Prof. univ. Dr.

MIHAELA MINULESCU -detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare-

COMUNICARE ORGANIZAIONAL

Bucureti 2004

LIMBAJ I COMUNICARE

Comunicarea n organizaie

Comunicarea n mileniul III nseamn putere pentru c oportunitatea comunicrii este determinant n epoca informaiilor. Timpul, mai degrab dect spaiul, devine dimensiunea strategic dominant. Influena globalitii informaiei, a timpului real i a incisivitii massmedia n cadrul democraiilor este determinant nu numai pentru elitele politice i economice, dar i pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative. Mass-media pot s limiteze libertatea de aciune, pot s fac dificil realizarea aciunilor de surprindere, s compromit securitatea, s fie utilizate ca mijloace de culegere a informaiilor, de manipulare, dezinformare i propagand. Mass-media impun reacii politice, sociale i chiar strategice rapide; n cadrul acestor decizii presiunea timpului poate influena negativ nivelul de raionalitate al deciziilor. n acelai timp, ca potenial pozitiv, mijloacele mass-media pot fi utilizate pentru a transmite mesaje semnificative aliailor n aciunea social i /sau politic, aliailor sau concurenei, opiniei publice, membrilor organizaiei proprii sau n general populaiei ca ntreg.
Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, meninerea ncrederii, eficiena activitii

Lucrarea se centreaz pe comunicarea n organizaii, pornind de la premisa c optimizarea comunicrii poate induce efecte durabile i pozitive n activitatea lor. Dintre cele mai semnificative domenii n care impactul comunicrii este un element cheie sunt operativitatea, coeziunea i ncrederea ntre membrii i eficiena aciunilor.
Operativitatea

Operativitatea semnific capacitatea organizaiei de a aciona sigur, rapid i eficient astfel nct, ntr-o confruntare social i / sau politic bazat pe concuren s se asigure superioritatea deciziilor i aciunilor ntreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicrii i optimizarea acestora poate conduce la rezultate deosebite n actualul context geopolitic i sociocultural n care organizaia este un factor dominant de decizie i dialog social.
Meninerea ncrederii i coeziunii

Meninerea ncrederii i coeziunii ntre membrii i dar i ntre diferitele nivele de organizare este un factor cheie n capacitatea de impact social. Meninerea ncrederii nu nseamn anihilarea diferenelor de opinii, de interese dominante, de scopuri imediate; ci, tocmai acceptnd

realitatea existenei acestor factori contradictorii, aceste aspecte care in de motivaie i concepere s fie cuprinse ca aspecte complementare ntr-o viziune unitar. Divergenele s nu fie considerate i tratate ca opuse iar efortul comun s se centreze pe gsirea unor soluii suficient de flexibile pentru a le cuprinde, a uni i a nu dispersa forele colective. De acest demers de comunicare i de decizie depinde nivelul de ncredere care va guverna n relaiile pe orizontal i pe vertical, ntre membrii organizaiei i manageri, ntre organizaiile fiice i organizaia mam, federal. De nivelul de ncredere pe care membrul l acord att colegului lui ct i managerului organizaional, att organizaiei proprii ct i celor aliate, depinde n mod real reuita i durata reuitei unor aciuni, pierderile suferite i limitarea pierderilor. Multiple aspecte ale vieii de organizaie depind de eficiena aciunilor i deciziilor. Eficiena poate fi considerat ca un raport ntre obiectivele realizate i produsul dintre mijloacele consumate i timp: obiective realizate E = mijloace consumate x timp Mijloacele consumate, de natur uman i /sau de natur material, pot fi reduse considerabil prin optimizarea comunicrii. n centrul celor trei domenii st factorul uman i relaionarea prin comunicare. Scopul acestei lucrri este de a analiza i indica cile de optimizare ale comunicrii, prin raportare la factorii acesteia: omul n contextul regulilor i normelor instituionale. Simbioza dintre reguli i normele instituiei i personalitatea actorilor comunicrii este n miezul abordrilor din aceast lucrare.
Necesitatea considerrii comunicrii n contextul instituiei

Este dificil s se neleag ce nseamn s investeti n comunicare i analizezi problema ca fundamental pentru viaa organizaiei. Reductiv, se tinde s se considere c a comunica nseamn a da ordin, a face propagand, a dezvolta relaii publice, a instrui, a influena opinia unui grup uman. Desigur, aceste activiti exist, sunt necesare, dar comunicarea rmas la acest nivel de abordare nseamn stagnare, participare necreativ la decizia unui grup limitat i, implicit, incapacitatea acestui grup de a rspunde, pe termen lung, nevoilor membrilor, dinamicii reale a vieii. O astfel de abordare devine contraproductiv, conducnd la decizii anacronice i motivarea superficial a participanilor la viaa organizaiei respective. Comunicarea trebuie conceput prin strategii mult mai complexe de comunicare, care s permit o circulaie a informaiei relevante n toate direciile n ierarhia organizaional, informaie care s permit mereu, n timp real, luarea unor decizii la care participarea membrilor s aib sens pentru fiecare dintre acetia.

n Romnia actual, dar i n general n condiia de globalitate a vieii, nu este simplu s fii decident. Exist ns factori care pot s echilibreze condiia de incertitudine i instabilitate. Dintre acetia ni se pare important s contientizm dou aspecte: 1. societatea romneasc complex trebuie i poate fi neleas n toate aspectele sale, prin evidenierea clar a ecuaiei actuale: care sunt elementele de for i care elementele de slbiciune? 2. organizaia, dac dorete s fie recunoscut i s acioneze n arena social, trebuie s nvee s-i ocupe locul i s acioneze n piaa comunicrii n mod competitiv. Complexitatea situaiei contemporane romneti i globale, nu trebuie privit ca un obstacol mpotriva cruia ar trebui s ne mobilizm pentru a-l confrunta, sau ca un mediu turbulent n care trebuie s se acioneze, ori ca un lucru exterior care trebuie privit mereu cu grij i suspiciune, dac nu cu team i nencredere! Complexitatea social este mai curnd un ansamblu de procese dinamice ce pot fi surprinse n traiectoriile lor multiple i in interaciunile reale i virtuale; aceast dinamic care modific mereu, uneori greu previzibil, att contextul n care se acioneaz dar i modul de a fi al oricrei organizaii care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este n special valabil pentru macro-organizaie , care prin dimensiunile sale sociale integreaz efecte ale dinamicii tuturor formelor de instituie din care fac parte membrii ei i poate avea un impact asupra tuturor acestor instituii. Modul de a fi al organizaiei moderne este deschiderea - datorit sistemului de recrutare i a dislocrii variabile pe ntreg teritoriul rii i dincolo de acesta; deschiderea la mutaiile valorice, motivaionale, atitudinale antrenate de schimbare, dar i de rezistena la schimbare. Chiar dac societatea romneasc conserv memoria propriilor tradiii socio-culturale, implicit sub form de prejudeci, atitudini i opinii retrograde etc., care trebuie luate n considerare pentru a explica stagnarea, nenelegerea dintre membrii, ntre instituii i organizaii guvernamentale i nonguvernamentale, considerm c este important ca atenia s fie focalizat asupra aspectelor care sunt n evoluie, n schimbare. Aceste aspecte ne pot apropia i asemna cu societi n care civilizaia i organizaia social sunt mai avansate. De asemenea, trebuie s contientizm faptul c aceast complexitate a societii contemporane, denumite adesea "post-modern", este rezultatul unei activizri a resurselor umane din ar. Aceast activare trebuie s fie luat n considerare, mereu din perspectiva a ceea ce se poate face constructiv n contextul ei (i nu a temerii c lucrurile "au scpat de sub control"). Imaginea de haos sau de absen a unor valori coerente i coezive pe care pare s o transmit viaa social-politic nu este produsul unui proces de anulare a personalitii membrilor ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuinelor legate de afirmare i integrare n viaa social, a dorinei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravieui, a conta n viaa social. Lipsesc poate clarificrile necesare, lipsesc scopurile coezive i suficient de flexibile pentru a rspunde trebuinelor adesea contradictorii. Din aceast perspectiv, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem s cunoatem aceste motivaii, s realizm schimbarea unor orientri i puncte de vedere prea egocentrice i limitate, s coalizm forele n direci coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a cilor, a apartenenei i a identitilor - creeaz multe discursuri, limbaje i culturi care par a sufoca scena public; piaa comunicrii pare a fi dominat de concuren i pare dificil s-i faci

cunoscut opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicrii pentru a realiza pe baza ei convergene i consensuri. Pentru a fi eficient n comunicare trebuie s te formezi, s nelegi limbajul celuilalt, motivaiile lui, rezistenele i blocajele atitudinale, dar trebuie s fii contient i de necesitatea de a fi contient de propriile limite, prejudeci i temeri care pot bloca credibilitatea. Prezena n piaa comunicrii a unei organizaii, apartenena la "realitatea mediatizat" semnific realizarea unei strategii proprii de comunicare. Indiferent dac este sau nu obiectul unei strategii specifice bine articulate, comunicarea intern i extern este un fapt vital al organizaiei. Aceast comunicare este eficient n msura n care va exprima coerent, inteligibil i clar scopurile organizaiei pentru ca acestea s poat fi nelese, mprtite de membrii proprii i de societate ca ntreg, s poat fi redefinite i negociate n funcie de dinamica socio-politic. Comunicarea ridic probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate s obin consensul la scopurile proprii i la modalitile prin care organizaia decide s le realizeze. n context, comunicarea nu mai poate fi conceput doar ca o problem ntre altele. Comunicarea trebuie considerat sub prisma capacitii organizaiei de a ncorpora n fiecare dintre componentele sale a unui mod de a aciona i, implicit, a unor competene i culturi capabile s poteneze resursele umane, s le orienteze spre scopuri semnificative pentru fiecare participant, deci legitime. Devine astfel posibil o coeren vital ntre diferitele forme i modaliti ale organizaiei, ale cror aciuni se pot reciproc ntri. Din aceast perspectiv, conferinele de pres, activitatea de relaii publice, ntrunirile i ceremoniile nu numai c nu se contrapun i nu interfer cu activitatea de rutin, ci trebuie s fac parte coerent din aceast rutin; ele exprim un stil de comunicare care poate cuprinde ntreaga organizaie, fcnd-o mai deschis la realitatea membrilor acesteia, mai vizibil pentru membrii si, fcndu-i mai api s comunice mai bine i s neleag mai bine. Comunicarea devine o resurs strategic a ntregii organizaii care a nvat astfel s acioneze n complexitatea social prezent, s dea rspunsuri specifice nevoilor de informaie ale comunitii. Un alt beneficiu al comunicrii deschise const n rectigarea acelor semnificaii simbolice pozitive care exprim de fapt legitimitatea apartenenei.

Specificul comunicrii organizaionale

n definiia din dicionar, comunicarea este prezentat ca: aducere la cunotin; desfurarea de contacte verbale n interiorul unui grup sau colectiv; prilej care favorizeaz schimbul de idei sau schimburi spirituale. n sensul cel mai general, comunicarea are n componen patru factori: emitorul, receptorul, canalul de comunicare i informaia transmis.

Un astfel de model poate fi exprimat prin schema de mai jos: emitor mesaj receptor

canal de comunicare Desigur, n situaia concret, receptor nseamn fie una, fie mai multe persoane poteniale. Esena procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la emitor la receptor (receptori). Dac comunicarea se realizeaz ntr-un singur sens, ca n schema de mai sus, avem de a face cu un monolog. Dac schimbul de mesaje se realizeaz n dublu sens, rolurile actorilor comunicrii se schimb, vorbim de dialog, conversaie etc. n dinamica comunicrii, procesul de comunicare nu se ncheie cu preluarea sau interpretarea informaiei. Mesajul transmis poate exercita o influen efectiv asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor receptorului. Schema comunicrii devine mai complex: emitor mesaj receptor efect

canal de comunicare n acest nou model al comunicrii este inclus un element specific, intenionalitatea: schimbul de mesaje trebuie s aib intenia de a provoca o un efect anumit asupra interlocutorului. Procesul comunicrii devine un proces prin care un emitor transmite informaie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Analiza mai detaliat adaug nc trei componente acestui "proces de comunicare": codarea mesajului, decodarea lui i zgomotul perturbator al canalului de transmisie (mediul sau situaia n care se produce comunicarea) Schema va cuprinde astfel mai multe componente n interaciune: emitor codare mesaj codat decodare receptor efect

canal de comunicare zgomot perturbator

Dac un emitor are intenia de a transmite o informaie unui receptor, mesajul trebuie s fie inteligibil. Emitorul va trebui s-i aleag cuvintele, s se exprime ntr-un mod care s in seama de cunotinele interlocutorului, de limbajul care i este accesibil, de situaia trebuinelor receptorului i, nu n ultimul rnd, de condiiile situaionale ale transmiterii. Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar i citind, ascultnd sau privind. Toate aspectele considerate n modelele de mai sus sunt specifice situaiei concrete de comunicare i trebuie de fiecare dat nelese i tratate concret: existena emitorului de mesaje, existena receptorului, existena canalului de comunicare, existena intenionalitii n emiterea i dirijarea informaiei i dorina sau necesitatea de a obine unul sau mai multe efecte la receptor.

Aceste aspecte intervin i n comunicare instituional. Dar, n plus intervin anumite particulariti care in mai ales de sistemul de norme i reglementri, uneori specifice alteori chiar imperative pentru comunicarea organizaional.
Axul central n comunicarea organizaional

Axul central n comunicarea organizaional l constituie dialogul i transmiterea de indicaii i sarcini. Aceste forme prin care se realizeaz comunicarea implic n afara mesajului i motivarea participanilor la a-i exprima opiniile i de a ndeplini obiectivele transmise. Indiferent de forma lor, de modul cum se transmit, indicaiile i sarcinile trebuie s nu fie echivoce i ambigui; mesajele reale i eficiente sunt sistematizate i organizate din punct de vedere logic, clare, concise, oportune. Sarcinile trebuie s conin nu numai datele necesare pentru ca executantul s ndeplineasc activitatea, ci i aspecte care s-i susin motivaia pentru a aciona n maniera cerut. De abilitatea de a formula i comunica mesajul depinde n bun parte obinerea efectului dorit. n acest sens, calitile deciziei - claritatea, precizia, legalitatea, realismul - intervin ca factori modelatori importani pentru punerea n act a acesteia: claritatea formulrii este o calitate fundamental a gndirii sintetice; formarea i exprimarea acestei caliti n actul de comunicare, fie n monolog fie n dialog, va sprijini nelegerea corect a mesajului i a punerii lui n practic; precizia n formulare este un rezultat al abiliti de a concentra informaiile sau a le detalia dup nevoie, pentru a nu deveni nici prea eliptice nici prea stufoase, ceea ce implic i o gndire de tip analitic i evaluativ; legalitatea deciziei se refer la anticiparea situaiilor conflictuale att n plan moral, ct i juridic; realismul se refer la datele i posibilitile concrete de punere n practic a deciziei, n acord cu obiectivele generale, dar i cu mijloacele materiale i umane la ndemn, evalund i coeficientul de risc. Avnd aceste aspecte n minte, putem sublinia faptul c, n orice organizaie deschis, de aciune social i impact politic, problemele comunicrii trebuie urmrite cu o atitudine profesionist pentru a permite tuturor forelor s-i realizeze rolul propriu.
Natura esenial a comunicrii

Cu ct un context este mai rigid organizat cu att este mai ridicat potenialul de conflictualitate n ceea ce privete ciocnirea de idei i opinii. Acelai lucru este adevrat i pentru cealalt extrem: cu ct gradul de organizare este mai labil i supus presiunilor curente, cu att gradul de conflictualitate este la rndul su mai ridicat. O organizaie are partea ei de organizare n funcie de un sistem de reguli i norme, chiar dac gradul de rigiditate nu este att de afiat precum n instituia militar, i nici att de lipsit de structur precum piaa public. Dar conflictul este o virtualitate care se justific de obicei prin faptul c, ntr-un dialog ntre fiine umane putem gsi i o parte obtuz, incapabil s neleag obiectul disputei, s absoarb informaia care s-i permit transformri n opinii, n imagini, n "punctul de vedere"

rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar i din eroarea uman: "a grei este omenete", cu condiia s nu insiti n eroare! De fapt ambele justificri sunt o piedic n calea unei noi atitudini necesare ntr-o organizaie moderne, cu o uria complexitate care reclam activitatea de grup i fluxul deschis de informaii toate nivelele piramidei organizaionale. Comunicarea are un rol esenial n viaa organizaiei n contextul complexitii sociale, cernd organe de conducere deschise spre fluxul de informaie i capabile s fac fa surselor de distorsionare posibil n fluxul informaiei eseniale.
Promovarea managerial cere comunicare

n cadrul unei organizaii de aciune, persoana care nu poate reprezenta aspiraiile membrilor i care nu produce aciuni coerente i de neles pentru acetia, nu este promovat. Dar intervin, n viaa real, i o serie de ali factori de influen. De exemplu, n faa unei evidente carene de competen sau de atitudine profesional ale unui subaltern, un manager se poate simi refractar la ideea de a fi singura persoan care se opune carierei, aparent de succes a persoanei respective. Pe de alt parte, dac nu ia nici o iniiativ de corectare, poate contribui la distorsionarea fluxului informaiei eseniale. Uneori exist o dorin, adesea incontient, de aprobare i mulumire, datorit creia un manager tinde s-i favorizeze pe acei subalterni care reflect gndurile i opiniile sale, punctul su de vedere i astfel par s fac lucrurile mai simple! O astfel de tendin provoac de asemenea o distorsionare n dinamica corect a informaiei eseniale, chiar o ntrerupere complet a fluxului informaional care pare s pun la ncercare opinia dominant a efului. Exist i situaii n care subalternii direci acioneaz sistematic n sensul de "a-l pune la adpost" de cunoaterea corect a unor fapte, care i-ar displace sau l-ar deranja, de team c acest lucru s-ar putea reflecta negativ asupra propriilor cariere. n situaia cnd unul dintre aceti factori acioneaz n interiorul grupului de conducere, nici sistemul de promovare nu va funciona normal pentru c cei care pot decide o promovare i promoveaz, conferind-le o putere mai mare, pe cei care le demonstreaz c mprtesc total punctul lor de vedere. i invers, cei care arat c doresc s pun n discuie, s aduc date contrare, nu sunt promovai. Un astfel de sistem de funcionare a organizaiei, ce se bazeaz pe o supunere rigid i inflexibil, poate sufoca orice ideea nou i capacitatea organizaiei de a rspunde oportun evoluiilor realitii de afar. Ideile noi sunt eseniale iar comunicarea trebuie facilitat n orice organizaie care este ntr-o continu evoluie reflectnd complexitatea dinamicii sociale n care activeaz.
Comunicarea n grupul de conducere

O mare parte a procesului decizional n organizaia cere activitate n echip. Grupurile de conducere permit achiziionarea de informaie variat, informaii care sunt necesare managementului pentru eficien. n acest context, dac grupul de lucru trebuie s acioneze eficace, aceasta cere asigurarea comunicrii deschise ntre participani iar responsabilitatea fluxului informaional revine n cea mai mare parte efului grupului: de preocuparea sa pentru a informa colaboratorii si n munca de

decizie i de a se informa corect de la acetia, de capacitatea sa de a crea condiii pentru ca toi s se poat exprima liber. n acest sens, poziia permisiv n comunicare se exprim prin faptul c nu intervine sufocnd cu critici premature un punct de vedere opus, pe care nu-l agreaz sau pe care nu-l nelege, ci d posibilitatea unei discuii libere; nu-i exprim prerea primul pentru c n ca contrar intervenia sa ar condiiona prerile celorlali. Munca sa n actul colectiv de conducere include capacitatea de a permite controversele, a sintetiza prerile, de a consilia opiniile, de a aduce lmuriri i astfel, a permite fluxul informaional liber ctre sine i de la sine. Aceast atitudine deschis fa de dinamica grupului de discuie nu este o capacitate instinctiv a oamenilor ci, dimpotriv, cere o pregtire adecvat pentru cei care au un statut i responsabiliti de conducere.
Aspecte psihologice care influeneaz comunicarea

Este un adevr acceptat unanim faptul c personalitatea i motivaia indivizilor condiioneaz comunicarea.
Aspecte privind influena motivaiei umane asupra comunicrii

n normalitatea funcionrii psihice exist o succesiune de motivai, de trebuine care intr n joc. Datorit caracterului succesiv, n care nivelul imediat urmtor de trebuine nu se manifest atta vreme ct nu i s-a rspuns adecvat nivelului inferior, sistemul motivaiei umane a fost modelat asemeni unor trepte piramidale cunoscute dup numele autorului, drept "piramida lui Maslow". Pe msur ce trebuinele bazale sunt, cel puin parial satisfcute, n dinamica psihic i fac apariia trebuinele de ordin mai ridicat. Aceast succesiune, de la baz spre vrful ei, include 5 trepte: 1. trebuine de natur fiziologic, fr satisfacerea crora individul nu ar putea supravieui: satisfacerea foamei, setei, nevoii de oxigen, de sexualitate etc.; 2. trebuine de natur s-i asigure securitatea fizic i existenial, legate de adpost, lipsa de stressori care s-i amenine viaa, etc. 3. trebuine de apartenen care i asigur, odat nevoile de nivel unu i doi satisfcute, trebuine de a exista ntr-un grup uman, care s-l accepte i cu care s relaioneze (omul este prin definiie, o fiin social) 4. trebuine de prestigiu, tipic umane, prin care persoana se simte recunoscut, simte c are valoare, c este important pentru ceilali; 5. trebuine de realizare personal, care intervin n situaia n persona i pune n valoare talentele, resimte un sens al existenei proprii spre care aspir i construiete creativ. Din aceast perspectiv a "piramidei trebuinelor", este important s tim care este nivelul de satisfacere a trebuinelor bazale cnd ne adresm unei persoane sau persoanelor care formeaz un grup. n msura n care cel care le vorbete identific corect situaia prezent poate decide modul n care i va transmite mesajul informaional.

10

n cazul n care psihicul interlocutorului sau auditoriului sunt n mod evident dominate de nevoi de ordin bazal, tiind c, atta vreme ct persoana triete o stare acut de nesiguran, de incertitudine sau insecuritate legat de un nivel inferior al trebuinelor, nu este deschis psihologic pentru a se concentra pe alte probleme, n cadrul dialogului sau expunerii referina prim trebuie s rspund, s se adreseze trebuinelor bazale nesatisfcute. Pentru ajunge s vorbim de valori comune pentru grupul de apartenen, de scopurile organizaiei, trebuie s ne asigurm c persoanele nu se simt ameninate n trebuinele de securitate personal. Putem vorbi despre sigurana personal i dac nivelele biologice ale trebuinelor nu sunt ameninate i, cel puin parial, sunt satisfcute (nevoie de hran, de aer, etc.). Cnd construim un discurs, cnd planificm un dialog, trebuie avut n vedere s ne adresm i s lmurim problemele legate de nivelul de satisfacere a trebuinelor interlocutorilor. Desigur, dac ne adresm unor oameni care au ce mnca, ca nu-i simt pereclitat sigurana proprie prin condiiile de via i munc, ne putem adresa direct unor probleme legate de scopurile organizaiei, de apartenena la grupul, putem focaliza mesajul pe aspecte legate de motivaia profesional i social sau pe cerina de a se implica creativ n aciunile grupului.
Modaliti de exprimare i transmitere a informaiei n comunicarea uman

innd seama de dinamica motivaional, comunicarea se poate manifesta, voluntar i involuntar, prin dou modaliti: pe cale verbal i pe cale non-verbal. Limbajul este mijlocul uman de comunicare, oral sau scris, prin care ne relevm sau ne ascundem nu numai opiniile, ci i inteniile (ostile, neutre, amicale), anxietile, temerile, frustrrile, aspiraiile, satisfaciile, sentimentele i strile emoionale. Toate acestea sunt transmise intenionat i neintenionat, prin cuvinte, modularea cuvintelor n expresia verbal, astfel nct s putem comunica, s putem fi receptai de Cellalt (persoan sau grup de persoane). Capacitatea de percepere psihologic a exprimrii prin cuvinte este indispensabil n orice mediu de lucru, att pentru cel care vrea s-i exprime ideile i informaiile de care dispune, ct i pentru cei care recepioneaz i neleg comunicarea. Din aceste puncte de vedere, o comunicare verbal eficient depinde de mai muli factori pe care i vom trece n revist aici, dar la care ne vom referi mai pe larg, cu exemple, n capitole ulterioare: 1. capacitatea de a vorbi acelai limbaj. Dei pare c acest lucru este o eviden, este un factor indispensabil n comunicare s ne adresm unui interlocutor care stpnete nu numai limba n care vorbim, dar mai ales limbajul (nivel de dezvoltare al vocabularului, termenii tehnici, dialectul, jargonul comunitar etc.); 2. nelegerea conotaiilor cuvintelor folosite n mesaj de ambii actori ai comunicrii, emitent i receptor. Dac cel care recepteaz atribuie o semnificaie diferit cuvintelor din care este format mesajul emitentului, se poate obine o "decodificare" eronat, uneori aberant n care sensul original, intenionat, este nlocuit cu alte semnificaii; 3. Disponibilitatea celui care ascult de a asculta i nelege mesajul; acest aspect depinde i de motivaie, dar i de starea afectiv i /sau fiziologic.

11

Depresia sau fericirea care l inund, emoia necontrolat, sau oboseala, stresul, anxietatea, sunt numai civa dintre principalii factorii care pot indisponibiliza recepia. n acelai timp, aici intervin i factori care in de capacitatea de a crea condiii care s asigure exprimarea liber a informaiei eseniale (lipsa de control i restricii); 4. Capacitatea celui care vorbete de a nu suscita ostilitatea interlocutorului, care include atenia spre condiia de spirit a celuilalt: a menaja sentimentele mai delicate, a nu ataca direct stima de sine, orgoliul i amorul propriu; aici sunt incluse i aspecte legate de tonul folosit (un ton condescendent transmite informaia c cel care vorbete i afirm superioritatea personal i implicit inferioritatea auditoriului; 5. Intenia real a celui care vorbete de a transmite un mesaj clar, organizat i lipsit de echivoc. Un mesaj intenionat, limpede ca sens cere implicit un dialog cu intervenii la fel de clare din partea celorlali participani. Cum vom vedea, datorit unor stri de insecuritate personal, de care se poate chiar s nu fie pe deplin contient, omul poate folosi cuvintele ca pe un mijloc de aprare, cu intenia de a ine la distan auditoriul, a manipula auditoriul, a mistifica un subiect pe care nu l stpnete complet; 6. Atitudinea de deschidere i modestie raional a celor implicai n comunicare: toi suntem egali pentru c exist n toi participanii nevoia i dorina sincer de a nelege, de a cunoate, de a evolua n funcie de ceea ce afli. Dar acest lucru ine de o personalitate puternic, dispus s-i recunoasc propriile limite, s-i cunoasc propriile carene i s-i modifice preconcepiile pentru a fii mereu n pas cu existena. Factorii non-verbali sunt mult mai pregnani n comunicarea uman dect suntem n general contieni; sunt specialiti ale cror studii indic c, de fapt, pe cale verbal se transmite doar aproximativ 20% din ceea ce comunicm unii cu alii i restul informaiei se transmite nonverbal! Dei vom detalia n cteva dintre capitolele acestei lucrri care sunt i cum putem folosi aceste surse, vom trece aici n revist principalele ci de comunicare non-verbal: 1. expresivitatea facial, definit ca mimic; transmite de exemplu msura n care cineva este atent, de acord sau nu, obosit i / sau plictisit, enervat etc.; 2. micarea corporal, definit ca gestic este o surs important de mesaje directe sau indirecte despre inteniile i atitudinea vorbitorului, despre congruenele sau ntre ceea ce spune i simte, n general despre starea sa emoional; 3. limbajul propriu-zis al gesturilor; unele gesturi se pot forma n cadrul exercitrii unei profesii, deci au o natur relativ convenional (aprobarea se manifest prin cltinarea capului n sus - jos pe vertical, etc.); sunt i gesturi care exprim stri psihice sau chiar o condiie psihic ce domin persoana (ticurile); 4. inflexiunile vocii; gemete, sunete nedefinite, suspine, tonul interogativ, tonul plngre, iat doar cteva exemple care comunic n contextul conversaiei i pot chiar schimba sensul a ceea ce se transmite verbal;

12

5. tcerea; poate semnifica aprobare sau dezaprobare, dar i indiferen, perplexitate, ateptare; evaluarea corect a tcerii interlocutorului sau a grupului cruia i te adresezi ca vorbitor, poate s-i aduc informaii importante despre adecvarea la expectaiile grupului, despre participarea Celuilalt sau despre momentul cnd poate interveni o pauz sau, dimpotriv, o reluare cu alte cuvinte, o reconsiderare a celor spuse anterior; 6. expresia prin simbolizare sau prin aducerea n prim plan a unor elemente grafice, sau sonore; reclama i publicitatea triesc mai ales din utilizarea acestor forme de comunicare.

Sunt necesare cursurile de formare?

Dac ntr-adevr comunicarea este elementul cheie care face ca organizaia s fie viabil i eficient, corolarul acestei afirmaii este c membrii semnificativi ai unei organizaii, cei care organizeaz i conduc la diferitele ei nivele unde comunicarea i nelegerea raporturilor interpersonale devine o "atribuie de serviciu", trebuie s fie abilitai cu aceast capacitate de a comunica eficient. n societile care au deja un mare grad de experien i de competen n domeniu, s-au introdus cursuri de formare n domeniul comunicrii cu durata n general de una - dou sptmni, conduse de un psiholog specializat, sau de persoane deja formate n tiina i arta comunicrii. n cadrul cursului se desfoar de regul aplicaii i exerciii prin care cursanii ajung s se auto-cunoasc i s efectueze sarcini de comunicare care pot varia de la punerea n joc a unei situaii, pn la jocul de rol. Dup realizarea fiecrei sarcini, psihologul analizeaz n grup activitatea fiecrui participant, individualizeaz i clarific greelile de abordare, discut modalitile de a interveni cu corecii etc. De multe ori, n cadrul acestor cursuri, principala dificultate pentru participant este ca iniial, si recunoasc i identifice propriile prejudeci, sentimente interioare (uneori necontiente) de inferioritate, schemele mentale (cognitive) disfuncionale i chiar a slabei capaciti de a folosi mijloace clare i adecvate de exprimare. Din acest punct de vedere, n primele sale faze cursul cere acceptarea optimizrii i abia apoi se poate pune problema urmtoare, respectiv schimbarea felului de a fi! Acest lucru antreneaz adesea sentimentul de frustrare, de a nu fi neles, de umilire i de mnie datorat sentimentului de umilin consecutiv descoperirii defectelor (mai ales n faa altor persoane). Totui, treptat, pe msur ce se trece de primele experiene i pe msur ce nelegerea ncepe si fac loc, pe msur ce nvarea i exersarea vor aduce i sentimentul de adecvare, strile de disconfort scad ca densitate i intensitate i se instaleaz o atmosfer mai degrab de joc i de competen, de ncredere i de colegialitate i camaraderie.
Rolul limbajului n comunicare

13

Rolul limbajului n comunicare social este dominant: este imposibil s gndeti o societate uman fr capacitatea de a comunica cu ceilali i fr s nelegi legtura dintre aspectele interne ale limbajului i funciile sociale ale limbajului. Tensiunea dintre cele dou aspecte provine din faptul c modul n care gndesc oamenii este n mare parte determinat de limbajul folosit n comunitatea n care vieuiesc pentru c limbajul are un rol esenial n meninerea conveniilor i normelor unei societi particulare. Este important s fim contieni de congruena care exist ntre limbajul utilizat n gndirea personal i limbajul utilizat n comunicarea social public; de aici, necesitatea de a lua n consideraie sensurile implicite n limbaj i specificul de comunicare al celor crora te dresezi. Aceast congruen este important pentru a fi capabil s transmii fructele gndirii tale minii altor oameni i, de asemenea, s aduci n planul interior al gndirii tale i s reflectezi asupra a ceea ce i comunic ceilali. n acest sens, un rol constrngtor asupra nelesului limbajului l joac, de exemplu, prejudecile care domin ntr-un grup social de vorbitori. Motivul pentru care limbajul este att de crucial n medierea felului cum oamenii vd lumea este faptul c limbajul are un avantaj special n comparaie cu alte tipuri de experiene i triri care intervin n comunicare. Simbolurile lingvistice sunt legate de ceea ce persoana preia din percepia actual (a ceea ce percepe acum i aici), dar conine ceva dincolo de concretul acestei situaii. De exemplu, dac vezi pe cineva stnd pe un trunchi de copac czut, poi considera c acel trunchi folosete pe post de scaun n acel moment, dei nu ajungi s gndeti c ai vzut cu adevrat un scaun cu picioare i brae! Altfel spus, natura special a limbajului este faptul c poate fi folosit pentru a descrie ceva "ca i cnd": folosind limbajul oamenii pot discuta planuri viitoare, construcii alternative fa de cea ce exist n prezent ca dat, evenimente ipotetice, deci entiti care pot s nu fi existat vreodat concret, speculaii filosofice, etc., fr vreo limit aparent. Totui, exist constrngeri ale limbajului care se datoreaz modului cum este neles de membrii unei comuniti; acetia pot nchide - limita i controla - dezbaterea i discuia n cadrele acceptate ale gndirii (prejudeci, norme i reguli proprii, etc.). De asemenea, apare o tensiune ntre cunoaterea implicat n nvarea de a vorbi o limb sau un limbaj particular i contextul social n care limbajul este n mod real utilizat. Pentru a putea utiliza un limbaj pentru a comunica, vorbitorii ca indivizi trebuie s nvee acel limbaj. Cnd doi oameni nu au n comun nici un limbaj doar evalurile i judecile bazate pe cunoaterea reciproc a situaiei ei pot da anumii indici asupra a ceea ce intenioneaz s comunice fiecare. ns acest lucru poate duce la frustrri i nenelegeri sau la proaste nelegeri care pot fi risipite repede dac cel puin una dintre persoane tie cum s se exprime n limbajul celeilalte persoane. Limbajul, are fr ndoial dou fee: o fa este ntoars spre procesele de gndire care se petrec n interiorul persoanei i care sunt implicate n nvarea utilizrii unui limbaj particular, iar cealalt fa este ntoars spre comunicarea exterioar n contextul social. Utilizarea

14

limbajului pentru a articula gnduri i importana abilitii fiecrui individ de a folosi, de a da glas unui limbaj, reprezint ceea ce, n psihologie, se numesc aspectele cognitive ale limbajului.
Limbajul n comunicare este o activitate social

Rolul cunotinelor mprtite i a inteniilor n nelegerea conversaiilor i utilizarea limbajului pentru a realiza ntlniri sociale n cadrul unor convenii culturale acceptate, reprezint aspectele sociale ale limbajului. Funcia dual a limbajului asigur o interaciune constant ntre reflecia interioar i nelesurile construite social, fr de care comunicarea ar fi imposibil; n acest sens, limbajul poate fi considerat c este cu adevrat o activitate social. Regula major a comunicrii prin limbaj este de a avea mereu n minte cunotinele i expectaiile celor care ascult sau citesc; auditoriul nu va reui s v neleag dac le pierdei din vedere. Dar dac le spunei doar lucruri pe care le tiu deja, conversaia i pierde interesul! Vom explica cum participanii la un dialog sau la o conversaie pot asigura echilibrul adecvat de cunotine pentru ca ceea ce comunic s capteze interesul pe tot parcursul, s fie neles i s conduc la sentimentul de satisfacie i utilitate.
Principiile eficienei n comunicarea prin limbaj

1. Pentru ca comunicarea s fie eficient, s aib succes, este esenial: s iei n consideraie cunotinele, punctul de vedere anterior al interlocutorului; i s-i msori limbajul n funcie de fiecare interlocutor sau auditoriu; cel care ascult s reueasc s realizeze (fac) judecile care s permit legtura, puntea adecvat ntre ceea ce tie i ceea ce i se spune. 2. Cercetrile din teoria vorbirii au condus la principiul c inteniile a ceea ce exprimi sunt mai importante dect nelesul ad literam, n sine. Pentru identificarea actelor indirecte ale vorbirii este necesar s iei n consideraie contextul. 3. Stilurile de limbaj variaz n funcie de statutul social al a participanilor dar i de cerinele care in de condiia social concret n care are loc comunicarea.

Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbete i cel care ascult

15 Sarcina celui care vorbete

Psihologia vorbete de un contract implicit ntre cei doi participani n actul de comunicare lingvistic prin care este de datoria celui care vorbete sau scrie s indice informaia dat prin procedee care, n momentul cnd comunic o informaie nou, s fac clar interlocutorului despre cine sau despre ce este vorba. Un exemplu care s ilustreze acest lucru poate fi extras dintr-o situaie obinuit n care, cineva comunic altuia: "Ion Popescu s-a simit ru la edin, aa c aplecat mai nainte de a se termina". Fr referina la "P. s-a simit ru", deci la o anume persoan i la boala acesteia, a doua parte a ceea ce se exprim n fraza de mai sus nu ar avea nici un sens pentru interlocutor. Cu alte cuvinte, informaia dat este necesar pentru a nelege noua informaie, respectiv faptul c P. a plecat nainte de a se sfri edina. Fr referina la faptul c s-a simit ru n timpul edinei, semnificaia plecrii n timpul edinei a persoanei P. ar fi total neclar pentru interlocutor. Fr referina la numele complet al persoanei, I.P., n situaia n care la edin au participat mai multe persoane cu numele Popescu, informaia dat ar fi fost neclar - care dintre Popeti s-a mbolnvit? Uneori nu este necesar s exprimi informaia dat la fel de explicit ca n exemplul ales deoarece cel care comunic presupune corect c cellalt deja cunoate ceva din ceea ce i comunic. Dac amndoi vorbim de aceiai persoan i vorbitorul dorete s comunice un fapt nou n plus, acela al plecrii datorate mbolnvirii, referina la persoan prin nume i prenume devine inutil!
Rolul celui care ascult

Cel care ascult trebuie s acioneze presupunnd c cel care i comunic ceva ncearc s-i furnizeze o informaie anume pe care s-i poat baza interpretri plauzibile. De exemplu, cineva i spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu. Toate luminile erau aprinse!" n acest caz este de presupus c cel care ascult va face judecata c luminile aprinse erau n ncperea n care a pit cel care relateaz. n plus, dac interlocutorii tiau amndoi c era o perioad de economii, mesajul implicit se referea la risipa unei astfel de iluminrii "a giorno"! Astfel de judeci implicite sunt cele care realizeaz o punte ntre ceea ce se spune i ceea ce se nelege, pentru c merg dincolo de nelesul ca atare al propoziiei pentru a realiza o legtur ntre ceea ce se spune n mod real i nelegere; n exemplul de mai sus, judecile "punte" sunt c a doua propoziie se refer la luminile din biroul lui Ionescu i c toat comunicarea se refer la atitudinea lui P. de a nu face economii. Este important s tim c, n comunicare, exist astfel de "judeci implicite"; n caz contrar pot intervenii situaii cnd ncercnd s comunicm ceva nu dm suficient informaie pentru a face explicit, inteligibil mesajul, informaia intenionat.

16

De exemplu, ar fi putut spune: "Am intrat n biroul lui Ionescu n care sunt o mulime de veioze n plus fa de plafonier, i pe birou i lng fotoliile aezate n col. Toate erau aprinse i camera era iluminat ca ziua. Nu mi se pare c prevederile noastre legate de economia de energie electric sunt cu adevrat luate n consideraie de Ionescu". O astfel de fraz lung i descriptiv ar fi fcut coninutul comunicrii foarte clar. Dar acele dialoguri n care nu sunt cuprinse i nelesuri implicite, care nu iau ca garantat efortul implicit de decodificare, ar fi deosebit de plictisitoare i de pline de explicaii adiacente. "Masa este gata" este cu totul altceva ca economie i rapiditate dect "Am gtit tot ceea ce este necesar pentru cin, tiu c eti flmnd i sunt gata s aduc mncarea i s o pun pe masa pe care am pregtit-o n prealabil aa nct s poi mnca!". Contractul dintre cei participani la comunicare, indiferent c este vorba de un dialog ntre dou, trei sau mai multe persoane, sau de o comunicare realizat n faa unui auditoriu, asigur ca cel care vorbete i cel are ascult se pot nelege unul pe cellalt atta timp ct emitorul ofer un minim de informaie pentru ca receptorul s poate realiza aceste puni de legtur, aceste judeci implicite.
Adecvarea la auditoriu

Planificarea pentru a te adecva auditoriului se refer la faptul c este necesar s-i planifici, s-i construieti ceea ce exprimi pentru a putea fi neles de auditoriul particular cruia i te adresezi. nelegerea se bazeaz ntotdeauna pe presupunerea c cel care vorbete i cel care ascult au n comun o anumit sum de cunotine i de opinii, atitudini, credine. Pentru c doar astfel cel care vorbete i poate permite s considere, s se atepte ca cel care ascut s poat face ceea ce numeam mai sus judeci implicite, judeci punte ntre ceea ce spun i ceea ce intenionez s comunic. Doar astfel m pot atepta ca interlocutorul s-mi descifreze i neleag ceea ce doresc s comunic, nelesul a ceea ce exprim prin limbaj. Mult din comunicarea lingvistic se desfoar lin, fr ca s observm sau s contientizm aceste implicite judeci pe care le facem cnd ascultm pe cellalt, sau cnd i transmitem celuilalt un lucru. n orice caz, pentru a comunica eficient este important s ne asigurm c cel care ne ascult are posibilitatea de a face aceste judeci implicite, are informaia pe baza creia poate evalua ceea ce i se comunic. Ca exemplu, iat o situaia n care pot fi observate dificultile care deformeaz comunicarea i care se datoreaz situaiei n care cel care vorbete cere prea multe astfel de judeci din partea celui care ascult: Vnztorul: "Vrei s cumperi un steag pentru Cupa Connex la fotbal?" Cumprtor: "Nu mulumesc. mi petrec de obicei timpul liber cu soia la pescuit!"
Principiul relevanei informaiei pentru cel care ascult

n bun msur, aceste judeci implicite pe care cel care vorbete se ateapt s le realizeze interlocutorul depind de cunotinele necesare despre circumstanele probabile i despre motivaiile celui care ascult. n situaia n care se ofer prea puin informaie ca n exemplul de

17

mai sus cel care ascult este nevoit s descifreze ca ntr-un joc de cuvinte tip puzzle sau rebus, pe ghicite, pentru a nelege informaia oferit. n psihologie s-a demonstrat c oamenii, n general, se bazeaz pe principiul relevanei optime n nelegerea unui mesaj comunicat. Relevana optim este atins n momentul cnd este oferit exact atta informaie ct este necesar pentru nelegere: cnd aceste judeci implicite necesare sunt suficient de relevante pentru a nu cere interlocutorului un efort de prelucrare n plus. Dac cel care ascult se ateapt ca ceea ce se comunic s fie relevant, s aib sens, orice eforturi de a judeca aceast informaie comunicat vor fi considerate utile chiar dac cer o prelucrri suplimentare pentru a nelege exact sensul. De exemplu, oamenii au tendina de a face astfel de eforturi pentru a nelege o ghicitoare, un pamflet, o glum, o cimilitur cnd sunt ncredinai c sensul ascuns merit osteneal unui efort de gndire n plus. Dar dac un subiect de comunicare este introdus prea abrupt, se poate ntmpla ca cel care ascult s nu reueasc s-i sesizeze importana i relevana pentru existena lui; aa c nu-i va "bate capul" s neleag ceea ce pare fr legtur cu el! Dac prpastia dintre cel care vorbete i cel care ascult este mult prea mare, principiul relevanei optime ne permite s anticipm clar un eec n comunicarea i nelegerea dintre cei doi. Adesea se ntmpl ca cel care vorbete, sau cel care scrie, s presupun - i sperm c textul acestei cri este el nsui un exemplu - c exist un optim de relevan n ceea ce intenioneaz s comunice pentru cel care ascult sau citete cnd, de fapt, cantitatea de prelucrare suplimentar cerut pentru "a descifra" este mult prea mare pentru grupul cruia i se adreseaz! De fapt, acest principiu poate fi desconsiderat n ambele extreme: cnd se ofer prea puin informaie pentru a putea fi relevant celui care ascult sau citete, dar i cnd se ofer prea multe detalii iar informaia este prea stufoas i suplimentat de explicaii paralele i se pierde firul rou, mesajul central al comunicrii.
Actele de vorbire: utilizarea adecvat a exprimrii pentru a putea transmite ceea ce intenionezi

Denumirea de "acte de vorbire" se refer la faptul c pot fi folosite anumite moduri de exprimare pentru a realiza aciuni. De exemplu, exprimarea "Cu acest inel v cunun", luat n sine, realizeaz aciunea de cununare! La fel, exprimarea "Promit s v vizitez ct de curnd" realizeaz actul de promisiune. Astfel de exprimri sunt denumite exprimri de realizare, pentru c, prin cuvintele folosite n ele, n exemplul de mai sus cuvntul "promit", realizeaz actul respectiv, actul de a promite. Desigur, nu numai cuvintele puse n joc sunt importante pentru a realiza efectiv aciunea ci, la fel de importante, sunt i circumstanele, adecvarea condiiilor pentru ca promisiunea s fie formulat i respectat. Dar fraza exprim actul de promisiune!

18

Exist, de asemenea, i alte acte de vorbire care nu semnalizeaz o realizare, ci inteniile celui care vorbete legate de scopul a ceea ce exprim. De exemplu, el poate inteniona ca o exprimare s fac pe cel care ascult s fac execute anume, el poate exprima o cerere, pune o ntrebare sau produce o afirmare a poziiei sale reale n problema avut n vedere. Multe acte de vorbire sunt indirecte. De exemplu, expresia "Este cam rcoare aici" poate fi interpretat ca o afirmaie cnd n realitate vorbitorul intenioneaz s formuleze indirect cererea "Poi s nchizi fereastra?". Pentru a interpreta actele de vorbire sunt necesare anumite condiii care "faciliteaz" nelegerea. De exemplu, condiiile facilitatoare pentru o cerere depind de dorina celui care vorbete s schimbe o situaie dat i de msura n care cel cruia i se adreseaz s poat face ceva legat de aceast schimbare dorit. Astfel n faa exprimrii: "Este cam rcoare aici" interlocutorul trebuie s vad dac situaia se conformeaz la ceea ce am numit condiii facilitatoare. Dac interlocutorul crede c celui care vorbete i face plcere rcoarea i c nu poate face nimic n legtur cu starea de fapt, "cererea" exprimat implicit va eua! El va trebui s ia n consideraie alte posibile interpretri pentru ceea ce i s-a spus. Dac tocmai fusese ntrebat cum se simte, aceast mprejurare l poate face s interpreteze "Este cam rcoare aici" n sensul unei ironii "M trec fiorii!". Deci, dac exprimarea poate fi interpretat ca punnd n joc aciuni indirecte, sensul ca atare al cuvintelor rmne aproape irelevant, lipsit de interes. Dac este uor de neles c un cuvnt precum "a promite" realizeaz o promisiune, actele indirecte de vorbire pot fi identificate doar dac se ia n consideraie tot ceea ce se petrece: de exemplu, dac persoanele implicate vor fereastra nchis sau deschis, sau dac ele se refer la starea de spirit sau la riscurile implicate n ceea ce tocmai decid. O limitare serioas n ceea ce privete nelegerea provine din faptul c majoritatea lucrurilor care sunt exprimate nu intr n clasa relativ restrns a actelor de vorbire specifice precum: cerere, interogare, etc. Un mare numr de lucruri care sunt exprimate ia forma afirmaiilor. Astfel de exprimri pot fi utilizate pentru a comenta, a face glume, a realiza o argumentare, a indica faptul c ai neles ceva, sau pur i simplu pentru a aduce informaii. Subtile diferene n neles pot fi transmise n funcie de context. ntr-un dialog exprimrile nu sunt produse izolat una de cealalt (caz n care ar putea fi interpretate ca un singur act de vorbire) ci sunt interpretate n funcie de contextul social, sunt combinate ntr-un ntreg de episoade de conversaie, de comunicare. n context, putem considera c dialogul are o via a sa proprie, peste i dincolo de exprimrile intenionate de fiecare dintre participanii ca indivizi. Ca s nelegem mai bine

19

acest lucru s ne reamintim c o accei scen de dialog dintr-o pies de teatru, poate fi interpretat de diverse montri regizorale aa nct sensul care ajunge la spectator s fie de fiecare dat relativ inedit.
Caracteristici pragmatice ale limbajului

Dialogul are sens n contextul ntregului episod de comunicare din care face parte

Cnd vorbim de nelesul limbajului n funcie de context, avem n vedere rolul contextului lingvistic alturi de rolul contextului social; respectiv ceea ce s-a spus anterior, alturi de inteniile participanilor. Comunicarea sub forma unui dialog sau conversaii poate fi vizualizat ca un dans n care actele de vorbire urmeaz unul altuia ntr-o asociere reciproc ntre cei care folosesc limbajul. Dup fiecare angajare n vorbire a unuia dintre cei care dialogheaz, de exemplu prin a exprima o cerere, exist variate opiuni pentru cellalt participant: promisiunea de a ndeplini cererea, de a o respinge sau a formula o contra-cerere. La rndul lui, primul poate accepta, respinge i aa mai departe, "dansul dialogului" poate continua. Prin aceast metafor putem poate mai bine nelege afirmaia c un dialog sau o conversaie se realizeaz fa de un fundal de scopuri sociale i personale puse n joc de participani, comune sau nu. Dac participanii ignora expectaiile celuilalt i expectaiile proprii, comunicarea va nceta i poate lsa n urm un reziduu de nencredere care va afecta interaciunile sociale ulterioare.
Comunicarea n interrelaia social

Rolul limbajului n interaciunile sociale poate fi mai uor vizualizat dac relum metafora teatrului: participanii la dialog sunt actorii care particip la un joc n desfurare. Indivizii "joac" astfel nct s transmit informaii, impresii, afirmaii, etc. Acest fapt include o gam larg de acte de decizie posibile precum conduita, alegerea mbrcmintei, a cuvintelor a gesturilor. Iar situaiile n care se desfoar astfel de decizii includ orice situaie social posibil: interviul pentru angajare, cererea pentru un mprumut, cererea adresat altuia de a aciona ntr-un anume fel, impunerea punctului de vedere propriu ntr-o situaia dat etc. Desigur, exist pentru situaii umane tipice i acte rituale tipice pentru o cultur dat: modul de a saluta cnd te despari de cineva sau cnd te ntlneti cu cineva, modul de a adresa felicitri la o ocazie tipic, sau condoleane la nmormntare etc. Ce prost ne simim cnd, dup ce ne-am luat rmas bun, ne-am urat cele de cuviin naintea plecrii iminente a trenului, trenul refuz s se pun n micare! O mare parte din ceea ce se petrece ntr-o interaciune social are de a face cu limbajul, se exprim prin comunicarea verbal. Desigur, cuvintele sunt cuprinse n comportamente nonverbale de tot felul, care emit semnale importante. Dar vorbirea rmne canalul major de comunicare social. Imaginai-v c urmeaz s mergei pe teren, la o ntlnire important cu membri din provincie ai organizaiei. De aceast ntlnire depinde dac vei coopta noi membrii pentru scopurile avute n vedere. n contrast, imaginai-v c avei o

20

ntlnire la restaurant cu persona iubit. Bazndu-v pe expectaiile pe care le avei i pe expectaiile celor cu care avei programate cele dou ntlniri, deosebit de importante pentru viaa Dvs. social i pentru viaa personal, cum v vei prezenta: 1. Cu ce v vei mbrca? 2. Ce credei c se ateapt oamenii / prietena de la Dvs.? 3. Ce avei de gnd s spunei dac suntei ntrebat "de ce" ? Exemplul de mai sus subliniaz importana selecionrii unui comportament verbal n funcie de particularitatea situaiei. Desigur, ne adaptm adesea incontient, involuntar comportamentul verbal n funcie de felul cum percepem cerinele sociale. n acelai timp s nu uitm c oamenii involuntar i judec pe ceilali pe baza a ceea ce spun acetia i a modului cum spun ceea ce au de spus. Un aspect important n comunicarea social este adecvarea diferitelor forme de limbaj n funcie de statutul participanilor. De exemplu, un vorbitor al limbii romne unde exist diferena ntre "tu" i "Dvs." se va adapta mai greu la atitudinea mental a vorbitorului de limb englez care folosete doar pronumele "you", respectiv persona a doua singular, pentru a desemna persoana celuilalt. i va fi greu s exprime respectul, deferena, s neleag c cellalt folosind cuvntul "tu" n loc de Dvs. nu ncearc "s-l ia de sus" (ca pe copii sau inferiori), sau cu prea mult intimitate (ca pe prieteni apropiai). Atitudinea mental implicit n folosirea cuvintelor "tu" sau "Dvs." cuprind un specific care este diferit de atitudinea specific vorbitorului de limb englez. Acelai lucru, poate fi regsit n detalii specifice i pentru utilizatorii diferitelor obiceiuri lingvistice specifice unor spaii culturale interioare unei limbi precum limbajul caracteristic unor subculturi lingvistice, unor grupuri culturale sau ocupaionale, etc. Variabilele care afecteaz limbajul i dialectele utilizate n conversaie includ de asemenea statutul participanilor i gradul de intimitate dintre ei, situaia social ca atare i subiectul dialogului. Desigur unele persoane au un dar aproape nnscut de a selecta adecvat stilul de vorbire n funcie de interlocutor i de ocazie. Abilitatea de a folosi stiluri de limbaj adecvate este ns o capacitate uman care se poate forma, se poate nva i este una dintre componentele fundamentale pentru inteligena social, fiind necesar pentru orice persoan care intenioneaz s-i dezvolte calitile de "lucrtor social". Aceast abilitate are un efect important asupra succesului celui care comunic i asupra felului n care participani la comunicare se vd, se consider unul pe cellalt.
Prejudeci curente care influeneaz negativ comunicarea

V putei ntreba cum putem s depim unele blocaje mentale, care funcioneaz ca nite "scheme mentale preconcepute" care v mpiedic s inei cuvntri, s avei succes ntr-un dialog, s putei realiza prezentarea unor probleme stpnindu-v emoiile i fiind convingtor?

21

n mentalitatea curent exist o serie de concepii greite care mpiedic comunicarea social i dezvoltarea ncrederii n capacitatea proprie de a vorbi n public. O astfel de concepie greit - prejudecat - care ne mpiedic s abordm dialogul social cu dezinvoltur este aceea c, aflndu-ne n faa unui auditoriu, suntem n situaia de a "prezenta": pe noi nine, un anumit subiect, sau o anumit situaie astfel nct s impresionm auditoriul. De fapt uitm c n viaa noastr curent, n realitate, realizm mereu prezentri: fie c exprimm o idee la o edin, fie c cerem efului o mrire de salariu, conversm cu prieteni despre politic sau ncercm s-l convingem pe vnztorul de la magazin s ne schimbe marfa i s ne dea ceva mai bun. Nu conteaz dac "prezentarea" o facem cu o singur persoan cunoscut, sau n faa a mii de persoane pe care nu le cunoatem, prezentarea rmne n sine o prezentare - a dorinelor, nevoilor, ideilor, dar i a personalitii noastre. Alturi de aceast prejudecat dominant care ne mpiedic s ne comportam normal atunci cnd suntem n situaia de a vorbi unui grup de persoane, funcioneaz nc alte cteva concepii restrictive pentru succesul n munca social: "nu pot!" i "nu-mi st n fire", "ar trebui s par natural", "toat lumea m privete pe mine", "e nevoie doar s cred c pot i ncrederea n mine nsumi va crete", "toi i dau seama de ceea ce simt", "munca mea vorbete de la sine", "ceea ce spun conteaz, nu cum spun", "trebuie s par profesionist", "dac repet o s par plicticos". Vom aborda pe rnd toate aceste scheme mentale - cognitive - care ne mpiedic s putem gndi c aceast capacitate de a vorbi n public i a fi convingtor se poate treptat forma. Nu pot, pur i simplu nu sunt n stare! Muli dintre cei care sunt gata s urmeze cursuri pentru a-i optimiza modul de comunicare declar cu ncpnare: "Nu pot, nu-mi st n fire. Nu pot s fac aa ceva, pur i simplu nu sunt capabil". Este paradoxal incongruena dintre dorina de a participa la un astfel de curs, care semnific o dorin de schimbare i oarba argumentare afiat: "Nu-mi cere s m schimb. Nu sunt n stare". De fapt, este vorba de reacia de aprare fa de schimbare, respectiv fa de eforturile pe care le implic schimbarea. n acelai timp, ne-ar fi foarte uor s ne imaginm c exist o tehnic miraculoas prin care, lund o pilul, participnd la un fel de edin de hipnoz condus de un specialist adecvat, ne-am putea scuti de orice efort personal n acest demers de nvare. nvarea cere contientizarea situaiei prezente, a greelilor actuale, observarea lor sistematic, aciuni sistematice de modificare, adic ieirea din ceea ce ne-am obinuit s facem pn n prezent i nceperea unui proces dificil i de durat de modificare i evoluie. "Nu pot" exprim adesea teama n faa unei perioade de schimbare. Desigur, "nu pot" poate fi corect cnd se iau n consideraie limitele proprii: nu pot s devin un mare cntre de oper pentru c ntr-adevr nu am aptitudinile necesare, nu pot i mi-e greu s gndesc c pot s fac ceva mpotriva a ceea ce am nvat n mod curent, de o via. Schimbarea presupune o ameninare a pierderii controlului pe care reueam s-l exercitm pn acum n raport cu ncercrile vieii i cu propriile reacii la evenimente. n acest sens, este normal s ne simim ameninai n momentul cnd cineva ne cere s realizm o schimbare: teama va fi direct proporional cu riscul, cu sentimentul de jen sau ruine pe care l anticipm legat de

22

"a vorbi n public" i, mai mult, chiar cu ceea ce ne ateptm s trim n relaie cu aceast ruine - de exemplu, furia provocat de ruine datorit sentimentului de pierdere a controlului, perioadei de stngcii i de greeli care toate ne vor face de rs n ochii celorlali. Schimbarea ne ngrozete i pentru c poate nsemna, cel puin temporar i pierdere - pierderea beneficiilor rezultate din condiia de handicap! E mai simplu s te scuzi "nu sunt un bun orator", "nu sunt suficient de convingtor" dect s lupi cu tine nsui s te schimbi. Nu-mi st n fire! Nu mi se potrivete! Dar ce anume din firea Dvs. v mpiedic? Rspunsurile pe care le putem primi punnd o astfel de problem sunt diferite, dar graviteaz n jurul aceluiai laitmotiv ascuns: nu vreau s m schimb! Timiditatea, conservatorismul, incapacitatea de a fi "deschis", modul singuratec, experiena negativ acumulat pe parcurs. De fapt sunt aspecte care in mai puin de firea, de temperamentul unei persoane i de limitrile acestuia, ct de perturbarea sentimentului de sine, a respectului i ncrederii n propria persoan. Este adevrat c toate acestea se construiesc i se bazeaz pe experiena de via, dar tocmai de aceea, cel puin n principiu, ar trebui s admitem c se pot re-forma adecvat n condiiile unei exersri suficient de gratificante. Dificultatea principal const desigur n faptul c a scpa de un obicei vechi i a-l nlocui cu unul nou pare mare pentru unii dintre noi n msura n care ne centrm nu pe rezultat ci pe strile de disconfort de pe parcursul acestui proces. Pot interveni condiii dificile precum admiterea propriilor greeli i sentimentul de jen sau de disconfort pe care l trieti cnd acest lucru devine evident i pentru tine dar i n contextul prezenei altora. Dar nu uita! i cei din jur sunt venii la curs tot pentru a-i descoperi propriile greeli! Nu exist nimic ruinos n a nva, a deveni mai adecvat. Construirea unor noi deprinderi i atitudini nseamn implicit o transformare care se repercuteaz la nivelul ntregii noastre personaliti, la nivelul forei i dinamicii unora dintre "eurile" noastre; pentru ca schimbrile s fie permanente trebuie ntrit eul adult, al maturului realist. Ar trebui s par natural! Natural nseamn evident "legat de ceea ce este propriu naturii. n acelai timp, n "naturalul" comportamentului nostru intervin foarte multe deprinderi i atitudini formate, nvate din educaie, din utilizarea lor curent: cu ct faci un lucru mai des, cu att mai natural te simi fcndu-l. ncercai s v evaluai, pe o scal de la 1 la 10 care ar fi acele caliti, deprinderi, atitudini care v pot asigura succesul n susinerea unei comunicri, prezentri, dialog de succes. Este important ca acum s generai Dvs. propriile dimensiuni pe care le considerai importante. Dup ce le generai i le discutai, eventual cu ali participani la curs sau cu formatorul, vei putea trece la etapa a doua, le vei compara cu o list din capitolul de exerciii. La abordarea acestui exerciiu nu pierdei din minte atitudinea deschis fa de propria posibilitate de evoluie: deprinderile se pot schimba, iar unele dintre ele pot evolua organiznduse ntr-o aptitudine de a stpni situaia de comunicare. n acelai timp, s nu uitai i corolarul acestei afirmaii: aptitudinile care nu sunt practicate curent se pierd! Toi m privesc! Toat lumea se uit la mine!

23

Cnd intri ntr-o ncpere, cnd te ridici din sala de edine s vorbeti, cnd iei cuvntul pentru a spune ceva la masa de lucru, cnd vorbeti la tribun "toat lumea te privete", atragi atenia i acesta este un fapt normal. Este momentul cnd oamenii te observ pentru prima oar. Dar n acelai timp nu pierdei din vedere c aspectul principal al aciunilor enumerate mai sus este organizarea propriului comportament pentru a comunica, organizarea mental a discursului, a mesajului: dac nu v uitai pe unde mergei, dac nu v concentrai asupra elementelor principale ale informaiei pe care dorii s o transmitei, dac nu v organizai aceast informaie n cadrul unui expuneri care, orict ar fi de scurt, cuprinde un nceput, o desfurare i un final vei ajunge n situaia de a pierde din vedere scopul: acela de a comunica. Cnd suntem preocupai mai ales de ceea ce gndesc ceilali despre noi, nu mai suntem capabili nici s ne organizm coerent comportamentul, nici s le apreciem comportamentul n mod realist i nici mcar s decidem ce prere avem noi despre aceste persoane. n msura n care le acordai prea mult atenie altora, energia Dvs. se va distribui total ineficient i rezultatul va fi c nu vei mai avea cnd i cu ce (energie) s v mai gndii la aspectul principal: la Dvs. care comunicai celorlali un mesaj, la organizarea acestui mesaj. Iar observnd auditoriul, concentrai-v asupra modului cum i n ce msur mesajul este recepionat de ceilali, nu asupra felului cum v recepioneaz pe Dvs. ca fiin. n acelai sens, este bine s contracarai prejudecata de mai sus cu cteva consecine care rezult dintr-un comportament evident dependent de nevoia de a atrage simpatia i atenia celuilalt: contrar a ceea ce intenionai, asculttorii nu-l simpatizeaz de loc pe cel care le rvnete simpatia; cnd nelinitea vorbitorului este vizibil pentru cel care ascult interesul scade fa de subiectul prezentrii i scade i dorina, deci posibilitatea, unor interaciuni viitoare. E nevoie doar s cred n mine i-mi va crete i prestana! Este o prejudecat comun faptul c "dac a arta mai ncreztor a avea succes". ncrederea provine din mai multe surse: msura n care tii ceea ce ai de fcut; msura n care ai nvat, deci tii cum s faci acel lucru; msura n care, experiena te-a fcut s fii pus n situaia de a exersa des acel lucru. Fora ncrederii n tine este dat de sigurana rezultat din experien. i tot experiena i va da posibilitatea s-i cunoti i stpneti i propriile limite i felul cum, abordnd deschis i recunoscnd ceea ce poi, nu-i impui performane care s depeasc aceste limite: de exemplu, faptul c un temperament lent nu va putea niciodat s performeze ntr-o activitate de vitez care, n plus, mai impune i dinamic i distributivitatea ateniei. ns va performa ntr-o activitate care cere constan i rbdare! Respectul de sine i sigurana de sine nu se pot schimba peste noapte; un om nesigur nu poate deveni sigur de el doar pentru c a neles ceea ce i-a spus un psiholog despre defectele sale i despre calitile sale, sau pentru c i se spune "trebuie s ai ncredere!". Respectul de sine, ncrederea se formeaz; un proces de nvare care presupune experiene multiple n care ncet, ncet individul capt sigurana constant n aciunile proprii. Ceea ce se poate schimba i ceea ce st la baza acestui proces de nvare este ns atitudinea fa de propria persoan: a-i acorda sau nu ansa schimbrii!

24

Laudele false, lipsa de discernmnt din partea celor din jur pot face la fel de mult ru stimei de sine ca i situaia n care individul i propune - din ambiie, vanitate sau disperare scopuri greu tangibile, de neatins. Nu uitai, cu ct sunt ateptrile mai mari, cu att crete nivelul de nelinite i gradul de nesiguran. Toi i dau seama ce simt! Aceast preconcepie aduce n prim plan problema congruenei i coerenei dintre limbajul mimico - gestic i exprimarea verbal. Adesea, pentru un vorbitor neantrenat, emoionat de faptul c vorbete n public i este n centrul atenei, c este observat, nelinitit de succesul sau insuccesul personal n faa auditoriului, ceea ce transmite prin comunicarea non-verbal este contrar sau altceva dect ncearc s comunice verbal. Ca i cnd dou entiti separate pot fuziona n acelai timp. De fapt, aa i este: sufletul tulburat de nencredere, de emoie, de dorina egocentric de succes personal transmite nelinite, n timp ce mintea, att ct se poate aduna ncearc s transmit un mesaj logic. Cnd vorbim cuiva, punctul de concentrare mental i dorina de a reui s transmii trebuie s se focalizeze pe acelai aspect: mesajul de transmis. ntr-o situaie de incongruen, mesajul este bruiat de comportamentul non-verbal. i nu uitai ce au afirmat cercettorii: doar 20% din ceea ce transmit provine de mesajul verbal, restul este preluat automat din mesajul expresivitii non-verbale. Dac dorim s-i afectm pe ceilali, puntea de legtur este mesajul afectiv, capacitatea de a reflecta emoii pozitive care nsoesc un text pozitiv. Congruena dintre cele dou planuri este de natur s conving auditoriul c noi nine credem n ceea ce le spunem. Munca mea vorbete de la sine! Oamenii nu au timp s fac deducii. n general sunt preocupai de lucruri curente, de trebuine personale pentru a avea n plus i disponibilitatea de a deduce. Orice discurs al Dvs. va trebui s fie bine organizat i s cuprind toate punctele care v intereseaz inclusiv acela al scopului. Adesea un vorbitor neexperimentat are tendina de a prezenta totul deodat, relativ neorganizat, nesistematic i a-i lsa pe cei care l ascult s neleag, s vad, s intuiasc "ncotro bat", "ce doresc", "care este elul pentru care le spun toate aceste lucruri, care sunt inteniile mele dincolo de ceea ce este vizibil"! Nu uitai, n dinamica lumii moderne nimeni nu are tihna de a descifra mesajul ascuns despre valoarea celui care a fcut un anume lucru bun, sau despre importana muncii sale, sau ceea ce intenionezi tu dincolo de ceea ce le spui. Deci, cnd se expune ideea se i insist pe valoarea ei! Coninutul conteaz! Desigur c orice mesaj real are nevoie de un coninut; altfel ai pierdut atenia auditoriului n msura n care simte c "bai apa n piu". Dar credibilitatea mesajului, a comunicrii ine de msura n care exist congruena dintre ceea ce se prezint, coninut, i opiniile reale ale celui care vorbete: cred sau nu eu nsumi n cea ce spun!

25

Studiile au demonstrat c n general, un auditoriu obinuit - nu specializat - reine aproximativ 7% din ceea ce spunei, 38 % din modul cum spunei i 55 % din ceea ce face trupul Dvs. Imaginai-v deci ct anume din cea ce spunei poate fi sufocat de o exprimare defectuoas i neadecvat limbajului celui care ascult, de manierismule verbale i / sau gestice, de o slab calitate vocal. S nu uitm c o voce energic, folosirea unei game largi de tonuri, intonaii, diversitatea inflexiunilor vocii i accenturile necesare menin treaz atenia asculttorului i l fac s rein mai mult i mai bine informaiile cheie pe care dorii s le pstreze ca atare. Trebuie s par profesionist! Nu trebuie s prei ci este important s reuii s v simii ca atare. Reamintii-v c orice nesiguran se transmite chiar dac nu intenionai, inclusiv dorina Dvs. de "a prea" ceea ce nu credei nici Dvs. c suntei. Desigur, a deveni profesionist ntr-un domeniu, este un proces treptat i trebuie considerat ca atare. Problema pentru cel care se afl la nceput de drum este s nvee s-i creeze o prezentare profesionist. Repetiiile m plictisesc! Paradoxal, lipsa de chef pentru repetiii este determinat din punct de vedere psihologic de teama de a te expune n faa propriei persoane: astfel c persoana amn ct de mult posibil pregtirea concret a prezentrii mbrbtndu-se "m voi descurca eu!" Abia cnd momentul se apropie ncepe panica i nevoia de a ncerca s repei pentru a nu te face de rs! Trebuie s ne reamintim ns, contrar cu ceea ce se ntmpla n coal, cnd nvam "pe dinafar" o poezie repetnd-o pn la aplatizare, sau cnd profesorul de istorie ne cerea s nvm pe dinafar ce este scris n carte uitnd c sarcina principal era s ne fac s nelegem ce nseamn aceste date i evenimente, - n situaia n care eti un activist profesionist intervin alte considerente. Repetarea la vrsta adult are urmtoarele caracteristici: nu nvei pe dinafar un discurs pentru c, n situaia de adult, a repeta nu nseamn a memora! a repeta nu nseamn a relua discursul n minte cu teama de a nu scpa vreo fraz! a repeta nu nseamn a bolborosi discursul de unul singur "pe dinafar"! Se petrece un proces de repetare prin care: persoana nva i asimileaz n interioritatea sa materialul; i formeaz i asimileaz n interioritatea ei limbajul discursului, dar i limbajul gestic i mimic complementare, de ntrire; creeaz i asimileaz n interioritatea sa inflexiuni vocale cu sens; elaboreaz i asimileaz n interioritatea sa configurai i expresii verbale, hotrnd unde, cnd i cum s accentueze sau s fac pauze!

