţia respectivă. Conflictul constituie o
oportunitate în autocunoaştere şi dezvoltare personală, în măsura în care persoanele implicate
în conflict acceptă să-şi recunoască vulnerabilitatea, să-şi asume răspunderea şi consecinţele
acţiunilor personale, precum şi propria contribuţie la apariţia problemei.

40
 Obstacolele comunicării în calea rezolvării conflictului:
- tendinţa naturală de a explica mai întâi care este punctul personal de vedere;
- ineficienţa ca ascultător;
- teama de a pierde stima, aprecierea celorlalţi dacă se recunoaşte greşeala;
- presupunerea unuia că va pierde, iar interlocutorul va câştiga.

Bibliografie
1. Coman, Mihai, Introducere în sistemul mass media, Polirom, 1999
2. Cosmovici Andrei, Luminița Iacob, Psihologie şcolară. Polirom Collegium Iași 1999
3. DeFleur, Melvin L., Ball-Rokeach, Sandra, Teorii ale comunicării de masă, Editura Polirom, Iasi, 1999.
4. Dinu Mihai. Comunicarea, Editura Stiinţifică, Bucuresti, 1997.
5. Dragan, Ion, Paradigme ale comunicarii de masa, Sansa, 1996
6. Francis Balle, Comunicarea, în Tratat de sociologie, sub coordonarea lui Raymond Boudon, Editura
Humanias, București 1997.
7. Ilie Pârvu. Filozofia comunicării, Editura Facultăţii de Comunicare si Relaţii Publice „David Ogilvy”,
Bucuresti, 2001.
8. J a m e s L u l l. Mass-media.Comunicare, Ed. Samizdat, 1999.
9. Jean-Jacques Boutaud. Comunicare, semiotică si semne publicitare, prefaţă de Yves Jeanneret, traducere de
Diana Bratu si Mihaela Bonescu, ediţie îngrijită de Valentina Pricopie, Tritonic, Bucuresti, 2001
10. John Fiske. Introducere în stiinţele comunicării, traducere de Monica Mitarcă, Polirom, Iasi, 2003
11. Лисина М.И. Общение, личность и психика ребенкa. Под ред. Рузской А.Г. Москва–Воронеж, 1997
12. McQuail D. Comunicarea. Iaşi: Editura Institutul European, 1999.
13. M e l v i n L. D e F l e u r & S a n d r a B a l l –R o k e a c h –– Teorii ale comunicării de masă, Polirom,
Iaşi, 1999 (p.39)
14. Palii Alexei. Cultura comunicarii. Epigraf Chișinău. 2008
15. Pânişoară I. O. Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura Polirom, 2004.
16. Reboul Anne și Jacques Moeschler. Pragmatica, azi, traducere de Liana Pop, Echinox, Cluj, 2001
17. Ross R. Speech communication. New Jersey: Prentice-Hall, 1986.
18. Rus, Flaviu Călin, Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice, Editura Institutul European, Iași,
2002.
19. Teodorescu, C.; Roşca, D. Comunicare. Manual pentru învăţământ cu frecvenţă redusă. Universitatea din
Craiova, Facultatea de inginerie electrică, Tipografia Universităţii din Craiova, 2012.
20. Tim O’Sullivan John Hartley, Danny Saunders, Martin Montgomery, John Fiske ; Concepte fundamentale
din stiinţele comunicării si studiile culturale, Introducere de Mihai Coman, traducere de Monica Mitarcă,
Polirom, Iasi, 2001
21. Zizi Papacharissi: The virtual sphere. The internet as a public sphere. 2000
22. http://old.unitbv.ro/Portals/15/Admitere/2017/BibliografieMaster/MAI/Comunicare%20in%20afaceri.pdf
23. https://2012books.lardbucket.org/books/a-primer-on-communication-studies/s15-02-functions-and-theories-
of-mass.html

Tema 2. Comunicarea în organizație.

2.1. Cunoaşterea şi înţelegerea aspectelor comunicării organizaţionale.

2.2. Canalele de comunicare.
2.3. Canalele de comunicare în instituţii publice.
2.4. Reţele de comunicare.

2.1. Cunoaşterea şi înţelegerea aspectelor comunicării organizaţionale. Dezvoltarea

abilităţilor de comunicare în organizaţie.

Organizaţia este un sistem social în care şi prin care oamenii interacţionează pentru
realizarea de scopuri comune În procesul muncii comunicarea joacă un rol esenţial pentru că
orice sistem sociotehnic presupune existenţa unui flux informaţional care face posibilă
funcţionarea lui ca întreg. Munca în cadru organizaţional necesită coordonarea eforturilor
participanţilor în realizarea unei performanţe. Comunicăm așadar informaţii, atitudini,

41
sentimente, emoţii, idei; comunicăm pentru a informa, a convinge, a impresiona, a determina
acţiunea cuiva sau doar pentru amuzament. În literatura de specialitate (Cuilenburg, Scholten,
Noomen, Știința comunicării, Humanitas, Bucuresti, 2000) există un oarecare consens în
definirea organizaţiei: organizația este acel “cadru instituţionalizat în care mai mulţi indivizi
conlucrează pentru a atinge un anumit scop”. Deasemenea mai este definită: “sisteme sociale
în interiorul cărora dominante sunt raporturile scop-mijloace”, sau: “un ansamblu dinamic de
relaţii dintre oameni, instrumente şi mediul ambiant, cu finalitate determinată”. Comunicarea
organizaţională este forma particulară de comunicare ce survine în instituţii care îndeplinesc
astfel de condiţii; ea acoperă o multitudine de situaţii concrete, de la comunicarea orizontală
între angajaţii aflaţi la acelaşi nivel ierarhic, de la comunicarea creată în cadrul structurilor
informale dintr-o organizaţie, până la comunicarea dintre managerul general şi subordonaţii
săi sau până la gestionarea coordonată a informaţiilor dintr-o firmă.
W. Richard Scott în [21, p.55-56] și (R. Scott, 2005) identifică trei perspective mari în
definirea şi analizarea organizaţiilor: a). sistemul raţional – în această paradigmă,
organizaţiile sunt înţelese drept colectivităţi orientate de urmărirea unor scopuri specifice şi
care sunt caracterizate de anumite structuri sociale înalt formalizate; b). sistemul natural,
organizaţiile sunt colectivităţi formate din participanţi are urmăresc interese multiple,
individualeşi comune, dar care sunt conştienţi de importanţa perpetuării organizaţiei. În
acelaşi timp, „structura informală de relaţii ce se dezvoltă între participanţi oferă un ghid
informativ mai precis pentru înţelegerea comportamentului organizaţional, decât este cel
oferit de structura formală” [21, p.56]; c). sistemul deschis-organizaţiile presupun activităţi
interdependente ce „leagă coaliţii schimbătoare ale participanţilor; sistemele sunt întipărite
în sau dependente de schimburile continue cu, şi formate de mediile în care funcţionează”.
Eficienţa unei organizaţii se bazează pe specializarea funcţiilor la nivel de compartimente
şi de indivizi şi pe complementaritatea acestor funcţii. Din aceste caracteristici de bază ale
activităţii organizaţiona1e rezultă necesitatea schimbului de informaţii între compartimente,
între indivizi, între organizaţie şi mediul său socio-economic. Comunicarea însă este fluxul
vital care fac posibile performanţele unei organizaţii. De calitatea şi funcţionalitatea ei
depinde modul în care sunt folosite resursele şi sunt atinse scopurile. Comunicarea inclusiv în
organizație precede aceeași pași de bază: proces extrem de complex ce se realizează prin
intermediul mai multor feluri de limbaje; poate fi perturbată de diferiţi factori; depinde de
contextul în care are loc; specifică fiecărui individ și care poate avea loc la diferite niveluri.
Parte din procesele şi atitudinile noastre mentale fac ca atunci când comunicăm să nu avem
întotdeauna plasticitatea necesară în gândire, ci să ne uităm unii la alţii prin nişte “filtre”
perceptuale.
Elementele care determină existenţa unei organizaţii sunt următoarele:
• existenţa a doi sau mai mulţi indivizi (size);
• care recunosc că unele din scopurile lor pot fi mai bine îndeplinite prin acţiuni
interdependente (cooperare), chiar dacă s-ar putea să apară dezacorduri (conflicte) între ei
(interdependence);
• care iau materie, energie, informaţie, din mediul în care se află (input);
• care dezvoltă relaţii de coordonare şi control pentru a capitaliza interdependenţa în
timpul operării cu aceste inputuri (throughput);
• care restituie mediului inputurile modificate, în încercarea de a îndeplini ţelurile pe care
acea interdependenţă s-a presupus că le face posibile (output).
Orice organizaţie constă, după cum arată Graham şi Bennett, din premise (scopurile și
activităţile comune), angajaţi, conducere, echipamente, materiale, fonduri. Pentru
armonizarea scopurilor generale cu scopurile individuale ale organizaţiei un rol important îl
are managementul comunicării organizaţionale care se realizează în principal prin

42
intermendiul diverselor canale şi reţele de comunicare. Atât la nivel teoretic cât mai ales la
nivel practic se caută cele mai eficiente soluţii şi metode pentru un schimb de mesaje şi
informaţii eficient în organizaţii. Conducerea comunică angajaţilor deciziile sale, controlează
executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rândul lor pe fluxul de informaţii.
Funcţiile organizaţionale ale comunicării sunt următoarele:
1. Control - să clarifice îndatoririle, să stabilească autoritatea şi responsabilităţile.
2. Informare - să furnizeze baza deciziilor.
3. Coordonare - să facă posibilă acţiunea comună eficientă.
4. Motivare - să stimuleze cooperarea şi implicarea în atingerea obiectivelor.
5. Emoţională - să permită exprimarea trăirilor sentimentelor etc. Comunicarea se
realizează atât interpersonal, cât şi intraorganizaţional (între subunităţi ale aceleiaşi
organizaţii) şi extraorganizaţional (cu persoane sau organizaţii legate funcţional de activitatea
organizaţiei: furnizori, clienţi, public, etc). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de
complexitate diferite şi presupune restricţii legate de rolurile organizaţiona1e (superior
/subordonat, compartimente de decizie /execuţie), norme specifice şi structura organizaţiei.
Informaţia circulă prin reţele de comunicare, (Graham, H.T., Bennett, R. Human resources
management 1995, p. 121.) cuprinzând mai multe persoane, grupuri, compartimente, care
îndeplinesc atât roluri de emiţător cât şi de receptor.
Subsistemele unei organizații
Organizaţiile definite ca mari reţele în care informaţia este primită, sortată şi
direcţionată este distribuită către numeroşi centri ierarhici şi funcţionali. Organizaţiile
comerciale sau cele non-profit reprezintă tot atâtea sisteme de prelucrare a informaţiei.
Activităţile unei organizaţii pot fi împărţite în trei categorii:
1. Activitatea de producţie îi corespunde un (sub)sistem: sistemul de transformare a unui
input oarecare (bunuri sau servicii) destinat în general pieţei (“mediului social”).
2. Activitatea de conducere-management – sistemului de management i se supune întregul
proces de producţie.
3. Sistemul de management- sistemul prin care managerul este alimentat cu date din
interiorul şi exteriorul organizaţiei.
Sunt trei tipuri de activităţi manageriale: planificarea, organizarea şi administrarea.
Planificarea înseamnă stabilirea scopurilor organizaţiei şi a etapelor lor de realizare.
Fazele etapei de planificare sunt:
 Intelligence/culegerea de informaţii
 Design/conceperea modelului de acţiune
 Choice/opţiunea de ordin strategic.
Organizarea/coordonarea activităţii de execuţie este o fază costisitoare ca timp şi
presupune: activarea personalului, asigurarea fondurilor financiare şi a mijloacelor de
producţie, diviziunea eficientă a forţei de muncă pe când efectuarea controlului activităţilor
este un proces perfect circular
Activitatea managerială este considerată un feedback. Un feedback are trei laturi
esenţiale:
1. direcție, finalitate, normă;
2. comportament forţat care poate fi considerat ca abatere de la normă;
3. activitatea de corecţie sau contra-acţiune corectivă.
Principiul legat de feedback se referă la supravegherea continuă a activităţii unui sistem
oarecare, astfel încât informaţiile despre abaterile de la parcursul dorit să permită
respectivului să corijeze devierile sau să le contracareze.
Se vorbeşte despre trei niveluri de decizie: strategic, tactic, operaţional. În cadrul primului
nivel cel strategic acesta se referă la: deciziile privind scopurile vizate de o instituţie; decizii

43
pe termen lung, de exemplu lansarea de noi produse, de noi pieţe de desfacere sau utilizarea
de noi strategii comerciale.
Nivelul doi, tactic: se referă la mijloacele care urmează a fi folosite și la decizii pe termen
mijlociu, de aproximativ un an, de exemplu bugetul alocat campaniilor de publicitate.
Conform ultimului nivel cel operaţional; deciziile sunt imediate, pe termen scurt vizează
programul de lucru, ritm de acumulare și desfacerea de stocuri.
Niveluri la care are loc comunicarea.
În general, analiza comunicării organizaţionale se face pornind de la ideea că există
cel puţin patru [5, p.76] niveluri cu o identitate clară, niveluri care, bineînţeles, se află în
interdependenţă. Primul nivel este cel al individului, înţeles ca entitate care operează în cadrul
organizaţiei. Farace, Monge şi Russell consideră că noţiunea cheie la acest nivel din punctul
de vedere al comunicării organizaţionale o constituie cea de cantitate de informaţii (load). În
mod ideal, există un cuantum optim al informaţiilor pentru fiecare membru al unei organizaţii
(în funcţie de poziţia pe care acesta o ocupă în cadrul ei); dacă acest cuantum este depăşit
(overload – cum se întâmplă, de exemplu, în cazul unui manager supraaglomerat de probleme
şi obligaţii multiple), atunci comunicarea devine ineficientă şi în anumite situaţii ea se poate
chiar bloca. La extrema cealaltă avem lipsa informaţiilor – underload – care determină, de
obicei, incapacitatea angajaţilor de a-şi duce la îndeplinire sarcinile (un caz tipic este cel
relatat de Fons Trompenaars [18]: managerul general al unei sucursale asiatice a firmei Shell
nu era la curent cu nemulţumirile personalului indigen legate de tipul de cultură impus de
europeni, şi nu-şi putea astfel explica unele deficienţe ale procesului productiv). Un al doilea
nivel structural este cel al diadei, care poate lua forma relaţiei şef – subordonat (inegalitate de
statut) sau forma relaţiei dintre colegi (egalitate de statut, chiar dacă în anumite cazuri nu se
instituie imediat şi o relaţie amicală, aşa cum par să sugereze unii autori). Central este aici
conceptul de regulă; a cunoaşte regulile dintr-o organizaţie înseamnă, înainte de toate, a avea
un minim grad de adaptare la realitatea acelei firme. Însă dincolo de regulile formale de
desfăşurare a activităţii şi de dezvoltare a relaţiilor în interiorul firmei (reguli care sunt de
cele mai multe ori precizate în mod explicit angajaţilor, atât în scris, cât şi în comunicarea
orală) sunt active şi numeroase reguli informale.
Fereastra Johari este numele sub care este cunoscut modelul de
conştientizare/nonconştientizare a feedback-ului. Acesta a fost elaborat în anul 1955 de către
Joseph Luft şi Harry Ingham. (Matricea interacțiunii cognitive - Joseph Luft și Harry Ingham)
Conform acestui model, din punctul de vedere al informaţiei pe care o stocăm, orice persoană
poate fi privită ca având mai multe zone în care “adună” informaţia despre sine şi despre
lumea din jur: Sinele este una dintre cele mai importante componente ale comunicării
deoarece cine suntem şi modul în care ne percepem pe noi influenţează atât modul în care
comunicăm cât şi modul în care răspundem mesajelor celorlalţi. Fereastra Johari ilustrează
modul în care are loc interacţiunea dintre o persoană şi o altă persoană sau un grup.
• ofeririea de feedback - comunicarea de informaţii către alte persoane, referitor la felul
în care comportamentele acestora ne influenţează
• primirea de feedback - feedback-ul este o reacţie a celorlalţi, referitoare la felul în care
comportamentele noastre îi influenţează.
Modelul sinelui este bazat pe ideea că fiecare dispune de o zonă a controlului
conştient şi o zonă de umbră la care nu avem acces direct dar putem afla despre ea cu ajutorul
semenilor noştri în măsura în care comunicăm eficient cu aceştia.
Zona deschisă cuprinde însuşirile evidente atât pentru subiect cât şi pentru ceilalţi; atunci
când ea are o suprafaţă redusă (număr mic de însuşiri pe care le prezentăm celorlalţi în mod
explicit), fie că percepem situaţia ca "nesigură", "ameninţătoare" şi avem tendinţa de a ne
"expune" cât mai puţin pentru a ne proteja, fie că nu avem abilităţi sociale care să favorizeze
o bună comunicare (stângăcie în relaţionare). Mărirea suprafeţei se poate realiza prin

44
dezvăluire (oferirea de informaţii despre noi înşine şi reducerea ariei ascunse) şi prin
feedback-ul celorlalţi (acceptarea/receptivitatea faţă de informaţia furnizată de ceilalţi şi
reducerea ariei oarbe) situație de al cărei conţinut suntem conştienţi şi pe care suntem dispuşi
să-l dezvăluim altora acesta conţine informaţii comune cu interlocutorul : discuţii amintiri,
cunoştinţe comune.
Zona ascunsă se referă la acel conţinut de care suntem conştienţi, dar pe care, în mod
deliberat, nu dorim să-l dezvăluim şi altora. Acolo sunt sentimente, reacţii, impulsuri pe care
le considerăm antisociale, evenimente în care am acţionat altfel decât conform cu propriile
standarde sau cu cele ale grupului. Fiecare dintre noi are aspecte ale personalităţii pe care nu
le dezvăluie cu uşurinţă pentru că le consideră ca ţinând de intimitatea sa.
Zona oarbă cuprinde însuşiri de care nu suntem conştienţi, dar care sunt evidente pentru
ceilalţi. Existenţa acestora este explicabilă prin faptul că avem tendinţa de a ignora acele
informaţii care ne ameninţă imaginea dc sine, ceea cc afectează obiectivitatea percepţiei pe
care o avem despre noi înşine. în condiţii speciale suntem dispuşi să admitem astfel de
informaţii, dar numai de la persoane pe care le cunoaştem bine şi cărora nu le atribuim rea
voinţă. Un număr mare de însuşiri cuprinse în această arie indică necunoaşterea de sine şi
subiectivitatea de al cărei conţinut noi nu suntem conştienţi, dar care este parte din noi şi
ceilalţi pot să îl “vadă”, doar noi suntem “orbi”: sentimente şi trăsături pe care nu le
recunoaştem ca fiind ale noastre.
Zona necunoscută conţine toate acele date despre care nici noi, nici ceilalţi nu suntem
conştienţi: sentimente, tendinţe şi impulsuri puternic reprimate, talente şi potenţiale complet
necunoscute, reacţii caracteristice care apar doar în situaţii critice, deosebite; “ieşiri” de care
ne autouimim sau talente pe care nu le bănuiam. Există însuşiri pe care nu ni le cunoaştem şi
pe care nici ceilalţi nu le văd, dar care pot "ieşi la suprafaţă" în situaţii limită.
Fereastra JOHARI

Eu ştiu Eu nu ştiu

Ceilalţi ştiu Aria Deschisă Aria Oarbă

Ceilalţi nu ştiu Aria Ascunsă Aria Necunoscută

Fig. 1.1. Schema ferestrei JOHARl

Aria deschisă cuprinde însuşirile evidente atât pentru subiect cât şi pentru ceilalţi;
atunci când ea are o suprafaţă redusă (număr mic de însuşiri pe care le prezentăm celorlalţi
în mod explicit), fie că percepem situaţia ca "nesigură", "ameninţătoare" şi avem tendinţa de
a ne "expune" cât mai puţin pentru a ne proteja, fie că nu avem abilităţi sociale care să
favorizeze o bună comunicare (stângăcie în relaţionare). Mărirea suprafeţei se poate realiza
prin dezvăluire (oferirea de informaţii despre noi înşine şi reducerea ariei ascunse) şi prin
feedback-ul celorlalţi (acceptarea/receptivitatea faţă de informaţia furnizată de ceilalţi şi
reducerea ariei oarbe).
Aria oarbă cuprinde însuşiri de care nu suntem conştienţi, dar care sunt evidente pentru
ceilalţi. Existenţa acestora este explicabilă prin faptul că avem tendinţa de a ignora acele
informaţii care ne ameninţă imaginea de sine, ceea ce afectează obiectivitatea percepţiei pe
care o avem despre noi înşine. În condiţii speciale suntem dispuşi să admitem astfel de
informaţii, dar numai de la persoane pe care le cunoaştem bine şi cărora nu le atribuim
reavoinţă. Un număr mare de însuşiri cuprinse în această arie indică necunoaşterea de sine şi

45
subiectivitatea.
Aria ascunsă. Fiecare dintre noi are aspecte ale personalităţii pe care nu le dezvăluie cu
uşurinţă pentru că le consideră ca ţinând de intimitatea sa.
Aria necunoscută. există însuşiri pe care nu ni le cunoaştem şi pe care nici ceilalţi nu le
văd, dar care pot "ieşi la suprafaţă" în situaţii limită.

Ferestrele sinelui.

Sine cunoscut eu- lui (+) Sine necunoscut Eu- lui (-)
Sine cunoscut celorlalţi (+) 1. Sinele Deschis 2 .Sinele Orb
Sine necunoscut celorlalţi (-) 3. Sinele Ascuns 4. Sinele Necunoscut

Sinele deschis cuprinde informaţii, comportamente, valori, dorinţe şi motivaţii

cunoscute atât de către sine cât şi de către ceilalţi. Sinele deschis variază ca mărime în funcţie
de timpul şi de persoana cu care interacţionăm. Situaţiile de exploatare neloială de către
ceilalţi a sinelui deschis determină restrângeri semnificative ale acestuia. Eficienţa
comunicării depinde de măsura în care ne deschidem faţă de ceilalţi dar şi faţă de noi înşine şi
de extinderea acestei ferestre a sinelui. Zona deschisă reprezintă astfel ceea ce o persoană
ştie despre ea însăşi şi despre grupul din care face parte. Comportamentele şi motivaţiile care
sunt vehiculate în această situaţie sunt cunoscute fiecăruia dintre membrii unui grup.
Schimbul de informaţii este liber şi deschis.
Sinele orb include elemente pe care alţii le ştiu despre noi, dar pe care noi le ignorăm
graţie diverselor mecanisme şi strategii autodefensive (intelectualizare, raţionalizare,
reprimare, memorie autobiografică, atribuire, comparaţie depreciativă, autosabotare, ,
evitare). Aria sinelui orb, deşi nu poate fi anulată, trebuie redusă cât mai mult cu putinţă
deoarece eficienţa comunicării presupune ca partenerii să posede aceeaşi informaţie de bază
unul despre celălalt. Zona oarbă reprezintă astfel ceea ce o persoană nu ştie despre ea, dar
grupul ştie. Comportamentele vehiculate în această zonă sunt comportamente pe care o
persoană le adoptă fără a le conştientiza, în schimb aceste comportamente sunt observate şi
remarcate de ceilalţi. Aici pot fi incluse ticurile verbale, maniere specifice de relaţionare,
gesturi utilizate în anumite momente.
Sinele ascuns conţine tot ceea ce noi ştim şi credem despre noi dar, din diverse
motive, nu dorim ca alţii să afle aceste lucruri despre noi. Sinele ascuns poate varia din
punctul de vedere al conţinutului în raport cu persoana cu care interacţionăm şi facilitează
prezentarea de sine în calitatea sa de factor generator al contextului comunicaţional. Zona
ascunsă reprezintă astfel ceea ce o persoană ştie despre ea, dar grupul nu ştie. Trările şi
motivaţiile unei persoane sunt ascunse grupului atunci când o persoană nu găseşte sprijin
suficient din partea unui grup sau se teme că grupul o va respinge sau ataca. Un alt motiv care
genereazp această situaţie este cel al existenţei unei „agende ascunse”, adică a unot intenţii de
manipulare a celorlalţi membri ai grupului.
Sinele necunoscut reprezintă acea arie a sinelui necunoscută atât pentru noi cât şi
pentru ceilalţi. Ocazional poate fi dezvăluit în discuţii extrem de sincere cu persoane în care
avem o încredere totală sau în situaţii limită excepţionale când putem descoperi la noi un fel
de a fi de care nu ne credeam capabili. O bună cunoaştere de sine presupune demersuri
sistematice ale conştientului în explorarea acestei ferestre a sinelui. Zona necunoscută
reprezintă astfel ceea ce nici persoana şi nici grupul din care face parte nu ştiu.
Comportamentele unei persoane pot să nu fie conştientizate nici de către persoana în cauză şi
nici de către ceilalţi. Aici pot fi incluse reminiscenţe ale copilăriei, amintiri neconştientizate,
potenţialul latent.

46
 C. Mamali reproşează acestui model faptul că nu include cunoaşterea şi opinia lui A
asupra a ceea ce B crede despre el şi. faptul că ceea ce B crede despre A nu este
exprimat/verbalizat în totalitate.

Niveluri de comunicare între diferitele zone Johari ale celor două persoane.
(Rodica M. Cândea, Dan Cândea. Comunicarea managerială: Concepţie. Deprinderi.
Strategie Bucureşti 1996 Editura EXPERT pg.31-32)

Niveluri de comunicare între diferitele zone Johari ale celor două persoane:
A - comunicare deschisă; B - comunicare neintenționată;
C - comunicare intenționată; D - comunicare prin molipsire.

Comunicarea are loc în mod optim între zonele deschise ale interlocutorilor.
Comunicarea este eficace și eficientă (A); mesajele sunt întelese corect, relațiile de
comunicare pot să se dezvolte, comunicarea este eficace și eficientă. Majoritatea
preocupărilor și cercetărilor privind comunicarea managerială eficace și eficientă se
limitează, din păcate, la acest prim nivel de comunicare (comunicarea deschisa -A).
Comunicarea neintenţionată (B), mesajul pe care-l recepţionăm despre o persoană,
fără ca aceasta să dorească să-l comunice sau să-și dea seama că o face. Informaţia relevă o
parte din personalitatea interlocutorului; pe de altă parte, informaţia poate fi folosită prin
intermediul feedbackului furnizat pentru schimbarea de comportamente, îndrumare şi
sfătuire.
Comunicarea intenţionată (C) atunci când în mod intenţionat dezvăluim despre noi
ceva ce în mod obişnuit ascundem. La acest nivel se desfăşoară procesul de autoexpunere şi
de solicitare şi furnizare de feedback, procese foarte importante pentru formarea şi
dezvoltarea unor relaţii de comunicare sănătoase şi productive.
Comunicare prin “molipsire” (D), “molipsire” prin comunicare la nivel emoţional. O
persoană influenţează sentimentele sau comportamentul celeilalte persoane, fără ca vreuna
dintre ele să fie conştientă de aceasta sau să o facă intenţionat. De exemplu, o tensiune
nervoasă, o nelinişte profundă sau o preocupare intensă, probabil necunoscute nici chiar de
emitent, se pot “transmite prin molipsire” interlocutorului care este influenţat fără să-şi dea
seama.
Cunoscând multitudinea de niveluri de comunicare putem beneficia de numeroase căi
de comunicare pe care, în mod obişnuit nu le folosim: autoexpunere sau furnizare, primire,
solicitare de feedback, deprinderi importante ale unui bun comunicator.

47
Efectele comunicării la nivel individual şi organizaţional.

Climatul comunicării. Haney, în studiul clasic Communication and organizational

behaviour (1960) arăta că: “O organizaţie în ziua de azi necesită performanţă de ordin
comunicativ la un nivel de realizare fără precedent. Principala solicitare la care este supusă
organizaţia noastră este de a asigura într-o măsură din ce în ce mai mare un climat
organizatoric corespunzător necesităţilor cărora le fac faţă membrii organizaţiei”. Climatul
de comunicare este atmosfera generală în care are loc comunicarea organizaţională. Climatul
influenţează atât procesul comunicării, cât şi efectele sale asupra performanţei individuale şi
de grup şi a satisfacţiei. Climatul de cooperare este caracterizat prin flexibilitate,
spontaneitate, respect, empatie, încredere reciprocă, centrare pe sarcină. Participanţii sunt
preocupaţi de rezolvarea problemelor de serviciu, se apreciază şi se respectă reciproc, nu
acţionează pe baza unor "agende ascunse". Climatul defensiv este generat de lipsa de
încredere reciprocă între angajaţi, suspiciune, tendinţă de a-i domina şi controla pe ceilalţi,
tendinţă de securizare prin recurgere la "agenda ascunsă" (una spun şi alta gândesc şi fac).
Participanţii sunt preocupaţi mai mult de conflicte şi tensiuni decât de activitatea propriu-
zisă, sunt manipulativi, blochează şi filtrează informaţia şi încearcă să dobândească prin
aceasta mai multă putere personală. Climatul de comunicare depinde nu numai de natura
organizaţiei, ci şi de valorile şi tradiţiile sale, de grupurile de putere existente şi de relaţiile
dintre ele, de politicile manageriale, de gradul de rigiditate al reţelelor de comunicare.
„Ceea ce contează cu adevărat sunt acţiunile voastre de zi cu zi, privite pe termen
lung. (...) Dacă investiţi mereu in perfecţionarea talentului de lider, rezultatul va fi o
dezvoltare armonioasă, realizată insă de-a lungul timpului, nu intr-o singură zi” ne sfătuieşte
savantul. (Maxwell J.C. p.152. Totul despre lideri, atitudine, echipă, relaţii. Bucureşti:
Editura Amaltea, 2005.)
Într-o organizaţie funcţionează indivizi de provenienţă şi factură diferită: origine
socială, biografie, opinii, idealuri, idei. Acestea îngreunează procesul de comunicare şi mai
mult are loc o pseudo-comunicare: “ (…) principalul obstacol al oricărei forme de
comunicare (…) este pur şi simplu de ordinul diferenţei”.
în general, comunicarea dintre indivizi pleacă de la axioma că “lumea este aşa cum o
văd eu”, atitudine defensivă care se transformă într-o barieră de netrecut şi care poate avea rol
funest în organizaţie. În anii 50, Gibbs făcea distincţia între “climat defensiv”- în care
“ceilalţi” sunt consideraţi pericol pentru societate, obligând-o la autoapărare şi “climat
deschis”- care asigură comunicarea deschisă cu “ceilalţi”, cu posibilitatea de a învăţa din
experienţa şi opiniile celuilalt. Din cercetările efectuate a rezultat că, în relativ multe
organizaţii, domneşte un climat defensiv, care reprezintă un obstacol pentru procesul de
dezvoltare.
Misiunea managerului (Haney) impune colaboratorilor săi un stil de comunicare. Stilul
depinde de modul în care managerul reacţionează la două condiţii:
a)-recunoaşterea propriei subiectivităţi - imaginea sa despre realitate este în proprii săi ochi o
imagine subiectivă, incompletă, deformantă sau singulară, de acelaşi ordin şi prin urmare
comparabilă cu orice imagine a realităţii;
b)-asumarea poziţiei sale active - acceptarea faptului că subalternii săi funcţionează într-un
cadru dirijat de manager, în vreme ce el însuşi, ca manager, acţionează “fără şef”.

Performanţa în muncă poate fi abordată la mai multe niveluri: individual, grupal,

organizaţional. Pe lângă variabilele individuale care influenţează performanţa (aptitudini,
competenţe, motivaţie, trăsături de personalitate, stare de sănătate) şi alte variabile

Pentru a evita deteriorarea performanţei la nivel organizaţional prin integrarea lentă a noilor
angajaţi, unele firme au conceput programe speciale de familiarizare rapidă prin furnizarea
informaţiilor esenţiale despre norme, reglementări, canale de comunicare, etc. Un experiment
48
de laborator realizat de Zand a demonstrat că grupurile cu niveluri ridicate de încredere
interpersonală şi cu o mai mare deschidere sunt mai eficiente în rezolvarea problemelor şi în
soluţionarea conflictelor. Rezultatele au fost confirmate şi de un alt studiu al lui O'Reilly şi
Roberts realizat pe 43 de echipe ale Marinei SUA şi pe trupele speciale de asalt ale poliţiei, au
organizaţionale, de natură tehnică, tehnologică şi de organizare a activităţii (echipamente,
spaţiu şi orar de muncă, tehnologii, management, sisteme de stimulare etc.), comunicarea
interpersonală şi organizaţională este considerată ca un factor important. Cercetările au arătat
că feedback-ul, cunoaşterea rezultatelor imediate şi finale ale activităţii proprii, are o
influenţă pozitivă indiferent de sursa de la care provine (organizaţie, şefi, colegi, sarcina în
sine). Comunicarea rezultatelor are un rol informaţional şi totodată motivaţional: centrează
atenţia pe aspectele relevante ale sarcinii, orientează spre comportamente dezirabile şi
adecvate performanţei; excesul de feedback poate deteriora performanţa în timp ce deficitul
poate duce la un comportament aleator şi ineficient. Nu toate aspectele comunicării contribuie
egal la performanţă, aceleiaşi frecvenţe a comunicării ascendente a doi angajaţi fiindu-le
asociate conţinuturi diferite: unul furnizează informaţii utile deciziei, celălalt cere permanent
îndrumări.
Satisfacţia în muncă este influenţată şi ea de comunicare, aşa cum am arătat în
paragrafele precedente: cei care au acces la mai multă informaţie sunt mai mulţumiţi, deşi au
performanţe mai slabe, deficitul de informaţie şi distorsiunea creează insatisfacţie, mai ales
atunci când este vorba de informaţie utilă pentru muncă. Excluderea de la comunicare
creează nu numai insatisfacţie ci şi nesiguranţă şi tensiune emoţională.
Eficienţa activităţii la nivel grupal depinde de natura reţelei (formală/informală) şi de
structura ei (restrictivă/flexibilă). Reţelele formale sunt destinate circuitului informaţiilor
necesare bunei desfăşurări a activităţii şi, din acest motiv sunt şi restrictive: participanţii au
acces numai la acele informaţii care le sunt indispensabile activităţii proprii şi colaborărilor
implicate. Cu cât organizaţia este mai ierarhizată, cu atât controlul fuxului informaţional
creşte. Reţele restrictive, prin faptul că au circuite informaţionale şi reguli de comunicare
bine definite, au avantajul că permit o execuţie rapidă (principala raţiune a unităţii de
comandă) şi nu lasă loc pentru deliberări, interpretări individuale. Dezavantajul lor este legat
de faptul că nu permit decât în mică măsură realizarea funcţiei expresive a comunicării; au
tendinţa de a genera stări de insatisfacţie, tensiuni, opoziţie, filtrări şi blocaje.
Funcţionalitatea reţelelor nerestrictive, fie ele formale sau informale este afectată de
lentoarea difuzării mesajelor, de dependenţa transmiterii de caracteristicile individuale ale
participanţilor (motivaţie, interese etc) şi de tendinţa spre exces de informaţie. Avantajul lor
constă în faptul că satisfacţia generată de accesul la informaţie măreşte coeziunea grupurilor
şi loialitatea faţă de organizaţie.
Existenţa reţelelor de comunicare informală nu are numai efecte negative asupra
eficienţei activităţii. Rezistenţa la schimbare poate fi contracarată promovând elemente ale
schimbării prin aceste reţele: credibilitatea informaţiilor va fi crescută de asocierea lor cu
sursele informale, iar angajaţii vor accepta mai uşor persuasiunea şi vor adera la schimbările
propuse.
Etica în cultura managerială. Diferenţe de cultură managerială.
Managerul competent nu comunică la întâmplare şi după bunul plac, ci conform unei
strategii. Acesta se supune unor norme de etică specifice, care se regăsesc în cultura
organizaţională, politica organizaţiei, etica individuală a managerilor. La nivel de organizaţie
adoptă anumite strategii de comunicare care să sprijine implementarea strategiei organizaţiei.
Toate aceste comportamente de comunicare generează climatul de comunicare specific
organizaţiei, climat de care depinde productivitatea şi capacitatea de schimbare a organizaţiei,
deci succesul acesteia. Etica este un concept situaţional complex, deci imposibil de cuprins în
norme. Poate secretele condiţiei umane se află tocmai în spatele complexităţii de ordin etic.
Oamenii au nevoie, pentru a fi productivi, de un anumit standard de etică, de morală.
Oamenii au dreptul "să ştie"”şi "să nu ştie"” Comunicarea inoportună este o formă de poluare
psiho-socială. In societatea informatizată de astăzi problemele majore de etică sunt
concentrate în jurul relaţiei omului cu informaţia. Cultura organizaţională include valorile

49
legate de modul în care este tratată informaţia. Trei sunt elementele ce trebuie avute în vedere
pentru a asigura o organizaţie etică: primul priveşte informaţia necesară funcţionării
organizaţiei, al doilea mijloacele de strângere a informaţiei şi al treilea modul de lucru cu
informaţia.
Informaţia necesară organizaţiei se află la confluenţa a trei surse: informaţia privind
individul, informaţia privind organizaţia, informaţia privind mediul în care funcţionează
organizaţia.
Legat de angajaţi, managerii au nevoie doar de acele informaţii legate de individ ce au
relevanţă pentru decizia pe care trebuie să o ia. A avea la dispoziţie mai multă informaţie
decât este nevoie poate perturba procesul de decizie şi poate fi inoportun pentru individ.
Un alt aspect: organizaţiile trebuie să respecte libertatea angajaţilor de a transmite
informaţii din organizaţie către comunitate în spiritul responsabilităţii lor sociale, dar în
acelaşi timp ele trebuie să aibă o politică de protejare a informaţiilor cu care lucrează.
O altă problemă care se pune este în ce măsură angajaţii trebuie să aibă acces la
informaţiile strânse de către organizaţie despre ei.
Există anumite informaţii despre organizaţie de care societatea are nevoie, de exemplu
cele despre produsele acesteia , sau informaţii privind activitatea ei financiară, drepturile şi
obligaţiile ei. Apare aici şi problema genului de informaţii pe care organizaţia are dreptul să
le comunice despre angajaţi în exterior, fără permisiunea acestora.
Organizaţiile au nevoie pentru buna lor funcţionare de anumite informaţii legate de
comunitate, de publicul larg, de concurenţă. Problemele care apar aici se referă mai ales la
modul în care se culege informaţia. Conducerea unei organizaţii trebuie să fie preocupată şi
de etica scopului strângerii informaţiei, şi de etica modului în care aceasta se face.
Informaţia poate fi pierdută fără ca cel furat să-şi dea seama şi, în acest sens,
securitatea informaţiei este mult mai dificil de asigurat. Organizaţiile trebuie să-şi stabilească
o politică clară în legătură cu modul de lucru cu informaţia: cine are acces la informaţie,
când să se deblocheze o anumită informaţie şi când să se distrugă informaţia.
Prin modul în care comunică, managerul este o “reclamă” pentru el însuşi şi pentru
organizaţia pe care o reprezintă.
Etica nu trebuie confruntată cu legalitatea, deşi există tendinţa ca la multe din
organizaţii codul de comportament etic să fie de fapt concentrat strict pe probleme de
legalitate.
Atributele în care se concentrează etica în procesul de comunicare managerială sunt:
claritatea, precizia şi corectitudinea, integritatea, loialitatea, discreţia şi oportunitatea
comunicării. Ele se circumscriu onestităţii.
Pentru manager comunicarea onestă nu este doar cea mai bună politică, ci singura
capabilă de a păstra canalele de comunicare deschise.
Etica managerului generează o anumită oimagine personală în faţa angajaţilor şi o
imagine a organizaţiei în faţa comunităţii şi societăţii.
- O afirmaţie eronată apărută accidental nu poate fi catalogată neetică, ci neprofesională.
- O afirmaţie care este în mod deliberat eronată şi având ca intenţie derutarea, manipularea,
înşelarea sau confuzia, este neetică.
- Cea mai perfectă ofertă făcută unui client este neetică dacă nu se intenţionează respectarea
promisiunilor.
- Mesajele în sine nu sunt etice sau neetice. Ceea ce emitentul intenţionează să realizeze prin
mesaj este etic sau neetic. Impactul poate fi, de asemenea, negativ (chiar dacă intenţia este
pozitivă).
Problemele de etică ale comunicării trebuie analizate cu şi mai mare prudenţă în cazul
mesajelor negative cu implicaţii emoţionale, de influenţare-convingere, al mesajelor legate de

50
conflicte. Managerul va trebui să aleagă corect organizarea şi formatul mesajului, stilul de
comunicare, limbajul şi multe alte aspecte.
- Minciuna este una din dilemele de etică ce nu ar trebui să existe. A minţi înseamnă a face o
afirmaţie cu intenţia de a induce în eroare. In afaceri se spun multe neadevăruri, justificarea
fiind “intenţia bună” cu care au fost spuse. Statisticile spun că doar aproximativ 20% din
acest gen de minciuni sunt spuse spre beneficiul celui minţit, în timp ce 75% sunt în favoarea
celui care minte, 5% în favoarea altei persoane.
- Actul de a cere scuze în nume personal sau ca reprezentant al organizaţiei şi autocritica
ridică probleme de comunicare dificile, deoarece pune în discuţie reputaţia sau motivele
managerului, deci credibilitatea acestuia şi a organizaţiei.
Există cel puţin trei moduri de a aprecia conceptul de etică: utilitarist, individualist,
justiţiar.
Modul utilitarist - acţiunile managerului trebuie judecate prin rezultatul lor. Un
rezultat bun înseamnă că acţiunea este bună. Rezultatul “bun” corespunde “binelui
majorităţii”. Drepturile individului nu au importanţă în faţa interesului majorităţii.
Modul individualist - are în centru libertatea conştiinţei, libertatea cuvântului şi
apărarea vieţii individuale a individului, neglizează prin comparaţie obligaţiile acestuia faţă
de comunitate şi societate.
Modul justiţiar - accentuează echitatea, obiectivitatea, cinstea şi imparţialitatea;
preocuparea pentru binele celuilalt. Intrebarea nu este dacă o acţiune este utilă sau profitabilă,
ci dacă este cinstită, justă.
Insistând asupra eticii se elimină stimulentul pentru performanţa individuală.

Rolurile managerului sunt:

Intepersonale Informaţionale Decizionale

- Figură de reprezentare, - Monitor de informaţie - întreprinzător
lider - Diseminator de - rezolvator de disfuncţionalităţi
- Persoană de legătură informaţie - responsabil cu alocarea de
- Purtător de cuvânt resurse
- negociator
(adaptat după H. Mintzberg, “The nature of managerial work”, Harper&Row Publishers, New
York,NY,1977)
Diferenţe de cultură managerială.
Influenţele managementului american şi european şi-au lăsat amprenta asupra
managementului românesc , pentru care sunt necesare studii referitoare la schimbările din
anii 90.

Selecţia Franţa Germania Anglia America România

managerilor
Şefii sunt Creier Cunoştinţe Competenţa în
aleşi pentru: şi resurse umane
experienţă
Sefii Formali şi sobri; Capacitatea de a face faţă
comunicarea pentru ei este eşecului e dovada robusteţei
un instrument rigid competenţei manageriale
Nu are dreptul la eşec

51
 Consideră
management
ul ca pe ceva
intelectual, se
descurcă mai
bine în scris
Toleranţa preferă să aşteaptă şi nu posedă o condiţie
faţă de vadă “capătul pretind cultură a esenţială de a
nesiguranţă tunelului” punctualitat încrederii munci în
şi risc înainte de a e, condiţii de
intra în el pomptitudin incertitudine
e,
corectitudin
e
Planificare abstractă, Creativitate,
precisă Promovarea
schimbărilor

Perfectionarea abilităţii de a vorbi şi asculta. Orice manager trebuie să aibă

îndemânarea de a transmite cu competenţă mesaje orale, şi de a şti să asculte pentru a citi
informaţiile. Îndemânarea de a vorbi în public şi de a asculta cere studiu, exerciţiu, vocaţie. În
general, managerii dau mai puţină importanţă deprinderii de a asculta. Pentru o bună
comunicare, ei trebuie să ştie să-l încurajeze pe vorbitor, astfel încât acesta să atingă limita
maximă a potenţialului său comunicativ.
În “Știința rezolvării conflictelor” (Cornelius, Faire, Știința rezolvării conflictelor,
Știință și Tehnică, Bucuresti, 1996, p. 73) autorul adaugă: o bună ascultare este o abilitate
fundamentală de rezolvare a conflictului. Puţini oameni au calităţi de bun ascultător.
Ascultarea activă înseamnă acordarea temporară a propriului punct de vedere la punctul de
vedere al partenerului. Câteva sugestii: nu vorbiţi despre dv; nu schimbaţi
subiectul/subiectele; nu daţi sfaturi, nu diagnosticaţi, nu încurajaţi, nu criticaţi sau hărţuiţi; nu
vă gândiţi la ceea ce veţi spune; nu ignoraţi sentimentele celuilalt. Apreciaţi ceea ce simte el
din ceea ce nu spune, precum şi din ceea ce spune; urmăriţi comunicarea nonverbală. Lista
sfaturilor mai cuprinde: nu pretindeţi că aţi înţeles ce vrea să spună dacă, de fapt, nu l-aţi
înţeles; întrebaţi-l despre nevoile, preocupările, anxietăţile şi dificultăţile lui; confirmaţi că l-
aţi înţeles. Parafrazaţi ideea principală: “Spui că vrei să…?”, “Spui că nu crezi că vei suporta
o tensiune atât de mare?”, “Te simţi cu adevărat revoltat?” Deprinderile de a scrie , a citi şi a
asculta condiţionează performanţele.
Cum să-i ascultăm pe alţii. Îmbunătăţirea comunicării manageriale.
Managerii trebuie să urmărească permanent perfecţionarea comunicării manageriale
datorită importanţei ei crescânde în întreprinderile moderne.
Direcţiile de acţiune în acest sens includ:
– ameliorarea stilului de comunicare orală (vorbit şi ascultat) şi scrisă (citit şi scris);
– creşterea abilităţii în alegerea celor mai potrivite mijloace de comunicare;
– luarea în consideraţie a particularităţilor psihice ale partenerilor de comunicare în funcţie
de sex, nivel cultural, deosebiri de limbă etc.
Liniştea e de aur în conversaţie, pentru că celălalt este mult mai interesat de propria
persoană. Fiecare om are o dorinţă profundă de a fi ascultat, pentru că aceasta îl face să
se simtă bine şi mai important. K. Davis (K. Davis-Human Behaviour al work,

52
 Organizational Behaviour, McGraw-Hill Book Company, New York, 1981) are câteva
sfaturi pentru receptor:
1. să nu vorbeşti în acelaşi timp cu emitentul;
2. să-i creezi relaxare acestuia;
3. să-i arăţi că doreşti să-l asculţi;
4. să nu te distrezi în timp ce vorbeşte;
5. să comunici neverbal cu el pentru a-l încuraja;
6. să fii liniştit;
7. să-ţi păstrezi calmul;
8. să nu critici;
9 să pui întrebări;
A. Ascultarea activă. Comunicarea interpersonală începe intrapersonal. Când cineva
are de transmis un mesaj, trebuie întâi să-l transpună în coduri verbale şi neverbale pe care să
le poată decodifica receptorul. Codurile selectate, cuvinte, gesturi, tonalitatea vocii, vor fi
determinate de scopul pe care-l urmăreşte vorbitorul, de situaţia dată, de relaţia cu
receptorul; alţi factori: vârstă, statut social, educaţie, mediul cultural şi starea sa emoţională.
Procesul de transpunere a ideilor şi sentimentelor în mesaje se numeşte codificare.
Mesajul parcurge un canal în care este bruiat de alte sunete. Alte distorsiuni în
codificare apar când receptorul conferă înţeles semnelor verbale şi nonverbale pe care le-a
primit. Din 40000 de impulsuri primite pe secundă de ochi, urechi, mâini, corpul întreg,
captăm câteva asupra cărora focalizăm atenţia. Ceea ce este captat depinde de anumiţi factori:
aşteptările noastre, nevoi, credinţe, interese, atitudini, experienţe, cunoştinţe.
F. Sathre, R. Olson şi C. Whitney [1] în cartea “Să conversăm” arată: “Se zice că
auzim jumătate din ceea ce se spune, ascultăm cu atenţie jumătate din ce am auzit şi ne
amintim jumătate din ce am ascultat”.
Avem tendinţa să auzim ceea ce vrem să auzim şi să vedem ceea ce vrem să vedem. F.
Perls scria că “imaginile nu intră în noi în mod automat, ci selectiv. Noi nu vedem, ci căutăm,
cercetăm, scrutăm ceva. Noi nu auzim toate sunetele din lume, ci ascultăm”.
Mesajul transmis nouă este adesea diferit de cel pe care-l creăm noi din semnele care
ne stau la dispoziţie. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect fără ca vreuna dintre părţi
să ştie vreodată că a existat vreo neînţelegere. De aceea este atât de importantă ascultarea
activă. A asculta activ înseamnă a comunica emitentului ce înseamnă pentru noi mesajul său.
Ceea ce îi permite să-şi dea seama că-l ascultăm, iar nouă să ne confirmăm sau să ne
clarificăm impresia. Ascultarea activă este foarte folositoare:
1. când nu suntem siguri că am înţeles mesajul;
2. când mesajul este important sau cu un conţinut emoţional.
Ascultând activ ne concentrăm asupra sentimentelor exprimate de ceilalţi, asupra
conţinutului mesajului, sau asupra amândurora, în funcţie de ceea ce credem că nu am înţeles
bine şi ceea ce considerăm că este cel mai important. Două întrebări sunt importante: “Ce
simte interlocutorul?”, “Ce încearcă să transmită?”.
Ne adresăm , pentru a ne exprima concluzia, direct cu “dv./tu”, determinând astfel un
răspuns la fel de direct. Adăugând “Am dreptate?” aflăm imediat dacă concluzia e corectă;
dacă nu este, emitentul va lămuri ceea ce a vrut să spună.
Ascultarea activă este un mod excelent de a-i face pe ceilalţi să vorbească. Interesul
pe care-l arătăm îi va face pe oameni să fie mai vorbăreţi.
Ascultarea activă ne ajută să părăsim dialogul interior şi să participăm la ceea ce
povestesc alţii, să trăim sentimentele lor. Vorbim cu aproximativ 125 cuvinte/minut; avem
capacitatea de a asculta 400 de cuvinte/minut, deci ascultăm de trei ori mai reepede. Din
această cauză gândurile se îndreaptă spre altceva.

53
 B. Ascultarea nonverbală a mesajelor în afaceri. De exemplu, în timpul unei
negocieri, interlocutorul se reazemă de scaun şi îşi încrucişează braţele, semnalizând prin
aceasta că, potenţial, respinge propunerea noastră. Din cercetări făcute asupra limbajului
trupului rezultă că atunci când o persoană îşi încrucişează braţele receptează şi reţine cu 40%
mai puţin din ceea ce îi spunem şi că majoritatea gândurilor îi devin negative.
Interpretarea mesajelor non-verbale trebuie urmată de o acţiune/abordare non-verbală;
de exemplu, să-i oferim persoanei un obiect oarecare. Obligată să ia cu mâna acel obiect,
persoana îşi va desface braţele. Din cercetări a rezultat că eliminând o poziţie negativă a
trupului se elimină şi atitudinea negativă pe care ea o implică, ceea ce oferă o şansă în plus de
a ajunge la o soluţie pozitivă.
În concluzie, în relaţiile de fiecare zi, semnalele nonverbale pot fi abordate cel mai
bine folosind tehnici verbale; în schimb, în situaţii de afaceri, cea mai bună strategie este să
acţionăm non-verbal.
C. Alte reguli de ascultare în situaţii de afaceri. În afaceri, obiectivul este “să ne
vindem pe noi” mai întâi, apoi produsul, serviciile sau propunerile noastre. În comerţ, spre
exemplu, prima treaptă a vânzării este “treapta ascultării”. Punem întrebări clientului,
ascultăm răspunsurile lui, încercăm să obţinem informaţii care ne vor ajuta să perfectăm
afacerea. Cei mai buni comercianţi din lume sunt cei care ştiu să asculte cel mai bine.
Uneori chiar trebuie să renunţăm la anumite deprinderi pe care le-am fi folosit în
conversaţii obişnuite:
 Nu ascultăm cu  denotă impoliteţe: celălalt poate să creadă că notăm ceva
pixul în mână personal;
 însemnările se fac după întâlnirea de afaceri, când cealaltă
persoană nu mai este de faţă.
 Simularea ascultării  În lumea afacerilor, suprinşi prima oară că simulăm ascultarea,
partenerul poate nu va crede nimic rău, a doua oară însă îşi va
pierde încrederea;
 Se pierd informaţii importante.

Importanţa atitudinii şi percepţiei în comunicare.

Modul în care percepem lucrurile, întâmplările, acţiunile şi persoanele din jurul nostru
şi le intepretăm poartă o amprentă personală puternică. Percepţiile ne sunt cunoscute numai
nouă şi nu le comunicăm celor din jur. Pentru a le comunica le “traducem” în mesaje,
verbale şi neverbale, sau în acţiuni pe care ceilalţi , la rândul lor, să le poată observa şi
percepe. Percepţiile sunt determinate de atitudinile noastre. Avem atitudini practic despre
orice; exprimarea atitudinii în cuvinte devine opinie. (vezi Modrea, Margareta, Psihologia în
sinteze, Aliter, Focşani, 1997)
Atitudinile integrează trei componente:

Cognitivă Cum gândim Legată de cunoaştere şi convingeri

Emoţională, afectivă Cum simţim Ce simţim în legătură cu cineva
Comportamentală Cum tindem să acţionăm Implică interiorizări faţă de
persoane, obiecte, situaţii.

Componentele atitudinii se pot contrazice între ele: deşi gândim într-un anume mod,
acţiunile vor oglindi modul în care simţim, mod total diferit de cel în care gândim.
Modul în care percepem lumea înconjurătoare se reflectă în modul în care selectăm,
organizăm şi interpretăm informaţia şi este adeseori cauza principală a distorsionării
mesajelor. Originea percepţiilor se află în atitudini şi experienţe anterioare; interacţiunea pe

54
care o avem azi depinde de interacţiunile din trecut, iar experienţele din timpul acestor acţiuni
vor constitui “banca de date” pentru viitor.
Acelaşi (Psihologia, an XI, nr.1/2001 (59) ianuarie- februarie 2001, p.19) ordin poate
fi dat de un cadru autoritar, distras, neliniştit sau rejectant. El poate fi primit cu indiferenţă,
refuz, ostilitate sau interes.
Un ordin dat într-o manieră adecvată nu are acelaşi efect asupra unui om care se poate
simţi puternic, în siguranţă sau neliniştit, inferior, superior sau interesat, atent sau receptiv.
Un şef sensibil nu va emite de mai multe ori acelaşi ordin dacă el nu este ascultat sau primit
corespunzător, ci va detecta la timp semnalele unei receptări deficitare şi îl va reformula. El
nu va aborda la nesfârşit aceeaşi strategie care nu funcţionează, ceea ce numim soluţie
tentantă: întotdeauna puţin mai mult din acelaşi lucru, eforturile se reînnoiesc. Dacă o
strategie nu merge, trebuie aplicată altă soluţie, trebuie încercat altceva. Când reîncepem la
nesfârşit cu o soluţie tentantă este sigur că nu vom ajunge la capăt. Soluţia devine problema.
Dacă ceva nu merge cu angajaţii, schimbaţi-vă comportamentul. Dacă sunteţi prea
fixat asupra obiceiurilor nefructuoase, trecutul poate avea prioritate asupra viitorului. Un
proverb Tao spune: “Dacă rămâneţi fixat asupra trecutului vostru, viitorul ve deveni trecut”.
Krisnamurti spune: “Bătrâneţea apare când dăm prioritate cunoscutului asupra
necunoscutului. Cunoscutul este partea conservatoare, iar necunoscutul partea creatoare”.
(Cornelius, Faire p. 73)
Imaginea despre sine în comunicare. Orice persoană are cel puţin cinci imagini
despre sine, care se influenţează reciproc, se schimbă permanent, armonia dintre ele face
comunicarea simplă, directă şi nedistorsionată. Percepţiile legate de mesaje, interpretarea lor,
formularea lor, acceptarea, furnizarea feedbackului etc. sunt distorsionate dacă aceste imagini
diferă sau sunt antagoniste. Comunicarea are loc în acest caz în zona de disconfort.
Versiunile imaginii despre sine:

EU, cel care cred EU că sunt Versiunea mea despre mine

EU, cel care cred că TU crezi că SUNT Versiunea mea despre versiunea ta despre
mine
EU, cel pe care nici EU, nici TU nu-l știm Versiunea ascunsă
EU, cel care TU crezi că SUNT Versiunea ta despre mine
EU, cel care TU crezi că EU cred că SUNT Versiunea ta despre versiunea mea despre
mine (Rodica M. Cândea, Dan Cândea,
Comunicare managerială: Concepţie.
Deprinderi. Strategie EXPERT, Bucuresti,
1996, p.96)

Întrebări care să încurajeze conversaţia. Succesul în afaceri şi în viaţa socială este

legat nemijlocit de priceperea de a pune întrebări eficiente şi de a obţine răspunsurile
potrivite. “ Punând noi întrebările, controlăm în mare măsură subiectele despre care se
discută şi niciodată nu ne vom împotmoli în conversaţii plicticoase”. (1)
Recomandări:
1 să punem întrebări numai atunci când vrem într-adevăr să auzim ceea ce are de spus
cealaltă persoană;
2 să menţinem o dublă perspectivă: ce dorim să spunem şi să aflăm, şi ce anume îl
interesează pe celălalt. Persoanele cele mai plicticoase sunt cele care nu iau act de
dorinţele şi nevoile celorlalţi.
Pregătirea preliminară a întrebărilor este cheia succesului. Când tratăm nemijlocit cu o
altă persoană, şansele de a avea succes sunt direct proporţionale cu faptul dacă suntem sau nu

55
agreaţi ca persoane fizice. Faptul că cei din jur ne plac sau nu depinde direct de priceperea
noastră de a pune întrebări dinainte pregătite pentru subiectul lor numărul unu: propria
persoană.
Personalitatea omului de afaceri: de la asumarea propriilor afirmaţii la
rezistenţa împotriva manipulărilor. Performanţele unei afaceri depind în măsură
considerabilă de personalitatea indivizilor angajaţi în realizarea ei. Personalitatea umană
definită de Vasile Pavelcu (Moldoveanu, Dobrescu, Știința afacerilor, Editura Expert,
Bucuresti, 1997, p.99) drept “totalitate a calităţilor şi însuşirilor (…) apărute pe o bază
biologică în relaţiile omului cu mediul social şi în corelaţiile interne ale trebuinţelor şi
intereselor între ele” îşi pune amprenta pe orice fapt, eveniment, acţiune în care sunt implicaţi
indivizi. “Adevăratului antreprenor” i-au fost asociate aptitudini, atitudini şi trăsături
caracteriale pozitive. Profesorul american David McClelland se referă la trăsături esenţiale
ca: încrederea în sine, ambiţia, adaptabilitatea, ordinea, hărnicia, activismul, echilibrul,
inteligenţa, responsabilitatea. Alţi autori pun în evidenţă calităţile “unui bun conducător” în
care includ însă totalitatea însuşirilor ce trebuie să caracterizeze orice om implicat în afaceri,
chiar dacă responsabilităţile lui la nivelul firmei sunt minime.
Letitia Baldrige înscrie printre calităţile managerilor: punctualitatea, hărnicia,
stăpânirea de sine, bun gust, deschiderea spre alte opinii, aptitudinile pentru conversaţie –
calităţi generale ale omului de afaceri.
În “Codul manierelor în afaceri”, (Letitia Balridge Ediția a II-a ASE world
enterprises BUSINESS TECH INTERNATIONAL PRESS SRL București 1995) face o
distincţie a personalităţilor în funcţie de vârsta oamenilor de afaceri.
Personalitatea oamenilor de afaceri presupune atitudini şi aptitudini care, când sunt:
 pozitive – reprezintă variabile optime ale activităţii;
 negative – determină eşecul întreprinzătorului.
Aptitudinile omului de afaceri sunt preponderent intelectuale şi includ inteligenţa,
intuiţia, spiritul analitic, capacitatea de selecţie şi de sinteză, previziunea, luciditatea,
clarviziunea etc. Unele însuşiri enumerate sunt indispensabile în conceperea şi planificarea
afacerii, altele în organizarea şi evaluarea ei.
Anumiţi indivizi sunt mai eficienţi în anumite etape ale derulării afacerii:
 iniţiatorii – oameni cu idei, capabili să-i stimuleze pe alţii, trebuie antrenaţi în faza de
stabilire a obiectivelor şi strategiilor şi de identificare a soluţiilor optime;
 erudiţii – au memorie deosebită şi simţ al detaliului – este bine să primească
responsabilităţi de documentare asupra pieţei, partenerilor, concurenţilor unei afaceri;
 diagnosticienii – la fel de buni în această privinţă, analizează şi evaluează cu exactitate
parametrii afacerii;
 esteţii – găsesc soluţii elegante pentru probleme controversate ; sunt preocupaţi de
imaginea pozitivă, de prestigiul firmei într-un spaţiu social determinat;
 fanaticii – indivizi dinamici, neobosiţi, devotaţi, unii motivaţi de profit, alţii de aprecierea
semenilor.
Fanatismul pozitiv , stimulativ şi măsurat este generat şi potenţat de motivaţiile
indivizilor implicaţi: profit, aprecierea semenilor, şansa afirmării, satisfacţia muncii în sine.
Fiecare manager este interesat ca printre angajaţii săi să predomine indivizi cu atitudine
pozitivă faţă de sine: demnitate, modestie, respectul propriei persoane etc. Sunt preferaţi
indivizii cu atitudine pozitive faţă de coechipieri, care manifestă prietenie, comunicabilitate,
sinceritate, încredere etc.

56
 Atitudinile negative ale unor întreprinzători se manifestă faţă de sine prin nesiguranţă,
supraapreciere, pesimism etc. şi faţă de ceilalţi prin individualism, nesinceritate, meschinărie,
egoism, dispreţ etc.
Un rol important îl au aptitudinile pentru conversaţie, pentru comunicare eficientă. “Arta
de a comunica” presupune însuşiri înnăscute şi o serie de achiziţii intelectuale şi
comportamentale, modelate în decursul timpului. Letitia Balridge evidenţiază: adaptabilitatea
la interlocutor, răbdarea de a asculta, simţul umorului, autocontrolul, responsabilitatea pentru
cuvântul rostit, calmul, claritatea, cultura care facilitează abordarea diverselor subiecte şi
bunele maniere a căror cunoaştere “propulsează automat fiinţele umane în aceeaşi direcţie”.
Manierele oamenilor de afaceri sunt expresia întregii lor personalităţi. Partenerii şi
publicul consumator îşi dau seama de adevărata fiinţă care există în spatele aparenţelor. Este
importantă prima impresie generată de: ţinuta, exprimarea, decenţa, politeţea, gestica şi
mimica lui. Conduita permite descifrarea trăsăturilor esenţiale de personalitate. Caracterul are
un rol pregnant. Trăsături pozitive de caracter: tenacitate, fermitate, curaj, perseverenţă,
încredere, onestitate; trăsături negative, defecte intolerabile: ezitare, nehotărâre, descurajare,
necinste, teamă.
Caracteristici specifice omului de afaceri sunt perseverenţa, spiritul întreprinzător,
capacitatea de decizie, prevederea riscurilor, disponibilitatea la comunicare, credibilitatea,
responsabilitatea, creativitatea, rigoarea, pasiunea, stăpânirea de sine etc. Socrate spunea
“fiecare om seamănă cu toţi, seamănă cu unii şi nu seamănă cu nimeni”. Oamenii se
aseamănă şi se deosebesc între ei şi prin caracter.
Un bun specialist în afaceri este acela care dobândeşte un înalt nivel de instrucţie, care
este interesat să afle tot ce e nou în domeniul său de activitate, să propună soluţii originale
pentru problemele cu care se confruntă firma sa, care comunică eficient informaţii şi
comunică eficient cu semenii lui, care refuză rutina şi compromisurile, care are demnitate
profesională şi conştiinţa valorii sale, care se bucură de recunoaştere publică, de autoritate.
Ingeniozitatea omului de afaceri se manifestă cu prioritate în:
- fundamentarea strategiilor de dezvoltare;
- politica de cooperare cu partenerii;
- managementul inovării şi stimularea inventivităţii colectivului;
- activitatea de marketing şi publicitate;
- managementul resurselor umane;
- managementul crizelor, elaborarea metodologiei de acţiune specifice perioadelor de
dificultate.
Autoritatea nu se recomandă prin puterea pe care le-o conferă banii, dimensiunea
afacerii, valoarea profitului şi alţi indicatori economici, ci este susţinută de calităţile
profesionale şi morale:
 competenţa – cunoştinţe temeinice şi performanţe sistematice;
 principialitatea – aptitudinea de a recunoaşte calităţile celorlalţi şi neîmplinirile personale;
 iniţiativa – modalitate de a refuza spiritul rutinier şi pasivitatea;
 devotamentul faţă de colectivitate – nevoia de a se dedica semenilor.
Sunt indispensabile trăsături precum: corectitudine, cinste, spirit colegial, modestie.
Colectivitatea amendează slăbiciunea, nesiguranţa, impostura, comportamentul ambiguu,
aventurismul. Fiecare om de afaceri este interesat să-şi demonstreze vocaţia, profesionismul,
moralitatea.
Comportamentul. Potrivit teoriei behavioriste cu privire la învăţare, comportamentul
altora faţă de noi este determinat în principal de reacţiile noastre la comportamentul lor.
Acţiunile pe care le recompensăm au tendinţa să devină mai frecvente, cele pe care le
ignorăm, de regulă, vor scădea în frecvenţă.

57
 William James, renumit psiholog, a spus: “Cel mai profund principiu al omului este
dorinţa de a fi apreciat”. Experienţa arată că dacă facem complimente altora este mult mai
probabil să fim consideraţi simpatici, plini de înţelegere, chiar mai atractivi. Astfel, cu puţin
efort, se pot angaja schimburi pozitive de idei. Aprecierile pozitive ajută la crearea unui
climat deschis şi generator de încredere. “Incurajări” de genul “E loc de mai bine” fac parte
din strategia “negativă”, rar încununată de succes şi –adesea- dăunătoare. Cei care primesc
numai feedback-uri negative tind, în general, să devină extrem de precauţi şi inhibaţi şi încep
să se considere necorespunzători. Puţini sunt cei impulsionaţi de acest tip de strategie să
obţină mari realizări şi chiar mai puţini cei care să se fi bucurat de succesele lor.
Cele patru nivele prin care trece comunicarea
Există patru nivele prin care trece, în general, comunicarea: nivelul clişeelor, nivelul
faptelor, nivelul opiniilor, nivelul sentimentelor.
Clişeele verbale  Deschideri de conversaţie. Ritualul arată că am luat act de prezenţa
celuilalt şi uneori scoate în evidenţă că fiecare dintre părţi este
dispusă să-şi deschidă canalele de comunicare în vederea unor
schimburi mai substanţiale.
 Bună.; ce mai faceţi?; salut - fraze rituale, nu sunt destinate
schimburilor de informaţii. Răspunsul aşteptat este: Bună, sau Și eu
mă bucur că te/vă văd.
Faptele Pot urma alte clişee-vreme, serviciu, meci - sau un schimb de informaţii
privind situaţii de fapt. În relaţii noi, acestea vor fi de obicei fapte de zi
cu zi; în relaţii mai vechi, vor fi evenimente de dată recentă.
Opiniile Oferă o imagine mai profundă despre personalitatea omului decât faptele
sau clişeele verbale. Exprimăm deschis părerile - oferim celorlalţi temei
pentru a construi o conversaţie interesantă. Will Rogers arăta că dacă ne
exprimăm opiniile ca pe nişte fapte categorice, nu lăsăm “nici o îndoială
de care să se poată lega o posibilă conversaţie”. Fiecare tratează
realitatea din perspective uşor diferite, iar exploararea acestor diferenţe
poate fi lămuritoare şi incitantă.
Sentimentele Exprimă reacţiile emoţionale. Dezvăluirea faptelor şi părerilor este
importantă, dar fără dezvăluirea setimentelor noastre oamenii vor începe
să creadă că suntem reci şi superficiali, neinteresaţi să-i cunoaştem.
În plus, reţinându-ne sentimentele, suntem expuşi în mai mare măsură
unor boli fizice şi psihice. Prin autodezvăluire evităm strategia frustrantă
şi capitulardă, care constă în a spera că alţii vor aprecia sentimentele
nooastre, deşi nu le-am spus vreodată care ar fi ele.

Proiectarea unei false imagini. Şansele de succes în societate, creează dificultăţi. Are
două rezultate:
1. cealaltă persoană ne respinge pentru că simte diferenţa dintre persoana “perfectă” şi
persoana reală;
2. cealaltă persoană e atrasă de prefăcătoria amabilă: nu vom simţi căldura şi acceptarea
oferite pentru că ele nu ne sunt adresate nouă, cu rolului jucat. Nici nu putem fi relaxaţi
de temă că se va descoperi prefăcătoria, minciuna, pe care, până la urmă, va trebui s-o
retractăm.
Este înţelept să fim corecţi şi precişi.
Credibilitatea Sunt trei căi eficace pentru a spori şansele de a fi crezuţi:
Precizia În loc de termeni generali - obosit, fericit, trist - să folosim cuvinte-
imagini. De exemplu: Mă lăsau genunchii. Am deschis gura să ţip, dar

58
 n-am reuşit să scot nici un sunet, sunt mult mai credibile şi mai
interesante decât: Mi-e frică.
Si aspecte negative Dacă oferim o imagine echilibrată despre noi este mult mai mare
posibilitatea de a fi crezuţi decât dacă ne înfăţişăm doar într-o lumină
favorabilă.
Să ne lăsăm Nu ne exprimăm opinia imediat, ci discutăm argumentele pro şi contra
convinşi cu cealaltă persoană.

Asumarea propriilor afirmaţii. Se face prin utilizarea pronumelui personal şi a

formelor verbale la persoana întâi.
Critica. Oricât de bune ar fi relaţiile noastre cu alţii, vom fi din când în când criticaţi.
Critica este periculoasă pentru că răneşte orgoliul personal, lezează sentimentul de importanţă
şi stârneşte ranchiuna. (Carnegie, Dale, Secretele succesului, Curtea Veche, Bucuresti, 1997,
p.27)
B. F. Skinner, vestit psiholog, a dovedit prin experimentele sale că un animal
recompensat pentru bună purtare va învăţa mai rapid şi va reţine cu mai multă uşurinţă ceea
ce învaţă, decât un animal pedepsit pentru greşeli. Studii ulterioare au demonstrat că aceleaşi
concluzii se pot aplica şi în cazul oamenilor. Critica nu aduce cu sine schimbări de durată şi
provoacă adeseori resentimente. Hans Selye, psiholog, spunea : “Ne temem de incriminări cu
aceeaşi intensitate cu care suntem însetaţi de a ni se aproba ceea ce facem”. Când avem de-a
face cu oamenii, trebuie să reţinem că nu ne aflăm în faţa unor făpturi logice. Ne aflăm în faţa
unor făpturi emoţionale, clădite din prejudecăţi şi conduse de mânie şi vanitate. Critica
înverşunată l-a determinat pe Thomas Hardy să renunţe pentru totdeauna la scris. Critica l-a
împins pe poetul englez Thomas Chatterton la sinucidere. Lipsit de tact în tinereţe, Benjamin
Franklin a devenit atât de diplomat şi îndemânatic în a-şi mânui semenii, încât a fost numit
ambasadorul Americii în Franţa. Secretul succesului său? “Nu voi vorbi de rău pe nimeni …
şi voi vorbi cât pot de bine despre toată lumea”. “Un om mare îşi demontrează măreţia în
felul de a-i trata pe oamenii mici”, spunea Carlyle. Părinţii sunt deseori ispitiţi să-şi critice
copiii. “Inainte să-i criticaţi, citiţi una din piesele clasice ale jurnalismului american, Tata
uită”.
Tata uită a apărut iniţial în People’s Home Journal. De la prima apariţie, Tata uită a
fost reprodus, scrie autorul, W. Livingston Larned, în sute de reviste , în publicaţii locale,
precum şi în ziare din toată ţara. Uneori, în mod misterios, un articolaş pare să declanşeze un
“declic”. Acesta a făcut-o!
In loc să-i condamnăm pe ceilalţi, haideţi să-i înţelegem. Să găsim motivele pentru
care fac ceea ce fac. Este mult mai profitabil şi mai înnobilant decât critica; ne atragem astfel
simpatie, toleranţă şi bunătate. “A şti totul înseamnă a ierta totul” (Carnegie Dale, p.37).
Alternativa constructivă este să cerem detalii ca mijloc de a ajunge la înţelegere. “E
uşor să cerem detalii. Asemeni unui reporter, tot ce avem de făcut este să punem întrebări
menite să ne ajute să aflăm cine, ce, când, unde, de ce şi cum”. Putem întreba persoana
respectivă şi dacă mai are alte observaţii de făcut. Important aici este tonul. In voce nu trebuie
să apară nici o urmă de sarcasm. Majoritatea oamenilor care critică se aşteaptă la un răspuns
defensiv.
Critica în domeniul afacerilor. Când un partener de afaceri sau potenţial client ne
critică sau formulează critici la adresa societăţii la care lucrăm, să-l întrebăm ce ar fi făcut el
dacă ar fi fost în locul nostru şi ar fi primit aceeaşi critică. Dacă cel care solicită
sfatul/agentul comercial răspunde în cele din urmă cu: Aveţi dreptate, asta am şi făcut!
demonstrează că a acceptat adevărul şi că firma lui a şi aplicat sfatul clientului. “Asta am şi
făcut” trebuie să aibă acoperire. Dacă în realitate compania nu a întreprins măsura respectivă,
atunci nu merită să se facă afaceri cu ea.

59
 Cum să rezistăm manipulărilor
Tehnica “discului stricat” permite să stăvilim până şi cea mai insistentă încercare de
manipulare. Parcurgem cele trei etape pe care ple parcurgem în cazul observaţiilor critice:
 cerem detalii;
 acceptăm adevărul şi dreptul al opinie al celui care critică;
 mărturisim că nu vrem să facem ceea ce ni se cere;
 aplicăm tehnica “discului stricat” – continuând să fim de acord cu ceea ce spune celălalt,
dar repetând mereu, cu aceleaşi cuvinte, faptul că nu vrem să facem ceea ce ni se cere.
Nimeni nu se poate certa cu “un disc stricat”, aşa că cel care vrea să ne manipuleze, de
obicei, renunţă.
2.2. Canalele de comunicare.
Prin canal de comunicare înţelegem calea de acces a individului către partenerii săi,
mediul prin care se transmit şi se primesc mesajele (buletine online, teleconferinţe, team
buildinguri, evenimente special organizate, programe de mentorat, etc.). Reţeaua de
comunicare desemnează ansamblul canalelor de comunicare şi al mediului în care se
desfăşoară comunicarea în raport cu grupul respectiv sau cu sarcina asumată. Pe măsură ce
paternurile de comunicare, fluxurile de informaţii devin regularizate le numim reţele
(Facebook, Twiter, reţea internă de internet, Myspace, Hi5, dar şi o reţea de prieteni care iau
masa undeva, etc.). Metaforic se poate spune că reţelele şi canalele sunt venele prin care
circulă sângele (informaţia, mesajele). Canalul are rolul de a transporta informaţiile şi
mesajele necesare funcţionării, succesului sau supravieţuirii unei organizaţii. Funcţionarea
bună a unei reţele de comunicare depinde de o serie de factori precum coerenţa organizaţiei,
de existenţa unui plan bun de comunicare, de priceperea liderilor, de calitatea ascultării, etc.
Specialiştii în comunicare, în condiţiile diversificării canalelor de comunicare, au rolul de a
proceda la o selecţie bună, în moment potrivite, a accesului şi utilizării anumitor canale. A
avea acces la informaţia bună, de calitate, a putea să o distribui uşor, rapid şi cât mai larg,
duce la creşterea inteligenţei organizaţiei, fiind o măsură a profesionalismului în comunicare
a acesteia.
Mijloace electronice. Un mesaj electronic este, în primul rând, mult mai ieftin decât
orice alt mijloc de comunicare, este larg accesibil, extrem de rapid si eficient și păstrează, în
cea mai mare parte, caracteristicile unei comunicări față în față sau telefonice. Adică se
bazează pe interactivitate, poate fi personalizat și, în plus, oferă avantajul transmiterii
informației imediat și usor de verificat.
Cel mai mare dezavantaj al unui mesaj electronic pare a fi totuși lipsa avantajului pe care
comportamentul non-verbal îl aduce în comunicarea obișnuită. Într-un mesaj electronic nu
exista o anumita tonalitate a vocii care îmbogățeste mesajul, nu apare privirea sau gestul
mâinii care nasc neechivocul. Textul poate părea sec, sau rece, sau batjocoritor, fără ca cel
care trimite mesajul să-și fi propus aceasta. Comunicarea prin e-mail cere respectarea unei
anumite etichete și vigilență în ceea ce priveste interlocutorul și mesajul pe care îl trimitem.
Dacă într-o discuție față în față ne putem permite să fim neatenți, sau să ne preocupe mai
mult propria persoană, într-o discuție prin e-mail nu putem face acest lucru, pentru că putem
compromite parțial sau definitiv relația noastră de comunicare. De aceea, mesajul electronic
trebuie să respecte câteva reguli de bază: intenția mesajului să fie cât se poate de clară și
directă, fără să lase loc de interpretari, și să trezeasca interesul interlocutorului, să-l determine
să răspundă. De asemenea, prescurtările, exclamațiile, reprezentările grafice ale stărilor
emoționale nu fac decât să îmbunătățească și să nuanțeze mesajul, în masura în care
interlocutorul le întelege semnificația. De fapt, mesajul electronic poate fi un chin
pentru cei care nu au obișnuința scrisului și o mare provocare pentru cei care o au, pentru că
toată complexitatea unei comunicari față în față trebuie redată doar prin cuvinte, prin anumite
îmbinări, strategii verbale și printr-un stil personal. Lipsa contactului direct determină, pe de
60
altă parte, dispariția inhibițiilor, a cenzurii. Persoanele timide sau cu probleme de comunicare
se pot deschide mult mai bine în scris. Desigur, există și aici riscul unei relaxări prea mari a
autocenzurii sau a adoptării unei imagini personale care nu e întotdeauna conformă cu
realitatea.
Ca scop, mesajele electronice pot fi încadrate în mai multe categorii: corespondența
personală, corespondența profesională, oferte promoționale, newsletters etc. Este important să
adaptăm conținutul mesajului scopului acestuia. Limbajul informal, renunțarea la majuscule
sau prescurtările, anumite formule de început și de încheiere nu ar trebui sa apară în mesajele
oficiale, care trebuie să respecte regulile de concepere și de prezentare valabile pentru orice
document oficial scris.
Mesajul electronic este o invenție care ne ușurează viața, care spulberă distanțe și
inhibiții, care ne ajută să ne redescoperim și să ne deschidem în fata celorlalți, care ne alungă
singurătatea, care ne poate apropia, dar și îndepărta de ceilalți, pentru caare regulile și
capcanele sale, de care trebuie să fim conștienți.
Comunicarea verbală la telefon. Comunicarea cu ajutorul cuvintelor (rostite sau
scrise) presupune o alegere atentă a vocabularului folosit. Există persoane tentate să-și
impresioneze ascultătorii sau cititorii prin folosirea unui limbaj extrem de complicat, ceea ce
nu este deloc indicat. Nu folosiți cuvinte pe care bănuiți că cei cu care comunicați nu le
înteleg deplin. În acest fel evitați confuzia și jena pe care aceștia le-ar putea resimți și care pot
atrage lipsa lor de receptivitate. Aveți mereu în vedere că ticurile verbale distrag atenția și
enervează. Controlați-vă pentru a le putea evita. În cazul în care sunteti la serviciu, pentru a
avea o convorbire telefonică eficientă urmați următoarele reguli:
1. Atunci când ridicați receptorul, aveți grijă să rostiți imediat numele instituției la
care lucrați. Unii clienți pot fi neplacut impresionați auzind un simplu “alo”;
2. Nu-i lăsați pe copii să răspundă la telefon, dacă nu pot primi sau transmite mesaje
într-un mod corespunzator. Aveți în vedere că anumite persoane nu agreează ideea de a vorbi
cu copii atunci când telefonează la o instituție;
3. Gândiți-vă la conținutul convorbirii telefonice înainte de a forma numărul. Notați-
vă principalele lucruri pe care doriți să le discutați. În acest fel veți economisi timp și veți
evita pericolul de a fi nevoit ca, dupa ce ați închis, să mai telefonați o dată spunând:” Ah, am
uitat să vă întreb !”;
4. Este indicat să aveți o agendă în care să țineți evidența tuturor convorbirilor
telefonice avute și a conținutului lor scurt. Răsfoind-o, vă veți aminti ce aveți de făcut;
5. Dacă activitatea dumneavoastră vă impune să lipsiți adeseori din birou, asigurați-vă
că în lipsa dumneavoastră, mesajele sunt receptate;
6. Felul în care vorbiți este extrem de important. Nu uitați să zâmbiți zâmbetul vă va
face vocea mai plăcută chiar dacă nu vă vede nimeni. Dacă doriți să dominați persoana de la
capătul celalalt al firului, ridicati-vă în picioare. Vă veți convinge ca acest lucru este extrem
de util.
Exercițiu. studenții să exerseze aceste subpuncte în auditoriu. Să se discute despre
ce atitudine au provocat în interiorul lor. Interlocutorii cum s-au simțit.
Comunicarea față în față reprezintă cel mai bun canal de comunicare deoarece
permite obținerea și furnizarea de informații cu un consum redus de energie printr-un contact
direct care poate fi eficientizat printr-o multitudine de tehnici și metode. Deși poate părea
paradoxal, cel mai dificil lucru în procesul de comunicare, fie că se desfașoară față în față cu
cel care posedă sau dorește informația, fie că îl purtăm cu mai mulți parteneri deodată în
cadrul unor întâlniri este ascultarea. De cele mai multe ori, întelegem ascultarea ca un proces
în care rolul nostru este de a găsi punctele slabe ale celui din fața noastră, de a anticipa ceea
ce vrea să spună, de a pregăti un răspuns imediat.
2.3. Canalele de comunicare în instituţii publice.

61
 Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unui manager.
Sursa majorităţii problemelor de comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului
sau impactul pe care managerul intenţionează să-l transmită şi modul în care ceilalţi membri
ai organizaţiei recepţionează mesajul. Acest capitol prezintă câteva dintre modalităţile prin
care managerii pot reduce diferenţa dintre mesajul transmis de ei şi mesajul receptat de
angajaţi.
Una dintre cele mai potrivite căi prin care managerul poate deveni mai eficient este să
afle ce impact au acţiunile şi cuvintele lor asupra celor din jurul său. Cheia pentru a cunoaşte
impactul mesajului asupra celorlalţi rezidă în provocarea unei reacţii din partea lor, feed-
back-ul., ceea ce implică un risc. În relaţiile personale, oamenii sunt din ce în ce mai deschişi
faţă de ceilalţi pe măsură ce capătă mai multă încredere unii în alţii. În context organizaţional,
lucrurile se schimbă datorită, pe de o parte, faptului că managerul deţine puterea, iar pe de
altă parte, faptului că informaţiile sunt distorsionate la trecerea lor prin canalele informale de
comunicare. Există metode de dezvoltare a unei strategii comunicaţionale eficiente care le
facilitează managerilor asigurarea receptării corecte a mesajelor lor, ca şi metode de obţinere
a feed-back-ului necesar.
De asemenea, există feed-back nu numai între manager şi subalterni, ci şi între
manager şi alţi manageri. Atunci când discută cu superiorii lor ierarhici, managerii se
confruntă cu multe dintre problemele cu care se confruntă subalternii lor atunci când li se
acordă posibilitatea feed-back-ului. atunci când discută cu subalternii lor, managerii trebuie
să cunoască standardele pe care subalternii trebuie să le atingă, gradul în care un angajat
trebuie să îşi îmbunătăţească performanţele şi consecinţele unui eventual eşec. Comunicarea
având drept subiect aşteptările managerului cu privire la performanţe ar trebui să înceapă
înainte de angajarea subalternului. Comunicarea se află, fără îndoială, în topul primelor cinci
probleme cu care se confruntă orice manager, deoarece comunicarea reprezintă unul din
principalele sale motive de îngrijorare.
Tipuri de comunicare la nivelul firmei.
Comunicarea de sus în jos (verticală descendentă) cuprinde fluxuri de informaţii
(mesaje) generate de managerii de la nivelurile cele mai înalte ale instituţiei şi adresate celor
de la nivelurile inferioare. Ea se manifestă între manageri şi subordonaţi şi se concretizează
prin decizii, instrucţiuni, proceduri, reglementări interne, norme, rapoarte etc. Fluxul de
informaţii care circulă de la vârf spre baza organizaţiei; descendent (de la
compartimentele /persoanele de decizie spre cei care execută deciziile)
Comunicarea de sus în jos se realizează:
 pe cale orală, incluzînd instrucţiuni, discursuri, întâlniri, convorbiri telefonice, zvonuri;
 în scris, incluzând scrisori, manuale, ziare ale întreprinderii, periodice, buletine
informative, formulări de politici, proceduri. Informaţia parcurge de sus în jos mai multe
trepte şi există şansa deformării ei până la utilizatorul final.
La o organizaţie eficientă, acest tip de comunicare are ca scop şi motivarea
angajaţilor, informarea lor în mod continuu despre politica, scopurile şi strategia organizaţiei.
Periodicitatea este importantă pentru că asigură permanenţa comunicării. Uneori acest tip de
comunicare capătă o tentă preferenţială, îndreptându-se doar spre unii angajaţi, consideraţi ca
având responsabilităţi prioritare. Ea poate avea loc şi doar atunci când managerul transmite
ordine şi directive angajaţilor, fără a se preocupa prea mult de informarea lor. Dacă
organizaţia este în schimbare, comunicarea de sus în jos trebuie utilizată pentru a schimba
opinii, atitudini, pentru a risipi rezervele şi teama faţă de dezinformare şi pentru a-i sprijini pe
angajaţi să se conformeze acestor schimbări. Acest tip de comunicare necesită şi un feedback.
De aceea ea este completată cu comunicarea de jos în sus, de la angajaţi spre manager.
Comunicarea de jos în sus (verticală ascendentă) se stabileşte între conducere şi
subordonaţi, fiind caracterizată de fluxuri de informaţii orientate „de jos în sus” în cadrul unei

62
organizaţii, pe verticala sistemului de management. Prin intermediul acestor canale de
comunicare sunt furnizate informaţii pentru control şi fundamentare a deciziilor. Subalternii,
pe măsură ce au înţeles comunicarea de sus în jos, îşi pot comunica răspunsurile. Managerul
trebuie să acorde atenţie informaţiei pe care o primeşte, datorită tendinţei angajaţilor de a
spune “numai de bine” şefului: poate apărea şi dezinformarea intenţionată. Pentru a
contracara aceste tendinţe, managerul trebuie să promoveze un flux de comunicare constant,
ce favorizează stabilirea unei culturi organizaţionale flexibile. Fluxul de informaţii care
circulă de la bază spre vârful organizaţiei; ascendent (de la instanţele de execuţie spre cele de
decizie)
Comunicarea de jos în sus, de la nivelul executanţilor spre vârful piramidei,
oprindu-se la nivelul căruia i se adresează. Mesajul poate fi denaturat la anumite nivele dacă
purtătorii informaţiilor doresc ca ele să ajungă la nivelul managerial superior cu alt sens decât
cel care a fost recepţionat.
Există mai multe forme de comunicare de jos în sus: informarea pe linie ierarhică,
sugestii, cereri, reclamaţii etc.
Este necesară o atmosferă adecvată, în care subordonaţii să-şi poată exprima liber
opiniile.
 Comunicarea încrucişată are loc între oameni care sunt la acelaşi nivel organizatoric-
pe orizontală şi pe diagonală- cu oameni de la diferite nivele organizatorice. Se realizează o
transmitere mai rapidă a mesajului, informaţia parcurgând drumul emitent - receptor.
 Forme de comunicare: scrisă, orală, neverbală - fiecare având avantaje şi dezavantaje.
Managerul sau emitentul poate realiza mai uşor o formă de comunicare în raport cu alta.
Receptorul sau destinatarul poate să înţeleagă mai bine un mesaj oral decât un mesaj scris;
sau receptorul poate prefera mesajul scris din considerente de risc de acţiune.
 Comunicarea scrisă creează posibilitatea pregătirii atente a mesajului şi asigură
uniformitatea procedurilor de acţiune. Dezavantaj: trebuie să treacă mult timp până se află
dacă mesajul a fost primit şi înţeles aşa cum a fost el gândit. Condiţii pentru ca acest tip de
comunicare să aibă efect: cuvintele folosite să fie scurte şi obişnuite, să fie folosite pronumele
personale atunci când este posibil, să dea exemple, cât mai putine adjective, să exprime
gândurile logic şi corect, să evite cuvintele de prisos.
 Comunicarea orală reprezintă 75% din comunicarea managerilor. Se realizează prin
întâlnire directă între doi oameni, sau printr-un discurs. Condiţia esenţială pentru reuşita
acestui tip de comunicare este priceperea oratorului în transmiterea mesajului. Marele avantaj
: posibilitatea de a schimba rapid informaţii, iar întâlnirea cu managerul poate da
subordonaţilor sentimentul că acesta apreciază munca şi personalitatea lor. Dezavantaj: nu se
soldează totdeauna cu economie de timp, întâlnirile nu se termină mereu cu acordul părţilor.
Comunicarea nonverbală mimică sau mişcări ale corpului, reprezentând mesaje
parţiale sau adiţionale care completează conţinutul mesajelor verbale. Există mai multe
forme de comportament şi mişcări ale corpului care sunt purtătoare de mesaje; unele dintre
ele au înţeles clar, iar altele au înţeles ambiguu (de exemplu încreţirea frunţii); unele
acţionează direct, pentru exprimarea unui mesaj integral, altele realizează doar accentuarea
unui mesaj oral. Forme de realizare: ilustrări, manifestări afective etc.
Comunicările scrise, verbale şi neverbale reprezintă mijloace prin care se face înţeles
un mesaj. Valoarea comunicării depinde de abilitatea de a exprima cu claritate sensul
mesajului transmis. Managerii trebuie să acorde atenţie şi comunicării neverbale pentru a
putea completa cât mai bine comunicarea orală şi pentru a putea observa şi reacţiile
primitorilor de mesaje. Alături de acest trafic de informaţii utile, în interiorul fiecărei
organizaţii are loc un trafic de informaţii fără vreo utilitate directă sau imediată. Pentru
comunicarea organizaţională este important de ştiut cum funcţionează procesul de
comunicare: cine comunică cu cine, care instanţe ocupă un loc central şi care sunt marginale.

63
 Comunicarea orizontală apare între persoane care ocupă poziţii situate la acelaşi
nivel ierarhic în sistemul de management, între care există relaţii organizatorice de cooperare.
Acest tip de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcţii ale instituţiei.
Acest tip de comunicare trebuie să coordoneze activitatea dintre departamente. Comunicarea
dintre departamente este mediată (formal) de manager. Acest lucru constituie o ineficienţă,
având în vedere şi salariaţii departamentului şi apare nu numai coordonarea slabă a activităţii,
dar şi ineficienţa în ansamblu, ceea ce duce la o imagine negativă a organizaţiei în exterior.
Fluxul de informaţii care circulă între departamente sau unităţi funcţionale, de obicei ca
mijloc de coordonare a eforturilor: orizontal (între persoane aflate la acelaşi nivel ierarhic.
Comunicarea oblică apare, de obicei între persoane ce ocupă posturi situate pe
niveluri ierarhice diferite, fără ca între acestea să existe relaţii de autoritate de tip ierarhic.
Unele organizaţii permit .un acces mai "democratic" al angajaţilor la informaţiile din sistem.
Bergman (1994) arată că Într-o organizaţie informări le predominante sunt descendente, iar
pentru informarea ascendentă există 3 reguli implicite:
-Dacă doreşti să fii informat vei afla.
-Dacă nu ai iniţiative, şefii nu-ţi vor trimite informări.
-Ignorarea a ceea ce ai fi putut să afli dacă aveai iniţiativă nu poate fi o scuză invocabilă.
Conform lui Rensis Likert în Stefan Stanciu, Mihaela Alexandra Ionescu Cultură și
comportament organizațional 2005 p.187-188, există cel puţin patru tipuri de comportamente
care traduc stiluri relativ diferite de administrare/ conducere. Stilul exploatator-autoritar se
caracterizează prin circulaţia verticală, de sus în jos, a puterii şi îndrumării, prin apelul la
pedepse şi ameninţări, printr-o lipsă acută a spiritului de echipă, printr-o productivitate
mediocră; este evident că suntem în situaţia unei slabe comunicări, uneori survenind şi
noncomunicarea. Stilul binevoitor-autoritar, asemănător primului, prezintă diferenţa
specifică prin faptul că sunt îngăduite consultări, iar în anumite contexte chiar delegări ale
puterii. Absenteismul şi fluctuaţia forţei de muncă duc la imposibilitatea consolidării relaţiilor
dintre membrii organizaţiei şi, prin urmare, la probleme de comunicare. Stilul consultativ
este superior primelor două, după Likert, deoarece prin consultarea subordonaţilor în luarea
deciziilor are loc atât o mai bună relaţionare, cât şi o motivare pozitivă. Avantajul particular
este că, în acest caz, comunicarea se desfăşoară în ambele sensuri. Stilul participativ, în
sfârşit, pare cel mai productiv, deoarece îi angajează la modul simbolic pe membrii
organizaţiei, comunicarea fiind în centrul activităţilor desfăşurate, ca instrument principal în
luarea deciziilor şi în înţelegerea nevoilor personale ale salariaţilor [23, p.110-111].
2.4. Reţele de comunicare.
Reţeaua de comunicare este o situaţie structurată în care oamenii transmit informaţii într-
un anumit fel. Modul de organizare al activităţii (natura sarcinilor) determină şi organizarea
comunicării între participanţii la activitatea de grup. Reţeaua de comunicare poate fi definită
ca o structură prin care sunt stabilite modalităţile de circulaţie a informaţiei şi rolurile pe care
le joacă fiecare participant. Tipul de reţea de comunicare influenţează eficienţa comunicării,
prin accesibilitate a canalelor pentru participanţi: există reţele restrictive care permit
contactul unei persoane numai cu o anumită parte a reţelei şi implicit accesul la un fragment
şi nu la întreaga informaţie şi reţele flexibile, în care participanţii au o mai mare libertate
(acces practic nelimitat) de a folosi canalele. Reţelele şi cananele de comunicare se disting în
funcţie de:
(a) gradul de interdependenţă între sisteme (gradul de cuplare). Universităţile de exemplu
sunt organizaţii “slab cuplate” spre deosebire de lanţul de restaurantele Mc Donald care prin
natura lor cer un grad ridicat de interdependenţă;
(b) gradul de interdependenţă psihologică/de identificare al membrilor reţelei cu
obiectivele organizaţiei (gradul de conectivitate). Din acest punct de vedere o organizaţie de
tip afacere de familie este o organizaţie cu conectivitate mai ridicată decât o organizaţie de

64
tip multinaţional. Este interesant de remarcat faptul că supraconectivitatea într-o organizaţie
are dezavantaje legate de gândirea colectivă. Dacă toţi gândesc la fel atunci de multe ori nu
poate fi găsită soluţia la o problem fiind uneori nevoie de “avocatul diavolului”, de un
consultant extern, de cineva dinafară. Acest fenomen este cunoscut în literatura de
specialitate ca “paradoxul legăturilor slabe”.
În funcţie de natura lor (reţele formale sau reţele informale), structura lor este mai
mult sau mai puţin bine definită, dar legităţile pe baza cărora funcţionează comunicarea sunt
aceleaşi. Reţelele de comunicare reprezintă ansamblul canalelor de comunicare dispuse într-o
anumită configuraţie.
Modele:
a. componenţii grupului comunică; fiecare cu o persoană de la centru/managerul; este o
situaţie caracterizată printr-un grad înalt de centralizare;
b. membrii grupului comunică doi câte doi între ei; situaţie în relaţiile de autoritate ierarhice,
raportarea îndeplinirii şi comunicarea dispozitiilor se realizează pe verticală,
c. fiecare persoană comunică cu alte două persoane, situaţie care duce la o anumită
descentralizare a informaţiei;
d. schimb liber de informaţii: situaţie care prezintă cel mai accentuat grad de descentralizare
Modelele centralizate (a și b) sunt utile în colectarea informaţiilor pentru rezolvarea
problemelor de rutină; modelele descentralizate (c și d) sunt recomandate pentru situaţii
ambigue, care nu pot fi soluţionate pe baza de rutină. Oamenii comunică liber între ei, îşi pot
stimula creativitatea pentru a găsi soluţii. Modelul “d” reprezintă situaţii ideale. Rareori
apare în practică egalitatea participării la sistemul de informare, întrucât informaţia înseamnă
putere, cel ce are puterea păstrează informaţia şi preferă modelul “a”. În cadrul grupurilor
mari, volumul de informaţii este mai mare, iar legăturile de comunicare sunt mult mai
complexe şi mai greu de evidenţiat, manifestându-se ca reţele informale. Pentru rețelele
formale trebuie să se precizeze rolurile atribuite de autoritatea delegată, pentru ca membrii
grupului să ştie cu cine trebuie să comunice şi în ce problemă. Pentru reţelele informale,
zvonul este cea mai reprezentativă formă de comunicare. Oamenii care lucrează împreună îşi
alcătuiesc o reţea de informare prin care ajung la informaţii care nu le sunt accesibile prin
intermediul structurilor formale.
Managerul trebuie să acorde importanţa cuvenită zvonurilor din reţelele informale. Multe
studii au arătat că zvonurile din cadrul grupurilor informale sunt cele mai rapide informaţii,
iar adesea sunt şi de calitate.
În cadrul grupurilor formale, pe măsură ce mărimea grupului creşte, comunicarea
devine tot mai dificilă, datorită sporirii reţelei şi volumului de informaţii.
Dacă oamenii au prea multe informaţii pot să facă greşeli de conţinut în prelucrarea lor.
Informaţiile trebuie analizate, ierarhizate şi selectate în funcţie de importanţa lor. În cazul
reţelelor restrictive (lanţ, y, x), care au grade de centralizare diferite (cel mai ridicat pentru x,
cel mai scăzut pentru lanţ), accesul participanţilor este inegal, persoana centrală C având la
dispoziţie mai multă informaţie decât persoanele de la periferia reţelei; mai mult, ea poate
controla circulaţia informaţiei servind ca punte de legătură între participanţi. În timp, prin
controlul exercitat asupra circulaţiei informaţiei în reţea, persoana centrală va acumula o
putere suplimentară - va putea controla pe ceilalţi participanţi la reţea prin acordarea/refuzul
accesului la informaţie, adoptând rolul unui lider (informal) în raport cu grupul. Ca atare
persoana centrală va avea un grad mai mare de satisfacţie derivată din comunicare decât cele
periferice, a căror satisfacţie este invers proporţională cu distanţa faţă de centru.
Reţelele flexibile (cerc, multi-canal) sunt descentralizate, nici o persoană neavând o
poziţie favorizată, care să-i permită "monopolizarea" informaţiei. Accesul la informaţie este
egal, nici unul din participanţi nu are posibilitatea de a face din gestionarea informaţiei o
sursă de putere individuală, ceea ce are ca efect o mai mare satisfacţie a participanţilor decât

65
în cazul reţelelor restrictive. Moralul grupului este mai ridicat decât în cazul anterior.
Rețelele de comunicare reprezintă ansamblul canalelor de comunicare dispuse într-o
anumită configurație.
l. Rețea în cerc: fiecare participant are șanse egale de a comunica cu ceilalți; participanții
sunt marcați de un grad de satisfacție mai mare, întrucât nici un membru nu se situează pe
poziția de lider; se adaptează cel mai ușor noilor sarcini ale grupului; caracteristică grupurilor
creative și neformale; practicată de managerii cu stil democrat de conducere. Cercul dă
posibilitatea realizării unei comunicări pe orizontală, unde membrii sunt egali ca rang. Este
cazul muncii pe grupe, când elevii/studenţii au roluri şi învaţă prin cooperare. Fiecare dintre
elevi/studenţi este atent la informaţie, dar procesul învăţării presupune şi autocontrol.
Elevul/studentul exercită şi un anumit rol în grup: cronometror, secretar, încurajator etc., ceea
ce înseamnă că trebuie să-şi canalizeze atenţia înspre două activităţi în acelaşi timp. Putem
încadra aici şi activităţile desfăşurate în grup cu leader, dacă influenţa acestuia este difuză.
Locul muncii pe grupe, în lecţie, este cu precădere în momentele de predare, dar poate fi
utilizată cu succes şi în momentele de verificare, fixare, recapitulare.
2. Rețea în X (stea):când apare un lider, ceilalți membri au unele restricții în comunicare;
este specifică grupurilor neformale; practicată de managerii cu stil de conducere „laissez
fair”.
3. Rețea în Y. Este formată din trei spiţe, două dintre ele formate dintr-un lanţ de două
persoane. Din nou, un membru al grupului serveşte ca centru; este practicată în conducerea
centralizată și este specifică activităților operative.
4. Rețeaua în lanț. În lanţ, membrii sunt legaţi secvenţial. Un membru din reţea poate
comunica doar cu doi membri care sunt imediat lângă el. Membrii de la capetele lanţului nu
pot comunica decât cu o singură persoană în acest caz apare întotdeauna un leader; este
specifică grupurilor neformale. Lanţul permite doar manifestarea comunicării pe verticală,
iniţiată cu precădere de sus în jos. Emiţătorul transmite un ordin, exprimă o anumită cerinţă.
De jos în sus, comunicarea apare doar pentru a raporta îndeplinirea sarcinii. Exemplul cel mai
des întâlnit de reţea-lanţ în procesul de predare-învăţare este prelegerea. Alte exemple sunt:
expunerea, explicaţia, povestirea şi alte metode de tip expozitiv.
Fiecare retea de comunicare se caracterizeaza prin:
• tip (cerc, lant, stea, in Y);
• numar de verigi;
• grad de flexibilitate, adică posibilitatea de a se transforma într-o altă rețea cu dinamica ei
proprie;
• suma vecinilor, adică numărul total de persoane cu care fiecare membru al grupului poate
intra în relații directe;
• indicele de conexiune, adică cel mai mic număr de canale închise sau deschise care
antrenează dupa sine izolarea unui post, deconectarea lui. Acest indice reflectă nivelul de
siguranță al organizării rețelei de comunicare;
• suma distanțelor dintre participanți, respectiv suma numerelor verigilor pe care trebuie să le
parcurgă mesajele în cadrul grupului între fiecare dintre membrii acestuia;
• indicele de centralitate al fiecărei poziții din rețea. Se calculează ca un raport dintre suma
totală a distanțelor din rețea și suma distanțelor fiecărei poziții. Permite stabilirea locului
unde trebuie luată decizia în rețea;
• indicele de centralitate al rețelei, care reprezintă suma indicilor individuali, reflectă gradul
de compactitate al rețelei;
• indicele de periferie determinat ca diferența între indicele de centralitate al fiecarei poziții și
indicele de centralitate al poziției centrale.

66
 Toate aceste mărimi ce caracterizează o rețea de comunicare permit evidențierea
modului de organizare a unui grup din punct de vedere al concentrarii autorității și a modului
în care membrii comunică între ei.
Exercițiu Caracterizați comunicarea care se realizează într-un grup de muncă pe
care îl cunoașteți foarte bine. Comentați rezultatele.

Fig. 1. Diferite tipuri de reţele de comunicare (O. Nicolescu şi I. Verboncu, 1997, p. 338).

Sarcini de lucru:
1. să identifice avantajele şi dezavantajele fiecărui tip de reţea de comunicare în parte;
2. să proiecteze activităţi didactice în care să includă fiecare tip de reţea de comunicare
în combinaţii diferite;
3. să justifice opţiunea pentru utilizarea unui anumit tip de reţea de comunicare în lecţie
în raport cu obiectivele lecţiei, conţinutul predat şi particularităţile grupului.

Procedee de comunicare

Fiecare organizaţie îşi poate alege procedeele de comunicare în funcţie de

“capacitatea lor informativă”. Capacitatea informativă de care dispune un sistem de
comunicare se referă la “măsura în care acel sistem determină personalul unei organizaţii,
într-un interval oarecare, să accepte o schimbare de concepţie”. Consfătuirile profesionale sau
şedinţele de lucru: percepţiile si judecăţile participanţilor fac obiectul unei informări
reciproce care creează cadrul referenţial al unei viziuni colective.
Sistemele de comunicare pot fi folosite foarte bine şi în rezolvarea problemelor
dificile: atunci când situaţia nu se supune unei singure interpretări, când nu este foarte clar
despre ce problemă este vorba şi care este informaţia necesară pentru a preconiza o rezolvare
parţial corectă.
Modalități de comunicare organizațională.
Comunicarea organizaţională poate fi formală (realizată pe canale impuse de structura
organizaţiei, de normele existente şi de relaţiile funcţionale dintre persoane, grupuri,
compartimente, în conformitate cu reguli explicite şi, uneori, implicite) şi este preponderent
legată de activitatea comună; şi informală (informaţie fără legătură directă cu activitatea, cu o
puternică tentă afectivă), canalele folosite sunt altele decât cele formale, regulile de
comunicare sunt mai puţin stricte. Reţelele de comunicare formale şi informale sunt
coexistente şi uneori interferente, în sensul că cele informale pot bloca circulaţia informaţiei
în reţeaua formală, o pot distorsiona în funcţie de relaţiile şi interesele celor implicaţi, sau,
dimpotrivă, pot flexibiliza şi îmbunătăţi comunicarea formală.

67
 Comunicarea dintr-o firmă se poate clasifica în funcție de câteva criterii (O. Nicolescu
și I. Verboncu, Management, Editura Economică, București, 1997, p. 338), precum:
a) canalul de comunicație:
- comunicare formală, exact stabilită prin acte normative, dispoziții cu caracter intern etc. și
concretizate în informații strict necesare pentru îndeplinirea proceselor de muncă; Rețelele
formale de comunicare sunt prescrise
prin organigramă, document care O metodă modernă de studiere a canalelor de
reprezintă organizarea funcțională a comunicare informală în organizații este analiză
activităților și natură relațiilor de ECCO (Episodic Comunication Channels în
subordonare și coordonare dintre Organization) care are că scop aflarea momentului
compartimente și persoane. Derularea în care fiecare persoană recepționează o unitate de
comunicării formale scrise sau orale este informație și care este rețeaua de difuzare a ei. Se
guvernată de o serie de reguli implicite și lansează un zvon și, după un interval de timp, la o
explicite privind conținutul (ce fel de anumită ora toți angajații, simultan, sunt rugați să
informație se transmite), responsabilitatea răspundă la un chestionar care are întrebări de
(cine emite și cine controlează și tipul: “Când ați auzit ieri informația X sau o parte
semnează în cazul mesajelor scrise), a ei?” cu detalierea unor aspecte legate de ce au
formă (orală/scrisă, modul de structurarea auzit, când, care parte a informației, de la cine,
a mesajului, conținutul părții de prin ce mijloc (la telefon, direct, între patru ochi,
identificare, formulele de adresare), în grup). Se pot identifica astfel persoanele sursă
momentul (ocazii, termene) și destinația (emițători), structura rețelei, orientarea ei
mesajelor (cui sunt adresate). Căile de orizontală și verticală. Analizele astfel realizate au
comunicare informale sunt inevitabile în pus în evidență faptul că majoritatea
orice organizaţie. Ele crează unele dintre participanților la rețea sunt receptori (pasivi) și
cele mai frecvente probleme de emițătorii sunt relativ puțini.
comunicare.
- comunicare informală, stabilită spontan între posturi și compartimente și reflectate în
informații neoficiale cu caracter personal sau general. Paralel cu comunicarea formală sunt
inițiate comunicări informale între participanți, pentru a schimbă informații care nu au o
legătură directă cu activitatea. Cu timpul se constituie rețele informale de comunicare, bazate
pe criterii afective simpatie/antipatie, interese comune legate (sau nu) de organizație; canalele
folosite sunt altele decât cele formale, regulile de comunicare sunt mai puțîn stricte. Rețelele
de comunicare formale și informale sunt coexistente și uneori interferențe, în sensul că cele
informale pot bloca circulația informației în rețeaua formală, o pot distorsiona in funcție de
relațiile și interesele celor implicați sau, dimpotrivă, pot flexibiliza și îmbunătăți comunicarea
formală. Structura rețelelor de comunicare informale este aleatorie, orizontală și verticală,
contactele personale scurtcircuiteaza rețeaua formală, funcționarea lor se bazează pe o
comunicare nepermanentă, bi- și mulți-direcționala.
Reţelele de comunicare informală funcţionează prin intermediul unor canale
neoficiale create spontan. Asemenea reţele sunt difuze şi nu se suprapun decât uneori cu cele
formale. Dacă percepem comunicarea organizaţională ca pe o hartă rutieră atunci ceea ce
vedem pe hartă sunt drumurile naţionale şi regionale (canalele formale). Ceea ce nu vedem-
rutele mai mici, ocolititoare sunt canalele informale. Circuitul informal poate fi neaşteptat
chiar şi pentru membrii organizaţiei. Acest circuit apare în contextul unor relaţii profesional-
afective. Într-o asemenea reţea circulă opiniile, aspiraţiile, emoţiile, nemulţumirile, bârfele.
Dinamica acestor canale este necontrolabilă, modificându-se permanent. De multe ori
informaţiile de pe canalele informale sunt mai sincere. Comunicarea informală corespunde
mai bine nevoilor psihologice ale oamenilor, similarităţilor de vârstă, sex, preocupări
(profesionale sau de altă natură). Comunicarea informală prezintă un dublu avantaj: pe de o
parte are o valoare utilitară pentru organizaţie, pe de altă parte un rolterapeutic. Asemenea

68
canale creionează climatul de muncă şi solidaritate necesar unei organizaţii. Individul caută
informaţia acolo de unde o poate primi. Comunicarea informală merge paralel cu cea formală
dar cu un ritm mai rapid şi deci cu o eficienţă sporită. În literatura de specialitate se vorbeşte
de reţele informale non centralizate de tip “Cerc” şi “Lanţ” în care nu există o poziţie
privilegiată în ceea ce priveşte circuitul informaţiei. În reţeaua de tip cerc există dezavantajul
că un membru comunică doar cu alţi doi ceea ce reduce interacţiunea de grup. În reţeaua de
tip lanţ în schimb nu există solidaritate, conducerea este de tip “laissez faire” ceea ce crează o
oarecare neutralitate în raport cu obiectivul urmărit. Mai apreciată este forma de comunicare
informală cunoscută sub denumirea de “viţa de vie” (grapevine-denumire care vine de la
faptul că în timpul războiului civil firele de telegraf pentru mesajele secrete erau agăţate din
copac în copac astfel încât semănau cu o vie). În acest caz canalul se activează în cazul în
care celelalte canale sunt blocate, inaccesibile sau nesigure. Acest tip de comunicare
suplineşte golurile de informaţii, oferă explicaţii pentru unele decizii fiind foarte activă în
perioade de schimbare, de alegere, de criză. Este un tip de comunicare cu un puternic rol
terapeutic.
Formele mai frecvente de comunicare organizationala informala sunt zvonurile,
semnele secrete de avertizare, materialele satirice scrise. Zvonul, bârfa, sunt printre formele
cele mai vechi de comunicare dintre oameni fiind considerate fenomene sociale şi culturale
foarte importante în viaţa unei societăţi, unei organizaţii. Robert Knopp definea în 1944
zvonul ca fiind “afirmaţie destinată de a fi crezută ce se raportează la actualitate, diseminată
fără a fi verificată oficial; un caz special de comunicare informală ce include mituri, legende,
bancuri”. Zvonul este un mesaj, un proces de transmitere de informaţie cu încărcătură
valorică pe reţeaua subterană fără bază oficială care poate afecta grupul la care se referă, în
care mesajele transmise călătoresc în organizaţie fără o structură aparentă, fără o direcţie
clară, înspre acolo unde există teren permisibil. Mesajul poate fi adevărat sau fals şi poate
disturba munca şi scădea moralul. Iată câteva sugestii pentru combaterea zvonului:
 la început aşteaptă să îşi urmeze calea; s-ar putea să se stingă;
 dacă zvonul persistă, transformă-l în ştire;
 pentru a anihila zvonul, dă-le oamenilor informaţia pe care o doresc; fă-o prompt, clar şi
exact. În acelaşi timp, ţine deschise canalele de comunicare formală şi încurajează
angajaţii să le folosească.
Metaforic putem spune că zvonul este bursa neagră a informaţiei. Pentru a deveni un
zvon o informaţie trebuie să fie importantă dar şi suficient de ambiguă. Zvonul este o armă
puternică. Chiar dacă de cele mai multe ori este spontan există şi zvonuri premeditate (ele
apar mai ales în mediile şi situaţiile foarte competitive). Un brand poate muri dacă este
“atacat” de o zvonistică necontrolată. Un om politic poate fi îngropat cu ajutorul unor
zvonuri. Reputaţia unei organizaţii poate fi distrusă cu câteva mesaje de acest tip. Un simplu
zvon poate crea isterie de masă cu efecte neprevăzute.
Bârfa este o formă specială a zvonului. Poate răni reputaţia şi poate fi pierdere de timp, dar
poate şi servi unor scopuri cum ar fi:
 ajutor moral, adăugând picanterie şi varietate muncii;
 forţă de socializare, pentru că este un mod de a intimida relaţiile pentru mulţi angajaţi;
 ghid al normelor grup, deoarece informează real angajaţii despre clienţi, valori şi etici ale
mediului de lucru.
b) direcție (sens):
- comunicarea verticală descendentă apare între manageri și subordonați și se concretizează
în transmiterea de decizii, instrucțiuni, regulamente, sarcini ori în solicitarea de informații cu
privire la domeniile conduse. Formele concrete folosite de o organizaţie pot fi decizii,
circulare de informare, broşuri sau manuale cu norme şi instrucţiuni, ziare de întreprindere,
scrisori către fiecare angajat, mesaje la staţia radio, dări de seamă, rapoarte în faţa adunării

69
generale a salariaţilor sau acţionarilor.
Volumul ei depinde de stilul de management - preponderent autoritar ori participativ.
- comunicare verticală ascendentă stabilită între subordonați și manageri, prin intermediul
cărora aceștia din urmă primesc feed-back, adică reacția, a modul de receptare de către
subordonați a mesajelor anterior transmise "de sus în jos'. Totodată, sunt oferite informații
pertinente cu privire la situația domeniilor conduse (realizări, abateri, resurse
s.a.m.d).Formele folosite pot fi note de serviciu, rapoarte, dări de seamă, reglementate prin
normele de organizare şi funcţionare. Pe lângă acestea conducerea poate folosi la
fundamentarea deciziilor sale date furnizate de chestionare de opinie sau atitudini, forme de
colectare a propunerilor şi sugestiilor salariaţilor. Tehnici recente de canalizare a
insatisfacţiilor salariaţilor sunt aşanumitele hot-lines şi uşa deschisă, Hot-lines - linii telefonice
permanente prin care salariaţii pot comunica unor persoane special desemnate
nemulţumirile, reclamaţiile în legătură cu orice aspect legat de munca lor (condiţii, relaţii,
salariu, etc.), la care primesc un răspuns sau o rezolvare într-un termen dat. Uşa deschisă -
subalternii au acces oricând/sau în anumite zile la şefii lor pentru a-şi comunica
reclamaţiile, propunerile, etc.
- comunicarea orizontală, regăsită între posturi sau compartimente de pe același nivel
ierarhic, între care există relații organizatorice de cooperare. Ea vizează conlucrarea,
consultarea pentru îndeplinirea unor obiective comune ori pentru elaborarea unor rapoarte
complexe.
- comunicarea oblică apare, de obicei, între posturi și compartimente situate pe niveluri
ierarhice diferite între care nu există relații de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea de acest
fel are formă indicațiilor metodologice furnizate de un post sau compartiment în legătură cu
desfășurarea activității altor posturi sau compartimente.
c) conținut:
- comunicare operatorie, utilizată pentru reușită tehnică a sarcinilor unor posturi de execuție
sau de management, care ia formă explicațiilor, instrucțiunilor etc. necesare pentru
îndeplinirea sarcinilor și a obiectivelor individuale.
- comunicarea optională, este importantă pentru relațiile dintre salariați și nu are că prim
scop realizarea obiectivelor individuale ale posturilor, ci creează și menține un climat
organizațional și motivațional favorabil realizării obiectivelor firmei și componentelor sale.
- comunicarea generală, referitoare la domenii de interes comun în întreagă firma, cum ar fi
piață firmei, strategia și politică să, punctele sale forțe și slabe
- comunicarea motivațională, are că obiect funcțiunea de personal (salarii, drepturi și
obligații, relații cu sindicatul, posibilități de promovare, administrație etc.) și are loc între
manageri și executanți.
d) mod de transmitere:
- comunicarea directă (Ştefan Prutianu. Manual de comunicare şi negociere în afaceri:
Comunicarea, Volume 1. Polirom 2000, p. 37-41) presupune contacte personale nemijlocite
și interactive între ființele umane și se bazează pe tehnici naturale sau "primare": cuvântul,
vocea, trupul, proxemica. Acest mod de comunicare are următoarele componente:
- comunicarea verbală, care se referă exclusiv la sensul cuvintele transmise;
- comunicarea para-verbală, tonul, vocea, ritmul vorbirii, accentuarea cuvintelor;
- comunicarea non-verbală, ce deține aproximativ 70% din mesajele ce se transmit și se
primesc într-o conversație, permite perceperea și reprezentarea realității atât vizual, cât și
auditiv, kinestezic ori olfactiv și conține:
- limbajul trupului - postura, fizionomie, mimica, gestică, privire;
- proxemica - distanțele păstrate în timpul discuției;
- vestimentația și accesoriile vestimentare cum ar fi bijuterii, ochelari etc;
- produse cosmetice utilizate;

70
- coafură și, în cazul bărbaților, mustață sau barbă.
- comunicarea indirectă (Prutianu, 2000, p. 37-41) este cea intermediată de mijloace și
tehnici "secundare" precum: scrierea, tipărirea, imprimarea în relief, înregistrarea magnetică
sau laser, transmisiile prin cablu, prin fibre optice sau prin unde hertziene. În raport cu
suportul utilizat, comunicarea indirectă poate fi diferențiată în: a) scrisă și imprimată
(scrisorile, rapoartele, presă scrisă, cartea, afișul, bannerul, materialele publicitare); b)
înregistrată (bandă magnetică, discul, filmul, cartelă magnetică, dischetă, C.D.-ul); c) prin fir
(telefonul, telegraful, telexul, faxul, email-ul, cablul, fibrele optice); d) prin unde hertziene
(radioul și televiziunea).
Reţeaua subterană. Canalele de transmisie au forma viţei-de-vie şi constituie cea mai
importantă reţea de transmitere informală într-o organizaţie. Mesajele transmise sunt
denaturate şi neclare dar, câteodată, ele pot fi exacte.
Această reţea este câteodată folosită deliberat de către management, care o foloseşte pentru a
transmite o informaţie care nu trebuie să fie foarte exactă (ex. se transmite informaţia că
salariul va creşte foarte puţîn anul acesta. Fiind transmisă denaturat, creşterea reală poate
atinge un nivel mediu şi unii angajaţi pot fi satisfăcuţi).
Sisteme de comunicare. Sistemele de comunicare organizațională iau naștere, odată cu
organizația, atât la nivel formal, cât și la nivel informal. Un sistem de comunicare
organizațională presupune existența unor principii și norme formale (reglementări legale,
regulamente interne, proceduri), tradiții, principii, proceduri etc., de natură informală, care
guvernează procesul și rezultatele comunicării. La cestea se adaugă rețele de comunicare,
mijloace și tehnici de comunicare, roluri comunicaționale îndeplinite de actorii procesului
(indivizii și compartimentele), responsabilități.
Un bun sistem de comunicare organizațională scrisă trebuie să se bazeze pe
următoarele principii:
Eficiență: documentele trebuie să răspundă nevoilor de comunicare rezultate din activitatea
practică a organizației; ele trebuie concepute într-o formă simplă și clară (acuratețe), trebuie
să fie complete și întocmite/procesate la timp. Rețelele de comunicare trebuie, la rândul lor,
să fie explicit stabilite că structura și direcție de circulație a informației. Procedurile de
procesare trebuie să cuprindă termene și responsabilități de procesare.
Transparență: toți participanții la sistemul de comunicare scrisă trebuie să cunoască
conținutul și formă documentelor standardizate, conținutul și formă orientative ale celor
nestandardizate, rețelele (circuitul) și procedurile de procesare pentru fiecare document cu
care lucrează.
Responsabilitate: fiecare participant la sistemul de comunicare organizațională trebuie să fie
conștient de importantă asumării responsabilității pentru emiterea, recepția și procesarea
documentelor legate de sarcinile sale de serviciu. Stabilirea unor proceduri standard de
participare la sistemul de comunicare organizațională fixează în mod clar responsabilitățile și
previne orice ambiguitate și pasăre a responsabilității.
Lionel Crocker în articolul său „The Employer as a Communicator” identifică câţiva
factori pertubatori în relațiile orgaziționale (Crocker, 1956: 162-164):
a) în primul rând ies în evidenţă atitudinile greşite (incapacitatea de a gestiona superioritatea,
atitudinea indiferentă, atitudinea necooperantă);
b) diferenţele de personalitate (sunt foarte dăunătoare atunci când cele două părţi nu se pot
concentra pe idei şi pe proiecte);
c) neprecizarea clară şi distinctă a problemelor („niciodată să nu subestimezi inteligenţa
unui angajat, dar niciodată să nu supraestimezi gradul său de informare”);
d) utilizarea defectuoasă a unor cuvinte şi expresii (cuvinte echivoce, relative, expresii care
califică în mod strict – agitator, abstracţii etc.);
e) organizarea timpului (există numeroase erori în practica stabilirii întâlnirilor, a reunirii

71
echipelor de muncă, a planificării şedinţelor etc.) .

Bibliografie:
1. Allan Pease și Alan Garner Limbajul vorbirii Arta conversației Editura Polimark, București, 1994
2. Crasmaru, Diana Maria, Comunicarea internă în organizaţii, Bucureşti: Tritonic 2008.
3. Crocker, Lionel (1956) “The Employer as a Communicator”, Journal of Communication, 6(4): 162-
164.
4. Duţu Olga (coordonator), Babonea Adina şi Vlăduţ Oana, Relaţii publice,
comunicare, secretariat - Note de curs, Editura Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti, 2009.
5. Farace, R., Monge, P., Russell, H., Communicating and Organizing, New York: Random House. 1977
6. Frunză Sandu, Comunicarea etică şi responsabilitatea socială, Bucureşti: Tritonic 2011.
7. Gary Johns, Comportament organizaţional, Editura Economică, Bucureşti,1996.
8. Libaert, Thierry, Comunicarea de criză, Bucuresti:, Editura C.H. Beck. 2008.
9. Libaert, Thierry, Planul de comunicare, Bucuresti. Polirom. 2009.
10. Littlejohn, Stephen, Theories of Human Communication, third edition., Belmont Wadsworth
Publishing Company. 1989
11. Marinescu, Valentina, Introducere în teoria comunicării, Bucuresti. Tritonic. 2003.
12. Minulescu Mihaela, Comunicare organizațională, Bucureşti, 2004.
13. Mucchielli, Alex, Comunicarea în instituţii şi organizaţii, Bucureşti. Polirom. 2008.
14. Niţă Aurel Mircea, Comunicare managerială. Strategii şi tehnici Suport de curs Olivesi, Stephane,
Comunicarea managerială. O critică a noilor forme de putere în organizaţii, Bucuresti: Tritonic. 2005.
15. Paus, Viorica Aura, Comunicare şi resurse umane, Polirom, Bucuresti. 2006.
16. Scott , Richard W., Instituţii şi organizaţii, Iaşi: Editura Polirom. 2005.
17. Stanciu, Ştefan; Ionescu, Mihaela Alexandra, Cultură şi comportament organizaţional, Bucureşti:
Editura Comunicare.ro. 2005
18. Trompenaars, Fons, Hampden-Turner, Charles, Business Across Cultures, Southern Gate &
Chichester : Capstone Publishing. 2003
19. Trompenaars, Fons, Hampden-Turner, Charles, Managing People Across Cultures, Southern
Gate&Chichester: Capstone Publishing. 2004.
20. Vlăsceanu, Mihaela, Organizaţii şi cultură organizaţională, Bucureşti. Editura trei. 1999.
21. Vlăsceanu M. Organizaţii şi comportament organizaţional. Iaşi: Editura Polirom, 2003.
22. https://www.scribd.com/document/409993905/282-413-1-SM Ioan-Alexandru GRĂDINARU Bariere
în comunicarea organizaţională
23. ttps://www.scribd.com/document/352602789/ELENA-MARILENA-PORUMB-COMUNICAREA-pdf

Tema 3. Comunicarea verbală.

3.1 Cultura vorbirii, noţiuni principale.

3.2 Stiluri de vorbire.
3.3 Ascultarea activă. Arta de a pune întrebări.
3.4 Normele de comunicare interumană în diferite situaţii.
3.5 Comunicarea în scris.

