UNIVERSITATEA DIN ORADEA

DEPARTAMENTUL PENTRU PREGTIREA I

PERFECIONAREA PERSONALULUI DIDACTIC
SPECIALIZARE,MASTERAT: MANAGEMENT
EDUCAIONAL
MANAGEMENTUL COMUNICRII
N NVMNTUL PREUNIVERSITAR

Conductori tinific:
Prof.univ.dr. VASILE MARCU
CONF.univ.dr.FLORICA ORAN
Absolvent:
ORTELECAN (COZAC)ALINA RAMONA
1
- ORADEA, 2007 -
CUPRINS
Introducere.... pag. 3
Capitolul I
ABORDAREA TEORETIC A COMUNICRII .... pag. 5
1.1. Definiia i rolul comunicrii.... pag.5
1.2. Componentele procesului de comunicare.....pag.7
1.3. Canale de comunicare pag. 16
1.4. Concluzii capitolul I ... pag. 20
Capitolul II
FORME I TIPURI ALE COMUNICRII .. pag. 22
2.1. Comunicarea intrapersonal. pag. 25
2.2. Comunicarea interpersonal..pag. 25
2.3. Comunicarea verbal...... pag.26
2.4. Comunicarea nonverbal....pag. 28
2.5. Comunicarea paraverbal. pag. 38
2.6. Concluzii capitolul II .. pag. 41
Capitolul III
STILURI DE COMUNICARE ... pag. 42
3.1. Componente de baz. pag. 42
3.2. Stilul de comunicare nchis pag. 44
3.3. Stilul de comunicare orb. pag. 46
3.4. Stilul de comunicare ascuns.. pag. 49
3.5. Stilul de comunicare deschis. pag. 52
3.6. Studiu privind stilurile de comunicare utilizate de personalul din nvmntul
preuniversitar.. pag. 55
3.6.1. Studiu privind stilurile de comunicare la angajai ... pag.56
3.6.2. Studiu privind stilurile de comunicare la manageri pag. 66
3.7. Concluzii capitolul III...pag. 75
Capitolul IV
CONCLUZII .. pag. 77
Bibliografie . pag. 80
2
INTRODUCERE
n contextul unei rapide treceri de la cultur la civilizaie, ntr-o lume
hiperurbanizat i hiperinformatizat, ntr-o lume n care tirea, informaia
circul cu viteze altdat de neimaginat cu doar puin timp n urm, i unde
contactele interumane sunt tot mai diverse i mai uor de realizat,
comunicarea reprezint componenta fundamental a societii actuale, o
component ce reprezint de fapt, liantul, structura relaional care adun
firele acestei lumi, meninndu-i coeziunea. Procesul de comunicare a devenit
universal i atotcuprinztor, ntruct trim n mijlocul unor comunicri multiple,
intense i rapide, ntr-o societate n care totul comunic, societatea nsi fiind
numit de comunicare.
n cadrul nvmntului preuniversitar nimic nu se poate nchega, nu poate
exista fr comunicare. Nici cunoaterea colectiv, de grup i care pleac de la
cunoaterea individual, nu poate face abstracie de comunicare, ca fiind
instrumentul i funcia care transform lucruri, fiine, informaii, raporturi n
simboluri. Astfel neles, fenomenul comunicrii n cadrul unitilor de nvmnt
este i va rmne unul fundamental, cu att mai mult ntr-un context unde timpul
nsui pare a fi dependent de modul n care circul informaia. Fr ndoial c n
nvmntul preuniversitar comunicarea influeneaz ntr-un nalt grad
organizarea, funcionarea i reproducerea acesteia.
Problematica i tema comunicrii, astzi mai mult ca oricnd se
manifest printr-un interes exploziv am putea spune, att la nivelul unui individ,
izolat dar care aparine totui mediului social, economic etc. ct i n ceea ce
privete colectivitile organizate, indiferent de forma i mrimile acestora.
O premisa de la care s-a pornit in redactarea acestei lucrri, privete
existena unor trsturi comune ale comunicrii utilizate n instituiile publice, de la
situaia cea mai simpl, n care individul i observ mediul i i confer anumite
semnificaii sau interacioneaz cu un alt individ i pn la schimburile care au loc
ntre grupuri, instituii i care pot merge pn la nivelul ntregii societi sau relaii
interstatale.
Constatnd deci amploarea fenomenului, rolul su fundamental n
organizarea, modelarea i funcionarea nvmntului preuniversitar i prin
3
extrapolare a ntregii societi, am ajuns la concluzia c este necesar o
abordare de la simplu la complex, de la teoretic la practic a comunicrii n
nvmntul preuniversitar.
Aadar, motivaia principal n alegerea temei a fost construit n jurul a
dou obiective: primul certitudinea c trebuie s acordm mai mult atenie
comunicrii utilizate n nvmntul preuniversitar i al doilea interesul vis-a-vis
de subiect.
Lucrarea a fost conceput i dezvoltat pe patru capitole, care i propun s
arunce o lumin obiectiv i echilibrat asupra comunicrii utilizate n
nvmntul preuniversitar, a tipurilor de comunicare i a stilurilor de comunicare.
4
CAPITOLUL I
ABORDAREA TEORETIC A COMUNICRII
1.1. Definiia i rolul comunicrii
Comunicarea uman este un proces complex i nu se poate exprima uor
printr-o definiie.
Astfel, comunicarea este definit ca aciune de a comunica i rezultatele
ei sau ca fiind o ntiinare, tire, veste, raport, relaie, legtura, dar i ca
prezentare ntr-un cerc de specialiti a unei contribuii personale ntr-o problem
tiinific (D.E.X.,1998, p.205).
n definirea comunicrii exist mai multe abordri:
Procesul prin care o persoan (sau un grup) transmite un coninut
conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin etc.) unei alte
persoane sau unui alt grup;
Arta transmiterii informaiilor, ideilor, atitudinilor de la o persoan la alta;
Trecerea unei informaii de la emitor la receptor.
Noiunea de comunicare este neleas n mod diferit de oameni:
- fie sub forma unor mesaje scrise (scrisori, rapoarte, memorii, etc.);
- fie sub forma unor schimburi de mesaje verbale (dialog, edin,
conferin);
- fie sub forma unor echipamente de comunicaie (radio, televizor, etc)
(Maior, 2004,p.63).
Comunicarea are n vedere schimbul de informaii, mesaje ntre persoane,
transmiterea de impresii i comenzi, mprtirea unor stri afective, a unor decizii
raionale i judeci de valoare cu finalitate concis de a obine efecte n
reprezentrile i opiniile indivizilor, n practicile pe care le efectueaz.
Comunicarea este procesul prin care emitorul transmite un mesaj
receptorului prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra acestuia
anumite efecte (informare, convingere, modificarea comportamentului, etc.).
5
Orice comunicare, indiferent de forma sa (verbal, scris, nonverbal) are
patru obiective:
- receptarea corect a mesajului;
- nelegerea corect a mesajului;
- acceptarea mesajului;
- provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau
atitudine).
Comunicarea se caracterizeaz prin aceea c:
+ are ntotdeauna un obiectiv concretizat n cerina de a
influena gndirea, sentimentele i comportamentul
interlocutorului;
+ obiectivul este mplinit dac mesajul emis este auzit, neles i
acceptat de ctre receptor;
+ este un proces dinamic;
+ odat iniiat evolueaz i se schimb;
+ este un proces ireversibil;
+ mesajul, odat emis i recepionat nu mai poate fi retras;
+ este un dialog n ambele sensuri ntre emitor i receptor;
+ comunicarea nu este informare;
+ are loc ntr-un anumit context situaional i nu ntr-un vid
fizic, social, cultural sau temporal.
Conform definiiei dat de Cosmovici, A. si Iacob, L., (Psihologie
social,1998), comunicarea este vzut ca o relaie bazat pe co-mprtirea
unei semnificaii. n cadrul actului de comunicare, informaia este premis absolut
necesar, dar nu este i suficient, pentru c, dac apare nenelegerea
informaiei i a cadrului relaional care i ghideaz i fixeaz sensul i semnificaia,
starea de comunicare se anuleaz.
Constantin Cuco (1996) percepe comunicarea pedagogic ca pe un
complex multifazal i prin mai multe canale ale informaiilor ntre dou entiti
(indivizi sau grupuri) ce-i asum simultan sau succesiv rolurile de emitori i
receptori. Aadar, comunicarea presupune o interaciune de tip feed-back, privind
att informaiile explicite, ct i cele adiacente.
Rolul deosebit al comunicrii n asigurarea funcionalitii i eficacitii
activitii n instituiile publice este generat, n principal, de:
6
volumul, complexitatea i diversitatea apreciabil a obiectivelor
instituiilor, datorate impactului variabilelor mediului ambiant naional i
internaional;
mutaiile profunde intervenite n caracteristicile dimensionale i
funcionale ale nvmntului romnesc, declanate de tranziia la economia de
pia, schimbarea i implementarea noului economic, managerial, tehnic i
tehnologic au devenit starea de spirit a organizaiei, cu consecine apreciabile
asupra complexitii i configuraiei comunicaiilor;
grupurile i modul de concepere i funcionare a acestora,
comunicaiile au rolul unor decizii, de a amplifica legturile dintre componenii
grupurilor, de a consolida coeziunea acestora;
activitatea managerial, modul de structurare a timpului lor de munc
n secvene care s permit rezolvarea decizional i operaional a problemelor
cu care se confrunt domeniul condus. Din acest punct de vedere este unanim
aprecierea conform creia un manager afecteaz aproximativ 80% din timpul su
pentru a comunica, situaie ce justific multiplele roluri pe care acesta le
ndeplinete n cadrul firmei (rol interpersonal, informaional, decizional).
1.2. Componentele procesului de comunicare
Procesul de comunicare n nvmntul preuniversitar are aceleai
componente ca procesul de comunicare din orice organizaie. Cu toate acestea
pentru fiecare tip de comunicare exist caracteristici specifice nvmntului.
Componentele procesului de comunicare alctuiesc o reea complex de
relaii flexibile, tranzitive de la o form la alta. Enumerarea elementelor
componente este relativ i variabil, fiind influenat de anumii factori dinamici ai
sistemului n care se realizeaz comunicarea. Este clasic formularea variabilelor
din cadrul comunicrii ca avnd rolul de mesaj, emitor i receptor.
Pe scurt, elementele componente ale oricrui proces de comunicare sunt
(Hamilton; Parker, 1993, p.5-22):
Q mesajul;
Q persoana A emitorul, respectiv persoana B receptorul;
Q stimuli i motivaie;
Q codificare, respectiv decodificare;
Q canal de transmitere;
7
Q feedback;
Q perturbaii;
Q mediul nconjurtor.
Examinat prin prisma comunicrii, orice comunicare oral reprezint un
transfer de informaii de la o surs emitor la receptor. ntre cei doi poli se
suprapune canalul sau calea de comunicare undele sonore n cazul
comunicrii orale directe.

Canal Canal

Codificare Decodificare
Figura nr.1 Schema lui Shannon
( Prelucrat dup Maior, 2004, p. 66)
n literatura economic i de psihologie sunt analizate elementele
componente ale oricrui proces de comunicare elemente psihologice, tehnice,
economice, sociale alturi de ncercri de definire ale acestora:
Emitorul sau emitentul orice angajat care formuleaz un
mesaj, l transmite printr-un anumit canal receptorului, coninnd idei,
informaii, dar care nu poate controla procesul;
Receptorul fie angajat, fie manager care primete
informaii, mesaje, fr a le recepta automat, ci ascultndu-le, ptrunznd
nelesul acestora;
Mesajul propriu-zis simbolic, l conecteaz pe emitor cu
receptorul, printr-un text, dar i printr-o muzica invizibil, menit s
atrag i s conving;
O component ce influeneaz indirect comunicarea este i
mediul n care are loc procesul ca spaiu, timp, climat psihologic i alte
componente fizice i nu numai;
Canalele de comunicare prin care managerul urmrete
atingerea obiectivelor ce pot fi formale sau informale, mbinate echilibrat.
Ne vom referi in continuare, pe larg, la fiecare din aceste componente,
pentru a vedea i nelege care este ponderea rolului pe care l joac fiecare n
procesul comunicrii.
8
Emitor Receptor
Mesaj
n rndul variabilelor elementelor componente ale actului de comunicare,
mesajul este privit de ctre abordrile moderne ca fiind n centrul comunicrii.
Mesajul reprezint forma fizic a informaiei transmise de la emitor spre
receptor, ce mbrac mai multe ipostaze (verbal i nonverbal)
n procesul de comunicare, mesajul depinde de cele dou pri ale
acestuia, sau cei doi actori ai procesului emitorul i receptorul. O analiz mai
atent a receptorului poate caracteriza modul de structurare al mesajului. Analiza
presupune cunoaterea unor criterii de tipul: vrst, sex, ocupaie, status, ct i a
factorilor culturali i subculturali biologici, politici, economici, sociologici, etc.
Mesajul presupune emiterea informaiei prin semnale codificate adresate spre un
receptor care nu are obligativitatea rspunsului. Atunci cnd apar perturbri,
acestea sunt provocate de discordanele de atitudine sau de concepie dintre
emitor i receptor sau dintre varietatea de nelesuri i interpretrile nepotrivite
izvorte din limba utilizat (De Peretti; Legrand; Boniface, 2001, p 9 10)
Figura nr. 2 Traseul parcurs de mesaj n procesul comunicrii
(Preluat dup De Paretti, Legrand; Boniface, 2001, p. 9)
Se poate nelege din figura de mai sus c este important s se cunoasc
reprezentrile pe care interlocutorii le pot avea unii despre alii sau despre rolurile
lor, pentru a nu se ajunge la o interpretare eronat a mesajelor i la alterarea
claritii acestora.
Mesajul nu poate fi socotit definitiv formulat i recepionat, dat fiind faptul
c au loc modificri i clarificri n interiorul sistemului, pe lng influene din
partea factorilor psihosociali, lingvistici, etc. care de asemenea l modific.
9
Emitor
Receptor
Co
da
-
re
de
-
co
-
da
-
re
Deco
dare
disto
rsion
at
Reea
ua de
trans-
misie
Per-
cepie
sem-
nale
Per-
cep-
ie
sem-
nale
distors
io-
nate
Limbaj
Mesaje
Obiective
Roluri
Reprezentarea
rolurilor
Atitu-
dini
Alte
atitu-
dini Alte reprezentri
ale rolurilor
Alte
roluri
Alte
obiective
Mesaje
distorsi
-onate
Cenzur Cenzur
Instituii
Cod tehnic
Comunicarea presupune i reversibilitatea mesajelor, ceea ce implic
influena factorilor enunai anterior, n funcie de corelrile nentrerupte ntre
perceperea semnalelor i bogia vocabularului n procesul de decodificare, de
interpretare, pe parcursul cruia intervine att imaginaia ct i memoria.
Informaia coninut n mesaje este de cele mai multe ori disponibil prin
intermediul a dou surse: mediul nconjurtor i gndirea proprie.
+ Mediul nconjurtor presupune prezena mass mediei, literatura de
specialitate i persoanele care pot avea o influen asupra accesului la
informaie. Emitorul nainte de a comunica orice trebuie s obin
informaii despre acel lucru i trebuie s interpreteze acele informaii.
+ Propria gndire ne ofer informaii stocate n memorie care pot fi
completate cu idei noi. Starea emoional, sentimentele, ct i motivaia
pot fi o surs pe care s se bazeze obinerea unei informaii.
Atunci cnd informaiile sunt ntrite de modalitile de comunicare, de
experiena acumulat n acest domeniu, sursele pot deveni comune att
emitorului, ct i receptorului ntr-o comunicare eficient.
Emitorul poate fi de cele mai multe ori un individ, un grup sau o instituie
care posed informaii structurate, ordonate, sistematizate mai bine dect ale
receptorului.
Emitorul (comunicatorul) presupune o anumit stare de spirit, o motivaie,
ct i un scop clar alturi de mesajul transmis explicit, dar i de unul implicit, care
poate fi necunoscut receptorului. Mrirea capacitii de comunicare a emitorului
depinde de cteva elemente ntre care se pot aminti:
o Analiza grupului care va primi mesajul privind civa indicatori care
se refer la cunotinele pe care le posed membrii, interesul acestora,
atitudinile existente, nivelul de educaie, trsturi demografice etc.
o Cunoaterea situaiei privind dispunerea membrilor n spaiu, durata
mesajului, momentul zilei n care se desfoar aciunea;
o Analiza surselor de obinere a informaiilor i modul n care s-a
construit mesajul utilizarea comparaiilor, exemplelor, elementelor de
contrast i adaptarea acestor caracteristici la auditoriu;
o Identificarea punctelor forte ale mesajului, dar i a celorlalte idei,
ordonate dup criterii variate de ordin cauzal, cronologic, spaial;
10
o Determinarea aciunilor de comunicare propriu-zis care s sugereze
importana temei, momentul de suspans, strnirea curiozitii, folosirea
experienei personale i a capacitii de comunicare nonverbale, a
feedback-ului etc.
o Analiza i evaluarea impactului asupra auditoriului, a emiterii
mesajului realizat prin solicitarea de ntrebri, atitudini critice, utilizarea
raportului rezultate scopuri.
Emitorului i se pot atribui grade diferite de credibilitate i prestigiu, cu
impact asupra comunicrii ca atare. n acest sens, este necesar cunoaterea a
cinci atribute ale puterii i influenei emitorului:
- Puterea recompensei ntemeiat pe abilitatea de a rsplti, de
a cointeresa receptorul. Toi cei aflai n poziia de receptori fie c sunt
angajai, fie c este auditoriul unei conferine, ntruniri sunt cu att mai
interesai cu ct emitorul, cel ce propune, are puterea de a se implica,
de a fi interesat de performana partenerilor de comunicare;
- Puterea coercitiv exercitat n situaiile cnd receptorii
contientizeaz c vor obine o rsplat negativ atunci cnd nu
rspund ncercrii de influena a emitorului;
- Puterea referenial care presupune n mod ideal situaia n
care receptorul se identific cu emitorul, o persoan sau un grup de
prestigiu fiind model de referin, iar ceilali ncearc s se identifice cu
acetia, adoptndu-le atitudinile sau convingerile;
- Puterea legitim exercitat n sensul nelegerii de ctre
ambele pri, situaie n care o parte are pretenia de a fi ascultat de
cealalt parte;
- Puterea expertului se ntemeiaz pe atribuirea calitii de
expert, de persoan bine informat emitorului, chiar dac receptorul nu
are posibilitatea de a verifica aceast situaie.
11
Puterea legitim
E
M
I

T
O
R
R
E
C
E
P
T
O
R
Figura nr. 3 Influenele puterii emitorului asupra receptorului
Pentru o mai bun receptare, se impune condiia de care emitorul
trebuie s in seama ca formularea mesajului s intre ntr-o relaie direct cu
receptorul.
La eficientizarea comunicrii contribuie mai muli factori dintre care reinem
modul de organizare al mesajului dup modele diferite ca avnd un impact
ridicat i direct.
Sunt identificate asemenea modele:
Modelul rezolvrii de probleme conform cruia receptorul i emitorul
trebuie s fie profund motivai pentru comunicare;
Modelul temporal care vizeaz succesiunea logic a mesajului,
contribuind la nelegerea corect a acestuia, dar i la definirea ntregului
sistem n care un fenomen se produce;
Modelul subiectului definete legitile interne ale informaiei cuprinse n
mesaj.
Procesul de comunicare respectiv de transmitere, recepionare
interpretare i rspuns de informaii ntre emitor i receptor poate avea loc,
este posibil numai dac cei doi factori sau actori principali utilizeaz un cod sau
coduri comune ce se substituie unui cod de baz, folosit de cele dou pri
implicate ( Dicionar de sociologie, 1993, p.166).
Codul este un sistem de semne sau semnale convenionale care servete
la transmiterea unui mesaj, respectiv a unei comunicri. n acelai timp, codul
reprezint i un alfabet prin care se pun n comunicare semnele unei mulimi cu
semnele altei mulimi. n acest sens, prima mulime este denumit alfabet de baz,
iar cea de-a doua, alfabet de substituie. Pentru a putea fi denumit cod, acesta
trebuie s ndeplineasc anumite cerine, dintre care eseniale sunt (Dicionar de
psihologie, 1997, p.159 160):
n primul rnd s fie complet astfel nct s poat realiza substituirea tuturor
elementelor din alfabetul de baz;
12
S fie practic, respectiv uor de manipulat de ctre orice participant la
procesul de comunicare;
S permit anumite diferenieri rapide i combinaii facile;
S aib caracter de universalitate, aadar s fie universal valabil.
Atunci cnd ne referim la codare sau codificare, o definiie cu o sfer mai
restrns de aplicabilitate propune aciunea de transformare a unui text scris n
limbaj obinuit n grupe de semne, litere sau cifre, potrivit unor echivalene stabilite
ntr-un cod (D.E.X., 1998, p.193).