26

Doar cnd toate aceste lucruri au devenit o a doua natur, putem spune c repetiia i-a fcut efectul i suntei un profesionist care ine cuvntri, care comunic liber, eficient, flexibil i convingtor.

ADAPTAREA COMUNICRII LA CARACTERISTICILE CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL ASCUNS AL "EURILOR"

n comunicare se transmite mult mai mult dect informaia intenionat. O parte din dorinele i inteniile ascunse se transmit prin "limbajul non-verbal". Dar, starea noastr psihic este ntr-o continu dinamic. Structura personalitii noastre este complex i n aceast dinamic a strilor apar la suprafa diferite forme ale personalitii n funcie att de incitaii interioare, dar mai ales de felul cum receptm stresul, frustrrile, relaia cu celalalt. Dac aparent este simplu s extragi semnificaiile intenionate de un individ n discursul pe care l ine, este ceva mai greu, dar nu imposibil, s culegi i analizezi elementele incontiente ale discursului n forma sa relaional. Dac dorim s nelegem mesajul n toat complexitatea

27

dinamicii psihice, centrarea se face pe ceea ce i scap persoanei: indici ai comportamentului nonverbal n corelaie cu condiia psihologic a celui care vorbete. Astfel, de exemplu, dificultile, tcerile, emoiile, ncurcturile, lapsusurile, incongruenele mrturisesc c persona este dominat de stri i dispoziii care par s-i depeasc capacitatea de auto-control. Exist o tensiune interioar care influeneaz direct, dincolo de capacitatea persoanei de a-i da seama, att modul de a recepta informaia - a nelege, a "vedea", a-i reprezenta, a tri - ct i modul de a reaciona i chiar i coninutul a ceea ce spune. Omul ncearc permanent s analizeze i integreze elemente semnificative care i sunt furnizate de diferitele registre psihice, realiznd o "reea neuronal" prin ochiurile creia va circula informaia, realiznd asocieri, incluziuni, interaciuni, condiionri, anulri i alte operaii n funcie de ncrctura logic - afectiv i de abilitile gndirii. Procesele gndirii sunt mecanisme vizibile conform crora omul i proceseaz informaia, experiena semnificativ, canalele de circulaie a informaiei fiind "nodurile" reelei. ns, de-a lungul vieii i n funcie de experiena personal de via, omul i construiete o "logic a incontientului". n diferitele situaii de via cele dou instane, logica proceselor de gndire i logica incontientului i co-articuleaz aciunea pentru a nelege, reprezenta, reaciona, transmite un mesaj informaional. n funcie de relativa for a imaginarului - a acestei logici a imaginarului incontient care vizeaz n principal satisfacerea dorinei i evitarea strii de tensiune (stres, anxietate) - condiia psihic a persoanei se schimb, trece prin diferite "stri ale eului". Se poate vedea, analiznd derularea unui dialog ntre dou persoane, modul cum comportamentul n comunicare este influenat de aceast logic incontient, care intervine n compunerea, recompunerea, expresia tririlor subiectului. Aceste poziii sunt relativ flexibile n general, dar pot prinde persoana ntr-un fel de "cma de for" prin care vorbete nu att echilibrul i raiunea la care ne-am atepta n procesul de comunicare de la un adult, ct condiiile care vorbesc de nlocuirea relaiei raionale actuale dintre interlocutori de relaia dintre putere i subordonare, aa cum a fost trit n copilrie n cadrul legturii copil - printe. Puterea n relaia interuman Psihologic, puterea se bazeaz pe imaginarul individului, incitat de orgolii i de pulsiuni agresive, de speran i dorina de plenitudine, i se exprim n relaiA dominare - supunere. Reprezentanii puterii - eful, managerul, "capul" - ntresc mereu reprezentrile care funcioneaz adesea parazitar, susinute i de "cultura organizaional"; factorul putere acoper un cmp de fore conflictuale n rivalitate latent dintre dominai i dominani, ale cror poziii sunt, n realitatea cotidian, instabile. Aceste fore incontiente sunt stimulate de mize care se pot exprima prin: recunoatere, care corespunde unei dominaii asupra celuilalt: ansa s se fac acceptat ca seamn i pozitiv distinct n diferena proprie; responsabilitate proprie pentru actele personale, care corespunde nivelului de decizie care legitimeaz cooperarea i comunicarea; accesul la profiturile rezultate dintr-un act (stpnirea rezultatelor).

28

Plasat n relaie de comunicare cu semenul su, omul i activeaz procese i mecanisme psihice menite s-i protejeze, s-i "apere" imaginea de for a eului, a personalitii. Analiza trans-aciunilor, adic a strilor prin care trece individul n concordan cu propriile impulsuri incontiente i cu mesajele pe care le percepe de la interlocutor, face obiectul unei tehnici denumite "analiza trans-acional", fondat de E. Berne n 1961. Urmrind comportamentul unei persoane de-a lungul unei zile ne dm seama c individul se comporta ca i cum, n interiorul lui ar fi mai multe persoane "euri": dimineaa la serviciu este autoritar cu subalternii, la prnz srbtorete degajat cu amicii un succes comportndu-se dezinhibat asemeni copilului; acas se comporta tandru cu soia i grijuliu cu fiul la lecii. Berne a constatat c toate aceste "euri" se exprim n comportamente bine definite, care pot fi identificate ca atare i pot fi analizate i descifrate ca modele interioare ce influeneaz relaia i comunicarea cu cellalt. Scopul analizei semantice a comunicrii este de a nelege strile subiecilor comunicrii, jocurile psihologice i valorile care le domin comportamentul prezent. nelegerea ne va permite pasul urmtor, respectiv analiza propriilor stri i ncercarea de a controla aceste stri n beneficul autenticitii i eficienei procesului de comunicare. Foarte puini dintre noi sunt capabili, cunoscndu-i "slbiciunile" psihologice, s-i controleze i anihileze n comportament acele reacii care intervin parazitar i tulbur ceea ce ar trebui s fie "o relaie de comunicare autentic, ntre doi aduli". Analiza trans-aciunilor dintre oameni i propune s evidenieze acele realiti psihologice care apar n interaciunile interumane pentru a permite fiecrui participant s-i construiasc contient propria moral i propria strategie prin care s comunice cu semenii. Berne definete trei stri fundamentale ale "eului" nostru, care in de ceea ce persoana a trit n experiena sa de via, din copilrie i pn n prezent. Aceste trei stri sunt "eul copil" sau starea de copil a eului, "eul printe", sau starea de printe a eului i "eul adult" sau starea de adult a eului. Toate aceste stri cunosc i diferite faete de manifestare care coloreaz n forme specifice ceea ce spunem i felul cum spunem fr ca, de obicei, s ne dm seama de toat aceast dinamic. "Copilul din noi" este n legtur direct, necenzurat, cu realitile trupului i ale inimii, cu dorinele i plcerile; "printele din noi" a rezultat n urma integrrii tuturor coerciiilor, normelor culturale i morale, prejudecilor, interdiciilor, pe scurt a "comportamentelor" prinilor i ale altor factori educaionali; iar "adultul" este acea condiie pe care ne-o construim odat cu maturizarea de a analiza, compara, evalua, raiona n preluarea, prelucrarea i comunicarea corect i realist a informaiilor. Dominat de "starea de copil", individul va fi "manipulat" de propriile emoii, satisfacii sau insatisfacii pe care le resimte, plceri sau neplceri, tristei, mnii, temeri de orice fel etc.; n aceast condiie se manifest trebuinele i dorinele, fie c se exprim liber i spontan, fie sunt cenzurate indirect de-a lungul unor anumite tipuri de "adaptri" nvate. Adesea reacionm n diferite situaii i n diferite relaii cu alt persoan, cu "copilul ascuns din noi".

29

Analiznd ce tipuri de copii i de prini putem avea ascuni n noi i felul specific cum se manifest fiecare dintre aceste tipuri vom reui s recunoatem situaiile cnd, fr s vrem, apar la suprafa astfel de reacii, mpreun cu atitudinile caracteristice fa de via i controlul personal. "A recunoate" este un prim pas pentru a putea controla mai apoi, pentru a nu te lsa dominat de tensiunea unei situaii i de ceea ce, fr s vrei, simi. "A recunoate" i permite s-i controlezi conduita i s i-o poi adapta mai realist la ceea ce se petrece aici i acum. "A recunoate" i va da posibilitatea s cunoti i n conduita celuilalt momentele cnd este condus din interior i involuntar de stri pe care nu le stpnete, momentele cnd vorbete "copilul din el" i astfel s poi controla i mai corect i realist situaia n ntregul ei. Sunt situaii n care fr s tim ne lsm antrenai de "stri, sentimente, dispoziii" i n loc s rezolvm o situaie, suntem mpiedicai de aceste stri psihologice s vedem limpede despre ce este vorba, s gndim limpede cum putem rezolva situaia ntr-un mod n care ne este favorabil. "Copilul din noi" poate lua mai multe faete: starea de copil liber (spontan, natural), starea de copil adaptat i starea de copil creator. Eul n starea de copil liber Copilul liber i exprim spontan trebuinele, sentimentele i emoiile. Copilul adaptat este cel cuminte, care se supune regulilor, se adapteaz cerinelor, este conform cu ceea ce se cere; iar starea de copil creativ este cea care permite jocul liber al fanteziei i intuiiei, care se exprim cel mai adesea prin disponibilitatea de a vedea altfel lucrurile, de a transforma ceea ce este dat n ceva neobinuit, de a crea. S trecem n revist aspectele pozitive i negative ale acestor stri ale "copilului din noi" i modul cum pot fi recunoscute n comportament. Are ca aspecte pozitive spontaneitatea n exprimarea a ceea ce simte i lipsa de tensiuni interioare. La nivel organizaional, starea de copil liber poate fi inclus i utilizat n oportunitile de cercetare n laboratoare, n participarea n direct prin diferite soluii la discutarea problemelor. Aspectele negative sunt legate ns de dificultile de a nuana, de a modula emoiile pe care le resimte i exprim direct; de ceea este "greu s trieti" alturi de astfel de persoane datorit gradului crescut de reactivitate: reacioneaz fr fru, sunt sensibili la schimbrile de dispoziie, pot fi greu "domolii". n comportamentul general se manifest prin spontaneitate natural (asemeni copilului mic) care ine foarte puin cont de ceea ce simt alii, sau de constrngerile mediului sau ale regulilor situaiei n care se manifest. i place s "se joace", s exploreze" s caute mereu altceva i se exteriorizeaz fr jen i fr s-i pese de dorinele, prerile, nevoile celor din jur. Poate fi recunoscut aceast stare i prin timbrul nalt al vocii, energia vorbirii; uneori vocea poate apare "piigiat", dar totdeauna este neinhibat, cu un debit bogat, relativ necontrolat, exprimnd ceea ce simte fr rezerve. Exprimarea verbal este dominat de formulri simple, apar onomatopee, imitri ale altora; uneori poate

30

"vorbi de unul singur" i ntotdeauna vocea i ceea ce spune sunt ncrcate de emoii. Starea de copil adaptat Este copilul care este "dresat": a nvat s-i adapteze trebuinele, dorinele dup ale altor persoane cu care este n legtur. Astfel de adaptri includ: adaptarea social la cerinele celuilalt sau la reguli impuse (cellalt emite o cerere iar persoana aflat ntr-o astfel de stare ine cont de ea fr s mai analizeze modificndu-i automat propriile trebuine n acord cu ceea ce i se cere sau cu regulile ce trebuiesc urmate), supunerea (datorit temerii de reacia celuilalt) precum i devalorizarea propriei persoane (fie c nu ine cont de el nsui, fie se "victimizeaz). Ca aspecte pozitive putem include chiar potenialul de adaptare care ne face s rspundem mai puin agresiv i tensionat frustrrilor vieii sociale. Aspectul negativ intervine cnd starea este extremizat, cnd persoana se manifest ca un "yes-man", fiind mereu de acord cu altul, sau cnd se comport vizibil ca o victim supus, devalorizndu-se continuu. n comportamentul general recunoatem tendina de a se supune care intervine mai ales fa de figuri "parentale", respectiv persoane cu autoritate, mai n vrst i fa de normele date fr s le pun n discuie inadecvarea fa de anumite situaii. n comportament este supus, ine cont mereu de prerile altora i de loc de ceea ce simte sau crede el nsui, respect uzanele, respect autoritatea pentru c este "autoritar", astfel c indicaiile, ordinele primite de la astfel de persoane vor fi urmate fr s fie evaluate, se arat ncntat de tot ceea ce i se spune i privete mereu spre interlocutor ateptnd o aprobare pentru ceea ce face sau spune. Vocea persoanei n aceast stare este respectuoas dar tears, uneori "dulceag", alteori "plngcioas", "mormit", nesigur i este modelat adesea dup sigurana sau nesigurana vocii celuilalt. Ca expresii verbale predomin frazele prin care dubleaz ceea ce spune cellalt, folosete preponderent pluralul i este mereu n acord cu interlocutorul: "da, desigur", "avei dreptate". Tendina de a-i cere frecvent scuze. Starea de copil creator Implic n primul rnd capaciti intuitive. Gsete o soluie, "pune degetul pe problem", recunoate direcia n care vor evolua lucrurile, "gsete din noianul de date exact ceea ce este important i semnificativ. n comportamentul general are adesea aparena de "lunatec", absorbit de preocuprile proprii, dar este un fin observator fiind capabil s se orienteze mai repede i mai sigur dect alii ntr-o situaie nclcit. Ca aspecte pozitive, este un adevrat "radar", descoperind rapid anumite "sensuri ascunse", neaparente chiar i pentru o gndire raional sau un specialist. Aspectele negative in mai ales de extremizarea comportamentului pn la a nu mai ine cont de alii dect de propriile opinii care i apar ca singurele eseniale. Din astfel de persoane se pot dezvolta, n anumite condiii extreme, fanaticii, care nu reuesc s vad dincolo de un anumit punct de vedere pe care l consider totul sau nimic.

31

Creativul poate fi recunoscut adesea prin "privirea strlucitoare", activ, "inteligent". Cnd st pe scaun are tendina de a se balansa sub imperiul preocuprilor care l domin. Pune ntrebri diverse, neateptate, poate ine capul nclinat ntr-o parte. Vocea n astfel de situaii are variaii armonioase, apare captivant pentru cei din jur, modulaia impresioneaz i angajeaz afectiv interlocutorul. Este cel care "pune ntrebri mari", adesea referindu-se dezinvolt la subiecte "tabu" sau la ceea ce este adesea evident dar poate fi contestat. Condiia de copil este n relaie cu complementara ei din viaa real, condiia de printe. Fr s tim, fr s vrem, am ncorporat n experiena noastr interioar i comportamente de tip "printe". i acestea apar la suprafa n anumite situaii fie legat de caracteristicile situaiei ca atare, fie de manifestrile de "copil" ale interlocutorului. Cnd apar la suprafa, la fel ca n strile de copil, nu mai reuim s ne controlm realist ci acionm involuntar dup cum ne "conduc" aceste dispoziii psihice interioare. n general, la nivelul acestor stri de "printe" se nmagazineaz cele mai mari cantiti de informaie; cele mai multe prejudeci fac parte din aceste nregistrri. Cea mai mare cantitate din aceste nregistrri - nmagazinri se acumuleaz n copilrie i adolescen. Tinerii ncep s reproduc, s manifeste aceste nregistrri iniial pentru a-i imita pe aduli; mai trziu, vor pune n joc aceste nregistrri cliee, cu o frecven mai mare sau mai mic, contextual i situaional, putnd n timp deveni adevrate caracteristici de personalitate ale celui n cauz. Starea de printe are i ea mai multe faete posibile dintre care cela mai semnificative i frecvente sunt "starea de printe normativ" i "starea de printe afectuos". Starea de printe normativ Este cea care a nmagazinat reguli, norme, opinii, prejudeci, modele de comportament autoritar i de dominare. La nivelul organizaiilor este pus n joc de faptul c exist reguli, norme i reglementri interioare care sunt cadrul dat de lucru, comportamente, aciune, dar i de faptul c exist relaii de subordonare i conducere incluse n "fia postului" sau n cutume locale. O mare parte din cultura organizaional nescris va interveni n reglementarea relaiilor dintre indivizi, inclusiv comunicarea. n normele organizaiei, printele normativ transpare n acele articole sau paragrafe i aliniate n care se face referin la comportamentul i modalitile de adresare ntre diferite funcii, att la nivel orizontal ct i ierarhic. Cel mai clar intervin astfel de norme n regulamentele militare. Aspectul pozitiv al condiiei de printe normativ sau critic este dat de faptul c reprezint capacitatea de a da instruciuni i controlul normelor bazate pe respect sociale. Latura negativ se manifest n tendina de a aborda relaia mai ales prin prisma criticii i criticrii, a urmririi a ceea ce este negativ. Se stabilete astfel o relaie tensionat i incorect, n care ceilali se simt mereu sub observaie, criticai, devalorizai iar cel care joac rolul de printe critic devine un "persecutor" al celorlali, devaloriznd mereu, prin ceea ce spune sau face.

32

n comportament se pot recunoate astfel de ipostaze sub forma ncrucirii braelor, a capului dat pe spate, sprncenele ncruntate, degetul arttor ridicat, privire "de sus" sau pe deasupra ochelarilor, atitudine de evaluare - judecare. Apare rece, dominator, constrngtor. Vocea este autoritar, demonstreaz stpnire de sine, este critic, indignat, tranant, intimidant, dezgustat, energic sau nervoas (dup caz). Expresiile verbale folosite includ proverbe moralizatoare, propoziii sau ziceri tendenioase, sloganuri, maxime, citate de tipul: "profesionistul este dator s...", "Descurcai-v, "De cte ori s-i spun". Starea de printe afectuos, grijuliu Cuprinde modelele de conduit protectoare, plin de ncredere, nelegtoare, aprobatoare, de sprijinire. Manifest receptivitate i copiaz imaginea "mamei pline de grij, protectoare (sau hiper-protectoare), care ferete de pericole i ofer confort i protecie. n psihologia organizaional, aceast stare este pus n joc de normele i regulamentele care privesc asigurrile de sntate, protecia muncii, de existena unor "protecii sociale" precum casele de odihn, casele de tratament proprii instituiei, de existena consilierului psihologic ca funcie distinct la care se poate apela la nevoie. Aspectele pozitive intervin prin comportamentele de ncurajare, prin atitudinile binevoitoare, calde, afective i de de-tensionare, sau care inspir solicitudine. Aspectele negative sunt puse n joc cnd intervin tendinele de hiper-protecie, sau de a face n locul celuilalt ceea ce are acesta de fcut "pentru c nu este capabil", "pentru c trebuie ferit de greu", "pentru c este prea greu" etc. n aceast condiie, persoana are tendina s-i asume i responsabilitatea pentru cellalt. Acest lucru, dac pe termen scurt pare a rezolva problema imediat, pe termen lung duce pe de o parte la suprancrcarea unuia i la faptul c cellalt nu se va forma niciodat fiind mereu "ferit" de greu. n comportamentul general se recunoate prin faptul c mereu "sare n ajutor", este preocupat predilect de orice lucru care poate duce la neplceri ncercnd s fie o barier n cale obstacolelor) prin faptul c le ia asupra sa). Gesturile sunt binevoitoare, primitoare, deschise; zmbetul este larg, blajin, atinge pe umr pe cellalt pentru a ncuraja, braele sunt deschise, corpul este uor aplecat nainte, atitudinile sunt nvluitoare la fel i vocea. Este grijuliu fa de alii. Expresiile favorite sunt tot proverbele sau zictorile dar cele care ncurajeaz: "Dac ai nevoie nu ezita s ceri", "Rmn eu n locul tu, "Bravo, ai reuit un lucru bun, "Poi s faci,!". Desigur, din organizaii fac parte aduli care ar trebuie, n cele mai multe momente s acioneze i gndeasc raional, "ca adulii". Starea de adult a eului Starea de adult a eului nseamn o percepere obiectiv a lucrurilor, realism, n care nu intervin ncrcturi afective personale. Aceast stare ajut la analiza datelor, comparare, deducie logic sau raionamentele inductive, ntr-un mod eficient i realist.

33

Cnd starea de adult domin persoana, ea este capabil s compare, evalueze, analizeze, gndeasc, nregistreze i comunice informaii obiective i relevante. n general, este foarte necesar cnd intervine evaluarea logic i decizia competent. Aspectele pozitive constau n faptul c permite culegerea de informaii din toate domeniile vieii, luarea de decizii raionate, obiective, rezolvarea problemelor optim, ndeplinirea sarcinilor cu eficien i, n special, pune n act situaia de negociere. Permite, de asemenea, o integrare echilibrat a conflictului ntre dorine i motivaii (starea de copil le pune cel mai adesea n joc) i valori, condiii reglementare i normative (puse n joc de condiia de printe). n domeniul organizaional permite dar i optimizeaz normele i regulamentele interioare cu creativitatea i motivaia personalului, cu ambiana i climatul. Aspectele negative in de excesul utilizrii acestei condiii n relaiile inter-umane ceea ce conduce de obicei la acumularea frustrrilor, iar la nivel organizaional la declanarea crizelor psihosociale. n cadrul relaiilor, inclusiv ale celor de serviciu i organizaionale trebuie s existe supape pentru exprimarea dorinelor, spontaneitii, nevoii de critic, nevoii de protecie i sprijin i nelegere afectiv etc. Altfel spus, omul nu este un robot raional, iar viaa, n multiplicitatea ei, cere situaii de descrcare a tuturor tipurilor de trebuine i nevoi. O petrecere colectiv, o edina cu momente de destindere, o ieire n grup la aer liber, o discutare a problemei ntr-o prim etap fr s intre n joc spiritul critic sunt tot attea momente de manifestare a diversitii de ipostaze ale personalitii noastre. n comportament, dominarea condiiei de adult conduce spre conduite neutre din punct de vedere afectiv, persoana ascult, reformuleaz, caut informaii obiective, pstreaz o anumit distan pentru a nelege mai bine realitatea i se angajeaz afectiv n rezolvarea problemelor. inuta este n general dreapt, destins, i neutr; privirea este direct dar nu scrutinitoare. Vocea egal, destins, neutr, afirmativ sau negativ la nevoie, dar clar, cu ncredere i precizie, fr ambiguiti, blbieli, direct. Expresiile verbale reflect o gndire clar, pune sens i accentueaz sensul a ceea ce spune, fr duriti i agresivitate: "Exist urmtoarele soluii", "Exist posibilitatea s", "Soluia poate conduce la" etc.
Tipuri de trans-aciuni interpersonale n comunicare

ntr-o relaie interuman, cel care reuete s decodifice starea ascuns care domin cealalt persoan, starea afectiv care i conduce modul prezent de a simi i reaciona, poate reui s controleze tensionarea sau echilibrarea situaiei. Trans-aciunea n comunicare poate fi definit ca un schimb social ntre dou persoane. Cnd persoanele se afl fa n fa, ntre structurile din care este compus eul se stabilesc adevrate "linii de comunicare" denumite tras-aciuni. Dup natura acestora putem vorbi de trasaciuni simple i duble; cele simple pot fi trans-aciuni paralele i trans-aciuni ncruciate, iar cele duble sunt de regul mascate.

34

Cnd una dintre srile eului unei persoane incit o stare complementar a eului la partenerul de comunicare, putem vorbi de o tras-aciune simpl: sunt implicate dou stri, iar ponderea unui rspuns neprevzut are o probabilitate foarte mic. De exemplu, trans-aciunile paralele au loc n urmtoarele situaii posibile:
P A V rog s m iertai, am s... C Popescule, dac te mai vd nc o dat pe P hol, ai s ai de a face cu mine! A C

subaltern

ef

Situaiile posibile de trans-aciuni paralele sunt: 1. P poate stabili linii de comunicare cu C, A, i P 2. A poate stabili cu C, A i P 3. C poate stabili cu C, A i P n exemplul de mai sus, starea de printe normativ a efului se adreseaz strii de copil a subalternului, care rspunde cu starea de copil adaptat, adresndu-se printelui afectiv a efului i cerndu-i ajutorul"
Le art eu drepturi - scot untul P din ei! A C

Pe vremea mea, se fcea treab. Azi.... P A C

Starea de printe normativ - critic se adreseaz strii asemntoare, aceasta rspunzndu-i direct.
P A Am chef de o bere rece i bun! C P

A Hai s bem o bere! C

n exemplul al treilea, starea de copil liber se adreseaz copilului liber din cellalt i primete rspuns.

35 Trans-aciunile ncruciate

Acest tip de comunicare apare cnd individul cruia i se acceseaz o anume stare a eului, nu rspunde cu aceasta ci furnizeaz un rspuns diferit, n funcie de un model dominant propriu sau de ncrctura emoional cu care particip la dialog.
De ce n-ai venit mai devreme P Ionescule? Parc ai venit de la plimbare! A C

P
D-le director, sunt X. Am revenit din delegaie.

A C

La incitarea strii de adult a superiorului, acesta rspunde cu printele normativ care se adreseaz copilului supus al subalternului. Reacia sa va fi o rezultant ntre simbioza modelului propriu de personalitate i structura personalitii instituiei.
P A Tot pe mine m gseti. M doare capul, sunt extenuat, nu pot s mai C stau!

P
Va trebui s rmi peste program s terminm...

A C

Structura de adult se adreseaz omologului su, dar rspunsul i vine de la copilul adaptat, care solicit protecia i sprijinul printelui afectuos. n practic se ntlnesc adesea situaii de acest gen. Ele apar fie pentru c climatul organizaional nu este corespunztor, fie motivaia personalului nu este controlat bine (rspunsul este o simbioz ntre instituie care are mai degrab o dominant de tip copil rezultat din climat, motivaia, creativitate i structura angajatului). Tipul de relaie de mai sus se manifest mai ales atunci cnd cineva pune o problem raional i ateapt un rspuns "de bun sim", n timp ce interlocutorul i formuleaz un rspuns instinctual, negndit. De fapt, rspunsul vine de la starea de copil liber, dar prin intermediul copilului adaptat care cere sprijin printelui grijuliu. Starea de adult se dezvolt mai trziu dect strile de copil i printe i, de aceea, aceast a treia form de manifestare a eului poate avea dificulti de a recupera decalajul n dinamica cotidian. Aceste dificulti se pot menine pe tot timpul vieii, n msura n care "copilul" i "printele" ocup "circuitele primare", care au tendina de a se manifesta automat ca reacie la orice stimul din mediu.

36

Primul mijloc de a crea o for pentru condiia de adult a eului, const n identificarea ct mai rapid i clar a lui P i C. Acest lucru nsemn a-i cunoate propriul copil, a fi sensibil la sentimentele sale, la vulnerabilitile sale; identificarea copilului i printelui se poate face prin controlul dialogurilor interioare n msura n care, cel mai adesea lele sunt ele acuzatoare i ne determin s ne reconsiderm poziia.
Trans-aciunile mascate, duble

Acest joc de relaii de comunicare se desfoar la mai multe nivele i pun n joc mai multe stri ale eului fiecruia dintre cei care dialogheaz. Ele sunt de fapt trans-aciuni vagi sau ambigui, respectiv comunicrile sunt dublate de subnelesuri (exist o diferen ntre ceea ce se spune i ceea ce exist n mod real pentru interlocutori). Primul nivel, care este cel observat direct, este "nivelul social al liniei de comunicare"; al doilea constituie "nivelul psihologic al liniei de comunicare". Atta timp ct trans-aciunea ascuns poart coninutul intrinsec al mesajului, iar latura sa afectiv poate genera insatisfacii, exist riscul de a nu nelege sau de a nelege greit pe oricare dintre interlocutori. Regula de baz este: nu avem dreptul s credem c interlocutorul trebuie s neleag mesajul la nivel psihologic.
Cred c eti un ngmfat

P
Cred c nu te vei descurca cu contractul X

P A C Domnule director, m descurc foarte bine pentru c am experiena necesar.

A C

Eti un ramolit btrn care nu are ncredere

n nimeni

Trans-aciunile mascate au un rol n anumite situaii cnd, utilizate contient i pozitiv, pot fi eficiente. Intervin astfel de trans-aciuni indirecte n situaia n care folosirea liniei directe de comunicare se poate lovi de o serie de caracteristici de personalitate de tip dizarmonic. De exemplu, pentru a stimula concurena valorilor i apariia ierarhizrii lor n cazul unei edine n care se stabilesc coordonatele unor aciuni sau ale unor planuri de dezvoltare, este recomandat utilizarea unor astfel de trans-aciuni ascunse pentru a bloca reaciile disfuncionale din cel puin dou motive: din lips de timp pentru a fi mai eficace i rapid, se recurge la o variant pe care "s se bat toi"; din dorina de a ajunge la scopuri ce nu pot fi explicit spuse, de exemplu cnd i determini pe alii s te ajute fr s mrturiseti incapacitatea, netiina proprie, sau n situaia cnd dai impresia superiorului c decide totul, c este omnipotent.

37

O alt form de trans-aciune mascat este comunicarea nsoit de pantomim (ncruntarea sprncenelor, rsul forat, micarea deliberat a minilor etc.) Un ef care rde de subalternii si, sau de unul dintre ei n prezena colegilor, un patron care este mndru de realizrile unui colectiv etc. n acest tip de comunicare, accentul se pune pe stima de sine. Cnd se afl n dificultate, omul activeaz o serie de mecanisme, mai mult sau mai puin potrivite situaiei, pentru a se apra. Starea de la care pleac i la care se rentoarce este cea de copil (copil liber, copil adaptat, sau copilul creativ). Dei dialogurile i mesajele pot fi adresate adultului sau printelui, persoana respectiv care are stima de sine dezmembrat, va reaciona de fapt cu starea de copil, datorit strii afective negative care nsoete dezorientarea, neadecvarea, insecuritatea. Un bun conductor poate s sesizeze la timp astfel de manifestri i reacioneaz n marea majoritate a cazurilor cu starea de printe afectuos. n domeniul comunicrii, relaiile printe - copil i, ntr-o msur cele printe - printe sau copil copil, sunt responsabile pentru disfunciile relaionale dintre oameni, dintre indivizi i organizaie. Structura adult - adult este cea care ar trebui s intervin pentru a pstra obiectivitatea n analiza i decizia final, cnd problemele se cer rezolvate eficient. n condiia de adult se poate obine un maxim de informaii, opinii i sentimente, norme i atitudini existente la interlocutor sau instituie. Se apeleaz astfel la ntrebri de tipul: "Ce prere avei despre...?", "Cum credei c putem rezolva problema X?" De asemeni, se poate obine acordul, sau o decizie clar ori o poziie tranant. n acest scop se poate recurge la ntrebri nchise de tip: "Acceptai clauzele incluse n contract?", "Grupa de pregtire a comunicatului de pres are materialele necesare?". Prin poziia de adult se poate obine un punct de vedere cu un grad mai mic de subiectivitate.
Ameliorarea relaiilor organizaionale din perspectiva tipurilor de condiii ale eului

Un climat psihologic pozitiv depinde de mai muli factori ai "condiiilor de desfurare a muncii" - politica de remunerare, calitatea locurilor de munc, politica social - relaiile cu autoritile, formele de reprezentare, politica de promovare, politicile de formare - i, mai ales, de calitatea comunicaiilor n plan inter-uman. Acest lucru este real att la nivelul global al instituiei, ct i la nivelul fiecrei structuri componente. Un climat ncrcat de probleme de relaionare provoac tensiuni, erori i greeli, eecuri, conflicte, pasivitate, stagnare, indiferen, stri de rebeliune. Un climat destins favorizeaz reuitele, o motivare personal favorabil participrii creative i iniiativei personale, atitudinile legate de starea de "bine psihic". n aceast din urm condiie, reuita va depinde de competenele tehnice i calitatea contactelor umane, indiferent c este vorba de mobilizarea n aciuni, de negocieri, reuita ntrunirilor sau rezolvarea problemelor. Formarea pentru ameliorarea relaiilor profesionale, dar i pentru dezvoltarea creativitii sunt aspecte n care analiza trans-aciunilor interumane este activ folosit n prezent n diferite instituii i organizaii.

38

Aciunile de formare pot avea ca int: formarea cadrelor pentru conducerea echipelor; formarea personalului care se ocup cu relaiile publice; introducerea n edinele de rezolvare a problemelor i de creativitate.

Din perspectiva relaiilor i comunicrii este important ca n cadrul organizaiei s fie promovate tras-aciunile de tip adult - adult. Acest lucru va permite: s fie transmise informaii pertinente, clare i precise s se fac schimb de informaii simple i utile; s existe o nelegere bun a obiectivelor; s fie formulate clar problemele de rezolvat. Regul Trans-aciunile de tip printe binevoitor - copil s intervin doar pentru a susine, a ncuraja sau a ajuta pe cei care au dificulti profesionale. De exemplu "Bravo Adi, ai fcut o treab excelent", "Apreciez modul n care ai procedat cu tefan pentru a rezolva problema delicat a reducerii de personal", "Bravo, te felicit, apreciez ce ai fcut de ieri ncoace. Ce-ar fi s bei o cafea s te destinzi puin". Trans-aciunile de tip copil - copil i au i ele rolul lor n meninerea unui echilibru bun fr de care tensiunea, "bomba", st s explodeze! n momentele importante se vor succeda mai multe tipuri de trans-aciuni n funcie de nevoile de moment evaluate de eul "adult". Contractele interpersonale: 1. Contracte de schimbare. Intervin n situaia cnd se cere introdus sistematic o schimbare n comportamentul celuilalt. Ele pot lua forma "Iat ce atept de la tine, cnd vei duce listele la departamentul de statistic: 1. discui toate informaiile ce se afl n liste; 2. le ceri; 3. verifici aceste lucruri sunt clare pentru cei de la statistic; 4. nu pleci pn nu au neles foarte bine aceste lucruri. 2. Contracte de confruntare pe aspecte de comportament. Se insist asupra necesitii de a ne limita doar la comportamente legate de viaa profesional, descrise n amnunt. De exemplu: Alexandre, mi displace i m tem de reputaia serviciului nostru atunci cnd vd c stai din or n or ct un sfert s bei cafea, s fumezi igar. i cer s fii mai atent cu timpul de lucru i s nu mai ntrzii. Mulumesc.