3.1 Cultura vorbirii, noţiuni principale.

În viaţa tribală, oamenii strigau sau făceau semne pentru a-i feri pe ceilalţi de un pericol
ori pentru a-şi anunţa semenii că au găsit hrană. Dar, mai târziu salatul a devenit un simbol.
El nu se face la întâmplare, ci cu un anume ceremonial care ridică mai multe probleme. Să
ştii să saluţi este, într-adevăr, dovada că ştii să respecţi normele de conduită. Salutul este
prima manifestare de curtuazie cu care întîmpeni pe cineva.
Deşi formulele de salut sunt vechi de când lumea, salutul în sine are în mimică, în
poziţia corpului sau în ţinută o infinitate de nuanţe care-i modifică sau îi completează sensul.
Un simplu salut poate demonstra cuiva, de pildă, în ce măsură îl stimezi, dacă ştii să-i adaugi
un mic gest. Orice salut este o formă de politeţe, dar nu implică acelaşi grad de sinceritate.
Ştim cît de greu este să-i faci pe copii să salute pe cineva. Pentru adult, salutul nu înseamnă o

72
manifestare de dragoste, ci un gest de politeţe, o convenţie, el este necesar în relaţiile cu
oamenii.
Nici un om nu este atât de neînsemnat încât să nu merite un salut din partea noastră. Cei
care aşteaptă cu privirea fixă, cu buzele strînse şi cu o grimasă pe faţă să fie salutaţi sunt prost
crescuţi. (1)
Comunicarea trebuie să cuprindă:
Obiectivitate – vorbim despre fapte, la temă, fără a aduce drept dovadă presupunerile
noastre.
Claritate – cuvintele trebuiesă fie bine alese, exacte şi potrivite cu ideile pe care le exprimă,
să fie logic înlănţuite pentru a putea fi înţelese încă o dată, de asemenea se va avea grijă să fie
evitate cuvintele sau expresiile cu mai multe înţelesuri, neologismele, regionalismele,
claritatea este asigurată când se folosesc propoziţii şi fraze scurte.
Simplitate şi naturaleţe – expimarea trebuie să fie directă, firească şi lipsită de exagerări.
Corectitudine – o exprimare corectă constă în respectarea regulilor gramaticale.
Politeţea şi demnitatea – comunicarea trebuie să aibă în vedere un ton şi mod deosebit de
exprimare, cuviincios, respectuosşi demn, iar în cazul unor nemulţumiri apărute în discuţie
trebuie să predomine politeţea, buna cuviinţă şi demnitatea.
Accesibilitate – în dependenţă de persoanele cu care vorbim trebuie să adaptam mesajul
astfel ca să fie pe înţelesul persoanei, accesibil pentru nivelul său.
Acurateţe, tact – fără a înjosi interlocutorul sau ai lăsa o impresie neplăcută.
Regulile comunicării eficiente:
1. contactul vizual – 50% din timpul conversaţiei, privim partenerul în ochi;
2. ascultare activă – 2/3 din timp ascultăm şi doar 1/3 – vorbim;
3. folosim întrebările: închise şi mai mult deschise;
4. dezvoltăm simţul umorului: zîmbim, glumim, dar fără sarcasm şi ironie;
5. vorbim cu încredere în sine, ne păstrăm demnitatea personală;
6. nu daţi sfatur;
7. regulile de critică:
 Compliment –Critică –Compliment;
 Folosirea metaforei;
 Pronumele “noi” în loc de “tu” sau “voi”;
 Folosirea întrebării în loc de răspuns. Ex. “dar tu cum crezi?”;
 Metoda Franclin: ipoteză – loc- loc- ipoteză.
8. nu vorbiţi pe teme necunoscute – mai bine ascultaţi şi daţi întrebări;
9. nu încercaţi să fiţi pe placul tuturor.
10. arta de a transforma comunicarea conflictuală în pozitiv: tehnica Aikido psihologic:
 Cerem scuze,
 Nu ne justificăm;
 Vorbim despre sentimentele persoanei, ex. “cred că eşti foarte supărată”;
 Întrebăm cum putem să ne revanşăm;
 Propunem 2 sau 3 soluţii de rezolvare a problemei.
11. Complimente corecte: vorbim despre ceea ce vedem şi despre ceea ce simţim sau
gîndim;
12. Folosim mesaje de tip “eu” în loc de “tu”. Ex. “eu să simt minţită” nu “tu eşti un
minciunos”;
13. Tehnica amortizării “ghimpurilor”: ignorare şi mângâiere “da, dar în schimb”;
14. Terminăm discuţia înainte că interlocutorul să se plictisească.
Orice activitate umană, oricât de simplă ar fi, presupune respectarea anumitor reguli,
numite norme, fără de care nu se poate atinge scopul scontat. Comunicarea în general şi cea

73
orală în special de asemenea se desfăşoară în cadrul unor norme, a căror respectare asigură
buna înţelegere. Normele elementare ce trebuie respectate în actul comunicării ţin de etică. Pe
de o parte, ele ar putea fi considerate elementare, pentru că sunt însuşite, în cadrul procesului
educaţional, încă din fragedă copilărie şi ţin de cultura comportamentului fiecărei persoane şi
de buna cuviinţă în general. Pe de altă parte, viaţa demonstrează, prin nenumărate exemple, că
nu este prea simplu ca aceste norme să fie respectate. Uneori face impresia că în societatea
noastră (mai ales cea dintre Nistru şi Prut) una din cauzele relelor constă în faptul că oamenii
nu ştiu a comunica civilizat.
Norma etică elementară a comunicării orale prevede ascultarea până la capăt a
interlocutorului. Un om bine educat îşi ascultă atent interlocutorul, dând dovadă de tact şi
respect pentru el. În cazurile în care timpul sau alte condiţii nu-i permit să o facă în modul
cerut de normele de politeţe, îşi cere scuze, rugând să i se comunice doar esenţialul sau
promiţând să revină la subiectul respectiv cu altă ocazie.
În această ordine de idei Letitia Baldrige remarcă: "unul din cele mai importante
secrete ale diplomaţiei este de a te arăta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dacă nu te
interesează cu adevărat. Tendinţa de a nu acorda întreaga atenţie persoanei care vorbeşte este
o formă comună de impoliteţe în ziua de astăzi. Probabil că nu prea multe mame ale cadrelor
de conducere şi-au educat copiii spunându-le: "Ascultă ceea ce spune el. Fii atent!"
Factorii nocivi ai acestui sfârşit de secol, inclusiv graba, l-au determinat pe homo sapiens
să fie nu numai grăbit, ci şi stresat, nerăbdător, agitat, nervos, intolerant faţă de alte păreri etc.
Din aceste motive, precum şi din multe altele, omul nostru nu-1 ascultă până la capăt (sau nu-
1 ascultă defel) pe interlocutorul său. Uneori îl întrerupe cu o doză de tact, prin diferite
formule (de exemplu, mă iertaţi că vă întrerup; pardon; dar...), alteori în mod impertinent,
fără scuze. O face fie din motivul că nu are timp să asculte, fie că se plictiseşte, fie că i se pare
că ştie deja ce va spune interlocutorul etc. Indiferent care este motivul, interlocutorul este
întrerupt, reuşind să-şi expună mesajul doar fragmentar sau nereuşind să-şi formuleze cel
puţin tema.
Un caz când un diriginte de clasă a încercat să ceară de la patronul unei firme un ajutor
financiar pentru abonarea elevilor săi la revista Limba Română. Înţelegând după primele
cuvinte despre ce e vorba, patronul i-a spus dirigintelui că firma e săracă, producţia e blocată
etc. Apoi i-a mai dat de înţeles, scuzându-se, că se grăbeşte la o întâlnire cu cineva şi nu prea are
timp. Dîndu-şi seama că eşecul este cu totul aproape, dirigintele a luat-o de la alt capăt, ceea ce ar
fi trebuit de fapt să facă de la început: "Domnule Director, nu cerem nici un ban. Vă rog doar
să-mi îngăduiţi să vă spun numai câteva fraze, pentru că am auzit multe cuvinte frumoase
despre Dumneavoastră. Desigur, producţia, piaţa, desfacerea mărfii e în primul rând. Însă ce
ne vom face noi, dacă şi producţia, şi profitul va fi pus pe roate, ne vor veni banii din toate
părţile, ne vom îmbogăţi, iar din urma noastră vor veni nişte generaţii de ignoraţi şi inculţi?
Poate oare un adevărat proprietar, să se simtă bine, când neamul îi este în întuneric, în
mlaştină? Poate oare un creştin să fie împăcat, dacă nu a făcut un bine atunci când a avut
ocazia să-l facă? Domnule director, ştim că sunteţi un mare patriot şi un bun creştin. Elevii
noştri vă vor fi recunoscători şi vă vor mulţumi în presă pentru ajutorul acordat. S-ar putea
întâmpla ca după mulţi ani unii din ei să vă restituie înzecit acest împrumut. înţelegeţi... ".
Directorul s-a uitat la ceas, şi-a cerut scuze şi i-a spus dirigintelui să vină altă dată cu un
demers în scris. Dirigintele a revenit peste câteva zile împreună cu vreo zece din cei mai buni
elevi, care i-au prezentat patronului un scurt recital poetic, reflectând în el realitatea tristă în
care trăiesc. Directorul a rămas copleşit şi cucerit, oferindu-le bani suficienţi pentru a abona
toată clasa la mai multe publicaţii. Din cazul expus trebuie să tragem o concluzie folositoare şi
anume: înainte de a aborda un subiect important, e necesar a ne pregăti bine, având variante de
rezervă pentru orice situaţii care pot apărea.

74
 Şi încă un detaliu care se înscrie exact în această ordine de idei: ne-am născut într-o
societate cu un nivel scăzut al culturii comunicării. Probabil, aţi "avut destule ocazii să fiţi
martori la diferite discuţii cu mai mulţi participanţi, când fiecare crede că opinia sa este cea mai
indicată şi trebuie spusă numaidecât peste rând sau chiar în primul rând. Nimeni nu vrea să
aştepte, de ascultat nici vorbă şi toţi vorbesc în cor.
În cazul în care am avea şi noi un răspuns potrivit, pe care ţinem neapărat să-1 facem
public, intervenţia am putea s-o facem numai cu permisiunea celui care a pus întrebarea sau a
celui care era vizat să răspundă. Intervenţia ar putea fi formulată în felul următor: Mă iertaţi de
intervenţie. Dacă îmi permiteţi, aş avea de completat ceva (sau: de precizat ceva; de obiectat
ceva tic).
Din cele de mai sus am putea deduce că în actul comunicării ascultarea
interlocutorului are o importanţă deosebită. Atunci când o persoană doreşte să discute cu cineva
un subiect important, numaidecât încearcă în prealabil să obţină asentimentul persoanei
respective şi se adresează de obicei cu o formulă de tipul: aş dori să-ţi comunic ceva, am ceva
important, trebuie să vorbim ceva, e necesar să abordăm un subiect etc.
Un adevărat defect de vorbire (apărut din neglijenţă) îl constituie pronunţarea aproape
fără voce a unor silabe sau trunchierea unor cuvinte cum ar fi, de exemplu, dimneaţa în loc de
dimineaţa, văzt în loc de văzut, Chişnău în loc de Chişinău etc. în general, pronunţarea
constituie obiectul de cercetare al ortoepiei, de aceea în cazul de faţă nu ne vom opri la
legităţile şi normele ei, atrăgând atenţia, în contextul subiectului dat, doar asupra necesităţii
unei pronunţări corecte, uniforme, cu aceeaşi intensitate a vocii, a tuturor silabelor din
cuvânt (evident, cu excepţia silabelor accentuate). Desigur, termenul pronunţare uniformă
trebuie înţeles aşa cum s-a arătat mai sus, dar nu în sensul de "pronunţare robotizată", lipsită de
cunoscutul farmec al modulaţiei vocii.
E cu totul nerecomandabil a vorbi cu o voce prea ridicată sau, cu atât mai mult, a striga.
O asemenea "metodă" nu va da efectul scontat, ci mai degrabă va declanşa ridicarea vocii
altor vorbitori, provocând astfel zarvă şi tensiune. Unele persoane utilizează frecvent tactica
vocii ridicate, având convingerea că prin aceasta vor avea câştig de cauză şi vor rămâne
învingătoare. Convingerea aceasta este înşelătoare.
Dacă totuşi situaţia ne obligă să discutăm cu asemenea persoane, ar fi bine să aplicăm
o tactică cu totul inversă, adică cu cât mai puternică ar fi vocea lor, cu atât mai "slabă" să fie
a noastră. Când vom ajunge să vorbim aproape în şoaptă, s-ar putea întâmpla ca interlocutorul
nostru, dacă totuşi are cei şapte ani de acasă, să ne înţeleagă gestul şi să revină la normal.
În general, vocea ridicată nu a contribuit niciodată la rezolvarea problemelor. Nu în
zadar expresia a schimba tonul are sensul de "a-şi schimba atitudinea", iar zicătoarea tonul
face muzica se foloseşte pentru a sublinia importanţa felului în care se spune ceva. Aşadar,
tonul unei comunicări trebuie să fie moderat, fără excese enervante, chiar dacă acestea ar
avea o coloratură stilistică.
În intervenţie, trebuie respectate anumite norme, în primul rând, ar fi bine să ne cerem
scuze şi permisiunea de a întreba sau a interveni. Aceasta se face prin formule de tipul: mă
iertaţi dacă se poate...; dacă nu vă supăraţi, aş avea şi eu de spus ceva. în al doilea rând,
intervenţia nu se face atunci când ne-o dictează dorinţa sau temperamentul nostru, ci în
momentul când vorbitorul face o mică pauză pentru că a terminat o idee sau un gând. E absolut
contraindicat să-1 întrerupem la jumătate de frază, pentru a interveni cu o întrebare sau cu o
idee şi e tot atât de urât să-i anticipăm cu voce tare spusele, pretinzând că ştim despre ce va
vorbi el.
Intervenţiile se fac în următoarele scopuri:
- a întreba sau a clarifica un aspect din mesaj, care a fost desfăşurat insuficient sau evaziv
(acest tip de intervenţie echivalează cu o întrebare);
- a completa mesajul audiat cu unele detalii suplimentare;

75
 - a expune punctul de vedere, indiferent dacă el este compatibil sau nu cu opiniile
formulate în mesajul audiat.
Orice intervenţie, indiferent de caracterul ei, trebuie făcută în limitele bunei cuviinţe.
Chiar şi atunci când suntem în situaţia de a pune la îndoială unele teze din comunicare, unele
argumente sau chiar mesajul întreg, trebuie s-o facem delicat, politicos, arătând mai întâi,
dacă ne permite timpul, părţile lăudabile ale mesajului şi tezele pe care le susţinem. Nu este
recomandabil, decât în cazuri cu totul excepţionale, a folosi calificative care ofensează de
tipul: teză proastă, rătăcire, afirmaţie îndoielnică, greşeală strigătoare la cer etc. Am putea
face uz de cuvinte şi expresii mai atenuante de tipul teză discutabilă, confundare, deficienţă,
a lăsa de dorit etc.
3.2 Stiluri de vorbire.
Prezenţa interlocutorilor la desfăşurarea dialogului impune comunicării două
caracteristici importante, poate chiar definitorii: spontaneitatea şi afectivitatea. De regulă,
mesajul comunicării orale se generează în procesul comunicării, in a fi programat şi organizat
din timp în structuri logice şi coerente. Tocmai în aceea în comunicarea orală pot apare
incoerenţe, sincope, repetări şi alte inadvertenţe care pot fi grave sau neglijabile. însă ele pot
fi uşor reparate,
O altă trăsătură a stilului comunicării orale, în afară de spontaneitate şi ifectivitate, este
expresivitatea, care se obţine în mare măsură prin selectarea acelui material de limbă care
prin "haina" lui sonoră contribuie la exprimarea mai accentuată şi mai afectivă a mesajului.
De exemplu, e una să spui tare ca oţelul şi e cu totul alta să exclami ta-a~re ca oţe-e-lul. În al
doilea caz, în afară de sensul lexical obişnuit al cuvintelor, mai este exprimată atitudinea
subiectivă şi afectivă a vorbitorului. Alteori pronunţarea afectivă produce implicaţii serioase
asunpra sensului cuvintelor. De pildă, ma-a-re, ta-a-re, uşo-o-r etc. Exprimă superlativul
adjectivelor obişnuite mare, tare, uşor.
Stilul comunicării orale se mai caracterizează prin utilizarea preponderentă a structurilor
analitice, în defavoarea celor sintetice și folosirea frecventă a interjecţiilor verbale (de
exemplu, şi atunci îi face poc! una în cap).
O trăsătură caracteristică a sintaxei şi stilisticii comunicării orale este prescurtarea
frazelor şi mai ales a cuvintelor, deseori prin sincope, facându-se astfel economie de timp şi
de energie. Iar în comunicarea orală cotidiană asemenea prescurtări sunt foarte dese: n-am
ştiut, nu-i adevărat, şi-am văzut, şi-oi merge etc. Prescurtările de acest tip sunt atât de
frecvente încât au devenit acceptate de normele literare. Totuşi, într-o comunicare oficială
sau ştiinţifică de înaltă ţinută ele trebuie evitate, preferându-se formele neprescurtate: nu am
ştiut, nu este adevărat, şi am văzut, şi voi merge etc.
Alte prescurtări de asemenea au devenit frecvente şi chiar foarte obişnuite (datorită
frecvenţei înalte a cuvintelor respective), însă ele nu sunt acceptate de normele literare. De
exemplu: săru'mâna, dom-le, la anu' viitor, tre'să lucrăm etc. în comunicarea cultă în locul
acestor prescurtări vom utiliza formele literare: sărut mâna, domnule, la anul viitor, trebuie
să lucrăm etc.
Așadar în comunicarea orală trebuie respectate în toate cazurile normele limbii literare,
cu atât mai mult în comunicările oficiale sau ştiinţifice. Uneori însă, dacă societatea celor din jur
tie-o permite, am putea utiliza şi fapte de limbă care sunt marcate în dicţionare cu menţiunile
familiar, regionalism, popular etc, însă în nici un caz fapte care vin în contradicţie cu
normele limbii literare.
Stilul înseamnă așadar un mod de exprimare verbală sau scrisă și reprezintă
însumarea trăsăturilor caracteristice care particularizează modul de exprimare al unui individ,
al unui grup social bine definit sau chiar al unui popor pe când stilistica reprezintă studiul
stilurilor şi al resurselor expresive ale unei limbii.

76
 Stilul Colocvial îndeplinește funcția de comunicare în sfera relațiilor particulare, este
un stil funcțional folosit de toți vorbitorii unei limbi, în planul vieții cotidiene.
Caracteristicile generale ale acestui stil sunt:
• acesta pendulează între abundență și economie în exprimare;
• se recurge la mijloace nonverbale: gesturi și mimica;
• are o mare încărcătură afectivă;
• regulile și normele sunt frecvent încălcate;
• se manifestă particularități regionale sau socio-profesionale;
• presupune relaxarea și naturalețea comunicării.
Stilul Publicistic îndeplinește funcția de mediatizare, de largă informare asupra
evenimentelor politice, sociale, economice, culturale, stiintifice etc., și de influențare a
opiniei publice.
Caracteristicile acestui stil sunt:
• în acest caz se contopește două tipuri de comunicare: informativă și afectivă;
• se exprimă o tendință, o atitudine;
• are o mare varietate de forme: apel, articol, comentariu, comunicat, declarație etc.;
• unele forme se apropie de limbajul colocvial, altele de științific;
• conținutul reflectă realitatea imediată și e completat de mijloace extralingvistice.
• funcția emotivă 0;
• presupune existența unor clișee.
Stilul oficial sau administrativ realizează funcția de comunicare în sfera relațiilor
oficiale: administrative, diplomatice și justitiare.
Caracteristicile principale ale acestui stil sunt:
• emițătorul este cunoscut pe când receptorul este necunoscut;
• respectă normele limbii literare la fiecare nivel al acesteia;
• mesajul este accesibil, clar, concis, coerent și logic;
• este lipsit de încarcătură afectivă (funcția emotivă este 0);
• este obiectiv și impersonal;
• modul de exprimare este formal;
• există termeni de specialitate;
• nu posedă funcție retorică;
• sunt prezente foarte multe abrevieri;
• timpurile verbelor sunt prezentul și infinitivul;
• se folosește persoana a III-a.
Stilul Științific nu există un limbaj științific ci o mare varietate de limbaje științifice
în funcție de diversitatea unor domenii de cercetare științifică
Caracteristicile acestuia sunt:
• corectitudinea;
• obiectivitatea;
• accesibilitatea;
• funcția emotivă este 0;
• logica;
• simplitate;
• cuvintele sunt folosite cu sensul de nominativ. Mesajul vehiculat pune în evidență o anumită
relație între emițător și receptor (emițatorul este cunoscut pe când receptorul este neprecizat
dar format dintr-o categorie de specialiști sau viitori specialiști).
Altă clasificare a stilurile de vorbire după calităţile personale ale interlocutorului:
1. dominant, strategie întreptată spre micşorarea rolului celuilalt în comunicare.
2. dramatic, exagerarea şi descrierea emoţională a conţinutului mesajului.
3. de contradicţie, dispută – agresiv.

77
4. de liniştire, calmant – om manieră de comunicare relaxantă, care are ca scop scăderea
anxietăţii interlocutorului.
5. impresionant, strategie direcţionată spre a impresiona interlocutorul.
6. exact, orientat spre acurateţe şi exactitate în comunicare.
7. atent, manifestarea interesului faţă de vorbitor.
8. entuziasmat (înflăcărat), întrebuinţarea deasă a nlimbajului corpului – contact visual,
gesture, mimică etc.
9. prietenesc, amical, tendinţa de încurajare a celorlalţi.
10. deschis, aptitudinea de a şi exprima liber, gîndurile, părea, emoţiile, aspectele personale
ale “eului”.
3.3 Ascultarea activă. Arta de a pune întrebări. O bună ascultare este o parte
esențială a comunicării. Și o bună comunicare este esențială pentru multe interacțiuni de
afaceri. Deci, cu cât ne putem îmbunătăți ascultarea, cu atât putem fi mai eficienți în munca
noastră.
Goethe afirma că „nimeni nu ar mai vorbi
În ce constă ascultarea „bună” și mult în societate dacă ar ști cât de des i-a înțeles
arată de ce este atât de importantă greșit pe alții”. În general ascultarea este un aspect al
valoarea abilităților de ascultare comunicării neglijat sau chiar neluat în considerare,
în îmbunătățirea relațiilor. ascultarea fiind privită ca o abilitate pasivă în privința
Cum îți poți testa abilitățile de careia sunt puține de făcut. Se presupune ca atâta
ascultare? timp cât nu suferim de deficiențe de auz suntem
Cum poți să devii un ascultător automat capabili să ascultăm și prin urmare nu este
mai bun? nevoie să mai învățăm să facem acest lucru. După
cum e foarte greu să ţii un discurs în faţa publicului,
dorind să fii ascultat şi susţinut, tot aşa e de greu să poţi asculta mult timp, atunci când cel
care vorbeşte nu schimbă tonalitate nu prezintă informaţia plăcut şi interesant.
De ce este importantă totuși ascultarea? Abilitățile de ascultare sunt esențiale pentru multe
din rolurile jucate de noi nu doar în societate. De la simple prelegeri la relațiile din familie și
interacțiunea cu copii ascultarea este un proces important. O ascultare bună este, de
asemenea, o parte vitală a acestor activități:
• a lua decizii;
• atingerea unor acorduri;
• vânzare și influențare;
• tratarea reclamațiilor clienților;
• obținerea și furnizarea de informații.
Singura modalitate de a distra unii oameni este să îi asculți. Ascultarea este esențială
pentru eficiența dvs. ca vorbitor. Pentru a fi un vorbitor eficient, trebuie să preluați
feedbackul interlocutorilor dar și al publicului. Ascultați și să vă ajustați prezentările în
funcție de ceea ce funcționează cel mai bine și ajunge la ei.
Așadar ascultarea este importantă pentru că:
• Fără ascultare, nici o organizație nu poate funcționa eficient și nici nu poate supraviețui. O
ascultare eficientă oferă informațiile necesare pentru a permite organizațiilor să se adapteze
pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale clienților și pentru a ține pasul cu tendințele
pieței.
• Ascultarea bună și interogarea pricepută oferă un mesaj puternic celor cu care
interacționezi. Îți sporesc enorm capacitatea de a influența, motiva, dezvolta sau servi
oamenii eficient.
• Ascultarea și întrebarea sunt o parte inerentă a majorității abilităților de viață, fundamentale
pentru interacțiunea umană și un factor major în succesul unui bun comunicator.

78
• O bună ascultare ne permite să demonstrăm că suntem atenți la gândurile, sentimentele și
comportamentele celeilalte persoane (vedem așadar lumea prin ochii lor). Acest lucru este
crucial pentru menținerea relațiilor productive și, uneori, singurul mod de a stabili
comunicarea.
O ascultare bună beneficiază și de relațiile personale. Steven Covey în cartea sa „Cele
șapte obiceiuri ale oamenilor extrem de eficienți” povestește cum CEO-ul unei
multinaționale cu 35.000 de angajați a ajuns să recunoască importanța ascultării: „El a
spus„ Soția mea mi-a spus că nu o ascult pe fiica noastră. ” După ce și-a perfecționat
abilitățile de ascultare, el și fiica sa s-au apropiat și și-a dat seama de valoarea ascultării, așa
cum se aplică afacerilor. "
În procesul de ascultare un ascultator nu judecă (nimeni și nimic nu-i dă acest drept),
nu critică (pentru că trezește reacții de apărare, generează justifiăari, blochează comunicarea),
nu comentează fără suport logic, nu întreabă repetitiv DE CE (fiecare are propriile motive
pentru a face ceva), respectă părerea subiectului și evită să inducă propriile păreri și atitudini.
Ascultare bună versus ascultare slabă. Ce înseamnă totuși o ascultare bună? O
ascultare bună presupune atenția cu atenție la toate informațiile date de vorbitor, nu doar
cuvintele, ci și semnalele non-verbale ale acestora, inclusiv intonația, gesturile și limbajul
corpului. O ascultare bună demonstrează că participați și încercați să înțelegeți experiența
unei altei persoane. Deci este un proces activ care include și ascultătorul în plin proces de
reflectare. Pentru a fi un ascultător bun, trebuie să ai nevoie mai întâi de timp pentru a
asculta de tine, pentru a-ți identifica propriile valori și obiective. Acest lucru vă va da un
sentiment de statornicie de a ști exact unde stai, ceea ce este un punct de pornire esențial
atunci când încerci să-i înțelegi pe ceilalți. Acționând în moduri care sunt în concordanță cu
acele valori și obiective, devine posibil să vă purtați așa cum doriți realizând altfel scopurile
propuse.
Empatie și înțelegere. Următoarea etapă este de ai asculta pe ceilalți, de a
conștientiza valorile și obiectivele celeilalte persoane. Acest lucru vă permite să găsiți un
teren comun și să mențineți astfel relațiile productive. Această „ascultare empatică” este
esențială pentru o comunicare eficientă. Căutând mai întâi să înțelegem, apoi să fim înțeleși
este considerat în mare parte drept cel mai important principiu care stă la baza succesului în
cadrul relațiilor interpersonale. Acesta subliniază puterea de a vă deschide către vorbitor până
la punctul în care simțiți efectiv că puteți să transmiteți mesajul înțelegând și nu doar trecând
prin răspunsurile mecanice necesare ascultării obișnuite. Obținută printr-o ascultare profundă
și empatică, această experiență de a fi la un moment dat în pantofii altcuiva și de a vedea
lumea prin ochii lui este ceva ce toată lumea este capabilă, dar majoritatea dintre noi rareori
fac în mod deliberat acest lucru. Este nevoie de timp pentru a asculta empatic și a exersa
pentru a deveni bun la acest lucru. Recompensa pentru dobândirea capacității de a vedea
simultăn o situație din mai multe puncte de vedere este că veți ajunge la un nivel cu totul nou
de comunicare și rezolvare a problemelor.
Ascultare slabă. Spre deosebire de natura empatică a ascultării bune, ascultarea slabă
include:
• întreruperea și terminarea propozițiilor;
• așteptând nerăbdător șansa ta de a vorbi;
• comunicarea cu altcineva din cameră;
• corectarea sau subminarea celor spuse;
• reinterpretarea a ceea ce vorbitorul a spus în propriii termeni;
• spunându-le despre experiența ta, făcându-i pe ei să pară mai puțin importanți;
• să aibă un răspuns la o problemă înainte de a spune ceea ce este;
• oferirea de sfaturi atunci când nu i s-a cerut;
• nivel inadecvat de contact cu ochii (prea mult sau prea puțin);

79
• nepotrivirea și ruperea raportului;
• tăcere și lipsa emiterea de semnale non-verbale;
• încetarea ascultării deoarece presupuneți că știți ce înseamnă cealaltă persoană/urmează să
spună.
Putem să ne bucurăm de concentrarea maxima a publicului preț de 10 minute, după
care va trebui să facem eforturi pentru a o menține la cote ridicate. De aceea este indicat să ne
structurăm prezentarea cât mai riguros, acordând între 10 si 20% din timp introducerii, 60-
80% din timp să-l alocam problemelor de conținut și să păstrăm 10-20% din timp pentru
concluzii. Exersarea prezentării acasă, cu ceasul în față, este o excelentă modalitate de a
verifica dacă selecția materialelor se încadrează în spațiul de timp solicitat; înregistrarea
prezentării și apoi analiza ei poate scoate la iveală atât deficiențele de natură paraverbală, cât
și cele de conținut și logică. Pentru a nu permite memoriei să vă joace feste, pregatiți-vă
notițe clare și usor de urmărit, adoptând formatul fișelor scrise pe o singura parte și
nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fețe. Ele vă vor ajuta să nu omiteți ideile importante,
să construiți argumentări solide și să nu vă abateți de la succesiunea normală sau corectarea
faptelor și aspectelor selectate pentru prezentare. Cuvintele nu vă vor ajuta prea mult dacă nu
vor fi asociate sau întărite vizual prin procedee grafice cum ar fi sublinierile, încercuirile sau
încadrările. Încercați să anticipați unele din întrebările publicului și să aveți pregătite
materialele care să ilustreze răspunsurile dumneavoastră.
Moduri de a începe un discurs;
- denumirea temei, urmată eventual de câteva precizări referitoare la alegerea titlului
prezentării;
- referirea la obiectivele și aspectele pe care doriti să le abordați în cadrul temei propuse;
- anticiparea unor întrebari sau aspecte problematice;
- deschiderea discursului cu o anecdotă sau cu o glumă;
- marturisirea;
- prezentarea unor fapte sau date statistice;
- folosirea unui citat nu foarte lung și relevant pentru subiectul discursului;
- afirmații cu conținut uimitor;
- povestiri interesante.
Modalitățile utile și bine de avut la îndemână pentru încheierea prezentării sunt:
- prezentarea unor concluzii punctuale;
- lansarea unor interogații (retorice) prin care să recaptați interesul slabit al publicului;
- anectode scurte, care să ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastră;
- invitarea publicului de a trece la acțiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
- folosirea de citate prin care să subliniați credibilitatea performanțelor sau rezultatelor
expuse.
Conținutul discursului nu se memorează, fraza de început și cea de încheiere sunt
bătute în cuie. Chiar dacă pe undeva ne-am bâlbâit sau ne-am încurcat puțin în detalii sau
argumentări, cel puțin să începem și să sfârșim fară să ne împiedicăm. Dacă vre-o întrebare
adresată ne pune într-o asemenea încurcătură încât ne dăm seama că nu putem răspunde, este
mult mai corect și mai elegant să nu încercăm “s-o scăldăm” și să rostim cu sinceritate și
aplomb “Îmi pare rău, nu știu/nu cunosc/nu vă pot …”. Iar dacă ni se adresează o întrebare
care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentării noastre, nu trebuie să ne simțim obligați
să răspundem. Irelevanța se poate sancționa cu eleganță și diplomație.
Urmare a unor studii statistice cu privire la modul de ocupare zilnică a timpului în
cazul unor lucratori din administrație și servicii, s-au ajuns la următoarele rezultate:
– 9 % scris;
– 30 % vorbit-adică 39 % transmitere;
– 16 % citit;

80
– 45 % ascultare-adică 61% recepționare.

Exercițiu:
Gândiți-vă la o conversație recentă de la serviciu sau de acasă. Ați ascultat cu adevărat?
Oare cealaltă persoană asculta cu adevărat?
Ce fel de efect au aceste obiceiuri greșite asupra ta?

1. Putem identifica două tipuri de ascultare: activă şi pasivă.

Ascultarea este arta de a reflecta. Reflectarea conținutului a ceea ce o persoană a spus
este esențială pentru o bună ascultare. Reflectarea demonstrează „Am auzit ce ai spus și
verific să văd dacă am înțeles”. Aceasta are mai multe avantaje.
• Acesta asigură difuzorul că sunteți atenți.
• Vă permite să verificați dacă ați înțeles ceea ce spun.
• Reduce repetiția, deoarece arată că ai auzit ce spun ei. Adesea ne repetăm pentru că simțim
că un ascultător nu „primește”. Făcând repetarea, ascultătorul poate ajuta la mutarea unei
conversații.
Există trei moduri principale în care poți reflecta ce a spus celălalt vorbitor.
Ascultarea pasivă este capacitatea de a tăcea atent, fără a interveni în discursul
interlocutorului cu obiecţiile sale. Tăcerea de a nu spune și a nu face nimic, poate duce la
“emiterea de presupuneri” și “acceptarea tacită” a unor situații sau stări de fapt. Ascultarea
“în tăcere” poate fi susținută prin urmatoarele reacții, în ceea ce privește gradul de atenție:
1. contactul vizual;
2. gestica (a da aprobator din cap, scuturări sau clătinari din cap, schimbări bruște de poziție):
a). mimica;
b). exprimări de genul: ‘Aha”, “Oh?”, “Hm”, “Da?”, etc.
Ascultarea flotantă este comparabilă cu situaţia lecturii de tipul scanării: este ca
atunci când, într-o mulţime de conversaţii simultăne şi diferite, la care participăm sau nu în
chip direct, putem auzi numele persoanei care ne interesează sau alte cuvinte specifice.
Ascultarea participativă asemănătoare cu lectura superficială: este ca atunci când
participăm la conversaţie fiind, în acelaşi timp, cu gândul în altă parte;
Ascultarea activă presupune o serie de activitati menite să asigure recepționarea
corectă a mesajului și reținerea lui optimă. Ascultarea activă este ascultarea care face posibilă
soluționarea problemei prin forțe proprii. Acest tip de ascultare necesită un efort susținut,
adoptare a unei atitudini mentale corecte prin menținerea atenției, pentru a raționa logic dar și
pentru a obține o înțelegere deplină, căutând un răspuns corect la ceea ce ni se comunică.
Utilizarea unor metode de ascultare poate ajuta la minimalizarea sau chiar la evitarea unui
conflict inutil, poate aduce claritate şi înţelegere conversaţiilor şi interacţiunilor cu alţi
oameni. Ascultarea activă are loc atunci când ascultătorul aude mesaje variate, le înţelege
conţinutul şi apoi (le) verifică semnificaţia, oferind feedback-ul corespunzător.
Pentru decodificarea mesajelor pot fi folosite următoarele tipuri de răspunsuri:
manifestarea empatiei, concretizarea, încurajarea, parafrazarea, reflectarea emoţiilor şi
rezumarea.
Empatia se poate defini drept calitatea de a asculta şi înţelege corect
receptorul/locutorul, de a vedea lucrurile din punctul lui de vedere. Se consideră că cea mai
importantă abilitate pentru dezvoltarea înţelegerii empatice o constituie reflectarea
sentimentelor. Emoţia este o parte importantă a relaţiei, chiar dacă nu este mereu
conştientizată. Sentimentele se pot exprima atât verbal cât şi nonverbal, şi trebuie observate şi
valorizate. În reflectarea sentimentelor se urmează în general următorii paşi: denumirea
sentimentelor (prin cuvintele folosite în discuţie sau prin metafore); folosirea unor enunţuri
de genul: „Se pare că simţi...” sau „Înţeleg că te simţi...” urmate de numele emoţiei

81
respective; parafrazare, pentru a clarifica eventualele neclarităţi; verificare, atunci când nu
suntem siguri.
Concretizarea constă în adresarea către interlocutor în vederea concretizării
informaţiei primite, cu ajutorul frazelor cheie: “ce aţi avut în vedere?”, “va rog sa
concretizați.” Restabilirea cuvintelor unice sau a frazelor scurte pe care le-a folosit vorbitorul,
astfel încât să le audă. Vorbitorul poate verifica dacă cuvintele sunt încă utile și adecvate și că
au transmis semnificația dorită. Reflectarea încurajează, de asemenea, răspunsuri și/sau
clarificări suplimentare. Exemplu: „Deci crezi că este o problemă urgentă?”
Încurajarea minimală şi parafrazarea ajută la adâncirea conversaţiei, dându-i celuilalt
sentimentul că este ascultat. Ambele abilităţi se bazează pe focalizarea pe cuvintele-cheie.
Încurajările minimale verbale sunt cuvintele scurte care îl ajută pe vorbitor să vorbească mai
departe. O încurajare minimală poate fi în unele cazuri şi tăcerea, atunci când celui ascultat i
se oferă timpul necesar pentru a da un răspuns.
Parafrazarea se traduce corect prin o reformulare a mesajului interlocutorului pentru
a verifica exactitatea: “după cum am înţeles…”, “după parerea DVS…”, “credeţi că…”.
Parafrazarea înseamnă preluarea şi retransmiterea către interlocutor a celor mai importante
elemente ale conţinutului cognitivşi emoţional din comunicarea acestuia. Parafrazarea este un
mod special de a acorda atenţie vorbitorului, implicând capacitatea de a recomunica
persoanei în cauză ceea ce ea a spus anterior. Este vorba de oferirea unui feed-back asupra
aceea ce s-a înţeles din ceea ce a spus el. Uneori e bine să cerem confirmarea parafrazării,
pentru a fi siguri că ceea ce s-a spus a fost înţeles corect. Parafrazarea nu trebuie confundată
cu interpretarea, care implică perceperea situaţiei din punctul de vedere al ascultătorului;
uneori interpretarea poate fi corectă înainte ca totul să fie spus, dar este preferabil să nu se
facă decât atunci când s-au clarificat foarte bine lucrurile. De obicei, conţinutul este redat în
propriile dumneavoastră cuvinte, fapt care pune materialul într-o perspectivă uşor diferită.
Parafrazarea este cel mai bine să fie folosită în timpul pauzelor naturale sau atunci când pare
a fi momentul potrivit pentru a reitera mesajul primit. Prin parafrazare arătaţi persoanei
intervievate că urmăriţi ce vă spune, că sunteţi atenţi la detalii şi că le înţelegeţi sensurile
comunicării şi sentimentele. Aceasta comunică acceptarea și înțelegerea și vă permite să vă
verificați percepția despre ceea ce a spus vorbitorul. Vă permite să identificați și să răspundeți
la mesajele implicate de o expresie, un ton de voce sau o ezitare. Exemplu: „Te-am auzit
spunând că există mai multe probleme aici și ești îngrijorat că sunt confuzi. Și observ că în
momentul de față pari destul de agitat. ”
În reflectarea emoţiilor accentul se pune pe reflectarea de către ascultător a emoţiilor
vorbitorului prin fraze de genul: “cred că (te) simţi că…”, “esti puțin indispus…”.
Reflectarea, care seamănă cu o repetare continuă și sacadată, trebuie folosită cu sensibilitate
şi discernământ pentru a fi bine primită. De exemplu, puteţi să reflectaţi repetând o propoziţie
pe care aţi auzit-o sau reluând o expresie a comunicării non-verbale. Să presupunem că
cineva spune “Îmi place noul meu loc de muncă în calitate de manager public. Este o mare
provocare dar mie îmi plac provocările… de cele mai multe ori.”, însoţind cele spuse cu o
grimasă la sfârşitul afirmaţiei. Poate aţi remarcat că are sentimente confuze legat de noul loc
de muncă şi că se întreabă dacă a luat decizia corectă acceptându-l sau se îndoieşte că este
capabil să îşi îndeplinească sarcinile. Pentru a verifica, puteţi, de pildă, să reflectaţi grimasa
cu subtilitate şi să repetaţi cuvintele sale: “de cele mai multe ori…”
Rezumarea este selectarea ideelor şi sentimentelor principale ale vorbitorului cu
ajutorul frazelor: “ideile dvs principale au fost…”, “dacă să concluzionăm ceea ce aţi spus,
atunci…”. Rezumarea este similară cu parafrazarea şi reflectarea sentimentelor, dar cere o
concentrare mai amplă asupra a ceea ce s-a spus pentru o perioadă mai lungă de timp, de
câteva minute, descoperirea cuvintelor-cheie şi a relaţiilor dintre ele, precum şi reformularea
lor. Deprinderea de sumarizare poate fi folosită pentru: începerea unei şedinţe; clarificarea a

82
ceea ce se întâmplă; trecerea de la un subiect la altul în timpul unei şedinţe; pentru a face
legătura între toate cele discutate pe parcursul şedinţei sau pentru a face legătura între cele
discutate pe parcursul a mai multe şedinţe. Rezumând, folosim parafrazare mai lungă pentru a
reuni aspecte cheie ale conținutului într-o imagine de ansamblu a temelor sau a grupurilor de
preocupări. Aceasta oferă o recenzie, astfel încât difuzorul să poată adăuga sau reconsidera
ceea ce a spus. Exemplu: „Așa că am discutat acest lucru în detaliu acum, permiteți-mă să
verific dacă am înțeles punctele dvs. principale. Sunt 1 ... 2 ... 3 ... Este corect? " Rezumarea
este similară parafrazării însă necesită sinteza unor informaţii mai complexe, în situaţii când
interlocutorul a vorbit o perioadă de timp mai îndelungată. În timp ce parafrazarea se
foloseşte pentru o frază, indiferent de lungimea acesteia, rezumarea alătură câteva sau mai
multe fraze. Este o modalitate de a menţine contactul, de a arăta că urmăriţi ce vi se
comunică.
Caracteristicile unui ascultător activ sunt:
- petrece mai mult timp ascultând decât vorbind;
- lasă vorbitorul să termine ceea ce are de spus;
- permite celeilalte persoane să termine ceea ce are de spus, înainte de a răspunde;
- este permisiv cu interlocutorul, lăsându-l să vorbească fără a domina conversaţia;
- formulează întrebări cu final deschis;
- se concentrează asupra a ceea ce se spune şi nu pe un anumit răspuns adresat
vorbitorului.
Reacţii (răspunsurile)minime. Reacţiile minime au rolul de a demonstra că sunteţi atenţi şi
că înţelegeţi ceea ce se spune. De asemenea, încurajează interlocutorul să continue. Astfel de
semnale minime de încurajare denotă interesul faţă de discuţie. Exemple de reacţii minime:
● aha…hmmm…;
● semn afirmativ cu capul;
● utilizarea unui cuvânt cum ar fi “aşa…”, “şi?”, “mai departe…”;
● repetarea unuia sau câtorva cuvinte cheie auzite;
● repetarea exactă a cuvintelor interlocutorului cu trecerea lor la persoana a doua. De
exemplu, interlocutorul spune “Sunt foarte îngrijorat”. Dvs spuneţi “Sunteţi foarte îngrijorat”;
● Linişte – dă timp de gândire, percepere şi găsire a expresiilor;
Perioadele de tăcere - Gestionarea perioadelor de tăcere înseamnă abilitatea de a recunoaşte
o tăcere constructivă. Este posibil să dureze ceva timp pentru a ne putea acomoda şi simţi
bine în tăcere. Puneţi-vă următoarele întrebări:
● Cât de confortabil mă simt în momentele de tăcere?
● Cât timp petrec singur, în tăcere?
● Ce lucruri asociez cu tăcerea?
Uneori, interlocutorul are emoţii, în special în prima parte a unui interviu, şi o tăcere
prelungită poate fi percepută ca fiind insuportabil de neplăcută. În astfel de cazuri, este
recomandat să îi arătaţi interlocutorului că înţelegeţi că are o stare din ce în ce mai accentuată
de disconfort spunându-i ceva de genul “Îmi imaginez că vă este greu să găsiţi un exemplu
de…”.
Cum să asculți bine.
Prima întrebare pentru ascultători este să se întrebe:
De ce ascult: care sunt obiectivele mele?
Răspunsurile pot include:
• să adune informații;
• pentru a construi relația;
• pentru a oferi celeilalte persoane timp să exploreze;
• să le conteste gândirea.

83
 Să fii conștient de toate obiectivele tale îți permite să alegi atitudinea, starea, poziția
corpului și atenția optimă pentru ascultare.
Factorii care împiedica ascultarea.
- Percepția fiecărei persoane este unica. Iată de ce mesajul primit de receptor nu este aproape
niciodata identic cu cel pe care emițătorul vrea să-l transmită.
- Cei mai mulți oameni adaptează informația în funcție de ceea ce ar vrea să audă. Adesea, ei
aleg să nu audă, sau chiar resping informația negativă pentru a nu fi nevoiți să se confrunte cu
realitatea.
- Ascultarea începută-oprită. Oamenii gândesc mult mai repede decât vorbesc. Majoritatea
indivizilor gândesc de circa 4 ori mai repede decât poate sa vorbească o persoană obișnuită. O
persoană poate spune 100-175 de cuvinte pe minut, și poate asculta activ până la 800 de
cuvinte pe minut. Receptorul poate deci să se gândească la altceva în timp ce ascultă și să-și
deturneze atenția de la vorbitor și de la subiect.
- Subiectul este prea complicat pentru ascultător.
- Ascultătorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude, înainte ca vorbitorul să își
exprime până la capăt gândurile.
- Ascultarea cu gândirea blocată-urechi deschise. Uneori ne decidem cam repede care o să fie
subiectul, fie vorbitorul este prea plictisitor și că ceea ce spune nu are nici un sens.
- Ascultarea cu ochii ca sticla. Uneori ne uitam în mod intens la o persoană și dăm impresia
că ascultăm dar gândul nostru poate fi la alte lucruri sau în locuri îndepartate.
- Nu clatina barca în timp ce asculţi. Oamenilor nu le place să fie contrazişi în ideile lor
favorite, să le fie contrazise prejudecăţile sau punctele de vedere.
Blocaje în calea unei bune ascultări:
1. compararea face comunicarea dificilă pentru că cel care ascultă e preocupat să arate că este
mai presus de celălalt, sau că a suferit mai mult în viaţă etc. În timpul în care celălalt
vorbeşte, ascultătorul se poate gândi la lucruri de genul: „aş fi putut să rezolv problema asta
mai bine ca el” sau „eu am trecut prin chestii mult mai grele” ş.a.m.d.;
2. ghicirea scopurilor ascunse: uneori cel care ascultă nu este foarte atent, fiind preocupat de
„ghicirea scopurilor, ascunse” pe care le-ar putea avea celălalt. Atenţia este astfel centrată pe
intonaţia celui care vorbeşte şi pe gesturile prin care „se trădează”;
3. pregătirea replicii: atenţia ascultătorului este centrată pe replica pe care el trebuie să o dea,
prin urmare nu prea are timp să asculte aşa cum ar trebui ceea ce spune interlocutorul său.
Unele persoane îşi construiesc în minte adevărate scenarii, gândindu-se care e cea mai
potrivită replică pentru ceea ce (ele) presupun că va fi spus;
4. filtrarea: nu asculţi tot ce spune interlocutorul, ci doar anumite lucruri. De exemplu, poţi fi
atent doar la starea afectivă a celuilalt, ignorând ceea ce el spune de fapt;
5. blamarea sau judecarea: folosirea etichetelor negative este un lucru periculos, pentru că
duce la diminuarea atenţiei atunci când vine vorba de a asculta. Dacă ascultătorul îl consideră
pe vorbitor „prost”, va avea tendinţa să eticheteze ceea ce spune el drept o „idioţenie”, şi nu-i
va acorda atenţia cuvenită. O regulă foarte importantă a ascultării eficiente este aceea că
judecăţile trebuie făcute doar atunci după ce vorbitorul va fi terminat de a-şi expune mesajul;
6. neatenţia sau visarea: ascultătorul este atent la o parte din mesaj, după care începe să se
gândească la întâmplări personale de care îi amintesc cele auzite;
7. identificarea: acest tip de blocaj se produce atunci când ascultătorul preia ceea ce i se
spune prin propria experienţă. Tot ce aude îi aduce aminte de ceva ce i s-a întâmplat, a simţit
sau a păţit el;
8. contrazicerea: în orice discuţie, protagoniştii sunt puşi în situaţia de a dezbate şi de a
argumenta anumite subiecte. Problemele se ivesc atunci când ascultătorul este prea grăbit să
aducă contra-argumente, atenţia fiindu-i centrată pe găsirea punctelor slabe în ceea ce spune
vorbitorul. O variantă a acestui tip de blocaj este distrugerea celuilalt, iar acest fapt implică

84
folosirea de remarci ironice şi aluzii incomode cu scopul de a desfiinţa punctul de vedere al
partenerului de dialog;
9. dorinţa de a avea mereu dreptate: în acest caz, ascultătorul recurge la orice mijloace
(invenţii, critici, acuzaţii) pentru a demonstra că are dreptate. El nu este aproape deloc
receptiv la critici şi corecţii, şi nu acceptă sugestii legate de schimbare. Convingerile lui sunt
inatacabile şi nu admite că ar putea greşi;
10. divagarea de la subiect: implică schimbarea subiectului de către ascultător, atunci când nu
se simte confortabil, ori nu-i place tema care se discută;
11. concilierea exagerată: apare atunci când, din dorinţa de a fi plăcut de toată lumea,
ascultătorul este de acord cu orice şi cu oricine.
Atunci când ne angajăm în ascultarea activă, sau în orice altă formă de comunicare
este important să ţinem seama de faptul că există multe comportamente nonverbale de
ascultare şi de comunicare.
Exercițiu. Fiecare student scrie câte o frază unde îşi exprimă o stare care îl deranjează, o
situaţie problemă. Colegii se schimbă cu foiţele şi fiecare încearcă să de-a un raspuns.

3.3. Arta de a pune întrebări. Atunci când informația primită de la o persoană nu

este suficientă, veți pune întrebări pentru a defini problema în alt fel. Întrebarea este o
invitaţie la a vorbi. Întrebările arată faptul că interlocutorul este interesat de ceea ce se spune.
Întrebările bune ajută oamenii să se auto-exploreze, să îşi analizeze faptele şi sentimentele
mai în profunzime. Există două mari tipuri de întrebări: deschise şi închise. Întrebările închise
sunt cele la care răspunsul este de tipul "da" sau "nu"; de multe ori, aceste tipuri de întrebări
tind să se centreze mai mult asupra faptelor în sine şi mai puţin asupra sentimentelor sau
dorinţelor celui ascultat. Ele dau discuţiei aerul unui interogatoriu. Întrebările deschise, în
schimb, oferă posibilitatea exprimării libere. Există totuşi cazuri în care întrebările închise
sunt binevenite: ajută la începerea interviului; ajută la elaborarea unui punct în cadrul
interviului sau discuţiei; ajută la descoperirea tiparelor de gândire ale clientului.
Schimbul de informații se realizează prin întrebări și răspunsuri. Iată câteva tipuri de întrebări
pe care le puteți avea în vedere, însoțite de câteva formulări:
1. Întrebari introductive pentru demararea discuției: “Cum a fost drumul?”, “Cum vă place la
noi în întreprindere?”
2. Întrebări de legatură spre miezul discuției: “Cum ne-ați găsit?”, “De ce ne-ați trimis pe
lângă dosarul dumneavoastră și un clip video?”
3. Întrebări legate de biografia profesională: “Care din calificările dumneavoastră sunt cele
care corespund descrierii postului pe care candidați?”, “Cât timp doriți să desfășurați această
activitate?”
4. Întrebări legate de starea socială și predispoziții personale: “În ce mediu ați crescut?”, “Ce
părere are soția/soțul dumneavoastră despre planificata schimbare a locului de muncă?”,
“Cum ați reacționa atunci când un client ridică pretenții inacceptabile?”
5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipa: “Ce calități și îndemânari vi se par utile în
cazul lucrului în echipă?”, “Care sunt avantajele și dezavantajele lucrului în echipă?”
6. Întrebări referitoare la motivarea efortului: “Etapa dumneavoastră de pregătire profesională
a fost unidirectională sau ați luat în considerație mai multe alternative?”, “Presupunând că
brusc ați deveni șomer, ce vă va lipsi cel mai mult?”
7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare și rezistența la efort: “Ce sarcini ați
considerat a fi extrem de plictisitoare la fostul loc de muncă și cum le-ați gestionat?”, “V-ați
enervat vreodată pe anumite obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastră?”
8. Întrebări care vizează flexibilitatea și capacitatea de adaptare: “În ce condiții ați fi dispus să
stați peste program?”, “Aveți probleme când trebuie să renunțați la obișnuințe mai vechi?”,
“Preferați sarcinile care nu implică responsabilități prea mari?”

85
9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate și a fi convingător: “Descrieți o situație când ați
răzbătut cu succes în ciuda părerilor celor din jurul dumneavoastră”, “După ce schemă de
organizare lucrați?”
10. Întrebări referitoare la capacitătile dumneavoastră de conducător: “Cum puteți
dumneavoastră, singur, să stimulați echipa?”
11. Întrebări referitoare la contractul de muncă: “Ce salariu sperați să primiți la noi?”, “Ce
sperați prin schimbarea locului de muncă?”
Întrebările puse determină direcția converstției. Uneori, acestea vor irita persoana
respectivă sau, în continuare, informația va fi suficientă.
De obicei întrebările se pun pentru:
1. a obține detalii importante;
2. a clarifica folosirea termenilor.
Întrebările trebuie astfel formulate, încât să nu pară amenințătoare pentru interlocutor.
Asigurați-vă că aveți un motiv bun pentru a le pune, identificați clar ce doriți să aflați, folosiți
coduri non verbale și acceptați responsabilitatea unor întrebari nu prea bine formulate.
Cum să punem întrebări:
1. Formulați întrebările clar și concis. Cu cât întrebarea este mai lungă cu atât este mai
greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai ușor decât la cele lungi;
2. Lasați o pauză după întrebare.
3. Formulați mai curând întrebări deschise decât întrebari închise: Întrebările deschise
încurajează răspunsurile și încep cu “ce”, “de ce”, “cum”, “când”, “unde”, “cine” ;
4. Puneți întrebarea într-o maniera pozitivă: În loc de a formula întrebarea: “De ce nu
merge planul acesta?”, folosiți formula ”Ce probleme vom avea de rezolvat dacă adoptăm
planul acesta?”. În loc de “Ce a mers rău la seminarul acesta?”, întrebați “ ce ar fi trebuit să
facem în seminarul acesta ca rezultatul să fi fost mai bun ?” ;
5. Evitați întrebările care implică existența unei modalitati total greșite sau a unei
modalități perfecte de a crede sau de a acționa, în zone ca relațiile interumane, atitudini,
valori, obiceiuri, credințe și comportamente. Interacțiunea umană este mult prea complexă
pentru a ține la “răspunsuri” obișnuite;
6. Întrebări cu conținut moralizator sau care cer un standard absolut: “Care este
singura cale justă de a ne comporta unii față de alții?”
7. Ascultați răspunsul verbal și observați-l pe cel nonverbal în cazul fiecărei întrebări.
Observați-le atent. Ascultați-vă pe dumneavoastră înșivă: cuvintele, tonul și inflexiunile
vocii. Când puneți întrebarea, fiți conștienți de sentimentele personale, de tensiunile și
postura corpului, de mișcarea ochilor și mimică;
8. Felul în care cel care pune întrebarea confirmă primirea răspunsurilor. Poate avea
un efect favorabil sau nefavorabil asupra dorinței celuilalt de a participa, de a se exprima.
Dându-și seama de acest lucru, cel care pune întrebări încearcă să confirme primirea
răspunsurilor așa încât să întrețina o atmosfera în care toți să se simtă liberi să se exprime.
Este minunat să ai o reputație de „bun ascultător”. Dar de obicei nu este suficient.
Dacă ascultarea este tot ce ai făcut vreodată, atunci oamenii se vor obosi pentru că nu știu
unde stai. Unii ascultători buni nu sunt atât de pricepuți să spună ceea ce simt ei înșiși,
ceea ce poate da impresia că sunt de acord cu tot ceea ce s-a spus și pot duce la probleme mai
târziu. Și există un pericol care poate începe să simți că oamenii profită de tine și te „aruncă”
pe tine. Uneori, a scultarea reflectivă este tot ceea ce este necesar: poate atunci când cineva se
întristează sau vă așteaptă emoții puternice sau într-un context de consiliere sau terapeutic.
Însă, în cursul majorității conversațiilor, un bun ascultător nu face decât să reflecte
mai mult: de obicei este nevoie de o interacțiune între ascultare și deasupra. O abilitate de
ascultare finală este să știi când și cum să oprești politicos să asculți și să faci altceva, cum ar
fi să îți exprimi propria opinie ca răspuns. Puteți spune că veți lua în considerare tot ceea ce

86
ați auzit și reveniți cu un răspuns, ceea ce face clar că ați ascultat și respectați opiniile
acestora, dar nu neapărat de acord sau nu sunt de acord complet.
Întreruperea unui vorbitor tinde să fie considerată mai degrabă discretă sau lipsită de
respect, dar uneori este clar necesar - doar dacă trebuie să opriți ceea ce faceți pentru a merge
și a face altceva! Este complet posibil să întrerupeți fără a pierde raportul, atât timp cât
spuneți ce veți face și apoi faceți-o, respectuos, dar ferm. Formula generală este:
• Spuneți ce veți face
• Recunoaște-ți sentimentele
• Explicați de ce trebuie să o faceți
• Spune ce trebuie spus
• Mutați conversația înainte.
Scuzându-vă și explicând, veți evita părea nepoliticoasă și veți permite vorbitorului să
se simtă respectat și recunoscut. Uneori poate fi necesar să opriți vorbitorul, deoarece
exprimă opinii necorespunzătoare, de exemplu, dacă vă confruntați cu un limbaj rasist. Într-
un caz ca acesta, vă poate ajuta să vă amintiți că ceea ce aveți de-a face este pur și simplu
modelul altcuiva al lumii, care este diferit de al vostru. Acest lucru vă permite să faceți două
lucruri:
- gestionează-ți propria stare;
- obțineți informații (de exemplu, pentru că trebuie să contest acest model). Amintiți-vă să
faceți ritm cu cealaltă persoană. Dacă vorbitorul este lent și ezitant, nu va fi atât de greu să
interveniți. Dar dacă sunt volubile și excitabile, poate fi necesar să vă ridicați nivelul de
energie pentru a se potrivi cu al lor, crescând volumul și viteza și utilizând un limbaj similar.
Dacă vă este greu să găsiți o deschidere pentru o întrebare bine formată, nu uitați de
puterea unui singur cuvânt:
• 'dar...?'
• 'așa de...?'
• 'deoarece...?'
O întrerupere verbală poate fi o formă de nepotrivire, care duce adesea la ruperea
raportului. Puteți decide să faceți acest lucru în mod deliberat atunci când trebuie să închideți
conversația, pentru a rezuma și a continua, pentru a da un feedback sau pentru că timpul se
termină. Există multe alternative subtile la cuvintele pe care le folosim cu toții pentru a rupe
constructiv raportul, cum ar fi:
• Schimbarea posturii, cum ar fi așezarea verticală pe scaun;
• Mișcări ale mâinii, ale capului sau ale corpului;
• Retragerea contactului ocular;
• Legarea hârtiilor, ridicarea unui stilou toate semnalând că perioada actuală de ascultare
se apropie de sfârșit.
Aplicație: Încercați să transpuneti următoarele mesaje “tu” în mesaje “eu “.
1. “Nu ai grijă de mine deloc! De ce nu mă ajuți să fac curat în casă niciodată? “
2. Nu-mi respecți sentimentele și te porți de parcă aș fi un prost în timpul ședințelor,
contrazicându-mă mereu”
3. “Bârfitoare-o! De ce nu poți să ții un secret doar pentru tine?”
4. “Mereu mă întrerupi când vorbesc! De ce nu poți să mă asculți niciodată până la capăt?”

3.4. Normele de comunicare interumană în diferite situaţii: prezentări, cunoştinţe,

forme de salut şi adresare, civilizaţia străzii, în localuri şi instituţii publice.

Despre ce vorbim în societate? În Europa nu vei trece drept un om cultivat dacă te vei
limita la discuția despre vreme. În schimb , englezilor le-a intrat în sânge acest subiect pe

87
care-l abordează ori de cîte ori se întâlnesc. Conversația despre vreme are, să recunoaștem,
anumite avantaje. Este extrem de ușor de întreținut, e agreabilă și nu riscă să ofenseze pe
nimeni. O mulțime de alte subiecte pot capta interesul a doi sau mai mulți invitați, uneori a
întregii asistente: artă, literatură, sportul cu predilecție fotbalul, situația politică internă sau
internațională și repercursiunile sale asupra destinelor individuale; ultima carte apărută sau
ultimul model de mașină, călătoriile și proiectele de vacanță.
Cum se întreține așadar o conversație? Vom avea grijă să nu-l plictisim pe
interlocutorul nostru cu o tema de care este străin. Dacă nu a citit cartea despre care am
început să vorbim, nu vom insistă la infinit povestindu-i subiectul. Ne vom rezuma la a face
câteva observații pertinente recomandându-i-o cu căldură sau cu răceală, de la caz la caz. Este
foarte neplăcut să te lansezi de asemena, în comentarea ultimului film văzut pe ecrane, dacă
n-ai reținut decât acțiunea. Te vei descurca foarte greu cu formule de genul" El o iubește pe
ea, dar ea l-a părăsit "sau" frumos film! M-a impresionat până la lacrimi!". Este important să
te interesezi și să reții numele actorilor și al regizorului. Vei face o impresie excelență și toată
lumea va avea de cîștigat.
De obicei , în orice societate se ajunge și la anecdote. Să fim atenți pentru că există
riscul de a poveșți aceeași anecdotă acelorași persoane. O anecdotă amuzantă poate să
relaxeze conversația, cu condiția să știi când și cum s-o spui. Mai mult! Pentru a fi savurată
de cei prezenți, anecdotă trebuie să fie spusă cu mult talent și fără ... a uita poantă! Unii au un
talent deosebit de a plasa când trebuie fraze de genul: " Acesta îmi sună ca istoria lui Oscar
Wilde care invitat la un banchet .. " sau " I s-a întîmplat ceva asemănător lui Mark Twain
când ... " Este suficient ca anecdotele să se țină lanț antrenându-i pe toți într-o adevărată
competiție pe aceeași tema. Și deodată vorbește toată lumea, rumoarea este generală, iar
conversația riscă să moară. Este momentul în care societatea se împarte în grupuri. Unii
domni sunt dispuși să asculte anecdotele picante, de nepovestit în față doamnelor, dar un om
bine crescut se va abține să spună anecdote decoltate. Oricât de mult și-ar cere scuze, oricât
de mult haz ar avea, persoană care le spune se compromite. Ni s-ar putea reproșa că unora "
le stă bine ", că sunt " irezistibili ". Cu riscul de a părea rigizi, nu suntem de acord cu vorbele
tari într-o societate aleasă.
Pentru o bună reușită a petrecerii, conversația trebuie să rămînă antrenantă iar o gazdă
trebuie să știe cum să o facă - să intervină în dialogul dintre doi interlocutori dacă este nevoie,
și uneori să concilieze punctele de vedere divergente.
Un om care știe să primească invitați nu va da niciodată nimănui impresia că l-a invitat
pentru a propria lui cultură. Pentru toate recepțiile , Brillant Savarin a formulat o regulă
demnă de a fi reținută: " să inviți pe cineva înseamnă să-i asiguri o stare plăcută pentru
tot timpul cît va rămîne sub acoperișul tău ".
Se spune că trebuie să părăseșți o petrecere în momentul în care a ajuns în culmea
strălucirii. Este cel mai bun mod de a păstra despre ea o amintire plăcută. Constatarea e
valabilă și când este vorba despre conversație. Nu există subiect pe care să-l poți epuiza și
tocmai în această constă farmecul lui. Problema încheierii unei conversații - ceea ce
echivalează cu terminarea petrecerii - este foarte importantă. Ea depinde de musafiri, nu de
gazdă. Dar din dorința de a participa în sfîrșit și ea la discuții , această poate comite mai
multe greșeli.
Celelalte greșeli care pot strică o reuniune reușită sunt comise de invitați. A-ți anunță
dorința de a pleca cu voce tare și țînînd morțiș să-ți iei rămas bun de la toată lumea , când
vezi că toți se simt foarte bine , este de neiertat. Să te retragi discret , să pleci neobservat ,
transmitind toate cele bune tutror prin amfitrion este formulă ideală. La fel de neplăcut este să
insișți cu tot dinadinsul să se prelungească petrecerea , chiar dacă simți că toți ar dori să fie
acasă în pat , să se odihnească în sfîrșit. S-ar putea să ai succes, să se rămînă peste limita , dar
amintirea acelei nopți pierdute va provoca multă vreme coșmaruri tuturor, inclusiv gazdei.

88
 Bunele maniere n-au fost adăugate în mod arbitrar unor structuri sociale. Ele au rădăcini
într-un sentiment profund, în acea armonie dintre comportare şi etică, dintre frumuseţea
comportamentului uman şi moralitatea sa. Confuciul, faimosul înţelept chinez (551-479
î.e.n.), spunea că virtute nu reprezintă nimic dacă nu se naşte din curtuazie, adică din inimă.
Omul va avea un comportament natural şi agreabil, adică o purtare civilizată numai
respectînd nişte reguli care s-au impus şi s-au codificat de-a lungul timpului.
Prezentări. Se prezintă bărbatul femeii; cel mai tânăr celui mai în vârstă; inferiorul –
superiorului; subordonatul – şefului; într-un cuvânt, rangul inferior celui superior. Formula de
adresare a persoanei care face prezentarea “Doamna Marinescu (o persoană mai în vârstă) vi-
l prezint pe Domnul Popescu”. O tânără este prezentată domnului mai în vârstă şi nu invers,
în acest caz prioritate are vârsta.
Un bărbat se ridică totdeauna când îi este prezentată o persoană. Singura excepţie o
constituie infirmii şi bolnavii. O femeie rămâne pe scaun. Excepţie – o tânără care este
prezentată unei doamne sau domn mai în vârstă. Când facem prezentările spunem numele
integru, nici întrun caz nu spunem “Mimi, Coca, Colea ş.a.”
3.5 Comunicarea în scris.
Comunicarea scrisă, alături de cea verbală, reprezintă o componentă a comunicării
umane. Caracteristicile mesajului scris sunt: are anumite restricţii de utilizare să fie conceput
explicit, implică un control exigent privind informaţiile, fapteleșsi argumentele folosite poate
fi exprimat sub diferite forme, este judecat după fondul și forma textului Un indicator care
caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea. Pentru măsurarea lui se recomandă
metoda Flesch, care constă în calculul lungimii medii a propoziţiei sau al numărului mediu de
silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite și înţelese de
83% dintre oameni, media lungimii propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe
la 100 de cuvinte.
Stilul este maniera, devenită tradiţie şi normă, de a utiliza resursele de limbă în
anumite domenii şi situaţii concrete. Stilul de a comunica poate fi comparat cu obişnuinţa
omului de a se îmbrăca diferit în situaţii diferite. De exemplu, pentru muncile agricole ne vom
îmbrăca într-un fel, pentru antrenamentele sportive - în alt fel, iar pentru o recepţie - în al
treilea fel. Fireşte că ar fi cu totul ridicol dacă vom confunda stilurile vestimentare şi vom
merge la teatru sau la recepţie în haine sportive, iar la o plimbare în pădure sau la muncile
agricole - în costum de gală. Acelaşi lucru îl putem spune şi despre stilul de a vorbi sau a
scrie. Fiecare personalitate, cu atât mai mult fiecare scriitor, îşi are stilul de a comunica, numit
stil individual (stilul scriitorului). în acest sens putem vorbi, bunăoară, despre stilul lui Ion
Creangă, al lui Liviu Rebreanu, al lui Mihai Eminescu etc. Literatura artistică în general îşi are
stilul propriu, numit stil artistic (sau stilul literaturii artistice), caracteristic prin tropi
(epitete, comparaţii, metafore etc). Publicaţiile periodice de asemenea îşi au stilul propriu,
numit stil publicistic. În ultimul timp, în legătură cu trecerea la economia de piaţă, se afirmă
tot mai mult stilul publicitar, care este de fapt o varietate a celui publicistic.
Actele şi corespondenţa oficială iarăşi îşi au stilul lor, numit stil administrativ-oficial
(sau: stil administrativ, stil oficial). Şi acesta se caracterizează prin multe particularităţi (de
exemplu, prin structuri rigide, formule de redactare, termeni administrativi, abrevieri tradiţionale
etc). Literatura ştiinţifică. îşi are stilul consacrat, numit stil stiinţific, caracteristic, ca şi cel
administrativ, prin structuri complexe, formule de redactare, termeni ştiinţifici, abrevieri
tradiţionale etc. Scrisorile amicale se redactează în stilul familiar, care exprimă căldura,
plasamentul, fidelitatea, dragostea şi alte sentimente şi relaţii dintre oamenii ipmpiaţi. În cadrul
fiecărui stil de asemenea poate fi observată delimitarea unor maniere specifice, ceea ce ne face
să vorbim despre anumite substiluri, numite şi varietăţi stilistice. Astfel, în cadrul stilului artistic
avem mai multe substiluri cum ar fi de pildă cel poetic sau dramatic, în cadrul stilului publicistic

89
 avem substilul publicitar, substilul reportajului etc, iar în cadrul stilului ştiinţific avem
substilul ştiinţifico-didactic (în el se scriu manualele), substilul ştiinţific de popularizare etc.
Din cele arătate mai sus conchidem că atunci când scriem un text trebuie să ţinem cont
numaidecât de cerinţele stilistice ale situaţiei în care ne aflăm şi sa utilizăm în mod adecvat
resursele limbii. În caz contrar vom fi la fel de ridicoli ca o persoană care a mers la teatru în
pijama.
În linii mari, greşelile comise în text pot fi clasificate în:
A. Greşeli de conţinut (numite şi greşeli informaţionale);
B. Greşeli de logică (confundarea noţiunilor, tragerea greşită a concluziilor, încălcarea
raporturilor dintre cauză şi efect, confundarea faptelor ontologice cu cele gnoseologice etc);
C. Greşeli de text (numite şi incoerenţe):
a) greşeli de structură (încălcarea succesiunii normale a expunerii faptelor, nerespectarea
alineatelor);
b) abatere de la temă;
c) absenţa unor enunţuri (alineate) necesare sau prezenţa unor enunţuri (alineate) de
prisos;
D. Greşeli de stil (pleonasm, anacolut, utilizarea inadecvată a faptelor de limbă"
formularea defectuoasă a frazelor etc.);
E. Greşeli gramaticale:
a) greşeli ortografice;
b) greşeli punctuaţionale.
Evident, gravitatea greşelilor poate fi diferită, în funcţie de măsura în care acestea
afectează integritatea şi exactitatea mesajului. Oricum, textul scris de un om civilizat, instruit,
nu trebuie să conţină nici un fel de greşeli. Greşelile pot fi corectate atât pe parcursul
pregătirii textului, cât şi la etapa de definitivare a lui. Totul depinde de stilul de lucru al
autorului. Înainte de a începe redactarea unui text, trebuie să ne gândim bine şi să ne întrebăm:
ce avem de spus în textul respectiv? Ne este oare destul de clar subiectul pe care intenţionăm
să-1 desfăşurăm? Este Interesant (folositor) pentru potenţialul cititor acest subiect? Dacă avem
răspunsuri pozitive la aceste întrebări şi ne-am hotărât totuşi să desfăşurăm subiectul, Trebuie să
ne mai întrebăm: cine va fi cititorul nostru? Care sunt interesele şi nivelul de pregătire al
cititorul respectiv? Având un răspuns clar şi la aceste întrebări şi cimoscând caracterul
subiectului pe care îl vom aborda, vom putea stabili stilul în care ne vom redacta textul
administrativ, publicistic, ştiinţific, tamiliar său artistic. Textul coerent este o totalitate de
enunturi legate logic între ele pentru a exprima un mesaj. Însă noţiunea de text coerent" este
generică pentru mai multe tipuri de text. Astfel, în cadrul ei pot fi clasificate câteva tipuri de
texte, şi anume: artistice, publicistice, ştiinţifice, epistolare, oficiale. Fiecare tip se deosebeşte
prin caracterul conţinutului, prin stil, prin destinaţie. În continuare ne vom referi la textele
oficiale care au următoarele semne caracteristice:
- sunt emise de către persoane oficiale sau sunt adresate persoanelor oficiale;
- conţinutul vizează probleme ce ţin de relaţii oficiale (administrative sau de afaceri);
- sunt redactate în stilul oficial.
În textele oficiale intră atât acte (lege, contract, proces-verbal), cât şi scrisori oficiale
(scrisoare de ofertă, scrisoare de reclamaţie, scrisoare de mulţumire).
Conţinutul textelor oficiale vizează numai probleme ce ţin de relaţii oficiale. Relaţiile
oficiale pot fi de două tipuri: a) administrative; b) de afaceri.
Stilul în care se redactează textele oficiale se numeşte stil oficial sau administrativ-oficial. în
general, prin stil funcţional înţelegem maniera, stabilită ca tradiţie şi acceptată de toţi, de a comunica

90
şi de a folosi resursele limbii în anumite domenii şi situaţii concrete. Stilul oficial este sobru, având
trei calităţi de bază: 1) claritate; 2) simplitate; 3) concizie.
Claritatea stilului se obţine prin folosirea cuvintelor şi a construcţiilor celor mai potrivite,
claritatea mai presupune sistematizarea şi aranjarea strict logică a compartimentelor textului,
respectând în mare măsură organizarea structurală (pe paragrafe, puncte, alineate), caracteristică
textelor oficiale şi ştiinţifice.
Simplitatea stilului presupune o expunere a gândului într-o formă simplă, fără cuvinte de prisos
şi expresii pretenţioase. Obţinerea acestei calităţi se face prin eliminarea a tot ce este în plus.
Concizia stilului se aseamănă mult cu simplitatea, ea constând în reliefarea ideii principale
şi eliminarea celor secundare.
Structura textului oficial. Textele oficiale, atât actele, cât şi scrisorile oficiale, au o structură
generală specifică, incluzând o serie de componente. în afară de aceasta, fiecare tip de act îşi are
structura proprie, de care vom lua cunoştinţă când vom studia nemijlocit actele respective. Aici
însă vom defini părţile structurale care pot fi în unele acte şi scrisori oficiale.
Antetul (cuvânt provenit din limba franceză - en tete, însemnând literalmente "în cap", adică
ceea ce se plasează în partea de sus a unui act) este indicaţia tipărită în partea de sus a unei foi de
hârtie sau a unui plic, cuprinzând numele, adresa şi alte date ale unei unităţi sau persoane.
Numărul şi data sunt indicaţii situate în stânga, imediat mai jos de antet, necesare pentru
înregistrarea şi evidenţa actelor.
Numele şi adresa destinatarului sunt plasate în dreapta, în partea de sus a foii. Dacă actul e
pus într-un plic, adresa destinatarului se va scrie şi pe plic. Uneori se utilizează plicuri cu
„fereastră", prin care poate fi citită adresa destinatarului, scrisă pe act. în cazul în care
destinatarul este o persoană (nu o unitate) numele acesteia este precedat de cuvintele Domnului
sau Către domnul.
Obiectul actului se înseamnă prescurtat prin Ref:, ceea ce înseamnă "referitor la" şi include,
într-o singură frază, esenţa subiectului expus în act. De exemplu, obiectul unui ordin poate fi
formulat în felul următor: Ref. -angajare. Obiectul actului se formulează şi se scrie pentru a
economisi timpul persoanei care va clasifica, va înregistra sau va distribui actele. Citind enunţul în
care este formulat obiectul actului, funcţionarul respectiv va înţelege despre ce e vorba în act, fără a
lua cunoştinţă de el în întregime.
Conţinutul este partea cea mai importantă a unui act, în care este desfăşurat subiectul
propriu-zis. De regulă, el este alcătuit din trei părţi: introducerea, tratarea subiectului şi
încheierea. Introducerea este alcătuită dintr-o frază-două, iar uneori chiar din câteva fraze,
în care se motivează abordarea problemei, facându-se deseori legătură cu unele fapte deja
cunoscute.
Tratarea este desfăşurarea şi argumentarea subiectului propriu-zis în toată complexitatea,
constituind de fapt miezul unui text oficial.
Încheierea este ultima parte a conţinutului, constând din una sau din câteva fraze în care
autorul îşi exprimă opiniile finale în problema abordată şi consideraţiile pentru destinatar.
Semnătura pusă pe un act este elementul prin care se poate identifica autorul acestuia.După
încheierea conţinutului, în dreapta foii, se notează mai întâi funcţia emitentului, apoi, imediat mai
jos, se pune semnătura, după care urmează numele descifrat al persoanei respective. Deseori un
act poate avea două sau chiar trei semnături. De exemplu, semnătura directorului (prima), a
contabilului-şef (a doua, mai jos sau în stânga) şi a şefului de secţie sau a altui funcţionar care este
responsabil nemijlocit de problema abordată în act (a treia, mai jos). Uneori, când în locul
titularului semnează altă persoană învestită cu dreptul respectiv (de pildă, în locul directorului
semnează vicedirectorul), înaintea cuvântului ce indică funcţia se face menţiunea pentru în formă
prescurtată (P) sau se pune o bară înclinată în dreapta (/). De exemplu: /Rector sau P. Rector.

91
 Accesoriile sunt nişte date suplimentare, obligatorii sau facultative, care pot indica: anexe,
numele redactorului şi al dactilografei, notate prin iniţiale, numărul exemplarelor şi destinaţia lor
sau alte menţiuni de tipul: strict secret, pentru uz intern etc.
Ştampila se aplică peste semnătură. în cazul în care sunt două sau trei semnături ea se aplică
peste semnătura de primă importanţă.
Inscripţiile exterioare se fac pe plic şi includ adresa destinatarului (sus) şi a emitentului
(jos) care poate fi tipărită sau aplicată cu ştampila.
Forme ale comunicării în scris. Formule de redactare: Dat fiind faptul că unele formule de
redactare se atestă mai ales la începutul scrisorilor oficiale, iar altele - la sfârşitul acestora, unii
autori le clasifică In formule de introducere şi formule de încheiere. Însă aceasta clasificare este
foarte relativă, pentru că, strict vorbind, cele mai multe formule de redactare pot fi utilizate la
începutul, în corpul şi la sfârşitul textelor respective. Mai jos se dau o serie de formule de
redactare, fără comentarea cazurilor şi locurilor de utilizare a lor, acestea fiind clare de la sine.
Punctele de suspensie arată că formulele vor fi continuate pentru redarea enunţului în întregime.
Cuvintele dintre paranteze de asemenea arată că formula poate fi utilizată în mai multe variante,
în funcţie de cuvântul dintre paranteze pe care îl vom folosi.
Prin prezenta vă comunicăm... (informăm, confirmăm, aducem la cunoştinţă, facem cunoscut
faptul că, delegăm etc);
Vă\rugăm a aproba... (a dispune, a trimite, a ne comunica, a ne livra, a ne expedia etc);
Vă trimitem... (transmitem, restituim, înaintăm, prezentăm etc);
Vă informăm... avem plăcerea de a vă informa... avem onoarea de a vă informa...;
Vă rugăm să luaţi notă că... ('sau: să luaţi notă de...);
Fiind informaţi că...; în urma verificării... (cercetării, examinării, controlului etc);
Ca răspuns la scrisoarea... (adresa, cererea, demersul);
Am primit scrisoarea Dvs., nr..., prin care...;
Conform celor comunicate de Dvs. ...;
Confirmăm primirea scrisorii... (comenzii);
Cu tot respectul faţă de întreprinderea... (firma, societatea).
În stilul oficial, şi nu numai, au devenit tradiţionale o serie de abrevieri utilizate pentru
economie de timp şi spaţiu. O parte din ele sunt generale, altele - specializate pentru anumite
domenii. Mai jos avem unele abrevieri din cele mai frecvente, a căror însuşire şi utilizare ne
vor ajuta la redactarea textelor.

a.c. - anul curent etc. - etcetera

adr. - adresă ex. - exemplare
alin. - alineat id. - idem
aprox. - aproximativ l.c. - luna curentă
bd - bulevard l.s. - loc pentru sigiliu
cap. - capitol lit. - literă
cea - circa loco - în aceeaşi localitate.
circ. - circulară N.B. - Nota Bene
col. - colet nr. - număr
crt - curent n-to - net
ct - cont of. post. - oficiu poştal
dec. - decizie p., pag. - pagină
d.e. (de ex.) - de exemplu pet - punct
div. - diverse pr.-v. - proces-verbal
dos. - dosar P.S. - post scriptum
dv., dvs., d-stră - dumneavoastră
str. - stradă

Nu e recomandabil a folosi abrevieri de tipul p-u (pentru), dr. const. (drept

constituţional), pr. (preşedinte) şi altele, care sunt admisibile doar în propriile conspecte şi
notiţe. În limbajul oficial a devenit tradiţională utilizarea unor cuvinte, fapt care le-a

92
terminologizat şi le-a precizat sensurile. Mai jos prezentăm o serie de asemenea termeni, cu
sensurile care ne interesează în textele oficiale.
Act - document prin care se atesta un fapt, se recunoaşte, se conferă sau se suspendă un drept
sau o obligaţiune.
Adresant - persoană căreia îi este adresată o scrisoare, un colet, un mandat poştal, o telegramă
etc.; destinatar.
Adresă -1. indicaţie cuprinzând numele şi domiciliul (sediul) unei persoane (fizice sau
juridice); 2. comunicare oficială făcută în scris de o instituţie.
Alineat - fragment dintr-un text care exprimă o idee relativ autonomă faţă de restul textului şi
care începe dintr-un rând nou.
Anexă -- document sau material suplimentar ce însoţeşte o scrisoare sau un act.
Arhivă - totalitatea documentelor care se păstrează într-o organizaţie, întreprindere sau
instituţie.
Aviz -1. text prin care un fapt se aduce la cunoştinţa publicului; 2. opinie asupra unui fapt sau
asupra unei probleme, formulată în scris de către o persoană sau instituţie autorizată.
Borderou - tabel sau listă în care se înscriu sumele unui cont, hârtiile dintr-un dosar,
materialele dintr-un depozit etc.
Căsuţă poştală - compartiment-celulă amplasat într-un oficiu poştal şi rezervat pentru o plată
unei persoane pentru păstrarea corespondenţei şi ridicarea ei de către persoana respectivă.
Dosar - totalitatea actelor şi materialelor ce ţin de o persoană, de o problemă, de un litigiu etc.
Emitent - persoană (fizică sau juridică) care emite o scrisoare, un act, bancnote, hârtii, de
valoare etc.
Extras - copie de pe un fragment dintr-un act.
Formular - imprimat cu spaţii albe, prevăzute pentru completare şi întocmirea unui act.
Mandat poştal - formular pentru expedierea unei sume de bani prin poştă sau document poştal
care îi dă titularului dreptul de a primi de la oficiul poştal o anumită sumă de bani.
Multiplicare - reproducere a unui text.
Notă - 1. însemnare scrisă care se referă la o anumită problemă; 2. act prin care se cere, se
dispune, se justifică, se consemnează ceva.
Ordine de zi - program care cuprinde totalitatea chestiunilor dezbătute într-o şedinţă.
Paragraf- pasaj dintr-un text, cu un conţinut relativ autonom, care este marcat cu un semn
grafic special.
Post-restant - serviciu special la oficiile poştale, care păstrează corespondenţa pentru a fi
ridicată personal de destinatar.
Post scriptum - text scris şi adăugat după încheierea şi semnarea unei Prospect - tipăritură
executată în scop de reclamă, care cuprinde date despre anumite mărfuri, produse, servicii
etc.
Recipisă - dovadă în scris despre primirea pentru expediere a unei scrisori, telegrame, colet
etc.
Recto -prima din cele două feţe ale unei foi de hârtie scrise.
Rezoluţie - menţiune făcută pe un act de către o persoană înputernicită, prin care se dispune
soluţionarea unei probleme.
Semnătură - numele unei persoane, scris într-un mod strict individual şi tradiţional de
persoana însăşi.
Sigiliu - ştampilă care de regulă lasă amprente în relief.
Titlu - 1.enunţ concis, pus în fruntea unei lucrări pentru a o denumi; 2. parte mai mare decât
paragraful sau capitolul a unui text compartimentat.
Verso - a doua faţă a unei foi de hârtie scrise.
Cererea. Definiţie: act prin care este solicitată soluţionarea unei probleme. Cereri pot
depune atât persoanele fizice, cât şi cele juridice (instituţii, organizaţii, întreprinderi). în

93
 primul caz cererea are o structură, iar în cel pc-al doilea- alta. Oricum, în ambele cazuri
caracterul cererii ca act oficial este acelaşi. Pornind de la premisa că cererile pot fi depuse atât
de persoanele juridice, cât şi de cele fizice, unii autori le împart în cereri oficiale şi cereri
personale. Cu alte cuvinte, cererile depuse de persoane juridice ar fi numite oficiale, ia] cele
depuse de persoane fizice - personale. Adevărul însă este că toate cererile sunt oficiale,
indiferent dacă sunt depuse de persoane juridice sau de persoane fizice. Pentru că cererea
este un act, iar actul este numaidecât oficial, având consecinţe juridice.
Structura cererii redactate de persoane fizice cuprinde:
1. Formula de adresare, alcătuită din cuvântul domnule {doamnă), urmai de denumirea
funcţiei destinatarului. Denumirile de funcţii de tipul preşedinte, ministru, primar, director etc.
se recomandă a fi scrise (în cereri) cu majusculă pentru a sublinia respectul pentru funcţiile
respective. Bineînţeles, aceasta nu este o normă ortografică, ci un marcaj stilistic al cuvintelor
respective, utilizat în scopul menţionat mai sus.
2. Formula de prezentare, alcătuită din cuvântul subsemnatul {subsemnata), urmat de
numele deplin al solicitantului (autorul cererii), la care se adaugă datele cerute de situaţia
concretă (funcţia, adresa emitentului etc.) şi cuvântul rog sau solicit;
3. Solicitarea soluţionării problemei, cu sau fără expunerea ei, după care poate urma
formularea unor mulţumiri anticipate sau a unor speranţe de a soluţiona problema;
4. Semnătura solicitantului (în dreapta);
5. Data depunerii cererii (în stânga, cu un rând mai jos decât semnătura);
6. Formula finală de adresare, alcătuită din cuvântul către, urmat de denumirea funcţiei,
titlului şi de numele deplin al destinatarului (la mijloc, sub dată şi semnătură). Cuvântul către
poate lipsi, însă în acest caz substantivul ce denumeşte funcţia va lua forma cazului dativ:
preşedintelui, directorului. Până odinioară românii basarabeni scriau cererile în limba rusă
sau, în cel mai bun caz, în româneşte, dar după modelele cunoscute în limba rusă. În virtutea
obişnuinţei, unii scriu şi azi după modelele ruseşti, de aceea atragem o dată în plus atenţia că
modelul românesc (de altfel, şi standardul internaţional) al cererii se deosebeşte de cel rusesc prin
lipsa denumirii cerere, prin formula de adresare, prin formula de prezentare şi prin alte detalii.
Structura cererii redactate de persoane juridice cuprinde:
 Antetul;
 Numărul şi data;
 Denumirea şi adresa destinatarului (în dreapta);
 Expunerea problemei şi solicitarea soluţionării ei;
 Denumirea funcţiei, semnătura şi numele deplin al persoanei care va semna cererea;
 Ştampila (în funcţie de necesitate).
Exemple de situaţii care necesită redactarea unei cereri: nu există vreun om care n-
ar fi avut nevoie să scrie o cerere. Persoanele fizice (particulare) depun cereri de angajare în câmpul
muncii, cereri de transfer la alt loc de lucru sau de concediere, cereri pentru concediu sau pentru
obţinerea de acte, cereri de căsătorie sau de divorţ etc, etc. Persoanele juridice pot adresa
cereri de ofertă, cereri de prestări servicii, cereri de eliberare de acte ş. a. Din momentul în
care pe cerere este pusă rezoluţia, ea poate determina emiterea unor acte cum ar fi ordinul,
dispoziţia etc. Rezoluţia se pune, de regulă, în partea stângă de sus a foii, unde se lasă în mod
special loc liber (aproximativ un sfert de pagină). Este necesar de asemenea să se lase câmp
(30 mm) şi în partea stângă a paginii, acesta dând posibilitate ca actul să fie cusut într-un
dosar.
Cererea de angajare sau scrisoarea de intenţie și motivație.
Cererea de angajare însoţeşte curriculum vitae sau formularul de cerere, dar nu reia
informaţiile conţinute în ele. Scrisoarea de intenție, care are o formă mai liberă decât CV-ul,
vă permite să vă adresați direct potențialului angajator, respectiv personalului responsabil

94
pentru selecție. Aceasta se trimite ca un document separat împreună cu CV-ul și alte
documente necesare și trebuie scrisă separat. Simplu spus: în scrisoarea de intenție explicați
unde ați văzut anunțul, motivul pentru care vă înscrieți exact pentru poziția respectivă și la
compania respectivă, ce documente atașați și câteva cuvinte despre propria persoană care să
vă recomande pentru job. Rolul ei este de a motiva demersul dumneavoastră şi de a stabili o
comunicare focalizată pe problema comună: angajarea. Scrisoarea pe care o atașați la
aplicația pentru concurs trebuie să vă descrie ca fiind o persoană serioasă, responsabilă,
profesionistă, dar în același timp comunicativă și interactivă. Scopul ei este să vă prezinte
mai detaliat potențialului angajator și să să-l determine să citească CV-ul vostru, apoi să vă
cheme la interviu. Marile firme internaţionale vizitează universităţile şi distribuie formulare
de cerere. Atunci când există formulare de înscriere la selecţie nu este nevoie de CV. Dacă
aţi aflat despre astfel de firme, dar ele nu au venit în oraşul dumneavoastră, puteţi trimite o
scrisoare şi un curriculum vitae pentru a solicita un astfel de formular prin poştă. Ca
întindere, scrisoarea nu depăşeşte o pagină, cuprinde 4 părţi şi trebuie să respecte unele
cerinţe formale:
Introducerea cuprinde o formulare directă şi personală (de genul "Stimate Domnule
Director" sau "Stimate Domnule Manager") şi trebuie să furnizeze informaţii care să
capteze atenţia destinatarului. Lungimea maximă a introducerii este de 5 rânduri. Sunt
recomandabile frazele scurte.
Dezvoltarea cuprinde o referire precisă la sursa dumneavoastră de informare asupra
postului (multe firme dau anunţuri pentru mai multe tipuri de posturi, în diferite mijloace de
comunicare); veţi facilita în felul acesta orientarea destinatarului în privinţa cererii pe care o
faceţi. Dacă anunţul a conţinut specificaţii asupra cerinţelor postului, reluaţi criteriile de
selecţie a candidaţilor enunţate acolo şi explicaţi modul în care calităţile dumneavoastră
corespund profilului cerut.
Legătura pe care o faceţi între posibilităţile dumneavoastră şi nevoile angajatorului
trebuie să stârnească interesul şi dorinţa de a vă vedea. Este bine ca în scrisoare să nu reluaţi
informaţii care au fost deja date în CV sau în formularele de înscriere la selecţie (dacă firma a
oferit aşa ceva). Subliniaţi orice capacităţi, aptitudini, experienţe relevante sau alte informaţii
care ar duce la luarea în considerare a cererii dumneavoastră. Fiind o formă de comunicare
mai puţin structurată, scrisoarea de intenţie reprezintă un mod "personalizat" de a concepe un
formular de cerere şi spune mult despre capacitatea dumneavoastră de a selecta informaţiile
relevante
Motivarea demersului cuprinde motivele care v-au Tacut să alegeţi firma respectivă
(mărimea, domeniul de activitate, prestigiul, dinamismul pe piaţă, tipul de muncă pe care îl
oferă, alte avantaje). Finalul paragrafului menţionează disponibilitatea dumneavoastră pentru
o viitoare întrevedere.
Finalul scrisorii constă dintr-o frază de încheiere optimistă prin care îi mulţumiţi
destinatarului pentru atenţia acordată, dar într-o formulă demnă, nu umilă, de genul
"Îndrăznesc să sper că modesta mea cerere v-a reţinut atenţia ... " şi o formulă de politeţe
optimistă, de genul "În aşteptarea răspunsului I rămân al dumneavoastră I :XX".
Precauţii. Aspectul scrisorii spune multe despre firea expeditorului, mai ales dacă este
scrisă de mână. CV -ul este întotdeauna dactilografiat sau redactat pe PC şi acest fapt îi
asigură un aspect îngrijit. Dar multe firme insistă să primească scrisori scrise de mână, fie
pentru că managerul consideră că scriitura îi poate furniza unele informaţii despre
personalitate', fie pentru că firma recurge la serviciile unui grafolog sau psiholog. În unele
cazuri, potențialii angajatori menționează în anunț și obligația de a trimite o scrisoare de
motivație (deși scrisoarea de motivație este mai specifică înscrierilor la burse, seminare,
traininguri, sesiuni de practică etc.).

95
 Când vorbim despre scrisoarea de motivație pentru un job, ca și în cazul scrisorii de
intenție, scopul ei este să-l convingă pe angajator că sunteți persoana potrivită pentru poziția
respectivă. Însă spre deosebire de scrisoare de intenție, scrisoarea de motivație este un
document și mai personal, cu o formă și mai liberă, în care vă puteți prezenta obiectivele,
opiniile, posibilitățile, realizările și cel mai important: Motivația de a lucra exact în acea
companie și pe acea poziție.
Când scrieți o scrisoare de motivație, trebuie să știți că nu există niciun model care
trebuie completat, ca în cazul CV-ului. Însă, ceea ce trebuie să faceți este să vă adaptați
obiectivele profesionale, posibilitățile, cunoștințele și abilitățile la nevoile și planurile
angajatorului. Ca în toate documentele de înscriere, trebuie să enumerați fapte reale, dar
scrisoarea de motivație vă oferă cea mai multă libertate de a vă prezenta așa cum credeți că
vrea să vă vadă potențialul angajator. Ca să scrieți o scrisoare de motivație bună, trebuie să
căutați informații despre compania la care concurați, precum și despre poziția pe care vreți să
vă angajați. Folosiți toate sursele de informare disponibile, în primul rând de pe site-ul oficial
al companiei. Dacă cunoașteți pe cineva din firma respectivă, cereți-i un sfat.
Când vă informați despre firma la care concurați, acordați atenție viziunii și misiunii
ei, precum și valorilor pe care le susține. Apoi gândiți-vă cum se potrivesc acestea cu
convingerile, idealurile și valorile voastre. Încercați să vă armonizați propriile valori cu ale
lor, arătându-i astfel angajatorului potențial că nu concurați doar pentru job și salariu, ci și
pentru a promova aceleași valori pe care le susține el. Scrisoarea de motivație face mai mult
decât să arate angajatorului că sunteți cea mai potrivită persoană pentru job, ea mărturisește și
despre capacitatea voastră de a vă prezenta în lumina potrivită, respectiv despre abilitățile
voastre de promovare, convingere și negociere.
Deci, o scrisoare bine scrisă în care explicați motivele pentru care concurați pe o
anumită poziție într-o anumită companie, ar trebui să fie o dovadă în ochii angajatorului a
capacităților voastre de a vă exprima bine în scris și de a întreține o comunicare de afaceri de
calitate. Simplu spus, scrisoarea de motivație este un fel de scrisoare de vânzare, iar ceea ce
vindeți sunt abilitățile și competențele voastre. Acest aspect este deosebit de important atunci
când concurați pe anumite poziții în marketing sau în companii unde comunicarea de afaceri
cu clienții este în uz frecvent.
Scrisoarea + Curriculum vitae
Avantaje:
1. prezintă, într-o imagine sintetică şi unitară, caracteristicile personale de bază şi
competenţele;
2. este eficientă în domeniul posturilor pretenţioase şi căutate (dă impresia de
profesionalism şi stil);
3. poate fi practică dacă sunteţi pe mai multe piste;
Dezavantaje:
4. consumă timp şi bani;
5. trebuie redactate diferit pentru fiecare tip de post;
6. răspunsurile sunt reduse în raport cu trimiterile (eficienţă redusă din punct de vedere
cantitativ).
În orice caz trebuie să vă asiguraţi că aspectul scrisorii este impecabil şi vă face
cinste: foaia pe care aţi scris-o este perfect curată şi de bună calitate, aşezarea în pagină
este echilibrată, în sensul că lasă în partea superioară un loc suficient pentru scrierea unei
rezoluţii, rândurile sunt la distanţă egală, marginile sunt respectate. Fiind o conduită
expresivă (la fel ca şi mimica, gesturile, aspectele vocale ale vorbirii) scriitura trădează o
serie de caracteristici de personalitate, mai ales de natură temperamental-emoţională
(impulsivitate/calm, energi /moliciune, vioiciune/lentoare), dar şi trăsături caracteriale

96
(spirit de disciplină şi ordine/indisciplină, meticulozitate/neglijenţă, ş.a.m.d.). Aspectul
îngrijit atrage atenţia şi bunăvoinţa, pe când excentricităţile atrag atenţia, dar reacţia este
defavorabilă! Dacă nu aţi primit răspuns, puteţi reveni cu o nouă scrisoare, acest fapt va
fi interpretat ca un semn de motivare pentru post. Dar atenţie la nota scrisorii: un ton
umil şi pisălog nu ajută la nimic!
Redactarea unei scrisori de intenție /motivație.
Scrisoarea de intenție sau de motivație (cunoscută și sub denumirile de scrisoare de
prezentare sau însoțire a unui CV) este un instrument de comunicare scrisa pe care orice
aspirant la un loc de muncă trebuie să învețe să-l folosească. Acest tip de scrisoare oficială vă
oferă posibilitatea de a vă prezenta în scris, de a vă face cunoscute "punctele forte" ale
personalității dumneavostră care vă pot transforma într-un candidat favorit pentru poziția sau
postul solicitat.
CV-ul contine într-adevar cele mai multe informatii despre dumneavoastra, dar nu va
putea niciodata înlocui sau suplini lipsa unei astfel de scrisori în care toate detaliile tehnice
prezentate schematic în CV vor fi articulate si însufletite în câteva fraze bine alcatuite, care
sa faca dovada unei minti clare si logice. Numai asa îl veti determina pe angajator sa se
gîndesca un minut în plus daca nu cumva dumneavoastra sunteti mai potrivit postului decât
alt candidat cu un CV la fel de impresionant. Scrisoarea va fi adresată persoanei care se
ocupă de angajări sau direct departamenului de resurse umane, dacă nu aveti informații
complete. Dacă firma este mică, scrisoarea poate fi trimisă direct managerului. În primul
paragraf, trebuie să se precizeze postul vizat și sursa din care a fost obtinuta informatia
referitoare la poziția disponibilă (anunț publicitar, cunoștinte, prieteni etc.). Dacă nu aveți
informații exacte despre un anumit post, vă puteți exprima propria opțiune pentru un domeniu
de activitate. Oricum, este bine să subliniați domeniul în care v-ați remarcat sau ați obținut
performanțe deosebite. În cele două sau trei paragrafe din corpul scrisorii trebuie să vă puneți
în valoare întreaga personalitate, să “pedalați” tocmai pe acele detalii și aspecte din CV care
vă pun într-o lumina favorabilă, dar care, din pricina schematismului biografiei, pot trece
neobservate. Este recomandabil să evidențiați conexiunile și detaliile implicite din CV, să
precizați care din calitățile și aptitudinile dumneavoastră se “mulează” pe profilul postului
solicitat. De asemenea, puteți include și motivele care va determina să părăsiți actualul loc de
muncă și să vă exprimați clar dorința de a candida pentru noul post. În paragraful de încheiere
trebuie să mulțumiți pentru timpul acordat lecturii, să vă exprimați disponibilitatea pentru un
interviu de angajare și enventual să indicați care este cel mai rapid mod în care puteți fi
contactat. Menționați că sunteți disponibil pentru interviu, furnizați toate detaliile de contact
(telefon, e-mail, adresa). Precizați că puteți fi contactat oricând pentru orice alte detalii
clarificatoare;
Curriculum vitae.
Curriculum vitae este un document care, după 2-3 minute de lectură, trebuie să-l
îndemne pe angajator să dorească să vă cheme la un interviu. De fiecare dată când includeţi o
informaţie, gândiţi-vă dacă aceasta va declanşa dorinţa cititorului de a vă cunoaşte şi dacă vă
ajută să obţineţi un interviu. Este greşit să considerăm că un CV, odată întocmit, este bun
pentru orice post: pentru a-şi îndeplini menirea de a comunica informaţii relevante despre noi,
el trebuie reformulat în funcţie de aşteptările angajatorului, punând accentul pe acele
caracteristici sau experienţe care sunt compatibile cu cerinţele postului sau care ne
avantajează în situaţia dată. Un curriculum vitae (CV) este o schiţă biografică, întocmită de
un candidat care solicită un post sau o poziţie. Oamenii sunt extrem de diferiţi unii de alţii şi
orice încercare de încorsetare a unui CV într-o anume reţetă de alcătuire nu poate garanta
obţinerea postului dorit. În general, informaţia conţinută de un CV trebuie atent selectată,
ordonată şi inclusă în secţiuni bine cântărite şi anunţate de titluri şi subtitluri adecvate.
Includerea unor secţiuni şi excluderea altora depinde nu numai de natura şi gradul de

97
experienţă posedat la un moment dat, într-un anumit domeniu, dar şi de cât de mult individul
ştie să fie el însuşi, să-şi pună în valoare calităţile şi să-şi ascundă defectele. Din această
perspectivă, un CV trebuie să fie o oglindă a spiritului în competiţie.
Curriculum vitae. Redactarea unui curriculum vitae.
Un curriculum vitae (CV) este o schiță biografică întocmită de un candidat care
solicită un post sau o poziție. În general, informația conținută de un CV trebuie atent
selectată, ordonată și inclusă în secțiuni bine cîntărite și anunțate de titluri și subtitluri
adecvate. Credem că din această persepectivă un CV trebuie să fie o oglindă a spiritului în
competiție. Principalul factor de care trebuie să țineți seama este obiectivul profesional și
postul vizat. Contează în mare măsură și modul general de prezentare a documentului
(încadrarea în pagină, forma grafică, hîrtia etc.).
Pentru aceasta va trebui să:
· cunoașteți cît mai bine condițiile cerute de respectivul post; condițiile pot merge de la vîrstă,
stagiu militar, personalitate etc., pînă la pregătirea de specialitate, experiență în domeniu,
diferite abilitați;
· alcătuiți o listă cu punctele dumneavoastră forțe din care să nu lipsească pregătirea școlară
sau universitară, calificările deținute, calitățile și abilitățile care v-ar putea individualiza față
de alți candidați și care va recomanda pentru postul dorit;
· nu exagerați în prezentarea biografiei și încercați să vă limitați la două pagini A4; nu uitați
că CV-ul trebuie oricum însoțit de o scrisoare de intenție unde veți avea prilejul să creați
legăturile de fond care să vă pună și mai bine în lumină pregătirea și personalitatea;
· nu folosiți foarte multe tipuri de caractere și nu abuzați de cele îngroșate, pe care ar fi bine
să le folosiți doar pentru anunțarea unei secțiuni informative;
· utilizați hîrtie normală și evitați hîrtia colorată și de proastă calitate;
· redactați CV-ul la un calculator pentru a putea să-l structurați mai bine, să-l modificați ori
de cîte ori considerați necesar și pentru a fi mai ușor de citit;
În conceperea unui CV trebuie să porniți de la ideea că el nu este un simplu document, ci un
produs promoțional care trebuie să convingă. Acesta trebuie să aibă o claritate grafică și
structurală deosebită pentru a fi scanat și parcurs cu rapiditate.
Un CV trebuie să fie uşor de parcurs şi de înţeles, nu uitaţi că angajatorul, psihologul sau
intervievatorul sunt persoane ocupate, care nu prea au timp de pierdut cu descifrarea
documentelor scrise. Deşi există nenumărate forme de CV, ele respectă câteva standarde
formale şi de conţinut:
Rubricile sunt, în mare, aceleaşi, chiar dacă ordinea lor diferă de la un tip de CV la
altul (date de identificare, pregătire şcolară / profesională, experienţă profesională, abilităţi
speciale/experienţe relevante colaterale profesiunii, hobby-uri, referinţe, obiectivele
carierei). În funcţie de cerinţele unui anume post şi de ceea ce ne avantajează în raport
cu acesta, putem organiza rubricile şi informaţia în fiecare rubrică fie cronologic, fie
funcţional (de la cele mai recente date spre cele mai vechi, selectând numai informaţiile
relevante pentru situaţia dată etc).
Lungimea CV-ului nu trebuie să depăşească 2 pagini A4, scrise pe o singură parte
(pe hârtie impecabilă!) şi capsate (dacă le prindeţi cu o agrafă există riscul de a se rătăci
foile când sunt amestecate cu altele, iar a îndoi colţul, "studenţeşte", face o impresie foarte
proastă!), astfel încât să nu creeze dificultăţi celui care citeşte în a-l parcurge rapid şi a
reveni la rubricile anterioare.
Aspectul grafic trebuie să fie sobru şi rară cusur: aşezare în pagină, margini de 2,5 -
3 cm pe fiecare latură, cu textul aerat şi paragrafe distincte. În nici un caz CV-ul nu va fi
scris de mână! Trebuie să găsiţi o modalitate de a-l dactilografia sau de a-l redacta pe PC,
fără greşeli de ortografie, fără ştersături, corecturi cu pastă sau bandă, răzături. Evitaţi orice

98
"viciu de formă": nu folosiţi hârtie colorată, alt format decât A4, corpuri de literă speciale,
prezentări fanteziste!
Informaţiile sunt prezentate sub forma unor enumerări de caracteristici şi date (fără
predicat). Este o greşeală să concepem CV-ul ca pe o compunere ceva mai sistematică şi să
formulăm propoziţii de tipul "Între anii x şi y am fost / am făcut / am îndeplinit / am vizitat /
am beneficiat etc". În fond CV-ul este o listă de caracteristici personale care trebuie
comparată, mental, de către destinatar, cu o listă de cerinţe ale postului şi nu o povestire
care încearcă să fie palpitantă! Respectând această cerinţă îl ajutaţi pe cel care citeşte CV-ul
să-şi simplifice munca şi preveniţi iritarea pe care o produce genul "mult zgomot pentru
nimic".
Datele de identificare se scriu în parte stângă-sus şi conţin: numele complet, cu
iniţial a tatălui, aşa cum este el trecut în documentul de identitate, locul şi data naşterii
(vârsta), adresa şi numărul de telefon la care puteţi fi contactat. Puteţi alege şi o altă aranjare
a acestei rubrici, dar trebuie să fie uşor de "reperat"!
Obiectivul(ele) carierei (rubrică specifică CV-uri lor de tip american) se poate scrie la
început, imediat după datele de identificare, sau la sfârşit, înainte de referinţe. Este bine ca el
să fie exprimat clar şi precis, în maximum 3 rânduri şi să se refere la un obiective e) concrete
e) din următorii câţiva ani, nu din viitorul îndepărtat.
Pregătirea şcolară şi profesională: menţionaţi diplomele şi orice fel de competenţă
certificată în vreun fel, cu anii şi instituţia în care le-aţi obţinut. Mai ales în primii ani de
carieră, la această rubrică sunt puţine lucruri de spus. Dacă aţi absolvit un liceu de prestigiu,
menţionarea lui va face o bună impresie, dar dacă este un obscur "Liceu Nr. X", e mai bine să
fiţi concis şi să vă limitaţi la "Diplomă de bacalaureat, anul X". Pentru diploma de studii
superioare, menţionarea instituţiei universitare este obligatorie, împreună cu secţia sau
specializarea şi, bineînţeles, anul absolvirii. Organizarea informaţiei se poate face cronologic,
începând cu liceul, sau funcţional, cu ultima calificare dobândită.
În primii ani diplomele şi certificatele sunt importante pentru că ele pot da
angajatorului o idee despre cunoştinţele pe care le-aţi acumulat şi despre calitatea pregătirii
profesionale de la care ar putea începe formarea pe post. Dacă pregătirea şcolară şi
profesională este "departe" de cerinţele postului, este necesară o perioadă mai lungă de
formare specifică. Stagiile de perfecţionare, de iniţiere etc., chiar dacă nu au fost finalizate cu
diplomă sau certificat de absolvire, ci doar cu o diplomă de participare sau cu o adeverinţă,
pot impresiona plăcut. Ele SU.'1t un semn al preocupării şi eforturilor dumneavoastră de a vă
lărgi gama competenţelor, de a învăţa, de a progresa.
Experienţa profesională este partea esenţială a unui CV pentru angaj are, deoarece
furnizează informaţii despre competenţe practice într-un domeniu de activitate, competenţe
ce pot fi imediat utilizate, rară o perioadă prea lungă de formare pe post. La această rubrică
veţi trece locurile anterioare de muncă (numele firmei, postul, perioada, atribuţiile) şi, dacă
acest lucru vă favorizează, puteţi da mai multe detalii despre atribuţiile şi solicitările postului
care au dus la dezvoltarea unor competenţe deosebite. Dacă sunteţi proaspăt absolvent sau
încă student şi nu aveţi experienţă profesională, menţionaţi stagiile de practică şi tipul concret
de activitate în care aţi fost implicat. Prezentaţi informaţiile în aşa fel încât ele să marcheze
modul în care competenţele dumneavoastră îi pot fi de folos angajatorului! Puteţi organiza şi
această rubrică cronologic, citând firmele la care aţi lucrat, perioada şi tipul de muncă
(postul), sau în ordine anticronologică, de la cel mai recent, regresiv. Dacă aţi optat pentru
una din aceste organizări, nu lăsaţi "pete albe" (intervale de timp în care nu apăreţi angajat la

99
nici o firmă), ar putea crea impresia că aveţi ceva de ascuns. În cazul în care aveţi prea multe
locuri de muncă şi acest lucru ar indica o instabilitate, puteţi adopta o organizare funcţională,
grupând experienţele profesionale pe domenii şi renunţând la ani.
Abilităţi şi competenţe extraprofesionale este un paragraf care poate hotărî
departajarea între doi candidaţi cu pregătire şi experienţă profesională echivalentă: puncte
forte pot fi limbile străine, abilităţile de lucru cu calculatorul, permisul de conducere. Nu
numai firmele străine caută absolvenţi care să stăpânească, la un nivel acceptabil, una sau mai
multe limbi străine, ci şi firmele româneşti ai căror clienţi sau colaboratori sunt străini.
Precizaţi nivelul de competenţă lingvistică în mod realist, pentru a nu vă trezi în situaţia de a
trebui să susţineţi o conversaţie sau întregul interviu în limba pe care aţi declarat că o
cunoaşteţi "foarte bine" sau "la nivel avansat" (faţă de cine sau ce?). Mulţi intervievatori
folosesc mici "teste de limbă", rugându-vă să traduceţi un pasaj dintr-un ziar în toate limbile
pe care aţi declarat că le vorbiţi! Dacă aţi avut ocazia să staţi în străinătate mai mult timp,
precizaţi durata sejurului şi ţara - va face o bună impresie nu numai pentru că se presupune că
v-aţi perfecţionat limba "la faţa locului", ci şi pentru bogăţia experienţelor de viaţă pe care le
produce orice călătorie. Abilităţile de operare pe calculator trebuiesc precizate respectând
aceleaşi exigenţe: nu are rost să scrieţi că aveţi "cunoştinţe avansate" (asta poate crea
impresia că nu prea ştiţi despre ce vorbiţi!). O impresie de profesionalism şi seriozitate poate
fi creată numai prin enumerarea concretă a competentelor: redactare de texte (ex.
Wordl'erfect, MS Word), utilizare foi de calcul (ex. Lotus 123, Excel), baze de date (ex.
dBASE, FoxPro, MS Access, Oracle), navigare în Internet sau programare / administrare sub
un Sistem de Operare din familia UNIX (ex. Linux, FreeBSD, SCO) şi a nivelului fiecăreia:
cunoştinţe de bază, utilizare curentă, abilităţi avansate.
Permisul de conducere auto este de multe ori foarte important în muncile care necesită
deplasări frecvente la mare distanţă, iar menţionarea anului obţinerii dă o idee despre
încrederea care vi se poate acorda în aceste sens.
Dacă aveţi alte experienţe relevante pentru cerinţele postului, ele pot fi menţionate fie
în această rubrică, fie într-o rubrică specială. Astfel de experienţe pot fi contractele în
străinătate (chiar dacă nu în domeniul pentru care candidaţi), contracte de colaborare cu firme
de prestigiu, funcţii pe care le-aţi îndeplinit în asociaţii sportive, studenţeşti, de tineret, în
organizaţii neguvernamentale, mai ales dacă prin solicitările lor au contribuit la dezvoltarea
unor competenţe organizatorice sau relaţionale utile. Ele vă vor pune în valoare activismul,
iniţiativa, capacitatea de a munci din toate puterile pentru atingerea unor obiective.
Hobby-uri dacă aveţi o pasiune mai neobişnuită, care v-ar pune în valoare bogăţia
personalităţii, subliniaţi-o. Faptul că faceţi sport, de exemplu, poate fi considerat ca un
indiciu de dinamism, de bună stare de sănătate, de rezistenţă fizică şi nervoasă, de spirit
combativ. Referinţele constituie o rubrică indispensabilă pentru un CV serios. Puteţi
menţiona 2-3 persoane care vă cunosc bine din activitatea studenţească sau din cea
profesională şi care ar putea da referinţe despre dumneavoastră. Indicaţi numele, funcţia şi
instituţia unde lucrează fiecare referent, oraşul şi adresa sau numărul de telefon de la serviciu.
Cereţi în prealabil acordul acestor persoane de a menţiona numele şi datele lor profesionale în
CV şi asiguraţi-vă că vor da referinţe favorabile!
Câteva sfaturi finale referitoare la stilul şi conţinutul CV-ului
1. Evitaţi expresiile dezavantajoase pentru dumneavoastră, de genul "nu prea am
experienţă", "sunt prea tânăr", "nu ştiu dacă" (indică nesiguranţă şi gândire negativă -
nimeni nu doreşte să angajeze un tânăr care nu ştie ce vrea sau nu are încredere în sine), sau
de genul "am fost angajat ca", "mi s-a cerut să" (indică pasivitate, lipsă de iniţiativă).

100
2. Nu se menţionează cuvinte ca "stare civilă" - scrieţi simplu "căsătorit" sau
"necăsătorit", fără alte amănunte.
3. Nu se scrie în capul paginii "Curriculum vitae" - documentul este în mod evident
un CV şi nu are rost să-I şi intitulaţi aşa (cum vi s-ar părea dacă pe uşă ar fi scris "uşă"
s.a.m.d. ?).
4. Folosiţi cuvinte simple şi concrete, paragrafe de maximum 5 rânduri.
5. Fiecare paragraf să trateze o problemă distinctă.
6. Dacă se cere să ataşaţi o fotografie, este de dorit să fie una recentă şi de bună calitate,
pe care să o lipiţi în colţul din dreapta sus.
7. După ce aţi compus o primă variantă a CV -ului, daţi-l câtorva persoane care lucrează
deja să-I citească şi cereţi-le opinia: ar dori să cunoască / să angajeze o persoană pornind de
la aceste informaţii? Multe din lucrurile care dumneavoastră vi se par clare şi interesante s-ar
putea să nu-i pară la fel celui care citeşte pentru prima dată documentul.
8. Dacă nu ştiţi nici o limbă străină, sau/şi nu aveţi nici abilităţi în lucrul cu calculatorul,
evitaţi să scrieţi că "nu ştiţi" şi omiteţi rubrica.
9. Dacă nu aveţi hobby-uri, mai bine omiteţi rubrica decât să scrieţi banalităţi de genul:
lectură, sport.
Tipuri de CV. Există trei tipuri de formate: funcţional, cronologic şi combinat. În
formatul funcţional accentul cade pe abilităţile personale de tot felul (organizatorice, de
comunicare, strict profesionale) şi realizările obţinute, astfel că el se adresează candidaţilor
care nu deţin o mare experienţă de muncă concretizată de-a lungul timpului într-un şir lung
de slujbe sau poziţii. Adoptarea acestui tip de CV îşi poate dovedi eficienţa în cazul
persoanelor care, ocupând anterior fie şi o singură poziţie (poate chiar similară celei pe care
se pregăteşte să o ocupe), pot suplini lipsa unei liste impresionante de locuri de muncă prin
scoaterea în evidenţă a abilităţilor pe care le posedă şi pe care au reuşit să le dezvolte, fie şi în
cazul unei scurte istorii de angajare. Dezavantajul acestui format (din perspectiva
angajatorului, însă) este acela că unii candidaţi reuşesc să-l exploateze atât de bine, încât
ajung să ascundă până şi o gravă lipsă de experienţă, sau un hiatus considerabil în activitatea
de prestare efectivă a unei munci în societate.
Formatul cronologic se adresează candidaţilor care deţin o oarecare experienţă de
muncă într-un anume domeniu. Poziţiile deţinute anterior vor fi aranjate într-o ordine
cronologică inversă, astfel că poziţia cea mai recentă va fi plasată în capul listei. Enumerarea
tuturor poziţiilor trebuie însoţită de o descriere succintă a responsabilităţilor acoperite, a
rezultatelor obţinute şi a abilităţilor dezvoltate. Acest format nu este tocmai potrivit pentru
proaspeţii absolvenţi, deoarece scoate în evidenţă lipsa de experienţă în domeniul ales. În
cazul în care există o istorie de angajare, tinerii candidaţi trebuie să decidă dacă slujbele
deţinute anterior sunt relevante pentru domeniul în care solicită angajarea. Cei care decid la
un moment dat, după o lungă absenţă în câmpul muncii, că trebuie sau vor să se angajeze,
adoptarea unui astfel de format nu va face decât să scoată şi mai mult în relief tocmai
perioada de inactivitate pe care vor fi nevoiţi să o justifice la interviu. În cazul în care lista de
poziţii ocupate este formată dintr-o succesiune de slujbe deţinute pentru scurte perioade de
timp, candidatul se poate aştepta la o întrebare prin care i se solicită să motiveze menţinerea
scurtă pe un post sau altul.
Pentru a contracara neajunsurile de tot felul din cadrul celor două formate deja
descrise, se poate apela la unul care să combine în mod eficient elementele specifice celor
anterioare. Astfel, se recomandă ca lista succintă a poziţiilor deţinute să fie precedată de
aceea a abilităţilor şi realizărilor obţinute în diverse direcţii. Formatul combinat se adresează
candidaţilor cu o experienţa moderată şi mai ales celor care decid să opteze pentru

101
schimbarea profesiei, celor care doresc să ocupe un post într-un domeniu colateral aceluia în
care au deja o pregătire solidă.
Documente oficiale folosite în activitatea comunicativă.
Textele oficiale sunt nişte acte generale, însă tot texte oficiale sunt şi lucrările de
corespondenţă care vizează relaţii administrative sau de afaceri. Scrisorile emise şi expediate
de o persoană, fizică sau juridică, constituie cartea de vizită a persoanei respective. Ţinuta lor
estetică şi cărturărească vorbeşte foarte mult despre emitent. Tocmai de aceea corespondenţa
trebuie să fie redactată în modul corespunzător, excelând prin claritate, concizie şi având o
eleganţă deosebită. Are mare importanţă până şi calitatea hârtiei, aspectul antetului (dacă el
este), aranjarea textului în pagină, mărimea literelor, alegerea caracterelor pentru evidenţierea
unor fapte etc. Sunt deranjante ştersăturile şi alte rectificări vizibile. E recomandabil ca în
partea de jos a foii să fie notate numele şi numărul de telefon al persoanelor responsabile
nemijlocit de problema abordată în scrisoare, pentru ca, în caz de necesitate, să fie contactată
direct. Lipsa datei, a numărului sau mai ales a semnăturii este considerată lacună intolerabilă.
Corespondenţa oficială între două persoane începe, de regulă, atunci când apare o problemă,
iar multitudinea problemelor poate fi abordată în :; mai multe moduri, începând cu cererea
unei oferte, propunerea unei oferte, a unei colaborări etc. În unele surse corespondenţa e
clasificată în scrisoare iniţială (în care se iniţiază soluţionarea unei probleme), scrisoare de
răspuns (în care se răspunde la scrisoarea iniţială) şi scrisoare de revenire (în care se revine
la o problemă nesoluţionată până la capăt sau la o problemă ce trebuie rezolvată în condiţii
noi). În cele mai dese cazuri în scrisoarea iniţială se cere sau se propune o ofertă.
Procesul verbal - este un document oficial în care se înregistrează o anumită
constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile și hotărârile unei anumite adunări.
Minuta - este un document care consemnează anumite lucruri, asemănându-se cu
procesul verbal de constatare. Se deosebeşte de acesta prin faptul că înregistrează o propunere
sau acţiune întreprinsă la un moment dat care urmează a fi completata ulterior.
Scrisoarea de afaceri - în lumea afacerilor, scrisoarea este încă unul din cele mai
eficiente moduri de transmitere a informaţiei.
- O scrisoare de afacere trebuie:
-sa câştige ATENŢIA cititorului;
-să-itrezească și să-i capteze INTERESUL
-să-i aprindă DORINŢA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
- să-l îndemne la ACŢIUNE în direcţia sugerată de scrisoare.
- O scrisoare de afaceri trebuie întocmită cu multă grijă, respectându-se anumite reguli:
- redactare ingrijită și estetică;
- limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;
- stilul energic pentru a sugera siguranţa și încredere în sine;
- evitarea amănuntelor neimportante;
- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
- evitarea unor critici ne fondate.
Referatul - este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date și
aprecieri în legătură cu o anumită problemă, precum și propuneri de modificare a situaţiei
existente. Structura sa este compusă din:
- prezentarea succintă a problemei abordate;
- concluzii și propuneri;
- semnătura.
Memoriul - este o prezentare amănunţită și documentată a unei probleme, a unei
situaţii. Structura unui memoriu este:
- formula de adresare;
- numele, prenumele, funcţia și adresa celui care l-a întocmit;

102
- prezentarea și analiza problemei;
- soluţii preconizate;
- semnătura;
- funcţia adresantului si organizaţia.
Darea de seamă - este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activităţii unei
organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial,
semestrial sau anual de către conducerea în fața salariaţilor sau a acţionarilor. Materialul
prezentat este critic, evidenţiind dificultăţile si cauzele lor si propunând soluţii de remediere.
Recomandarea: act prin care se recomandă angajarea unei persoane într-un post.
Angajarea într-o funcţie, mai ales într-un post de răspundere, are o importanţă deosebită.
Patronii diferitelor unităţi, precum şi serviciile sau funcţionarii care au în sarcină angajarea
personalului, studiază bine candidaţii ce aspiră la funcţiile vacante, cerându-le uneori, atunci
când consideră necesar, o recomandare din partea unei persoane cunoscute. Evident,
recomandarea nu poate fi dată de oricine, ci numai de notorietăţi, specialişti cunoscuţi sau de
persoane cu nume de prestigiu şi cu reputaţie neîndoielnică. Este normal ca persoana care dă
o recomandare să poarte răspundere, cel puţin răspundere morală, în faţa unităţii respective
pentru candidatura recomandată. De aceea putem da o recomandare doar în cazul în care
cunoaştem bine candidatul şi avem certitudinea că el îşi va onora obligaţiunile de funcţie.
Structura recomandării cuprinde:
1. Denumirea unităţii la care va fi prezentată recomandarea (sus, în dreapta);
2. Denumirea „Recomandare'''';
3. Conţinutul care începe cu formula de prezentare a emitentului după care urmează
textul propriu-zis al recomandării;
4. Semnătura emitentului (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Referinţa. Referinţa, ca act scris, poate fi de două tipuri. Definiţia unuia dintre
tipurile de referinţă ar fi următoarea: act în care se dă o informaţie despre situaţia unei
persoane. Sub aspect structural referinţa se aseamănă întocmai cu recomandarea. Există o
anumită asemănare şi sub aspectul conţinutului, pentru că atât într-un act, cât şi în altul, se
dau informaţii despre o persoană. Diferenţele de conţinut şi cele ce ţin de procedura eliberării
şi prezentării actelor respective, care totuşi există, constau în următoarele:
1. Recomandarea se dă pentru facilitarea angajării într-o funcţie, iar referinţa - pentru alte
cazuri care necesită cunoaşterea unei persoane. De aceea în recomandare se prezintă doar
informaţia necesară pentru angajare, iar în referinţă poate fi orice informaţie, inclusiv pentru
angajare, în funcţie de necesităţile celui care o solicită.
2. Recomandarea se redactează într-un stil elogios, arătându-se în special părţile pozitive
ale persoanei, iar în referinţă se dă o informaţie obiectivă despre persoana vizată.
3. Candidatul la o anumită funcţie primeşte recomandarea pe care urmează să o prezinte
singur la locul unde doreşte să fie angajat. Fireşte, el cunoaşte conţinutul recomandării.
Referinţa, însă, spre deosebire de recomandare, nu ajunge în mâna persoanei vizate în ea, ci
se prezintă direct celui care are nevoie de informaţia respectivă. Persoana vizată în referinţă
nu cunoaşte conţunutul acesteia.
Reclamaţia. Definiţie: scrisoare în care sunt înaintate cuiva anumite pretenţii în scopul
soluţionării amiabile a unui litigiu. Abaterile pot fi cele mai diferite: cantitatea ori calitatea
mărfurilor sau a serviciilor este necorespunzătoare; termenele de livrare sau modul de achitare
nu sunt respectate; ambalajul este necorespunzător; utilizarea unor spaţii închiriate nu
corespunde condiţiilor contractuale etc.
Structura reclamaţiei cuprinde:
1. Antetul;

103
 2. Numărul şi data;
3. Denumirea destinatarului;
4. Denumirea "Reclamaţie";
5. Conţinutul cu expunerea şi argumentarea pretenţiilor şi cu propunerile de
soluţionare a litigiului;
6. Denumirea funcţiei, semnătura şi numele emitentului.
Pretenţiile formulate în reclamaţie trebuie să fie, în mod obligatoriu, întemeiatepe tapte,
acte doveditoăre, probe etc. Înaintarea unei reclamaţii este o măsură preaabilă obligatorie de
soluţionare a Unui litigiu comercial, adică o măsură antijudiciară (şi extrajudiciară) de
soluţionare a litigiului. O cerere de chemare în judecată nu va fi primită, dacă în prealabil nu a
fost înaintată părţii învinuite o reclamaţie.
Răspunsul la reclamaţie. Definiţie: scrisoare prin care se dă răspuns la o reclamaţie.
Fiecare reclamaţie trebuie să primească un răspuns, indiferent dacă suntem de acord sau nu
cu pretenţiile reclamantului. în orice situaţie, răspunsul la reclamație trebuie să păstreze un
ton civilizat. În cazul în care reclamatul recunoaşte, parţial sau total, pretenţiile reclamăntul
trebuie mai întâi să-şi ceară scuze pentru apoi să propună soluţii.
În cazul în care pretenţiile nu sunt acceptate reclamatul trebuie să-şi argumenteze
motivaţia şi să-şi exprime regretul în legătură cu cele întâmplate! În aceste situaţii
argumentarea şi forţa logică de convingere au o importanţă decisivă. Evident, toate vor fi
întemeiate pe probe.
Structura răspunsului la reclamaţie cuprinde:
1. Antetul;
2. Numărul şi data;
3. Denumirea destinatarului;
4. Conţinutul cu luarea de atitudine faţă de reclamaţie, cu acceptarea sau respingerea
întemeiată (totală sau parţială) a fiecărei pretenţii şi cu concluziile asupra propunerilor
reclamantului.
5. Denumirea funcţiei, semnătura şi numele emitentului.
Scrierea unui plan de activitate, darea de seamă, raport.
Planul de activitate: act în care e proiectată munca cuiva pe un anumit termen, în
mod compartimentat şi eşalonat, cu obiectivele respective, cu termenele de îndeplinire a fiecărei
activităţi şi cu alte detalii specifice domeniului de activitate.
Structura planului de activitate cuprinde:
1. Menţiunea Aprobat cu denumirea funcţiei, numele şi semnătura persoanei care a
aprobat actul (sus, în dreapta);
2. Data aprobării (sus, în dreapta, sub semnătură);
3. Denumirea „Plan de activitate" urmată de numele deplin şi funcţia persoanei (sau de
denumirea unităţii) a cărei activitate este planificată şi de indicarea termenului muncii
planificate;
4. Conţinutul cu compartimentele pe genuri de activitate şi rubricile necesare;
5. Denumirea funcţiei, numele şi semnătura persoanei a cărei activitate este planificată.
Raportul. Definiţie: act în care o persoană sau o comisie expune, de regulă din
însărcinarea unor organe administrative şi după un control, un aspect dintr-o anumită activitate,
propunând soluţii pentru eliminarea neajunsurilor depistate.
Structura raportului cuprinde:
1. Numele sau denumirea destinatarului (sus, în dreapta);
2. Denumirea „Raport";
3. Conţinutul (alcătuit, de regulă, din introducere, cuprins şi încheiere);

104
 4. Numele şi semnătura autorului (jos, în dreapta);
5. Data (jos, în stânga).
Darea de seamă. Definiţie: act în care se relatează despre activitatea unei persoane
sau a unui colectiv de muncă, organizat, de regulă, într-o unitate ori subdiviziune (grup) a
acesteia. La întocmirea dărilor de seamă se ţine numaidecât cont de planul de activitate.
Astfel, se arată care din activităţile planificate au fost îndeplinite, care nu au fost şi cauzele care
au determinat nerealizarea planului, care activităţi au fost realizate în afara planului etc. Multe
unităţi îşi elaborează scheme speciale pentru întocmirea dărilor de seamă, astfel uniformizându-
se structura actelor respective şi, ca urmare, facilitându-se modelarea unei imagini de
ansamblu pe întreaga unitate.
Darea de seamă se mai numeşte raport de activitate, asemănându-se, în anumită măsură,
cu raportul. Diferenţa constă în faptul că raportul se prezintă, de regulă, după un control al
activităţii cuiva, realizat de către un organ de control, fără a păstra o periodicitate strictă, iar
darea de seamă se prezintă din oficiu, periodic, adică cu regularitatea stabilită de unitatea
respectivă, şi vizează activitatea proprie a persoanei care o semnează sau a unităţii
(subdiviziunii) condusă de ea.
Structura dării de seamă cuprinde:
1.Denumirea dare de seamă cu determinativele necesare în care sunt arătate date despre:
1) tipul activităţii despre care se face darea de seamă; 2) numele şi funcţia persoanei sau
denumirea unităţii (subdiviziunii) care a desfăşurat activitatea; 3) termenul activităţii pentru
care se scrie darea de seamă;
2. Conţinutul în care se face o expunere şi o analiză a activităţii, în funcţie de cerinţele faţă
de darea de seamă;
3. Denumirea funcţiei şi numele persoanei care semnează darea de seamă şi semnătura
acesteia (jos, în dreapta);
3. Data (jos, în stânga).
Comunicarea mediată de calculator.
Comunicarea mediată de calculator (CMC) desemnează transmiterea şi primirea de
mesaje folosind computerele în scopul introducerii, prelucrării, stocării şi expedierii de date.
Odată cu explozia internetului şi apariţia sistemului global de hipertext, calculatorul a pătruns
cu repeziciune în viaţa fiecăruia. Internetul a devenit o nouă modalitate de prelucrare,
prezentare şi comunicare a informaţiei ce permite implementarea unor noi modele şi concepte
până acum de neimaginat: de la un alt mod de a parcurge informaţia scrisă utilizând referinţe
încrucişate generate de hyperlink-uri, la prezentări multimedia ce includ text, imagini,
animaţii şi sunete în aceeaşi entitate; de la anchete sociale şi statistici în timp real generate
sismultăn cu schimbarea datelor de intrare, la prezentarea informaţiei şi adaptarea ei la
utilizatori. Noile paradigme, generate de internet prin world wide web, conduc la un mod
fundamental diferit, mult mai complex şi mai eficient, de transmitere şi prelucrare a
informaţiei, forţându-se barierele spatio-temporale ale modelelor precedente. Potenţialul
world wide web-ului e nesfârşit. Deşi este o tehnologie tânără, în numai câţiva ani aplicaţiile
au început să se structureze şi să ia cu asalt societatea. Comerţul electronic (e-commerce)
începe să prindă bine rădăcini şi să se maturizeze: de la cumpărarea de cărţi, flori şi discuri
on-line, s-a trecut deja cu uşurinţă la cumpărarea de televizoare, mobilă şi chiar locuinţe.
Pornind de la e-commerce şi susţinute de marketing, realizările sunt spectaculoase; mass-
media tradiţionale s-au ataşat şi ele rapid, peste noapte, la internet, învăţământul şi educaţia
caută să fie în primele rânduri, angajările, plăţile bancare, cumpărarea de bilete şi rezervările

105
de locuri în hoteluri sunt elemente ale unei realităţi pe care deja o trăim.
În chip cu totul paradoxal, cei mai critici rămân tot tehnicienii computerelor şi
specialiştii IT. În spatele utilizărilor curente, oamenii caută deja alte posibilităţi uriaşe
neexploatate încă şi veghează asupra pericolelor legate de fragilitatea tinerei tehnologii.
Unele restricţii tehnice devin din ce în ce mai sufocante pentru împătimiţii calculatoarelor.
Progresele tehnologice mult trâmbiţate şi mult aşteptate se dovedesc mai greu de îndeplinit
decât se părea la prima vedere. Liniile de comunicaţie, mai ales cele de telefonie, din ce în ce
mai aglomerate, abia mai suportă masivele volume de tranzacţii ce cresc zilnic în progresie
exponenţială. Volumul informaţional şi viteza de trafic a informaţiei cerute de tehnicienii
dornici să-şi materializeze ideile sunt mult prea mari faţă de capacitatea existentă a
infrastructurii. Computerele, în special PC-urile de pe birourile şi mesele oamenilor, se
învechesc prea repede devenind neadecvate noilor tehnologii. Până şi adresele de Internet au
devenit o marfă a cărei căutare e mai mare decât posibila ofertă. Unii dintre noi se plâng că
după atâţia ani de revoluţie tehnologică, încă nu se poate vedea bine un film pe Internet,
realitatea virtuală e încă în stadii experimentale, inteligenţa artificială pare un început fără
sfârşit, în vreme ce alţi utilizatori, care de-abia au prins gustul jocului cu mouse-ul şi a
mediilor de programare cu ferestre, află cu mirare că pentru alţii acestea sunt deja unelte
perimate conceptual. Există însă şi întrebări de ordin pragmatic, care ne frământă pe noi toţi
şi la care numai timpul şi studiile sociologice vor putea răspunde: contribuie poşta electronică
la creşterea productivităţii muncii? Stimulează comunicarea electronică participarea activă a
comunităţilor la viaţa politică şi socială? Ajută ea la acumularea de cunoştinţe? Promovează
în vreun fel telecomunicaţiile centralizarea şi concentrarea mijloacelor mass media? Mascând
orice sugestii referitoare la rasă, sex, trăsături fizice sau handicapuri, poate oare CMC să
desfiinţeze ierarhizarea socială?
Marea aventură a CMC începe ca newbie (utilizator nou apărut în reţea). Unii
utilizatori vor oferi acestora asistenţă şi îndrumare, dar de cele mai multe ori ei vor avea parte
de un tratament mai dur. Motivele sunt extrem de variate: fie pentru că încearcă să obţină
informaţii care de fapt pot fi găsite cu uşurinţă în documentele FAQ, fie pentru că se fac
vinovaţi de spamming („pisălogeală”), fie pentru că au scăpat prea multe greşeli de
ortografie, nu au folosit un metalimbaj corespunzător, un număr suficient de abrevieri, sau au
exagerat cu utilizarea emoticon-urilor. Veteranii computerelor deţin o poziţie socială
privilegiată, pentru că se presupune că au fost iniţiaţi în domeniul CMC pe vremea când
Internetul era mai dificil de folosit datorită interfeţei mai puţin prietenoase a sistemului de
operare UNIX; de aici ideea că au reuşit să stăpânească mai multe cunoştinţe şi au dezvoltat o
abilitate sporită în utilizarea computerului. Utilizatorii experimentaţi consideră că au jucat un
rol activ în modelarea internetului şi transformarea lui în sistemul receptiv, raţional şi dens
care este astăzi. Începătorii cu statut de „newbie”, care tocmai s-au conectat şi vânează
plăceri mărunte sunt catalogaţi drept paraziţi sau prădători ai sistemului.
Pe listele de e-mail, utilizatorii experimentaţi impun imediat respect prin poziţia
socio-profesională şi dovezile permanente de competenţă pe care le oferă grupurilor. Tot de
respect şi ceva atenţie se vor bucura şi utilizatorii noi, care în scurt timp fac dovada că
stăpânesc bine puţinul pe care îl ştiu şi folosesc corespunzător vocabularul de bază,
întrebuinţează cu abilitate elementele de jargon, apelează inspirat la registrele specializate ale
limbii, stăpânesc arta persuasiunii şi argumentării logice, evită comentariile personale,
maliţioase sau meschine. Este interesant că toţi începătorii care reuşesc să se apropie de
aceste condiţii se pot trezi dintr-o dată promovaţi nu numai valoric, dar şi social pe listele de
discuţii.