Codificarea trebuie s realizeze o condensare i o universalizare a
comunicrii. n acelai timp, ea va rspunde conduitei de ordonare a diversitii n
conformitate cu valorile i registrele capacitii de admisie i transmitere a
canalelor de comunicare, n vederea diminurii efectelor perturbatoare a
zgomotelor asupra semnalelor.
Decodarea reprezint operaiunea corespunztoare codrii la nivelul
receptorului, care trebuie s descifreze sensul mesajului primit. Condiia unei
decodri corecte este ca receptorul s posede codul adecvat, adic acel sistem de
semne, reguli, date, cu semnificaie. Atunci cnd unele mesaje permit o
interpretare unic, nu este necesar folosirea codului. n situaia unei ambiguiti
evidente a mesajului, decodificarea presupune folosirea experienei receptorului,
ct i a unui grad ridicat de toleranta fa de aceasta situaie.
Literatura de specialitate vorbete despre forme diferite de mesaj i relaia
acestora cu operaiunea de codare sau decodare, ntre care mai des ntlnite sunt:
+ Mesajul transmis de ctre emitor la care se adaug i codul acestuia;
+ Mesajul care este interpretat i decodat de ctre receptor;
+ Mesajul care exist n gndirea emitorului i care este cunoscut
receptorilor din experienele anterioare;
+ Mesajul reamintit de ctre emitor n situaia unei bune cunoateri a
selectivitii receptorilor.
Canalul de comunicare este acea component a procesului de
comunicare care reprezint calea de difuzare a mesajului. Se cunosc cele dou
caracteristici principale ale canalului de comunicare, anume: coerena ntre
emitor i receptor i identificarea ca spaiu pentru elementele perturbatoare ale
procesului.
13
Cu referire la modul de structurare al comunicrii, diverse opinii converg
spre stabilirea a patru canale de comunicare:
Q Tipul de canal centrat pe o persoan situat evident n centru i perceput
drept leader de ctre ceilali membri ai grupului, situai mai departe de
acesta, denumit stea este cel cu cea mai redus eficien;
Q Un alt tip, opus celui prezentat anterior, cunoscut sub numele de sfer,
are o structur descentralizat, ca atare cu un grad de eficien ceva mai
ridicat dect cel tip stea, iar grupul este neorganizat, membrii acestuia
primesc mesaje aleatoriu;
Q ntr-o structur de tip reea, canalul de comunicare permite implicarea n
comunicare a majoritii membrilor grupului, n situaiile n care se impune o
interaciune permanent a acestora, care conduce la creterea gradului de
satisfacie al participanilor;
Q Canalul n form de lan presupune o interaciune slab a membrilor
grupului, utilizat n rezolvarea unor sarcini simple i directe, cu o satisfacie
redus a membrilor.
Contextul comunicrii presupune existena a mai multe aspecte. Din
punct de vedere al contextului fizic, se poate vorbi despre o inciden a acestuia
asupra eficienei comunicrii, astfel, modul de aranjare al mobilierului poate, de
exemplu, stimula sau perturba comunicarea. O alt form de manifestare a
contextului comunicrii este i dimensiunea temporal, care se refer concret la
momentul istoric i la timpul zilei.
Tot aa, exist i un cadru psihosocial care influeneaz structurile
comunicaionale, n anumite situaii (De Vito, 1998, p.69):
Proximitate atunci cnd membrii grupului se afl n apropiere unii
de alii, mrind posibilitatea interrelaionrii i comunicrii ntr-un mod sensibil;
Situaia de similaritate faciliteaz comunicarea datorit unor
mprejurri, interese, credine, scopuri comune ale membrilor grupului;
Apartenena de grup care presupune comunicarea eficient n
interiorul grupului, ntemeiat pe statusuri i roluri clar definite.
14
Dimensiunea
psihosocial
Figura nr. 4 Relaiile ntre componentele contextului comunicrii
(Prelucrat dup De Vito, 1988, p. 14)
ntre mesaj i contextul n care are loc comunicarea se stabilete o relaie
care poate avea caracter pozitiv sau care poate s conduc la eec, n funcie de
dimensiunile fizice, temporale, psihosociale ale contextului.
Un factor important al contextului comunicrii generat de dimensiunea
psihosocial este climatul comunicaional, care exercit o influen demn de a fi
consemnat asupra contextului comunicrii.
Att emitorul, ct i receptorul pot iniia i dezvolta un climat
comunicaional, unde fiecare privete din proprie perspectiv tema abordat, de
unde poate aprea uneori i un conflict.
Climatul comunicaional trebuie asigurat de organizaie, corespunztor
necesitilor tuturor membrilor acesteia. Datorit provenienei i facturii diferite
origine social, biografie, idealuri etc. a membrilor, procesul de comunicare este
ngreunat, lsnd s se strecoare o pseudocomunicare.
Comunicarea privit procesual i progresiv impune i abordarea
barierelor comunicaionale ce in de sistemul acesteia. Ele i au originea n
caracteristicile psihologice ale emitorului i receptorului, precum i n
caracteristicile situaiilor concrete n care se deruleaz comunicarea.
n opinia majoritii specialitilor, cele mai semnificative bariere
comunicaionale se refer la:
a. bariere de limbaj, exprimare
- folosirea necorespunztoare a unor elemente ale procesului de
comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feei, poziia capului etc.);
- incapacitatea emitorului de a-i stpni emoiile n transmiterea
mesajului informaional;
- aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru anumite persoane.
b. bariere de recepie
- tendina de a auzi numai ceea ce ne-am obinuit s auzim;
15
Dimensiunea
temporal
Dimensiunea
fizic
- ignorarea informaiilor care sunt n dezacord cu ceea ce cunoatem;
- evaluarea subiectiv de ctre receptor a sursei obiective (emitorul)
de transmitere a mesajului;
- recepionarea, n moduri diferite, de ctre diferite persoane din
cadrul instituiei, a aceluiai mesaj.
c. bariere contextuale
- perceperea diferit a mesajelor n funcie de presiunile exercitate de
mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizaional etc.).
d. bariere mixte
- discernarea insuficient a mesajelor relevante transmise sau primite
de cele cu semnificaie redus sau nul.
Feedback-ul este privit i el ca o component a comunicrii, deosebit de
important, fiind necesar pentru a determina msura n care mesajul a fost neles,
crezut i acceptat.
Feedback-ul este definit ca o conexiune invers n cadrul unui sistem cu
autoreglare, prin care veriga de execuie exercit influene asupra verigii de
comand (Dicionar de psihologie, 1997, p.291).
Astfel, n locul schemei determinismului univoc liniar cauz efect,
feedback-ul introduce schema unui determinism mai complex, de tip circular sau
inelar cauz efect, respectiv efect cauz. Aceast nou perspectiv aduce o
interdependen i anumite condiionri funcionale.
1.3. Canale de comunicare
Pentru a nelege importana i complexitatea comunicrii n tabelul urmtor
vor fi prezentate principalele canale de comunicare:
Exemple i
caracteristici
Avantaje Dezavantaje
Pot Scrisori, memo-uri,
rapoarte.
nregistrri permanente,
mesaje consecvente ctre
toi primitorii. Pot fi citite
i li se poate rspunde la
momentul potrivit.
Necesit spaiu de
depozitare, lipsa
implicrii personale,
volum excesiv,
rspuns ntrziat.
Mijloace
electronice
Mesaje, e-mail, fax-
uri, conferine video
Rapide, cu un consum
redus de hrtie, rspunsul
poate fi imediat dac
Posibil numai ntre
cei care fac parte
din reea. Apare
16
receptorul se afl pe linie.
Adesea cost mai puin
dect trimiterile potale.
pericolul scurgerii de
informaii.
ntruniri ntrunirea a dou sau
mai multe persoane.
Formale neformale,
planificate
neplanificate,
structurate
nestructurate
Mecanisme efective de
concentrare a eforturilor
pentru transmiterea
informaiilor, soluionarea
problemelor,
documentarea deciziilor,
etc. Pot asigura angajarea
grupului fa de
obiectivele stabilite.
Consum mare de
timp. Nu toate
discuiile prezint
importan pentru
toi participanii.
Dac nu sunt
structurate pot fi
manevrate n scopul
evitrii lurii unor
decizii
Convorbiri
telefonice
Modalitate concret,
imediat i direct de
transmitere sau
obinere de informaii
Se poate obine un
rspuns imediat. Asigur
un tip de contact
personal.
Nu se fac nregistrri
scrise. Nu permit
feedback vizual.
Fa n
fa
Cel mai utilizat i
obinuit canal de
comunicare, canalul
preferat.
Cel mai utilizat i obinuit
canal de comunicare.
Canalul cel mai preferat.
Consum de timp. Nu
se fac nregistrri
scrise.
Tabelul nr. 1 Principalele canale de comunicare
( Prelucrat dup Maior, 2004, p. 75 )
Exist patru criterii n raport de care se apreciaz calitatea comunicrii:
a. rapiditatea sesizrii erorilor, prin folosirea conexiunii inverse i corectarea
lor;
b. elaborarea mesajelor n funcie de particularitile specifice destinatarilor;
c. capacitatea de a transmite multe informaii simultan;
d. bogia limbajului (limbaj verbal n raport cu cel numeric).
De cele mai multe ori comunicarea fa n fa este cea mai eficace pentru
c ofer rspuns feedback rapid. Astfel se poate valida n timp real mesajul
transmis. n acest tip de comunicare un rol important l au: limbajul utilizat, tonul
vocii, expresia feei.
Mediile prin care se transmit informaiile de la emitor la receptor
reprezint canalele de comunicare. Exist dou tipuri de canale:
17
formale;
informale.
Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale.
n raport cu direciile de propagare a fluxurilor informaionale, comunicarea
este de mai multe tipuri:
vertical descendent;
vertical ascendent;
orizontal;
oblic.
Comunicarea vertical descendent cuprinde fluxuri de informaii
(mesaje) generate de comandanii de la nivelurile cele mai nalte ale instituiei i
adresate celor de la nivelurile inferioare. Ele se manifest ntre comandani i
subordonai i se concretizeaz prin decizii, instruciuni, proceduri, memorii
oficiale, reglementri interne, norme, rapoarte etc.
Managerii mbogesc acest tip de comunicare apelnd la ntruniri sau
edine.
Comunicarea vertical ascendent se stabilete ntre conducere i
subordonai, fiind caracterizat de fluxuri de informaii orientate de jos n sus n
cadrul unei organizaii. Prin intermediul acestor canale de comunicare sunt
furnizate cereri, opinii, rapoarte i informaii pentru control i fundamentarea
deciziilor.
Comunicarea de jos n sus poate fi ncurajat prin stilul practicat de
manager, ideal fiind stilul democratic. Pentru stimularea acestei forme de
comunicare se recomand:
- ntlniri directe, periodice ntre comandani i subordonai, n cadrul
crora sunt ascultate ideile i opiniile angajailor;
- organizarea periodic de ntlniri neoficiale (petreceri, excursii) ntre
ef i subordonai, ocazie cu care se pot obine informaii referitoare
la climatul de munc i la problemele salariailor;
- organizarea unor interviuri periodice de evaluare, pe baza unor relaii
de parteneriat ef subordonat.
Comunicarea vertical n nvmntul preuniversitar se realizeaz ntre
diferite niveluri de conducere i ntre manageri i angajai. Acest tip de comunicare
18
este deosebit de intens. Ea trebuie s se concentreze asupra motivaiei
primitorului de mesaje (a angajatului), avnd n vedere de la nceput valorile,
convingerile i aspiraiile acestuia; n acest caz subalternul are acces la
experiena, care i d posibilitatea s neleag ce are de fcut cu privire la
prioriti, opiuni, selectarea ntre ceea ce vrea s ntreprind i cerinele situaiei.
Este posibil ca el s aib viziune dect eful su, ns va dobndi nelegerea
faptului c aceast situaie nu este creaia superiorului su, ci a realitii mediului
militar. Se ntlnete n special n reeaua de comunicare n stea.
Comunicarea orizontal apare ntre persoane care ocup poziii situate la
acelai nivel ierarhic, ntre care exist relaii organizatorice de cooperare. Acest tip
de comunicare este necesar pentru coordonarea diverselor funcii ale instituiei.
Compartimentele funcionale dintr-o instituie (resurse umane, organizare,
financiar etc.) realizeaz activiti de culegere i prelucrare a datelor, pe care le
pun la dispoziia celorlalte compartimente. edinele diferitelor comitete i
rapoartele scrise sunt dou din metodele de comunicare orizontal.
Comunicarea orizontal n nvmntul preuniversitar are loc ntre
comandani i executani aflai pe acelai nivel ierarhic. Este specific reelei de tip
cerc, care asigur interdependena de aciune a cadrelor didactice, precum i
stabilirea unor relaii de bun colaborare i a unui climat socio afectiv plcut.
Comunicarea oblic sau diagonal apare, de obicei, ntre persoane ce
ocup posturi situate pe niveluri ierarhice diferite, fr ca ntre acestea s existe
relaii de autoritate de tip ierarhic.
Comunicarea oblic n nvmntul preuniversitar se realizeaz ntre cadre
care se situeaz pe niveluri diferite i opereaz cu diferite activiti. Este specific
reelei de comunicare n y
Canalele informale de comunicare se stabilesc n general ntre persoane
din grupurile informale. Acestea sunt formate din angajai care au interese comune
sau afiniti. Informaiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale i au un
caracter personal sau general, ele nu sunt verificate.
O configurare neformal a comunicrii ntr-o instituie public o reprezint
generarea (lansarea) zvonurilor. Circulaia zvonurilor poate scurtcircuita canalele
formale de comunicare.
19
Lansarea unui zvon vizeaz:
- inta (obiectul zvonului);
- declaraia (ceea ce trebuie comunicat mediului int);
- sursa (emitorul).
La nivel organizaional exist tendina de evitare a comunicrii vetilor
neplcute care poate provoca uneori blocarea activitii.
Comunicarea n organizaii implic abiliti precum rbdare, capacitate de
ascultare, de argumentare, de clasificare, de ordonare, de evaluare, de
accesibilizare a limbajului corespunztor nivelului de comprehensiune a
partenerului de comunicare. Indiferent de caracteristicile psiho-sociale ale celor ce
comunic, acetia sunt parteneri (nu opozani, subordonai etc, indiferent de
statutul profesional) de comunicare. (Tudoric, 2005, p. 105)
1.4. Concluzii capitolul II
n orice domeniu tiinific primul pas, obligatoriu de realizat, este acela de
lmurire, de definire a noiunilor ce vor fi utilizate n cadrul lucrrii respective.
Acest capitol ncearc s clarifice elementele ce alctuiesc i definesc n
ansamblu procesul de comunicare.
n ncercarea de a clarifica conceptul de comunicare au fost prezentate
numeroase definiii i puncte de vedere asupra acestuia, precum i rolul deosebit
de important al comunicrii n primul subcapitol.
Pentru a nelege n profunzime care sunt mecanismele de funcionare ale
procesului de comunicare n sine, am expus i explicat n al doilea subcapitol
componentele procesului de comunicare, - n al treilea subcapitol canalele de
comunicare.
Aadar, termenul comunicare nu este o noiune nou, caracteristic
secolelor XX i XXI, dei putem afirma c aceste perioade au permis o dezvoltare
exploziv n utilizarea i exploatarea acestui concept.
Noiunea de comunicare a fost i rmne subiectul i obiectul analizei,
definirii i a numeroase dezbateri de-a lungul timpului, cercettorii din diverse
domenii abordnd diverse poziii i atitudini vis-a-vis de acest subiect.
Vorbind pe larg despre componentele comunicrii merit subliniat faptul c
acestea au fiecare roluri bine stabilite, care le permit s funcioneze eficient n
20
cadrul procesului. O abordare modern i actual a comunicrii are n centrul ei
mesajul, element esenial care a cunoscut la rndul su numeroase ncercri de
definire i clasificare. Un alt element component al comunicrii este desigur
emitorul sau comunicatorul. n ceea ce privete receptorul, de reinut este
relaia direct n care acesta se gsete fa de emitor, dei nu ntotdeauna
mesajele sunt recepionate contient sau voluntar.
Atunci cnd se prezint elementele componente ale unui proces de
comunicare, nu trebuie neglijat nici contextul n care acesta se desfoar i cu
att mai puin barierele comunicaionale. Referitor la contextul comunicrii, acesta
conine dimensiuni fizice, temporale, psihosociale, ntre care am artat c exist
relaii ce pot avea un caracter pozitiv sau care pot conduce la eecul comunicrii.
n ceea ce privete barierele comunicaionale am subliniat importana cunoaterii
acestora pentru a le putea evita, n scopul de a optimiza procesele de comunicare.
Un alt element esenial al procesului l constituie canalul de comunicare, i
care, aa cum am artat, este calea prin care mesajul este difuzat. Am prezentat
cteva tipuri de canale de comunicare, eseniale n nelegerea funcionrii acestui
element de la cel centrat pe o persoan i pn la cel opus, de tip sfer, de tip
reea fiecare avnd importan i utilitatea corespunztoare situaiei.
Tot n ceea ce privete canalele de comunicare am precizat c acestea
reprezint mediile prin care se transmit informaiile de la emitor la receptor i am
artat c exist dou tipuri de canale i anume canale formale i canale informale.
21
CAPITOLUL II
FORME I TIPURI ALE COMUNICRII UTILIZATE
N NVMNTUL PREUNIVERSITAR
n sistemul lumii vii, comunicarea atinge, n forma sa uman, un punct
maxim. Se are n vedere att complexitatea procesului, formele, coninuturile i
nivelurile comunicrii, ct i diversitatea codurilor, canalelor, situaiilor i
modalitilor n care se produce.
Este aadar firesc ca un fenomen aa de plurideterminat (comunicarea este
n acelai timp relaie, informaie, aciune, tranzacie etc.) s admit o taxonomie
larg, cu o diversitate de criterii repere (Cosmovici i Iacob 1998, p.183).
Deoarece comunicarea este un fenomen universal, cotidian i un fenomen att de
complex face ca aceasta s aib o variaie foarte mare de forme. Luminia Iacob
exemplific cteva posibiliti ale comunicrii dup anumite criterii tabelul nr. 2.
O comunicare este o problem de dominan i nu de exclusivitate. Aceste
delimitri se fac nu doar din necesiti clarificatorice, n realitate tipurile de
comunicri n grup coexistnd.
Tipurile de comunicare pot fi abordate aadar dintr-o perspectiv
intrapersonal, dar i din viziuni interpersonale.
Formele de comunicare sunt deosebit de diverse i nu le-am putea enuna
sau enumera n totalitatea lor, dar putem totui s ne referim la cteva criterii. De
exemplu direcia care ne arat formele de comunicare descendente,
ascendente, pe orizontal, pe diagonal, clasificate n raport cu ierarhiile de la
baz spre vrf i invers i respectiv la acelai nivel s-au bazat pe aprecierea
reciproc.
22
Trebuie subliniat faptul c fiecare tip de comunicare, nscris n ceea ce se
numete circuitul ierarhic, sunt reprezentate de liniile de autoritate i relaiile ntre
oameni ntr-o organigram complex, dar n acelai timp ele nu se pot reduce
doar la aceste aspecte. Dar tot att de adevrat este c, teoretic comunicarea n
organizaie trebuie s urmeze ntr-o disciplin strict circuitul ierarhic.
Criterii Forme Precizri
1.
Parteneri
a. comunicarea intrapersonal - cu sine
b. comunicarea interpersonal - ntre dou persoane
c. comunicarea n grup mic - n cazul unei relaii grupale de
tip fa n fa
d. comunicarea public - auditoriul este un public larg, n
relaie dirct (conferine, miting)
sau indirect (ziar, TV) cu
emitorul
2.
Statutul
interlocutorilor
a. comunicarea vertical - ntre parteneri care au statute
inegale (elev profesor, soldat
ofier etc.)
b. comunicarea orizontal - ntre parteneri cu statute egale
(elev elev, soldat soldat etc.)
3.
Codul folosit
a. comunicarea verbal - fac obiectul analizei
subcapitolelor 3.4, 3.5, 3.6 b. comunicarea paraverbal
c. comunicarea nonverbal
d. comunicarea mixt
4. Finalitatea
actului
comunicativ
a. comunicarea accidental - fac obiectul analizei
subcapitolului 3.7 b. comunicarea subiectiv
c. comunicarea instrumental
5.
Capacitatea
autoreglrii
a. comunicarea lateralizat
(unidirecional)
- fr feed-back (comunicare
prin film, radio, TV, banda
magnetic etc., forme care nu
admit interaciunea)
b. comunicarea nelateralizat - cu feed-back determinat de
prezena interaciunii emitor
receptor
6.