39

Pentru orice tip de confruntare profesional intr n joc patru reguli: recunoaterea sentimentelor i emoiilor din acele momente; s rspundem i s propunem contient trans-aciuni adult - adult, orientate spre obiectivul pe care ni l-am propus; s revenim cu insisten i calm la trans-aciunea de tip adult - adult orientat spre obiectivul discuiei; s rezervm totui cteva momente i copilului din noi pentru c, altfel, el se va manifesta ntr-un fel sau altul.
nvai s identificai forma eului care se manifest

Putei recunoate, n conduita verbal sau non-verbal a Dvs. sau a interlocutorului Dvs., care dintre formele eului domin. ncercai s reinei cteva dintre reperele acestui ghid i s observai conduita persoanelor ntr-o edin, sau ntrunire pentru a v exersa capacitatea de a nelege strile i conduita celuilalt. Nu uitai "un om informat face ct 10 neinformai! Comportamente ale eului n condiia de "printe critic" (printe normativ): lovete cu pumnul n mas ca s afirme ceva; la petrecere, o bun parte din timp i "vorbete de ru" pe alii (brbai, femei, tineri, politicieni, medici, societatea etc.); la edin sau ntruniri de lucru obinuiete s comenteze sugestiile altora n genul "Acest lucru nu va iei niciodat bine", "Au mai ncercat-o i alii...", etc.; insult, calomniaz, vorbete de ru; emite adevruri pe un ton care pare s nu admit nici o replic; de obicei direcioneaz pe ceilali "Aa trebuie s faci", "Aa trebuie s te compori"; d ordine mereu; de obicei comenteaz sentenios n termenii "Aa e bine", "Aa nu e bine"; amenin, njur; amenin cu degetul spunnd direct, sau doar prin gest "Este vina ta"; n trafic, dac cineva face o mic greeal ncepe s dea lecii, claxoneaz violent, ncepe s "de-a o mn de ajutor"; l judec pe altul; evalueaz n general depreciind "Nu eti capabil s..."; "Niciodat nu ai fost n stare s..." msoar pe cellalt din cap pn n picioare, cu brbia ridicat i minile n olduri; vorbind unui copil mic folosete o voce autoritar, rece, cnd face

40

observaii gen "Nu bga degetul n gur"; subalternului care vrea s se perfecioneze i spune "Aa ceva nu este de nasul tu!" secretarei i spune sec "F-mi 5 copii dup formular"

Comportamente verbale i non-verbale ale "printelui binevoitor" (grijuliu): spune cuiva care greete "Nu e grav. Se ntmpl oricui!"; i felicit colegii "Bravo Adi. Ai fcut o treab minunat"; spune unui coleg nelinitit "Nu te ngrijora, ncerc s aranjez eu lucrurile!"; ia n brae i consoleaz un copil care plnge, a czut, s-a lovit etc. "Las, o s treac!"; vine n ntmpinarea prietenilor ncercnd s gseasc ceva care s le fac plcere ; consoleaz, ncurajeaz, susine: "Haide biete, ncearc! Poi reui!" "Nu te descuraja!" i ofer spontan serviciile: "Pot s ajut cu ceva?" Comportamente i prejudeci caracteristice pentru starea eului de tip "printe normativ": oamenii (femeile, strinii, patronii, muncitorii, brbaii, femeile, copiii etc.) sunt (sau nu sunt) demni de ncredere (sau inteligen, creativi, capabil s gndeasc etc.)! femeile nu trebuie s umple mbrcate n pantaloni; un brbat adevrat trebuie s tie s bea; o feti nu se nfurie niciodat; un biat nu plnge niciodat; nu trebuie numit ef o femeie; femeile nu tiu s comande; comanda este o treab brbteasc; toi trebuie s tie c un anume lucru "nu se face", sau "se face"; americanii (italienii, africanii, iganii, turcii etc.) nu neleg nimic din civilizaia noastr (din regulile noastre de politee, nu se pricep la copii, nu se pricep la politic, sunt mafioi etc.); "O femeie chirurg (sau poliist, aviator, director de personal, etc.), nici nu se pune problema; aa ceva nu exist!" "Totul merge prost n zilele noastre. Tinerii nu mai vor s munceasc. Totul a luat-o razna!" Comportamente de tipul "copil spontan" (liber s se exprime): spune direct: "Nu-mi place...ciocolata asta", sau "mi palce de...etc.; i exprim sentimentele prin gesturi, strigte, semne de bucurie,

41

aprobare, satisfacie, insatisfacie, ciud etc.; rde din tot sufletul; rde n hohote; plnge cu lacrimi amare, n general nu are probleme n a-i exprima o stare sufleteasc; i spune temerile, nelinitile, angoasele; surde spontan i cu plcere; i exprim mnia direct dar non-distructiv, non-agresiv; nu-i impune cenzuri Comportamente prin care se exprim starea de "copil liber creativ": se joac cu diferite obiecte i "le rearanjeaz" ntr-o form nou; n cadrul edinei de lucru, d fru liber imaginaiei i vine cu o ideea nou, o soluie inedit de a rezolva o problem; "meterete" la un aparat pe care nu l cunoate pentru a-i descoperii mecanismul de funcionare; pentru a obine un anumit lucru nu se sfiete s-i foloseasc mimica (se strmb, "se sclifosete" etc.); pus n faa unei dificulti are tendina s spun: "dac a face aa...cu siguran c va merge!" sau "Dac totui a ncerca!", sau "Dac a ncerca altfel, dac privesc altfel lucrurile etc." Comportamente de tipul eului "copil adaptat supus" (asculttor): se oprete la culoare roie a semaforului; respect normele de protecie; respect regulile de politee; cedeaz n faa celuilalt; spune fr s discute: "da, n regul!" Comportamente de tipul "copilului adaptat victim": spune: "Am ncercat...dar nu pot!" spune: "tii...eu nu sunt dotat pentru acest gen de lucruri..." spune propoziii cu subiect impersonal folosind : "Se", "Cineva", "Ar trebui", "Se spune"... este nesigur: "Am fcut tot ce am putut, dar..." se depreciaz: "Nu sunt capabil s..." vorbete pe un ton plngre vede pretutindeni prini i se supra-adapteaz se plnge, se vait... cel mai adesea este tentat s gndeasc: "X este mai bun ca mine..." Comportamentul de tip "copil adaptat rebel": spune: "Nu avei dreptul", "Nu avei dect"...

42

spune n mod sistematic: "Nu" ntrerupe discuia ridic tonul riposteaz imediat ncalc regulile, regulamentele, normele i sfideaz pe ceilali bombne: "Mereu acelai lucru..." gndete "O s vad ei..." se mbrac, ascult muzica, etc. n aa fel ca s fie "contra", mpotriva celorlali

Comportamente caracteristice strii de maturitate, de "adult" a eului: i sprijin brbia i reflecteaz pune ntrebri despre lucrurile pe care nu le tie (funcionarea unui aparat, etc.) ntreab mai degrab pe cineva "care tie", dect s fac erori, sau s se considere "a-toate-tiutor" cere o informaie altcuiva consult baza de date consult instruciunile de utilizare, enciclopedia, dicionarul se uit la un film documentar discut cu ceilali informndu-se i informnd ntreb "Cum se face ca s..." adreseaz "cereri reale" gen: "A vrea s plec, eti de acord?", "A vrea s deschid fereastra. Suntei de acord?", "A vrea s alegem soluia a doua. mi trezete amintiri plcute, Ce credei?" ntreb pe ceilali: "Care este prerea ta?", "Ce crezi despre ideea lui X", "Ce efect are asupra ta?", "Cum te simi?" i ia n seam reaciile i tririle de tip "printe" sau "copil", dar hotrte folosind instana "adult"

43

ADAPTAREA COMUNICRII LA CARACTERISTICILE STABILE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL TEMPERAMENTELOR

n stilul nostru de via, n modul de a prelucra informaia, n felul de a lua decizii, n maniera de a interaciona cu ceilali intervin caracteristicile noastre stabile. Acestea, n mod fundamental acestea sunt legate de caracteristicile temperamentale. Desigur, n personalitatea unui om intervin i o serie de trsturi eseniale care s-au constituit de-a lungul vieii, aspecte privind caracterul sau motivaia, dar dinamica acestora este deseori definit i de mprejurrile de via. n msura n care avem de a face cu caracteristici stabile de comportament, acestea intervin n comunicare i au un rol definibil n cadrul interaciunilor dintr-o instituie; exist efecte ale fiecrei tipologii n situaiile de munc i efectele fiecrui temperament pot fi utilizate pentru a mbunti rezolvarea de probleme n cadrul unei organizaii. Caracteristicile stabile se manifest n tipul dominant de preferine care ne caracterizeaz.
Dimensiuni ale temperamentului

Dintre atitudinile care se mbin n modaliti care definesc tipuri temperamentale vom prezenta aici 4 dimensiuni cu cte dou faete fiecare: extraversia i introversia, senzorialitatea i intuiia, evaluarea logic i evaluarea afectiv, raionalitatea fa de iraionalitate. Aceste 4 dimensiuni cu faetele lor complementare intervin n ntreaga noastr via, dar temperamentul const n preferarea i dominarea unei faete fa de cealalt i modul cum se combin aceste preferine.
Extraversia fa de introversie

Din perspectiva atitudinii fa de mediu, fa de fiinele i obiectele din jur, putem descrie diferena dintre cei care prefer extraversia, care tind s-i fixeze atenia spre lumea exterioar i mediul nconjurtor i cei care prefer introversia, care tind s-i fixeze atenia mai mult spre propria lume interioar. Cnd exiti ca extravert eti stimulat de ceea ce se ntmpl n lumea exterioar, direcionndu-i n acest sens ntreaga energie. Extraverii prefer de obicei s comunice mai mult prin viu grai dect prin scris; simt nevoia s experimenteze lumea pentru a o nelege i de aceia tind spre aciune. Cei care sunt introveri sunt incitai de tot ceea ce se ntmpl n lumea lor interioar, aceasta fiind zona spre care i ndreapt energia de via. Introverii tind s fie mai interesai i mai n largul lor cnd munca le cere ca o mare parte din activitate s aib loc n linitea minii lor; le place s neleag lumea nainte de a o experimenta i, cel mai adesea, mediteaz la ceea ce au de fcut nainte de a aciona.

44 Senzorialitate fa de intuiie

Senzorialitatea i intuiia sunt dou ci opuse de a percepe sau dobndi informaia - cum faci pentru a afla despre lucruri. Senzorialitatea intervine atunci cnd calea de a afla este folosirea simurilor: ochii, urechile i alte simuri i spun despre ceea ce exist acolo i se ntmpl efectiv, att n afara ta ct i nuntrul tu. Simurile sunt utile n special n aprecierea realitilor unei situaii. Tipurile senzoriale tind s accepte i s lucreze cu ceea ce este "dat" aici i acum, devenind realiti i practici. Exceleaz n memorarea, rememorarea i manipularea unui mare numr de fapte. Cealalt cale de a afla este intuiia, care i dezvluie sensul, realitile i posibilitile ce se afl dincolo de informaia transmis de simuri. Intuiia cerceteaz ansamblul i caut s descopere modelul esenial. Cel care prefer intuiia ajunge expert n descoperirea de noi posibiliti i ci de a face lucrurile. Tipul intuitiv apreciaz imaginaia i inspiraia. Evaluarea informaiilor se poate realiza fie pe cale logic, fie prin afectivitate.
Logicul fa de afectiv

Gndirea logic evalueaz informaia i prezice consecinele logice ale oricrei aciuni sau alegeri. Cnd foloseti gndirea decizi n mod obiectiv, pe baza cauzei i efectului iar decizia se ia analiznd i cntrind faptele, inclusiv realitile neplcute. Oamenii care prefer gndirea logic caut un standard obiectiv al adevrului. Ei exceleaz adesea n analiza obiectiv a situaiilor de criz. Cealalt cale de a decide este evaluarea afectiv. Prin afectivitate se ia n consideraie ceea ce este important pentru tine sau pentru alii, fr s se pretind c acest lucru este i logic. Decizia se face pe baza valorilor centrate pe persoan: cnd iei o decizie ce te privete te ntrebi ct te intereseaz sau ct ai investit din tine n fiecare dintre posibilitile dintre care ai de ales. Cei ce prefer aceast cale, prefer s lucreze cu oamenii i tind s devin empatici, favorabili i plini de tact. Termenul de afectivitate nseamn a lua decizii bazate pe valori: ce are valoare pentru mine (nu se refer numai la sentimente i deloc la stri emoionale).
Raionalitate fa de iraionalitate

Dimensiunea orientrii fa de lumea exterioar are ca faete raionalitatea fa de iraionalitate, aspecte care intervin n descrierea stilului de via pe care l adopi n confruntarea cu lumea exterioar i cum te orientezi n relaie cu ea. Cei care adopt o atitudine raional, bazndu-se fie pe gndirea logic fie evalund cu ajutorul valorilor, tind s triasc ntr-un mod ordonat, planificat, s-i regleze i controleze viaa. Cnd te bazezi pe raiune i place s iei decizii, s ajungi la o ncheiere i apoi s treci mai departe iar persoana este organizat i vrea ca lucrurile s fie bine stabilite. Celor care prefer aspectul iraional le place s triasc n mod flexibil i spontan. Folosind cile iraionale, perceptive, poi s aduni informaia pstrnd deschise opiniile. Astfel de oameni caut s neleag viaa mai degrab dect s o controleze; prefer s rmn deschii experienei, bucurndu-se de ea i avnd ncredere n abilitatea de a se adapta momentului.

45 Caracteristici ale faetelor celor 4 dimensiuni

n continuare vom da cteva descrieri ale comportamentelor caracteristice pentru persoanele al cror temperament este dominat de una sau de alta dintre faetele opuse descrise mai sus. Cnd le citii ncercai s determinai n ce msur aceste aspecte fac parte din felul dumneavoastr de a fi. De asemenea, gndii-v c nu este important numai s facem diferene ntre oameni, este important s le i folosim, implicnd oamenii n acele activiti care li se potrivesc. Preferinele care intervin n stilul de via sunt extraversia ori introversia: Extravert : Introvert: activ i sociabil reflexiv i retras n propriul teritoriu interese largi n primul rnd triete, apoi interese profunde nelege mai nti are nevoie s neleag, apoi triete i place interaciunea din lumea exterioar interes pentru lumea interioar, pentru concentrare orientarea energiei este spre afar orientarea energiei este spre interior i descarc emoiile i nmagazineaz reaciile vorbrei i deschii evit experienele noi caut noi experiene i bag nasul n treburile altora introspectivi, au doar civa prieteni dar apropiai, distingnd poate cere n for un rspuns ntre prieteni i cunoscui poi s tii ntotdeauna cum st le place s ntlneasc oameni precaut fa de "spaiul altora" noi i au nevoie de ntlniri pot pune n impas o situaie prin tcere publice evit s ntlneasc oameni noi sociabili, prietenoi consider c viaa netrit nu viaa neexaminat nu merit s fie trit merit examinat Aspecte legate de dimensiunea logic fa de afectiv: Evaluare logic: Evaluare afectiv: "capul conduce inima" "inima conduce capul" apreciaz logic, obiectiv apreciaz sentimentul i sunt mai degrab subiectivi preocupat de adevr i principii generale este preocupat de dimensiunile interpersonale, de ceea ce triesc poate reaciona prea rece i lipsit oamenii de emoii personal i orientat nspre impersonal i analitic oameni focalizat pe sarcini rspunde nevoilor oamenilor apreciaz ceea ce este corect,

46

drept, egalitatea las deoparte sentimentele personale mai interesat de lucruri n afaceri este mai concis i priceput sentimentele sunt ns mai puin dezvoltate pune ntrebri i caut probe i place s fie tratat corect i imparial prefer consecvena

poate apare lipsit de discernmnt cnd se implic n mod natural este prietenos i are dificulti n a fi concis i priceput n afaceri atribuie valoare pentru ceea ce este bine; ntreab: "Este oare bine? Ce simt n legtur cu asta?" intensitatea sentimentelor poate provoca indispoziii ncredere i acceptare a celorlali i place s fie tratat cu cldur i prietenie, prefer armonia

Modul de prelua informaia ine de deosebirea dintre tipul senzorial i intuitiv: Senzorialul: Intuitivul: concret i realist abstract i idealist faptele i datele sunt importante caut nelesuri i relaii percepe n termenii specificului percepe n termeni de modele, relaii, perspective globale focalizat pe prezent are nevoie de variaie tolerant la monotonie i rutin orientat spre viitor, schimbare, atent la fapte inovaie lucreaz constant i secvenial i aproximeaz estimeaz prefer s utilizeze desprinderi detaliile faptelor deja formate lucreaz n explozii de energie, dominat de ceea ce se ntmpl produce ciclic criticat adesea pentru c "este de prefer s nvee deprinderi noi neclintit" relateaz faptele fr s le viseaz la ceea ce ar putea fi criticat adesea c este "cu capul interpreteze n nori" tendina de a fi competitiv inventiv i original produce constant poate fi inconstant orientat spre rezultate interpreteaz faptele prefer instruciuni explicite tendina de a fi creativ orientat spre idei prefer instruciuni generale caut mereu o cale mai bun Stilul de a interaciona ine de tendina spre a fi raional, respectiv perceptiv: Raional: Perceptiv: organizat, planificat, aezat flexibil, spontan

47

decis, are nevoie de rigoare n relaii, idei, evenimente vrea s lase lucrurile ncheiate apreciaz punctualitatea; timpul este luat n consideraie din perspectiva preciziei apreciaz pregtirile; ine cont de termene limit poate fi ncpnat i unidirecionat i place s fie lider muncete pentru a face lucrurile conform planului mai degrab este decis dect curios i place s duc lucrul la bun sfrit ia decizii uor linii directoare cu muli "trebuie" nu-i plac evenimentele neplanificate sistematic

nesigur are nevoie de libertate i lips de constrngere deschis fa de ceea ce urmeaz s se ntmple nu este punctual; timpul este luat n consideraie din perspectiva oportunitii i adun forele i rezolv totul n ultimul moment, ignor uor termenele limit se poate implica n mai multe direcii simultan admite ca situaiile s se dezvolte n afara planului mai degrab curios dect decis urmrete s nu-i lipseasc nimic i place s nceap ceva nou las s se ntmple lucrurile nu l sperie surprizele tolerant i flexibil, uneori schimbtor i plac evenimente neplanificate deschis la schimbare

Combinarea dimensiunilor

Tipul de temperament depinde i de modul cum se leag n comportament aceste preferine descrise. Mai jos vom descrie ceea ce se ntmpl n combinarea a cte dou dimensiuni din cele 4 descrise. Senzorial i raional: Combinaia duce la un dezvoltat sim al datoriei. Persoanele cu acest temperament sunt aezate, asculttoare i doresc n primul rnd s fie de folos grupurilor sociale crora le aparin. Se simt cel mai bine cnd au obligaii; vor s fie cei care poart grija ntregii lumi. Se simt mai bine atunci cnd dau dect cnd primesc. Este cel mai responsabil dintre temperamente i adesea devine coloana vertebral a majoritii instituiilor (familie, organizaie, club, banc, biseric, naiune).

48

Sunt cunoscui ca "tradiionaliti" i "stabilizatori". in perspectiva defectelor sunt: relativi rigizi, pot face lucruri eronate sau pte, sunt mereu gata s critice greelile; vd mai ales partea negativ nu i pe ozitiv; i se apr cnd greesc n stilul "eful, sistemul, ..m-au determinat ac". Senzorial i perceptiv: Combinaia duce la un interes pentru bucuriile vieii i distracie. Tipul senzorial i perceptiv vrea s fie angajat ntr-o anume direcie, un sens dat. Este plictisit adesea de situaia dat; adesea este spontan i impulsiv. Prefer s lucreze mai ales n situaiile de criz, pe care le conduce bine n practic, pe ci stabilite. Sunt cunoscui ca "cei care rezolv problemele", "negociatori". Din perspectiva defectelor sunt: capabili s creeze probleme de nerezolvat; se plictisesc uor; au capacitate sczut s realizeze ceva de la un capt la altul i au o nelegere foarte vag a autoritii. Intuitiv i logic: Combinaia duce la un interes pentru putere i intelect. Este cunoscut pentru dorina de putere, nu neaparat asupra oamenilor, ci putere asupra mediului nconjurtor. Doresc s fie capabili s neleag, s controleze, s prezic i s explice realitatea. Acest lucru face ca acest tip de temperament s predomine la oamenii de tiin din domeniul tiinelor naturale. Le place teoria abstract i construiesc planuri arhitecturale mree pentru viitor. Doresc s fie cunoscui pentru competena lor. Sunt cunoscui ca "vizionari". Din perspectiva defectelor: i poate scpa imediatul datorit plcerii pentru "gimnastica mental"; nu poate da un rspuns simplu ci ntotdeauna complex i teoretic; impersonal i detaat; doar el determin i definete "competena" Intuitiv i afectiv: Combinaia conduce la persoane care sunt n cutarea autenticitii i a realizrii personale. Caut sensuri. Doresc s devin aa cum sunt n realitate. Este cel mai idealist i romantic dintre temperamente. Au o mare capacitate de ascultare empatetic. Adesea au o abilitate verbal nnscut. Sunt cunoscui drept "catalizatori". Din perspectiva defectelor sunt: grijulii, gata s salveze pe oricine; se

49

nvinovesc prea uor; evit conflictul; poart pic; se zbat cnd are cineva probleme

n cadrul unei organizaii

n cadrul unei organizaii fiecare temperament i poate aduce aportul constructiv: 1. tradiionalitii i stabilizatorii (senzorial i raional) au ca i caracteristici: sunt compatibili cu regulile, normele, standardele, cu politicile i procedurile; au o abordare retrospectiv n rezolvarea de probleme. 2. negociatorii i cei care rezolv problemele (senzorial i perceptiv) au ca i caracteristici: orientai spre o activitate; reactivi; le place schimbarea i varietatea i sunt eficieni n situaii de criz i pericol; 3. vizionarii (intuitiv i logic) au ca i caracteristici: le place s creeze, s proiecteze i s construiasc; au nevoie s le fie recunoscut competena; 4. catalizatorii (intuitiv i afectiv) sunt: orientai spre oameni; eficieni n aliane i coaliii; au deprinderi de comunicare foarte bune.
Ca stil de conducere

1.

2.

3.

4.

Ca stil de conducere exist un specific comportamental al fiecruia dintre temperamente: liderii tradiionalitii i stabilizatorii doresc apartenen, deci preuiesc armonia i serviciile; ordonai, realiti, dependeni, neleg i pstreaz valorile instituionale; se ateapt de la ceilali s fie realiti, ofer stabilitate i structur; ca efi tind s rsplteasc instituional dect personal i mai uor critic greelile dect s rsplteasc ndeplinirea sarcinilor. liderii cu temperament de rezolvator de probleme i negociator doresc libertate i aciune; lucreaz cu probleme realiste, sunt flexibili i deschii; un astfel de lider dorete s-i asume riscuri; este un bun negociator, dar poate fi perceput i ca indecis; este provocat de ncurcturi, dar nu pe termen lung; este foarte bun la planuri verbale i proiecte pe termen scurt. liderii cu temperamentul vizionarilor doresc competen i cunoatere; un astfelde lider lucreaz bine cu idei i este intrigat i provocat de enigme; vede sistematic relaiile; este focalizat pe posibiliti, i place s nceap proiecte, dar mai puin bun la realizarea de la un capt la altul a planului; nu este totdeauna contient de sentimentele altora; este sensibil la idei noi. liderii catalizatorii caut nelesuri i autenticitate, sunt simpatetici i vd posibilitile oamenilor sau instituiilor; comunic aprecierea, entuziasmul, aprobarea; sunt foarte sensibili la tranzaciile interpersonale; neleg lucrurile foarte personalizat i au nevoie de libertate de micare.

50

Ca observaie, am putea exemplifica, n urma unui studiu asupra liderilor de sindicat din Romnia, aproximativ 44% au preferine de aciune i comunicare n care senzorialitatea introvert se mbin cu evaluarea logic; 44% prezint preferine n care evaluarea logic extravert se mbin cu senzorialitatea, 7% prezint afectivitate extravert cu intuiie i 5% afectivitate extravert cu senzorialitate. Astfel putem spune c 92% prezint un temperament senzorial i raional, 8% temperamentul intuitiv i logic.
Efecte ale temperamentului n situaiile de munc

n situaiile de munc, fiecare dimensiune aduce un ctig substanial: 1. Extraverilor le place varietate i aciunea; ntmpin frumos oamenii; uneori sunt nerbdtori n sarcinile monotone; le place s vorbeasc la telefon; le place s aib oameni mprejur; acioneaz de obicei repede, uneori fr s gndeasc; le place s nvee n legtur cu o nou sarcin discutnd cu oamenii. 2. Introverilor le place linitea pentru a se putea concentra; au dificulti n a-i aminti fee i nume; pot lucra la ceva mult timp fr s se ntrerup; i intereseaz ideea din spatele a ceea ce au de fcut; nu le plac ntreruperile datorate telefonului; gndesc nainte de a aciona; lucreaz bucuroi singuri; au tendina de a prefera comunicarea n scris; prefer s nvee citind nu vorbind. 3. Senzorialii sunt contieni de unicitatea oricrui eveniment; se concentreaz pe ceea ce fac n prezent; le plac cile stabilizate; le place s aplice ceea ce au nvat; lucreaz calm fcndui o imagine realist despre ct au de lucru; sunt ateni n legtur cu faptele; ating concluzia pas cu pas; pentru c nu sunt prea des inspirai nici nu cred n inspiraii; pot fi buni n munca de precizie; pot simplifica prea mult o sarcin; accept realitatea curent ca cea cu care trebuie s lucreze. 4. Intuitivii sunt mereu contieni de noile provocri i posibiliti; se concentreaz pe felul cum pot s mbunteasc lucrurile; nu le place s fac mereu acelai lucru; le place s nvee noi ndemnri; lucreaz n izbucniri de energie i entuziasm cu perioade mai lente ntre aceste izbucniri; pot sri repede la concluzii; i urmeaz inspiraiile; nu le place s piard timp pentru precizie; pot complexifica prea mult o sarcin; se intereseaz de ce lucrurile sunt cum sunt. 5. Logicii sunt buni n a pune lucrurile n ordine; rspund mai mult la ideile oamenilor dect la sentimente; anticip i prezic consecinele logice ale alegerilor; au nevoie s fie tratai corect; tind s fie fermi i ncpnai; sunt capabili s reprime sau pedepseasc oamenii cnd este necesar; pot rni sentimentele oamenilor fr s o tie, au talent n a analiza o problem sau situaie. 6. Afectivilor le place armonia i fac totul ca s o pun n joc; rspund la valorile oamenilor la fel de mult ca la gndurile lor; sunt buni n a vedea efectele alegerilor asupra oamenilor, au ocazional nevoie de ludare; tind s fie simpatetici, nu le place s spun oamenilor lucruri neplcute; le place s fac plcere oamenilor, sunt interesai mai mult de oamenii din spatele muncii pe care o fac. 7. Raionalilor le place cel mai mult cnd lucreaz dup un plan, cnd urmeaz un plan; le place s aeze i termine lucrurile; pot decide lucruri prea repede; nu le place s ntrerup

51

ceea ce au de fcut pentru altceva urgent; tind s fie satisfcui cnd ajung la o concluzie raional asupra unui lucru, situaii, persoane; vor doar esenialul pentru a-i ncepe munca; ca agende de aciune folosesc liste. 8. Perceptivilor nu le pas dac las lucrurile deschise sau de schimbrile de ultim minut; se adapteaz bine la situaii n schimbare; pot avea dificulti n luarea deciziilor cu sentimentul c nu au niciodat suficient informaie; pot ncepe prea multe proiecte i au dificulti n a le termina; duc lucrurile la bun sfrit n ultim instan sau la presiunea termenului limit; pot amna sarcinile neplcute; utilizeaz liste ca s-i aminteasc de toate lucrurile pe care le au de fcut n ziua respectiv.
Utilizarea tipului de temperament pentru optimizarea rezolvrii de probleme

Pentru a optimiza capacitatea proprie de a rezolva probleme i a elabora decizii este important s v folosii deplin att raionalitatea ct i percepia lucrurilor: s v folosii toate capacitile descrise, fiecare cu scopul potrivit. Aceast ndemnare se poate forma i mbunti prin practic. De obicei, n mod obinuit, alegei o soluie care este la ndemna modului temperamental obinuit. De acum nainte, cnd avei o problem de rezolvat, o decizie de luat sau o situaie de tratat, ncercai s exersai atent fiecare dintre cele 4 proceduri posibile; n acest mod fiecare tip de preluare i prelucrare de informaii i poate aduce propria contribuie, fr a v concentra pe aspectele care le-ar face s fie disjuncte. ncepei cu procesele perceptive - respectiv ncercai s v utilizai senzorialitatea i apoi intuiia - pentru c, n mod normal, senzorialitatea i intuiia ar trebui s intre n joc naintea raionalizrii prin judecat logic sau evaluare valoric. Ignorarea oricreia dintre aceste posibiliti poate conduce la dificulti. Senzorialii se pot fixa pe o soluie fals pentru c pot s presupun c nu poate exista o alta mai bun. Intuitivii i pot baza o decizie pe cteva posibiliti fr a descoperi faptele care pot face ca, n realitate, deciziile s fie improbabile. Logicii pot s ignore valorile umane. Afectivii pot ignora consecinele logice ale aciunilor. Utiliznd toate cele 4 posibiliti vei nva tot mai mult despre cele care nu reprezint posibilitile dumneavoastr naturale. De exemplu, dac afectivitatea este procedeul temperamental favorit, folosirea gndirii logice v va face vizibile toate consecinele unui act i vei putea constata cum, uneori cu cele mai bune intenii, poi aciona greit dac nu le filtrezi prin gndirea logic. Dac gndirea logic este procedeul temperamental favorit, folosirea afectivitii v poate face s nelegei valorile celorlali oameni i astfel s v explicai de ce uneori ntmpinai atta opoziie dei deciziile pe care le luai sunt absolut "logice". Acest antrenament nu este deloc simplu. Vei ntmpina dificulti. Dificultatea unora dintre pai provine din faptul c cer de la dumneavoastr s dispunei de punctele forte ale tipurilor temperamentale opuse. De aceea, cnd problema pe care o avei de rezolvat este important, este o dovad de nelepciune s consultai pe cineva care dispune de aceste puncte forte n mod natural. Este ntr-adevr ocant s constai ct de diferit poate s arate o situaie dat

52

n ochii unei persoane cu un temperament opus; acest lucru v va ajuta s nelegei i s folosii aspectele neglijate pn acum. Folosii-v senzorialitatea pentru: a v confrunta cu faptele a aprecia exact o situaie a aprecia ce au fcut ceilali concret (ce au lucrat, ce nu au lucrat etc.) a nu v lsa prad reveriilor i nici sentimentelor care v fac orb fa de realitate a v ntreba cum ar arta situaia pentru un observator imparial Folosii-v intuiia pentru: a explora toate posibilitile, toate modurile n care ai putea schimba situaia, cum v-ai putea descurca n ea precum i atitudinile oamenilor fa de ea a abandona presupunerea natural c ai fcut singurul lucru evident corect a v ntreba cum se leag aceast problem de altele a imagina cea mai bun soluie posibil Folosii-v gndirea logic pentru: a face o analiz personal a cauzei i efectului a examina toate consecinele unei soluii alternative, att pozitive ct i negative a ncerca s inei cont de ntregul cost al fiecrui lucru a examina orice informaie pe care tindei s o sprijinii din loialitate fa de cineva, din plcerea pentru ceva anume, din refuzul de a v schimba opiniile sau atitudinile Folosii-v afectivitatea pentru: a cntri corect ct de mult nseamn pentru dumneavoastr lucrurile care vor fi ctigate sau pierdute prin fiecare dintre alternative a nu lsa ceea ce este temporar s depeasc n importan ceea ce este permanent, oricare ar fi perspectiva imediat, fie agreabil, fie dezagreabil a include sentimentele celorlali i propriile dumneavoastr sentimente, ca fapte care trebuie respectate

Tipul i relaiile de munc

53

Fiecare dintre aceste temperamente are limite, dar i avantaje. n situaiile complexe de via este important ca, n dinamica relaiilor de munc, s se aib n vedere complementaritatea n actul de decizie, n alctuirea unui grup de munc, n organizarea unor aciuni complexe etc. Orice relaie trebuie conceput i nceput cu deplina recunoatere a faptului c persoana este diferit i are dreptul s rmn diferit; dar i cu bunvoina de a ne concentra pe virtuile i nu pe slbiciunile temperamentului celuilalt. Nu exist combinaii bune sau rele ale temperamentelor n relaiile interumane. Fiecare combinaie particular are setul ei unic de probleme i bucurii. Oamenii care au preferine asemntoare pot comunica uor i mpart valori comune, dar mpart i aceleai "pete oarbe", limite. Cnd preferinele sunt opuse, este nevoie s munceti mai mult pentru a putea comunica i lucra mpreun, dar, n acelai timp, pe termen lung, exist i beneficiul de a nva cte ceva din felul altuia de a fi. Diferenele dintre extraversie i introversie, diferenele dintre raiune i percepie pot fi folosite constructiv. Extraverii au nevoie de introveri pentru a rmne focalizai pe relaie i a nu fi uor sustrai de interese exterioare. Introverii au nevoie de extraveri pentru a fi ajutai s se exteriorizeze i a realiza un contact mai larg cu lumea, astfel nct s cunoasc i s se fac cunoscui. Tipul raional are nevoie de tipul perceptiv pentru a rspunde necesitilor i cererilor momentului, inclusiv nevoii de joc i distracie. Perceptivii au nevoie de tipul raional pentru a rmne stabili i organizai pentru a putea ndeplini sarcinile. Tipul intuitiv are nevoie de tipul senzorial: pentru a considera faptele pertinente a nfrunta realitatea situaiei curente a folosi experiena n probleme a citi detaliile subtile ntr-un contract a se concentra pe ceea ce acum are nevoie de atenie a urmri esenialul a nfrunta dificultile cu realism a fi contient de bucuriile prezentului Tipul senzorial are nevoie de tipul intuitiv: pentru a lua n considerare noile posibiliti a citi semnele schimbrilor ce urmeaz s vin a se orienta spre pregtirea viitorului a pstra imaginea ansamblului n minte a anticipa tendine a nelege c merit s munceti pentru bucuriile viitorului Tipul afectiv are nevoie de tipul logic: pentru a analiza consecine i implicaii a organiza

54

a depista dinainte lipsurile a reforma ceea ce necesit reformare a se ine consecvent de o politic a cntri "legea i evidena" a concedia oamenii cnd este necesar a sta ferm mpotriva opoziiilor

Tipul logic are nevoie de tipul afectiv: pentru a convinge a mpca a prevedea cum vor simi ceilali a trezi entuziasm a preda a vinde a aprecia ceea ce este drept a-l aprecia pe cel ce gndete

Exemple privind integrarea armonioas a aportului fiecrui temperament n rezolvarea de probleme

Intrai n urmtoarele situaii i ncercai s interpretai rolurile celor 5 personaje mai nti aa cum sunt descrise, apoi ncercnd s rejucai scena alegndu-v fiecare un alt tip de temperament. Situaia I ntr-o diminea de luni directorul general al unei mari centrale i-a convocat pe cei 4 manageri din subordine s le anune nchiderea unuia dintre centrele de distribuii. Managerul A.B. i-a pierdut calmul i a ntrebat ce se poate face pentru salariaii disponibilizai. Managerul C.D. i-a pstrat sngele rece i prea c nu se implic, dar a remarcat c nchiderea centrului va schimba radical planurile de viitor ale companiei. Managerul D.E. s-a ngrijorat i a susinut c schimbarea i va indispune pe toi ceilali salariai; apoi a fcut o list a numeroaselor disfuncii care vor apare odat cu nchiderea centrului. Managerul F.G. s-a nfierbntat i a vrut s mearg imediat la centrul respectiv pentru a gsi o cale s rezolve problema. Nu a fost deloc uor s se ajung la o nelegere datorit diferenei att de mari ntre atitudinile celor patru. Confruntarea cu cele patru puncte de vedere i-a creat directorului general o perspectiv mai larg asupra situaiei, respectiv s-a lmurit c problema avea mai multe faete: 1. situaia personalului disponibilizat (contribuia temperamentului intuitiv i afectiv);

55

2. modul cum vor fi afectate planurile de viitor ale companiei (temperamentul intuitiv i logic); 3. eventualele disfuncii n activitatea companiei (temperamentul senzorial i raional); 4. posibilitatea unei soluii practice prin care s se poat evita nchiderea centrului (temperamentul senzorial i perceptiv). Situaia II. O uzin planificase s-i renoveze cantina. Responsabilul de proiect, un temperament introvert intuitiv i logic, i-a convocat pe cei patru reprezentani ai salariailor la o discuie pe aceast tem. Planurile de renovare fuseser distribuite anterior, acum atepta punctele lor de vedere. Reprezentanta A. susine c aceast cantin trebuie s devin un loc plcut n care s se poat lua civilizat masa. Aspectele practice ale proiectului nu o intereseaz de loc. Se refer mai ales la felul n care trebuie decorat spaiul ca oamenii s poat conversa n spaii restrnse: ar fi de recomandat mesele mici, nu cele mari pentru c scopul pauzei de prnz este refacerea emoional a oamenilor, ce se pot ntoarce la munc cu fore noi. Reprezentantul B. susine c totul trebuie gndit din perspectiva viitorului. ncepe s critice anumite aspecte din proiect i propune idei mai rezonabile: cantina trebuie mrit pentru a adposti mai muli salariai n eventualitatea c fabrica s-ar extinde. Reprezentanta C. este indispus chiar de ideea schimbrii. Cantina este demodat i veche, dar practic lucrurile merg bine i faptul c exist de atta vreme d salariailor sentimentul de siguran, stabilitate. Agitaia fr rost cu renovarea i-ar da probabil peste cap i o cantin modern ns rece nu le fi asigur aceiai atmosfer familiar. De fapt, se pot aduce mbuntiri cantinei fr a o renova din temelii i propune un subcomitet care s se ocupe de acest lucru. Reprezentantul D. susine c aceast cantin trebuie s devin un spaiu cu adevrat atrgtor n care salariaii s se poat relaxa i distra. Sugereaz construirea unui bar cu scaune mobile, adugarea unor mese de ping-pong i de biliard. Oamenii se pot astfel mica puin n timpul pauzei de mas, nu numai s mnnce. Responsabilul de proiect este un intuitiv - raional aa c, dei are tendina de a fi de acord cu sugestiile celuilalt intuitiv - raional, acord atenie i sugestiilor care i provin de la celelalte temperamente tocmai pentru c tie cte ceva despre tipurile temperamentale. Proiectul final a luat n considerare: 1. dorina lui A. (intuitiv - afectiv) de a se crea o atmosfer propice relaxrii i apropierii dintre oameni, astfel c urma s se construiasc un spaiu adecvat la un capt al slii; 2. dorina lui B. (intuitiv - logic) de a se ajusta planurile pentru a se crea posibilitatea unei viitoare extinderi; 3. dorina lui C. (senzorial - raional) ca proiectul s fie rediscutat nainte de decizia final (dup aceea reprezentanta C. a neles necesitatea renovrii cantinei i a adus i sugestii practice pentru ca trecerea de la vechi la nou s nu produc bulversri); 4. dorina lui D. (senzorial - perceptiv) ca oamenii s se distreze i s fie activi, adugndu-se n proiect nc o sal cu bar i jocuri sportive de interior. Astfel c, n final, toi au simit c au obinut ceea ce considerau important i fiecare a susinut proiectul cu entuziasm i a sprijinit chiar i ideile celorlali.