106
 A deţine o anumită putere şi poziţie pe listele de discuţii înseamnă că mesajele proprii
vor fi întotdeauna citite înaintea altora, iar indicaţiile şi sfaturile date vor cântări mai greu.
Aceşti mentori spirituali ai reţelelor sunt cei care domină discursul, care dau tonul, care
hotărăsc ceea ce se cade a fi discutat şi ceea ce poate fi lăsat de-o parte. Micile lor greşeli pot
fi trecute cu vederea sau iertate cu mai multă uşurinţă.
În timp ce comunicarea scrisă se bazează pe o evaluare fonologică, cea scrisă este
adesea sever analizată, atât la nivel morfologic cât şi lexical. Dat fiind faptul că ecranul
computerului oferă mai multă flexibilitate în aranjarea textului decât o maşină de scris şi
permite chiar manipulări textuale mult mai precise decât cele efectuate în cazul redactării de
mână a scrisorilor, este firească luarea în consideraţie şi a altor criterii de evaluare a
mesajelor e-mail.
Acestea trebuie judecate şi din punctul de vedere al folosirii anumitor editoare de
texte, alegerea caracterelor, stabilirea spatiilor dintre rânduri şi a modurilor de aliniere,
includerea textului în chenare etc. Este interesant de observat că, în timp ce astfel de facilităţi
pot fi la îndemâna oricui, utilizarea lor în mesajele e-mail pune probleme tocmai pentru că nu
toţi utilizatorii folosesc aceleaşi utilitare. Deşi unii utilizatori nu ar trebui să fie condamnaţi
pentru că nu folosesc, din diverse motive (financiare, de cunoaştere), un anumit program
pentru crearea unor mesaje de email care să aibă un anumit impact asupra
destinatarului/destinatarilor, sociologii au constatat faptul că de cele mai multe ori aceştia
sunt uşor desconsideraţi şi priviţi ca ignoranţi. Mulţi utilizatori sunt astfel acuzaţi de lucruri
care apar în mesajele lor tocmai datorită lipsei standardizării formatelor mesajelor de e-mail.
Blogul. Un blog (prescurtare de la web log) este o publicaţie web ce conţine articole
periodice, de obicei cu caracter personal (asemenea unui jurnal), fiind afişate în ordine
cronologică inversă. Dacă la început blogurile erau actualizate manual, cu timpul au apărut
unelte care să automatizeze acest proces, făcând acest gen de publicaţii accesibile publicului
larg. Utilizarea unui astfel de software bazat pe navigator este acum un aspect obişnuit al
blogging-ului. Scopul blogurilor variază foarte mult, de la jurnale personale la arme ale
campaniilor politice, ale programelor media sau ale diferitelor companii. De asemenea, ele
variază şi în funcţie de autor - de la unul singur la o comunitate întreagă. Blogurile pot
constitui, de asemenea, o sursă importantă de câştig. Multe webloguri permit vizitatorilor să
lase comentarii publice, creând astfel o comunitate de cititori centrată în jurul blogului; altele
nu sunt interactive. Totalitatea blogurilor şi a autorilor de bloguri a fost denumită blogosferă.
Neticheta. Cuvântul netichetă provine din englezescul netiquette, care desemnează un
set de reguli şi convenţii ce trebuie respectate în utilizarea internetului în general şi a poştei
electronice, în special. Acest set de reguli reflectă o anumită experienţă a convieţuirii
armonioase în mediul electronic şi are rolul de a elimina posibilele conflicte, neînţelegeri sau
interpretări eronate. Unele din regulile etichetei reţelei sunt asemănătoare regulilor din codul
bunelor maniere privind aspecte variate, precum adresarea politicoasă, condescendentă, sau
păstrarea decenţei în comunicare. La fel ca şi în viata de zi cu zi, toate abaterile de la regulile
comunităţii nu pot trece nesancţionate.
Cu ceva timp în urmă, internetul era domeniul iniţiaţilor în transportul informaţiei şi
utilizarea protocoalelor; astăzi el nu mai reprezintă o restricţie sau o noutate. Originea
etichetei reţelei nu poate fi legată de o anumită sursă. Regulile au fost create şi adunate de
înşişi utilizatorii cu iniţiativă ai internetului, care au dorit să ofere proaspeţilor utilizatori un
cadru civilizat şi armonios de manifestare şi dezvoltare în cultura Internetului. Aşa se face că
setul de reguli a luat fiinţă prin sondarea prealabilă a opiniilor utilizatorilor în diverse situaţii
şi compilarea unor surse sau ghiduri apărute la un moment dat în urma unor iniţiative
personale sau de grup. S-ar putea spune că rolul acestor reguli este, cel puţin deocamdată, mai
mult descriptiv decât prescriptiv. Cum internetul nu este în posesia nimănui, iar etica reţelei
nu a fost formulată de nici o autoritate, cum se poate face ca aceste reguli să fie totuşi însuşite

107
şi folosite? În general constrângerile venite din interiorul unui sistem sunt privite cu mai
multă bunăvoinţă decât cele impuse din afara lui, iar oamenii preferă să-şi facă mai mulţi
prieteni decât duşmani. Aşa se face că, atunci când utilizatorii Internetului observă o
desconsiderare ostentativă a etichetei reţelei, vor încerca să o sancţioneze trimiţând un e-mail
dojenitor utilizatorului în cauză, sau se vor plânge Furnizorului de Servicii, care va trebui să
intervină în stingerea „conflictului”.
Ansamblul de norme şi reguli care compun neticheta poate fi împărţit după cum
urmează:
A. Norme privind identitatea utilizatorului
 se interzice utilizarea aceluiaşi identificator de către mai mulţi utilizatori;
 citirea, copierea, modificarea sau ştergerea fişierelor sau datelor aparţinând altor
utilizatori fără acceptul lor sunt interzise;
 se sancţionează atât depăşirea cât şi modificarea restricţiilor impuse de
administratorul reţelei;
 orice acţiune neautorizată şi deliberată care dăunează, dereglează, modifică sau
defectează un alt sistem din reţea reprezintă o încălcare a normelor CMC, indiferent
de localizarea sistemului afectat şi perioada de timp cât respectivul sistem nu a
funcţionat la performanţele normale;
 se interzice utilizarea comercială a unor facilităţi şi/sau servicii fără obţinerea oficială
sau legală a acestui drept.
B. Norme privind scrierea unui mesaj
 alinierea rândurilor la marginea din stânga; efectele centrării titlurilor sau formulelor
de adresare nu pot fi prevăzute pe ecranele destinatarilor;
 lăsarea unui rând liber între paragrafe; nu se recomandă folosirea tastei tab şi nici
indentarea primului rând al paragrafului;
 nu se scriu mai mult de 60-70 de caractere pe un rând şi nu se introduc caractere de
control;
 nu se formatează textul, deoarece este posibil ca destinatarul să folosească un terminal
alfanumeric sau un mailer care să nu recunoască formatarea; mai mult, este posibil ca
acele caractere folosite să nu fie disponibile pe calculatorul destinatarului;
 semnarea mesajului este obligatorie, mai ales dacă este postat într-o listă de discuţii;
 semnătura nu trebuie să fie foarte lungă şi trebuie să includă numele complet;
 se recomandă limitarea la tratarea unui singur subiect într-un mesaj şi completarea
pertinentă a câmpului Subject;
 nu se foloseşte scrierea cu majuscule decât foarte rar, pentru a sublinia un aspect
foarte important, sau pentru titluri; scrierea cu majuscule este de regulă interpretată ca
RĂCNET;
 pentru a sublinia sau accentua un anumit *cuvânt*, el se încadrează între asteriscuri;
 citarea unei cărţi sau a unei lucrări se poate face între liniuţe de subliniere
(underscore);
 se recomandă explicitarea datelor calendaristice, pentru a evita confuziile ce se pot ivi
din pricina coexistentei mai multor convenţii continentale;
 dacă se transmite ceva ce pune în discuţie acţiunea unui film, roman sau spectacol
TV, se introduce <SPOILER> în partea de sus a mesajului; astfel, destinatarii pot sări
peste el, dacă nu vor să ştie finalul acţiunii.
C. Norme referitoare la conţinutul mesajului şi atitudinea expeditorului

108
  Se vor evita exprimările dure şi vulgare;
 nu se postează niciodată un mesaj privat într-o listă de discuţii, fără aprobarea
autorului;
 atenţie la glume şi sarcasm; este posibil ca în absenta mimicii, intonaţiei şi gesturilor,
destinatarul să nu înţeleagă corect mesajul sau, mai mult, fondul lui cultural şi religios
să-l conducă la o interpretare care nu a fost luată în calcul la trimiterea mesajului; se
vor folosi cu moderaţie semnele cunoscute sub denumirea de smileys sau emoticons;
 se critică ideea şi nu persoana;
 nu se reacţionează violent la ceea ce tocmai s-a citit pe ecran; nu se formulează
imediat răspunsul, se ia un timp mai mare de gândire şi apoi se răspunde cu
diplomaţie;
 se răspunde cu precauţie la mesajele care au fost transmise mai multor abonaţi,
deoarece în unele sisteme răspunsul redactat poate fi transmis tuturor persoanelor care
au primit mesajul iniţial, ceea ce ar putea include pe toţi abonaţii.
Glife ASCII. Utilizatorii poştei electronice şi participanţii în grupurile de discuţii
folosesc adesea figuri aşezate culcat (pe o parte), făcute din caractere ASCII standard, pentru
a plasa mesajul în context. Glifele ASCII sunt utilizate în comunicarea mediată de calculator
pentru a suplini lipsa inflexiunilor verbale, a mimicii şi gesturilor, pentru a puncta starea
emoţională, sau atitudinea participanţilor faţă de subiectul conversaţiei. Aceste figuri au fost
inventate şi folosite pentru prima dată în 1980 de un american din Pittsburgh, Scott Fahlman,
în mesajele expediate prin BBS-uri.
Frecvenţa apariţiei lor (mai mult de trei într-un mesaj) indică faptul că este vorba de
un newbie care doreşte să se facă remarcat.
Iată care sunt semnificaţiile celor mai întrebuinţate glife ASCII:
:-) zâmbesc în timp ce fac aceasta glumă
:-( mă întristează ceea ce am spus
:-< sunt de-a dreptul trist sau dezamăgit
;-) fac cu ochiul sau fac o aluzie în legătură cu gluma asta
:?-( plâng, este cu adevărat trist pentru mine
:-@ sunt de-a dreptul şocat
:-D sunt teribil de amuzat de ceea am scris mai înainte
:-o casc, este atât plictisitor
:-7 spun asta cu ironie
>:-( sunt supărat şi îngrijorat de acest lucru
:-9 mă ling pe buze
x-( am murit, asta m-a dat gata
:-/ sunt sceptic
:-* te sărut
:-Q~ fumez
:-? fumez pipă
:-p îţi fac în ciudă scoţând limba la tine
:-T fără glumă, sunt serios în ceea ce spun
[:- ) am căştile pe urechi
:-{ } îţi trimit bezele
(()):** îmbrăţişări şi pupici
#-) am făcut-o lată la petrecere
@-}-- un trandafir pentru tine
:-] sunt nehotărât

109
:-C sunt extrem de trist
Clientul de e-mail. Un program client de poştă electronică permite comunicarea cu
serverul, vizualizarea mesajelor primite, compunerea mesajelor de expediat şi, nu în ultimul
rând, organizarea într-un mod cât mai convenabil a mesajelor. Toate aceste funcţii sunt strâns
împletite. Funcţia de comunicare se realizează de regulă în mod automat. În unele cazuri,
însă, legătura cu serverul poate să nu fie permanentă. De cele mai multe ori, conectarea la
server se face la anumite intervale de timp, moment în care se realizează transferul mesajelor
trimise, se aduc mesajele primite, iar legătura este imediat eliberată. Majoritatea programelor
permit ca de fiecare dată când se expediază un mesaj, să se stabilească şi legătura, iar mesajul
să fie trimis imediat. Această opţiune este indicată doar în cazul în care conexiunea se face
prin reţea locală. Utilizatorii conectaţi la server prin linii telefonice închiriate vor alege
soluţia optimă şi anume conectarea explicită, pentru a minimiza utilizarea liniei telefonice. În
acest caz, momentul expedierii mesajului nu coincide cu transmiterea lui efectivă.
Funcţia de vizualizare este cea care permite citirea mesajelor. Este recomandabil să se
stabilească drept caracter de afişare pentru programele care permit acest lucru, un tip de
caractere monospaţiate (de exemplu, Courier) deoarece, de multe ori, cei care compun
mesajele utilizând terminale alfanumerice recurg la alinieri ale textului pentru a-i spori
lizibilitatea. Majoritatea mailerelor au însă posibilitatea de a afişa şi texte formatate, în
principal HTML. Există şi posibilitatea ca mesajelor primite să le fie ataşate şi fişiere binare.
În acest caz, în mesaj vor apărea pictograme corespunzătoare tipurilor de fişiere ataşate, iar
de regulă, un dublu clic pe una din acestea va lansa aplicaţia potrivită.
Funcţia de compunere este realizată cu ajutorul unui editor specializat care cuprinde o
parte de procesare de text şi o parte de comenzi specifice. Editarea unui mesaj începe cu
completarea unor câmpuri generice care formează antetul mesajului (header). Header-ul este
echivalentul electronic al plicului, deoarece conţine informaţiile „publice” necesare
sistemului de mesagerie electronică pentru manevrarea scrisorii. Cele mai importante
câmpuri care trebuie avute în vedere sunt:
TO: în acest câmp se va trece adresa destinatarului.
Cc: în câmpul Carbon copy (copie la indigo) se pot scrie adresele persoanelor care să
primească o copie a scrisorii. Persoanele ale căror adrese sunt trecute în acest câmp se mai
numesc şi „destinatari secundari”.
Bcc: în câmpul Blind carbon copy (copie confidenţială) se pot trece adresele unor destinatari
secundari, numai că, spre deosebire de copia simplă, destinatarii primari nu vor şti că există şi
alte persoane care au primit o copie a mesajului.
Subject: în acest câmp se va tipări un cuvânt sau o expresie care să evoce subiectul mesajului.
Dintre comenzile specifice compunerii, se pot menţiona:
Reply: comanda răspuns este disponibilă când se citeşte un mesaj, sau la selectarea unui
mesaj dintr-unul din „dosarele” tematice. Cu această comandă se poate lansa compunerea
unui nou mesaj, iar avantajul folosirii acestei comenzi ar fi aceea că anumite câmpuri ale
antetului se vor completa automat. Astfel, adresa expeditorului mesajului căruia i se răspunde
va apărea automat în câmpul To:.
Dacă mesajul căruia se doreşte să i se răspundă conţine o adresă în câmpul Reply To
din antet, atunci la această adresă va fi trimis mesajul. În câmpul Subject va fi copiat
subiectul mesajului original, dar precedat de „Re:”. Corpul mesajului va fi „citat” (quote) în
întregime, adică va rămâne în editor, dar fiecare linie va fi prefixată de caracterul „>” (acesta
este cazul cel mai comun, dar există şi alte convenţii pentru citare). În acest fel, se poate
răspunde punctual, se pot păstra citatele relevante, se poate redacta răspunsul în manieră
compactă şi lăsa la sfârşitul răspunsului scrisoarea originală citată integral, se poate chiar să
se şteargă (parţial sau integral) partea citată din mesajul original.

110
 Spre deosebire de Reply, comanda Reply to all permite generarea unui răspuns adresat
tuturor destinatarilor mesajului original (inclusiv expeditorului), opţiunea utilizându-se mai
ales în dezbaterile prin e-mail. Comanda Forward (trimite mai departe) permite generarea
unui mesaj în corpul căruia este citat întregul mesaj original, iar subiectul este prefixat de
„FW”. În acest caz, trebuie se completeze câmpurile To, Cc sau Bcc. Există atât posibilitatea
editării mesajului original. cât şi cea a comentării lui. Utilitatea comenzii se dovedeşte în
cazurile în care se doreşte aducerea la cunoştinţa altor persoane conţinutul integral sau parţial
al unui mesaj primit.
Comanda Redirect este asemănătoare comenzii Forward, numai că, de regulă,
subiectul şi corpul mesajului rămân aceleaşi (există, desigur, şi posibilitatea editării). Noii
destinatari vor primi mesajul ca şi cum le-ar fi fost trimis direct, numai că la numele şi adresa
expeditorului se adaugă textul „by way of” urmat de numele şi adresa celui care a făcut
redirecţionarea şi care e posibil să fi procedat şi la modificarea conţinutului mesajului
original.
Semnătura de e-mail. Semnătura de e-mail este o modalitate de individualizare a unui
mesaj electronic. Aceasta este un fişier text, care se inserează automat oricărui nou mesaj
compus. În mod tradiţional, semnătura de e-mail trebuie să conţină: numele şi prenumele,
funcţia (eventual) şi datele de contact considerate necesare (adresa de e-mail, adresa pentru
corespondenţă scrisă, numere de telefon şi fax, adresa paginii web - personală sau a firmei
reprezentate). Pentru cei care doresc să atragă şi mai mult atenţia, semnătura poate să includă
şi alte elemente, cum ar fi caractere ASCII, elemente de artă ASCII, sau citate.

Bibliografie:
1. Aurelia Marinescu, Codul bunelor maniere astăzi, Bucureşti, Humanitas 2005.
2. Evelina Graur, Tehnici de comunicare, Cluj-Napoca, Editura Mediamira 2001.
3. Mihai Dinu. Comunicarea, Ed. Stiinţifică, Bucuresti, 1997.
4. Letitia Balridge Codul manierelor în afaceri, Ediția a II a A.S.E. World Enterprises
Business Tech International Press SRL București 1995.
5. Palii Alexei, Cultura comunicării, Editura Epigraf, Chișinău, 2008.
6. Simona Ivănuț, Comunicarea, Curs de specializare pentru lucrători sociali din domeniul
rural, Editura Waldpress București 2001.

Tema 4. Calități personale şi comunicarea.

4.1 Temperamentul oamenilor şi comunicarea.

4.2 Atracția şi empatia în comunicare.
4.3 Comunicarea asertivă, agresivă şi pasivă.
4.4 Comunicarea persuasivă și manipularea.
4.5 Comunicarea nonviolentă.

4.1 Temperamentul oamenilor şi comunicarea.

Personalitatea. Teoriile personalităţii. În accepţiunea sa mai largă termenul de
personalitate defineşte fiinţa umană considerată în toată existenţa ei socială şi înzestrarea
culturală. Personalitatea integrează în sine ca sistem organismul individului, structurile
psihice umane şi, totodată, relaţiile sociale în care omul este prins, ca şi mijloacele culturale
de care dispune. Personalitatea este, la nivelul omului integral, un sistem bio-psiho-socio-
cultural, care se constituie fundamental, în condiţiile existenţei şi activităţii din primele etape
ale dezvoltării în societate.

111
 Cunoaşterea trăsăturilor de personalitate implicate în desfăşurarea activităţilor de
muncă este necesară pentru a stabili acordul dintre om şi muncă, a constata în ce măsură
individul răspunde solicitărilor activităţii de muncă, dar şi consecinţele pe care abaterile
acestora de la normale au pentru procesul muncii. Personalitatea poate fi abordată din
perspective şi din direcţii variate. Există numeroase teorii ale personalităţii, dintre care
amintim: biologistă, experimentalistă, psihometrică şi socio-culturală şi antropologică.
Orientarea biologistă pune accent pe întreaga organizare psihocomportamentală a omului,
accentuează rolul motivelor biologice şi al experienţei timpurii - pre- şi postnatală - în
formarea personalităţii. Dependenţa, agresivitatea, sexualitatea sunt considerate trăsături
primare. Există şi contra opinii. De exemplu americanii văd războiul, agresivitatea şi
competiţia ca fiind umane prin naştere. Totuşi, există societăţi (arapeşii din Noua Guinee) în
care războiul este necunoscut, iar comportamentul agresiv şi competitiv virtual inexistent.
Necesitatea abordării experimentaliste a personalităţii a fost formulată de Stanford (1963)
astfel: „Studiul personalităţii este studiul modului în care oamenii diferă pe un registru foarte
întins în ceea ce au învăţat: fiecare persoană deci este unică.dar toţi au învăţat în concordanţă
cu aceleaşi legi generale." Au fost abordate îndeosebi procesele de învăţare, procesele
percepţiei şi procesele de cunoaştere superioare. Orientarea psihometrică înseamnă studiul
trăsătirilor exprimabile sub forma unor liste de atribute ce caracterizează persoana în cadrul
unei situaţii. Au fost dezvoltate un număr mare de tehnici şi instrumente de măsură: scale,
chestionare etc. Orientarea socio-culturală şi antropologică se bazează pe ideea că
personalitatea poate fi înţeleasă numai luând în considerare şi contextul social în care trăieşte
individul, şi numai comparând indivizii aparţinând unor populaţii şi culturi diferite (Mead,
Linton). Procesul de socializare e un proces social prin care individul uman, om, membru
activ al societăţii, parcurge transformări succesive. Este un proces social continuu de
iteracţiune care dă unei fiinţe potenţial sociale posibilitatea să-şi dezvolte o identitate, un
ansamblu de idei o gamă de deprinderi. Esenţa acestui proces este că societatea încearcă să
tranforme individul (viitor actor al societăţii) după chipul său, astfel încât să răspundă
normelor, valorilor societăţii. Potrivit teoriei rolulilor fiecare dintre noi avem un status social
şi jucăm diferite roluri în funcţie de cerinţele, aşteptările societăţii în general. Nou-născuţii
umani care sunt potenţiali personalităţi umane: nu posedă limbaj articulat; nu au nici un fel de
cunoştinţe ştiinţifice sau tehnice; nu au atitudini scopuri, idealuri de viaţă; simţurile sunt
așadar incomplet dezvoltate. Dintre trăsăturile de bază ale personalităţii cu rol important în
obţinerea succesului profesional la locul de muncă menţionăm:
1. Aptitudinile sunt însuşiri fizice şi/psihice cu un anumit grad de dezvoltare care se
bazează pe predispoziţii ereditare dar se formează şi se dezvoltă în cursul unei activităţi, în
funcţie de mediu şi educaţie. Aptitudinile semnifică ceea ce ştie şi poate să facă cineva
(teoretic şi practic); ce ştiu, ce pot face cu uşurinţa? Aptitudinile condiţionează performanţa şi
succesul în muncă. Aptitudinile reprezintă particularităţi individuale ale oamenilor şi
constituie o condiţie a realizării anumitor activităţi la un nivel superior. Aptitudinile sunt
generale şi speciale. Aptitudinile generale sunt însuşiri ale personalităţii necesare în cele mai
variate forme de activitate, inclusiv cea de muncă cum ar fi: memoria, atenţia, spiritul de
observaţie, inteligenţa. Aptitudinile speciale sunt însuşiri psihice care condiţionează succesul
în domenii de activitate specializate: muzică, pictură, tehnică, matematică, etc., ca de
exemplu: aptitudini tehnice, aptitudini psiho-motorii, aptitudini senzoriale (muzică, pictură),
aptitudini de conducere şi organizare etc. Identificarea aptitudinilor se poate face prin auto-
observare, opinia celorlalţi, testare. Deasemenea orice profesiune poate fi practicată cu succes
atunci când cel care o exercită corespunde cerinţelor acesteia prin calităţile sale fizice şi
psihice. În această viziune aptitudinile apar ca o concordanţă a calităţilor individuale cu
cerinţele profesiunii. Principalii indici ai aptitudinilor sunt: (Al. Roşca, B. Zorgo, 1972).
- calitatea muncii şi tempoul înalt al acesteia

112
- capacitatea omului de a-şi desfăşura activitatea în mod constant în timpul destinat ei
- existenţa a cât mai multe elemente creatoare în muncă
2. Caracterul reuneşte însuşiri sau particularităţi privind relaţiile pe care le întreţine
subiectul cu lumea şi valorile după care el se conduce. Ca latură relational-valorică a
personalitatii, responsabilă de modul in care oamenii interactioneaza in cadrul societatii,
caracterul a fost interpretat ca o pecete sau amprenta ce se imprima in comportament, ca un
mod de a fii a omului, ca o structura psihică complexa prin intermediul careia se filtreaza
cerințele externe si in functie de care se elaboreaza reactiile de raspuns. Deoarece caracterul
exprimă valoarea morală, personală a omului, a mai fost denumit și profilul psiho-moral al
acestuia, evaluat, în principal, după criterii de unitate, consistență și stabilitate. Caracterul
reprezintă configurația sau structura psihică individuală, relativ stabila și definitorie pentru
om, cu mare valoare adaptativa, deoarece pune in contact individual cu realitatea, facilitându-
i stabilirea relațiilor, orientarea și comportarea, potrivit specificului individual.
Este în principal un ansamblu de atitudini-valori. În timp ce aptitudinea, ca sistem
operaţional eficient, se investeşte în activitate şi se apreciază după rezultatele obţinute,
trăsăturile de caracter constau în modul de raportare la diversele laturi ale realităţii, inclusiv
activitatea proprie. După calitatea executării unei activităţi (intelectuale, artistice, tehnice,
practice) apreciem o persoană ca fiind sau nu capabilă, determinăm nivelul aptitudinilor sale.
După modul cum se raportează la activitate (atitudine motivată sau nu, hărnicie sau delăsare,
conştiinciozitate sau neglijenţă), apreciem una sau alta dintre trăsăturile de caracter. Astfel
atitudinile caracteriale şi aptitudinile implicate în rolurile profesionale nu sunt disociate unele
de altele, ci atitudinile fie propulsează şi valorizează aptitudinile corespunzătoare, fie le
frânează şi le devalorizează (Şerbănescu, 1986). Caracterul exprimă așadar modul de
raportare la alţii (atitudinile şi trăsăturile volitive) şi reiese din interiorizarea normelor şi
valorilor sociale fundamentale: adevărul, binele, frumosul; educaţia, credinţa, cultura,
tradiţiile; comunicarea, colaborarea munca, întrajutorarea, competenta, respectul; democraţia,
pacea, legea.
La naștere, trăsăturile caracteriale se află la cota zero, evoluția lor fiind, teoretică, egal
probabilă; în realitate, omul va evolua spre un pol sau altul după cum reacțiile lui vor fi
intărite sau respinse social. Procesul este deosebit de complex, fiind determinat nu atât de
numărul situaților pozitive sau negative cu care se întîlnește individul cît, mai ales, de
întărirea sistematică a unora dintre ele. Există trăsături comune (după Allport) care îi
aseamănă pe oameni şi în virtutea cărora aceştia pot fi comparaţi unii cu alţtii şi trăsături
individuale care, pentru a fi mai clar diferenţiate de primele, sunt denumite dispoziţii
personale, acestea diferenţiindu-i pe oameni intre ei.
Trăsături de caracter.
Atitudinea față de societate, față de fceilalți oameni se dezvăluie în trăsături pozitive de
caracter precum sunt: sinceritatea, cinstea, spiritul de colectiv, deschiderea spre altul,
altruismul, spiritul de raspundere. Contrarele acestora - individualismul egoist, lingușeala,
spiritul mercantil, sunt evident trăsături negative. Atitudinea față de activitatea prestată ne
apare în trăsături pozitive ca sârguința, conștiinciozitatea, spiritul de inițiativă, exigența ân
activitate, probitatea s.a. Opuse lor sunt: lenea, neglijența, rutina, dezorganizarea,
nereceptivitatea la nou ș.a. Atitudinea față de propria persoană apare în trăsături pozitive ca
modestia, sentimentul demnității personale, spiritul autocritic, încrederea în sine, optimismul,
stăpânirea de sine s.a. Reversul negativ: îngâmfarea, aroganța, sentimentul inferioritații ș.a.
Trăsături negative mai frecvente și corectarea lor. Dintre trăsăturile negative mai
frecvente la copii și adolescenți, cercetarea psihologică și educațională a studiat cu deosebire:
minciuna, capriciul, încăpățânarea, timiditatea ș.a., arătând cauzele acestora și modurile de
combatere. Considerată componenta fundamentală a caracterului, atitudinea este o construcție
psihică sintetică ce reunește elemente intelectuale, afective și volutive.

113
 3. Atitudinile sunt stări de pregătire mentală şi morală, facilitate prin experienţă şi
care exercită o influenţă dinamică şi directoare asupra comportamentului persoanei în diferite
situaţii, constituindu-se într-un mecanism de reglaj prin componentele cognitive şi afective.
Atitudinea este o modalitate internă de raportare la diferitele laturi ale vieții sociale, la alții, la
sine, la activitate și de manifestare în comportament prin intermediul trăsăturilor caracteriale:
modestia, demnitatea, siguranta de sine etc. Pe baza atitudinii individul se orientează selectiv,
se autoreglează preferențial, se adaptează evoluând. Sunt considerate trăsături caracteriale
numai cele care satisfac o serie de cerințe speciale:
 sunt esențiale, definitorii pentru om;
 sunt stabilizate, durabile, determinând un mod constant de manifestare a
individului și permițând anticiparea reacțiilor acestuia;
 sunt coerente cu toate celalalte, caracterul presupunând nu trăsături izolate
juxtapuse ci sinteza, structurarea bine definita a trăsăturilor de virtute cărora
oamenii se diferențiază între ei.
Factorii care determină o atitudine pozitivă faţă de muncă sunt:
> sexul
> vârsta
> nivelul cultural şi ocupaţional
> caracteristicile locului de muncă şi instituţiei
> poziţia ocupată de muncă în sistemul de valori ale persoanei.
4. Autocunoaşterea este procesul de explorare şi structurare a propriilor caracteristici
(abilităţi, emoţii, motivaţie, atitudini, credinţe, mecanisme de apărare şi adaptare) în urma
căruia rezultă imaginea de sine a persoanei. Unul dintre cele mai cunoscute modele de
descriere a personalităţii este realizat prin cinci mari dimensiuni, care se prezintă ca factori
bipolari. Aceste cinci mari dimensiuni sau trăsături sunt, de obicei, definite printr-unul dintre
polii lor, el însuşi descris prin trăsăturile (de nivel inferior) caracteristice care îl constituie
(organizare ierarhică). Aceste cinci dimensiuni sunt:
 Extraversiune: cordialitate, siguranţă de sine, activitate, căutarea senzaţiilor, emoţii
pozitive;
 Agreabilitate: încredere, loialitate, altruism, colaborare, modestie, atenţie faţă de
ceilalţi;
 Conştiinciozitate: competenţă, ordine, simţ al datoriei, dorinţa de reuşită,
autodisciplină, reflecţie;
 Instabilitate emoţională: anxietate, agresivitate, depresie, centrare pe sine,
impulsivitate, vulnerabilitate;
 Deschidere: imaginaţie, deschidere către domeniile esteticului, sentimentelor,
acţiunii, ideilor, valorilor.
5. Temperamentul oamenilor şi comunicarea.
Constituind latura dinamico-energetică a personalității, temperamentul ne furnizează
informații cu privire la cât de iute sau lentă, mobilă sau rigidă, accelerată sau domoală,
uniformă sau neuniformă este conduită individului; pe de altă parte exprimă care este
cantitatea de energie de care dispune un individ și, mai ales, modul în care este consumată
această. Temperamentul se exprimă cel mai pregnant în conduită și comportament, existând o
serie de indicatori psihocomportamentali care ne pot ajută să identificăm temperamentul:
 ritmul și viteza desfășurării trăirilor și stărilor psihice;
 vivacitatea sau intensitatea vieții psihice;
 durabilitatea manifestărilor psihocomportamentale;
 intrarea, persistența și ieșirea din acțiune;
 impresionalitatea și impulsivitatea;
 egalitatea sau inegalitatea manifestărilor psihice;

114
  capacitatea de adaptare la situații noi;
 modul de folosire, de consumare a energiei disponibile.
Deşi între oameni există diferențe psihocomportamentale, implicit și temperamentele
foarte diferite, nu este mai puțin adevărat că este posibilă o grupare a oamenilor în funcție de
trăsăturile lor asemănătoare. Pe această baza s-a ajuns la stabilirea unor tipuri de personalități,
a unor tipologii temperamentale: Tipologiile substantialiste propuse de Hipocrates și Galenus
pornesc de la luarea în considerare a unor substanțe din organismul uman (sânge, limfa, bila
galbenă și bila neagră) și propune următoarele tipuri temperamentale: sangvin, flegmatic,
coleric, melancolic.
Sangvinicul este întotdeauna o persoană cu o personalitate atrăgătoare, care se
distrează extrem de mult în orice situație, este vorbăreț, bun povestitor, sufletul petrecerilor,
centrul atenției în orice grup, extrem de entuziast și expresiv, cu ochii inocenți, părând să
păstreze simplitatea unui copil și la vârste înaintate. Sangvinicul este întotdeauna curios,
concepe întotdeauna idei noi și interesante, însuflețește oamenii din jur, în orice grup s-ar
afla, își face prieteni cu ușurință în orice circumstanțe. Printre punctele negative se numără
următoarele: nu respectă planul stabilit, vorbește prea mult, devenind plictisitor, este
egocentric, este puțin sensibil la problemele altora deoarece este cufundat în a-și admira
propria personalitate, nu-și folosește eficient memoria, este nestatornic și uituc, întrerupe și
răspunde în numele altora, este dezorganizat și imatur.
Tipul de personalitate sangvinică are o mare rezistenţă în activitatea de muncă în
sensul nu al unei robusteţi fizice deosebite, ci al rezistenţei faţă de fenomenul de oboseală.
Reacţiile persoanelor aparţinând acestui temperament sunt rapide şi adecvate stimulilor,
semnalelor venite din mediu sau de la echipamentul tehnic, având o bună adaptabilitate şi
stăpânire de sine. Sangvinicul acţionează prompt pentru găsirea de soluţii, pentru depăşirea
dificultăţilor şi învingerea obstacolelor, dar măsurile luate de el în acest sens au adesea un
caracter de moment, nu sunt de durată şi profunzime. În relaţiile interpersonale se remarcă ca
o persoană agreabilă, deschisă sufleteşte, cu valenţe pentru integrarea în grup şi închegarea de
prietenii. Robust psihic, suportă mai uşor decât alte temperamente dificultăţile muncii şi ale
vieţii. Cu persoanele aparţinând acestui temperament se poate discuta în mod deschis, direct,
ei având tăria de a privi adevărul în faţă. Mobil, agreabil, prompt, cu resurse energetice
deosebite, sangvinicul reuşeşte cu eforturi mai mici şi de aceea nu este deosebit de
perseverent, uneori manifestând chiar o anumită superficialiate în muncă şi în raporturile
interumane. Ca recomandări, sangvinicii trebuie să fie sensibili la interesele altor oameni, să
acorde atenție numelor oamenilor pe care îi întâlnesc, să înțeleagă ce înseamnă cu adevărat
prietenie, să pună în prim-plan nevoile celorlalți, să-și organizeze viața și să încerce să se
maturizeze.
Melancolicul este o fire introvertită, profund, gânditor și analitic, este serios, orientat
spre scopuri cu rază lungă de acțiune, cu o fire de geniu, talentat și creator. Este persoana care
adora listele, schemele, graficele și simbolurile, cel care gândește ordonat și vede simboluri
acolo unde celelalte temperamente văd oameni. Conștiința detaliului este extrem de
importantă, de aceea observă întotdeauna ceea ce celelalte temperamente nici nu iau în
considerare. Este ordonat și organizat, îngrijit și curat, perfecționist, cu standarde înalte,
econom, profund preocupat de activități și de oameni, plin de compasiune.
Tipul de personalitate melancolică este puţin rezistent din punct de vedere nervos.
Persoanele aparţinând acestui tip obosesc uşor şi sunt susceptibile la stări depresive în
condiţii de suprasolicitare, sau stări conflictuale. Este un excelent muncitor pentru activităţile
de rutină, desfăşurate în condiţii cunoscute şi obişnuite, care nu necesită decizii prompte şi
reacţii rapide, ei putând desfăşura activităţi de mare fineţe, dar fără presiune exterioară.
Înzestrat cu multă răbdare, melancolicul are înclinaţie spre analiză, precizie şi minuţiozitate.
Fire anxioasă, întră în panică în faţa unor situaţii noi faţă de care reacţiile lui sunt lente, nu

115
întotdeauna adecvate şi uneori chiar paradoxale. Timid în relaţiile interpersonale,
subapreciindu-şi posibilităţile se integrează cu dificultate în grup, ataşându-se mai degrabă de
persoane şi nu de colectivitate. El trebuie încurajat chiar prin supraestimarea calităţilor sale
pentru a putea face faţă muncii şi problemelor care apar. Ca puncte negative, melancolicul
este deprimat, este cel care se așteaptă tot timpul numai la necazuri, se supără ușor, are o
proastă imagine de sine, tergiversează lucrurile din perfecționism, are pretenții nerealiste de
la ceilalți din dorința ca toate lucrurile să iasă perfect. Recomandări: melancolicii trebuie să
fie conștienți că nimănui nu-i plac oamenii posomorâți, să caute aspectele pozitive ale vieții,
și să învețe să alunge norii negri care apar în viața fiecărui om. Din punct de vedere al
tergiversării lucrurilor, melancolicul trebuie să nu mai piardă mult timp cu planificarea, să-și
coboare standardele și să fie conștient că nu totul este perfect în viață și că e necesară puțină
relaxare din când în când.
Colericul este cel născut să conducă, de aceea își manifestă o atitudine de asumare a
responsabilității foarte devreme în viață. Are o nevoie impulsivă de schimbare, este
întotdeauna interesat și încrezător. Are o voință puternică și este decis, poate să coordoneze
orice, este orientat spre scop, bun organizator, deleagă sarcini, excelează în împrejurări
critice.
Tipul de personalitate colerică: se caracterizează prin manifestări inegale, atitudini
extremiste, trecând cu uşurinţă de la entuziasm la pesimism, de la activism debordant la
abandon. Având o rezistenţă inconstantă în activităţile de muncă datorită consumului
energetic neeconomic, colericul acţionează cu toată energia de care dispune la un moment dat
fără să-şi dozeze eforturile în funcţie de mărimea dificultăţilor sau a obstacolelor. Din această
cauză curba randamentului la coleric are numeroase neregularităţi prin intersectarea cu curba
oboselii. Neliniştiţi, agitaţi, plini de elan, acţionează sub impulsul momentului fiind oamenii
marilor iniţiative şi având o mare capacitate de mobilizare proprie şi a altor persoane.
Datorită însă a oboselii sau a plictiselii survenite prin scăderea caracterului de noutate, al
acţiunilor întreprinse, colericul abandonezaă activitatea înainte de a o finaliza. Din acest
motiv este necesar să fie însoţit de persoane echilibrate care să preia şi să ducă la bun sfârşit
lucrul început. Surprinzător prin tot ceea ce face, colericul dovedeşte în ciuda caracteristicilor
sale temperamentale multă răbdare chiar şi atunci când activitatea îi captează interesul mai
mult timp (cazul cercetării ştiinţifice). Inconstant şi impulsiv, împărţind oamenii în buni şi
răi, prieteni şi duşmani, om al extremelor şi nu al nuanţelor, colericul este un factor de stres
pentru cei din jur, creând stări tensionale în colectivul de muncă. Ca puncte negative se poate
înregistra dependență de muncă a colericului, nevoia de a controla situații și oameni, faptul că
nu știe cum să se poarte cu oamenii, este nerăbdător, se erijează în sfătuitor chiar și atunci
când nu este cazul. Nu este agreat pentru că nu da niciodată dreptate nimănui, nu-și cere
scuze și nu-și cunoaște defectele. Ca recomandări: colericul trebuie să învețe să se relaxeze,
să nu ii mai preseze pe ceilalți, să nu-i mai trateze pe ceilalți că pe niște marionete, să nu mai
manipuleze oamenii, să-și exerseze răbdarea, să înceteze cu controversele, să-și examineze
slăbiciunile și să admită că este și el o ființă umană supusă greșelii. Numai atunci poate
deveni ființă puternică care crede că este. Flegmaticul este cel care oferă stabilitate și
echilibru celorlaltor trei tipologii. Este tipul de temperament cu care te înțelegi cel mai ușor.
Are un echilibru natural interior, acționează încet și în etape, este calm, stăpân pe sine și
temperat, răbdător, împăcat cu sine, mediază problemele și evita întotdeauna conflictele, are
mulți prieteni pentru că este agreabil, pașnic, relaxant, calm, echilibrat, răbdător, consecvent,
inofensiv și plăcut. Este un foarte bun ascultător în același timp. Tipul de personalitate
flegmatică are şi el o mare rezistenţă în activităţi, însă întregul său comportament este
dominat de inerţie. Aceasta face ca atât startul cât şi sfârşitul activităţii să aibe o latenţă foarte
mare. Reacţiile lui sunt lente însă adecvate. înclinat spre meditaţie, spirit analitic şi înzestrat
cu multă răbdare, flegmaticului i se pot încredinţa lucrări de anvergură, care se pot realiza în

116
tempoul propriu şi nu presat de termene scurte. Cântăreşte mult până să adopte o decizie, dar
odată decis trece hotărât la acţiune şi este perseverent până la încăpăţânare în îndeplinirea ei.
Refuză compromisurile luptându-se pentru propriile idei. Adaptabil mai greu la situaţii noi
preferă lucrurile cunoscute, este reticent faţă de inovaţii, fiind cunoscut ca o persoană cu
manifestări conservatoare. În cazul raporturilor interpersonale, este reţinut şi reticent, şi din
acest motiv se integrează mai greu în colectivitate. Are prieteni puţini, aleşi după îndelungate
reflexii, faţă de care manifestă devotament. Sunt lenţi, calmi, meticuloşi. Nu ocolesc detaliile
şi nu abandonează activitatea până nu ajung la rezultat, deşi pentru aceasta cheltuiesc mai
mult timp decât sangvinicii şi colericii. Schimbă greu activitatea, sunt ataşaţi de ceea ce fac şi
sunt disciplinaţi. Se adaptează greu la situaţii noi. De regulă au sentimente foarte durabile şi
stabile. Punctele negative: lipsa de entuziasm, opozitie față de schimbare, pare sa fie lenes
pentru ca amana si nu-si asuma responsabilitati, are o incapatanare muta deoarece nu-si
exprima sentimentele, pare nehotarat in luarea deciziilor. Recomandari: flegmaticul trebuie sa
invete sa se entuziasmeze, sa incerce ceva nou in fiecare saptamana, sa-si asume
responsabilitati, sa se motiveze, sa exerseze luarea deciziilor, sa invete sa-si comunice
sentimentele si sa invete sa spuna “Nu”.
După Tipologia lui Pavlov. caracteristicile sistemului nervos central sunt:
a) Forţa sau energia este capacitatea de lucru a sistemului nervos şi se exprimă prin rezistenţa
mai mare sau mai mică la excitanţi puternici sau la eventualele situaţii conflictuale. Din acest
punct de vedere se poate vorbi despre sistem nervos puternic şi sistem nervos slab;
b) Mobilitatea desemnează uşurinţa cu care se trece de la excitaţie la inhibiţie şi invers, în
funcţie de solicitările externe. Dacă trecerea se realizează rapid, sistemul nervos este mobil,
iar dacă trecerea este greoaie se poate vorbi despre sistem nervos inert;
c) Echilibrul sistemului nervos se referă la repartiţia forţei celor două procese (excitaţia şi
inhibiţia). Dacă ele au forţe aproximativ egale, se poate vorbi despre sistem nervos echilibrat.
Există şi un sistem nervos neechilibrat la care predominant este unul din cele două procese.
Din combinarea acestor însuşiri rezultă patru tipuri de sistem nervos:
 tipul puternic – neechilibrat – excitabil (corelat cu temperamentul coleric)
 tipul puternic – echilibrat – mobil (corelat cu temperamentul sangvinic)
 tipul puternic – echilibrat – inert (corelat cu temperamentul flegmatic)
 tipul slab (corelat cu temperamentul melancolic)
Conform tipologiei lui Jung şi Eysenck Unii oameni sunt orientaţi predominant spre
lumea externă şi intră în categoria extravertiţilor, în timp ce alţii sunt orientaţi
predominant spre lumea interioară şi aparţin categoriei introvertiţilor.
Extravertiţii sunt firi deschise, sociabili, comunicativi, optimişti, senini, binevoitori,
se înţeleg sau se ceartă cu cei din jur, dar rămân în relaţii cu ei. Tipul de personalitate
extrovertită care se caracterizează prin expansivitate, sociabilitate, tendinţe spre relaţionare şi
contact, comunicativitate, etc. Persoanele aparţinând acestui tip de personalitate lucrează bine
în grup şi îşi asumă cu uşurinţă responsabilităţi sociale. Preferă mişcarea, au un control redus
al sentimentelor, sunt optimişti, veseli şi au un simţ practic deosebit.
Introvertiţii însă sunt firi închise, greu de pătruns, timizi, puţin comunicativi,
înclinaţi spre reverie şi greu adaptabili. Tipul de personalitate introvertită: persoanele care
fac parte din această categorie sunt introspectivi, liniştiţi, rezervaţi, distanţi. Au o lume
interioară foarte bogată. Ei evită riscurile şi responsabilităţile sociale. Serioşi, exigenţi, îşi
controlează bine sentimentele şi atitudinile. Cealaltă dimensiune este numită grad de
nevrozism. Aceasta exprimă stabilitatea sau instabilitatea emoţională a subiectului. Eysenck a
reprezentat cele două dimensiuni pe două axe perpendiculare, obţinând tipurile extravertit-
stabil, extravertit-instabil, introvertit-stabil şi introvertit-instabil, pe care le-a asociat cu cele
patru temperamente clasice.

117
 Ultima dintre tipologiile prezentate este cea a şcolii franco-olandeze (G. Heymans
şi E. D. Wiersma) Conform acestei școli există opt tipuri de temperament: pasionaţii
(emotivi, activi, secundari), colericii (emotivi, activi, primari), sentimentalii (emotivi, non-
activi, secundari), nervoşii (emotivi, non-activi, primari), flegmaticii (non-emotivi, activi,
secundari), sangvinicii (non-emotivi, activi, primari), apaticii (non-emotivi, non-activi,
secundari), amorfii (non-emotivi, non-activi, primari).
6. Creativitatea presupune un nivel superior al gândirii manifestat prin căutarea şi
găsirea de soluţii eficiente, prin stabilirea unor relaţii între obiecte şi fenomene.
Performanţele creative se corelează cu o serie de trăsături de personalitate şi însuşiri psihice
dintre care mai importante sunt: curiozitatea, nonconformismul, flexibilitatea gândirii,
capacitatea combinatorie şi de transfer a informaţiilor, capacitatea de a empatiza cu persoane
cu idei divergente, stil cognitiv analitico-sintetic şi convergent-divergent etc.
7. Motivaţia poate fi un factor care contribuie la succesul profesional. Dintre factorii
motivaţionali amintim: salariul, condiţiile de muncă, facilităţile, climatul psihosocial, cadrul
organizatoric etc.
8. Imaginea de sine. În cadrul paradigmei structurale, personalitatea este sursa oricărui
fenomen al comunicării. Ca element „operațional” al acestei paradigme, imaginea (definiția)
de sine se construiește prin interacțiunea dintre sine si lume si este o componentă importantă
a Eului subiectului, nucleu al personalității. Ca urmare, orice psihologie a comunicării este
confluentă unei psihologii a personalității cu referire specială la structura si funcțiile Eului.
Ireductibil, în comunicare există trei modalități de reacție a celuilalt la imaginea de sine, trei
situații de interacțiune, de răspuns al celuilalt la definiția dată sieși:
– confirmarea definiției de sine: orice individ are nevoie să fie confirmat ca modalitate în
care se prezintă în lume. Este unica reacție gratificantă;
– respingerea definiției de sine: celălalt nu este de acord cu modul în care subiectul se
percepe („nu esti capabil să..., ai gresit!”). Respingerea este trăită anxios, depresiv si produce
pe termen lung patologie narcisică moderată. Respingerea definiției de sine este o reacție
frecventă în negocierea oricărui tip de conflict;
– negarea definiției de sine: a nu fi luat în considerare, a nu exista pentru celălalt. Este
interacțiunea cea mai nocivă întrucât negația nu trimite spre valoarea de adevăr a definiției de
sine, ci spre individ ca Sursă a definiției (în loc de „nu esti capabil să ... tu nu existi pentru
mine”). Negarea definiției de sine constă în faptul că poziția si mesajul Individului nu sunt
luate în considerare. Din perspectivă logică, confirmarea sau respingerea permit decizia,
alegerea, în timp ce negarea definiției de sine trimite spre indecidabilitate. De aceea, negarea
definiției de sine determină, în diferite grade, tulburări narcisice profunde. Studiul celor trei
moduri de interacțiune a definițiilor de sine s-a realizat din diferite perspective, printre care
abordarea psihosociologică a lui R. Rosenthal. Acesta a cercetat influența definiției pe care un
individ o conferă celuilalt si a condensat sub denumirea de efectul pygmalion rezultatele sale.
(R. Rosenthal, L. Jacobson, Pygmalion in the Classroom: Teacher Expectation and Pupil’s
Intellectual Development, Rinehart & Winston, N. Y., 1968.) Pygmalion, personaj din
mitologia greacă, este regele cipriot care a realizat, din fildes, o statuie feminină, de care s-a
îndrăgostit atribuindu-i calitățile feminității ideale. În studiul lui Rosenthal, un grup de elevi
care au fost prezentați profesorilor ca fiind foarte inteligenți, deși în realitate aveau Q. I. în
zona mediană, au devenit mai inteligenți, în timp ce alt grup de elevi din acelasi lot,
prezentați profesorilor ca mai puțini inteligenți, au dobândit un Q. I. mai mic decât cel inițial.
Expectațiile (induse experimental ale) profesorilor, prin care acestia si-au construit definițiile
față de elevi, au influențat definiția de sine a acestora. Efectul pygmalion desemnează, drept
urmare, tendința de a atribui celorlalți elemente conforme propriilor expectații. Celălalt-
semnificativ ne influențează profund dezvoltarea identității în sensul propriilor atitudini și
trăiri. Dacă celălalt este definit ca „bun”, conform idealurilor personale, atitudinea pozitivă cu

118
care este întâmpinat îi va permite acestuia dezvoltarea în sensul prezis. Se conturează si o
consecință: efectul prin care se anulează excepția si se confirmă regula. Dacă un individ
considerat „bun” comite o greșeală evenimentul este un accident iar dacă un individ
considerat „rău” face aceeași greșeală este un fapt normal, probă a structurii sale „viciate”. În
ambele cazuri, atitudinea de fond și definiția subiacentă nu se modifică întrucât definiția dată
celuilalt constituie o structură stabilă. Imaginea de sine este modul în care o persoană îşi
percepe propriile caracteristici fizice, cognitive, emoţionale, sociale şi spirituale. Ea este o
reprezentare mentală a propriei persoane, nu reflectă întotdeauna realitatea
(subevaluare/supraevaluare) şi are mai multe componente:
 eul actual – imaginea prezentă;
 eul ideal – imaginea dorită;
 eul viitor - imaginea a ceea ce poate să devină individul:
Dimensiunile Eului sunt:
 eul fizic – ce crede individul despre propriul corp;
 eul cognitiv – ce crede individul despre modul în care gândeşte, memorează etc.;
 eul emoţional – ce crede individul despre emoţiile şi sentimentele sale;
 eul social – cum crede individul că este perceput de ceilalţi;
 eul spiritual – ce crede individul că este important şi reprezintă o valoare pentru sine.
Imaginea de sine pozitivă favorizează creşterea performantelor şcolare, relaţii armonioase în
cadrul familiei, relaţii bune cu prietenii şi colegii de aceeaşi vârstă.
Comportamentele individului cu imagine de sine negativă implică:
 evitare (retragerea şi comportamentele timide);
 agresivitate defensivă (atacă sursa frustrării);
 compensare (afirmarea propriei personalităţi, adesea prin comportamente
indezirabile);
 motivaţie scăzută (refuzul de implicare în sarcină);
 rezistenţă (refuză schimbările ce i se propun, pentru a evita ulterioare eşecuri)
Stima de sine reprezintă dimensiunea evaluativă a imaginii de sine şi se referă la
modul în care individul se consideră ca persoană în raport cu propriile aşteptări şi cu ceilalţi.
Moştenirea genetică poate avea un rol important în ceea ce priveşte stima de sine. Modul în
care părinţii îşi cresc copiii, joaca, de asemenea, au un rol important. Părinţii cu o stimă de
sine crescută aşează fundamentul pentru ca aceasta să se dezvolte şi la copiii lor. Îi cresc cu
iubire şi acceptare, au încredere în capacităţile lor şi au de la ei aşteptări rezonabile. Cu toate
acestea, există şi excepţii pe care încă nu le înţelegem...Unii oameni, care beneficiază de toţi
aceşti factori, încep totuşi să se îndoiască de ei înşişi atunci când devin adulţi, pe când alţii
care „supravieţuiesc” unei copilării distructive, cresc cu un simţ crescut al stimei de sine.
Stima de sine are 2 componente importante:
 Eficacitatea personală - Încrederea în abilitatea de a face faţă provocărilor vieţii.
Eficacitatea personală conduce către sentimentul de control al propriei vieţi.
 Respectul de sine - Înseamnă să simţi că meriţi fericire, împlinire şi iubire. Respectul de
sine facilitează sentimentul comuniunii cu ceilalţi. Îţi dă putere. Când avem încredere în
capacitatea noastră de a gândi şi de a acţiona efectiv, putem persevera atunci când ne
confruntăm cu provocări dificile.
Formarea ei este influenţată de părerile/evaluările şi reacţiile părinţilor şi educatorilor.
Este evidentă necesitatea unui nivel optim în formularea cerinţelor impuse individului:
acestea să fie suficient de ridicate ca să-l motiveze, dar să nu fie prea ridicate, pentru a nu
genera stres şi emoţii negative inutile. Stima de sine este o condiţie necesară, dar nu
suficientă pentru a ne asigura bunăstarea. Prezenţa ei nu face ca viaţa să fie mai lină, fără
probleme. Chiar şi oamenii cu stimă de sine crescută pot experimenta anxietatea, depresia sau

119
teama, atunci când sunt copleşiţi de probleme pe care nu ştiu să le gestioneze. Am putea privi
stima de sine ca pe un „sistem imunitar” al conştiinţei. Un sistem imunitar bun nu-ţi oferă
garanţia că nu te vei îmbolnăvi niciodată, dar reduce vulnerabilitatea în faţa bolii şi poate
îmbunătăţi şansele de vindecare în cazul unei îmbolnăviri. Acelaşi lucru este valabil şi din
punct de vedere psihologic. Cei cu respect de sine crescut se adaptează mai uşor, sunt mai
flexibili în a se confrunta cu dificultăţile vieţii. Este imposibil să ai prea multă stimă de sine!
Oamenii aroganţi şi lăudăroşi au o stimă de sine scăzută. Cei care se simt bine cu ei înşişi şi
cu realizările lor, nu au nevoie să spună lumii întregi despre asta... A avea succes, putere sau
a fi plăcut de către ceilalţi, nu-ţi conferă automat şi o stimă crescută de sine. De fapt, oamenii
talentaţi şi puternici, care însă se îndoiesc de valoarea lor interioară sunt adesea incapabili să
se bucure de realizări, indiferent cât de măreţe ar fi acestea.
Esenţa stimei de sine A-ţi întări stima de sine nu este un proces rapid şi nici ușor. Nu se
poate face brusc. Stima de sine este o consecinţă a următoarelor procese interne
fundamentale care necesită un angajament pe termen lung:
A trăi conştient: A fi atent la informaţiile şi feedbackul în ceea ce priveşte nevoile şi
obiectivele...a te adapta situaţiilor inconfortabile sau ameninţătoare, a refuza rătăcirea prin
viaţă cu mintea înceţoşată .
Acceptarea de sine: A fi deschis pentru experimentarea oricărui lucru la care te gândesti, pe
care îl simţi sau îl faci, chiar dacă nu întotdeauna îţi place....A înfrunta greşelile şi a învăţa
din ele!
Responsabilitatea de sine: A prelua controlul asupra propriei vieţi...A realiza că eşti
responsabil pentru alegerile şi acţiunile tale la orice nivel...pentru atingerea obiectivelor tale,
fericirii şi propriilor valori.
Asertivitatea de sine: A fi deschis, disponibil spre exprimarea în mod deschis a gândurilor,
valorilor şi sentimentelor....asumarea propriei persoane... vorbeşte şi acţionează! ...
Stabilirea de scopuri, obiective: A stabili obiective şi a lucra pentru a le atinge, mai degrabă
decât a trăi în voia sorţii...autodisciplinare!
Integritatea: A fi integru în ceea ce priveşte ideile, convingerile, standardele şi
credinţele!.Este bine să fim în acord cu noi înşine. Cei mai mulţi dintre noi suntem educaţi de
timpuriu să acordăm mai multă importanţă semnalelor venite de la ceilalţi, decât semnalelor
venite din interiorul nostru. Suntem încurajaţi să ignorăm propriile nevoi şi dorinţe şi să ne
concentrăm pe aşteptările celorlalţi.
Stima de sine ne îndeamnă să ne ascultăm senzaţiile, intuiţia şi perspectiva. Pentru
fiecare dintre noi, a dezvolta aceşti „piloni” ai stimei de sine este o provocare pentru toată
viaţa!
Stima de sine pozitivă este sentimentul de autoapreciere şi încredere în propriile forţe.
Indivizii cu stimă de sine scăzută se simt nevaloroşi şi au frecvente trăiri emoţionale negative,
de cele mai multe ori determinate de experienţe negative. O stimă de sine pozitivă şi realistă
dezvoltă capacitatea de a lua decizii responsabile şi abilitatea de a face faţă presiunii
grupului. Diferenţe între persoanele cu stima de sine ridicată şi cele cu stima de sine scăzută
pot fi:
 stare de confort, mulţumire psihică/disconfort, nemulţumire;
 interpretarea situaţiilor noi: provocatoare/ameninţătoare;
 asumare/neasumare de responsabilităţi;
 iniţiativă/neimplicare;
 asumare /neasumare a consecinţelor propriilor fapte;
 exprimare adecvată/inadecvată a emoţiilor;
 toleranţă/intoleranţă la frustrare;
 rezistenţă mare/scăzută la presiunile grupului.
Dezvoltarea stimei de sine este favorizată de:
120
  mediu stimulator, crearea de oportunităţi pentru afirmare (evitarea etichetării);
 existenţa unui suport social;
 dezvoltarea abilităţilor de comunicare şi de exprimare emoţională, negociere,
rezolvare de probleme;
 dezvoltarea sentimentului de autoeficienţă;
 aşteptări rezonabile;
 acceptarea necondiţionată a propriei persoane şi a celorlalţi;
Atitudini negative faţă de sine.
Acest tip de atitudini sunt generate atât de comportamentul celorlalţi cât şi de modul
propriu de a gândi faţă de propria persoană. Distorsiunile cognitive sunt deprinderi negative
de a folosi frecvent anumite gânduri în interpretarea eronată a realităţii. Există mai multe
astfel de modalităţi greşite de a gândi despre sine:
 Suprageneralizarea: pornind de la un singur eveniment, de la o premisă, se construieşte o
adevărată regulă generală, universal valabilă; „ Dacă am fost părăsit o dată înseamnă că
nu merit să fiu iubit”. Folosirea suprageneralizării blochează dezvoltarea personală şi
limitează alternativele.
 Etichetarea: se aseamănă cu suprageneralizarea , diferenţa fiind instrumentală:
etichetarea înseamnă folosirea de adjective stereotipe, pe când suprageneralizarea implică
folosirea regulilor. Prin etichetare se folosesc, în mod automat, etichete peiorative pentru
a descrie propria persoană, mai degrabă decât pentru a descrie în mod real calităţile.
 Filtrarea: înseamnă a acorda atenţie doar aspectelor negative, fără a lua în calcul ceea ce
este pozitiv. Filtrând realitatea e ca şi cum am privi lumea printr-o pereche de ochelari
cenuşii, am vedea doar anumite aspecte. Lumea poate fi văzută mai mare sau mai mică
decât în realitate, sau unele aspecte nu pot fi văzute deloc. Indicii filtrării sunt acele
cuvinte cheie care devin laitmotivul tuturor situaţiilor de viaţă: pierdere, incorectitudine,
abandon.
 Gândirea polarizată: persoanele care gândesc polarizat trăiesc într-o lume fără nuanţe,
doar în alb şi negru. Toate experienţele şi acţiunile sunt judecate prin prisma balanţei
ori/ori. Aceste persoane se judecă ca fiind „ fie îngeri, fie păcătoşi”, fie persoane bune, fie
rele. Problema acestei distorsiune este că oricum ar emite judecăţi, persoana va cădea de
partea negativă a raţionamentului, deoarece nimeni nu poate fi perfect întotdeauna, aşa că
prima greşeală duce la prăbuşire în partea negativă. Acest stil de gândire afectează
puternic stima de sine.
 Autoînvinovăţirea propriei persoane chiar şi în situaţiile în care responsabilitatea revine
altei persoane. Aceste persoane se învinovăţesc pentru fiecare nereuşită a celor cu care
interacţionează. Consecinţa imediată a acestei distorsiuni este cererea frecventă de scuze
pentru tot. Această distorsiune pune în umbră rezultatele valoroase şi calităţile unei
persoane.
 Citirea gândurilor celorlalţi: „a citi gândurile” celorlalţi înseamnă că o persoană
presupune că ceilalţi nu o plac, că sunt nervoşi pe ea, nu le pasă de ea etc., fără a avea nici
cea mai mică dovadă că aceste ipoteze ar fi valide.
 Responsabilitatea : această distorsiune se referă la faptul că persoanele fie se simt
răspunzătoare de tot ceea ce se întâmplă în jur şi ceea ce li se întâmplă altora, fie au
sentimentul că nu pot controla nimic, că sunt nişte persoane fără nici o putere.
Un rol important în dezvoltarea stimei de sine joacă stabilirea de scopuri realiste. Un prim
pas în acest sens este reprezentat de identificarea domeniului în care se situează scopul dorit.
Procesul de a descoperi ceea ce îţi doreşti este primul pas în stabilirea scopurilor. Există opt
mari categorii ce trebuie investigate pentru a avea o imagine asupra nevoilor şi dorinţelor
personale:
 scopuri materiale: „ îmi doresc o maşină nouă”;

121
 familia şi prietenii: îmbunătăţirea relaţiilor sau calităţii timpului petrecut împreună;
 sănătatea: mai multe exerciţii fizice sau alimentaţie sănătoasă;
 scopuri educaţionale/ intelectuale/ profesionale;
 activităţi recreative: plimbări mai frecvente;
 scopuri spirituale: reflectarea asupra valorilor personale;
 scopuri creative: pictarea unor tablouri;
 dezvoltarea emoţională şi psihologică: dorinţa de a controla reacţia de furie.
Există o serie de bariere care se interpun în atingerea scopurilor şi care pot periclita
dezvoltarea sau menţinerea unei stime de sine pozitive:
 Planificarea insuficientă: pentru o planificare eficientă, scopurile mari trebuie divizate în
scopuri mai mici, în paşi mărunţi sau în perioade de timp: scopuri de scurtă, medie, lungă
durată;
 Cunoştinţe insuficiente: înainte de a începe implementarea celor mai mici paşi e nevoie
de cunoştinţe de bază;
 Managementul deficitar al timpului: persoanele ocupate îşi stabilesc adesea scopuri
realizabile, le divid pe paşi mai mici şi logici, însă nu reuşesc să găsească momentul
potrivit pentru implementarea lui.
 Scopuri nerealiste: stabilirea unor scopuri nerealiste, care nu au şanse să fie realizate, este
o garanţie a eşecului.
 Teama de eşec: tuturor ne este frică de eşec, dar pentru cei cu stimă de sine scăzută este
foarte greu să o depăşească. Deşi unele persoane şi-au stabilit scopuri realiste pe care le-
au planificat în timp, în paşi mărunţi, teama de un posibil eşec le face să amâne în
permanenţă momentul startului.
 Teama de succes: există persoane care sunt terorizate de teama de a nu dezamăgi, prin
urmare refuză situaţiile care pot deveni favorabile pentru ele. Motto-ul acestei îngrijorări
este „ cu cât urci mai sus, cu atât vei cădea mai mult.”
Tirania lui TREBUIE. Fiecare persoană are anumite valori după care se ghidează.
Pentru o persoană este foarte important să strângă cât mai mulţi bani pentru a fi o persoană
realizată. Pentru alta, realizările nu se măsoară în bani, ci în cunoştinţe. Aceste convingeri au
o mare putere de influenţare în luarea deciziilor nu atât prin conţinutul lor, cât prin puternica
motivaţie pe care o implică. Majoritatea convingerilor se formează în aceeaşi modalitate: ca
răspuns la unele nevoi. Pentru că majoritatea convingerilor sunt un răspuns la diferite nevoi,
ele nu corespund realităţii şi nu au valoare de adevăr. Ele sunt generate de expectanţele
promovate de cultură, de familie, colegi şi de nevoia de a fi apreciat, iubit, în siguranţă.
Motivaţia care determină o persoană să acţioneze conform unui „trebuie” este dată de
convingerea axată pe nevoia de ghidare şi satisfacere a trebuinţelor, stima de sine fiind
puternic influenţată de modul şi gradul de satisfacere a acestora. Dacă nu trăieşti conform
standardelor tale, conform convingerilor tale, te percepi ca o persoană rea şi nevaloroasă.
Convingerile sănătoase care ne pot îndepărta de tirania lui „trebuie” sunt:
 flexibile;
 personale şi nu impuse din afară;
 realiste, în conformitate cu posibilităţile individuale;
 cresc calitatea vieţii, mai degrabă decât o limitează.
Stima de sine şi încrederea în sine nu trebuie confundate cu sentimentul de autosuficienţă.
Cea din urmă ia cu totul alte forme şi se conturează ca un aspect negativ al personalităţii.
Există o paletă largă de convingeri caracteristice sentimentului de
superioritate/autosuficienţă:
 Tuturor le face plăcere să mă asculte.

122
 Sunt născut pentru a fi liber.
 Colegii au mai multe de învăţat de la mine.
 Pot să fac pe oricine să creadă ce vreau eu.
 Sunt în centrul atenţiei unui grup.
 Sunt o persoană extraordinară.
 Cunosc oamenii ca pe o carte deschisă.
 Întotdeauna ştiu ce am de făcut.
 Pot să fac orice îmi propun.
 Am gusturi perfecte.
Tipul de personalitate și comunicarea. În problematica raportului dintre
personalitate și comunicare se operează cu tipologii de personalitate. Conceptul de tip de
personalitate este o construcție statistică si, în consecință, dificil de observat în stare „pură” în
realitate: se pot identifica trăsături predominante care se constituie în „marca” individului.
Încadrarea celuilalt într-o tipologie este expresia nevoii de putere în relație. Categorizarea
interlocutorului permite anticiparea unor reacții ale sale însă, totodată, artificializează
comunicarea. Comunicarea autentică presupune capacitatea de a tolera incertitudinea față de
celălalt si a putea descoperi nonanticipativ caracteristicile sale. Utilitatea tipologiei de
personalitate constă în aprecierea propriei structuri si predominanțe, ceea ce permite,
cognitiv, analiza a posteriori a diferitelor comportamente proprii.
– Individul anxios crede că lumea este plină de primejdii. În consecință trebuie să
anticipeze si să fie pregătit pentru desfăsurări catastrofale ale vieții. În raport cu această
structură se recomandă atitudinea securizantă, prin evitarea temelor fobice. Anxiosul își face
griji disproporționate în raport cu posibilele „riscuri” care pot exista sau care apar în
contextul vieții sale si al celor din jur. Se află într-o permanentă stare de încordare vigilentă
în scopul de a putea „controla situațiile”. Are o permanentă stare de tensiune psihică si
somatică. Incertitudinea este trăită foarte dificil.
– Individul paranoid crede că este vulnerabil, că lumea se află împotriva sa si, de aceea,
nu trebuie să aibă încredere în nimeni. În raport cu paranoidul este solicitată o bună
argumentare si subliniere a scopurilor personale ale relației. Referirea la regulă, normă și lege
este o temă frecventă precum și polemica sau atitudinea ofensivă. Paranoidul este
neîncrezător și suspicios, pentru că celălalt are permanent în relația cu sine scopuri care îi pot
aduce atingere. Se menține rigid în propriul univers construit prin rațiune si excluderea
afectelor. Umorul și starea de bine sunt minimale, iar celălalt este pus încontinuu la îndoială
prin căutarea de dovezi care îl pot incrimina. Orice atac asupra propriei persoane este resimțit
amplificat si, de aceea, reacția sa va fi cu mult mai amplă. Trăieste dificil situațiile neclare
din pricina potențialului de insecurizare pe care îl implică.
– Individul isteric simte că nu poate exista fără a seduce, consideră că nu se poate afla
într-o relație fără a se comporta „special”. Se manifestă astfel încât să se afle permanent în
centrul atenției prin comportament teatral, seductiv si vestimentație deosebită. Discuțiile se
centrează asupra trăirilor propriei persoane, solicitând compătimire, dar sunt lipsite de
profunzime, de aceea starea sa afectivă poate oscila rapid. Se raportează afectiv binar la
ceilalți încadrându-i în persoane simpatice si antipatice. Se raportează la ideal si exagerează
situațiile si trăirile sale. Celălalt își poate pierde oricând statutul de ideal pozitiv pentru a
deveni unul negativ.
– Individul obsesional crede că se poate respecta norma socială numai dacă totul este
controlat si ireprosabil. Are o ținută morală deosebită, doreste, perfecționist, să respecte
norma, legea, regula socială. Întrucât analizează în detaliu toate aspectele realității, în special
cele etice, îi este greu să ia o decizie din teama de a nu încălca norma, de a nu gresi.

123
 – Individul narcisic crede că este special, deosebit, și i se cuvine totul. Trăieste dificil
orice situație în care nu se află în centrul atenției. Are sentimentul excelenței si unicității care
îl situează deasupra maselor de care se detasează sub toate aspectele. Consideră normal
numai un destin privilegiat, de succes pe toate planurile. ceilalți sunt obiecte folositoare în
planurile sale: narcisicul se raportează la persoanele din jurul său ca si cum acestea nu ar avea
propriile nevoi vitale. Pentru a corespunde în permanență modalității în care se percepe,
narcisicul este centrat pe imaginea sa. Orice atingere a propriilor interese îi provoacă afecte
extreme manifestate agresiv.
– Individul dependent nu se simte în stare să ia decizii, are nevoie de suport si aprobare.
Preferă să accepte deciziile celorlalți si să le urmeze planurile, pentru că nu poate risca să îi
fie invalidate convingerile sale. Pentru că resimte catastrofal separarea, se comportă astfel
încât să păstreze toate relațiile. Este de acord cu opiniile celorlalți chiar împotriva propriilor
interese. Este foarte sensibil la critica pe care o resimte ca respingere și caută să își corijeze
comportamentul conform indicațiilor. Crede că este slab iar ceilalți puternici și, de aceea,
consideră că trebuie să fie mereu în preajma celor puternici.
– Individul pasiv-agresiv crede că ceilalți vor să-l domine și are de pierdut dacă îi
contrazice direct. Trăieste cu mare dificultate situația în care este nevoit să accepte
autoritatea. Iconoclast, este rezistent la atitudinile si comportamentele celorlalți, se află în
opoziție implicită cu ceilalți prin ineficiență si lentoare intenționată.
Personalitate şi comportament profesional (Dorofte, 1981). În funcţie de tipul de
personalitate se pot defini mai multe tipuri de comportament profesional:
1. Ambiţiosul: are un dezvoltat spirit de competiţie, lucrează într-un ritm alert, având un
randament mare în muncă, îşi asumă responsabilităţi, poziţia în sistemul (organizaţia) din
care face parte este importantă pentru el, manifestând tendinţe de ascensiune socială.
2. Conformistul: are o personalitate care aderă la normele grupului, evită să-şi exprime
ideile, fiind de acord cu ceilalţi, este loial şefului, îl preocupă beneficiile companiei şi caută
căi de reducere a costurilor, nu declanşează conflicte, manifestă dorinţa de a fi în
asentimentul celorlalţi.
3. Dependentul: este interesat de stabilitatea locului de muncă, având nevoie de un mediu
securizant şi de un salariu fix, evită în mod sistematic situaţiile de competiţie, nu este
preocupat de ascensiunea socială.
4. Profesionistul: caută o profesie corespunzătoare aptitudinilor sale profesionale şi nivelului
de cunoştinţe de care dispune, în care meritele să-i fie recunoscute şi în care să existe condiţii
pentru schimb de experienţă; vrea să fie în contact cu noile descoperiri; este creativ, preferă
probleme abstracte, teoretice; apreciază un şef competent cel puţin egal, dacă nu superior;
dispune de o motivaţie cognitivă.
5. Omul companiei: vrea să lucreze într-o organizaţie cunoscută, cu clădiri şi utilităţi
moderne, fără program fix, unde activitatea să aibă un status ridicat; confortul, condiţiile de
lucru foarte bune sunt aspecte vizate atunci când caută un loc de muncă (birou elegant, grup
recunoscut, securitate, climat geografic plăcut).
6. Tigrul orientat spre sarcină: preferă un ritm alert, dinamic chiar situaţiile tensionate; este
potrivit pentru activităţile care cer luarea deciziilor într-un timp scurt, asumarea
responsabilităţilor; obţine satisfacţii reale prin munca sa.
7. Analistul: îi place să lucreze singur; este un spirit reflexiv, analizează problemele în
profunzime, căutând soluţia optimă; face totul cu pasiune, preferând problemele interesante;
în echipă este omul căruia i se cere frecvent ajutorul.
8. Tehnicianul: este priceput în ceea ce face; execută operaţiile în ordine, preferă să lucreze
în probleme de natură aplicativă, să utilizeze îndemânările tehnice decât să descopere lucruri
noi; doreşte o poziţie într-un grup de lucru permanent cu sarcini bine circumscrise.

124
9. Omul de echipă: îşi pune cel mai bine în valoare aptitudinile când lucrează în grup, în
situaţii de rezolvare a unor probleme; elaborează planuri, are o bună viziune de ansamblu;
este bine organizat, găseşte soluţii de ieşire din situaţii dificile; este autonom; caută o profesie
care să-i dea libertatea de care are nevoie (program lejer, climat de lucru liber); preferă o
muncă în care să nu fie nevoit să adere la politica companiei; preferă situaţiile necompetitive,
unde salariul şi promovările vin automat.
10. Business man-ul: are un spirit practic, este inteligent, dinamic, energic, preferă să lucreze
într-o organizaţie eficientă din punct de vedere administrativ; preferă poziţia de lider sau de
membru al unei echipe lider, este interesat de politica firmei; îşi exprimă ideile chiar dacă
există divergenţe de opinie; îi place să dezvolte idei şi tehnici noi.
4.2. Atracţia şi empatia în comunicare.
Atracţia înseamnă atragerea emoţională a unei alte persoane, farmecul unei partener de
comunicare, de relaţie. Afecţiune puternică pe care o ființă o simte pentru alta, imbold de a te
apropia de cineva sau de ceva.
♦ Farmec sau ispită pe care cineva sau ceva le exercită asupra cuiva.
♦ Ceea ce atrage, farmecă, ademenește, distrează. Lipsa atracţiei nu duce spre antipatie.
Principala întrebare a psihologiei atracţiei este „ce îi atrage pe oameni unul faţă de altul?”.
Atractivitatea constă în următoarele:
1. frumuseţea fizică
2. expresia
Psihologul Şibutani menţionează că atractivul depinde nu atât de exteriorul fizic, cât de
expresivitatea noastră (înălţimea, ritmul mişcării corpului, maniera de a privi, a zâmbi, a
vorbi, de a se comporta). De obicei, mentalitatea despre bărbat deştept şi cu bani, iar cea a
femeii - frumoasă şi cultă.
Determinantele atracţiei:
1. aspectul exterior:
 stereotipul frumuseţei fizice (ce e frumos este şi bun).
 fenomenul egalităţii-oamenii sunt predispuşi să prietenească şi chiar să se
căsătorească cu cei care sunt la un nivel cu ei atât intelectual cât şi din punct de
vedere a frumuseţii fizice.
Asupra aspectului fizic influenţează următorii factori: îmbrăcămintea, încălţămintea,
accesoriile, cuafura, igiena şi machiajul.
Persoanele mai puţin atractive tind să compenseze acest lucru prin dezvoltarea altor
calităţi: intelect, simţul umorului, anumite talente etc.
2. Stilul de comunicare, comportamentul. Există trei grupe de factori care împiedică
apariţia atracţiei în comunicare: aroganţa, semeţia, mulţumire de sine; dogmatismul,
tendinţa de a nu fi de a cord cu alţii; nesinceritatea.
3. Factorul asemănării interlocutorilor:
 Tindem să credem că suntem pe placul celor cu care asemănăm;
 Oamenii care ni se aseamănă ne întăresc convingerea noastră că suntem corecţi şi
avem dreptate în animite situaţii etc.
 Facem concluzii negative în adresa celor care nu sunt de acord cu persoanele care ni
se aseamănă-
4. Manifestarea atitudinii personale faţă de partener în procesul comunicării. (la ce ne
aşteptăm aceea şi atragem).
Nivelurile atracţiei sunt:
1. Simpatia apare în baza primei impresii şi datorită atracţiei fizice a interlocutorului.
2. Prietenia are la bază interese comune, idei asemănătoare.
Prietenia în literatura de specialitate este analizată ca un proces:

125
  de interacţiune, de schimb;
 de satisfacerea necesităţilor emoţionale:
 un proces informaţional de cunoaştere reciprocă:
 interacţiunea socială a indivizilor:
 un dialog unic, inrepetabil a personalităţilor.
3. Dragostea se construieşte pe baza valorilor comune şi presupune responsabilităţi
reciproce.
Pentru apariţia atracției este necesar: numele, zîmbetul, complement, ascultarea
partenerului, interesele partenerului.
Numele, pentru o persoană este cel mai dulce şi cel mai plăcut sunet în orice limbă.
Numele este simbolul personalităţii. Străduiţivă să pronunţaţi cît mai des numele
interlocutorului în procesul comunicării.
Zîmbetul, nu costă nimic, dar preţuieşte mult. Zîmbetul transmite informaţia că
partenerul vă este plăcut, că îl ascultaţi, că sunteţi atent. Durează o clipă dar poate rămînea în
memorie toată viaţa. Poate servi ca o apărarea pentru cel ce îl dăruie. Formează emoţii
pozitive.
Complimentul, este menţionarea acelor calităţi ale interlocutorului, care ne sunt pe plac.
Complimentul duce la formarea emoţiilor pozitive, satisfacerea necesităţii în autoafirmare.
Ascultarea partenerului, fără a întrerupe, transmite stimă, înţelegere, empatie, interes.
Empatie este o identificare, prin trăire, cu alte persoane sau în obiectele exterioare, spre
ex: cu eroii cărților etc.;nu în ultimul rând o interpretare a eului altora după propriul eu.
Empatia este una din condiţiile necesare şi suficiente care facilitează comunicarea. Empatia
presupune acceptarea necondiţionată a ideilor, sentimentelor, credinţelor celuilalt, chiar dacă
acestea sunt diferite de propriile modele de referinţă, de modul subiectiv de a privi
respectivele informaţii. Empatia presupune a te pune în postura celuilalt, fără însă a pierde
contactul cu propria persoana. Empatia presupune "rezonanța" cu celalalt.

Răspunsuri non empatice Răspunsuri empatice

Te simţi… Poate că…
Din punctul tău de vedere… Mă întreb dacă…
După tine… Nu ştiu daca am înţeles bine dar …
Daca aş fi în locul tău… Nu sunt sigur ca am înţeles bine dar…
Ţie ţi se pare că … Corectează-mă te rog daca greşesc
dar…
Gândeşti că… E posibil ca…
Crezi ca… Poate ca tu gândeşti că…
Îmi pui că… Am impresia că vrei să spui că…

 Receptorul este pregătit să asculte-acest lucru se poate transmite atât verbal (am la
dispoziţie un sfert de ora numai pentru dumneavoastră, vă ascult) sau nonverbal
(adoptarea unei posturi corespunzătoare, deschise; centrarea atenţiei pe celalalt, etc).
 Receptorul menţine contactul vizual cu interlocutorul, încuviinţează, manifestă
interes, confirma prin mişcări ale capului faptul că a înţeles mesajul, menţine o poziţie
deschisă, transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zâmbet pentru a confirma
înţelegerea, un sunet aprobator)
 Receptorul pune întrebări pentru a-şi confirma înţelegerea corectă a mesajului dar
nu întrerupe interlocutorul decât atunci când acest lucru este posibil (nu îl face pe
interlocutor să îşi piardă ideile, nu întrerupe brusc comunicarea); parafrazează ceea ce
spune interlocutorul

126
  Receptorul luptă pentru a evita distragerile şi rezumă mental din timp în timp
receptorul se centrează pe conţinut; cântăreşte faptele evidente; nu judecă, nu evaluează
până nu înţelege în totalitate ascultă modulaţiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent
la ritmul respiraţiei acestuia şi încearcă să se adapteze la ele.
Erori frecvente în ascultarea activa:
a. Exagerarea;
b. Redimensionarea;
c. Adăugarea;
d. Omisiunea;
e. Anticiparea;
f. Rămânerea în urmă;
g. Analizarea;
h. Repetarea de tip "papagal".
4.3 Comunicarea asertivă, agresivă şi pasivă.
Comunicarea asertivă și asertivitatea au apărut ca o reacție naturală în situațiile de
conflict prin aceasta se asigură o comunicare deschisă, sinceră, directă şi constructivă, fiind
una dintre formele de comunicare cu cel mai înalt potenţial de adaptare optimă la cerinţele
situaţiei. Asertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi comportamente învăţate care au
ca şi consecinţe pe termen lung îmbunătăţirea relaţiilor sociale, dezvoltarea încrederii,
respectarea drepturilor personale, formarea unui stil de viaţă sănătos, înbunătăţirea abilităţilor
de luare a decizii responsabile. (Richard F. Rakos, Assertive Behavior: Theory, Research, and
Training, Routledge, 1991.)
Prin acest tip de comunicare se pot exprima eficient emoţiile şi gândurile interlocutorilor,
ceea ce are ca şi consecinţe satisfacerea nevoilor, dorinţelor, respectiv atingerea scopului
comunicării. În acest tip de comunicare, imaginea de sine a interlocutorilor nu este lezată.
Astfel de interacţiuni pot duce la dezvoltare personală, la dezvoltarea unei identităţi stabile, la
menţinerea sau atingerea unui echilibru emoţional, etc. În acelaşi timp, comunicarea asertivă
asigură menţinerea unor relaţii interumane optime, pozitive, având rol deosebit în procesele
de rezolvare a conflictelor. Prin comportament asertiv înţelegem în primul rând tăria de
caracter, pe care Marc Aureliu a aşezat-o între cele patru virtuţi de căpătâi. O persoană are un
caracter şi un comportament asertiv dacă are tărie de caracter, adică dacă are puterea de a
alege ceea ce simte şi doreşte cu adevărat dintre posibilităţile care i se oferă. Comportament
asertiv înseamnă să respecţi drepturile asertive atunci când doreşti, adică să şti că poţi spune
NU dar să nu spui decât dacă asta doreşti, să dai explicaţii în ceea ce te priveşte atunci când
simţi nevoia să o faci, şi să mai oferi o şansă unei persoane dacă doreşti acest lucru.
A fi asertiv este un mod de a fi în lume, în clipă în care învățăm să ne respectăm pe noi
înșine (și pe fceilalți ), fără că prin asta să periclităm drepturile celorlalți. Devenim asertivi în
clipă în care ne putem exprimă punctul de vedere, chiar contrar celorlalți, fără că acest lucru
să ne creeze stress, teamă sau anxietate. A fi asertiv înseamnă a fi sincer fără a-l răni pe
celălalt.
Un comportament asertiv implică anumite caracteristici cheie, care îți pot fi un bun punct
de referință: autoacceptare, autovalorizare, comunicare, respect.
 Autoacceptare – să ai așteptări realiste de la ține, să nu consideri că trebuie să faci
lucrurile perfect pentru a avea un loc în lume;
 Autovalorizare – să nu îți fie rușine de ține și de dorințele tale, să nu simți stigmatizat
pentru că este o diferența între ține și fceilalți (credință în dreptul de a-și exprimă
propriile opinii și a acționa pentru satisfacerea propriilor nevoi) capacitatea de a alege
cum să răspunzi oamenilor și situațiilor;
 Capacitatea de a comunica, de a împărtăși propriile experiențe cu fceilalți mai
degrabă decât a păstra totul în ține;

127
  Respectarea drepturilor și a nevoilor celorlalți;
 Sentimente confortabile în legătură cu propria persoană, cu nevoile și acțiunile
personale.
Asertivitatea înseamnă să recunoști cine ești și să fii lângă el. Persoana afirmativă nu
poate fi întotdeauna plăcută, dar sunt adesea admirate de cei din jurul lor. A fi afirmativ
înseamnă a avea respect de sine. „Știu ce știu și știu ce nu fac.” Oamenii asertivi vor ști, în
general, ce vor și sunt mai mult decât capabili să ceară sau să îl obțină. Asertivitatea este un
cadru al minții prin care un individ poate alege cum să facă față unei situații; ei pot decide să
o ia sau chiar să plece, dar vor viza întotdeauna să obțină o rezoluție câștig / câștig, dacă este
posibil.
Există o linie fină uneori între comportamentul agresiv și asertiv și asta poate fi o
problemă de perspectivă, deoarece unii vor vedea acțiunile sau cuvintele unei persoane
afirmative ca fiind agresive. Prin urmare, o persoană cu adevărat afirmativă se va strădui să
recunoască impactul pe care îl poate avea asupra celorlalți și va căuta să diminueze orice
reacții adverse negative.
Tipuri de asertivitate.
Asertivitatea de bază: ne asigură respectarea drepturilor şi permite exprimarea directă,
clară a credinţelor/convingerilor, emoţiilor sau opiniilor. De obicei este o exprimare care
conţine sintagma “vreau”, “cred”, etc.
Asertivitatea empatică: de obicei conţine afirmaţii legate de starea interlocutorului.
Asertivitatea presupune: recunoaşterea stării mai delicate a interlocutorului şi un enunţ în care
ne exprimăm clar şi direct mesajul: “Ştiu că eşti foarte ocupat şi ai multe probleme, dar am
nevoie să îmi spui că te interesează ceea ce îţi povestesc. Îmi doresc să ne facem mai mult
timp liber ca să putem povesti.”
Asertivitatea accentuată: apare în cazurile în care persoana căreia ne adresăm continuă să
ne încalce drepturile, iar asertivitatea devine din ce în ce mai fermă. De exemplu, “De trei
zile îmi promiteţi că îmi reparaţi maşina. Dacă mâine la ora 9 nu va fi gata, voi fi nevoit să
discut cu şeful dvs. ”
Consecinţele comportamentului asertiv:
- Asigură respectul şi deschiderea spre comunicare a celorlalte persoane, ducând la stabilirea
unor relaţii interumane pozitive, de durată.
- Prin observarea consecinţelor pozitive ale comunicării asertive, multe persoane tind să preia
modelul.
- Asigură un oarecare control asupra comunicării, oferind astfel şi un sentiment de confort.

Pasiv Asertiv Agresiv

Îi lasaţii pe ceilalţi să aleagă Îţi alegi tu activitatea Îţi alegi activitatea ta şi pe a

în locul tău celorlalţi

Neîncredere Au încredere în ei Ostili, blamează, acuză

Vezi drepturile celorlalţi ca Recunoşti şi drepturile tale Drepturile tale sunt mai
fiind mai importante şi ale celorlalţi importante decât ale
celorlalţi

Drepturile tale sunt ignorate Drepturile tale sunt susţinute Drepturile tale sunt susţinute
fără a þine cont de drepturile
celorlalţi

128
 Problema este evitată Problema este discutată Problema este atacată

Stilul pasiv. Stilul pasiv de comunicare este caracterizat de lipsa acțiuni. Oamenii
care abordează acest stil se tem de ofensele altora, doresc să fie plăcuți și cedează foarte ușor.
Sunt de acord cu orice li se propune chiar dacă în realitate nu doresc acest lucru. Consideră că
orice dezacord care ar veni din partea lor va conduce la agresiune și respingere din partea
celorlalți. Refuză să-și exprime furia sau lucrurile neplăcute pe care le simt în legătură cu o
persoană sau cu o situație. Una dintre consencintele acestui stil de comunicare este că
oamenii devin închiși și reticienti în a vorbi chiar și în situațiile în care se impune să o facă.
Acționează că și când doar fceilalți ar avea dreptul să-și spună părerea și ei nu. Ei cred că
sentimentele și nevoile celorlați sunt importante și ale lor nu contează. Ca rezultat
resentimentele și frustrările apar foarte repede și conduc la o stare de stres și tensiune. Pe de
altă parte oamenii predispuși la pasivitate trăiesc cu teamă de a se apropia de alții atât
emoțional cât și fizic. Pasivitatea în comunicare conduce la o superficialitate în relații.
Stilul agresiv. Stilul agresiv se caracterizează prin intruziune în relațiile
interpersonale și o stare de alertă permanentă. Acești oameni perseverează în ceea ce doresc
și obțîn, de obicei, cu forță nefiind interesați dacă îi afectează pe ceilalți. Acționează astfel
considerând că ei au acest drept și fceilalți nu. De altfel, pentru ei nu contează drepturile
celorlalți. Nu sunt intimidați de ceilalți , acționează cu furie uneori și nu sunt interesați de
sfaturile celor din jur. Furia lor și stilul dominator urmărește să “pună la punct” oamenii care
încearcă să se opună intereselor lor. Stilul agresiv produce stres atât în viață celui care
abuzează de el cât și in preajma acelei persoane îngreunând apropierea fizică, încrederea și
relaționarea cu acești oameni.
Pentru a dezvolta încrederea în sine (asertivitatea) este suficient de folosit o simplă
formulă. Formula asertivităţii constă din 3 paşi, care trebuie efectuaţi în ordinea descrisă.
Ex. Dvs. vă odihniţi în grădină (odaie), iar vecinii ascultă muzica prea tare şi acest lucru vă
deranjează.
1. Descrieţi esenţa problemei - „radioul dvs. cîntă prea tare, eu nu pot să-mi fac lecţiile”
2. Spuneţi ce fel de incomodităţi vă sunt create – „eu vreau să mă pregătesc pentru
examenul de mîine”
3. Concretizaţi ce doriţi de la alţii (sau ce doriţi să faceţi) – „vă rog, să da-ţi sunetul mai
încet”
Dacă doriţi să creaţi impresia unei persoane încrezute în sine – păstraţi calmul. Pentru
aceasta:
 Folosiţi intonaţie neutră – vorbiţi moderat de tare şi nu prea repede. Evitaţi
tonalitatea ridicată. Dacă veţi vorbi prea moale, vocea dvs. va deveni neîncrezută şi
timidă, iar dacă prea tare – veţi crea impresia unei persoane neplăcute şi prea
categorice.
 Amabilitate – aveţi grijă de ceea ce spuneţi. Unele fraze pot crea bariere între dvs şi
interlocutor. Dacă sunteţi o persoană agresivă după natură spuneţi că vă pare rău, dar
nu că va-ţi inervat. Dacă sunteţi o persoană pasivă exprimaţivă direct şi impuneţivă ca
o persoană serioasă.
 Privire directă – îl impune pe interlocutor să participe în soluţionarea problemei,
indiferent doreşte el să o soluţioneze au nu.
Diferența dintre comportamentul asertiv / agresiv / pasiv ar fi următoarea:
• Asertivitatea exprimă clar că amândoi avem drepturi și nevoi.
• Agresivitatea insistă cu îndrăzneală că drepturile și nevoile mele prevalează.

129
• La pasivitate drepturile și nevoile altora au prioritate asupra mea. Diferența de bază între a fi
afirmativ și a fi agresiv este modul în care cuvintele și comportamentul nostru afectează
drepturile și bunăstarea altora.
Asertiv-câștig/câștig. Scopul comportamentului asertiv este de a comunica productiv cu o
altă persoană, obținând ceea ce este adesea descris ca un rezultat câștig / câștig. Aceasta
implică apărarea pentru drepturile proprii fără a încălca cele ale celeilalte persoane. Pentru a
face acest lucru, trebuie să vă exprimați nevoile, dorințele, opiniile, credințele și sentimentele
într-un mod direct, onest și adult.
Agresiv-câștig/pierdere. Scopul unui comportament agresiv este câștigarea, dacă este
necesar, în detrimentul altora. Pentru a realiza acest lucru, vă protejați pentru drepturile dvs.
în așa fel încât încălcându-le pe cele ale altor persoane. Implică exprimarea nevoilor,
dorințelor, opiniilor, credințelor și sentimentelor în moduri necorespunzătoare, adesea
ignorând sau respingând drepturile și opiniile celorlalți. Din fericire, este puțin probabil să ne
confruntăm cu violența fizică reală în viața noastră de muncă, dar o voce și o poziție agresivă
pot fi încă folosite pentru a intimida alte persoane. Întrucât comportamentul asertiv este
uneori confundat cu sfârșitul mai ușor al comportamentului agresiv, este util să le comparăm
pe cele două și să notăm diferențele.
Submisiv (pasiv)-pierde/câștigă. Adesea, scopul comportamentului supus este de a
evita conflictele percepute și de a face plăcere altora. Aceasta implică nerespectarea
drepturilor dvs. sau o faceți astfel încât alții simt că nu le pot ignora. Nevoile, dorințele,
părerile, credințele și sentimentele tale sunt exprimate în moduri scuze, tentative, de
autoefectare sau chiar necinstite.
Întrucât persoana pasivă își suprima propriile nevoi, acest lucru le poate face să se simtă
resentimentare și subevaluate, astfel încât, pe lângă semnele depunătoare enumerate mai jos,
puteți observa, de asemenea, semne de resentimente și mânie îmbuteliată care pot ieși la
suprafață ca comportament pasiv / agresiv.
Barierele sau obstacolele pentru a fi o persoană asertivă.
a). Unii oameni pur și simplu nu știu ce să facă pentru a fi asertivi. Nu au avut niciodată
modele bune, astfel încât bariera este pur și simplu o problemă de cunoaștere.
b). Cealaltă barieră principală este frica sau anxietatea față de ceea ce s-ar putea întâmpla
dacă se comportă asertiv. În ciuda dorinței oamenilor de a fi asertivi, mulți nu își schimba
comportamentul. Asertivitatea îi ocolește la propriu.
Exercițiu: Având în vedere situația în care drepturile dvs. sunt ignorate sau doriți ceva,
gândiți-vă cum s-ar comporta o persoană asertivă. Dacă acest lucru pare înfricoșător,
gândiți-vă la o situație mai puțin amenințătoare. Repetați în minte ce ați face sau spune și
cum ați aștepta să reacționeze cealaltă persoană. Pe măsură ce faceți acest lucru, observați
cum vă simțiți; observați unde opuneți rezistență.
Acest lucru va începe să vă ofere indicii cu privire la convingerile limitante în joc.
• De unde a venit această credință?
• Mai are sens acum că ești adult?
• Gândiți-vă la contra-exemple în viața voastră sau în viața altora unde această credință nu
este în mod clar adevărată.
• Ce beneficii are această credință pentru dvs.?
• Contrastați-le cu avantajele pe care le-ar obține o credință mai puternică.
• Ce ai putea face pentru a testa validitatea credinței tale?
• Luați în considerare ce se va întâmpla sau cum vă veți simți dacă lăsați această situație
specială să continue.
Înlocuirea credințelor limitante. Tot comportamentul este condus de convingerile
noastre, fie conștiente, fie inconștiente, deci o lipsă de asertivitate se reduce la credințele care
limitează capacitatea noastră de a ne comporta în mod asertiv. Aceste credințe limitative ar

130
putea fi despre ceva rău care se va întâmpla și astfel pot provoca frică, sau pot provoca din
regulile pe care le-am dezvoltat pe măsură ce am crescut. Cheia asertivității este înlocuirea
credințelor limitante cu altele mai abilitate. Acesta este de obicei un proces gradual, care duce
în cele din urmă la rezultate mai bune. Angajarea un psiholog sau a unui life coach poate
accelera procesul de schimbare. Chiar și doar citind acest subiect asertivitatea lucrează tacit și
va începe automat să vă schimbe comportamentele. Acest lucru duce la căutarea de lucruri
diferite, în urma cărora se va schimba și percepția dvs. despre ceea ce se întâmplă în timpul
interacțiunilor interpersonale.
Fiți curioși. Încercați ceva puțin diferit și observați ce se întâmplă. Cheia aici este
recunoașterea nevoii de a vă schimba mai întâi, iar apoi lucrați cu la fiecare barieră ce
împiedică asertivitatea. Înțelegerea motivului va ajuta la rezolvarea cauzei și nu peste mult
timp până la eliminarea simptomului va fi doar un pas. Asertivitatea deplină nu va veni
deodată. Împărțirea problemei într-o serie de părți mai mici va face să vă simțiți mai siguri pe
voi și să depășiți obstacolele mai ușor. Recunoașteți la voi fiecare îmbunătățire mică și
observați cum alte persoane singure încep să schimbe modul în care reacționează atunci când
apare schimbarea. Un artist va începe probabil un nou proiect făcând mai întâi o schiță
creion, apoi adăugând mai multe detalii și, în sfârșit, realizând pictura propriu-zisă. Este
foarte puțin probabil ca artistul să execute direct pictura; așa și în cazul nostru pas cu pas
putem depăși obstacolele.
1.4 Comunicarea persuasivă și manipularea.
Scopul comunicării persuasive este de a convinge una sau mai multe persoane să-şi
modifice comportamentele, opiniile, atitudinile, să se conformeze normelor de grup, să
accepte schimbarea la nivel organizaţional. Modificarea poate fi realizată şi prin forme
autoritare de comunicare: recomandări, dispoziţii, ordine, interdicţii, dublate de un sistem de
sancţionare premială şi disciplinară, dar conformarea în acest caz este formală, exterioară, "de
nevoie", rară o adeziune care să o facă durabilă. De aceea o acţiune managerială eficientă nu
se poate lipsi de această formă specială de comunicare: ea duce la consens şi evită tensiunile
şi consumarea energiilor pentru alte scopuri decât cele comune. Conceptual de persuasiune
este foarte apropiat de cel de manipulare. În sens larg manipularea cuprinde şi persuasiunea,
fiind vorba de o manipulare pozitivă, cînd strategiile de formare şi schimbare (de atitudini,
opinii sau comportamente) sunt în interesul celui manipulat. Manipularea este influenţarea
indivizilor în vederea obţinerii unor comportamente sau atitudini dorite, fără ca aceştia să
influenţeze intenţiile manipulatorului. În alt sens, manipularea are o conotaţie negativă şi
presupune nota de “înşelare” a persoanei sau publicului vizat, urmărirea unor scopuri
avantajoase pentru “manipulator”. Redăm mai jos câteva definiţii ale persuasiunii comentate
de către Charles Larson. Winston Brembeck şi William Howell, profesori de teoria
comunicării, definesc persuasiunea astfel: „o încercare conştientă de a schimba gândurile şi
acţiunile, manipulând motivaţiile oamenilor în raport cu ţeluri predeterminate”; „o
comunicare prin care se intenţionează să se influenţeze alegerea”. Wallece Fotheringham,
profesor de teoria comunicării, spune despre persuasiune că este: „acel complex de efecte
asupra receptorilor” provocat de mesajul agentului persuasiv. Orice mesaj, chiar dacă este
doar o bârfă auzită din întâmplare, poate fi persuasiv dacă schimbă atitudinile, convingerile
sau acţiunile receptorilor. După Kenneth Burke, critic şi teoretician literar, persuasiunea este
o folosire artistică a „resurselor ambiguităţii”. Identificarea dintre agentul persuasiv şi
auditoriu se produce la nivelul unui limbaj comun. Charles U. Larson dă el însuşi următoarea
definiţie persuasiunii: „persuasiunea este crearea împreună a unei stări de identificare
între sursă şi receptor, ca urmare a utilizării simbolurilor”.
Prin persuasiune înţelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind
argumente logice sau afective, să facă un anumit lucru, să adopte o anumită conduită. Orice
om poate fi persuasiv în relaţiile cu ceilalţi, dacă dovedeşte capacitate profesională şi morală,

131
şi are talentul de a transmite, de a implanta în mintea şi sufletul interlocutorului reprezentări,
idei, principii, judecăţi de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze şi să-i călăuzească
gândurile, faptele şi trăirile interioare pe o linie conformă cu cerinţele de corectitudine şi de
civilizaţie recunoscute în societate.
Persuasiunea presupune cunoaştere, argumentare şi control. În situaţii speciale se ţine
seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vârsta, sexul, ocupaţia; psihologici:
temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecăţile, credinţele, obiceiurile,
tradiţiile, modelele socio-culturale, de greutăţile economice şi de opţiunile politice ale
fiecărui individ sau grup asupra căruia se decide să se acţioneze persuasiv.
O cercetare temeinică a fenomenului persuasiunii presupune o abordare a elementelor
esenţiale ale acesteia. Dacă acceptăm că este necesară o atitudine critică a receptorului,
aceasta presupune ca acesta să cunoască destul de bine cele patru elemente ale modelului
persuasiunii: să cunoască motivele sursei, atât pe cele explicite cât şi pe cele mascate, să
acorde atenţie sensului simbolic al mesajului, să nu neglijeze calitatea canalului de a
transmite mesajele sub o formă cât mai nealterată, să conştientizeze propriul său rol în
procesul persuasiv. O atitudine critică a receptorului înseamnă a depista elementele
persuasive în toate fazele lor de transmisie şi de acţiune. Agentul persuasiv are întotdeauna o
strategie persuasivă, adică un program de realizare sistematică a unor obiective. Strategia
persuasivă se bazează pe tactici, pe tehnici, pe argumente specifice care să-l determine pe
receptorul mesajelor persuasive să le accepte ca şi când aceasta ar proveni din voinţa lui. Un
exemplu semnificativ de persuadare este cea practicată de candidaţii la diverse alegeri care
încearcă să-i determine pe alegători să-i accepte candidatura prin asocierea cu o atitudine
fermă faţă de problemele concrete şi stringente ale acestora. După cum spune Achim Mihu,
orice comunicare, la orice nivel, se bazează pe semne. Vorbind despre identificarea
cuvintelor cu simbolurile, autorul menţionat precizează următoarele aspecte: 1) simbolurile
sunt arbitrare şi negociabile, folosindu-se simboluri diferite pentru a semnifica acelaşi
obiect; 2) acelaşi simbol poate avea semnificaţii diferite în culturi diferite; 3) sistemul de
comunicaţie bazat pe simboluri este un sistem deschis; 4) simbolurile sunt abstract. (Achim
Mihu, Antropologie culturală, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002, p. 197-198)
Cercetarea în domeniul persuasiunii.
Pentru că fenomenul persuasiunii are un impact atât de mare asupra indivizilor umani,
el a fost cercetat sub multiple aspecte în Statele Unite ale Americii, pentru că acolo acest
impact a fost destul de vizibil şi cu consecinţe importante la toate nivelele de activitate.
Preocupările legate de cercetarea persuasiunii merg de la explicarea filosofică a fenomenului,
de la aspectele implicaţiilor etice şi până la demontarea mecanismului persuasiunii ca atare.
Charles U. Larson, în lucrarea pe care am menţionat-o, împarte teoriile care au studiat
persuasiunea astfel (Charles U. Larson, op. cit., p. 79-115):
Teoria cercetării calitative
În cadrul cercetărilor calitative intră o serie de teorii care abordează persuasiunea sub
aspectul calităţii actului de persuadare. Amintim următoarele teorii:
1. Teoria şi cercetarea aristotelică. Aceasta presupune folosirea mijloacelor retoricii
de către un agent persuasiv, a mijloacelor artistice sau stimulilor. Aristotel a identificat trei
categorii de mijloace artistice, pe care le-a numit ethos, pathos şi logos, a identificat şi aşa-
numitele locuri comune care pot furniza stimuli persuasivi logici. Stimulii emoţionali erau
apreciaţi ca virtuţi de către vechii greci. Ideile aristotelice sunt şi azi valorificate din plin de
cei care se ocupă de studierea fenomenului persuasiunii şi de folosirea acestuia pentru
atingerea anumitor scopuri. Astfel ethosul, ca element al teoriei persuasive aristotelice, are
scopul de a crea carismă şi credibilitate pentru agentul persuasiv (reputaţia acestuia de om
cinstit, instruit, experimentat, cu simţul umorului). Pathosul presupune un apel la pasiune şi
voinţă, prin ţintirea punctelor sensibile emoţionale. Pathosul este un stimul psihologic folosit

132
de către agenţii persuasivi, în funcţie de starea emoţională a publicului consumator de
persuasiune. Virtuţile care stimulează emoţiile sunt într-o listă aristotelică următoarele:
justiţia, prudenţa, generozitatea, curajul, cumpătarea, mărinimia, omagierea, înţelepciunea.
Ele sunt folosite ca argumente operaţionale în multe din situaţiile persuasive provocate.
Agentul persuasiv se foloseşte de stimuli intelectuali, cum este posibilitatea de argumentare
silogistică a publicului, capacitatea acestuia de a prelucra date statistice într-un mod logic. El
are doar sarcina de a declanşa mecanismul prelucrării logice şi să estimeze comportamentul
receptorului. Argumentele aristotelice sunt de o strictă actualitate: argumentele privitoare la
măsură, argumentele posibilităţii versus argumentele imposibilităţii, anticipaţia, precedentul
etc. Folosirea acestora a intrat de mult timp în practica agenţilor persuasivi care vor să aibă
suficientă susţinere logică a acţiunii de persuadare.
2. Teoria şi cercetarea narativă. Această teorie se bazează pe faptul că o dramă sau o
povestire constituie o puternică posibilitate de persuadare dacă în auditoriu este trezit un
sentiment adecvat. Pentru aceasta, naraţiunea trebuie să fie plauzibilă, să aibă credibilitate şi
să dea speranţă. O naraţiune prezentată de agentul persuasiv trebuie să găsească ecoul scontat
în receptorul persuadat care este capabil la un moment dat să completeze el povestirea în
sensul dat de agent. Un reprezentant consecvent al acestei teorii este Walter Fisher, specialist
în domeniul comunicaţional.
3. Teoria generică. Această teorie este o critică adresată unor grupuri, tipuri sau
categorii de comunicare. Această teorie încearcă să identifice caracteristicile constitutive ale
genurilor de persuasiune. Aceste genuri sunt: factorii situaţionali care implică o comunicare
persuasivă; factorii de conţinut şi caracteristicile stilistice, cum sunt discursurile care încearcă
să avertizeze asupra iminenţei unor evenimente majore; discursurile politice din campaniile
electorale, predicile etc.
4. Teoria şi cercetarea grupurilor ţintă. Această teorie se axează pe importanţa
informaţiilor simbolice non-numerice (cuvinte, imagini, metafore, comportamente non-
verbale) despre grupurile de persoane care au fost alese să facă parte din grupurile ţintă.
Găsirea unui motiv pentru ca un consumator să achiziţioneze un anumit produs presupune
cunoaşterea acestuia sub aspectul preferinţelor pe care le are. Dacă aceste preferinţe nu sunt
cele dorite de agentul persuasiv, ele trebuie atunci orientate.
Teoria cercetării cantitative.
Această orientare în cercetarea persuasiunii s-a dezvoltat începând cu al doilea război
mondial şi a avut la bază extraordinarele tehnici persuasive din perioada interbelică. Aceste
tehnici au fost elaborate de cercetătorii din ştiinţele sociale, în special de sociologi şi
psihologi, care voiau să controleze comportamentul uman în favoarea unor puteri diverse. Era
necesară manevrarea unor mase întregi de alegători prin modelarea voinţei. Se disting în
cadrul cercetării cantitative următoarele tipuri de teorii şi metode de cercetare a persuasiunii:
a) teoria schimbării atitudinii „dintr-o singură lovitură”; b) teoria învăţării; c) teoria reducerii
tensiunii; d) teoria prelucrării informaţiei; e) teoria efectelor mass-media.
Asupra conţinutului acestor teorii insistă Charles Larson în lucrarea amintită şi
încearcă să demonstreze că creşterea abordărilor teoretice asupra persuasiunii reprezintă
efectul diversificării extraordinare a fenomenelor persuasive. Cunoaşterea şi stăpânirea
mecanismelor persuasiunii dă posibilitatea agenţilor persuasivi să modifice mai uşor voinţa
receptorilor, dar, în acelaşi timp, receptorii persuadaţi care devin conştienţi de fenomenele
persuasive şi de acţiunea lor au o posibilitate în plus pentru a nu răspunde acestor influenţe.
Studierea fenomenului de ansamblu al persuasiunii face parte dintr-o problematică mai largă
a interacţiunilor sociale. Conform lui Anthony Giddens, „interacţiunea socială reprezintă
procesul prin care acţionăm şi reacţionăm la cei din jurul nostru”. (Anthony Giddens,
Sociologie, Editura ALL, Bucureşti, 2001, p. 99) Fenomenele de persuasiune se înscriu în
cele de interacţiune socială, fapt care este sesizat de toate teoriile menţionate mai înainte.