Natura
coninutului
a. comunicarea referenial - vizeaz un anumit adevr
(tiinific sau de alt natur)
b. comunicarea operaional/
metodologic
- vizeaz nelegerea acelui
adevr, felul n care trebuie
operat, mintal sau practic, pentru
ca adevrul transmis s fie
descifrat
c. comunicarea atitudinal - valorizeaz cele transmise,
situaia comunicrii i partenerul
Tabelul nr. 2 Forme ale comunicrii
(Prelucrat dup Iacob, 1998, p.183)
23
Generic vorbind, se poate face o clasificare a tipurilor de comunicare, i
folosind drept criterii de mprire a participanilor la procesul de comunicare,
relaiile de comunicare, continund cu elemente legate de direcia, forma, distana,
coninutul comunicrii, sau de natura informaiei circulante i terminnd cu
finalitatea procesului n sine tabelul nr. 3.
Criteriu Tipuri de comunicare
Participanii la
comunicare
Intrapersonal comunicarea cu sine;
Interpersonal ntre cel puin doi participani;
De grup particip n grade variabile mai multe
persoane;
De mas prezentatori profesioniti se adreseaz
unor grupuri numeroase care pot fi eterogene i
dispersate geografic prin intermediul unor canale de
comunicare.
Natura relaiilor de
comunicare
Individual;
Intrapersonal;
Interpersonal;
Public;
n grup mic.
Direcia
comunicrii
Unidirecional mesajul circul n sens unic ntre
emitor i receptor, care i pstreaz locul i rolul;
Bidirecional mesajul circul n dou sensuri ntre
emitor i receptor, care i schimb alternativ rolul.
Forma comunicrii
Verbal prin folosirea oral sau scris a cuvntului;
Nonverbal prin utilizarea mijloacelor cunoscute i
specifice.
Codul utilizat
Verbal oral sau scris;
Paraverbal;
Nonverbal.
Distana ntre
partenerii de
comunicare
Apropiat sau direct emitorul se adresea
receptorului fiind situai fa n fa;
Indirect sau telecomunicarea prin intermediul a
diverse canale de comunicare.
Coninutul
dominant al
comunicrii
De referin;
Operaional;
Atitudinal.
Natura informaiei
Comunicare digital;
Comunicare analogic.
Finalitatea
comunicrii
Accidental;
Consumatorie;
Subiectiv;
Informativ;
Persuasiv;
24
Defensiv;
Instrumental.
Tabelul nr. 3 Tipuri de comunicare
(Prelucrat dup Marinescu, 2003, p.91 92)
2.1. Comunicarea intrapersonal
Comunicarea intrapersonal se refer la acea perspectiv cnd simultan
un partener, cu gndurile i sentimentele proprii este i emitor i receptor al
comunicrii. n acelai timp, comunicarea intrapersonal, ca form aparte,
reprezint aadar desfurarea percepiei lumii, a gndurilor, a sentimentelor, n
sinele fiecrui individ (Anghel, 2003, p. 21 22 ).
Ca form distinct, n comunicarea intrapersonal are loc un dialog interior,
n cadrul cruia se desfoar un proces n care informaia este prelucrat, uneori
i distorsionat, mergnd pn la crearea unor percepii false asupra realitii din
jur (Dinu, 2000, p.77).
n acest tip de comunicare, subiectul fiind simultan receptor i emitor, se
poate vorbi de o ntlnire a sa cu sine, care se constituie ntr-un proces de
autoanaliz, similar unei consultri intime, a forului interior.
n comunicarea intrapersonal omul crede c a stat de vorb cu sine, dar
nu-i numete planurile, gndurile, sentimentele, n acest sens el se afl ntr-un
stadiu de precomunicare, sau dup caz, de postcomunicare. Astfel, comunicarea
intrapersonal doar n acest sens poate fi acceptat drept comunicare, avnd ns
rolul su pregtitor pentru comunicarea interpersonal.
Comunicarea intrapersonal merit totui atenia cuvenit, pentru c de
modul n care ne desfurm n intimitate gndurile, sentimentele, depind
aciunea, atitudinea, manifestarea noastr n prezena altora. Acest tip de
comunicare este influenat att la nivel primar de cel mai simplu mod de a
comunica, dar i la nivel secundar de influenele de grup, de contextul social etc.
Din perspectiva autoevalurii, att emitorii ct i receptorii vor utiliza pe de o
parte criterii obiective, sociale, n raport cu individul i pe de alt parte mecanisme
interne, subiective, necesar a fi bine cunoscute i nelese.
25
2.2. Comunicarea interpersonal
Comunicarea interpersonal stabilete cadrul exterior optim
interrelaionrii, privind comunicarea verbal i nonverbal, scris i
metacomunicarea.
Una dintre cele mai frecvente diferenieri utilizate n analiza comunicrii
umane are la baz natura semnelor utilizate n codarea informaiei i canalul
predilect de transmitere a mesajului astfel rezultat. n funcie de acesta,
comunicarea poate fi abordat pe trei planuri: comunicarea verbal, paraverbal i
nonverbal.
Pentru nvmntul preuniversitar, eficientizarea comunicrii
interpersonale presupune existena feed-back-ului. Pornind de la premisa c nu
ntotdeauna dorim s spunem ceea ce cuvintele noastre exprim, sau nu
nelegem ceea ce auzim sau citim, feed-back-ul este o component vital a
efortului nostru comunicaional.
Din nefericire, multor manageri le este fric de feed-back, iar alii cred c nu
au nevoie de el. Atunci cnd nu se acord nici o atenie feed-back-ului, nu este
generat nici o reacie i n consecin, nu se impune nici o mbuntire n
comportamentul emitorului sau n calitatea relaiilor dintre el i receptor.
Un subordonat supus unui climat de munc generator de anxietate i va
dezvolta un comportament defensiv, spre deosebire de persoana care, avnd la
ndemn resursele necesare i sprijinul corespunztor din partea conducerii, va
utiliza feed-back-ul pentru mbuntirea procesului de comunicare interpersonal.
2.3. Comunicarea verbal
Comunicarea verbal se afl n centrul performanei i competenei
sociale. Este cea mai studiat form a comunicrii umane, dei, din perspectiva
antropogenetic i ontogenetic, apariia ei este cu mult devansat de celelalte
dou forme comunicative. Informaia este codificat i transmis prin cuvnt i prin
tot ceea ce ine de acesta sub aspectul fonetic, lexical, morfo sintactic. Este
specific uman, are form oral i/sau scris, iar n funcie de acestea, utilizeaz
26
canalul auditiv i/sau vizual. Permite formularea, nmagazinarea i transmiterea
unor coninuturi extrem de complexe.
Cea mai mare parte a semnelor i gesturilor sunt verbale i trebuie s se
ncadreze ntr-o secven conversaional. Cea mai scurt propoziie trebuie s fie
inteligibil pentru destinatar.
n expunerea unui mesaj se constat aplicarea unor metode i tehnici
variate, bazate pe anumite principii ale comunicrii verbale:
Emiterea determin recepia;
Mesajul circul de la un pol preponderent activ spre un receptor
pasiv;
Desfurarea lanului comunicativ are direcie liniar, etapele
prezente le condiioneaz automat pe cele viitoare, fr reciprocitate;
Dac n codare i decodare se folosete aceeai cheie lingvistic,
mesajul i atinge inta;
Mesajul trebuie s fie bine structurat, cuprinznd teme de actualitate,
interes, care s motiveze cu claritate i coeren receptorii;
Utilizarea unor mijloace materiale adiionale credibile, n concordan
cu mesajul verbal i nonverbal;
Caracterul permisiv care s nlesneasc revenirea, ntrirea,
sublinierea, detalierea informaiilor din mesaj.
n centrul comunicrii verbale se afl limbajul, definit prin numeroase
atribute, printre care claritatea, energia i nsufleirea sunt cele mai importante.
Exprimarea oral, ca aspect al comunicrii, este aptitudinea fiecrui om de
a comunica civilizat, cu miez i amprent personal n cadrul diverselor sale relaii
cu colegii de munc i via.
Comunicarea verbal are un caracter simbolic, ceea ce o deosebete net
de toate sistemele de semnalizare sonor ntlnite n lumea animal. O
caracterizeaz i productivitatea, fiind neleas ca i capacitatea fiecrui vorbitor
de a enuna fraze alctuite de el nsui chiar n clipa rostirii lor. Vorbirea oral, prin
variaia debitului, intonaiei, accentului, mimicii, gesturilor, este mult mai direct,
mai vie, mai colorat dect scrierea alfabetic impersonal, uniform, liniar.
Vorbirea oral menine intelectul n preajma sensibilitii, iar mentalitatea oral
este preponderent sincretizat i pragmatico afectiv.
27
Oamenii au nevoie s comunice, nu pot exista singuri. n comunicarea prin
cuvnt se arat nevoia de a nsemna ceva pentru cellalt, dar i mplinirea sa prin
modul n care se rspunde. Deci, cuvntul este manifestarea nevoii de a
comunica.
n relaiile noastre cu ceilali, persoanele folosesc stiluri diferite de
comunicare oral.
Atunci cnd emitorul nu i cunoate receptorul, cnd nu exist un contact
direct ntre ei (ex. emisiunile radio, TV) stilul adoptat este rece.
Stilul formal este adoptat n cazurile n care emitorul se adreseaz unui
auditoriu numeros, dar i atunci cnd dorete s pstreze distana, pentru a-i
putea exercita rolul de conductor. Receptorului nu i se acord dreptul la replic.
n cazul discuiilor cu caracter profesional, de afacere, al negocierilor se
utilizeaz un stil consultativ. Interlocutorul, de data aceasta particip activ la
dialog.
Stilul ocazional e specific conversaiilor libere ntre prieteni.
Stilul intim se caracterizeaz prin recurgerea la un cod personal, care nu
urmrete s comunice unele date exterioare, ci ofer informaii despre strile i
tririle intime ale subiectului.
2.4. Comunicarea nonverbal
Comunicarea nonverbal se refer la transmiterea mesajelor printr-un alt
mijloc dect scrisul i vorbitul. Este adevrat c limbajul este principalul mijloc de
comunicare i i aparine n exclusivitate omului, dar aceasta nu l-a mpiedicat pe
om s utilizeze i alte mijloace.
Fie dorim, fie nu, fie contientizm, fie nu, totul n om comunic omului:
trupul, gesturile, distanarea, ochii, tensiunea muscular, culoarea obrajilor,
mirosul, ritmul respiraiei sau pulsul inimii. Doi oameni nu se pot ntlni fr s
comunice, chiar i atunci cnd nu vor s o fac.
Prin comunicare oamenii i mprtesc existenele individuale, solitare.
Comunicnd, ei nu transmit doar informaii, gnduri, cunotine i idei, ci mult mai
mult dect att: afecte, emoii, sentimente, chiar putere i energie.
28
Statisticile consemneaz c aproximativ 90% din mesaje se pot transmite
nonverbal. Din totalul informaiilor transmise n comunicarea interuman,
comunicarea verbal reprezint aproximativ 35%, iar cea nonverbal de la 65
pn la 93%.
Comunicarea nonverbal comport anumite caracteristici comportamentale,
de genul celor ce urmeaz a fi enumerate:
Q Comportamentul nonverbal are ntotdeauna valoare comunicativ.
Q Comportamentul nonverbal este de cele mai multe ori ambiguu,
mesajele se transmit permanent, dar nu pot fi citite ntotdeauna cu
precizie sau la timp. Adesea, n graba noastr de a le descifra,
comitem erori grave de interpretare.
Q Comunicarea nonverbal exprim atitudini i sentimente, mai
degrab dect concepte i idei.
Q Comportamentele nonverbale leag limbi i culturi diferite n sensul
c au adesea aceleai semnificaii, aproape oriunde n lume.
Expresia fericirii, a tristeii, a satisfaciei, a mniei, a acordului, a
dezacordului, etc. strbat culturile i limbile Pmntului.
Q Comportamentul nonverbal poart o puternic amprent cultural i
social. Multe gesturi i posturi ale corpului trdeaz aria social
cultural n care individul a trit sau triete.
Comunicarea nonverbal a comportamentului este puternic implicat n
construirea condiiilor interaciunii (privirea, orientarea corpului, poziia i distana
ntre parteneri sunt eseniale n nceperea, susinerea i oprirea unei comunicri).
La fel i n cazul structurrii interaciunii, ca i al influenrii coninutului acestuia.
Se adaug, la funciile de mai sus, i cele de cunoatere a partenerului, de
stabilire a mutualitii i de facilitare cognitiv.
Preocuprile de analiz ale comunicrii nonverbale au condus la enunarea
unor elemente numite canale de baz :
- contactul fizic sugereaz strile afective dependena, agresivitatea
etc. - ce definesc statusul partenerilor n comunicare;
- expresia feei ce exprim strile emotive, oglinda sufletului
(Cicero);
- limbajul trupului prin poziie, gesturi, micare, este o surs de
informaii pentru fiecare partener despre cellalt;
29
- contactul vizual care ndeplinete funcii complexe de regularizare a
informaiilor, de monitorizare a feed-back-ului, de exprimare a
emoiilor, ct i a relaiilor interpersonale.
n continuare, sunt prezentate forme i indicatori ai comunicrii
nonverbale prin limbajul trupului, cu rol deosebit n realizarea unui proces
eficient de comunicare n instituiile publice. nelegerea rolului comunicrii
nonverbale necesit prezena celor mai utilizate tipuri de asemenea indicatori n
desfurarea vieii i activitii organizaionale.
o Fizionomia i expresia feei
Dispoziia sufleteasc de moment i gradul de aprobare sau dezacord sunt
mult mai uor de evaluat pe seama expresiei feei, a culorii i a gradului de
congestionare a tenului, a tensiunii musculare, a zmbetului sau a ncruntrii.
Expresia feei poate fi inut uor sub control i furnizeaz n mod continuu
informaii asupra reaciei partenerului: surprindere, satisfacie, nencredere, furie,
dezaprobare etc. Micrile muchilor feei produc modificri ale fizionomiei care
exprim sentimente, idei i frmntri interioare de mare profunzime.
o Privirea i contactul vizual
Contactul vizual ndeplinete cteva funcii ntre care cele mai importante,
din punct de vedere al comunicrii nonverbale sunt urmtoarele:
Semnalizarea interesului i ateniei. O privire direct n ochii
celuilalt arat interes i respect, iar evitarea privirii nseamn contrariul, acesta n
general. Dar ceea ce este esenial este s existe totui privirea direct, dac nu
permanent, mcar n unele momente, pe parcursul a cestui contact.
Experimentele au relevat c persoanele care comunic pstreaz contactul vizual
cca. 30% din timpul total de comunicare.
Semnalizarea de a participa sau nu la o aciune prin dirijarea
privirii ntr-un anumit fel. Pentru acceptare i dorin de implicare, privirea este
direct, iar pentru a semnaliza opoziia la propunerile fcute, este evitat total
contactul vizual.
Direcionarea contactului vizual pentru a semnaliza acordul
pentru continuarea comunicrii sau dezacordul n situaia cnd comunicarea va fi
ntrerupt.
o Postura body line
30
Linia trupului, a coloanei sau a umerilor, transmite mesaje de supunere,
umilin, mndrie sau dominan. Capul plecat, umerii lsai, ira spinrii
ncovoiat, trdeaz obedien i slbiciune. Capul sus, lsat puin pe spate,
indic deschidere, libertate, dezinvoltur i o bun imagine cu sine.
Postura corpului este deosebit de important i n transmiterea informaiilor
legate de statusul celor ce comunic, de ncrederea n sine, de starea proprie a
fiecruia etc.
o Proximitate i poziie
i modul de folosire al spaiului poate oferi mesaje n comunicarea
nonverbal. S-a constatat c fiecare individ se nconjoar cu o zon tampon de
protecie i are tendina de a mri spaiul din jurul su n relaia cu persoanele
indezirabile i de a micora spaiul pn la anulare fa de cei dragi i apropiai.
Modul de folosire al spaiului ofer indicii i asupra personalitii individului.
Oamenii care doresc s coopereze au tendina involuntar de a veni mai
aproape i de a se aeza alturi, de aceeai parte. Cei care tind spre controvers
i adversitate se aeaz fa n fa. Este mai uor s te ceri cu oponentul de
dincolo de birou, de cealalt parte a mesei. S-a observat desigur, la edine, cum
altercaiile, ironiile i certurile apar cu predilecie ntre persoane aflate fa n fa,
de-o parte i cealalt a mesei. Rareori se contrazic cei aflai de aceeai latur. Au
sentimentul c se gsesc de aceeai parte a barierei.
o Contactul fizic
Contactul fizic, atingerea corpului, strngerea minii, uoara btaie pe
spate, prinderea umerilor, a mijlocului, a braului, a reverului sau a gulerului, sunt
mesaje cu semnificaii importante asupra inteniilor subcontiente de apropiere,
cooperare, intimitate sau posesiune.
o Orientarea
Orientarea corpului i a prilor sale n raport cu partenerul poart i ea
mesaje subtile, greu de controlat contient. Tendina de a orienta corpul, privirea i
palmele deschise ctre partener, este pozitiv pentru comunicare.
Orientarea corpului i a privirii ctre u transmite dorina de a pleca.
Privirea repetat a ceasului indic graba, nerbdarea sau plictisul.
o Micrile capului
Poziia capului interlocutorului ne spune dac acesta ne ascult, ne
tolereaz, ne detest sau este indiferent.
31
Poziia de ascultare cu mare interes este aceea n care capul este uor
nclinat lateral.
Cltinarea capului discret sau nu n sus i n jos, semnific acord,
aprobare, nelegere, ncurajare. Gestul are semnificaii aproape peste tot n lume.
o Gesturi i micri ale corpului
Experiena dovedete c gesturile spun de cele mai multe ori mai mult
dect cuvintele. Ekman i Friesen dup ndelungi cercetri au stabilit existena i
clasificarea a cinci categorii de gesturi:
+ Emblematice ca fiind general acceptate ntr-o anumit cultur, cu o
anumit semnificaie;
+ Ilustrative ce ntresc mesajele verbale, realizate simultan cu
acestea;
+ Emoionale arat starea de spirit, nsoesc mesajul verbal, sunt
mult mai greu de controlat;
+ Regulatoare subliniind anumite momente n comunicare, prin
micarea capului, ochilor, minilor;
+ De adaptare incontiente, permind adaptarea la o anumit
situaie sau n anumite momente.
O multitudine de sentimente i atitudini pot fi relevate de gestic, iar de cele
mai multe ori, prin gesturi sunt pregtite atitudinile ce urmeaz. Psihologia social
consemneaz gesturi ca:
- Frngerea degetelor care reflect o stare de nelinite i nerbdare;
- mpreunarea minilor sub brbie ce indic fie arogan, fie
dificultate n comunicare;
- Cltinri ale capului ce pot semnifica ncurajare sau dimpotriv;
- ncruciarea braelor la piept desemnnd dorina de aprare.
n comunicarea nonverbal vorbim de un limbaj al corpului care transmite
prin micrile lui, prin expresiile faciale ale emitorului, mesaje ctre receptor i o
varietate de informaii. Dar dintre toate aceste informaii, dou sunt mai
importante:
Msura n care emitorul l place i este interesat de receptor;
Punctul de vedere al emitorului despre statutul receptorului fa de
statutul propriu.
Iat cteva aspecte privind cele dou tipuri de informaii transmise:
32
Situaia cnd emitorul arat c i place i este interesat de
receptor:
o i ndreapt trupul ctre receptor
o Se apropie de receptor
o l atinge pe receptor n timpul interaciunii
o Pstreaz un contact vizual cu receptorul
Situaia cnd emitorul consider c are un statut superior
receptorului:
o Ocup poziia rezemat n scaun
o Braele i picioarele sunt aezate asimetric.
o Puterea palmei
Palma deschis este semnul adevrului i onestitii. Un om sincer va
gesticula larg, expunnd palmele deschise ctre partener.
Ridicatul din umeri cu sprncenele nlate i palmele deschise transmit n
modul cel mai sincer i nevinovat fie surpriza, fie faptul c cineva nu tie sau nu
poate face ceva anume.
Palma deschis are conotaii pozitive care la nivel logic verbal au efecte
asemntoare cu cele ale cuvintelor frumos, durabil etc. n plus, palma transmite
importante mesaje de dominare, supunere sau agresivitate.
o Acoperirea gurii
Gestul de a acoperi gura cu mna frecvent la copii indic faptul c
cineva minte, c se clasific ceva sau c este vorba de o surpriz. La aduli, gestul
este mai rafinat, cnd adultul minte, talamusul d minii sale o comand
subcontient, de a acoperi gura pctoas, dar n ultima clip, intervine cortexul
i face ca ,mna s alunece peste fa, s frece nasul sau brbia, s ating
buzele.
Banalul gest de a freca uor nasul cu degetul arttor, poate fi interpretat
ca semn de nesinceritate, nehotrre, ca atitudine ostil sau ca intenie de negare.