56

FACTORI VERBALI I NON-VERBALI AI SUCCESULUI N COMUNICARE

Principii psihologice ale comunicrii eficiente

57

Eficiena n relaiile interpersonale nseamn a avea capacitatea s dirijezi fr a frustra pe cellalt, ceea ce implic dezvoltarea unei serii de abiliti ce asigur succesul n relaie: formarea abilitii de a analiza i nelege relaiile interpersonale; s poi s rezolvi conflicte i s negociezi nenelegerile; s rezolvi problemele din relaiile interpersonale; s fii mai deschis i abil n comunicare; s fii mai popular i prietenos, implicat n mod echilibrat n relaie; s fii mai plin de tact (delicat, atent, politicos); s fii prosocial i s te integrezi armonios n grup; s fii mai cooperant, participativ, serviabil, de ndejde, ndatoritor; s fii mai democratic n relaiile de afaceri, n modul de a te purta cu ceilali, n modul de a-i trata; s fii mai puin marcat de probleme personale n relaiile cu ceilali. Avnd n vedere aceste capaciti care se pot forma, dac partenerul de discuie sau rezultatul discuiei cu el prezint pentru tine un interes deosebit, trebuie s te strduieti s comunici ct mai eficient cu putin. Analiznd situaia din perspectiva experienei proprii i poi da seama dac dialogul este scurt-circuitat de factori personali, de atitudinea celuilalt, de condiiile n care se desfoar discuia, sau de o combinaie a mai multor asemenea factori. Nu uita ns c: 1. Nu este adevrat ceea ce se spune. Adevrat este ceea ce se aude! Din ceea ce spui, partenerul aude ceea ce este dispus psihologic s aud. 2. Comunicarea decurge pe dou planuri, planul coninutului i al relaiei; planul relaiei definete planul coninutului. Cnd planul relaiei este serios perturbat, nu ncercai s facei loc planului coninutului (informaiei); ncercai s v conectai prin planul relaiei utiliznd n primul rnd limbajul nonverbal, al trupului (mimic, gestic, intonaie). 3. Nu exist nici o garanie c interlocutorul aude ceea ce vrem s spunem! Adoptnd o atitudine binevoitoare, permisiv, l ajutm pe interlocutor s-i amelioreze sentimentul de stim de sine pereclitat, condiie care face posibil continuarea comunicrii reale. Calea dialogului autentic o gsesc cei care manifest un interes real pentru persoana cu care vorbesc: atitudine binevoitoare i permisiv, receptivitate fa de semeni. Nu a impune celorlali voina proprie pentru c astfel, implicit, le conteti orice valoare. 4. Comunicarea eficient nsemn s respeci imaginile interlocutorului Este vorba despre imaginile legate de lumea nconjurtoare; imagini ncrcate emoional pentru c in de experiena de via a persoanei; cu ct o imagine este mai ncrcat de mai multe energii i emoii, cu att, mai dificil va fi s renune la ea, s o schime. Cu ct investiia afectiv n vechea imagine, punct de vedere, prere, este mai mare, cu att mai sigur va interveni o reacie de aprare a acesteia, de rezisten la schimbare, la nou.

58

5. Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn pentru persoana respectiv s renune la o imagine format; trebuie ales momentul cel mai potrivit (dac nu este frnt de oboseal, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional etc.). Este, de asemenea bine s ne gndim i invers, ct de dispui am fi noi nine s acceptm o prere - imagine din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Nu este posibil n mod real "obiectivitatea" pentru c creierul este construit s perceap n mod contient un lucru doar dup ce acesta a primit o coloratur afectiv - este sau nu noua idee, imagine, opinie pe placul strii afective, sufleteti de moment? Observm deci ca regul: cu ct o persoan i conserv mai bine starea eului de tip A, raional i adult, cu att este mai capabil s neutralizeze efectul interveniei afectivitii. 6. Cu ct o persoan ia decizii mai multe prin prisma unei imagini, preri, opinii stabilizate, cu att mai dificil va fi s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou. 7. Pentru a comunica eficient i complet mesajul poi s foloseti tehnici de control a reaciei celuilalt, tehnici de tip feedback: parafrazarea, ntrebri directe sau indirecte, ntrebri sugerate, ascultarea activ. 8. Cu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att mai limitat este apariia unor perturbri fiziologice i psihologice n comunicare. 9. Sinceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psihologic de factori personali precum: o atitudine de aprare fa de interlocutor (pentru c adevrul ar putea s-mi duneze, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt); o aversiune fa de unele categorii de persoane (de exemplu strini, etc.); sentimente i motivaii mai puin clare precum: culpabilitatea, condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc. n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, ncrederea n tine nsui i ncrederea n cellalt, intervine o stare de neautentic i de tensiune, crispare care submineaz posibilitatea comunicrii reale, pentru c orice reacie de aprare antrenat de lipsa de ncredere aduce, n plan personal modificri fiziologice i psihologice: contracie uneori imperceptibil a muchilor, blocarea involuntar a gndirii i simurilor i influenarea nefavorabil a circulaiei i respiraiei. 10. A comunica eficient nseamn a nu desconsidera trebuinele tale i ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicrii este ca, lund n consideraie trebuinele celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea trebuinei care l domin n prezent sau care este pus n pericol. 11. Trebuinele de securitate sunt fundamentale pentru orice individ uman. Persoana care i simte ameninat securitatea proprie se va preocupa numai de asigurarea acesteia; numai cnd acest tip de trebuine este asigurat persona va fi deschis fa de alte aspecte ale vieii. Deci, n msura n care tim c interlocutorul este dominat n viaa sa prezent de probleme de securitate precum: locul de munc, locuina, venitul, sntatea, hrana, economiile, nu vom putea aborda probleme de alt ordin pn cnd nu se va rspunde suficient de asigurator pentru cele dominante.

59

Persoanele care sunt dominate de trebuinele vitale de securitate sunt puin sau deloc receptive fa de argumentri care se refer la alte probleme (de exemplu la cele politice, la cela care in de valori, moral, interes colectiv etc.). Pentru oamenii n aceast situaie apare n prim plan ntrebarea "Sunt organizaiile sau politicienii capabili s ne asigure protecia?" Nu ncercai experimente n aceste situaii pentru c experienele pot s pun n joc, s strice chiar i gradul redus de securitate din prezent!!! 12. Ori de cte ori cineva ne spune cu mndrie, bucurie i satisfacie c aparine unui grup, el d expresie unui sentiment de mulumire i siguran; familia mea, prietenii mei, echipa mea, gruparea mea, confraii de credin! Dac se formuleaz critici la adresa grupului din care face parte, aceste critici - chiar dac ar fi corecte, reale, sincere - vor fi percepute ca o ameninare direct la adresa sentimentului de securitate; cu ct atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu att mai mici sunt ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui grup. 13. Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de a fi acceptai. Tulburarea comunicrii se datoreaz i unor cauze precum: neacceptarea, imixtiunea, incertitudinea. Exist modaliti verbale i nonverbale prin care se transmite neacceptarea. Limbajul necceptrii include: aprecieri, sentine, critici, dsclire, ameninare, dojan, control i ca reacie provoac partenerului stri afective precum: teama, indispoziia, tendina i pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentiment de culpabilitate, sentiment al ameninrii propriei fiine, sentimente de insatisfacie i / sau disconfort. Limbajul nonverbal al neacceptrii gestual include: ridicarea dezaprobatoare a sprncenelor, gesturi amenintoare involuntare. Acceptarea se transmite prin apreciere pozitiv, neexprimarea unei opinii negative nsoite de amabilitate, ascultarea cu atenie, reacii de aprobare i observaii pozitive. Limbajul nonverbal al acceptrii include: nchiderea ochilor, prezena zmbetului, micarea corpului n sens de ncurajare, aplecare trupului spre cel care vorbete. 14. Comunicarea include ntreaga personalitate a interlocutorilor; n dinamica acesteia sunt antrenate, prin factori psihologici, toate componentele, voluntare i involuntare ale eului. Din aceast perspectiv se poate vorbi de factori care in de temperament i firea interlocutorilor, dar i de activarea unor nivele structurale ale personalitii definite ca eul copil, eul adult, eul printe. Sigurana de sine se exprim i n capacitatea de a fi contient de inteniile ascunse de manipulare care intervin involutar ntre partenerii de dialog.
Dialog i comunicare non-verbal

n mod paradoxal, fa de ceea ce obinuim s gndim i intenionm atunci cnd vorbim cu un interlocutor, doar un sfert din comunicarea verbal rmne, se pstreaz, are sens pentru el; n rest, involuntar, atenia ne este atras i captat spre semnele a ceea ce spunem, respectiv spre felul n care privim, gesticulm, micm privirea, respirm.

60

De fapt, avnd n vedere c micrile trupului sunt baza ancestral pentru comunicare, iar cuvintele au venit treptat i ulterior acestora, paradoxul are o explicaie n nsi ereditatea noastr ca fiine biologice! Dinamica corpului capt semnificaie numai n context; cela mai adesea micrile pot exprima obinuine personale, sau in de expresivitatea intrinsec uman, ori de anumite moduri convenionale n care exprimm social i cultural un anumit lucru. O ridicare a degetului, indicarea spre ceva sau cineva, cltinarea lui pot nsemna mai multe lucruri mai ales dac eti profesor n faa unei clase, dac eti pieton i indici cuiva o direcie, dac eti orator i i doreti s atragi atenia. Multe dintre micrile noastre sunt personale i pot avea sensul unei ncercri de a ne echilibra n contextul dat. Sunt gesturi pe care le facem pentru a ne menine propriu-zis echilibrul, dar i pentru a micora tensiunea i a obine o poziie corporal mai relaxat i /sau mai confortabil. De exemplu, ncruciarea picioarelor / sau des-ncruciarea; lsarea minii s cad pe lng corp; ndreptarea capului; aezarea cotului i sprijinirea de mas, catedr, birou; rezemarea de speteaz; sprijinul minilor de buze etc. Sunt micri pe care le facem la fel de spontan pentru a ne potrivi mai bine pe picioare pentru finaliti sociale sau pentru manipularea unor obiecte. De exemplu, gestul de a-i potrivi fusta, a-i potrivi ochelarii, a aeza o bentia furoului care czuse; a ntinde un pulovr care se ridicase; a reaeza acul de pr n coafur! Orice element comportamental, orice micare, relev un aspect intenional i unul nonintenional: aspectul intenional reprezent scopul declarat al aciunii i adesea ine de coninutul comunicrii, iar aspectul non-intenional reprezint modalitile de reacie la relaia n care se gsete, reacii de care adesea nici persoana nu este contient. Regula general este c: n situaia unei incongruene ntre ceea ce spune persoana i limbajul corporal, semnele comportamentului non-verbal, se va da crezare acestuia din urm. Problema general pe care i-o propune psihologia comunicrii non-verbale este s determine prin intermediul cunoaterii caracteristicilor structurii comportamentului expresiv trsturile de personalitate care definesc modul cum se confrunt cu realitatea o persoan. Comportamentul expresiv, non-verbal, reprezint modul cum se implic personalitatea ca ntreg n orice act de adaptare la realitate. n mod caracteristic, comportamentul expresiv: nu este intenionat sau motivat specific (dect n anumite cazuri cnd se urmrete n mod expres un anumit efect), reflect o structur personal profund (nu depinde direct de trebuinele de moment sau de situaie, dar este influenat de acestea); este spontan;

61

nu are scop specific; de obicei, este sub pragul contiinei i nu este controlat.

n orice act de comunicare al persoanei sunt implicate temperamentul i caracteristicile personale pentru c oamenii, n procesul de socializare, i dezvolt stiluri foarte caracteristice ale comportamentului expresiv manifestate prin: scris, vorbire, mers, postur sau mod de aezare, gestic, mimic, modul de a strnge mna. Cercetrile au relevat constana structurilor expresive n timp i de-a lungul mai multor modaliti. Exist unele diferene minime provocate de starea de spirit i emoie (emoia modific mai ales energia care susine expresia, dar structura expresiei rmne constant). Ca determinani ai comportamentului non-verbal intervin: factorii culturali specifici, precum tradiiile privind gestica, vorbirea, unele posturi; aceste tradiii conduc n timp la deprinderi de gestic, reguli generale de scriere, intonaie a vocii etc.; condiiile aleatorii de dispoziie i oboseal, care modific mai ales energia (starea depresiv restrnge micrile iar bucuria, euforia, dezinhib micrile i crete spontaneitatea; vrsta, cu influene mai ales asupra amplitudinii i organizrii micrilor; deprinderile de micare i a ticurilor care pot reprezenta manifestarea unui conflict sau a unei tendine actuale, sau pot reprezenta o imitaie rmas ca atare din copilrie sau adolescen; sexul (exist o tendin general spre structuri gestuale diferite la cele dou sexe); conflictele interioare pot conduce la maniere foarte specifice i la indici nonverbali care pot descifra strile respective.

Mai ales din prisma conflictelor, cunoaterea indicilor acestora n comportament poate fi util n optimizarea relaiei de comunicare. Cunoatere nseamn n primul rnd capacitatea de a te cunoate i a recunoate strile interioare specifice n anumite comportamente. Dac devii contient de propriile tale semnale ale limbajului corporal, vei putea nregistra i recunoate semnalele ce vin dinspre ceilali. Cu ct este mai mare capacitatea de transpunere a cuiva n propria sa manier de a reaciona la strile interioare, cu att mai mare va fi capacitatea de a dezvolta aceast capacitate pentru alte persoane. De exemplu, exist o serie de gesturi de izolare, care sunt un semn al tensiunii interioare, a unor complexe inhibate precum gesturile repezite, buzele smucite care trdeaz agresivitatea. La fel degetele ndoite la extremiti care indic resentimente i resemnare; mna dus des la nas care indic teama; degetele la buze, indic ruinea; mna legnat ntre picioare indic frustrarea; degetul acoperit de cealalt palm, indicnd trufia. Cunoaterea comunicrii non-verbale, a expresivitii comportamentului se realizeaz n funcie de 5 tipuri de indici: inuta, mimica, gestica, distana, intonaia.

62 Mimica

Mimica este definit de ansamblul modificrilor expresive la care particip prile mobile ale feei, respectiv ochii, sprncenele, fruntea, gura, maxilarele, obrajii, brbia. Privirea Prin intermediul privirii se stabilete contactul vizual i comunicarea intens: ochiul ca fereastr spre lume i fereastr spre suflet. Un prim indice const n gradul de deschidere al ochilor. Ochii larg deschii indic receptivitatea, interesul fa de ceea ce se spune, un grad mare de informaii ce pot fi primite. Receptivitatea poate, n funcie de context, indica netiina, absena sentimentului de team sau culp, ori ncercarea de a nelege situaia. Gradul de deschidere relativ redus indic neacceptarea i rezistena fa de informaiile primite; n context, suspiciunea sau tendina de ascundere sau simulare a gndurilor proprii, dar i oboseala i starea de plictiseal; n general tendina de a primi o cantitate mic de informaii. Gradul de deschidere al pupilei este semnificativ n situaia plcere (deschidere mare), neplcere (deschidere mic) sau perplexitate, refuz (fixitate). Direcia privirii este un indice pentru ceea ce se petrece n dinamica gndurilor i strilor interioare. Orientarea privirii are ca indice poziia pupilei n cadrul ocular. Astfel: 1. pupila n sus, spre dreapta indic ncercarea de a nelege, de a cuprinde un eveniment nou; 2. pupila n sus i spre stnga indic starea de rechemare a unui eveniment din memorie (efort de reactualizare); 3. pupila n centru, cu privirea nainte fr s fie fixat pe ceva anume, indic vizualizarea interioar a unui eveniment real sau imaginar; efortul de memorare; nedumerirea; 4. pupila pe linia median, spre stnga sau dreapta indic condiia de prelucrare a unor sunete memorate sau imaginare; 5. pupila n jos i spre dreapta indic trecerea n revist a senzaiilor corporale; uneori stri i atitudini de ruine, umilin, vinovie; 6. pupila n jos i spre stnga indic o "discuia interioar". 7. pupila n sus, pe linia median cu ridicarea capului indic o atitudine de exasperare Mobilitatea privirii poate fi apreciat n funcie de frecvena micrilor pupilei. Astfel, frecvena este foarte mare iar privirea mereu fugace sunt un indice pentru: lipsa fermitii, a siguranei; tendina de a ascunde gndurile; sentimente de vinovie; stare de iritabilitate, nelinite sau nervozitate. Dac frecvena este mic, mobilitatea redus, avem un indice pentru o reactivitate redus i o relativ inerie a emoiilor. Privirea fix, imobil poate indica nfumurare, refuzul de a rspunde situaiei prezente, plictiseala sau ostilitatea. Contactul vizual n sensul privirilor de control reprezint un aspect esenial al succesului unei discuii.

63

Mobilitatea mimicii: 1. poate fi excesiv indicnd spontaneitate i orientare spre aciune; 2. excesiv alturat de logoree indicnd inconstan sau instabilitate; 3. foarte sczut sau imobil indicnd o stare depresiv, sau lips contactului real n comunicare; foarte accentuat pe fond de agitaie gestic indicnd stri de tip maniacal.

Ca zone de expresivitate facial spot fi departajate: zona frunii, mijlocul feei i zona gurii i brbiei. Zona frunii poate fi observat din perspectiva ridurilor: ridurile orizontale exprim o atenie foarte ncordat; ridurile verticale indic faptul c ntreaga atenie este ndreptat, concentrat, spre ceva sau cineva. Putem observa c o mare parte din micrile sprncenelor se produc n contextul dinamicii ateniei. Zona mijlocului include, alturi de privire - tratat separat - nasul, zona obrajilor i urechile; n zona obrajilor tensiunea stresului se manifest diferit fa de condiia de relaxare. Observai concordana dintre mijlocul feei i gur: nu se poate destinde zona ochilor atta timp ct gura este crispat i invers! Zona gurii este foarte expresiv, fiind n direct legtur cu dorinele i trebuinele primare ale corpului, deci involuntare. De exemplu, o dorin acut de a percepe sau nelege se asociaz deseori cu o gur pe jumtate sau complet deschis. Invers, buzele se strng cnd refuzm s percepem sau s nelegem ceva. Cuta de dezaprobare din jurul gurii se formeaz n concordan cu perpetuarea acestui refuz. O gur strns poate indica i faptul c persoana nu vrea s-i scape nimic "n afar" (cnd cineva nu are voie s spun ceva, sau se teme s nu divulge un secret; sau cnd persoana "i muc buzele" pentru a nu lsa s-i scape vreun gnd). Formele de expresie ale mimicii feei intercoreleaz pentru c schimbrile n musculatura unei zone antreneaz schimbarea concordant a muchilor din zonele apropiate. Astfel, deschiderea gurii este interpretat ca un semnal de "deschidere": lai s intre informaii cnd asculi un lucru. dar este posibil i exprimarea unor atitudini care in de o dispoziie de tip: spaim, mirare, disponibilitate de comunicare, stare sufleteasc receptiv agreabil. Ca s poi departaja ntre aceste posibile situaii, ai nevoie de indicii congrueni dinspre celelalte segmente ale feei n special i ale trupului n general. Semnalele urechilor, ale obrajilor, ale nasului i brbiei sunt mai limitate ca expresivitate n general. Totui este bine s tim c ncercarea de a se impune se asociaz cu mpingerea brbiei nainte n timp ce resemnarea se asociaz cu reversul, tragerea brbiei spre napoi. Funcii ale expresiilor faciale n cadrul mimicii vorbim de expresii faciale: muchii faciali sunt ntr-o continu dinamic astfel faa se ncrunt, zmbete, fruntea se ncreete, ochii privesc pe furi, persoana se tage de

64

nas, i muc buzele, face "o fa lung", i mic urechile etc. Prin astfel de expresii persoana reuete s realizeze acte mimice de conducere, de interpretare, nsoesc un efort personal. Actele de conducere pot fi puse n joc pentru control (zmbete cuiva cerndu-i s se exprime, surde ncurajator, zmbete ntregului auditoriu, ncrunt fruntea pentru a exprima celorlali ngrijorarea sau nencrederea); prin actele de conducere obine atenia: ncrunt fruntea, ridic sprncenele sau privete ntrebtor. Actele de interpretare la nivelul mimicii pot ilustra o relatare verbal sau pot sublinia ceea ce s-a spus (persoana fie deschide ochii larg, fie deschide gura larg pentru rostirea cuvntului important). Actele mimice pot indica un efort personal: privete cu coada ochiului pentru a citi ceva de pe notie, sau i contract ochii pentru a citi. Desigur, la nivel strict personal, se pot ntlni la unele persoane i expresii care intervin repetitiv, ticuri personale (i umezete buzele, strnge din dini, o anume crispare a muchilor faciali), care mrturisesc o stare de suferin (se trage de nas la rceal, se frec pe nas datorit mncrimii temporare, etc.
Gestica

Un prim aspect care poate defini ceva din condiia psihologic a unui om este dinamica micrilor realizate cu minile, cu picioarele, cu ntregul corp. Viteza foarte mare, potrivit sau lent a micrilor caracterizeaz temperamentul colericului care nu se poate controla, al sangvinicului care este ponderat i respectiv, a flegmaticului care este cava mai lent. Asociat gradului de precizie al micrilor, dinamica devine i mai semnificativ, astfel: 1. viteza mare alturi de precizie mic, indic un temperament coleric i / sau stri de hiperexcitabilitate; 2. viteza mare i precizia bun implic un echilibru emoional bun, ncredere n sine, calm; n unele situaii pot nsoii tendina spre meticulozitate, grija pentru amnunte, tendina spre pedanterie; 3. viteza variabil nsoit de imprecizie conduce spre nendemnare datorat, n general, lipsei de interes, sau chiar unei mobiliti reduse i, n unele cazuri, inteligenei practice sczute; 4. viteza mare nsoit de amplitudinea micrilor (mai ales cnd sunt nsoite i de nclinaia spre nainte i de vorbirea cu ton ridicat) apar n strile de iritare dublate de dorina de afirmare personal i de dorina de a-i exercita voluntar autoritatea; 5. cnd promptitudinea micrilor este variabil iar micrile apar mprtiate i multe, putem s ne ateptm la o stare clar de enervare datorat hiperexcitabilitii; 6. cnd apar blocaje n micrile fireti sau latene mari, putem presupune un blocaj afectiv, inhibiie emoional; 7. dac micrile sunt rare, cu o amplitudine mic (n general pe lng corp) putem anticipa: o atitudine de aprare datorat temerii; un nivel

65

sczut al mobilizrii energetice datorat oboselii, tensiunii sau strii de boal. De asemenea acest tablou gestic apare i n strile de indiferen, plictiseal, apatie, indic o tendin spre izolare sau un autocontrol dus la extrem. Din perspectiva direciei micrilor putem deosebi ntre micri pregnant "centrifuge" caracteristice pentru tipul extravert, deschis spre exterior i cu dorina de a comunica; i micri "centripete", caracteristice pentru tipul introvert, focalizat pe sine nsui cu dorina de izolare. n al doilea rnd, din perspectiva relaiei micare - vorbire, cnd gesturile par a nlocui vorbirea (cuvintele sunt puine, gesturile o completeaz), putem presupune c persoana are dificulti de a conceptualiza. Invers, cnd pare a predomina limbajul verbal, iar limbajul gestic este redus, persoana se focalizeaz mai ales pe coninutul de idei pentru a rezolva o situaie.

Persona uman tinde s aib propriul repertoriu de micri la care recurge n repetate rnduri. Cnd vrem s cunoatem pe cineva este important s evalum gama de expresivitate i s-i identificm micrile specifice. Gesturile, asemeni mimicii pot forma adevrate expresii gestice cu sensuri caracteristice. Din totalul de expresii se apreciaz c, n general, 22% sunt strict personale i 78% sunt nvate, deprinderi de a exprima ceva anume ntr-un anume fel. Dintre cele strict personale putem deosebi ticurile. De exemplu, o obinuin n a mica ntr-un anume fel capul pentru a se mpotrivi sau aproba, rsucirea minii, ntorsul involuntar al butonului de la ceas, aranjarea repetat cu o anume micare a uvielor de pr etc. Funciile gesticii n relaia interpersonal putem deosebi ntre 3 categorii de micri: de conducere, de interpretare i de aciune. Micrile de conducere permit persoanei s controleze participarea celorlali, s obin atenia. Astfel, de exemplu micarea capului pentru a supraveghea grupul, ntoarcerea capului pentru concentra atenia spre cineva anume, utilizarea degetului arttor, ridicarea brusc a capului ntr-un mod interogativ, mna plnie n dreptul urechii, ridicarea din umeri. Prin astfel de micri moderatorul unei discuii indic participarea cuiva la discuie, oprete interaciunea, evalueaz un rspuns, rspunde la ntrebrile nonverbale ale altuia, reglementeaz viteza de intervenie sau intensitatea. Ca exemplu de micri prin care obine un moment de tcere i de atenie ndreptat spre el: bate din palme pentru a obine linitea, duce degetul la buze, ridic mna spre cellalt cu sensul "nceteaz", se deplaseaz n faa slii i pstreaz un moment de linite i nemicare etc.