133
 McGuire (ap. Bonoma şi Zaltman, 1981) stabileşte 6 paşi în comunicarea persuasivă,
la fiecare pas trebuind să ne punem o serie de întrebări care ne pot ajuta să optimizăm
comunicarea:
1. Prezentarea informaţiei Într-o manieră potrivită. Care este cea mai bună modalitate
de prezentare?
2. Câştigarea atenţiei receptorului. Ce canal/mediu de comunicare îmi asigură maximă
receptivitate?
3. Asigurarea înţelegerii mesajului. Ce aşteptări are receptorul pe această temă? Poate
el să înţeleagă mesajul meu?
4. Obţinerea conformării. Care ar fi sursele (intermediare) credibile care ar facilita
acceptarea şi implicit conformarea?
5. Asigurarea reţinerii şi conformării de durată. Dacă am găsit cele mai bune răspunsuri
la întrebările precedente, conformarea va fi durabilă?
6. Asigurarea comportamentului dorit. Se manifestă modificările de comportament
urmărite? Dacă nu, la ce pas (paşi) s-a produs disfuncţia? Ce trebuie remediat în etapele
ulterioare ale comunicării? Forma de prezentare a mesajului este deosebit de importantă
pentru valoarea lui persuasivă (convingere şi schimbarea mentalităţii): o formă proastă va
obosi, plictisi şi în final înţelegerea va fi precară, comunicarea nerealizându-şi scopul.
Structurarea mesajului urmăreşte ghidarea receptorului pentru o înţelegere corectă şi
rapidă, prin expunerea ideilor într-o manieră clară, logică, accesibilă (fapte, argumentare
/interpretare, concluzii, implicaţii) şi este deosebit de utilă în cazul deciziilor colective pentru
susţinerea unor propuneri în faza de dezbatere sau în comunicarea unor decizii
subordonaţilor.
Argumentarea poate folosi argumente pro şi /sau contra:
- folosim numai argumente pro atunci când destinatarul mesajului nu este bine informat asupra
problemei, dacă este de acord cu propunerea şi dacă anticipăm că el nu va fi expus ulterior la
contraargumente;
- argumentele pro şi contra sunt utile dacă destinatarul mesajului este bine informat, dacă iniţial
nu este de acord sau dacă este expus la contraargumente;
- argumentarea mixtă are avantajul de a crea impresia de deschidere şi imparţialitate, în caz de
nefamiliari zare cu problema previne deruta creată de contraargumente şi îl inoculează pe
destinatar împotriva argumentelor negative auzite de al alţii.
Ordinea de prezentare a argumentelor este de asemenea importanță: o informaţie favorabilă
creează, prin efectul de iradiere (halou), o atitudine favorabilă faţă de ceea ce urmează; dacă
destinatarul nu este deosebit de interesat, se începe cu argumentul cel mai "tare" şi astfel creşte
şansa de a-i declanşa interesul şi de a-l face să fie receptiv în continuare;
- dacă destinatarul este interesat, argumentele se prezintă gradat, lăsându-l pe cel mai tare la urmă;
- cea mai defavorabilă plasare a argumentului "forte" este la mijloc, printre altele de mică
intensitate
- de obicei mijlocul unui mesaj se uită cel mai uşor, astfel valoarea persuasivă a argumentului se
pierde;
- efectul de primacitate (reamintire a preferenţială a primei părţi a mesajului) este mai frecvent în
cazurile în care problema este familiară, de interes pentru destinatar, sau este controversată;
- efectul de recenţă (reamintirea preferenţială a ultimei părţi a mesajului) este mai probabil dacă
problema în cauză este dificilă, nefamiliară sau neinteresantă pentru destinatar;
- dacă sursa comunicării este înalt credibilă în ochii destinatarului este de preferat în general să
se înceapă cu argumentele pro şi forte, iar dacă sursa este slab credibilă cu cele contra şi slabe.
Motivarea pentru recepţia mesajului este importantă atât pentru înţelegerea lui cât şi pentru
obţinerea conformării, de aceea este bine ca, înainte de prezentarea mesajului propriu-zis,
emiţătorul să folosească un mesaj preliminar, de "activare" a atenţiei, care să conţină argumente

134
despre utilitatea problemei în discuţie "este important să cunoaşteţi Ifaceţi .... pentru că .... .Iată
informaţiile de care aveţi nevoie" şi abia apoi urmează argumentarea propriu-zisă.
Concluziile pot structura sau nu înţelegerea mesajului în sensul dorit şi obţinerea
conformării, de la caz la caz:
- dacă destinatarul este nefamiliarizat cu problema, prezentarea concluziilor la sfârşitul mesajului
sporeşte eficienţa persuasivă;
- în cazul în care destinatarul este înalt implicat în problemă, familiarizat, inteligent Icompetent,
critic sau suspicios, este de preferat omitere a concluzii lor pentru că el se consideră în măsură să
formuleze singur concluzii şi vede în prezentarea făcută de emiţător o desconsiderare a
capacităţilor sale, o insultă, o încercare de manipulare şi dezvoltă rezistenţe la persuasiune;
- dacă destinatarul este lăsat să formuleze singur concluziile el se va simţi mai puţin manipulat şi
se va implica mai mult, efectul persuasiv al mesajului fiind mai durabil;
- dacă problema este foarte complexă este bine totuşi să formulăm concluzii, indiferent de
implicarea destinatarului.
Efectul probabil al timpului asupra schimbării de atitudine diferă în funcţie de credibilitatea
sursei: sursele înalt credibile produc schimbări mai puţin durabile (efectul descreşte cu timpul),
în timp ce sursele slab credibile produc efecte mai durabile. Alegerea tipului de sursă depinde de
rapiditatea cu care dorim să realizăm schimbarea - sursa înalt credibilă este reţinută mai uşor, dar
se uită conţinutul mesajului, în timp ce sursa slab credibilă este uitată mai repede dar conţinutul
mesajului se reţine.
Conţinutul afectiv al mesajului influenţează durata efectului: comunicările ameninţătoare
sunt mai bine reţinute dacă destinatarul se simte capabil să se confrunte cu astfel de situaţii şi are
o stimă de sine ridicată. Invers, mesajul va fi uitat dacă destinatarul are o stimă de sine scăzută
sau dacă se simte incapabil de confruntare, datorită apărărilor eului (mecanisme care înlătură din
cârnpul conştiinţei conţinuturile neplăcute care ameninţă echilibrul psihic).
Alegerea canalului de comunicare se face în funcţie de avantajele şi dezavantajele fiecăruia
în raport cu scopul persuasiunii:
- cu cât sunt folosite mai multe canale cu atât atenţia este mai bună şi se realizează o mai facilă
înţelegere şi acceptare a mesajului;
- canalele scrise; rapoarte, dări de seamă, circulare au avantajul că permit o parcurgere a
mesajului în ritm propriu, reluări, deci pot fi folosite atunci când argumentarea necesită date
(caracteristici, parametrii, diferite date numerice) greu de urmărit într-o prezentare orală cursivă;
valoarea sugestivă a argumentelor creşte dacă acestea sunt prezentate sub forma unor ilustraţii
grafice şi figurale;
-canalele orale - comunicarea faţă-în-faţă are avantajul folosirii mij loacelor expresive
metaverbale şi nonverbale, care sporesc valoarea persuasivă a cuvintelor (o propoziţie spusă pe
un ton convins, cu o privire sinceră, pare mai adevărată decât dacă ar fi citită), în plus prezenţa
emiţătorului permite demonstrarea modului de funcţionare, rezolvarea unor obiecţii pe loc.
Difuzarea mesajelor presupune folosirea unor intermediari (persoane de legătură, lideri de
opinie) care să răspândească mesajele unor terţi. Este de preferat ca aceste persoane devenite
"sursă" să fie influente (surse credibile), să aibă contacte personale multiple şi frecvente cu
persoane care nu au contacte între ele (de ex. într-o întreprindere persoana ideală pentru
răspândirea unui zvon este curiera, care vizitează pe rând mai multe compartimente şi are interesul
să-şi menţină statutul de persoană bine informată). Durabilitatea schimbării creşte dacă se
realizează o afişare publică a implicării persoanei în schimbare: un astfel de angajament implică
"obrazul", în sensul că neonorarea angajamentului atrage după sine presiuni din partea grupului
în sensul conformării ("opinia publică" este importantă pentru stima de sine).
Argumente persuasive. Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv,
profund motivaţional sau unele mijloace de a constrânge individul, auditoriul în scopul de a
accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deşi acesta nu doreşte să le accepte. Prezintă

135
mare interes cunoaşterea factorilor care determină în fiecare caz modalităţi diferite de raportare
la normativitatea socială. Anumite particularităţi individuale pot avea un rol important în a
călăuzi conduita individului. Cunoscându-le putem acţiona preventiv, pentru a îndruma persoana
respectivă pe drumul convieţuirii civilizate. Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele
disponibile este condiţionată de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al faptelor şi de
gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării porneşte de la argumente mai
slabe şi se încheie cu argumente mai puternice, ştiind că oamenii se aseamănă şi se deosebesc
între ei prin însuşiri particulare, prin particularităţi ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a
răspunderii şi responsabilităţii.
Argumente cu caracter negativ sunt ineficiente pentru acţiunea de convingere, de
influenţare pozitivă.
 Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în discuţie;
 Insulta, când o persoană nu are alte argumente;
 Ameninţarea sub diferite forme;
 Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleaşi efecte dăunătoare ca şi ameninţarea brutală;
 Utilizarea ca argument a propriei poziţii, funcţii ori situaţii ierarhice;
 Asocierea unei idei cu o persoană - presupune respingerea ideii doar pentru că aparţine
unei anumite persoane;
 Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează.
Argumente cu caracter pozitiv.
 Explicaţia - argumentare foarte simplă care constă în expunerea clară a faptelor, cu scopul
de a le face înţelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:
 Naraţiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor şi presupune imaginaţie,
prezenţă de spirit, o bună cunoaştere a fenomenului-evenimentului aflat în discuţie;
 Descriere. Prezentarea unor aspecte şi caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt -
într-un limbaj natural - spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil în faţa auditorului.
 Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părţi, pe segmente, prin ordonarea propriei
gândiri, urmărind organizarea gândirii celui cu care dialogăm, punând accentul pe acele
părţi care ar putea trezi cel mai mare interes.
 Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvenţelor în conformitate cu criterii
dinainte stabilita, cu care este de acord şi partenerul de dialog.
 Comparaţie. Punem în evidenţă asemănările şi deosebirile dintre fapte, evenimente,
fenomene, cu scopul de a uşura cunoaşterea, înţelegerea lor - lărgind orizontul
partenerului.
 Analogie. Analogia directă recurge la relaţiile directe, nemijlocite, clar definite dintre
fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirectă stabileşte raporturi sugestive
prezentate uneori metaforic între elemente din domenii diferite, dar cu asemănări ale
însuşirilor şi structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea gândirii în favoarea
pledoariei ce I se face.
 Inducţie. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai mulţi,
de la concret la abstract, de la particular la general. Foloseşte numeroase exemple pentru
a duce la concluzii cu valoare de adevăr.
 Deducţie. Mişcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia este categorică şi
rezultă din premisele respective.
 Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea
şanse de a duce la o concluzie pertinentă.
 Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante
convenabile scopului urmărit, pentru a-l determina să aleagă.

136
 Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situaţiei şi a
timpului dintre două variante posibile, fiecare cu avantaje şi dezavantaje.
 Paradox. Constă într-un enunţ contradictoriu, dar demonstrabil care oferă multe
posibilităţi subtile de a afla un adevăr în mod direct sau indirect.
 Demonstraţie. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau argumente teoretice,
folosind propoziţii categorice despre adevărul sau falsitatea unei afirmaţii, a unei fapte,
duce la rezultate bune în munca de prevenire şi în numeroase situaţii.
 Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin demonstrarea
faptului că acceptarea tezei contradictorii duce la consecinţe absurde.
Manipulare și tehnici de manipulare. Situaţiile sociale exercită un control
semnificativ asupra comportamentului uman. Acţiunile şi reacţiile individului la stimulii
dintr-un anumit mediu social sunt determinate de forţe şi constrângeri specifice acelui mediu,
într-o măsură mult mai mare decât ar fi de aşteptat dacă s-ar avea în vedere doar
personalitatea intimă a celui în cauză. Chiar şi aspecte care par banale, nesemnificative, pot
determina schimbări majore în comportamentul persoanelor aflate într-o anume situaţie
socială. Cuvinte, etichete, lozinci, semne, regulamente, legi şi, într-o mare măsură, prezenţa
celorlalţi sunt factori cu o mare putere de influenţă asupra individului, dirijându-i reacţiile şi
comportamentul uneori chiar fără ca respectivul să-şi dea seama. putem vorbi de manipulare
atunci când o anume situaţie socială este creată premeditat pentru a influenţa reacţiile şi
comportamentul manipulaţilor în sensul dorit de manipulator. Manipulările pot fi clasificate
în funcţie de diverse criterii. Profesorul Philip Zimbardo, de la Universitatea Stanford,
California, utilizează drept criteriu amplitudinea modificărilor efectuate într-o anumită
situaţie socială. Astfel "manipulările mici" sunt cele obţinute prin schimbări minore ale
situaţiei so-ciale. Trebuie remarcat că, deşi în această accepţiune ma¬nipulările pot fi
clasificate ca mici, medii şi mari, consecinţele lor nu respectă o corespondenţă strictă cu
amplitudinea modificărilor iniţiale. Spre exemplu, schimbări mici pot avea consecinţe majore
şi invers.
Manipulările mici, obţinute prin modificări minore ale situaţiei sociale, pot avea, uneori,
efecte surprinzător de ample. Un minim contact social poate determina de asemenea
schimbări semnificative de comportament.
Manipulările medii se referă la modificări importante ale situaţiilor sociale, cu efecte
care, uneori, depăşesc în mod dramatic aşteptările, tocmai pentru că enorma putere de
influenţă a situaţiilor sociale asupra comportamentului uman este subevaluată în cele mai
multe cazuri.
Manipulările mari sunt reprezentate de influenţa întregii culturi în mijlocul căreia
vieţuieşte individul. Sistemul de valori, comportamentul, felul de a gândi al individului sunt
determinate în primul rând de normele scrise şi nescrise ale societăţii în care trăieşte, de
subculturile cu care vine în contact. Neglijând această permanentă şi uriaşă influenţă,
individul poate face mult mai uşor judecăţi greşite sau poate fi lesne de manipulat. (Bogdan
Ficeac Tehnici de Manipulare )
Există tehnici de manipulare majoră (100%), precum hipnoza sau programarea
neurolingvistică şi o multime de tehnici simple de manipulare minoră folosite în negocieri, ca
şi în relaţiile interumane de zi cu zi.
Tehnica lui „Da… Dar…” “Da…, dar…” este genul de tactica verbala care ne face
mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu costă nimic.
Diplomații nu spun aproape niciodată NU. Că și negociatorii buni din mai toată lumea, ei au
învatat acest lucru de la asiatici. Întors din lungul sau drum asiatic, Marco Polo scria că a
întâlnit adevărate școli în care erau formați solii și purtătorii de cuvânt ai căpeteniilor
mongole și tibetane. Aceștia primeau, seară, atâtea vergi la tălpi câti de NU le scăpau peste zi
de pe buze. Oamenii urăsc faptul de a fi negați, contestați, contraziși. “NU” este o negație
137
directă și categorică care taie, rupe și lovește. Prezintă riscul de a ofensă partenerul și a bloca
discuția. “NU” irită și înversuneaza. Este lipsit de delicatețe. Oamenii cu tact îl evita cu multă
grijă. Exprimată simplu, clar și fără echivoc, negația “NU” ramâne fără variante de opțiune
ulterioară. Nu lasa loc de întors. Rupe comunicarea. În schimb o formulare de genul “Da…,
dar…” poate fi folosită cu sensul de negație, pastrând și alte două variante de opțiune. Ea are
trei nuanțe posibile: una care înseamnă “Da”, una care înseamna “poate” și încă una care
înseamnă chiar “Nu”. Oricând se poate continua pe varianta dorită. De ce să spunem “nu”,
când există “da…, dar…”? Secretul lui “Da…, dar…” este acela că permite formularea
opiniei proprii că pe o continuare aceea ce a spus partenerul și nu că pe o contrazicere directă
a opiniei acestuia. “Piciorul în uşă” clasic sau “Manipularea Franklin” sau cu cerere
explicită. Tehnica “piciorul în uşă” are două variante: clasică (sau cu cerere explicită) şi
piciorul în uşă cu cerere implicită. În varianta “piciorul în uşă clasic” etapele sunt
următoarele: printr-o primă cerere explicită se obţine de la subiect un comportament
nonproblematic şi puţin costisitor, într-un cadru de liberă alegere şi care facilitează
angajamentul. Urmează a doua cerere explicită adresată subiectului, invitându-l să emită o
nouă conduită, mai costisitoare şi pe care n-ar fi realizat-o spontan. Ca efect al perseverării în
decizia iniţială, subiectul acceptă mai uşor o cerere ulterioară, mai costisitoare. Cu alte
cuvinte, pentru a determina pe cineva să-ţi facă o concesie majoră, începi cu una minoră. Mai
degrabă este dispus să-ţi facă o favoare, un serviciu, un privilegiu cel care ţi-a mai făcut una,
decât cel care îţi este dator, pentru că tu i-ai făcut anterior un bine lui.
Trântitul uşii în nas/în faţă constă în formularea unei cereri foarte mari, apoi
formularea unei cereri mai mici, satisfacerea căreia de fapt o urmăreşte sursa. Altfel spus,
pentru a spori şansele de a obţine o favoare de la cineva, începem prin a cere foarte mult,
ştiind că vom fi refuzaţi, ni se va “trânti uşa în nas”. După aceea venim cu solicitarea reală.
Tehnica “low-ball” (aruncarea minjii la joasă înălţime) constă în a-l determina pe
celălalt să ia o decizie cu privire la o anume acţiune sau serviciu pe care îl va face
solicitantului, fără a i se spune toate detaliile legate de acest serviciu şi care eventual l-ar face
să refuse.
Tehnica cererilor descrescătoare. În cazul acestei tehnici există mai multe cereri de
o însemnătate redusă, refuzate pe rind. Concesiile repetate amplifică presiunea asupra ţintei.
Ex. Unei companii i se cere să facă o donaţie de 1000 dolari, apoi, 700, 500, 300, 100, 50 şi
25. dacă subiectul refuză şi ultima cerere atunci i se spune că orice contribuţie va fi
binevenită.
Tehnica listei constă în în prezentarea unei liste cu persoane care au acceptat deja
propunerea, ex. Lista persoanelor care s-au asigurat deja.
Tehnica reciprocităţii complezenţa se obţine prin manipiularea obligaţiei de a
întoarce un serviciu. (1) i se face un serviciu sau i se oferă un cadou în dar ţintei şi (2) i se
înaintează cererea.
Tehnica inducerii sentimentului de vinovăţie. În cadrul tehnicii se manipulează prin
inducerea sentimentului de vinovăţie. Vinovăţia naşte nevoia de ispăşire, cel care a încălcat o
normă se simte inconfortabil, are remuşcări. Această stare poate fi îndepărtată prin realizarea
unei fapte bune sau administrîndu-şi singur pedeapsa.
Tehnica etichetării se referă la comunicarea către o persoană a unei judecăţi, opinii
sau evaluări despre ea. Evaluările pe care le primim de la ceilalţi pot fi positive sau negative.
Evident, o evaluare negativă reprezintă o ameninţare serioasă la adresa stimei de sine a ţintei.
Evaluarea negativă va face persoana să încerce să recâştige o imagine de sine pozitivă, ceea
ce o face vulnerabilă la demersurile de influenţă ale celorlalţi, un prilej pentru întărirea stimei
de sine pozitivă.
Tehnica “asta nu-i tot” mai întâi sursa oferă un produs la un preţ ridicat, apoi aceasta
ameliorează oferta, diminuând preţul sau declarând că preţul iniţial include încă un produs.

138
 Tehnica “piciorul în gură” înainte de a-i cere cuiva un serviciu, îl înttrebăm cum se
simte. După ce acesta spune că e bine şi mai adăugăm că suntem bucuroşi să aflăm asta,
formulăm cererea.
Tehnica “înfricoşare apoi eliberare” se bazează pe sentimental de eliberare, trăit de
persoanele care scapă de o emoţie intensă neplăcută. Indivizii care trăiesc un sentiment de
frică, a cărui sursă este brusc eliminată, au tendinţa de a răspunde pozitiv cererilor ce le sunt
adresate.
Tehnica “dar sunteţi liber să …” se face o cerere după care se spune “dar sunteţi
liber să acceptaţi sau să refuzaţi”. Evocarea libertăţii îl face pe individ mai receptive la cerere.
Mijloace de protecţie împotriva manipulaţiilor.
Puteţi identifica comportamentul manipulativ al interlocutorului după următoarele acţiuni:
1. se apropie prea tare, încălcînd hotarele spaţiului intim.
2. ia poze închise sau se mişcă exagerat de mult.
3. se uită prea insistent şi tentant în ochi sau dimpotrivă priveşte în părţi.
4. în clipe importnte îşi atinge nasul, urechea, gura sau dimpotrivă e prea calm.
5. vorbeşte des despre experienţa Dvs. din trecut - deci va studiat bine.
6. acordă multă atenţie veţii voastre personale.
7. vorbeşte pe teme filosofice, încearcă să vă cunoască valorile, idealurile de viaţă.
8. se măguleşte, dînd importanţă vorbelor voaste.
9. dramatizează situaţia, vă crează o stare de nelinişte apoi profită de aceasta.
10. deseori face trimitere la persoane terţe.
11. verifică pe ascuns cunoştinţele şi posibilităţile voastre.
12. glumeşte mult.
13. vă impune serviciile sale.
14. deseori răspunde cu înrebare la întrebare.
15. vă oglideşte poziţia corpului şi mişcările.
16. vă grăbeşte în luarea deciziilor.
17. pentru negocieri a folosit un timp şi loc inconvenabil pentru Dvs.
Mai mult ca atât manipularea poate fi simţită (sesizată).
Disbalansul, aveţi emoţii controverse: bucurie şi nelinişte, mîndrie şi supărare, entuziasm şi
disconfort.
Nepotrivire, aveţi un sentiment de nelinişte atunci cînd totul merge bine, vă înfuriaţi la cea
mai mică observaţie a interlocutorului.
Psihologul Thomas Wilhelm propune cîteva tehnici de protecţie împotriva manipulărilor:
1. întrebaţi şi ascultaţi. Această tehnică permite să aflaţi mai multă informaţie despre
problema discutată, pune interlocutorul în situaţie să se descurce şi în procesul ascultării
puteţi verifica dacă persoana nu „se pierde” în găsirea răspunsurilor, este coerentă şi
sigură pe ceea ce spune.
2. ignorare şi continuare. Ignoraţi informaţia care vă pare dubioasă şi continuaţi discuţia.
Tehnica poate fi aplicată atunci când manipulatorul: face glume de prost gust, sau este
cinic; se comportă netacticos; se străduie să vă ia prin surprindere şi creşte tempoul
discuţiei.
3. Tehnica „a o face pe prostul”. Poate fi folosită când manipulatorul: încearcă să vă ia prin
surprindere; vă sustrage atenţia de la obiectul discuţiei; vrea să continue discuţia necătând
la înţelegerea obţinută; vrea să vă invoce sentimentul vinovăţiei.
4. Tehnica „placa stricată”. Conform acestei tehnici atunci când simţiţi că sunteţi manipulat
menţineţivă poziţia repetând iar şi iar ceea ce doriţi să obţineţi. Tehnica poate fi aplicată
atunci cînd manipulatorul: vrea să vă impună să faceţi ceva sau să acceptaţi ceva ce nu vă
place; vă distrage atenţia de la obiectul de bază a discuţiei; nu vă permite să vă expuneţi şi

139
 vă întrerupe permanent.
5. Tehnica schimbării perspectivei. Propuneţi manipulatorului să privească problema dintr-o
altă perspectivă. Poate fi aplicată atunci cînd manipulatorul: refuză să vă înţeleagă; o face
pe prostu, insistă asupra poziţiei sale şi nu vrea să asculte altceva.
6. Tehnica ieşirii din problema creată. Primul pas este încetarea discuţiei, pasul doi puteţi
deschis să spuneţi că vă simţiţi manipulat. Tehnica poate fi folosită atunci cînd
manupulatorul: a încercat de cîteva ori să vă manipuleze; a încercat o manipulare dură
(ex. ofensarea).
7. Tehnica întreruperii negocierilor. Cât de trist nu ar fi uneori această metodă e cea mai
bună, în cazul cînd nu mai aveţi alte soluţii şi manipulatorul este foarte insistent, cel mai
bine să întrerupeţi negocierile, pentru a lua o pauză a analiza situaţia şi a decide
neinfluenţat de nimeni.
4.5. Comunicarea nonviolentă
Comunicarea nonviolentă denumită în continuare CNV este o modalitate de
interacţiune care facilitează fluxul comunicării pentru schimburi de informaţii, atitudini,
sentimente şi rezolvarea neînţelegerilor în mod paşnic. Se concentrează asupra nevoilor şi
valorilor general umane şi încurajează folosirea unui limbaj ce sporeşte bunăvoinţa şi nu
generează resentimente. Comunicarea nonviolentă (NVC) SM este un proces simplu, dar
puternic, care vă poate ajuta să vă înțelegeți mai profund și pe ceilalți, să comunicați mai clar
și să rezolvați mai eficient conflictele. NVC este recunoscut pe plan internațional și avizat de
personalități cheie în domeniul conducerii și dezvoltării personale, inclusiv Anthony Robbins,
Deepak Chopra, John Gray, Jack Canfield și William Ury. Se practică în peste 65 de țări din
întreaga lume. Comunicarea nonviolentă (NVC) SM este recunoscută în prezent drept unul
dintre liderii mondiali de rezolvare a conflictelor. În momentul scrierii, este utilizat de
oameni din toate domeniile vieții din peste 65 de țări din întreaga lume. Este, de asemenea,
un instrument puternic pentru conectarea și înțelegerea oamenilor. Este un instrument
universal, simplu în esență, cu patru „pași” sau „ingrediente” principale care pot fi utilizate în
orice situație: la locul de muncă, acasă, social, în interiorul și între comunități și chiar națiuni.
Oricine trebuie să asculte alte persoane va găsi ceva de folos în acest proces. Susține
ascultarea profundă prin accentul său pe conectarea cu ceilalți - și cu noi înșine - la nivelul
nevoilor umane universale. Procesul de comunicare nonviolentă are un flux. De la a ne ajuta
să clarificăm ce se întâmplă în situațiile cu care ne găsim angajați, ne trece prin conectarea cu
noi înșine și cu ceilalți și de acolo la strategii de rezolvare a problemelor. Accentul pus pe
conexiunea cu noi înșine și cu ceilalți separă acest proces de alte modele, multe dintre ele
concentrându-se pe găsirea de soluții la probleme, lipsind valoarea conectării cu oamenii la
nivelul motivației lor umane mai profunde. Când ne conectăm la nivelul motivației noastre
mai profunde, umane, soluțiile pe care le căutăm sunt mai ușor de ajuns, mai potrivite, mai
satisfăcătoare și mai durabile. Comunicarea nonviolentă este în esență un instrument practic.
Acesta a fost conceput ca un „cum să”, mai degrabă ca o teorie despre conflict. Se
concentrează în special asupra modalităților de comunicare care ne determină să intrăm în
conflict, cu alții și pe plan intern, și asupra modului în care putem comunica pentru a rezolva
conflictul. Este, de asemenea, un „limbaj al vieții”, oferindu-ne instrumente care să ne ajute
să ne exprimăm clar și uman față de ceilalți, în orice situație. În această prezentare, autorii
prezintă ingredientele esențiale ale Comunicării nonviolente. De asemenea, au inclus exemple
despre modul în care funcționează NVC, pentru rezolvarea conflictelor și, de asemenea,
empatizarea cu alții.
Conflictul nerezolvat este extrem de costisitor pe toate nivelurile - personal, societal și
global. Conflictul în sine este inevitabil și sănătos - este parte a fii uman. Este modul în care
ne confruntăm cu conflictul care duce la frică, înstrăinare și suferință enormă. Comunicarea
nonviolentă (NVC) este un mijloc practic de a face trecerea de la un mod deconectat de a

140
trata conflictul, care înrăutățește, la un mod de a menține o conexiune empatică, compasivă,
indiferent de circumstanțe. Atunci când vă concentrați atenția în modul în care recomandă
NVC, există o calitate a prezenței care creează frumusețe, profunzime, înțelegere și vindecare
neașteptate - chiar și cele mai înrădăcinate conflicte se rezolvă. Este un instrument universal
care s-a dovedit a fi eficient în toate tipurile de situații de conflict - de la conflicte minore
între prieteni și colegi de muncă până la conflicte majore între triburile în război. De
asemenea, este eficient ca instrument de empatie, pentru a sprijini ascultarea și înțelegerea.
CNV pune accentul pe asumarea responsabilităţilor alegerilor şi îmbunătăţirea calităţilor
relatiilor ca scop prioritar.
Scopul CNV este:
-de a construi relatii mai bune;
- de a satisface nevoile în moduri care respectă valorile tale şi valorile celorlalţi;
- să depăşeşti sentimentele de vină, ruşine, frică, deprimare;
-să transpui furia sau frustrarea în crearea de coaliţiişi obţinerea de rezultate prin
cooperare;
- să găseşti soluţii bazate pe siguranţă, respect reciproc şi consens;
- să dezvolţi respectul, empatia şi ascultarea profundă. CNC se orienteză practic spre
sine, asupra ta dar şi asupra celorlalţi având in centru ca nucleu bunăstarea tuturor.
Componentele CNV sunt: I. Observaţia'' fără a judeca''; II. Sentimentul; III.
Nevoile; IV. Cererea. Le vom analiza şi explica acum pe fiecare în parte: legat de prima
componentă, observaţia spunem pur şi simplu ce fac oamenii, ce ne place sau ce nu ne place
fără însă a judeca. La componenta a doua, sentimentul, formulăm felul în care ne simţim când
observăm o acţiune ( suntem bucuroşi, speriaţi, amuzaţi, jigniţi, etc. ). În cadrul componentei
trei, nevoile, spunem ce nevoi personale sunt legate de stările afective pe care le-am
identificat. Componenta a patra cererile, reprezintâ acţiunile concrete pe care le cerem pentru
a ne îmbunătăţi viaţa. CNV implică separarea observaţiei de evaluare. Prin observaţie dorim
să exprimăm clar şi onest altei persoane starea noastră de moment. Când se combină însă
observarea şi evaluarea diminuăm probabilitatea ca ceilalţi să audă mesajul pe care vrem să-l
transmitem, ei aud în schimb critica. Dacă se fac totuşi evaluări ele trebuie bazate pe
observaţii specifice unui anumit moment sau context. ( ex.: ''G. nu a marcat nici un gol în 20
de meciuri.'' şi nu '' G. este un jucător slab.'' ). La identificarea şi exprimarea sentimentelor,
dezvoltându-ne vocabularul, pentru a exprima trăiri emoţionale care să ne permită să ne
numim sau să ne identificăm clar emoţiile, putem intra în legătură unii cu alţii. Dacă
permitem să ne simtim vulnerabili exprimându-ne sentimentele, putem rezolva conflictele.
CNV distinge exprimarea propriu zisă a sentimentelor de enunţurile care descriu gânduri,
evaluărivşi interpretări.
E necesar: să diferenţiem sentimentele de gânduri; diferenţierea între ce simţim şi ce credem
că suntem; diferenţierea între ce simţim şi cum credem că reactionează sau se comportă alţii.
A treia componentă a CNV este recunoaşterea nevoilor din spatele sentimentelor. Ceea ce
spun şi fac alţii poate fi stimul dar nici odată cauza sentimentelor noastre. Când cineva
transmite mesaje negative suntem puşi în situaţia de a avea patru alternative de reacţie:
- să ne culpabilizăm
- să-i învinovăţim pe alţii
- să ne sesizăm propriile sentimente şi nevoi
- să sesizăm sentimentele şi nevoile ascunse în mesajele negative ale celeilalte persoane.
Judecăţile, criticile, diagnosticele şi interpretările cu privire la alţii sunt toate expresii
denaturate ale propriilor noastre nevoi şi valori. Când alţii aud critici, tind să-şi investească
energia in autoapărare şi contraatac. Cu cât facem mai direct legătura dintre sentimente şi
nevoi cu atât le e mai uşor celorlalţi să răspundă cu compasiune. Cererea-folosim un limbaj
afirmativ centrat pe acţiuni: exprimăm ceea ce dorim nu ceea ce nu dorim (ex: I-am cerut să

141
nu mai stea atâta timp la serviciu.-greşit. reacţia lui, El s-a înscris la un turneu de golf. var.
corectă ar fi putut fi: Mi-ar plăcea să petreacă măcar o seară pe săptămână acasă împreună cu
copii și cu mine.); exprimăm cererile într-un limbaj clar, afirmativ, concret şi centrat pe
acţiuni, dezvăluind ceea ce dorim cu adevărat (ex:. Într-o bandă desenată e înfăţişat un bărbat
care a căzut într-un lac. Zbătându-se în apă, îi strigă câinelui lui de pe mal: Măriuca cere
ajutor! În următorul cadru câinele e întins pe canapeaua unui psiholog.)
În cadrul cererii formularea conştientă a cererilor, adesea nu suntem conştienţi de ceea
ce anume cerem. O cerere neînsoţită de sentimente şi nevoile interlocutorului poate suna a
poruncă, mai ales când cererea îmbracă forma unei intrebări. (ex: Ce-ar fi să mergi să te
tunzi? formularea corectă ar putea fi: Suntem îngrijoraţi că părul tău a crescut prea lung şi ţi-
ar limita vederea, mai ales când eşti pe bicicltă. Ce-ai zice să te tunzi?) Cu cât spunem mai
clar ce dorim cu atât avem mai multe şanse să obţinem acel lucru. În cadrul cererii . redarea
mesajului " parafrazarea". Să ne asigurăm întotdeauna că mesajul transmis este identic cu cel
primit. (îi crem ascultătoruluu să-l redea). Exprimăm aprecierea când ascultătorul încearcă să
răspundă la solicitarea de a reda mesajul, empatizăm cu ascultătorul care nu vrea să redea
mesajul primit.
În cadrul cererii solicităm onestitatea, după ce ne exprimăm şi ne dezvăluim
vulnerabilitatea, de multe ori am vrea să ştim: a). ce simte ascultătorul b). ce gândeşte
ascultătorul c). dacă ascultătorul e dispus să acţioneze într-un anumit fel.
Avem nevoie de empatie pentruva oferi empatie. Când simţim că suntem prea diferiţi sau
incapabili să empatizăm e necesar: a). să ne oprim, să respirăm să ne oferim nouă înşine
empatie, b). să strigăm nonviolent sau c). să luăm o pauză. Trebuie transformat în " Eu aleg
să....pentru că vreau să...". Violenţa se naşte din credinţa că ceilalţi sunt cauza suferinţei
noastre şi de aceea merită pedepsiţi.
Când auzim un mesaj dificil avem în faţă patru opţiuni:
1). să dăm vina pe noi înşine;
2). să dăm vina pe alţii;
3). să ne observăm proprile sentimente, precum şi nevoile celorlaţi.
Blamarea şi pedepsirea celorlalţi sunt expresii superficiale ale furiei. Dacă dorim să
exprimăm pe deplin furia, primul pas e să-l degrevăm pe celălalt de orice responsabilitate
pentru furia noastră. Aducem în câmpul conştiinţei propriile sentumente şi nevoi.
Exprimându-ne nevoile, avem mai multe şanse să ne fie satisfăcute decât judecându-i,
blamându-i sau pedepsindu-i pe ceilalţi. Cei patru paşi în exprimarea furiei sunt:
1). ne oprim şivrespirăm;
2). ne identificăm gândurile acuzatoare;
3). intrăm în contact cu nevoile noastre;
4). ne exprimăm sentimentele şi nevoile nesatisfăcute. Uneori paşii 3 şi 4 putem alege să
empatizăm cu interlocutorul ca să ne poată asculta mai bine când ne exprimăm în pasul 4.
Lauda şi complimentele sunt adesea judecăţi chiar dacă pozitive, asupra celorlalţi ţin de
comunicarea alienantă. Când folosim CNV pentru a exprima aprecierea o facem pur şi simplu
pentru a celebra nu pentru a privi ceva în schimb ( a manipula). CNV distinge trei
componente ale aprecierii:
a). acţiunile care au contribuit la starea noastră de bine;
b). nevoile care ne-au fost satisfăcute;
c). sentimentele plăcute generate de satisfacerea acestor nevoi.
Secretul pentru a crea orice în viața sau munca ta este disponibilitatea ta de a te alinia
cu puterea intenției tale! Intenția pe care o adoptăm atunci când folosim NVC este la fel de
importantă ca și tehnicile. Cele patru ingrediente cheie ale CNV ar putea fi folosite pentru a
manipula oamenii pentru a ne oferi ceea ce ne dorim. Acest lucru ar duce la suspiciune și
neîncredere față de noi înșine din partea celorlalți. Rezultatul final ar fi că vom avea mai

142
puțin șanse să obținem ceea ce ne dorim de la alți oameni! Intenția noastră atunci când
folosim CNV este conexiunea. Mai pe deplin, intenția noastră este să creăm calitatea
conexiunii cu noi înșine și cu ceilalți care să ducă la îndeplinirea nevoilor tuturor prin
acordarea reciprocă din inimă. Sună naiv și idealist? Când spunem că dorim ca oamenii să
„dea din inimă”, nu înseamnă că trebuie să fie plini de emoție și îngrijorare pentru noi! Mai
mult, aceștia dau cu o dorință autentică, mai degrabă decât din frica pedepsei, vinovăției,
amenințării și așa mai departe. Dacă oamenii ne dau frică de pedeapsă și așa mai departe,
ambele părți vor plăti pentru asta mai devreme sau mai târziu - și de multe ori mai devreme!
Oamenii se bucură în mod natural de a contribui la bunăstarea celorlalți atunci când pot face
acest lucru de bună voie. Observați, de asemenea, accentul pe conectarea cu noi înșine,
precum și cu ceilalți aflați în situații de conflict. În termeni CNV, ne referim la conectarea
cu propria noastră umanitate, sentimentele și nevoile noastre. Dacă nu suntem conectați la
umanitatea noastră în acest fel, ci în schimb suntem în „capul nostru” - analizând, judecând și
blamând pe ceilalți - va fi foarte dificil să simțim orice empatie pentru cealaltă persoană
aflată într-un conflict și, prin urmare, să creăm orice autentic conexiune cu ei.
Vă recomandăm să utilizați acest mod atunci când a apărut o situație care nu a
satisfăcut nevoile dvs. sau de care vă simțiți nemulțumit și observați că aveți multe judecăți
despre cealaltă persoană sau despre dvs. în ceea ce privește situația. Dacă acționați din aceste
hotărâri - sau din „imaginile inamice” ale celorlalte persoane, este posibil să înrăutățiți
situația. Prin urmare, vă recomandăm să petreceți ceva timp procesând intern ceea ce s-a
întâmplat. Inițial, trebuie doar să fii conștient de judecățile și etichetele (imaginile inamice)
pe care le ții în minte despre cealaltă persoană implicată. Poate doriți să clarificați exact ce s-
a întâmplat (observația dvs.) care a declanșat aceste judecăți în voi.
În continuare, trebuie să treceți de la aceste judecăți pentru a vă conecta la modul în
care vă simțiți și, de asemenea, ce nevoi ale dvs. nu au fost satisfăcute în această situație.
Deoarece nu am fost educați într-un sentiment și avem nevoie de vocabular în cultura noastră,
este posibil să vă luăm un timp să cunoaștem intuitiv care sunt nevoile și sentimentele
voastre. Pentru început, poate fi necesar să vă uitați la listele de sentimente și la listele de
nevoi pentru a vă ajuta să le identificați. Când sunteți conectat la sentimentele și nevoile
voastre, „imaginile inamice” pe care le dețineți în minte se vor relaxa și veți fi într-un loc mai
bun pentru a face față constructiv problemei. În cele din urmă, trebuie să elaborați o strategie,
o „solicitare a dvs.” pentru a încerca să vă satisfaceți nevoia. Această strategie poate include
formularea unei solicitări a altei persoane. Acest mod implică comunicarea celorlalți în viață
celorlalți: ceea ce observați, ceea ce simțiți și aveți nevoie și ceea ce ați dori să le cereți să
facă sau să spuneți pentru a vă satisface nevoia. Poți alege să folosești acest mod după ce te-ai
conectat cu tine. Sau, dacă în tine s-au declanșat doar judecăți minore sau deloc, nu poți să
comunici doar în acest moment, fără a reflecta în interior. Primirea altora (conectarea
empatică) În acest mod vă conectați cu ceea ce este viu la cealaltă persoană - cu observațiile,
sentimentele, nevoile și orice solicitări pe care le pot avea de la dvs. sau ale altora. Un alt
cuvânt pentru a descrie acest mod de conectare cu alții este „empatie”. Ca și în modul de
conectare cu sine, dacă vă concentrați pe ceea ce simte și are nevoie cealaltă persoană, mai
degrabă decât pe judecățile sale despre voi, ceilalți sau ei înșiși, este mai probabil să treceți la
înțelegerea lor și la rezolvarea oricăror probleme. într-un mod armonios. Omul nu a țesut
pânza vieții, ci este doar un fir în ea. Orice ar face pe web, el își face singur. Toate lucrurile
sunt legate împreună. Toate lucrurile se conectează. În situații de conflict, de obicei ajută să
mergi la acest mod de a primi pe alții înainte de a încerca să-ți exprimi sentimentele și
nevoile față de ele. Acest lucru se datorează faptului că majoritatea oamenilor, atunci când
sunt frustrați sau răniți, nu vor fi interesați de ceea ce simțiți și aveți nevoie până când nu vor
simți că înțelegeți și sunteți deschiși la punctul lor de vedere.

143
Bibliografie.
1. Abric Jean-Claude. Psihologia comunicri, teorii şi metode. - Iaşi: Polirom, 2002.
2. Aurelia Marinescu, Codul bunelor maniere astăzi, Bucureşti, Humanitas 2005.
3. Bârliba Maria-Cornelia. Pradigmele comunicării.Bucureşti: Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică, 1987
4. Bogdan Ficeac, Tehnici de manipulare. Bucureşti: Nemira 1995.
5. Crăciun Claudia. Tehnici de comunicare şi negociere. Chişinău, 1998.
6. Charlea U. Larson, Persuasiunea. Receptare şi responsabilitate, Editura Polirom, Iaşi, 2003.
7. Dorofte, I., Analiza si predicţia performanţelor umane, Bucureşti, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică, 1981.
8. Gângea Petru. Managementul strategic în cadrul educaţional.Chişinău: CEP USM, 2004.
9. Georgeta Hălăşan „Personalitatea umană” –Editura ştiinţifică şi enciclopedică, Bucureşti. 1976
10. Introducere în psihologie Mihai Golu şi Aurel Dicu Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1972.
11. Ioan Alexandrescu „Personalitate şi vocaţie” –Editura Junimea, Iaşi, 1981.
12. Jinga Ioan Managementul învăţământului. - Bucureşti: Ed. ASE, 2003.
13. Jung, C.G., Tipuri psihologice, Bucureşti, Editura Humanitas, 1997.
14. Moldovan-Scholz, M., Managementul resurselor umane, Bucureşti, Editura Economică, 2000.
15. Roşca, Al., Zorgo, B, Aptitudinile, Bucureşti, Editura Ştiinţifică, 1972.
16. Rosenberg Marshall B. Comunicarea nonviolentă. Limbajul vieţii. Chişinău: Ed. Epigraf, 2005.
17. Rosenberg Marshall B. PhD Speak peace in a world of conflict, published by PuddleDancer press (US),
2005.
18. Rosenberg Marshall B. PhD Nonviolent communication – a language of life, published by PuddleDancer
press (US), 2003.
19. Şerbănescu, D., Aptitudini, muncă şi caracter în industria automatizată, Bucureşti, Editura Ştiinţifică şi
Enciclopedică, 1986.
20. Ştefan Boncu, Psihologia influenţei sociale. Iaşi: Polirom 2002.
21. Tabachiu, A., Psihologia muncii (curs), Bucureşti, Editura Universităţii Politehnice, 1997.
22. Vasile Dâncu, Comunicarea simbolică. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca,
2001.
23. https://www.scrigroup.com/management/cominicare/Comunicarea-persuasiva14653.php

Tema 5. Comunicarea non-verbală

5.1 Rolul mijloacelor non-verbale în comunicare.

5.2 Mimica, gesturile, distanţa etc.
5.3 Limbajul paraverbal.
5.4 Tipologii ale comunicării nonverbale.

5.1 Rolul mijloacelor non-verbale în comunicare.

Importanța comunicării nonverbale a fost demonstrată în 1967 de către Albert
Mehrabian. În urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia că numai 10% din mesaj este
transmis prin comunicare verbală, 40% este transmis pe cale verbală iar restul de 50% prin
limbajul corpului. Limbajul corporal a ajuns în atenția cercetătorilor în ultimii 40 de ani și a
devenit în scurt timp o forță de neegalat alături de restul formelor de comunicare. Printre
altele, cercetări ample pe problematica nonverbală au fost efectuate în ultimele decenii ale
secolului XX de către Desmond Morris, Albert Mehrabian și Paul Ekman. Mai recent, studii
realizate de cercetători precum Philippe Turchet, fondatorul Synergology-ei, au continuat să
dezvăluie noi descoperiri, în timp ce scriitori populari, precum Allan Pease și Judi James, au
adus nonverbalul într-un alt nivel de practicitate, simplitate și acceptare pentru populație.
Sinergologia aduce ceva nou în domeniul comunicării non-verbale prin dezvoltarea
ulterioară, descifrarea și catalogarea unor zone care nu au fost abordate anterior la nivel de
detalii: micro-mișcările feței și ale corpului. Turchet explică modul în care anumite gesturi
minuscule exprimă gândurile noastre. În acest fel se arată clar modul în care gândurile
noastre verbalizate sunt conectate cu gândurile noastre ascunse (cele care rămân ne rostite) și

144
demonstrează concret că reacțiile inconștiente sunt vizibile pe față și pe corp. Mai presus de
toate micrimișcările ne permit să înțelegem criteriile după care emoțiile pot fi citite, ceea ce
duce la o mai bună înțelegere a celor cu care comunicăm. Cu toate acestea, complexitatea
anumitor constatări și implicații ale cercetării asupra subiectului de cercetat poate fi adesea
ratată sau înțeleasă greșit atunci când interpretare este scasă din context. Abordarea acestui
subiect acoperă alături de celelalte forme de comunicare toate acele lucruri de care este
nevoie să țineți cont pentru a înțelege cu mai multă încredere, implicare și impact pozitiv ceea
ce privește limbajul corpului vostru. Nonverbalul te ajută să înțelegi modul în care corpul tău
își comunică gândurile și atitudinile, astfel încât să știi de ce funcționează așa, modul în care
funcționează și cum creează percepții în ceilalți. Prin extensie, într-un proces de feedback veți
obține informații despre semnificația semnalelor non-verbale trimise de alții în comunicare.
Concomitent cu comunicarea verbală, fiecare participant la procesul de comunicare
foloseşte o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania şi nuanţa
semnificaţiile, de a le contextualiza, în general de a facilita înţelegerea intenţiilor
emiţătorului. Fiecare copil învaţă, prin impregnare şi imitaţie, înaintea codurilor lingvistice, o
serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care
participanţii la o cultură sau alta le folosesc ca pe un "limbaj" implicit, în sensul că nu este
nevoie ca cineva să le descrie sau să încerce să le predea copiilor în mod explicit.
Prin comunicarea nonverbală înțelegem ”transmiterea voluntară sau involuntară de
informații și exercitarea influenței prin intermediul elementelor comportamentale și de
prezența fizică a individului sau ale altor unități sociale (grupuri sau unități umane), precum
și percepția și utilizarea spațiului și timpului că și artefactelot” (Septimiu Chelcea, 2009).
Comunicarea nonverbală este comunicarea fără cuvinte și este de două feluri: comunicarea
paraverbala și limbajul trupului. Limbajul trupului este cel mai puternic efect asupra
celorlalți. Tot cercetătorul american Mehrabain în analiza sa, a ajuns la concluzia să un
interlocutor este impresionat de cuvinte în proporție de 8%, de intonație 23% și de limajul
trupului în proporție de 69%. Limbajul trupului imprimă și notă atmosferei în care are loc
interacțiunea. Un individ cu o mimică zâmbitoare, tonic și dinamic induce o stare de bine, în
opoziție cu un alt individ apatic, lipsit de tonus și neângrijit. Limbajul corporal comunică
altora mesaje importante despre cine este cineva și despre atitudinea sa mentală la un anumit
moment dat. Prin urmare acesta afectează percepțiile altor persoane. Limbajul corporal poate
indica dacă cineva este fie mai încrezător, fie mai puțin încrezător, mai interesat sau mai
puțin interesat, mai puternic/autoritar sau mai puțin dictatorial, mai pozitiv, energic sau mai
puțin dintre acestea.
Modul în care oamenii percep pe cineva va afecta la rândul său atitudinile mentale
față de acea persoană și în fapt, întreaga lor relație. (Chiar stabilește dacă există sau nu o
relație cu acea persoană!) În lumea profesională, limbajul corporal al unei persoane poate
afecta ce nivel de încredere are conducerea sau departamentele în acea persoană, ce tip de
muncă poate executa și mai ales dacă ea poate reprezenta organizația atât la nivel interior de
breaslă cât și la nivel exterior în relațiile cu societatea civilă sau presa.
În aproximativ 80 la sută din activitățile de coaching pentru dezvoltare personală, un
director sau un manager de resurse umane a specificat limbajul corpului ca un domeniu
special de perfecționare. Ei spun lucruri precum „În timp ce abilitățile tehnice ale lui Ion sunt
excelente, el/ea trebuie să proiecteze mai multă încredere și abilități de comunicare înainte de
a putea fi luate în considerare pentru promovare. Există trei categorii de comunicare non-
verbală sau de limbaj corporal:
• Conștient (a da cuiva indicații);
• Semi-conștient presupunând mișcări sau gesturi care ne ajută să exprimăm idei; nu suntem
întotdeauna pe deplin conștienți de utilizarea lor, cu toate acestea, dacă suntem solicitați, îl
putem observa;

145
• Inconștient; alte semnale non-verbale sunt micro-mișcări care sunt complet inconștiente,
cum ar fi schimbărlei subtile în expresia ochilor și a feței sau în poziționarea corpului.
Acestea sunt imposibil de falsificat, deoarece sunt generate de gânduri și atitudini mentale
fără voința sau controlul nostru conștient.
Limbajul corporal este adesea o reflectare directă a gândirii și atitudinilor noastre
mentale. Când suntem relaxați comunicăm cu prietenii într-un mod pozitiv și sperăm că așa
se și întâmplă de obicei. Dacă lucrurile însă nu decurg în acest mod corpul nostru devine rigid
și încordat iar acest lucru este preluat instinctiv de partenerul de discuție sincronizându-și
corpul cu al nostru și desigur atitudinea.
În afaceri, limbajul corporal este la fel de important pentru a ne ajuta să ne conectăm
și să comunicăm bine cu cei din jurul nostru, totuși ne găsim atât de des împiedicați de idei și
temeri greșite. Acestea pot apărea din antrenamentele anterioare asupra limbajului corporal.
De exemplu, majoritatea dintre noi au auzit lucruri de genul: „atingerea nasului înseamnă că
minți”, „îndoirea brațelor înseamnă că te aperi” și așa mai departe. În afaceri sau chiar în
diferite situații sociale, este foarte interesant să folosim tehnici din acest domeniu al
comunicării non verbale însă este nevoie de mai multe informații și o examinare mai
profundă a situației și al contextului creat.
Unul dintre primele lucruri pe care trebuie să le conștientizăm despre limbajul
corpului este că mintea și corpul există și funcționează ca un tot. Indiferent ce gândește
mintea ta sau orice ai simți, aceasta se reflectă în limbajul corpului, în mișcări, în poziție, în
felul în care îți înclini capul și îți miști ochii și așa mai departe. Ceea ce mulți oameni nu și-au
dat seama până acum este că, de asemenea toate acestea funcționează și în sens invers.
Mințile noastre vor începe să răspundă la ceea ce facem cu corpurile noastre. Exercițiul este
un bun exemplu. Să zicem că vă simțiți plictisit. De obicei, ultimul lucru pe care doriți să îl
faceți în acest caz este un exercițiu intens. Dacă, totuși, ar fi să ieșiți din casă pentru a merge
la alergat sau să dansați, înotați sau jucați tenis, după câteva minute de mișcare coordonată și
activă, atitudinea dvs. mentală se va schimba sau va începe să se schimbe! Acesta este un
exemplu foarte simplu al modului în care mintea răspunde la mișcările corpului. Încearcă-l!
Dacă te trezeșți simțindu-te slab sau demotivat, neinteresat de ceva, în ziua următoare
schimbă-ți limbajul corpului de la o expresie dezamăgită, umeri slăbiți și privirea în jos până
la a zâmbi oamenilor, întâlnirea privirilor și mersul cu o postură dreaptă, puternică și
energică. Uneori, nu este ușor, dar în cinci minute sau chiar mai puțin, nu vă veți mai simți de
parcă viața ar fi o luptă, iar mintea dvs. va începe să se îndrepte către gânduri mai pozitive și
scopuri precise. Acesta este pur și simplu un rezultat al conexiunii minte/corp și a modului în
care aceasta poate funcționa inclusiv în sens dublu. Este destul de dificil, dacă nu chiar
imposibil, să te simți deprimat atunci când stai în poziție drept, zâmbind, cu umerii relaxați,
cu capul ridicat și cu respirația corectă. De asemenea, dacă îți pui corpul în genul de poziție
pe care o poate folosi o persoană deprimată, tristă sau demotivată, cum ar fi spatele și umerii
căzuți, capul și ochii coborâți și gură căscată, vei descoperi că este imposibil să te simți
încrezător și puternic.
Semnalele inconștiente. Fiecare parte a corpului nostru comunică, fie conștient,
semi-conștient sau inconștient. Semnalele conștiente (cum ar fi starea de a saluta pe cineva) și
semnalele semi-conștiente (cum ar fi gesticularea pentru a ilustra un punct e vedere) sunt
evidente. Semnalele inconștiente nu sunt adesea notate în mod conștient nici de cel care le
oferă, nici de cealaltă parte. Cu toate acestea, semnalele inconștiente oferă o indicație
puternică atitudinilor mentale intrate în joc la un moment dat și într-un context anume și, ca
atare, sunt citite, interpretate, precum și transmise (din nou, mai ales inconștient) de toată
lumea. Semnalele inconștiente pot include postură, contact cu ochii, poziția capului (da,
poziționarea capului!) și poziționarea mâinilor. Acestea pot fi, de asemenea, modificate în
mod conștient, pentru o perioadă anumită de timp; cu toate acestea, deoarece mintea și corpul

146
acționează ca unul, singurul mod de a „controla” semnalele inconștiente pe care le trimiteți
este să vă asigurați o congruență completă între gândurile dvs. și ceea ce spuneți. Alte
semnale inconștiente includ micro-mișcări ale feței și corpului, acestea însă nu pot fi
modificate în mod conștient. Adesea acestea nu pot fi văzute ușor și conștient cu ochiul liber
însă sunt totuși sunt transmise și primite la nivel inconștient. Acest lucru explică adesea de ce
este posibil să aveți „sentimente amestecate” cu privire la cineva; comunicarea conștientă a
acestuia, inclusiv limbajul corpului, spune un lucru, în timp ce inconștientul spune altceva.
Gesturile semi-conștiente, cum ar fi unele gesturi descriptive și culturale, pot fi, de asemenea,
foarte puternice în comunicarea și/sau ilustrarea gândirii și a atitudinii.
În comunicarea interumană 35% reprezintă comunicarea verbală si 65%
comunicarea nonverbală, dupa unii autori ponderea fiind chiar de 90%.
De câte ori comunicăm, noi trimitem în exterior mesaje şi prin intermediul altor
mijloace. Chiar atunci când nu scriem sau vorbim, noi totuşi comunicăm ceva, uneori
neintenţionat. Evident, noi putem utiliza imagini pentru a ne comunica mesajul, fie pentru a
înlocui cuvintele sau, mai important, pentru a întări mesajul verbal. Dar, voluntar, sau
involuntar, când vorbim, comunicăm de asemenea prin
 expresia feţei- un zâmbet, o încruntare;
 gesturi- mişcarea mâinilor şi a corpului pentru a explica sau accentua mesajul
verbal;
 poziţia corpului- modul în care stăm, în picioare sau aşezaţi;
 orientarea- dacă stăm cu faţa sau cu spatele către interlocutor;
 proximitatea- distanţa la care stăm faţă de interlocutor, în picioare sau aşezaţi;
 contactul vizual- dacă privim interlocutorul sau nu, cât şi intervalul de timp în care
îl privim;
 contactul corporal- o bătaie uşoară pe spate, prinderea umerilor;
 mişcări ale corpului- pentru a indica aprobarea/dezaprobarea sau pentru a încuraja
interlocutorul să continue;
 aspectul exterior- înfăţişarea fizică sau alegerea vestimentaţiei;
 aspectele nonverbale ale vorbirii- variaţii ale înălţimii sunetelor, tăria lor şi
rapiditatea vorbirii, calitatea şi tonul vocii (denumite uneori “paralimbaj”);
 aspectele non-verbale ale scrisului- scrisul de mână, aşezare, organizare, acurateţe şi
aspectul vizual general;
Adoptând normele de comunicare verbală şi nonverbală, individul îşi precizează, într-
o manieră implicită, poziţia pe care o adoptă în interacţiunea socială şi dorinţa sa de a fi tratat
în conformitate cu această poziţie de către ceilalţi participanţi la comunicare. Cunoaşterea
particularităţilor de comunicare nonverbală ale unui grup este esenţială pentru o persoană din
exterior care doreşte să comunice eficient cu membrii săi. Este cunoscut modul în care
profesorii cu experienţă, atunci când vorbesc elevilor, adoptă nu numai limbajul, ci şi
elementele de comunicare nonverbală (gesturi, mimică etc.) familiare lor, făcându-se astfel
mai uşor acceptaţi şi ascultaţi, tocmai datorită faptului că destinatarii comunicării îi percep ca
apropiaţi.
Comunicarea nonverbală este comunicarea care nu folosește cuvinte și prin care se
exprimă sentimente, emoții, atitudini. Chiar și fără cuvinte, noi comunicăm prin ceea ce
facem: modul cum stăm sau cum umblăm, cum ridicăm din umeri sau facem un gest, cum ne
îmbrăcăm, cum conducem o mașină sau stăm la birou, fiecare din acestea având o
semnificație și comunicând o idee. Sensul acestei comunicări depinde de context și de
relațiile dintre indivizi. Comunicarea nonverbală este deosebit de importantă în plan social.
De obicei afirmațiile verbale sunt influențate de o serie de factori cum ar fi: teama de a nu
jigni sau supăra, dorința de a încheia o afacere, presiunea socială care uneori ne determină să

147
spunem că suntem de acord cu cineva chiar dacă nu este așa, etc. Comunicarea nonverbală
completează, întărește, nuanțează sensul mesajelor verbale și, în anumite situații, este chiar
mai credibilă decât comunicarea verbală. Un bun comunicator trebuie să stapânească bine
atât comunicarea verbală cât și pe cea non verbală.
Tipuri de comunicare nonverbală:
– comunicarea nonverbală denumită senzorială, deoarece se bazează pe ceea ce recepționăm
cu ajutorul simțurilor văzului, auzului, mirosului, tactil și gustativ ;
– comunicarea nonverbală estetică (pictură, muzică, dans, imagine, etc) care are loc prin
intermediul diferitelor forme de exprimare artistică și comunica diferite emoții artistice ;
– comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor (steaguri, insigne, uniforme, etc) și
a simbolurilor specifice, că de exemplu, cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau
statut social (gradele la ofițeri, titulatura, decorațiile, etc).
Limbajele neverbale care însoţesc comunicarea scrisă sunt legate de aspectul grafic al foii
(spaţiul alb, forma literelor, identitatea, distanţa între rânduri etc), structura şi formatul
scrierii.
A. Mehrabian şi M. Weiner (“Decoding of Inconsistent Communication, Journal of
Personalitz and Social Psihology”, vol.6, p.109, 1967) au fost printre primii care au studiat
mesajele verbale şi au găsit că proporţia în care folosim limbajul verbal şi limbajele neverbale
este : 7% cuvinte, 38% paralimbaj (în principal intonaţia şi inflexiunile vocii), 55% alte
elemente de limbaj neverbal (în principal expresia feţei, gesturile şi postura corpului). Doar
7% din comunicare are loc prin cuvinte, restul este comunicare neverbală.
Comunicarea neverbală poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală,
având în acelaşi timp şi rol regulator şi de control al acesteia (de exemplu gesturile care
simbolizează dorinţa de a prelua conversaţia, aprobarea, dezaprobarea, încurajarea
interlocutorului să vorbească etc).
Mesajul neverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se
acordă de către interlocutor atenţia cea mai mare. Constatăm deseori că, deşi interlocutorul
susţine că spune adevărul, noi “simţim” că minte. Se vorbeşte despre “cel de-al şaselea simţ “
(intuiţie feminină) mai bine dezvoltat la femei. Posibile explicaţii ar fi:
 Femeile sunt mult mai abile în explicarea limbajelor neverbale, având în genetica lor
experienţa creşterii copiilor care, în primii ani de viaţă, comunică predominant prin
limbaje neverbale;
 Abilitate dezvoltată pentru compensarea lipsei lor e forţa fizică.
Afazicii, care comunică exclusiv prin limbaje neverbale, sunt practic imposibil de minţit.
Aspecte de care trebuie ţinut cont în interpretarea limbajelor neverbale:
 Elementul de limbaj neverbal trebuie interpretat în context cu celelalte elemente verbale
şi neverbale;
 Se iau în considerare caracteristicile de personalitate individuale, de educaţie, experienţă
de viaţă etc;
 Modul de interpretare a limbajelor neverbale diferă, sub multe aspecte, de la individ la
individ, de la profesie la profesie, de la colectivitate la colectivitate, de la cultură la
cultură.
Caracteristicile comunicării nonverbale:
- este neintenționată, ne trădează emoțiile sau atitudinea chiar fără voia noastră deci trebuie să
fim conștienți că mesajele nonverbaleuneori pot contrazice ceea ce afirmăm; Exemplu: când
pretindem că suntem atenți, ne putem trăda râzând forțat sau dând afirmativ din cap la o frază
pe care nu trebuia să o aprobăm.
- comunicarea nonverbală este alcătuită dintr-un număr de coduri separate pe care trebuie să
învatam să le folosim. Anumite coduri nonverbale sunt universale, fiind înțelese la fel în
culturi diferite; exprimarea bucuriei, surprizei, dezgustului, etc. Unele coduri au însă sensuri

148
diferite în culturi diferite; mișcarea capului de la dreapta spre stânga sau invers; în cultură
noastră exprimă negația, la bulgari însă exprimă o afirmație. Necunoașterea specificului
acelei culturi poate duce la confuzii în comunicare.
- abilitatea de comunicare nonverbală crește odată cu vârsta, cu experiență. Cei care
comunica bine non verbal, stapânesc în aceeași măsură și codurile nonverbaleși de obicei sunt
acei care reușesc mai bine în societate, construiesc relații bune cu semenii lor și au un statut
social mai bun;
- mesajele nonverbale ne furnizează informații despre problemele personale sau de
relaționarea la alți indivizi, despre care am fi jenați să discutăm.
Adevăratele tale gânduri, intenții și atitudini sunt comunicate în moduri subtile,
involuntare ori de câte ori sunteți în comunicare cu ceilalți. În ciuda faptului că cea mai mare
parte a limbajului corporal pe care îl „vorbim” și „îl ascultăm” este la nivel inconștient,
putem îmbunătăți în mod conștient capacitatea noastră de a-l folosi. Cum comunicați mare
parte din ceea ce alții „aud” de fapt? Și puteți învăța să descoperiți semnalele uneori
conflictuale pe care le obțineți de la alții atunci când „vorbesc”? Acest subiect explică modul
de decodare conștientă a semnalelor inconștiente ale limbajului corpului și de îmbunătățirea
propriilor abilități de comunicare. Comportamentul nonverbal reprezintă modul cum se
implică personalitatea, ca întreg, în orice act de adaptare la realitate sau la mediul ambiant
Caracteristicile comportamentului nonverbal.
1. Comportamentul nonverbal nu este intenţionat sau motivat specific (decât în anumite
cazuri, când se urmăreşte, în mod expres, un anumit efect):
2. Comportamentul nonverbal reflectă o structură personală profundă (nu depinde, direct, de
trebuinţele de moment sau de situaţie, dar este influenţat de acestea);
3. Comportamentul nonverbal este spontan;
4. Comportamentul nonverbal nu are un scop specific;
5. Comportamentul nonverbal este, de obicei, sub pragul conştiinţei şi nu este controlat.
În orice act de comunicare sunt implicate temperamentul şi caracteristicile personale
deoarece, în procesul de socializare, oamenii îşi dezvoltă stiluri caracteristice ale
comportamentului expresiv manifestate prin:
 scris
 vorbire
 mers
 postură sau mod de aşezare
 gestică
 mimică
 modul de a strânge mâna
 etc.
Cercetările au relevat constanţa structurilor expresive în timp şi de-a lungul mai multor
modalităţi. Există unele diferenţe minime provocate de starea de spirit şi emoţie (emoţia
modifică energia care susţine expresia, structura expresiei rămânând constantă).
Determinanţii comportamentului nonverbal.
1. Factorii culturali specifici. Tradiţiile conduc, în timp, la deprinderi de gestică, reguli
generale de scriere, intonaţie a vocii, postura corpului etc.
2. Condiţiile aleatorii de dispoziţie şi oboseală. Modifică, mai ales, energia (starea depresivă
restrânge mişcările, iar bucuria, euforia, dezinhibă mişcările şi creşte spontaneitatea)
3. Vârsta. Are influenţe asupra amplitudinii şi organizării mişcărilor…
4. Deprinderile de mişcare şi ticurile. Pot reprezenta manifestarea unui conflict sau a unei
tendinţe actuale, după cum pot reprezenta o imitaţie rămasă ca atare din copilărie sau
adolescenţă
5. Sexul. Există o tendinţă generală spre structuri gestuale diferite la cele două sexe
149
6. Conflictele interioare - Pot conduce la maniere foarte specifice şi la indici nonverbali care
pot descifra stările respective
Elementele comunicării non-verbale
1. Limbajul trupului: Corpul uman poate vorbi şi uneori poate spune mai mult decât
limbajul vorbit. Unele gesturi sunt înnăscute, altele se învaţă. Gesturile omului au o
semnificaţie şi ele pot fi interpretate.
Dacă la negocierea unei afaceri potenţialul partener se lasă pe spate în fotoliu, cu
picioarele şi mâinile încrucişate sau începe să răsfoiască documente în timp ce partenerul său
vorbeşte înseamnă că nu este dispus să încheie afacerea. Desfacerea hainei, ca şi înclinarea
capului, sunt considerate manifestări spre deschidere, spre o atitudine pozitivă.
Există anumite aspecte ale gesturilor care pot fi utilizate eficient în comunicare, de
fiecare dintre noi:
 când dai mâna cu cineva, trebuie să o faci cu fermitate;
 cand vorbeşti cu cineva trebuie să-l asculţi cu atenţie şi să nu dai semne de pictiseală;
 când vrei să-ţi impui opiniile trebuie să stai in picioare, cât mai drept;
 când vorbeşti trebuie să-ţi reţii neastâmpărul mâinilor şi al degetelor.
2. Limbajul spaţiului: Studiul modului în care oamenii folosesc spaţiul din jur,
aranjează spaţiul din încăperi, stabilesc distanţa dintre ei, are la bază principiul proximităţii,
care acţionează spontan, elementele apropiate fiind percepute ca formând o unitate, un grup
compact de influienţă.
De regulă, întâi percepem prim-planul, apoi planul secund şi, în cele din urmă,
fundalul. Prim-planul focalizează atenţia în timp ce planul îndepărtat, fundalul, are parte de o
percepţie periferică şi superficială. Figurile mai mari le domină pe cele mai mici iar cele mai
înalte conferă şi un plus de importanţă; alinierea pe orizontală acordă şanse aproape egale, cu
o uşoară dominanţă spre stânga.
Rezultatul proceselor de percepţie a spaţiilor este reprezentarea mentală, construirea
unor imagini şi memorarea lor. Poziţia relativă poate fi vizualizată sub forma unei hărţi
perceptuale a consumatorului colectiv, care cartografiază şi poziţionează, unele faţă de altele,
imaginile particulare. În funcţie de spaţiul personal stabilit de un manager, de distanţa pe care
o alege faţă de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre
personalitatea sa, despre stilul de conducere practicat. Practica arată că fiecare om percepe
spaţiul în mod diferit şi că există diferenţe culturale, de grup şi individuale privind folosirea
spaţiului.
3. Limbajul timpului: Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziţie
pentru a-şi desfăşura în condiţii bune activitatea, una singură este distribuită în mod egal:
timpul. Acesta, ca resursă, prezintă următoarele particularităţi: nu poate fi înmagazinat sau
stocat; orice am face timpul se consumă în acelasi ritm; timpul neutilizat sau utilizat
neraţional este irecuperabil. Folosirea eficientă a timpului de lucru presupune prezenţa unor
trăsături ca: memorie, flexibilitate, spirit de observaţie, capacitate de a stabili priorităţi,
priceperea de a contacta, întreţine şi cultiva relaţii amiabile, capacitate de efort. În funcţie de
modul în care fiecare îşi gestionează timpul său, putem afirma că foloseşte această resursă
pentru a comunica.
Conform lui Joseph DeVito, timpul poate fi privit în trei perspective:
1. Timpul biologic, care are o influenţă majoră asupra bioritmului și se bazează pe trei cicluri:
fizic, emoţional și intelectual.
2. Timpul cultural, care se dezvoltă pe trei niveluri: timpul tehnic, timpul formal și timpul
informal.
3. Timpul psihologic, care se referă la importanţa pe care o acordăm trecutului, prezentului
sau viitorului.

150
 4. Prezenţa personală: Îmbrăcămintea, accesoriile, trebuie să fie adecvate muncii pe
care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda
uşor şi câteva accesorii elegante. Putem schimba frecvent cravata, cămaşa, eşarfa, bluza etc.
Totul trebuie să fie îngrijit, curat şi călcat. Există numeroase păreri privind felul în care
trebuie să se îmbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Totul depinde până la urmă de
gusturi dar chiar şi în cazul în care deţinem funcţii de conducere, în situaţii neoficiale, putem
adopta o ţinută mai lejeră, care să ne facă să ne simţim în largul nostru şi să ne manifestăm
mai puţin influienţaţi de formalităţi. Oamenii dau atenţie şi înfăţişării celuilalt: înălţimea,
forma părului, dacă poartă mustaţă etc. De asemenea, îmbrăcămintea ne atrage atenţia şi ne
transmite anumite mesaje: de pildă, o bijuterie valoroasă sau un ceas scump ne pot spune
ceva despre gusturile persoanei din faţa noastră, dar şi despre statutul social pe care vrea să-l
facă cunoscut.
5. Limbajul tăcerii: «Tăcerea e de aur » spune un vechi proverb, care descrie multe
despre înţelepciunea celui care ştie să tacă. Apelăm la tăcere, ca mijloc de comunicare
nonverbală, ca să dezaprobăm anumite opinii, atunci când nu vrem să discutăm îin
contradictoriu, când considerăm că există anumite fapte, situaţii, asupra cărora este mai bine
să cadă tăcerea, dacă dorim să nu divulgăm un secret de serviciu, o taină, dacă dorim să nu
facem rău cuiva, dacă apreciem că timpul poate rezolva o situaţie delicată sau chiar dacă ştim
că vorbind ne putem face duşmani. „A şti să taci” este o calitate a omului, preţuită din cele
mai vechi timpuri. Chiar şi prin tăcere oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare,
discreţie, raţiune, păstrarea unei taine, admiraţie.
6. Limbajul lucrurilor: lucrurile preferate pot spune multe despre noi, despre ceea ce
ne place, ce apreciem, ce preferăm. Pasiunile noastre prind viaţă prin obiectele, nu neapărat
de natură materială, asupra cărora ne revărsăm sentimentele, pasiunile, refulările, complexele,
împlinirile sau dezamăgirile. Lucrurile de care ne place să ne înconjurăm spun multe despre
noi, dincolo de ce ar putea să creadă un partener de afaceri în faţa căruia ne prezentăm ţinând
cont de convenienţele uzuale. O vază cu flori, o carte, un suport de birou, un stilou pot să-i
arate interlocutorului atent, la prima vedere, care ne sunt gusturile şi preferinţele
7. Limbajul culorilor: Semnificaţia culorilor poate fi diferită de la o cultură la alta,
simbolurile lor variind în funcţie de cultură şi civilizaţie: culorile calde (roşu, portocaliu,
galben) favorizează comunicarea iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhibă. Comunicarea se
desfăşoară greoi şi în cazul monotoniei sau varietăţii excesive de culori.
5.2 Mimica, gesturile, distanţa etc.
În literatura de specialitate se afirmă că de cele mai multe ori gesturile spun mai mult
decât cuvintele. Ceea ce este esential este faptul că indiferent de sistem, sunt recunoscute trei
categorii de limbaj: limbajul corpului, limbajul mediului si limbajul vocii. De remarcat că
acelaşi gest poate avea semnificaţii diferite în cadrul mai multor culturi. De aceea se impune
o atentă studiere a gesturilor emblematice ale culturii în care se va realiza comunicarea.
Mesajele comunicarii nonverbale sunt transmise prin mimica, privire, gestica si prin
elementele de paralimbaj.
Semnalele corpului uman sunt: kinezica. expresiile feţei, oculezica, olfactica,
haptica.
Kinezica (studiul mişcărilor corpului) Contribuţii importante la structurarea ei a
adus Ray Birdwhistell (Introduction to Kinesics: An annotation system for analysis of body
motion add gesture. 1952) care a aplicat metodologia lingvisticii structurale la studiul
gesturilor. găsind o corespondenţă între unităţile verbale şi cele gestuale (fenomenelor le
corespund kinemele, ca fiind cele mai mici unităţi de acţiuni gestuale; morfemelor le
corespund kinemorfemele). Kinezica sau mişcarea corpului include gesturile, mişcările
mâinii şi ale braţului, mişcarea piciorului, expresiile faciale, privirea fixă şi clipitul, postura
sau poziţia corpului. Deşi fiecare parte a corpului poate fi utilizată pentru a transmite mesaje

151
nonverbale, faţa, mâinile şi braţele sunt principalele canale kinezice prin care sunt trimise
mesajele nonverbale. Comparativ cu alte părţi ale corpului, ele au o mare capacitate de
transmitere, în special faţa. Cel mai răspândit sistem de clasificare a canalelor kinezice a fost
dezvoltat de Paul Ekman şi Wallace Friesen. Ei au organizat comportamentul kinezic în cinci
mari categorii:
 emblemele;
 ilustratorii;
 dispoziţiile;
 regulatorii;
 adaptatorii.
Semnificaţiile celor mai multe dintre acest canale kinezice variază de la o cultură la alta.
Emblemele şi ilustratorii. Emblemele sunt în primul rând (dar nu şi exclusiv) gesturile
mâinilor care au o traducere literală verbală directă. În S.U.A.gestul mâinii folosit pentru a
reprezenta cuvâtul „pace” este un bun exemplu largă recunoaştere a emblemei. În opinia lui
Dane Archer emblemele constituie un canal de comunicare prin care se poate transmite un
bogat volum de informaţii; mai mult, el consideră că emblemele sunt adesea deosebit de
subtile, conţinând însă semnificaţii profunde. Oamenii aparţinând culturilor diferite utilizează
diferite embleme, chiar dacă în orice cultură există, în general, un nivel ridicat al acordului
semnificaţiei emblemelor particulare. Totuşi, pentru un străin, o emblemă favorită a unei
culturi, poate să-i rămână acestuia străină (lipsită de semnificaţie). Dacă emblemele sunt, în
primul rând, gesturile mâinilor care au o traducere verbală directă, ilustratorii sunt
reprezentaţi, în mod tipic, de mişcările mâinilor şi ale braţului, mişcări care acompaniază
vorbirea, sau funcţionează pentru a completa ori a accentua ceea ce a fost spus prin cuvinte.
Bătutul cu pumnul în masă în timpul unui discurs, de exemplu, sau gestul de a arăta
cuiva pumnul strâns, pentru a ne exprima furia, sunt ilustratori. Ilustratorii servesc funcţiei
metacomunicaţionale, adică ei sunt mesaje despre mesaje; sunt mesaje nonverbale care ne
spun cum să interpretăm mesajele verbale. În cea mai mare parte a lor, emblemele şi
ilustratorii nu sunt învăţaţi în şcoală, ci sunt dobândiţi pe cale informală, de către copil, prin
intermediul procesului de socializare, în cadrul culturii căreia îi aparţine. Începând cu vârsta
de şase luni, copiii din toate culturile încep să folosească gesturile pentru a comunica
părinţilor lor necesităţile pe care le au. Dane Archer consideră că emblemele şi ilustratorii au
o vechime de cel puţin 2.500 de ani şi pot fi văzuţi în activitatea artistică străveche a
diferitelor culturi. Archer este părere că studiul sistematic al gesturilor a început cu
aproximativ 400 de ani în urmă, în timpul lui Shakespeare.
Deşi culturile diferă mult în ceea ce priveşte utilizarea ilustratorilor, oamenii din
majoritatea culturilor au tendinţa de a le folosi pentru aceleaşi tipuri de situaţii de
comunicare. De exemplu, multe dintre culturi folosesc emblemele şi ilustratorii în timpul
salutului, (de sosire sau de rămas-bun), pentru a insulta sau pentru a adresa obscenităţi altor
persoane, pentru a indica lupta sau zborul şi pentru a descrie relaţii romantice sau de
prietenie.
Ritualurile de salut reprezintă o componentă importantă în repertoriul comunicativ al
oricărei persoane. Faptul de a cunoaşte formele de salut practicate în diferite culturi, în cadrul
interacţiunii cu persoane dintr-o cultură sau alta reprezintă un prim pas spre dezvoltarea
competenţei de comunicare interculturală. Într-un context mai important şi în culturile
colective, ritualurile de salut diferă adesea, cu privire la acordul asupra statutului social al
cuiva. Mai mult, în unele culturi, bărbaţii şi femeile au reguli diferite despre modul în care să
salute pe cineva.
Bunăoară, când coreenii salută (întâmpină) persoane mai vârstnice, profesori sau
persoane cu un statut mai ridicat (decât are cel ce adresează salutul), se apleacă rămânând
astfel pentru o durată de timp ceva mai mare, evitând totodată contactul cu privirea. Când se

152
întâlnesc oameni de afaceri sau prietenii între ei plecăciunea este, de regulă, mai scurtă şi mai
rapidă. Sigur că exemplele pot continua, popoarele asiatice oferind „cu generozitate” felurite
ritualuri de salut, ele nefiind singurele în acest sens, de altminteri.
Dispoziţiile: Expresiile feţei. Atunci când vorbim de „expresia feţei” cuiva, în mod
neîndoielnic, ne vine în minte reprezentarea anumitor componente (privire, poziţia
sprâncenelor, a buzelor, o grimasă sau un zâmbet întipărit pe faţa persoanei etc.). Chipul dă
expresie în modul cel mai reuşit trăirilor interioare, şi tot el, fiind la elementul aflat cel mai
„la vedere” ne poate ajuta în a fi persuasivi atunci când susţinem o problemă sau, din contră,
să ne trădeze adevăratele trăiri. Toate componentele aflate la nivelul feţei, prin a căror punere
în mişcare lăsăm să se vadă, ori încercăm să ascundem ceea ce gândim ori simţim, alcătuiesc
ceea ce denumim prin mimică. Nici unul dintre elementele alcătuitoare ale comportamentului
nonverbal nu întruneşte caracterul de universalitate la nivel de semnificaţii conţinute, aşa
cum se întâmplă cu mimica. Knapp şi Hall au ajuns la concluzia că, probabil mai mult decât
oricare altă parte a corpului, faţa poate exprima cel mai bine nonverbalul. Prin intermediul
expresiilor faciale, ne putem comunica personalitatea, putem deschide şi închide canalele de
comunicare, completa sau califica alt comportament nonverbal şi, probabil, mai mult decât
orice altceva, ne putem comunica starea emoţională.
Mulţi lingvişti sunt de părere că limbajul nostru verbal a evoluat dintr-un sistem non-
lingvistic de comunicare care a fost moştenit din trecutul nostru, din statutul de primate. Dacă
acesată aserţiune este reală, atunci ei ar trebui să se aştepte ca unele forme ale
comportamentului nonverbal să fie aceleaşi în cadrul culturilor. Evidenţa curentă sugerează
că anumite expresii faciale ale emoţiei, numite dispoziţii sunt universale. Paul Ekman afirmă
că oamenii pot exprima mai mult de 10.000 de expresii faciale şi că, 2.000 până la 3.000
dintre acestea au legătură cu emoţiile. Ekman este precaut atunci când subliniază faptul că,
prin studiul feţelor, noi nu putem spune ce gândesc oamenii, ci doar ceea ce simt aceştia.
Efectuarea numeroaselor studii şi cercetări l-au condus pe Ekman la necesitatea de a
descoperi dacă anumite elemente ale comportamentului facial sunt universale sau au un
caracter specific. El şi colegii săi erau de părere că anumite mişcări ale feţei sunt probabil
universale în exprimarea surprizei, a fricii, furiei, dezgustului, fericirii şi tristeţii. Ei au
argumentat în continuare că, în timp ce oamenii din culturi divergente pot exprima în mod
similar emoţiile, ceea ce stimulează emoţia şi intensitatea cu care este exprimată aceasta este,
probabil, cultura de apartenenţă. Altfel spus, deşi germanii şi japonezii pot exprima teama,
surpriza, furia, fericirea şi dezgustul în termeni de expresii faciale similare, ce „smulge”
teama în germani poate fi diferit de ceea ce smulge teama din japonezi. Mai mult, culturile
pot diferi în ceea ce priveşte modul în care îşi gestionează şi îşi regularizează expresiile
faciale de emoţie, mai ales în prezenţa altora.
Deşi studiile lui Ekman demonstrează că expresiile faciale ale emoţiilor primare sunt
universale, alte infromaţii precum individualismul şi colectivismul joacă un rol esenţial în
exprimarea emoţiilor. Regulatorii. Regulatorii non verbali sunt acele comportamente şi
acţiuni care guvernează, direcţionează şi/sau conduc conversaţia. Pe parcursul conversaţiilor,
în Statele Unite de exemplu, contactul direct prin intermediul privirii şi răspunsul afirmativ
prin mişcarea specifică a capului, comunică, în mod tipic înţelegerea (acordul) sau ceea ce
interlocutorul înţelege că s-a comunicat. Chiar gradul de apropiere fizică, pe durata unei
conversaţii, este un semnal care poate atenţiona interlocutorul dacă să continue sau nu
comunicarea. Regulile pentru contactul direct sau distanţa în timpul conversaţiei variază
considerabil, la nivel de cuturi specifice unei ţări sau alteia.
Adaptatorii sunt acţiuni kinezice care satisfac necesităţi de ordin psihologic sau
fiziologic. Scărpinarea unei mâncărimi satisface o necesitate de ordin fiziologic, pe câtă
vreme gestul de a bate (ritmic, eventual) pe bancă cu pixul, în timp ce aşteptaţi ca profesorul
să delibereze într-un examen final, satisface o nevoie psihologică. Importanţa adaptatorilor nu

153
este foarte ridicată, de aceea nici studiile asupra lor nu sunt numeroase; în cea mai mare parte,
adaptatorii nu sunt studiaţi (învăţaţi) pentru că, probabil nu variază foarte mult în cadrul
culturilor.
Oculezica (contactul vizual). Oculezica poate fi definită drept comportamentul
privirii. În timpul interacţiunilor sociale, oamenii se privesc în ochi, în mod repetat, dar
contactul vizual mai prelungit are loc atunci când îl ascultăm pe cel ce vorbeşte, menţinându-
ne privirea în medie de trei până la zece secunde; faptul de a prelungi contactul vizual
conduce la instalarea disconfortului celui care vorbeşte. Durata contactului vizual este reglată
de reguli bine definite, specifice unor zone culturale largi. La om, lipsa contactului vizual
creează sentimentul lipsei de interacţiune, al comunicării insuficiente. Orientarea şi
focalizarea privirii dau informaţii despre gradul de apropiere resimţit de interlocutor; acesta
poate aborda privirea oficială, rezervată şi respectuoasă, de anturaj, între prieteni, colegi,
persoane apropiate, sau intimă, erotică. În cadrul relaţiilor interpersonale, privirea (“eye-
contact”) oferă un feedback important despre reacţiile celui din faţa noastră, iar modul în care
privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere.
Chiar şi a simplul fapt de a privi sau de a nu privi pe cineva poartă o semnificaţie: privind pe
cineva confirmăm că îi recunoaştem (şi eventual îi acceptăm) prezenţa, iar interceptarea
privirii cuiva înseamnă dorinţa de a comunica. În cazul unui discurs având un număr mai
mare de auditori, privirea va fi îndreptată, ritmic, cu menţinerea ei timp de 1-3 secunde pe
fiecare persoană. Concentrarea privirii pe una-două persoane din acel auditoriu, şi automat
ignorarea stabilirii unui contact vizual şi cu ceilalţi prezenţi, ar putea crea, acestora din urmă,
exact sentimentul că sunt ignoraţi, chiar dacă intenţia vorbitorului nu a fost aceasta.
Olfactica (semnalele olfactive). Olfactica se referă la simţul omului asupra
mirosului, simţ care îndeplineşte o funcţie biologică de mare însemnătate. Probabil cel mai
puţin înţeleasă, şi totodată cea mai fascinantă dintre toate senzaţiile umane este olfactica,
adică simţul mirosului. Cercetările efectuate asupra simţului olfactiv, ca şi al rolului pe care îl
îndeplinesc mirosurile în general în viaţa socială prezintă anumite dificultăţi, întrucât rămân
neelucidate o serie de necunoscute, precum, ce semnifică exact expresii de genul: miros
înţepător, miros neplăcut, miros acru (înnăcrit) sau miros dulceag, miros proaspăt etc. Un
obstacol în realizarea unei clasificări a mirosurilor îl reprezintă modurile diferite ce
caracterizează indivizii umani. Deosebirile între clasele sociale, respectiv cele bazate pe
miros reprezintă produsul cultural parental, al educaţiei, al religiei, şi al presiunii sociale din
partea semenilor. Mai mult, aceste distincţii susţin barierele sociale dintre grupuri şi chiar
justifică persecutarea de către grupul dominant a grupurilor subordonate. În Evul Mediu,
oamenii bogaţi cumpărau parfumuri pentru a diminua (acoperi) mirosurile claselor inferioare.
Potrivit lui Gibbons, în timpul celor două războaie mondiale, soldaţii germani şi cei englezi
pretindeau că pot identifica duşmanul cu ajutorul mirosului; „pretenţii” similare au mai fost
relatate şi cu prilejul altor războaie importante, asupra cărora nu vom stărui, din motive de
spaţiu şi nu numai. Într-o altă perioadă din istoria omenirii s-a vehiculat intens ideea că
„negrii ar avea un miros puternic şi dezagreabil”. Deşi probabil că este cel mai puţin studiat
dintre toate simţurile, sociologii au descoperit că senzaţia olfactivă are o potenţială influenţă
asupra interacţiunii sociale. Potrivit statisticilor de specialitate, un procent semnificativ de
adulţi sunt conştienţi şi influenţaţi de mirosuri, în mediul lor. Accentuarea mirosului este
adesea motivată de rolul central pe care îl are olfactica în menţinerea relaţiilor sociale.
Haptica. Haptica, sau comunicarea tactilă se referă la folosirea atingerii. Mark Knapp
este de părere că atingerea ar putea fi cea mai primitivă formă de comunicare. Comunicarea
haptică variază foarte mult de la o cultură la alta, iar numărul şi titurile de atingeri variază în
raport cu vârsta, sexul, situaţia şi relaţia persoanelor implicate. În această teoretizare
referitoare la cultură şi comportament nonverbal, Eduard Hall face distincţie între contactul şi
culturile de contact, şi cele de noncontact. Culturile de contact sunt acelea care tind să susţină

154
(încurajeze) atingerea şi se angajează în atingere mult mai frecvent decât culturile de contact-
moderat sau culturile de noncontact, în care atingerea apare mai puţin frecvent şi este, în
general, descurajată. Multe dintre culturile americane sudice şi centrale sunt considerate ţări
de contact, aşa cum sunt culturile multor ţări sudice europene. Statele Unite sunt considerate
ca având o cultură de contact-moderat, în timp ce multe ţări asistice sunt considerate ca având
culturi de non-contact. Datorită faptului că suntem adesea sfătuiţi să nu-i atingem pe alţii, unii
oameni dezvoltă evitarea atingerii. Astfel de oameni se simt neconfortabil în situaţii care cer
(solicită) atingerea, evitând-o pe cât posibil. Studiile efectuate de Beth Castel pe populaţii din
America, Japonia, Puerto Rico şi Korea, l-au condus la concluzia că japonezii şi americanii
permit femeilor să atingă o altă femeie, dar bărbaţii nu trebuie să se atingă între ei, pe când la
coreeni şi la puertoricani situaţia se prezintă exact invers. Oamenii din Nordul Italiei au
câteva inhibiţii în legătură cu spaţiul personal şi atingerea, iar indienii din partea de Est au
formă de expresivitate aparte în privinţa atingerii. Faptul de a atinge piciorul unei persoane
mai vârstnice este un semn de respect; indienii îşi demonstrează înrederea faţă de o persoană
prin gestul de strângere viguroasă a mâinii, pe durata unei conversaţii sau în timpul unei
activităţi religioase. Când un preot hindus îşi dă binecuvântarea la adunările religioase, el
atinge delicat cu palmele sale mâinile deschise ale celor prezenţi. Şi arabii saudiţi tind să
acorde o mare valoare atingerii. Oamenii de afaceri saudiţi îşi strâng adesea mâinile, ca semn
de încredere, o formă de comportament haptic pe care americanii o interpretează adesea
greşit. Totuşi, femeile saudite nu sunt niciodată atinse în public. Ca şi proxemica, natura
atingerii este adesea mediată de mai multe culturi. Relaţia dintre interactanţi, locul şi durata
atingerii, presiunea şi relativitatea atingerii, mediul în care aceasta apare (public sau privat),
precum şi dacă atingerea este intenţională sau pur accidentală influenţează atingerea în cadrul
culturilor.
Mimica reprezintă modul în care trăsăturile fetei redau trăirile unei persoane. În
timpul unui discurs, pentru a ajută la câștigarea încrederii publicului, mimica nu trebuie să
între în contradicție cu cele spuse. Mimica este definită de ansamblul modificărilor expresive
la care participă părţile mobile ale feţei, respectiv ochii, sprâncenele, fruntea, gura,
maxilarele, obrajii, bărbia. Privirea Gradul de deschidere a ochilor. Contactul vizual dintre
două persoane furnizează o serie de informaţii de context importante pentru interpretarea
mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcţia privirii poate indica interesul sau intenţiile
interlocutorului; mişcările oculare sunt şi ele sugestive în privinţa trăirilor şi intenţiilor.
Privirea directă, ochi-în-ochi, este semnul atenţiei pe care ţi-o acordă celălalt şi ce formă de
interacţiune va urma (eventualele intenţii agresive, faptul că doreşte sa-ţi spună ceva sau
dimpotrivă, aşteaptă un răspuns). În culturile vestice privirea directă semnifică deschidere
spre comunicare, iar evitarea ei este interpretată ca nesinceritate, tendinţa de a-şi ascunde
intenţiile. Unele culturi orientale au norme care interzic să priveşti în ochi o persoană mai în
vârstă, de sex opus sau superioară ca statut social, gestul având semnificaţia sfidării şi lipsei
de respect. Privirea are importante funcţii de comunicare în registrul afectiv: frecvenţa şi
durata ei pot fi semn de simpatie, de atracţie, într-un context pozitiv şi provoacă
reciprocitatea trăirii, pe câtă vreme Într-un context negativ, frecvenţa excesivă a privirii poate
fi interpretată ca semn de agresivitate şi provoacă scăderea atracţiei. Privirea insistentă poate
fi neplăcută şi pentru că în tot regnul animal ea este un semn de dominare. Mărimea pupilei,
ca automatism de acomodare al analizatorului vizual, provoacă fenomene de simpatie (pupile
dilatate) sau antipatie (pupile contractate). Diferenţa nu este sesizată conştient, dar contribuie

Într-un experiment de psihologie socială, devenit clasic, a fost studiată relaţia

dintre mărimea pupilei şi intensitatea atracţiei interpersonale: au fost arătate mai
multor subiecţi două variante de fotografie ale unei persoane, într-una din ele pupilele
fiind retuşate pentru a părea mai largi. Deşi aceasta era singura deosebire dintre cele
două variante, în mod constant subiecţii relatau că în poza "retuşată" persoana pare155
mai simpatică, mai atrăgătoare. Deosebirea dintre cele două fotografii nu era sesizată
la nivel conştient, dar oamenii sunt atraşi de privirea care comunică interes şi atracţie.
la formarea percepţiei şi la interpretarea globală a celuilalt. Ochii larg deschişi indică:
receptivitate, interes faţă de ceea ce se spune și acumularea de informaţii. Gradul de
deschidere a pupilei. Este semnificativ în situaţiile de plăcere (deschidere mare), neplăcere
(deschidere mică), perplexitate, refuz și fixitate.
Direcţia privirii este un indice pentru dinamica gândurilor şi a stărilor interioare:
pupila în sus, spre dreapta reprezintă încercarea de a înţelege un eveniment nou; pupila în sus
şi spre stânga este un efort de rememorare; pupila în centru, cu privirea înainte, fără să fie
fixată pe ceva anume, vizualizarea interioară a unui eveniment real sau imaginar, efort de
memorare, nedumerire; pupila pe linia mediană, spre stânga sau dreapta înseamnă prelucrarea
unor sunete memorate sau imaginare; pupila în jos şi spre dreapta acolo sunt senzaţiile
corporale, stări şi atitudini de ruşine, umilinţă, vinovăţie. Pupila în jos şi spre stânga înseamnă
un “dialog interior“ iar pupila în sus, pe linia mediană cu ridicarea capului semnifică o
atitudine de exasperare.
Mobilitatea privirii - poate fi apreciată în funcţie de frecvenţa mişcărilor pupilei, astfel…
→ frecvenţă foarte mare şi privire fugitivă sunt un indice pentru:
 lipsa fermităţii, a siguranţei;
 tendinţa de a ascunde gândurile;
 sentimente de vinovăţie;
 stare de iritabilitate, nelinişte;
 nervozitate;
→ frecvenţă mică şi mobilitate redusă sunt un indice pentru:
 o reactivitate redusă;
 o relativă inerţie a emoţiilor;
→ privirea fixă, imobilă poate indica:
 înfumurare;
 refuzul de a răspunde situaţiei prezente;
 plictiseală;
 ostilitate.
Mobilitatea privirii poate fi:
→ excesivă – indică spontaneitate şi orientare spre acţiune;
→ excesivă, însoţită de “logoree” verbală – indică inconstanţă sau instabilitate;
→ foarte scăzută sau imobilă – indică o stare depresivă, sau lipsa contactului real în
comunicare;
→ foarte accentuată pe fond de agitaţie gestică – indică stări de tip maniacal.
Mobilitatea mimicii:
Zonele de expresivitate facială.
→ Zona frunţii poate fi observată din perspectiva ridurilor:
- ridurile orizontale exprimă o atenţie foarte încordată ;
- ridurile verticale indică faptul că întreaga atenţie este îndreptată spre ceva sau cineva;
→ Zona mijlocului include, alături de privire - tratată separat - nasul, zona obrajilor şi
urechile; în zona obrajilor tensiunea stresului se manifestă diferit faţă de condiţia de relaxare.
→ Zona gurii este foarte expresivă, fiind în directă legătură cu dorinţele şi trebuinţele
primare ale corpului, deci involuntare:
- gura pe jumătate sau complet deschisă - o dorinţă acută de a percepe sau înţelege;
- buzele se strâng când refuzăm să percepem sau să înţelegem ceva;
- cuta de dezaprobare din jurul gurii se formează în concordanţă cu perpetuarea refuzului;
- gura strânsă - persoana nu vrea să-i scape nimic "în afară" (când cineva nu are voie să
spună ceva, sau se teme să nu divulge un secret; sau când persoana "îşi muşcă buzele“, pentru
a nu lăsa să-i scape vreun gând).
Funcţiile expresiilor faciale

156
 → Actele de conducere pot fi simulate pentru
- obţinerea controlului;
- zâmbeşte cuiva, cerându-i să se exprime;
- surâde încurajator, pentru a arăta empatia interlocutorului;
- zâmbeşte întregului auditoriu, pentru a obţine un feedback pozitiv;
- încruntă fruntea, pentru a exprima celorlalţi îngrijorarea sau neîncrederea;
- atragerea atenţiei… încruntarea frunţii, ridicarea sprâncenelor sau privire întrebătoare.
→ Actele de interpretare la nivelul mimicii pot ilustra o relatare verbală sau pot sublinia
ceea ce s-a spus (persoana fie deschide ochii larg, fie deschide gura larg pentru rostirea
cuvântului important).
→ Actele mimice pot indica un efort personal, priveşte cu coada ochiului pentru a citi ceva
de pe notiţe, sau îşi contractă ochii pentru a citi. Vorbitorii experimentati pot folosi anumite
trucuri care sa ii ajute in convingerea auditoriului. De exemplu, fara a spune in cuvinte ca
sunt impotriva unei idei, acestia o sustin zambind ironic, creand o reactie de opozitie fata de
ceea ce spun.
Zâmbetul este un element care ajută vorbitorul să atragă bunăvoința publicului,
deoarece transmite prietenie, apropiere și siguranță de sine. Din acest motiv este
recomandabil că în introducerea discursului vorbitorul să zâmbească.
Încruntarea transmite concentrare, atenție maximă dar și încordare și rigiditate. De
aceea nu este bine că vorbitorul să stea încruntat, deoarece transmite către auditor o stare de
tensiune care poate provoca o ruptură.
Rictusul (schimonosirea feței) induce ideea de nesiguranță. Publicul tinde să creadă
că cel care ține discursul nu spune adevărul sau nu cunoaște tema despre care vorbește, fiind
indicat ca vorbitorii neexperimentați să evite folosirea să.
Privirea este un factor important al limbajului nonverbal, ea fiind și modalitatea prin
care se păstrează legătură dintre vorbitor și public. Faptul că privirea nu este îndreptată spre
public induce sentimentul de nesiguranță și de ascundere a adevărului.
Contactul vizual permanent este decisiv pentru câștigarea bunăvoinței și a încrederii.
În cazul unui public numeros, pentru a crea fiecăruia impresia că este privit, cea mai simplă
posibilitate pentru un vorbitor este de-a se uita la public în formă literei Z, începând cu
ultimul loc din stânga sălii și terminând cu primul loc din dreapta.
Gestica și postura (dinamica mişcărilor).
Gesturile sunt mişcări făcute cu întregul corp sau doar cu unele segmente ale lui şi pot
îndeplini funcţii diferite:
- gesturi ilustratoare - de întărire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin clătinarea
capului sau a palmei); ele nu au un înţeles propriu, semnificaţia lor putând fi înţeleasă numai
prin asociere cu cuvintele pe care le-au însoţit; au darul de a întări mesajul verbal şi sunt
realizate simultan cu acesta.
- gesturi adaptoare - care indică stări emoţionale, dar nu fac parte decât secvenţial din
comportament (exemplu: ne acoperim ochii când nu vrem să vedem ceva sau întoarcem
capul); ele sunt neintenţionate şi, de multe ori, greu de controlat; sunt gesturi inconştiente
care permit adaptarea la o anumită situaţie de moment. Ele sunt cunoscute sub numele de
ticuri nervoase.
- gesturile emoţionale însoţesc întotdeauna mesajul, evidenţiind starea de spirit a celui care
realizează comunicarea. Ele sunt mai greu de controlat.
- gesturile regulatoare sunt cele realizate prin mişcările corpului, ale ochilor sau ale
mâinilor în anumite momente ale comunicării şi au rolul de a sublinia aceste momente.
- gesturi emblemă, care înlocuiesc mesajul verbal (au un înţeles de sine stătător) şi constituie
convenţii specifice unei anumite culturi (exemplu: V de la victorie, în al II-lea Război
mondial şi apoi în Revoluţia din 1989). Gesturile emblemă sunt de obicei strict ritualizate -

157
plecăciunea şi salutul se fac în concordanţă cu tipul de interacţiune: salutăm cu gesturi
diferite o persoană necunoscută atunci când intrăm Într-o încăpere, un şef, o persoană pe care
o admirăm, dar nu o cunoaştem prea bine, colegii, prietenii, părinţii, fraţii. Desigur, în fiecare
din situaţiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblemă, o anume formulă
verbală de salut, potrivită tipului de relaţie şi situaţiei în care are loc interacţiunea.
Compotamentul nonverbal are la baza mimica, gesturile și toate mișcările corpului.
Poziția capului este foarte sugestivă. Capul se poate află în diverse pozițîi: ridicat sau
coborât... Capul împins înainte ne induce cu gândul că la un semn de amenințare.Capul plecat
înseamnă supunere. Cel care înalta capul, își descoperă gâtul, zona vulnerabilă, arătând astfel
că nu se teme, că are semtimentul propriei valori. Ridicarea batosa a capului înseamnă
aroganță, capul lăsat destins pe spate este un semn sau o senzație trezită de amintiri sau
ascultarea muzicii preferate, deconectare de ce ii înconjoară. Capul înclinat lateral dreapta
înseamnă bunăvoințe, ascultare în opoziție cu înclinarea la stânga care denotă scepticism,
critică, îndoială. Poziția capului trădează interesul, toleranță, indiferență, dezgustul față de
interlocutor.Poziția de ascultare cu intereses este cu capul ușor înclinat lateral.Clătinarea
capului în sus și în jos înseamnă acord, aprobare, înțelegere. Clătinarea capului de la stânga la
drapta înseamnă negare, dezaprobare și acesta mișcarea a capului descurajează foarte mult
persoană în cauza. În cazul unor negocieri sau diferite conversații de afaceri sau nu numai
câștigăm teren dacă inițiem aproape imperceptibil mișcările capului celui cu care negociem.
Mişcarea corpului.
Comunică prin gesturi, poziţia corpului şi modul de mişcare al acestuia. Autorii
(Rodica M. Cândea și Dan Cândea, 1996) ne sfătuiesc:
 Pentru a conştientiza frecvenţa cu care utilizaţi limbajul gesturilor, încercaţi să purtaţi o
conversaţie cu mâinile la spate.
Elemente de limbaj al gesturilor, frecvent utilizate în cultura noastră:
Gestul Denotă
Strângerea pumnilor Ostilitate, mânie sau, în context, determinare,
solidaritate, stres.
Braţele deschise Sinceritate, acceptare.
Mâna la gură Surpriză.
Acoperirea gurii cu mâna Ascunderea a ceva, nervozitate
Capul sprijinit în pamă Plictiseală
Palma/degetele pe obraz Interes extrem
Mâinile ţinute la spate Superioritate, încercare de autocontrol

Diferenţe culturale:
Mişcarea E sus în jos Da
capului
De la stânga la Da în Sri Lanka
dreapta
Arătatul cu Nepoliticos La noi
degetul
Insultă Thailanda
Neutru, de indicare SUA

Utilizarea gesticulaţiei excesive este considerată nepoliticoasă la noi şi în alte ţări, dar
gesturile mâinilor au creat italienilor faima de popor pasionat.
Modul de încrucişare a picioarelor:
Americanii Relaxat, mişcări largi, fără nici o reţinere

158
 Europenii Controlat, atenti la poziţia finală
Un american pune picioarele pe masă dacă vrea să arate că e stăpân pe situaţie. La noi
acest gest este asimilat cu formalitatea, competiţia, tensiunea. Bătutul picioarelor înseamnă
plictiseală, nerăbdare, stres.
Postura corpului comunică statutul social pe care-l au indivizii, sau vor să îl aibă;
constituie un mod în care oamenii se corelează unii faţă de alţii când sunt împreună, dă
informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de curtoazie, căldură sufletească. O persoană
dominantă ţine capul în sus; o persoană supusă ţine capul în jos. Aplecarea corpului în faţă
arată interes faţă de interlocutor şi – uneori- nelinişte, preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe
scaun pe spate, arată detaşare, plictiseală sau autoîncredere excesivă şi apare la cei care
consideră că au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le adoptă oamenii în legătură cu relaţia dintre ei când sunt
împreună se pot clasifica în trei categorii:
Posturi de Postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii de
includere/neîncredere comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului;
De exemplu, membrii grupului pot forma un cerc, se pot
întoarce, se pot apleca spre centru, pot întinde un braţ sau un picior
peste intervalul rămas liber indicând prin toate acestea că accesul la
grup este limitat.
Posturi de Doi oameni pot alege să se aşeze faţă în faţă (neutralitate) sau
orientare corporală paralel/alături (predispoziţia pentru conversaţie). Orientarea generală
a corpului în ambele cazuri poate fi cu corpul răsucit sau cu întreg
corpul antrenat în acea poziţie. Acest detaliu comunică despre modul
în care cei doi comunicatori percep relaţia dintre ei; tot corpul
îndreptat spre interlocutor poate semnifica o relaţie mai strânsă decât
în cazul în care doar trunchiul este îndreptat spre acesta.
Posturi de Postură care comunică intensitatea cu care o persoană este
congruenţă/necongruenţă implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul/grupul;
 Postura de congruenţă/similară cu a interlocutorului denită
participare intensă; schimbarea posturii interlocutorului
declanşează schimbarea posturii celui puternic implicat în
comunicare;
 Posturile necongruente apar când există diferenţa de statut, puncte
de vedere, opinii între comunicatori.

Există trei categorii de mişcări de bază ale individului care dau informaţii despre stilul
său managerial (Joanne Zates, Advanced Managerial Communication Class notes-spring
1991, Sloan School of Management,Massachusetts Institute of Technology, Cambrige, MA):
Mişcări laterale – vizibile mai ales Bun comunicator.
când dă mâna: dacă managerul îşi mişcă Poate să fie foarte bun în funcţii care
mâna în lături, în mişcare circulară, cu presupun un anume simţ al direcţionării în acţiune.
tendinţa de a face mişcări în lateral.
Mişcări faţă- spate – managerul îşi Om de acţiune.
întinde mâinile direct în faţă când dă Manageri buni pentru organizaţiile care au
mâna; când vorbeşte se înclină în faţă. nevoie de schimbări.
Mişcări verticale – în timp ce dă Putere de convingere.
mâna, managerul se desfăşoară pe Util în organizaţiile cu moral scăzut.
verticală; la aşezarea pe scaun managerul
se va aduna şi va ţine mâinile în jos.

159
 Pentru interpretare este nevoie de multă experienţă înainte de a face judecăţi pe
baza limbajului neverbal al corpului. Consultanţii specializaţi pe problema găsirii de oameni
potriviţi pentru o anumită funcţie managerială. “Vânătorii de capete/headhunters” folosesc
intensiv aceste indicii.
Comunicarea tactilă este tip de limbaj neverbal; se manifestă prin frecvenţa atingerii,
modul de a da mâna, modul de îmbrăţişare, modul de luare de braţ, bătutul pe umăr. In
diferite culturi, aceste atingeri pot semnifica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi,
înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii ca salut; la eschimoşi acest salut este o lovitură
uşoară pe umăr.Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depind în mare
măsură de vârstă, statut, relaţie, cultură.
Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin forma corpului,
îmbrăcăminte, miros (parfum, miros specific), bijuterii, alte accesorii vestimentare. Se cunosc
trei tipuri de fizicuri.
Ectomorf Endomorf Mezomorf
Fragil, Gras, rotund, scurt Musculos, atletic, înalt
subţire, înalt
Tineri, Bătrânicioaşi, demodaţi Încăpăţânaţi
ambiţioşi
Mai puţin Mai puţin rezistenţi Puternici, aventuroşi
masculini fizic
Suspicioşi, Vorbăreţi, buni la Maturi în comportare, plini de
tensionaţi, nervoşi suflet, agreabili, de încredere, încredere în sine, veşnic învingători
prietenoşi, dependenţi de alţii
Posibile dificultăţi la Obţin salarii mai mari, fiind
angajare apreciaţi ca valoroşi
O persoană care “arată bine” este asociată automat cu o persoană care are succes
social. Forma corpului constituie un element important în evaluările din cadrul interviurilor.
Îmbrăcămintea, când este alegere personală este un fel de extensie a eului, despre care
comunică informaţii; poate afecta comportamentul nostru sau pe al celor din jur; poate folosi
pentru a crea un rol; împreună cu accesoriile, poate marca statutul social real sau pretins. De
exemplu, femeile cu funcţie de conducere managerială înaltă tind să poarte costum sobru din
două piese şi accesorii similare cu bărbaţii (servieta diplomat). Îmbrăcămintea noncoformistă
denotă faptul că purtătorul este un original, posibil creator de probleme sau artist.
Îmbrăcămintea neglijentă este asociată cu lenea, apatia, lispa de respect şi mai rar cu valoarea
intrinsecă absolută a individului. Este de apreciat pentru situaţiile de afaceri îmbrăcămintea
simplă, elegantă, de calitate. Managerii trebuie să atragă atenţia prin persoană, nu prin
îmbrăcăminte. Parfumul puternic, chiar de calitate, este inadecvat, sugerează prost gust sau
anumite intenţii.
Mimica este acea parte a corpului nostru care comunica: fruntea încruntată semnifică
preocupare, manie, frustare; spancenele ridicate cu ochii deschiși ne induce către o stare de
mirare de surpriză; nasul încrețit înseamnă neplăcere iar buzele strânse înseamnă nesiguranță,
ezitare, ascuserea unor informații.
Fruntea. Fruntea reprezintă puterile spirituale și trăsăturile de caracter asociate. Prin
mișcarea mușchilor sunt generate cutele frunții, care pot fi verticale, orizontale sau încrețite.
Cutele verticale se datorea concentrării pe un punct în spațiu sau a luminii orbitoare. Astfel
cutele verticare devin expresia unui effort spiritual sau fizic;în valori normale sau depășite,
ele exprimă disperare, furie,sau emoție.
Sprâncenele. Chinezii consideră sprîncenele drept una dintre cele cinci trăsături vitale
ale fetei.Într-adevăr, nici o faţă nu poate fi citită cum se cuvine fără a le lua în considerare.
Sprâncenele arată tipul afectiv al omului, precum și gradul de înțelegere între minte și

160
inima.Ele au o formă moștenită care prin mișcarea în timpul vieții se modifică. Ridicarea
sprâncenelor se face în semn de salut, de recunostinţă și acest lucru îl putem numi chiar
salutul ochilor. Coborârea spancenelor are loc tunci când există un pericol iminent.Cuplarea
cu mișcarea de ridicare a obrajilor este un mijloc de protecție, dar apare și în cazul surâsului,
scarbei sau plânsului.
Ochii: Ei sunt o fereastră a sufletului, mișcarea lor dezvăluie foarte multe informații
despre interiorul persoanei respective. Ochii strălucitori, vii, caracterizează o persoană isteață
și vioaie, în timo ce ochii lipsiți de strălucire denotă nu numai oboseală și descurajare, ci și o
prăbușire spirituală. Ochii transmit mesaje legate de stările sufletești. Privirea poate fi blândă,
catifelată, dură, prietenoasă.
Privirea. Modul în care privim sau suntem priviți are legătură cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, încredere și prietenie. Chiar și a privi sau a nu privi pe cineva are un
înțeles. Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaștem prezența, că există pentru
noi;interceptarea privirii cuiva înseamnă dorința de a comunica. Modul de a privi e legat de
interesul față de partenerul de comunicare. Dacă persoană sau ce ne spune nu ne interesează
mutăm privirea față de ceva anume. Cum am mai spus privirea este contactul vizual între
parteneriide discuție, ne oferă indicii despre sentimentele care există între cele două persoane,
atunci când contactul vizual este evitat există o stare de nesiguranță, o timiditate excesivă sau
dorința de a nu fi deranjat. Există mai multe moduri de a privi: a). privirea paralelă, la
distanță mică denotă o persoană adâncita în gândurile sale și care nu dorește să perceapă
mediul înconjurător. Dar când această este menținută în prezența unei persoane, este înțeleasă
că o încercare de ignorare a acesteia și de a o face pe această să se simtă nedorită în mediul
respectiv. b). privirea drept în ochii este un semn al dorinței de cooperare cu interlocutorul,
demonstrându-i acestuia interesul și cunoașterea valorii sale. Această privire denotă
onestitate, corectitudine și conștiința de sine. c). privirea de sus în jos se poate datora
diferenței de înălțime sau a poziției partenerilor de discuție și acest lucru poate să denote
dominare, mândrie, aroganță. d). privirea de jos în sus are aceași cauza că și cea precedentă și
denotă supunere sau dorința de agresivitate. e). privirea laterală, respectiv oblică, poate fi
orientată spre stânga sau drepta, de sus sau de jos și exprimă mai multe tipuri de informații
prein combinarea acestor elemente. Pornită de sus înseamnă dispreț, pronita de jos denotă
slugărnicie, iar când ochii sunt larg deschiși poate semnifică curiozitate sau reținere.Privirea
îndreptată spre stânga activează amintirile impersonale, obiective, logice, iar cea spre dreapta
imaginația, creativitatea, amintirile personale. Astfel când cineva încearcă să-și aducă aminte
ceva va privii spre stânga, iar când va inventa sau va minți, spre dreapta.
Nasul. Importantă nasului că emblemă a fetei a fost descoperită de Aristotel și
confirmată de aproape toți fiziognomistii de marca. Dr. Roger Rogerson spunea că “dintre
toate trăsăturile fetei omenești, nasul, fiind cel mai proeminent, joacă cel mai de seama rol în
dezvăluirea caracterului”. Se spune că lungimea nasului, respectiv a zonei de mijlocii trebuie
să fie egală cu aceea a frunțîi și a treimii faciale inferioare. O asemea egalitate simbolizează
un echilibru interior, exprimat prin cinste, loialitate și dragoste pentru adevăr, ceea ce
caracterizează orice om destoinic. Nasul oferă și el informații despre starea de spirit a unui
individ. Vârful nasului ne poate dezvălui dacă se înroșește sau pălește. “A strâmbă din nas”
este o expresie dar și o mișcare a mușchilor nasului, care semnifică neplăcere, indispoziție,
jenă, confuzie.
Gură. Gură este cea mai mobilă zona a fetei, ea ne permite să intre hrană, băutură și
aerul ce ne sunt necesare; ea muscă, ea ne rostește gândurile, ea râde când suntem bucuroși.
Gură deschisă cu bărbia lăsată înseamnă repaus lipsa de activitate. Gură închisă poate
însemna dorința de a negocia tacit sau respingerea unui contact verbal. Gură închisă cu
buzele strânse indică închiderea în sine, solitudine, încăpățânare, proastă dispoziție. Prezența
zâmbetului confirmă disponibilitatea spre dialog. Zîmbetul autentic este expresia unei stări de

161
bucurie, de acceptare și implică și participarea ochilor. Inițial dezvelirea dinților a fost un gest
de amenințare , ulterior a evoluat spre un gest de prietenie. Zâmbetul care descoperă numai
dinţîi de sus , nu şi gingiile superioare este un semn de bunătate, cinste. Dacă zâmbetul
dezvelește şi gingiile de sus această denotă că posesorul este predispus la deprimare care îi
poate afecta fericirea şi carieră. Când zâmbetul dezgolește dinţii de sus, cât şi dinţii de jos,
posesorul are o fire deschisă, corectă și generoasă, care işi va fi obiectul criticii și antipatiei
altora.
Lipsa gesturilor face discursul să piardă din dinamism și să devină plictisitor. Pe de
altă parte, utilizarea excesivă a acestora induce publicului o stare de agitație, rezultatul fiind
obosirea audienței.
Viteza gesturilor
- viteza mare şi precizie mică - temperament coleric şi/sau stări de hiperexcitabilitate;
- viteza mare şi precizia bună - echilibru emoţional bun, încredere în sine, calm (în unele
situaţii pot însoţi tendinţa spre meticulozitate, grija pentru amănunte, tendinţa spre
pedanterie);
- viteza variabilă însoţită de imprecizia mişcăruilor - neîndemânare datorată, în general,
lipsei de interes, sau chiar unei mobilităţi reduse şi, în unele cazuri, inteligenţei practice
scăzute;
- viteza mare însoţită de amplitudinea mişcărilor - (mai ales când sunt însoţite şi de înclinaţia
spre înainte şi de vorbirea cu ton ridicat) apar în stările de iritare, dublate de dorinţa de
afirmare personală şi de dorinţa de a-şi exercita voluntar autoritatea;
- promptitudinea mişcărilor este variabilă, iar mişcările sunt împrăştiate şi multe - ne putem
aştepta la o stare de enervare, datorată hiperexcitabilităţii;
- blocaje în mişcările fireşti sau latenţe mari - presupun un blocaj afectiv sau o inhibiţie
emoţională;
- dacă mişcările sunt rare, cu o amplitudine mică - (în general, pe lângă corp) pot anticipa: o
atitudine de apărare datorată temerii; un nivel scăzut al mobilizării energetice datorat
oboselii, tensiunii sau stării de boală. De asemenea acest tablou gestic apare şi în stările de
indiferenţă, plictiseală, apatie, indică o tendinţă spre izolare sau un autocontrol dus la extrem.
Direcţia mişcărilor:
→ mişcările "centrifuge" - sunt caracteristice pentru tipul extravert, deschis spre exterior şi cu
dorinţa de a comunica;
→ mişcări "centripete“ - sunt caracteristice pentru tipul introvert, focalizat pe sine însuşi cu
dorinţa de izolare;
→ când gesturile par a înlocui vorbirea (cuvintele sunt puţine, iar gesturile o completează), se
presupune că persoana are dificultăţi de a conceptualiza;
→ când gesturile predomină limbajul verbal, iar limbajul gestic este redus, persoana se
focalizează, mai ales, pe conţinutul de idei, pentru a rezolva o situaţie.
Din totalul de expresii se apreciază că, în general:
 22% sunt strict personale
 78% sunt învăţate
Dintre cele strict personale, putem deosebi ticurile. Spre exemplu, o obişnuinţă în a
mişca într-un anumit fel capul, pentru a se împotrivi sau aproba, răsucirea mâinii, întorsul
involuntar al butonului de la ceas, aranjarea repetată cu o anume mişcare a şuviţelor de păr
etc. …
Funcţiile gesticii
● Mişcările de conducere permit persoanei să controleze participarea celorlalţi, să obţină
atenţia:
 mişcarea capului, pentru a supraveghea grupul;
 întoarcerea capului, pentru concentra atenţia spre cineva anume;

162
 utilizarea degetului arătător ;
 ridicarea bruscă a capului, într-un mod interogativ;
 mâna pâlnie în dreptul urechii, ridicarea din umeri;
● Mişcările de interpretare intervin pentru a clarifica intenţiile, pe care încearcă să le
comunice un vorbitor.
● Mişcările de ilustrare intervin pentru descrierea nonverbală a unui cuvânt, idei, sau obiect:
- mişcarea voluntară a mâinii, pentru a sugera o spirală, indică o direcţie de deplasare;
- urmărirea "pe degete", se referă la un antevorbitor;
● Mişcările de subliniere intervin, adeseori, în timpul vorbirii, accentuând ceea ce este
important:
- balansarea capului;
- balansul întregului corp;
- mişcarea degetului sau mâinii, în sus şi în jos.
● Mişcările expresive ale mâinii intervin, în general, pentru:
- a descrie, a sprijini enunţurile relaţiilor logice (comparaţii, opoziţii, egalitate etc.);
- a accentua, şi mai apăsat, un aspect ;
- a indica o persoană sau un obiect la care se face referinţă;
Atitudinile descifrate prin analiza mimicii şi a gesticii.
A. Apărare, defensivitate:
- nevoie de protecţie… braţe încrucişate la piept (bărbaţii cu pumnii strânşi sau îşi prind
bicepşii cu degetele, femeile mai spre talie);
- dezinteres, ostilitate… un picior peste braţul fotoliului;
- stă invers pe scaun, “călare”, cu braţele sprijinite pe marginea superioară a spătarului;
- picioare încrucişate (la europeni, picior peste picior; la americani, pe genunchiul celuilalt
care sprijină orizontal piciorul);
- opoziţie, adversitate… picioare şi mâini încrucişate;
- plictiseala, nevoia de a pleca… picior peste picior şi balansare;
- umilinţă, vinovăţie, ruşine… ochii în sus, spre stânga;
- plictiseala, neacceptarea, oboseala… ochii mai puţin deschişi;
B. Asigurare, liniştire, potolire.
- nu crede total în ceea ce spune… braţe îndoite, împreunate, degetele frecate unele de altele,
uneori cu un creion sau pix în gură supt etc.
- asigurarea că-i aparţine… atingerea spatelui scaunului înainte de a se aşeza.
- anxietate, conflicte interioare… sugerea degetului.
C. Cooperare:
- mâna spre cap, sau faţă;
- descheierea hainei;
- capul clătinat uşor.
D. Deschidere:
- mâini deschise, palmele în sus;
- picioare neîncrucişate;
- mişcare spre marginea scaunului, sau mai aproape de masă, birou;
- ochii deschişi, pupila mai deschisă;
- descheierea hainei.
E. Evaluare, stare de pasivitate sau meditativă:
- interes, atenţie, concentrare… o mână sprijină falca; mâna se sprijină de masă, stă la
marginea scaunului.
- gânditor critic, cinic, negativ faţă de interlocutor, sceptic… mâna sprijină bărbia, indexul
de-a lungul feţei, cealaltă mână rămâne sub nivelul gurii, corpul spre înapoi, retras faţă de
interlocutor.

163
- gânditor, evaluativ… prinderea bărbiei în mână, corpul uşor legănat.
- evaluare, creează o reacţie emoţională negativă celorlalţi, sentimentul de a fi scrutat cu
atenţie… ochelarii căzuţi pe vârful nasului privind peste ochelari.
- întârzie pentru a gândi asupra situaţiei… o foarte înceată şi deliberată luare a ochelarilor de
pe nas şi curăţirea lentilelor (chiar dacă nu este necesar).
- îndepărtează ochelarii, un braţ al lor e dus în gură.
- meditaţie pentru a lua o decizie… păşeşte continuu, fără a vorbi.
- neacceptare, rezistenţă faţă de ceea ce primeşte… uşoară îngustare a ochilor.
- corpul spre înainte, uşor îndoit.
F. Frustrare:
- tensiunea: mâinile strâns încleştate; frecarea palmelor; uneori buzele strânse; dezgust şi
frustrare: apare sunetul "ţ“;
- hotărârea, dar ostilitatea acţiunii: încleştarea mâinilor în pumni;
- gest de mustrare: indicarea cu degetul index sau cu ochelarii spre interlocutor;
- defensiv, în încurcătură: palma dusă la spatele gâtului;
- mâna sau degetul duse la spatele gâtului sau cămăşii;
- lovirea în pământ sau într-un obiect imaginar;
- dezgust, respingere: întoarcerea nasului.
G. Încredere în sine:
- siguranţa de sine, în ceea ce spune: apropierea vârfurilor degetelor (la femei, mai ales la
nivelul trunchiului, sub bust; la bărbaţi, mai ales prin acoperirea unui pumn cu cealaltă
mână);
- în context de autoritate: mâinile se împreunează la spate, iar bărbia este împinsă înainte;
- dominanţă, posesiune, sprijin pe proprietate: gestul de a pune piciorul pe masă, pe birou;
- dominare: plasarea unui obiect în spaţiul dorit; lăsarea pe spate cu ambele braţe sprijinind
capul.
H. Nervozitate:
- "fâţâiala" pe scaun, alături de privirea fugace, instabilă, de dregerea vocii;
- mâna care acoperă gura în timp ce vorbeşte;
- coatele pe masă, ambele mâini una peste cealaltă în faţa gurii;
- zvâcnituri, smucituri în timp ce stă;
- nevoia de a întrerupe şi vorbi, dar pe fondul de anxietate: ciupirea, smucirea, tragerea de
lobul urechii;
- nevoia de a se implica în conversaţie, de a întrerupe: gesturi sacadate, ridicări nefinalizate,
ezitante ale mâinii;
- nesiguranţă: schimbări în voce, inflexiune, ton;
- ticuri verbale de tipul "ah", "oh", "cum spuneam", "deci", "nu-i aşa“;
- scurt şuierat, fluieratul;
- preocupat de bani, de pierderea lor… zgomot datorat jocului cu banii metalici din
buzunare.
Autocontrolul unei stări tensionante:
- mascarea anxietăţii, frustrării, presiunii: ţine un braţ la spate şi-l apucă strâns tip "cleşte";
- reţinerea emoţiilor, incapacitatea de a face faţă mâniei, furiei;
- scărpinarea capului, sau frecarea, ştergerea spatelui, gâtului;
- prinderea braţului la spate în poziţia în picioare;
- apucarea încheieturii în poziţia aşezat sau în picioare;
- mişcări sau posturi de ameninţare: încleştarea pumnilor, prinderea încheieturii sau braţului,
un pas înainte încremenind în această poziţie ostilă;
- manifestarea ostilităţii pe o ţintă substituită: bate cu pumnul în masă, trânteşte uşa etc.
I. Plictiseală:

164
- impacienţă, anxietate: bate darabaua pe masă, cu un ritm monoton; tapotează cu călcâiul,
sau cu vârful sau talpa piciorului;
- ostilitate, vrea să plece: capul în palmă, mâna în cădere, ochii în poziţie "în jos", sau ochi
care te privesc fără să te vadă, sau o privire fixă – ochii nu clipesc tip "doarme cu ochii
deschişi".
J. Acceptare:
- loialitate, devotament: mâinile duse la piept (mai ales la bărbaţi);
- gesturi de atingere a interlocutorului cu semnificaţia de:
- afecţiune, confort când gesturile sunt domoale;
- dorinţă de a întrerupe când gestul este rapid;
- cu sensul nevoii de reasigurare că "totul este O.K.";
- apropierea de interlocutor, dar dacă acesta îl respinge, se îndepărtează.
K. Curtoazie:
- la femei apar ca gesturi reflexe: netezirea, aranjarea părului; netezirea hainelor; încrucişarea
şi descrucişarea picioarelor; delicat balans al pantofului pe vârf; contact ocular direct;
- la bărbaţi apar: îndreptarea cravatei; închiderea sau îndreptarea hainei;ridicarea bărbiei în
direcţia înainte.
L. Aşteptare:
- interesul pentru activitate: frecarea palmelor, pauze în vorbire;
- nervozitate, nesiguranţă: ştergerea mâinilor umede de transpiraţie (bărbaţii, pe pantalon,
femeile, pe batistă, fustă).
- superioritate: picioarele pe mese, scaun, birou; când strânge mâna apucă ferm, de obicei cu
palma sa deasupra mâinii celuilalt (dominare fizică).
- supunere: când oferă ceva cu palma în sus.
M. Suspiciune, secretizare:
- opoziţie puternică faţă de obiective: gesturi cu mâna stângă;
- respingere: braţe îndoite şi privirea spre lateral; mişcarea capului şi îngustarea ochilor
(disimulare sau simulare); mişcarea corpului parcă îndepărtându-se şi privirea mereu fugace
(ascundere); clătinarea capului spre înainte şi răsucirea corpului până la poziţia de profil sau
direct spre ieşire;
- îndoială, negaţie: atingere sau uşoară frecare, ştergere a nasului (de obicei cu indexul),
deseori cu rotirea corpului sau mişcarea în scaun, întoarcerea corpului înspre profil;
- cântărirea răspunsului: ştergere, frecare a lobului urechii cu indexul;
- îndoiala: ştergerea ochiului.
N. Spontaneitate, promptitudine, orientare spre acţiune:
- mâinile pe şolduri (curea);
- mâna pe genunchi sau cotul uneia sprijinit de cealaltă mână (poziţia aşezat) cu corpul uşor
aplecat înainte;
- aşezarea pe marginea scaunului;
- braţe sprijinite pe masă, pe palme, capul înainte (cu agresivitate);
- tendinţa de dominare: înclinare spre interlocutor şi deplasarea până la o "distanţă intimă" de
acesta.
Un alt obiectiv pentru vorbitor este că gesturile făcute în timpul unui discurs să atragă
atenția asupra celor spuse fară a deranja publicul. Evitarea gesturilor agresive (mâinile ținute
în solduri, îndreptarea degetului arătător către auditor), nervoase (pocnitul din degete) sau a
celor care denota indecizie sau nesiguranță (jocul cu diferite obiecte, trecerea mâinii prin par,
sau aranjarea părului) face mai sigură obținerea unui rezultat pozitiv. Postura fermă, dar nu
rigidă, a vorbitorului oferă un plus de siguranță celor spuse. Orientarea spre public este, de
asemenea, un element ajutător pentru captarea atenției și păstrarea acesteia pe parcursul
desfășurării discursului.