Dac este fcut imediat ce partenerul pune o ntrebare, gestul indic dubiul cu
privire la rspuns; va rspunde DA sau NU, va rspunde corect sau incorect, va
alege sau nu calea legal i moral?
o Susinerea gestual a discursului verbal
Susinerea discursului verbal cu elemente nonverbale ce in de limbajul
trupului este o alt problem ce merit atenie. n timp ce vorbete, oratorul are o
33
anumit mimic i o pantomim: se mic, d din mini, din cap, pune n micare
muchii feei, schimb poziia picioarelor. Micrile capului, a corpului i braelor,
sunt folosite pentru a sublinia i pentru a da un neles mai clar cuvintelor. Mesajul
trupului face parte din discurs.
Gesturile din timpul discursului sunt ceva mai mult dect semnele de
punctuaie care ajut lectura unui text. Ele permit sincronizarea vorbitorilor, o
mn ridicat poate indica dorina de a ntrerupe sau de a interveni. Gestul cu
palma ridicat n fa n sus indic o invitaie.
o Minile i degetele
i modul n care se strnge mna are o semnificaie n comunicare, de
exemplu o strngere ferm de mn indic deschidere spre comunicare, n timp
ce o mn moale ndeprteaz partenerul.
Gestul mpreunrii degetelor sub form de coif cu vrfurile n sus, pe care o
persoan l face n timpul negocierilor arat c acesta este sigur de el, dar nu este
neaprat o persoan nesociabil, iar coiful ndreptat n jos, este tipic persoanelor
care mai degrab se supun dect poruncesc.
Atunci cnd degetele sunt mpreunate la nivelul ochilor, iar partenerul este
privit printre degete, gestul vdete arogan i nencredere n partener. Din
contr, aezarea coatelor pe mas i ndoirea antebraelor n form de piramid
cu mpreunarea braelor n dreptul gurii, fie c vorbete, fie c ascult, poate fi
interpretat ca semn de dificultate, slbiciune i nesiguran.
O persoan sigur pe sine i care ia decizia ntr-o anumit problem,
aeaz ferm minile pe mas.
mpreunarea minilor, chiar ncletarea acestora este semn de ncordare,
frustrare i agresivitate, dac gestul este fcut la nlimea pieptului sau mai sus.
Pe msur ce minile mpreunate coboar, scade i intensitatea ncordrii.
o Bariera picioarelor
Asemntor cu ncruciarea braelor, gestul de ncruciare al picioarelor
semnific o atitudine negativ sau defensiv. Uneori, n cazul femeilor, acest gest
nu este concludent i are loc pentru c aa procedeaz o doamn. Alteori poate
fi vorba de vreme friguroas sau de scaunul incomod.
Cnd piciorul este aezat peste genunchi i prins cu o mn sau cu
ambele, avem de a face cu o atitudine rigid, cu o individualitate puternic,
ncpnat i rezistent la argumente.
34
o Alte indicii nonverbale:
Spre deosebire de speciile animale, omul comunic i tactil, prin
mngiere, mbriare, dezmierdare, srut etc. Gama prin care omul transmite
emoii att pozitive ct i negative, este foarte variat, de exemplu: eful cu o
btaie pe umeri ncurajeaz subalternul, o strngere de mn clduroas e un
gest favorabil, srutul dezvluie un sentiment profund.
Exist i atingeri n alt scop dect n cel de comunicare i care mbrac
forme variate:
o De la susinerea unui partener mai vrstnic;
o Sprijinul acordat unui bolnav;
o Pipirea minii pentru a lua pulsul.
Nu toate mijloacele de comunicare nonverbale s-au dezvoltat n egal
msur, unul din motive este acela c organismul uman nu are capaciti fizice
comparabile cu ale animalelor (Dinu, 1999, p.208). De exemplu , se face referire la
comunicarea cromatic, luminoas, electric. Omul a compensat aceast limit,
imaginnd i crend dispozitive i sistem artificiale, satelii de telecomunicaie pe
tot globul, a produs lumina artificial. La om, chiar dac ntr-o form rudimentar,
este prezent comunicarea cromatic, n general necontrolat contient, prezent
printr-o colorare a obrajilor n anumite stri emoionale sau n stri de boal.
n schimb, omul a biruit natura, introducnd coduri prin culoare pentru
anumite semnalizri, semaforizri, sau n semnificaia culorilor mbrcmintei ca
simbol semn al apartenenei la un anumit grup armat, echipe sportive,
organizaii, etc.
Registrul comunicrii nonverbale mai cuprinde numeroase alte indicii i
tipuri de mesaje nonverbale, de genul: limbajul timpului, mediul ambiant, inuta i
vestimentaia, indiciile grafologice, emoia, puterea, empatia sinceritatea.
+ Limbajul timpului
Timpul face parte din elementele limbajului nonverbal care poart amprenta
culturii istorice, a tradiiei popoarelor. Ca i spaiul, timpul este un indicator
important al sentimentelor, atitudinilor i opiniilor partenerilor de comunicare i
via. Un minut, o or sau o zi nu au exact aceeai semnificaie pentru toat
lumea.
O prim problem se ridic n legtur cu precizia i punctualitatea plasrii
n timp. Dac stabileti o ntlnire la ora opt i apoi revii pentru a o comuta la ora
35
nou, comunici deja atitudinea ta de neseriozitate, nepsare, chiar de dispre fa
de ntlnire, partener i timp, dac ntrzii, cu att mai mult.
Subalternul, partenerul foarte interesat i complexatul vor tinde ntotdeauna
s fie mai mult dect punctuali, vor ceda timp. eful, partenerul dezinteresat i
individul care se crede superior sau stpn pe situaie, vor putea ntrzia fr s-i
fac probleme.
Cnd superiorul intr n biroul subalternului, btaia la u este repezit,
neglijent. Timpul scurs ntre btaia n u i deschiderea ei efectiv este scurt.
Cnd subalternul bate la ua efului, acelai interval de timp va fi
considerabil mai mare.
Subalternii i complexaii tind s rspund imediat unei ntrebri puse de
ef.
Superiorii i cei siguri de sine nu se grbesc de regul s rspund.
Interpretarea mesajului nonverbal legat de gestionarea timpului se identific
cu evaluarea comportamentului uman. De pild, un angajat care vine la serviciu
mai devreme este pus ntr-o lumin mai bun dect altul care rmne peste
program.
+ Mediul ambiant
Starea de spirit a partenerilor n comunicare este influenat i de elemente
ce in de ambiana spaiului n care se desfoar activitatea, crend o stare de
atracie sau respingere.
Cercetrile n domeniu au demonstrat cum particip anumite elemente ale
ambianei la eficientizarea comunicrii, cum sunt: mrimea ncperilor,
luminozitatea, cromatica folosit, ergonomia locului de munc (Purdea, 1999, p.80
101):
- Luminozitatea influeneaz prin intensitatea sursei i prin colorit,
folosite n funcie de specificul fiecrei activiti;
- Mrimea ncperilor are importana ei , n sensul c poate crea
stri de inhibiie sau ncurajeaz discuia i poate influena
prerea asculttorului fa de vorbitor;
- Culorile au un rol deosebit n viaa omului pentru toate
domeniile de activitate, cu att mai mult pentru lumea afacerilor;
- Percepiile olfactive ntregesc influena asupra procesului de
comunicare, n sensul c sunt asociate cu specificul activitii ce
le produc, jucnd un rol stimulator.
36
inuta i vestimentaia
John T. Molloy este convins c n comunicare un rol deosebit l are i
mbrcmintea (Molloy, 1993, p.69). Hainele vorbesc despre seriozitatea,
competena celor ce le poart, transmit semnale pentru cei cu care intr n
contact.
n unanimitate ns, se desprinde concluzia c mbrcmintea adecvat
poate sensibiliza, accentua ncrederea celuilalt, stima fa de sine i ntre
parteneri.
ntr-un limbaj nonverbal i inuta vestimentar comunic anumite mesaje
legate de statusul, credibilitatea, persuasiunea persoanei. De aceea este
important ca n comunicarea organizaional, ct i n activitatea profesional,
ambii parteneri s acorde aceeai importan inutei vestimentare.
Este cunoscut faptul c n anumite organizaii exist o inut obligatorie,
care impune celorlali membri ai societii o anumit autoritate, un anumit
comportament mediul militar, sanitar, teologic.
Acolo unde activitatea organizaiei nu impune o asemenea inut , se
recomand respectarea unor reguli de baz, i anume:
S se utilizeze linii clasice, simple, sobre;
Culorile folosite s fie neutre;
Cheltuielile pentru mbrcminte s nu fie exagerate;
Se recomand folosirea materialelor naturale;
Aranjarea prului s fie simpl;
Accesoriile vestimentare ct mai reduse ca numr.
Indiciile grafologice
Aa cum discursul oral este susinut de gestic, textul scris poate fi susinut
de indiciile grafologice. Aspectele nonverbale ale textelor scrise reprezint o alt
zon n care se transmit mesaje dincolo de cuvinte, adic nonverbal.
+ Emoia
37
Emoia este o reacie afectiv global , de intensitate mare i durat scurt a
organismului, nsoit de o stare afectiv de tonalitate plcut sau neplcut.
Ea reflect atitudinea individului fa de mesaj i fa de partenerul de
comunicare.
Deseori, emoia provocat de mesaj, fie acesta verbal sau nu, tulbur i
determin modificri fiziologice i comportamentale precum modificarea ritmului
cardiac, a respiraiei, uscarea gurii, transpiraia etc.
De regul, emoiile specifice produc gesturi specifice: aprecierea i
rugmintea sunt trdate prin apropierea palmelor, agresivitatea prin strngerea
pumnilor i scrnetul dinilor, iar teama i disperarea prin gesturi de acoperire a
feei.
Puterea
Limbajul cu adevrat puternic este cel rezumativ i simplu. n comunicarea
interuman direct, puterea este purtat preponderent prin mesajele nonverbale:
postur, mimic, gesturi, mbrcminte i diverse accesorii. Exist cel puin cinci
tipuri distincte de surse i forme de manifestare ale puterii, i anume: recompensa,
constrngerea, legitimitatea, referina i expertiza.
+ Empatia
Fenomenul de comunicare afectiv cu partenerul, mai mult sau mai puin
contient i voluntar, fr cuvinte i dincolo de cuvinte se numete empatie.
Empatia poate ajuta mult comunicarea verbal i nonverbal. Cel mai bun
mod de a comunica prietenos, amabil, tolerant i calm, este acela de a te pune n
locul partenerului, asta nu nseamn s fim mereu de acord cu ele, dar nici s-l
contrm fr rost, fr s rmnem i nelegtori i tolerani.
Sinceritatea
Un alt aspect demn de observat n comunicarea este acela c oamenii
ncearc s aib un comportament concordant cu cel verbal.
Din perspectiva comunicrii, a fi sincer nseamn a fi natural, a fi tu nsui, a
nu complica ceea ce poate fi simplu. Cnd suntem nesinceri, cnd simulm i
jucm roluri strine firii, devenim rigizi, stngaci, chiar ridicoli, iar acest lucru nu
poate trece neobservat.
38
2.5. Comunicarea paraverbal
n cazul acestui tip de comunicare informaia este codificat i transmis
prin elemente prozodice i vocale care nsoesc cuvntul i vorbirea n general i
care au semnificaii comunicative aparte. n aceast categorie se nscriu:
caracteristicile vocii (comunic date primare despre locutori: tnr btrn,
energic epuizat, alintat hotrt etc.), particularitile de pronunie (ofer date
despre mediul de provenien: urban rural, zon geografic, gradul de instrucie
etc. ), intensitatea rostirii, ritmul i debitul vorbirii, intonaia, pauza etc.
Comunicarea paraverbal nu poate fiina ca form, dect concomitent cu
comunicarea verbal. Dar din perspectiva coninutului ele se pot separa. De
exemplu un da rostit ca nu. Deci acelai mesaj, identic codificat verbal i poate
modifica sensul n funcie de intervenia paraverbalului i s devin altceva. Acest
fenomen se numete supracodificare.
Comunicarea verbal este de regul purttoarea dimensiunii refereniale a
actului comunicrii n timp ce comunicarea paraverbal i nonverbal sunt
implicate n realizarea dimensiunilor operaional metodologic i atitudinal.
Limbajul paraverbal mnuit cu abilitate, mrete eficiena de influen i
control a celor din jurul nostru, a partenerilor de comunicare. Ceea ce transpare
dincolo de cuvinte, n spatele lor, n subtext i n toate manifestrile vocale,
posturale i gestuale legate intim de pronunarea sau scrierea cuvintelor,
reprezint limbajul paraverbal.
Formele de comunicare paralingvistice includ acele forme comportamentale
utilizate pentru transmiterea mesajelor i semnificaiei lor, fr a folosi cuvintele
sau sistemele lingvistice de semne. n acest sens, cei mai utilizai termeni sunt cei
de paralimbaj.
Exist numeroi stimuli ncorporai mesajului verbal care, dincolo de
coninutul verbal asociat, dincolo de sensul cuvintelor, provoac diverse reacii
afective: vocea, tonul, ritmul vorbirii, stimulul scrierii, pauzele dintre cuvinte,
accentele i chiar blbele, zmbetul, clipitul genelor, atingerea, btaia cu pumnul
n mas etc. Intervenia acestora peste mesajul verbal poate provoca slbirea,
distorsionarea sau intensificarea semnificaiei cuvintelor coninute de mesaj.
Mnuit de abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace n
influenarea i controlul persoanelor din jurul nostru, n procesul de comunicare
39
organizaional. Mesajul paraverbal obine cu uurin respectul i poate smulge
aprobarea, intimideaz sau menine presiunea.
Nu poate fi neglijat nici comunicarea sonor nonverbal despre care se
afirm c 38% din mesajele transmise n interaciunea persoanelor sunt sonore,
dar nu verbale. Acestea in de bogia parametrilor muzicali ai limbajului
intonaia, timbrul, ritmul, tonul, nlimea etc. ct i de sunetele nearticulate
emise de om n diverse diferite mprejurri oftat, tuse semnificativ.
Puterea limbajului paraverbal este dependent de calitile vocale i de
stpnirea mecanismelor vorbirii.
Cei mai ntlnii i utilizai stimuli paraverbali n comunicarea paraverbal
sunt: calitile vocale, nlimea vocii, volumul vocii, dicia, accentul, pauzele,
intonaia, ritmul vorbirii etc.
Calitile vocale se refer la nsuirile personale implicate n mecanismul
vorbirii i la factorii care influeneaz sunetul vocii. Sunetul vocii este influenat n
primul rnd de calitatea corzilor vocale i apoi succesiv, de poziia maxilarului, de
pereii gurii, de dini, de limb i buze. Sunetele sunt mai clare dac poziia
corpului este dreapt, muchii gtului ntini, buzele flexibile, iar respiraia bun.
nlimea vocii este dat de frecvena de vibraie a corzilor vocale. Cnd
suntem tensionai sau anxioi, corzile vocale se ntind puternic, ca i corzile unei
viori, iar vocea se subiaz, devine strident sau zgrie i scrie. Cnd suntem
calmi i relaxai, tonul vocii coboar, devine plin i sigur. Dac suntem obosii sau
precipitai, vocea devine aspr, gtuit.
Volumul vocii este mai uor de controlat dect tonalitatea. Ritmul i fora
respiraiei sunt eseniale. Corecia volumului vocii trebuie s in seama de
mrimea ncperii, mrimea grupului i de zgomotul de fond.
Volumul trebuie s fie tare la nceputul i la sfritul unei prezentri pentru
a sublinia obiectivele i concluziile acesteia. Se recomand s pstrm un volum
jos, normal de conversaie adaptat ambianei.
Dicia este calitatea i arta de a articula i pronuna cuvintele corect i clar.
Ea se poate educa prin exerciiu. Dicia depinde de articularea corect i complet
a consoanelor i de nuanarea clar a vocalelor.
Accentul privete maniera de a pronuna mai apsat, mai intens sau pe un
ton mai nalt o silab dintr-un cuvnt sau un cuvnt dintr-un grup sintactic. El
poate schimba sensul cuvintelor.
40
Pauzele reprezint separarea vorbirii n grupuri i cascade de cuvinte sau
fraze ce pot da unele indicii asupra strilor afective i atitudinilor vorbitorului.
Pauzele prea lungi obosesc audiena, dar pauzele scurte, retorice, bine plasate,
dau asculttorului sentimentul de implicare activ. Pauzele tactice sunt fcute
nainte sau dup cuvntul sau ideea ce merit subliniat.
Intonaia cuprinde timbrul i variaia nlimii glasului care transmit emoii,
sentimente i atitudini. Inflexiunile vocii trdeaz faptul c vorbitorul este fericit,
trist, furios, nfricoat, prietenos, umil sau dictatorial. Vocea ndulcete sau
asprete mesajul verbal. Transform afirmaiile n ntrebri i invers, iar uneori
transform chiar sensul cuvintelor.
Ritmul vorbirii
Vorbirea poate fi calm, repezit, lent, rapid, teatral, afectat sau
precipitat. Dac ritmul vorbirii este ridicat, asculttorul primete masajul verbal ca
pe o urgen. Un bun vorbitor schimb viteza pronunrii cuvintelor n concordan
cu importana mesajului, n sensul c ceea ce este nesemnificativ sau comun este
rostit repede, iar ceea ce este nou sau important este rostit rar i apsat.
Ansamblul elementelor paraverbale i nonverbale ale comunicrii este
numit metacomunicare (gr. Meta = dincolo) n plus puterea limbajului paraverbal
este dependent de calitile vocale i de stpnirea mecanismelor vorbirii.
Metacomunicarea se refer la nivelul sugerat de emitor, iar receptorul trebuie s
disting ceea ce a fost spus, cum a fost spus i de ce. Orice comportament de
comunicare, verbal sau nonverbal poate fi metacomunicaional.
2.6. Concluzii capitolul II
Dup ce n capitolul anterior am prezentat i analizat procesul de
comunicare, n acest capitol m-am oprit asupra diverselor forme i tipuri de
comunicare utilizate n nvmntul preuniversitar.
Diversele forme i tipuri de comunicare utilizate n nvmntul
preuniversitar au rezultat n urma unor clasificri ce au inut cont de criteriile legate
de participanii la comunicare, de natura relaiilor de comunicare, de direcia i
forma comunicrii, de codul folosit, de distana ntre partenerii de comunicare i nu
n ultimul rnd de finalitatea comunicrii.
Abordarea intrapersonal face referire la perspectiva cnd simultan un
41
partener, cu gndurile, sentimentele proprii este i emitor i receptor al
comunicrii. n acelai timp, comunicarea intrapersonal, ca form aparte,
reprezint aadar desfurarea percepiei lumii, a gndurilor, a sentimentelor, n
sinele fiecrui individ.
Comunicarea interpersonal reprezint un proces care se desfoar ntre
dou persoane, prezentnd urmtoarele etape distincte: stimulul, atenia, filtrarea
i completarea interaciunii. Relaiile interpersonale ocup un loc important ntr-un
proces de comunicare eficient, dat fiind faptul c partenerii care se ntlnesc ntr-o
asemenea relaie sunt indivizi autoreflexivi, care triesc n anumite medii, contexte
sociale i umane. Ca fiin gnditoare autoreflexiv, omul i regndete trecutul i
poate s-i reorganizeze planurile de viitor.
Comunicarea verbal i interaciunea ntre superiori i subordonai este
accentuat, insistndu-se pe loialitatea fa de organizaie i pe ascultarea
superiorilor.
Pe scurt, comunicarea non-verbal se refer la transmiterea mesajelor
printr-un alt mod dect scrisul i vorbitul. n concluzie comunicarea non-verbal
prezint avantajul de a se realiza concomitent, n acelai timp cu cea verbal,
economisind astfel timp, prin transmiterea unor mesaje, chiar n timpul discuiei
ntre parteneri prin gestic, mimic, micarea capului, etc.
CAPITOLUL III
STILURI DE COMUNICARE
3.1. Componente de baz
Stilul este variabila cognitiv, afectiv, comportamental, prezent n orice
proces, inclusiv cel de comunicare. Comunicarea este specific oricrui participant
la acest proces, n funcie de anumii factori care o particularizeaz, ntre care pot
fi amintii: particularitile personale psihice, fizice, mentale atitudinile,
ateptrile date de educaie, concepia despre lume, despre sine etc.
42
De-a lungul timpului au fost descrise i construite numeroase i diverse
clasificri pentru stilurile de comunicare. La ora actual se cunoate o tipologie
variat de stiluri de comunicare cuprinznd:
Q Stilul neutru folosit mai ales n relaiile de tip formal i oficial;
Q Stilul solemn presupune utilizarea unor trsturi i formule de adresare
protocolare, solicitate de anumite circumstane;
Q Stilul administrativ specific comunicrii instituionale, utiliznd formule
standard;
Q Stilul managerial centrat pe informare, rezolvarea de probleme, luarea de
msuri, utilizarea anumitor mijloace i metode;
Q Stilul tiinific cunoscut prin apelul la raionamente deductive i inductive;
Q Stilul publicistic specific prin abordarea unor tematici variate, punnd
accent pe rolul informaiei;
Q Stilul beletristic se impune prin bogia sensurilor cuvintelor folosite n
comunicare;
Q Stilul familiar diferit de cele anterioare prin folosirea unor mijloace lejere,
exprimrii prieteneti, apropiate.