66

Dintre micrile de interpretare ce intervin pentru a clarifica inteniile pe care ncearc s le comunice un vorbitor o parte interpreteaz, alt parte ilustreaz sau subliniaz. Astfel pentru interpretarea unui rol intervine adesea pantomima prin care se suscit interesul, menine atenia, sprijin comunicarea: persoana se preface c este "copil" i tot corpul particip la aceast aciune, imit un animal, face pe mortul, imit o anumit atitudine etc. Micrile de ilustrare intervin pentru descrierea non-verbal a unui cuvnt, idei, ori obiect. De exemplu, mic voluntar mna pentru a sugera o spiral, indic o direcie de deplasare, urmrete "pe degete", se refer la un antevorbitor. Micrile de subliniere intervin deseori n timpul vorbirii accentund ceea ce este important. De exemplu, balansarea capului, balansul ntregului corp, micarea degetului sau minii n sus i n jos. Micrile expresive ale minii intervin n general pentru a descrie, a sprijini enunurile relaiilor logice (comparaii, opoziii, egalitate etc.), pentru a accentua i mai apsat un aspect, pentru a indica o persoan sau un obiect la care se face referin. Dintre atitudinile relativ uor de descifrat prin analiza mimicii i gesticii vom prezenta: aprare, asigurare, cooperare, deschidere, evaluare, frustrare, ncredere n sine, nervozitate, auto-controlul, plictiseal, acceptare, curtoazie, expectan, superioritate, suspiciune, spontaneitate. Aprare, defensivitate: nevoie de protecie: brae ncruciate la piept (brbaii cu pumnii strni, sau i prind bicepii cu degetele, femeile mai spre talie); dezinteres, ostilitate: un picior peste braul fotoliului; st invers pe scaun, clare, cu braele sprijinite pe marginea superioar a spetezei; picioare ncruciate (la europeni, picior peste picior; la americani, pe genunchiul celuilalt care sprijin orizontal piciorul); opoziie, adversitate: picioare i mini ncruciate plictiseala, nevoia de a pleca: picior peste picior i balansare; umilin, vinovie, ruine: ochi n sus spre stnga; plictiseala, neacceptarea, oboseala: ochii mai puin deschii

Asigurare, linitire, potolire: nu crede total n ceea ce spune: brae ndoite, mpreunate, degetele frecate unele de altele, uneori cu un creion sau pix n gur supt etc.; asigurarea c-i aparine: atingerea spatelui scaunului nainte de a se aeza; picarea prii crnoase a minii; anxietate, conflicte interioare: sugerea degetului

67

Cooperare: mna spre cap, sau fa; descheierea hainei; capul cltinat uor Deschidere: mini deschise, palmele n sus; picioare nencruciate; micare spre marginea scaunului, sau mai aproape de mas, birou; ochii deschii, pupila mai deschis; descheierea hainei Evaluare, stare de pasivitate sau meditativ: interes, atenie, concentrare: o mn sprijin falca; mna se sprijin de mas, st la marginea scaunului; gnditor critic, cinic, negativ fa de interlocutor, sceptic: mna sprijin brbia, indexul de-a lungul feei, cealalt mn rmne sub nivelul gurii, corpul spre napoi, retras fa de interlocutor; gnditor, evaluativ: prinderea brbiei n mn, corpul uor legnat; evaluare, creeaz o reacie emoional negativ celorlali, sentimentul de a fi scrutat cu atenie: ochelarii czui pe vrful nasului privind peste ochelari; ntrzie pentru a gndi asupra situaiei: o foarte nceat i deliberat luare a ochelarilor de pe nas i curirea lentilelor (chiar dac nu este necesar); ndeprteaz ochelarii, un bra al lor e dus n gur; meditaie pentru a lua o decizie: pete continuu, fr a vorbi; neacceptare, rezisten fa de ceea ce primete: uoar ngustare a ochilor; corpul spre nainte, uor ndoit; Frustrare: tensiunea: minile strns ncletate; frecarea palmelor; uneori buzele strnse; dezgust i frustrare: apare sunetul ""; hotrrea, dar ostilitatea aciunii: ncletarea minilor n pumni; gest de mustrare: indicarea cu degetul index sau cu ochelarii spre interlocutor; defensiv, n ncurctur: palma dus la spatele gtului; mna sau degetul duse la spatele gtului sau cmii; lovirea n pmnt sau ntr-un obiect imaginar; dezgust, respingere: ntoarcerea nasului

ncredere n sine: sigurana de sine, n ceea ce spune: apropierea vrfurilor degetelor (la

68

femei mai ales la nivelul trunchiului, sub bust; la brbai mai ales prin acoperirea unui pumn cu cealalt mn); n context de autoritate: minile se mpreuneaz la spate, iar brbia este mpins nainte; dominan, posesiune, sprijin pe proprietate: gestul de a pune piciorul pe mas, pe birou; dominare: plasarea unui obiect n spaiul dorit; lsarea pe spate cu ambele brae sprijinind capul Nervozitate: "fiala" pe scaun, alturi de privirea fugace, instabil, de dregerea vocii; mna care acoper gura n timp ce vorbete; coatele pe mas, ambele mini una peste cealalt n faa gurii; zvcnituri, smucituri n timp ce st; nevoia de a ntrerupe i vorbi, dar pe fondul de anxietate: ciupirea, smucirea, tragerea de lobul urechii; nevoia de a se implica n conversaie, de a ntrerupe: gesturi sacadate, ridicri nefinalizate, ezitante ale minii; nesiguran: schimbri n voce, inflexiune, ton; ticuri verbale de tipul "ah", "oh", "cum spuneam", "deci", "nu-i aa"; scurt uierat, fluieratul; preocupat de bani, de pierderea lor: zgomot datorat jocului cu banii metalici din buzunare

Autocontrolul unei stri tensionale: mascarea anxietii, frustrrii, presiunii: ine un bra la spate i-l apuc strns tip "clete"; reinerea emoiilor, incapacitatea de a face fa mniei, furiei: scrpinarea capului, sau frecarea, tergerea spatelui, gtului; de asemeni, prinderea braului la spate n poziia n picioare, apucarea ncheieturii n poziia aezat sau n picioare; cu semnificaia de entuziasm pentru problem, interes centrat pe problem; sau n cazul unei relaii apropiate, cu sensul de ncredere i confiden micri sau posturi de ameninare: ncletarea pumnilor, prinderea ncheieturii sau braului, un pas nainte ncremenind n aceast poziie ostil; manifestarea ostilitii pe o int substituit: bate cu pumnul n mas, trntete ua etc. Plictiseal: impacien, anxietate: bate darabaua pe mas, cu un ritm monoton; tapoteaz cu clciul, sau cu vrful sau talpa piciorului; ostilitate, vrea s plece: capul n palm, mna n cdere, ochii n poziie "n jos", sau ochi care te privesc fr s te vad, sau o privire fix - ochii

69

nu clipesc tip "doarme cu ochii deschii" Acceptare: loialitate, devotament: minile duse la piept (mai ales la brbai); gesturi de atingere a interlocutorului cu semnificaia de afeciune, confort cnd gesturile sunt domoale; cu semnificaia de dorin de a ntrerupe cnd gestul este rapid, sau cu sensul nevoii de reasigurare c "totul este O.K."; uneori este nsoit verbal de "totul este n regul"; apropierea de interlocutor, dar dac acesta l respinge, se ndeprteaz: Curtoazie: la femei apar ca gesturi reflexe: netezirea, aranjarea prului; netezirea hainelor; ncruciarea i descruciarea picioarelor; delicat balans al pantofului pe vrf; contact ocular direct; la brbai apar: ndreptarea cravatei; nchiderea sau ndreptarea hainei; ridicarea brbiei n direcia nainte Expectan: interesul pentru activitate: frecarea palmelor, pauze n vorbire; nervozitate, nesiguran: tergerea minilor umede de transpiraie (brbaii, pe pantalon, femeile, pe batist, fust) Superioritate: picioarele pe mese, scaun, birou; cnd strnge mna apuc ferm, de obicei cu palma sa deasupra minii celuilalt (dominare fizic); supunere: cnd ofer ceva cu palma n sus Suspiciune, secretizare: opoziie puternic fa de obiective: gesturi cu mna stng respingere: brae ndoite i privirea spre lateral; micarea capului i ngustarea ochilor (disimulare sau simulare); micarea corpului parc ndeprtndu-se i privirea mereu fugace (ascundere); cltinarea capului spre nainte i rsucirea corpului pn la poziia de profil sau direct spre ieire; ndoial, negaie: atingere sau uoar frecare, tergere a nasului (de obicei cu indexul), deseori cu rotirea corpului sau micarea n scaun, ntoarcerea corpului nspre profil; cntrirea rspunsului: tergere, frecare a lobului urechii cu indexul; ndoiala: tergerea ochiului Spontaneitate, promptitudine, orientare spre aciune: minile pe olduri (curea); mna pe genunchi sau cotul uneia sprijinit de cealalt mn (poziia

70

aezat) cu corpul uor aplecat nainte; aezarea pe marginea scaunului; brae sprijinite pe mas, pe palme, capul nainte (cu agresivitate); tendina de dominare: nclinare spre interlocutor i deplasarea pn la o "distan intim" de acesta

inuta

n picioare Poziia "stnd n picioare" este marcat de modul cum omul i deplaseaz greutatea corpului: st drept, fr a fi rigid, sau greutatea corpului este deplasat n faa sau spatele bazinului. Astfel: 1. Cu ct cineva st mai drept cu att mai vertical este i inuta sa moral. La oamenii mai mici de nlime poziia este relativ nclinat spre spate pentru a nu trebui s ridice mereu capul. 2. Caracterul deschis, respectiv nchis al inutei. Intervine zona gtului i a toracelui: ridicarea umerilor i trgndu-i capul ntre umeri, cu o atitudine deschis; sau, reversul, ascuns n spatele braelor, al unui obiect pus protector n fa, cu capul aplecat, pentru cei cu atitudinea nchis, de aprare. inuta celui nfumurat adaug fa de ridicarea umerilor i capul lsat pe spate astfel c direcia vizual merge de sus n jos. 3. Al treilea semnal este msura n care st liber, fr a se ine de ceva sau cineva, fr a fi n cutarea unui sprijin; sau, reversul, mereu sprijinit, rezemat de ceva. Este vizibil aceast difereniere la oratori: unii vorbitori se aga de tribun, microfon, alii par s stea cea mai mare parte a timpului fr s se sprijine. 4. Gradul de nelinite poate fi observat n poziia n picioare dup gradul de stabilitate i de confort: nelinitea este trdat de micarea n diverse direcii, fr scop, legnarea pe vrfuri sau clcie. Mersul Precauia i nesigurana n mers: 1. persona i tage genunchiul nainte parc ar mpunge cu el (asemeni unui soldat pe un teren minat); 2. cnd mersul se face cu aruncarea nainte a vrfurilor picioarelor, clcndu-se apsat pe clcie i pe toat talpa gestul indic un individ puternic, care "ocup spaiul", care are "un el de realizat" Poziia eznd Greutatea este centrat deasupra, n faa sau n spatele bazinului.

71

1. Poziia " de fug" este cea care indic indispoziie, nesiguran; greutatea este concentrat n faa corpului ca i cnd persoana ar fi gata s se ridice i s porneasc. Dac un partener de discuie adopt aceast poziie, nu mai continuai discuia pn cnd nu v dai seama de ce este stresat; practic, nu v poate asculta i auzi cu adevrat, v aude "ca prin cea", aude doar o parte a informaiei pe care i-o transmitei. Asigurai-v ns c poziia nu este determinat de o durere de coloan care l face s se aplece nainte! 2. Atitudinea flexibil, deschis este indicat de poziia vertical, deasupra bazinului. V recepteaz mesajul, l intereseaz discuia sau persoana care cu care comunic. Dac totui i acoper parial zona toracelui i a gtului (de exemplu, cu un bra sprijinit i mna la gur) atunci "gradul de deschidere" este mai redus, intervine i un sentiment de nesiguran exprimat prin nevoia de a se proteja. Direcia privirii aduce o nuan suplimentar, tiind c privirea ctre interlocutor, deschis indic interesul. 3. Poziia de aplecare pe spate indic, n general, tendinei de a se relaxa, ceea ce denot printre altele fie siguran, fie nevoia de odihn n sine.

Distana ntre interlocutori

Imaginai-v un stol de rndunele care se aeaz la odihn pe un fir de telegraf: una lng cealalt dar fr s se ating! Pstrarea distanei i mrimea acestei distane sunt reglate n comportament att de instincte ct i de atitudini incontiente. Zona intim Exist o "zon intim" i condiia n funcie de care lsm pe cineva s ptrund n zona foarte apropiat de corpul nostru este ncrederea. Cel care depete zona intim i se apropie de noi fr s i se dea permisiunea ne strnete nencredere, neplcere, tendina de a ne apra. Din acest punct de vedere, cel care desconsider zona intim a altcuiva desconsider i persoana respectiv. Nenumrai copii sufer de forarea zonei intime: sunt agresai cnd se simt "apucai de obraz", "btui pe umeri", apucai i srutai pe obraji fr drept de mpotrivire. n general, cu ct un om este mai nesigur, cu att sufer mai mult n urma unor astfel de agresiuni. Un om a crui zon intim este lezat, se simte desconsiderat ca persoan. Putei face un exerciiu. Dac suntei un cadru de conducere i obinuii s chemai la discuii alte persoane, putei ca exerciiu s poftii interlocutorul pe propriul dumneavoastr loc iar i vei lua locul celuilalt experimentnd, pe propria piele, cum trebuie s se simt cel are vine "la ordin". De aceea, de obicei, se pune o mas, sau o msu care s pstreze distana i s o "clarifice". Unei persoane i se acord o zon intim mai mare dac statului su este mai nalt: nu prea simim nevoia s ne apropiem de efi, nu!?

72

n jurul unei mese de lucru, zona intim se exprim prin faptul c fiecare din interlocutori se simte "acas" n interiorul prii pe care o are naintea sa i care l desparte de cellalt, aceea este zona sa intim. Zona personal Este zona imediat apropiat celei intime, dei la oarecare distan de corpul propriu. n aceast zon lsm de obicei s ptrund prietenii buni, membrii familiei, colegii de care suntem ataai, cei cu care comunicm plcut i eficient. Uneori, forai de mprejurri ne apropiem att de mult de cineva nct ne aflm n zona sa personal, chiar i n cea intim; de pild, ntr-un autobuz aglomerat, n lift, cnd ieim dintr-o sal de edine n grup, cnd stm la coad ne comportm conform unui "contract" nescris, ca non-pesoane, contract constituit prin educaie care ne ajut s ne suportm pe termen scurt n condiia respectiv fr a ne simi ameninai (pe termen lung, imaginai-v ce ar nsemna s rmnem ntr-un lift aglomerat cteva ore pn se deblocheaz!). Cnd n sfrit se redeschid uile liftului fiecare se desprinde rapid rectigndu-i distana de separare de care are nevoie. ntr-o sal de edine putei observa fenomenul zonei de siguran care funcioneaz n alegerea unui loc i apoi pstrarea de-a lungul activitilor care se desfoar n acea sal: comportamentul de stpnire i aprare a teritoriului. Fiecare i caut un loc n care s fie cel puin la o distan fa de altul, ceea ce corespunde zonei personale, iar dup pauz resimt nevoia de a-i relua teritoriul "odat cunoscut". Zona social Zona "social" este rezervat contactelor interpersonale de natur superficial, cunoscuilor, majoritii colegilor i majoritii efilor. Este ceva mai deprtat de corp dect zona relaiei personale. Dac aceste distane sunt depite involuntar persoana resimte o stare de neplcere, poate chiar enervare "din senin". Zona public Orice distan care iese n afara zonei personale i care intervine cnd ne ntlnim cu peroane necunoscute sau vag cunoscute: distana dintre doi vecini care discut, dintre un trector care ntreab ceva i cel ntrebat, etc. n general, se poate observa legtura dintre indiferen fa de cellalt i tendina de a nu pstra distana: te apropii prea mult, pn la zona lui intim, fr s nregistrezi semnalele sale non-verbale de aprare ceea ce nseamn a-l desconsidera, a "te bga prea mult n sufletul lui".
Intonaia i alte semnale legate de vorbire

Ca s nelegem de ce este att de important intonaia n accentuarea sensului, s facem diferena dintre un text spus alb, fr nici un fel de intonaie, i gradul de dificultate n urmrirea a ceea ce se spune, fa de situaia invers, un text spus ntr-un spectacol de divertisment n care tocmai intonaia aduce informaia cheie care ne face s auzim i urmrim mult mai clar exact sensul a ceea ce ni se spune. Intonaia acioneaz prin accentuarea coninutului vorbirii. Ritmul vorbirii ne apare semnificativ cnd nu suntem obinuii cu un anumit ritm (de exemplu, cel regional, olteanul cnd ascult un molcom moldovean!), deci cnd nu este

73

congruent cu ateptrile noastre. Cnd avei de a face cu persoane al cror ritm de vorbire este diferit de al dumneavoastr, vei putea simi i nelege de ce cest ritm ne atrage atenia fr ca cellalt s doreasc acest lucru. Dei ritmul vorbirii nu are o valoare informaional, el este sesizat repede i trit cu neplcere dac nu corespunde ateptrilor; intonaia conine n sine mult informaie, att n ceea ce privete coninutul a ceea ce se spune, ct i n privina relaiei. Intonaia accentueaz. Pazele se fac din mai multe motive: pentru a sublinia cuvintele spuse sau cuvintele care urmeaz s fie spuse; pentru c dorete s reflecteze; pentru a da celuilalt posibilitatea s se exprime; pentru c este distras i atenia sa se ndreapt spre altceva. Din acest punct de vedere, chiar dac pauza nu reprezint mai nimic din perspectiva coninutului, adesea conine mult mai multe informaii dect ar fi putut conine cuvintele despre starea de spirit a celui care vorbete. Intensitatea sonor crescut fa de obinuit poate semnifica fie dorina de a se impune, "cu glas tare", fie faptul c persoana se angajeaz total, activ n ceea ce spune. n acelai fel, cnd cineva brusc vorbete ncet, atenia interlocutorului se va ndrepta exact spre acele cuvinte rostite brusc ncet. Strile de neplcere, strile de nesiguran (ca, de exemplu, nesigurana n folosirea cuvintelor) conduc, dimpotriv, la neclaritate n rostirea cuvintelor. Cu ct interlocutorul este mai nesigur de ceea ce spune, deci cu ct triete mai multe senzaii negative, cu att mai puin clar va fi pronunia fiecrui cuvnt n general. Fenomenul poate fi observat n situaia unei cuvntri n care oratorul brusc ncepe s vorbeasc neclar cnd prezint un anume aspect: putem fi aproape singuri c este nesigur n legtur cu subiectul prezentat n acea parte a cuvntrii. Claritatea poate fi desigur o caracteristic general a unei persoane; dar n situaia cnd intervine o neclaritate n rostire n discursul cuiva care este de obicei sigur de ceea ce spune, putem fi siguri c, de data asta, "nu este tema lui". Exist, de asemenea, o mulime de manifestri sonore care nu au un coninut verbal: plescitul, oftatul, gemetele, dresul vocii, tuitul, rgitul. Msura n care aceste aspecte apar frecvent, marcheaz o stare de spirit a persoanei, o atitudine fa de via.; este pesimist, depresiv, nesigur, simte nevoia s elimine ceva ce "l chinuie", este cronic "iritat". Aceste manifestri fac parte tot dintre semnele vizibile care ne definesc caracteristicile de personalitate.
Comportamentul nonverbal al oratorului

Cu ct prezentai celui sau celor care v ascult o imagine mai coerent, cu att vor nelege mai uor i mai sigur ceea ce dorii s le transmitei. Dac v derutai vizual asculttorii adic dac nu artai aa cum i imagineaz acetia c este cazul pentru un profesionist din domeniul Dvs., ei nu vor asculta prea atent ceea ce avei a le spune, ci se vor concentra mai atent asupra Dvs. ca persoan. n continuare vei gsi 10 reguli pentru prezentarea convingtoare n faa uni auditoriu. Regula I susine c este important s te mbraci n conformitate cu ceea ce eti i cu situaia n care te afli. Regula a II a se refer la postur: un vorbitor inspir ncredere n sine n funcie i de postura pe care o alege. Astfel, de exemplu, umerii czui, abdomenul moale i mersul cu paii trii nu

74

sugereaz de loc o persoan capabil s se domine pe ea nsi i cu att mai puin o sal de oameni venii s-l asculte! Postura reuit este cea care las loc plmnilor s respire, coloanei vertebrale s se alungeasc (nu s se comprime), care poate uura tensiunea. O bun postur poziie - trebuie gndit ca o continu dinamic, o micare spre nainte a tuturor prilor corpului. ncercai s v decomprimai capul de pe gt lsndu-l s se nale parc spre tavan. Facei la fel cu umerii, spre pereii opui. Abdomenul trebuie inut relaxat - nu l sugei. Contractarea stomacului inhib respiraia corect. Lsa-i cuca toracic s se dilate. Apoi ntindei ira spinrii astfel ca vertebrele s nu se ating - nu arcuii spatele. Picioarele se ntind. Minile prea active sau prea lipsite de via distrag atenia. Minile care prelungesc cuvintele vorbitorului, n acord cu sentimentele sale, intensific mesajul. Regul a III-a privete faptul c minile i degetele pot servi ca semne de punctuaie, accesorii vizuale n sprijinul textului. Minile i degetele nu trebuie ns folosite ca un limbaj al semnelor. Ele trebuie s rmn n cmpul vederii periferice - nu centrale - ale celor care v ascult. Dac avei probleme cu controlul minilor (de exemplu, dac degetele se ncleteaz ca ntr-o micare de stoarcere, sau dac rmn fixate n faa abdomenului sau ascunse la spate, dac minile stau moleite pe lng corp sau v atrn din ncheieturi) luai o pereche de gantere! Exersai vorbirea avnd cte o greutate n fiecare mn pentru a nva s le simii utilitatea i greutatea real. Vei ncepe astfel s tii cum trebuie s simii minile cnd sunt goale i vei nva s le folosii cu energie controlat. Vocea i citirea materialului nu trebuie s compromit textul. Greelile de pronunie, lipsa de intonaie, absena contrastelor vocale i ritmica dezorganizat pot compromite cel mai bun discurs i mesajul acestuia. Pornii de la o a IV-a regul: dac deschidei gura s spunei ceva, atunci spunei astfel ca ceilali s neleag. Cnd vorbii publicului utilizai o voce energic, o gam larg de intonaii, o diversitate de inflexiuni i accenturi care s menin treaz atenia celor care v ascult. Regula a V-a: cu ct asculttorului Dvs. i sunt, sau i par a fi, mai necunoscute informaiile date, cu att mai ncet trebuie s prezentai materialul. Nu s vorbii mai ncet ci ritmul de prezentare s fie mai puin rapid. Ritmul vorbirii nu are valoare informativ n sine, dar este imediat sesizat de cel care ascult. Regula a VI-a privete modularea intonaiei asociat ritmului: vorbirea pentru a transmite informai, a crea efectul de credibilitate i a ine treaz interesul i atenia asculttorului trebuie modulat (nu trebuie s fie monoton, srac n efecte de intonaie). Modulaia vorbirii, respectiv modul cum ne ridicm i coborm vocea, conine multe uniti de informaie, att n planul coninutului, ct i n cel relaional. Prin intonaie putem exprima stri de lucruri, afecte, dispoziii deci este un indiciu n lanul relaional. Regula a VII-a: folosii i gestionai cu efect pauzele n vorbire. Pauza n vorbire pare s nu reprezinte mult din punct de vedere al coninutului, dar de fapt ea conine adesea mai multe informaii dect ar putea conine cuvintele. Impresia lsat de viteza de vorbire este influenat i de pauze. Dac ascultai pe cineva care vorbete ezitant, se poate ntmpla ca pauzele sale s fie prea scurte pentru a fi nregistrate de ceilali ca pauze semnificative. De obicei, astfel de oameni

75

i reacioneaz sensibil la semnalele de nerbdare ale limbajului corporal i astfel vor deveni nesiguri, deci i mai leni. Pauza n vorbire indic fie dorina de a reflecta, fie a da posibilitatea celui care ascult s mediteze i s rein cele afirmate anterior. Pauza marcheaz sfritul unui pasaj semnificativ i intervine adesea, nainte de a trece la un alt pasaj semnificativ. Uneori intervin involuntar pauze; de exemplu cnd, n timp ce vorbeti i vine brusc o idee care te scoate din ritmul expunerii. De obicei, astfel de pauze introduc o digresiune de tip: "Legat de acest aspect...". Regula a VIII-a: nu uitai s zmbii. Zmbetul denot destindere (invers crisprii). Un semn al sntii mentale este capacitatea de a zmbi, de a nu fii crispat i tensionat. De exemplu, n psihologie, printre calitile care sunt urmrite n selecia pentru angajarea pe post de manager, este i capacitatea de a zmbi: nu sunt angajai oameni crora "le cad" cronic colurile gurii datorit crisprii! Regula a IX-a: semnalele nonverbale trebuie s fie congruente celor verbale. Ceea ce convinge este congruena dintre planul verbal i cel nonverbal. Nesigurana ntr-unul dintre planuri conduce adesea la incongruena, lipsa de armonie din comportament, care poate fi interpretat eronat, care nu convinge auditoriul nici cu privire la credibilitatea vorbitorului nici cu privire la ceea ce afirm. Regula a X-a: Gesturile dumneavoastr trebuie s sugereze deschidere. Acest aspect poate fi esenial n special datorit faptului c o atitudine nchis se asociaz cu gesturi nchise: persoana i trage capul i umerii ceea ce indic tendina de a se nchide n sine, a se ascunde. Gesturile nchise susin o atitudine de nchidere sau preced o atitudine de nchidere. nchiderea n sine este posibil s nici nu apar efectiv, dar ea este "pus n joc" de gestica de repliere pe propriul corp care pare s izoleze vorbitorul de ceilali.

Cum putei urmrii indicii comunicrii non-verbale

Mimica Zona frunii: Indicii pentru gndire, capacitate de analiz i de concentrare Riduri orizontale: atenie, efort (susinut) de a nelege, mirare, ndoial, ncurctur, surpriz, team Riduri verticale: concentrare puternic, concentrarea energiilor (fizice, psihice) Mijlocul feei Ochii: "ferestre ale sufletului" i "ferestre spre lume". Prin ei sunt preluai stimuli din mediul ambiant: ochii deschii. "privirea-n-sine" nu trebuie considerat ca lips de interes dac: persoana vrea mai nti s prelucreze, s se gndeasc la informaia primit. Interesul este adesea legat de contactul vizual; complementar atenie la micrile gurii n relaie cu semnalele ochilor.

76

Gura i zona brbiei: Gura se deschide cu att mai mult cu ct eti mai pregtit i atent s preiei informaii din mediu nconjurtor i / sau s emii informaii ctre mediul nconjurtor. n strile de ncordare, team sau nervozitate, gura va avea tendina mai adesea s se nchid. Cnd suntem decii ntindem brbia nainte; cnd suntem relaxai, linitii sau ntr-o stare de mulumire pasiv, avem tendina de a ne retrage napoi brbia. Intonaia Intensitatea (comparativ cu accentuarea), viteza (obinuit), modulaia vorbirii i tonul (agresiv, prietenos, cald, tensionat). De asemenea, atenie la pauzele pe care le face persoana n vorbire (indice de lentoare i /sau control). Semnificative sunt i expresiile sonore fr coninut verbal care pot avea efectul unor semnale, mai ales dac apar frecvent, fr ca persoana care le emite s fie contient de acest lucru (cscatul, oftatul, tonul critic sau plngre, etc.) inuta Cum se comport persoana cu greutatea sa, cu "centrul su de greutate"?: atitudinea este deschis (gtul i pieptul libere) sau, mai degrab, nchis (tendina de a ridica umerii i a trage capul ntre ei) este inuta ncordat, tensionat, rigid; sau relaxat, deschis?

Gestica Gesturile surprind plcut sau neplcut? Sunt congruente? Se potrivesc situaiei sau persoanei? Sunt deschise sau au tendina de a se nchide (a se plia pe propria persoan)? Sunt armonioase sau ncordate i rigide? Sunt nervoase, agresive, timide? Exist gesturi ale minilor care se repet? Pumnii sunt strni? Palmele sunt deschise? n ansamblul ei este gestica convingtoare? Distana ntre persoane Se apropie prea mult? Se observ semne ale dorinei de "a pstra distana"? Reguli de aur pentru a nelege semnele comportamentului 1. 2. 3. 4. Limbajul corpului i cuvintele sunt congruente? Impresia general este de atitudine mai curnd deschis (sau nchis)? Exist contact vizual? Greutatea corpului este centrat naintea, n spatele sau deasupra bazinului? 5. Cum sun cuvintele: intonaie, modulaie, intensitate sonor? 6. Emite interlocutorul semnale de pstrarea distanei care indic c m apropii prea mult (se simte atacat "zona intim spaial psihologic")

77

7. Trebuie s in seama de diferenele culturale? 8. Cnd persoana cealalt face pauze n vorbire (sau tace), pauzele au o valoare de semnal? 9. Se observ vre-o aciune (de exemplu, o aciune cu mna) care ar putea oferii un indice semnificativ privind starea persoanei? 10. Limbajul ochilor indic interes i deschidere, sau fuga de confruntare, fuga de prezent etc.?

ORGANIZAREA COMUNICRII N INTERIORUL NTREPRINDERII I N RELAIE CU MASS-MEDIA

78

Organizaiile sunt sisteme deschise incluznd subsisteme care comunic ntre ele ct i mediul; schimbrile intervenite ntr-un sistem influeneaz att organizaia ct i mediul; schimbrile din mediu determin schimbri n interiorul subsistemelor. n general, n cadrul organizaiei unul dintre subsiteme, denumit "relaii publice" are ca sarcin monitorizarea comunicrii n interiorul organizaiei i ntre aceasta i mediu. Funcia de management al comunicrii implic activiti de analiz i sintez a opiniilor subiecilor organizaiei, dar i a subiecilor din mediu, generarea unor concluzii privind condiia publicului, a celor din afara organizaiei astfel ca s constituie condiia de credibilitate i ncredere. n cadrul activitilor care vizeaz interiorul sau exteriorul organizaiei, "publicul", informaiile sunt sistematizate prin cercetarea datelor privind: categorii de public interesat, obiectivele acestor categorii versus propriile obiective, construirea de mesaje prin care s determine credibilitatea i ncrederea, evaluarea continu a activitii dup fiecare etap pentru a verifica msura n care obiectivele au fost atinse, dac anumite aspecte au condus la erori sau greeli, etc. Construirea de mesaje pentru toate categoriile de "public" care pot fi interesate i care pot interesa obiectivele organizaiei.
Principii de baz

n aceste tipuri de activitii intervin, pentru cei care lucreaz ntr-un departament de relaii publice, urmtoarele principii de baz: comunicarea se ocup de realiti nu de false probleme (lucrurile care intereseaz n mod real oamenii, ce corespund obiectivelor lor); orientarea relaiilor publice este ctre binele comunitii nu pentru propagand; respectarea eticii profesionale; respectarea mass media prin intermediul creia se ajunge la public, furniznd doar informaii corecte; s aib o bun capacitate de a comunica pentru c relaiile publice se situeaz ntre organizaie i public, prin acest departament informaia circulnd cu dublu sens; s foloseasc cercetarea pentru a stabili n mod realist expectaiile, obiectivele, atitudinile "publicului"; s aib o formare multi-disciplinar pentru a putea lucra n grup i s aib cunotinele necesare din tiinele sociale; s resimt obligaia de a da explicaii "publicului", s explice problemele nainte ca acestea s conduc la o stare de criz. Pentru cei care lucreaz n relaiile publice, n afara activitii de monitorizare a informaiilor, intervin n plus i activiti precum: publicitate i reclam, marketing, propagand etc. Cele mai eficiente canale de comunicare sunt cele care implic relaii directe, n care factorul uman poate interveni direct. Dialogul fa n fa, urmat de ntlniri i conversaii n grupuri mici i convorbiri telefonice sunt astfel de posibile canale de comunicare. Ca i canale ale comunicrii directe fac parte: purttorul de cuvnt, conferinele de pres, prezentrile, discursurile. n comunicarea indirect, canalele de comunicare includ: sistemele tehnologice de informare, comunicatele video, fotografia i filmul.

79

Purttorul de cuvnt

Purttorul de cuvnt, care se substituie conductorului organizaiei, trebuie s fac fa presiunilor celor crora le transmite i presei, gsind soluia optim pentru a demonstra transparena organizaiei pe care o reprezint i s cunoasc mesajul pe care l are de transmis precum i informaiile pe care nu are dreptul s le ofere. n cerinele acestei activitii de purttor de cuvnt se includ: evitarea pasivitii (presa pune ntrebri incomode, deci se cere stabilit din timp un plan al momentelor n care trebuie inclus mesajul); evitarea intrrii n defensiv (ntrebrile urmeaz o dinamic i trebuie puse n aa fel nct s poi plasa rspunsurile care conin mesajele, chiar dac se fac divagaii); demonstrarea faptului c situaia este stpnit (se poate demonstra entuziasmul, alturi de prezentarea unor atitudini, fapte sau opinii i se explic i de ce anume sunt acestea importante); se trece constant de la negativ la pozitiv folosindu-se orice ocazie pentru a se transmite mesajul principal; se ncheie ntr-o not pozitiv, subliniindu-se n final capacitatea de a controla situaia. Prezentrile i discursurile Vor fi pregtite dinainte. Strategia pregtirii include patru etape: 1. Etapa I: stabilirea obiectivelor (ce doresc s obin n urma prezentrii, discursului); 2. Etapa a II-a: analizarea publicului int (ce tiu despre acesta? Ce sunt tentai s cread i dac exist prejudeci caracteristice acestui public? Cum vor reaciona la mesajele discursului i de ce? Ce beneficii le pot aduce ideile, recomandrile, propunerile prezentate? Ce ton este cel mai potrivit: serios, tehnic, destins, familiar, glume? Publicul are mandat de a decide n problemele care vor fi reprezentate? Pot s influeneze pe alii n luarea unor decizii, n formarea unor opinii? Sunt motivai pentru ascultare sau sunt grbii s plece) 3. Etapa a III-a: alegerea ideilor principale i a materialelor de susinere a acestora (Care sunt ideile care trebuie s rmn n contiina publicului? n ce form trebuie s prezint materialele de sprijin?); Etapa a IV-a: organizarea prezentrii (Sub ce form este cel mai potrivit s prezint informaia? Care este scenariul care nlnuie toate elementele prezentrii? Care sunt punctele forte i care sunt punctele slabe ale prezentrii? Poate nelege corect publicul unele dintre mesaje?)

80

Regula fundamental pentru a putea organiza este planificarea i cunoaterea tehnicilor i regulilor implicate n aceast diversitate de aciuni posibile.
Tehnici de baz

Exist mai multe tehnici de baz i reguli aferente cerute personalului care se ocup de relaiile public. Dintre acestea unele se adreseaz mai ales condiiei de comunicare direct, fa n fa; altele privesc organizarea informaiei pentru relaia cu mass media.
Tehnica meninerii comunicrii

Include organizarea i facilitarea comunicrii dintre o organizaie sau subsistem al ei i o populaie int prin intermediul unor mesaje care trebuie s gseasc o disponibilitate de receptare permanent). Pentru a transmite un mesaj el se organizeaz n trei pri distincte: introducere, cuprins, ncheiere, indiferent dac este destinat oamenilor dintr-un subsistem al organizaiei prin prezentare ori dialog direct sau presei, radioului, televiziunii. Organizarea mesajului cere considerarea factorilor: tipul de consecine scontat (imediat sau de perspectiv) gradul de implicare al factorilor emoionali; caracteristicile cognitive ale destinatarului (stilul inductiv sau deductiv de a prelua informaia); gradul i nivelul de familiarizare al destinatarului cu subiectul; condiiile generale n care are loc transmiterea mesajului Avantaje ale comunicrii directe: Comunicarea direct, fa n fa, are anumite avantaje fa de comunicarea indirect, prin mesaje scrise. Prin comunicarea direct transmiterea se poate face mult mai adecvat sondnd n interrelaia cu interlocutorul reacia acestuia, discutnd aspectele i punctele de vedere comune; prin delimitarea aspectelor n divergen se poate concentra negocierea doar pe aspectele n dezacord; se pot discuta aspectele practice de desfurare a unor aciuni viitoare, ale unui contract comun, se poate stabili activitatea de post negociere. Principalele bariere care intervin n meninerea comunicrii directe, sau indirecte sunt: factorii perturbatori precum zgomotul, atitudinea mental greit, lipsa de atenie fa de mesaj, utilizarea unor cuvinte neadecvate sau improprii, starea emoional i sau diferenele emoionale ntre cel care comunic i cel care primete mesajul.
Tehnica intrrii n rolul adecvat

n comunicarea unor mesaje, persoana nsrcinat cu relaiile publice prezint activitatea organizaiei, se prezint pe sine i activitatea pe care o desfoar. n context este necesar s controleze impresia pe care o produce mai ales n sensul credibilitii.

81

Din aceast perspectiv se iau n considerare personalitatea interlocutorului(lor) i motivaia specific, mai ales prin considerarea comportamentului non-verbal, prin gesturi, mimic, intonaie pentru a putea evita subiecte capabile s conduc la blocaje n comunicare. Ca tehnic specific pentru comunicarea direct poate fi exersat tehnica impresionrii pozitive: persoana i construiete o stare de spirit prin care poate trezi admiraia, ncrederea, deschiderea celuilalt. Ca reguli de lucru n cadrul acestei tehnici mentale de autosugestie: evitarea oricrui gnd care inhib i oricrei tendine critice: "folosete-i propriile resurse"; problemele se abordeaz ntr-o manier constructiv (nu te centra pe aspectele negative, ncearc s atragi atenia asupra a ceea ce se poate construi, a sau a urmrilor pozitive posibile); inuta va corespunde situaiei (mbrac-te corespunztor cu situaia dat); este necesar o stare de spirit pozitiv (retrage-te din centrul ateniei dac resimi o indispoziie fiziologic sau psihologic acut); riscurile trebuiesc anticipate i trebuie pregtite posibile rspunsuri (asum-i i riscuri i insist s reueti; anticip dificultile, recunoate punctele dificile, dar insist i pe ansele riscului asumat).
Tehnica negocierii

n cadrul acestei abordri, accentul central este pe disponibilitatea de a ctiga a tuturor participanilor prin realizarea unui acord, a unui consens i nu a unei "victorii" unilaterale. Principalul scop este meninerea consensului: msura n care interesele divergente se pot transforma i vizualiza ca scopuri comune prin ajustarea flexibil a unor aspecte. Spontaneitatea, promptitudine i abilitatea de a improviza sunt caliti cheie pentru personalitatea celui care negociaz. Procesul de negociere trebuie pregtit stabilindu-se: lista problemelor care urmeaz s fie supuse discutrii, clasificarea problemelor de interes comun; subiectele posibile n dezacord. Strategic, pentru a aborda o negociere de succes, n termenii cererii i ofertei, trebuiesc determinate clar aspectele asupra crora se poate "ceda", uneori chiar de la nceput: "aa ar fi corect" (spernd ca cellalt s observe "realismul" perspectivei tale). De asemenea este important s anticipezi momentele dincolo de care nu are sens s se continue procesul de negociere, momentele cnd intervine "un punct critic" dincolo de care acordul se poate prbui. Orice acord verbal trebuie confirmat n cel mai scurt timp posibil n scris.
Tehnica moderrii unor dezbateri generale

Moderarea dezbaterilor generale poate s aib ca obiectiv mai multe teme: constatarea de ctre participani a diversitii soluiilor la aceeai problem, a diversitii posibilitilor de utilizarea a rezultatelor aciunilor anterior desfurate, evaluarea comparativ a progreselor, etc. Moderatorul va prefera s ncurajeze prezentarea succesiv a contribuiilor tuturor raportorilor, pentru ca doar apoi s ncurajeze dezbaterile generale.