165
 Câtă mișcare sau gesticulare este potrivită ne întrebăm deseori însă răspunsul la
această întrebare depinde foarte mult de context și de public. Majoritatea oamenilor tind să se
bazeze prea mult pe PowerPoint și pe alte ajutoare de prezentare (pe care le consideră
prezentare) și nu fac un gest suficient. Ei uită că sunt prezentatorul și, prin urmare, publicul
se uită la ei personal pentru a le angaja, pentru a le crea interes, pentru a motiva, inspira sau
pur și simplu conecta cu ei. PowerPoint nu poate face asta, numai oamenii pot! Gesturile care
ajută de fapt la ilustrarea și descrierea cuvintelor și a semnificației sunt excelente pentru
crearea de energie și conectarea cu publicul. Gesturile ar trebui să pară naturale și relaxate, cu
alte cuvinte, fără mișcare nervoasă sau inconștientă (cum ar fi mutarea dintr-o parte în alta).
Gesturile decizionale au un impact mult mai mare decât cele vagi, necontrolate sau
necontrolate. Cu cât audiența este mai mare, în general, gesturile pot fi mai mari, pentru a
cuprinde întreaga audiență, dar menținerea lor decisivă și controlată pentru un impact cât mai
bun. Mulți oameni fac prezentări în timp ce stau jos. În acest caz, este încă importantă
prezentarea cu energie. Nu vă lăsați pe masă - țineți-vă mâinile vizibile și libere de a
gestifica. Dacă este cazul, ridicați-vă pentru a prezenta o parte din discuția dvs. cu ajutorul
unui flipchart sau tablă albă pre-pregătite, deoarece acest lucru vă ajută să vă mențineți
energia și autoritatea. Acest lucru este deosebit de util și eficient atunci când vorbiți mai mult
de cinci minute sau când multe persoane se prezintă în aceeași ședință.
Încredere și entuziasm.
• Cum pot să par mai încrezător?
• Cum pot face ca conducerea superioară să mă observe?
• Echipa mea ignoră ceea ce spun - cum învăț să „arăt” ca un lider?
• Managerul meu îmi spune că trebuie să arăt mai mult entuziasm, dar chiar mă simt
entuziasmat - cum o arăt?
• Sunt promovat și trebuie să dezvolt o imagine mai puternică / mai bună pentru a arăta mai
mult leadership. Cum pot face acest lucru?
• Cum poți întâmpina mai mult impact în interviuri?
Limbajul corporal singur nu este suficient așadar dacă doriți să păreți încrezători
și entuziaști, limbajul corpului nu o va face, așa că, în general, trebuie să fiți congruent atât
mental, cât și fizic.
• Fii proactiv - luați inițiativa. Nu așteptați ca cineva să sugereze un curs de acțiune! Dacă știi
să duci lucrurile înainte, spune ce vei face în continuare. (Avizul: fiți deștept și pe orice lucru
care va dura timp și / sau fonduri, evident ar trebui să prezentați ideea mai întâi șefului dvs.,
pentru a obține acordul lor.)
• Profitați de toate oportunitățile pe care le puteți conduce - voluntariatul pentru prezentări și
să faceți o treabă excelentă vă vor ajuta să fiți remarcat într-un mod pozitiv.
• Cereți-i șefului dvs. feedback specific despre cum faceți - ce faceți deja bine și cum vă
puteți îmbunătăți / consolida performanța sau candidatura la această promoție.
• Prezentați-vă șeful cu soluții și nu cu probleme.
• Folosiți cuvinte și expresii pozitive sau neutre, mai degrabă decât negative.
• Vorbește despre activitățile tale într-un mod pozitiv - pentru a-i anunța pe oameni / a le
reaminti despre ceea ce obțineți, fără a vă lăuda desigur!
• Sugerați și / sau voluntari pentru proiecte speciale - faceți o treabă excelentă pentru ei, apoi
oferiți-vă să prezentați rezultatele părților interesate.
• Construiți relații cu oameni cheie din alte domenii ale afacerii - nu vă limitați interacțiunea
și impactul doar pentru propriul departament și manageri.
• Asigurați-vă că atitudinea mentală este pozitivă și concentrați-vă asupra modului în care vă
puteți susține / angaja / conecta cu ceilalți, într-un mod care este util și pozitiv pentru ei!
• În special, puneți un exemplu bun personalului și celorlalți angajați - fiți inspirați,
încurajatori și motivați, acolo unde este posibil.

166
 Limbajul trupului. Cu condiția să efectuați toate sau unele dintre cele de mai sus, o
bună utilizare a comunicării non-verbale vă va spori și va consolida comunicarea.
• Țineți-vă în picioare, cu spatele drept și umerii „pătrați”, mai degrabă decât înclinați în față
(rețineți că vertical nu înseamnă să vă țineți dur) - chiar și atunci când stați la birou.
• Mergeți energic și intenționat - nu vă ambulați și nu vă amestecați sau, invers, par să vă
grăbiți.
• Afișați interesul față de ceilalți, pentru motivațiile, preocupările și prioritățile acestora,
adresând întrebări deschise de bună calitate.
• Ascultați cu adevărat oamenii când vorbesc și puneți întrebări de bună calitate.
• Faceți față oamenilor și concentrați-vă asupra lor, mai degrabă decât asupra dvs., când
sunteți în comunicare.
• Vorbiți fără ezitare și în mod natural - cu alte cuvinte, cu animație. Nimeni nu vorbește într-
un monoton atunci când se relaxează cu prietenii - animația este naturală pentru oameni
atunci când sunt relaxați.
• Zâmbește în situații adecvate.
• Reacționează la ceea ce spun alții atunci când vorbesc, deoarece acesta este un semnal că
ești „cu ei” în comunicare.
• Întâlniți ochii oamenilor fără teamă sau jenă - fără să priviți sau să evitați contactul cu ochii.
Top sfaturi pentru limbajul încrezător al corpului.
• Postura bună pare echilibrată și încrezătoare. Asigurându-vă spatele drept și umerii nu sunt
trântiți, veți îmbunătăți modul în care veți întâlni și vă veți simți, de asemenea, mai
încrezători.
• Menținerea poziției capului drept (neutră), nu rigidă, indică încredere și impact mai mare
decât înclinarea acesteia într-o parte sau înclinarea capului în jos către altcineva.
• Amintiți-vă să puneți animația și expresia potrivită în fața dvs. în timp ce vorbiți.
• Poziționarea corpului tău când este așezat este importantă: stai complet pe masă atunci când
ai nevoie de încredere și autoritate și într-un unghi când cauți colaborare sau pentru a evita
confruntarea (de exemplu, într-o situație individuală).
• Atunci când gesticulează pentru accent, folosiți gesturi definite. Gesturile vagi, fluide arată
mai puțin puternice și îl conduc pe spectator să perceapă ideile din spatele lor sunt la fel de
vagi. Acest lucru se aplică atât în discursurile publice, cât și la întâlnirile în care doriți să vă
construiți prezența personală și să influențați, cum ar fi în cadrul ședințelor de conducere.
• Folosiți un contact vizual bun, ceea ce înseamnă că întâlniți ochii cuiva și zona centrală a
feței pentru o perioadă de câteva secunde la un moment dat. Contactul cu ochii este
important, poate mai ales atunci când vă simțiți inconfortabil.
• Energie în fața grupului: când mergeți, ridicați ritmul și mergeți înălțime. Mișcați-vă cu
scopul și evitați tentația de a rătăci. Tranzițiile sunt un loc bun pentru a vă schimba poziția în
fața grupului - de exemplu, întorcându-vă într-un unghi între 35 și 45 de grade, făcând câțiva
pași într-o parte (continuând să faceți față publicului) și apoi plantați-vă picioarele o dată din
nou, până când există un alt motiv pentru a vă deplasa. O altă variantă este să faceți doi pași
înainte, să vă opriți, să faceți punctul și apoi să faceți doi pași înapoi. (În teatru, actorii se
mișcă doar atunci când există un motiv pentru a face acest lucru și este același ori de câte ori
facem prezentări stand-up în fața unui public - altfel pierdem puterea.)
• Când stați în picioare, asigurați-vă că sunteți stabil, cu picioarele depărtate de umăr și
aduceți animație pe față și gesturi.
• În mod special, într-un birou deschis, sunteți mereu observat de cineva, deci nu vă ambilați
și nu vă amestecați fără scop - este mai bine să mergeți cu energie și scop. Ridicați puțin
ritmul, deși ar trebui să evitați să par să vă grăbiți. Persoanele care sunt sub control nu se
grăbesc niciodată, decât dacă este o urgență autentică, cum ar fi când cineva strigă „Foc!”

167
(Sau, eventual, „băuturi gratuite!”). Deci, atunci când mergeți, ridicați ritmul și mergeți
înălțime, cu scopul.
Există anumite defecțiuni ale limbajului corpului, care cu siguranță vor distrage
imaginea ta așadar evită:
• Limbajul corpului cu aspect defensiv include comportament, cum ar fi sprijinirea pe
deasupra unei mese în timp ce stai, sau îți îndrepți brațele peste corp. Primul vă pune la un
nivel mai mic decât al celor prezenți, fizic și, de asemenea, la figurat (!), Iar cel de-al doilea
pare să indice nevoia de a vă proteja. Ambele comportamente tind să distragă autoritatea,
deoarece nu prezintă o atitudine încrezătoare.
• Evitați căderea umărului, stând cu corpul aplecat într-o parte pe scaun (deși scaunul dvs.
poate fi plasat într-un unghi într-o situație individuală dacă doriți colaborare și doriți să evitați
confruntarea).
• De asemenea, evitați să vă aplecați peste masă cu capul, umerii și trunchiul la un nivel mai
scăzut decât ceilalți prezenți, deoarece acest lucru vă fură de putere, precum și să lepădați
propria autoritate interioară și încredere.
Un sfat sfat cheie. Luați în considerare modul în care doriți să fiți perceput (cu alte
cuvinte, pozitiv, încrezător, intenționat, puternic, autoritar, un lider, interesat, energic și așa
mai departe) și adoptați tipul de atitudine mentală care încurajează aceste calități - limbajul
corpului dvs. este probabil să reflecte această atitudine mentală și vei fi perceput mai mult de
alții ca deținând aceste calități. Coerența este esențială, așa că dezvoltați obiceiul de a avea un
focus mental puternic, pozitiv și de a vă purta bine.
Cu toții găsim unele persoane sau situații mai ușor de gestionat decât altele. Iată
câteva strategii generale sub forma unui program în cinci pași pentru rezolvarea dificultăților
în comunicare atunci când lucrurile nu funcționează bine
1. Mențineți o stare mentală deschisă, curiosă, mai degrabă decât una defensivă.
2. Pe această bază, limbajul corpului tău va rămâne deschis, mai degrabă decât să devină
închis sau defensiv. Semnele de defensivitate sau negativitate atunci când se confruntă cu
dificultăți neașteptate includ pasul înapoi, îndoirea brațelor în fața corpului sau retragerea
mâinilor, încordare, excesiv de grav și o expresie facială închisă. Evitați toate acestea,
deoarece cealaltă parte le va înregistra subconștient și vor fi ridicate propriile lor apărări!
3. Mențineți o expresie facială neutră, interesată. (O încruntare ar face ca cealaltă parte să se
simtă defensivă și un zâmbet ar părea fals, dacă este evident că lucrurile nu stau chiar așa
cum ar trebui.)
4. Ține-ți întrebările deschise - concentrează-te pe invitarea persoanei să vorbească despre
percepțiile sale, astfel încât să poți înțelege motivele care stau la baza obiecției sau problemei
la îndemână.
5. Abordați motivele care stau la baza, mai degrabă decât să vă concentrați complet pe
obiecția sau dificultatea în sine.
Spaţiul personal, “bula de aer” ce-l înconjoară pe om, s-a bucurat de cea mai mare
atenţie din partea cercetătorilor.
Distanţa, proxemica fundamentată de Eduard Hall în anii 60 ai secolului trecut
studiază proprietăţile educaţionale ale spaţiului, precum şi modalităţile de folosire optimă a
acestor proprietăţi. Normele spaţiale constituie o formă de comunicare nonverbală a distanţei
sociale şi sau afective dintre interlocutori. Ele variază, ca dimensiune, de la o cultură la alta.
Acest spaţiu poate fi înpărţit în patru zone distincte, fiecare zonă fiind împărţită la
rândul ei în două subzone: un apropiată şi alta îndepărtată. Edward T. Hall excelează în
studiul rolului distanţelor  spaţiale în comunicare. Cartea lui, The Hidden Dimension, apărută
în 1966, este considerată a fi o veritabilă gramatică a spaţiului. După el,există patru tipuri de
distanţe (intimă, personală, socială, publică) ce reglează comunicarea în funcţie de

168
respectarea sau încalcarea lor fiecare dintre ele se asociază diferit cu celelalte categorii de
mijloace ale comunicarii.
Deosebim astfel:
1. Zona intimă, ce se întinde de la suprafaţa corpului până la o distanţă de 50 cm. Este zona
cea mai importantă pentru om şi cea mai apărată. Doar celor apropiaţi emoţional
(îndrăgostiţi, părinţi, copii, soţul, soţia) le este permis accesul în ea.
2. Zona personală e cuprinsă între 50 cm şi 1,50 m. Distanţa personală ne protejează faţă de
atingerea celorlalţi şi asigură comunicarea verbală optimă. Interlocutorii îşi pot strânge
mâna, act care se face de regulă pe un “teren neutru” încheietura mâinii aflându-se la
limita zonei intime a interlocutorilor.
3. Zona socială desemnează spaţiul personal pe care-l menţinem atunci cînd intrăm în relaţii
oficiale, impersonale cu cineva. De exemplu, în relaţiile de serviciu, relaţii faţă de
necunoscuţi (faţă de vânzător, faţă de factorul poştal, de noul angajat), relaţii din care
elemenrul de intimitate este înlăturat total. Distanţa prin care evităm contactul corporal
este menţinută prin amplasarea unor bariere, a unor obiecte-tampon între interlocutori,
cum ar fi de exemplu, biroul, catedra, ghişeul, scaunul amplasat la câţiva metri distanţă.
4. Zona publică, peste 3 m, e distanţa corespunzătoare atunci când ne adresăm unui grup
mare de oameni, în care comunicarea şi-a pierdut aproape în totalitate caracterul
interpersonal. Este totodată distanţa care se menţine (în sălile de tribunal) între politicieni
şi ziarişti la conferinţele de presă, între comandant şi trupă. Situaţiile de aglomeraţie din
autobuz, lift, la cinema, când zonele intime ne sunt invadate de necunoscuţi, ne crează
iritate şi stânjeneală. Oamenii adoptă în astfel de situaţii un comportament impersonal,
vorbind sau mişcându-se cât mai puţin cu putinţă.
În comunicarea cu persoane aparţinând unor culturi diferite, neînţelegerile sunt generate nu
numai de imperfecţiunea comunicării lingvistice (unul sau ambii parteneri nu sunt vorbitori
nativi ai limbii în care are loc comunicarea - de exemplu un român şi un japonez vorbind
limba engleză), ci şi de aspecte ale comunicării nonverbale, pentru care cele două culturi au
norme diferite.
Fiecare interlocutor are tendinţa să folosească în mod neconştientizat propriile "coduri
nonverbale" (pe care le-a învăţat încă din pruncie şi care au devenit parte integrantă a
deprinderilor sale comportamentale) atât în exprimarea proprie (emisie), cât şi în
"descifrarea" comportamentul celuilalt (recepţie). În interacţiuni pozitive creşterea
proximităţii este asociată creşterii atracţiei, pe când în interacţiuni negative creşterea
proximităţii duce la creşterea respingerii şi a agresivităţii. Deosebirile dintre modul în care
interpretează fiecare participant la comunicare spaţialitatea pot afecta derularea comunicării
verbale. Dacă aveţi o conversaţie oficială cu cineva dintr-o cultură "distantă" şi apare, la un
moment dat o stare de stânjeneală inexplicabi1ă, discuţia trenează, interlocutorul încearcă să
interpună diferite obstacole între el şi dumneavoastră (îşi încrucişează braţele, se dă un pas
înapoi, se "refugiază" îndărătul unui scaun sau al unei mese), înseamnă că aţi intrat în spaţiul
lui intim sau personal şi el se simte incapabil să continue conversaţia până nu restabileşte
distanţa potrivită pentru tipul de comunicare respectiv. Există culturi "distante" cum sunt cele
occidentale (în special cele anglosaxone) sau cele extrem-orientale (chineză şi japoneză),
care au distanţe interpersonale mari (nu este permisă atingerea celuilalt decât în interacţiuni
intime) şi culturi mai puţin distante, cum este şi a noastră, care permit "intruziunea" în spaţiul
intim al celuilalt în derularea unor comunicări personale sau chiar oficiale. Chinezii, de
exemplu, detestă să fie atinşi, bătuţi pe spate în semn de prietenie sau să dea mâna.
Când cel care iniţiază comunicarea are o poziţie socială mai înaltă, distanţa spaţială nu
este legată de discrepanţa de statut, el sirnţindu-se liber să adopte ce distanţă psihologică
doreşte. Dacă iniţiatorul comunicării este de rang social mai jos decât interlocutorul,
comportamentul lui este constrâns de normele de politeţe, el trebuind să păstreze distanţa

169
"potrivită".
Privire şi spaţialitate Între durata, frecvenţa contactului vizual, mimică, gesturi (corelate
între ele) şi distanţa spaţială relaţia este invers proporţională, ca şi cum aceste forme de
comunicare nonverbală s-ar compensa reciproc, pentru a stabili un echilibru în marcarea
intimităţii / distanţei psihologice (modelul echilibrului al lui M. Argyle). Creşterea gradului
de intimitate pe o dimensiune comportamentală nonverbală este însoţită de o scădere
compensatorie pe o altă dimensiune nonverbală: cu cât persoanele sunt situate la o distanţă
mai mare, cu atât au tendinţa de a se privi mai des şi, cu cât ele se apropie spaţial, au tendinţa
de a se privi mai puţin. În timp ce vorbesc, interlocutorii se privesc în ochi, dar o privire prea
fixă fiind percepută ca prea intimă şi stânjenitoare, direcţia ei se comută periodic pe diferite
elemente ale fizionomiei celuilalt sau pe obiecte din fundal.
Atunci când, într-o conversaţie, apropierea spaţială este prea mare, distanţa "psihologică"
poate fi impusă prin afişarea unei mimici distante şi a unei priviri fixe. În marile oraşe,
proximitatea nedorită impusă de aglomeraţie (pe stradă, în mijloacele de transport în comun,
oamenii se ating, ceea ce este extrem de stânjenitor, dar inevitabil!) duce la dezvoltarea unor
adevărate strategii de evitare a privirii celuilalt.
Expresia facială este modalitatea de comunicare nonverbală cea mai complexă, atât
datorită faptului că reflectă trăirea emoţională şi, prin aceasta, îndeplineşte o funcţie
reglatorie, cât şi datorită regulilor de afişare care constituie un limbaj secundar, prin care se
comunică intenţionat şi explicit celuilalt stări emoţionale.
Caracterul universal al expresiei afectelor a fost pus în evidenţă de un studiu al lui P.
Eckman (1970) efectuat pe un trib primitiv din Noua Guinee, care nu avusese nici un contact
cu civilizaţia albă: membrilor tribului li s-au arătat poze ale unor persoane de rasă albă care
exprimau diferite afecte; pentru a echivala semnificaţia afectului, li se spunea o scurtă
povesti oară care descria natura afectului şi li se cerea să indice poza care înfăţişa acea
emoţie. Alegerile lor erau corecte în proporţii foarte apropiate de cele ale lotului martor,
constituit din populaţie newyorkeză, ceea ce adus la concluzia că, pe lângă similarităţi în
decodificarea expresiilor emoţionale existau similarităţi şi în privinţa folosirii unor expresii
similare în culturi diferite. S-au constatat diferenţieri în ambele populaţii, în sensul că
identificarea era mai bună în cazul copiilor decât al adulţilor şi al femeilor decât al
bărbaţilor.
Afectele fundamentale (surpriză, furie, bucurie etc.) sunt exprimate în mod reflex, prin
mecanisme neuro-musculare înnăscute, comune tuturor oamenilor dar, pe măsură ce se
dezvoltă abilităţile cognitive ale copilului (percepţie, gândire) el învaţă şi devine capabil să
exprime emoţii complexe (prin controlul conştient al musculaturii faciale) în sensul
intensificării, atenuării, neutralizării sau chiar compunerii deliberate de expresii emoţionale,
nu Întotdeauna concordante cu trăirea reală!
P. Eckman a cerut altor subiecţi din acelaşi trib să exprime aceleaşi afecte ca şi cum li s-
ar întâmpla lor. Expresiile au fost înregistrate video şi au fost arătate unor subiecţi din SUA.
Identificările au fost, şi în acest caz, În mare parte corecte, cu unele excepţii pentru frică şi
surpriză. Explicaţia acestor fenomene ar fi datorată, în viziunea autorului, faptului că fiecare
afect sau emoţie declanşează un set de impulsuri nervoase care activează anumiţi muşchi
faciali, contribuind la "afişarea" unei expresii emoţionale concordante cu trăirea afectivă
respectivă (program neurologic de expresie faciaIă), lucru remarcat încă de Darwin în
secolul trecut. Regulile de expresie pe care copilul le învaţă pentru a comunica trăiri afective
mai complexe (emoţii curente, emoţii complexe, sentimente) au rolul de a preveni
manifestarea programului neurologic în forma sa pură.
Există diferenţe individuale în privinţa expresivităţii emoţionale, dar variabilitatea este
totuşi ghidată de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puţin reglementate
decât expresia facială, gesturile şi tonul vocii trădează în mare măsură emoţiile reale, fiind

170
mai puţin controlabile voluntar.
5.3 Comunicarea paraverbală.
Forma comunicării verbale este constituită de elementele paraverbale: volum, ton,
ritm, accent, pauze şi dicţie. Cu ajutorul acestora transmitem mesaje subliminale, ce
influenţează interlocutorul la nivel inconştient: în favoarea sau contra noastră. Pentru a
profita de latura pozitivă, trebuie să cunoaştem ce presupun fiecare dintre ele. Prin volumul
vocii dominăm sau ne lăsăm dominaţi. O persoană cu voce volubilă induce ideea de putere şi
vitalitate, pe cand una cu voce slaba dă impresia de pasivitate şi lipsă de încredere în forţele
proprii. Pentru a fi ascultaţi trebuie să uzăm de puterea vocii, fară însă a exagera, deoarece
volumul foarte mare indică o devalorizare a interlocutorului.
Nuanţtele de tonalitate reprezintă înaltimea de care uzăm pentru a pronunţa cuvintele.
Tonul înalt, strident trădează nemulţumire şi nervozitate şi poate fi lesne interpretat ca o
“invitaţie” la conflict. Utilizand un “ton de copil” (ades întalnit la femei), alintat, se va
sugera nesiguranţă, lipsă de experienţă, iar interlocutorul va percepe o persoană fară
autoritate.
Nuanţa ce avantajează în orice moment este tonul autoritar - fară a fi agresiv, vocea
moderata, vorba rară şi apăsată – face ca interlocutorul să fi perceput ca o persoană calmă,
sigură pe sine, echilibrată şi competentă. Creierul uman raspunde instantaneu prin supunere
faţă de tonul autoritar, deoarece îi aminteşte de tonul parintesc. Paralimbajul se referă la
calităţile vocale care însoţesc de obicei (deşi nu şi necesar) vorbirea. Knapp şi Hall clasifică
paralimbajul în două mari categorii: calităţile vocii şi vocalizările. Calităţile paralingvistice
ale limbii includ: intensitatea, ritmul, tempo-ul, articularea şi rezonanţa vocală. Vocalizările
paralingvistice includ râsul, plânsul, suspinul, regurgitatul, înghiţitul, sforăitul, sughiţul etc.
Alte vocalizări paralingvistice sunt intensitatea şi noninfluenţele, de tipul „hm”, „ah” şi „uh”.
Şi liniştea este considerată ca făcând parte din paralimbaj. Adeseori, calităţile
paralingvistice, vocalizările şi noninfluenţele dezvăluie statutul emoţional al vorbitorului
şi/sau vivacitatea sa. Persoanele care audiază pot discerne atunci când vorbitorii sunt nervoşi
sau încrezători prin simpla ascultare a tonului vocii lor, a ritmului acesteia, a liniştii din ea,
precum şi din numărul noninfluenţelor. Bunăoară, părinţii detectează adesea starea de
decepţie a copilului nu atât din cuvintele rostite de acesta, cât din modul în care copilul îşi
expune „problema”. Prin intermediul paralimbajului, putem spune dacă vorbitorii sunt
sinceri, cinici ori sarcastici. Mai mult, originea geografică a unei persoane poate fi strâns
determinată de paralimbajul său.
În toate limbile vorbite, sunetele vocale sunt purtate prin vocale, fiind imposibilă
rostirea cuvintelor fără acestea. Consoanele, pe de altă parte, funcţionează pentru a stopa şi
porni sunetul. Lingvistul Peter Ladefoged a observat că, deşi probabil există în jur de nouă
sute de consoane şi două sute de vocale în toate limbile lumii, cele mai multe limbi vorbite
tind să folosească doar cinci sunete vocale. De fapt, una din cinci limbi foloseşte aceleaşi
sunete vocale aşa cum sunt ele utilizate în spaniolă şi engleză – a, e, i, o şi u – deşi există
variaţii privind pronunţarea lor. Acelaşi autor subliniază că, deşi există mii de sunete de
vorbire, pe care orice individ uman le poate rosti, doar câteva sute de sunete au fost observate
printre vorbitorii limbilor lumii. În medie, sunt folosite vreo patruzeci de sunete, şi toţi copiii
lumii sunt capabili de a le emite pe toate; toţi copiii, de pretutindeni, produc aceleaşi sunete în
faza de sugari (de până la un an). Deşi micuţii nu au învăţat încă limba specifică a culturii lor
şi nu pot încă pronunţa nici măcar un singur cuvânt din respectiva limbă, ei au un „limbaj
comun”, practicând sunetele tuturor limbilor umane.
Faptul că toţi copiii produc un mic subset de tipuri de silabe care se regăseşte în toate
limbile lumii, evidenţiază faptul că limbajul uman nu a fost inventat de oameni, ci mai
degrabă a evoluat.

171
 Unele limbi, numite tonale, se bazează pe tonuri vocalizate pentru a comunica
semnificaţii. În aceste limbi, ridicarea sau coborârea tonului schimbă înţelesul cuvântului.
Vorbitorii englezi îşi pot comunica furia sau tristeţea modificându-şi intensitatea
vocii. Fără o inflexiune adecvată, semnificaţia propoziţiei unui vorbitor englez poate fi
interpretată eronat.
Aşa cum se întâmplă şi cu alte forme de comunicare, unele scheme sunt dobândite
prin învăţare şi variază de la o cultură la alta. De exemplu, cei din Coreea de Sud sunt învăţaţi
să evite vorbitul şi râsul zgomotos în orice situaţia, atare comportament fiind văzut ca
primitiv şi neproductiv odată ce tinde a atrage atenţia. De aceea mulţi coreeni, în special
femei îşi acoperă gura atunci când râd.
În studiul lor asupra paralimbajului, Zuckerman şi Miyake introduc ideea stereotipului
atractivităţii vocale. Ei consideră că, rolul pe care îl are atractivitatea fizică a unei persoane
este asemănător cu cel pe care îl are un timbru vocal plăcut. Rezultatele studiului lor au
evidenţiat faptul că vocile atractive sunt cele relativ bine „sonorizate”, rezonante şi articulate.
Vocile neatractive sunt cele stridente (chiţăitoare), nazale, monotone şi cele lipsite de
intensitate.
Parte a canalului paralingvistic, tăcerea înseamnă lipsa comunicării verbale sau
absenţa sunetului. Din nou, cercetările efectuate indică importanţa culturii în semnificaţiile şi
utilizarea stilului. Din compararea modurilor în care este utilizată tăcerea printre japonezi şi
americani, a rezultat că, în S.U.A. tăcerea este definită prin pauză, spaţiu gol, sau lipsa
comunicării verbale, autorii studiului (Hasegawa şi Gudykunst) apreciind că tăcerea nu face
parte din rutina comunicaţională (zilnică) a americanilor. Cei doi specialişti argumentează că
deşi tăcerea este acceptabilă în relaţiile cu persoane apropiate, atunci când întâlnesc persoane
străine, americanii „gestionează” tăcerea cu foarte mare zgârcenie, găsind-o chiar stângace şi
total nepotrivită. În Japonia tăcerea semnifică spaţiul sau pauza în timpul comunicării
verbale, iar japonezii acordă o importanţă deosebită tăcerii, pauzele sau tăcerea fiind
interpretate cu mare atenţie. Stilistic, japonezii sunt învăţaţi să fie indirecţi şi oarecum
ambigui în menţinerea armoniei; de aceea, tăcerea poate fi utilizată pentru a evita stilul
direct, tranşant, nihilist, dur.
O altă concluzie la care a ajuns un specialist în comunicarea prin intermediul
paralimbajului, Charles Braithwaite, este aceea că tăcerea reprezintă o componentă
nonverbală centrală în vorbirea oricărei comunităţi. El este de părere că anumite funcţii
comunicative ale tăcerii pot fi universale şi nu variază de la o cultură la alta. În susţinerea
afirmaţiilor sale, Charles Braithwaite argumentează că, printre nativii grupurilor americane,
japoneze, japonez-americane din Hawaii şi oamenii din mediul rural al Appalachiei,
utilizarea tăcerii ca act comunicativ este asociată cu comunicarea situaţiilor în care există o
distribuţie cunoscută şi inegală de putere printre interlocutori. Cu alte cuvinte, când
interlocutorii îşi recunosc în mod conştient diferenţa de statut, ei utilizează în mod conştient
tăcerea.
Recomandări în utilizarea comunicării paraverbale: Volumul: Trebuie să varieze
de la un moment al discursului la altul; Trebuie adaptat ambianţei; Nu ţipaţi.
Ritmul vorbirii: variat pentru a sparge monotonia; rar la ideile principale; mai repede la
pasajele de tranziţie; evită vorbirea “impiedicata”; atenţie la pauze.
Tonalitatea: ridicarea tonului doar pentru a sublinia ideile esenţiale si pentru calmarea unei
săli “turbulente”; tonul ascuţit poate fi agresiv. Articularea cuvintelor: trebuie să fie clară;
distinctă; corectă; evitaţi înghiţirea unor silabe.
Metacomunicarea. Metacomunicarea ne propune interpretarea cuvintelor şi
expresiilor pentru a ghici intenţiile şi ideile vorbitorului. Ceea ce spunem nu reprezintă
întotdeauna gândul nostru real. Bărbaţii ştiu că atunci când o doamnă spune "nu", aceasta
înseamnă poate, dacă spune "poate", înseamnă "da", iar dacă spune "da" nu este o doamnă;

172
invers, dacă un diplomat spune "da", aceasta înseamnă poate, dacă spune "poate", înseamnă
nu, şi dacă spune "nu", atunci nu este un diplomat. În orice comunicare rămâne mereu ceea ce
cuvintele noastre spun despre noi fără intenţia noastră (mai ales semiotic) şi ceea ce chiar
încearcă să ascundă. La aceste adevăruri putem ajunge numai dacă interpretăm şi înţelegem
contextul interior al discursului sau textului, precum şi contextul exterior, cu pre-textul şi
sub-textul.
Trebuie să fim însă foarte atenţi atunci când avem de identificat dacă un mesaj este
sau nu metacomunicare. În exemplul: "Nu te-am sunat pentru că am notat greşit numărul
tău de telefon" nu trebuie interpretat ca metalimbaj ci ca "act ratat": greşeşti pentru a nu fi
obligat să faci sau să suporţi ceea ce nu-ţi place. Metacomunicarea este altceva nu pur şi
simplu minciună trântita în faţă cu neruşinare (dezinformare) şi nici măcar mai subtilul
act ratat. Ea ţine de interpretare şi de expresie în condiţiile în care regulile situaţiei
comunicaţionale ne impun socialmente adevărul. Atunci spunem adevărul modelându-l,
augmentându-i sau diminuându-i aspectele, cosmetizându-l. Putem proceda ulterior la fel
ca diplomatul care nu va retracta, nu va nega ceea ce a spus anterior, ci va spune că "nu a
fost bine înţeles". Numai în acest context are sens metalimbajul: în limitele
interpretabilităţii oneste şi adecvate. De aceea, cel interpretat poate para în astfel de
situaţii, când i se reproşează ceva: "doar n-ai crezut că eu...", care mută pe umerii
celuilalt, care interpretează, culpabilitatea de a fi gândit de rău despre cineva. Altfel
aveam de-a face cu o minciună pe care o putem controla prin referenţialitate -
corespondenţa cu realitatea - sau coerenţă - compatibilitatea cu celelalte aspecte (cea mai
des folosibilă regulă). Metacomunicarea este, faţă de minciună sau act ratat, mult mai
subtilă, de aceea necesită interpretare.
Interpretarea metacomunicării (înainte chiar de orice interpretare este nevoie să
ne amintim de regulile ascultării active):
a) conştientul şi inconştientul nostru îşi au propriile voci care intervin în discurs;
b) putem asculta într-un minut de trei ori mai multe cuvinte decât putem pronunţa;
c) e bine, cel puţin pentru început, cât facem încă exerciţii, să ne verificăm interpretarea
spunându-i interlocutorului ce am înţeles noi.
Ceea ce ne spune cineva depinde de scopul urmărit de vorbitor, de situaţia dată, de
relaţia cu noi. Când îl ascultăm trebuie să avem în vedere vârsta, statutul social, educaţia,
mediul cultural, starea emoţională (există o pluralitate a subiectului care vorbeşte).
Ce trebuie să urmărim: pentru că oricine comunică se raportează la un anumit
nivel de realitate, faptul respectiv este ascuns sau etalat, susţinut sau contrazis, scăzut sau
exagerat. Ceea ce putem cu uşurinţă descifra chiar şi în expresii de dimensiuni reduse, un
cuvânt, o propoziţie, o frază sunt, prin urmare, negaţiile sau afirmaţiile, diminuările şi
augmentările a ceea ce este în discuţie.
Pentru o mai bună edificare asupra metalimbajului, prezentăm, în continuare, o
analiză a metalimbajului în cazul reclamelor imobiliare (după: Allan Pease şi Alan
Garner, Limbajul vorbirii, Polimark, București, 1994).
Cumpăraţi: ocazie unică - Avem probleme cu vânzarea.
Interesant - Urât.
Folosire optimă a spaţiului - Foarte mic.
Stil casă de ţară - înghesuită, neîncăpătoare.
Reşedinţă cu multiple posibilităţi de dezvoltare - Cartier ieftin şi murdar, sub nivelul
standard.
Bine poziţionat - Situat undeva.
Situat într-o zonă bună, liniştită - Departe de magazine şi şcoli.
Proprietate unică, pe care toţi o doresc - Proprietate cu aspect obişnuit.
Transport la uşă - Mijloacele de transport opresc la doi metri de uşa de intrare.

173
Dă spre o grădină care nu necesită multă întreţinere - Nu are grădină.
Multe trăsături originale - Are toaleta în curte, la fel şi spălătoria.
Ideală pentru oamenii pricepuţi care ştiu să facă reparaţii mărunte - Repararea ei va
costa o avere. La fel stau lucrurile cu limbajul diplomatic (din comunicatele de presă), cu cel
politic sau cu cel profesional medical sau religios: spun foarte rar lucrurilor pe nume,
codificând excesiv situaţia.
5.4 Tipologii ale comunicării nonverbale: culorile, vestimentaţia, amenajarea
încăperilor, etc.
Studii recente asupra psihicului uman au reușit să scoată în evidență importantă și
rolul pe care îl are culoarea în viață noastră. Se știe că anumite stări psihice sunt induse de
impresiile pe care mediul înconjurător le emite către ochiul uman. Și plecând de la această
premiza s-a constatat că modul în care ne îmbrăcăm și talentul cu care îmbinăm culorile
vestimentare oferă întotdeauna indicii incontestabile asupra personalitățîi noastre sau a stării
morale în care ne aflăm. Psihologii sunt de părere că culorile închise denotă mai mult efort
practic, putere de voință și forță mentală, dar cel care le poartă ii dezavantazeaza pe ceilalți
într-un mod aproape natural. Culorile de baza se schimbă pe măsură ce personalitatea se
dezvoltă sau începe să capete contur, pe când tonurile ușoare se șterg pe măsură ce
temperamentul se afirmă. Astfel, cunoscând simbolistica culorilor, oricare dintre noi poate
beneficia de netul avantaj de a-și cunoaște interlocutorul încă înainte de contactul direct.
Comunicăm prin modul de aranja lucrurile în jur. Aranjarea birourilor spune multe despre
abordarea afacerilor şi despre managerii care le conduc. Colecţiile, obiectele de uz curent
maşina, casa, mobila, etc. sunt simboluri pentru statut, preocupări şi stil de viaţă. Modul de
iluminare este un alt element esenţial. Iluminarea scăzută nu îndeamnă la muncă şi
comunicare, poate fi chiar element de stres. Iluminarea puternică poate genera agitaţie.
Culoarea este şi o oglindă a personalităţii noastre şi influenţează comunicarea. După
psihologul român Florin Ştefănescu-Goangă, culorile reglează din exterior metabolismul:
Albastrul închis al cerului noaptea este culoarea liniştii, a pasivităţii; Galbenul strălucitor al
luminii zilei este culoarea speranţei şi a activităţii. Gândirea creatoare are loc într-o cameră
cu mult roşu; Gândirea de perfectare a ideilor într-o cameră cu mult verde. Culorile
strălucitoare sunt alese de oamenii de acţiune, comunicativi, extrovertiţi. Culorile pale sunt
alese de timizi, introvertiţi.
Roșu. Roșul închis arată cel mai adesea un temperament violent și o predispoziție
către tulburări nervoase. O persoană care poartă preferențial haine de culoare roșu închis
poate să pară puternică pe dinafară, dar undeva, există în interior o suferință care-i afectează
sistemul nervos. Acest gen de persoană este de obicei impulsivă și dominatoare. Purtată în
anumite momente în vestimentație, această culoare denotă dorința de schimbare sau pur și
simplu nevoia de atenție.
Roșu Stacojiu. Este purtat de obicei de către persoanele care au un ego debordant, dar
foarte centrate și raționale
Roz. Anunță de obicei imaturitate și este întâlnită de obicei la persoanele tinere aflate
în perioada de tranziție către maturitate. Vivacitatea este caracteristică acestei culori, iar dacă
apare frecvent în vestimentația unei persoane mature indică dorința acesteia de a trăi și de a
se bucură de viață. Îi lipsește totuși maturitatea și puterea de decizie, iar un defect major îl
poate constitui grijă excesivă față de propria persoană.
Oranj. Este o culoare revitalizanta care reprezintă energiile solare și anunță deschidere
către ceilalți și sinceritate. Firea persoanelor care preferă această culoare este una sociabilă
care își va face întotdeauna mulți prieteni și care dispune de calități de comunicare de
excepție. Dacă culoarea este pală (Oranj Deschis) persoanele își pierd perseverență și devin
delăsătoare. Se spune că oamenii care preferă oranjul deschis au și aura de aceeași culoare și
sunt predispuși tulburărilor hepatice sau renale.

174
 Galben. Sau auriu strălucitor este indiciul oamenilor de încredere. Dacă o persoană
preferă să poarte insistent această culoare, ei fie sunt la un început de drum și vor să se
perfecționeze într-un anumit lucru, fie sunt pe punctul de a-și vedea visul împlinit. Galbenul
indică sănătatea fizică și mentală a celor care sunt în apele lor. Ei sunt prietenoși și serviabili,
dar poate puțîn timizi.
Verde. Persoanele care preferă această culoare dispun de un tonus excepțional, sunt
amicale și prietenoase, dar poate prea perfecționiste sau autocritice. Firea lor este una
contemplativă și, de obicei, prieteniile pe care le leagă sunt de multe ori testate datorită
eșecurilor pe care le-au suferit din cauza celorlalți. Culoarea ar spune parcă "sunt liber și mă
bucur de ceea ce văd și ce simt". Atenție totuși: indivizii care preferă combinația de verde și
galben au o natură duplicitară și o înclinație nativă către a deforma adevărul.
Albastru. Aproape toate nuanțele de albastru sunt bune și cei care poartă haine în
această combinație sunt persoane în care vă puteți încrede. Poate că sunt prea sincere și
datorită acestui lucru își vor face adesea dușmani, dar firea lor este nevinovată. Este culoarea
celor care lupta să se perfecționeze, care vor să se schimbe în bine, dornici de a fi ajutați.
Sunt firi introvertite care se potrivesc foarte bine muncii de cercetare sau unei cauze sociale.
Aduce totuși predispoziție la eșecuri în dragoste.
Alb. Este în mod logic o culoare a perfecțiunii și este preferată adesea de către
persoanele care au atins o maturitate suficientă cunoașterii celorlalți. Mai mult că sigur că o
astfel de persoană va ști întotdeauna cun să iasă dintr-o situație critică și va cunoaște
potențialul și calitatea prietenilor săi. Atributul sau este diplomația, convingerea fermă și
forță de caracter.
Negru. Poate că nici una dintre culori nu ascunde atâtea semnificații că această, care
se pare că este considerată că diind una de tranzit. S-a constatat că preferință către
vestimentația de culoare neagră este motivată întotdeauna de starea de spirit a persoanei care
o poartă. Ea anunță dorința de singurătate, independența, neimplicare și mai ales, perioade de
criză morală.
Maro, cafeniu. Este culoarea care uneori scoate în evidență probleme ale sănătățîi.
Este reprezentativă pentru cei care suferă de o formă accentuată de stress sau sunt firi
pesimiste. Că personalitate, complexele de inferioritate ii pot determina pe acești oameni să
trăiască într-un univers propriu, o lume în care legile sunt propriile lor reguli. Stressul și
muncă excesivă rămân totuși atributele culorii. Sunt în schimb foarte corecți și săritori.
Relația dintre vestimentație și personalitate.
Caracteristicile personalității conservatoare sunt: nu se îmbracă după modă sezonului,
preferă culorile în tonuri închise, preferă stil clasic și sunt comozi în vestimentație,poartă
bijuterii veritabile și discrete, prețuiesc liniștea și stabilitatea, pun accent pe imaginea să,
perfecționistă în tot ceea ce întreprinde, contează autocontrolul, stabilitatea în comportament,
se poartă asemeni unei persoane inabordabile, îi place să gătească, exigență în relațiile cu
copii.
Caracteristicile personalitățîi contradictorie se interesează ce este " la modă", îi place
combinațiile șocante de culori, poartă pandative metalice, trece ușor de la bucurie la tristețe și
invers, își schimbă des părerile, cu riscul de a stârni bârfe, atenția celor din jur, la servici:
dinamică, perspicace, momente de apatie.
Caracteristicile personalității adaptabilă și acomodabilă se îmbracă în funcție de
situație, poartă coliere din pietre prețioase, ostentative, mărgele colorate asortate, pandative
sau nicio bijuterie, cercei sunt asortați cu un colier sau nu există, stabilește ușor relații cu cei
din jur, persoană calmă, binevoitoare, autocontrol, energică, gândește repede, demnă de
încredere, conștiincioasă, punctuală, fără exces de zel.

175
 Caracteristicile personalității "mereu tânăra" mereu la modă, indiferent de vârstă,
combinații de culori care socheza, mărgelele coliere "bogate" și viu colorate, cercei și brățări
la fel, face eforturi mari să poarte accesorile la modă ( ex. : pantofii cu toc).

Bibliografie:

1. Anthony Robbins, Unlimited power, Pocket Books, 2001.

2. Birkenbihl, Vera, Semnalele corpului. Cum să înţelegem limbajul corporal, Editura Gemma Pres, Bucureşti,
1999.
3. Borţun, Dumitru, Semiotică.Limbaj şi comunicare, Editura SNSPA, Bucureşti, 2002.
4. Bremmer, Jan, Roodenburg Herman (editori), O istorie culturală a gesturilor,  Editura Polimark, Bucureşti,
2000  (ed. I 1991).
5. Rodica M. Cândea, Dan Cândea, Comunicare managerială: Concepţie. Deprinderi. Strategie EXPERT,
Bucuresti, 1996
6. Cohen, David, Limbajul trupului în relaţiile de cuplu, Editura Polimark, Bucureşti, 1997 (ed. I: 1992).
7. Cosmovici, Andrei, Psihologie generală, Editura Polirom, Iaşi, 1996.
8. Cuilenburg J.J.Van, Scholten O., Noomen G.W., Ştiinţa comunicării, Editura Humanitas, Bucureşti, 2004.
9. Chelciu Septimiu, Ivan Loredana, Chelcea Adina, Comunicarea nonverbală: gesturile și postura. Editura:
Comunicare.ro 2009.
10. Desmond Morris, Peoplewatching: the Desmond Morris guide to body language, Vintage, 2002.
11. Ducrot, Oswald, Schaeffer, Jean-Marie, Noul dicţionar al ştiinţelor limbajului, Editura Babel, Bucureşti,
1996.
12. Goffman, Erving, Viaţa cotidiană ca spectacol, Bucureşti, Editura Comunicare.ro, 2003.
13. Haineş, I., Introducere în teoria comunicării, Editura Fundaţiei „România de mâine”, Bucureşti, 1998.
14. Hartley, Marty, Limbajul trupului la serviciu, Editura Polirom, Iaşi, 2005.
15. Jo-Ellan Dimitrius and Mark Mazzarella, Reading people: how to understand people and predict their
behaviour anytime, anyplace, Vermilion, 1999.
16. Lacombe, Fabrice, Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2005.
17. Lupu I. , Zanc I. , Sociologie Medicală, Teorie şi Aplicaţii, Ed. Polirom, Iaşi, 1999.
18. McQuail, Denis, Comunicarea, Editura Institutul European, Iaşi, 1999.
19. Muchielli, Alex, Arta de a comunica, Editura Polirom, Iaşi, 2005.
20. Nuţă, Adrian, Abilităţi de comunicare, Editura SPER, Colecţia „Caiete experenţiale”, Bucureşti, 2004.
21. Pânişoară, Ion Ovidiu. (2003). Comunicarea eficientă – Metode de interacţiune educaţionale. Iaşi: Polirom.
22. Paul Ekman and Wallace V Friesen, Unmasking the face, Malor Books, 2003.
23. Pease ,Allan, Limbajul trupului, Editura Polimark, Bucureşti, 1993.
24. Pease, Allan, Garner, Alan, Limbajul vorbirii, Editura Polimark, Bucureşti, 1994.
25. Pease, Allan, Întrebările sînt de fapt răspunsuri, Editura Curtea Veche, Bucureşti, 2001.
26. Pease Allan and Barbara Pease,The definitive book of body language, Orion, 2005.
27. Prutianu, Ştefan, Antrenamentul abilităţilor de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2005.
28. Quiliam, Susan, Tainele limbajului trupului, Editura Polimark, Bucureşti, 2001 (1996, 1997).
29. Rodney, Davies – Ce ne dezvăluie faţa, Editura Polimark, Bucureşti, 1997.
30. Ricoeur, Paul, De la text la acţiune, Editura Echinox, Cluj, 1999.
31. Simona Iavonut, Comunicarea, Editura Waldpress 2001.
32. Stanton, Niki, Comunicarea, Ed. Ştiinţifică şi Tehincă, Bucureşti, 1995.
33. Şoitu, Laurenţiu, Pedagogia comunicării, Editura Institutul European Iaşi, 2001.
34. Şoitu, Laurenţiu, Psihopedagogia comunicării. Iaşi: Institutul European, 2001.
35. Voicu Monica, Rusu Costache, ABC-ul comunicării manageriale, Editura Danubius, Brăila, 1998.
36. http://popoviciana.blogspot.com/2011/09/relatia-dintre-vestimentatie-si.html

Tema 6. Comunicarea în grup.

6.1 Comunicarea în grup. Prezentare generală.

6.2 Pregătirea şi susţinerea prezentării în public.
6.3 Tehnici de formare şi menţinere a comunicării în grup
6.4. Organizarea unui seminar, conferinţe.

176
6.1 Comunicarea în grup. Prezentare generală.
Comunicarea antrenează, atât tipuri cotidiene comunicaționale, cât și tipurile impuse
de formele organizaționale sau instituționale, reprezentând principalul mijloc prin care se
realizează circulația seturilor de valori, credințe concepții sau atitudini. Încă din cele mai
vechi timpuri, grupul a reprezentat cadrul de afirmare şi de securitate, precum și nevoia
asociativă a fiinţei umane, incapabilă de a se aliena de domeniului social. Conceptul de grup
cuprinde în definiția sa o corelare de ansambluri sociale de dimensiuni şi structuri variate,
având astfel ca reper fundamental sinonimia cu masa, mulţimea, comunitatea sau organismul.
“Fiecare membru al grupului are șansa de a interacționa semic cu toți ceilalți membri și poate
îndeplini în aceeași măsură rolul de emitent sau rolul de receptor.” (Gheorghe Ilie Fârte
Comunicarea 2004).
Prin comunicarea în grup se înțelege comunicarea între o mulțime de persoane unite
prin relații de tip afectiv, normativ, comunicativ și funcțional. Grupul nu este rezultatul unei
însumari mecanice a unor indivizi ci este o colectivitate cu o personalitate aparte, diferită de
cea a fiecărui membru în parte. În general, comunicarea este de o deprindere umană care, că
orice altă deprindere, se învață. Omul se naște cu aptitudinea de a comunica, dar fără
instrucția, educația comunicării, omul nu ajunge să poată comunica cu adevărat. Se
presupune că toți oamenii ajung într-un fel sau altul să comunice. Important este a comunica
eficient. Pentru această se impune cunoașterea unor reguli și tehnici elementare de
comunicare umană, care se învață de regulă în școli, dar există și scrieri cu reguli de
comunicare umană.
Comunicarea de grup formă a comunicării interpersonale și cea mai folosită formă a
comunicării în toate organizațiile, inclusiv în cea militară, este esențială în cadrul echipelor
de profesioniști angajați într-un proiect comun. În cadrul acestui tip de comunicare un rol
esențial îl deține liderul pentru: activarea și menținerea interacțiunilor comunicative dintre
participanți; pregătirea materială, psihologică și informațională a întâlnirilor (prin
multiplicarea și difuzarea cu anticipație a documentelor indispensabile bunului mers al
lucrărilor); crearea condițiilor pentru îmbunătățirea activității grupului; asigurarea pentru
fiecare a satisfacției psihologice de natură să le motiveze constant colaborarea; readucerea la
subiect a amatorilor de digresiuni. În cadrul unei instituţii, comunicatorii sunt acele persoane
desemnate să inter-relaţioneze cu diversele categorii de publicuri ţintă ale instituţiei. Astfel,
fiecare birou, serviciu sau departament poate avea o persoană cu atribuţii de comunicare cu
petenţii sau cu funcţionarii publici din interiorul sau din afară instituţiei respective.
Pentru o activitate caracterizată de eficiență, longevitate și satisfacție, fiecare grup
apelează la conceptul numit organizarea comunicării. Astfel, comunicarea este supusă
anumitor norme și reguli, determinate în mod natural, pentru a dezbate, a decide sau a acționa
la nivel general. Astfel, persoanele integrate într-o astfel de organizație, urmăresc realizarea
unui obiectiv comun, grupul reprezentând unitatea de bază a structurilor organizaţionale, o
micro-societate care se naşte, creşte, se dezvoltă şi dispare, la un moment dat.
Nașterea grupului. “Pentru a forma un grup, nu este suficient să aduni într-un loc
mai multe persoane”, afirmă Yves Saint Arnaud. În procesele de formare a grupurilor de
muncă sunt antrenate o serie de variabile care determină, în cele din urmă, structura şi
performanţele acestora: mărimea, normele, rolurile, statutul şi coeziunea membrilor grupului.
Cercetătorii au avut ca prim scop stabilirea numărului ideal de membri al unui grup care
facilitează obținerea de satisfacție atât la nivel unitar, cât și la nivel divizat și individualizat.
În mod categoric, emiterea ideilor și diversitatea comunicării se amplifică, direct proporțional
cu creșterea numărului membrilor grupului. Potrivit concepției lui Gilles Amando, “căutarea
unei soluții logice este mai bine coordonată în grupurile mici (3-4 persoane), în timp ce
nivelul eficienței finale nu-l va depăși probabil pe cel al competenței logice a celui mai bun
participant”.

177
 Dacă numărul persoanelor din cadrul grupului depășește cifra de 20, interacționarea
devine mai dificilă, făcând posibilă crearea unor subgrupuri și detașarea gradată a acestora
față de bază. În acest caz se intensifică controversele,polemicile și dificultatea în stabilirea și
menținerea coeziunii și a acordului. Cercetătorii au avut ca prim scop stabilirea numărului
ideal de membri al unui grup care facilitează obținerea de satisfacție atât la nivel unitar, cât și
la nivel divizat și individualizat. În mod categoric, emiterea ideilor și diversitatea comunicării
se amplifică, direct proporțional cu creșterea numărului membrilor grupului.
Coeziunea este o proprietate importantă care măsoară gradul de atractivitate a
grupului pentru membrii acestuia. Consecinţele unităţii grupului sunt o mai mare participare
la activităţi, mai multă conformare din partea membrilor şi performanţe crescute. Coeziunea
de grup se află în strânsă legătură cu comunicarea datorită "dependenței reciproce a
interacțiunii și sentimentului [4, p.106].
Eficiența grupului. Fenomenele subtile precum lenea socială efectele ierarhiei și
diferențele de personalitate constituie un obstacol puternic împotriva performanței. Pentru o
mai bună eficiență, trebuie să fie stabilite de la bun început obiectivele individuale și de
echipă, precum și planificarea sarcinii.Simultan, trebuie să existe "feedback clar și adecvat"
referitor la performanța în timp[10, p.41]. Fără a fi o rețeta sigură, se poate vorbi despre o
strategie care permite conturarea unui cadru eficient de muncă, comunicare, relaționare în
grup. Direcțiile de interes sunt: activitățile de formare a grupului, respectiv activitățile de
menținere a acestuia.
Activități de formare a grupului.
Obiectivele importante ale acestor activități sunt:
- cunoașterea reciprocă și cunoașterea de sine;
- cunoașterea și conștientizarea stilului personal de învățare;
- stimularea și conștientizarea gradului de participare la activitateade grup;
- stimularea empatiei;
- asigurarea asumării rolului /sarcinilor în grup.
Pentru a eficientiza activitatea grupului, pentru a-l face să lucreze că o echipa, este binevenită
preocuparea de a identifica rolul potrivit membrilor sau rolul potrivit subgrupurilor.
Comunicarea în cadrul grupului restrâns (între trei şi cinci persoane) aduce un plus de
structurare în raport cu formele de comunicare analizate până acum, dar şi „pierderi“
semnificative în planul conţinutului. Aceste aspecte sunt generate de particularităţile
conglomeratelor de persoane ce pot fi identificate cu grupurile restrânse şi de schimbările
adaptative care se produc în structura de ansamblu a acestora.
După Pierre De Visscher, grupurile restrânse se lasă determinate prin următoarele
şapte caracteristici:
1. o relativă apropiere spaţio-temporală;
2. prezenţa unei raţiuni de a fi şi de a rămâne împreună;
3. soartă relativ comună (membrii grupului împărtăşind, într-o măsură care poate fi variabilă,
evenimente sau experienţe comune);
4. posibilitatea perceperii şi a reprezentării fiecărui membru de către ceilalţi;
5. onticitate acceptabilă (grupul fiind recunoscut ca atare de membrii săi şi / sau de
persoanele din afara acestuia);
6. interacţiune permanentă între membri, aceştia neputând să nu se influenţeze;
7. durată suficientă pentru eventuala instituţionalizare a acestuia. (Pierre De Visscher,
Dinamica grupurilor restrînse, în Adrian Neculau (coord.), Psihologie socială, Aspecte
contemporane, Polirom, Iaşi, 1996, p.323.)
Ţinând seama de aceste caracteristici ale grupului restrâns, se poate conchide că actele
de limbaj formulate în interiorul acestuia nu mai sunt spontane (sau involuntare), ci
premeditate sau, cel puţin, subordonate unui scop strategic. Persoanele care se întrunesc

178
pentru a comunica nu se întreţin pur şi simplu, ci urmăresc realizarea unui obiectiv comun:
articularea unui proiect de cercetare, plănuirea unei excursii peste hotare, adoptarea unui plan
de întrajutorare în situaţii de criză financiară etc. De aici rezultă necesitatea unei mai bune
structurări a situaţie de comunicare şi, cu deosebire, a circulaţiei mesajelor. Fiecare membru
al grupului are şansa de a interacţiona semic cu toţi ceilalţi membri şi poate îndeplini în
aceeaşi măsură rolul de emitent sau rolul de receptor. Acest context dinamic prezintă riscul
degenerării comunicării în pseudo-discuţii confuze şi anarhice, lipsite de orice finalitate.
Acest risc este însă minim dacă grupul în cauză are un lider capabil să organizeze de-o
manieră convenabilă comunicarea. Rolul acestui lider este de a le reaminti partenerilor că
trebuie să vorbească pe rând şi să asculte mesajele tuturor celorlalţi vorbitori. Tot el prezintă
datele problemei care le-a oferit oportunitatea de a comunica şi delimitează „plaja“
referenţilor posibili ai mesajelor. Astfel, dacă obiectivul comunicării este prefigurarea unui
viitor volum colectiv, nici un membru rezonabil al grupului nu va încerca să le împărtăşească
celorlalţi visele din noaptea trecută sau câteva amintiri din fericita lui copilărie.
Constrângerile privind conţinuturile mesajelor sunt dublate de restricţiile privind
dimensiunile acestora, în raport cu capacitatea canalului de transmitere. Mai exact, nimeni-
nici măcar liderul grupului-nu are căderea de a monopoliza discuţia, transformându-i pe toţi
ceilalţi în receptori pasivi. Spunem receptori, iar nu ascultători pasivi, dat fiind faptul că
eventualul monolog interminabil al cuiva are prea puţine şanse de a fi ascultat (adică asimilat:
receptat şi înţeles). Exagerarea în sens invers este la fel de păguboasă; dacă fiecare membru al
grupului ţine cu tot dinadinsul să joace rolul de emitent-refuzând calitatea de receptor –,
atunci mesajele vor excede capacitatea canalului de transmitere, chiar dacă acesta este
simţitor mai dezvoltat decât în cazul comunicării interpersonale. Or, semnalele în surplus din
canal se transformă în zgomote, ce obstaculează recepţionarea celorlalte semnale. Distanţa
socială redusă favorizează retroacţiunea, ca şi înţelegerea corectă a acestuia, astfel încât
actele de limbaj pot fi ameliorate continuu prin ajustarea mesajelor şi a comportamentelor
comunicaţionale în funcţie de situaţia de facto a elementelor acestora. Spre exemplu,
locutorul palavragiu care constată că partenerii săi cască, îşi potrivesc ceasul, discută între ei
etc. va înţelege că nu se acordă atenţie spuselor şi va căuta să-şi încheie mesajul [8, p.125-
126].
Funcţionarea grupurilor presupune asumarea, ocazională sau permanentă, de către
membri, a unor roluri complementare, orientate fie spre realizarea sarcinii, fie spre
menţinerea relaţiilor dintre membri, fie spre afirmarea şi întărirea propriului statut. Primele
două categorii de roluri sunt în egală măsurăproductive pentru scopurile grupului, deoarece
atingerea lor presupune nu numai realizarea sarcinii propriu-zise, ci şi optimizarea
interacţiunii membrilor. Toate cele trei categorii de roluri duc la satisfacerea cerinţelor
grupului şi a indivizilor, consideraţi ca entităţi, în procesul de îndeplinire a sarcinii comune.
Rolurile orientate spre sarcină aparţin vieţii "raţionale" a grupului, îndeplinind funcţii de
facilitare a definirii sarcinilor, de atingere a obiectivelor, de planificare a activităţilor, de
alocare a resurselor, de distribuire a îndatoririlor şi responsabilităţilor, de verificare a
performanţelor şi controlare a calităţii, de revizuire a activităţii. Iată câteva posibile roluri
orientate spre sarcină:
Iniţiatorul - este cel care "porneşte," la propriu, treaba, mai ales în primele momente
de existenţă a grupului şi este jucat de cel care îi adună laolaltă pe membri. El poate fi la
început şi lider al grupului, sau poate orienta ulterior activitatea grupului spre o nouă direcţie.
Clarificatorul - analizează contribuţiile individuale şi desprinde semnificaţia lor în
raport cu sarcina grupului, găseşte punctele de legătură între contribuţiile membrilor, îi
încurajează pe ceilalţi să fie mai precişi şi să evite greşelile (expresii specifice: "dacă înţeleg
eu bine, vrei să spui că...", "aşa cum spuneai...").

179
 Ofertantul de informaţie - furnizează informaţii care contribuie la realizarea sarcinii,
constând din cunoştinţe sau experienţe utile de natură tehnică, sau chiar informaţii care
precizează natura sarcinii. El se poate oferi să caute informaţii. Contribuţia lui caracteristică
este de a veni cu informaţii la momentul potrivit.
Cel care pune întrebări - rolul lui este de a manifesta o atitudine criticăreferitoare la
natura sarcinii sau la modul în care membrii grupului îşi îndeplinesc sarcinile individuale. El
este relativ detaşat de ceea ce se întâmplăşi poate feri grupul de devieri de la scopurile
iniţiale.
Resoneurul - are rolul de a însuma contribuţiile celorlalţi membri, fără a aduce nimic
nou, dar permiţând grupului să verifice unde s-a ajuns.
Informal, rolul poate fi jucat de cel care expune pe scurt ce s-a făcut până la un
moment dat, dar poate exista şi o variantă formală a rolului, când cineva îndeplineşte o
funcţie de secretar, care notează ce se spune şi/sau face, furnizând periodic membrilor o dare
de seamă. Contribuţia lui poate fi importantă pentru că furnizează un punct de pornire clar
pentru o etapă ulterioară de activitate, mai ales când grupul se află într-un impas.
Elaboratorul - omul planurilor strategice.
Coordonatorul - poate fi liderul grupului, canalizând eforturile membrilor spre
atingerea obiectivelor.
Evaluatorul critic - "ochiul soacrei" - surprinde cu uşurinţă deficienţele şi punctele
slabe ale contribuţiilor celorlalţi; este orientat spre evaluarea calităţii rezultatelor.
Energizatorul - este preocupat de mobilizarea eforturilor în respectarea termenelor.
Tehnicianul - maestrul procedurilor, fanaticul aplicării standardelor, are o competenţă
de sarcină deosebită.
Rolurile de menţinere fac parte din viaţa "emoţională" a grupului, îndeplinind funcţii
de menţinere a moralului grupului, de construire a spiritului de echipă, de menţinere a
grupului ca unitate coezivă, de menţinere a disciplinei, de formare a membrilor pe post:
Suporterul - este caracterizat prin căldura raporturilor interpersonale; el îi susţine pe
ceilalţi în ceea ce fac sau îi ajută să se integreze în grup (expresii tipice: "da, aşa e...", "bine ai
zis..."; comportamente ne verbale: înclinări aprobatoare ale capului, privire directă, zâmbet).
Mai ales aspectele neverbale ale comportamentului lor sunt importante pentru că îi
încurajează pe cei mai timizi şi ajută în acest fel la realizarea sarcinii.
Glumeţul - are rolul de a destinde atmosfera şi de a prilejui descărcarea tensiunilor
apărute în momente dificile ale activităţii. Deseori glumeţul face glume deplasate, care
jignesc, ridiculizează pe ceilalţi sau chiar sarcina. Grupul se poate antrena în tachinări, dar
tendinţa este distructivă, ducând la pierderea încrederii şi a coeziunii. În varianta pozitivă,
glumeţul poate contribui la un climat destins, care săfavorizeze creativitatea şi satisfacţia.
Sfătosul - comportamentul este manifestat atunci când cineva face o remarcă
personală privitoare la o problemă care preocupă grupul. Oferind celorlalţi ceva din
experienţa proprie, rolul favorizeazărelaţionarea la un nivel mai intim şi "spargerea gheţii"
care este caracteristică relaţiilor formale. Relatarea nu este neapărat o dezvăluire a ceva intim,
ci mai degrabă o cale de a permite relaţionarea nu numai al nivel "profesional", ci şi la un
nivel mai cald, informal (expresie tipică: "chiar aşa mi s-a întâmplat şi mie...").
Încurajatorul - mereu optimist, îşi manifestă deschis încrederea în capacitatea
grupului şi a fiecărui individ de a-şi atinge scopurile.
Armonizatorul - caută să pună de acord părerile şi atitudinile membrilor.
Împăciuitorul - este cel care "linişteşte apele" şi caută soluţii în situaţiile conflictuale.
Standardizatorul - elaboreazăşi propune reguli pentru comportamentele legate de
sarcinăşi propune standarde de evaluare a performanţei.
Observatorul/comentatorul - comentează orice: evenimentele, sarcina, obiectivele,
comportamentele celorlalţi.

180
 Solidarul - îşi manifestă apartenenţa la grup urmând majoritatea.
Dispecerul - încearcă să menţină în funcţiune canalele de comunicare, să faciliteze
participarea tuturor.
Rolurile centrate pe afirmarea individului nu au nicio legătură cu sarcina sau cu
ceilalţi, ci doar cu individul, fiind mai degrabă expresia imaturităţii:
Agresivul - este mereu în atac, certăreţşi revendicativ, încearcă să iasăîn evidenţă
contrazicând şi întrerupând mereu pe ceilalţi.
Negativistul - contestă totul, valoarea obiectivelor, capacitatea grupului de finaliza,
valoarea fiecărui individ; este lipsit de tact şi jigneşte pe ceilalţi prin dispreţul afişat.
Infatuatul - este plin de sine, de importanţa meritelor sale, activitatea de grup fiind un
prilej de a le etala şi de a dobândi o recunoaştere publică.
Playboy-ul/cocheta - este fluşturatic(ă); nu este preocupat(ă) de sarcina propriu-zisă,
participarea la activitatea grupului fiind mai degrabă un mijloc de a-şi testa capacităţile de
seducţie asupra sexului opus; ceilalţi membri ai grupului sunt mai degrabă "public" pentru
spectacolul pe care îl oferă.
Dominatorul - îi place să fie şef, nu neapărat pentru responsabilităţile pe care le are,
ci pentru prestigiu (elemente expresive tipice: tonul autoritar, întreruperile frecvente ale
vorbitorilor, priveşte "de sus").
Neajutoratul - se plânge mereu că nu poate să facă singur ce are de făcut pentru a ieşi
în evidenţă.
Tehnici de captare și de menținere a atenției în grup: întrebarea celor din jur și
stimularea celorlaltor persoane pentru a răspunde, destinderea atmosferei din grup,
organizarea micilor activități interactive cu grupul, folosirea prenumelor colegilor din grup,
apropierea de persoană care vorbește, păstrarea neîntreruptă a contactului vizual cu membri
grupului, zâmbetul nu trebuie să lipsească nici un moment de pe față, păstrați-va relaxarea
chiar și în anumite situații de crize audio-vizuale, comunicarea prin gesturi sau mimica,
folosită pentru a menține o atmosfera caldă, familială și prietenească cu ceilalți membri ai
grupului.
6.2 Pregătirea şi susţinerea prezentării în public.
Vorbitul în public se presupune că datează de peste 2500 ani iar de-a lungul timpului,
acest proces nu sa schimbat cu mult, ajungând cu unele mici modificări până în vremurile
noastre. Încă de la început trebuie clarificat în mintea vorbitorului care este scopul
comunicării sale. El trebuie să decidă dacă prezentarea sa va avea scop informativ sau va
avea în vedere obţinerea unei schimbări în atitudinea, convingerile sau valorile audienţei
căreia i se adresează. Public speaking-ul sau vorbitul în public este procesul de comunicare a
informațiilor către și în fața unui public numeros inclunzând agerimea gândirii critice
precum și abilități de comunicare verbală sau non-verbală. Public Speaking-ul este procesul,
arta, aptitudinea sau actul de realizare a unei prezentări cu scopul de a informa, influența sau
de a binedispune un anumit auditor.
Oratoria este arta de a compune și de a rosti discursuri; arta de a vorbi în public;
elocvență, retorică, oratorism,, [7, p.725]. Aristotel însă este cel care a descoperit că, pentru a
putea aduna cetățenii și a le atribui sarcini, este necesar să ai nativ sau să-ți dezvolți niște
atribute. Acest proces el l-a numit retorică, și este definit ca fiind capacitatea de a convinge
oamenii. Retorica este deci ,,arta de a vorbi frumos; arta de a convinge un auditoriu de
justețea ideilor expuse printr-o argumentație bogată, riguroasă, pusă în valoare de un stil ales;
ansamblul regulilor care ajută la însușirea acestei arte,,. (Ibidem p.92) Ceea ce face vorbitul
in public diferit decât, să spunem, doar simpla comunicare cu un grup de oameni, este modul
in care informațiile sunt transmise. În vorbitul în public, informația este conștientă, menită să
informeze să influențeze sau să binedispună un grup de ascultători.

181
 Caracteristica de bază a ,,vorbitului în public,, (vrând-nevrând ca aproape în orice
domeniu există o etică a comunicării –subiect pe care-l voi aborda intr-o proximă ocazie) ar
trebui să reflecte caracterul vorbitorului bazânduse pe un fundament de încredere, integritate,
respect și demnitate. Vorbitorul ar trebui să evite comportamente, cum ar fi stereotipurile,
discriminarea, mesajele dăunătoare și chiar plagiatul.
Retorica presupune deci însuşirea unei arte prin care se compune și se uzitează un limbaj,
în mod cert eficient pentru a distribui, convinge, sau informa. Vorbitul în public este acel
canal prin care retorica, prin vorbire, se ,,leagă,, de o audiență cu scopul precis de a exercita
influență asupra atitudinii și acțiunii lor.
Dacă retorica este arta de ai convinge pe alții să fie de acord cu vorbitorul sau de a face
ceea ce vrea vorbitorul atunci oratoria este abilitatea de a livra discursuri în public sau într-un
mod controlat. Legătura dintre oratorie si retorică este definită prin prisma faptului că prima
este un mijloc pentru cea din urmă. Aşadar oratoria este un public speaking așadar sinonimie,
însă un vorbit în public oarecum arhaic, primar, mai simplist-teoretic, cu mai puţine
conexiuni în complexitatea timpurilor noastre. Atât oratoria cât şi retorica sunt profund
conectate. Lucrul acesta se datorează faptului că, în timpuri mai vechi, oratoria a fost singurul
mijloc prin care se putea livra arta retorică.
Există cinci piloni fundamenali ai retoricii: invenția, dispunerea (aranjarea), stilul,
memoria, și livrarea. Ceea ce separă oratoria de retorică este faptul că retorica cere
comunicatorului să aibă un set de aptitudini naturale; farmec şi carismă, să fie un bun
ascultător, să posede o dicţie şi un ton bun. Se spune că un bun orator pentru a atinge
performanţa are nevoie să-şi gestioneze eficient toate canoanele retoricii.
Un comunicator bun în public speaking trebuie să fie bine informat şi să cunoască în
profunzime ce tip de public are în faţa lui. Factori asemeni celor demografici sau
psihografici sunt extrem de importanţi. Prin factorul demografic vorbitorul încearcă să
găsească puncte comune în rândul membrilor publicului cu privire la vârstă, venitul, sexul și
chiar evenimente importante din viaţa membrilor auditoriului. Având informațiile necesare se
poate echipa mult mai bine pentru a pătrunde în specificul şi profunzimile grupului. Prin
factorul psihografic se pot extrage acele elemente ce ţin de credințele, valorile și stilul de
viață ale ascultătorilor. Cu cât mai mult știe un vorbitor despre publicul său cu atât mai mult
el este în măsură în a-şi adapta discursul la preferințele lor.
În funcţie de această decizie vorbitorul îşi va stabili obiectivele specifice şi îşi va
construi discursul. De asemenea, trebuie găsită şi o idee centrală a discursului, care să rezume
ideile principale. În acest fel vorbitorul uşurează sarcina audienţei de a reţine şi de a-şi aminti
elementele legate de discurs.
Contextul prezentării are o mare importanţă. Vorbitorul trebuie să ţină cont de ora la care
va fi ţinută prelegerea, de locul în care se va ţine cât şi de plasarea sa între evenimente. Ora la
care e ţinut discursul îi influenţează direct pe ascultători. Se poate să fie nerăbdători să plece
acasă, sau la masă, sau să participe la un alt eveniment. Locul îi poate distrage prin plasare-la
mare-vor fi cu gândul la plajă, lângă un restaurant vor fi distraşi de gândul la masă etc.-sau
prin organizare-spaţiu prea mare pentru numărul mic de participanţi ori invers-lipsa unei
iluminări sau sonorizări adecvate. Existenţa unor alte evenimente îi poate face pe participanţi
să fie nerăbdători, ostili, dezinteresaţi să participe activ.
Toate aceste elemente ce ţin de context şi sunt exterioare discursului trebuie însă avute în
vedere şi compensate de o pregătire a discursului pe măsură, pentru a-l face mai atractiv, dar
şi de alte măsuri care să elimine posibilităţile de distragere a atenţiei.
Vorbitul în public este procesul de comunicare a informațiilor către o audiență. Se face
de obicei în fața unui public numeros, cum ar fi la școală, la locul de muncă și chiar în viețile
noastre personale. Beneficiile în a ști cum să comunici unui public includ agerimea gândirii
critice precum și abilități de comunicare verbală sau non-verbală.

182
 Totuși ce înseamnă și este Public Speaking? Gândiți-vă la un timp în care a trebuit să
stați în fața unui grup de oameni și să le spuneți ceva. Poate că a fost un raport sau referat în
școală sau o propunere la locul de muncă. După colectarea de materiale și pregatirea a ceea
ce trebuia să spui, ați ajuns la podium și ai început să vorbești.
Aceasta înseamnă vorbitul în public, el implică comunicarea de informații în fața unei
largi audiențe. Ceea ce face vorbitul în public diferit decât, să spunem, doar simpla
comunicare cu un grup de oameni, este modul în care informațiile sunt transmise. În vorbitul
în public, informația este conștientă, menită să informeze să influențeze sau să binedispună
un grup de ascultători.
Pentru a susţine cu succes o cuvântare în public trebuie să aveţi foarte clar în minte
răspunsul la câteva întrebări:
CINE este publicul?
 Ce caracteristici au persoanele care vor recepta mesajul (vârstă, gen, nivel de instruire,
care este istoria relaţionării cu aceste persoane - sunt colegi, prieteni, persoane
cunoscute/necunoscute)?
 Care sunt aşteptările şi motivaţiile care le fac să fie receptive la mesaj?
 Care este mărimea audienţei (număr de persoane)?
Aceste informaţii vor servi la alegerea limbajului şi a formei discursului: în formularea
ideilor vom adopta acele expresii şi moduri de frazare care sunt familiare publicului şi pe
care le va înţelege şi accepta cu mai multă uşurinţă.
DE CE ? Care este scopul comunicării (informare, persuasiune)?
CE vreţi să transmiteţi acestor persoane? Înainte de a concepe discursul este bine să
vă clarificaţi propriile idei şi să le selectaţi pe acelea care servesc scopului comunicării.
 Dacă transmiteţi prea puţine informaţii în raport cu scopul comunicării riscaţi ca mesajul
să nu fie înţeles.
 A spune tot ce ştii despre subiectul respectiv este o greşeală pentru că, în primul rând, nu
se poate spune TOT şi, în al doilea rând, prea multă informaţie în comunicarea orală este
greu de reţinut; veţi provoca plictiseală, frustrare, presiune, agresiune! Vorbitorul
plicticos devine şi antipatic!
CUM este mai bine să organizăm comunicarea? Care este atitudinea audienţei
(publicului) faţă de conţinutul comunicării? Este nevoie să recurgem la tehnicile de
comunicare persuasivă? Cum organizăm conţinutul comunicării? Este o comunicare
formală sau informală?
UNDE şi CÂND va avea loc comunicarea? Care sunt condiţiile de spaţiu
(caracteristicile sălii, mijloace audio-vizuale) şi în ce moment al zilei va avea loc
comunicarea? În ce fel influenţează aceste particularităţi natura comunicării?
Conţinutul discursului (mesajului).
 Pentru a fi uşor de înţeles, informaţia trebuie structurată în unităţi logice legate între ele
de un "fir roşu", care să permită urmărirea ideilor.
 în funcţie de scopul comunicării, de natura informaţiilor şi de propria dispoziţie, puteţi
alege o organizare a conţinutului în 3 sau în 5 puncte.

Schema unui discurs în 5 puncte

1. Titlul trebuie să fie interesant, atractiv, să conţină o întrebare, o problemă (legată

de ideea centrală), care să trezească atenţia (atenţie la efectul de recenţăl).
2. Enunțarea temei precizează intenţiile oratorului (ideea centrală) şi orientează
înţelegerea de către receptor a ceea ce urmează. În această parte pot fi folosite pilde,

183
anecdote (numai una singură pentru un discurs!), exemple care să constituie o ilustrare
intuitivă a principalelor idei din discurs.
3. Argumentarea trebuie să conţină idei pro şi contra ideii principale.
4. Părerea personală se prezintă într-un mod care să influenţeze acceptarea ei de către
receptor. (punctele 3 - 4 se pot inversa, după caz).
5. Concluzia este cea care încheie în mod logic şirul ideilor şi de claritatea ei depinde
valoarea persuasivă a discursului. (Reţineţi că dintr-un mesaj se reţine mai uşor începutul
şi sfârşitul şi se uită mijlocul!).
Structurarea unui discurs în 3 puncte presupune succesiunea ideilor în următoarea
ordine:
6. Cum s-a ajuns la situaţia actuală?
7. Unde ne aflăm?
8. Ce e de făcut?
Prezentarea dumneavoastră trebuie să se bazeze pe cîteva caracteristici ale mesajului,
cum ar fi: Claritatea - presupune să fim economici în prezentarea noastră, astfel încît
cuvintele să sprijine înţelegerea şi nu să o umbrească. E util să utilizăm termeni şi numere
specifice încercînd să fim cât de precişi putem. Să folosim pe cât reușim fraze-ghid pentru ca
audienţei să-i fie mai uşor să migreze de la o idee la altă, termeni reduşi să fie ca întindere,
familiari audienţei şi cu utilizare frecventă în vocabularul comun. A utiliza repetiţii şi
rezumate interne e deasemenea necesar.
Însufleţirea prin utilizarea verbelor active, a figurilor de stil, exemplificarea prin imagini;
Personalizarea - utilizarea intrebărilor adresate direct audienţei, a elementelor care conduc
la experienţa auditoriului, spunînd mai degrabă „aţi aflat că..." decît „oricine a aflat că...";
Convingerea se realizează prin eliminarea punctelor slabe; nu începeţi o frază cu formulări
de tipul „nu sunt sigur de asta, dar cred că..." Eliminarea elementelor comune, aflate
constant în uz, de tipul „onestitatea este cea mai bună politică", fac prezentarea să pară
neinspirată şi, în orice caz, arată lipsă de originalitate, lucruri comune, fraze tip care cu
siguranță şi-au pierdut de mult din semnificaţie.

Exercițiu: Rugați colegii să asculte discursul dumneavoastră despre evenimentele din acea
zi sau din ziua precedentă și să vă acorde note pentru modalitatea în care vă folosiți
energia. Rugați-vă prietenul să vă acorde notele de la 1 (slab) la 10 (excelent) pentru
următoarele:
- ați vorbit cu entuziasm?
- ați ridicat nivelul vocii pentru a sublinia anumite cuvinte?
- ați folosit limbajul corpului pentru a vă întări ideile exprimate?
- ați stabilit contactul vizual cu ascultătorii?
- ați ținut ascultătorii implicați pe toată perioada discursului?

Tipologia discursului. Discursurile pot fi informative sau persuasive.

Discursul informativ urmăreşte să ofere audienţei noi informaţii legate de subiectul
tratat. Se recomandă ca aceste discursuri să nu supraestimeze cunoştinţele audienţei.
Vorbitorul trebuie să îşi adapteze la audienţă informaţia şi modul de prezentare a ei şi să nu
cadă în capcana unui limbaj prea abstract, care e greu de urmărit şi digerat chiar şi de un
public specializat. Un mod de a asigura succesul unui astfel de discurs este personalizarea
subiectului. Un subiect general nu va atrage interesul publicului la fel de mult ca unul în care
se dau exemple concrete, eventual chiar din proximitatea membrilor audienţei. Un discurs
despre efectele dezastruoase ale curelor de slăbire va avea un impact mai slab decât o

184
prezentare a cazului unei persoane cunoscute sau uşor de identificat ca membru al comunităţii
căreia i se adresează şi care a suferit în urma unei astfel de cure.
Discursul persuasiv urmăreşte să convingă sau să întărească convingerile auditoriului.
În general, discursurile persuasive apelează la argumente bazate pe fapte, pe judecăţi
de valoare sau pe decizii personale. Deciziile personale se bazează, la rândul lor pe anumite
elemente: nevoi, soluţii şi aplicabilitate.
Pentru a susţine luarea unei decizii, vorbitorul trebuie să vadă dacă există nevoia
pentru schimbarea respectivă şi, deci, pentru luarea unei decizii? Dacă răspunsul e favorabil,
trebuie văzut dacă discursul poate propune o rezolvare. Iar dacă rezolvarea propusă există,
trebuie verificat dacă aceasta este aplicabilă sau va genera alte probleme.
Profesorul Alan Monroe a propus organizarea discursului persuasiv în 1930 după
schema:
1. Atenţie-captarea atenţiei publicului;
2. Nevoie-enunţarea problemei ce necesită rezolvare;
3. Satisfacerea nevoii-enunţarea soluţiei la problema respectivă,
4. Vizualizarea beneficiilor soluţiei;
5. Acţiune-solicitarea audienţei să acţioneze-i se va cere o acţiune specifică şi concretă.
Discursul prezintă câteva legi generale ce se impun a fi respectate dacă dorim o comunicare
optimă. Când o persoană primeşte un mesaj, fie el oral sau scris, va încerca decodarea
acestuia. Oswald Ducrot (1996) stabileşte astfel de legi:
1. Legea sincerităţii, cu trei cerinţe-a spune numai ceea ce este adevărat, a preveni auditoriul
în caz contrar şi a nu vorbi în absenţa competenţei în acel domeniu;
2. Legea interesului-cu cerinţa de a nu vorbi celuilalt decât despre ceea ce îl interesează;
3. Legea informaţiei-care presupune a nu da cuiva informaţii pe care le are;
4. Legea exhaustivităţii-cu cerinţa de a indica extensia exactă a faptelor prezentate, nici mai
mult, nici mai puţin;
5. Legea litotei-a spune mai puţin decât ştii din modestie, artificiu sau consideraţie, fără
intenţia de a înşela interlocutorul.
Ca observaţie la aceste legi putem să precizăm că ele nu trebuie respectate simultan. Pentru
profesori, legile sincerităţii, informaţiei şi exhaustivităţii ar trebui să fie inviolabile. Legea
interesului este mai greu de menţinut, programele şcolare obligând uneori educatorul să-şi
plictisească audienţa cu informaţii care nu o interesează. Acest neajuns poate fi eliminat prin
prezentarea materialului într-o formă atractivă. Legea litotei poate funcţiona ca un artificiu,
care concură la elaborarea unui discurs mai interesant.
Prezentarea discursului. După ce a fost alcătuit discursul, vorbitorul trebuie să
decidă asupra modului de prezentare.
Tipuri de prezentare. Metodele de prezentare a discursului sunt: citirea, recitarea din
memorie, prezentarea după note-în care vorbitorul, deşi a pregătit discursul înainte, se
foloseşte doar de nişte note care cuprind elementele principale ale prezentării şi prezentarea
improvizată-adică fără o pregătire prealabilă. Anumite discursuri trebuie citite, din
considerente ce ţin de necesitatea unei prezentări corecte, sau din nevoia de a se încadra în
timpul acordat. Dezavantajele acestei metode sunt legate de faptul că discursul poate suna
nenatural iar vorbitorul nu poate avea contactul vizual necesar cu audienţa sa.
De asemenea, ritmul prezentării poate avea de suferit, precum şi lipsa pauzelor sau
plasarea lor fără a ţine seama de contextul discursului. Pentru a evita astfel de neajunsuri,
vorbitorul trebuie să exerseze îndelung tehnica citirii discursului şi să pregătească din timp
toate pauzele necesare, adaptându-şi modul de prezentare la informaţiile comunicate.
Prezentarea din memorie a unui discurs are avantajul că impresionează prin naturaleţe,
dar poate afecta prezentarea coerentă, în cazul în care vorbitorul uită elemente din materialul
pregătit. În zilele noastre această metodă este folosită doar în cazul unor scurte discursuri

185
 Prezentarea după note este o prezentare a unui discurs îndelung elaborat, ale cărui
elemente esenţiale sunt scrise pe un set de cartonaşe, cu ajutorul cărora vorbitorul îşi
aminteşte cursul demonstraţiei şi elementele pe care vrea să le sublinieze. Acest gen de
prrezentare are avantajul că permite o mai mare spontaneitate şi naturaleţe. Vorbitorul îşi
păstrează în cea mai mare parte a timpului privirea asupra publicului şi le poate simţi
reacţiile, având posibilitatea de a-şi ajusta discursul în funcţie de reacţia auditoriului.
Prezentarea improvizată este o metodă care presupune o pregătire foarte redusă a
discursului. Puţini vorbitori aleg să vorbească astfel, dar de multe ori acest lucru nu poate fi
evitat. Vorbitorul trebuie să încerce să îşi organizeze intervenţia cât mai bine în astfel de
condiţii şi să îşi schiţeze un mic plan, eventual câteva elemente cheie pe care vrea să le
acopere.
Cuvântările în public se susţin de obicei stând în picioare (postura), pentru a ne manifesta
respectul faţă de public. Această poziţie permite vorbitorului o mai bună vedere asupra
auditorului şi receptarea feedback-ului. Ţinuta corpului şi a capului trebuie să fie dreaptă,
pentru a permite o bună respiraţie, dar şi pentru a transmite siguranţa de sine.
Gesturile pe care le va face vorbitorul trebuie să apară ca naturale şi spontane.
Trebuie evitate jocul cu inelele sau alte bijuterii personale, mişcările prea ample, frecarea
mâinilor sau „frângerea” lor şi în general orice gest care ar putea trăda o stare de nervozitate
ce se va transmite, în final, şi audienţei. Este de dorit ca mişcările să fie sigure şi puţine; nu
este recomandată plimbarea, pentru că deplasarea continuă a sursei distrage atenţia
receptorului de la conţinutul de idei (el va fi preocupat să audă mai bine de fiecare dată când
poziţia emiţătorului se schimbă). Mâinile lăsate în jos creează o imagine depresivă,
împreunate la spate dau impresia de recitare "pe de rost", manipularea diverselor obiecte
trădează nervozitate şi se transmite auditorului. Totuşi mâinile trebuie "lăsate să vorbească
singure" cu măsură, pentru că gesturile ilustratoare (care se produc cu câteva fracţiuni de
secundă înaintea cuvintelor) pregătesc recepţia mesajului verbal: receptorul încearcă să
descifreze semnificaţia gestului şi confirmarea "ghicirii", prin cuvintele care urmează, îi
produce satisfacţie ("Aha, e palpitant ce aud!").
Privirea prietenoasă (mimica), deschisă, a vorbitorului crază un efect favorabil asupra
recepţiei verbale. Contactul vizual, privirea directă în ochii interlocutorului/publicului
comunică siguranţă de sine. Zâmbetul are rolul de a transmite intenţiile prietenoase şi de a
detensiona, de a relaxa interacţiunea. Expresia feţei şi a ochilor constituie elemente cruciale
în receptarea discursului de către public. Argumentele prezentate cu toată convingerea de
vorbitor pot fi anulate de o privire necontrolată sau o mimică neadecvată. E important ca
vorbitorul să păstreze contactul vizual cu membrii audienţei. Contactul vizual îi dă informaţii
directe vorbitorului despre starea audienţei, despre modul în care asimilează discursul, despre
forţa argumentelor prezentate şi despre alte elemente ce impun ajustarea discursului în sensul
obţinerii rezultatelor urmărite. Respiraţia. Fără să ne dăm seama, respiraţia trădează
implicarea noastră în problemă: o respiraţie ritmică, de tip abdominal, indică relaxare şi
siguranţă de sine; o respiraţie gâfâită, de tip toracal (de efort), indică o stare emoţională
intensă, specifică situaţiilor în care ne simţim nesiguri pe noi înşine. Respiraţia toracală
trebuie evitată din cauza dezavantajelor: poate fi menţinută un timp scurt pentru că produce
oboseală şi nu permite o bună emisie vocală. Structura acustică a mesajului. Pentru ca
ideile pe care le transmitem să fie corect recepţionate este important ca fiecare ascultător să
audă distinct fiecare cuvânt. Vorbitorul trebuie să fie atent la modul în care pronunţă
cuvintele: o articulare rapidă crază dificultăţi de înţelegere, receptorul având impresia că
vorbitorul îşi "înghite cuvintele"; vocea caldă, cursivă este mai uşor de urmărit decât cea
inegală şi poticnită; intonaţia contribuie la menţinerea atenţiei, ritmul monoton adoarme
auditorul.
Structura lingvistică. Frazele lungi sunt greu de urmărit, fiind de preferat cele scurte

186
 Răspunsul la întrebările audienţei. La fel de important ca şi discursul propriu-zis
este modul în care vorbitorul va răspunde la întrebările publicului. Răspunsurile directe ale
vorbitorului au darul de a sublinia impresia bună făcută şi măresc impactul prezentării asupra
audienţei, în timp ce evitarea răspunsurilor şi afişarea unei stări de nervozitate vor avea
efectul contrar, putând distruge tot ceea ce a construit vorbitorul într-un discurs meşteşugit.
De aceea trebuie exersate şi întrebările potenţiale ce urmează discursul. Acest mod de lucru
presupune ca vorbitorul să prevadă toate întrebările ce ar putea veni din public şi să le
găsească răspunsurile potrivite, în concordanţă cu cele prezentate în discurs. Pentru a face cât
mai uşoară sarcina vorbitorului trebuie urmaţi câţiva paşi:
1. Se clarifică de la începutul intervenţiei momentul când se vor putea pune
întrebările;
2. Se va adopta o atitudine pozitivă faţă de cei care pun întrebări şi de problemele
ridicate;
3. Se vor asculta atent întrebările, se vor lua notiţe, se vor cere clarificări dacă este
cazul;
4. Deşi întrebarea a fost pusă de o singură persoană, răspunsul trebuie adresat întregii
audienţe;
5. Răspunsurile trebuie să fie sincere;
6. Nu sunt permise divagaţiile.
O prezentare de succes trebuie însoţită şi de câteva materiale ajutătoare, care să
susţină ideile discursului şi să ajute la clarificarea subiectului şi memorarea ideilor sale de
către audienţă. În acest scop pot fi folosite planşe, grafice, fotografii, slideuri, şi chiar filme şi
prezentări multimedia. Vorbitorul trebui însă să fie foarte atent pentru ca aceste materiale
ajutătoare să nu distragă atenţia audienţei de la elementele prezentării. De aceea, trebuie
respectate câteva reguli simple:
- Nu se va folosi tabla sau flip-chart-ul în timpul prezentării. Alți autori sunt de părere că
această regulă nu este obligatorie dacă vorbitorul este când scrie cu corpul poziționat către
sală.
- E de preferat ca vorbitorul să îşi scrie pe tablă sau pe planşele flip-chart-ului ceea ce are de
scris şi să le dezvălui publicului pe măsura prezentării.
Materialele trebuie plasate în locuri vizibile pentru toţi participanţii la prezentare.
Materialele ajutătoare nu trebuie să fie date din mână în mână şi nu vor fi arătate decât atunci
când se vorbeşte despre ele, pentru că în felul acesta atenţia celor din public va fi distrasă de
la prezentare. De asemenea, vorbitorul trebuie să aibă grijă să explice audienţei ce vede-clar,
concis-şi să aibă grijă să îşi concentreze prezentarea asupra audienţei, nu a materialului
ajutător [20].
Competențele subiectului vorbitor.
1. Competența lingvistică.Conceptul de competență desemnează cunoașterea tacită și
intuitivă a unei limbi de către vorbitorii ei nativi. Capacitatea subiectului vorbitor de a
recunoaște infinitatea frazelor corecte din punct de vedere gramatical. La Chomsky prin
competență se înțelege competență gramaticală și eventual lexicală. Este vorba de o facultate
mentală de baza pe care o avem toți și care este o parte a sistemului genetic.
2. Competența de comunicare. Este obiectul major al predării limbilor, iar
comunicarea este percepută ca instrument, metodă și scop a învățării. Competența este cea
care ne permite să transmitem, să interpretăm mesajele și să negociem sensurile
interpersonale în contexte specifice. Din perspectiva lui La Dell Hymes, competența de
comunicare este împărțită în patru componente:
 Competența gramaticală-constituie cunoașterea unităților lexicale, morfologice
semantice, și fonologice.

187
  Competența socio-culturală, constituie cunoastrea și înțelegerea contextului social și
cultural.
 Competența strategică. Stretegiile comunivative cele mai folosite sunt: evitarea,
toleranță, suspensia și acomodarea.
 Competența contextuală constituie contextul lingvistic și se manifestă în două variante
complementare: context situațional și context sociocultural.
Stabilirea corectă și flexibilă a contextelor lingvistice presupune mecanisme de funcționare
reale, relevante și clar definite.
3. Competența enciclopedică. Enciclopedia rămâne un postulat semiotic, deoarece în
operațiile de decodare se află mobilizată doar de o mică parte a acestui univers cognitive. Vor
fi încorporate în competența enciclopedică toate informațiile pertinente furnizate de
semnificanții de natură nonlingvistică (kinezica, proxemica, etc.). Enciclopediile proprii
fiecărui subiect vorbitor sunt spații evolutive, ceea ce înseamnă că acestea variază de la un
subiect la altul în proporții mai importante decât competență lingvistică. Umberto Eco afirmă
că dicționarele sunt teoretic imposibile și că toate sunt în fapt enciclopedii deghizate.
4. Competență logică. Desemnează ansambul mecanismelor care caracterizează
raționamentele și argumentările efectuate în limbile naturale. Edificarea raționamentelor
joacă un rol fundamental în comunicarea lingvistică. Lingvistă Catherine Kerbert Orecchioni
se axează în special pe geneza interferintelor, aceasta descrie trei categori de operații:
raționamente de tip silogistic ale logicii formale; operații specifice logicii formale și
interferențele praxiologice.
5. Competența retorico-pragmatică. Cunoștințele pe care un subiect le posedă
asupra funcționarii principiilor discursive au fost numite maxime conversaționale (Grice);
legi ale discursului (Ducrot); postulate conversaționale (Gordon și Lakoff); competență
pragmatică (Maingueneau); competenata retorico-pragmatică (Kerbert Orecchioni). Termenul
de retorică transgresează termenul de pragmatică și face trimitere când la mecanisme
argumentative când la funcționare ilocutorie și perlocutionară.
6.3 Tehnici de formare şi menţinere a comunicării în grup.
De-a lungul timpului creativitatea s-a impus ca un principal mod de rezolvare a problemelor,
nerezolvabile individual într-un interval de timp convenabil. Nu de puține ori, gravitatea
problemelor depășesc posibilitățile de confruntare ale unui singur individ, iar în acest caz,
lucrul în echipă facilitează găsirea unei soluții originale, rapide și eficiente.
Brainstorming-ul şi Brainwriting-ul reprezintă principalele astfel de strategii folosite pe plan
mondial, în cadrul tuturor organizațiilor, indiferent de statutul acestora .
Tehnica brainstorming-ului [14, p.107] sau metoda „asaltului de idei”, concepută de
cadrul didactic american Alex Osborn de la Buffalo University, presupune principiul
amânării evaluării critice a ideilor noi, asigurarea şi menţinerea unei atmosfere propice
producerii „în asalt” a cât mai multor idei originale, neobişnuite. “Ideea de la care a plecat în
proiectarea metodei a fost aceea că de cele mai multe ori potenţialităţile creative ale
grupurilor de muncă nu pot fi puse în valoare, chiar sunt inhibate, de teama oamenilor de a nu
părea ridicoli în ochii celorlalţi, de a fi judecaţi greşit de aceştia.”
Preluat de către iniţatorul ei din budismul Zen (desemnând concentrarea sp iritului în
calm), brainstorming-ul presupune amânarea evaluării ideilor emise pentru o etapă ulterioară
(de aceea, brainstorming-ul se mai numeşte şi "metoda evaluării amânate"), nici o afirtnaţie
nefiind supusă unui demers critic în prima etapă. În acest fe l se dezvoltă o atmosferă
constructivă, fiecare idee primind maximum de atenţie, deoarece de la o explicaţie a fe
nomenului aparent greşită, prin contagiune, se pot propune soluţii originale. Edward de Bono
(1990) consideră chiar că oamenii nu pot gândi creativ decât în grupuri; în această
perspectivă, părerile celorlalţi pot juca un rol stimulativ şi motivant pentru propriile idei, pe

188
care le pot include astfel într-un fel de lanţ de reacţii ale ideilor. Brainstormingul presupune 3
mari etape: pregătirea, derularea şi valorificarea producţiei de idei .
În acest sens, se fac următoarele recomandări privind activitatea grupului de
brainstorming, reguli care stabilesc că:
-toate ideile, exceptând glumele evidente, au caracter de cunoştinţe şi vor fi privite ca atare de
către membrii grupului;
-exprimarea ideilor mai neobişnuite de către participanţi va fi încurajată de moderatorul
discuţiilor, se va construi un grad ridicat de umor colectiv (se râde cu..., şi nu de... în ideea
emisă);
-nu se va critica nici o sugestie; -membrii grupului trebuie să fie încurajaţi să construiască pe
ideea altuia; la sfârşit, nici o idee nu aparţine nimănui, se încurajează combinaţiile de idei;
-regulile activităţii de brainstorming vor fi afişate într-un loc de unde să poată fi văzute de
către toţi participanţii;
-momentele de tăcere (inevitabile) vor fi depăşite de moderator prin refocalizarea pe o idee
emisă anterior, cerând participanţilor la exerciţiu extinderea, modificarea/remodelarea
acesteia
- se va avea în atentie inhibiţieţ pe care pot să o aibă persoanele atunci când, după un moment
prelungit de linişte, au impresia că "sparg" tăcerea; -se solicită idei membrilor "tăcuţi" ai
grupului, ceea ce-i învesteşte pe aceştia cu structură de rol şi de putere; -se pot fo losi pauze
cu rolul de a remotiva discuţia (astfel, li se poate cere participanţilor ca la întoarcerea în sala
de discuţii să-şi schimbe locurile şi să-şi cunoască noii vecini înainte de reînceperea discuţiilor);
-calitatea este mai puțin importantă decât cantitatea -dar aceasta nu trebuie să-i oprească pe
membrii grupului de a încerca să gândească creativ şi inteligent;
-la încheierea discuţiilor, moderatorul va explica participanţilor că, dacă mai găsesc idei în
aceeaşi zi sau în alt interval de timp stabilit de comun acord, pot să i le comunice (manieră de
lucru care, pe de o parte, valorizează contribuţia fiecăruia, cu rol motivator, iar pe de altă
parte, ţine cont de o tendinţă firească de prelungire în timp a excitaţiei nervoase obţinute în
urma metodei)
Aceste reguli stabilesc cadrul de referinţă pentru grupul de brainstorming, pentru ca,
măcar într-o primă etapă (până ce participanţii se obişnuiesc cu necesităţile acestui tip de
activitate), să fie evitate atât tendinţele de închidere (ale membrilor care, fiind mai puţin
implicativi, se vor adapta relativ mai greu la o activitate atât de nedirijată), cât şi tendinţele de
superficialitate (ale membrilor care se vor integra rapid, dar la suprafaţă).
În practică, distingem mai multe tipuri de brainstorming. Astfel, după gradul de
noutate a mijloacelor tehnice implicate, putem deosebi între brainstorming-ul tradiţional şi
brainstoming-ul electronic; după modalitatea de apariţie a ideilor, vom deosebi trei tipuri de
brainstorming, fiecare corespunzător unei căi/modalităţi de apariţie: (1) calea progresiv-
liniară presupune evoluţia unei idei prin completarea ei până la emiterea ideii-soluţie de
rezolvare a problemei; (2) calea catalitică -ideile sunt produse prin analogie sau prin apariţia
unei idei noi, opusă celei care a generat-o; şi (3) calea mixtă, când o idee poate dezvolta
simultan soluţii complementare şi soluţii opuse ei. După criteriul modului de expunere a
ideilor, vom avea în practică patru tipuri de brainstormin:
- metoda expunerii libere presupune a lăsa membrilor libertatea de a-şi expune ideile în mod
spontan; secretarul de discuţii va nota aceste idei, păstrând atât forma, cât şi ordinea în care
acestea au fo st expuse; această tehnică, desemnând în fo nd modalităţile iniţiale de
brainstorming, prezintă avantajul sporirii gradului de libertate a elevului/ studentului în raport
cu grupul, dar trimite şi spre un important dezavantaj , acela de incoerenţă a fluxului
producerii de idei dacă doi sau mai mulţi participanţi vor să se exprime simultan;
-metoda exprimării pe rând presupune că secretarul de discuţie sau liderul le va cere
membrilor grupului să emită ideile într-o ordonare circulară a luărilor de poziţie, fiecare fiind

189
întrebat despre tema aleasă pentru discuţie; membrii au libertatea de a nu răspunde acestei
solicitări, aşteptând următoarea circul ari tate pentru a alege să facă acest lucru, iar sesiunea
de brainstorming se va încheia atunci când toţi participanţii optează să nu mai răspundă; acest
tip de brainstorming presupune avantajul major al participării echitabile a membrilor la
sesiunile de dezbatere, dar poate îngreuna activitatea (în sensul că elevii/studenţii trebuie să
aştepte pentru a putea să-şi spună părerea, timp în care ei sunt "închişi" spre alte idei proprii
sau spre ideile celorlalţi) ;
-metoda bileletelor presupune exprimarea ideilor nu prin dezbatere liberă, ci prin dezvoltarea
lor pc caiete sau pe foi de hârtie; liderul va strâr..ge aceste idei la fiIlalul exerciţiului şi apoi le
va organiza şi prezenta grupului ; acest tip de brainstorming elimină inhibiţia rezultată din
exprimarea liberă (în timpul căreia, spre exemplu, cineva care posedă o creativitate şi o
putere de verbalizare sporite îi poate demotiva pe membrii mai lenţi sau mai timizi ai
grupului), dar, concomitent, se pierde chiar fenomenul de contagiune a ideilor în grup,
fenomen care este unul dintre avantajele importante ale metodei;
-de aceea, propunem o metodă mixtă, care să se bazeze pe cele trei de mai sus, însumându-le
avantajele; astfel, putem cere participanţilor la sesiunea de brainstorming să se exprime pe
rând, pentru a ne asigura de o participare mai numeroasă şi echitabilă din partea membrilor
grupului, dar secretarul de discuţii trebuie să noteze ideile emise pe jlip-chart sau pe tablă,
astfel încât cei care au idei, simultan cu cel care emite în acel moment, să se poată ridica de la
locul lor şi să-şi noteze singuri ideea; în acest mod, ceilalţi au posibilitatea să vizualizeze
această contribuţie în acelaşi timp cu ideea pe care o aud de la cel care vorbeşte, iar fluxul de
idei şi creativitatea vor fi optime [14, p.328-39].

Reguli generale pentru „brainstorming”

• pe parcursul sesiunii de brainstorming, toate părerile exprimate au valori egale. Nici o părere
nu este criticată în nici un fel, chiar şi ideile neconstructive sunt acceptate;
• este bine să fie continuată sau desăvârşită o idee care a fost începută de către altcineva
înainte;
• toate ideile sunt notate exact aşa cum au fost ele formulate;
• formularea de idei continuă până când nu mai apar idei noi;
• întrebări sau clarificări nu sunt permise decât după ce formularea ideilor s-a încheiat;
• numai acela care avansează o idee are dreptul să o clarifice, până când toată lumea din grup a
înţeles-o. Oricine are dreptul să adreseze întrebări de-a lungul acestei etape;
• liderul grupului (moderatorul) poate angaja orice alt proces de identificare a celor mai
promiţătoare idei şi a le aduce spre argumentare grupului;
• în final, grupul trebuie să înţeleagă rezultatele finale şi cum vor fi folosite.

În continuarea sesiunii de brainstorming urmează o "perioadă de incubare ", de

reflecţie, evaluarea şi selecţia ideilor sau soluţiilor propuse realizându-se într-o a doua etapă.
Evaluarea se poate face acordând scoruri ideilor în funcţie de câteva criterii identificate tot în
activitatea de grup; o tehnică utilă este să cerem grupului de brainstorming să facă astfel încât
cea mai "proastă" idee de pe listă să funcţioneze (în orice fel); surprinzător, în aproape o
cincime din timp se vor găsi idei bune, iar în restul activităţii se va obţine o stare de bună
dispoziţie şi umor care va contribui la dezvoltarea pozitivă a moralului echipei. Grupul care
evaluează ideile poate fi compus din aceleaşi persoane care au emis ideile sau dimpotrivă; la
fo losirea brainstorming-ului în interes educaţional este util ca grupul care a emis ideile să fie
acelaşi care le şi evaluează la finalul sesiunii; acest lucru este necesar deoarece învestirea
unor elevi/studenţi cu titlul de evaluatori ai ideilor emise de colegii lor poate induce o
atmosferă inhibitorie şi conflictuală în cadrul grupului. Pentru a avea conținut și finalitate
instructivă, se recomandă folosirea metodei pe scheletul unui joc de rol, fiecare participant
190
implicat abordând și promovând o idee din perspectiva unui rol prestabilit. Astfel scade
subiectivismul, argumentele logice fiind cele care dau contur alternativei prezentate de un
cursant.
Folosirea tehnicii Brainstorming (literal: „furtună în creier”) este o tehnică colectivă de
căutare a unor idei noi, prin care elevii expun, într-un mod cât mai rapid şi cât mai puţin critic
posibil, toate ideile inspirate de o problemă.
Numărul de participanţi: grupul optim este de 6-12 persoane (eventual şi mai mulţi).
Durata: 40-80 de minute.
Obiectivele:
– analiza problemei avansate, sub o infinitate de aspecte;
– producerea cât mai multor idei;
– preluarea ideilor în starea lor incipientă, aşa cum se formează, înainte de a fi analizate de
gândirea logică;
– explorarea potenţialului intuitiv, asociativ şi conceptual al unui grup de persoane;
– reperarea obstacolelor din calea creativităţii, a elementelor apriorice, a constrângerilor, a
închiderilor.
Subiectul pentru discuţie..
Obiectivele specifice subiectului:
- analiza cuvintelor şi expresiilor lexicale noi;
- utilizarea formulelor comerciale curente;
- comentarea solicitărilor de ofertă;
- redactarea actelor necesare comerţului internaţional.
Descrierea tehnicii.
Prima fază: analiza problemei. Participanții analizează problema, divizând-o în mai multe
părţi. Coordonatorul participă la această analiză, adresează întrebări şi iniţiază în discuţie mai
multe subiecte simultan.
A doua fază: căutarea de idei.
Prima instrucţiune: toate ideile sugerate de problemă sunt exprimate prin fraze simple sau
prin cuvinte scurte şi exacte. Elevii spun tot ce le trece prin cap despre documentele şi
operaţiile comerţului internaţional.
A două instrucţiune: este exclusă orice atitudine critică conduce la formularea unei judecăţi
sau la o selectare a ideilor: „Nu judecaţi, nu alegeţi.”
A treia instrucţiune: nu ezitaţi să vă inspiraţi din ideile celorlalţi, pentru a le dezvolta, a le
transforma sau a ajunge la nişte idei noi; producţia grupului este mai importantă decât cea a
indivizilor: „Utilizaţi şi transformaţi ideile celorlalţi.”
A patra instrucţiune. Nu se caută idei de calitate, ci se păstrează, înainte de toate, obiectivul
cantităţii, cu acumularea tuturor ideilor, inclusiv a celor mai ciudate: „Daţi maximum de idei
posibile, chiar şi pe cele ciudate.”
A treia fază: colectarea şi exploatarea ideilor
1. Clasificarea ideilor. Participanții clasifică ideile pe ansambluri tematice.
2. Selectarea ideilor. Ideile sunt selectate în felul următor: mai întâi ideile bune, apoi cele
foarte bune. Alegerea ideilor bune se efectuează conform înscrierii în cadru de referinţă;
selectarea ideilor foarte bune se realizează prin comparare de către elevi.
Semnificaţia ansamblului produs şi meditaţia asupra acestuia. La sfârşitul discuţiei,
profesorul ajută elevii să degajeze semnificaţiile, supoziţiile cuprinse în ansamblul ideilor
exprimate.
Brainwriting-ul este o metodă simplă în comparaţie cu brainstorming-ul, dar oferă un
număr mai mic de idei, mai bine aprofundate. În esenţă, brainwriting-ul presupune o
consemnare individuală a ideilor la nivel individual; aceste idei sunt transmise apoi
următoarei persoane din grup, care le fo loseşte drept declanşator pentru propriile idei. În

191
literatura de specialitate sunt descrise mai multe variante ale acestei metode. Această metodă
mai este cunoscută şi sub denumirea 635, ceea ce semnifică faptul că, iniţial, metoda
presupunea participarea a 6 persoane, care trebuiau să scrie câte 3 idei în 5 minute. O variantă
simplă presupune că fiecare persoană din echipă (folosind mici carduri de hârtie) notează
ideile şi le plasează în centrul mesei de discuţie, fiind încurajate combinaţiile, revenirile,
constructiile pe ideile deja emise etc. Elaborarea ideilor în scris determină oamenii să se
exprime mai clar, încurajează profunzimea şi atenţia. De asemenea, metoda elimină presiunea
creată de ierarhia grupului sau acapararea şedinţei de către unu-doi membri ai grupului [14,
p.332-33].
Jocul de tip brainwriting este gândit în direcţia unei activități cu impact competitiv
asupra dinamicii învăţării. Acest lucru este interesant deoarece, de obicei, metodele de.
Îmbunătăţire a creativităţii evită competitia în virtutea faptului că tinde să inhibe şi să
producă uneori o atmosferă nepotrivită. Totuşi, se menţionează că acest caracter de joc
determină o atmosferă mai degrabă distractivă decât strict competiţională. În esenţă, trebuie
făcuti câţiva paşi:
-problema este tăcută cunoscută participanţilor şi li se aduce la cunoştinţă că jocul va fi
câştigat de către cel care va produce cea mai nepotrivită soluție;
- mediatorul va "vinde" fiecărui grup un număr convenit de carduri numerotate care au,
fiecare, un număr de puncte (ele vor fo rma premiul);
-membrii încearcă să se gândească la solupile cele mai neplauzibile, scriind câte una pe
fiecare card; acestea sunt apoi puse pe o tablă;
-membrii au acum la dispoziţie o scurtă perioadă de timp pentru a citi în linişte solupile şi a
ataşa la ele (pe nişte fo i separate) modalităp de soluţionare practică a problemei (făcându-le
mai plauzibile şi, astfel, reducându-le şansele de a câştiga);
-fiecare membru va vota ceea ce consideră că este ideea cel mai improbabil de a funcţiona de
pe cardurile numerotate, ideea ce va atrage cele mai multe voturi câştigând punctele puse în
joc;
-se vor forma două subgrupuri şi li se vor distribui acestora un număr egal de carduri; fiecare
grup va avea la dispoziţie un sfert de oră pentru a dezvolta solUţii viabile dintre solutiile
aflate pe cardurile lor;
-fiecare subgrup încearcă să-şi "vândă" ideile celuilalt subgrup;
-se reunesc grupurile şi se va încerca identificarea ideilor celor mai bune.
Brainsketching este o tehnică de tip brainwriting ce presupune un grup de patru până
la opt persoane dispuse înjurul unei mese (ori în cerc de scaune). Cursanții trebuie să se afle
suficient de departe unii de ceilalţi pentru a avea o anumită intimitate. Problema este stabilită
şi discutată până când este înţeleasă. Fiecare participant (în mod privat/separat) construieşte
una sau mai multe schiţe (pe fo i separate), după cum vede el rezolvarea problemei, "pasând"
schiţa persoanei din dreapta sa în momentul în care a definitivat-o. Mediatorul trebuie să
stabilească o limită de cinci minute pentru efectuarea acestor schiţe. Participanţii primesc
schiţele de la colegi şi le fo losesc în vederea obţinerii unor noi idei pentru propriile schiţe ori
le pot adnota sau dezvolta. După această operapune, se va trece la o nouă rotire a schiţelor
iniţiale. În momentul în care mediatorul observă că a trecut un timp suficient (uneori până la
o rotaţie completă, dar, de obicei, se aşteaptă să aibă loc o astfel de rotaţie) şi că energia
investită în proces tinde să scadă, adună schiţele şi le afişează pe un panou/flip-chart pentru o
discuţie generalizată.
Tehnica blazonului. În funcție de anumite caracteristici, persoane sau un grup de
persoane se definesc prin această tehnică cu suport metaforic: blazonul. Sunt puse la
dispoziție scheme, unde, prin desen, elemente figurative, cuvinte/fraze, în urmă unui efort de
gândire valorizantă asupra ei înșiși, fiecarepersoana va face referire la elemente relevante
prezentării sale. Instrucțiunile vor viza concepții, aspirații, caracterizări, dificultăți, lipsuri,

192
valori, constrângeri, reflecții asupra unor proiecte existențiale, individuale sau colective,
asupra unor profesii. În cadrul grupului sau al subgrupului, indivizii își prezintă stemele,
explică, pot spune sau răspunde la întrebări, pot coopera la elaborarea unuiblazon al
grupului/subgrupului.
Tehnica se sprijină pe un suport metaforic : blazonul, a cărui conotaţie trimite către nobleţea
persoanelor sau a grupurilor. Participanţii au de completat compartimentele unor steme cu
desene, simboluri sau cuvinte care să semnifice elemente importante ale reprezentării unui
personaj literar. Scopul este prezentarea cât mai densă şi mai concisă. Exerciţiul presupune şi
un efort de gândire valorizantă Metoda propune completarea compartimentelor unei scheme
cu desene, jetoane, cuvinte sau propoziţii care prezintă sinteza unui aspect real. Tehnica
blazonului presupune completarea compartimentelor unei scheme cu desene, jetoane, cuvinte
sau propoziţii care reprezintă sinteza unui aspect real. Blazoanele se pot realiza cu grupuri
mari de copii (întreaga clasă) sau grupuri de 4-5 copii. Timpul de lucru variază în funcţie de
dificultate asarcinii, de numărul membrilor grupului. Tehnica blazonului se poate aplica în
activităţi de educare a limbajului, cunoaşterea mediului, educaţie pentru societate, în
convorbiri, jocuri didactice, poveşti, observări.
Etapele de realizare a blazonului
- Comunicarea sarcinii de lucru;
- Realizarea blazonului în grup;
- Expunerea şi evaluarea frontală a blazonului.
Se poate realiza blazonul personajelor pozitive din mai multe poveşti, blazonul figurilor
geometrice, blazonul produselor ding râu, blazonul localităţii. Pentru toate acestea se vor
folosi suporturi metaforice care să sugereze conţinutul blazonului şi pentru a fi mai atractive
(floare, fluture, forma unui animal, forme geometrice clădire, munte, castel, jucărie, spic,
etc).
Etape:
 Comunicarea sarcinii de lucru şi realizarea echipelor (fiecare echipă va realiza câte un
blazon)
 Realizarea blazonului în grup
 Expunerea şi evaluarea frontală a blazonului (fiecare grup îşi prezintă blazonul; se
face o miniexpoziţie cu blazoanele fiecărei echipe; copiii fac comentarii).
Broasca țestoasă. Originalitatea acestei tehnici rezidă în tipul de dispozitiv, axat pe
rapoarte și pe discuție, în cadrul ședinței generale, în care fiecare subgrup ramâne, compact,
în preajma unuia sau a doi purtători de cuvânt. Purtătorul de cuvânt sau unul dintre ei (dacă
sunt doi) este determinat să-și cedeze locul altei persoane a subgrupului respectiv, care să
exprime o opinie personală. Se reunește grupul mare, iar purtătorii de cuvânt fac un scurt
raport și se implică în discuții. Discuția este urmărită și dirijată de coordonator.
"Negocierile"sunt reluate de către purtătorii de cuvânt și grupuri. De asemenea, el poate intra
în comunicare cu membrii subgrupului sau, în anumite momente dificile (asemenea broaștei-
țestoase, care, în caz de pericol sau de dificultate, își retrage capul în carapace) [4, p.107-
109].
Numărul de participanți: de la două la șase subgrupuri, de la șase la douăsprezece persoane,
aproximativ (cu câte doi raportori pentru fiecare subgrup).
Durata este variabilă dar, în general, considerabilă, toate cele trei faze ocupă cel puțin o
jumătate de zi.
Obiective:
Faza discuției în cadrul subgrupurilor
Timpul: între o jumătate de ora și două-trei ore.
Participanții sunt împărțiti în două sau mai multe (de la trei pâna la șase) subgrupuri de
discuție.

193
Aceste subgrupuri efectuează un studiu separat privind o tema comună, definindu-și poziții
de ansamblu. Ele desemnează, din rândurile lor, unul sau doi purtători de cuvânt, cu puncte
de vedere complementare.
Faza de aplicare a procedurii de tip "broască-țestoasă"
După această faza de discuție, subgrupurile se reunesc, pentru a formă dispozitivul gen
"broască-țestoasă" (a se vedea schemă de mai jos).
Purtătorii de cuvânt se plasează unul câte unul sau doi câte doi, în așa fel încât să poată
participa toți la discuție, dar să se poată adresa și subgrupurilor aferente, care se instalează în
spatele lor, în imediată apropiere.
Dacă există doi purtători de cuvânt, cel care nu este momentan ocupat primește sugestiile și
observățiile pe care subgrupul le elaborează, discret, pe parcursul schimburilor sau al dărilor
de seamă. În caz de incertitudine sau ambiguitate privind o anumită poziție minoritară,
purtătorul (purtătorii) de cuvânt desemnat (desemnați) poate (pot) face să intervină, în locul
lui (lor) un alt membru al subgrupului. Atât formatorul, cât și analistul observă procesul de
derulare a schimburilor, regularizând intervențiile.
E posibil să se înceapă cu unele elemente de raportări scurte, din partea fiecărui subgrup, în
sensul circular al mesei, dar esențială ramâne discuția care se inițiază ulterior între purtătorii
de cuvânt, sub conducerea formatorului.
Tot atunci, fiecare subgrup îl poate chema pe unul dintre purtătorii lui de cuvânt și îl poate
înlocui, dacă este cazul
Comunicarea rotativa oferă șansă unei bune comunicări și inițiază o formă dinamică
desubgrupare, asigura coeziunea grupului și coerentă unui studiu. Se formează mai multe
subgrupuri între care se urmărește stabilirea unei comunicări regulate în cadrul activității de
reflectare sau elaborare. Exercițiul presupune mai multe etape, de durate egale, la sfârșitul
fiecăreia o persoană din fiecare subgrup se îndreaptă spre alt subgrup, fiecare își v-a schimba
grupul o singură dată. Pentru a păstra o oarecare stabilitate a subgrupului, un "secretar -
pivot" nu-și schimbă grupul. Exercițiul se desfășoară după un plan precis, punând în discutieo
anumită tema. Prin el se evita închiderea în grupulețe "bisericuțe".
Comunicarea rotativă are ca obiectiv stabilirea unei comunicări regulate între mai
mulţi elevi sau mai multe subgrupuri, care funcţionează în paralel, pe parcursul unei activităţi
de reflectare sau de elaborare. (Oprea C. L. Strategii didactice interactive. Bucureşti: Editura
Didactică şi Pedagogică, 2006. p.47.) Exerciţiul se derulează în mai multe faze, de durate
egale. La sfârşitul fiecărei faze, câte un elev din fiecare subgrup se îndreaptă spre un alt
subgrup, urmând un plan precis, în aşa fel încât fiecare elev să-şi schimbe o singură dată
subgrupul. În acest timp însă un elev nu se mişcă, pentru a asigura o oarecare permanenţă în
interiorul fiecărui subgrup.
Numărul de participanţi: 16 elevi formează 4 subgrupuri a câte 4 elevi.
Durata: 20-40 de minute.
Obiectivele tehnicii comunicarea rotativă:
– asigurarea coeziunii unui grup şi a coerenţei unui studiu;
– favorizarea comunicării dintre persoane în interiorul grupului;
– iniţierea unei forme dinamice de subgrupare, prin conjugarea stabilităţii cu reînnoirea
grupului;
– obţinerea unor şanse de mai bună comunicare, prin reînnoirea aleatorie a unui subgrup (un
elev incomoda pe un altul, dar a plecat; un alt elev este perceput pozitiv de altcineva şi acesta
din urmă tocmai a venit);
– dezvoltarea capacităţii de întâmpinare şi a celei de adaptare.
Exerciţiul: Elaborarea unei scrisori de reclamaţie.
Obiectivele specifice exerciţiului:
– explicarea noţiunii de scrisoare de reclamaţie;

194
 – identificarea elementelor specifice unei scrisori de reclamaţie;
– utilizarea formulelor comerciale curente specifice acestui tip de scrisoare;
– comentarea unei scrisori de reclamaţie;
– redactarea unui model de scrisoare de reclamaţie;
– propunerea unor soluţii pentru repararea prejudiciilor aduse de o persoană / firmă.
Faza de organizare
Profesorul indică obiectul discuţiei: Elaborarea unei scrisori de reclamaţie. Elevii formează
patru subgrupuri A, B, C, D a câte patru elevi. Fiecare subgrup are câte un elev-secretar,
căruia îi revine un rol stabil şi rămâne acelaşi pe tot parcursul exerciţiului. Se stabileşte, de
asemenea, lista elevilor-mesageri, care părăsesc subgrupul.
Prima fază de studiu (10-15 minute). Cele patru subgrupuri discută pe marginea subiectului
propus.
A doua fază (10-15 minute). Conform indicaţiilor profesorului, din fiecare subgrup iese câte
un elev, pentru a trece în alt subgrup. Deplasarea de la un subgrup la altul se face în sensul
acelor de ceasornic sau în sens invers, ori subgrupul A trimite un elev-mesager subgrupului
B, subgrupul B trimite un elev subgrupului C, subgrupul C trimite un elev subgrupului D,
subgrupul D trimite un elev subgrupului A. În fiecare subgrup, elevul-secretar îl primeşte pe
elevul nou sosit, informându-l în legătură cu ceea ce s-a realizat în subgrupul dat şi cerându-i
informaţii despre activitatea subgrupului din care vine.
A treia fază. Un al doilea membru al fiecărui subgrup contactează un subgrup diferit de cel în
care a fost primit primul elev-mesager.
A patra fază. Un al treilea membru al fiecărui subgrup contactează un subgrup diferit de cele
care i-au primit pe primii doi elevi-mesageri. Mişcările se produc până la capăt, fiecare
subgrup îşi trimite câte un elev-membru în fiecare dintre celelalte subgrupuri şi în momente
diferite primeşte de la fiecare dintre acestea câte un elev-participant. În fiecare subgrup,
elevul-secretar asigură permanenţa, ceilalţi elevi-participanţi reprezintă temporarul.
6.4. Organizarea unui seminar, conferinţe. Cuvântul seminar este de origine latină-
seminarium - răzor de seminţe, este una din metodele activităţii practice, care constă în
discutarea de către cei ce învaţă a comunicatelor, referatelor scrise de ei ca rezultat al
cercetărilor, sub conducerea profesorilor. Seminare în instituţiile superioare de învăţămînt
sunt o formă a procesului de studiu. Trebuie să facem distincţie între un seminar, ca activitate
de grup şi seminar teologic care este un institut de învăţământ superior, de multe ori cu regim
de internat, care asigură instruirea studenţilor (seminariştilor) în specialităţi precum: teologia,
filozofia sau asistenţă socială, de obicei pentru a-i pregăti să devină membri ai clerului. În
lumea creştină, termenul se referă de obicei la instituţiile de învăţământ religios care
pregătesc viitorii preoţi,
Seminar-activitate de grup, pentru o pregătire profesională specială, pentru ridicarea
gradului de calificare. În acestă temă ne vom referi anume la acest tip de seminar.
Cum să organizăm un seminar? Organizarea necesită planificare şi pregătire minuţioasă
în decursul a cîteva luni pînă la această dată.
1. Determinarea temei seminarului. Fiecare seminar are o temă anumită cu scopuri bine
determinate, în jurul cărora se va desfăşura întreaga activitate, auditoriul de bază, invitaţii,
şi participanţii. Tema seminarului de asemenea influenţează şi alegerea canalelor prin
care se va face publicitatea.
2. Alegerea locului pentru seminar. Alegerea locului depinde de numărul participanţilor.
Seminarele cu 100-200 participanţi de obicei, au loc în sălile de conferinţă a hotelurilor.
Nivelul localului de asemenea contează, mai ales cînd participanţii sunt persoane
importante.
3. Marketingul seminarului este cea mai importantă şi cea mai complicată sarcină în
organizarea activităţii. Deseori marketingul este factorul cel mai de vază în succesul

195
 seminarului. Organizatorii seminarului, care dispun de un buget bun, folosesc publicitatea
în ziare, jurnale, la televiziunea, radio, panouri publicitare, pentru a informa şi a atrage
persoanele interesate. Dacă bugetul nu permite o astfel de publicitate costisitoare, atunci
pot fi folosite instrumente de marketing mai accesibile. Dacă seminarul are o tematică
specifică, pot fi transmise faxuri tuturor companiilor din sfera dată. Invitaţiile prin poşta
electonică, de asemenea sunt practicate.
4. Colaborarea cu sponsorii. Participare la seminar a sponsorilor renumiţi, va contribui la o
încredere mai mare asupra seminarului şi va micşora cheltuielile. Sponsorii, de asemenea,
pot ajuta în marketingului seminarului, prin comunicarea clienţilor săi a informaţiei
despre seminar. Unii sponsori pot lua o parte din cheltuieli asupra sa, ca de exemplu plata
pentru arenda încăperii, în schimb organizatorii vor pomeni despre ei pe parcursul
seminarului, sau le vor permite să distribuie informaţii şi monster a producţiei la începutul
seminarului.
5. Conducerea oamenilor şi lucrul cu oratorii. Seminarul nu poate avea success fără
persoanele şi oratorii, care se împărtăşesc cu cunoştinţele sale cu publicul. Invitaţi
oratori, care au o calificare înaltă şi o bună reputaţie şi care vor asigura participanţii cu
informaţii necesare pentru lucrul lor. Pregătiţi oratorii din timp şi lucraţi cu ei asupra
textului. Informaţii din timp despre limitele de timp şi rezultatul pe care doriţi să-l
obţineţi de la auditoriu. Aflaţi ce cerinţe: proiector, microfoane etc. Echipa de lucru
trebuie să-şi cunoască bine rolurile, coordonatorul proiectului trebuie să verifice
îndeplinirea corespunzătoare a planului.
6. Pregătirea, înregistrarea şi comentariile. Planificarea şi pregătirea ocupă 80% din tot
lucrul ce ţine de seminar. Însăşi seminarul poate dura cîteva ore sau zile. Cu o zi înainte
trebuie verificate dispozitivele, locul, decoraţiile etc. în ziua seminarului personalul
trebuie să vină cu jumate de oră mai devreme. Înregistrarea se face la intrare, pentru a
evita intrarea străinilor. Bucletele, cadourile, broşurile se distribuie în timpul înregistrării.
Pot fi distribuite şi anchete pentru a avea un feedback cu privire la seminar.
Recomandările şi comentariile din anchete vor ajuta la planificarea unor altor seminare.
Conferinţa presupune o adunare, întîlnire a reprezentanţilor unor organizaţii, grupuri, ţări
sau a unor anumite persoane, oameni de ştiinţă pentru discutarea unor întrebări aparte.
Termenul de conferinţă (provine din lat. conferre - bilanţ, compara) în general prin acest
cuvânt se înţelege bilanţul, materialului adunat şi aprecierea lui.
Organizarea conferinţelor necesită de asemenea o bună pregătire şi planificare. Mai întîi
trebuie să ne determinăm cu tematica şi grupul ţintă.
În sens larg conferinţă reprezintă un mix din patru componente:
1. informaţii despre domeniul respectiv (analiză, prognoze, legislaţie);
2. posibilitatea de a cunoaşte reprezentanţi din domeniu, experţi, clienţi potenţiali,
parteneri, colegi;
3. împărtăşirea experienţei;
4. materialele conferinţei (communicate, dări de seamă, publicaţii tematice etc.)
Pregătirea unei conferinţe mari durează de la 4 luni la un an. Structural pot fi evidenţiate
cîteva etape:
1. determinarea temei şi auditoriului ţintă.
2. elaborarea detaliată a programei şi invitarea spikerilor.
3. publicitatea cu privire la conferinţă.
4. organizarea nemijlocită.
5. după conferinţă-publicaţii despre conferinţă.
Lista conferinţelor este lungă printre acestea se pot aminti:

196
 Conferinţe ştiinţifice de cercetare pe plan naţional sau internaţional, unde se fac expuneri
în public asupra unei teme din domeniul ştiinţei, artei, politicii etc., cu intenţia de a informa,
de a instrui, de a omagia etc.
Conferinţe politice, ţinute de diferite organizaţii. Acestea sunt forruri superioare
organizaţiilor respective, unde se întrunesc delegaţii pentru a dezbate probleme ale activităţii
organizaţiei, a alege organele sale de conducere etc.
Reuniune a reprezentanţilor unor state, ai unor organizaţii politice, ştiinţifice etc., cu
scopul de a dezbate şi de a hotărî asupra unor probleme curente şi de perspectivă ale
activităţii lor. Exemple: Conferinţele de pace, conferinţe culturale, conferinţe navale,
conferinţa pentru studiul răpirilor OZN etc.
Conferinţe de presă, unde o personalitate a vieţii politice, sociale, culturale etc. face o
expunere sau declaraţii şi răspunde la întrebările reprezentanţilor presei. [21]
Organizarea unui seminar, conferinţe de presă. Comunicatul de presă. Reprezintă
o metodă activă de difuzare a informaţiei, în format scris, simplă şi eficace, cu ajutorul căreia
se transmite oficial presei o informaţie despre instituţie, cu scopul diseminării unui mesaj
către publicul ţintă. Comunicatul de presă:
 aduce la cunoştinţa mass-media producerea unui eveniment;
 înştiinţează că se va produce un eveniment în viitor;
 aduce informaţii suplimentare despre un eveniment deja relatat în presă.
În ceea ce priveşte comunicarea cu presa, aceasta poate lua următoarele forme:
a). Briefingul se referă la un singur subiect, în scopul prezentării pe scurt a unor informaţii
sau de informare la zi privind activităţi, proiecte în desfăşurare, programe sau proceduri. Ca
format, briefingul este de obicei o comunicare într-un singur sens, de la vorbitor spre
auditoriu. Un briefing se organizează de obicei în cazul unor evenimente negative din
evoluţia instituţiei, când există riscul ca acestea să fie greşit prezentate şi interpretate în presă.
b). Discursul reprezintă o modalitate de informare a publicului asupra rolului, misiunii şi
specificului instituţiei. Este susţinut de către conducătorul instituţiei sau o persoană
desemnată de acesta.
c). Interviul este o formă pasivă de difuzare a informaţiilor, în care se răspunde întrebărilor
jurnalistului. El poate avea ca destinaţii: presa scrisă; radio-ul; televiziunea.
Interviurile se solicită cu scopul aprofundării de către presă a unor informaţii primite cu
ocazia unor comunicate de presă sau ştiri.
d). Conferinţa de presă are ca scop:
 popularizarea sau aducerea la cunoştinţa publicului larg a unui eveniment care suscită
interes;
 economisirea timpului, prin oferirea posibilităţii jurnaliştilor de a adresa întrebări
conducerii instituţiei;
 furnizarea informaţiilor despre un anumit proiect de mare anvergură mai multor mijloace
de comunicare în masă, simultan.