Fiecare dintre noi avem un stil de comunicare care ni se pare cel mai
comod pentru a-l folosi, dar acesta nu este suficient. n multe profesii exist stiluri
de comunicare preferate.
O alt clasificare pune n centrul ei criteriul legat de interlocutor, n acest
sens se cunosc:
Stilul director ntlnit la parteneri preocupai de probleme importante, cu
atitudini i abordri serioase, hotri, uneori rigizi n comunicare, puin
sociabili, deci dificil de abordat;
Stilul flexibil caracteristic persoanelor sociabile, care se implic n
problemele celorlali, ncercnd s-i schimbe propriul stil;
Stilul reflexiv specific celor ce i controleaz emoiile, discursul, sunt
ordonai, dar nu iau decizii rapide, se izoleaz, avnd o sociabilitate redus;
Stilul ndatoritor caracterizeaz persoanele ce nu se implic n luarea
deciziilor, ci doar ascult cu atenie i rbdare, bazndu-se mai mult pe
relaiile interpersonale;
43
Stilul emotiv specific persoanelor atrase de relaiile informale i mai puin
de cele formale i care risipesc energie emoional pentru a convinge,
manifestndu-se ca persoane deosebit de sociabile.
Stilul de comunicare afecteaz n mod direct relaiile interpersonale. Vom
putea comunica mai bine i vom stabili relaii de munc mult mai bune cu oamenii,
doar dac le nelegem stilul, dar i dac adaptm stilul nostru de comunicare la
stilul lor. Dar nu putem vorbi despre stil ca despre ceva stabilit odat pentru
totdeauna i unicat. Cercettorii n domeniu vorbesc despre o varietate de stiluri,
dar ne vom opri asupra celor patru stiluri de comunicare ale managerilor i
angajailor, n cazul nostru al superiorului i al subalternului: stilul nchis, stilul orb,
stilul ascuns i stilul deschis (C. Hamilton, C. Parker, 1993, pag. 71-73).
Practica dovedete c puini oameni au un stil de comunicare complet
nchis, complet orb, ascuns sau deschis. O persoan poate avea caracteristici din
toate cele patru stiluri, cei mai muli au unul sau uneori dou stiluri dominante pe
care le folosesc cnd lucrurile merg bine i au un alt stil pe care l folosesc sub
stres. Nu putem vorbi de un stil bun sau ru n totalitate.
Stilurile celor care comunic difer n funcie de feedback-ul obinut adic
reacia acestora exprimat prin fapte, preri i sentimente la iniiativa noastr i
care variaz pe axa progresiv a lui de la + la -. Comunicarea poate fi inhibat la
oricare dintre cele dou capete ale axei.
Stilul mai difer i n raport cu dezvluirea mprtirea cu alii a
informaiilor, prerilor i sentimentelor ce poate varia pe ax ntre prea mult sau
prea puin dezvluire. Oamenii pot dezvlui preri, descrieri ale
comportamentelor anterioare, intenii viitoare, sentimente sau orice altceva care
poate fi conceput sau interpretat. Instituiile pot de asemenea dezvlui ceea ce
nseamn punerea la dispoziie a unor informaii care, la anumite niveluri, s
diferenieze oamenii.
Cunoscnd prile pozitive i negative ale fiecrui stil, putem aprecia mai
bine punctele tari i punctele slabe ale stilului pe care l preferm.
3.2. Stilul de comunicare nchis
Persoanele nchise sunt de obicei productive i harnice, dar se simt mai
bine lucrnd mai degrab cu obiectele dect cu persoane. Un individ nchis ar fi
44
foarte productiv lucrnd ntr-un mediu mai izolat de contactul cu ceilali,
producnd ceva cu propria sa main (strung, autovehicul). Un asemenea tip ar fi
stresat ntr-o slujb n care l-ar solicita mult lume, de exemplu la o casierie sau n
relaii publice.
Oamenii cu un stil de comunicare nchis nu numai c nu se simt bine n
preajma celorlali, ci le este chiar fric de acetia. Din propriile lor experiene, ei
tiu c oamenii sunt imprevizibili i c e mai sigur ca pur i simplu s nu stai n
preajma lor. Indivizii nchii sunt deseori stresai de faptul c ar putea prea
necugetai, c ar putea fi nvinuii de ceva sau chiar c i-ar putea pierde slujba.
Astfel, ei risipesc mult energie n cutarea siguranei i creeaz n jurul lor un
cmp de energie negativ, duntor pentru relaiile cu ceilali. Pentru mai mult
siguran, ei evit s ia deciziile i folosesc alte procedee, mai sigure pentru ei,
cum ar fi: respectarea ntocmai a regulamentului, respectarea tradiiei i tratarea
tuturor participanilor n acelai mod.
Managerii nchii
Managerii nchii sunt de obicei nite persoane foarte ordonate crora le fac
plcere activiti cum ar fi: controlul inventarului, aprovizionarea, lucrul la unele
detalii, activiti care altora ar putea s le displac.
Managerii nchii au mai puin succes n relaiile cu angajaii lor i cu
problemele acestora, deoarece cei care au nevoie de o ndrumare precis sau de
ncurajri nu le vor primi, iar cei care au nevoie de libertatea de a fi creativi rareori
gsesc un manager nchis dispui s rite i s se aventureze n necunoscut.
Managerii nchii au tendina s stea ct mai departe de subalterni n
dorina lor de siguran, iar pentru aceasta sunt rezervai i vor ca i subordonaii
s fie la fel. Ei iau deciziile astfel nct s micoreze riscul i s le creasc
sentimentele de siguran, astfel: nu iniiaz niciodat comunicarea cu cei de la un
nivel ierarhic superior, nu ncearc s-i motiveze pe subordonai, lipsindu-i pe
acetia chiar de bucuria de a fi felicitai.
Angajaii nchii
Angajatul nchis este de obicei o persoan care rareori ofer opinii i
aproape niciodat nu caut feedback de la ceilali. Pentru c acest tip de angajai
cred c singurul mod n care poi trece prin via este de a-i ine gura, ei
particip rareori la activitile colective, de echip. Cnd sunt totui constrni s-
45
i exprime prerile, comentariile lor sunt precare i de obicei prefer o poziie
neutr. Prefernd s lucreze singuri, ei pot fi foarte productivi atta vreme ct nu
trebuie s interacioneze cu ceilali.
Caracteristicile persoanelor care aparin stilului de comunicare nchis
n ncercarea de a face o analiz intern a comportamentului persoanelor
care fac parte din aceast categorie pot fi identificate punctele forte, dar i cteva
defecte, necesar a fi cunoscute, pentru a putea fi remediate.
Persoanele nchise prezint cteva puncte forte, cum ar fi:
o Sunt productivi atta timp ct lucreaz ntr-un mediu fr comunicare
interpersonal, fiind cel mai adese percepui i vzui ca persoane
rezervate;
o Sunt considerai similari cu efii liberali care i las pe subalterni s
fac aproximativ ce vor.
n acelai timp principalele puncte slabe ale persoanelor nchise sunt:
i risipesc ntreaga energie n cutarea securitii personale, i de aceea
productivitatea lor poate s nregistreze scderi;
Sunt considerai ca fiind distani i nereceptivi, necomunicativi i dificili de
cunoscut;
Nu vor participa din proprie iniiativ la ntruniri sau interviuri de evaluare i
datorit faptului c de cele mai multe ori sunt exagerat de critici cu ei nii.
n cazul unei comunicri eficiente cu managerii nchii se recomand
unele strategii, cum ar fi:
= Evitarea ameninrilor sau instalarea unor stri de insecuritate;
= S nu fie ntrebai nimic, mai bine vor fi ntrebate alte persoane sau
se va lua decizia necesar ntr-un mod discret;
= Subordonaii s nu se agite prea mult i ntr-un mod care poate
deveni suprtor;
= Aplicarea noilor proceduri descoperite fr a atepta alte ndrumri,
critici sau ajutor de la ef.
n ceea ce privete subordonaii nchii, mbuntirea procesului de
comunicare cu acetia se face utilizndu-se, n principal, unele metode, cum ar fi:
46
Asigurarea unui mediu de lucru n care s se simt n
siguran, fr prea multe interaciuni cu restul angajailor i cu puine
responsabiliti;
Schimbrile de politic ale organizaiei s fie explicat prin
ntlniri fa n fa, nainte ca mesajele informale, zvonurile s ajung la ei;
Clarificarea organigramei i responsabilitilor prin sarcini
precise i clare;
Artndu-le i un uor interes pentru familia sau problemele
lor personale (n limite rezonabile, ocazional).
3.3. Stilul de comunicare orb
Persoanele care se ncadreaz n categoria comunicatorilor orbi au o
mare ncredere n forele proprii (uneori chiar prea mare) i de aceea nu se tem
s-i exprime prerile, punctele de vedere sau nevoile. Ca rezultat al acestui mod
de a fi, se poate ti mai tot timpul care este poziia lor referitor la o problem, ori
situaie, n consecin este uor de dedus care va fi reacia ulterioar a acestui
gen de persoane.
Comunicatorii orbi nu caut feedback-ul idei sau opinii din partea
nimnui, pentru simplul fapt c simt c nu au nevoie de el, ei au tendina de a fi
uneori chiar prea sinceri, prea direci cu persoanele cu care se confrunt sau fa
de care au anumite probleme de rezolvat. Deseori, ei spun oricnd i oricui
verde-n fa prerea proprie, chiar i atunci cnd sfatul lor nu este cutat sau
dorit. Repede observ i constat cu voce tare cum trebuie fcute anumite lucruri
sau unde s-a greit. Aceast poziie este ns clar favorabil doar prii de
ndeplinire a ndatoririlor, fiind neglijat complet aspectul realizrii unei bune politici
de personal.
Uneori comunicatorii orbi utilizeaz calea cea mai greoaie de rezolvare a
unei anumite probleme, ba chiar mai mult dect att, nu accept c exist i o alt
variant. Nu vor s observe c soluia lor implic un volum de munc i un efort
mult mai mare dect ar fi necesar, dac s-ar lua n considerare i alte soluii,
aplicate deja n alte situaii similare sau de alii.
47
n cazul n care, la un moment dat vor gndi: dac vreau ca treaba s ias
bine, trebuie s o fac eu singur! fr a se gndi c n orbirea lor pot grei, se vor
afla n situaii dificile care pot cauza pierderi importante pentru organizaie.
Managerii orbi
Managerii cu un stil orb de conducere cred c un manager bun tie mai
multe despre munca angajailor dect acetia nii, cred c angajaii vor da tot ce
au mai bun numai dac sunt bine supravegheai. De aceea, le este foarte greu s
delege responsabiliti i vor ca angajaii s-i ndeplineasc sarcinile, dar numai
conform indicaiilor lor.
Managerii cu un astfel de stil de stil de conducere pot fi foarte exigeni i
critici cu angajaii lor, nu le tolereaz greelile sau nereuitele. Dei pot fi
instructori buni, angajaii lor nu se vor dezvolta normal din punct de vedere
profesional i se va ajunge la situaia de a nu fi nimeni pregtit pentru a-i nlocui.
Acest tip de manager va fi, pe ct de sincer i de direct cu angajaii, pe att
de dezinteresat de prerile acestora, deci de receptarea feedback-ului din partea
acestora, din urmtoarele motive:
= Ei cred c tiu mult mai multe dect angajaii lor, deci nu are rost s-i
consulte pe acetia, tratndu-i cu fermitate i impersonal;
= A cere i opinia angajailor relativ la o anumit problem, ar putea
ncuraja angajaii s interacioneze cu eful lor ntr-un mod prea
personal.
O alt deficien a acestui stil de management este c unii angajai care vor
vedea n mod repetat c ideile lor sunt ignorate, nu se vor mai integra
corespunztor n firm, pentru c i vor pierde interesul.
Asemenea persoane au tendina de a fi deosebit de autoritare pentru a-i
putea acoperi insecuritatea i incertitudinile proprii sub aceast masc a autoritii.
De aceea, acest tip de manager, aproape periculoi, mai este numit i tipul
managerului orb neurotic.
Cnd aduce angajailor si o critic inconsistent, aceasta degenereaz n
atacuri verbale directe la persoan, nsoite i de o mnie necontrolat, patologic,
iar cnd descoper o greeal, fie ea ct de mic la un angajat o prezint
exagerat de negativ. Un astfel de superior este foarte greu de mulumit, iar efectul
se vede n rezultate.
48
Angajaii orbi
De obicei, angajaii de acest fel sunt muncitori, productivi i apreciai pentru
cunotinele i ndemnarea lor, iar managerii tiu c se pot baza pe un astfel de
angajat, care duce o anumit sarcin la bun sfrit.
n acelai timp, aceti angajai nutresc de multe ori sentimentul c ideile lor
sunt cu mult mai bune dect cele ale efului, i, de aceea, au probleme n
acceptarea observaiilor, criticilor i sugestiilor din partea acestuia.
Asemenea angajai sunt opusul angajailor nchii, care sunt asculttori, nu
au nimic de adugat sau de obiectat n cadrul unor discuii cu superiorii, dar pot fi
i un factor stimulativ pentru gndirea n grup, dei sunt mult prea greu de stpnit
n cadrul acestor ntlniri.
Caracteristicile persoanelor care aparin stilului de comunicare orb
n ceea ce privete calitile persoanelor care aparin stilului de comunicare
orb, putem afirma despre acetia c:
Sunt contieni i nu manifest dubii fa de ceea ce
doresc sau fa de nevoile pe care vor s le exprime;
De obicei loiali, sunt persoane bine organizate i ca
atare sunt percepui ca perfecioniti;
i ofer sprijinul i ajutorul acelora care doresc s-i
mbunteasc caracteristicile profesionale, s se perfecioneze, doar atta
vreme ct acest ajutor este apreciat.
Cu privire la defectele care dau punctele slabe ale orbilor, cele mai
frecvent ntlnite se refer la:
O incapacitate de delegare efectiv;
Demonstreaz de cele mai multe ori o nerbdare i o
impacien, insistnd asupra soluiei proprii, considerat a fi mai bun;
Inflexibilitate n acceptarea greelilor comise de alii i, n
consecin, pedepsind acele erori;
Ofer sfaturi fie c sunt sau nu cerute i prefer s dein
controlul mai tot timpul, s ia singuri deciziile, mpiedicnd astfel creativitatea
altora;
Cel mai adesea sunt slabi asculttori, criticnd dur alte opinii.
49
Acoperind spaiul analizei interne, se va trece la cel al analizei externe, n
care se caut punerea n valoare a oportunitile oferite de evidenierea
punctelor tari, dar n acelai timp evitarea ameninrilor reprezentate de cele mai
multe ori de accentuarea punctelor slabe, a defectelor persoanelor care utilizeaz
stilul orb de comunicare.
n ceea ce privete mbuntirea comunicrii cu un manager orb, putem
recomanda utilizarea anumitor strategii:
Acceptarea criticilor fondate i a observaiilor pentru a le putea folosi
la nevoie sau chiar a nva din ele;
Rezolvarea proiectelor la timp, ntocmirea corect a materialelor
utiliznd surse corespunztoare i respectnd instruciunile;
Ateptarea i oferirea loialitii;
Adaptarea la situaii extreme venite uneori din partea unui ef orb,
de la care se pot atepta atacuri directe asupra ego-ului angajatului care, la
limit, poate s evite conflictul, ncercnd s se mimeze nenelegerea
momentului.
Cu privire la angajaii orbi pot fi folosite cteva metode de mbuntire a
comunicrii:
Utilizarea aptitudinilor acestora, a priceperilor i cunotinelor n
creterea productivitii;
Implicarea n coordonarea unor proiecte, dar cu meninerea
controlului acestora;
Dezvoltarea spiritului de echip i a ctigului colectiv;
Combaterea atitudinii negative pe care n general o manifest fa
de superiori n special fa de cei de sex feminin dei sunt capabili s
respecte pe cei care dein puterea.
3.4. Stilul de comunicare ascuns
O persoan cu tendine ascunse prefer un mediu sociabil i vrea s fie
prietenos cu toat lumea. Ca rezultat, interlocutorii ascuni sunt interesai de
oamenii care sunt buni asculttori i sunt n general plcui. Este foarte important
pentru ei ca toat lumea s se neleag i s se evite conflictele.
50
Interlocutorilor ascuni, dei le plac mediile sociabile, greu i dezvluie
altora sentimentele, opiniile i ateptrile. O persoan care i ascult atent pe
ceilali i i invit s-i spun ce simt, dar tinde s-i pstreze impresiile pentru sine,
ar putea avea tendine ascunse. Interlocutorilor ascuni nu le e fric de oameni
cum le este interlocutorilor inaccesibili; ei nu se ascund de oameni ca i
interlocutorii inaccesibili. Sunt numii ascuni deoarece ei i ascund opiniile,
cunotinele, prerile despre ceilali.
Relaiile cu interlocutorii ascuni sunt n fond relaii unidirecionale:
persoanele ascunse ascult, n timp ce alii mprtesc. Deseori, cnd oamenii
realizeaz asta, i pierd ncrederea sau cel puin nu se mai confeseaz.
Managerii ascuni
Sunt buni asculttori i vor s creeze un mediu sociabil propice i bun
pentru lucru. Ei acord timp problemelor angajailor, ceea ce i face populari. Dei
sunt ntotdeauna interesai s primeasc feedback-ul, rareori i dezvluie opiniile
i sentimentele celorlali, n special dac ei cred c opiniile lor difer de cele ale
majoritii.
Managerul care spune vino n biroul meu oricnd, dar care nu asta
intenioneaz de fapt, este probabil un manager ascuns. Acetia creeaz impresia
c sunt deschii la ntlnirile importante, unde se iau decizii importante. Ei
particip ca i ceilali manageri, dar de obicei iau cuvntul doar dup ce opinia
majoritii e clar sau opinia superiorilor e deja cunoscut.
De obicei, managerii ascuni iniiaz comunicarea cu superiorii doar cnd
informaia este pozitiv. Ei cer arareori rapoarte, avnd grij s nu apar
comentarii care ar putea deranja managementul superior. Avnd credina c
singurul mod de a conduce un departament este acela de a menine pacea i
armonia, ei trec peste orice conflict, minimalizndu-i de cele mai multe ori
importana. Pentru aceti manageri fericirea oamenilor are o mai mare relevan
dect productivitatea.
n timpul evalurii rezultatelor, acest tip de manager are tendina de a
evidenia doar punctele bune, dei angajatul poate avea i puncte slabe ce trebuie
menionate.
51
Angajaii ascuni
Aceast categorie de oameni sunt de obicei bine vzui i poate constitui
chiar un mod plcut de a-i avea n preajm. La fel ca i managerii ascuni,
angajaii ncerc s par doritori s asculte, abordnd doar teme impersonale care
s li se par sigure n sensul c toat lumea e de acord i nu pot s apar opinii
divergente, de asemenea, ei sunt de acord n problemele eseniale i importante.
n venica lor cutare de siguran i integrare social, ei par foarte
prietenoi i doritori s mulumeasc pe toat lumea, evitnd conflictele,
dezacordurile sau ncercnd s le aplaneze atunci cnd este inevitabil apariia
lor.
n timpul unei evaluri profesionale, acest angajat i exprim cu tact
dezacordul, dac superiorul spune ceva care i se pare incorect. ncearc de cele
mai multe ori s rezolve situaiile dificile dndu-le o tent uor hazlie, dar renun
la aceast prere dac simte c sunt afectate relaiile interumane.
Caracteristicile persoanelor care aparin stilului de comunicare
ascuns
Vorbind despre calitile orbilor putem afirma despre aceste persoane c:
Sunt n general bine vzui, adic sunt persoane a cror prezen este
cutat i este plcut majoritii;
Manifest ascultare, nelegere, trec peste conflictele minore, ntrein ntr-o
manier destins atmosfer de lucru;
Apar adeseori ca organizatori a unor evenimente sociale;
Se arat grijulii fa de oameni, fa de bucuriile i problemele acestora.
La polul opus se evideniaz anumite puncte slabe ale persoanelor
ascunse:
Nu demonstreaz un prea mare interes fa de productivitate i calitate;
Se arat ca suspicioi fa de motivaiile altora fiind privii ca persoane cu
dou fee i nu sunt ntotdeauna loiali;
n marea lor dorin de a se face plcui dau impresia de nelegere chiar i
cnd nu sunt de acord cu opiniile exprimate;
Demonstreaz o neputin n a-i dezvlui propriile opinii i idei, din teama
de a nu fi apriori respinse.