82

Interveniile sale de moderare se vor concretiza preferenial n ntrebri i reformulri. ntrebrile pot fi: ntrebri de clarificare a mesajului: "Ce nelegei prin ... ?", "Cnd spunei ... ce avei n vedere?" ntrebri de elaborare: "Ai putea s spunei mai multe ...?" ntrebri care solicit argumente: Ce v face s afirmai c ...?", "Care este dovada c ...?" ntrebri care solicit exemple: "Putei s ne dai un exemplu ... ?" ntrebri de demonstrare: "Cum s-ar putea proceda n aceast situaie?" ntrebri de clarificare a semnificaiilor: "Ce concluzie tragei dumneavoastr de aici?" Reformulrile pot fi: Rezumatul reflexiv - semnalizeaz atenia, nelegerea aportului adus de membrii grupurilor, acceptarea contribuiei i recompensarea acesteia. Rezumatul de clarificare : "S vedem dac am neles bine punctul dumneavoastr de vedere: ..." Rezumatul tematic; "Ai nceput prin a vorbi despre ... apoi ai trecut la ... i n sfrit v-ai referit la ... Care dintre aceste aspecte credei c ar trebui aprofundat mai nti?"

Tehnica ascultrii i a interviului

Ascultarea fr prejudeci, cu atenie i observarea interlocutorului constituie aspectele cheie pentru a putea nelege nu numai ce se spune, ci i ceea ce nu se spune. Evaluarea modului de formulare a frazelor, a modului de exprimare i de comunicare, a tonului i gesturilor are ca urmare secundar i ncredinarea interlocutorului c este ascultat. 1. 2. 3. 4. Organizarea interviului implic ca factori: scopul urmrit; clarificarea strategiei care se va adopta pentru a se ajunge la informaia care intereseaz; care este gradul de detaliere, nuanare care poate fi relevant pentru scopul interviului; tipul de teme puse n discuie i momentul cnd se vor lansa ntrebrile care le vizeaz. Importana relaionrii de tip "fa-n-fa" n interviu: 1. permite fiecruia s-i formeze o impresie iniial n legtur cu cellalt; 2. anumite tipuri de informaii despre subiect pot fi obinute sau validate doar dintr-o ntlnire personal. De exemplu, aspecte privind: capacitatea subiectului de se auto-exprima oral, de a participa efectiv ntr-un schimb interpersonal,

83

de a fi vioi, calm, cu tact, de a nelege i de a se face neles date privind impulsivitatea, entuziasmul, nivelul de energie (de obicei, un aspect de baz este cantitatea de efort pe care subiectul o pune n interviu) obinerea unei imagini valide asupra auto-perceperii, a ceea ce gndete despre sine legat de interese, aspiraii, valori personale, cod de conduit, a ceea ce-i place / displace n general, adaptarea la situaii.

Cerine pentru un cel ce intervieveaz Interviul nu este o simpl tehnic, ntr-o bun msur pare a fi mai degrab o art. Nu ine numai de raiune i schimburi raionale de idei, ci include i afectivitate, intuiie, senzorialitate. Toate aspectele interviului pot fi mbuntite prin formare, exersare i, mai ales prin practic de intervievare. Interviul nu este un mijloc de a domina voina subiectului (interviul este diferit de hipnoz). Scopul interviului este de obine rspunsuri reprezentative, normale, obinuite de la subiect, nu de a-i domina i distorsiona conduita. Important este ns i pentru hipnoz, dar i pentru interviu, s obii mai nti cooperarea subiectului. Individualitatea i diferena de opinii trebuie deplin acceptate i tolerate. n msura n care unele aspecte implicate n interviu pot fi ntr-adevr relevante pentru se insist pe clarificri i nuanri ale poziiilor adoptate. Numai o atitudine prietenoas, n care cel care ia interviul sprijin i particip personal, este capabil s releve ntreaga gam de interese, aspiraii, sentimente exprimate, deci ntreaga personalitate a interlocutorului. Interviul cere abilitatea de a-i disciplina riguros reaciile; o exprimare la ntmplare a propriilor tale emoii ar putea tulbura cursul comunicrii i ar reduce cantitatea de informaii exprimate de cellalt. Interviul include i arta de a fi apreciativ: se cer din partea celui care intervieveaz reacii care s-l asigure pe interlocutor c este ascultat atent, c spune un lucru bun, corect, real, semnificativ. Cel care ia interviu nu trebuie s reacioneze de genul: "Asta este cel mai tmpit / prostesc / nebunesc lucru pe care l-am auzit vreodat!". ntr-o situaie de acest gen se poate replica prin: "Este ntr-adevr puin neobinuit ce mi spunei, dar foarte interesant, deci mai putei spune ceva despre acest lucru?" Cel care ia interviul trebuie s-i exprime tolerana, interesul pentru punctul de vedere al interlocutorului ntr-o mare gam de subiecte exprimate de acesta. ntrebrile trebuie s dea posibilitatea persoanei s se exprime, s-i cear continuarea rspunsurilor ("nu-i aa?") Pentru a fi eficient, cel care ia un interviu trebuie s se centreze pe punctul de vedere al intervievatului. Punctul de vedere al celui care ia interviul sau al organizaiei fiind secundare deocamdat i, atta timp ct se caut obinerea de informaii despre interlocutor, acestea nu trebuie direct implicate (sunt greite exprimrile de tipul: "Noi dorim", "Ceea ce ne intereseaz", etc.). Se cere o sensibilitatea la tonul vocii, la expresivitatea facial, fa de tot ceea ce ar putea s indice anxietatea, tensiunea, nesigurana subiectului. Cnd apar astfel de semne direcia

84

interviului se va schimba de la obinerea de informaii spre furnizarea de informaii. Acest lucru implic pozitiv interlocutorul i se poate face prin felicitarea lui pentru un rezultat excelent academic sau un premiu obinut, sau dndu-i ansa de a pune el nsui ntrebri ("Am impresia c nu am fost prea limpede cu unele din ntrebrile mele. Dorii cumva s clarific ceva pentru dumneavoastr?"). Starea de spirit dup care se recunoate un interviu bun: ambele pri sfresc simindu-se stimulai de ntlnire, de faptul c le-a plcut i c le-ar place s mai stea de vorb mpreun. Scopul interviului Un interviu are ca scop general o predilecie privind importana pe termen lung a celor abordate. Dac se are n vedere, de exemplu, pe termen lung posibilitatea de mbuntire a tehnicii de lucru, a organizrii ntreprinderii (a produce mai mult, calitate mai bun, costuri mai mici), atunci se pune problema prediciei n termeni mai compleci prin interviu i a unor aspecte precum: - ct de mult dorete persoana s se dezvolte i s participe efectiv; - ct de mult este capabil s se dezvolte i s participe efectiv; - ct de realist este fa de sine; - ce energie are disponibil (motivaie) i ce ambiii are. Interviul se poate transforma ntr-un instrument cu ajutorul cruia se aleg cei mai buni candidai n cadrul unei scheme organizaionale pe termen lung. Deci, nivelul i scopurile interviului trebuie s corespund scopurilor imediate sau pe termen lung ale managementului organizaiei. Competena celui care intervieveaz ndemnarea n comunicarea fa-n-fa, de obicei, ine de caliti precum: tact, vioiciune, capacitatea de a sesiza timpul i adecvarea rspunsurilor, flexibilitate, abilitatea de a gndi independent, claritatea de expresie, calmul, persuasiunea, sensibilitatea la "ceilali". ndemnarea i capacitatea de a varia msura presiunii sau ambiguitii la care poate supune subiectul este unul dintre aspectele cheie: dac intervievatul se va simi "sub presiune", sau "n condiie de incertitudine" nu va avea posibilitatea s-i exprime competena; dac este presat prea devreme sau se simte forat, relaia de interviu se poate ntrerupe brusc. Deci, trebuie adesea adecvat pentru fiecare intervievat tactica succesiunii ntrebrilor sau a modurilor de a le exprima n funcie de personalitate intervievatului. Exemplu de indici semnificativi ntr-un interviu de tip selecie profesional: Dac se pun ntrebri legate de succesul profesional precum cele legate de abilitatea de a face fa unei mari varieti de relaii interpersonale, tactica n testarea acestora va fi de a le evalua de la nceput. Dac, candidatul trece cu succes aceast etap se poate trece la alte domenii de evaluare. ns dac competena subiectului n acest domeniu nu este important

85

pentru scopul examinrii, testul practic poate fi amnat sau chiar lsat de o parte. Nivelul de energie exprimat prin entuziasm, ambiie, orientarea spre realizri, iniiativa, hrnicia, ingeniozitatea, impulsul de a se dezvolta pot fi evaluate prin dou tipuri de abordri. 1. Poate fi cercetat nivelul general de activitate pe care un candidat l contientizeaz i l afirm. De exemplu: subiectul care are n prezent o slujb de rutin, dar care prezint o list ntreag de activiti extra-profesionale; energii pe care nu le folosete n profesie; subiectul care are rezultate mereu mai bune dect colegii si, care creeaz mereu alte proiecte, dar care se simte limitat n postul pe care l are. 2. A doua abordare cere evaluarea eficienei cu care subiectul i utilizeaz energia (exist variaii largi ntre oameni att n nivelul de energie ct i n eficiena adaptrii la munca respectiv). Astfel, de exemplu, i se poate cere s descrie ceea ce a realizat, felul cum lucreaz i i-a obinut rezultatele; se poate observa direct dac se simte liber s vorbeasc despre experienele sale i le discut expansiv i dac realizrile percepute au nsemnat un ir de realizri treptate. n unele posturi, rutiniere, un exces de energie poate fi stnjenitor i trebuie cutat o persoan linitit, relaxat i cu ambiii moderate. Autoperceperea - felul cum se percepe pe sine i cum percepe lumea este un aspect foarte complex al psihologiei unui om i ine de atitudini i motivaii. Din acest punct de vedere cel mai bun instrument psihologic pentru a evalua datele despre imaginea de sine a unei persoane rmne interviul. Dar numai un psiholog bine antrenat poate ajunge la aceast profunzime. Mult din ceea ce numim i pare comportament iraional, poate fi explicat doar pe seama imaginii de sine a subiectului. De exemplu: o femeie ce poart tocuri foarte nalte este capabil s ndure un disconfort sever pentru a-i satisface imaginea de sine; cel ce intr ntr-o cas n flcri pentru a salva un copil i poate risca viaa pentru a pstra imaginea propriei sale bravuri; cel ce refuz, chiar cu riscul de a fi dat afar, s fac o anumit munc pe care o percepe sub demnitatea lui, poate prefera o aciune disciplinar unei atingeri a imaginii sale i nu este, aa cum deseori se interpreteaz, un indice de responsabilitate. imaginii de sine a celui intervievat poate fi cheia evalurii corecte a

Adesea cunoaterea comportamentului.

Strategii de intervievare Clasificare larg a interviurilor n directive i nondirective, provine din diferenierea ntre strategiile de utilizare a unor ntrebri care direcioneaz strict fa de urmrirea unor teme fr ntrebri stricte, dinainte formulate.

86

Intervievarea directiv hinterlocutorul discut - asemeni clientului n cadrul unei terapii - problema n detaliu cu cel care ia interviul; h cel care intervieveaz ascult, pune ntrebri pn ajunge la o evaluare - diagnostic n care are ncredere i apoi oprete interviul; h cel care intervieveaz i prezint opinia i prefigureaz cursul aciunii care urmeaz interviului. Se presupune c interlocutorul nu are nevoie s neleag problema. Intervievarea nondirectiv Cel care intervieveaz nu furnizeaz o expertiz diagnostic sau un program de aciune. Mai degrab lucreaz pentru a ajuta persoana s-i clarifice modul de percepere, sentimentele i valorile, pn n momentul final cnd acesta va ajunge la o nelegere a problemei sale i va decide asupra aciunilor corective. Avantaje i dezavantaje n ambele: Intervievarea directiv: 1. (+) are meritul c ine de expertiz i specializare 2. (+) permite ca punctul de vedere cel mai larg i experimentat s fie cel care va stabili programul de aciune 3. (+) conduce spre cel mai bun program de aciune 4. (-) o expertiz i o diagnoz poate fi greit 5. (-) planul de aciune poate fi n detrimentul sau n beneficiul intervievatului 6. (-)persoanei i se cere s accepte; iar soluia poate fi simpl sau superficial, dar eficient, evoluia depinznd de credina persoanei n cel care intervieveaz i n sfaturile lui. Consilierea nondirectiv se sprijin pe capacitatea de nelegere a intervievatului i nu pe ncrederea n cel cu care vorbete. Cel care intervieveaz nu trebuie s emit i s foreze o explicaie elaborat a problemei, nici nu i se cere s emit el o soluie la problem. El este doar un ghid a crui funcie este de a "reflecta" sentimentele celeilalte persoane, nu de a le analiza. Ca avantaje se poate considera faptul c aciunea se centreaz mai mult pe sentimentele celuilalt i, atta timp ct acestea sunt un criteriu real de succes, este o abordare foarte realist. Interviul nondirectiv este util ca instrument de investigaie: n intervievarea directiv doar ntmplarea face s domine, s devin evidente nevoile, valorile intervievatului; n intervievarea nondirectiv, rezultatul interviului este n ntregime dependent de experiena, percepiile, valorile intervievatului. Intervievarea directiv are rol important mai ales n demersul de angajare permind evaluarea intervievatului n termenii urmtori: capacitatea de a rspunde capacitatea de a face fa diferenelor deschise de opinii capacitatea de a nva de la cellalt Uneori cel care intervieveaz trebuie s corecteze, s modifice perceperile incorecte ale candidatului despre postul respectiv sau instituii, sau s stabileasc importana unei anumite atitudini particulare sau a nivelului de expectaii, ceea ce poate cere trecerea n intervievarea de tip nondirectiv.

87

Cercetrile privind modul n care sunt nelese ntrebrile au ajuns la concluzia c exist aspecte psihologice care se repercuteaz asupra eficienei comunicrii: Omul tinde s modifice ntrebarea; Conceptele largi tind s fie interpretate ntr-o accepiune mai restrns; Cnd ntrebarea este lung omul tinde s-i formuleze rspunsul pe baza primelor cuvinte; Se transform sensul unei ntrebri; Oamenii au tendina de a rspunde nu la ntrebare, ci la spiritul ntrebrii; nelegerea eronat a unei ntrebri este cu att mai mare cu ct numrul cuvintelor care poart o ncrctur informaional este mai mare; Dac, din neatenie, omul nu a auzit o parte a ntrebrii, el tinde s-o reconstruiasc pe baza fragmentului pe care l-a auzit; Oamenii dau o atenie mai mare coninutului i detaliilor ntrebrii atunci cnd ntrebarea are variante de rspuns prestabilite, de factur simpl (de exemplu, "Da" / "Nu").

Procese psihice implicate n generarea rspunsurilor la ntrebrile despre opinii sau atitudini Exemplu de ntrebare: Ce prere avei despre situaia X?
NTREBARE

COMPREHENSIUNE

CUTARE MENTAL JUDECAT PRE-FORMAT INFORMAIE SEMANTIC I EPISODIC RELEVANT

REPREZENTARE MENTAL

CONVERTIRE DIN LIMBAJ PROPRIU N CATEGORII PRE-FORMATE

88

SCRIERE

COMUNICAREA RSPUNSULUI

Procesele de evaluare care intervin n elaborarea rspunsului la ntrebri de frecven comportamental sunt semnificative n considerarea cauzelor unor tipuri de erori n evaluare. Exemple de ntrebri comportamentale: "De cte ori obinuii s ...?", "Cte igri fumai ntr-o zi?" Procese de gndire implicate: 1. Enumerarea episoadelor 2. Estimri bazate pe reguli 3. Estimri bazate pe euristici existente 4. Estimri automate bazate pe un sim genetic al frecvenei relative sau absolute 5. Combinaii ale acestor procese. Cauzele erorilor de estimare a frecvenei: 1. persoanele definesc greit obiectul studiat, omind sau incluznd evenimente. 2. persoanele i amintesc sau estimeaz eronat frecvenele 3. persoanele i distorsioneaz deliberat rspunsul din raiuni de auto-prezentare social.
Tehnica redactrii materialelor pentru mass media

Informaia care va fi inclus n comunicatele de pres trebuie evaluat n funcie de 5 factori: consecina, interesul, ineditul, proximitatea i proeminena. Consecina se refer la evaluarea relevanei informaiei pentru publicul int. Interesul se refer la gradul de neobinuit al informaiei, sau la capacitatea de a rspunde unor ateptri i motivaii ale publicului. Ineditul cere evaluarea actualitii materialului; dac informaia nu este nou n sine trebuie prezentat sub un unghi de abordare diferit de cel deja vehiculat. Proximitatea se refer la relevana informaiei pentru zona geografic n care se afl publicul ei. Proeminena se refer la msura n care subiectul articolului implic o persoan public sau o organizaie important. n redactarea se urmresc regulile de baz pentru redactarea unui articol de pres: un paragraf bun de deschidere care s atrag atenia i interesul; gramatica corect; identificarea corect a persoanelor care apar n articol i, n msura n care sunt prezentate fragmente de interviu, acestea trebuie corect citate.

89 Tehnica lurii de poziie

Luarea de poziie intervine n msura n care un eveniment anume afecteaz interesele organizaiei, sau un eveniment a crui pregtire este anunat ca sigur, ori exist o condiie de disput. O luare de poziie analizeaz o problem important pentru auditoriu subliniind ct mai multe argumente n sprijinul intereselor auditoriului, ncercnd s traneze disputa n favoarea acestuia. Luarea de poziie este predominat persuasiv argumentaia avnd scopul de a dezvolta i face vizibil punctul de vedere al auditoriului, interesele sale fiind evidente atunci cnd sunt puse n legtur cu evenimentul care a generat luarea de poziie. Auditoriul fiind, n situaia dat, fie membrii organizaiei, fie acea secven din public interesat de problem. Redactarea se va realiza n aa fel ca s conving n primul rnd redactorul care va mediatiza comunicatul de corectitudinea argumentelor i de interesul public al informaiei. Structura unei luri de poziie: introducerea, prezentarea fondului problemei, discutarea faetelor problemei, sublinierea clar a poziiei membrilor organizaiei sau a publicului int n problema dat, motivaia i sugestiile privind un plan de aciune n problema respectiv. n argumentarea lurii de poziie se argumenteaz poziia cu citate din surse credibile (autoritate recunoscut i fr interese materiale comune cu auditoriul int); se utilizeaz raionamente inductive i deductive; se examineaz punctele forte i punctele salbe ale aciunii sau situaiei contrare intereselor auditoriului int; se ncearc anticiparea ntrebrilor, ndoielilor i posibilelor aspecte de nencredere ale auditoriului. Redactarea va prezenta succint problema i aspectul principal al disputei; se scrie ntr-o manier pozitiv nu defensiv; se selecteaz pentru convingerea auditoriului informaii faptice, verificabile; este inclus informaia de fundal relevant; cnd este necesar se identific sursele; se iau n considerare toate faetele problemei; se ofer o soluie, un posibil mod de rezolvare sau de aciune. Editorialul poate conine o luare de poziie. Editorialul are rolul de a comunica auditoriului int un punct de vedere tranant, fr intervenia unui redactor. n redactarea editorialului se utilizeaz urmtoarea list de control: 1. concentrarea pe o singur idee principal; 2. utilizarea, ca semntur pentru articol cu acordul persoanei n cauz, numele persoanei celei mai competente n legtur cu subiectul; alturi de numele autorului se adaug numele organizaiei; 3. editorialul nu trebuie s fie transformat ntr-o scrisoare promoional; 4. se examineaz i posibilitatea de a scrie la persoana nti, (pentru a sublinia autenticitatea); 5. se folosesc exemple concrete pentru orice ncercare de generalizare; 6. se va aduga "n exclusivitate pentru" canalul mediatic respectiv.

90

Pregtirea comunicatului de pres

Comunicatele de pres cuprind i informaii neprelucrate precum cele care se refer la numirea n funcie, nfiinarea unui departament, prezentarea unui eveniment. n comunicatele de pres, paragraful final trebuie s dea informaii de reper foarte precise. n structura comunicatului de pres intervin urmtoarele puncte obligatorii: 1. numele clientului i coordonatele sale publice; termenul de difuzare; data; titlul relevant care s indice redactorului subiectul articolului; 2. locul de unde provine articolul (se las spaii albe pe pagin pentru ca redactorul s poat face adnotri i s dea un titlu articolului); aliniatele trebuiesc marcate iar textul se scrie la dou rnduri; 3. coninutul; primul paragraf, obligatoriu va cuprinde cele mai importante elemente ale tirii paragrafele i frazele sunt scurte, punctuaia simpl, pentru a fi uor de urmrit i neles, nu se folosete un stil nflorat, sau referine literare; paragraful final; informaii suplimentare care cuprind i numele persoanei creia i se poate adresa reprezentantul presei pentru a obine de date n plus). Criteriul principal de calitate al unui comunicat de pres este precizia. Cnd se scriu mai multe pagini, n josul fiecreia n afara ultimei se scrie "continu". Ca tipuri de comunicate de pres sunt delimitate 4: anunuri, tiri scurte, replici i prezentri. Anunurile sunt mai mult luate n considerare cu ct informaia nou pe care o aduc rspunde mai adecvat interesului public i, cel puin n prezentare, este mai deprtat de un coninut pur publicitar. tirile scurte apar n situaia n care exist o situaie de criz la nivelul celui cruia i se adreseaz: o pan de curent, o explozie la o uzin, un accident de alt tip, starea sntii unei persoane cu importante funcii oficiale, etc. Replicile conin informaii specifice ca rspuns la presiunea opiniei publice la ntrebrile formulate direct sau indirect de pres sau la acuzaii. Prezentrile, prin coninutul lor informaional au valoarea unei tiri, dar sunt ceva mai ample; se discut unghiurile de vedere, se poate problematiza informaia, se poate modela articolul pentru a putea sensibiliza publicul unei anume publicaii, sau al unui post de radiu sau TV. Distribuirea comunicatelor de pres se face prin pot, e-mail, telefax, telex, telegram. Redactarea comunicatelor pentru presa scris se poate realiza urmrind un ghid privind coninutul, stilul i limbajul, formatul Coninutul: Rspunde comunicatul la toate ntrebrile pe care i le-ar putea pune redactorul i / sau cititorul? (este important s se treac direct la subiect).

91

Paragraful iniial reflect informaia principal? Unghiul de abordare este interesant, incitant, inedit? Sun natural citatele, ofer informaii, au sens individual sau n context? Detaliile alese sunt relevante pentru articol? Persoanele citate sunt reprezentative? Detaliile servesc interesele organizaiei i ale auditoriului? Stilul i limbajul: Cuvintele utilizate sunt simple, precise, adecvate? Exist cuvinte care pot fi eliminate? Verbele sunt la diateza activ? Paragrafele sunt potrivite ca lungime? (3 - 5, maxim 7 rnduri de paragraf) Frazele sunt formulate adecvat (n medie 20 de cuvinte, maxim 40)? Limbajul nu cuprinde cliee? Exist vreo judecat de valoare n articol n afar de cele redate de citate? Exist greeli de ortografie, punctuaie, etc.?

Format: Materialul este scris la dou rnduri? A fost inclus adresa expeditorului, numele persoanei de contact, coordonatele necesare? Exist i un titlul scurt sau subtitlu? Are subiect i predicat? S-a precizat locul i data? Semnele de paginare sunt prezente (linii, spaii de delimitare, indicaii de continuare sau de final, simboluri etc.)?
Comunicate pentru presa audio - vizual

Regulile de verificare prezentate pentru presa scris sunt valabile i pentru comunicatele destinate audio-vizualului. Ca aspecte specifice legate mai ales de condiia acestui comunicat de a fi ascultat, trebuie urmrite: expectana auditoriului, sonoritatea discursului i dinamismul prezentrii informaiei. Crearea expectanei se refer la faptul c introducerea trebuie s determine auditoriul s se atepte i s tie c urmeaz una sau mai multe informaii interesante. Sonoritatea se refer la faptul c frazele trebuie s fie clare i s sune atractiv, cursiv. Dinamismul se refer la un anume grad de dramatizare astfel ca fraza s permit, prin cuvintele folosite, o citire nuanat a frazelor. Un text a crui lectur dureaz aproximativ 30 de secunde nu poate cuprinde mai mult de 4 - 5 rnduri.

92 Dosarul de pres

Scopul pentru care se realizeaz aceste dosare de pres este de a permite jurnalitilor s poat cuprinde atmosfera evenimentului la care particip. Dosarul de pres cuprinde: scrisoare adresat unui anume redactor, nominal; unul sau mai mute comunicate de pres; lisat ce cuprinde fapte semnificative, care pot s descrie contextul n care are loc evenimentul dat; materialul, denumit list faptic, este folosit mai ales n cazurile n care informaia complet ar putea face comunicatul de pres prea lung i prea tehnic; lista faptic poate fi, la limit, cea mai simpl form de dosar de pres; list de sugestii ce ar putea fi folosite de redactor n cazul n care nu dorete s foloseasc textul comunicatelor de pres ca atare; un text cu informaii de fundal, care adaug informaii ce pot argumenta, susine, detalia informaiile de baz din comunicatul propriu-zis. de asemenea, fotografii, dischete, pixuri, insigne, afie, mici obiecte de promovare care pot constitui o surs de reamintire a evenimentului, asigurnd i posibila legtur pentru contactele viitoare.
Conferina de pres

Conferina de pres implic participarea unor reporteri i conducerea unui interviu de grup, fiind cel mai bun mijloc de a crea transparena interpersonal. Poate fi o ocazie pentru ca diferite canale de informaie s manipuleze opinia public conform unor interese restrnse (politice, economice etc.). n mod normal, conferina de pres se convoac cnd exist ceva important de anunat sau cnd solicitrile presei sunt prea disparate i numeroase pentru a putea fi tratate separat. 1. Strategia organizrii i pregtirii unei conferine de pres include: 2. alctuirea unui material complet care precizeaz n mod necesar pentru cei invitai: data, ora, subiectul, locul de desfurare, posibilitile de a se ajunge n locul conferinei i, dac este necesar, cerinele de legitimare; materialul n sine poate s fie sub forma unui comunicat de pres n ntregime sau a unei liste de informaii relevante; 3. declaraia trebuie evaluat i din perspectiva ntrebrilor posibile i a rspunsurilor ce pot fi date; 4. se pregtesc materiale tiprite pentru a fi distribuite (astfel avei certitudinea c datele vor fi corect nregistrate); 5. se pot pregti i materiale grafice

93 Comunicatele video

Comunicatele de pres video sunt destinate canalelor de televiziune; sunt utile n msura n care ofer o informaie cu valoare de tire care nu poate fi obinut pe o alt cale. Au ca subiect evenimente deosebite, de regul de interes pentru public, evenimente interne din cadrul unor mari organizaii, urri. Ele trebuie construite de specialiti. n construirea lor intervin urmtoarele reguli specifice: 1. ancorarea n realitate, abordarea numai a unor subiecte de interes public; 2. informarea corect a publicului; 3. se indic modul cum subiectul respectiv l afecteaz pe spectator; 4. se includ imagini i grafice interesante; 5. credibilitatea poate fi construit i prin includerea unor interviuri cu personaje cheie pentru subiectul respectiv, spectatori obinuii sau specialiti n tema dat; 6. nu se va abuza de comercialism pentru c nu trebuie transformat n clip publicitar; nu se poate exagera n referinele la client; 7. materialul trebuie s fie scurt ( ca durat medie, 90 de secunde); 8. faptele trebuie prezentate corect, opiniile exprimate trebuie s fie atribuite cuiva; 9. se va folosi tehnologia acceptat de postul de televiziune respectiv.
Organizarea discursului

Strategia de organizare a discursului care trebuie s aib n vedere toate cele 5 probleme prezentate mai jos: 1. cunoaterea auditoriului: cui vorbeti, ce fel de oameni sunt, ce gen de limbaj utilizeaz, ce simboluri domin n micro-cultura respectiv, ce sloganuri exist, ce conotaii specifice au unele cuvinte? 2. ce trebuine i domin? care sunt posibilele motivaii dominante n viaa lor? ce trebuine par nerezolvate din "piramida lui Maslow"; care sunt lucrurile care i atrag (promovarea personal, nevoia de a fi activi, nevoia de a avea ncredere n cineva, nevoia de a-i defini un scop existenial? 3. definirea obiectivului discursului, mesajului: ce doresc s obin de la cel / cei care m ascult?; doresc s obin o schimbare de opinie, care sunt paii normali prin care pot obine schimbarea unei opinii?; doresc s-mi realizez un scop personal pentru c sunt convins c sunt un bun organizator i purttor de opinii i vreau s m aleag reprezentat, trebuie s ajung s le indic direct, clar acest lucru printr-o abordare treptat a situaiei i a capacitii i voinei mele de a o optimiza; obiectivul trebuie declarat n general la finalul introducerii discursului pentru ca auditoriul s poat urmrii argumentarea; 4. elaborarea unei strategii a discursului: gsirea acelor ci de a prezenta i dovedi pregnana informaiilor, a mesajului, oferind exemple repetate concrete pentru a nu rmne doar la nivelul ideilor abstracte; uneori este necesar s separm partea conceptual a strategiei de partea dovezilor;

94

stabilirea tonului sau tonurilor expunerii; 5. crearea i comunicarea temei n jurul creia mi-am organizat logic mesajul n rezumat, regula celor 5 "C": pe Cine reprezentai?, Ce efect dorii s aib discursul?, Ct cunoate publicul despre subiect?, Cum urmeaz s realizai efectiv comunicarea?, Cnd vei comunica - adaptarea mesajului la dispoziia publicului i caracteristicile situaiei respective). Pregtirea prezentrii include i realizarea unui suport scris; acest lucru este important mai ales n situaia unor mesaje dificile, cu argumentare treptat, construit n trepte, sau pentru a realiza o cuvntare. Pe o prim pagin va trebui s punctai clar aspectele specifice legate de cele 5 puncte de mai sus. O a doua etap este notarea pe fie a punctelor i subpunctelor pe care intenionai s le dezvoltai. Organizai logic succesiunea, seciune cu seciune. Nu uitai, n msura n care ai reuit s identificai clar obiectivul, dar i motivaiile auditoriului, organizarea trebuie s in seama de modul cum succesiunea expunerii rspunde la aceste dominante. Echilibrai tonul i nivelul limbajului. Nu uitai s utilizai expresii favorite, simboluri specifice, exemple concrete pe neles. n pregtirea unui discurs putei trece prin urmtoarele aciuni: nregistrai-v gndurile pe caset, ascultai-le, copiai-le pe cele care v apar semnificative; organizai i redactai paginile pstrnd acolo unde este posibil structura frazelor originale, aa cum le-ai exprimat spontan. n organizare respectai cele 5 aspecte prezentate ntr-unul dintre paragrafele anterioare; repetai discursul; pregtii dac este posibil i materiale de sprijin astfel: list de posibile referine din care putei, la nevoie sublinia; organizai foaia de retroproiector, sau diapozitivul n aa fel nct s devin suport concret pentru ceea ce spunei (nu propoziii i nu fraze, eventual punctele - cuvintele cheie; grafice i diagrame simple, uor de urmrit; graficele de aciuni pot s par adesea un aspect de impunere prezentai-le ca o sugestie pentru posibile discuii; nu uitai s pregtii i glume! Dac la nceput este nevoie de organizarea scris a discursului i uneori de citirea unora dintre punctele mai dificile, treptat aceste puncte i subpuncte, aceast strategie de care vorbeam ceva mai nainte trebuie s fie lsat acas, n culise, "la spate". Pentru detalii putei consulta n Anexe, Ghidul nr. II: "Etape n organizarea discursului".

95

Un profesionist i organizeaz expunerea i ideile dup aceleai principii, dar vorbete liber. ncercai s expunei liber ideile nregistrndu-v pe caset i apoi s v ascultai. ncercai s identificai ticurile de vorbire, punctele nevralgice ale discursului ca i cnd ai face parte din auditoriul pentru care l-ai organizat. Identificai-v punctele tari i cele mai slabe. Remediai-le acas. Repetai. Dup multe repetiii, treptat vei ajunge s nu avei nevoie de toat aceast "punere n scen" pentru a putea vorbi liber i convingtor. Vei deveni profesionist. Reguli pentru utilizarea suportului audio - vizual: 1. Nu se folosesc suporturi fr o repetiie prealabil; 2. Materialele trebuie s fie utile publicului i nu s-l supun la eforturi suplimentare. n acest sens, suportul trebuie s fie ct mai simplu, clar, s poat fi observat din orice poziie; s se refere la o singur idee i s fie manipulat ct mai puin. 3. Suportul audio-vizual trebuie armonizat cu vorbirea (cnd se schimb imaginile nu se oprete argumentarea; suportul trebuie s ajute argumentarea i nu invers, nu prezentarea vorbit s descrie suportul vizual). 4. Se vorbete suficient de tare pentru a menine atenia publicului distribuit ntre ceea ce vd i ceea ce aud; 5. Se st dispus cu faa spre auditoriu (pentru prezentare se folosete un indicator, stnd lateral). 6. Materialele se folosesc la timpul adecvat (o imagine nu trebuie artat nainte de a fi vorba despre subiectul la care trebuie inclus; nu se las la vedere materialele despre care s-a discutat cnd se trece la alt subiect). 7. Aparatura se deconecteaz cnd nu este utilizat (pentru a nu mpri atenia publicului)

Etape n organizarea discursului

Urmrii cu atenie etapele prezentate mai jos i, atunci cnd ncepei s lucrai la o cuvntare, chiar i la o banal "luare de cuvnt" sau la o prezentare n faa unui angajator, ncercai s v ordonai ceea ce vei spune i cum o vei face n funcie de aspectele prezentate n paii ghidului de mai jos. 1. Auditoriul 1.1. Descrierea auditoriului: Cine? Ci? 1.2. Auditoriul este motivat de: Care sunt lucrurile care atrag profesional auditoriului. Mai sunt alt tip de "motivaii" care sunt specifice situaiei prezente? 1.3. Auditoriul este motivat i de: Care sunt atraciile personale ale auditoriului? Exist un anumit specific al acestora? 1.4. Ce dorii s fac auditoriul: Ce dorii s fac dup ce ai terminat de vorbit? 2. Strategia discursului

96

2.1 Conceperea discursului: Folosii aspectele care atrag profesional auditoriul pentru a-i capta interesul i a se altura obiectivului urmrit, respectiv evaluai n ce msur, prin ceea ce spunei, putei rspunde unor expectaii profesionale sau personale ale auditoriului. 2.2. Aspecte care s v susin discursul, dovezi: Materiale vizuale i sau prezentarea unor antecedente, unor exemple practice, etc. 3. Tema discursului Tema: Formularea clar a temei i a implicaiilor ei posibile 4. Tonul Se evalueaz i se stabilete tonul care se va folosi n discurs sau n diferitele faze ale prezentrii (nsufleit, serios, insistent, prevenitor, emoionat etc.) 5. Subiectul va parcurge prezentarea urmnd pai distinci: 5.1. Enunarea temei; sunt incluse i sublinieri (memento-uri) privind unele note personale de tipul: comportament (zmbete, postur energic), glume sau explicaii. Pentru deschiderea propriu zis nu exist reguli (de exemplu, uneori se prezint direct obiectivul care va fi argumentat, alteori se ncepe printr-o captare a ateniei i interesului). 5.2. Argumentarea: punctul I; primul aspect de sprijin; al doilea sprijin i trecerea spre 5.3. Punctul II al argumentrii; primul aspect de sprijin, al doilea aspect de sprijin i trecerea spre 5.4. Punctul III al argumentrii; primul aspect de sprijin; al doilea aspect de sprijin i trecerea spre (etc.) 5.5. Concluzie: declararea obiectivului i reiterarea temei n final.