Bibliografie:
1. Abric J. A. Psihologia comunicării, Bucureşti, Editura Polirom, 2002
2. Atgeld, John P. Oratory: Its Requirements and Rewards. Chicago: Charles H. Kerr and Co., 1901.
3. Buehler, E.C, and Richard L. Johannesen. Building the Contest Oration. New York: The H.W. Wilson
Co., 1965.
4. De Peretti, A., Legrand, J.A., J. Boniface. Tehnici de comunicare. Iaşi: Editura Polirom. 2001
5. Denis McQuail, Comunicarea Editura: INSTITUTUL EUROPEAN, Iași, 2010.
6. Denny R. Communicate to win, Kogan Page Limited, 2002
7. DEX. ediția aII a București, 1998.
8. Gheorghe Ilie Fârte Comunicarea, o abordare praxiologică, Editura: CASA EDITORIALA DEMIURG
PLUS, Iași, 2004.

197
 9. Hardwicke, Henry. History of Oratory and Orators. New York: G.P. Putnam’s Sons, The
Knickerbocker Press, 1896.
10. Irina Radu Managementul grupului, Economia. Seria Management vol. 10, nr. 2 / 2007.
11. Ioan Mihuț Autoconducere și creativitate, Editura Dacia, Cluj, 1989.
12. Michael A. West, Lucrul în echipă, Polirom, București, 2008.
13. Pierre de Visscher, Dinamica grupurilor, Polirom Iași, 2001.
14. Pânişoară I. O. Comunicarea eficientă. Iaşi: Editura Polirom, 2006.
15. Oprea C. L. Strategii didactice interactive. Bucureşti: Editura Didactică şi Pedagogică, 2006.
16. Osborn A. F. Puterea ta creativă, Motorola University Press, 1991.
17. Osborn A. F. Cum să devenim mai creativi, Buffalo University, 1964
18. Oswald Ducrot, Jean-Marie Schaeffer, Noul Dicționar Enciclopedic al Științelor Limbajului Editura
Babel, 1996
19. Sfez Lucien Comunicarea, Editura: Institutul European, 2002.
20. http://www.mdrl.ro/_documente/info_integrare/campanii2005/admin_publica/anexe/public_speaking_
Gabriel_Ferugean.pdf
21. http://ro.wikipedia.org/wiki/Conferinţă

Tema 7. Recrutarea, selecţia și integrarea personalului la locul de muncă angajarea

personalului.
7.1 Recrutarea de personal ca proces comunicaţional.
7.2 Criteriile procesului de selecţie.
7.3 Pregătirea profesională și dezvoltarea carierei.

7.1 Recrutarea de personal ca proces comunicaţional.

Procesul de recrutare constă în promovarea joburilor vacante utilizând cele mai
adecvate canale, mijloace şi instrumente care să permită maximizarea ratei de atragere a celor
mai potriviţi candidaţi, ca adresabilitate şi accesibilitate în cadrul grupului-ţintă de potenţiali
aplicanţi care să întrunească în cvasi-totalitate condiţiile şi criteriile prevăzute în profilul
candidatului ideal. De succesul campaniei de recrutare depinde ficacitatea şi eficienţa
procesului de selecţie, care îl succedă (logic şi cronologic) pe cel de recrutare. Recrutarea
personalului: este un proces de localizare, identificare şi atragere de potenţiali candidaţi
pentru anumite posturi. Recrutarea nu reprezintă doar un proces de atragere a candidaţilor
pentru ocuparea unui loc intr-o organizaţie, ci şi un proces de creştere a şanselor de a-i păstra
odată ce i-a angajat. Activitatea de recrutare a resurselor umane trebuie făcută în conformitate
cu prevederile legale în vigoare. Recrutarea presupune un set de activităţi realizate cu scopul
general de a obţine un număr semnificativ de candidaţi calificaţi pentru un post. Altfel spus,
ea atrage în organizaţie resursele umane, recunoscute astăzi ca fiind cele mai importante
pentru supravieţuirea şi competitivitatea organizaţiei.
Numărul celor recrutaţi depinde de metodele folosite, de mesajul de recrutare şi de
calificarea solicitată. Pentru recrutare se poate apela atât la sursele interne cât şi la cele
externe. Decizia de a utiliza surse interne sau externe de recrutare depinde de avantajele şi de
dezavantajele pe care le prezintă fiecare dintre acestea. Criteriile de recrutare folosite sunt
competenţa, potenţialul de dezvoltare şi experienţa.
În opinia multor specialiști succesul unei organizaţii este asigurat numai dacă angajaţii
sunt recrutaţi şi selecţionaţi după proceduri adecvate. Astfel, recrutare asigură persoanele din
care se va efectua selecţia. Având un număr mai mare de candidaţi, este posibilă recrutarea
acelor care corespund cel mai bine cerinţelor postului şi care prin calităţile lor oferă garanţia
performanţei. Pentru a avea de unde alege, firma trebuie să găsească persoanele cele mai
potrivite pentru a ocupa un anumit post şi să le atragă pentru a participa la selecţie. Întrucât
recrutarea este un proces care consuma bani şi timp, este necesar ca ea să se desfăşoare după
un plan bine gândit.
De cele mai multe ori recrutarea este văzută ca fiind activitatea de bază a procesului
de asigurare a personalului. Ea constituie în general primul contact între cei care angajează şi

198
cei care sunt în căutarea unui loc de muncă, fiind totodată, o activitate publică. O etapă
deosebit de importantă a procesului de recrutare a personalului o constituie elaborarea
strategiilor şi politicilor de recrutare prin care se stabilesc obiectivele urmărite sau se
desemnează concepţiile. Toate lucrările, deopotrivă, care dezbat ca subiect principal,
managementul resurselor umane, cu precădere, recrutarea personalului, dau o listă cu surse de
recrutare, privind astfel şi avantaje şi dezavantaje.
Sursele de recrutare pot fi interne sau externe, însă majoritatea organizaţiilor folosesc
ambele surse de recrutare. Ca metode de recrutare a resurselor umane se amintesc:
publicitatea, reţeaua de cunoştinţe, folosirea consilierilor pentru recrutare, căutarea
persoanelor, fişierul cu potenţiali angajaţi, activităţi de marketing. În ceea ce privesc criteriile
de recrutare a resurselor umane, se iau în vedere competenţa, vechimea şi potenţialul de
dezvoltare a candidaţilor.
Obiectivele procesului de recrutare Orice recrutare de personal are următoarele obiective:
1. Să aleagă de pe piaţa muncii un număr cât mai mare de candidaţi, pentru ca să reţină
candidaţi de cea mai bună calificare.
2. Să aleagă candidaţi cu pregătire de specialitate superioară şi care se arată interesaţi de
organizaţie.
3. Să ocupe cât mai repede posturile noi sau vacante şi cu costuri cât mai mici.
Interviul este o formă de comunicare orală, specifică publicisticii şi sociologiei. El se
bazează pe un sistem de chestionare directă, scopul urmărit fiind obţinerea de aprecieri, opinii
şi informaţii diverse.
În sfera forţei de muncă, întrevederile sau întâlnirile între două sau mai multe persoane, în
care se discută chestiuni de interes comun, pot fi de mai multe tipuri:
A. Interviul de selecţie. Acest tip de interviu, cunoscut şi sub numele de interviu de
angajare, este utilizat pentru a completa datele deja cunoscute din curriculum vitae şi din
recomandările puse la dispoziţie de către candidat. Cu cât poziţia ierarhică este mai înaltă,
cu atât complexitatea şi exigenţele de selecţie sunt mai ridicate. Pentru multe posturi şi
funcţii de conducere se organizează adesea două, sau mai multe interviuri.
B. Interviul de informare. Scopul acestui tip de interviu este acela al culegerii de date în
vederea rezolvării unei probleme sau pentru documentare. Este folosit de manageri pentru
a investiga cauzele unor deficienţe, sau de experţi ai serviciilor de resurse umane în
studiul anumitor atitudini ale angajaţilor.
C. Interviul de evaluare. La interviul de evaluare participă de regulă un manager şi un
subordonat, după ce managerul şi (eventual) subordonatul au completat o fişă de evaluare.
Obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale
neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale. Acest tip de interviu poate sta la baza
unei colaborări iniţiate în vederea întocmirii unor planuri care să aibă ca rezultat
îmbunătăţirea activităţii subordonatului.
D. Interviul de admonestare. Acest tip de interviu se organizează atunci când, prin
comportamentul său, un angajat a încălcat politica firmei atât de grav, încât este nevoie de
o întâlnire oficială bine documentată. Spre deosebire de interviul de evaluare, în cadrul
căruia este absolut necesară exprimarea opiniei angajatului, în cursul interviului de
admonestare, comunicarea are loc în cea mai mare parte unidirecţional, de la manager la
angajat. Angajatului i se spune ce ar trebui să facă pentru a-şi îmbunătăţi comportamentul
şi ce consecinţe poate avea nerespectarea recomandărilor făcute.
E. Interviul de consiliere. Acest tip de interviu se practică pentru a veni în sprijinul unui
angajat, ale cărui probleme personale îi afectează activitatea. Interviul de consiliere nu
înseamnă doar a da nişte sfaturi. Dacă cel care conduce interviul este o persoana cu
experienţă, va şti că majoritatea oamenilor deţin răspunsuri la problemele care îi

199
 frământă, dar le păstrează bine ascunse într-un colt al conştiinţei lor. Ceea ce le lipseşte
este tocmai şansa de a vorbi cuiva deschis despre problemele lor.
F. Interviul de părăsire a instituţiei. Aceasta este o categorie specială de interviu de
informare, care ar trebui să se regăsească în sistemul de resurse umane al oricărei
instituţii. Angajaţilor care îşi anunţă intenţia de a părăsi instituţia li se cere sa aibă o
întrevedere cu un specialist din domeniul resurselor umane, care, prin intermediul unui set
de întrebări bine gândite, le solicită opinii referitoare la condiţiile de lucru din cadrul
respectivei instituţii. Angajaţii care părăsesc o instituţie din proprie iniţiativă sunt în
general sinceri în comentariile pe care le fac şi dispuşi să dezvăluie informaţii care ar
putea îmbunătăţi situaţia colegilor lor.
Recrutarea de personal: este o activitate a managementului resurselor umane care are rolul
de a căuta şi de a identifica acei candidaţi care au caracteristicile psiho-fiziologice solicitate
de posturile vacante ale instituţiei, şi de atragere a acestora în cadrul instituţiei.
Caracteristici: 1. procesul de recrutare are în vedere două aspecte:
a) asigurarea necesarului numeric de personal;
b) asigurarea unei forţe de muncă de calitate.
2. procesul de recrutare trebuie să aibă în vedere şi faptul că pentru individ, cele mai
importante raţiuni de alegere a locului de muncă sunt: a) salariul;
b) tipul muncii pe care o prestează;
c) beneficiile suplimentare (prime, locuinţe de servici etc.).
d) personalitatea individului (aptitudini, nevoi, interese etc.).
Metode de recrutare (A. Manolescu, 1998, R. Emilian, 1999, Z. Bogâthy, 2002):
I. Recrutarea internă: se referă la recrutarea candidaţilor din interiorul instituţiei. Ea se poate
face fie prin afişarea postului liber urmat de susţinerea concursului pe postul respectiv (dacă
s-au înscris mai mulţi candidaţi pe post), fie poate lua forma promovării sau transferului în
cadrul instituţiei.
Avantaje: 1. persoana care ocupă postul este bine cunoscută
2. candidaţii interni nu au nevoie de familiarizare cu politica instituţiei şi, ca urmare,
posibilitatea apariţiei insatisfacţiilor legate de instituţie, va fi mai redusă decât în cazul
candidaţilor din exterior;
3. poate constitui un bun factor de motivare a angajaţilor în vederea viitoarei promovări, mai
ales dacă aceştia ştiu că pot trece de la o muncă grea, la un post mai bun, de la o muncă de
execuţie la una de conducere;
4. este mai rapidă şi cu costuri mai mici, dar pentru aceasta trebuie să existe un sistem
eficient de evaluare al personalului la nivelul instituţiei.
Dezavantaje: 1. candidaţii interni sunt uneori lipsiţi de flexibilitate, nu pot aduce idei noi, nu
pot produce schimbări semnificative, ei fiind conectaţi la „spiritul instituţiei”;
2. se pot manifesta favoritisme: dacă sunt promovaţi, ei îşi menţin vechile legături cu colegii
de muncă, ceea ce le poate afecta performanţele (diverse favoruri pe care le vor face, grija de
a nu răni vechii colegi şi prieteni care acum le vor fi colaboratori);
3. la un ritm rapid de extindere a instituţiei, posibilităţile de completare a posturilor din
personalul existent, pot fi depăşite.
Pentru ca recrutarea internă să fie eficientă trebuie îndeplinite următoarele condiţii:
1. anunţarea scrisă a locului de muncă disponibil, în mod vizibil, în locurile în care toţi
angajaţii au posibilitatea să-l citească;
2. anunţul trebuie să specifice: - poziţia (titlul postului) - nivelul salariului -calificarea
necesară ocupării lui;
3. anunţul trebuie afişat cu o anumită perioadă de timp înainte de a începe recrutarea din
exterior;
4. criteriile de selecţie trebuie să fie clarificate şi comunicate angajaţilor;

200
5. dacă se recurge la promovări şi transferuri ca procedee de recrutare, acestea trebuie
anunţate.
II. Recrutarea externă: procesul de atragere a candidaţilor din exterior, prin utilizarea
metodelor externe de recrutare
Avantaje: 1. candidaţii pot veni cu idei inovatoare la locul de muncă, cu noi perspective în
ceea ce priveşte politica instituţiei, pot fi mai bine pregătiţi;
2. sunt mai puţin susceptibili la a se conforma presiunilor/ altor fenomene negative de grup,
fenomen care afectează morala angajaţilor şi productivitatea muncii;
3. se realizează economii în costurile de pregătire pentru că se angajează profesionişti
competenţi, bine pregătiţi, din exterior.
Dezavantaje:
1. atragerea, contactarea şi evaluarea potenţialilor candidaţi sunt dificile, necesită timp
îndelungat şi costuri ridicate, deoarece piaţa externă este mult mai largă şi mai dificil de
cercetat;
2. descurajează angajaţii permanenţi deoarece se reduc şansele de promovare şi ca urmare
motivaţia scade;
3. noii angajaţi au nevoie de o perioadă mai lungă de acomodare cu noul loc de muncă, cu
noii colegi, cu procedurile şi politica instituţiei;
4. intervin aspecte psihosociale cum ar fi:
4.1. respingerea noilor veniţi de către vechii angajaţi ceea ce creează dificultăţi de integrare,
duce la scăderea motivaţiei afectând productivitatea muncii;
4.2. dacă noii angajaţi voi fi situaţi deasupra liderilor din interior ai unor grupuri înalt
coezive, atunci aceştia îi vor respinge şi vor încerca direct/ indirect să-i facă să plece.
Metode de recrutare externă:
a). metode informate:
- se adresează unui segment îngust din piaţa de muncă, în sensul că angajează foşti salariaţi
sau foşti studenţi care au lucrat în regim de colaborare;
- publicitatea este limitată în asemenea cazuri, prin apelarea la angajaţii existenţi, cărora li se
cere să-i încurajeze pe cei interesaţi de instituţia respectivă;
- are un grad mare de subiectivism.
b). metode formale (Emilian, 1999):
1. anunţurile publicitare:
- sunt cel mai des utilizate, au la bază descrierea postului şi specificaţia de post;
- principalele instrumente de publicitate sunt afişele de la intrarea în instituţie, ziarele
locale/cu acoperire naţională, revistele de specialitate;
- anunţurile pot fi difuzate şi pe canale radio/TV.
Anunţurile trebuie concepute astfel încât să atragă atenţia, să creeze şi să menţină
interesul, să stimuleze acţiunea din partea celor interesaţi. Atributele pe care trebuie să le
îndeplinească un anunţ pentru a se dovedi eficace sunt:
a) să prezinte instituţia şi obiectul ei de activitate prin popularizarea punctelor tari ale
instituţiei şi ale postului care pot constitui o sursă de atracţie pentru angajaţi (tipul activităţii,
locul organizaţiei pe piaţă, succese, strategie);
b) să selecteze populaţia ţintă la care trebuie să ajungă mesajul publicitar;
c) să furnizeze informaţii despre nevoia de recrutare: număr de posturi libere, tipul lor,
descrierea şi specificaţia posturilor;
d) să rezume atributele personale esenţiale pe care trebuie să le posede deţinătorul postului;
e) să facă pe scurt şi referirile necesare la eventualele atribute de dorit;
f) să enunţe principalele condiţii de angajare şi muncă, inclusiv nivelul de salarizare pentru
postul respectiv, avantajele oferite (materiale, profesionale, morale);
g) să ofere informaţii despre modul în care instituţia poate fi contactată, să precizeze cum şi

201
cui trebuie trimise cererile de angajare.
2. fişierul cu potenţiali angajaţi: cuprinde persoanele care vin într-un anume contact cu
instituţia (parteneri de afaceri, colaboratori, vizitatori, practicanţi);
3. reţeaua de cunoştinţe: această metodă utilizează referinţele oferite de angajaţii instituţiei
privind anumite persoane care pot fi recrutate (Atenţie! Angajaţii instituţiei tind să recomande
persoanele cele mai apropiate-rude, prieteni şi nu neapărat cele mai potrivite pentru postul
respectiv);
4. internetul;
5. instituţii specializate în recrutarea/selecţia de personal/ consultanţă în domeniul
resurselor umane;
6. head-huntingul: instituţii care recrutează personal pentru funcţii de conducere;
7. reviste de specialitate.
Surse de recrutare:
1. agenţiile de forţă de muncă (oficiile de forţă de muncă);
2. centrele teritoriale de înregistrare a şomerilor;
3. alte instituţii/ organizaţii cu profil asemănător;
4. târguri de locuri de muncă;
5. asociaţii profesionale;
6. instituţiile de învăţământ (şcoli normale, şcoli profesionale, licee şi facultăţi).
Criterii de recrutare (R. Mathis, C. Rusu, 1997).
1. Competenţa: include pe lângă priceperea în realizarea sarcinilor de servici şi alte calităţi
cerute de postul respectiv: inteligenţă, creativitate, originalitate, uşurinţă de integrare în
grupurile de muncă, capacitate de comunicare şi empatie, rezultate bune şi foarte bune
obţinute în postul actual sau în alte posturi anterioare.
2. Vechimea: firmele pot adopta mai multe variante:
> recrutarea numai de personal tânăr, întrucât acesta poate fi format şi modelat uşor în
conformitate cu cerinţele instituţiei;
> recrutarea persoanelor cu o anumită experienţă, deci cu vechime în muncă.
3. Potenţialul de dezvoltare a angajaţilor: alegerea acelor locuri de muncă care li se
potrivesc cel mai bine, care să le permită dezvoltarea optimă a abilităţilor, aptitudinilor şi
personalităţii acestora, să le stimuleze creativitatea şi spiritul inovator şi care, în consecinţă,
să contribuie la dezvoltarea organizaţiei în care lucrează.
Principii de recrutare (R. Mathis, C. Rusu, 1997):
1. alegerea cu discernământ a surselor de recrutare;
2. efectuarea recrutării de către persoane competente, imparţiale, obiective;
3. efectuarea recrutării după un plan elaborat în mod diferit pentru: muncitori necalificaţi,
muncitori calificaţi, personal tehnic, personal de conducere;
4. determinarea necesarului de resurse pe baza unui inventar de nevoi detaliate sub forma
descrierilor de post;
5. informarea exactă asupra cerinţelor postului (prin textul reclamei);
6. a nu se denigra instituţiile concurente care recrutează personal în aceeaşi specialitate. Este
considerată o lipsă de profesionalism oferirea informaţiilor neadecvate/ comentariile negative
cu privire la concurenţă, în scopul recrutării celor mai buni candidaţi.
Etapele planului de recrutare (R. Mathis, C. Rusu, 1997):
1. Culegerea informaţiilor în planificarea recrutării presupune:
- luarea în considerare a următoarelor două aspecte:
a) prognoza cererii de resurse umane;
b) prognoza ofertei de resurse umane (internă sau externă);
- realizarea unui studiu privind obiectivele generale
ale organizaţiei.

202
2. Organizarea posturilor şi a oamenilor: se face prin studierea organigramei (organigrama
efectiv aplicată şi cea de perspectivă). Din compararea lor se stabileşte necesarul de recrutat.
3. Plecările: se referă la evidenţa posturilor devenite disponibile datorită demisiilor,
concedierilor, pensionărilor, deceselor.
4. Studiul posturilor: cuprinde descrierea posturilor şi oferă informaţii despre:
- denumirea postului;
- obiectivele postului;
- sarcini aferente postului;
- responsabilităţi;
- condiţii de lucru;
- mijloace folosite în cadrul postului;
- calificarea necesară, cerută de post.
5. Calculul nevoilor directe de recrutare: se realizează prin compararea efectivului teoretic
cu cel real.
Selecţia de personal
Generalităţi
Selecţia resurselor umane trebuie abordată de organizaţie din mai multe puncte de vedere
(Moldovan-Scholz, 2000):
1. Abordarea din perspectivă economică este necesară deoarece selecţia:
> creează premisele unui randament sporit;
> creşte calitatea forţei de muncă;
> creşte calitatea muncii;
> se reduc accidentele de muncă;
> se asigură supravieţuirea în faţa concurenţei prin calitatea angajaţilor.
2. Abordarea de natură psihologică are în vedere:
> interesele angajaţilor;
> aptitudinile individuale;
> nivelurile de aspiraţie;
> motivaţia angajaţilor;
> satisfacţia muncii angajaţilor.
3. Abordarea de natură sociologică are în vedere:
> repartizarea corectă pe locuri de muncă;
> relaţiile din cadrul grupului de muncă;
> stilurile de conducere existente (în cadrul grupurilor de muncă şi în cadrul instituţiei).
4. Abordarea medicală: aduce în discuţie contraindicaţiile nete pentru unii candidaţi de a
ocupa anumite posturi.
Selecţia profesională: este alegerea potrivit anumitor criterii, a celui mai potrivit
candidat pentru ocuparea unui post în cadrul unei instituţii/ organizaţii. Selecţia presupune o
analiză obiectivă a concordanţei dintre caracteristicile profesionale ale unui post şi
posibilităţile fizice, psihice şi informaţionale pe care le prezintă solicitanţii postului.
Selecţia profesională se realizează prin intermediul unor examene de selecţie profesională
care sondează şi evaluează în ordine de rang, caracteristicile psihologice şi biofiziologice ale
unui individ într-o profesie dată (U. Şchiopu, P. Constantinescu, 1972).
Scopul selecţiei profesionale îl constituie încercarea de a prevedea comportamentul
candidatului la locul de muncă în care va fi angajat (performanţă, calitatea muncii, probleme
create, etc) cu ajutorul metodelor şi tehnicilor folosite valoarea supremă a selecţiei fiind dată
de posibilitatea măririi ratei acelora care se vor integra perfect în noul loc de muncă.
Dacă prin orientare profesională înţelegem o acţiune de dirijare a factorului uman spre una
sau un grup de profesii relativ asemănătoare, acţiune realizată cu mijloace ştiinţifice şi în care
nu se admit rebuturi, selecţia profesională afirmă H. Pitariu (1981) porneşte de la exigenţele

203
profesiei, individualizând dintr-o populaţie orientată sau nu, pe cei mai potriviţi, ale căror
aptitudini se vor încadra cel mai bine în specificul profesiei.
7.2 Criteriile procesului de selecţie:
1. numărul de posturi vacante;
2. cerinţele posturilor de muncă vacante: aceste cerinţe se regăsesc în fişa de post;
3. calităţile solicitanţilor;
Selecţia se poate realiza:
1) pe cale empirică bazându-se pe: recomandări, diplome, impresii, modul de prezentare la
interviu, aspect fizic etc.;
2) pe cale ştiinţifică utilizând criterii riguroase de alegere, şi folosesc drept metode de selecţie
probele de cunoştinţe profesionale, testele psihologice, probele practice şi testele medicale.
Etapele selecţiei de personal (H. Pitariu, 1983, R. Mathis, C. Rusu, 1997, R. Emilian, 1999,):
Etaple procesului de selecţie
Etapa I: Scrisoarea de intenţie/ motivaţie şi curriculumul vitae (C.V.):
• se expediază la poştă sau se depun la instituţia solicitantă;
• prin folosirea lor se elimină între 60-80% din candidaţi;
• scrisoarea de intenţie poate conţine elemente specifice care nu sunt incluse în C.V. cum ar fi
de exemplu: salariul actual, planuri de perspectivă după angajare etc.; ea trebuie să fie scurtă
şi concisă şi să nu repete informaţiile conţinute în C.V.;
• în afara informaţiilor oferite de scrisoarea de intenţie şi C.V. propriu-zise, există şi alte
elemente care participă la procesul de triere: calitatea redusă a textului (dactilografiat/ scris
de mână), greşelile de ortografie, lecturarea dificilă datorată exprimării neclare, lipsa
semnăturii şi a formulelor de politeţe. Acestea pot influenţa decizia de eliminare a
candidatului. Pe de altă parte, documentele scrise pot fi supuse testelor grafologice.
O alternativă la scrisoarea de intenţie şi C.V. o reprezintă completarea de către angajaţi a
formularelor de angajare. Acestea au un anumit format, propriu organizaţiei şi categoriei de
post pentru care se solicită angajarea.
Formularele de angajare sunt structurate pe mai multe grupe de informaţii:
• datele personale ale subiectului;
• studii;
• pregătirea profesională;
• experienţa profesională/ domeniile de competenţă;
• perfecţionări profesionale pe diverse domenii;
• diverse (pasiuni/ hobby-uri, salariul actual şi cel solicitat etc.).
Debutul interviului
La intrarea în încăpere a unde are loc interviul salutaţi persoana (persoanele) aflată(e)
în încăpere cu o formulă oficială: "Bună ziua". Dacă sunteţi bărbat şi intervievatorul este
femeie, nu este potrivit să fiţi prea galant şi să salutaţi cu "Sărut mâna!", sau mai rău, cu
"Sărut mânuşiţele, stimată doamnă!" Aceasta va crea impresia că vreţi să introduceţi o notă
neoficială în situaţie. Riscaţi ca persoana în cauză, în loc să se simtă flatată de politeţea
dumneavoastră "latină" (atenţie la interviurile pentru firmele internaţionale, mai ales cele
aparţinând spaţiului cultural anglo-saxon, unde un asemenea comportament ar putea părea
deplasat) să perceapă această iniţiativă ca pe o intenţie de a prelua controlul situaţiei (pe
terenul ei!) şi să iniţieze, la rândul ei o serie de acţiuni "contraofensive", de "punere la
punct", care ar afecta derularea ulterioară a interviului şi rezultatul final.
Dacă sunteţi femeie şi intervievatorul este bărbat, nu încercaţi să fiţi seductivă sau să
cochetaţi în vreun fel pentru a-i capta bunăvoinţa: aceasta poate crea o impresie de frivolitate
care vă dezavantajează şi care vă poate aduce ulterior, în cazul că sunteţi angajată, multe
necazuri! Primele câteva minute ale oricărei întrevederi sunt esenţiale pentru formarea
impresiei fiecăruia despre celălalt. Dacă dumneavoastră, încă lipsit de experienţă în acest gen

204
de relaţii (mai ales dacă nu aţi mai lucrat până acum), aflat într-o situaţie de solicitant (poate
la primul interviu din viaţa dumneavoastrăl), pe un teren complet necunoscut, tensionat de
miza mare a întrevederii (a fi sau a nu fi angajat pe un post pe care îl doriţi!), veţi fi prea
emoţionat pentru a fi atent la înfăţişarea şi comportamentul intervievatorului, fiţi sigur că el,
fiind pe teren propriu, având mai multă experienţă cu oamenii, va fi extrem de atent la tot
ceea ce faceţi şi spuneţi, pentru că de asta depinde reuşita procedurii de selecţie.
Intervievatorul experimentat are un comportament "standard", menit să creeze un
climat de încredere, eficienţă şi respect reciproc: el va răspunde la salutul dumneavoastră, se
va ridica în picioare, vă va veni în întâmpinare, vă va strânge mâna şi vă va pofti să luaţi loc.
Este însă foarte posibil ca intervievatorul să nu fie specializat ca atare sau ca el să creeze în
mod deliberat situaţii dificile pentru a vedea cum vă descurcaţi! În acest caz este bine să fiţi
pregătit să vă comportaţi în aşa fel încât să întoarceţi lucrurile în favoarea dumneavoastră.
Testul situaţional. este o procedură mai rară de selecţie, dar mulţi manageri au propria lor
părere despre valoarea sa şi au variante proprii de astfel de "teste".
Dacă aţi intrat în încăperea destinată interviului şi intervievatorul vă ignoră prezenţa
(vorbeşte la telefon, scrie, discută cu altcineva) sau vă răspunde la salut şi nu vă vine în
întâmpinare, nu vă strânge mâna şi nu vă pofteşte să luaţi loc, nu vă pierdeţi cu firea! S-ar
putea să fie o astfel de- "situaţie-capcană" (în fond sunteţi acolo pentru că aţi stabilit de
comun acord o întrevedere, la o oră bine precizată şi ar fi trebuit ca el să fie în întregime
disponibil pentru dumneavoastră), care trebuie rezolvată într-o manieră eficientă, care să vă
dea câştig de cauză! Dar este tot atât de posibil să fi intervenit o situaţie neprevăzută.
Aşteptaţi, politicos, în picioare, ca el să termine acţiunea în derulare şi să vă acorde atenţie -
ar fi o lipsă de politeţe să vă aşezaţi nepoftit, imediat, sau să-l întrerupeţi în vreun fel. Dacă
situaţia se prelungeşte puteţi să-i atrageţi politicos atenţia asupra dumneavoastră dregându-vă
glasul sau cerând permisiunea de a lua loc.
Amabilităţile introductive Conversaţia lejeră de la începutul interviului are rostul de
a vă detensiona şi de a vă face să vă simţiţi în largul dumneavoastră. Faptul că sunteţi întrebat
ce părere aveţi despre vreme, despre rezultatul meciului de aseară sau despre cum a decurs
călătoria este un prilej de schimba amabilităţi, de a "netezi" cunoaşterea reciprocă la
începutul ei şi nu de a lansa o dezbatere pe una din aceste teme. În mod obişnuit
intervievatorul ar trebui să vă primească într-un spaţiu care să nu vă pricinuiască stânjeneală:
- Aşezarea în spaţiu ar trebui să sugereze o egalitate de statute, candidatul este deocamdată
un oaspete şi nu un subordonat; un birou impozant, îndărătul căruia tronează
intervievatorul sugerează nu numai autoritate, ci şi distanţă socială, având tocmai rostul de
a le impune; dacă este aşa, nu vă lăsaţi intimidat!
- Întreruperile pot fi extrem de stânjenitoare, faptul că gazda dumneavoastră le permite nu
este neapărat un semn de impoliteţe dar, chiar dacă sesizaţi o astfel de intenţie, nu vă lăsaţi
intimidat!
- Faptul că întreaga atmosferă este inhibantă s-ar putea să facă parte dintr-un test
situaţional, rostul ei fiind de a vă testa reacţiile şi, chiar dacă nu este aşa, este bine să vă
comportaţi politicos şi demn.
Situaţia de interviu este guvernată de regulile generale de politeţe: cel care are un
avantaj social oarecare - este mai în vârstă sau are o poziţie ierarhică superioară este cel care
întinde mâna. Dacă intervievatorul nu vă întinde mâna, nu este cazul să o faceţi
dumneavoastră, chiar dacă sunteţi femeie şi el este bărbat. Din punctul de vedere al
proximităţii spaţiale, strângerea mâinii presupune un contact cu o parte a corpului celuilalt şi
intrarea în spaţiul lui personal sau chiar intim (dacă strângerea de mână are loc la o distanţă
mai mică de 45 de cm). Acest fapt accentuează semnificaţia de apropiere, căldură şi
"neagresiune".
Modul în care oamenii îşi întind şi strâng mâna trădează o mulţime de lucruri despre

205
felul lor de a fi: o persoană energică va strânge mâna celuilalt şi o va scutura în acelaşi timp,
o persoană timidă va întinde o mână moale, strângând aproape imperceptibil, un emotiv va
avea palmele transpirate. Există strângeri de mână prieteneşti, distante, insolente,
dominatoare, timide, servile etc. Deşi în momentul strângerii de mână suntem preocupaţi să
salutăm sau să ne spunem numele, impresia lăsată de strângerea de mână contribuie
considerabil la prima impresie pe care ne-o facem despre o persoană şi influenţează derulare
a ulterioară a relaţiei.
Zâmbetul este o modalitate de comunica celuilalt, de la prima vedere şi de la distanţă
(de multe ori înainte de a strânge mâna sau chiar în locul strângerii de mână), Iară a intra
neapărat în spaţiul lui personal, intenţia noastră de deschidere spre comunicare, de prietenie
sau bunăvoinţă. Mai ales în situaţiile oficiale, zâmbetul este foarte important pentru stabilirea
unui bun contact interpersonal din primul moment. În situaţia de interviu, candidaţii au, de
obicei, multe emoţii, care îi împiedică să fie "ei înşişi", să se comporte în mod spontan.
Ar fi însă nepotrivit să vă concentraţi numai pe aspectele comunicării nonverbale şi să
scăpaţi din vedere esenţialul: comunicarea verbală. Rostul interviului fiind, în primul rând,
cunoaşterea candidatului, informaţiile pe care acesta le furnizează despre el însuşi contribuie
la crearea unei imagini clare a modului în care calităţile sale sunt compatibile cu cerinţele
postului. Candidatul, la rândul său, are tot interesul să cunoască cât mai bine viitorul loc de
muncă, pentru a-şi găsi o cale cât mai bună de folosire a resurselor personale.
Etapa a-II-a: Interviul de angajare
• Este cea mai folosită metodă de selecţie şi totodată cea mai criticată: unii o consideră
nerelevantă şi deci invalidă datorită subiectivităţii pe care o poate manifesta intervievatorul;
• Se poate utiliza indiferent de nivelul ierarhic al postului pentru care se selectează
personalul, de la posturi inferioare ierarhic, care cer munci necalificate până la funcţii de
conducere;
• Este utilizat cu succes în:
a) promovarea personalului;
b) transferuri în cadrul instituţiei;
c) angajări din afara instituţiei.
Scopuri:
1) să informeze candidatul asupra organizaţiei/ instituţiei, asupra postului vacant şi cerinţelor
acestuia, fiind considerat un instrument al relaţiilor publice ale firmei;
2) să dea candidatului posibilitatea să prezinte informaţii cât mai ample privind trecutul său
profesional şi aspiraţiile sale de perspectivă.
Tipologia interviurilor de angajare este şi ea bine reprezentată. Criteriile care stau la baza
alcătuirii uneia sau alteia sînt extrem de variate: locul desfăşurării, numărul intervievatorilor,
durata întrevederii, scopuri specifice urmărite etc. La ora actuală cele mai uzitate tipuri de
interviuri ar fi următoarele:
1. Interviul structurat.
- foloseşte întrebări cu o direcţie clară;
- întrebările pot fi stabilite anticipat;
- se aseamănă cu un chestionar oral;
- este utilizat ca forma de selecţie preliminară (screening) cînd există un numar mare de
solicitanţi;
- întrebările nu sînt rigide;
- se pot pune întrebări suplimentare pîna se obţine informaţia dorită;
- permite obţinerea unor informaţii similare despre fiecare candidat;
- obiectivul interviului este acela de a constata realizări, dar şi de a depista eventuale
neconcordanţe între cerinţele şi rezultatele reale.
2. Interviul nestructurat

206
- are o mare tentă subiectivă;
- este folosit pentru evidenţierea unor trăsături de personalitate;
- rolul întrebărilor este de a-l determina pe solicitant să vorbească despre sine;
- unele întrebări pot să nu fie strict legate de natura postului;
- ordinea adresării întrebărilor generale şi specifice nu este stabilită dinainte.
3. Interviul de sondare a comportamentului candidatului.
- comportamentul trecut al candidaţilor indică modul în care vor reacţiona la viitorul loc de
muncă;
- întrebarile tipice sînt “Ce aţi face dacă aţi fi în situaţia x?”, "Spuneţi-mi ce aţi făcut cînd a
trebuit să…?”
- intervievatorul construieşte de regulă întrebările pe baza conţinutului CVului;
- răspunsurile trebuie bine structurate (descrierea situaţiei, discutarea acţiunilor întreprinse,
precizarea rezultatelor şi specificarea învăţămintelor).
4. Interviul susţinut în faţa unei comisii lărgite (panel)
- prezenţa unui număr mai mare de trei intervievatori care, prin specificul întrebărior
formulate, urmăresc lucruri diferite şi au priorităţi diferite;
- ritmul conversaţiei este mai alert, iar concentrarea candidatului trebuie sa fie maxima astfel
încît răspunsurile sale să dea satisfacţie fiecarui membru;
- necesitatea stabilirii unui bun contact vizual cu fiecare membru din comisie;
- răspunsurile trebuie să fie cît mai clare şi prompte.
5. Interviul de testare a rezistenţei la stres
- scopul major este testarea comportamentului candidatului în condiţii de stres;
- este folosit în cazul posturilor care implică o varietate de sarcini pe lînga acelea privind
menţinerea relaţiei cu clienţii.
Amabilităţile introductive Conversaţia lejeră de la începutul interviului are rostul de
a vă detensiona şi de a vă face să vă simţiţi în largul dumneavoastră. Faptul că sunteţi întrebat
ce părere aveţi despre vreme, despre rezultatul meciului de aseară sau despre cum a decurs
călătoria este un prilej de schimba amabilităţi, de a "netezi" cunoaşterea reciprocă la
începutul ei şi nu de a lansa o dezbatere pe una din aceste teme. În mod obişnuit
intervievatorul ar trebui să vă primească într-un spaţiu care să nu vă pricinuiască stânjeneală:
- Aşezarea în spaţiu ar trebui să sugereze o egalitate de statute, candidatul este deocamdată
un oaspete şi nu un subordonat; un birou impozant, îndărătul căruia tronează
intervievatorul sugerează nu numai autoritate, ci şi distanţă socială, având tocmai rostul de
a le impune; dacă este aşa, nu vă lăsaţi intimidat!
- Întreruperile pot fi extrem de stânjenitoare, faptul că gazda dumneavoastră le permite nu
este neapărat un semn de impoliteţe dar, chiar dacă sesizaţi o astfel de intenţie, nu vă lăsaţi
intimidat!
- Faptul că întreaga atmosferă este inhibantă s-ar putea să facă parte dintr-un test
situaţional, rostul ei fiind de a vă testa reacţiile şi, chiar dacă nu este aşa, este bine să vă
comportaţi politicos şi demn.
Situaţia de interviu este guvernată de regulile generale de politeţe: cel care are un
avantaj social oarecare - este mai în vârstă sau are o poziţie ierarhică superioară este cel care
întinde mâna. Dacă intervievatorul nu vă întinde mâna, nu este cazul să o faceţi
dumneavoastră, chiar dacă sunteţi femeie şi el este bărbat. Din punctul de vedere al
proximităţii spaţiale, strângerea mâinii presupune un contact cu o parte a corpului celuilalt şi
intrarea în spaţiul lui personal sau chiar intim (dacă strângerea de mână are loc la o distanţă
mai mică de 45 de cm). Acest fapt accentuează semnificaţia de apropiere, căldură şi
"neagresiune".
Modul în care oamenii îşi întind şi strâng mâna trădează o mulţime de lucruri despre
felul lor de a fi: o persoană energică va strânge mâna celuilalt şi o va scutura în acelaşi timp,

207
o persoană timidă va întinde o mână moale, strângând aproape imperceptibil, un emotiv va
avea palmele transpirate. Există strângeri de mână prieteneşti, distante, insolente,
dominatoare, timide, servile etc. Deşi în momentul strângerii de mână suntem preocupaţi să
salutăm sau să ne spunem numele, impresia lăsată de strângerea de mână contribuie
considerabil la prima impresie pe care ne-o facem despre o persoană şi influenţează derulare
a ulterioară a relaţiei.
Zâmbetul este o modalitate de comunica celuilalt, de la prima vedere şi de la distanţă
(de multe ori înainte de a strânge mâna sau chiar în locul strângerii de mână), Iară a intra
neapărat în spaţiul lui personal, intenţia noastră de deschidere spre comunicare, de prietenie
sau bunăvoinţă. Mai ales în situaţiile oficiale, zâmbetul este foarte important pentru stabilirea
unui bun contact interpersonal din primul moment. În situaţia de interviu, candidaţii au, de
obicei, multe emoţii, care îi împiedică să fie "ei înşişi", să se comporte în mod spontan.
Ar fi însă nepotrivit să vă concentraţi numai pe aspectele comunicării nonverbale şi să
scăpaţi din vedere esenţialul: comunicarea verbală. Rostul interviului fiind, în primul rând,
cunoaşterea candidatului, informaţiile pe care acesta le furnizează despre el însuşi contribuie
la crearea unei imagini clare a modului în care calităţile sale sunt compatibile cu cerinţele
postului. Candidatul, la rândul său, are tot interesul să cunoască cât mai bine viitorul loc de
muncă, pentru a-şi găsi o cale cât mai bună de folosire a resurselor personale.
Interviul are loc de obicei pe baza unui ghid de interviu care urmăreşte cerinţele
postului. De aceea vă puteţi aştepta la o serie de întrebări despre pregătirea generală şi
profesională, mediul familial, experienţa profesională, evenimente în carieră, traiectorie
profesională, hobby-uri, atitudini şi credinţe, sănătate, adaptare, intenţii de viitor.
Intervievatorul are deja informaţii dintr-un curriculum vitae, dintr-un formular de
înscriere la concurs sau dintr-un chestionar biografic şi el va căuta să afle mai mult pornind
de la acestea. Pentru fiecare domeniu, se pune la început o întrebare generală, urmată apoi
de întrebări tot mai precise. De regulă întrebările delicate sau grele sunt plasate la sfârşit.
Pentru a-şi face o idee cât mai clară dacă sunteţi sau nu persoana potrivită pentru
postul disponibil, pe lângă informaţiile pe care le-aţi dat deja în CV, formular de înscriere şi
în scrisoare, intervievatorul va dori să cunoască mai multe amănunte despre perioade şi
activităţi din viaţa dumneavoastră, aşa că fiţi pregătit să vorbiţi pe larg despre:
Condiţii de eficienţă a interviului:
• să fie utilizat pentru relevarea acelor calităţi ale candidaţilor care pot fi analizate cel mai
bine prin această metodă: ţinută, limbaj, motivaţii, conduită nonverbală.
În schimb, cunoştinţele profesionale pot fi testate mult mai bine prin alte metode decât
interviul (probele scrise de cunoştinţe profesionale).
• să fie structurat pe etape astfel încât să permită intervievatorului să-şi facă o imagine
completă asupra candidatului, care să faciliteze trierea. Ordinea aspectelor urmărite este:
1) înfăţişare;
2) pregătire;
3) experienţă profesională; competenţele şi abilităţile dobândite în posturile anterioare; ce v-
a plăcut / displăcut în muncile anterioare; de ce aţi părăsit postul (posturile); aspecte ale
muncii în care aţi fost mai bun decât colegii şi cărui fapt i se datorează această excelenţă
(aptitudini, trăsături de personalitate deosebite, cunoştinţe, abilităţi); realizări deosebite în
carieră.
4) motivaţiile şi interesele candidatului;
5) adaptabilitatea emoţională.
• să se desfăşoare într-un cadru relaxant, liniştit, în care cel intervievat să nu se simtă presat,
stresat sau în inferioritate.
Reguli pentru intervievatori:
1) să cunoască bine descrierea postului;

208
2) să stabilească nivelul abilităţilor, aptitudinilor, cunoştinţelor, capacităţilor, exigenţelor
cerute de post;
3) să pornească de la buna cunoaştere a informaţiilor prezentate în scrisoarea de intenţie,
C.V., şi formularele de angajare, astfel încât să nu mai fie reluate în timpul interviului;
4) să pregătească informaţiile pe care candidaţii le-ar putea cere despre post şi despre
instituţie;
5) să pregătească cu atenţie interviul, în sensul stabilirii cu anticipaţie a întrebărilor pe care le
vor adresa;
6) să respecte programul de desfăşurare a interviului: data, ora, locul;
7) să ştie să deschidă discuţia într-un mod care să destindă atmosfera;
8) să-l trateze pe candidat cu consideraţie astfel încât acesta să se simtă important şi apreciat;
9) să-i transmită o buna imagine a instituţiei;
10) să nu întrerupă desfăşurarea interviului sub nici un motiv;
11) să formuleze întrebări deschise;
12) să-l asculte cu atenţie, să nu-l întrerupă şi să interpreteze comportamentul nonverbal al
candidatului;
13) să nu grăbească desfăşurarea interviului;
14) să asigure candidatului posibilitatea de a apune întrebări;
15) să nu facă discriminări rasiale, politice, de sex, prin întrebările adresate;
16) să ia notiţe, să retină informaţiile relevante asupra candidatului astfel încât să-l poată
evalua eficient;
17) să încheie interviul cu fermitate, tact şi politeţe şi să comunice data când se vor anunţa
rezultatele;
18) să facă evaluarea candidatului imediat după interviu, pentru a nu greşi în aprecieri;
19) evaluarea candidatului de către intervievator se va concretiza într-o fişă de evaluare, în
care intervievatorul va include aprecierile sale favorabile/ nefavorabile asupra punctelor
atinse în interviu.
Situaţii delicate. Prea multe firme în traiectoria profesională sunt percepute de
angajator ca un risc: formarea profesională a noului angajat necesită timp (cel puţin 6 luni) şi
o reală investiţie de efort şi competenţă. Dacă salariatul va pleca, această investiţie se va
pierde, sau şi mai rău, odată format, el se va angaja la o firmă concurentă. Dacă sunteţi în
această situaţie, nu este bine să ascundeţi realitatea dar, la întrebările referitoare la
schimbarea frecventă a locului de muncă, este bine să sugeraţi că această instabilitate
aparentă este expresia curiozităţii, deschiderii, adaptabilităţii. Puteţi să vă motivaţi plecările
pozitiv, fără să vă vorbiţi de rău foştii patroni; există motive sau pretexte acceptabile
(încheierea contractului, declinul ramurii de activitate, dorinţa de a învăţa, motive familiale,
oferte mai atrăgătoare). Accentuând flexibilitatea, adaptabilitatea şi bogăţia experienţelor veţi
sublinia avantajele pe care le are angajatorul cu o astfel de persoană.
Prea puţină experienţă profesională, prea tânăr este situaţia cu care se confruntă cel
mai adesea absolvenţii, dar faptul că nu aţi avut până în prezent o slujbă nu înseamnă că nu
aveţi experienţă. Orice activitate de grup sau activităţi voluntare desfăşurate în organizaţiile
studenţeşti, în ON G-uri (organizaţii nonguvemamentale) pot fi surse utile de experienţă.
Lipsa de experienţă poate fi compensată de puterea de muncă, dorinţa de a învăţa,
dinamismul şi ambiţia de progres care caracterizează începutul unei cariere.
Prejudecăţile despre femei sunt destul de frecvente: multe firme preferă să angajeze
bărbaţi pentru că se consideră că această categorie de angajaţi are o rată mai mică a
absenteismului; mai ales în cazul femeilor tinere, angajatorii se aşteaptă ca în viitorul apropiat
ele să se căsătorească şi să aibă copii. Conform actualei legislaţii, concediul plătit postnatal
poate dura doi ani, ceea ce creează mari neajunsuri în cazul posturilor foarte specializate din
firmele mici. Cine va putea înlocui persoana aflată în concediu postnatal sau pentru îngrijirea

209
copilului, într-o firmă cu câţiva angajaţi?
Câteva sfaturi utile
1. Nu ezitaţi să puneţi întrebări, ele vor dovedi interesul dumneavoastră pentru activitatea
firmei, pentru cerinţele postului vizat, pentru valorile şi tradiţiile angajatorului, dar nu
exageraţi! Sunteţi totuşi la un interviu în care scopul principal este cunoaşterea
dumneavoastră de către angajator, În vederea unei posibile cooperări ulterioare, şi nu o vizită
în care staţi la taclale cu un prieten!
2. Dacă sunteţi întrebat, nu ascundeţi faptul că sunteţi şi pe alte "piste". Este dreptul
dumneavoastră de a prospecta piaţa muncii şi de a alege şi aceasta creează impresia că sunteţi
o persoană ambiţioasă, care îşi cunoaşte valoarea şi ştie să folosească oportunităţile. Totuşi, a
face aluzii la acest lucru rară să vină vorba despre aşa ceva poate fi considerat ca un indiciu
de infatuare, deci atenţie!
3. Dacă sunteţi întrerupţi de telefoane, fiţi atent să reluaţi, cu tact, discuţia de unde a rămas,
chiar dacă interlocutorul pare să fi pierdut şirul.
4. Dacă vi se cer autodescrieri, evidenţiaţi-vă calităţile relevante pentru cerinţele postului
(energia, voinţa, capacitatea de a învăţa, punctualitatea, dorinţa de a duce la bun sfârşit lucrul
început) şi nu neapărat pe cele pe care le apreciază părinţii sau prietenii dumneavoastră
(faptul că sunteţi o persoană veselă şi sociabilă, de exemplu). În motivarea demersului
dumneavoastră trebuie să dovediţi nu numai dorinţa de a avea o slujbă, ci şi măsura în care
experienţa şi capacităţile dumneavoastră pot fi de folos angajatorului.
5. Dacă sunteţi angajat, menţionaţi avantajele reale ale postului actual şi evidenţiaţi aspectele
pozitive ale experienţei pe care v-o prilejuieşte. Dacă vi se cer exemple, alegeţi-le numai pe
cele care v-ar putea avantaja în situaţia actuală.
6. Nu oferiţi informaţii defavorabile despre propria persoană. Dacă nu aveţi incredere în sine,
dacă nu vă consideraţi valoros, cum credeţi că v-ar putea preţui şi ar putea avea Încredere
altcineva? Gândiţi pozitiv şi exprimaţi-vă pozitiv în tot ceea ce spuneţi despre
dumneavoastră. Prezentaţi întotdeauna viziunea optimistă asupra faptelor, "jumătatea plină a
paharului".
Pregătiţi-vă pentru întrebări dificile, de tipul:
 De ce aţi ales această specializare?
 De ce aţi ales această firmă?
 La ce firme aţi mai prezentat cereri?
 Cum vă vedeţi cariera în următorii 5 ani?
 Ce aşteptaţi în viitor de la angajator?
 Ce este mai important pentru dumneavoastră - munca pe care o faceţi sau salariul?
 Care sunt cele mai importante calităţi şi cele mai importante defecte pe care le aveţi?
 Cum v-aţi descrie?
 Cum v-ar descrie cineva care vă cunoaşte bine?
 Cum v-ar descrie cineva care vă simpatizează / antipatizează?
 Care sunt cele mai importante realizări de până acum în carieră / viaţă?
 Dar cel mai mare eşec? Cum i-aţi făcut faţă?
 În ce domenii extraprofesionale sunteţi preocupat să acumulaţi cunoştinţe şi abilităţi?
 Cum ar trebui să fie un post ideal pentru dumneavoastră?
 Care sunt cele mai importante lucruri în viaţă pentru dumneavoastră?
 Ce eveniment v-a influenţat cel mai mult viaţa?
Toate aceste întrebări şi multe altele, la care nici nu v-aţi fi gândit, au rostul de a vă pune în
situaţia de a dezvălui valorile, atitudinile, mobilurile, nivelul de aspiraţie, cunoştinţele despre
piaţa muncii, siguranţa de sine.
Tipuri de întrebari.

210
Schimbul de informaţii se realizează prin întrebări şi răspunsuri. Iată cîteva tipuri de întrebări
pe care le puteţi avea în vedere, însoţite de cîteva formulari:
1. Întrebări introductive pentru demararea discuţiei: “Cum a fost drumul?”, “Cum va place la
noi în întreprindere?”
2. Întrebări de legatură spre miezul discuţiei: “Cum ne-aţi găsit?”, “De ce candidaţi tocmai la
noi?”, “De ce ne-aţi trimis pe lîngă dosarul dumneavoastra şi o bandă video?”
3. Întrebări legate de biografia profesională: “Cum a decurs pregatirea dumneavoastră
profesională?”, “Care din calificările dumneavoastră sînt cele care corespund descrierii
postului pe care candidaţi?”, “Cît timp doriţi să desfaşuraţi această activitate?”
4. Întrebari legate de starea socială şi predispoziţii personale: “În ce mediu aţi crescut?”, “Ce
părere are soţia/soţul dumneavoastră despre planificata schimbare a locului de muncă?”,
“Cînd consideraţi că o persoanăa este dificilă?”, “Cum reacţionaţi atunci cînd un client ridică
pretenţii inacceptabile?”
5. Întrebări despre capacitatea de a lucra în echipă: “Ce calitaţi şi îndemînări vi se par utile în
cazul lucrului în echipă?”, “Care sînt avantajele şi dezavantajele lucrului în echipă?”
6. Întrebări referitoare la motivarea efortului: “Etapa dumneavoastră de pregătire profesională
a fost unidirectionala sau aţi luat în consideraţie mai multe alternative?”, “Presupunînd că
brusc aţi deveni şomer, ce vă va lipsi cel mai mult?”
7. Întrebări referitoare la puterea de concentrare şi rezistenţă la efort: “Ce sarcini aţi
considerat a fi extrem de plictisitoare la fostul loc de muncă şi cum le-aţi gestionat?”, “V-aţi
enervat vreodată pe anumite obiceiuri ale colaboratorilor dumneavoastra?”
8. Întrebări care vizează flexibilitatea şi capacitatea de adaptare: “În ce condiţii aţi fi dispus să
stati peste program?”, “Aveţi probleme cînd trebuie să renunţaţi la obişnuinte mai vechi?”,
“Preferaţi sarcinile care nu incumbă reponsabilităţi prea mari?”
9. Întrebări privind capacitatea de a răzbate şi a fi convingător: “Descrieţi o situaţie cînd aţi
răzbătut cu succes în ciuda părerilor celor din jurul dumneavoastră”, “După ce schemă de
organizare lucraţi?”
10. Întrebări referitoare la capacităţile dumneavoastră de conducător: “Cum puteţi
dumneavoastră, singur, să stimulaţi echipa?”
11. Întrebări referitoare la contractul de munca: “Ce salariu speraţi să primiţi la noi?”, “Ce
speraţi prin schimbarea locului de muncă?”
Tipuri de întrebări utilizate în timpul interviului:
• Cine sunteţi dumneavoastră domunule X?
• De ce căutaţi un serviciu ?
• Ce puteţi oferi instituţiei noastre ?
• Care vă sunt punctele forte ?
• Care vă sunt punctele slabe ?
• Care sunt după dumneavoastră reacţiile unui angajat motivat ?
• Care sunt efectele unei libertăţi şi discipline liber consimţite ?
• Vorbiţi-ne despre unul dintre eşecurile dumneavoastră.
• Prezentaţi-ne una din realizările dumneavoastră.
Erori care apar în timpul interviului de selecţie (R. Emilian, 1999, Gh. Iosif, 2001):
1. Eroarea de similaritate: constă în faptul că cel care conduce interviul este tentat să
selecţioneze candidaţii care îi sunt asemănători şi să-i respingă pe restul;
2. Eroarea de contrast: constă în compararea fiecărui candidat cu predecesorul său/
predecesorii săi, neglijând comparaţia cu standardul prestabilit al interviului;
3. Eroarea de tip halou: se produce atunci când o anumită caracteristică a interviului
impresionează foarte puternic, ceea ce va influenţa şi aprecierea celorlalte caracteristici ale
candidatului;
4. Eroarea datorată primei impresii:

211
 5. Sublinierea elementelor negative: reacţii nejustificate ale intervievatorului la cea mai mică
informaţie negativă pe care o dă candidatul;
6. Discriminarea în funcţie de sex: pot apărea diferenţe atunci când candidaţii, bărbaţi sau
femei solicită posturi de muncă care tradiţional sunt pentru bărbaţi sau pentru femei. Altfel,
evaluatorul pare mai înclinat să angajeze bărbaţi pentru posturi ocupate tradiţional de bărbaţi
şi invers;
7. Discriminarea în funcţie de vârstă.
Reguli de politeţe:
Nu veniţi cu mai mult de 5 minute in avans (creează impresia că sunteţi ahtiat să obţineţi
postul).
Dar 5 minute în avans sunt recomandabile din mai multe motive:
 dovedesc seriozitatea şi preocuparea Dvs. pentru punctualitate;
 vă lasă un răgaz să vă "trageţi sufletul" şi să vă calmaţi emoţiile;
 pot constitui un bun prilej de a vă familiariza cu situaţia şi chiar de a observa unele
lucruri utile pentru o bună auto prezentare (puteţi vedea unele aspecte ale muncii în
firmă: condiţiile de lucru, atmosfera care domneşte în relaţiile dintre salariaţi, dintre
salariaţi şi şefi, modul de lucru cu clienţii, puteţi să-i cunoaşteţi pe ceilalţi candidaţi şi să
vă faceţi o impresie asupra "concurenţei").
Nu întârziaţi: decât un singur minut de întârziere, mai bine un sfert de oră de întârziere bine
motivată şi anunţată telefonic din timp, pentru a-i da intervievatorului posibilitatea să-şi
opereze eventuale modificări de program. Întârzierea, oricât de abil şi de "credibil" ar fi
scuzată (după), produce:
 impresie defavorabilă despre seriozitatea şi respectul cu care îi trataţi pe ceilalţi în general şi
relaţiile de muncă în special;
 suspiciunea de incapacitate de autocontrol şi de gestiune a timpului, de slăbiciune a voinţei;
 momente penibile la începutul întrevederii, când trebuie să vă scuzaţi; aceste momente vor
"umbri" întreaga derulare ulterioară a interviului şi rezultatul lui. O duzină de NU-uri de aur
pentru situaţia de interviu
1. NU scoateţi primul ţigara, chiar dacă simţiţi nevoia imperioasă de a fuma. O puteţi face în
tihnă după interviu, iar un gest nepoliticos v-ar atrage numai ponoase.
2. NU vă priviţi ceasul, chiar dacă interviul pare să se lungească şi să devieze de la temă. În
primul rând este un gest nepoliticos, impertinent chiar, şi în al doilea rând nu scăpaţi ocazia
de a afla cât mai multe despre firmă şi, de ce nu, despre viitorul dumneavoastră şef.
3. NU vă aşezaţi cu coatele pe masa intervievatorului, intrând astfel, în mod nepermis, în
spaţiul lui personal şi nu încercaţi să citiţi hârtii le de pe masă.
4. NU vă vorbiţi de rău actualul/fostul patron - face impresie proastă, de fire cârcotaşă şi
dificilă. Raţionamentul este simplu: "Dacă azi îl bârfeşte pe X, mâine mă va vorbi de rău şi
pe mine; este deci un om periculos!"
5. NU fumizaţi informaţii despre patronii precedenţi! Pentru a vă evidenţia calităţile puteţi
vorbi despre munca pe care o prestaţi laţi prestat-e dar, chiar dacă nu aţi semnat un
angajament de respectare a secretelor de serviciu, nu "vindeţi" informaţii despre firmă:
intervievatorul vă va asculta cu interes, vă va "trage de limbă", se va folosi de dumneavoastră
ca de o sursă de informaţii, dar nu speraţi să fiţi angajat! În condiţiile concurenţei acerbe,
nimeni nu are nevoie de o gură spartă!
6. NU vă lansaţi în discuţii pe teme politice sau religioase. Acestea sunt aspecte ale vieţii
dumneavoastră private şi, insistând prea mult asupra lor, riscaţi să vă treziţi În faţa unui
angajator cu păreri opuse, sau să produceţi impresia unei persoane prea preocupate de astfel
de probleme pentru a se putea dedica muncii. O firmă are nevoie de personal care să
contribuie la bunul ei mers, nu de activişti de partid sau de misionari religioşi!

212
7. NU vă exageraţi calităţile, nu încercaţi să pozaţi în Superman. Chiar dacă faceţi o impresie
extraordinară şi veţi fi angajat, este posibil ca nimic din ce veţi face să nu se ridice la
înălţimea aşteptărilor.
8. NU pretindeţi că nu aveţi nevoie să munciţi pentru a trăi, veţi lăsa impresia de
nesinceritate.
9. NU pretindeţi nici că sunteţi gata să munciţi oricât de mult pentru un salariu oricât de mic -
seamănă mai mult a umilinţă şi a lipsă de ambiţie, decât a modestie.
10. NU vă întindeţi în discuţie prea mult la domeniul problemelor personale. Ele nu-l
interesează pe angajator decât În măsura în care au legătură cu postul. Este posibil să nu fiţi
angajat şi atunci v-aţi dezvăluit intimităţile degeaba. Oricum, prea multe amănunte nu ar
folosi la nimic, nimănui. Cel mult aţi putea părea o persoană mult prea deschisă şi vorbăreaţă
pentru a fi şi de încredere.
11. NU răspundeţi monosilabic. Rezerva excesivă şi lipsa de comunicativitate nu sunt un bun
indiciu al abilităţilor intelectuale şi relaţionale.
12. NU afirmaţi lucruri de care nu sunteţi siguri şi mai ales nu spuneţi lucruri neadevărate.
Până la urmă adevărul tot se află şi acest lucru poate distruge o bună reputaţie. Dacă vi se pun
totuşi întrebări la care nu doriţi să răspundeţi, puteţi să scăpaţi din capcană fie cu un răspuns
mai evaziv, fie refuzând, politicos, răspunsul. Este dreptul dumneavoastră de a vă proteja
intimitatea.
Dacă vreţi să notaţi ceva (ar fi de preferat să nu o faceţi, totuşi, pentru că lasă impresia de
neatenţie şi uituceală) cereţi permisiunea, dar nu cereţi şi pix sau hârtie! Este bine să le aveţi
pregătite şi la îndemână. Căutatul febril într-o geantă rară fund vă asigură eticheta de
dezordonat. Menţionarea de către candidat a unor date despre firmă în decursul conversaţiei
creează impresia de interes faţă de activitatea ei şi de dorinţă de informare.
Câteva sfaturi utile pentru momentele dificile ale interviului şi pentru final:
Începutul interviului şi intrarea în subiect pot fi angoasante dar, dacă primele momente au
decurs bine (intrarea, salutul, amabilităţile introductive), lucrurile vor merge de la sine.
Arătaţi prin cuvintele şi comportamentul dumneavoastră dorinţa de comunicare şi cooperare.
Îl puteţi ajuta pe interlocutor să se simtă în largul lui: prea multă stânjeneală din partea
dumneavoastră ar putea să-I pună şi pe el în încurcătură. Poate că şi el are trac, zâmbiţi-i,
aceasta va destinde atmosfera.
Miezul interviului solicită cel mai mult concentrarea mentală pe comunicare:
- este bine ca răspunsurile pe care le daţi să fie precise, clare, la obiect;
- puteţi pune întrebări fie la sfârşitul discuţiei, când intervievatorul vă invită să puneţi
întrebări, fie pe parcurs, atunci când sunt necesare clarificări, având grijă să daţi un ton firesc
intervenţiei şi să nu întrerupeţi nepoliticos interlocutorul; subiectul întrebărilor trebuie să fie
legat de cerinţele postului şi eventual de modul în care dumneavoastră aţi putea să fiţi o
"soluţie" pentru unele probleme ale firmei.
Încheierea interviului poate fi abruptă şi neclară pentru dumneavoastră - interlocutorul poate
să şi ia rămas bun fără să vă spună ce urmează. Evitaţi o asemenea situaţie întrebând, la
despărţire, înainte de salut, cine va avea iniţiativa următorului contact şi cât de curând va fi
acesta. Procedând astfel, veţi crea impresia de seriozitate, de interes pentru post şi iniţiativa
dumneavoastră va pune intervievatorul în situaţia de a promite ceva concret şi de a-şi
respecta cuvântul. Veţi avea în felul acest un punct de reper pentru o relansare a relaţiei.
Dacă aţi fost respins, nu acordaţi o importanţă exagerată acestui eşec de etapă; lumea nu se
termină cu acel post şi veţi găsi în viitor şi alte oportunităţi de angaj are. În plus, un eşec este
plin de învăţăminte: la următorul interviu veţi şti să vă prezentaţi mai bine, pentru că aveţi
deja o experienţă! Faptul că veţi avea, în timp, prilejul de a da mai multe interviuri va
constitui o experienţă considerabilă cu acest tip de situaţii.
La ieşirea de la interviu, indiferent dacă sunteţi bucuros, nervos sau obosit, este bine să vă

213
aşezaţi undeva şi să faceţi un mic bilanţ al întâlnirii:
 Notaţi-vă cu cine aţi vorbit (nume, funcţie) şi nu uitaţi că reţinerea numelor şi folosirea lor
în adresare este foarte importantă pentru stabilirea unor relaţii agreabile şi pentru a vă face
acceptat. În plus este şi o dovadă de politeţe şi consideraţie; acest lucru vă va ajuta în
etapele ulterioare ale procedurii de selecţie să luaţi contact cu o persoană pe care o
cunoaşteţi deja.
 Este bine să vă notaţi şi informaţiile pe care le-aţi aflat despre firmă - activităţi, posturi
posibile în viitor, oportunităţi pentru carieră, Întrebări la care nu aţi primit răspuns,
reticenţele interlocutorului (ar putea fi legate de probleme din firmă), întrebările la care n-
aţi ştiut să răspundeţi dumneavoastră şi asupra cărora ar trebui să vă documentaţi pentru
viitor.
Mai ales dacă sunteţi simultan pe mai multe piste, este bine să aveţi "fişe" de acest fel pentru
fiecare post pe care îl vizaţi. Nu vă bazaţi numai pe memorie, o "bază de date" bine
organizată poate fi foarte folositoare!
Etapa a-III-a:
Testarea psihologică: cu ajutorul testelor se alcătuieşte psihograma care reprezintă profilul
psihologic al candidatului, cuprinzând însuşirile, aptitudinile, abilităţile, trăsăturile de
personalitate etc. ale candidatului precum şi gradul de dezvoltare a acestora.
Cele mai folosite teste sunt:
1) testele de inteligenţă;
2) chestionarele de personalitate: unifazice care investighează o singură trăsătură de
personalitate (Testul Eysenck), multifazice care investighează mai multe trăsături de
personalitate (chestionarele şi inventarele de personalitate California, Freiburg, Minnesota,
etc), proiective (Rorschach, Rosenzweig etc.);
3) testele de aptitudini:
- generale: teste de atenţie, memorie, reprezentare;
- specifice: - teste de aptitudini tehnice/ dexteritate manuală;
- teste de abilităţi motorii;
- teste de aptitudini de conducere;
- teste de aptitudini de organizare;
- teste de aptitudini literare şi muzicale;
4) testele sociometrice (matricile sociometrice);
5) testele de interese profesionale;
6) testele de opinii şi atitudini.
Utilizarea testelor psihologice în procesul de selecţie profesională ridică o serie de probleme.
Predicţiile nu se fac cu certitudine, ci cu probabilitate, în funcţie de corelaţia care există între
instrumentul de diagnosticare şi comportamentul care trebuie prezis. În general sunt două
tipuri de erori de selecţie, erori care pot reduce rata succesului organizaţiei: angajarea unor
persoane care se dovedesc muncitori slabi-falşi pozitivi; în partea opusă sunt cei care
constituie falşi negativi, adică au fost respinşi cu toate că ar fi putut deveni muncitori buni (v.
Tabelul).
Erori de selecţie: falşi pozitivi şi falşi negativi.
COMPETENŢA
CANDIDAŢILOR DECIZIA ANGAJARE RESPINGERE
MUNCITORI BUNI DECIZIA BUNĂ Este acceptat FALŞI NEGATIVI
cel mai bun
MUNCITORI SLABI FALŞI POZITIVI DECIZIA BUNĂ: Sunt respinşi cei
slabi
Toate instituţiile dispun de evidente proprii în ceea ce priveşte angajarea falşilor pozitivi (şi
numărul acestora este, din păcate mare), dar au mult mai puţine date despre acei muncitori

214
potenţial buni care însă, nu au fost angajaţi.
Pornind de la psihogramă se elaborează psihoprofesiograma care conţine acele însuşiri ale
candidatului semnificative pentru profesiunea respectivă şi care-i permit să obţină un
randament crescut în acel post. Psihoprofesiograma conţine cerinţele fiziologice, psihologice
şi sociale ale fiecărei profesiuni. În mod detaliat o psihoprofesiogramă conţine următoarele
aspecte:
1. obiectul şi natura profesiunii: descrierea activităţilor de muncă, operaţiile principale,
condiţiile de muncă;
2. tehnologia profesiei: materiile prime şi auxiliare folosite; utilajele, agregatele, sculele,
dispozitivele folosite;
3. securitatea profesiunii: condiţiile de siguranţă pentru angajat;
4. condiţiile de microclimat: nivelul zgomotului, temperatura, vibraţiile, umiditate, curenţi de
aer;
5. fiziologia muncii profesionale: se referă la însuşirile fiziologice necesare;
6. psihologia profesiei: aptitudini, interese, motivaţii, însuşiri psihice necesare etc.;
7. sociologia profesiei: perspectivele sociale, statutul social;
8. condiţiile de salarizare şi promovare.
Probele de cunoştinţe profesionale: se referă la volumul de cunoştinţe din domeniul respectiv
de activitate, fidelitatea acestora şi modul lor de folosire în operaţii de analiză, sinteză,
abstractizare şi generalizare specifice domeniului.
Probele de lucru: constau în executarea în mod practic de către candidat a unor sarcini.
Etapa a-IV-a:
Examinările medicale: se fac înainte de angajare pentru depistarea afecţiunilor existente şi
mai ales acolo unde postul presupune anumite solicitări (fizice sau psihice);
Verificarea referinţelor: se face după realizarea interviului.
Etapa a-V-a: decizia finală constă în comunicarea rezultatelor obţinute şi angajarea
candidaţilor care au obţinut rezultate foarte bune în etapele anterioare.
Contractul psihologic. Un contract psihologic este „acordul” privind așteptările
reciproce și îndeplinirea lor, care este atins - și apoi negociat, când este necesar - între
angajații individuali, angajatorul lor (în special managerul lor principal, identificabil) și
colegii lor de muncă imediată. Contractele psihologice constau în „așteptările reciproce”,
precum angajatorii și angajații, într-o relație și modul în care aceste așteptări se schimbă și
influențează comportamentul nostru în timp. Un alt mod de a gândi un contract psihologic
este acela care cuprinde acțiunile individuale pe care le consideră angajații că sunt așteptate
de la ei și ce răspuns le așteaptă în schimbul angajatorului.
Oamenii din organizații sunt înconjurați de o serie de contracte psihologice care ar
putea fi în conflict între ele. O problemă majoră este că aceste contracte psihologice sunt în
cea mai mare parte invizibile și este nevoie de o anumită conștientizare și abilitate pentru a
face față acestui puternic fenomen ascuns. Un contract psihologic poate fi înțeles ca o
„relație” între angajator și angajat cu privire la „percepția celor două părți, angajator și
angajat, a ceea ce sunt obligațiile lor reciproce una față de cealaltă.
Contractele psihologice sunt un set de „promisiuni” sau „așteptări” care sunt
schimbate între părți într-o relație de muncă. Aceste părți includ angajatori, manageri,
angajați individuali și colegii lor de muncă. Spre deosebire de contractele formale de muncă,
acestea sunt adesea tacite sau implicite. Acestea tind să fie invizibile, asumate, nerostite,
informale sau, în cel mai bun caz, doar parțial vocalizate. Din această cauză, trebuie să
depuneți un efort hotărât pentru a afla care sunt acestea.
Deși contractele psihologice individuale diferă, ele includ în general patru domenii
principale:
• Preferințe de carieră

215
• Niveluri și standarde de performanță
• Oportunități de dezvoltare și progresie
• Măsura în care idealurile, valorile, respectul și sprijinul sunt percepute a fi reciproce.
Integrarea profesională:
Generalităţi. Integrarea profesională reprezintă procesul de acomodare a noilor angajaţi cu
condiţiile specifice ale activităţii instituţiei, ale departamentului şi locului de muncă. Acest
proces este ulterior procesului de selecţie şi începe odată cu încheierea contractului de muncă
cu instituţia respectivă.
Integrarea profesională are în vedere (Moldovan-Scholz, 2000):
1. familiarizarea cu noul loc şi condiţii de muncă;
2. facilitarea acomodării noului angajat cu grupul de muncă;
3. crearea unei atmosfere de siguranţă, confidenţialitate şi apartenenţă, astfel încât noul
angajat să-şi dobândească încrederea în propria capacitate de a îndeplini sarcinile postului.
Factori care influenţează procesul de integrare (Moldovan-Scholz, 2000):
1. scopurile unei instituţii, declarate sau nedeclarate la care angajatul trebuie să se supună;
2. coeziunea şi coerenţa grupului, în care se desfăşoară activitatea;
3. contractul pe care angajatul îl are cu instituţia şi care stabileşte un echilibru între
contribuţiile şi realizările cerute şi recompensele financiare şi nonfinanciare ale organizaţiei;
4. normele care modelează noul angajat, norme care definesc rolurile lui în instituţie şi care
norme la rândul lor, vor fi confirmate, consolidate sau infirmate de aşteptările colegilor şi
sprijinite pe existenţa unor valori integratoare;
5. raporturile de putere şi de dependenţă cu colegii şi cu superiorii ierarhici, prin care
angajatul îşi analizează schimbarea comportamentului de care are nevoie pentru a-şi duce la
îndeplinire sarcinile şi a-şi apăra interesele.
Metode de integrare profesională (R. Emilian, 1999):
1. vizite în instituţie, conduse de şeful ierarhic, care îi va prezenta noului angajat activitatea
acesteia, structura sa şi mai ales departamentele cu care va colabora;
2. oferirea de informaţii necesare bunei îndepliniri a sarcinilor;
3. menţinerea unui dialog permanent între angajat şi şeful său ierarhic;
4. oferirea unei «mape de întâmpinare» care să conţină informaţii referitoare la: structura
organizatorică a instituţiei, facilităţi existente (economice, sociale, culturale etc.), programul
zilnic de lucru, formalităţile privind evaluarea, regulamentele instituţiei, date despre protecţia
muncii, prevenirea accidentelor etc. Integrarea poate fi considerată încheiată în momentul în
care noul angajat a ajuns la capacitatea sa maximă de îndeplinire a sarcinilor postului
respectiv. Ritmul de integrare profesională variază de la câteva luni la chiar un an, în funcţie
de tipul de personalitate şi de temperament al angajatului, de experienţa lui, de complexitatea
muncii sale, dar şi de eficienţa programului de integrare. Eficienţa programului de integrare
poate fi evaluată prin urmărirea feed-back-ului integrării, care se realizează prin diverse
proceduri cum ar fi: completarea unor chestionare nesemnate de către noii angajaţi, interviuri
periodice cu aceştia, discuţii în grup cu noii angajaţi, etc. Controlul procesului de integrare
revine în totalitate departamentului de resurse umane.
Orientarea profesională este activitatea de îndrumare a persoanelor în vederea alegerii
unei profesiuni. Ea are mai multe etape: preorientarea profesională (orientarea şcolară),
orientarea profesională propriu-zisă, şi reorientarea profesională. Dintre metodele de
orientare profesională menţionăm: lectura monografiilor profesionale; lectura unor articole
din mass-media; filme didactice şi documentare; organizarea unor activităţi în cercurile de
specialitate şi atelierele şcolare prin care se realizează cunoaşterea practică a profesiunilor
respective; întâlniri cu specialişti din diferite domenii de activitate însoţite de prezentarea
unor filme, diapozitive, etc.; vizite la diferite instituţii.
Angajarea personalului este o activitate complexă care presupune trei etape:

216
recrutarea, selecţia şi integrarea personalului. Recrutarea de personal este procesul prin care
se caută cei mai potriviţi candidaţi pentru un anumit post. Ea se poate face atât din interiorul
instituţiei, prin avansare şi transfer, cât şi din exteriorul acesteia prin anunţuri publicitare,
fişierul cu potenţiali angajaţi, reţeaua de cunoştinţe, internet, sau instituţii specializate în
recrutarea de personal. Selecţia profesională este alegerea potrivit anumitor criterii, a celui
mai potrivit candidat pentru ocuparea unui post în cadrul unei instituţii/ organizaţii. Ea
presupune o succesiune de etape: depunerea unui curriculum vitae şi a unei scrisori de
intenţie sau motivaţie, interviul de selecţie, testarea psihologică şi medicală, probele de lucru,
examinările medicale şi verificarea referinţelor, decizia finală.
Procesul de integrare începe ulterior selecţiei şi reprezintă procesul de acomodare a
noilor angajaţi cu condiţiile specifice ale activităţii instituţiei şi ale locului de muncă. Ea este
influenţată de o serie de factori cum ar fi: scopurile instituţiei, coeziunea şi coerenţa grupului,
în care se desfăşoară activitatea; contractul pe care angajatul îl are cu instituţia, normele
existente în instituţie, raporturile de putere şi de dependenţă cu colegii şi cu superiorii
ierarhici. Integrarea profesională se realizează printr-o comunicare adecvată cu colegii şi
superiorii ierarhici, prin vizite în instituţie, prin participarea la luarea deciziilor etc.
Orientarea profesională este așadar procesul de transmitere de cunoştinţe despre
conţinutul profesiunilor, despre exigenţele fizice, senzoriale, morale, specifice exercitării unei
profesii, despre condiţiile economice locale, generale, despre dinamica şi perspectivele
profesiunilor.
Reorientarea şi recalificarea profesională: reprezintă îndrumarea spre noi locuri de
muncă sau spre alte profesiuni fie din cadrul aceleiaşi instituţii dacă acest lucru este posibil,
fie din cadrul altor instituţii, în scopul restabilirii echilibrului dintre om şi activitatea sa
profesională, implicând ideea schimbării profesiunii acestuia.
Recrutarea de personal este o activitate a managementului resurselor umane care are
rolul de a căuta şi de a identifica acei candidaţi care au caracteristicile psiho-fiziologice
solicitate de posturile vacante ale instituţiei, şi de atragere a acestora în cadrul instituţiei.
Selecţia de personal este alegerea potrivit anumitor criterii, a celui mai potrivit
candidat pentru ocuparea unui post în cadrul unei instituţii/ organizaţii. Selecţia presupune o
analiză obiectivă a concordanţei dintre caracteristicile profesionale ale unui post şi
posibilităţile fizice, psihice şi informaţionale pe care le prezintă solicitanţii postului.
Integrarea personalului reprezintă procesul de acomodare a noilor angajaţi cu
condiţiile specifice ale activităţii instituţiei, ale departamentului şi locului de muncă.
Referinţele (recomandările) de la fostele locuri de muncă: referinţele sunt scurte
declaraţii cu privire la candidatul respectiv, făcute de o terţă parte- de obicei, fostul sau
actualul superior al acestuia. Rostul acestor declaraţii este în principal de a confirma datele
furnizate de candidat în cuprinsul formularului de angajare. De obicei, persoanelor indicate
pentru recomandare li se solicită să furnizeze : 1) date concrete cu privire la perioada
petrecută de angajat în organizaţia respectivă şi 2) opinii privitoare la caracterul candidatului
(comportament profesional, seriozitate, onestitate, etc). Se cunosc puţine lucruri despre
efectul pe care-l au aceste recomandări asupra rezultatului final al procesului de selecţie. Ele
continuă totuşi să fie incluse în acest proces din două motive: 1) îl încurajează pe candidat să
spună adevărul despre el însuşi în cuprinsul cererii de angajare şi 2) oferă o pavăză împotriva
eventualelor tentative de inducere în eroare din partea solicitantului.
Stadiile procesului de integrare (Hoffman, 1996). Fiind un proces ascendent care tinde spre
realizarea unei integrări tot mai puternice în muncă, putem distinge în cadrul său o serie de
etape distincte sub aspectul comportamentului socioprofesional:
1. Adaptarea în muncă, ca prim stadiu al integrării, se referă la învăţarea modului de
respectare a modelului de comportament specific mediului integrator. Individul ia cunoştinţă
de ansamblul obligaţiilor care-i revin (disciplina în muncă, normele de securitate a muncii,

217
tehnologia de fabricaţie, comportamentul în grupul de muncă şi în colectiv etc.), şi se
obişnuieşte treptat să le respecte. Mediul integrator îi apare ca o sursă de imperative faţă de
care el trebuie să se conformeze.
2. Asimilarea exprimă însuşirea modelului de comportament specific mediului integrator. În
acest sens individul înţelege ansamblul normelor şi valorilor care stau la baza cerinţelor
mediului de muncă (semnificaţia disciplinei muncii, normele care determină relaţiile între
membrii colectivului de muncă, etc), şi se convinge de necesitatea practicării unui
comportament adecvat lor. În acest stadiu, mediul integrator începe să devină un domeniu de
stimulare şi manifestare a creativităţii, de realizare a personalităţii sale.
3. Identificarea cu munca, ca stadiu superior al integrării, presupune adeziunea la modelul de
comportament al mediului integrator. La acest nivel, individul aderă conştient şi afectiv la
mediul în care se integrează, în sensul că se angajează în promovarea valorilor şi normelor
sale, le transformă pe acestea în preferinţe, îşi dezvăluie sentimentul realizării sale în şi
pentru muncă. Mediul încetează a mai fi în fapt mediu integrator şi devine propria sa condiţie
de viaţă.
Exercițiu: Scrieți o scrisoare de angajare. Gândiți-vă la o slujbă pe care sunteți calificat, pe
baza experienței de muncă și a aptitudinilor pe care le aveți. Puneți în evidență aceste
aptitudini și experiențe și păstrați scrisoarea, pentru a o putea consulta în viitor.

7.3 Pregătirea profesională şi dezvoltarea carierei. Pregătirea

profesională face parte alături de alte activităţi dintr-un proces amplu şi de durată şi anume
educaţia permanentă.
Educaţia permanentă se desfăşoară pe întreg parcursul vieţii active şi reuneşte toate formele
de instruire în vederea exercitării în bune condiţii a unei activităţi profesionale. Ea are ca
obiective:
1. optimizarea condiţiilor de participare a oamenilor la progresul ştiinţific şi tehnic;
2. diminuarea inegalităţilor în pregătire;
3. prelungirea vârstei active;
4. reşterea posibilităţilor de adaptare la noile condiţii ale activităţii profesionale;
5. crearea condiţiilor de creştere a randamentului în muncă;
6. dezvoltarea individuală a personalităţii prin munca eficientă;
7. creşterea calităţii vieţii şi a satisfacţiei profesionale.
Pregătirea profesională este un proces de învăţare/ instruire prin care persoanele dobândesc
noi cunoştinţe teoretice şi practice precum şi abilităţi şi tehnici care să le facă munca mai
eficientă. (Human resource management R. Mathis, H.J. Jackson, 1994).
Componentele pregătirii profesionale.
Pregătirea profesională include trei componente (Emilian, 1999):
1. Pregătirea profesională propriu-zisă:
> are ca scop obţinerea calificării profesionale;
> forma de bază este şcolarizarea primară, gimnazială, liceală şi universitară;
> calificarea profesională se poate obţine şi prin ucenicie sau calificare la locul de muncă sau
în şcoli de meserii, şcoli profesionale etc.;
> obiectivele ei sunt: dobândirea de cunoştinţe, formarea deprinderilor practice de muncă,
dezvoltarea motivaţiei pentru muncă.
2. Formarea profesională:
> conduce la dezvoltarea unor capacităţi noi;
> începe la nivelul instituţiei ori de câte ori o persoană ocupă prin angajare, transfer,
promovare etc. un nou loc de muncă;
> se desfăşoară sub acţiunea şefului de muncă respectiv;
> scopul ei este de adaptare a indivizilor la condiţiile locului de muncă, constituind una dintre

218
componentele integrării socio-profesionale
> durata variază de la câteva zile la câteva luni în funcţie de:
- vechimea în profesie;
- stagiul în acea instituţie/ la un loc de muncă similar;
- disponibilităţile integratorii ale colectivului de muncă si cele integrative ale persoanei;
- calităţile psihopedagogice ale şefului.
3. Perfecţionarea profesională: se referă la îmbunătăţirea cunoştinţelor profesionale,
abilităţilor şi deprinderilor existente, acumularea de noi tehnici de lucru, specializări pe
anumite domenii de activitate, transferul în profesie a elementelor de noutate determinate de
progresul ştiinţific şi tehnic.
Formarea şi perfecţionarea profesională se întrepătrund, uneori fiind dificil de apreciat dacă
anumite activităţi sunt de formare sau de perfecţionare. În general, perfecţionarea pregătirii
profesionale are în vedere următoarele :
1. împrospătarea şi îmbogăţirea cunoştinţelor profesionale;
2. aprofundarea unui anumit domeniu al specialităţii de bază;
3. însuşirea noilor realizări ale ştiinţei, tehnicii şi culturii din specialitatea respectivă sau din
cele înrudite (reciclare).
4. obţinerea unei calificări suplimentare pe lângă profesiunea de bază (policalificarea);
cumulul de specialităţi impune nu numai îmbogăţirea permanentă a calificării, ci şi însuşirea
de noi meserii;
5. schimbarea calificării în cazurile în care profesiunea de bază nu mai corespunde cerinţelor
tehnicii moderne şi structurii economiei de piaţă sau nu mai poate fi exercitată din cauza unor
modificări ale capacităţii de muncă ale lucrătorilor ca urmare a unor boli sau accidente etc.
(recalificare);
6. însuşirea unor tehnici moderne în domeniul managementului şi conducerii, precum şi a
cunoştinţelor de informatică necesare exercitării cerinţelor postului sau funcţiei de conducere.
Etapele pregătirii profesionale:
Putem clasifica etapele pregătirii şi perfecţionării profesionale în patru categorii principale:
1. evaluarea nevoilor de formare şi perfecţionare;
2. identificarea, convingerea şi selecţia persoanelor care vor participa la formare şi
perfecţionare;
3. elaborarea şi efectuarea programelor;
4. evaluarea eficienţei programului şi metodelor utilizate.
R. Emilian (2002) arată că procesul de pregătire profesională trebuie să aibă în vedere
mai multe etape:
1. Identificarea nevoilor de pregătire: trebuie să răspundă la următoarele întrebări: Cine are
nevoie de pregătire? De ce ? Care este punctul de pornire al participanţilor ? Ce resurse pot fi
utilizate ?
2. Stimularea pregătirii profesionale: se poate face prin
a) Motivare: - influenţează gradul de asimilare a cunoştinţelor;
- se referă pe de o parte la implicarea şi interesul personal pentru îmbogăţirea cunoştinţelor
(motivaţie intrinsecă) iar pe de alta la posibilitatea obţinerii unor recompense superioare
(motivaţie extrinsecă).
b) Recompensă: se referă la
a) posibilitatea aplicării celor învăţate ceea ce va duce la creşterea performanţelor şi deci a
satisfacţiei în muncă
b) obţinerea unui atestat/ diplome care certifică pregătirea respectivă.
c) Modificarea comportamentului: se realizează prin: motivare pozitivă
(recompense sporite), motivare negativă (sancţiuni).
3. Proiectarea programului de pregătire profesională:

219
> trebuie să pornească de la următoarele întrebări: Ce aspecte trebuie abordate?; Cât timp este
necesar?; Ce resurse ar putea fi utilizate?; Cum pot fi utilizate eficient resursele?
> se poate realiza în instituţie sau în instituţii specializate;
> trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:
- conţinutul programului de pregătire;
- durata;
- locul de desfăşurare;
- instructorii;
- metodele de instruire şi tehnicile utilizate.
4. Evaluarea rezultatelor programului de pregătire profesională: se face de obicei, în
termenii rezultatelor practice (Bogathy, 2002):
• obţinerea unor produse de calitate mai bună;
• reducerea timpilor de execuţie;
• diminuarea absenteismului;
• scăderea procentului de rebuturi;
• scăderea defecţiunilor tehnice;
• scăderea reclamaţiilor;
• creşterea numărului clienţilor mulţumiţi.
Metode de formare şi perfecţionare profesională (R. Mathis, C.Rusu, 1997,
A,Tabachiu, 1997, R. Emilian, 1999):
1. În cadrul instituţiei (metode de pregătire la locul de muncă):
1. Fără scoatere din producţie: aceste metode au următoarele avantaje:
> cunoştinţele teoretice pot fi transferate rapid în activitatea practică, mediul de învăţare fiind
acelaşi cu mediul de lucru;
> nu presupun reducerea timpului efectiv de lucru sau scoaterea din activitatea productivă a
cursanţilor;
> sunt mai puţin costisitoare.
Dintre metodele de pregătire la locul de muncă fără scoatere din producţie menţionăm:
Instruirea la locul de muncă: presupune pregătirea angajatului de către un instructor
pentru îndeplinirea sarcinilor specifice postului ocupat;
Rotaţia pe posturi: presupune trecerea cursantului prin mai multe posturi ale aceluiaşi
departament în scopul cunoaşterii în profunzime a activităţii respective;
Coachingul: este o metodă de îmbunătăţire a performanţelor pe post prin încurajarea
angajatului să-şi asume responsabilitatea pentru propriile decizii şi performanţe. În timpul
acestor activităţi angajatul este tratat de către şeful ierarhic ca un partener în atingerea
obiectivelor;
Delegarea sarcinilor: primind de la şeful ierarhic unele responsabilităţi, un angajat îşi
poate însuşi noi deprinderi şi cunoştinţe profesionale. Cel care delegă trebuie să-i explice şi
să-i demonstreze subalternului diferitele situaţii cu care s-ar putea confrunta;
Înlocuirea temporară a şefului ierarhic: se foloseşte pentru pregătirea profesională a
managerilor. Un manager poate fi înlocuit de un subaltern pentru o anumită perioadă în mod
voit sau nu. In acest caz subordonatul va fi obligat să ia decizii singur, să studieze lucrări de
specialitate sau experienţa altor manageri în posturi similare.
Participarea la elaborarea de proiecte, lucrări şi studii: are drept scop confruntarea
cursanţilor cu probleme reale, nemaiîntâlnite până atunci. În acest fel ei au posibilitatea să
propună soluţii, să elaboreze variante, să aleagă soluţia optimă şi să o aplice în practică. În
acest caz, unul dintre obiectivele urmărite este de a învăţa cum s-ar putea aborda, în viitor,
probleme similare.
Participarea la grupuri heterogene de muncă: oferă posibilitatea indivizilor să-şi
îmbogăţească pregătirea profesională, să înveţe de la ceilalţi participanţi, prin cunoaşterea

220
opiniilor şi soluţiilor lor.
2. Cu scoatere din producţie: acestea sunt metode de tip „sală de clasă” şi presupun folosirea
unui mediu de învăţare special amenajat, în afara locului de muncă, astfel că procesul de
învăţare are loc departe de presiunea muncii de zi cu zi. Acestea sunt:
Prelegerile: constau în transferul de informaţii către cursant, având conţinut şi durată
determinată;
Participarea la conferinţe şi seminarii: în care experţii şi cursanţii discută diverse probleme
şi schimbă idei;
Metoda studiilor de caz: se aplică individual/ în grup pentru dezvoltarea capacităţii de
analiză a problemelor. Obiectivul principal este exersarea de către participanţi a cunoştinţelor
teoretice, susţinerea propriilor puncte de vedere, lucrul în echipă;
Jocul de rol: presupune asumarea de către cursant a unui rol într-o situaţie dată.
Interpretarea rolului este înregistrată pe casetă video şi ulterior analizată. Se foloseşte pentru
dezvoltarea aptitudinilor necesare în posturi care presupun relaţii interpersonale (intervievare,
vânzări, conducerea unui grup etc.).
Simularea: combină studiul de caz cu jocul de rol în abordarea unor situaţii cât mai
apropiate de realitate.
Exerciţiile de grup: se folosesc pentru observarea comportamentului în grup/
individual în cadrul grupului, precum şi pentru observarea modului în care angajaţii iau
decizii.
În afara instituţiei:
1. Fără scoatere din producţie:
- studiu individual;
- completarea pregătirii profesionale prin frecventarea unor forme de învăţământ la seral, fără
frecvenţă, doctorat etc.
2. Cu scoatere din producţie:
- vizite de studiu la instituţii similare din ţară/ străinătate;
- stagii de specialitate în alte instituţii din ţară/ străinătate;
- participarea la cursuri, seminarii, work-shopuri în alte instituţii.
Cariera reprezintă o succesiune de profesii/ poziţii într-o ierarhie împreună cu
funcţiile asociate (R.Mathis, C. Rusu, P.C.Nica 1997). Cariera mai poate fi definită printr-o
succesiune de posturi/ activităţi planificate/ nu, sau implicând elemente de avansare, angajare
şi dezvoltare personală de-a lungul unei perioade definite de timp. Ea se dezvoltă şi prin
interacţiunea dintre aptitudinile existente, dorinţa de realizare profesională şi experienţa în
muncă pe care o furnizează instituţia.
Fazele dezvoltării carierei. Dezvoltarea carierei trece prin mai multe faze (V. Lefter
V., A. Manolescu, I. Chivu I., 1999):
1. faza de explorare (25-35 ani): este perioada de acomodare la locul de muncă şi
colectivul.
2. faza de stabilizare (35-40 ani): este faza de exercitare propriu-zisă a profesiei,
eventual dobândirea unui statut superior.
3. faza critică (45 ani) din care se desprind trei traiectorii:
a) creştere urmată de avansare;
b) menţinere;
c) declin.
4. faza de eliberare care survine odată cu pensionarea.
Modele de planificare a carierei (R. Mathis, C. Rusu, P.C. Nica, 1997). În ceea
ce priveşte planificarea carierei unei persoane putem vorbi despre trei modele:
1. Modelul „şansă şi noroc”: angajatul se bazează doar pe şansa şi norocul de a
ajunge în funcţia potrivită, fără a depune eforturi personale susţinute. Persoana trebuie să fie

221
la locul potrivit în momentul potrivit. În ciuda elementului de şansă şi a ratei înalte de
deziluzie, această cale este urmată de un număr foarte mare de angajaţi. Cel mai bun sfat care
poate fi dat angajatului decis să folosească doar acest sistem, este acela de a fi perseverent,
astfel încât să nu piardă nici un prilej pentru a fi la locul potrivit, în momentul potrivit.
2. Modelul „organizaţia ştie cel mai bine”: îl va deplasa pe individ de pe o
poziţie pe alta, în funcţie de nevoile instituţiei. Metoda poate fi acceptată de unii tineri la
început de carieră profesională, care sunt dependenţi de adulţi, din toate punctele de vedere.
Pentru un adult însă, efectele sunt în general negative şi au repercusiuni pe plan psihic din
cauza percepţiei faptului că organizaţia abuzează de angajat. Cea mai bună strategie pe care
utilizatorii acestui sistem pot să o adopte constă în obţinerea unui câştig cât mai substanţial
din recunoaşterea propriilor calităţi şi performanţe, urmând să-şi îndeplinească cu
conştiinciozitate propriile responsabilităţi şi sarcini de servici. Dacă angajatul aşteaptă ca
instituţia să-l găsească şi să-l numească, el trebuie să cunoască orientarea strategică a acesteia
şi să se deplaseze în acea direcţie.
3. Modelul autoorientat: duce cel mai adesea la performanţe şi satisfacţie. Angajaţii
îşi stabilesc singuri cursul de dezvoltare a propriei cariere, utilizând asistenţa furnizată de
instituţie. Ei sunt principalii responsabili pentru realizarea, controlul şi evaluarea muncii
depuse. Angajaţii care au dezvoltarea carierei în propriile mâini vor presta o muncă de
calitate în conformitate cu interesele şi obiectivele pe care şi le propun.
Ca o concluzie putem conchide că pregătirea profesională este un proces de învăţare şi
instruire prin care persoanele acumulează cunoştinţe teoretice precum şi abilităţi, deprinderi
practice noi. Pregătirea profesională presupune parcurgerea a trei etape: pregătirea
profesională propriu-zisă, formarea şi perfecţionarea profesională. Metodele de pregătire
profesională pot fi: metode de pregătire profesională la locul de muncă şi metode de pregătire
profesională în afara locului de muncă. Metodele de pregătire la locul de muncă se clasifică
în: metode fără scoatere din producţie (instruirea la locul de muncă, rotaţia posturilor,
delegarea sarcinilor, înlocuirea permanentă a şefului ierarhic, coachingul etc.) şi cu scoatere
din producţie (seminarii, jocuri de rol, studii de caz, exerciţii de grup etc.). Metodele de
pregătire profesională în afara locului de muncă pot fi şi ele: fără scoatere din producţie
(studiul individual) sau cu scoatere din producţie (vizite sau stagii la alte instituţii cu profil
asemănător etc.).
Dezvoltarea carierei unei persoane trece prin mai multe etape: etapa de explorare, de
stabilizare, faza critică şi de eliberare. Se cunosc mai multe modele de planificare a carierei :
modelul şansă şi noroc, modelul organizaţia ştie cel mai bine şi modelul autoorientat, ultimul
fiind cel mai indicat, ducând la performante şi satisfacţie în muncă.
Pregătirea profesională este un proces de învăţare/ instruire prin care persoanele
dobândesc noi cunoştinţe teoretice şi practice precum şi abilităţi şi tehnici care să le facă
munca mai eficientă.
Formarea profesională începe la nivelul instituţiei ori de câte ori o persoană ocupă
prin angajare, transfer, promovare etc. un nou loc de muncă şi este procesul care conduce la
dezvoltarea unor capacităţi noi.
Perfecţionarea profesională se referă la îmbunătăţirea cunoştinţelor profesionale,
abilităţilor şi deprinderilor existente, acumularea de noi tehnici de lucru, specializări pe
anumite domenii de activitate, transferul în profesie a elementelor de noutate determinate de
progresul ştiinţific şi tehnic.
Rotaţia pe posturi presupune trecerea cursantului prin mai multe posturi ale aceluiaşi
departament în scopul cunoaşterii în profunzime a activităţii respective.
Coachingul este o metodă de îmbunătăţire a performanţelor pe post prin încurajarea
angajatului să-şi asume responsabilitatea pentru propriile decizii şi performanţe şi în timpul
cărora angajatul este tratat de către şeful ierarhic ca un partener în atingerea obiectivelor.

222
 Delegarea sarcinilor este o metodă de pregătire profesională prin care un angajat îşi
poate însuşi noi deprinderi şi cunoştinţe profesionale, primind de la şeful ierarhic unele
responsabilităţi.
Cercul de calitate (Emilian, 1999): Poate fi considerat o metodă de perfecţionare
profesională, de dobândire a unor noi abilităţi şi aptitudini. Cercul de calitate reprezintă un
grup de 4 până la 10 angajaţi (mărimea ideală este 6) dintr-un domeniu de muncă care se
întâlnesc regulat sub îndrumarea unui moderator. Întâlnirile se desfăşoară în timpul de lucru
sau în afara acestuia cu condiţia să fie plătit şi vizează rezolvarea problemelor pe care le
întâmpină membrii cercului de calitate în domeniul lor efectiv de muncă sau în planuri
adiacente (organizarea muncii, protecţia muncii etc.).
Prin cercurile de calitate se urmăreşte ca soluţiile propuse de participanţi să fie puse în
practică. Aceste cercuri se organizează pentru îmbunătăţirea activităţii angajaţilor, în general
şi a capacităţii producţiei, în special, prin intensificarea implicării colaboratorilor.
Domenii de aplicare:
> Lipsa calificării;
> Motivarea personalului;
> Conducerea personalului;
> Inovare.
Efecte:
> se reduc întârzierile la locul de muncă;
> scade absenteismul;
> se dezvoltă calităţile individuale ale angajaţilor;
> se îmbunătăţeşte interesul şi atmosfera de colaborare între angajaţi;
> creşte interesul angajaţilor pentru o calificare superioară;
> se dezvoltă posibilităţile de avansare ierarhică prin perfecţionarea calităţilor de conducători
la angajaţii care dau dovadă de talent în acest sens;
> se stimulează comunicarea şi conlucrarea între angajaţi;
> se creează posibilitatea fiecăruia de a influenţa propriile condiţii de muncă;
> se reduce numărul reclamaţiilor;
> creşte satisfacţia clienţilor;
> cresc şansele de supravieţuire în condiţiile creşterii concurenţei;
> are loc o coordonare mai eficientă între compartimente.
Cercurile de calitate prelucrează propunerile elaborate de participanţi cu ajutorul unor metode
speciale, tehnici de creativitate, metode statistice, etc. Metodele utilizate sunt:
1. Diagrama Ishikawa: se foloseşte pentru identificarea factorilor de influenţă (om,
maşină, materiale, metodă etc.) asupra unei probleme oferind posibilitatea analizării fiecărui
factor în parte;
2. Analiza Paretto (ABC): serveşte pentru delimitarea între problemele mai
importante şi cele mai puţin importante, a cauzelor fenomenelor. Ierarhizarea cauzelor se face
după nivelul costurilor astfel încât cercul de calitate să se poată axa mai întâi pe problemele a
căror rezolvare atrage o reducere importantă a costurilor.
Validitatea programului de pregătire profesională
Validitatea unui program de pregătire profesională poate fi evaluată după patru dimensiuni:
validitatea de pregătire, validitatea de performantă, validitatea intraorganizaţională şi
validitatea interorganizaţională :
1. Validitatea de pregătire se referă la faptul dacă cursanţii se potrivesc criteriilor
stabilite pentru ei în programul de pregătire. Această dimensiune constată în ce măsură
cursanţii şi-au însuşit materialul care formează obiectul pregătirii.
2. Validitatea de performanţă se referă la măsura în care performanţa cursantului la
locul de muncă a crescut datorită procesului de pregătire.

223
 3. Validitatea intraorganizaţională urmăreşte dacă eficienţa programului de pregătire
este egală pentru toate grupurile pregătite în interiorul aceleiaşi organizaţii (de exemplu se
compară eficienţa pregătirii vânzătorilor cu cea a muncitorilor productivi din aceeaşi
organizaţie).
4. Validitatea interorganizaţională evidenţiază dacă eficienţa programului de
pregătire este egală pentru diferiţi cursanţi aparţinând altor instituţii decât cea care a dezvoltat
programul de pregătire.

Întrebări finale:
1. Care sunt etapele pregătirii profesionale?
2. Ce metode de formare şi perfecţionare profesională la locul de muncă cunoaşteţi? Dar în
afara locului de muncă?
3. În ce constă metoda de pregătire şi perfecţionare profesională denumită «coaching»?
4. Care sunt fazele de dezvoltare a carierei?
5. Enumeraţi modelele de planificare a carierei şi descrieţi «modelul autoorientat».
6. Ce este cercul de calitate?

Bibliografie selectivă.
1. Aurel Manolescu Managementul resurselor umane. Editura Imprimeriei Coresi București 1998.
2. Bogathy, Z., Introducere în psihologia muncii, Timişoara, Tipografia Universităţii de Vest, 2002.
3. Bogathy, Z. Conflicte în organizaţii, Editura Eurostampa, Timişoara 2002.
4. Bogathy, Z. Manual de tehnici şi metode în Psihologia Muncii şi Organizaţională. Polirom Iași 2007.
5. Botez, C., Selecţia şi orientarea profesională, Bucureşti, Centrul de Documentare a Ministerului
muncii, 1971.
6. Cole, G.A., Managementul personalului, Bucureşti, Codecs, 2000.
7. Chmiel N. (ed.) Introduction to work and organizational psychology. Oxford: Blackwell Publishers
Ltd. 2000.
8. Denise M. Rousseau Psychological contracts in organisations: understanding written and unwritten
agreements, NY: Sage Publications 1995.
9. Emilian, Radu, Conducerea resurselor umane, Bucureşti, Editura Expert, 1999.
10. Emilian Radu coord., Managementul resurselor umane. Editura ASE Bucuresti 2003.
11. Furnham, A., The Psychology of Behavior at Work. The Individual in the Organization, Hove,
Psychology Press, 1998.
12. Iosif, Gh., Managementul resurselor umane. Psihologia personalului, Bucureşti, Editura Victor, 2001.
13. Hoffman, O., Sociologia muncii, Bucureşti, Editura Hyperion, 1996.
14. Holban, I., Orientarea şcolară, Iaşi, Editura Junimea, 1973.
15. Lefter V., Manolescu A., Chivu I. Managementul resurselor umane. Studii de caz. Probleme. Teste,
Ed. Economică, Bucuresti, 1999.
16. Manolescu, A., Managementul resurselor umane, Bucureşti, Editura RAI, 1998.
17. Mathis, R., Rusu C., Managementul resurselor umane, Bucureşti, Editura Economică, 1997.
18. Moldovan-Scholz, M., Managementul resurselor umane, Bucureşti, Editura Economică, 2000.
19. Michael Wellin Managing the psychological contract: using the personal deal to increase business
performance, Aldershot: Gower. Hardback, 2007.
20. Neil Conway and Rob B. Briner Understanding Psychological Contracts at Work: A Critical
Evaluation of Theory and Research Oxford, UK: Oxford University Press 2005.
21. Pitariu, H., Psihologia selecţiei şi formării profesionale, Cluj, Editura Dacia, 1983.
22. Robert L. Mathis coord., Managementul resurselor umane Editura Economică București 1997
23. Salade, D., Ce profesiune să-mi aleg, Bucureşti, EDP, 1978.
24. Şchiopu, U., Constantinescu, P., Orientarea şcolară şi profesională, Bucureşti, 1972.
25. Tabachiu, A., Psihologia muncii (curs), Bucureşti, Editura Universităţii Politehnice, 1997.
26. Zaborilă, C. Introducere în Psihologia Muncii şi Organizaţională. Note de seminar. Timişoara:
Editura UVT, 2004.

Tema 8: Comunicarea și starea de bine.

8.1 Bunăstarea, starea de bine și managementul furiei.
8.2 Inteligența emoțională și stima de sine.
224
8.3 Analiza tranzacțională și stările ei.

8.1. Bunăstarea, starea de bine și managementul furiei.

Comunicare și bunăstare. O comunicare slabă la locul de muncă poate duce la o
cultură extremă, ineficiență, ezitare și vină care, la rândul ei, poate afecta nivelul de stres, mai
ales atunci când nu înțelegem ceva sau simțim că am fost induși în eroare. Premise în
cercetarea bunăstării au pornit de la diferite abordări filosofice și teoretice. Toate aceste
aspecte hedoniste (subiective/emoționale) și eudaimonice (psihologice și sociale) ale stării de
bine moderne par a fi componente strâns legate de funcționarea psihologică a individului.
Deși aceste modele au fost anterior prezentate ca alternative, lucrările teoretice și empirice
recente s-au concentrat pe modul în care aceste teorii și componente ale stării de bine se
completează reciproc și pot fi integrate în niște modele înfloritoare comprehensive și
complete de sănătate mintală. [15, p.1030].
Martin Seligman și Mihaly Csikszentmihalyi preocupați de eudaimonia, „viața bună”
sau înfloritoare, trăind în funcție de ceea ce deține cea mai mare valoare în viață toți acei
factori care contribuie cel mai mult la o viață bine trăită și împlinitoare; definesc psihologia
pozitivă drept „studiul științific al funcționării umane pozitive și înflorind pe mai multe
niveluri care includ dimensiunile biologice, personale, relaționale, instituționale, culturale și
globale ale vieții" [27]. O bună comunicare, pe de altă parte, poate avea un efect foarte
pozitiv asupra moralului și poate motiva indivizii să dorească să lucreze și să facă o treabă
grozavă. Comunicarea și bunăstarea personală se referă la modul în care ființele umane
creează, transmit și interpretează mesaje între două sau mai multe persoane și bunăstarea,
calitatea vieții persoanelor care sunt părți în acea comunicare. Ca ființe eminamente sociale,
majoritatea ființelor umane își găsesc cea mai mare sursă de fericire și satisfacție în relațiile
cu ceilalți oameni. Comunicarea este procesul prin care oamenii creează, transmit și
interpretează mesaje. Schimbul de mesaje între doi sau mai mulți oameni este caracterizat ca
fiind comunicarea interpersonală. La sfârșitul anilor 90, un grup de psihologi proeminenți,
conduși de psihologul Universității din Pennsylvania, Martin E. P. Seligman, a pus bazele
unui nou domeniu de studiu numit psihologie pozitivă. Această disciplină explorează cauzele
și consecințele fericirii, reziliența, virtuților caracterului, precum și alte aspecte importante ce
țin de adaptarea psihologică și sănătatea populației. Premisa de bază a psihologiei pozitive
este aceea că ființele umane sunt deseori atrase de viitor mai mult decât sunt conduse de
trecut. Scopul este de a minimaliza gândurile negative care pot apărea într-o mentalitate fără
speranță cu scopul de a dezvolta un sentiment de optimism față de viață. O schimbare
pozitivă în dinamica noastră poate afecta modul în care gândim nu doar natura fericirii și
bunăstarea vieții cotidiene. O mare parte din ceea ce se știe despre comunicare și bunăstarea
personală se referă la rolul pe care comunicărea interpersonale influențează calitatea vieții.
Cu toate acestea, alte contexte de comunicare, cum ar fi comunicarea în grup mic,
comunicarea organizațională și chiar comunicarea în masă pot fi, de asemenea, asociate cu
bunăstarea personală. Cea mai mare problemă cu comunicarea ține de ideea că ,,iluzia s-a
realizat,, spunea George Bernard Shaw. Din cele de mai sus putem deduce de ce
îmbunătățirea abilităților de comunicare poate ține și de apariția unui program de wellness la
locul de muncă și de ce, în calitate de manager, abilitatea de a comunica eficient este
esențială. Vom rezuma în cele ce urmează o serie de abilități de comunicare. Acest concept
atotcuprinzător pe care îl numim comunicare are toate legăturile cu sănătatea mentală,
bunăstarea și capacitatea noastră de a crea și menține o viață de calitate. Putem comunica
între noi și cu noi înșine, pe deplin și sincer atunci când: • reducem stresul și anxietatea •
creem relații mai puternice, mai satisfăcătoare, deoarece toată lumea se simte auzită •
rezolvăm mai eficient problemele, deoarece toată lumea rămâne pe aceeași pagină • îi lăsăm
pe ceilalți să ne cunoască nevoile • învățăm nevoile altora, astfel încât să putem răspunde mai

225
bine • descoperim cum să facem compromisuri adecvate pentru noi înșine • râdem împreună
mai des pentru că suntem mai apropiați, mai pozitivi unul față de celălalt • creștem încrederea
în noi înșine precum și în ceilalți.
Crearea și menținerea unei atitudini pozitive este cea mai eficientă și mai ieftină
investiție pe care o putem real face pentru a ne îmbunătăți viața. Un mod pozitiv de a gândi
este un obicei care trebuie învățat prin repetare și efort conștient. Ne confruntăm literalmente
cu milioane de situații provocatoare de-a lungul vieții noastre personale și profesionale.
Odată ce acceptăm realitatea că ne vom confrunta cu multe provocări, la care trebuie să
căutăm soluții, devine evident că crearea și menținerea unei atitudini pozitive nu este un
proces atât de ușor. Comunicarea este o parte vitală a bunăstării, a sănătății mintale și a
unei vieți de calitate. Comunicarea este mult mai profundă decât simpla manieră de a vorbi și
a pronunța cuvinte; cu toate acestea, un singur cuvânt comunicare - poate fi un ,,cuvânt,,
complex, dificil și copleșitor. Comunicarea înseamnă cuvinte și este mai mult decât cuvinte,
deopotrivă vitală pentru bunăstarea și satisfacția vieții. Vorbirea este actul de partajare
verbală a informațiilor. Comunicarea este actul de a conecta, de a împărtăși nu doar
informații, ci toate aspectele de a fi în viață. Comunicăm speranțe și vise, succese și eșecuri,
triumfuri și lupte, probleme găsite și probleme rezolvate și gamă de emoții umane.
Comunicarea este legătură, cu ceilalți și cu noi înșine. Comunicăm cu noi înșine cuvintele pe
care ni le spunem, comportamente și multe altele. La fel și pentru alții: cuvintele pe care le
spunem, limbajul nostru corporal, tonul vocii și lucrurile pe care le facem fac parte din
comunicarea noastră. Comunicarea este într-adevăr fundamentală pentru bunăstarea și viața
noastră de calitate, dar nu este întotdeauna ușoară. Comunicarea pozitivă este cu adevărat
importantă la locul de muncă pentru a crea un mediu de lucru fericit. Cu toții avem
responsabilități pentru felul în care ne comportăm la locul de muncă, putem aduce beneficii
sau putem deveni veriga slabă, acea componentă care prin atitudine și comportament
blochează grupul în evoluția lui naturală
Comunicarea duce la comuniune, adică la înțelegere, intimitate și evaluare reciprocă
în cadrul nu doar al unei organizații. Rollo May spunea că este foarte ușor să dai vina pe toți
ceilalți și pe orice altceva pentru orice ai putea simți. În aceeași măsură este de asemenea,
ușor pentru unii membri la locul de muncă să-și verse nervii asupra colegilor și să blocheze
comunicarea, dar asta dacă îi lăsăm și nu stabilim reguli clare de funcționare. Cu toate
acestea, dacă suntem responsabili putem contribui noi înșine cu careva exemple pozitive.
Deturnând tensiunea cu o comunicare pozitivă vom face un pas în direcția bună cu
comunicarea la locul de muncă.
Putem avea o comunicare pozitivă într-un cadru organizatoric numai dacă: • Ești o
persoană ce transmite și comunică pozitiv. • Ești conștient de sine și inteligent emoțional. •
Înțelegeți stilul dvs. de comunicare și caracteristicile lui. • Apreciați că alți oameni au puncte
forte și puncte slabe și acestea pot fi diferite de ale tale. • Ești un susținător pentru cei din
jurul tău. • Utilizați umorul în mod corespunzător la locul de muncă. • Respectați și sărbătoriți
diversitatea. • Ascultați și vă concentrați activ. • Avem două urechi și o gură așadar să le
folosim corespunzător și responsabil. • Ești un comunicator afirmativ. • Alegeți și vă orientați
din start pe rezultatele de genul câștig-câștig. • Dacă aveți îndoieli, verificați-vă capacitatea
de înțelegere. • Încurajați feedback cu privire la comunicarea dvs. • Utilizați o comunicare
non-verbală pozitivă. • Folosiți un lucru foarte simplu și la îndemână, zâmbetul – să nu uităm
că acesta este un mod de comunicare universală.
Dezvoltarea comunicării ne-a oferit, în ultimele decenii, o gamă complet nouă de
resurse media; e-mail, mesagerie instant, internet și telefonie mobilă. Toate aceste articole ne
îmbunătățesc comunicarea. Este însă uimitor cât de mulți oameni care stau la cinci metri unii
de la alții își trimit reciproc mesaje media mai degrabă decât să vorbească unul cu celălalt.
Pericolul pe care îl avem este acela că, odată cu crearea de noi jucării tehnologice din

226
ce în ce mai mult începem inclusiv la mediul de lucru să ne închidem unii față de alții,
izolându-ne mai întâi din partea firmelor apoi pe rând noi între noi unii față de alții. Ne putem
trezi în situația în care stăm o zi întreagă la locul de muncă fără să rostim un cuvânt unui
singur coleg. Apare așadar o întrebare simplă; cum putem să gestionăm și să abordăm
tehnologia modernă. Iată câteva ide: • Dacă putem telefona pe cineva, în loc de a folosi poșta
electronică, ei bine în acest caz evitați e-mailul. • Când sunteți la telefon, nu citiți e-mailurile
în același timp! • Gândiți-vă la felul în care redactați e-mailuri pentru a evita interpretarea
greșită. • Utilizați mesageria instantanee numai atunci când este absolut necesar. • Utilizați
accesul la internet la lucru numai în scopuri legate de muncă, în alt mod în afara urgențelor
duce la scăderea atenției și șansele de erori în procesul de lucru. • Încurajează-i pe ceilalți
preia exemplul dumneavoastră și să facă la fel. • Dacă trebuie să părăsiți biroul, luați
întotdeauna telefonul cu dvs. • Dacă telefonul tău sună în timp ce lucrezi la birou, vorbește
încet. • Opriți telefonul dacă sunteți într-o întâlnire, folosirea lui sau răspunderea unor mesaje
ce nu sunt urgente înseamnă lipsă de respect. • Nu uitați că comunicarea față în față la locul
de muncă este cea mai bună.
Comunicare intrapersonală. Mulți oameni cred că arta comunicării se referă la
modul în care comunicăm cu ceilalți. Aceasta este o mare eroare, deoarece modul în care
comunicați cu dvs. este primul pas către o comunicare pozitivă și eficientă. Realitatea noastră
este percepția noastră și percepția noastră este realitatea noastră. În cartea sa Schimbă-ți viața,
schimbă-ți gândirea, Brian Tracy subliniază că unii dintre cei mai de succes comunicatori
sunt cei care sunt foarte conștienți de gândurile lor și vorbesc de sine și preiau controlul
modului în care comunică cu ei înșiși. Deci, aceasta este într-adevăr prima zonă care trebuie
abordată dacă doriți să comunicați mai cu succes la locul de muncă și cu cei din jurul vostru.
Wellness/bunăstarea la locul de muncă. Wellness la locul de muncă este despre
abordarea proactivă și responsabilă pe care organizațiile și indivizii o pot adopta pentru a
sprijini și a avea grijă de sănătatea forței de muncă. Prin cultivarea unui mediu de lucru care
promovează sănătatea mentală, fizică și de mediu, angajatorii pot avea un impact pozitiv
asupra stresului, reduc absenteismul și îmbunătățesc energia și performanța forței de muncă.
Se recunoaște din ce în ce mai mult că locul de muncă în sine are un efect puternic asupra
sănătății oamenilor. Când oamenii sunt mulțumiți de munca lor, sunt mai productivi și tind să
fie mai sănătoși. Când angajații simt că mediul la locul de muncă este negativ, se simt
stresați. Stresul are un impact mare asupra sănătății mintale și fizice a angajaților și, la rândul
său, asupra productivității.
Nu există nicio îndoială că adoptarea unei abordări holistice pentru bunăstare și
bunăstarea angajaților dă un sens nou și complet afacerii; accentul ar trebui să pice pe trei
factori; corpul, mintea și banii - fizic, mental și financiar. Nu este vorba doar de menținerea
angajaților la muncă sau chiar de păstrarea lor pe termen lung; este, de asemenea, cheia de a-i
menține sănătoși în timp ce sunt la serviciu. Conform cercetărilor CIPD, aproape o treime (31
la sută) dintre angajații chestionați au întâmpinat probleme de sănătate mintală în timp ce
erau angajați în câmpul muncii [32]. Iar jumătate (50 la sută) dintre respondenți descriau
vorbind despre sănătatea lor mintală ca fiind precară, din acest motiv și-au luat mai multe zile
libere de la locul de muncă. Încurajator e faptul că 43% dintre angajați au avut curaj și au
dezvăluit angajatorului stresul și problemele de sănătate mintală. Dar, clar, aceasta este o
cifră care ar putea fi îmbunătățită.
Cercetări suplimentare au evidențiat faptul că 46% din angajați s-ar implica mai mult
în inițiative de sănătate și bunăstare la locul de muncă dacă angajatorul iar fi întrebat vorbind
cu ei despre acest lucru [33]. Multe studii dar și programe încurajează angajatorii să creeze o
cultură deschisă și angajații să vorbească cu managerul lor, cu echipa de resurse umane sau
chiar cu un coleg despre starea lor, ceea ce poate ajuta la identificarea semnelor de sănătate
mentală sau fizică. Prin acest tip de comunicare deschisă se poate pune apoi la dispoziție cel

227
mai bun program de bunăstare posibil diminuându-se riscurile și în același timp păstrându-se
eficiența muncii. Întreprinderile trebuie să selecteze beneficii pentru a ajuta la construirea
unei forțe de muncă sănătoase și fericite, cum ar fi abonamentele la sală, hrană sănătoasă la
cantină, spații de relaxare în cadrul firmei sau munca flexibilă. Programele de asistență a
angajaților sunt concepute pentru a ridica și trata problemele înainte de a deveni mai serioase,
iar măsurile de protecție trebuie să fie instituite pentru angajați, astfel încât aceștia să fie
susținuți financiar pe perioade lungi de absență. În ultimii ani, s-a observat un număr din ce în
ce mai mare de companii ce atrag din ce în ce mai mult atenția la programele de menținere și
recompensare a angajaților - centrate în jurul creșterii loialității personalului, pe lângă
atragerea de noi talente. În calitate de angajator, trebuie să li se ofere oamenilor instrumentele
necesare pentru a se ajuta pe ei înșiși și pentru a face tot posibilul ca meseria lor să dea
randament maxim - după tot ce veți investi în ei veți obține mai mult de la ei. Cercetările
efectuate în acest domeniu indică faptul că 80% din personal ar fi mai loiali dacă și-ar
înțelege beneficiile. Prin urmare, este vitală dezvoltarea și menținerea unei strategii de
comunicare pentru a menține o forță de muncă pe deplin implicată.
Bunăstarea la locul de muncă se referă esențial la crearea unei culturi care să sprijine
indivizii să fie mai sănătoși, mai fericiți și cu adevărat potriviți la muncă. A fi nefericit la
serviciu te poate îmbolnăvi și a fi fericit la serviciu te poate face mai sănătos. Poate suna la
început ca o afirmație puțin probabilă, dar este perfect adevărat. Universitatea Lancaster și
Manchester Business School au efectuat un studiu în 2005 care a implicat 250.000 de
angajați. S-a constatat că fericirea scăzută la locul de muncă este un factor de risc pentru
problemele de sănătate mintală, inclusiv stări emoționale, stima de sine scăzută, anxietate și
depresie. Raportul a avertizat că inclusiv o scădere mică a satisfacției la locul de muncă ar
putea duce la apariția unei avalanșe de probleme clinice. Simptomele stresului, precum cele
găsite în studiu, cresc, de asemenea, riscul problemelor de sănătate fizică, inclusiv ulcerații,
probleme cardiace și un sistem imunitar slăbit. Costul absenteismului pentru economia
Regatului Unit se ridică acum la 100 de miliarde de lire sterline pe an, astfel încât este de
înțeles că se pune accentul tot mai mult pe angajator pentru a încuraja comportamente și stări
de bunăstare în muncă. Acest lucru a dus la crearea de programe de ,,wellness,, la locul de
muncă și, în unele cazuri, chiar și posturi care sunt răspunzătoare pe bunăstarea la locul de
muncă. Istoric, sănătatea angajaților s-a încadrat sub banner-ul de securitate și sănătate și a
fost limitată la intervențiile legate de sănătatea profesională pentru leziuni sau boli dobândite
în timpul muncii. Inițiative recente au început să conteste acest punct de vedere, pledând
pentru o extindere a programelor de sănătate și securitate pentru a cuprinde o abordare mai
holistică a stării de bine. Această abordare solicită angajatorilor să fie mai pro activi și nu să
reacționeze la problemele de sănătate ale angajaților, punându-se accentul mai degrabă pe
măsuri preventive pentru evitarea rănilor și a bolilor, decât pe măsurile strict de reabilitare
după un eveniment.
Această schimbare critică a gândirii a determinat, de asemenea, angajatorii să extindă
conceptul de sănătate al angajaților dincolo de condițiile dobândite la locul de muncă la orice
condiție care ar putea avea un impact asupra performanței angajaților. Această tendință
încorporează un spectru mai larg de intervenții de promovare în afara domeniului tradițional
al sănătății, cum ar fi inițiativele privind echilibrul de muncă și viață, despre care se crede că
contribuie la o bunăstare a angajaților.
Pe baza acestor constatări a fost elaborat un model conceptual de bunăstare ce include trei
tipuri principale de intervenție:
1. Sănătate și siguranță: aceste intervenții sunt determinate de inițiativele politice
guvernamentale și sunt modelate de cerințele legale.