52
Stilul de comunicare ascuns poate nregistra succese n urmtoarele
situaii:
n organizaie exist un mediu sociabil, un climat organizaional ce conduce
la rezolvarea problemelor aprute;
Membrii grupului manifest orientri emoionale diferite, care necesit
diverse manevre politice organizaionale, avnd scopul de a-i ine
mpreun;
Se ateapt de la subordonai obinerea unei performane adecvate.
Pentru a putea face fa tuturor situaiilor ntlnite n comunicare se pot
recomanda cteva strategii de comunicare n relaiile cu managerii de tip ascuns:
Artai cum munca sau ideile proprii pot aduce un bun renume ntregului
departament i implicit efului care, se tie, dorete mai mult dect orice s
obin acceptarea social;
Meninei i ntreinei o relaie profesional cu managerul bazat pe o
atenie mrit acordat i unei posibile lipse de loialitate a acestuia;
Urmrii semnele nonverbale emise de manager, tiind c acesta nu i
dezvluie inteniile;
Aducei munca proprie n atenia colegilor, superiorilor, ntr-un mod subtil.
Referitor la angajaii ascuni, recomandm s se in seama de
urmtoarele strategii de comunicare:
Se va crete motivarea acestora prin recunoaterea meritelor n public, n
timp ce criticile vor fi fcute doar n particular;
Se va ncerca o mai mare implicare a acestora n diverse situaii de grup,
deoarece ei s-au dovedit a fi buni asculttori, ncercnd s par deschii;
Explicarea sarcinilor i deciziilor va fi ct se poate de clar i explicit
pentru a se evita ambiguitile sau dublul neles pa care angajaii ascuni
sunt tentai s le caute.
3.5. Stilul de comunicare deschis
Dintre cele patru stiluri de interlocutori, cei deschii sunt singurii care ntr-
adevr apreciaz, n mod sincer i deschis ali oameni. Acetia se dezvluie prea
des i prea mult i ateapt un prea mare feed-back din partea partenerilor de
53
comunicare. Din aceast cauz acest tip de interlocutori incomodeaz uneori pe
ali oameni. Ei sunt motivai n egal msur de plcerea de a vorbi despre propria
persoan sau despre propriile realizri, ct i de respectul fa de oameni.
Managerii deschii
Managerii deschii tind s foloseasc dezvluirile i feed-back-ul pentru a
crea o atmosfer deschis n care oamenii pot avea ncredere unul n cellalt.
Un asemenea manager este sensibil la nevoile angajailor i din aceast
cauz le permite s ocupe roluri active n activitile organizaiei, iar acetia la
rndul lor, dezvolt relaii bune, sntoase i obin creteri ale productivitii.
Managerul deschis ncearc de cele mai multe ori s rezolve situaiile
conflictuale prin implicarea tuturor sau a majoritii angajailor n cutarea unei
soluii. Ca rezultat, urmrete obinerea unei decizii pe care fiecare o poate
accepta n consens, iar dac nu se reuete, managerul va lua decizia, n final.
n organizaiile unde managerii i angajaii prefer stilul deschis, se
stabilesc relaii interpersonale bune, iar productivitatea este n continu cretere.
Angajaii deschii
Aceti angajai sunt prietenoi, caut feed-back-ul i i spun deschii ideile
i prerile efului i colegilor. n acelai timp, i susin ideile prin fapte i i asum
responsabilitatea pentru propriile erori. Totodat, ei admir oamenii i pot s i
concentreze eforturile pentru a ajunge cei mai buni.
Unii angajai deschii pot fi considerai prea deschii pentru colaboratorii
mai puin receptivi la un asemenea stil i care se pot chiar simi inconfortabil n
prezena acestora. ntr-un mediu nchis, un angajat deschis este puin probabil
s fac o impresie bun. Este recomandabil ca ntr-un mediu organizaional nou
pentru un angajat deschis, la nceput acesta s-i asculte i s-i observe pe
ceilali, pentru a-i putea da seama ct de deschis este climatul organizaional
respectiv.
Caracteristicile persoanelor care aparin stilului de comunicare
deschis
n ncercarea de a face o analiz intern i a comportamentului persoanelor
care fac parte din aceast categorie, vom identifica elementele pozitive
54
considerate drept caliti , ct i elementele negative necesar a fi cunoscute
pentru a putea fi remediate sau utilizate corespunztor.
Din categoria elementelor pozitive ale deschiilor reinem:
Au o productivitate deosebit de ridicat;
Sunt de cele mai multe ori flexibili n folosirea stilurilor de
comunicare;
Dau dovad de abiliti de asculttori ateni;
Accept critica atunci cnd aceasta este constructiv;
Sunt privii de restul colectivului ca oameni de ncredere,
prietenoi i pe care te poi baza;
Cel mai adesea sunt dispui s dezvluie preri i cunotine
proprii;
Se dovedesc a fi adevrai iubitori de oameni n sensul c
sunt real interesai n cunoaterea nevoilor indivizilor.
Pentru ca descrierea fcut s nu dea impresia c aceste persoane nu au i
defecte, amintim i punctele slabe ale deschiilor:
+ Devin frustrai de lipsa de oportuniti creative atunci cnd sunt sub
conducerea unor efi nchii i se manifest ca atare;
+ Demonstreaz o nerbdare accentuat fa de timpul necesar producerii unor
schimbri;
+ Prea deschii uneori nu sesizeaz ntotdeauna dac este oportun sau nu s
se manifeste ca atare;
+ Pot fi percepui ca ineficieni, mai ales cnd ocup funcii de4 conducere sau
au de a face cu manageri de rang superior de tipul orbi.
Aa cum am precizat i n cazul celorlalte stiluri de comunicare prezentate
anterior, pentru a aduce mbuntiri sesizabile comunicrii n relaiile cu
managerii de tip deschis, putem recomanda strategii care prevd:
= Adoptarea unei atitudini sincere i deschise;
= Utilizarea unor abordri a problemelor din toate punctele de vedere, dar
folosind tactul ca msur;
= Dezvluirea de sentimente, probleme i chiar ndoieli legate de munc;
= Relatarea unor episoade din viaa personal, n ncercarea de a urmri
modelul managerului;
= Acceptarea i mprirea responsabilitilor i chiar a puterii.
55
Cu privire la angajaii deschii, urmnd analizei caracteristicilor pozitive i
negative, de asemenea sunt recomandate anumite tehnici ce vizeaz
mbuntirea comunicrii:
= mprtirea de sentimente sau confidene, aciuni la care se obin n general
rspunsuri pozitive;
= Plasarea acestora ntr-un mediu n care se pot lega uor prietenii, se pot
construi relaii interpersonale puternice;
= Critica adus s aib un caracter constructiv;
= Implicarea n rezolvarea unor sarcini competitive;
= Recunoaterea rezultatelor pozitive obinute i exprimarea public a acestora;
n unitile unde climatul organizaional este deschis, dac managerii
prefer stilul deschis i dac angajaii, n principiu, sunt deschii, atunci pot fi
stimulate relaii interpersonale bune, care la rndul lor, conduc la eficientizarea
muncii.
3.6. Studiu privind stilurile de comunicare utilizate
de personalul din nvmntul preuniversitar
Ca o continuare fireasc a noiunilor teoretice prezentate anterior la cele
patru stiluri de comunicare respectiv nchis, orb, ascuns i deschis am ncercat
s vedem cum se regsesc n practic aceste elemente.
innd cont de faptul c principalii parteneri n procesul de comunicare se
pot afla sau pot ocupa dou poziii de baz respectiv cea de angajat i cea de
manager am propus aadar dou studii, care se adreseaz n parte fiecruia
dintre actorii menionai.
Stilurile de comunicare se bazeaz pe aplicarea unui instrument de analiz
i diagnostic specific, adic un test de evaluare a modalitilor i stilurilor de
comunicare folosite de cele dou categorii de subieci angajaii i managerii.
Va fi interesant de urmrit cte i care dintre caracteristicile prezentate
anterior se regsesc n rezultatele obinute prin prelucrarea datelor finale, ce
anume s-ar putea aduga la noiunile deja cunoscute sau care dintre ele nu i
dovedesc valabilitatea real n practic.
Au fost studiate i cercetate o serie de materiale i instrumente specifice
pentru demersul propus, din aceast varietate s-a optat n final pentru dou teste
56
ce privesc identificarea i interpretarea stilurilor de comunicare n organizaii
pentru cele dou categorii de subiecii propui spre analiz. Astfel, s-au realizat
dou studii aferente primul studiu se refer la stilurile de comunicare utilizate de
angajai, iar cel de-al doilea studiu trateaz i analizeaz stilurile de comunicare
folosite de manageri.
Ambele materiale au fost traduse i adaptate la specificul didactic, dar s-a
inut cont i de aspectele de psihologie organizaional, la fel ca i de cele sociale
care privesc i acoper o sfer mai mare de cuprindere a resursei umane. Avnd
n vedere aceast adaptare, cele dou studii s-au desfurat n uniti de
nvmnt din Zalu i din zonele apropiate.
3.6.1. Studiu privind stilurile de comunicare la angajai
n acest demers analitic, a fost folosit un instrument de analiz i diagnostic
specific anume un test de evaluare a modalitilor i stilurilor de comunicare
folosite de subiecii din categoria angajai.
Testul se adreseaz aadar categoriei de subieci denumit angajai i
propune 12 situaii care se cer a fi rezolvate, fiecare situaie avnd patru variante.
La rndul lor aceste patru variante notate cu a, b, c i d vor trebui ierarhizate de
ctre angajai prin intermediul acordrii unui numr de puncte, n funcie de
corespondena acestuia cu interpretarea acordat, n csuele corespunztoare.
Astfel, pentru:
DA, total de acord cu varianta de rspuns parcurs se vor acorda 8 puncte;
Aproape de acord cu varianta de rspuns parcurs se vor acorda 4 puncte;
Nu chiar de acord cu varianta de rspuns parcurs se vor acorda 2 puncte;
NU categoric cu varianta de rspuns parcurs se va acorda 1 punct;
La nceputul aplicrii testului, au fost ataate instruciunile de completare,
chiar sub forma menionat mai sus, dar pentru a uura perceperea, nelegerea i
aplicarea instruciunilor de completare a testului, a fost conceput i utilizat ulterior
urmtorul material coninnd instruciunile, ataat testului propriu-zis:
57
Fiecare variant (a, b, c, d) de la ntrebrile urmtoare trebuie
s primeasc cte un numr de punte distincte (NU se poate
acorda de dou ori acelai punctaj).
Acordai: 8 pct. DA
4 pct. aproape
2 pct. nu chiar
1 pct. NU
Figura nr. 5 Instruciuni pentru completarea testului adresat unui angajat
Test de evaluare a modalitilor i stilurilor de comunicare
folosite de angajai
1. Care este unicul mod realist de a v comporta n relaiile fa de colegii de
munc?
a. Pentru a avansa, trebuie s concurezi n mod activ cu ceilali angajai i s
ncerci s fii cu un pas naintea lor.
b. Nu poi fi niciodat prea prevztor! Sunt anse ca nsui prietenii ti s i
ia postul, dac pentru ei este mai avantajos.
c. O apropiere prieteneasc este cea mai bun, chiar dac suntei obligai s
v prefacei.
d. O abordare prieteneasc i sincer are cele mai bune rezultate. Cu toate
acestea, cnd apare o nenelegere, este important s v exprimai clar
prerea.
2. n timp ce eful dumneavoastr v d instruciuni legate de realizarea unui
obiectiv, v dai seama c instruciunile sunt greite. Ce facei n aceast situaie?
a. ntrebai eful din nou ca s fii sigur c nu ai neles greit instruciunile.
Apoi explicai problema aa cum o vedei dumneavoastr.
b. Greelile de acest gen sunt tipice, deoarece un bun angajat tie de obicei
de dou ori mai mult dect eful. Evideniai-v superioritatea, subliniind
eroarea.
c. A sublinia o eroare a efului este un bun prilej de a v pierde slujba. Facei
ceea ce v-a spus eful, nelund n seam urmrile.
d. Dac facei remarcat greeala efului, acest lucru l-ar putea pune pe
acesta ntr-o situaie stnjenitoare, i chiar v-ai strica relaiile cu el.
Aadar, ndeplinii sarcina corect i nu menionai nimic.
3. n timpul evalurii activitii dumneavoastr, eful v critic i nu considerai c ar
avea motiv s o fac. Cum facei fa acestei situaii?
a. Acceptai critica n linite. Orice comentariu din partea dumneavoastr doar
ar prelungi discuia.
58
b. Dac nu e o problem important, nu facei nici un comentariu. Altfel, n
mod politicos v exprimai dezacordul pe scurt i abandonai discuia.
c. V susinei punctul de vedere. l lsai pe ef s neleag c va tratat ntr-
un mod nedrept. Insistai s se fac o evaluare. Superiorii v respect mai
mult dac v susinei punctul de vedere.
d. Discutai punctul de vedere al efului pn se lmurete problema. Apoi
oferii versiunea dumneavoastr, susinut de fapte i date. Dac este
necesar, v argumentai punctul de vedere.
4. Ai primit o explicaie detaliat asupra noii sarcini de la superiorul dumneavoastr,
dar tot nu v sunt clare anumite instruciuni. Ce facei n aceast situaie?
a. Dac suntei bun n meserie, suntei n stare s lmurii problema pe
parcurs. Exist oricum un mod de a ndeplini sarcina mult mai bine.
b. Niciodat nu punei ntrebri efului . V facei o imagine proast. Dac
este necesar, cerei ajutorul unui coleg.
c. Cerei lmuriri efului ori de cte ori nu suntei siguri de o sarcin.
d. Dac eful consider c punerea de ntrebri din partea angajailor este un
semn de interes , cerei clarificri. Dac nu, v prefacei c ai neles i
gsii informaiile necesare n alt mod.
5. Superiorul dumneavoastr convoac o reuniune, cu scopul evalurii succesului
unei noi metode, recent aprut n unitate. Este cerut opinia fiecruia. Cum
rspundei n aceast situaie?
a. Ascultai comentariile fiecruia. V manifestai acordul cu opiniile celorlali
pe ct posibil. Dac prerea dumneavoastr difer de a celorlali, nu
spunei nimic.
b. i informai pe cei prezeni de succesul pe care l-ai avut dumneavoastr
odat cu introducerea noii metode i recomandai s fie adoptat i de
ceilali.
c. Nu facei nici un comentariu. i lsai pe ceilali s vorbeasc. Dac eful v
solicit prerea, dai un rspuns general astfel nct s nu regretai ceea ce
ai spus.
d. Participai activ la discuie. Nu ezitai s mprtii din experiena
dumneavoastr att pozitiv ct i negativ chiar dac difer de
experienele celorlali.
6. ntmpltor, descoperii o nou metod de rezolvare a sarcinilor, care
economisete timpul. O mprtii i celorlali?
a. Cei ce i ndeplinesc sarcinile cel mai bine merit s fie promovai. n
consecin, nu spunei nimic.
59
b. Daca eful descoper c sarcina poate fi realizat mai repede, precis v
suplimenteaz munca. Deci, nu spunei nimic.
c. Dac unii colegi sunt interesai, mprtii cu ei metoda.
d. Dac putei s v impresionai eful prezentnd aceast inovaie, o facei.
7. n ultima clip, descoperii o greeal mic n raportul dumneavoastr. Acesta
trebuie predat imediat efului. Ce facei?
a. Dac greeala este suficient de nensemnat pentru a nu fi remarcat, nu
spunei nimic. n schimb, dac eroarea este sigur detectabil i v-ar afecta
relaiile cu eful, menionai-o ntr-o manier amuzant i cerei timp pentru
a o rezolva.
b. Imediat sunai sau mergei s-i explicai c ai descoperit o eroare n raport
i c avei nevoie de cteva ore n plus pentru a o repara.
c. Cea mai bun aprare este atacul. Deoarece ai urmat instruciunile date
de ef, greeala nu v aparine. Scoatei acest lucru n eviden cnd
predai raportul.
d. Pstrai tcere asupra greelii i ateptai s treac neobservat. Chiar
dac nu va fi aa, decizia de amnare este a efului.
8. Suntei contient de posibilitatea apariiei unei situaii ce ar putea crea probleme
compartimentului sau chiar unitii. Cum acionai?
a. Este responsabilitatea managerilor de compartimente s prevad
eventualele probleme. Ca simplu angajat, nu este responsabilitatea
dumneavoastr de a raporta asemenea probleme. Doar dac beneficiai de
pe urma observaiei o spunei, dac nu , tcei.
b. A-i bga nasul unde nu-i fierbe oala este un bun prilej de a-i pierde postul
c. Deoarece managementul depinde de aprecierile angajailor, nu ezitai s
menionai observaia efului dumneavoastr.
d. Nimeni nu vrea s aud lucruri negative. De asemenea, dac observaiile
sunt greite, vei aprea incompetent. Aadar, v pstrai remarcile pentru
dumneavoastr.
9. ntre dumneavoastr i un coleg de compartiment a aprut o disput serioas.
Cum o rezolvai?
a. Dac cedai, cealalt persoan i pierde respectul pentru dumneavoastr.
Aadar, trebuie s ctigai disputa.
b. Discutai conflictul n mod deschis, dnd posibilitatea fiecrei pri s-i
exprime punctul de vedere. Discuiile sincere au ca rezultat o nelegere
mutual i pun capt ostilitilor.
c. Continuarea conflictului va atrage atenia nedorit a celorlali colegi i chiar
a efului. Dac este necesar pentru ncetarea conflictului, cedai.
60
d. Continuarea conflictului v va strica pentru totdeauna relaiile cu
respectivul coleg. Facei tot posibilul s trecei peste disput i s
continuai relaia ntr-o atmosfer prieteneasc.
10. Grupul din care facei parte eueaz n ultimele dou sarcini din cele trei avute.
eful face presiuni asupra grupului i vrea s gseasc vinovatul. Dumneavoastr
tii cine este. Cum procedai?
a. Propunei grupului o ntlnire n care s discutai problemele. Dac motivul
eecurilor este o proast distribuie a muncii, ncercai s gsii o soluie.
b. A-l acuza pe vinovat personal sau n faa celorlali va crea o stare de
ncordare n relaiile de munc din grup. Cel mai bun lucru este s se dea
vina pe circumstane, cum ar fi neclaritatea instruciunilor, timpul prea
scurt, ncetineala primirii informaiilor necesare.
c. Nu se ctig nimic prin tcere. O singur persoan v aduce
dumneavoastr ct i grupului o imagine proast. l obligai pe respectivul
s-i recunoasc greeala. Dac nu obinei rezultatul dorit, v adresai
efului.
d. Nu facei nimic. Nu e nelept s v oferii voluntar pentru astfel de
probleme.
11. n timpul lucrului la un proiect, se ivete o problem serioas ce nu figureaz n
instruciunile iniiale. Chiar i eful e nesigur. Cum procedai?
a. Amnai luarea unei decizii. Dac o amnai destul de mult, s-ar putea ca
cineva s se ocupe de ea, iar orice greeal va fi responsabilitatea
acestuia.
b. Discutai problema cu eful dumneavoastr, colegii din compartiment,
cunoscuii din alte compartimente. V confruntai cu eful nainte de a lua
decizia final.
c. Cerei opinia efului i a colegilor. Luai decizia pe baza opiniei generale. n
acest fel, nimeni nu va putea s v acuze.
d. Aceasta este o ans de a v dovedi calitile. Dac suntei un bun
angajat, nu avei nevoie de sfatul nimnui. Luai decizia singur.
12. Ct de important este eful n cariera dumneavoastr?
a. Cu excepia a civa ani, suntei la fel de bine pregtit sau chiar mai bine
pregtit dect el. Aadar, eful nu joac dect un rol minor n cariera
dumneavoastr.
b. Foarte important. Fr coordonarea pe care v-o d eful, care v spune ce
s facei, nu putei avea succes.
c. Succesul depinde de ct de mulumit este eful de ceea ce facei i de ct
de mult v apreciaz. Dac eful este mulumit, vei avea succes.
61
d. Dumneavoastr i eful lucrai ca o echip. Ambele sunt necesare
succesului.
n continuare este prezentat chestionarul de identificare a subiecilor -
angajai, care a fost construit special n acest scop.
Dup ce testul a fost completat de subiectul angajat, ntr-o prim etap se trece
la calcularea conform tabelului nr. 4 a punctajului obinut. Astfel, se trece n
dreptul fiecrei variante de la fiecare din cele 12 situaii numrul de puncte alese i
acordate de subiectul angajat.
Nr.
ntreb
Stil deschis Stil orb Stil ascuns Stil nchis
R P R P R P R P
1 d a c b
2 a b d c
3 d c b a
4 c a d b
5 d b a c
6 c d a b
7 b c a d
8 c a d b
9 b a d c
10 a c b d
11 b d c a
12 d a c b
Total
Tabelul nr. 4 - Calculul punctajului pentru cazul angajatului
(Prelucrat dup Hamilton, Parker, 1993, p. 444)
n continuare, se calculeaz totalul fiecrei coloane pentru fiecare dintre
cele patru stiluri de comunicare prezentate i se ntocmete o ierarhizare a acestor
valori totale. Interpretarea rezultatelor obinute are urmtoarele semnificaii pentru
cazul angajatului:
62
Numele i prenumele .