228
2. Gestionarea stărilor de sănătate gravă: aceste intervenții se concentrează în principal pe
intervenții reactive și includ sănătate în muncă, reabilitare, managementul invalidității pe
termen lung, scheme de revenire la muncă și programe de gestionare a absenței.
3. Prevenire și promovare: există o serie de intervenții care ar putea intra sub standardul de
prevenire și promovare, inclusiv activități de promovare a sănătății, echilibrul în muncă și
viață, managementul stresului, scheme de gestionare a timpului și managementul îngrijirii
primare.
Îngrijirea oamenilor la locul de muncă devine o problemă din ce în ce mai importantă
pentru industrie. În ultimii treizeci de ani, a existat o creștere substanțială a volumului de
muncă, care se consideră că se datorează, în parte, utilizării tehnologiei informației și unui
mediu de muncă intens, competitiv. Loialitatea pe termen lung și un sentiment de comunitate
corporativă au fost erodate de o cultură de performanță cu așteptări din ce în ce mai mari de
la angajați, oferind în schimb totuși mult prea puțin sprijin. Mulți experți au prognozat că
tehnologia ar elimina majoritatea treburilor gospodărești și le va oferi oamenilor mult mai
mult timp pentru a se bucura de activitățile de agrement. Din păcate însă trăim într-o cultură
bazată pe consum și mari interese care au ridicat etica muncii la înălțimi fără precedent. O
cantitate alarmantă de absenteism la locul de muncă este acum legată de stres și este clar că
problemele cauzate de stres au devenit o preocupare majoră atât pentru angajatori cât și
pentru angajați. Simptomele se manifestă atât fiziologic, cât și psihologic. Stresul
persistent poate duce la o serie de probleme, inclusiv dureri de cap frecvente, blocare a
motricii și dureri de spate. De asemenea, poate rezulta iritabilitate, insecuritate, epuizare și
dificultăți de concentrare. Stresul poate duce, de asemenea, la tulburări alimentare, creșterea
fumatului, cofeină excesivă și creșterea consumului de alcool. Acestea, la rândul lor, vor
perpetua depresia și bolile psihice, astfel încât ciclul vicios al negativității continuă. Impactul
absenteismului asupra economiei este colosal. Cu toate acestea, un alt domeniu important de
luat în considerare este cel al prezentismului. Spre deosebire de absenteism, prezentismul este
atunci când angajații vin la muncă în ciuda bolilor, ceea ce poate avea repercusiuni negative
similare asupra performanței afacerii. Un climat economic deprimat și amenințarea
redundanței pot pune oamenii sub presiune considerabilă pentru a intra în muncă. Cu toate
acestea, performanța în muncă este afectată, se fac greșeli costisitoare și acest lucru poate
avea repercusiuni grave. Așadar care este răspunsul corect. Ei bine, realist nu există o
formulă magică; cu toate acestea, există cu siguranță măsuri care pot fi luate pentru a rezolva
unele dintre problemele de sănătate care apar. Învățarea de a gestiona stresul personal
poate ajuta considerabil și o înțelegere mai bună a ceea ce putem face pentru a ne ajuta pe noi
înșine este extrem de importantă. Organizațiile care ajută la creșterea gradului de
conștientizare pentru practicile de muncă mai sănătoase își asumă responsabilitatea și
constată că sunt răsplătite printr-o reducere a absenteismului, a unui moral mai bun, a
loialității pe termen lung și a sentimentului comunității corporative. Acești factori contribuie
în mod clar la un loc de muncă mult mai fericit și mai productiv. Dacă ne întrebăm de ce ar
miza firmele pe programe de ,,wellness,, ei bine în primul rând sănătatea la locul de muncă
înseamnă performanță ridicată apoi bunăstare se mai traduce în loialitate și promovare iar
toate acestea luate la un loc se traduc în costuri de management intern extrem de mici așadar
câștig-câștig.
Promovarea sănătății a fost definită de Organizația Mondială a Sănătății drept
„procesul de a permite oamenilor să crească controlul asupra sănătății lor și a factorilor
determinanți ai acesteia și, prin urmare, îmbunătățirea sănătății lor”. Cea mai cunoscută
definiție a promovării sănătății, promulgată de American Journal of Health Promotion încă
din anii 1980, este „știința și arta de a ajuta oamenii să își schimbe stilul de viață pentru a se
îndrepta către o stare de sănătate optimă”. Aceste definiții cuprind obiectivele unui program,
atât la nivel individual, cât și la nivel corporativ. Accentul ar trebui să se axeze pe dezvoltarea

229
bunăstării generale a unei persoane și a unei organizații. Promovarea sănătății la locul de
muncă vizează eforturile combinate ale angajatorilor, angajaților și societății pentru a
îmbunătăți sănătatea și bunăstarea oamenilor. OMS afirmă că locul de muncă „a fost stabilit
ca una dintre setările prioritare pentru promovarea sănătății în secolul XXI”, deoarece
influențează „bunăstarea fizică, psihică, economică și socială” și „oferă un cadru și o
infrastructură ideale pentru a sprijini promovarea sănătății. a unui public numeros. Există
nenumărate modalități de a face acest lucru și piața wellness este în plină expansiune,
deoarece oamenii au început să realizeze rolul important pe care îl pot juca măsurile de
promovare și prevenire a sănătății în îmbunătățirea sănătății angajaților și reducerea costurilor
pe termen lung. Opțiunile care pot face parte dintr-un program de promovare a sănătății
includ măsuri de renunțare la fumat, programe de scădere în greutate, punerea în aplicare a
unor planuri de dietă sănătoasă și opțiuni sănătoase pentru cantină, programe de exerciții
subvenționate și tehnici de gestionare a stresului. Unele programe pot include chiar și masaje
de reducere a stresului, cursuri de conducere în condiții de siguranță și instruire pentru a
împiedica oamenii să se rănească din cauza unei instalări slabe la locul de muncă.
Multe organizații și companii de asigurări beneficiază cu succes de stimulente pentru
persoanele care utilizează programe de sănătate. Participanții pot obține recompense pentru
participarea la programe educaționale de sănătate sau atingerea anumitor obiective de
sănătate, cum ar fi spre exemplu scăderea tensiunii arteriale. Recompense pot include
adaosuri la salariu, articole de îmbrăcăminte sau echipament tehnic sau chiar zile
suplimentare de sărbători. Adesea, recompensele se vor concentra pe nevoile de asistență
medicală, cum ar fi deducerea primelor de asigurare; ideal ar fi însă un program coerent care
să fie multi-focus și cuprinzător, un program integrat de promovare a sănătății și de prevenire
a bolilor, care îmbină toate componentele particulare (renunțarea la fumat, gestionarea
stresului, reducerea riscului coronarian și așa mai departe).
Programul ar trebui să fie în concordanță cu obiectivele corporative și ar trebui să
includă la final o formă de evaluare. Astfel de programe s-au dovedit a fi cele mai eficiente
din punct de vedere științific în reducerea costurilor și primelor de asistență medicală,
îmbunătățirea practicilor de sănătate, reducerea absenteismului și a dizabilității precum și
creșterea productivității.
Factorii comuni pentru programele de succes includ:
• Obiective și obiective specifice ale programului, măsurabile;
• Acces facil la program și la facilități;
• Stimulente pentru participare;
• Respectarea confidențialității;
• Sprijinirea conducerii de vârf;
• O cultură corporativă care încurajează eforturile de promovare a sănătății.
Este important să existe o structură definită pentru program, formată dintr-o serie de elemente
cheie integrate astfel elemente de bază ale unui program pot fi:
• Director de program;
• Obiective / obiective declarate aprobate de către conducere și acceptabile pentru angajați;
• Avizarea de către management la toate nivelurile;
• Politica disponibilă pentru întregul personal;
• Participarea trebuie să fie voluntară;
• Alocarea continuă a resurselor;
• Coordonarea eficientă cu alte activități legate de sănătate;
• Comunicarea detaliilor / obiectivelor / obiectivelor programului în întreaga organizație;
• Angajați motivați și angajați care doresc să participe;

230
• Un mecanism de feedback de la participanți pentru a confirma validitatea proiectării
programului și pentru a testa atât popularitatea, cât și utilitatea activităților specifice ale
programului;
• Proceduri pentru păstrarea confidențialității informațiilor personale;
• Înregistrări actualizate pentru a ține evidența activităților, a participării și a rezultatelor, ca
bază pentru monitorizarea și evaluarea programului;
• Analiza datelor relevante pentru evaluarea programului.
În calitate de manager, dacă doriți ca departamentul sau echipa să fie un model de
bunăstare la locul de muncă, trebuie să începeți cu voi. Pozitivitatea și o stare de spirit
sănătoasă se pot dovedi așa cum știm infecțioase! O atitudine pozitivă nu se referă la o
mentalitate mistică posedată de puțini norocoși. Este ceva ce toată lumea este capabil să
realizeze fiind pur și simplu o înclinație sau o atitudine spre aspectele pozitive ale oricărei
situații. A gândi pozitiv nu înseamnă să bagi capul în nisip și nici să fii nerealist. O atitudine
pozitivă recunoaște aspectele negative ale unei situații și alege totuși să se concentreze pe
speranța și oportunitatea disponibilă. Acest lucru te eliberează de blocajul unei bucle de
senzații proaste și îți permite să acționați rapid pentru a lua măsuri și pentru a rezolva
dificultățile.
Gândirea pozitivă și optimismul sunt cunoscute acum ca fiind ,,cauza principală,, a
multor beneficii pentru viață. Știința relativ nouă a psihoneuroimunologiei privește modul în
care mintea noastră ne poate influența sistemul imunitar. Teoria este că vei trăi mai mult și
vei fi mai sănătos și mai fericit dacă cultivi o atitudine pozitivă față de viață. În plus, ai mai
multe șanse să ai succes, să menții relații mai bune și să ai o influență benefică asupra celor
din jurul tău.
Cum să gândești pozitiv:
• Declarați-vă intenția de a gândi pozitiv.
• Scrieți-vă intenția într-un limbaj puternic, clar și direct.
• Utilizați afirmații pozitive pentru a vă condiționa mintea.
• Citiți cărți inspirate și ascultați casete audio pe subiect.
• La sfârșitul fiecărei zile, reflectați asupra aspectelor pozitive ale zilei.
• Deveniți foarte conștienți de gândirea și vocea voastră internă.
• Înainte de a dormi, reflectați ceea ce așteptați cu nerăbdare a doua zi.
• Notează-ți toate problemele pe care le ai și provoacă-le cu un rezultat pozitiv.
Asumarea responsabilității personale. Acceptați responsabilitatea completă pentru
situația dvs. Prin îmbrățișarea responsabilității, obțineți multe recompense. Succesele aduse
de această atitudine pozitivă acționează ca fundament pentru respectul de sine, mândria și
încrederea. Responsabilitatea crește competența și puterea. Respectând promisiunile și
obligațiile tale, câștigi încrederea celorlalți. După ce veți fi văzuți ca persoane de încredere,
oamenii vor lucra de bună voie cu dvs. pentru un câștig reciproc. Pentru a vă păstra mintea
pozitivă, refuzați să criticați, să vă plângeți sau să condamnați pe altcineva. Plângerile despre
altcineva pentru ceva ce au făcut sau nu declanșează doar sentimente de negativitate și furie
în noi. Și atunci tu ești cel care suferă. Negativitatea dvs. nu afectează deloc cealaltă
persoană. Să fii supărat pe cineva îi permite acelei persoane să-ți controleze emoțiile și de
multe ori întreaga calitate a vieții tale și încă de la distanță.
Vizualizare. Vizualizarea presupune derularea gândurilor tale într-un videoclip intern.
Redarea unei situații în minte îți poate ridica creativitatea, îți poate schimba starea emoțională
și te poate ajuta să te concentrezi și să reduci tensiunea. Este o tehnică foarte puternică și
mulți interpreți de top folosesc vizualizarea pentru ai ajuta la concentrarea pe atingerea
obiectivelor de succes. Este ca o repetiție mentală a ceea ce vrei să se întâmple. Imaginarea
obiectivelor și viselor tale poate duce la experimentarea lor efectivă, deoarece ceea ce îți
concentrează mintea, corpul tău va răspunde acționând. Când vizualizați, mușchii dvs.

231
experimentează impulsuri electrice care corespund evenimentului fizic pe care îl imaginați.
Un exemplu este povestea unui pianist talentat numit Liu Chi Kung care a fost închis timp de
șapte ani în timpul Revoluției Culturale; când a fost eliberat, a jucat mai bine ca niciodată.
Când a fost intervievat, a fost întrebat cum a fost posibil acest lucru fără ca acesta să
exerseze. El a răspuns spunând „Am făcut practică, în fiecare zi. Am repetat în minte fiecare
piesă pe care am jucat-o vreodată, notă cu notă. ”
Intuiţie. Dacă vă confruntați cu un obstacol pe care nu l-ați înțeles sau nu l-ați
experimentat vreodată, intuiția dvs. poate să funcționeze magic. Mintea ta va reveni în
trecutul tău pentru idei, resurse - intuiția ta va aduce inspirații pe care nu le-ai avut în vedere
anterior. Acesta vă va solicita să faceți stânga sau să o luați la dreapta sau, să apucați pe un
drum cu totul nou. Acesta vă va anunța dacă sunteți pe calea cea bună și vă va oferi motivație
și cunoștințe.
Fericirea la serviciu. Persoana pozitivă dar care este nemulțumit la serviciu ia mereu
măsuri pentru a îmbunătăți lucrurile. Dacă te simți negativist în legătură cu jobul tău, încearcă
să fii mai degrabă mai implicat, decât mai puțin. Cu cât contribuiți mai activ; cu atât vei avea
mai mult control. O modalitate bună de a vă evalua realist fericirea la locul de muncă este să
vă puneți următoarele întrebări cheie:
• Știu ce se așteaptă de la mine la serviciu?
• Am materialele și echipamentele de care am nevoie pentru a-mi face munca corect?
• În ultimele șapte zile, am primit recunoaștere sau laudă pentru munca bună?
• Managerul meu imediat sau cineva care lucrează la mine are grijă de mine ca persoană?
• Există cineva la locul de muncă care încurajează dezvoltarea mea?
• La locul de muncă, părerile mele contează?
• Susțin cu adevărat misiunea/scopul companiei mele?
• Sunt colegii mei angajați să facă muncă de calitate?
• Am oportunități de lucru pentru a învăța și crește?
Dacă nu ați răspuns la niciuna dintre aceste întrebări, este important să vă asumați
responsabilitatea și să vă întrebați de ce? Întrebați-vă dacă faceți tot posibilul. Provocați-vă
opiniile. Cereți feedback și aveți curajul să dați feedback managerului dumneavoastră. O
atitudine tăcută și lipsită de implicare nu va face lucrurile mai bune și veți ajunge doar să
rămâneți nefericiți și să îi afectați pe ceilalți. Acum gândiți-vă la modul în care oamenii din
echipa ta ar răspunde acestor întrebări. De fapt, puteți chiar să le imprimați și să le oferiți
persoanelor din echipa dvs. Aproape sigur veți fi surprinși de răspunsurile pe care le dau.
Atitudinea este un lucru mic care face o diferență mare. Indiferent dacă spui ceva sau
nimic în fapt comunici. Este un automat, inconștient și este un aspect vital al vieții noastre.
Comunicăm toată ziua, în fiecare zi cu intenție sau fără. Inevitabil din când în când ne mai și
înșelăm și atunci avem conflicte. În timp ce cercetările sugerează că relațiile sănătoase
îmbunătățesc bunăstarea, conflictul în relații indiferent de structura lor poate avea un impact
negativ atât asupra sănătății fizice, cât și a sănătății mintale. Cât de dificilă este viața când te
cerți cu o persoană apropiată? Asta nu înseamnă că a avea un conflict într-o relație este un
lucru rău; se pare că există un punct fierbinte avantajos în raportul 5:1. Cinci comentarii
pozitive la un singur comentariu negativ. Mai mult negativism decât în acest raport și relația
este probabil gata să se încheie.
Managementul furiei. Furia poate fi ca râurile de munte, pot curăța aerul și pot
traversa obstacolele pentru ajunge unde și-au propus. Furia ne poate da energia necesară
pentru a lupta împotriva nedreptăților și a ne îndrepta greșelile. Furia însă prin izbucnirile
necontrolate pot distruge munca în echipă, otrăvi relațiile personale și distruge cariera. Furia
reprimată poate alimenta discriminarea, intimidarea și violența. Furia susținută îți poate eroda
bunăstarea emoțională și fizică și te poate opri în calea atingerii potențialului tău maxim.
Furia apare de obicei din faptul că cineva face ceva despre care credem că este nedrept pentru

232
noi sau pentru persoanele de care ne pasă. Cu toții avem aceste reguli (uneori subconștiente)
pentru modul în care trebuie să fie lucrurile sau cum trebuie să se comporte oamenii. Ele pot
fi idealuri destul de mari, cum ar fi onestitatea, loialitatea, corectitudinea sau o serie de
principii. Furia este sănătoasă atunci când îi folosim energia în scopuri pozitive. Un cuvânt
bun poate destinde atmosfera și ne poate ajuta să mergem mai departe. Așadar furia în sine nu
este o problemă. Trucul este să-l gestionăm în avantajul nostru, mai degrabă decât să-l lăsăm
să ne preia și să ne orienteze spre scopuri distructive. Astfel ne va ajuta să ne atingem
obiectivele, să rezolvăm problemele și să menținem relațiile de muncă bune. Cu toate acestea,
mânia te poate ucide. Aceasta nu este doar prin violența pe care o poate duce furia
necontrolată. Indivizii supărați cronic tind să moară mai tineri și au șase ori mai multe șanse
să moară de un atac de cord decât oamenii care dau drumul mâniei într-o formă controlată.
Furia de lungă durată a fost legată de boli grave, cum ar fi cancerul, bolile de inimă și
accidentele vasculare cerebrale, precum și abuzul de substanțe sau afecțiuni comune, cum ar
fi răcelile și gripa.
Organizațiile suferă costurile furiei cronice ale persoanelor din management sau
simpli angajați, din cauza asumării de riscuri se pot pierde contracte profitabile, deciziile se
iau deficitar iar nivelului de stres al personalului crește. Furia poate împiedica oamenii să
abordeze în mod activ problemele și poate deteriora sau distruge bunăvoința, relațiile, cariera
și bunurile. Subliniind acest punct, se estimează că o singură formă de furie necontrolată,
violența în familie, costă societatea britanică 23 miliarde de lire sterline pe an. Furia
reprimată poate duce la intimidare și hărțuire, absenteism la locul de muncă și o cifră de
afaceri ridicată a personalului, moral scăzut, cooperare pasivă, accidente și servicii slabe
pentru clienți. Oamenii furioși tind, de asemenea să ia decizii riscante care, în funcție de
poziția lor, pot afecta negativ rezultatele organizației.
Furia este larg răspândită nefiind deloc un fenomen izolat. Conform sondajelor
raportate în 2008 de către Institutul de Sănătate Mintală din SUA, aproximativ: una din două
persoane au reacționat la problemele calculatorului lovind sau țipând și aproape la fel de
mulți își pierd locul de muncă; una din trei persoane are un membru de familie sau un prieten
cu probleme de control a furiei; una din patru persoane au îngrijorări cu privire la cât de
furioși se simt uneori; una din cinci persoane a încheiat o relație din cauza comportamentului
furios al celuilalt; unul din cinci lucrători este supus violenței la locul de muncă; una din opt
persoane admite că are probleme să-și controleze propria furie iar opt din zece șoferi susțin că
au fost implicați în incidente în trafic din cauza furiei.
Oricine poate deveni furios acest lucru este tare ușor. Unii par să se enerveze mai ușor
sau mai repede decât alții. Într-un mediu diferit, ei se pot exprima instinctiv cu un anumit
nivel de energie pe când alții văd în asta o mânie sau poate că simt că este perfect normal și
acceptabil. Este posibil de asemenea ca alții să fi fost învățați să nu manifeste deloc furie.
Aceștia vor avea tendința de a o suprima, ceea ce va duce la tulburări, cum ar fi
hipertensiunea arterială. Oricare dintre noi poate arăta o schimbare a nivelului de toleranță.
Posibilii catalizatori pentru aceste diferențe includ stresul, oboseala, îngrijorarea, consumul
de substanțe supra excitante, mahmureala (de la zahăr sau alcool), foamea (de exemplu,
sărind prânzul), bullying, hărțuire, durere fizică sau probleme de metabolism interne inclusiv
financiare.
Când ne confruntăm cu pulsiuni neobișnuite de furie, poate merită să n uităm la
semnele ascunse transmise în fundal și să facem ceva în legătură cu aceștia. Persoanele
supărate sunt susceptibile de a fi văzute ca abrazive, respingătoare, hărțuitoare, înjositoare,
necooperante și, eventual, perturbatoare. Pur și simplu sunt greu de lucrat cu ele și pot aspira
energia din oamenii din jurul lor. Persoanele care subminează munca sau calitățile altora sunt
deseori supărate. Ei tind să se gândească rău la ceilalți, nu doresc să vadă buna intenție sunt
mai susceptibili să indice vina către alții. Așadar, furia prelungită vă poate face dușmani la

233
locul de muncă, vă poate pierde beneficiile cooperării, aduce resentimente față de dvs. și
poate crește riscul de hărțuire sau acuzații de intimidare.
Efectele furiei sale asupra persoanei furioase pot fi pozitive sau negative, sau chiar un
amestec al ambelor. De obicei, când oamenii sunt triști, ei nu fac nimic. Doar plâng pentru
starea lor. Dar, când se enervează, aduc o schimbare. Furia poate fi motivațională determină
persoana să muncească din greu timp îndelungat, concentrându-se ca un laser pe un rezultat
anume. Dacă sunteți supărat pe ceva, este posibil să fiți mai motivați să obțineți rezultatul
dorit. Puteți elimina mai ușor informațiile irelevante atunci când luați decizii. Unii oameni
folosesc furia în mod deliberat ca strategie de succes în negocieri sau în cariera lor. Cu toate
acestea, este o lamă cu două tăișuri. Cei care se confruntă cu un negociator iritabil tind să se
gândească la ei ca fiind încăpățânați, dominanți și puternici. Se pare că oamenii sunt mai
înclinați să cedeze unei persoane supărate (poate pentru că se tem de consecințe). Așadar,
manifestarea furiei în timpul unei negocieri poate crește probabilitatea realizării obiectivului
dvs. pe termen scurt. În mod superficial, puteți părea eficient. Pe termen lung însă a te supăra
poate fi o strategie cu risc mare și cu costuri ridicate.
Așadar, furia te face mai probabil să îți asumi riscuri nejustificate și să faci evaluări de
risc excesiv de optimiste. Furia prelungită poate afecta negativ eficacitatea personală. Deși
unele studii au descoperit că un modic de furie poate accelera procesul decizional, majoritatea
cercetărilor sugerează că este posibil să aveți mai multe șanse de:
• A pierde concentrarea asupra sarcinii de realizat;
• Comunicare ineficientă;
• Prioretizare slabă;
• Analiză defectuoasă;
• Să luați decizii ineficiente sau tardive.
Furia poate alimenta un ,,comportament de creștere,, (go-getting behaviour) astfel un individ
supărat cronic:
• Tinde să moară mai tânăr
• Au șase ori mai multe șanse decât alții să moară de atac de cord
• Sunt mai predispuși la boli grave, cum ar fi cancerul, bolile de inimă și accidentele
vasculare cerebrale, precum și afecțiunile comune, cum ar fi răcelile și gripa și utilizarea
abuzivă a substanțelor. Consensul pare să fie că un pic de mânie este bun, dar prea mult deja
este o problemă. Practic, dacă sunteți supărat mult, este mai probabil să vă stricați cariera și
să muriți tânăr!
Ca o regulă generală este bine să luăm în considerație următoarele acțiuni:
• Protejați-vă emoțional și fizic, îndepărtați-vă de ceea ce se întâmplă, respirați profund și
încet; întreabă-te ce se întâmplă cu adevărat. În funcție de circumstanțe, este posibil să fiți
nevoit să vă protejați fizic.
• Ascultați-i cu adevărat pe cei din jur există posibilitatea să fie supărați simțind că nu sunt
auziți/ignorați.
• Încercați să intuiți și să recunoașteți starea lor emoțională și cauza acesteia.
• Încurajați interlocutorii să se relaxeze fizic, numărând până la zece, respirând încet și
profund și îndreptându-și-și umerii. Unii oameni spun că numărarea a zece nu este suficientă,
dar ideea este să găsiți timp pentru a acumula mai mult oxigen în creier, astfel încât să poată
gândi detașat și eficient.
• Ajutați-i să înțeleagă și rugați-i să vă explice calm de ce sunt supărați. Încercați să-i
determinați să se concentreze pe fapte, nu pe interpretările lor.
• Sugerați-le să găsiți un moment și un loc pentru a discuta modalitățile de a depăși
problemele apărute și a planifica acțiuni adecvate - indiferent de rezultatul acțiunii, cel puțin
se vor simți ascultați. Asta în sine poate reduce riscul de violență.

234
 Gestionarea propriei furii. Luați în considerare cât de mult suferiți de multe ori de
mânia și mâhnirea voastră, decât de acele lucruri pentru care sunteți supărat și mâhnit. Ca
regulă generală există două aspecte pentru gestionarea propriei furii: învățarea cum să o
gestionați momentul și învățarea strategiilor pe termen lung pentru evitarea momentelor
furioase. Reducerea furiei vă ajută să vă controlați emoțiile în momentele de provocare.
Evitarea furiei ajută la rezolvarea sentimentelor de supărare față de o situație repetitivă și
continuă.
Reducerea furiei. Cel mai bun remediu pentru mânie este întârzierea acesteia.
Trebuie să creezi spațiu pentru a-ți gestiona furia - pentru a relaxa tensiunea, a obține o
perspectivă mai largă și a gândi cum să obții cel mai bine ceea ce vrei. Așadar, primul pas
este să spui STOP... Întârzierea unui moment poate face diferența dintre un conflict sau
tratarea problemei în mod afirmativ și eficient.
În acele momente nu reacționați ci creați un spațiu și timp pentru gândire.
• Respirați adânc pentru a obține mai mult oxigen în creierul dvs. ceea ce va permite să
gândiți mai clar.
• Coborâți-vă umerii pentru a vă reduce tensiunea fizică (veți fi surprinși cum acest fapt poate
scădea tensiunea emoțională într-o clipă).
• Imaginează-ți un motiv rezonabil pentru comportamentul celuilalt - este posibil ca
provocatorul să te fi abordat în mod involuntar. Este posibil să nu fi spus ce a vrut să spună.
Poate că persoana este epuizată, bolnavă sau stresată. Să-ți imaginezi ceva de genul acesta
poate fi extrem de calmant, favorizând simpatia și nu antagonismul față de partener.
Obțineți perspectivă. Faceți un pas înapoi mental, astfel încât să fiți ca și cum ați
observa evenimentele în mod confortabil printr-o fereastră de la etaj. Puneți lucrurile în
perspectivă întrebându-vă „despre ce este vorba cu adevărat? Fii clar - dacă ceea ce spui este
confuz, îi va confunda pe ceilalți. Fii calm - emoțiile sunt infecțioase. Dacă începeți să
strigați, majoritatea oamenilor vor riposta în acest fel sau vă vor urma exemplul. Ridicarea
vocii vă poate oferi sentimentul de „câștig”, dar, de obicei, amână doar discuțiile raționale.
Dacă în mod normal îți ridici vocea și vorbești mai repede când ești supărat, încetinește și
articulează clar. Dacă aveți tendința de a merge liniștit accelerați. Efortul de a face acest lucru
îți îndepărtează atenția internă de sentimentele furioase și are un efect calmant asupra
emoțiilor tale. Fii pozitiv și fără antagonism. Ascultați cu adevărat răspunsurile - pentru a
clarifica faptele și poate învățați ceva util. Poate că viziunea dvs. se bazează pe informații
inexacte sau pe neînțelegeri. Rețineți și fiți atenți ce este fapt și ce este opinie. Cealaltă
persoană are dreptul la o opinie diferită de a ta - este ceea ce credeți fiecare dintre voi.
Practicați comunicarea nonviolentă. Treci situația prin filtrul tău interior și recurgeți la
„iertare”. Acest lucru înseamnă pur și simplu să vă păstrați propria sănătate și bunăstare, dând
drumul la emoții negative care sunt legate de tot felul de afecțiuni. Vă ajută, de asemenea, să
vă concentrați asupra muncii, carierei și restului vieții, în loc să aveți jumătate din minte pe
cauza mâniei sau a amărăciunii. A te ține de mânie este ca și cum ai prinde un cărbune
fierbinte cu intenția de a-l arunca pe altcineva; tu ești cel care te arde spune Buddha.
Evitarea furiei. Vindecați furia, nu o hrăniți. Spuneți-vă: „Am fost supărat în fiecare zi; apoi
în fiecare altă zi; acum doar în fiecare a treia sau a patra zi. ”Când ajungeți la treizeci de zile,
oferiți un sacrificiu de mulțumire zeilor. Epictet (55 - 135 d.Hr.) S-ar putea să vă fie util să
adoptați anumite strategii sau activități de evitare a furiei. Puteți face unele dintre aceste
lucruri de fiecare dată când simțiți furia crescând vă veți perfecționa astfel mai bine cu fiecare
exercițiu.
Strategii de evitare a furiei pot fi:
• Scăpați de adrenalina acumulată prin activitate fizică, cum ar fi un exercițiu greu sau un
sport. Alergați, jucați niște squash, sau ridicați greutăți – folosiți ceva ce dă rezultat. Orice
este mai bine decât să regreți apoi mai târziu.

235
• Desfășurați o activitate calmantă, cum ar fi yoga, meditația sau ascultați muzică; fă orice
care îți concentrează mintea pe altceva decât pe provocare.
• Cunoașteți-vă mai bine - știți ce vă supără (astfel încât puteți evita factorii declanșatori).
Întrebați-vă cum „îmblânziți” furia, ce vă calmează, dacă există modele și, dacă da, cum
puteți modifica orice aspect din viața voastră pentru a modifica acele (nefolositoare) tipare. S-
ar putea să doriți să păstrați un jurnal al furiei.
• Aflați strategii mai bune de eficiență personală, deoarece oamenii tind să se enerveze atunci
când nu văd o soluție la ceva. O mai bună rezolvare a problemelor și gestionarea stresului pot
reduce riscul de a deveni iritat sau supărat. Comunicarea ineficientă stă frecvent la baza
atitudinilor furioase. Cât de des ați auzit pe cineva spunând după aceea, „Nu asta am vrut să
spun?” Asertivitatea și comunicarea non-violentă reduc riscul de agresiune și furie.
• Ai grijă de tine - păstrează-te activ fizic; fii atent la ce ingerezi (mâncare, băutură, droguri,
tutun); dezvoltă/hrănește o rețea socială și bucură-te de viață. Dacă totuși rămâi mult timp
preocupat de nivelul și frecvența sentimentelor tale de supărare sau de controlul asupra lor,
poți să participi la un curs de gestionare a furiei sau să cauți ajutor profesionist de la un coach
sau terapeut specializat.
Gestionarea furiei altor oameni Furia altcuiva poate fi alarmantă, indiferent dacă
sunteți țintă sau privitorul. În calitate de manager, lider, coordonator de grup este o parte a
datoriei dvs. de a avea grijă ca ceilalți angajați să facă ceva în legătură cu astfel de izbucniri,
chiar dacă aceasta vă este incomod.
Gestionarea furiei unui angajat. În fazele incipiente, un pic de umor poate ajuta
oamenii să se lumineze, dar aveți grijă de acesta. Pe termen lung, antrenamentul și
managementul activ al performanței pot fi de bun ajutor. Este important să aflăm ce se
întâmplă cu adevărat. Manifestarea furiei poate avea rădăcini în circumstanțe precum starea
de sănătate, managementul stresului slab sau handicapul. Aptitudinile dvs. de ascultare pot fi
testate pentru a ajunge la rezolvarea acesteia. Problemele de sănătate și siguranță pot apărea
dacă furia va crește. Dacă toate celelalte nu reușesc, poate fi necesar să apelați la proceduri
disciplinare sau respingere.
Gestionează furia șefului tău. Șeful nu se supără doar pentru că este șeful. Se
enervează din aceleași motive ca toți ceilalți. Se simt prinși, chinuiți, tratați pe nedrept sau
sunt ignorați. Din cauza dinamicii puterii, poate fi îngrozitor de tentant să le potoliți, dar acest
lucru se poate adăuga pur și simplu la problemele viitoare. În multe situații a comunica cu un
șef supărat este ca și cum ai avea un client furios. Amintiți-vă că, la fel ca oricare altcineva,
comportamentul lor poate fi afectat de stres, de sănătate, de rău, de intimidare sau de
schimbări organizaționale. În momentul imediat, respirați adânc pentru a vă proteja propria
stare interioară și a câștiga ceva timp. Concentrează-te asupra faptelor și ascultă ce se
întâmplă cu adevărat. Validați-le dreptul la opinie și ajutați-i în etapele următoare. Clientul
furios. De obicei, un client se enervează dacă simte că este ignorat și nimeni nu a acordat
suficientă atenție reclamației sau problemei inițiale. Nu contează dacă aceștia au dreptate,
greșesc sau nu sunt nerezonabili. Nu contează nici măcar atât de mult dacă puteți face ceva în
legătură cu plângerea lor. Arătați-le doar că vă pasă. Respirați adânc pentru a vă proteja
propria stare interioară și a câștiga ceva timp. Concentrează-te asupra faptelor și ascultă ce se
întâmplă cu adevărat.
Gestionează-te în fața furiei. Furia poate fi înspăimântătoare - mulți oameni o
asemănă cu o erupție vulcanică - explozivă și ne discriminator distrugătoare. Mulți dintre noi
o confundăm cu agresiunea și o legăm strâns în mintea noastră de violență. Cu toate acestea,
cercetările sugerează că doar aproximativ 10% din incidentele de furie implică agresiune.
Așadar, realitatea este că 90 la sută de furie este exprimată prin cuvinte - discuții, oricum de-a
dreptul. Așa că trucul este să-ți planifici tactica pentru un schimb de opinii sincere.
Protejează-te. Primul pas este să vă compuneți astfel încât să fiți capabil psihologic de a

236
dezamorsa situația și de a ajunge la un rezultat satisfăcător. Amintiți-vă că răspunsul
„natural” la furie este enervarea, așa că găsiți timp pentru a evita această capcană și pentru a
crește raționalul. Dacă rămâneți calm și rațional, sunteți capabil să ascultați ce are persoana
de spus și apoi să vă spuneți propriul punct de vedere.
Primii pași. Reacția dvs. inițială este importantă, iar următorii pași vor câștiga timp
pentru a vă ajuta să evitați să vă supărați.
1. Respirați adânc pentru a obține mai mult oxigen în creierul dvs. și vă vor permite să gândiți
mai clar. Aceasta este originea cuvântului „numără până la zece”. Zece s-ar putea să nu fie
suficiente, dar ideea este să-ți alimentezi creierul, astfel încât să poată funcționa la maxim.
2. Faceți un pas înapoi. Un pas mental înapoi vă poate oferi o perspectivă nouă asupra
incidentului, aproape literal. Imaginați-vă în siguranță în spatele unui ecran de sticlă întărit,
privind în jos evenimentele de sus. Acest lucru te va ajuta să rămâi detașat de evenimente în
loc să fii supt în furtuna emoțională a altcuiva. Emoțiile pot fi infecțioase, dar puteți dezvolta
o anumită imunitate.
3. Lasă-ți umerii relaxați. Înșelător de simplu, acest lucru îți reduce tensiunea fizică și te ajută
să rămâi sau să devii mai calm.
4. Imaginați-vă că celălalt se distrează. Poate fi sfârșitul unei perioade de stres, boli sau
epuizare. Este posibil să fi fost recent declanșate. Indiferent dacă este adevărat sau nu, pur și
simplu să ai în minte acest gând, poate fi extrem de calmant, deoarece tinde să te mute la
simpatie și nu la furie. Atunci veți avea tendința de a acționa mai calm și într-un mod mai
degajat. Și apoi. Ascultați ce spun interlocutorii - pentru a afla de la ei ce vor și a clarifica
faptele. Faceți diferența dintre ce este fapt și ce este opinie. Ei au tot dreptul să aibă o părere
diferită de a ta. Practicați abilități de comunicare bune. Spuneți-vă punctul de vedere clar și
calm.
Dacă toate celelalte nu reușesc plecați. Desigur, pur și simplu plecând, s-ar putea să
adăugați gaz pe foc, așa că, înainte de a vă îndepărta, spuneți celeilalte persoane în mod
afirmativ că doriți ceva spațiu în acel moment și că veți merge în altă parte pentru un minut.
Poate ajuta dacă acceptați un moment și un loc pentru reînnoirea discuției.
8.2 Inteligența emoțională și stima de sine.
Inteligența emoțională (cunoscută și sub denumirea de „EI” sau „EQ”) este doar un
cuvânt cheie, la modă în ultimul timp dar bine de știut. Dacă sunteți implicat în management,
vânzări, educație sau conducerea unei afaceri, este util să aveți idee de acest termen. Deși
unele exagerări au fost făcute față EI în trecut în special de consultanții de management și
editorii de evaluări ale EI, acum este bine stabilit că „competențele” inteligenței emoționale
contribuie semnificativ la performanță. De fapt, importanța „EQ” în comparație cu IQ crește
cu cât crește scara de management pe care o obții. Începuturile pentru conceptul de
inteligenţă emoţională se găsesc în lucrările lui E. Thorndike care, în 1937, a adus în discuţie
aspecte ale ceea ce avea să fie numită mai târziu inteligenţă emoţională, anume inteligenţa
socială, ca abilitate dea acţiona inteligent în relaţiile cu oamenii. (E. Thorndike –
„Intelligence and its uses“, Harper Magazine, Vol. 140, 1920, pp. 227-235.) Termenul de
„inteligență emoțională” (EI) provine de la psihologii John Mayer și Peter Salovey. În 1990
au propus un model de inteligență emoțională ca un set de abilități ipotezate pentru a
contribui la aprecierea și expresia exactă a emoției în sine și în ceilalți, la reglarea eficientă a
emoției în sine și în ceilalți și la utilizarea sentimentelor pentru a motiva, planifica și realiza
în viața unuia.
A urmat o perioadă dominată de lucrările lui David Wechsler care, în anii 1940,
defineşte inteligenţa generală şi introduce faimosul indice IQ ca măsură a acestei inteligenţe.
La acel moment, orice încercare de a adânci domeniul inteligenţei în direcţia emoţională a
fost părăsită. Wechsler menţionează însă că inteligenţa generală are aspecte „intelectuale“ şi
„nonintelectuale“ şi că IQ se referă mai ales la cele intelectuale. El defineşte inteligenţa drept

237
capacitate a individului de a acţiona pentru atingerea unui scop,de a gândi raţional şi de a
face faţă cu succes situaţiilor din mediul său (ca rezultantă a unor abilităţi care interacţionază
între ele).
Acest subiect vă arată cum să vă îmbunătățiți inteligența emoțională proprie, cu câteva
sfaturi despre cum să aplicați EI în echipe, organizații și leadership. Inteligența emoțională
(EI) este abilitatea de a recunoaște și gestiona emoțiile, în tine și în alte persoane. Este
recunoscut din ce în ce mai mult ca fiind cel puțin la fel de important ca IQ-ul pentru succesul
în afaceri, relații și viață în general. Inteligența emoțională (EI) este abilitatea de a recunoaște
și gestiona emoțiile, în tine și în alte persoane. EI este din ce în ce mai recunoscută ca fiind
cel puțin la fel de importantă ca IQ pentru succesul în afaceri, relații și viață în general. În
mod tradițional, „coeficientul dvs. de inteligență” - abilitățile logice, matematice și lingvistice
măsurate prin testele IQ - a fost gândit a fi povestea completă despre cât de inteligent ați fost.
Acest model mai vechi ar sugera că un IQ ridicat este tot ceea ce aveți nevoie pentru succes.
Experiența ne spune că aceasta nu este întreaga imagine. Este nevoie de ceva mai mult. Cel
puțin, aveți nevoie de un grad de autocunoaștere și autocontrol, capacitatea de a rămâne
motivat în fața neplăcerilor și a „abilităților oamenilor” - capacitatea de a înțelege și inspira
pe ceilalți.
De la mijlocul anilor '80, modelul „doar IQ” s-a confruntat cu provocări din mai multe
direcții. Howard Gardner în cartea Frames of Mind: The Theory of Multiple
Intelligences, Basic Books; 3 edition 2011, a introdus ideea „inteligențelor multiple”,
inclusiv spațiale, vizuale, corporale/kinaestezice, intrapersonale (înțelegându-vă pe voi
înșivă) și interpersonale (a fi capabil să înțelegeți și să continuați cu ceilalți) - precum și
tradiționalul IQ. Ideile lui Gardner au început să explice de ce IQ-ul nu a garantat succesul în
majoritatea domeniilor vieții și a fost adoptat cu entuziasm de cei din educație. Reuven Bar-
On, psiholog clinic la Universitatea Tel Aviv, a dezvoltat teste psihologice pentru a măsura
„coeficientul emoțional” sau „EQ” al unei persoane, care acoperă dimensiunile vitale
„interpersonale” și „intrapersonale” pentru a completa abilitățile logice, matematice și
lingvistice. de IQ. John Mayer și Peter Salovey.
În 1995, în bestseller-ul său, Emotional Intelligence, Bantam Books, jurnalistul Daniel
Goleman a simplificat acest model în cinci domenii de abilitate:
Conștiința de sine - cunoașterea propriilor emoții;
Autogestionare - să poți gestiona propriile sentimente;
Motivația - să poți să-ți pornești propriile emoții în vederea atingerii unui obiectiv;
Empatie - înțelegerea modului în care se simt ceilalți;
Gestionarea relațiilor - să poți gestiona și inspira emoții în ceilalți sau „abilități ale
oamenilor”.
De atunci au apărut multe modele diferite de inteligență emoțională, atât academică cât și
corporativă. Fiecare model include aceste zone într-o formă sau alta, orice terminologie este
utilizată pentru a le eticheta.
Inteligența emoțională (EI sau EQ) este cel mai bine gândită ca o colecție de abilități sau
„competențe”:
• să fii conștient de propriile emoții;
• să recunoască și să înțeleagă emoțiile în ceilalți;
• pentru a vă regla emoțiile;
• pentru a gestiona și inspira emoțiile în ceilalți.
Având originea în activitatea psihologilor academici John Mayer și Peter Salovey și
Reuven Bar-On, în anii 1980, EI a devenit rapid o problemă de afaceri când cartea lui Daniel
Goleman a fost publicată în 1995. Pe măsură ce ritmul schimbării s-a accelerat și vechile
tradiții au început să se estompeze, oamenii au început să realizeze că stilul de conducere și
control de modă veche nu mai e atât de eficient. Inima este mai importantă decât capul când

238
vine vorba de motivarea oamenilor și conectarea cu clienții. Afacerile care reușesc în secolul
XXI vor fi cele care valorifică „efortul discreționar” (lucrurile pe care oamenii le fac dincolo
de ceea ce trebuie), făcând posibil ca oamenii să-și educe întreaga inteligență - atât
emoțională cât și intelectuală – și să lucreze pentru ei. Vă puteți îmbunătăți propriile niveluri
de EI la fel cum vă puteți perfecționa celelalte abilități. Inteligenţa emoţională ne oferă
soluția multor probleme cu care ne confruntăm în familie și în societate. Ne vom opri asupra
implicațiilor pe care le are în evoluția copiilor.
Familia este aceea care oferă baza formării unei inteligente emoționale. În acest cadru
intim copilul învață ce sunt sentimentele și despre cum reacționează cei din jur la
sentimentele sale, ce sunt dorințele și temerile și cum să le exprime sau să le stăpânească.
"Unii părinții nu au în vedere această latura în educația copiilor, iar aceștia întâmpină greutăți
în a se înțelege pe ei și pe cei din jur. Este astfel zdruncinată încrederea lor în sine, una dintre
cele mai importante trăsături psihologice ale unei persoane."
S-a estimat că aproximativ 85% din diferența dintre „noroc” și performanțele medii în
rolurile de conducere poate fi atribuită factorilor de inteligență emoțională, mai degrabă decât
abilităților tehnice sau abilităților cognitive. La urma urmei, nu există atât de multă variație în
abilitățile cognitive ale oamenilor de la acest nivel; abilitatea academică necesară pentru a
atinge nivelul de conducere superioară într-o organizație mare necesită, în general, un
coeficient de coeficiență intelectuală de cel puțin 110. Cu toate acestea, există o gamă mult
mai mare de competențe de EI în rândul managerilor seniori, cu impacturi consecințe în linia
de jos. Într-o firmă de contabilitate mare, echipa lui Daniel Goleman a constatat că partenerii
cu puncte forte în autogestionare au adăugat 390 la sută mai mult profit decât cei fără. În
studiul său asupra a 733 de milionari din SUA, care acoperă antreprenori și profesioniști,
precum și directori corporativi seniori, cercetătorul Thomas J. Stanley a constatat că scorurile
SAT și rezultatele academice au o corelație redusă sau fără valoare cu venitul sau valoarea lor
netă. În schimb, atribute precum onestitatea și abilitățile oamenilor au fost evaluate de
milionarii înșiși ca fiind mult mai importante decât intelectul sau școlarizarea în explicarea
succesului lor.
Dintre factorii pe care milionarii chestionați i-au considerat importanți pentru succesul lor,
primii opt pot fi priviți ca aspecte ale inteligenței emoționale. Primii trei au fost: a fi sincer, a
fi disciplinat și a te înțelege cu oamenii.
Din ce în ce mai mult, marile corporații recunosc ceea ce întreprinzătorii de succes au
cunoscut întotdeauna: faptul că „abilitățile oamenilor” și autogestionarea care vin cu
inteligență emoțională sunt esențiale în lumea afacerilor de astăzi.
Deci, o persoană inteligentă emoțional:
• rămâne motivat și concentrat, în ciuda situațiilor de întârziere;
• Știe cum să stabilească și să mențină relații bune cu clienții;
• Știe cine are încredere:
• Este de încredere de către ceilalți;
• Este un membru bun al echipei;
• Are abilități de conducere;
• Ia decizii motivate și inteligente emoțional;
• Aduce afaceri bune.
Modul în care părintele își exteriorizează sau își stăpânește emoțiile precum și
celelalte stări sufletești influențează în mod pozitiv sau negativ inteligență emoțională a
copilului. S-au realizat numeroase studii care au arătat că mediul în care este crescut cel mic -
disciplină severă, indiferență sau căldură - își lasă amprenta asupra vieții sale emoționale.
Recent s-a arătat cât de mult este influențat copilul de coeficientul de IE al părinților săi.
Cercetările făcute de Carole Hooven și Jhon Gottman de la Universitatea din Washington au
scos la iveală faptul că, atunci când acesta este ridicat, copilul se bucură de înțelegerea

239
familiei sale. La începutul studiului copiii care au participat la acest studiu aveau 5 ani, iar la
sfârșitul acestuia aveau 9 ani. Pentru a observă nivelul de comunicare părinte-copil, li s-a
propus părinților să le explice copiilor un nou joc video. Lucru relativ simplu, dar care a scos
la iveală comportamentul inadecvat al părinților.
Inteligență emoțională (EQ) este unul dintre factorii succesului pentru oricare dintre
noi, indiferent de obiectivele propuse. Începuturile studierii EQ datează din anii 20, când
Edward Thorndike vorbea despre inteligență socială. În 1948, R.W. Leeper promovează ideea
„gândului emoțional” cu contribuție la „gândul logic”. Ce înseamnă EQ? Conform
inventatorilor, Peter Salomey și Jack Mayer, EQ „este capacitatea de a percepe emoțiile, de a
accesa și de a genera emoții astfel încât să vină în sprijinul gândirii; de a înțelege emoțiile și
semnificația acestora [...] pentru îmbunătățirea evoluției emoționale și intelectuale.”
Conform lui Reuven Bar-On (psiholog american, pioner în cercetarea EQ încă din
1980), există 5 domenii ale EQ și 15 trepte ce trebuie „urcate” (nu neapărat în ordinea
prezentată) pentru a ne (re)câștigă libertatea de a fi, de a ne exprimă potențialul, de a câștigă,
de a iubi. În continuare, voi trece în revista palierele EQ Bar-On cu scopul de a ne face
singuri o evaluare a laturilor EQ la care stăm foarte bine sau a celor pe care ar trebuie să le
îmbunătățim. Altfel spus, dacă vrem să ne creștem EQ trebuie să urmărim:
1. Domeniul intrapersonal (capacitatea de auto-cunoaștere și auto-control)
a) conștiința emoțională de sine- a recunoaște cum și de ce ne simțim într-un anume fel și ce
impact îl are comportamentul nostru asupra celorlalți;
b) caracterul asertiv- exprimarea clară a gândurilor și a sentimentelor;
c) independența- auto-control și auto-direcționare;
d) respectul de sine- cunoașterea propriilor puncte forțe și slabe și de a ne simți bine, în ciuda
punctelor slabe (vulnerabile);
e) împlinirea de sine (recunoașterea potențialului personal; mulțumirea cu realizările la locul
de muncă și cu viață profesională);
2. Domeniul interpersonal (a interacționa și a colabora cu alții)
a) empatia- capacitatea de a înțelege ce alții simt și gândesc
b) responsabilitatea socială- a fi membru cooperant și activ al grupului social din care facem
c) relații interpersonale - a construi și a menține relații care sunt benefice pentru ambele părți,
în care fiecare poate lasă sau dărui de la sine; a avea un sentiment de apropiere emoțională.
3. Domeniul adaptabilității- a fi flexibil și a avea simțul realității; capacitatea de a rezolva
problemele pe măsură ce apar
a) testarea realității- a vedea lucrurile așa cum sunt și nu cum am dori să fie;
b) flexibilitatea- a ne adapta sentimentele, gândurile și acțiunile pe măsură ce se schimbă
condițiile;
c) soluționarea problemelor- a defini corect problemele, a găsi și a implementa soluții;
4. Domeniul administrării stresului- a tolera stresul și a ține sub control impulsurile;
a) toleranță la stres- a rămâne calm și concentrat pentru a face față în mod constructiv la
evenimentele neplăcute și stărilor emoționale conflictuale fără a fi afectați;
b) controlul impulsurilor- a rezistă sau a întârzia reacția la un anumit impuls.
5. Domeniul stării generale.
a) optimismul- menținerea unei atitudini realiste și pozitive, în față unor momente grele;
b) fericirea - a fi satisfăcut de viață, a te bucură de sine și de alții, a fi plini de entuziasm când
ne implicăm într-o serie de activități.
Stima de sine este o componentă evaluativă a eului ce se referă la autoevaluările
pozitive sau negative ale persoanei. Stima de sine este adesea descrisă ca „sentimentul” sau
„valoarea” pe care o punem asupra noastră ca persoană (și lucrurile pe care le facem).
„Sentimentul” sau sentimentul de stimă de sine pe care îl experimentăm (înalt sau scăzut; bun
sau rău) provine din modul în care gândim despre noi înșine și este adesea adâncit într-un fel

240
de judecată pe care o facem despre noi înșine și/sau o acceptăm din partea altora. Lumea este
plină de standarde, așteptări și judecăți - dar cele pe care le acceptăm și le păstrăm pentru noi
înșine determină stima noastră de sine și experiența noastră de viață. Deoarece stima noastră
de sine este direct legată de modul nostru de cugetare (credințele, valorile, judecățile,
standardele, așteptările și criticile noastre) cum învățăm să ne gestionăm propriile gânduri
este esențial. Atunci când o persoană are o bună impresie despre sine, se respectă, se acceptă
și se evaluează pozitiv, spunem că are o stimă de sine înaltă, pozitivă. Dacă o persoană se
depreciază și se evaluează negativ, spunem că are o stimă de sine slabă. Oamenii care au
stima de sine ridicată tind să fie pozitivi.
„Gândirea pozitivă” este un obicei prin care noi ne gândim la diferite lucruri și la noi
înșine; acest mod de gândire poate fi realist și rațional, util, echilibrat și axat pe soluție.
Gândirea pozitivă duce așadar la o bună stimă de sine dovedind în același timp eficiență în
îmbunătățirea stărilor noastre de spirit, a sănătății și a capacității de a rezolva problemele.
Gândirea negativă, pe de altă parte, ne poate duce la anxietate, motivație redusă și o inerență
a comportamentului de a lua atitudini și măsuri pozitive.
Stima de sine pozitivă ne menține motivați în atingerea obiectivelor pe care ni le
stabilim, care la rândul lor ne aduc numeroase beneficii, inclusiv; senzația de a fi și te simți
fericit; un sentiment sporit de încredere în sine și control în acțiunile tale, îmbunătățirea
sănătății psihofizice și a relațiilor cu ceilalți, gestionarea mai bună a provocărilor și învățarea
din greșeli. Așadar stima de sine este un lucru ce nu trebuie trecut ușor cu vederea. Rezultă
că, dacă folosești gândirea pozitivă pentru a-ți spori convingerile de bază, stima ta de sine va
crește. Cu toate acestea, este uimitor cât de greu cădem în plasa gândirii negative,
autoflagelându-ne în mod constant pentru cea mai mică greșeală. E bine să nu pierdem din
vedere totuși faptul că pentru fiecare greșeală pe care o facem, există și o lecție valoroasă pe
care ar trebui să o învățăm. Imaginativ îți construiești practic oala de înțelepciune. Lucrul cu
propria încredere, încrederea în tine este esențial. Există o linie fină între aroganță, încredere
și stimă de sine; important este să fii sincer cu tine însuți și să cauți feedback în mod constant
de la ceilalți. Totuși, este important să nu ne bazăm întotdeauna pe alții pentru a ne crește
stima de sine și pentru a ne face să ne simțim mai bine.
Sinele pozitiv exprimat (positive self speak). Vocabularul este un lucru la care
foarte rar acordăm atenție conștientă și totuși acesta ne poate oferi o mulțime de informații
despre noi. Când descrieți o stare emoțională sau utilizați cuvinte pentru a exprima o emoție
vă consolidați direct acea emoție. Dacă, de exemplu, spui „La naiba!” Atunci când faci o
greșeală, practic întărești furia pe care o simți față de greșeală. Dacă, în schimb, spui
„Oops!”, inconștient în minte vă transmiteți că acea greșeala a fost una minoră, ceva la care
nu merită de atras prea mult atenția. Afirmările noastre sunt o modalitate excelentă de a ne
îmbunătăți nivelul de energie, dar trebuie să fim conciși în ceea ce ne încurajăm să facem.
Acest lucru fără îndoială lasă mintea să zăbovească între ceea ce încercăm cu adevărat să
obținem și ceea ce i se cere. În plus pentru a ne exprima pozitiv sinele trebuie să ne asigurăm
că:
• Toate afirmațiile nu sunt numai la timpul prezent, dar sunt și pozitive;
• Afirmațiile făcute în mod regulat și consecvent tind să acumuleze de obicei stări iar
efectele se vor vedea în comunicarea cu alții. Folosirea vorbirii cu un sine pozitive nu numai
că vă poate ajuta să vă îmbunătățiți energia, dar vă poate ajuta și să obțineți alte modalități de
îmbunătățire a nivelului de energie, cum ar fi exercițiile fizice și îmbunătățirea dietei. Ieri am
avut un gând. Acest gând a devenit o emoție, această emoție s-a transformat în cuvinte,
cuvintele au alimentat acțiunea, acțiunile au devenit un obicei. Obiceiurile mele sunt
personajul meu. Personajul meu îmi definește destinul și prin urmare, astăzi, mă gândesc mai
mult la gândurile mele.
Cum să aducem EI în orice situație, Emoțiile puternice ne fac proști [13].

241
 Creierul emoțional.
Emoțiile sunt adesea trecute cu vederea în luarea deciziilor. La locul de muncă ne
place să credem că luăm decizii pe motive pur raționale. În practică, emoțiile au un impact
enorm asupra procesului de luare a deciziilor, deoarece
• ne oferă informații despre modul în care alte persoane sunt susceptibile să se comporte
• modul în care ne simțim despre rezultatul final dorit determină informațiile pe care le
considerăm relevante
• modul în care ne simțim în privința deciziei noastre va determina cât de mult „efort
discreționar” depunem pentru a face să funcționeze.
Modelul lui Goleman de patru cvadrate de inteligență emoțională poate fi folosit și ca un
format de rezolvare a problemelor sau de coaching pentru a vă asigura că vă aduceți
inteligența emoțională pentru a rezolva o problemă.
Emoţiile. Unul din dimensiunile experienţei personale este cea emoţională sau
afectivă. Procesul emoţional nu este un fenomen izolat ci o componentă a experienţei
generale, influenţând în mod constant, şi fiind influenţat în mod constant de alte procese ce se
desfăşoară în acelaşi timp. De asemenea emoţia este un aspect de bază al funcţionării umane.
Emoţiile sunt experienţe personale ce se nasc din interacţiunea complexă dintre variabilele
psihologice, cognitive şi situaţionale. Conform International Encyclopedia of Psychology
(1997) „O emoţie este o experienţă resimţită cu un anumit grad de intensitate, implică
interpretarea personală a situaţiei imediate şi este însoţită de răspunsuri fizice învăţate sau
neînvăţate”.
Psihologul Robert Plutchik clasifică emoţiile în opt categorii de bază, sau emoţii
primare: furia, frica, tristeţea, bucuria, dezgustul, surpriza, curiozitatea, acceptarea. Emoţiile
primare prin combinaţie dau naştere întregului spectru al experienţei emoţionale umane.
Emoţiile ne oferă informații instantanee despre locul în care ne aflăm în relațiile noastre
sociale; ele furnizează „energia” pentru motivare și luarea deciziilor și, dacă nu sunt
controlate, ne pot destabiliza puterile de gândire rațională într-o clipă. Inteligența emoțională
(EI) este, prin urmare, esențială pentru succesul aproape orice fel de efort uman, inclusiv de
afaceri. Succesul cam în toate sferele nu se rezumă doar la intelect și abilități tehnice ci și la
emoții, acestea au un rol mai mare în succes decât este recunoscut în general. „Abilitățile
oamenilor” în EI - știind în cine să aibă încredere, să poată comunica și să se înțeleagă cu
oamenii - sunt, de asemenea, vitale. Se spune adesea că afacerile țin de relații. Abilitățile EI
sunt esențiale în stabilirea și susținerea acestor relații. Succesul în afaceri depinde, de
asemenea, de a rămâne motivați prin întârzieri și de a ne controla emoțiile, permițându-ne să
luăm decizii în mod obiectiv și să întârziam mulțumirea acum pentru a obține recompense
mai mari în viitor. Capacitatea de a evoca și inspira emoții în ceilalți este la fel de
importantă. Toate deciziile ce țin de cumpărarea unui produs să nu uităm că sunt în cele din
urmă decizii emoționale. Atunci când produsele concurente au preț și caracteristici
asemănătoare- uneori chiar și atunci când nu se potrivesc, clienții vor decide în favoarea
unuia de care se simt mai mult legați sau apropiați. Aceste emoții sunt influențate de imagini,
sunete și sentimente asociate produsului precum și de modul în care clientul se simte în
legătură cu persoana care le vinde. Dacă nu sunteți o echipă de un singur om, va trebui să
lucrați și cu alte persoane. Abilitățile de inteligență emoțională sunt cruciale pentru a se
înțelege cu alți membri ai echipei, pentru a-i inspira și motiva și pentru a se asigura că vor să
dea tot ce este mai bun. În cele din urmă, emoțiile sunt importante în luarea deciziilor. Spre
deosebire de vechi percepții și tradiții emoțiile nu sunt de obicei intruziuni nedorite,
încurcând eficiența luării unei decizii. Mai degrabă acestea sunt o sursă suplimentară de
informații, ajutându-ne să facem alegeri mai înțelepte.
Emoții și credințe. Abordarea mentală asupra vieții este o combinație între gândurile,
emoțiile și credințele noastre. A deveni conștient de emoțiile tale, a-ți identifica și analiza

242
gândurile și a-ți înțelege convingerile este esențial pentru a putea aborda cu adevărat modul în
care te ocupi de ceea ce îți iese în cale. Indicatorii fundamentali ai pozitivității sau
negativității sunt emoțiile noastre, fiind în esență stări mentale ce apar mai degrabă spontan,
decât prin efort conștient iar acestea sunt adesea însoțite de schimbări fiziologice. Emoțiile
pot avea un impact foarte puternic asupra modului în care ne purtăm și reacționăm.
Inteligența emoțională (IE) este o zonă fascinantă ce merită pe deplin abordată pentru a ne
ajuta să devenim mai conștienți emoțional. Premisa esențială a IE este că, pentru a avea
succes, avem nevoie de conștientizarea, controlul și gestionarea propriilor emoții; să
recunoaștem și să înțelegem emoțiile celor din jurul vostru. Este important să fim conștienți
când ne hrănim emoțiile cu gândurile noastre. De asemenea, ne ajută să ne amintim că la baza
gândurilor și emoțiilor stau valorile și credințele noastre, idei adânc înrădăcinate un rezultat al
tuturor experiențelor de viață. Acestea sunt atitudinile de viață ce ne colorează și ne
modelează percepția despre lume. Cu toate acestea, credințele negative ne pot submina
bucuria în viață, așa că merită să abordăm în mod lucid credințele noastre negative și să
căutăm a le schimba într-o alternativă pozitivă.
Un proverb spaniol spune: ,,Pentru ca indivizii să beneficieze cu adevărat de bunăstare, este
important să se facă unele schimbări, să se rupă câteva obiceiuri proaste și să le îmbrățișăm
pe cele noi și bune. Deci, în primul rând, înțelegerea obiceiurilor și modul lor de formare este
o chestiune ce pare a fi foarte utilă. Creierul uman este o mașină magnifică format din
miliarde de celule nervoase cu nenumărate extensii. Această încrucișare a fibrelor nervoase și
joncțiunile lor permite un impuls nervos să urmeze o serie de rute cunoscute sub numele de
căi neuronale. Când înveți ceva nou, creierul face conexiuni care creează noi căi de activitate.
Configurarea căilor neuronale este de fapt destul de simplă. Dacă un comportament nou-
învățat este repetat de mai multe ori, acesta devine în cele din urmă programat în mintea
subconștientă; acel comportament devine automatizat și nu mai trebuie să ne gândim să
facem conștient acel lucru. Acest fapt, s-a transformat pur și simplu într-un obicei. Peste 90 la
sută din rutina noastră zilnică este alcătuită din diverse obiceiuri care ne creează
comportamentele. Ceea ce separă oamenii pozitivi de cei negativi este faptul că oamenii
pozitivi au obiceiuri și comportamente care să conducă la succes, în timp ce persoanele
negative le au pe cele care le facilitează eșecul în viețile lor.
Maturitatea emoţională. Conceptul de comportament „matur” emoţional este
reflectat de ceea ce numim o dezvoltare emoţională normală; o persoană capabilă să îşi
controleze propriile emoţii, să stabilească şi să încalce limite şi să sufere fără să-şi plângă de
milă. La fel ca mare parte din conceptele referitoare la neadaptare şi sănătate mentală,
conceptul de maturitate emoţională se întâmplă de asemenea să fie un by-product (beneficiu
secundar şi neaşteptat) al intervenţiilor terapeutice în mediul psihiatric. Maturitatea
emoţională este mereu relativă. Un copil de cinci ani este matur emoţional dacă este capabil
de un comportament emoţional pe care noi îl considerăm potrivit unui copil de cinci ani.
Maturitatea emoţională se dezvoltă pe tot parcursul vieţii şi este forma de maturitate de la
care se poate regresa cel mai repede. Copilul devine matur emoţional pe parcurs ce primeşte
permisiunea părinţilor de a avea responsabilităţi şi devine independent şi auto-suficient.
Jersild (1982) prezintă una din cele mai complete liste ale stadiilor pe care un copil le
parcurge în drumul său spre maturitatea emoţională.
1. Fiinţa care la început primeşte mult şi dă puţin devine capabilă să dea şi să primească, de
asemenea devine capabilă să se bucure când oferă;
2. Se dezvoltă capacitatea de identificare cu un grup social mai mare, precum şi abilitatea de
a participa emoţional în viaţa acelui grup;
3. Dezvoltarea din statutul de copil al familiei într-un statut când individul este capabil să
aibe proprii copii. Totodată se dezvoltă şi capacitatea de a exersa sentimente şi atitudini

243
implicate în statutul psihologic de părinte, indiferent dacă individul este sau nu părinte
biologic;
4. Dezvoltare sexuală progresivă şi capacitatea de după pubertate de a se bucura de
experienţe sexuale mature;
5. Se dezvoltă o capacitate crescută de a face faţă suferinţelor inevitabile ce au legătură cu
viaţa şi cu creşterea, fără a se simţii abuzat;
6. Pe parcurs ce se asimilează semnificaţia bucuriilor şi tristeţilor vieţii, pentru sine şi ceilalţi,
apare o crescută capacitate de solidaritate şi compasiune.
Conform The Penguin Dictionary of Psychology Penguin Books; 3rd edition, Arthur
S. Reber, 2002, maturitatea emoţională este starea în care reactivitatea emoţională a unei
persoane este considerată potrivită şi normală pentru un adult dintr-o societate dată.
Maturitatea emoţională este așadar un proces în care personalitatea este într-o continuă luptă
pentru un mai mare simţ al sănătăţii emoţionale, atât intra-fizice, cât şi intra-personale.
Conotaţia cea mai clară în majoritatea culturilor este una ce ţine de autocontrol şi de abilitatea
de a înfrâna reacţiile emotive extreme. Maturitatea emoţională nu este doar un stadiu în care
toate problemele sunt rezolvate ci mai degrabă acesta este un proces continuu de clarificare şi
de evaluare, o încercare de integrare a sentimentelor, gândurilor şi comportamenului.
Caracteristici ale unei persoane mature emoţional. Kaplan şi Baron (1986) au
elaborat caracteristicile unei persoane mature emoţiona. Ei susţin că acesta are capacitatea de
a rezista întârzierilor în satisfacerea nevoilor. Are încredere în planificările pe termen lung şi
este capabilă să îşi amâne sau revizuiască expectantele conform cerinţelor unei situaţii de
moment. Un copil matur emoţional are capacitatea de a efectua ajustări afective cu sine,
membrii familiei, colegii de la şcoală, societate şi cultură.
Maturitatea emoţională nu înseamnă doar această capacitate ci înseamnă şi abilitatea
de a se bucura de aceasta din plin. O persoană poate fi numită matură din punct de vedere
emoţional dacă este capabilă să-şi afişeze emoţiile cu un grad rezonabil de control, aproape
toate emoţiile pot fi văzute şi tiparul de exprimare este recunoscut cu uşurinţă, îşi exprimă
emoţiile într-o manieră acceptată social, este capabilă să exercite control asupra propriilor
emoţii (ex. exploziile emoţionale subite sunt rare). O persoană matură emoţional nu este
visătoare şi nu are dorinţa de a fugi de realitate, este condusă mai mult de intelect decât de
emoţie. Nu are obiceiul de a se scuza mereu şi nu oferă argumente pentru a motiva
comportamentele sale nepotrivite. Dispune de un sistem adecvat de auto-percepţie şi stimă de
sine şi nu se limitează la propria persoană. Se gândeşte la ceilalţi şi doreşte să menţină
relaţiile sociale. Comportamentul său este caracterizat de o mai mare stabilitate. Nu arată
schimbări bruşte de la o emoţie la alta.
Un comportament emoţional imatur se poate descrie prin următoarele caracteristici:
persoana reacţionează ca un copil, caută compătimire, este orgolioasă, certăreaţă, infantilă,
centrată pe sine şi are mereu cerinţe, este uşor excitabilă emoţional si se simte foarte supărată
dacă pierde.
Eneagrama (din cuvintele grecești ἐννέα-ennéa, care înseamnă „nouă” și γράμμα-
grámma, însemnând ceva „scris” sau „desenat”) poate fi un instrument extraordinar de
eficient în dezvoltarea inteligenţei emoţionale. Enneagrama a fost folosită în primul rând ca
instrument de stimulare a conștiinței de sine, a auto-observării, a reamintirii de sine și a
cultivării cunoștințelor spirituale. Potrivit autorului Helen Palmer [37], eneagrama este “o
hartă personalizată pentru experiența spirituală”. Cu toate acestea, mai recent, a migrat la
locul de muncă ca un instrument de management și învățare folosit în team building,
angajare, promovare și formare.
În învățământ, eneagrama poate fi folosită pentru a ajuta profesorii să înțeleagă
diferitele nevoi ale studenților și să-și adapteze învățătura pentru a reflecta conștientizarea

244
acestor nevoi diferite. Poate ajuta copiii să se înțeleagă mai bine pe ei înșiși și pe ceilalți,
precum și să-i ajute să își planifice viețile.
În educația parentală, enneagramua poate ajuta părinții să înțeleagă și să cultive cu
adevărat individualitatea copiilor lor. Cu cunoștințe despre enneagrama (și despre celelalte
sisteme de descoperire personala), părinții pot crește stima de sine a copiilor lor, încurajându-
i să-și folosească darurile și talentele naturale. Părinții pot, de asemenea, să-și ridice propria
stimă de sine prin folosirea acestor sisteme și, prin urmare, vor ridica în mod natural și
sentimentul de sine al copiilor lor prin exemplul lor fericit!
În ansamblu, este un instrument util care poate fi folosit pentru a afla rădăcina a ceea
ce îi motivează pe indivizi și îi face să gândească, să se simtă și să acționeze așa cum fac cu
adevărat, adică este “o fereastră în suflet”. Eneagrama reprezintă nouă tipuri de personalitate
de bază sau de fixare a caracterului. Fiecare tip este o strategie psihologică specifică, o
viziune asupra lumii sau un mecanism de apărare dezvoltat la începutul vieții pentru a evita
disconfortul emoțional, “În realitate, fiecare este o strategie bazată pe ideea de” eu “,
obținând ceea ce “cred eu că am nevoie”, rămânând sub control și protejând cine “sunt eu”,
[9]. Vedem aici aspectul dualist bazat pe cunoșterea și protejarea eu-lui personal. Eneagrama
explică natura eu-lui și modul în care eu-l funcționează în cele nouă tipuri de bază ale
indivizilor.
Principalul filtru prin intermediul căruia interacţionăm cu lumea exterioară este tipul
de personalitate căruia îi aparţinem. Prin intermediul personalităţii percepem realitatea, ne
percepem  pe noi înşine şi pe cei din jur,  ne exprimăm,  ne apărăm,  facem faţă trecutului şi 
anticipăm viitorul, învăţăm, ne bucurăm sau iubim. Când reuşim să ne determinăm tipul de
personalitate şi să înţelegem mecanismele prin care personalitatea noastră acţionează avem
şansa să devenim conştienţi de noi şi de sentimentele noastre, de motivaţiile şi frustrările
noastre. Cu toţii avem în noi toate tipurile de personalitate, dar unul dintre ele ne
caracterizează pe deplin. Cu toţii ne dorim să facem lucrurile bine, să fim iubiţi, să avem
succes, să fim speciali, să dobândim cunoştinţe interesante. Să ne simţim în siguranţă, să fim
fericiţi, să fim puternici, să fim una cu cei pe care-i iubim. Dar pentru fiecare dintre noi, o
parte din aceste dorinţe sunt esenţiale şi ne conduc practic viaţa. Atunci când acţionăm
impulsiv, inconştient, conduşi de personalitatea noastră inconştientă, este ca şi cum un copil
de trei ani ia hotărârile cele mai importante pentru noi. Imaginaţi-vă că lăsaţi un copil de trei
ani să vorbească în locul dumneavoastră cu şeful, cu iubitul, cu clienţii…Ar fi ciudat, nu-i
aşa? Devenind conştienţi de emoţiile noastre putem surprinde chiar momentul în care
începem să fim nervoşi, iritaţi, plicitisiţi sau nefericiţi. Acest moment este foarte important.
Pentru Goleman această etapă de conştientizare reprezintă chiar piatra de temelie a
dezvoltării inteligenţei emoţionale.
Când gradul de conştientizare scade şi nu mai suntem atenţi sau conştienţi, ne
identificăm cu sentimentele noastre. Spunem despre noi că suntem frustraţi, deprimaţi, sau
nefericiţi! Şi nu mai sesizăm că acestea sunt de fapt nişte stări trecătoare. Ne identificăm cu
ele şi credem cu toată tăria că aşa suntem. Trăim la maxim propria dramă emoţională. Prin
practica auto-observaţiei şi prin conştientizare vom percepe acest ciclu şi vom distinge aceste
etape - cum apar sentimentele, ce efecte au ele asupra noastră şi cum acestea dispar. Cu cât o
să ne observăm mai clar reacţiile automate, mecanice ale personalităţii noastre, cu atât ne
vom identifica cu ele mai puţin şi le vom putea controla. Deci, conştientizarea (conştiinţa,
atenţia), practicarea autoobservaţiei (derivată din cunoaşterea de sine) şi înţelegerea
experienţelor avute, sunt trei elemente de bază implicate în dezvoltarea emoţională şi
transformarea personală. Eneagrama ne ajută în interpretarea experienţelor avute şi în
identificarea emoţiilor şi sentimentelor pe care se bazează aceste experienţe. Principalul
nostru scop este conştientizarea şi controlarea reacţiilor automate, inconştiente, ale
personalităţii noastre. Vom reuşi aceasta acţionând asupra tuturor domeniile principale

245
cuprinse în definiţia inteligenţei emoţionale dată de Salovey şi recunoscută de Goleman în
celebra sa carte. În primul rând prin auto-cunoaştere şi conştientizarea de sine. Datorită
testelor şi a tehnicilor pe care acest sistem ni le pune la dispoziţie – meditaţia de centrare- şi
auto-observarea vom reuşi să recunoaştem apariţia unui sentiment atunci când el apare şi
vom  fi conştienţi de sentimentele noastre de la un moment la altul.
Conştientizarea emoţiilor este un prim pas important în gestionarea lor. Amplificarea
stăpânirii de sine – stăpânirea emoţiilor, auto-controlul - este capacitatea de a face faţă
fluxului emoţional. Este abilitatea fiecăruia de a ne calma, de a scăpa de stările proaste:
anxietate, depresie, irascibilitate. Cei care îşi pot controla emoţiile sunt cei care îşi conduc
practic viaţa. Sunt cei care sunt stăpânii propriei vieţi şi ai propriilor decizii. Reuşind să ne
identificăm tipul de personalitate vom şti foarte clar ceea ce este important pentru noi şi ceea
ce ne motivează cu adevărat. Ne vom pune emoţiile „la treabă” pentru ca să ne atingem
obiectivele. Vom şti cum să ne automotivăm, cum să devenim creativi şi stăpâni pe sine. Şi
nu în ultimul rând, cunoscându-ne aşa de bine personalitatea noastră îi vom cunoaşte şi îi
vom înţelege foarte bine şi pe cei din jur. Vom reuşi să ne dezvoltăm empatia - capacitatea de
a-i înţelege pe ceilalţi – reuşind să comunicăm mai eficient atât la serviciu cât şi în viaţa
personală. Pe măsură ce îi vom înţelege din ce în ce mai bine pe cei din jur vom reuşi să îi
ajutăm să-şi gestioneze emoţiile, devenind maeştri în arta relaţiilor interumane.
Dezvoltarea EI în echipe. O echipă adevărată este mai mult decât doar suma
indivizilor care o alcătuiesc. În cel mai bun caz, o echipă poate lua decizii „mai inteligente”
decât cel mai strălucit membru. Această sinergie este ruptă atunci când există o atmosferă de
neîncredere, vină sau lipsă de respect - cu alte cuvinte, lipsă de inteligență emoțională.
Zonele de competență ale inteligenței emoționale pentru echipe sunt aceleași ca și pentru
indivizi: un fundament al conștientizării de sine, o abilitate de autogestionare a emoțiilor
(inclusiv motivația) în cadrul echipei, empatie pentru alte perspective din cadrul organizației
și dincolo de ea și abilitatea să se ocupe de relațiile cu alte echipe și indivizi. Dinamica este
diferită, deoarece echipa este o entitate colectivă.
Dezvoltarea conștientizării de sine a echipei. Fiecare echipă - de fapt fiecare grup de
oameni, fie că este o clasă școlară, un pluton de armată sau un consiliu de administrație - are
un set de „norme”. Acestea includ reguli despre cum să ne comportăm și să interacționăm și
ipoteze despre ceea ce este corect și ce ne putem aștepta să se întâmple în orice situație
particulară.
Regulile pot fi definite în mod explicit, poate într-un cod de conduită scris sau
implicit. Este posibil ca membrii echipei să nu fie conștienți la un nivel conștient de ceea ce
sunt normele, dar funcționează întotdeauna. V-ați alăturat vreodată unei echipe noi sau ați
început noua slujbă și ați constatat că ați călcat în mod involuntar vreo regulă nescrisă sau vi
s-a spus „nu este așa cum facem lucrurile pe aici”? Acesta este un exemplu de norme în
acțiune; oameni care au fost acolo o vreme se adaptează automat la viziunea despre lume a
grupului, până când devine o parte perfectă a hărții lor interne a realității.
Primul pas esențial către o echipă mai funcțională și mai inteligentă emoțional este
recunoașterea realității. În cazul în care normele echipei împiedică să lucreze eficient
împreună, cineva - și poate fi orice membru al echipei, nu doar șeful echipei - trebuie să
sublinieze acest lucru.
8.3. Analiza tranzacțională și stările ei.
Ce este analiza tranzacțională? Nu există un răspuns scurt la acest lucru, dar, este
suficient să spunem, face exact ceea ce spune pe staniu, este o metodă de a analiza
tranzacțiile și de a vedea de ce merg greșit sau corect. O tranzacție este ceea ce se întâmplă
între două persoane (o întâlnire, o conversație, o relație de lungă durată) și rezultatul acesteia,
fie că este satisfăcător sau nesatisfăcător. Cele mai multe tranzacții între două persoane sunt
în regulă, dar, din nou, din când în când, tranzacția nu merge bine și nu obținem rezultatul

246
după care am fost. Analiza tranzacțională (sau AT cum ne vom referi la aceasta) vă oferă un
mod de a vedea de ce.
Desigur, acesta este un singur tip de analiză și AT nu este un remediu complet pentru
tranzacțiile care nu funcționează... dar poate fi un mod util de a le sorta pe multe dintre ele.
Analiza tranzacţională (AT) reprezintă un instrument extrem de puternic de îmbunătăţire a
cooperării intra şi interinstituţionale. Avantajul unei perspective de tip AT este legat de
analizarea unei situaţii de comunicare, în primul rând, din perspectiva relaţiei care se
stabileşte între interlocutori, prin identificarea relaţiilor disfuncţionale şi a rolului pe care
fiecare din părţile implicate în comunicare îl joacă în menţinerea problemelor de comunicare.
Analiza tranzacţională este axată pe identificarea şi analizarea obiectivelor vizibile şi ascunse
ale indivizilor, fundamentând astfel o creştere organizaţională bazată pe feedback şi învăţare
– despre noi şi despre ceilalţi.
Ca metodă de îmbunătăţire a comunicării, AT pune în evidenţă modelele de
dezvoltare pe care le urmăm în plan personal şi profesional, precum şi felul în care acestea ne
determină un anumit comportament în relaţia cu alţii. Principiile de la care pleacă pot fi
rezumate, pe de o parte, la încrederea că fiecare dintre noi suntem valoroşi aşa cum suntem,
iar pe de altă parte, la faptul că ne putem schimba şi progresa (nu ne considerăm vinovaţi, ci
responsabili).
Analiza tranzacțională, bazată pe cercetările efectuate de doctorul Eric Berne în anii
50, are numeroase utilizări, nu doar în psihanaliză, ci și în afaceri. Dacă aveți de-a face cu
oameni și doriți să faceți acest lucru într-un mod mai eficient, AT vă ajută să analizați de ce
lucrurile merg uneori greșit și, la fel de important, de ce lucrurile merg bine. Teoria se
bazează pe principiul că toți avem anumite „stări de ego” pe care le folosim în moduri diferite
în situații diferite. O stare de ego este o stare pe care o avem psihologic (în mod normal) care
ne determină atitudinea și abordarea. Această stare este adesea guvernată de propriile noastre
sentimente în orice situație dată și de cele ale celeilalte părți. De exemplu, vom avea un
răspuns atunci când ne confruntăm cu autoritatea (poliția, profesorii, managerii) și un altul
atunci când suntem sub control (fiind părinte, șef sau om de stat mai în vârstă). Situații
diferite aruncă răspunsuri diferite. Berne a recunoscut acest lucru și l-a folosit ca bază pentru
teoria sa despre cum și de ce răspundem în diferite moduri. Înțelegând aceste stări și propriile
preferințe, putem modifica și regla comportamentul nostru pentru a obține răspunsuri mai
bune și diferite din partea majorității oamenilor.
Analiza tranzacțională este o metodă de analiză a modului în care reacționăm și
reacționăm la ceilalți și, folosind structura teoriei, să ne descurcăm cum să obținem rezultate
mai bune sau, în unele cazuri, să înțelegem de ce obținem rezultatele și răspunsurile pe care le
primim. Acestea sunt în mare parte tranzacții între persoane, dar, în unele cazuri, teoria poate
fi aplicată organizațiilor întregi. O tranzacție este orice comunicare bidirecțională cu o altă
persoană. Acesta poate fi un salut ocazional, o întâlnire, o relație pe termen lung sau orice
variație a acestora. Când interacționăm cu ceilalți, avem o tranzacție, iar modul în care noi și
ei se comportă ne va dicAT răspunsul și direcția tranzacției. Veți avea multe tranzacții într-o
zi: cumpărarea unui bilet de autobuz, comandarea unei mese, discuții la telefon, discuții cu
familia, joc sport cu alții, organizare de întâlniri de afaceri și așa mai departe. Orice lucru
care implică o altă ființă umană este o tranzacție. Majoritatea tranzacțiilor vor fi în regulă, dar
unele vă pot lăsa mai puțin decât fericiți. Folosind această teorie, este posibil să puteți afla de
ce obțineți aceste sentimente.
Analiza tranzacţională defineşte așadar relaţiile interumane drept contracte între
indivizi - “angajamente bilaterale explicite în direcţia unui anumit curs al acţiunii” (Eric
Berne). Aceasta înseamnă că ambele părţi cad de acord asupra:
● Motivelor pentru care vor să facă ceva;
● Cu cine;

247
● Ce au de gând să facă;
● Până când;
● Ce sunt dispuşi să ofere şi ce doresc să primeascăîn cadrul activităţii comune.
Înţelegerea acestor componente ale unei relaţii de comunicare ne ajută să obţinem
competenţe emoţionale complexe, prin acceptarea diferenţelor dintre oameni şi prin
flexibilizarea felului de a ne raportat la ceilalţi. De altfel, unul din principiile de bază ale AT
este “eu sunt okay – tu eşti okay” – fiecare individ este acceptat în esenţa lui aşa cum este şi
este încurajată dezvoltarea personală prin îmbunătăţirea calităţii interacţiunilor pe care acesta
le are, fie pe plan personal, fie pe cel profesional, interacţiuni denumite tranzacţii.
Teoria a fost concepută și dezvoltată de dr. Eric Berne în anii '50, în cursul activității
sale psihologice care a investigat de ce oamenii se comportă în anumite moduri în anumite
relații. A evoluat din activitatea altor psihologi, în special Freud, Gestalt și Pinfold. Cartea lui
Berna, jocurile pe care oamenii le joacă, a devenit un clasic instant. A fost publicată în mai
multe limbi diferite și s-a vândut în mod regulat încă de la prima amprentă în 1964. În timp
ce cartea se concentrează foarte mult pe relațiile individuale și mai ales pe căsătorii, vom
analiza utilizările teoriei lui Berna în afaceri, unde au luat-o mulți psihologi de atunci. Teoria
analizei tranzacționale poate fi destul de complexă, dar există anumite elemente de bază care
sunt ușor de înțeles și ușor de utilizat zilnic.
Baza teoriei este că toți avem anumite stări de ego și tindem să folosim una sau alta
dintre acestea în situații (sau tranzacții) date. Ne vom comporta diferit în funcție de faptul
dacă suntem cu copiii, cu părinții și cu colegii de muncă, dar vom rămâne în mod ostensibil
în continuare. Cu toate acestea, având în vedere situații diferite, decidem, fie conștient, fie
subconștient, să ne schimbăm comportamentul. Modelul tranzacţional de abordare este mixt,
situându-se între modelul intrapsihic născut din psihanaliză şi modelul relaţional-sistemic,
care are la bază ideea că relaţiile dintre indivizi este principalul fenomen psihologic ce trebuie
studiat. Modelul tranzacţional al comunicării are la bază teoria-vehicul „analiza
tranzacţională”, provenind din câmpul psihologiei, cea care se constituie în vehicul şi pentru
paradigma formal-tranzacţională studiată de Mucchielli.
Modele tranzacţionale: Analiza tranzacţională a lui Berne. Analiza tranzacţională
reprezintă o teorie a personalităţii, complementară abordărilor psihologice tradiţionale, care
constă în analiza comportamentelor, atitudinilor, cuvintelor şireacţiilor psihice prin
intermediul unor grile interpretative diferite. Modelul tranzacţional de abordare este mixt,
situându-se între modelul intrapsihic născut din psihanaliză şi modelul relaţional-sistemic,
care are la bază ideea că relaţiile dintre indivizi este principalul fenomen psihologic ce trebuie
studiat. Modelul tranzacţional al comunicării are la bază teoria-vehicul „analiza
tranzacţională”, provenind din câmpul psihologiei, cea care se constituie în vehicul şi pentru
paradigma formal-tranzacţională studiată de Mucchielli, conturată în baza următoarei
aserţiuni: Conform analizei tranzacţionale, comunicările emise de indivizi trimit la trei tipuri
de realitate şi au la bază trei tipuri de atitudini corporale şi mesaje paraverbale.
La primul nivel găsim atitudini şi paralimbaje oarecum rigidizate şi neutre; acestea
reiau forme tradiţionale ale unor sfaturi sau injoncţiuni morale ce însoţesc învăţămintele de
genul celor pe care părinţii le dau copiilor. La al doilea nivel întâlnim tot atitudini şi
paralimbaje care ţin de stăpânirea sentimentelor, dar care însoţesc de astă dată comunicări
logice şi raţionale precum cele formulate de un adult. La al treilea şi ultimul nivel, atitudinile
şi paralimbajele lasă să transpară sentimentele şi stările psihologice (furie, plăcere, iubire,
frică, bucurie, mândrie etc.) ce însoţesc exprimările spontane ale unui copil care nu a învăţat
încă să se controleze (...) Fiecare emiţător sau receptor uman posedă trei stări de emisie
sau de receptivitate: o stare raţională, o stare afectivă şi o stare normativă sau morală.
(Mucchielli, 2005:27) Acest lucru nu este nici bun, nici rău; depinde doar de ceea ce dorim de
la tranzacție. Lucrul crucial este să cunoaștem rezultatul dorit și să înțelegem cum îl obținem

248
(sau, în multe cazuri, de ce nu îl obținem). Teoria susține că stocăm anumite casete mentale
în subconștientul nostru, înlocuindu-le în anumite momente. Aceste casete se referă la starea
ego-ului pe care o avem la un moment dat (și cu toții avem capacitatea de a acționa din
fiecare dintre aceste stări). Ceea ce a sugerat Berne a fost că, având un echilibru în aceste
benzi - și capacitatea de a alege banda adecvată pentru a se potrivi cu ocazia, vom avea o
viziune echilibrată asupra vieții și, prin urmare, o abordare echilibrată.
Casetele pe care le avem în interiorul nostru sunt în cea mai mare parte încadrate în
anii noștri de formare, pe care Bern a evidențiat-o între patru și șapte (deși acest lucru poate
varia în funcție de multe influențe). Unele dintre aceste casete ne pot ajutat, în timp ce altele
ne pot împiedica, afectându-ne dezvoltarea și viziunea asupra lumii. Într-adevăr, Berne a
sugerat că acești ani de formare ne-au oferit un „indiciu al valorii noastre în raport cu al lor
[alți oameni]”. Acest concept se referă, în esenţă, la divizarea personalităţii unui individ în
trei părţi distincte: Părinte (P), Adult (A) şi Copil (C). Fiecare dintre noi, în diverse situaţii, se
află în una din aceste stări de spirit. Stările de spirit sunt sisteme de gândire, de emoţii şi de
comportamente legate de diferite etape ale dezvoltării unui individ sau chiar a unui grup.
Pentru a înţelege mai bine diferenţele dintre stările de spirit, e necesar să specificăm succint
care sunt elementele comportate de acestea.
Starea de spirit Părinte (P), se referă la gândirea, emoţiile şi comportamentele pe care
orice individ le-a învăţat la etapa socializării sale, prioritar de la părinţii şi învăţătorii săi. Ea
constituie anumite judecăţi apreciative de tipul: „O persoană care se respectă exigează întru a
fi instruită“, „Un om binevoitor vorbeşte calm, nu face reproşuri, ascultă atent“, “
Manifestarea puterii poate fi făcută prin calmul şi toleranţa de care dai dovadă în relaţiile cu
oamenii“, „Cu cât e mai cunoscută opera de artă muzicală, cu atât e mai greu să-i găseşti o
interpretare originală“, etc. Când un individ se află în starea de spirit Părinte, el reproduce
atitudini şi comportamente „împrumutate“ de la „figurile parentale’, care l-au marcat în
trecutul mai mult sau mai puţin îndepărtat: mamă, tată, profesor, maestru, etc. Posibil ca
aceste stereotipuri împrumutate de la alţii să fie motivate prin propriile orientări axiologice,
dar se întâmplă, că ele sunt străine acestora, dar individul le practică din lipsa unor modele
adecvate intenţiilor proprii. Spre exemplu, un tânăr poartă bluji roşii şi o brăţară colorată,
deoarece consideră că oamenii de artă trebuie să fie deosebiţi şi să incite atenţia prin
vestimentaţia şi accesoriile sale. În procesul comunicării, starea de spirit bifurcă în Părinte
grijuliu şi Părinte normativ. Atunci, când pedagogul dădăceşte discipolul, îl înconjoară cu
atenţie şi se străduieşte să-l sfătuiască la fiecare pas cum să procedeze, el se află în starea de
spirit Părinte grijuliu confortă pentru discipol, dar riscantă, deoarece poate diminua simţul
iniţiativei şi îl face deseori iresponsabil. Când unele cadre didactice se plâng pe discipolii
săi că sunt iresponsabil, e cazul să se ştie că o parte din vină o poartă ei, deoarece în procesul
comunicării s-au comportat ca Părintele grijuliu şi discipolii s-au obişnuit cu ideea că toate
problemele le rezolvă pedagogul şi nu-şi mai fac deloc griji. Totodată e demn de menţionat,
că este imposibil să educi un artist, dacă profesorul lui nu va manifesta defel această stare de
spirit. Firea artistică are nevoie de afecţiune, admiraţie, reacţie promptă la fiecare pas de
succes, cât de mic n-ar fi. Un profesor caustic, distant şi lipsit de darul de aşi iubi discipolul
nu poate educa un artist, chiar dacă posedă cunoştinţe vaste în domeniu. Trebuie să
recunoaştem, relaţia cadru didactic-discipol în lumea artelor are o consistenţă considerabilă
de afecţiune. Această relaţie este marcată de admiraţie, dragoste, evlavie, veneraţie, dar şi de
ciudă, invidie, repulsie, posibil chiar ură. Comportamentul Părintelui grijuliu îl
recunoaştem prin gesturile deschise, zâmbetul încurajator, vocea caldă, bunăvoinţă, tendinţa
de a „sări în ajutor“, de a fi preocupat de problemele altuia. Avantajele acestei stări se
constituie în faptul că inspiră încredere discipolilor, încurajează şi creează condiţii necesare
dezvoltării şi premise importante pentru apariţia la discipol a stării de spirit Adult.

249
Dezavantajele sunt reprezentate de faptul că poate împiedica dezvoltarea personalităţii
indivizilor pe care îi tutelează.
Prea multă protecţie generează inacţiune, mai ales dacă este impusă Părintele
normativ este starea când, cadrul didactic este deosebit de drastic, sever, impune restricţii,
interdicţii şi nu ţine cont de doleanţele discipolului. Studentul se sufocă în mulţimea de
norme impuse de pedagog şi are frică să nu le nege cumva. La prima vedere pare că treburile
merg bine, deoarece discipolul îndeplineşte tot ce cere pedagogul, dar pericolul constituie în
faptul că este periclitată individualitatea discipolului şi el nu poate fi suficient de creativ, fapt
oportun pentru o instituţie de instruire în domeniul artelor.
Avantajele acestei stări se constituie în faptul că transmite elemente ale propriei
structuri socio-profesionale, favorizând astfel integrarea discipolului. Dezavantajele acestei
stări derivă din faptul. că este rigid, poate inhiba exprimarea individuală a studentului,
ignorând sensibilitatea acestuia sau cenzurându-i creativitatea. Soluţia optimă pentru procesul
didactic rezidă în practicarea alternativă a ambelor stări de spirit conform principiului: atunci
când discipolul manifestă iniţiativă, este creativ, cadru didactic comunică cu el ca un Părinte
grijuliu, iar când studentul este leneş, apatic, lipsit de iniţiativă, pedagogul se comportă ca un
Părinte normativ. Starea de spirit Adult (A) are o foarte mică legătură cu vârsta
individului şi se referă la modul său de a gândi. Adultul este orientat spre realitatea obiectivă,
acumulează informaţiile de toate provenienţele din mediul ambiant pentru a analiza fapte,
calcula probabilităţi, lua decizii, defini obiective, evalua rezultate, etc. Spre exemplu: „Dacă
profesorul mi-a propus să interpretez această lucrare, înseamnă că mă consideră talentat“,
„Deoarece publicul nu a aplaudat, înseamnă că n-a înţeles mesajul, deci trebuie să încerc într-
un alt mod să interpretez acest fragment“, „Studentul N. nu-l agreează pe colegul C., astfel nu
este rezonabil să-i înte în duet“ Individul care se află în starea de spirit Adult este apt să
furnizeze anumite informaţii, să expună opinii, judecăţi, dar este gata să asculte opiniile altuia
şi dacă e cazul, să-şi schimbe opiniile sau judecăţile. Dacă Adultul deţine informaţii
insuficiente sau inexacte, el nu va putea aprecia corect realitatea exterioară şi va fi preocupat
de completarea sau concretizarea acesteia. Anume din acest motiv, deseori individul fiind în
această stare de spirit nu poate lua decizii operative. Atunci când un student/masterand
formulează întrebări, solicită informaţii adăugătoare el se află în starea de spirit Adult şi
încearcă să înţeleagă cele relatate de profesor. Cadrul didactic trebuie să actualizeze această
stare de spirit la student/masterand atunci când vrea ca discipolul să participe în luarea unor
decizii şi să fie responsabil pentru aceste decizii. Spre exemplu: la etapa selectării
repertoriului, cadrul didactic discută de la egal la egal cu studentul/masterandul care lucrări
sunt cele mai reprezentative pentru a scoate în evidenţă Talentul şi abilităţile discipolului.
Avantajul acestei stări de spirit se constituie în faptul că are capacitatea de a integra
potenţialul celorlalte stări de spirit. Pentru cadrul didactic dezavantajul rezidă în faptul, că
dacă nu reuşeşte să integreze nevoile Părintelui şi pe cele ale Copilului, poate părea „rece“,
fără sisteme de valori şi sentimente profunde. Dezvoltarea sa interioară este lentă şi îi trebuie
mult timp pentru a deveni realmente capabil să direcţioneze comportamentul altor persoane.
Starea de spirit Copil este prima din cele trei care se manifestă la nivelul individului. Ea
dovedeşte, sub formă de senzaţii interne sau externe, toate nevoile şi dorinţele manifestate de
o persoană şi le exprimă ca sisteme de comportamente autentice, deseori impulsive. Starea de
spirit Copil face referinţă la: Copilul Adaptat (Rebel sau Supus), Copilul Creator, Сopilul
Spontan. Copilul Adaptat manifestă reflexe condiţionate, fie de supunere (Copil Supus), fie
de revoltă (Copil Rebel). Copilul Adaptat Supus reacţionează cu supunere la figurile
parentale şi la normele instituţionale impuse. Ţine cont întotdeauna de părerea celorlalţi,
respectă uzanţele şi normele, fiind în acelaşi timp rezervat. Se arată încântat de ce i se spune
şi priveşte mereu spre interlocutor, aşteptând să sesizeze aprobarea acestuia în ceea ce face.
Este comportamentul specific studenţilor când sunt ascultaţi. Avantajele se constituie în

250
faptul că se străduieşte să fie un bun executant. Dezavantajele sunt reprezentate de faptul că
este prea supus, iar acest aspect conduce la indecizie sau nelinişte. Copilul Adaptat Rebel
reacţionează împotriva figurilor parentale şi a instituţiilor în general, acceptă greu normele
impuse propriei persoane. Se manifestă în mod nonconformist şi poate ajunge până la
violenţă. Îi place să „taie“ cuvintele celor care i se adresează, să ridice vocea, să surâdă
maliţios, ironic. Poate fi obraznic, încalcă normele bunei cuviinţe, vorbeşte Tare, violent,
energic, are un debit verbal rapid, adeseori incoerent. Dezavantajul constă în excesul de
revoltă care generează tensiuni, agitaţie, violenţa care se înto-arce împotriva propriei
persoane. Copilului Creator (denumit şi „Micul Profesor“) îi sunt specifice ideile neobişnuite,
„magice“, intuiţiile, etc. Copilul Creator apare deseori ca un idealist, lipsit de simţul realităţii,
absorbit de propriile-i vise, care trăeşte într-o lume inventată. Are o privire „strălucitoare“,
activă, inteligentă, uneori chiar agitată. Deseori este „dus pe gânduri“. Pune întrebări şi
aşteaptă răspunsuri pentru ca să-şi confirme intuiţiile sau/şi presupunerile. Detestă munca
nerelevantă şi poate nega anumite obligaţiuni. Avantajele se constituie în faptul că stimulează
activitatea de creaţie şi pe cea artistică, înţelege bine şi poate să „intre“ în pielea altuea, fapt
extrem de neesar pentru viitorii actori, regizori. Dezavantajele survin din superficialitate,
împărtăşirea unor idealuri magice şi superstiţii. Copilul Spontan face trimitere la senzaţii şi
emoţii. Copilul Spontan se manifestă ca o persoană liberă, spontană, naturală, asemănându-se
cu un copil mic. Ţine foarte puţin cont de constrângerile mediului social în care trăieşte. Îi
place să se amuze, să exploateze şi să creeze. Are o privire directă, foarte expresivă. Se
exteriorizează fără a se jena sau a-i păsa de reacţiile anturajului. Copilul Spontan este baza
biologică a personalităţii, deoarece se referă la simţuri şi include nevoile, senzaţiile şi
emoţiile ce apar, în mod natural, la o persoană. Spre exemplu: „Îmi este teamă că publicul nu
va înţelege corect cele jucate pe scenă“, „Mă supără această repetare a unora şi aceloraşi
misanscene, în fiecare spectacol“, „Regizorul nu vrea să înţeleagă că nu pot pronunţa această
replică cu spatele la public şi asta mă sufocă“, etc. Avantajul se constituie în faptul că
protejează celelalte tipuri de Copil. Avantajele se constituie în faptul că este o sursă de
energii şi plăcere pentru un timp limitat. Dezavantajul survine din faptul că se poate
manifesta ca un „sălbatic“ sau îl pot năpădi lacrimile. Sentimentalismul îl face inteligibil
pentru ambianţă şi astfel poate fi uşor manipulat .Această stare de spirit conţine, în general,
„înregistrarea“ experienţelor trăite de Copil“ şi modalităţile (emoţiile şi comportamentele)
prin c are el a reacţionat. Este greu să-ţi imaginezi activitatea unui artist care nu trece prin
această stare. Tranzacţiile sunt, în fond, modele ale comunicării; „o tranzacţie este o unitate
de schimb social, un dus-întors complet între două sau mai multe persoane (fizice sau
morale), şi poate fi sub formă de cuvinte sau înscrisuri, gesturi, priviri, obiecte, contacte
fizice etc.” [8] şi presupune unitatea de schimb bilateral între două stări ale eului. Analiza
tranzacţională presupune studiul tranzacţiilor, ceea ce înseamnă o înţelegere a fenomenelor de
comunicare în baza anterior definitelor modele. În actul comunicării, schimbul social se
realizează între stări ale eului. Tranzacţiile eficiente, pentru Berne, trebuie să fie
complemenTare, adică pentru un stimul Părinte → Copil, răspunsul să fie Copil → Părinte.
Procesul comunicării, din această nouă perspectivă, nu priveşte doar schimbul de tip stimul-
răspuns, interacţiunea, transferul sau reacţia, ci şi atribuirea de semnificaţii. Sensul este mai
mult inventat decât primit, iar comunicarea constă în producerea sensului, nu în producerea
mesajului. Rolul mesajului este diminuat, studiul comunicării focalizându-se pe procesul
dinamic şi continuu al inventării/negocierii de sensuri, care se derulează, în funcţie de
schimbările mediului şi de nevoile individuale, de la naştere până la moarte (Lohisse,
2002:75).
Comunicarea umană nu se mai rezumă la internalizare, ci iau naştere schimburile care
lasă să se întrevadă un joc interindividual. Prin intermediul acesteia sunt puse în scenă, în
manieră oarecum rituală, „stările interne ale eului”. Conţinutul cuvintelor nu mai are

251
importanţa denotativă imaginată, iar comunicarea nu mai presupune, aşadar, transferul de
înţeles prin intermediul acestor conţinuturi denotative; sunt activate, astfel, tranzacţiile,
negocierile de înţeles, interpretările proprii. Comunicarea este văzută ca o formă ritualizată de
punere în scenă, a problemelor privitoare la stările interne ale eului; comunicarea patologică
rămâne cantonată în forma ei rituală, redundantă.
Printre instrumentele propuse de analiza tranzacțională (AT), noţiunea de „rol” este,
fără îndoială, una dintre cele mai bogate în semnificaţii. Astfel, „rolul” pe care îl avem de
jucat trebuie perfect înţeles, logica sa internă permiţându-ne „modularea” (adaptarea)
propriului comportament la fiecare situaţie. Viaţa ne demonstrează că fiecare dintre noi
trăieşte patru „roluri”, adică patru poziţii de viaţă fundamentale, respectiv, pentru modalităţi
de a vedea relaţiile cu alte persoane (sau fapte, lucruri, întâmplări etc.). Aceste patru „roluri”
au, fiecare, câte doi „poli”, ce pot fi percepuţi fie pozitiv (+), fie negativ (–). Alain Cardon,
(Cardon, A. ş.a. L’Analyse Transactionnelle. Paris, 1987, p. 75) a propus reprezentarea
acestor „roluri” sub forma unui tablou denumit „O.K.-ul poziţiilor de viaţă”, pornind de la
faptul că, în relaţiile stabilite între ei, interlocutorii se pot afla într-una din situaţiile
următoare1: • eu sunt OK, tu (alţii) eşti OK (eu +, tu +); • eu nu sunt OK, tu (alţii) eşti OK
(eu -, tu +); • eu sunt OK, tu (alţii) nu eşti OK (eu +, tu -); • eu nu sunt OK, tu (alţii) nu eşti
OK (eu -, tu -). Reieșind din acest tablou, se pot descrie patru „stiluri” de relaţii între
persoanele care se află faţă în faţă într-o comunicare, caracteristicile fiecărui „rol” fiind
următoarele:
1. Eu sunt OK, tu eşti OK,este atitudinea câştigătorilor. Este o atitudine realistă, deoarece nu
se referă decât la aici şi acum şi nu încearcă să absolutizeze nimic. Aceasta este atitudinea
fericită, pozitivă a proximităţii față de viaţă. Este o atitudine pe care ar trebui să o adoptăm în
timpul activităţilor şi care ar corespunde ideii de a coopera.
2. Eu nu sunt OK, tu eşti OK, este atitudinea celor supuşi. Putem considera această atitudine
ca fiind OK în raport cu o persoană într-un post ierarhic superior, la început dar nu pentru
multă vreme. Persoanele care manifestă o astfel de atitudine de viaţă vor participa la multe
jocuri psihologice, îndeplinind rolul de Victimă. Ele vor suporta cu greu proximitatea şi nu
vor acţiona pozitiv în cursul activităţilor decât fiind într-o situație dependentă. Acestea pot
activa doar primind indicaţii.
3. Eu sunt OK, tu nu eşti OK, reprezintă o atitudine arogantă. Această atitudine provoacă
mereu conflicte, pentru că celălalt este acuzat, se încearcă devalorizarea lui. Avem de a face
cu o atitudine de viaţă foarte răspândită – am putea spune chiar că este favorizată de lumea
noastră de competiţie non-OK, unde fiecare încearcă să-l domine pe celălalt, să-l
dispreţuiască. Persoanele care adoptă o astfel de atitudine de viaţă se află multă vreme în
aceste jocuri psihologice, deci putem afirma că, practic, ele nu cunosc altă proximitate –
adevărată și plină de căldură.
4. Eu nu sunt OK, tu nu eşti OK, este atitudinea pasivă. În acest caz, nu ne putem aștepta la
nimic bun, socotind că lumea este pierdută sau că nu face nici doi bani, că nu are cine știe ce
mare valoare. Se consideră că nu putem avea încredere în nimeni. Parcă ar fi mult mai bine să
ne facem o vizuină şi să nu mai pretindem a fi remarcați. Sentimental vorbind, aici primează
indiferenţa. În planul acţiunii, aceasta este fuga de răspundere. Astfel de persoane îşi petrec
mult timp în izolare, iar în jocurile psihologice ele ocupă poziţia de victimă. Toţi oamenii, de-
a lungul existenţei lor, potsă treacăprin aceste patru tipuri de poziţii de viaţă. Acestea din
urmă pot să se schimbe, în funcţie de situaţie şi persoană cu care individul intră în contact.
„Rolurile”, ca şi alte concepte ale AT, constituie mijloace ale gândirii, dar nu pretind a
descrie un adevăr. Prin urmare, „rolul” se justifică în funcţie de utilitatea pe care o are ca
model de interpretare şi acţiune asupra anumitor realităţi din mediul ambiental. În acest
context, este util şi interesant să presupunem că marea majoritate a oamenilor nu trăiesc doar

252
un printr-un singur „rol”, ci au poziţii dominante, pe care le abandonează în funcţie de
situaţii, de persoanele vizate sau/și de gradul de urgenţă a acţiunilor întreprinse.

Bibliografie.
1. Anni Townsend Assertiveness and diversity. Palgrave, 2007.
2. Arthur Deikman, Them and us. Bay Tree Publishing (US), 2003.
3. Berne, Eric. Games People Play. Harmondsworth: Penguin. 1964.
4. Berne, E. Jocuri şi oameni. Iaşi: Polirom, 2003.
5. Berne Eric. Analiza tranzacțională în psihoterapie. Editura: Trei. 2011.
6. Cool Down, Anger and how to manage it. The Mental Health Institute in 2008 Douglas K Smith. Make
success measurable: a mindbook-workbook for setting goals and taking action. John Wiley & Sons,
1999.
7. Cardon, Alain. Pierre Nicolas, Vincent lenhardt. L’Analyse Transactionnelle. Paris, 1987.
8. Cardon, A., Lenhardt, V. & Nicholas, P. .Analiza tranzacţională. Instrumente de comunicare şi
evoluţie. Bucureşti: Codecs. 2002.
9. Dr. Kaylene C. Williams, Dr. Alfred R. Petrosky, and Dr. Edward H. Hernandez, The Enneagram And
Its Possibilities For Student Learning, JBMC, April 2008 Issue.
10. Ilona Boniwell, Kate Hefferon Positive Psychology. Open University Press 2011.
11. John-David Phyper and Paul MacLean. Good to green: managing business risks and opportunities in
the age of environmental awareness. John Wiley & Sons, 2011.
12. Jill Dann, Emotional Intelligence in a week. Hodder & Stoughton (UK), 2001.
13. Kaplan and Baron. Status quo of Emotions and Emotional behaviour. Retrieved from
wikieducator.org/Status_quo_of_Emotions_and_Emotional_behaviour. 1986.
14. Ledoux Joseph, The emotional brain, The mysterious underpinnings of emotional life. Simon, Schuster
paperbacks 1996.
15. Lesenciuc Adrian. Teorii ale comunicării, Editura Academiei Forţelor Aeriene „Henri Coandă”
Braşov. 2017.
16. Lohisse, Jean. Comunicarea. De la transmiterea mecanică la interacţiune. Traducere de Gabriela
Scurtu-Ilovan. Iaşi: Polirom. 2002 .
17. Matthew W. Gallagher. The Encyclopedia of Positive - edited by Shane J. Lopez. 2009
18. Mucchielli, A. Étude des communications: approche par la modélisation des relations.Paris: Armand
Colin. 2005.
19. Mucchielli, Alex. Arta de a comunica. Metode, forme şi psihologiasituaţiilor de comunicare. Traducere
de Mihaela Calcan. Iaşi: Polirom 2005.
20. Mucchielli, Alex. Arta de a influența. Analiza tehnicilor demanipulare.Traducere de Giuliano Sfichi,
Gina Puică & Marius Roman. Iaşi: Polirom. 2000, 2015.
21. Mucchielli, A. Phénoménologique de groupe (Méthode d’analyse). Dans A. Mucchielli (Éd.).
Dictionnaire des méthodes qualitatives(2e éd.), (pp. 192-194). Paris: Armand Colin. 2005.
22. Owen Hargie. The handbook of communication skills. T&F Books UK, 2009.
23. Popescu, Dan. Arta de a comunica. Bucureşti: Editura Economică, 1998.
24. Richardson and Halliwell. Boiling point, problem anger and what we can do about it, The Mental
Health Institute in 2008.
25. Rosenberg Marshall B. PhD Nonviolent communication a language of life, published by PuddleDancer
press (US), 2003.
26. Seligman, Martin E.P. Can Happiness be taught?, Daedalus, Spring 2004.
27. Seligman, M., & Csikszentmihalyi, M., Positive psychology: An introduction. American. 2000.
28. Shane J. Lopez. The Encyclopedia of Positive Psychology. edited by Blackwell Publishing Ltd. 2009.
29. Stephen Joseph. Positive Psychology in Practice (2nd Ed). John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New
Jersey 2015.
30. http://mybenefitsatwork.co.uk/webinar-wellbeing
31. http://www.tanyajpeterson.com/2018/02/want-to-increase-wellbeing-mental-health-communicate/
32. http://www.health.gov.au/internet/main/publishing.nsf/content/health-pubhlth-strateg-phys-act-
guidelines
33. http://au.reachout.com/

253
 34. [1] Source: CIPD Employee outlook July 2016 – http://www.cipd.co.uk/binaries/employee-
outlook_2016-focus-on-mental-health-in-the-workplace.pdf
35. [2] Source: Westfield Health 2016 – https://www.westfieldhealth.com/docs/intermediary-
library/toolkit/marketing-materials/surveys-reports/the-employee-view-survey.pdf?sfvrsn=4
36. 3 Mybenefitsatwork whitepaper-http://mybenefitsatwork.co.uk/white-paper/effective-employee-
communication
37. http://newb.mu/wp-content/uploads/2016/09/Enneagram-101.pdf

Tema 9. Comunicarea interpersonală.

9.1 Comunicarea interpersonală. Definirea domeniului. Conștiința socială.
9.2 Moduri de interacţiune interpersonală în viaţa socială.
9.3 Factori de influenţare a percepţiei şi comunicării.