Categoria de personal
Vrsta Studii ..
Sex . Starea civil .
Primele dou valori maxime ale punctajelor obinute descriu modalitatea de
comunicare tipic utilizat.
Cel mai mare dintre aceste dou punctaje maxime reprezint stilul de
comunicare utilizat atunci cnd lucrurile se desfoar n mod normal,
obinuit.
Al doilea punctaj maxim reprezint stilul de comunicare folosit n situaii i
condiii de stres.
Testul destinat studierii stilurilor de comunicare la angajai a fost aplicat
pe un eantion de 100 de persoane (profesori, nvtori, cadre didactice auxiliare
i personal nedidactic), ncadrai n 5 coli gimnaziale.
Corelaiile ntre diveri itemi au fost fcute n ideea de a verifica
corespondena cu realitatea, dar i pe cea cu noiunile teoretice prezentate
referitor la caracteristicile angajailor care posed preponderent un stil de
comunicare sau altul.
O prim informaie obinut este cea legat de codificarea cerut i dat
de identificarea angajailor n categoria de personal, codificat categorie de
personal. Astfel, s-a obinut ca din totalul de 100 de angajai (100%), 34 de
persoane sunt profesori respectiv o pondere de 34%, 40 de persoane sunt
nvtori respectiv 40%, 12 de persoane sunt cadre didactice auxiliare
respectiv 12%, iar restul de 14 sunt personal nedidactic respectiv 14%, aceast
situaie fiind prezentat mai jos:
34
40
12
14
0
10
20
30
40
50
Prof esori nv tori Cadredidacticeauxiliare personal nedidactic
Prof esori
nv tori
Cadredidacticeauxiliare
personal nedidactic
Figura nr.6 Graficul ponderii categoriei de personal n total subieci angajai.
O a doua corelaie s-a fcut ntre nivelul de educaie avut i categoria de
personal. Pentru aceasta, s-a introdus urmtoarea codificare, dat de multitudinea
rspunsurilor obinute la identificarea subiecilor n legtur cu educaia (studiile) i
anume: coli profesionale, liceale, postliceale, universitare i postuniversitare.
Astfel pe primul loc s-au situat angajaii avnd studii liceale n numr de 31, urmai
de cei cu studii universitare 28, de cei cu studii post liceale 27, apoi cei cu coli
profesionale n numr de 8 i n final cei cu studii postuniversitare n numr de 6
figura nr. 7.
63
8
31
27
28
6
0
5
10
15
20
25
30
35
c. Prof. Liceale Postliceale Universitare Postuniversitare
c. Prof.
Liceale
Postliceale
Universitare
Postuniversitare
Figura nr. 7 Graficul pentru educaie
O alt corelaie a fost fcut n continuare ntre totalul de 100 de angajai
i stilul de comunicare care a ocupat poziia nti, respectiv din cele patru stiluri de
comunicare analizate. Stilurile de comunicare i primul total maxim au fost
codificate astfel:
Stilul de comunicare nchis s. nchis;
Stilul de comunicare orb s. orb;
Stilul de comunicare ascuns s. ascuns;
Stilul de comunicare deschis s. deschis
Prima valoare total maxim poziia 1.
Astfel, s-a constatat c poziia 1 a fost ocupat majoritar la un numr de
84 subieci angajai de s deschis reprezentnd o pondere de 84%, n timp ce
la un numr de 9 de angajai poziia 1 a fost ocupat de s. ascuns 9 %, 5
angajai au obinut s. orb 5 %, n timp ce doar 2 angajai au s. nchis adic 2 %
pe poziia 1 tabelul nr. 5 i figura nr. 8.
Frecvena Procent
Stil deschis 84 84 %
Stil ascuns 9 9 %
Stil orb 5 5 %
Stil nchis 2 2 %
Total 100 100 %
Tabelul nr. 5 - Corelaia primul total maxim stil de comunicare
84
9
5
2
0
20
40
60
80
100
s. deschis s. ascuns s. orb s. nchis
s. deschis
s. ascuns
s. orb
s. nchis
64
Figura nr. 8 - Graficul corelaiei prima valoare maxim stil de comunicare
O corelaie multipl s-a efectuat n continuare ntre aceti angajai care au
n poziia 1 unul dintre stilurile de comunicare i al doilea total maxim obinut,
codificat n program astfel care este a doua valoare tabelul nr. 6 i figura nr. 9.
S-a constatat astfel c pentru corelaia poziia 1 s. deschis (84 subieci), pentru a
doua valoare majoritar a fost s. ascuns la 38 de angajai, urmnd s. orb pentru 29
de angajai i doar 17 de angajai cu s. nchis. Referitor la corelaia poziia 1 s.
ascuns (9 subieci), pentru a doua valoare majoritar a fost s. deschis cu 6 angajai,
urmnd 2 s. orb i 1 s. nchis. Corelaia poziia 1 s. orb (5 subieci), a doua
valoare majoritar a fost s. deschis la 4 angajai, apoi s. ascuns la 1 angajat i s.
nchis la nici unul. Ultima corelaie poziia 1 s. nchis (2 subieci), a doua valoare
a reprezentat s. deschis pentru amndoi.
care este a doua valoare
Total
Poziia 1 s. deschis
s. ascuns
s. orb
s. nchis
Total
s. deschis
s. ascuns s. orb s. nchis
6
4
2
12
38
1
0
39
29
2
0
31
17
1
0
18
84
9
5
2
100
Tabelul nr. 6 - Corelaia privind total maxim stil de comunicare care este
a doua valoare
38
29
17
6
2
1
4
1
0
2
0 0
0
5
10
15
20
25
30
35
40
s. deschis s. ascuns s. orb s. nchis
a doua valoare s. deschis
a doua valoare s. ascuns
a doua valoare s. orb
a doua valoare s. nchis

Figura nr. 9 Graficul corelaiei prima valoare stil de
comunicare care este a doua valoare
O ultim corelaie prezentat, la fel de important, este cea ntre
categoriile de personal participante la studiu i poziia 1. Astfel, cele 4 categorii de
personal, au obinut poziia 1 astfel: profesorii au obinut - poziia 1 pentru s.
deschis - 31 subieci, poziia 1 pentru s. ascuns - 1 subieci, poziia 1 pentru s. orb
- 1 subiect i 1 subiect pentru s. nchis. nvtorii au obinut poziia 1 pentru s.
deschis - 35 de subieci, poziia 1 pentru s. ascuns - 3 subieci, poziia 1 pentru s.
65
orb 2 subieci i poziia 1 pentru s. nchis nici un subiect. Cadrele didactice
auxiliare au obinut, poziia 1 pentru s. deschis 9 de subieci, poziia 1 pentru s.
ascuns 3 subieci, poziia 1 pentru s. orb i poziia 1 pentru s. nchis nici un
subiect. Personalul nedidactic a obinut, poziia 1 pentru s. deschis 9 subieci,
poziia 1 pentru s. ascuns 2 subieci, poziia 1 pentru s. orb 2 subieci i
poziia 1 pentru s. nchis 1 subiect. Aceast corelaie este prezentat i n
tabelul nr. 7 i n figura nr. 10
poziia 1
Total s. deschis s. ascuns s. orb s. nchis
Categorii profesori
de nvtori
personal did.auxiliar
nedidactic
Total
31
35
9
9
84
1
3
3
2
9
1
2
-
2
5
1
-
-
1
2
34
40
12
14
100
Tabelul nr. 7 - Corelaia categorii de personal poziia 1
31
1 1 1
35
3
2
0
9
3
0 0
9
2 2
1
0
5
10
15
20
25
30
35
40
s. deschis s. ascuns s. orb s. nchis
profesori
nvttori
didac. Auxiliar
nedidactic
Figura nr. 10- Graficul corelaiei dintre categoria de personal i prima poziie
Dup prezentarea pe larg a rezultatelor obinute i interpretarea statistic
a acestora, sunt necesare cteva concluzii pentru: a putea avea o imagine de
ansamblu, global asupra stilurilor de comunicare analizate i pentru a evidenia
elementele care au o influen real asupra acestor stiluri.
Aadar, n ceea ce privete baza de date angajai se pot concluziona
urmtoarele:
Din cei 100 de subieci participani, pe poziia 1 a reieit ca stil de comunicare
n situaii normale, obinuite, stilul deschis cu 84%, urmat de stilul ascuns 9%,
stilul orb 5% i stilul nchis 2%.
Majoritatea cu poziia 1 deschis au preferat a doua valoare stilul ascuns
45%.
66
Pentru toi cu poziia 1 stil ascuns, orb i nchis a doua valoare a fost stilul
deschis
S-a constatat de asemenea c majoritatea subiecilor angajai din nvmntul
preuniversitar au cel puin studii liceale, doar 8 persoane au doar scoal
profesional.
3.6.2. Studiu privind stilurile de comunicare la
manageri
i n acest al doilea demers analitic, am folosit ca instrument de analiz
i diagnostic specific tot un test de evaluare a modalitilor i stilurilor de
comunicare, folosit de aceast dat pe subieci din categoria - manageri.
Testul se adreseaz aadar categoriei de subieci denumit manageri i
propune tot 12 situaii care se cer a fi rezolvate, fiecare situaie avnd patru
variante. La rndul lor aceste patru vante notate cu a, b, c i d vor trebui
ierarhizate de ctre manageri prin intermediul acordrii unui numr de puncte, n
funcie de corespondena acestuia cu interpretarea acordat, n csuele
corespunztoare. Astfel, pentru:
DA, total de acord cu varianta de rspuns parcurs se vor acorda 8 puncte;
Aproape de acord cu varianta de rspuns parcurs se vor acorda 4 puncte;
Nu chiar de acord cu varianta de rspuns parcurs se vor acorda 2 puncte;
NU categoric cu varianta de rspuns parcurs se va acorda 1 punct;
La nceputul aplicrii testului, au fost ataate instruciunile de completare,
chiar sub forma menionat mai sus, dar pentru a uura perceperea, nelegerea i
aplicarea instruciunilor de completare a testului, a fost conceput i utilizat ulterior
urmtorul material coninnd instruciunile, ataat testului propriu-zis:
67
Fiecare variant (a, b, c, d) de la ntrebrile urmtoare trebuie
s primeasc cte un numr de punte distincte (NU se poate
acorda de dou ori acelai punctaj).
Acordai: 8 pct. DA
4 pct. aproape
2 pct. nu chiar
1 pct. NU
Test de evaluare a modalitilor i stilurilor de comunicare
folosite de manageri
1. O nou procedur a fost introdus de ctre managementul superior. Toii managerii
de departament sunt obligai s monitorizeze succesul procedurii i s anune dac apar
anumite probleme. Dumneavoastr acionai n felul urmtor:
a. Ateptai pn primii un ordin direct pentru prezentarea unui raport de activitate.
Oamenii nelepi nu ofer n mod voluntar informaii structurilor superioare.
b. Dac noua procedur funcioneaz corect, nu ateptai o cerere direct, trimitei
raportul acum. Promptitudinea v confer o imagine de eficien. Dac procedura
nu funcioneaz suntei foarte atent cum formulai raportul. Nu i suprai pe efi.
Facei raportul n aa fel nct s i minimizai aspectele negative.
c. Dac procedura funcioneaz, nu este nici un motiv pentru ntocmirea unui raport.
Oricum dac procedura nu funcioneaz, menionai acest lucru. n cele din urm, ei
sunt cei care au propus noua procedur.
d. Cel mai bun lucru este trimiterea de rapoarte, periodic, managerului superior,
privitor la noua metod. Rapoartele ar trebui s includ succesul, eecul, propuneri
de rezolvare a problemelor. Chiar dac raportul conine informaii care ar dezamgi
managementul superior, acesta trebuie ntocmit corect.
2. Subordonaii dumneavoastr au devenit nepstori fa de unele restricii minore ale
compartimentului pe care l conducei. Dumneavoastr adoptai urmtoarea atitudine:
a. Nici o regul sau lege n-ar trebui s fie flexibil. Discutai problema cu subordonaii,
pentru a vedea dac au un motiv ntemeiat s manifeste o asemenea atitudine.
Dac el exist, atunci cutai gsirea unei soluii. Oricum pn la reglementarea
situaiei, cerei respectarea regulamentului.
b. Regulile stricte i bine definite sunt eseniale n compartimentele bine conduse.
Dac angajailor li se permite ignorarea anumitor reguli, ei vor ncepe s manifeste
aceiai ignoran i fa de alte reguli. Nu trebuie admis nici o excepie.
68
c. Regulile informale i armonia ntre subordonai sunt mai importante dect nite
reguli minore. Dac este necesar, pentru ca subordonaii s fie mulumii, trecei cu
vederea anumite aspecte comportamentale, pe ct posibil.
d. Este necesar urmrirea politicii organizaionale, pentru a mpiedica apariia unor
probleme. Aadar, insistai ca subordonaii s respecte regulamentele n vigoare.
Dac exist plngeri, pur i simplu le spunei adevrul instituia face regulile, nu
dumneavoastr.
3. Instituia cere opinia dumneavoastr n ceea ce privete modul de motivare a
angajailor. Rspunsul dumneavoastr este:
a. Oamenii rspund mai bine laudelor i recompenselor, dect criticilor i pedepselor.
Oricum este important s lauzi i s rsplteti subordonaii, pe toii n mod egal
chiar dac unii sunt mai capabili dect ceilali. Recompensarea ctorva subordonai
duce la descreterea motivaiei celorlali i creeaz resentimente.
b. Laudele i fac pe oameni s cread c sunt mai buni dect sunt n realitate. Aadar,
cel mai bun mod de a motiva subordonaii este prin critic. Cea mai eficient critic
este aceea fcut imediat dup greeala subordonatului.
c. Laudele i recompensele sunt buni factori de motivare, dar n situaia n care sunt
fcute unui subordonat care a avut o prestaie deosebit, ceilali subordonai fiind
astfel determinai s lupte i ei pentru o asemenea atenie. Cu toate acestea, exist
perioade cnd cel mai bun factor de motivare este critica i sanciunea.
d. n fond, foarte puin din ceea ce face un manager are cu adevrat efect asupra
angajatului, sau efect de durat. Angajaii se schimb cu greu, indiferent de
tehnicile de motivare ale efului.
4. Un conflict serios a izbucnit ntre membrii unui compartiment. Rspunsul dvs. este:
a. Deoarece conflictul dintre angajai afecteaz activitatea, o intervenie imediat este
necesar. Ascultai cu atenie ambele pri i apoi i informai asupra deciziei luate.
b. Conflictul poate fi productiv sau poate fi controlat cum trebuie. Dac problema nu
se rezolv de la sine n scurt timp, chemai pe cei implicai n disput i i ncurajai
s i exprime liber opiniile. Cnd conflictele sunt discutate n mod deschis, o
soluie bun este gsit totdeauna. Dac nu, va trebui s intervenii cu o soluie
proprie.
c. n primul rnd, ncercai s mpiedicai apariia unor conflicte ntre angajai.
Asemenea conflicte atrag atenia nedorit asupra comportamentului. Oricum, dac
conflictul apare, ncercai s nu intervenii. La urma urmei, este problema lor, aa
nct trebuie s o rezolve singuri.
d. Deoarece conflictul poate afecta n mod permanent mediul de munc a
compartimentului, ncercai s aplanai conflictul ct mai repede posibil, artnd
celor implicai ct este de nesemnificativ.
69
5. Unul dintre colegi crede c managerii n-ar trebui doar s se adreseze angajailor ntr-o
manier prietenoas, ci i s mprteasc anumite informaii personale. Rspunsul dvs.
este:
a. Nu sunt de acord. Managerii detepi pstreaz o anumit distan fa de
subordonai. Toi subordonaii trebuie tratai n aceeai manier egal. Nici unui
subordonat nu trebuie s i se acorde atenie n mod deosebit.
b. Nu sunt de acord. Cel mai bun mod de a trata cu subordonaii este de a fi ferm,
deci impersonal. Te vor respecta mai mult n acest mod.
c. Sunt de acord. Subordonaii reacioneaz mai bine cnd managerii le mprtesc
experiene i sentimente. Persoanele care sunt prietenoase muncesc mai bine
mpreun. Fiind prietenos cu subordonaii, nu presupune afectarea relaiilor ef
subordonat.
d. Sunt de acord n parte. Managerii ar trebui s fie prieteni cu subordonaii lor.
Acetia ar avea realizri mai mari dac ar ti c sunt agreai. i ntrebai despre
familiile lor, dar pstrai tcere n ceea ce v privete. Informaiile personale ar
putea fi utilizate mpotriva dumneavoastr, ntr-un fel anume.
6. Este momentul evalurii anuale a activitii subordonailor. Metoda dvs. de evaluare
este urmtoarea:
a. Din pcate, muli manageri au descoperit c evaluarea rezultatelor este o pierdere
de timp. Chiar dac subordonaii sunt receptivi la ceea ce managerii spun, ei totui
nu par a se schimba. n consecin, inei o scurt reuniune cu caracter general.
Este de asemenea o idee bun de a pstra ct mai puine dosare cu putin.
b. Evaluarea anual a activitii este un prilej excelent de a studia activitatea
anterioar a personalului i de a stabili noi scopuri pentru viitor. Att, punctele tari,
ct i cele slabe ar trebui luate n considerare. Implicai subordonaii n mod activ,
astfel nct s fii ambii de acord cu evaluarea final.
c. Critica nu este dect un mod de a jigni oameni i puin sunt aceia care pot fi
obiectivi atunci cnd discut despre slbiciunile lor. n consecin, dac nu este o
problem serioas, v concentrai asupra punctelor tari ale subordonatului.
d. Evalurile personalului sunt foarte instructive pentru mbuntirea activitii lor. Cu
toate acestea, muli manageri bat apa n piu, abordarea direct este mai eficient.
Dac subordonaii au greit cu ceva trebuie s le-o spunei direct.
7. Ct de mult responsabilitate individual n luarea deciziilor considerai c trebuie
acordat subordonailor?
a. Dup o pregtire atent a subordonailor, acestora li se acord atta
responsabilitate individual n funcie de msura n care se pot descurca i de ct
solicit. Pentru a fi eficieni, trebuie s fie liberi s-i implementeze deciziile i
70
trebuie contabilizai pentru fiecare din aceste decizii. Managerul are rolul unui
consultant.
b. Muli subordonai au destul pregtire nct s i poat asuma responsabiliti i
s ia decizii. n orice caz, cnd li se ofer posibilitatea lurii deciziilor, ei o fac mai
mult n folosul personal, dect n cel al grupului din care face parte. Un manager,
care acord asemenea responsabiliti, trebuie s mpiedice abuzurile.
c. Subordonaii trebuie s-i asume responsabilitile pentru sarcinile primite. Cu
toate acestea, atta timp ct managerii cunosc mai multe despre specificul
activitilor dect subordonaii lor, orice decizie trebuie s treac prin aprobarea
managerului. Deciziile cu adevrat importante trebuie ns luate de manageri.
d. De fapt foarte puin. Responsabilitatea acordat subordonailor duce la
aglomerarea responsabilitilor managerilor cu supravegherea ndeplinii sarcinilor,
astfel nct compartimentul s nu aib de suferit n urma criticilor.
8. Ce stil de management funcioneaz cel mai bine? Rspunsul dvs. este:
a. Controlul permanent al activitii de ctre unitate d cele mai bune rezultate.
Sugestiile din partea subordonailor sunt de obicei o pierdere de vreme. Este
responsabilitatea managerului de a lua cele mai bune decizii necesare.
b. Lucrul n echip este cea mai bun soluie. Cnd managerii i subordonaii
lucreaz mpreun ca o echip, au posibilitatea s i exprime liber ideile i opiniile.
Atunci sunt obinute cele mai bune soluii.
c. Cea mai bun soluie const n acordarea de libertate de aciune subordonatului
ct mai des posibil. Cnd managerii ncearc s intervin n orice, nu fac dect s
perturbe bunul mers al lucrurilor.
d. Unul din cele mai importante lucruri pe care un manager poate s le fac, este de a
pstra relaia de armonie din compartiment. Subordonaii muncesc mai bine cnd
exist o atmosfer prietenoas la locul de munc.
9. n calitate de manager ce prere avei despre brfele i zvonurile care circul n cadrul
compartimentului dumneavoastr? Rspunsul dvs. este:
a. Zvonurile sunt un mijloc excelent de a descoperi ceea ce subordonaii sunt de fapt
i ce ascund ei de manager.
b. Ascultnd zvonurile i brfele, managerul poate determina n ce msur exist
nenelegeri ce trebuie corectate. Iar introducerea de idei n aceast reea de
zvonuri, este un bun prilej, de a le verifica valoarea, n funcie de rspunsul
subordonailor.
c. Spionarea subordonailor i a celorlali manageri din reeaua de zvonuri este
necesar pentru supravieuire.
d. Ascultarea zvonurilor i brfelor ajut managerii la meninerea controlului asupra
subordonailor.