9.1 Comunicarea interpersonală. Definirea domeniului. Conștiința socială.

Omul se mişcă într-o lume complexă, de obiecte şi persoane, o lume care este în acelaşi timp
fizică, socială şi culturală. Zilnic interacţionăm, într-un fel sau altul, cu persoane de diferite
vârste, condiţii sociale, cu feluri de a fi diferite, cu reacţii mai mult sau mai puţin previzibile:
îi privim în trecere pe stradă sau în alte locuri publice, îi salutăm pe cei cunoscuţi, purtăm
discuţii. Această formă de comunicare poate fi considerată ca fiind un produs rezultat din
combinarea formelor verbale, nonverbale si paralingvistice ale limbii si limbajelor. În fiecare
moment, mintea noastră recepţionează şi prelucrează o multitudine de informaţii despre
"celălalt", pe baza cărora încercăm să cunoaştem persona, să îi înţelegem felul de a fi,
motivele, intenţiile şi, astfel, să putem anticipa reacţiile sale.
Psihologul american Gordon Allport (16. p.48) înţelege prin conceptul de “persoană”
următoarele:
1. ansamblul dispoziţiilor înnăscute sau dobândite de individ ;
2. organizarea ierarhică a dispoziţiilor individuale ;
3. organizarea structural-funcţională a dispoziţiilor ;
4. organizarea adaptată a acestora, rezultată în urma interacţiunilor cu mediul social
(care secaracterizează prin unicitate şi irepetabilitate).
Relaţia interpersonală este un proces mediat de comunicare. Comunicarea este
principala formă de manifestare a interacţiunii psihosociale, deoarece toate efectele
interpersonale (perceptive, simpatetice sau funcţionale) sunt vehiculate prin comunicare.
Elementul esenţial al mesajului este atragerea atenţiei receptorului asupra, asupra obiectului
de referinţă şi asupra caracteristicilor lui. interlocutori. Într-o comunicare interpersonală
indivizii sunt atraşi dintr-un număr de motive, desigur fiecare cu limitele sale: similitudinea
intereselor, ideilor, preocupărilor etc.; complementaritatea; câştigul net; competenţa; afinitate
reciprocă; expunerea despre sine, frecvenţa interacţiunii. Indiferent de fundamentul lor,
aceste interacţiuni se desfăşoară potrivit unor etape, cu caracter secvenţial, deşi nu toate
reuşesc să atingă o fază finală.
Deşi în urmă cu două mii de ani Aristotel definise omul ca zoon politikon, esenţa
umană începe să fie gânditâ în contextul relaţiei individului cu semenii săi abia odată cu
Hegel. În Fenomenologia spiritului acesta scria: “Conştiinţade-sine este în sine şi pentru sine
atunci când şi pentru aceea că ea este în şi pentru sine pentru altă conştiinţă-de-sine; adică ea
este doar ca ceva recunoscut” [15, p.107]. Preluându-i mesajul dar traducându-l în termenii
realismului istoric, Marx avea să afirme în celebrele sale Teze despre Feuerbach: “Esenţa
umană nu este o abstracţie inerentă individului izolat; în realitatea ei, ea este ansamblul
relaţiilor sociale” (Teza 6).
Principala proprietate formală a mesajului este caracterul simbolic. Condiţia

254
obligatorie a succesului acţiunii de codificare/decodificare este corespondenţa directă a celor
două sisteme de simboluri. Precizia cu care sunt primite mesajele comunicate indirect
(nonintenţional) se datorează unui proces de învăţare socială. Din punct de vedere psihologic,
mesajele se disting, în primul rând, după criteriul informaţie/incertitudine. A reduce
incertitudinea înseamnă a reduce numărul de posibilităţi conţinute în mesaj (numărul
obiectelor de referinţă posibile şi numărul de caracteristici posibile). Nu toate interacţiunile
interpersonale se bazează pe transmiterea unui mesaj codat şi transmis anume către receptor
(comunicare intenţională); există, deci, şi comunicare nonintenţională. Sunt cazuri în care
recepţionarea mesajului se face doar prin perceperea celuilalt (caz în care avem comunicare
non-verbală şi non-intenţională). Unii autori consideră că procesul de comunicare
interpersonală se suprapune, până la identificare totală, cu relațiile interpersonale.
Comunicarea interpersonală se poate realiza între doi sau mai mulți indivizi și e influențată
de mai mulți factori, atât individuali cât si sociali. Printre efectele cele mai importante pe care
le produce această formă de comunicare se numără si cel denumit Steinzor, care se manifestă
în grupuri formale si nonformale. Cea mai utilizată formă de comunicare interpersonală este
dialogul. Abordarea persoanei se poate face atât din perspectivă “substanţială” (“Ce este
omul?”, “Care sunt componentele sale structurale?”), cât şi din perspectivă “relaţională”
(“Cum se comportă omul în raport cu situaţiile sociale în care este plasat?”). Cercetarea din
cea de-a doua perspectivă implică urmărirea ei din punctul de vedere al unei interacţiuni:
- acţiunea persoanei asupra altora,
- influenţa inversă pe care ea o suportă din partea acestora.
Interacţiunea nu trebuie privită ca o reciprocitate statică, ci ca una dinamică, ce
implică ideea de “feedback”, de “cuplaj retroactiv”, sau de “retroacţiune”. Ceea ce au comun
toate formele de interacţiune observabile este suita de comportamente a două sau mai multe
persoane. În procesul interacţiunii, fiecare individ se adaptează la celălalt; se produce o
ajustare a comportamentelor ambilor indivizi. Adaptarea poate merge de la simpla remarcare
a celorlalţi şi perceperea comportamentului lor, până la înalta sincronizare (un cuplu de
dansatori profesionişti sau o echipă sportivă). Reciprocitatea adaptării provine din faptul că:
pe de o parte, fiecare acţionează, percepe şi este perceput simultan, iar pe de altă parte, că
fiecare se adaptează la un lucru la care el însuşi a contribuit.
În procesul interacţiunii, individul se îndreaptă spre altul înarmat cu un ansamblu de
ipoteze cu privire la felul în care îl evaluează celălalt. Asemenea ipoteze reprezintă variabile
intermediare între comportamentul real al lui B faţă de A şi adaptarea lui A la acest
comportament.
Interacţiunea implică, în fond, confruntarea a trei categorii de elemente:
1. particularităţile psihice individuale (trebuinţe, motive, preferinţe);
2. ceilalţi indivizi (cu atitudinile lor individuale şi de grup, cum sunt percepute de subiect);
3. situaţia în care indivizii interacţionează.
Astfel, interacţiunea apare ca un liant între psihologia persoanei, particularităţile psihice de
grup şi situaţia socială. Din această structură internă a interacţiunii interpersonale rezultă
următoarele caracteristici ale acesteia: Se deosebeşte de relaţia om–obiecte fizice. Obiectul
suportă pasiv influenţa omului şi este neutru faţă de ea. Această reacţie este unilaterală,
asimetrică şi noncomplementară. Obiectul nu “aşteaptă” anumite comportamente din partea
subiectului; în consecinţă, informaţia inversă obţinută de subiect din partea obiectului este
“pură”, necontaminată!" Se deosebeşte de relaţia om–animal. Deşi este interpsihologică,
această relaţie rămâne asimetrică. Pentru animal, ea rămâne limitată la nivel perceptiv şi
direct-comportamental; osmoza psihică “om–animal” este fie total exclusă, fie superficială
(animalul nu-şi formulează ipoteze şi nu-şi planifică niciodată comportamentele). Se
deosebeşte de relaţia om–om care nu este interpersonală: medic – pacient leşinat, om care
doarme – om treaz, mamă – copil mic (la limită, relaţia om viu – om mort) sau relaţia om–om

255
mediată până la abstractizare: producător–consumator, guvernant–guvernat, comandant de
armată – soldat, director–muncitor).
Având în vedere toate aceste caracteristici (definite negativ), relaţia interpersonală poate fi
definită ca o “uniune psihică, conştientă, directă, bazată pe o legătură inversă complexă –
uniune ce cuprinde minimum două persoane” [27, p.131]. Actul interpersonal nu se reduce la
dimensiunea atracţie–repulsie afectivă. Întotdeauna, el reprezintă o ţesătură de percepţii, acte
simpatetice şi acte de comunicare.
Conform unor importanţi autori români cum sunt Mihai Ralea şi Traian Herseni (Mihai
Ralea, Traian Herseni, Introducere în psihologia socială, Bucureşti, Editura Ştiinţifică, 1996
p.93),
conştiinţa socială cuprinde:
- conştiinţa general-umană (conştiinţa existenţei ca “om”, a apartenenţei la genul uman);
- conştiinţa sexuală (conştiinţa apartenenţei la unul dintre sexe);
- conştiinţa generaţională (infantilă, juvenilă, adultă, senilă);
- conştiinţa familială (maternă, paternă, filială, comunitară);
- conştiinţa teritorială (rurală, urbană, regională, provincială, centrală);
- conştiinţa cetăţenească;
- conştiinţa profesională;
- conştiinţa de clasă (cel mai greu de realizat în planul psihologic, datorită caracterului
nonempiric al atributelor clasiale);
- conştiinţa comunitară (locală, regională, naţională etc., cu derivatele lor deformate, cum ar
fi etnocentrismul şi xenofobia).
Obiectivele principale ale unei comunicări interpersonale sunt:
1. Cunoasterea lumii exterioare, prin schimb de informaţii cu semenii, proces care îi oferă
subiectului ocazia de a adăuga experienţei sale personale o parte a experienţei acumulate de
cei cu care intră în relaţii interpersonale.
2. Stabilirea si menţinerea de relaţii semnificative cu alte fiinţe umane, în scopul satisfacerii
unor nevoi fundamentale precum solidaritatea, prietenia sau dragostea.
3. Influenţarea sau schimbarea opiniilor, convingerilor, credinţelor, atitudinilor sau a
conduitei interlocutorului
4. Ajutorarea semenilor, fie în plan cognitiv prin consiliere, informare, învăţare, fie în planul
afectivităţii, atunci când acestia au nevoie de consolare, susţinere morală.
Persoana funcţionează ca un ansamblu de condiţii interne (stări, însuşiri, atitudini, montaje,
predispoziţii) ale reflectării psihice şi ale conduitei omului. Efectul psihologic al acestora
(imaginea, atitudinea, reacţia) este mediat şi condiţionat de particularităţile persoanei, care
se prezintă ca o “prismă” cu multiple faţete :
- gradul de “prezenţă” în situaţie;
- starea de oboseală/de odihnă;
- starea de boală/de sănătate;
- istoria dezvoltării individuale.
Condiţiile comunicării interpersonale eficiente.
Bunul mers al comunicării interpersonale depinde de respectarea unui număr de condiţii,
dintre care cele mai importante sunt:
1. Francheţea. Nimic nu este mai supărător într-o conversaţie decât să constaţi că
interlocutorul e nesincer, că încearcă să te inducă în eroare asupra sentimentelor si intenţiilor
sale, să te manipuleze pentru a obţine anumite avantaje personale. Dimpotrivă, o atitudine
deschisă, lipsită de ascunzisuri, îţi câstigă încrederea, chiar si atunci când opiniile exprimate
îţi contrazic propriile convingeri. A fi sinceri nu înseamnă neapărat să faci confidenţe
neîngrădite, povestindu-i celuilalt întreaga ta viaţă, ci numai să îi furnizezi acele elemente din
zona ascunsă a „ferestrei lui Johari” care au relevanţă pentru întâlnirea respectivă. Este bine

256
să manifesti francheţe si în ipostaza de receptor, în sensul de a reacţiona cu maximă onestitate
la mesajele interlocutorului. Există oameni care la aceeasi întrebare dau răspunsuri diametral
opuse, în funcţie de persoana care îi chestionează.
2. Solicitudinea. Constă în disponibilitatea de a-ţi ajuta interlocutorul cu o vorbă
sau/si cu o faptă. Prin manifestarea ei, relaţia are, neîndoielnic, numai de câstigat.
3. Empatia. Este „abilitatea specific umană de transpunere psihologică a eului în
psihologia celuilalt”. Ea presupune „pătrunderea imaginativă a unui individ în gândirea,
trăirea, modul de a acţiona al altuia”, prin intermediul unui fenomen de rezonanţă, de
comunicare afectivă. Participarea la emoţiile interlocutorului nu înseamnă însă că simţi ceva
pentru el, căci empatia este altceva decât simpatia. Poţi empatiza chiar cu o persoană care te
urăste, identificarea mentală cu ea furnizându-ţi în acest caz o armă redutabilă, deoarece îţi
permite să anticipezi miscările adversarului. Un boxer neempatic nu va putea para eficient
loviturile ce i se pregătesc si va fi prins mereu pe picior gresit. În comunicare, empatia
prezintă avantajul că ne face mai înţelegători, întrucât plasarea pe poziţia interlocutorului
îngrădeste tendinţa noastră de a judeca nuanţat comportamentul acestuia si ne îndeamnă să
acordăm circumstanţe atenuante chiar si faptelor si atitudinilor care ne sochează la prima
vedere.
4. Atitudinea pozitivă. Ideal este ca aceasta să se reflecte asupra a trei componente
ale interacţiunii. E vorba, în primul rând, de o părere favorabilă despre interlocutor. Ea nu
trebuie să rămână însă la nivelul unei simple dispoziţii sufletesti neexteriorizate, ci este
necesar să fie comunicată explicit partenerului, pentru că astfel îl vom face să se simtă mai în
largul său, să participe mai activ la interacţiune si să fie mai înclinat către autodezvăluire, cu
urmări benefice asupra înţelegerii reciproce. De un real folos pare să fie si atitudinea pozitivă
a emiţătorului faţă de propria persoană. Desi, de la un punct încolo, stima exagerată de sine se
poate transforma într-o piedică în calea bunei comunicări(„aerele”unui vorbitor infatuat pot
genera reacţii de respingere faţă de persoană si de mesajul său), încrederea receptorului
depinde si de măsura în care emiţătorul se autoevaluează.
În al treilea rând este de dorit ca sentimentul pozitiv să se manifeste si în raport cu situaţia de
comunicare însăsi. Rareori vei continua o conversaţie dacă observi că schimbul de idei
respectiv nu este agreat de interlocutor, că îl plictiseste sau îl enervează. Reacţiile de acest fel
îţi creează senzaţia că este o discuţie neplăcută si e normal să încerci să curmi cât mai repede
dialogul început.
5. Egalitatea. Este conceptul care ridică cele mai mute probleme, din cauza definiţiei
sale vagi si a accepţiunilor improprii în care a fost adesea folosit. Într-adevăr, în afara
matematicii, unde egalitatea se limitează la domeniul strict al cantităţii, termenul posedă un
mare grad de ambiguitate. Egalitatea între oameni are prea puţin de a face cu definiţia
riguroasă a egalităţii, pentru că nu se mai referă, de data aceasta, la aspecte
măsurabile(nimeni nu a pretins vreodată că oamenii ar fi egali ca statură, greutate sau
coeficient de inteligenţă), ci doar la revendicarea unui tratament nediscriminatoriu, adică la o
„egalitate în drepturi”. Aptitudinile diferite ale oamenilor vin mereu în contradicţie cu nobila
aspiraţie de a asigura fiecărui membru al colectivităţii condiţii identice de afirmare.
Întrebarea care se pune este: în ce sens putem vorbi despre egalitatea ca o condiţie a
comunicării eficiente? Putem pretinde egalitatea în privinţa rolurilor de vorbitor si ascultător:
niciunul dintre participanţi nu trebuie să monopolizeze rolul de emiţător, împiedicându-l pe
celălalt să îsi exprime si el propriul punct de vedere. Acordarea acestui drept constituie un
semn de respect pentru interlocutor si o ipostază a egalităţii în conversaţie. O alta constă în
adaptarea expresiei verbale la nivelul de pregătire al partenerului de dialog. Recurgerea la un
vocabular pe care, în mod evident, interlocutorul nu îl stăpâneste, încalcă principiul egalităţii,
denotând snobism si dispreţ faţă de semeni. Ţinând cont de cele consemnate de Joseph
DeVito (Joseph A. DeVito, The Communication Handbook. A Dictionary, Harper & Row,

257
New York, 1986, pp. 72-75) în dicţionarul său de comunicare putem distinge cinci factori ai
comunicării interpersonale eficiente, care se asociază, fiecare în parte, cu câteva recomandări
specifice [15, p.124-125]:
1. deschiderea: susţine deschis un punct de vedere, reacţionează sincer la mesajele primite,
stăpâneşte-ţi afectele şi gândurile şi îndreaptă-ţi atenţia doar asupra chestiunii care face
obiectul conflictului;
2. empatia: dovedeşte, prin mesaje accesibile, înţelegere pentru punctele de vedere ale
celorlalţi;
3. susţinerea: descrie comportamentul celuilalt aşa cum îl percepi, manifestă-ţi afectele în
mod spontan şi dă de înţeles că eşti dispus la schimbarea propriului punct de vedere;
4. abordarea pozitivă: evidenţiază punctele de acord şi afectele pozitive faţă de ceilalţi;
5. egalitatea: tratează-ţi rivalul ca egal al tău, ascultându-l.
La recomandările de mai sus am putea adăuga „decalogul“ conversaţiei şi al oricărei alte
forme de comunicare interpersonală, propus de Jack H. Pollack: The Fine Art of
Conversation, în Brent Peterson, Gerald Goldhaber şi R. Wayne Pace, Communication
Probes, Science Researc Associates, Inc., Chicago, 1974, pp. 116-120.
1. Ascultă cu atenţie;
2. Vorbeşte despre ceea ce interesează cealaltă persoană;
3. Evită detaliile plictisitoare;
4. Evită platitudinile;
5. Fii clar;
6. Pune întrebări cu francheţe;
7. Dovedeşte tact în controverse;
8. Reflectează înainte de a întrerupe;
9. Dezvoltă o atitudine tolerantă;
10. Fii generos în aprecieri.
9.2 Moduri de interacţiune interpersonală în viaţa socială.
După cum cunoaștem, esenţa relaţiilor interpersonale o constituie interacţiunea
(faptul, banal la prima vedere, că fiecare dintre subiecţii relaţiei îl stimulează pe celălalt şi îi
răspunde). În literatura de specialitate, interacţiunea a fost tratată mult timp ca un fenomen
legat exclusiv de grupurile mari şi de fenomenele sociale, făcându-se mai mult sau mai puţin,
abstracţie de aportul individual al persoanei. Dar interacţiunea trebuie privită şi ca funcţie a
participării indivizilor la viaţa grupului (mic sau mare); de aceea, ea trebuie inclusă printre
mecanismele psiho-sociale generatoare de motivaţie.
Astfel, orice tip de interacţiune, de pildă, competiţia poate fi tratat pe de o parte doar
ca un proces social vag, iar pe de altă parte, ca o formă specifică de interacţiune între doi
indivizi, de manifestare a unuia în raport cu celălalt, precum şi în raport cu grupul de
apartenenţă. Competiţia, de pildă, poate fi înţeleasă şi ca funcţie a însuşirilor psihice
individuale, dar şi ca o relaţie dintre două tipuri de personalitate. De asemenea, ea este o
realitate de grup care poate avea efecte diferite, chiar diametral opuse, asupra unor
personalităţi diferite. Sociabilitatea baza interacţiunii psiho-sociale. Suportul interacţiunii
psiho-sociale este o trebuinţă umană universală, considerată de specialişti inerentă naturii
umane: sociabilitatea. Aceasta se traduce prin faptul că pentru a-şi trăi viaţa în mod normal şi
pentru a-şi asigura integritatea psihică, omul are nevoie de relaţii cu alţi oameni. Când această
nevoie nu este satisfăcută, individul uman resimte disconfort psihic şi anxietate.
Conform teoriei lui Shultz, această nevoie fundamentală se concretizează în
următoarele trebuinţe:
i – trebuinţă de incluziune,
ii – trebuinţă de control,

258
iii – trebuinţă de afecţiune.
i. Trebuinţa de incluziune este primordială, făcându-şi apariţia încă din prima perioadă de
viaţă (copilul mic): apetitul de comunicare şi contact, efortul de a atrage atenţia, dorinţa de a
fi îngrijit, teama de a fi uitat sau neglijat. Cel care a fost abandonat în copilărie (sau a crezut
că i se întâmplă acest lucru) devine un adult frustrat, a cărui personalitate va fi puternic
marcată de acest episod biografic.
ii. Nevoia de control este nevoia individului de a-şi exercita autoritatea asupra celorlalţi sau
de a fi dirijat de alţii. Această trebuinţă apare în a doua copilărie (3–7ani) şi se continuă la
adult, unde-şi găseşte satisfacerea prin intermediul ierarhiilor de statut.
iii. Nevoia de afecţiune este nevoia de a dărui afecţiune şi de a primi răspuns afectiv. Apare
din prima copilărie şi se instalează pentru toată viaţa, fiind dozată de caracteristicile psihice
individuale. Această nevoie se satisface cu predilecţie în relaţiile diatice, dar nu numai; un
obstacol în satisfacerea ei deplină este caracterul său de reciprocitate, care, deşi este o
condiţie obligatorie, se realizează mai rar decât ne-am dori. Atunci când se realizează, ea
permite înflorirea unor relaţii considerate de mulţi gânditori drept expresii supreme ale
umanizării: de la prietenie, aşa cum o descrie Platon în celebrul său dialog Lysis [30, p.212-
234], până la dragoste, aşa cum o înţelege, de pildă, Erich Fromm într-o lucrare devenită
celebră (Our inner conflicts, New York, Norton, 1945), psihiatra Karen Horney [21, p.42-81]
distingea la pacienţii săi trei tendinţe de manifestare a sociabilităţii, a căror cunoaştere este
utilă pentru psihologia comunicării sociale: a) căutarea celorlalţi, b) mersul împotriva
celorlalţi şi c) fuga de ceilalţi.
a) Indivizii din prima categorie au o puternică trebuinţă de afecţiune, de aprobare, de a-şi găsi
un partener (prieten/prietenă, amant/amantă, soţ/soţie) capabil să le satisfacă această nevoie.
Ei simt nevoia să fie căutaţi, doriţi, iubiţi, stimaţi, să se simtă acceptaţi, apropiaţi, apreciaţi, să
fie necesari şi chiar indispensabili celorlalţi; la limită, ei simt nevoia de a fi protejaţi şi chiar
conduşi.
b) Indivizii din a doua categorie sunt duri şi agresivi; ei resimt lumea ca pe o arenă în care
vor supravieţui numai cei dotaţi; de aici, trebuinţa lor primordială de a-i domina şi a-i folosi
pe ceilalţi. Ei simt nevoia de a fi cei mai buni, de a reuşi în toate, de a se bucura de prestigiu
indiferent de mijloacele şi costurile pe care le implică realizarea acestor obiective.
c) Indivizii “detaşaţi” au trebuinţa internă de a stabili o distanţă emoţională între ei şi ceilalţi.
Autonomia şi retragerea satisfac nevoia lor de independenţă (să nu fie influenţaţi, constrânşi,
obligaţi, implicaţi emoţional). Nu suportă conformarea la normele de comportament
acceptate. Detestând lupta de tip competitiv, nu urmăresc să se distingă, de aceea nici nu fac
eforturi în această direcţie. Pentru astfel de oameni, “l′ infern c′ est l′ autres” spunea Sartre.
Fie că se manifestă în formă sincretică (la copil), fie că se manifestă în formă
diferenţiată, evoluată până la nivelul fixării ei în status-uri şi roluri stabile, sociabilitatea
exprimă o caracteristicăesenţială a omului; în lumea de azi, care a devenit un “mitwelt”
(Heidegger), “une monde avec autrui”, ea a devenit o condiţie obligatorie a existenţei
cotidiene – şi chiar o dominantă a acesteia; sociabilitatea este atât de puternică, încât poate
duce la alienare în aceeaşi măsură ca şi absenţa ei. Izolarea totală de contacte umane actuale a
devenit, în zilele noastre, un fenomen foarte rar (eventual, o practică pustnicii). Izolarea
voluntară nu înseamnă, însă şi o izolare totală. Celebra analiză pe care o făcea Hegel în
Fenomenologia spiritului experienţelor denumite “robinsonade” tocmai acest lucru îl
demonstra: Robinson Crusoe nu era, pe insula lui, absolut singur, ci împreună cu o întreagă
civilizaţie: aceea în care fusese socializat. Izolarea forţată de împrejurări duce la nebunie sau
la sinucidere. Atunci când este cauzată de o boală psihică sau mentală, izolarea întăreşte şi
agravează boala, instaurându-se un feedback pozitiv, adică un “cerc vicios” pe care terapeuţii
încearcă să-l “rupă” prin diferite metode de resocializare (de pildă, cea a grupului de discuţii).

259
 Nivelurile macrosocial şi microsocial al relaţiilor interumane. La nivel
macrosocial, interinfluenţarea şi apropierea dintre oameni au loc în cadrul maselor, al marilor
colectivităţi (inclusiv popoare). În acest caz, cercetarea culturii materiale şi spirituale a
acestora este suficientă pentru a explica diferenţele dintre ele. Dar la acest nivel,
sociabilitatea este mai mult extensivă, desemnând o manieră de a fi împreună, “une maniere
d′etre ensemble” (Gurwitch), de a trăi în legături colective – mai mult sau mai puţin abstracte
–, de la distanţă. În acest caz, conştiinţa comună este slabă, superficială şi instabilă; “noi”
înseamnă mai mult “noi-ca-număr”, o relaţionare în care persoana se manifestă superficial
(“le-moi-numero”). Sociabilitatea şi interacţiunea se bazează mai ales pe similitudinea unor
situaţii sau evenimente exterioare. La nivel microsocial, sociabilitatea şi interacţiunea se
manifestă în grupuri restrânse – “communion”, cum le numesc unii psihosociologi francezi.
Mentalitatea comunională înseamnă câteva lucruri elementare pentru societăţile care au
prezervat-o, dar care în societăţile post-comuniste, unde regimurile totalitare au distrus-o, par
astăzi nişte utopii:
- indivizii îşi asumă aceeaşi sarcină şi acelaşi proiect;
- partenerii caută să se dăruiască fără rezerve, fără ca prin aceasta să-şi înstrăineze ceva din
personalitatea lor;
- interacţiunea este pronunţat intensivă (“le-moi-intime”), ducând la relaţii intime şi stabile
(prietenie, dragoste);
- individul se poate manifesta mult mai intens şi mai profund ca persoană.
În psihologia comunicării sociale este foarte importantă cunoaşterea regulilor psiho-
sociale ce guvernează comportamentele la cele două niveluri Există multe organizaţii civice
(ale societăţii civile) sau politice care corespund nivelului microsocial. Dar în societăţile
moderne, ele au un impact redus asupra vieţii politice; pentru a-şi mări impactul, multe se
transformă în partide (de exemplu, organizaţiile ecologiste din unele ţări occidentale). Pentru
psihologia comunicării politice este importantă tratarea sociabilităţii şi a interacţiunii pe axa
formal/informal (sau, altfel spus, pe axa social/psihologic). În acest sens, J.L.Moreno arată că
a descrie comportamentul psihologic al unei colectivităţi luate în ansamblu este imposibil,
deoarece procesul psihologic total se divizează în numeroase procese particulare şi
individuale (vezi 18, p.145-172) unde este prezentat celebrul studiu pe 600 de fete dintr-o
colonie de reeducare). După Moreno, singurul lucru pe care îl putem face este să ţinem
evidenţa combinaţiilor posibile (“diade”, “triunghiuri”, “pătrate”, “cercuri”) şi să comparăm
structura informală cu aceea care este de dorit.
Interacţiunile psihologice simetrice. Acest tip de interacţiune presupune ca
persoanele aflate în acest raport să se situeze una faţă de alta pe aceeaşi poziţie şi să-şi
răspundă tot timpul prin atitudini şi conduite similare, fiecare contribuind activ la menţinerea
simetriei. Principalele forme de manifestare sunt: i) competiţia, ii) cooperarea şi iii)
conflictul.
i. Competiţia reprezintă rivalitatea reciprocă pentru atingerea unui scop indivizibil. Contrar
unor teorii biologiste, ea nu exprimă porniri native ale fiinţei umane, fiind determinată de
cultură, tradiţii şi învăţarea socială.
Cercetările etnologice arată că în unele culturi, competiţia este stimulată şi chiar
idealizată, în altele este doar acceptată, iar în altele este prohibită prin norme sociale sau
lipseşte cu desăvârşire. În cultura contemporană de tip european, ea apare la copii de la vârsta
de 4–5 ani, bazându-se pe modelele oferite de familie, grup de joacă sau şcoală (cu aportul
consistent al cadrelor didactice). Experimentele dovedesc că intensificarea competiţiei peste
un prag critic duce la sporirea “producţiei” şi la scăderea “calităţii”. Condiţiile favorabile unei
competiţii puternice sunt: a) rivalii sunt aproape egali; b) competitorii sunt familiarizaţi cu
sarcina. Cercetările au pus în evidenţă efecte negative: creşterea frustării şi creşterea
anxietăţii. Pentru Karen Horney, competiţia este un centru constant de conflicte nevrotice.

260
Unii autori (cu formaţie intelectuală de sorginte protestantă) au propus înlocuirea competiţiei-
cu-alţii prin competiţia-cu-sine-însuşi; alţi autori, inspiraţi de ideologia comunistă, au propus
înlocuirea competiţiei cu cooperarea!
ii. Cooperarea reprezintă coordonarea eforturilor spre atingerea unui scop comun, care nu
poate fi atins pe calea eforturilor strict individuale. La copii, conduita de cooperare apare în
jurul vârstei de 3 ani. O serie de studii au pus în evidenţă avantajele cooperării în raport cu
efortul individual şi cu competiţia (a se vedea, de pildă, cunoscutul experiment numit “dilema
prizonierului”). Adevărul care s-a impus în frontul desfăşurat al cercetărilor de psihologie
socială este că nu se poate stabili, in abstracto o ierarhie a acestor forme de interacţiune
simetrică. În majoritatea cazurilor, unul sau altul dintre cele două tipuri este superior în
funcţie de situaţie (de obiectiv). Cele mai multe atitudini sociale sunt o combinaţie între
competiţie şi cooperare (de exemplu, activitatea unei comisii sau a unui juriu). Dacă una
dintre ele încetează să dea rezultate,indivizii optează pentru cealaltă formă de interacţiune.
Ponderea celor două forme diferă în funcţie de nivelul interacţiunii (micro sau macro); în
societăţile “normale”, la nivelul microsocial domină competiţia, iar la nivelul macrosocial –
cooperarea.
iii. Conflictul este o opoziţie raportată la o ţintă indivizibilă legată de prestigiu sau de o
recompensă. El este mai degrabă intermitent decât permanent şi poate izbucni în anumite
momente ale interacţiunii stabile. Unii autori (Park şi Burgess) consideră că de regulă, un
conflict se naşte din competiţie, dar el poate să apară ori de câte ori un sentiment individual,
puternic motivat, este frustrat de către partener. Conflictul este interacţiunea cea mai puternic
simetrică, căci presupune un răspuns de aceeaşi intensitate (simţul comun a spus-o demult:
“Ca să iasă cu bătaie, este nevoie de doi nebuni!”).
Interacţiunile psihosociale bazate pe modificarea de esenţă a relaţiilor.
Interacţiunea interpersonală poate fi privită nu numai ca act, ci şi ca relaţie. Aceasta ia
naştere prin cumularea şi condensarea interacţiunii, rezultând configuraţii relaţionale stabile,
în cadrul cărora psihologiile individuale suportă transformări esenţiale. Transformările pot fi
de mai multe feluri, dar toate fac trecerea spre psihologia şi conduita de grup.
i. Acomodarea reprezintă creşterea adaptării (ajustării) mutuale. Unii autori văd în
acomodare un compromis pentru suspendarea conflictului (suspendare care este adesea
temporară). Totuşi, esenţa acomodării stă în aceea că, în procesul interacţiunii, se trece de la
obiceiuri, atitudini, valori şi interese deosebite – la acceptarea şi respectarea unor standarde
comune (între părinţi şi copii, între soţi, între prieteni, între membrii unei echipe de lucru,
între sindicat şi patronat, între societatea civilă şi regimul politic). La limită, acomodarea
poate deveni asimilare.
ii. Asimilarea este produsul cel mai înalt al interacţiunii sociale (cf. Park şi Burgess).
Ea este un proces de interpenetrare şi fuziune în care persoanele (grupurile) capătă memoria,
sentimentele şi atitudinile altor persoane (grupuri), pătrunzându-se de experienţa şi istoria
acestora, încorporându-le în propria lor viaţă spirituală (soţii în căsnicii îndelungate şi
fericite, asimilarea unor minorităţi de către majoritate, a “veneticului” de către comunitate, a
imigrantului de către patria adoptivă etc.).
iii. Alienarea este procesul opus asimilării; indivizii (grupurile) evoluează spre o
interacţiune dezarmonică. Ea presupune “dezvoltarea separată” (apartheid-ul, “viaţa
separată” a soţilor etc.). Se rezolvă numai prin conflict (război civil, divorţ etc.).
iv. Stratificarea este procesul prin care persoanele/grupurile ajung să dobândească
diferite status-uri (ranguri) în interiorul grupului/societăţii.
Comunicarea interpersonală este importantă prin funcţiile pe care le îndeplineşte. (9)
De fiecare dată când iniţiem o comunicare cu o altă persoană, încercăm să obţinem informaţii
de la aceasta pentru a o cunoaşte. De asemenea, oferim informaţii despre noi înşine, printr-o
varietate de căi de comunicare verbală şi nonverbală, pentru a face cunoscute o serie de

261
lucruri despre noi. Toate aceste eforturi de a transmite informaţii cu sens şi de a interpreta
semnalele interlocutorului au ca scop acoperirea unor nevoi interumane diverse – de la nevoia
de a obţine un câştig concret, până la nevoia de demnitate sau de afecţiune.
Obţinerea de informaţii. Nevoia de succes. Unul din motivele pentru care
comunicăm este pentru că dorim să acumulăm informaţii suplimentare despre interlocutor şi
despre o situaţie, pentru a reuşi astfel să interacţionăm mai bine şi să ne asigurăm obţinerea
propriului succes, în conformitate cu interesele, valorile, opiniile şi aşteptările proprii.
Încercăm să anticipăm cum vor reacţiona pe viitor partenerii de dialog, aflând informaţii
despre personalitatea şi experienţa lor, despre cum gândesc, simt şi se comportă. Obţinem
aceste informaţii printr-un efort deobservare de cele mai multe ori pasivă. Alteori, pentru a
afla informaţiile dorite apelăm la terţi care să ne ajute să le obţinem prin interacţiune directă
sau indirectă. În multe situaţii alegem să obţinem informaţii „la schimb”, prin mecanisme de
auto-dezvăluire. Vorbim „fiecăruia pe limba lui”, despre lucruri care credem că l-ar putea
interesa, arătându-i că şi noi suntem interesaţi de acestea, încurajând împărtăşirea unor
experienţe aparent comune şi dezvăluirea celuilalt în oglindă. Pentru interlocutor, este mult
mai uşor să se manifeste liber atunci când este sigur că va fi înţeles, că i se va respecta felul
de a fi - că îşi va putea manifesta pe deplin propria identitate.
Manifestarea propriei identităţi. Nevoia de recunoaştere. Un alt motiv pentru care
ne implicăm în comunicarea interpersonală este legat de stabilirea identităţii. Jucăm anumite
roluri sociale, în care ne punem într-o anumită lumină, pentru a ne manifesta propriul eu în
conformitate cu ceea ce considerăm relevant pentru cei din jur. În funcţie de context şi de
interlocutori, prezentăm o anumită „faţă” a rolului nostru social, o anumită interpretare pe
care o dăm propriei noastre fiinţe, care să se potrivească mizei personale şi unui cadru social
potrivit momentului. Primul scop pe care îl avem în stabilirea identităţii este acela de a ne
asigura supravieţuirea şi acceptarea ca fiinţe unice - distincte şi diverse. Pentru aceasta,
am putea să încercăm să obţinem diverse avantaje utilizând forţa fizică şi coerciţia. Sau, am
putea să acţionăm asupra celorlalţi utilizând o forţă mai subtilă, mai permisă şi non-
conflictuală: am putea folosi vorbele, gesturile, posturile, reacţiile şi mai ales talentul de a-l
convinge pe celălalt prin simpla noastră prezenţă. Deşi procesul de comunicare nu îl răneşte
fizic pe interlocutor, el poate produce succese şi daune la fel sau chiar mai puternice decât
cele ale unei intervenţii fizice directe. Prin comunicare, oamenii pot fi umiliţi şi făcuţi să-şi
piardă respectul de sine, ceea ce în anumite cazuri face imposibilă continuarea vieţii. Procesul
de comunicare nu elimină conflictele între oameni şi nici problemele de supravieţuire alături
de alte persoane cu obiective, valori şi aşteptări diferite. Totuşi, el ne dă o şansă de a ajunge
la cooperare sau, cel puţin, de a gestiona prin comunicare dezvoltarea şi concluzia
conflictelor.
De asemenea, manifestarea propriei identităţi vine din nevoia de valorizare a sinelui
(de demnitate). Comunicăm şi mai ales ne comunicăm - oficial, artistic, în argou – din
nevoia de a fi acceptaţi ca deţinând un rol important în ochii celorlalţi. Este o nevoie general
umană care nu ţine de statutul social sau de ierarhii; oamenii ajung să se implice în conflicte
sângeroase pentru a impune credinţele şi valorile pe care au încercat iniţial să le impună prin
relaţionare şi comunicare. Avem nevoie să ni se respecte demnitatea şi să fim apreciaţi în
rolul social pe care ni l-am asumat, fără a fi jigniţi în esenţa fiinţei noastre, fiind recunoscuţi
ca având propria noastră contribuţie la „corola de minuni a lumii”.
Acoperirea nevoilor interpersonale - Nevoile Interpersonale Fundamentale (William
Schultz)
NEVOIE Incluziune Control Afecţiune
Ce vrem Acceptare Orientare Apropiere

262
 Ce exprimăm Interes Leadership Plăcerea
relaţionării
Prin comunicare interpersonală reuşim să exprimăm şi să obţinem acoperirea nevoilor
de relaţionare între indivizi - nevoia de incluziune, de control şi de afecţiune. Ori de câte ori
interacţionăm cu alţii, încercăm să convingem, să explicăm, să ne justificăm, să educăm etc.,
în speranţa că vom fi receptaţi, înţeleşi, că vom provoca o reacţie emoţională pozitivă, că vom
fi acceptaţi şi că vom reuşi să controlăm sau să evităm să fim sub controlul altora, în funcţie
de nevoile din acel moment. Nu putem să acţionăm social făcând abstracţie de nevoia de a fi
acceptaţi aşa cum suntem, de a controla situaţia în aşa fel încât să obţinem un câştig pentru
noi înşine sau fără să ne bucurăm de iubire (înţeleasă în sensul larg al termenului). Chiar şi
când decidem să comunicăm „detaşat”, nu facem decât să codificăm motivarea personală
într-o comunicare verbală care utilizează cuvinte fără referire la nevoile noastre
interpersonale. Avem însă o problemă serioasă în a ne controla la fel de bine comunicarea
nonverbală - emoţiile, mişcările feţei şi ale corpului, tonalitatea vocii şi privirea.
Nevoia de incluziune se referă la nevoia de a fi acceptaţi în grup, în societate, în
structuri instituţionale. Oamenii se tem de rejectare, în special de rejectarea grupurilor sau a
mediilor integrate. Pentru aceasta, sunt dispuşi să investească energie şi resurse în
identificarea celor mai bunemetode de a fi pe placul majorităţii, de a fi în asentimentul
acesteia.
Nevoia de control este nevoia de a deţine accesul la iniţierea, desfăşurarea,
finalizarea şi impactul unui proces în care sunt implicaţi partenerii de comunicare. De multe
ori, ea se manifestă în corelaţie cu nevoia de valorizare dorim să ne demonstrăm abilităţile de
a aranja o situaţie într-un mod considerat satisfăcător de către participanţi şi observatori. În
carieră, încercăm că demonstrăm abilităţi de lider. Această nevoie are însă şi o altă faţetă
există personalităţi care preferă să lase lucrurile sub controlul şi responsabilitatea celorlalţi.
Aceştia au un caracter submisiv, simţindu-se liniştiţi (în regulă)abia după ce sunt controlaţi de
alţii. Ambele tipuri de nevoi de control coexistă, de obicei, la nivelul grupurilor, iar managerii
eficienţi ştiu cum să facă echipele funcţionale prin utilizarea complementară a acestora.
Nevoia de afecţiune se manifestă prin motivarea noastră de a comunica pentru a
dezvolta relaţii cu alţii. Avem nevoia de a dezvolta prietenii şi de a ne simţi încurajaţi să ne
manifestăm liber, în cercuri de prieteni în care miza este mai degrabă armonia decât
concurenţa şi câştigul unuia în defavoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestăm făţiş
plăcerea de a participa la activităţile unor grupuri, comunităţi şi organizaţii, la evenimente
publice sau private, la ceremonii şi la alte ocazii de petrecere a timpului liber cu persoane cu
care împărtăşim credinţe, aşteptări şi norme comune.
Crearea unui context de înţelegere reciprocă. Nevoia de armonie. Comunicarea
interpersonală este guvernată şi de nevoia de a-i înţelege mai bine pe ceilalţi şi de a-i face să
ne înţeleagă mai bine. Mesajele vin atât cu o încărcătură de conţinut, adică cu un anumit
mixde informaţii, cât şi cu un mod particular de expresie. Cele două părţi sunt simultane ca
transmitere, dar efectul şi înţelesul acestora sunt diferite. Nevoia de armonie în relaţionare
creează premisele transmiterii cu succes a conţinutului propriu-zis. Comunicarea
interpersonală, acţionând şi la nivel relaţional, ne ajută să ne înţelegem mai bine.
Comunicarea eficientă are loc atunci când cele patru funcţii de mai sus sunt utilizate
în vederea atingerii unui maximum posibil din scopurile individuale în
coexistenţăarmonioasăcu cele ale interlocutorului, indiferent de relaţia de contradicţie sau de
complementaritate dintre acestea. Nu toţi reuşim să ne atingem obiectivele şi, mai ales, nu
toţi reuşim să îi facem pe cei din jurul nostru să fie fericiţi chiar şi atunci când vor trebui să
renunţe la o parte din obiectivul propriu, pentru a face loc realizării intereselor noastre. Cei
care reuşesc sunt consideraţi comunicatori eficienţi, indiferent de meseria pe care o au. Deşi

263
mai există şi excepţii, majoritatea lor sunt o combinaţie între talentul nativşi o sumă de
cunoştinţe în domeniu.
Rezolvarea dificultăţilor de comunicare (Miriam Costea, Dan Stănescu, Manual de
Comunicare şi Relaţii Publice p.61-76) Situaţiile care provoacă dificultăţi de comunicare au
în comun faptul că individizii implicaţi se percep ca fiind într-o stare de neputinţă de a-şi
atinge obiectivele fixate în conformitate cu aşteptările personale. Pentru a rezolva această
problemă de disonanţă între aşteptări şi percepţie, un prim pas este să realizăm care sunt cu
adevărat aşteptările noastre şi care sunt aşteptările celorlalţi, pe care uneori ni le asumăm prea
rapid. Analog, percepţiile pe care le putem avea despre propria persoană şi despre realizările
noastre pot fi eronate, fiind induse de un interlocutor prea critic sau, dimpotrivă, prea
binevoitor. Comunicarea în situaţii dificile urmează traseul acestei analize realiste a
contextului şi a rolului nostru în context. Atunci când suntem confruntaţi cu probleme de
comunicare, trebuie să pornim de la înţelegerea şi comunicarea limitelor relaţionale cine
suntem, ce statut avem, ce relaţie trebuie să avem cu ceilalţi, dacă aşteptările şi opiniile
noastre coincid sau nu. Stabilirea frontierei relaţionale se realizează prin felul în care ne
adresăm interlocutorului şi prin transformarea situaţiei – încurajarea celuilalt să reacţioneze
pozitivşi realist la împrejurările date. Agresivitatea. Poate cea mai frecventă situaţie dificilă
la care este expus
RELAŢIA INTERPERSONALĂ personalul auxiliar de
În comunicare şi terapie de grup, Andrè Moreau propune un specialitate al instanţelor
exerciţiu metaforic de vizualizare şi conştientizare a judecătoreşti şi al
conceptului de relaţie. parchetelor de pe lângă
Un creion obişnuit (un pix) este susţinut prin efortul comun a acestea, agresivitatatea
două persoane. Fiecare dintre ele sprijină un capăt al pixului, reprezintă şi una dintre
prin presare cu vârful arătătorului. Persoanele relaţionează în cele mai grave cauze de
acest mod, iar creionul simbolizează relaţia dintre ele, într-o deteriorare a climatului
manieră vizibilă, palpabilă. Misiunea persoanelor “legate” în de lucru. Indiferent de
relaţia-creion este aceea de a se deplasa mai mult sau mai tipul de agresivitate, este
puţin (in)dependent una de cealaltă, oricât de rapid şi amplu necesar să adoptăm o
(mers, dans, gimnastică, escaladare obstacole etc) fără ca atitudine de calm, să nu
creionul să cadă dintre degete. Căderea lui este asociată cu ne pierdem în faţa unei
ruptura relaţiei. Exerciţiul practicat pe viu este instructiv şi situaţii agresive, având în
încărcat de semnificaţii. Una dintre ele ar fi aceea că ruptura vedere că asocierea
unei relaţii interumane nu poate fi niciodată imputată în persoanei noastre cu
întregime doar unuia dintre parteneri. motivul agresivităţii este
mai degrabă „o figură de
stil”, decât o realitate.
Indiferent de competenţele de comunicare pe care le deţinem sau de erorile pe care le facem,
nimeni nu se poate simţi îndreptăţit să ne agreseze – ci doar să ne ofere un feedback corector,
calm şi în spiritul cooperării pentru îndreptarea greşelii. Agresivitatea celuilalt are mai
degrabă de-a face cu faptul că ne-am nimerit să interacţionăm cu o persoană care nu ştie să-şi
gestioneze propria furie, decât cu incompetenţele noastre de comunicare. Totuşi, putem să
încercăm să-l ajutăm pe un individ agresiv, pentru că în acest fel ne ajutăm pe noi.
Agresivitatea poate fi disproporţionată cu acţiunea noastră, dar este în relaţie cu ea. De aceea,
este bine să folosim de la început toată atenţia necesară pentru rezolvarea unei situaţii, pentru
ca nu cumva să fim siliţi ulterior să dăm îndărăt, spre satisfacţia unui partener agresiv. Acesta
va crede că a câştigat interacţiunea din cauza agresivităţii sale şi va fi încurajat să procedeze
la fel întotdeauna. Fără a încerca să enumerăm nenumăratele „motive” care îi fac pe unii
cetăţeni să se considere „îndreptăţiţi” să devină agresivi, este important să atragem atenţia

264
asupra faptului că există două tipuri de agresivităţi, care se tratează diferit, în concordanţă cu
impactul pe care îl pot produce şi cu riscurile existente în cazul absenţei unei intervenţii
eficiente. Acestea sunt agresivitatea considerată acceptabilăşi cea considerată inacceptabilă.
Agresivitatea acceptabilă. În cazul agresivităţii acceptabile, calmarea situaţiei presupune o
schimbare a felului în care cooperăm, pentru a-l ajuta pe celălalt să-şi depăşească furia şi
pentru a ne concentra pe rezolvarea problemei.
● În primul rând, este necesar sănu alimentăm furia celuilalt. Pentru aceasta, tehnicile de
ascultare activă (care includ şi tăcerea)sunt cele mai eficiente. Persoana agresivă va observa,
încetul cu încetul, că repetă ideile pe care le-a menţionat dejaşi că nu mai are nimic nou de
adăugat – aceasta, dacă nu încercăm să-l contrazicem sau să-i impunem punctul nostru de
vedere, situaţie în care se va arunca asupra afirmaţiilor noastre, pentru a le demonstra
invaliditatea.
● În a doua etapă, este necesar sărecunoaştem problema reală, furia însăşi, şi să
transmitem verbal şi nonverbal mesaje de acceptare a faptului că interlocutorul nostru este
furios/nemulţumit. Acceptarea celuilalt este un element cheie în detensionarea agresivităţii
acceptabile, dat fiind că de foarte multe ori aceasta provine tocmai dintr-o frică a acestuia că
nu va fi acceptat şi susţinut. În această etapă, avem ocazia ca, acţionând respectuos, calm şi
amabil, să solicităm interlocutorului să adopte o atitudine similară. Observaţiile neutre,
formularea unor constatări evidente, care nu pot fi negate, ajută în acest caz.
● În a treia etapă, după calmarea spiritelor, propunem o evaluare comunăa situaţiei care a
generat furia, a argumentelor în favoarea unei poziţii sau alteia şi mai ales a ceea ce se
poate salva din ceea ce se consideră a fi „un eşec”. În această etapă, de foarte multe ori se
observă că fostul interlocutor furios poate găsi soluţii chiar mai bune decât ale noastre la
constrângerile care definesc situaţia, adoptând o poziţie flexibilă, înţelegătoare şi uneori chiar
recunoscătoare (pe bună dreptate)pentru faptul că am reuşit să-l readucem la o comunicare
armonioasă.
● În ultima etapă, este necesar să propunem soluţii comune de schimbare, care să ne asigure
că pe viitor nu vom mai fi supuşi unei situaţii de acest fel. Această etapă devine crucială în
special în cazul relaţiilor de serviciu sau cu persoane cu care interacţionăm periodic.
Agresivitatea inacceptabilă. Nu aceeaşi atitudine binevoitoare trebuie adoptată în
cazul situaţiilor de agresivitate inacceptabilă. Desigur, uneori este greu să ne dăm seama dacă
avem de-a face cu o agresivitate inacceptabilă sau nu; totuşi, putem defini ca agresivităţi
inacceptabile acele comportamente pe care le resimţim ca un atac la persoană – insulte,
injurii, calomnii, ameninţări (nonverbale sau verbale)care dau senzaţia că se vor transforma în
fapte. Limitele relaţionale sunt gravîncălcate în aceste situaţii, de aceea reacţia trebuie să fie
pe cât de politicoasă, pe atât de fermă. Strategia adoptată în cazul de mai sus al agresivităţii
acceptabile este în acest caz riscantă, pentru că îi permite interlocutorului să se considere
„acceptat”, când, de fapt, primul lucru care trebuie să i se transmită este că nu permiteţi un
astfel de comportament şi că, dacă acesta mai continuă, vă vedeţi în situaţia de a opri orice fel
de comunicare. Mesajul la nivelul informaţiei transmise se rezumă la faptul că „nu acceptăm
aşa ceva”, în timp ce la nivel relaţional ne poziţionăm cu autoritate şi fermitate în postura de
persoană îndreptăţită să zicem „stop”. Instituţia trebuie să aibă o politică de descurajare fermă
a tuturor celor care încalcă limitele convieţuirii civilizate.
● Dacă persoana agresivă este în stare să asculte, îi propuneţi o alternativăarmonioasă, de
colaborare cu calm.
● Persoana agresivă trebuie să îşi dea acordul asupra acestui obiectiv de restabilire a
armoniei, în caz contrar reveniţi la prima etapă şi nu mai continuaţi discuţia decât după
obţinerea unui acord ferm din partea acesteia.

265
● În ultima etapă, propuneţi interlocutorului să vă retransmită preocupările şi aşteptările
pe care le are, ca să puteţi stabili împreună dacă şi cum îl puteţi ajuta.
În toate cazurile de agresivitate inacceptabilă, evitaţi să încurajaţi menţinerea situaţiei
printr-o reacţie „pe măsură”. Aceasta îi va permite interlocutorului să „se desfăşoare” şi să
creeze confuzie în rândul terţilor, în privinţa modului în care s-a ajuns la acea situaţie şi a
responsabilităţilor fiecăruia. Reacţiile dumneavoastră nu trebuie să le justifice pe ale lui. Mai
mult, vi se va crea o imagine de persoană conflictuală, care se poate răsfrânge şi asupra
imaginii instituţiei pe care o reprezentaţi.
Solicitările. De foarte multe ori, considerăm că situaţia în care trebuie să solicităm
ceva pentru noi este dificilă. Desigur, persoanele asertive nu au acest fel de probleme, însă
chiar şi acestea pot considera că unele solicitări pe care trebuie să le formuleze, în care miza
personală este foarte mare iar riscul de a fi refuzat la fel, le pot crea o stare de disconfort
accentuată.
În aceste cazuri, este necesar ca:
● Înainte de a formula solicitarea:
– să acceptăm că există riscul de a fi refuzaţi şi să ne pregătim în prealabil şi pentru această
situaţie; – să ne clarificăm obiectivul urmărit, pentru a ne asigura că felul în care am formulat
solicitarea la nivel verbal, precum şi felul în care ne manifestăm nonverbal sunt cele mai
potrivite pentru obţinerea obiectivului personal.
● În timp ce formulăm solicitarea:
– formulăm solicitări adevărate, directe;
– utilizăm fraze interogative, întrebări care să permită interlocutorului să răspundă
afirmativsau negativ(suntem pregătiţi deja şi pentru un refuz);
– evităm să inducem răspunsul prin includerea sa în întrebare, pentru ca persoana în cauză să
nu se simtă manipulată în direcţia dorită de noi, ci să considere că are libertatea de a hotărî
personal ce e mai bine;
– argumentăm obiectiv(cu fapte şi cifre)punctul nostru de vedere, ne reafirmăm propria
părere şi importanţa impactului pe care îl va avea răspunsul celuilalt asupra noastră, fără a
exagera sau a abuza de relaţia de încredere existentă;
– formulările alese trebuie să fie precise, clare, directe, specifice, în concordanţă cu obiectivul
propriu. Este bine să solicităm ceva pentru un singur temei clar şi suficient; mai multe
temeiuri indirecte nu sînt la fel de relevante.
● Dupăce s-a solicitat:
– ne manifestăm nonverbal sau chiar verbal disponibilitatea faţă de orice fel de răspuns;
– ascultăm răspunsul fără a comunica nonverbal sau verbal reacţii emoţionale excesive, ci
adoptând o reacţie temperată şi decentă;
– recunoaştem refuzul ca fiind o soluţie pe care o luăm în calcul cu realism, şi invităm la
identificarea în comun a unei alte soluţii la obiectivul fixat (acolo unde situaţia permite – dar,
de obicei, persoana care se află în postura neplăcută de a refuza este foarte deschisă spre
studierea unei alternative viabile).
Mulţumirile. Felul în care mulţumim cuiva, precum şi felul în care primim
mulţumirile altora, reprezintă un indiciu al capacităţii noastre de a comunica
simultanimportanţa pe care ne-o acordăm şi pe care o aşteptăm de la alţii. Pentru a mulţumi
eficient, este nevoie să alegem momentul potrivit, astfel încât să mulţumim privindu-ne
interlocutorul în ochi, cu sinceritate şi exprimând sentimente pozitive. Formulările trebuie să
fie directe şi să ne implice personal (de exemplu, folosim pronumele „eu”). Momentul în care
mulţumim este un moment de deschidere şi de apreciere judicioasă a efortului pe care l-a
făcut celălalt şi care ne este destinat. Este foarte important să evităm, atunci când mulţumim,
să aşteptăm acţiuni suplimentare de la celălalt, sau să încercăm să acţionăm excesivpentru a
arăta cât de mult apreciem gestul, riscând astfel să fim consideraţi ca având o atitudine

266
servilă. Mai mult, sintagmele de tip „nu trebuia”, „nu ştiu cum să-ţi mulţumesc” sau „îţi
rămân dator” nu vă pun în cea mai bună lumină şi trebuie omise din conversaţie. Atunci când
vi se mulţumeşte, evitaţi să vă devalorizaţi acţiunea sau cadoul, să vă simţiţi obligaţi să
adăugaţi ceva sau să aşteptaţi ceva din partea interlocutorului. Este bine să considerăm că
mulţumirea este un act care are o singură replică semnificativă – aceea în care spunem „vă
mulţumesc pentru că...” – iar celelalte replici nu adaugă nimic sau poate chiar nimic bun.
Mulţumirile se pot transforma într-un moment dificil şi chiar pot schimba viitorul unei
colaborări, dacă nu reuşim să le acceptăm ca fiind o ocazie de a-l face pe celălalt (sau pe
noi)fericiţi. Ele permit stabilirea unei relaţii de reciprocitate a sentimentelor de apreciere şi de
recunoaştere a importanţei celuilalt şi, de aceea, au o importanţă covârşitoare în asigurarea
unui climat sănătos de lucru, în care fiecare efort este apreciat la adevărata sa valoare.
Situaţiile de comunicare verbală excesivă. Există persoane care simt nevoia să
vorbească excesiv, agasându-şi anturajul şi scăzând calitatea actului de comunicare. În cazul
grefierilor care se confruntă cu un volum mare de muncă, apariţia unui context în care
justiţiabilii consideră că este dreptul lor de a comunica orice, în chip abuziv, este distructivă
şi cu efecte negative asupra performanţei profesionale. De aceea, este important ca personalul
auxiliar de specialitate al instanţelor judecătoreşti şi al parchetelorde pe lângă acestea să fie
capabil să controleze şi să orienteze comunicarea în mod eficace. Strategiile de relaţionare în
acest caz cuprind mecanisme de:
● întrerupere pasivă– ascultarea neutră, semnale nonverbale că mesajele au fost receptate,
fără reacţii de relansare a discuţiei (nu mai aprobăm, nu mai zâmbim, doar ascultăm atent, sau
chiar trecem la alte activităţi)
● întrerupere activă– în cazul în care nu obţinem rapid o schimbare de atitudine din partea
vorbitorului, oprim şirul interlocutorului, utilizăm tehnici de ascultare activă de tipul
parafrazării, propunem o alternativă de comunicare mai succintă, dar numai odată cu
recunoaşterea pozitivă a valorii informaţiilor furnizate de celălalt.
Obiectivul acestor mecanisme este de a implementa o alternativă de comunicare eficientă
indiferent de debitul verbal al celui din faţa noastră, în care să preluăm controlul,
prezentându-i interlocutorului avantajele pe care le are dacă întâi ne răspunde la întrebări şi
abia apoi, în cazul în care acestea nu au acoperit cazul său, va putea veni cu adăugiri
pertinente.
Formularea unui refuz. Exprimarea unui refuz este o situaţie la fel de evitată,
precum este cea în care suntem refuzaţi. Şi aceasta, pentru că în general refuzurile sunt
percepute ca rejectăriale propriei persoane. Cu atât mai important este, din acest motiv, să ne
educăm capacitatea de a spune „nu” fără să ne temem că ne vom leza interlocutorul, sau că
acesta se va răzbuna pentru că l-am respins. Fiecare dintre noi beneficiază din partea celuilalt
de ceva echivalent cu un credit mental. Suntem obligaţi să „rambursăm creditul”, adică să ne
comportăm adecvat aşteptărilor celuilalt. Depăşirea limitei atrage un răspuns ferm. Refuzul
trebuie înţeles ca notificarea că acolo există o limită.
Pentru aceasta, formularea unui refuz cuprinde obligatoriu trei componente:
● Informativă– Refuzul este însoţit de explicaţii, dar nu de justificări (devalorizare
proprie)şi nici de scuze neîntemeiate.
● Relaţională– Transmitem, prin atitudinea noastră, că interlocutorul este mai important
decât problema şi că îi recunoaştem valoarea. Armonia relaţiei trebuie să fie un
obiectivvizibil al interacţiunii voastre.
● Prospectivă– Propuneţi căutarea unei alternative şi oferiţi-văsprijinul empatic pentru cel
refuzat, fără însă să încercaţi să deviaţi problema sau să-l judecaţi pe celălalt („normal că
tu...”, „întotdeauna...” etc).
Formularea unui refuz este o bună ocazie de a ne practica competenţele de asertivitate şi de a-
l încuraja pe celălalt să adopte o atitudine similară. Pentru aceasta, este necesar să credem cu

267
onestitate că persoana pe care tocmai o refuzăm este mai importantă decât problema pe care
nu am putut-o soluţiona favorabil.
Relaţionarea cu persoanele dificile. Relaţionarea cu persoanele dificile este, prin
urmare, mai degrabă legată de stabilirea unor limite personale privind ceea ce tolerăm sau nu
tolerăm din partea celorlalţi. Cel mai bun lucru pe care îl putem face este să înţelegem ce le
motivează, să încercăm să îmbunătăţim eficacitatea acţiunilor noastre, să ne păstrăm
integritatea şi stima de sine şi să ştim când să cedăm.
Aşadar, cum trebuie să procedăm?
● Analizaţi situaţia. Aveţi de a face cu o persoană într-adevăr dificilă sau pur şi simplu cu
cineva care are o zi proastă?! Dacă vă daţi seama că reacţionaţi negativla aproape orice
acţiune a unei persoane, este posibil ca această atitudine să reprezinte reacţia
dumneavoastră,la un anume element caracteristic respectivei persoane, cum ar fi părul,
parfumul sau comportamentele recurente care vă amintesc de învăţătorul pe care l-aţi avut în
clasa a 3a etc.
● Încetaţi să doriţi ca persoana respectivă să fie altfel! Ne aşteptăm ca toată lumea să
gândească şi să se comporte ca noi şi, dacă nu procedează astfel, presupunem că fac aşa
special, ca să ne enerveze! Să acceptăm că ceilalţi au dreptul să existe aşa cum sunt!
● Distanţaţi-vă de astfel de persoane, luând o poziţie detaşată, impersonală! Cu cât reuşiţi
mai mult să vedeţi aceste persoane ca fiind separate de dumneavoastră, cu atât mai mică va fi
probabilitatea să le interpretaţi comportamentul ca fiind un atac personal împotriva
dumneavoastră,. Acesta este pur şi simplu felul lor de a fi. În realitate, nu aţi avut nimic de-a
face cu respectivul comportament! acţiunea în curs! Trebuie să recunoaşteţi că o persoană
„dificilă” are capacitatea de a scoate la lumină ce este mai rău în toţi cei cu care vine în
contact! Dumneavoastră, însă, aveţi libertatea de a schimba natura interacţiunii în loc să vă
lăsaţi prins într-un cerc al aşteptărilor neîmplinite. Nu sunteţi o victimă! Faceţi invers decât se
aşteaptă astfel de persoane.
● Găsiţi momentul cel mai potrivit pentru a avea o reacţie! Alegeţi un moment când
persoana dificilă nu este supusă unor condiţii de stress excesive sau atunci când are de
îndeplinit unele obligaţii foarte presante. Oamenii sunt mai puţin toleranţi şi mai puţin
flexibili în condiţii de stress.
Persoana tăcută, care nu răspunde. Aceste persoane limitează riscurile şi caută
siguranţa, refuzând să răspundă. De multe ori nu se angajează în nici o direcţie, chiar în
situaţii evident grave. Folosesc această formă de agresivitate calculată pentru a evita să se
confrunte cu propriile temeri.
Strategii de relaţionare:
● Stimulaţi astfel de persoane să vorbească punându-le întrebări deschise care încep cu
„cum” şi cu „ce.”;
● În tăcere, îndreptaţi o privire prietenoasă către persoana respectivă şi continuaţi să
menţineţi contactul vizual astfel stabilit. Nu fiţi tentaţi să umpleţi golul cu cuvinte pentru a vă
uşura propria senzaţie de disconfort. Spuneţi-le că vi se pare interesant faptul că refuză să
comunice, apoi întrebaţi:
- „Sunteţi îngrijorat de cum voi reacţiona?”, „Ce reacţie credeţi că voi avea?”;
- „Păreţi supărat/îngrijorat/preocupat. Înţeleg greşit?”;
- „Greşesc dacă spun că nu vă simţiţi bine, că sunteţi nemulţumit, furios sau nerăbdător?”;
● Stabiliţi o limită de timp şi fiţi pregătit pentru răspunsul „nu ştiu”. Dacă primiţi acest
răspuns, puteţi fie să îl consideraţi ca reprezentând realitatea, fie ca fiind o tactică de
amânare. Comentaţi, la rândul dumneavoastră, „se pare că discuţia noastră a ajuns într-un
impas”. Reluaţi privirea liniştită, prietenoasă şi aşteptaţi un răspuns;
● Dacă „scoica” se deschide, fiţi atenţi, demonstraţi că ascultaţi activşi daţi-le voie să fie vagi
în exprimare (prin asta s-ar puteaca, până la urmă, să ajungă la problema principală pe care o

268
au). Dacă nu răspund, evitaţi o încheiere politicoasă spunându-le că intenţionaţi să reluaţi
discuţia pe subiectul respectiv. Spuneţi că faptul că nu primiţi nici un răspuns semnifică X
pentru dumneavoastră şi enumeraţi măsurile pe care le veţi lua în cazul în care nu are loc
comunicarea.
Persoana negativistă. Aceste persoane au fost adânc dezamăgite în viaţă şi nu
reuşesc să depăşească momentul. Şi-au pierdut încrederea, au tendinţa de a face „duşuri reci”
oricărei idei, reuşesc cu uşurinţă să dezumfle optimismul şi cred în existenţa unor obstacole
absolute, de neîndepărtat. Sunt convinşi că au foarte puţină putere asupra propriilor vieţi şi
cred că nu poţi avea încredere în cei care au putere să acţioneze rezonabil sau consecvent.
Este posibil să fie furioşi şi nemulţumiţi de cele mai multe ori.
Strategii de relaţionare:
● Recunoaşteţi propria dumneavoastră vulnerabilitate la descurajări! Efectul pe care îl au
astfel de persoane asupra celor din jur poate fi contagios, dacă nu îl întâmpinaţi direct cu un
optimism convins şi asertiv.
● Nu vă certaţi cu astfel de persoane şi nu le faceţi să se simtă stânjenite! Nu veţi ajunge
departe dacă vă angajaţi într-o bătălie cu câştigător şi învins.
● Daţi-le voie să analizeze posibilităţile ca lucrurile să nu meargă bine, jucând astfel rolul de
persoană care verifică fezabilitatea practică a ideilor!
● Cereţi-le să facă afirmaţii concrete mai degrabă decât comentarii cu caracter general!
● Daţi exemple de reuşite din trecut! Arătaţi-le că unele alternative merită încercate
spunându-le „am convingerea că încă nu am încercat tot ce este posibil”.
Persoana excesiv de agreabilă. Aceasta este persoana care vrea să mulţumească pe
toată lumea, care promite prea mult şi nu realizează nimic, niciodată. Evită conflictul cu orice
preţ, sunt extravertiţi, sociabili, intimi şi foarte atenţi cu ceilalţi. Vă vor spune lucruri plăcute
auzului şi apoi vă vor dezamăgi luându-şi angajamente nerealiste.
Strategii de relaţionare:
● Faceţi astfel ca onestitatea să nu mai pară o ameninţare! Cereţi-le părerea făcându-i să
simtă că prin ceea ce vor spune nu periclitează părerea pe care dumneavoastră o aveţi despre
ei ca indivizi!
● Fiţi intim şi prietenos fără falsitate şi arătaţi-le că îi preţuiţi ca oameni!
● Nu îi lăsaţi să îşi ia angajamente excesive sau să îşi asume sarcini mai mari decât pot duce
la bun sfârşit!
● Cereţi-le părerea asupra aspectelor care ar putea să afecteze negativrelaţiile bune dintre
dumneavoastră şi ei!
● Fiţi atenţi la umorul lor – deseori acesta le maschează sentimentele adevărate!
Persoana care se lamentează. Aceste persoane evită să îşi asume responsabilităţi.
Sunt persoanele care găsesc ceva greşit în orice, dar este posibil ca obiecţiile lor să fie
întrucâtva întemeiate. Folosesc un ton acuzator şi se proiectează ca fiind lipsiţi de putere,
fatalişti, perfecţi din punct de vedere moral şi autosuficienţi.
Strategii de relaţionare:
● Spargeţi cercul vicios al pasivităţii, blamării şi al neputinţei, insistând pentru o abordare
concentrată asupra rezolvării problemelor! Cereţi-le să îşi exprime nemulţumirile în scris,
puneţi întrebări deschise şi daţi-le sarcini în cadrul cărora trebuie să afle lucruri concrete,
realităţi!
● Ascultaţi cu atenţie! Este posibil să aibă doar nevoie să îşi verse frustrarea, fapt care vă
poate ajuta să obţineţi informaţii importante pentru dumneavoastră.
● Fiţi gata să îi întrerupeţi şi să preluaţi controlul! Faceţi-i să se rezume la aspecte concrete în
discuţie
● Nu fiţi de acord! Acordul nu face altceva decât să le confirme părerea că dvs sunteţi de vină
şi că ei sunt fără pată.

269
● Dacă nu reuşiţi prin nici o altă metodă, întrebaţi-i cum le-ar plăcea să se încheie discuţia şi
ce rezultate ar vrea să obţină!
Persoana „specialist atotştiutor” (expertul ştie-tot). Au o puternică nevoie de securitate într-
o lume impredictibilă, preţuiesc informaţiile concrete şi logica şi caută să obţină respect şi
recunoaşterea competenţei. De multe ori descrişi ca „omul buldozer”, sunt foarte productivi,
meticuloşi şi precişi. Au o aură de autoritate personală, sentimentul puterii şi tonul siguranţei
absolute în exprimare. De regulă, au dreptate şi răspund celor care le pun la îndoială logica cu
un noian de informaţii care îi copleşesc pe ceilalţi. Pot fi condescendenţi, impunători,
pompoşi şi, uneori, te pot face să te simţi ca un idiot.
Strategii de relaţionare:
● Ajutaţi-i să ia în considerare puncte de vedere diferite, evitând în acelaşi timp să le
contestaţi direct cunoştinţele!
● Trebuie să vă „faceţi temele” din timp, să discutaţi faptele în ordine şi să fiţi siguri că
informaţiile pe care le deţineţi sunt exacte şi complete. Nu încercaţi să aproximaţi sau să
faceţi presupuneri, pentru că vă vor considera incompetenţi!
● Ascultaţi cu atenţie şi confirmaţi! Parafrazaţi în loc să întrerupeţi – demonstraţi astfel că le
respectaţi cunoştinţele.
● Dacă trebuie să evidenţiaţi o eroare sau o omisiune, faceţi asta cu fermitate şi cu încredere,
cerând lămuriri prin întrebări de genul „Cum vor sta lucrurile în această privinţă peste cinci
ani?”
● Rezistaţi tentaţiei de a expune propriile dvs cunoştinţe de specialitate! Nu veţi avea
rezultate bune aşa. După părerea lor, nimeni nu ştie atât de multe lucruri ca ei.
Persoana ostilă. Aceasta este persoana care are nevoie să aibă dreptate în permanenţă. De
regulă, sunt persoane abuzive, abrupte, acuzatoare, intimidante, arbitrare şi arogante.
Respectă persoanele cu un nivel crescut de stimă de sine şi de agresivitate şi îi umilesc pe cei
care nu au aceste trăsături.
Strategii de relaţionare:
● Luaţi atitudine faţă de astfel de persoane fără a vă certa, exprimându-vă opinia cu fermitate
(„După înţelegerea mea, nu sunt de acord cu tine”)! Dacă lăsaţi o divergenţă să degenereze
într-o ceartă, nu veţi câştiga niciodată în faţa unei astfel de persoane şi este foarte posibil să
pierdeţi „războiul”.
● Ascultaţi-i fără a reacţiona timp de câteva minute! Faceţi lucruri la care nu se aşteaptă !
Pentru a le atrage atenţia: scăpaţi o carte pe jos, ridicaţi-vă în picioare, spuneţi-le pe nume cu
fermitate, cereţi-le să se aşeze pe scaun şi nu staţi jos până nu se aşează !
● Fiţi gata să faceţi o „deschidere” prietenoasă îndată ce vă percep ca meritând respectul lor!
Dezvoltare competentelor de comunicare interpersonală se realizează prin acţiuni ca: a
conversa, a argumenta, a seduce, a sugestiona, a manipula, a tăcea, a asculta, a scrie. Totul se
învață, chiar dacă nu ne naștem cu această” carismă-știință”.
A conversa: există reguli ale conversaţiei în limbajul logic şi limbajul afectiv; stiluri de
conversaţie, forme eficiente şi forme aberante, percepţia interpersonală, atribuirea
A argumenta: există teorii ale argumentaţiei, condiţii şi metode de eficientizare a
argumentării şi o interesantă tipologie a sofismelor (raționament aparent corect, dar în fond
incorect, construit astfel în scopul de a induce în eroare), modele explicative al procesului de
persuasiune
A seduce: sunt foarte interesante anumite principii ale atracţiei interpersonale, factori care
intervin în formarea primei impresii sau la apariţia atracţiei interpersonale, inclusiv în situaţii
dificile.
A sugestiona: relaţia dintre argumentare şi sugestie; tipurile de mesaje pe care se pot aplica
elemente sugestive, condiţiile eficienţei sugestiei şi strategiile de a rezista intervenţiilor
sugestive.

270
A manipula: structura manipulării comportamentale prin comunicare, tipuri şi tehnici de
manipulare interpersonală.
A tăcea: este esențial să știm când este indicat să tăcem, există tipuri de oameni care tac şi
oameni care nu ştiu să tacă; putem învăţa modalităţile de a păstra o taină.
A asculta activ: să fim atenți la tipurile ascultării, la caracteristicile psihologice ale
persoanelor care ştiu sau nu să asculte, la ascultarea activă, ca abilitate.
A scrie: Este extrem de utilă planificarea mesajului, să știm să primim sugestii pentru
dezvoltarea competenţei de comunicare scrisă, să studiem caracteristicile psihologice ale
personalităţii în scris, să aflăm despre accentuarea şi estomparea comunicării în scris.
Comunicarea interpersonală poate fi o știință și se învață că orice știință.
Potrivit unor studii de psihologie socială, în stabilirea unei relaţii sociale, se
parcurg, de regulă, următoarele cinci faze [15, p.104]:
1. iniţierea (cu prudenţă şi prin folosirea unor formule convenţionale, atragem atenţia
interlocutorilor noştri, ne manifestăm amabilitatea şi căutăm să stabilim un canal de
comunicare cu ei),
2. tatonarea (adoptând o atitudine deschisă, calmă, necritică şi degajată, căutăm să dobândim
informaţii demografice, culturale, sociologice sau psihologice despre interlocutorii noştri),
3. intensificarea (prin autodezvăluiri reciproce, folosind subcoduri specifice şi o mare
cantitate de semne nonverbale, personalitatea noastră se „îmbină“ cu cea a semenilor noştri),
4. integrarea (cultivând atitudinile, opiniile, interesele şi gusturile comune, formăm împreună
cu interlocutorii noştri un grup distins net de restul societăţii) şi
5. unirea (consecvenţi în intensificarea relaţiei cu interlocutorii noştri, dobândim
recunoaşterea socială a grupului pe care îl formăm cu aceştia).
Dizolvarea unei relaţii sociale s-ar petrece, la rândul ei, în cinci faze, prezente în
următoarea succesiune:
1. diferenţierea (afirmarea propriilor opinii, atitudini, valori sau interese în contrast cu cele
ale interlocutorilor noştri),
2. limitarea (restrângerea subiectelor care pot face obiectul comunicării cu semenii noştri),
3. stagnarea (comunicarea este dificilă chiar şi asupra unor chestiuni superficiale),
4. evitarea (au loc încercări de evitare fizică sau de ignorare a interlocutorilor) şi
5. încetarea (prin comportamentele noastre, dăm de înţeles că îi tratăm pe interlocutorii noştri
ca pe nişte străini) (M.L. Knapp şi A.L. Vangelisti, Stages of Coming Together and Coming
Apart, în Mark V. Redmond, Interpersonal Communication. Readings in Theory and
Research, harcourt Brace College Publishers, Orlando, 1995, pp. 57- 77).
9.3 Factori de influenţare a percepţiei şi comunicării.
Acest tip de comunicare prezintă avantajul de a dezvălui sensurile ascunse ale mesajului,
intensitatea şi importanţa atribuită acestuia de interlocutor, oferă posibilitatea clară a
reversibilităţii E - R şi a feed-backului, precum şi o motivaţie a dialogului. Desigur pot fi
menţionate şi dezavantajele, precum necesitatea unor abilităţi comunicative din partea
interlocutorilor, timp la dispozitie, lipsa unui grad înalt de concreteţe şi obiectivitate. Unii
autori precum John Baird şi James B.Stull încearcă să ofere un model de comunicare
interpersonală ideal, în care includ: deschiderea, încrederea, aprecierea, aspecte ce se referă în
special la latura comportamentală a interlocutorilor şi la scopul clar al performanţei ce se
referă la obiectul comunicării.
Specificul percepţiei interpersonale. Spre deosebire de percepţia unui obiect fizic,
perceperea "altuia" este mult mai complexă, nu numai pentru că individul uman are o
mulţime variată de însuşiri, ci şi pentru că "obiectul" percepţiei este, la rândul lui, "subiect
cunoscător", conştient de sine şi de actul percepţiei, care ne influenţează în mod activ şi, de
multe ori, intenţionat, percepţia. În acest fel, percepţia interpersonală se include în

271
mecanismul interacţiunii cu celălalt. Un experiment clasic (R. Kelley, 1950) a demonstrat
rolul trăsăturii centrale în perceperea interpersonală. Înainte de intrarea la prima oră de curs
cu un profesor nou, studenţii au fost împărţiţi în două grupe: primei grupe i s-a spus că
profesorul este "un tip cald, harnic, critic, practic şi hotărât", iar celei de a doua grupe că este
"un tip rece, harnic, critic, practic şi hotărât". După curs, studenţilor li s-a cerut să aprecieze
expunerea: mica diferenţă de la începutul descrierii personalităţii profesorului (cald / rece) a
influenţat percepţia pe care fiecare grupă a avut-o despre calitatea expunerii, în sensul că
studenţilor celei de a doua grupe expunerea li s-a părut mai puţin interesantă. Impresia pe
care ne-o formăm despre ceea ce este şi ceea ce face "celălalt" este "ghidată" de aceste
informaţii despre manifestările sale (cum este): modul în care interpretăm informaţiile
depinde de "montajul" creat prin informaţiile care preced percepţia ("setul perceptiv"). În
cazul de mai sus, trăsătura centrală' structurează diferit interpretarea informaţiilor despre
profesor pentru studenţii din cele două grupe: "cald" asociat cu "hotărât" are cu totul altă
semnificaţie decât "rece" asociat cu "hotărât", prima combinaţie creând sugestia de simpatic,
iar cea de a doua, de antipatic!
Ca orice alt obiect al cunoaşterii, persoana celuilalt nu poate fi cunoscută "în sine", ci
"pentru sine"; imaginea noastră despre celălalt corespunde doar parţial realităţii, o serie de
factori de natură subiectivă şi obiectivă intervenind în procesul de "subiectivizare" a
percepţiei. Aceşti factori pot aparţine subiectului percepător ("setul perceptiv", experienţa
anterioară, abilităţile sale sociale, gradul de inteligenţă, trăirile afective declanşate de
percepţie), obiectului perceput (măsura în care el este "transparent" pentru subiect, elementele
comunicării sale nonverbale, atitudinea sa în interacţiune) sau situaţiei (natura relaţiilor
anterioare dintre cei doi, statutus-urile şi rolurile pe baza cărora cei doi interacţionează în
momentul actual). Pe lângă aceşti factori, intervin o serie de fenomene care ţin de ordinea de
prezentare a informaţiilor şi care sunt prezente în orice act perceptiv:
 Efectul de primacitate - în care informaţia iniţială are un impact mai puternic decât
cea ulterioară, chiar dacă aceasta din urmă este mai consistentă şi o contrazice pe prima;
 Efectul de recenţă - în care informaţia ulterioară este mai credibilă decât cea iniţială;
are loc când este prezentă una din următoarele condiţii favorizante:
- dacă se cere în mod special o nouă evaluare după prezentarea unui al doilea set de
informaţii;
- dacă între prezentarea iniţială şi cea recentă s-a scurs o perioadă mai lungă de timp;
- dacă percepătorul consideră că exerciţiul îmbunătăţeşte performanţa.
Prima impresie pe care ne-o facem despre o persoană este legată de o serie de aspecte ale
înfăţişării şi comportamentului său:
Fizionomia. Fiecare dintre noi avem tipuri de fizionomie care "ne plac / nu ne plac"
şi care constituie repere în evaluarea fizionomiei celuilalt: asemănarea cu "tipul pozitiv"
duce la o impresie favorabilă, în timp ce asemănarea cu "tipul negativ" duce la o impresie
defavorabilă; "judecarea" persoanei celuilalt după fizionomie este influenţată şi de o serie de
prejudecăţi, transmise prin tradiţie sau "teoretizate" de lucrările de frenologie/ şi de cele de
fiziognomonie", despre legătura dintre trăsăturile somatice şi fizionomice, pe de-o parte şi
cele aptitudinale şi de caracter" pe de altă parte.
Expresia feței este dată nu numai de exprimarea afectelor şi emoţiilor momentului
(vezi mai jos comunicarea nonverbală), ci şi de "sedimentarea", în timp, a celor mai frecvente
expresii emoţionale în ridurile de expresie: persoanele cu riduri la colţurile externe ale ochilor
sunt percepute că mai simpatice, deoarece aceste riduri sunt asociate expresiei zâmbitoare a
feţei; persoanele cu cute verticale pe frunte sunt percepute că dominatoare şi autoritate

272
(expresie asociată atitudinilor imperative); cele cu cute orizontale - că naive şi nu prea
inteligente (expresia asociată mirării, nedumeririi); cele cu cute în formă literei n (omega)
între sprâncene - că melancolice; cele cu cute în jurul gurii - că pretenţioase şi veşruc
nemulţumite (gură "pungă") ş.a.m.d.
Statura şi conformaţia corpului. Există o întreagă tipologie psihosomatică' naivă
care a rezistat de-a lungul timpului şi care a fost un punct de plecare pentru cercetările de
psihofiziologie, de psihologia personalităţii, de neuro-psiho-endocrinologie; se consideră că
oamenii înalţi şi slabi sunt "moi", lipsiţi de vlagă şi stângaci, cei mici şi slabi sunt dinamici şi
ambiţioşi, cei graşi - veseli şi buni, cei slabi - posaci şi răutăcioşi etc.
Postura face parte din mijloacele de comunicare nonverbală şi, la fel că şi în cazul
expresiilor emoţionale, în timp, se consolidează posturi specifice care sunt interpretate că
trăsături de personalitate: capul ţinut plecat şi spatele gârbovit sunt interpretate că depresie şi
umilinţă, capul dat pe spate şi spatele drept că aroganţă, mândrie, autoritate ş.a.m.d.
Gesturile fiind elemente ale conduitei expresive (vezi comunicarea nonverbală)
"vorbesc" de la sine despre trăirile afective şi despre temperamentul unei persoane, la fel că
expresia şi postura: o persoană care gesticulează amplu, intrând în spaţiul nostru personal sau
chiar intim este percepută că impulsivă, autoritară / agresivă; gesturile puţine indică stăpânire
de sine sau temperament flegmatic; mersul apăsat este semn de hotărâre, fermitate, furie;
mersul pe vârfuri - fire flexibilă, dinamică sau chiar intrigantă; paşii "târşiţi" indică lene sau
depresie etc.
Îmbrăcămintea este un însemn al diferenţierii sociale, dar totodată constituie un
mod de exprimare al persoanei: putem deduce statutul socioeconomic şi chiar ocupaţia unei
persoane după tipul de îmbrăcăminte pe care îl poartă - persoanele cu un statut economic
ridicat îşi "afirmă" constant acest statut purtând haine scumpe, elegante şi de bună calitate,
persoanele cochete au un mod special de a fi elegante şi de a atrage atenţia persoanelor de
sex opus, prin croiala îmbrăcămintei, culorile pe care le poartă, accesorii etc; prin
îmbrăcăminte comunicăm celorlalţi aşteptările noastre asupra modului în care dorim să fim
trataţi: un costum clasic comunică dorinţa noastră de a ne relaţiona la nivelul oficial, o
îmbrăcăminte mai puţîn "formală" poate fi interpretată că intenţie de a da o notă mai caldă,
mai personală relaţiei.
Vocea comunică prin înălţime, timbru şi intonaţie, informaţii despre starea afectivă de
moment, dar pe baza acestor informaţii facem inferenţe şi despre felul de a fi al unei persoane
în general: o voce ascuţită, răstită, va fi interpretată că aparţînând unei persoane labile
emoţional şi revendicative; o voce joasă că expresie a unei firi calme şi cumpătate, intonaţia
vioaie că dinamism ş.a.m.d.
Toate acest informaţii pe care "obiectul percepţiei" le oferă subiectului percepător îi
influenţează, în primele momente ale percepţiei, imaginea pe care şi-o formează şi pe baza
căreia va decurge interacţiunea ulterioară. Alţi factori care concură la structurare a percepţiei
ţin de:
 Accesibilitatea celuilalt - există persoane "deschise" şi persoane "impenetrabile",
enigmatice; de la caz la caz, fiecare persoană dezvăluie mai mult sau mai puţin din
personalitatea sa:
- dacă situaţia este oficială .sau ameninţătoare în vreun fel, ea va avea tendinţa de a se
ascunde cât mai mult;
- într-o situaţie favorabilă îşi va dezvălui mai mult trăirile, intenţiile, caracteristicile;
- autodezvăluirea este un factor important în cunoaşterea celuilalt, "obiectul percepţiei"
venind în întâmpinare a subiectului, structurându-i în mod activ percepţia;
- persoanele extraverte şi dominatoare, indivizii tipici pentru cultura lor sunt mai facil de
perceput decât introverţii şi tipii submisivi;

273
- femeile, al căror rol "expresiv" în societate este mai marcat, se dezvăluie mai uşor (ele sunt
educate în sensul unei mai mari expresivităţi emoţionale, se permite să-şi arate în mod
deschis trăirile afective), în timp ce bărbaţii, care au mai degrabă un rol "instrumental", sunt
mai "opaci" (prin educaţie ei sunt învăţaţi să-şi stăpânească exprimarea emoţiilor).
Puterea de pătrundere a subiectului percepător depinde de caracteristicile sale de
personalitate, dar şi de natura şi durata relaţiei: îl interpretăm mai corect pe celălalt dacă
relaţia este pozitivă şi de lungă durată, decât dacă îl cunoaştem de puţin timp sau relaţia este
negativă.
Cu cât percepţia iniţială este mai bogată în informatii, cu atât judecata va fi mai flexibilă, iar
dacă ea este săracă în informaţii, judecăţile vor fi stereotipe, în pofida unor plusuri ulterioare
de informaţie.
Caracteristicile unui bun percepător. Există două tipuri fundamentale de
sensibilitate în cunoaşterea socială: sensibilitatea faţă de un "celălalt generalizat" (cum sunt şi
cum se comportă oamenii în general) şi sensibilitatea interpersonală concretă. Se pare că cei
care sunt buni judecători ai publicului în general nu sunt neapărat şi buni judecători ai
persoanei.
Abilitatea de a-i înţelege pe ceilalţi este general-umană, ea fiind exersată încă din copilărie,
prin învăţarea unor "etaloane" de percepere a semenilor, care ne direcţionează şi ne
structurează percepţia. În anumite culturi tradiţionaliste, în care expresiile emoţionale şi
comportamentele sunt înalt ritualizate, aceste etaloane sunt foarte rigide. Societatea modernă
a produs, la rândul ei, etaloane care simplifică percepţia interpersonală şi o fac mai adaptabilă
la diversitatea culturală.
- Experienta de relaţionare cu personalităţi diverse este indispensabilă: înţelegerea celuilalt
implică un şir de deducţii, deci sunt necesare judecăţi anterioare de referinţă, realizate în
situaţii anterioare similare sau diferite.
- Asemănarea cu "celălalt" Cu cât persoana percepută este mai apropiată de subiect ca vârstă,
gen, religie, etnie, clasă socio-ocupaţională, cu atât judecăţile anterioare în situaţii similare
sunt mai bogate şi permit o mai bună interpretare a informaţiilor actuale. Există însă şi
fenomenul de similaritate presupusă, prin care atribuim celuilalt, pe baza unor asemănări
întâmplătoare, şi alte însuşiri, pe care el nu le are.
- Inteligenţa, ca aptitudine de a prelucra, rapid şi adecvat situaţiei, informaţii diverse, de a
face deducţii şi inducţii pornind de la indici aparenţi disparaţi, de a înţelege şi interpreta
relaţii cauzale sau de contingenţă, este importantă atât în judecarea propriei persoane, cât şi în
judecarea celuilalt. Unii autori sunt de părere chiar că este vorba de o formă specializată a
inteligenţei, inteligenţa socială.
- Complexitatea și stilul cognitiv. Când subiectul are un stil cognitiv mai complex decât
obiectul, el va interpreta corect indicii perceptivi; dacă însă complexitatea percepătorului este
mai redusă, este foarte posibil că acesta să facă erori în judecarea celuilalt. Persoanele cu' un
stil cognitiv rigid şi nivelator nu pot fi buni judecători pentru cei care sunt f1exibili şi
reliefatori. Cunoaşterea propriei complexităţi, auto intuiţia, favorizează judecarea corectă a
celuilalt, nu numai în privinţa trăsăturilor comune, ci şi a celor diferite.
- Stabilitatea emotională este direct asociată cu abilitatea socială: persoanele echilibrate, rară
tulburări nevrotice, sunt de regulă expansive, le place să supravegheze, să influenţeze şi să
aibă grijă de ceilalţi. Persoanele dependențe, stângace, nevrotice, au tendinţa de a fi ilogice
în interpretarea indicilor perceptivi şi nu îşi judecă adecvat semenii. De fapt aici este vorba
de un cerc vicios: structura lor de personalitate îi împiedică să perceapă şi să judece corect,
relaţionarea se bazează pe aceste percepţîi distorsionate şi este, la rândul său, defectuoasă şi
generatoare de distorsiuni ulterioare.
- Detașarea de ceilalți favorizează o mai bună perspectivă, un bun judecător fiind adesea

274
introvertit şi enigmatic. S-a constatat că judecătorii slabi sunt excesiv de sociabili,
expansivi, afiliativi şi dependenţi de ceilalţi,
-Atitudinea estetică poate fi un factor de compensare a limitelor experienţei, a inteligenţei şi
complexităţii cognitive mai reduse, a similarităţii. Sensibilitatea la armonia intrinsecă a
oricărui obiect, nu numai a persoanei umane, poate ajuta la înţelegerea intuitivă, empatică, a
celuilalt, la sesizarea discordanţelor comportamentale. Persoanele care sunt preocupate de
înţelegerea semnificaţiei stărilor subiective proprii vor judeca cu destulă acurateţe stările
celuilalt.
- Persoanele neautoritare percep mai sensibil şi mai corect nuanţele stărilor celorlalţi pentru
că se proiectează mai puţin, pe când persoanele autoritare sunt mai centrate pe ele însele şi
au o tendinţă mai marcată de a se proiecta.
- Persoanele egocentrice şi imature emoțional sunt prea preocupate de conflictele
intrapsihice pentru a mai avea disponibilitate să-i observe pe ceilalţi, de a ceea ele vor fi
mai înclinate să facă erori de atribuire.
-Genul persoanei. Femeile sunt mai bune judecătoare ale celuilalt decât bărbaţii, datorită
rolului important pe care îl joacă în viaţa lor relaţiile sociale: ele au tendinţa de a percepe
preponderent aspecte legate de structura internă a persoanei decât de statutul social, ale
cărui insemne exterioare (îmbrăcăminte, limbaj) eclipsează uneori trăsăturile de profunzime
ale personalităţii.
Cunoaşterea celuilalt se face printr-o categorizare iniţială, prin care îl includem în
schema unul "alter" generalizat (raportare la genul proxim), urmată de analizarea
aspectelor secundare care îl individualizează (diferenţă specifică). De obicei includerea în
genul proxim se face pornind de la statutul social, cu tot ce deţinem ca informaţie
anterioară despre trăsăturile categoriei (tânăr, inginer etc.) şi individualizarea se face după
relevanţa pe care o au diferite criterii pentru noi înşine, astfel încât "imaginea" pe care o
avem despre celălalt să fie cuprinzătoare şi congruentă. Deducţiile pe care le facem apoi,
pornind de la această categorizare, în interpretarea celorlalţi indici, depinde de stilul nostru
asociativ, rezultat al experienţei anterioare.
Avem tendinţa de a judeca cu mai multă acurateţe persoanele care aparţin propriei
noastre subculturi (sat /oraş, zonă geografică), similare nouă ca vârstă, gen, statut socio-
profesional, decât pe cale care provin din sub culturi diferite sau faţă de care distanţa socială
este mai mare. Pe măsură ce experienţa creşte, se produce astfel o specializare într-un anumit
domeniu al relaţiilor interpersonale (de exemplu relaţiile cu un anumit tip de public), dar nu
întotdeauna raţionamentele transductive sunt valide în alt context: poliţistul, obişnuit cu
mentalitatea infractorilor, are tendinţa de a fi suspicios în relaţiile sale cu oamenii obişnuiţi,
medicul vede în jurul său numai oameni bolnavi etc.
Distorsiuni în perceperea celuilalt. Categorizarea şi generalizarea simplifică
procesele de prelucrare a informaţiei, ajutând la o mai bună înţelegere a celuilalt, dar sunt
totodată şi surse de eroare. Cunoaşterea celuilalt se supune aceloraşi greşeli ca şi gândire a în
general: interpretarea datelor unei observaţii superficiale, rememorarea infidelă, premisele
eronate, deducţiile greşite, prejudecăţile, proiecţia.
Iată câteva din cele mai frecvente erori în cunoaşterea interpersonală datorate subiectului
perceptor:
 Schematizarea constă în simplificarea exagerată a celor percepute.
 Proiecția este atribuirea de către subiect a unor trăsături, intenţii, trăiri care sunt de fapt
ale lui, fie prin similaritate (persoanele agresive cred că ceilalţi sunt agresivi, pedanţii
exagerează importanţa pedanteriei la alţii), fie prin complementaritate (persoanele tăcute
supraapreciază comunicativitatea).

275
 Similaritatea presupusă se bazează pe egocentrismul percepătorului şi constă în percepţia
preferenţială a calităţilor şi defectelor proprii la celălalt (a vedea paiul din ochii altuia şi
bârna din ochii tăi).
 Efectul de halou; interpretarea indicilor se face în funcţie de informaţiile și experienţele
anterioare: persoanele cu funcţii mai înalte sunt percepute ca fiind mai inteligente decât
cele rară funcţii; persoanele frumoase /atractive fizic sunt percepute ca mai inteligente şi
mai bune decât cele antipatice.
 Inerţia perceptivă constă din interpretarea comportamentului actual prin prisma celor
anterioare (efect de primacitate), existând o disociere între evoluţia reală a
comportamentului celuilalt şi perceperea şi interpretarea corectă a acestor schimbări.
 Ecuaţia personală; unele persoane au tendinţa de a fi constant binevoitoare şi indulgente
în judecarea celorlalţi, pe când altele sunt constant prudente şi exigente.
 Normele de grup la care se raportează subiectul constituie cadre sociale de evaluare a
comportamentului celuilalt: un oltean cu un comportament vioi şi expansiv poate fi
perceput ca impertinent sau agresiv într-un grup de ardeleni (există o discrepanţă între
normele de grup conform cărora se comportă olteanul şi cele după care este interpretat
comportamentul său).
La aceste surse de eroare datorate subiectului, se adaugă/actori de distorsiune obiectivi, care
aparţin situaţiei:
 În absenţa unor informaţii despre contextul situației şi despre istoricul relaţiei, indicii
perceptivi sunt greu de interpretat (un gest sau o privire au cu totul altă semnificaţie
atunci când ştim "despre ce a fost vorba" până în prezent în relaţia respectivă.
 Statutul social reprezintă cunoaşterea poziţiei socio-profesionale a unei persoane.
Efecte de distorsiune datorate obiectului percepţiei:
 Trăsăturile de personalitate manifestate în comportament pot induce modificări ale
percepţiei: persoanele arogante par mai înalte, persoanele umile par mai scunde,
persoanele vesele par mai frumoase!
 Intenția de disimulare sau suprasimulare a exprimării emoţionale poate "păcăli"
percepătorul neavizat. Există persoane care au un grad ridicat de autocontrol asupra
propriului comportament (se pot preface foarte uşor) şi persoane care nu sunt atât de
autocontrolate sau care consideră că este mult mai important să se arate aşa cum sunt în
realitate.
În concluzie, comunicarea interpersonală este mult prea importantă pentru a o practica
la voia întâmplării, iar datoria de a ne perfecţiona această abilitate este cu atât mai mare, cu
cât nimeni nu are dreptul absolut de a comunica. Dacă ne implicăm semenii într-o
comunicare interpersonală, „obligându-i“ să ne asculte, suntem datori să le punem la
dispoziţie idei interesante şi folositoare.
Bibliografie
1. Abric, Jean-Claude, Psihologia comunicării. Teorii şi metode, Polirom, Iaşi, 2002.
2. André, Cristophe, Lelord, François, Cum să ne purtăm cu personalităţile dificile, Editura Trei, 2003.
3. Bernays, Edward L., Cristalizarea opiniei publice, Comunicare.ro, 2003.
1. Berne, Eric, Games People Play, New York, Grove Press, 1964.
2. Dumitru Borţun, Semiotică – limbaj – comunicare. Bazele epistemologice ale comunicării, Facultatea
de Comunicare şi Relaţii Publice “David Ogilvy”, SNSPA, Bucureşti, 2000.
3. Constantin Noica, “Interpretare la Lysis”, în Platon, Opere, vol.II, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Bucureşti, 1976.
4. Coman, Relaţii Publice. Principii şi strategii, Polirom, Iaşi, 2001.

276
 5. Chelcea, Septimiu (coord.), Psihosociologie. Teorie şi aplicaţii, Editura Economică, Bucureşti, 2006.
6. Chelcea, Septimiu, Comunicarea nonverbală: gesturile şi postura, Comunicare.ro, 2005.
7. Dagenais, Bernard, Campania de relaţii publice, Polirom, Bucureşti, 2003.
8. De Lassus, Rene, Analiza tranzacţională, Teora, 2005.
9. Deteşan, Daniela, Cazanciuc, Robert, Relaţii publice şi comunicare. Ghid practic pentru grefieri.
PHARE EuropeAid/ 122652/D/ SER/ RO
10. Dinu, Mihai, Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997.
11. Drăgan, Ioan, Paradigme ale comunicării de masă, Şansa, Bucureşti, 1996.
12. Erich Fromm, Texte alese (selecţia textelor: Ileana Răceanu şi Nicolae Frigioiu; traducere din Limbile
franceză şi engleză: Nicolae Frigioiu), Editura politică, Bucureşti, 1983.
13. Goffman, Erving, Viaţa cotidiană ca spectacol, Comunicare.ro, Bucureşti, 2003.
14. Goleman, Daniel, Inteligenţa emoţională, Curtea Veche, Bucureşti, 2001.
15. Gheorghe Ilie Fârte Comunicarea, o abordare praxiologică, Editura: CASA EDITORIALA DEMIURG
PLUS, Iași, 2004.
16. G.W.F. Hegel, Fenomenologia spiritului, trad. Virgil Bogdan, Editura Academiei, Bucureşti, 1965.
17. G.W.Allport, Personality. A.Psychological interpretation, New York, 1937.
18. J. L. Moreno, Fondements de la Sociometrie, PUF, 1979, pp.145-172, unde este prezentat Celebrul
studiu pe o colonie de fete (500–600 fete trimise la reeducare).
19. Jean Maisonneuve, La psychologie sociale, Paris, PUF, 1974.
20. Jürgen Habermas, Cunoaştere şi comunicare, Bucureşti, Editura Politică, 1983.
21. Karen Horney, Conflictele noastre interioare, Editura IRI, Bucureşti, 1998.
22. Kurt. Lewin, Psychologie dynamique, Paris, PUF, 1967.
23. Lacombe, Fabrice, Rezolvarea dificultăţilor de comunicare, Polirom, 2005.
24. Muchelli, Alex, Arta de a influenţa, Polirom, Bucureşti, 2002.
25. Mcquail, Denis, Windahl, Sven, Modele ale comunicării pentru studiul comunicării de masă,
Comunicare.ro, Bucureşti, 2004.
26. Neculau, Adrian, Stoica-Constantin, Anca (coordonatori), Psihosociologia rezolvării conflictului,
Polirom, 1998.
27. Newsom, Doug, Turk, Judy Vanslyke, Kruckeberg, Dean, Totul despre relaţiile publice, Polirom, Iaşi,
2003.
28. Pantelimon Golu, Psihologie socială, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti, 1974.
29. Petru Andrei, Alexandrescu Florin, Personalitate şi comunicare. Tactici de influenţă interpersonală,
Editura Licorna, Bucureşti, 1999.
30. Platon, Opere, vol.II, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1976.
31. Pierre Bourdieu, J.-C. Passeron, La Reproduction, Minuit, Paris, 1970.
32. Ramonet, Ignacio, Tirania comunicării, Doina, Bucureşti, 2000.
33. Rogojinaru, Adela, Relaţii publice. Fundamente interdisciplinare, Tritonic, Bucureşti, 2005.
34. Van Cuilenburg, J. J., O. Scholten, G.W. Noomen, Ştiinţa comunicării, Humanitas, Bucureşti, 1998.
35. West, Michael A., Lucrul în echipă. Lecţii practice, Polirom, Bucureşti, 2005.

ANEXE

Tema 2 Anexă.
Simon A., şi Agazarian Y. propun, pornind de la modelul anterior, alte două modele: unul
centrat pe profesor iar celălalt centrat pe elev.

Informaţie Informaţie
cunoscută clasei necunoscută clasei
(+) (-)
Informaţie cunoscută Aria publică Aria secretă
profesorului (+)

277
 Informaţie Aria oarbă Aria necunoscută
necunoscută
profesorului (-)

“Model de comunicare cu profesorul ca “eu”

Informaţie Informaţie necunoscută

cunoscută profesorului (-)
profesorului (+)
Informaţie cunoscută clasei (+) Aria publică Aria secretă
Informaţie necunoscută clasei (-) Aria oarbă Aria necunoscută
“Model de comunicare cu clasa ca “eu”

Între cele patru zone anterior menţionate există o relaţie de interdependenţă. Aceste
zone nu sunt statice şi nu sunt egale. În funcţie de gradul de coeziune şi maturitate al unui
grup, spaţiul zonei deschise creşte, iar cel al celorlalte zone descreşte.
Apariţia unei schimbări în oricare dintre cele patru zone le afectează şi pe celelalte;
 Exemplu: După ce studenții şi profesorul ajung să se cunoască mai bine creşte zona
deschisă, iar situaţiile de grupul ştie mai mult despre un student decât studentul însuşi
(zona „oarbă) se răresc.
 Ameninţările tind să inhibe conştientizarea comportamentelor şi motivaţiilor, în timp ce
încrederea reciprocă tinde să stimuleze starea de conştientizare;
 Exemplu: Când studenții se simt ameninţaţi de comportamentul puternic autoritar al
profesorului, vor ajunge să-l învinovăţească pe acesta de insuccesele lor universitare, fără
să mai dorească să reflecteze la modul în care sunt responsabili ei înşişi de respectivul
insucces.
 Conştientizarea forţată este ineficientă;
 Exemplu: Când am fost pusă în situaţia de a admite în mod obligatoriu că un anumit
comportament pe care îl practicam este nepotrivit cu situaţia în care eram, chiar dacă
acest lucru s-a întâmplat într-un grup de prieteni, reacţia mea a fost cea de evitare a
respectivului grup de prieteni.
 Sensibilitatea înseamnă a respecta dorinţa celorlalţi de a păstra acoperite
comportamentele din zonele închisă, „oarbă” şi necunoscută;
 Exemplu: Există persoane cărora le place stilul deschis de comunicare şi care solicită ele
însele feedback în legătură cu ceea ce nu conştientizează, dar există şi persoane care se
tem de acest feedback. Indiferent de persoană, modul cel mai adecvat de a oferi feedback
este individual, iar când se oferă în grup, modul cel mai adecvat este cu păstrarea
anonimatului persoanei la care se face referire.
 Învăţarea interpersonală înseamnă o modificare ce duce la creşterea zonei deschise, în
condiţiile în care celelalte zone descresc;
 Exemplu: După ce studenții învaţă mai multe unii despre ceilalţi, activitatea într-un grup
care are de rezolvat o sarcină de învăţare decurge mai eficient din punct de vedere al
comunicării, prima zonă care descreşte fiind cea ascunsă, urmată de cea „oarbă” şi abia
după timp mai îndelungat şi comunicare constantă descreşte şi zona necunoscută.
 Cu cât zona deschisă este mai mică, cu atât comunicarea este mai săracă;

278
 Exemplu: În situaţia în care stilul de predare al profesorului este unul preponderent
autoritar, timpul petrecut împreună cu studenții nu va mări prea mult zona deschisă,
aceştia nefiind încurajaţi să se exprime, să formuleze întrebări, să dialogheze.
 Zona necunoscută suscită curiozitate, dar este, în acelaşi timp, controlată de cutume,
reprezentări sociale, temeri;
 Exemplu: O persoană care refuză implicarea într-o activitate poate avea motive ce ţin de
credinţe personale. La un curs, o studentă a refuzat participarea la o activitate de
sărbătorire a Crăciunului. Colegii erau curioşi asupra motivelor ei, dar nu am întrebat
nimic în timpul cursului. După curs am aflat că aparţinea unei religii care nu sărbătoreşte
Crăciunul.
 Acumularea de cunoştinţe despre procesele de grup contribuie la creşterea zonei deschise
atât pentru grup în ansamblu, cât şi pentru fiecare individ în parte;
 Exemplu: Negocierea unor reguli de funcţionare a grupului şi adoptarea lor în mod
explicit de către toate persoanele (inclusiv profesorul) va ajuta elevii să se simtă în
siguranţă şi să se expună mai mult. Pe măsură ce se expun verifică şi ce pot face în
interacţiune cu ceilalţi şi ce pot face ei înşişi pentru a rezolva o sarcină de învăţare.
 Sistemul de valori al unui grup se poate observa în modul în care un grup alege să trateze
aspectele care ţin de zona necunoscută.
 Exemplu: În situaţia referitoare la refuzul studentei de participa la activitatea de Crăciun
(situaţie descrisă anterior), valorile implicite ale grupului sunt cele de toleranţă faţă de
diferit şi de respect faţă de celălalt şi au ieşit la iveală prin acceptarea deciziei studentei de
a nu participa şi prin neinsistenţa profesorului sau a colegilor faţă de studentă ca aceasta
să declare în sala de curs motivul.
Prutianu (2000), identifica douăsprezece surse concrete și imediate de neînțelegeri și gafe de
comunicare:
Tabuurile se referă la diverse interdicții cu caracter sacru, cuvinte, expresii și gesturi
ofensatoare, altele de la o cultură la altă. În țările islamice, de pildă, carnea de porc este tabu.
La japonezi, cadourile sunt firești, dar nu se împachetează în hârtie albă, sau cu fundulițe
(numai culori pastel) și, nici nu se oferă în număr multiplu de patru, deoarece pronunția
acestei cifre, se aseamănă cu cea a cuvântului moarte. În Anglia, nu se oferă cravate în dungi;
de regulă, bărbații poartă cravată clubului. În Argentina, nu se oferă cuțite partenerului de
afaceri; ele simbolizează dorința de a rupe relația. În Israel, de Sabat, în casă unor oameni
obișnuiți, nu se cere unt, pâine și lapte. Nu vom dărui curelușe de piele de vițel unui indian
pentru care vacă este simbolul sfânt al mamei. Nu vom fuma în casă unui american. Nu vom
cere, sau alcool în țările islamului. Nu vom oferi flori albe sau ceasuri, în China, unde
culoarea albă și ceasul sunt simboluri ale doliului și morții. În treacăt fie spus, în China, legea
interzice categoric primirea de cadouri ș.a.m.d.
Relația bărbați-femei. Diferențierile dintre bărbați și femei rezultă din diferențieri
culturale și pot genera confuzii și situații penibile. Statutul femeilor în lumea islamică, este
altul decât cel din lumea creșțînă. Că regulă generală, în Orient, femeia este cea care coboară
privirea, iar în Occident, bărbatul. În Est, femeilor li se sărută mâna, etc, dar în Nigeria, acest
gest este de mult mai mare intimitate decât sărutul obrazului. În Europa Occidentală, practic,
nu există diferențe de comportament și eticheta în raport cu sexul: acolo, de exemplu, nu vei
sărută mâna și nu vei acordă întâietate unei femei, partener de afaceri, fără să trezești
suspiciuni. A deschide ușa pentru a lasă să treacă o femeie cu rang ierarhic înalt, înainte de
intrarea într-o ședința de consiliu de administrație, poate fi considerat un gest ofensator, în
mediile de afaceri occidentale. În SUA, un bărbat riscă dacă țintuiește prea mult o femeie cu
privirea, putând fi acuzat de hărțuire sexuală. În țările masculine (Japonia, Austria), valorile

279
dominante sunt afirmarea, posesia de bani și bunuri și o anumită nepăsare față de ceilalți, pe
când în țările feminine (Suedia, de ex.), grijă față de ceilalți este o valoare dominantă.
Respectul. Modurile în care se manifestă respectul față de partener, în aria să
culturală, poate fi indicat prin daruri, prin tăcere, prin respectarea distanței, a orelor de
rugăciune sau siesta, prin gesturi specifice, prin contact vizual, prin postura etc. Respectul se
arată față de poziția socială și ierarhică, vârstă, „sexul slab” și este diferit în Germania față de
Japonia, de exemplu. În Occident, de pildă, dacă respecți o femeie de afaceri, nu-i vei oferi
cutii cu bomboane și ciocolată. În România, nu e neapărat o problema, dar poate fi,
depinzând de poziția socială și în ierarhie și de vârstă. Manieră de a salută poate deveni o
problema, Un exemplu de gafă interculturală, vizibilă la TV, a fost cea în care secretarul de
stat al SUA, Madeleine Albright, a rămas câteva secunde bune cu mâna întinsă, în timp ce un
demnitar japonez o salută cu mâna la inima. Eticheta afacerilor. Eticheta afacerilor prezintă
suficiente “ciudățenii” și particularități culturale. Germanii și japonezii țin în cel mai înalt
grad la aspectele formale ale etichetei, folosirea prenumelui, fiind o raritate. Francezii sunt
foarte reticenți în folosirea limbii engleze că limba de afaceri. La arabi, o mare întârziere la
întâlniri nu semnifică o încălcare a etichetei, cu atât mai mult cu cât este vorba de o persoană
de rang înalt. În Europa și America, dacă ești invitat, este nepoliticos să te ridici și să pleci
imediat după ce s-a terminat masă. Din contra, în Arabia Saudită și alte țări arabe este
nepoliticos să nu te ridici și să nu pleci înainte de a se termină masă. Legat de discuțiile de
afaceri europenii și americanii pot începe chiar după primele schimburi de cuvinte, pe când în
Arabia saudită, așa ceva ar fi o necuviința; mai întâi, este obligatoriu schimbul de favoruri și
daruri, odată cu servitul ceaiului sau cafelei. În general, la arabi, discuțiile au loc înainte de
masă, iar la europeni, după. Acordurile verbale telefonice pot fi suficiente pentru americani.
Strângerea mâinilor este aproape omniprezentă, dar îmbrățișările în public pot fi penibile în
China, de exemplu. În Egipt, bărbații pot fi luați de mâna, pot merge de mâna pe stradă. În
general, în cultură asiatică, ritualul și ambianța pot fi mai importante decât mesajul verbal.
Cuvintele nu contează; ritualul este important. Totuși, exprimarea acordului prin semnarea
documentațiilor scrise tinde să devină o regulă transculturală.
Mesajul non-verbal. Gestul de a da din cap poate avea semnificații contradictorii în
țări și culturi diferite. În Bulgaria, de pildă, a da din cap de sus în jos înseamnă NU, iar a
clatină din cap de la dreapta la stânga înseamnă DA. La turci, se semnalizează “NU” lăsând
capul pe spate, cu ochii închiși. Gestul de a face din ochi poate avea, iarăși, semnificații
contradictorii, în țări diferite. Multe alte gesturi, precum privitul printre degete, indicarea cu
piciorul (la turci) sau mascarea ochilor cu mâna, por fi considerată ofensatoare. Cele mai
obișnuite mesaje non-verbale sunt purtate de gesturi și mimica. Ele au o puternică amprenta
culturală. De pildă, “V”-ul format prin deschiderea degetelor arătător și mijlociu, folosit de
Churchill în al doilea război mondial, a devenit semnul victoriei, în întreagă lume. Cu toate
acestea, chiar și în Anglia, acest gest are și semnificația unei propuneri indecente, chiar
obscene, dacă palmă este răsucită cu dosul către partener. Arătarea brațului drept încordat, cu
pumnul închis, strângând cu cealaltă mâna încheietura antebrațului, constituie o insultă
sexuală, la noi. Același gest, în Austria, în Tunisia și în țările scandinave, indică forță
masculină, adică este un fel de a omagia și nu are nimic obscen. În Austria se urează succes
arătând pumnul. Pumnul strâns, cu degetul mare între arătător și mijlociu, are la români, la
francezi, greci, turci s.a. semnificația unei insulte (“ciuciu”). Pentru portughezi, în același
schimb, același gest are semnificația unei urări de bine, anume “a fi ferit de tot ceea ce este
rău”.
Limba și translatorul. Probleme de acest gen se ridică, inevitabil, în cazul în care nu
cunoaștem limba partenerului străin, dar și atunci când (din rațiuni tactice) nu vrem să vorbim
în limba lui. În mod firesc, se va formulă opțiunea pentru o limba vorbită în comun sau se va
apela la translator. Cine propune translatorul ? Eu sau el ? Nu-i mai sigur să am translatorul

280
meu, chiar dacă există unul, din oficiu ? Dar dacă asta va ofensă partenerul ? N-ar fi bine să
învăț câteva cuvinte în limba partenerului, pentru a-i arata considerație și bunăvoință? Sunt
doar câteva din întrebările care apar în astfel de situații. Un exemplu semnificativ: atunci
când o delegație chineză vizitează America de Nord, la invitația unui ziar recent, dar de mare
influență, la banchetul organizat în cinstea acesteia, conducătorul delegației chineze ține o
caldă alocuțiune prin care afirmă că ziarul nu are numai o foarte mare influență în America de
Nord, ci chiar și în întreagă lume. Traducătoarea, de origina chineză, dar absolventă de limba
engleză, traduce astfel: “Mulțumesc pentru masă și, sper că ziarul dumneavoastră va avea
cândva succes….”
Îmbrăcămintea. Regulă generală, impune o ținută conservatoare și protocolară în stil
occidental, care pare a fi acceptată în întreagă lume. Ținută de afaceri este, practic,
obligatorie în mediile de afaceri occidentale și, în special, în cele bancare și de asigurări. Este
respectată și de presă acreditată la diverse întâlniri internaționale de afaceri și, de multe ori,
chiar de conservatorii șeici arabi. În China și Japonia, culoarea albă este considerată că
neadecvată, fiind considerată ținută de doliu. În unele țări islamice este interzisă purtarea
pantalonilor scurți, etc. Argumentația și puterea de negociere. Problemele care se
ridică, din acest punct de vedere, privesc gradul de importantă pe care îl au factorii subiectivi
în comunicarea interculturală. Într-o relație cu un fundamentalist arab, de pildă, nu se va
putea trece ușor peste argumentele de ordin religios; a le aduce în discuție, poate fi o greșeală
tactică. Comunicarea mai poate fi distorsionată de încrederea sau neîncrederea atribuită
vârstei, sexului, studiilor și calificării, descendenței aristocratice, partidului politic, etc. În
Germania, de pildă, vârstă poate fi un element cu mare forță de convingere, în special, în
mediul funcționarilor publici. Aici, salariile și pretențiile cresc semnificativ o dată cu vârstă.
Mediul tehnic, politic și religios. Sondă americană Climate Orbiter s-a prăbușit pe
Marte în 1998, deoarece cele două echipe de supraveghere a zborurilor, foloseau sisteme
metrice diferite. Americanii măsurau în mile, picioare, inci, iar europenii în metri. Alte
diferențieri privesc criteriul politic și religios. Astfel, ne putem întreba dacă anumite grupuri,
separate pe criterii politice sau religioase, pot sau nu să lucreze împreună. Această întrebare
privește nu doar țările din lumea arabă, de exemplu, ci chiar și pe cele europene. În Germania
sau Spania, de pildă, de Paște, nu se fac afaceri decât, că excepție, în micul comerț stradal.
Asta că să nu mai vorbim de sărbătoarea Sabatului, în cultul mozaic, sau cea a ramadanului,
în lumea islamică. În funcție de zilele de sărbătoare în care nu se fac afaceri în țară să, în
funcție de orele de rugăciune și de alte elemente ale mediului politic și religios putem decide
ce agenda de lucru să propunem partenerului.
Prejudecățile. Problemele care se ridică, din acest punct de vedere, se referă la aceea
că putem fi nevoiți să luptăm pentru a modifică și corectă părerile pe care alte popoare și
culturi și le-au format, în mod eronat, față de noi. Occidentalii, de pildă, ne percep pe noi,
românii, ca fiind nu tocmai loiali și harnici din fire. Ba chiar, uneori ne văd și puțintel
barbari. Pur și simplu, ne confundă cu “romanian gipsy” (prescurtarea “rom” din pașaport
favorizează acest lucru). Ei și-au format această prejudecată din prima pagină a ziarelor și din
observarea directă a țiganilor români din Occident. Ca un alt exemplu, est-europenii nu
acordă o importantă specială asigurărilor de capital și accidente, în folosul familiei.
Occidentalii percep aceasta ca pe o dovadă de iresponsabilitate. Noi, românii, percepem pe
americani că fiind buni băutori, fumători, jucători etc., conform cu imaginea vândută în
filmele comerciale. În realitate, nu este deloc așa; nouă din zece americani sunt ofensați de
fumul de țigară și beau mai puțin alcool decât noi. Comunicarea prin scriere. În principiu,
există corespondență de afaceri purtată formal, cu respectarea unor canoane precise, dar
există și o corespondență informală legată de afaceri. Există culturi, cea japoneză de pildă, în
care scrierea nu poate avea decât caracter oficial. Este, întotdeauna, de foarte mare importantă
și luată foarte în serios. Americanii sunt mult mai neconvenționali, din acest punct de vedere.

281
Europenii, la fel. În orice caz, documentarea afacerilor în țări diferite, nu se deosebește doar
în formă de prezentare, ci și în structura, în ton, stil și grad de detaliere. Documentele
germane, de exemplu, sunt concise, sobre și cu un grad ridicat de detaliere. Cele specifice
popoarelor latine accentuează stilul politicos și rămân la nivelul unor concepte generale,
imprecise. Corespondență pentru japonezi trebuie pregătită cu mult formalism și rigoare, iar
deschiderile onorifice sunt obligatorii. Formulele finale de politețe (de genul: “with our best
regards”) diferă mult de la o cultură la altă. În țările europene, de regulă, se folosesc două
semnături, din care una a superiorului. La nord-americani este suficientă una singură.
Francezii sau americanii folosesc repede numele mic, că semn de prietenie și încredere, dar
germanii îl consideră mai curând un semn de dispreț. La ei, respectul înseamnă titlul și
numele de familie. În plus, toți țîn mult la titlul de doctor. Timpul și spațiul. Problema
timpului privește, în special, punctualitatea și ordinea sosirii la întruniri de afaceri. Latinii țin
mai puțin la acest lucru. Germanii și englezii, mai mult. Problema spațiului privește, în
special, distanță fizică care trebuie respectată între partenerii ce aparțin unor culturi diferite.
Americanii, de pildă, au nevoie de un spațiu personal mai mare, pe când asiaticii respectă
ritualuri mai complicate. Arabii pot negocia mult mai bine “nas în nas”. Românii spre
exemplu, discută la distanță corespunzătoare încheieturii mâini, în timp ce arabii și negrii
comunică mai bine la distanță corespunzătoare cotului.

Tema 4. Anexă.

Efectele comportametului pasiv, agresiv în comparaţie cu cel asertiv.

Comportamentul Comportamentul Comportamentul
pasiv asertiv agresiv
Caracteristic Nu îţi exprimi emoţiile, Îţi exprimi emoţiile, Îţi exprimi emoţiile,
i nevoile, drepturile și nevoile, drepturile si nevoile, drepturile si
opiniile. În schimb opiniile păstrând opiniile fără respect
exagerezi importanţa respect pentru ale celorlalţi.
emoţiilor, nevoilor, pentru ale celorlalţi.
drepturilor si opiniilor
celorlalţi.
Emoţii Îţi reţii propriile emoţii Esti capabil să-ţi Îţi exprimi emoţiile
sau le exprimi într-o exprimi emoţiile într-o într-o manieră
manieră indirectă sau manieră directă, onestă inadecvată (cu furie
inutilă. și adecvată. și ameninţări)

Nevoi Acorzi tot timpul atenţie Atunci când nevoile Nevoile tale sunt mai
nevoilor celorlalţi, pe tale importante decât ale
care nu sunt satisfăcute, te altcuiva. Nevoile
le consideri mai vei simţi neapreciat, celorlalţi sunt
importante. respins sau trist. ignorate.

Drepturi Altcineva are drepturi, Îţi cunosti drepturile Îţi susţii drepturile
iar esenţiale si esti capabil tale, dar le încalci pe
tu nu îţi recunoști să le susţii. În egală ale celorlalţi.
aceleași măsură respecţi
privilegii. drepturile celorlalţi și
nu le încalci.
Opinii Consideri că nu ai nimic Îţi exprimi părerile si Ideile tale contează
important de spus, iar consideri că poţi cel mai mult, iar ale

282
 ceilalţi au întotdeauna
dreptate. Te temi să spui
ceea ce gândesti pentru
că
poţi fi luat în râs.
Scop Scopul
comportamentului
pasiv este să evite
întotdeauna conflictele
si
să le facă celorlalţi pe
plac.
Efecte Pe termen scurt scade
anxietatea evită
sentimentul de vinovăţie
suferinţă sacrificiu.
Pe termen lung stimă de
sine scăzută tensiuni
interioare care duc la
stres, furie, depresie
afectarea stării de
sănătate
iritarea celorlalţi lipsa de
respect din partea
celorlalţi
Tema 6. Anexă.
De ce avem nevoie să însușim public speakingul:
a). creează și promovează disciplina; pentru a avea succes trebuie să te informezi și să te
organizezi eficient pentru a livra un mesaj care să ajungă la inimile ascultătorilor.
b). crește încrederea în forțele proprii; chiar dacă vei avea emoții, încrederea în sine te va
ajuta să treci peste obstacole.
contribui alături de celorlalţi nu
punctele de vedere ale înseamnă decât
altor persoane. foarte puţin sau chiar
nimic.
Scopul Scopul
comportamentului comportamentului
asertiv nu este câștigul, agresiv este să
ci să fii capabil să simţi câstige, dacă este
că ai spus ceea ce nevoie, în
doreai să spui. detrimentul
celorlalţi.
Asertivitatea este o Pe termen scurt
atitudine faţă de tine și eliberarea tensiunii,
ceilalţi onestă si utilă. sentimentul de
O persoană asertivă putere
cere Pe termen lung
ce doreste: direct si sentimentul de
deschis, adecvat, vinovăţie și rusine:
respectând propriile ceilalţi sunt
opinii si drepturi si responsabili pentru
asteptând ca si ceilalţi propriul
să comportament,
facă acelasi lucru cu scade stima de sine,
încredere, fără resentimente în jurul
anxietate persoanei agresive.
O persoană asertivă:
nu încalcă drepturile
celorlalţi
nu va astepta ca ceilalţi
să ghicească ceea ce
doreste, nu va fi
anxioasă și nu va
evita situaţiile dificile.
Beneficiul major este
cresterea încrederii în
sine si respectul faţă de
ceilalţi.
283
c). prin atitudinea ta îi poți inspira plăcut pe cei din jurul tău; experiențele tale personale pot
fi factori importanți în a declanșa modele, comportamente și valori pozitive persoanelor din
auditoriu.
d). te învață să te evaluezi și să te apreciezi în mod corect dar și în relație cu ceilalți.
e). te ajută să-ți înțelegi și să-ți gestionezi mult mai bine emoțiile astfel încât la un moment
dat poți scăpa de stările anxioase ale vorbitului în public.
f). te ajută să-ți lărgești sfera de activitate; susținând referate, teze, discursuri, prezentări în
fața unui auditoriu, toate acestea te ajută să te dezvolți și să crești profesional.
g). te ajută să comunici mai bine și mai coerent, îți dezvoltă înțelegerea și te face în cele din
urmă un bun ascultător.
În plus, la nivelul fiecărei instituţii există o structură care gestionează procesul de comunicare
în ansamblul său. Este vorba despre compartimentul de comunicare sau de relaţii publice,
care grupează de obicei specialişti ai procesului de comunicare.
Rolul tuturor acestor persoane, denumite generic comunicatori, este unul extrem de complex.
Acesta constă într-o serie de acţiuni sau atitudini care generează în final imaginea instituţiei
respective. Astfel, comunicatorii:
 Creează şi consolidează încrederea între membrii organizaţiei;
 Educă membrii organizaţiei în sensul construirii unui climat organizaţional pozitiv;
 Mediază comunicarea şi relaţiile pe verticală şi orizontală;
 Facilitează soluţionarea problemelor;
 Sprijină articularea, reprezentarea şi ajustarea intereselor personalului;
 Se consultă cu managementul organizaţiei pentru a stabili de comun acord obiectivele
strategice de comunicare ale instituţiei;
 Aleg mesajele potrivite în funcţie de publicurile vizate;
 Selectează canalele de comunicare cele mai adecvate pentru receptarea optimă a
mesajelor (formale şi informale);
 Dovedesc pro-activitate în abordarea publicurilor- ţintă (anticiparea unor reacţii, prin
prisma intereselor publicurilor ţintă);
Apelează la factorii externi care pot veni în sprijinul mesajelor formulate-tactic.

Tema 9. Anexă.
Construirea unui raport interpersonal sub formă de joc. Jocul urmează a se desfăşura în
perechi, pe fundal muzical.
Primul pas: Alege un partener, o parteneră! Aşezaţi-vă faţă în faţă, în picioare şi decideţi cine
este A şi cine B. Începeţi prin a vă privi reciproc, în tăcere, pe fundalul muzical din încăpere.
Treptat, persoana A începe să adopte acele posturi ale trupului, mişcări, gesturi şi expresii
mimice pe care le sugerează fundalul muzical. Persoana B, la început imobilă, continuă să
privească pe A, creând un prim contact vizual. (1 minut)
Persoana A continuă să se exprime, iar B începe să imite „în oglindă” postura, mimica
şi gesturile, copiindu-le cu acurateţe, păstrând permanent contactul vizual. Atât A cât şi B
sunt responsabili de crearea acordului şi, dacă B nu poate reproduce mişcarea prea rapidă sau
prea dificil de imitat a lui A, cel din urmă o adaptează pentru a o face mai uşor de imitat. (1
minut)
Persoana B rupe brusc simetria, ritmul şi forma mişcării, menţinând totuşi contactul
vizual. Fiecare îşi urmăreşte atent propriile reacţii interioare la ruperea acordului. (1 minut)
B, aflat aproape de A, rupe şi contactul vizual, privind oriunde în altă parte. A urmăreşte
propriile reacţii interioare la noua ruptură, dar continuă să se exprime corporal. (1 minut)

284
 B reface contactul vizual şi începe să răspundă mişcărilor şi expresiei mimice a lui A,
exact aşa cum „îi vine” şi simte nevoia să o facă, fără a se strădui nici să-l imite şi nici să rupă
simetria. Fie simetrice, fie asimetrice, fie şi una şi alta, mişcările lui B vor constitui totuşi un
răspuns, o reacţie, la cele ale lui A. (2-3 minute)
Ambii parteneri se opresc şi, cu ochii închişi, vizualizează în interior ce-au simţit, în
special, în clipa „spargerii” oglinzii, atunci când mişcările au încetat brusc să mai fie
sincrone, ca şi atunci când au pierdut contactul vizual. Pe rând, B a fost ba acordeor, ba
dezacordeor. Stop! A şi B vor comenta împreună ce-au simţit în momentele acordului şi ale
dezacordului dintre ei. Apoi, vor extinde mica lor experienţă la nivelul vieţii de zi cu zi. Ce
efecte poate avea asupra noastră faptul de a fi în acord sau în dezacord cu partenerii de
fiecare zi? Cum răspundem oare ofertelor de comunicare? Căutăm mai curând acordul,
sincronizându-ne cu celălalt pentru a crea un raport interpersonal, o bună relaţie, în prietenie,
dragoste sau în muncă? Ne aflăm mai curând în categoria acordeorilor, întâmpinând şi
urmând spontan pe ceilalţi, sau mai curând în cea a dezacordeorilor, care caută spontan să se
individualizeze şi să facă lucrurile „de capul lor”?
Ideea de fond este aceea că o bună relaţie se construieşte mai uşor atunci când suntem
conectaţi şi sincroni cu celălalt, comunicând ca într-o oglindă. Altfel spus, a construi o relaţie
înseamnă a oglindi şi acompania pas cu pas pe celălalt. Acordul şi sincronizarea din postura
de acordeor sunt punţile pe care păşim unul spre altul, pentru a construi raportul
interpersonal. O dată obţinut acordul, conversaţia şi mişcarea pot fi dirijate mai uşor către
obiectivul dorit. Perechile de îndrăgostiţi sunt adesea sincrone în postura trupului, în gestică
şi în tonul vocii.
1. Aplicaţie: Recitarea alfabetului
Obiectiv: Participanţii vor fi capabili să analizeze elementele de paralimbaj și să identifice
diferite emoţii transmise folosind factorii paralingvistici (volumul vocii, viteză, pauzele, etc,)
Mijloace și materiale: Cartonașe pe care sunt scrise cuvinte care exprimă diferite emoţii.
Desfăsurare 1. Există scrise pe cartonașe cuvinte care exprimă diferite stări emoţionale
(tristeţe, bucurie, frică, indiferenţă, etc.).
Se vor anunţa 4-5 voluntari. Fiecare dintre aceștia va alege câte un cartonaș și va recită
primele nouă litere ale alfabetului, folosind factorii paralingvistici (volumul vocii, viteză,
pauzele,etc,) pentru a transmite aceste emoţii.
Ceilalţi participanţi vor identifica emoţia respectivă.

2. Aplicaţie. Portretul unui necunoscut.

Subiect: Percepţia interpersonală: prima impresie.
Obiectiv: Participanţii vor fi capabili să analizeze indicii perceptivi care contribuie la
formarea primei impresii și să identifice posibilele surse de distorsiune.
Condiţii: Participanţilor li se cere să observe, timp de 5 minute, imaginea unei persoane
necunoscute și să consemneze primele impresiile.
Durată: 10-15 minute.
Desfăsurare:
1. Se lucrează pe grupe.
2. Se solicită că raportorul fiecărei grupe să prezinte “portretul necunoscutului".
3. Sunt evidenţiate trăsăturile de personalitate atribuite și particularităţile de înfăţisare pe care
s-a bazat atribuirea respectivei răsături.
4. Se cere participantului să identifice posibilele surse de distorsiune aparţinând subiectului
sau obiectului.
5. Se sintetizează elementele comune ale contribuţiilor și se cer impresii despre capacitatea
personală de formare a unei prime impresii nedistorsionate.

285
3. Aplicaţie. Fereastră JOHARI
Subiect: Percepţia interpersonală în situaţia de grup: imagine de sine.
Obiectiv: Participanţii vor fi capabili să analizeze diferenţele dintre imaginea de sine și
imaginea altora despre ei și să identifice aspectele comune, ignorate și ascunse. Participanţii
vor fi grupaţi câte 5.
Mijloace și materiale: coli de hârtie A4.
Desfășurare.
1. Se constituie grupuri de câte 5 persoane.
2. Se cere fiecărui participant să rupă una din foi în 4 sferturi și să scrie pe fiecare petic de
hârtie numele câte unuia din ceilalţi 4 membri ai grupului.
3. Fiecare participant scrie pe foaia cu numele colegului un "portret" format din 5 atribute.
4. Fiecare participant remite celorlalţi 4 "portretul" astfel realizat și primește, la rândul său,
portretul pe care i l-a făcut fiecare coleg.
5. Profesorul desenează pe tablă schemă "Ferestrei Johari", explică semnificaţia fiecărei arii
(deschisă, oarbă, ascunsă, necunoscută) și dă instrucţiuni despre modul de completare a
ariilor.
6. Participanţii desenează, fiecare pe foaia să, aceeași schemă și completează ariile ferestrei
proprii prin confruntarea "autoportretului" cu "portretele" făcute de colegi.
7. După completarea ferestrei, fiecare membru al grupului poate cere lămuriri colegilor în
privinţa ariei oarbe ("Ce anume din înfăţisarea / comportamentul meu te-a făcut să mă vezi
așa?").
8. Participanţii vor fi stimulaţi să reflecteze la aria oarbe ("de ce nu-mi dau seama de aceste
trăsături?", "De ce le văd altfel decât ceilalţi?").
9. Participanţii vor fi stimulaţi să-și analizeze aria ascunsă ("Ce motive am să ascund aceste
însusiri?", "Cât de transparent / opac sunt?").
10. (Facultativ) Participanţii vor face o analiză calitativă a ariilor: deschisă, oarbă, ascunsă.
11. (Facultativ) Autoevaluare pe baza conţinutului celor trei arii ("Cine sunt eu și cum mă
văd alţii?").
12. Se cere participanţilor să discute impresiile pe care le-au produs schimburile de informaţii
despre imaginea de sine.

4. Exercițiu: cât de bun ascultător sunteți?

Mai jos aveți o listă prin care puteți verifica dacă sunteți un bun ascultător atunci când aveți o
conversație cu cineva.
Încercuiește sau subliniază scorul care te reprezintă cel mai mult:
4 = Întotdeauna, 3 = Deseori, 2 = Rareori, 1 = Niciodată

1. Mă poziționez ca să aud clar. 4 3 2 1

2. Parafrazez ce a spus vorbitorul, pentru a verifica dacă am 4 3 2 1
înțeles.
3. Observ limbajul corpului vorbitorului. 4 3 2 1
4. Las vorbitorul să termine ceea ce are de spus înainte de a-i 4 3 2 1
răspunde.

5. Îl încurajez pe vorbitor să vorbească dând din cap și oferind 4 3 2 1

alte indicii non-verbale.
6. Nu țin cont de aspectul vorbitorului și cum arată. 4 3 2 1
7. Realizez contact vizual cu vorbitorul. 4 3 2 1

286
 8. Sunt atent la emoțiile vorbitorului, precum și la faptele lui. 4 3 2 1
9. Produc sunete încurajatoare (hmmm, mmm, înțeleg, uh, da). 4 3 2 1

10. Rețin și cuget la ceea ce spune vorbitorul. 4 3 2 1

11. Iau notițe despre ideile principale și punctele cheie. 4 3 2 1

12. Rezum ceea ce am înțeles despre conversație. 4 3 2 1

13. Oglindesc, după caz, limbajul corpului vorbitorului, pentru a-l 4 3 2 1
ajuta să se simtă în largul său.
14. Țin cont de punctul de vedere al interlocutorului. 4 3 2 1
Cum să interpretezi scorul obținut. Pentru a fi un ascultător eficient, trebuie să-ți folosești
corpul și mintea pentru a încuraja un dialog deschis.
Totalizează punctele pe care le-ai marcat la întrebările 1, 3, 5, 7, 9, 11 și 13. Punctajul
obținut la întrebările de mai sus se referă la semnale non-verbale pe care le dăm cuiva atunci
când acesta vorbește.
• Dacă scorul total al dvs. pentru aceste afirmații este de 21 sau mai mult, limbajul corpului
dvs. vă ajută să fiți un bun ascultător. Vă încurajați așadar interlocutorul să vorbească
folosind în mod eficient indici non-verbali.
• Dacă ați obținut 20 de punct sau mai puțin, limbajul dvs. corporal nu transmite vorbitorului
că sunteți interesat de ceea ce spune. Acest aspect al abilităților dvs. de ascultare merită de a
fi îmbunătățit.
Totalizează punctele pe care le-ai marcat la întrebările 2, 4, 6, 8, 10, 12 și 14. Aceste
afirmații se referă la înțelegerea dvs. despre ceea ce spune vorbitorul.
 Dacă scorul total obținut pentru aceste declarații este de 21 sau mai mult, sunteți un
ascultător activ. Înțelegeți ceea ce spune vorbitorul și vă concentrați asupra spuselor lui,
distingeți deasemenea sentimentele și ideile vorbitorului ce se află la baza comunicării.
 Dacă ați obținut 20 sau mai puțin, nu sunteți un ascultător activ. S-ar putea să vă distrageți
ușor și să nu vă concentrați îndeajuns. Lipsa dumneavoastră de empatie cu interlocutorul
poate însemna că acestuia îi este dificil să își destăinuie gândurile în comunicarea cu
dumneavoastră. Acest aspect al abilităților tale de ascultare ar putea fi îmbunătățit.
Pentru a fi un ascultător cu adevărat eficient, trebuie să obțineți minim 21 de puncte sau mai
mult la ambele liste.

CUPRINS

Prefaţă…………………………………………….…….…….…..............................................3
287
Tema 1. Comunicare Umană. Noţiuni Generale………...........................................…….........4
Tema 2. Comunicarea în organizație..................…………………………………………..…41
Tema 3. Comunicarea verbală...………………………………...............................................71
Tema 4. Calități personale şi comunicarea. ……………..........................................
………..109
Tema 5. Comunicarea non-verbală ….....................................................................…….....142
Tema 6. Comunicarea în grup. ………………………….......................................……...…174
Tema 7. Recrutarea, selecţia și integrarea personalului la locul de muncă angajarea
personalului………………………………….........................................…………………...195
Tema 8. Comunicarea și starea de bine. ……………………........................................……221
Tema 9. Comunicarea interpersonală.…………….........................................….........….....249
Anexe…………………………………………………...........................................……...…
273

288