71
10. Unul dintre subordonaii dvs. are o problem personal ce i afecteaz calitatea muncii
depuse. Cum reacionai?
a. Cnd managerii ncearc s se implice n viaa personal a subordonailor, apar
noi i uneori grave probleme. Aadar, ignorai problema ct mai mult posibil, n
sperana c se va rezolva.
b. Indiferent de probleme, trebuie meninut un anumit standard n activitatea la locul
de munc. Dac o mbuntire imediat a situaiei nu apare, sancionai persoana
respectiv.
c. Poate c subordonatul dorete doar s profite de situaie pentru a prsi locul de
munc. n consecin, purtai cu el o discuie particular pentru a descoperi
adevratele motive ale comportamentului.
d. Pe ct posibil, managerii trebuie s vin n ntmpinarea nevoilor subordonailor.
Discutai problema pentru a vedea dac dvs. sau instituia poate face ceva pentru a
remedia situaia.
11. n timpul unei reuniuni cu subordonaii dvs., explicai rolul fiecruia n cadrul aciunilor
viitoare ale compartimentului. Civa subordonai i manifest nemulumirea fa de
sarcinile care le revin. Ce facei?
a. Pentru a evita un conflict, acuzai managementul superior pentru sarcinile ce vi s-
au impus i le spunei c situaia compartimentului depinde de ct de bine vor fi
ndeplinite sarcinile.
b. Spunei subordonailor c sarcinile au fost distribuite i c nu vor mai fi schimbri.
c. Ascultai toate argumentele i facei schimbri n msura posibilitilor, pentru a
pstra armonia grupului.
d. Ascultai toate argumentele i mpreun cu grupul studiai posibilitile de
redistribuire a sarcinilor.
12. Departamentul are de ndeplinit o sarcin foarte important. Fr intenie, dai
personalului din subordine indicii greite. n momentul n care ai realizat greeala, suntei
destul de avansai n rezolvarea sarcinii. Cum procedai?
a. Recunoatei greeala i cerei subordonailor s depun eforturi mai mari pentru a
termina sarcina primit la timp.
b. La urmtoarea ntrunire, revizuii instruciunile i facei o glum referitor la greeal.
c. Explicai c cei din managementul superior au fcut o schimbare i astfel trebuie
fcut o revizuire a instruciunilor iniiale.
d. Spunei subordonailor c aparent au neles greit instruciunile date. La cerei s
asculte cu mai mult atenie de data aceasta.

n continuare este prezentat chestionarul de identificare a subiecilor
manageri, care a fost construit special n acest scop.
72
Dup ce testul a fost completat de subiectul manager, ntr-o prim
etap se trece la calcularea conform tabelului nr. 8 a punctajului obinut. Astfel,
se trece n dreptul fiecrei variante de la fiecare din cele 12 situaii numrul de
puncte alese i acordate de subiectul manager.
Nr.
ntreb
Stil deschis Stil orb Stil ascuns Stil nchis
R P R P R P R P
1 d c b a
2 a b c d
3 c b a d
4 b a d c
5 c b d a
6 b d c a
7 a c b d
8 b a d c
9 b d a c
10 d b c a
11 d b c a
12 a d b c
Total
Tabelul nr. 8 - Calculul punctajului pentru cazul managerului
(Prelucrat dup Hamilton, Parker, 1993, p. 445)
n continuare se calculeaz totalul fiecrei coloane pentru fiecare dintre
cele patru stiluri de comunicare prezentate i se ntocmete o ierarhizare a acestor
valori totale. Interpretarea rezultatelor obinute are urmtoarele semnificaii pentru
cazul managerului:
Primele dou valori maxime ale punctajelor obinute descriu modalitatea de
comunicare tipic utilizat.
Cel mai mare dintre aceste dou punctaje maxime reprezint stilul de
comunicare utilizat atunci cnd lucrurile se desfoar n mod normal,
obinuit.
Al doilea punctaj maxim reprezint stilul de comunicare folosit n situaii i
condiii de stres.
73
Numele i prenumele .
Categoria de personal
Vrsta Studii ..
Sex . Starea civil .
Testul destinat studierii stilurilor de comunicare la manageri a fost aplicat
pe un eantion de 50 de subieci manageri ncadrai n unitile de nvmnt
din Judeul Slaj.
Corelaiile ntre diveri itemi au fost fcute n ideea de a verifica
corespondena cu realitatea, dar i pecea cu noiunile teoretice prezentate referitor
la caracteristicile managerilor care posed preponderent un stil de comunicare sau
altul.
O prim informaie obinut este cea legar de codificarea cerut i dat
de identificarea managerilor n categoria de personal, codificat categorie de
personal. Astfel, s-a obinut ca din totalul de 50 de manageri (100 %), 40 de
persoane sunt directori respectiv 80 %, iar ceilali 10 de persoane sunt
inspectori respectiv 20 %, aceast situaie fiind prezentat n figura 11.
40
10
0
10
20
30
40
50
directori inspectori
directori
inspectori
Figura 11 Graficul ponderii categoriei de personal n total subieci manageri
O alt corelaie a fost fcut n continuare ntre totalul de 50 de
manageri i stilul de comunicare care a ocupat poziia nti, respectiv cele patru
stiluri de comunicare analizate. Astfel s-a constatat c poziia 1 a fost ocupat
majoritar la un numr de 36 de subieci manageri de stilul deschis, n timp ce la
un numr de 6 subieci manageri de stilul ascuns, la 5 persoane poziia 1 a fost
la stilul nchis i doar la un numr de 3 persoane poziia 1 a fost obinut de stilul
orb - figura 12
36
6
5
3
0
5
10
15
20
25
30
35
40
s. deschis s. ascuns s. nchis s. orb
s. deschis
s. ascuns
s. nchis
s. orb
74
Figura nr. 12 Graficul corelaiei prima valoare maxim stil de comunicare
O corelaie important este cea ntre cele dou categorii de personal
participante la studiu i poziia 1. Astfel, cele dou categorii de personal au obinut
poziia 1 astfel, inspectorii au obinut poziia1 pentru s. deschis 5 subieci, poziia
1 pentru s. ascuns 2 subieci, poziia 1 pentru s. nchis 1 subiect i poziia 1
pentru s. orb 2 subieci. Directorii au obinut poziia 1 pentru s. deschis 30
subieci, poziia 1 pentru s. nchis 2 subieci, iar pentru s. ascuns i orb, poziia 1
a fost obinut de cte 4 subieci. Aceast corelaie este prezentat i n tabelul 9
i n figura nr. 13
poziia 1
Total s. deschis s. ascuns s. nchis s. orb
Categorii
de Inspectori
personal Directori
Total
5
30
35
2
4
6
1
2
3
2
4
6
10
40
50
Tabelul nr. 9 - Corelaia categorii de personal poziia 1
5
2
1
2
30
4
2
4
0
5
10
15
20
25
30
35
s. deschis s. ascuns s. nchis s. orb
inspectori
directori
Figura nr. 13 Graficul corelaiei dintre categoria de personal i prima poziie
O corelaie multipl s-a efectuat ntre managerii care au n poziia 1 unul
din stilurile de comunicare i al doilea total maxim obinut, codificat care este a
doua valoare tabelul nr. 10 i figura nr. 14 S-a constatat astfel c pentru
corelaia poziia 1 s. deschis (36 subieci), pentru a doua valoare majoritar a fost
s. orb la 16 de manageri, urmnd s. ascuns pentru 14 manageri i doar 6
manageri cu s. nchis. Referitor la corelaia poziia 1 s. ascuns (6 subieci),
pentru a doua valoare majoritar a fost s. deschis cu 4 manageri i s. orb cu 2
manageri. Corelaia poziia 1 s. nchis (5 subieci) pentru a doua valoare
majoritar a fost s. deschis cu 3 manageri, urmat de s. ascuns cu i s. orb cu 1
manager fiecare. Ultima corelaie poziia 1 s. orb (3 subieci) pentru a doua
75
valoare a fost obinut de s. deschis 1 manager, s. ascuns 1 manager i s.
nchis 1 manager.
care este a doua valoare
Total
Poziia 1 s. deschis
s. ascuns
s. nchis
s. orb
Total
s. deschis
s. ascuns s. nchis s. orb
4
3
1
8
14
1
1
16
6
0
1
7
16
2
1
19
36
6
5
3
50
Tabelul nr. 10 - Corelaia privind total maxim stil de comunicare care este a doua
valoare
4
3
1
14
1 1
6
0
1 1
2
1
0
5
10
15
s. deschis s. ascuns s. nchis s. orb
A doua valoare s. deschis
A doua valoare s. ascuns
A doua valoare s. nchis
A doua valoare s. orb
Figura nr. 14 Graficul corelaiei prima valoare- stil de
comunicare care este a doua valoare
Dup prezentarea pe larg a rezultatelor obinute i interpretarea statistic
a acestora, sunt necesare cteva concluzii pentru: a putea avea o imagine de
ansamblu, global asupra stilurilor de comunicare analizate i pentru a evidenia
elementele care au o influen real asupra acestor stiluri.
Aadar, n ceea ce privete baza de date manageri se pot concluziona
urmtoarele:
+ n nvmntul preuniversitar n categoria managerilor ca i categorii de
personal intr inspectorii i directorii.
+ Din cei 50 de subieci participani, pe poziia 1 a reieit ca stil de comunicare n
situaii normale, obinuite, stilul deschis cu o pondere de 72%, urmat de stilul
ascuns cu o pondere de 12%, stilul nchis10% i stilul orb 6%.
+ Toii cei cu poziia 1 ascuni, nchii i orbi, au preferat a doua valoare stilul
deschis
3.7. Concluzii capitolul III
76
Ca o continuare i mai precis o dezvoltare a temelor propuse n capitolele
anterioare acest capitol prezint cteva stiluri de comunicare mai relevante
pentru nelegerea fenomenului.
n acest scop, prezentul capitol, intitulat Stiluri de comunicare a fost
structurat pe ase subcapitole, dintre care primele cinci au introdus, expus i
clarificat noiunile legate de existena a patru stiluri de comunicare respectiv,
deschis, ascuns, orb i nchis dup ce n prealabil au fost trecute n revist i
alte stiluri de comunicare, descrise i utilizate de-a lungul timpului. Ultimul
subcapitol s-a dorit a fi o analiz de verificare a noiunilor prezentate anterior, prin
intermediul a dou studii privind stilurile de comunicare practicate de dou
categorii importante de actori implicai n nvmntul preuniversitar i anume
angajai i manageri.
n cadrul acestui capitol am ncercat s clarific anumite aspecte legate de
eficiena unui stil de comunicare sau altul, ntr-o anumit situaie sau alta. Astfel,
n subcapitolele 2, 3, 4 i 5 m-am ocupat de stilurile de comunicare nchis, orb,
ascuns i deschis i anume de descrierea acestora. Apoi am prezentat
caracteristicile angajailor i managerilor pentru fiecare stil de comunicare n parte.
n concluzie se poate spune c, persoanelor nchise le este foarte greu
s le comunice celorlali ce ateapt de la ei, deseori vor fi dezamgite de cei din
jurul lor, iar relaiile interpersonale cu asemenea persoane vor fi, n cele mai multe
situaii, dificile. Persoanele care se ncadreaz n categoria comunicatorilor orbi au
o mare ncredere n forele proprii i de aceea nu se tem s-i exprime prerile,
punctele de vedere sau nevoile.
Relaiile cu interlocutorii ascuni sunt n fond relaii unidirecionale,
persoanele ascunse ascult, n timp ce alii mprtesc. Deseori, cnd oamenii
realizeaz asta, i pierd ncrederea sau cel puin nu se mai confeseaz. Dar
totui, interlocutorii ascuni sunt interesai de oameni care sunt buni asculttori i
sunt n general plcui. Este foarte important pentru ei ca toat lumea s se
neleag i s se evite conflictele.
Interlocutorii deschii tind s se dezvluie i s foloseasc feed-back-ul,
n acelai timp fiind interesai de nevoile oamenilor i realizarea cu succes a
sarcinilor primite. Ei sunt motivai n egal msur de plcerea de a vorbi despre
propria persoan sau propriile realizri, ct i de respectul fa de oameni.
Aadar, ncercnd s realizm o analiz comparativ ntre cele patru
stiluri de interlocutori prezentai, cei deschii sunt singurii care ntr-adevr
77
apreciaz, n mod sincer, i deschis ali oameni. Comparativ, interlocutorii nchii
se dovedesc a fi nervoi n compania altora, cei orbi tind s vad oamenii ca pe
o realitate neimportant, n timp ce ascunii nu au ntotdeauna ncredere n
oameni.
CAPITOLUL IV
CONCLUZII
Aa cum am reuit, sper, s demonstrm prin dezvoltarea temei propuse,
comunicarea ocup un loc important n viaa noastr organizaional.
n acest demers s-a pornit de la urmtorul scenariu:
Omul pentru a se integra mai uor i eficient ntr-o organizaie n orice
fel de organizaie pornete la drum din exteriorul ei i ajunge n final s fac
parte din ea, s fie o roti din mecanismul organizaiei.
Pe tot parcursul acestui drum ce se dovedete a nu fi ntotdeauna uor,
omul principala resurs uman a oricrei organizaii trebuie i este bine s
cunoasc importana pe care o are comunicarea organizaional.
Menionm c nu ne-am propus s facem un istoric a modului cum a fost
definit conceptul de comunicare i nici s analizm dificultile pe care le poate
avea o definiie sau alta. Dar putem spune totui, c efortul de a defini acest
concept l-au fcut nc anticii, iar de atunci fiecare teoretician interesat a ncercat
s fie ct mai original, riguros tiinific n alegerea criteriilor.
Din multitudinea definiiilor date comunicrii, considerm c o definiie ct
mai complet a noiunii de comunicare, din care s nu lipseasc elementele
eseniale, este aceea care ine cont de existena: simbolurilor, a nelegerii, a
transferului, a conexiunilor, a canalelor, a memoriei, a rspunsurilor, a inteniilor, a
contextului, a puterii.
n mod firesc, n ncercarea de definire i mai bun nelegere a procesului
de comunicare, trebuie prezentate elementele componente, care i asigur
funcionarea. Mesajul centrul comunicrii trebuie privit ca un sistem de
semnale, venite din partea oricrei entiti din lumea nconjurtoare i care includ
ataate coduri de simboluri, cu un neles specific i care trimise spre un receptor
nu implic obligatoriu un rspuns din partea acestuia. Emitorul este reprezentat
78
de un individ, un grup sau o instituie, care posed i transmite informaii ctre
receptor. Receptorul este cel cruia i se adreseaz de fapt mesajul i care este
reprezentat, de asemenea, de ctre un individ, un grup sau o instituie i care
primete mesajul n mod contient sau voluntar.
Dup abordarea teoretic a comunicrii m-am oprit asupra prezentrii
diverselor forme i tipuri de comunicare utilizate n cadrul organizaiei, clasificare
ce a inut cont de o seam de criterii: - de la participani, la natura relaiilor de
comunicare, continund cu direcia comunicrii, codul folosit, distana ntre
parteneri, coninutul dominant i natura informaiei, finalitatea procesului de
comunicare.
Existena stilurilor de comunicare organizaional sunt relevante pentru
nelegerea i aplicarea eficient a fenomenului comunicrii n managementul
resurselor umane. Stilul de comunicare afecteaz n mod direct relaiile
interpersonale, putnd comunica mai bine i stabili relaii de munc mult mai bune
cu oamenii.
Pentru managementul resurselor umane este important s se analizeze
caracteristicile fiecruia dintre actorii sau participanii n procesul de comunicare
din organizaie manageri, angajai modul n care se comport n diverse
situaii, deciziile pe care le iau i nu n ultimul rnd efectele produse de
comportamentul caracteristic fiecruia din cele patru stiluri de comunicare. Toate
aceste date pot fi utilizate mai departe n activitile de selecie, evaluare i
promovare a personalului: ntocmirea fielor de post, a evalurilor periodice, a
metodelor i mijloacelor de motivare.
Dintre cele patru stiluri de comunicare analizate, putem afirma c cei
deschii sunt singurii care ntr-adevr apreciaz, n mod sincer i deschis ali
oameni. Comparativ, interlocutorii nchii se dovedesc a fi nervoi n compania
altora, cei orbi tind s vad oamenii ca pe o realitate neimportant, n timp ce
ascunii nu au ntotdeauna ncredere n oameni.
n nvmntul preuniversitar comunicarea influeneaz ntr-un nalt grad
organizarea i funcionarea acesteia, fiind o form esenial de adaptare la
cerinele societii. Procesele de comunicare sunt indispensabile pentru
influenarea educativ a cadrelor didactice, pentru realizarea coeziunii i
cooperrii ntre unitile de nvmnt i ntre aceste uniti i inspectoratele
colare. Procesul de modernizare a nvmntului a determinat nevoia
79
mbuntirii procesului de comunicare, att n interiorul sistemului ct i ntre
acesta i componentele societii civile.
Comunicarea i tehnicile de comunicare sunt de extrem utilitate n chiar
interiorul sistemului de nvmnt. Oamenii simt nevoia s tie, din surse sigure i
nu din zvonuri, care sunt problemele cele mai importante ale organizaiei din care
fac parte, care sunt proiectele de schimbare i perspectivele de evoluie ale
acesteia.
ntr-o lume dominat de interese divergente, cnd dialogul, interviul,
comunicatul sau conferina de pres, dreptul la replic, articolul, tirea, ntind tot
felul de capcane, trebuie stpnit foarte bine arta comunicrii pentru a le putea
descifra sensul i a contracara.
Din studiile fcute, personalul de conducere utilizeaz n nvmntul
preuniversitar circa 60-80% din timpul de munc pentru diverse forme ale
comunicrii.
Succesul comunicrii n nvmntul preuniversitar depinde n mod decisiv
de managerul acesteia, care trebuie s fie un adevrat manager al sistemului
comunicaional al unitii sale, iar acest lucru presupune un efort continuu din
partea lui pentru acumularea de cunotine i formarea de deprinderi n
comunicarea organizaional i interpersonal.
Calitatea comunicrii la nivelul nvmntului preuniversitar i permite
liderului acesteia s reduc incertitudinea ce planeaz asupra deciziilor sale, s ia
hotrri adecvate situaiei concrete i s optimizeze cooperarea interuman i
organizaional.
De asemenea liderul trebuie s tie s foloseasc comunicarea ca pe un
puternic factor motivaional, pentru toi membrii instituiei sale, pentru c un cadru
didactic bine informat, indiferent de locul i rolul su n structura instituiei, devine
extrem de eficient n ndeplinirea misiunii sale. Comunicarea i permite liderului
realizarea oportun a feed-back-ului prin care el evalueaz nelegerea corect a
mesajelor transmise sub form de ordine, dispoziii sau hotrri.
80
Bibliografie
1. Anghel, P., Stiluri i metode de comunicare, Editura Aramis, Bucureti, 2003.
2. Becvar, R., Becvar, S. D., Sistems Theory and Family Therapy, , University
Press of America, New York, 1982.
3. Chiru, E., Comunicarea interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2003.
4. Cosmovici, A. i Iacob, L., Psihologie colar., Editura Polirom, Iai, 1998
5. Cuco, C., Pedagogie, Editura Polirom, Iai, 1998.
6. De Peretti, A., Legrand, J.A., Boniface, J., Tehnici de comunicare, Editura
Polirom, Iai, 2001.
7. De Vito, J., Human Communication, Harper and Row, New York,1998.
8. Dinu, M., Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1998.
9. Dinu, M., Comunicarea, Editura Algos, Bucureti, 2000.
10. Hamilton, C., Parker, C., Communicating for results, Wadsworth Publishing
Company, California, 1993.
11. Maior, C., Managementul funciei publice de conducere, Editura Vasile
Goldi University Press, Arad, 2004.
12. Marinescu, V., Introducere n teoria comunicrii, Editura Tritonic, Bucureti,
2003.
13. Molloy, J.T.., John.T.Molloys new dress for success, New York, Warner 1993.
14. Mucchielli, A., Arta de a comunica, Editura Polirom, Iai, 2001.
15. Popescu, D., Arta de a comunica, Editura Humanitas, Bucureti,
16. Purdea, D., Organizarea ergonomic a muncii, Editura Risoprint, Cluj
Napoca, 1999.
17. Tudoric, R., Introducere n managementul educaiei, Editura Meronia,
Bucureti, 2005.
18. *** D.E.X. Dicionar explicativ, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti,
1998.
81
19. *** Dicionar de psihologie, Editura Babel, Bucureti, 1997.
20. *** Dicionar de sociologie, Editura Babel, Bucureti, 1993.
82