97

CAPCANELE MANIPULRII I PERSUASIUNEA N COMUNICAREA EFICIENT

Persuasiune, empatie, inteligen emoional, credibilitate

Prezenta lucrare ia drept aspect esenial al persuasiunii capacitatea mesajului transmis de a produce o schimbare n comportamentul celuilalt n sensul dorit, aceast schimbare realiznduse cu deplina participare contient a celuilalt i fr distorsionarea adevrului informaiei propriu-zise, altfel spus "din convingere". Persuasiunea este util educatorului care solicit o anumit conduit elevului, medicului care i linitete pacientul, comerciantului care vinde un anumit produs, prezentatorului unei emisiuni, celui care confereniaz unei mulimi. Toi, pentru a convinge, utilizeaz nu numai informaia ca atare, dar i ceea ce tiu despre convingerile, starea de spirit, dorinele i gusturile, chiar i temerile persoanelor crora li se adreseaz. Persuasiunea, prin insisten, aduce problema n centrul contiinei asculttorului, asigurnd i o anumit ncrctur emoional de natur s susin efortul de percepere, nelegere i rezolvare a mesajului transmis. Cele mai importante componente ale acestei "arte, a puterii de a convinge pe cineva s fac un anumit lucru prin argumente logice i / sau afective", - comentariul aparine Prof. Paul Popescu Neveanu, sunt: capacitatea de comunicare verbal i non-verbal coerent, empatia, inteligena emoional i credibilitatea. Empatia este capacitatea de a nelege ceea ce simte i triete cellalt, "de a te pune n pantofii lui"; de a te transpune imediat, emoional dar i cognitiv n starea de spirit a celuilalt putnd astfel anticipa intuitiv i nelege comportamentul acestuia. Din aceast perspectiv, a empatiza nseamn a avea capacitatea de a privi din perspectiva celuilalt, dea asculta pe ceilali i de a-i mbuntii sensibilitatea la sentimentele celorlali. Inteligena emoional pune n joc capacitatea de a recunoate i nelege propriile stri emoionale i a strilor emoionale ale celuilalt, prin aceast nelegere reuind s nu te lai dominat sau s nu te sperii de tririle prin care treci. Aceast adevrat abilitate interrelaional nseamn i capacitate de automotivare i motivare a celuilalt. Prin credibilitate implicm imaginea pe care ceilali o au despre persoana respectiv, mai ales aspectele legate de capacitile psihice i morale Aspecte comportamentale

98

Comunicare: ntr-un grup eterogen, dar avnd o motivaie comun, poi gsi un limbaj comun pentru fiecare dintre membrii lui; te poi simii bine cnd iei cuvntul ntr-un grup larg; ncurajezi partenerii de discuie prin atitudine, gesturi, privire nu eti nevoit s ipi pentru a-i susine punctul de vedere; foloseti argumente variate cnd prezini un lucru grupului; att date statistice, ct i exemple concrete pentru a ilustra aspectele susinute; pui ntrebri interlocutorului pentru a-i afla opinia i apoi alegi argumentele adecvate situaiei; pentru tine se potrivete proverbul "vorba dulce mult aduce" Empatie: cnd stai de vorb cu o cunotin care i relateaz un necaz. simi i tu starea sa de spirit - suprarea sau tristeea prin care trece; prietenii spun despre tine c eti o persoan care i nelege i ajut sufletete; simt cnd cineva are nevoie de mine; nu mi pierd rbdarea cu persoanele mai lente care nu pot ine pasul cu mine; nu mi pierd rbdarea cnd cineva mi povestete prin ce a trecut; uneori este mai important s ascult dect s vorbesc Inteligena emoional: neleg corect expresiile emoionale ale celorlali n viaa cotidian; m simt confortabil cnd intru ntr-o ncpere unde nu cunosc pe nimeni; n general reueasc nduplec pe cei apropiai s-mi rspund strilor afective prin care trec; reuesc s conving o persoan de un anumit lucru folosindu-m de "armele" acesteia; nu mi-e greu s am de a face cu oameni care vorbesc tare sau mi sunt nesuferii; reuesc s readuc la tema discuiei pe un interlocutor care "bate cmpii" fr ca s se simt jignit; m obinuiesc repede ntr-un mediu nou; confruntndu-m cu o situaie stresant, reuesc s m mobilizez pentru a obine ceea ce doresc; reuesc s folosesc n favoarea mea(n sens pozitiv) situaiile neprevzute aprute; tiu s-mi spun prerea i cnd sunt n dezacord cu alii fr ca

99

acetia s se simt jignii;

Credibilitate: reuesc s-i fac pe alii s adere la ideile mele; cred n ceea ce spun i fac; se spune despre mine c sunt o persoan de ncredere; nu spun una i alta fac; n general "m descurc" n orice situaie dar fr s nel ncrederea ce mi s-a acord; mi se potrivete afirmaia "dac vreau cu adevrat, pot!"; sunt considerat o persoan care are influen asupra celorlali; cei din jur m consider o persoan agreabil, n care pot s aib ncredere; am ncredere n mine nsmi i mi tiu i recunosc limitele;

Capcanele manipulrii

Cnd vorbim de manipulare n comunicare, ne referim la situaia de inautenticitate versus autenticitate n relaia cu altul. n continuare, ne vom adresa acelor aspecte psihologice care ne determin, uneori foarte insidios, fr s ne dm prea bine seama, s devenim manipulator, inautentici i fa de noi nine i fa de partener. Manipulatorul poate fi definit ca cel care exploateaz, utilizeaz, controleaz pe altul; acest altul este privit nu ca fiin ci mai mult sau mai puin, ca "obiect". n modele de manipulare observm c are loc fie o comunicarea activ - direct a controlului i individul se impune vizibil asupra celuilalt, fie o impunere pasiv. Manipularea pasiv indic situaia n care persoana acioneaz aparent supus, ca oprimat, dar de fapt, indirect, comunic constituirea unei atitudini de conducere indirect a reaciilor celuilalt. Mai mult, de-a lungul timpului, att n relaia de familie, ct i n relaia de serviciu se pot forma adevrate cupluri de manipulatori direci, activi crora li se rspunde cu comportamente de manipulare pasiv, indirect. Comportamente "perechi" n comunicarea manipulatorie: manipulator activ versus manipulator pasiv: For fa de sensibilitate: Dictatorul! Persoana ordon, citeaz autoritatea, comunic orice prin care poate controla, pentru a domina Plpndul cel lipsit de voin! Persoana a dezvoltat o adevrat tactic verbal i nu numai pentru a face fa dictatorului: i exagereaz sensibilitatea: uit, nu

100

aude, este pasiv, tcut. Atitudinea afiat este de tip Temtorul este lipsit de voin i paternal; se simte singurul care are confuz; afieaz o pasivitate dreptate sensibil pentru a putea controla pe cellalt prin mesajul: sunt unicul care accept, te poate nelege!! Agresiune fa de cumsecdenie: Durul "terorist! Persoana, folosete cuvinte prin care transmite lipsa de blndee, cruzimea, agresivitatea, astfel nct s controleze prin ameninri

ndatoritorul cumsecade! n replic, cellalt i exagereaz grija, dragostea, drglenia. El "ucide" cu "blndeea", apare ca non-violent, cel ce nu ofenseaz, ce nu se implic, care este plin de virtui; nu ntreab de ce vrei un anume lucru Atitudinea afiat este "durul"; cel Cel ce dorete s plac creeaz ce amenin; umilete, cel ce impresia c nu ofenseaz, este urte. virtuos, este gata s organizeze ceea ce i se cere.

Control fa de dependen: Cel care controleaz totul

Cel care se aga, este dependent Comportament verbal sau non- i exagereaz dependena: vrea s verbal prin care indic exagerarea fie "pclit", cu condiia s se aib controlului: neal, minte, este grij de el constant n a pcli, i nela pe ceilali i / sau controla Seductorul; cel ce vinde Parazitul; ipohondrul; perpetuu provocndu-te; antajist "copil"; cere mereu atenie; "neajutoratul" care se aga mereu de tine accentund c doar tu eti "cel care poi"!

Spirit critic fa de oferta de sprijin: Judectorul intransigent Pentru c nu are ncredere n nimeni blameaz constant, caut mereu aspecte criticabile, i exprim resentimentele, condamn i chiar mbrncete pe cellalt pentru a-i croi drumul propriu

Protectorul perpetuu Persoana exagereaz sprijinul i faptul c se ferete s evalueze critic: i transmite c el nu judec erorile. i rsfa pe ceilali, dar n fond refuz s permit celor pe care i protejeaz s se afirme, s creasc

101

Cel ce tie tot; cel ce colecioneaz Cel ce se simte prost pentru alii; resentimente; vindicativul, cel ce cel ce se teme pentru alii; cel ce condamn moralizator sufer pentru alii; cel "lipsit de egoism" Toate aceste ipostaze reprezint forme de manifestare curent n comportamentul nostru, n diferite ponderi desigur, a manipulrii. Adesea ni se ntmpl, n diferite situaii crora nu le facem fa, n care suntem dominai de nesiguran, s iniiem astfel de "aprri" interpersonale. Manipulatorul propriu-zis ajunge s exagereze n comportament pentru a obine ceea ce dorete, inclusiv n situaia de auto-aprare, una dintre conduitele tipice de mai sus, obligndu-l pe cellalt s adopte poziia complementar. n general, o astfel de situaie este artificial pentru c ambii parteneri intr ntr-un joc care, n cele din urm, poate ajunge s-i poarte spre afirmaii i conduite pe care altfel, ntr-o condiie normal, le-ar respinge. De exemplu, ntr-un cuplu, partenerul "slab" i alege adesea un partener de tip "dictator", pe care va ajunge mai apoi s-l controleze sistematic! Am putea spune c, n fond, modul lui de a interelaiona este asemeni unui ritual de vorbe i gesturi din efortul de a evita intimitatea i implicarea real. Originea comportamentului manipulator st n propriile noastre nesigurane, care determin un conflict interior ntre incapacitatea s te sprijini singur i cutarea sprijinului n exterior. Nencrederea provine, n esen, parial din nencrederea n echilibrul natural al organismului care ar putea s ne ajute s ne trim viaa simplu i "sntos", dar, parial, din faptul c, de-a lungul copilriei, aflm c organismul trebuie controlat cu grij, nu trebuie lsat n voia lui. Nencrederea omului modern n propriile instincte, n capacitatea naturii de a urma un curs echilibrat, marcheaz relaia omului modern cu sine nsui, dar i cu ceilali. Nencrezndu-se n sine pentru a se sprijini singur, omul crede c salvarea sa st n ncrcarea altuia, din jurul su, cu aceast responsabilitate. Totui, nencrezndu-se nici n alii n totalitate, ajunge s i manipuleze n efortul de a controla situaia i a obine sprijinul dorit. Fr s ne dm seama, aceast temere tcut ne influeneaz calitatea vieii i a relaiilor cu cei din jur, fie aceia persoane apropiate sau colegi. Fr s ne dm seama, devenim treptat manipulatori activi sau pasivi, artificializnd relaia inter-uman. Manipulatorul activ i victimizeaz pe ceilali, capitaliznd lipsa de putere i ctignd aparent o gratificare a propriei nesigurane prin exercitarea controlului gratuit asupra celor din jur. De exemplu, prinii, oprimai de lipsa de putere social, au adesea nevoie s-i aduc pe cei pe care i pot controla, copiii lor, n situaia de a fi excesiv de dependeni de ei, opunndu-se efortului copilului de a se dezvolta spre autonomie i independen. Acelai lucru se poate adesea recunoate i n relaiile de munc sau de tip piramidal, n situaia cnd un ef mai mic i trateaz subalternii nedndu-le posibilitatea de a se exprima independent (de a gndi altceva, de a face altceva etc.) n afara a ceea ce cenzureaz el nsui. De obicei, un astfel de control se manifest prin condiionarea de tip "dac - atunci"; "dac mnnci pine, poi privi televizorul", spune printele. "Dac vrei s obii angajarea, trebuie s faci...", spune eful. Copilul nva repede tehnica, la fel i subalternii.

102

Manipulatorul activ spune direct, sau indirect, prin condiionare: "F ce spun i nu comenta sau ntreba". Fa de acest tip de comportament, manipulatorul pasiv cade ntr-o stare de inerie care i poate accentua sentimentul de neajutorare. E condiia mamei ai crei copii refuz s se mai lase manipulai: n consecin, ajunge s se mbolnveasc, iar noua ei stare, de "neajutorare" va influena din nou copii spre supunere, i vor ceda chiar dac nu mai voiau. Este acelai lucru cu un antaj indirect, implicit. n fond, manipularea este asemeni unui scenariu de via repetitiv, un model recurent de jocuri care ajunge s caracterizeze modul de a avea de a face cu ceilali de-a lungul ntregii viei, artificializnd n cele din urm ntreaga existen a persoanei respective n care. Jocul prin care i controleaz pe ceilali ajunge s-l controleze i pe sine. Stilul de via manipulator implic 4 tipuri de caracteristici fundamentale uor de recunoscut dac urmrim comportamentul i reaciile unei persoane n cteva situaii: ncercarea de a nela, lipsa de contientizare, nevoia de a controla i cinismul. Cele patru caracteristici opuse, care definesc o persoan suficient de sigur de sine pentru a acorda i celuilalt ansa la existen i opinie, sunt: onestitatea, contiina a ceea ce eti, libertatea i ncrederea. De fapt avem de a face cu patru tipuri de trsturi care pot fi gndite ca un continuum de manifestri i care, la un pol extrem implic comportamente de un tip, iar la cellalt de tip opus. ncercarea de a nela este opusul extrem al onestitii, lipsa de contientizare este opusul extrem al capacitii de a evalua realist, controlul este opusul libertii iar cinismul este opusul ncrederii n tine i ceilali. Desigur, diferite situaii de via te pot mpinge ca, adaptndu-te, s foloseti diferite comportamente de-a lungul acestui continuum. Problema este s nu te neli pe tine nsui din dorina de a fi perfect i astfel s nu aplici nerealist caracteristicile pozitive (s fiu onest cu orice pre, s fiu contient mereu, liber n orice situaie i cu ncredere indiferent de situaie). Mult mai grav este, prin inautenticitatea la care te oblig n raport cu propria ta via, aplicarea continu a caracteristicilor opuse: s neli, s pcleti mereu, s nu ai contiina nici un moment a ceea ce eti i faci, s controlezi mereu, s fii indiferent, cinic i nencreztor. Cu ct viaa este un teren mai stabil i persoana este mai matur, cu att comportamentul su se va menine de-a lungul direciei pozitive, aplicnd difereniat la situaie, n cuvinte i conduit, atitudini care indic ncrederea n sine, n ceilali, n via. Onestitatea implic o anume transparen i autenticitate: persoana este onest fa de sine i fa de altul exprimnd ceea ce simte, ceea ce crede. Cel care este contient de viaa sa, ascult pe ceilali i pe sine, este contient de ceea ce l nconjoar i se bucur de natur, de art, de toate dimensiunile reale ale vieii. Libertatea i confer spontaneitate n a-i exprima potenialul, n a fii ceea ce eti cu adevrat. ncrederea n sine i n ceilali te face deschis la capacitatea de a face fa vieii fr s distrugi.

103

Manipulatorul ajunge s manipuleze pentru c nu poate nimic din toate acestea. Utilizeaz mecherii, "tehnici", manevreaz n aa fel ca s fac pe cealalt persoan s... Joac roluri pentru a crea o impresie de un anume tip, iar ceea ce exprim nu este ceea ce crede, ci ceea ce consider c i slujete n ocazia respectiv. Din perspectiva capacitii de a contientiza, este incapabil s vad adevratele aspecte semnificative pentru via pentru c are "ochelari de cal", respectiv nu vede dect ceea ce ine de prejudecile sale curente, ceea ce "vrea s vad" i ceea ce "vrea s aud". Dorina de a controla totul l face s aib impresia c viaa poate fi controlat asemeni unui joc, mereu are nevoia de a avea un oponent fa de care s ascund ceva pentru a putea controla informaia. n esen, nencrederea este n inima acestui tip de persoan ceea ce nu i las ntr-o relaie dect dou posibiliti: s controleze sau s fie controlat. Optimizarea nseamn schimbare prin trecerea de la inautentic spre contiin de sine i spre autenticitatea propriei viei De obicei, odat cu creterea siguranei de sine, odat cu schimbarea atitudinii fa de via i a depirii condiiei de team n faa vieii, pe msur ce persona ajunge s se maturizeze, exist ansa transformrilor nspre extrema pozitiv a dimensiunilor de personalitate. Dictatorul poate deveni un Conductor care tie s conduc (deosebit de "tie s dicteze"). Este plin de for i nu de nevoia de dominare a altora. Conductorul face pereche bun cu cel care tie s empatizeze, dezvoltat din "cel slab i incapabil". Cel ce empatizeaz nu numai c vorbete ci, contient fiind de propriile limite, c este mai puin nzestrat, de exemplu, ascult i nelege ceea ce i se spune, ceea ce se ntmpl, ceea ce are de fcut. Din cel care calculeaz, exploatnd, se poate dezvolta "cel care respect": se respect pe sine i pe ceilali. Complementar, cel care tindea s se agae de controlul altuia, poate deveni "cel care apreciaz". Schimbarea provine din faptul c nu mai depinde pur i simplu de ceilali pentru c este n stare s aprecieze, s respecte diferitele talente pe care le prezint alii, punctele de vedere diferite de ale lui, neavnd nevoie de oameni care s gndeasc la fel ca el pentru a se simi n siguran. Din agresiv, se poate dezvolta cel care tie s se afirme; acesta nu mai este ostil i dominator, dar tie s fie direct i cu "coloan vertebral". Complementarul su, "individul drgu i atent mereu" i pstreaz modul dominat de afectivitate, rmne prietenos, dar nu mai neal, nu mai fuge de rspundere ci acioneaz, este ndatoritor i activ n relaia cu altul. Criticul, cel care judec, devine capabil s-i exprime opiniile fr a mai avea nevoie s denigreze pe altul. Complementar, protectorul, se poate dezvolta ca i consilier, sprijinind pe cellalt s-i gseasc propria cale. Toate acestea vorbesc de deosebirea clar dintre manipulare i contact real uman, autentic i plin de respect pentru propria persoan i pentru cellalt. Orice form de manipulare duce la pierderea contactului real, totul se artificializeaz i oamenii ajung s fie asemeni unor ppui manipulate de un ppuar interior. Nu propria voin, ci propria slbiciune ajunge s le coordoneze relaia i s le conduc viaa. Contactul real poate fi descris ca o comunicare ntre dou persoane care se simt ambele deplin ntregi i nelese una de ctre cealalt n durata acelei relaii. Partenerii de discuie au suficient siguran n sine i sunt suficient de deschii. Desigur, nu toate relaiile, nu orice relaie, poate fi meninut la acest nivel de deschidere. Multe relaii, inclusiv cele de serviciu, sunt ntmpltoare i superficiale. Desigur, un contact real implic i riscuri, dar ceea ce

104

predomin este nu spaima de a-i asuma un risc, ct curiozitatea de a cerceta i probabilitile i de a te confrunta cu consecinele.
Mesaje negative i mesaje pozitive

Vom prezenta mai jos o serie de prejudeci formate n noi nine n urma asimilrii constante a unor serii repetitive de mesaje negative de-a lungul vieii. De obicei, prin astfel de mesaje implicite sau explicite, oamenii pun n joc expresia propriilor lor frustrri i nereuite i astfel, cel mai adesea pot fi ntlnite n ceea ce transmit prinii copiilor, opinia comunitar transmis membrilor ei care "au menirea de a reui", transmis de "pedagogii" ocazionali i chiar de "nelepciunile curente" vehiculate drept sfaturi de bun sim. Toate au comun faptul c au la origine visele care au rmas nerealizate i fantasmele pe care respectivi i le-au interzis. Mesajele verbalizate n sfaturi de diverse tipuri sunt adesea dublate i de o ncrctur de comunicare non-verbal care le adncete efectul contagios, incontient, asupra interlocutorului. Expui continuu la astfel de mesaje, nc de foarte mici, dinainte de a ne fi format capacitatea proprie de a reflecta, ele ajung s se infiltreze n mintea noastr, devin un fel de instan interioar de judecat, care ne domin atunci cnd evalum o situaie, cnd ncercm s gsim n noi fora i mijloacele de a face fa unei condiii de incertitudine. Singurul mod de a anihila acest adevrat set de frne interioare, este contracararea lui cu setul de afirmaii complementare sau opuse care ntresc independena personal, ncrederea n sine, autonomia personal. Prejudeci nscute din "mesaje negative" i contrabalansarea lor: Prejudeci interioare care ne Ce trebuie s ne spunem atunci cnd, mpiedic s avem ncredere n automat ne vin n minte propria capacitate de a rezolva o prejudecile: situaie:

105

Nu exista, nu fii tu nsui, nu face pe grozavul, nu fii puternic Nu aciona, nu-i asuma riscuri, ia ct mai puine iniiative Nu reui, nu gndi, nu gndi de unul singur, conformeaz-te modelelor

Exist, ndrznete s fii tu nsui, afirm-te, fii puternic, n acord cu situaia n care eti ndrznete s acionezi, asum-i riscuri bine evaluate, ai iniiativ Reuete n ceea ce ntreprinzi, gndete, gndete singur problema, ndrznete s ai ideile tale despre situaie

Nu te maturiza, Maturizeaz-te, nu-i asuma nici o rspundere, ai curaj s-i asumi responsabiliti, s nu ai ncredere n nimeni pentru c analizeaz relaia cu altul cutnd toi i vor rul, aspectele pozitive, oamenii sunt periculoi, ai ncredere n tine i n cei din jur, poi nu autoriza, nu permite altuia, aprecia ceea ce este demn de ncredere controleaz tu totul sau nu, permite i autorizeaz pe altul Nu te amesteca cu ceilali, pstreaz distana Intereseaz-te de ceilali, fii apropiat cu semenii ti

Nu fii ceea ce eti, fii asemeni tatlui Fii un brbat (femeie) adevrat (): fii tu (mamei, fratelui, surorii, unchiului, ceea ce eti tu etc.) Nu fii sensibil, nu fi emotiv, renun la sentimente n relaiile cu lumea Evalueaz lucrurile i oamenii i prin ceea ce simi, ai ncredere n emoiile i intuiia ta Nu face pe copilul, fii serios ct mai des cu putin Fii spontan i vesel, ai dreptul s te distrezi S nu-i pese dac eti respins, s nu-i pese de sentimentele altora, Fii rezonabil, nu fii echilibrat armonia ntre sentimentele tale i ale celuilalt este important, fii echilibrat

106

Nu uitai: genul acesta de prejudeci formate n modul nostru de a vedea viaa i relaiile cu ceilali, ne conduc spre nencredere n propria capacitate de a face fa singuri situaiilor, dar i la nencredere n capacitatea celorlali de a fi deschii, autentici n relaia lor cu noi. Este o povar de care n mod obinuit nu ne dm seama, dar care ne face ca mereu s fim n gard, s ncepem s folosim una sau alta dintre tehnicile de manipulare, care, mai trziu ne vor artificializa complet viaa i relaiile cu cei din jur, inclusiv cu cei apropriai.
Prejudeci-le ne ghideaz atitudinile fa de noi nine i via

Aceste prejudeci interioare care in de prerea pe care o avem despre noi nine i despre cellalt ne influeneaz ceea ce numim, n general, "atitudinea fa de via". Tipul de atitudine de via intervine direct i indirect n modul de a comunica cu cei din jur. O atitudine deschis fa de tine, n care accentul este echilibrat pe aspectul pozitiv, include ncredere n sine: te simi bine, capabil, n stare s-i conduci singur viaa i relaiile n mod pozitiv, capabil s te afirmi sau, altfel spus: "te simi O.K.! "Nu te simi O.K."!, nseamn condiia invers: te simi n general prost, simi mereu c nu eti la nlime (nici fa de idealul propriu, nici fa de ceea ce ateapt ceilali sau viaa de la tine), dependent, timorat, gata mai degrab s pierzi dect s ctigi. Desigur, exist mprejurri n via cnd este inevitabil s nu te simi O.K.; dar ceea ce te ajut ine tot de atitudinea O.K. optimist: am pierdut, nu nseamn c sunt un perdant, pot merge mai departe, pot nva din experiena eecului, m pot perfeciona. Plecnd de la sentimentul dominant, a te simi sau nu bine n propria ta piele, atitudinea se va rsfrnge i n relaia cu altul: vom avea tendina de a aprecia pe cellalt, voi judeca pe altul O.K sau non-O.K. Dou persoane, aflate fa n fa, n relaia de comunicare, vor dezvolta aceast comunicare i n funcie de nsi atitudinea fa de via i sine. Astfel, n termenii posibilitilor, exist 4 categorii de atitudini care ne deschid sau blocheaz comunicarea, care deschid poarta manipulrilor sau dimpotriv, ne permit s fim autentici n relaie. Cele patru atitudini posibile sunt: 1. "Eu sunt O.K. i tu eti O.K.", 2. "Eu nu sunt O.K.iar tu eti O.K.", 3. "Eu sunt O.K. dar tu nu eti O.K.", 4. "Eu nu sunt O.K. i nici tu nu eti O.K.". Pentru a nelege mai bine deosebirile de comportament induse de aceste atitudini, vom prezenta mai jos modelarea relaiei. "Eu sunt O.K. i tu eti O.K." Am putea descrie, pe scurt, acest tip de relaie ca punnd n joc situaia n care partenerii se consider egali, capabil amndoi de a ctiga din relaie. Aici i acum, n acest moment mi acord i i acord ncredere, putem coopera deschis, putem lucra mpreun pentru a realiza un plan, a rezolva o situaie chiar dac scopurile noastre nu sunt n totalitate identice. Dac punctele noastre de vedere sunt divergente, putem negocia. "Eu nu sunt O.K.iar tu eti O.K." Am putea recunoate n acest inter-joc, "atitudinea celor supui". Persoana cnd ntlnete pe cellalt parc declar prin ceea ce spune i prin comportamentul su n ntregime: "eu, care nu m consider n regul, tiu despre mine c voi pierde i astfel mi asum, chiar de la nceput, rolul

107

de victim". O astfel de atitudine are sens n acele situaii din via cnd tii c mai ai de nvat de la cellalt pentru c tii c el tie ceea ce tu nu tii, c poate ceea ce tu nu tii i nu poi. Asumat ns ca atitudine general de via devine o permanent surs de comportamente submisive. Astfel de oameni sunt "victimele perpetui" ale vieii, trimind mereu mesaje uor de recunoscut gen: "Da, dar...", "Fr tine..." Astfel de persoane vor suporta greu proximitatea, nu vor aciona pozitiv dect ntr-un context de dependen ncrcnd pe cellalt cu povara tuturor responsabilitilor, inclusiv, n ultima instan, cu responsabilitatea pentru viaa lor; ei cer mereu indicaii, directive, nu vor s fac nimic pe cont propriu i adesea, cnd situaia le cere s se schimbe pentru a se adapta, nu sunt n stare i fac erori din incapacitatea de a-i asuma decizia. "Eu sunt O.K., dar tu nu eti O.K." Putem recunoate atitudinea celor arogani, care sfideaz, care nu iau n seam pe cellalt i nu l consider demn de a avea o opinie valabil. Atitudinea, n mod normal este de natur s duc mereu la conflicte, fie pentru c cellalt este acuzat sau criticat, fie pentru c direct sau indirect se ncearc mereu devalorizarea lui. n general, piaa deschis de tip "competiie" cu orice pre, favorizeaz n special astfel de confruntri n care unul se instaleaz n atitudinea de sfidare i arogan, neascultnd pe cellalt i obligndu-l fie s riposteze dur, fie s adopte o poziie defensiv conform modelelor de manipulare prezentate anterior. n organizaii i instituii adesea efii care nu sunt formai ca atare i nu tiu care sunt comportamentele care favorizeaz o conducere eficient a semenilor, adopt aceast atitudine ncercnd s fie efi dominnd pe ceilali, n fond dispreuind i ncercnd s impun respect prin teroare. Este deci un gen de manipulare destul de des ntlnit i indic nesigurana i lipsa de profesionalism n exercitarea conducerii. "Eu nu sunt O.K. i nici tu nu eti O.K.". Individul, din nesiguran personal, mpins la relaie i comunicare, se manifest prin pasivitate. "Nici eu nu fac doi bani, dar nici tu i nici lumea nu conteaz", par s spun cuvintele pe care nu le rostete. "Este mult mai bine s-i faci un adpost ferit de lume i s nu te faci remarcat", spun gesturile lui. Sentimental i cinic, mimeaz indiferena sau "firea slab" i "lipsa de sens". Apare izolat, apeleaz mult la strategii de manipulare gen victim, toleran i izbutete s-i ngrozeasc i "aib la mn" pe cei din jur ameninnd cu sinuciderea, boala. Adesea acest comportament l mpinge spre adicie, n special alcoolism, cu tematica recurent "bietul de mine". n fond, reuesc astfel s fug de rspunderi n orice privin.

Tipul de mesaje rezultate din interaciunea celor patru tipuri de atitudini: "Tu nu eti O.K."

108

"Eu sunt O.K"

S ne implicm Unindu-ne forele, vom obine (cooperare) Dac lucrurile nu merg, s cutm altceva (negociere) Devalorizarea celuilalt, acuzare ncercarea de a domina Dispreul (persecutorul) Nu v putei lipsi de mine (salvatorul)

Admir i m retrag Cum spui tu (supunere) Nu sunt capabil s... (victim) "Eu nu sunt O.K." Spunei-mi ce trebuie s fac Nu este nimic de fcut (pasivitate) Fug de rspundere i / sau indiferen cel mai adesea, "victima"

"Tu nu eti O.K."

Factori de personalitate favorabili comunicrii eficiente i reversul lor

Iat, mai jos, o list de factori de excelen n comunicare, list realizat de un grup de psihologi ai Catedrei de Psihologie a Facultii de profil a Universitii Bucureti, pentru a defini domeniile i calitile ale unei personaliti total mature i stpne pe sine. Aici este vorba de autocunoatere i de optimizare, deci de msura n care, n tot mai multe ocazii putei deveni mai puin dependent de prejudeci, de spaime i nesigurane, de nevoia de a controla cu orice pre relaia. Comunicarea expresiv se realizeaz n limitele unui control emoional normal, nu excesiv i cuprinde patru aspecte mari: factori verbali ai comunicrii eficiente; factori non-verbali ai comunicrii eficiente; spontaneitatea]n comunicare; creativitatea relaional. La nivelul fiecrei categorii vei recunoate desigur aspecte puse n joc de temperamentul fiecruia, dar i de condiia psihologic a maturizrii eului i a ncrederii n sine i n ceilali, aspecte tratate n tot attea capitole distincte ale crii prezente. Comunicare expresiv i control emoional: Factori verbali: Conduite pozitive Conduite negative 1. Iniiativ n comunicare (degajat, 1. Absena iniiativei n comunicare: fluent, fr a v pierde sensibilitatea fa timorat, timid, reacii neurovegetative de ceea ce spune cellalt) evidente: panic, tremor, sudoraie, uscarea gurii, nroire brusc), emotivitate 2. Fluiditate i coeren verbal Frecvente blocaje verbale, sincope,

109

3. Capacitate de a se face ascultat, a induce sensuri, a fi persuasiv (nu manipulant), prin sigurana rostirii, prin abiliti de reformulare, prin bogia mesajului 4. Flexibilitate n comunicare: mobilitate verbal, capacitate de a se face uor neles i de a nu fi manipulabil 5. Caliti vocale: timbru plcut, claritate, cursivitate, modulaii expresive, intonaie modulat 6. Expresii emoionale adecvate i orientate pozitiv n discurs i situaie, control emoional, ncredere n sine 7. Tolerant la frustrare cu un echilibru emoional n situaii de ambiguitate, nesiguran, imprevizibil, n situaii limit sau absurde 8. Cu umor i toleran social, optimist, "dramatiznd" doar n limitele jocului expresiv Factori non-verbali: Conduite pozitive 1. Privire vie, expresiv, orientat inteligent i emoional spre interlocutor (contact vizual prezent); receptiv, cald, emisiv - convingtoare 2. Postur relaxat, dreapt, deschis, o mimic i pantomimic exprimate dinamic, adecvate la situaie verbalizri, susinnd discursul ntrind mesajul verbal 3. Relaxat i dezinvolt (mobilitate flexibilitate corporal) cu n i i i

opriri, pauze lungi. Discursul verbal este prea puin structurat, nu apare fluent, apar n schimb inhibiii, lapsusuri, cliee i, n general, un aspect de "srcie verbal". 3. Incapacitatea de a convinge datorit monotoniei, a nesiguranei, a srciei mesajului (voce gtuit, emotivitate, volum redus al vocabularului, incapacitatea de a se face ascultat, stereotipii, repetiii 4. Rigid sau labil n comunicare: manipulabil, sugestibil n exces, incapacitate de a se face neles 5. Defecte de pronunie, blbial, ton monoton i inexpresiv, ters, voce cu registru dominant sczut sau foarte nalt, ton suprtor 6. Expresii emoionale inadecvate i orientate negativ (logoreic, iritabil, nelinitit, blocat, instabil) 7. Intolerant la frustrare cu reacii de tip coleric, plns, instabilitate, agresivitate, vindicativ, reacii neurovegetative evidente. 8. Suprcios, morocnos, intoleran interpersonal, tendin la victimizare i la a dramatiza excesiv, absena umorului, cinism, ironie caustic (distrugtoare)

Conduite negative 2. Privire tears, evitant sau "n gol", inexpresiv, repliat pe sine sau "plecat" undeva, dincolo de interlocutor, temtoare sau agresiv (intruziv, exprim dumnie, nencredere, ur) 2. Blocaj corporal exprimat printr-o mimic redus (nedifereniat, supracontrolat, faa ca o "masc") i rigiditate corporal (crispat, neadecvat n gesturi, stngaci) 3. Inhibat, crispat, rigid, exprim inconfortul

110

4. Aparen cald (plcut, vie, 4. Aparen rece, sfidtoare sau blocant. securizant suscitnd ncredere i Lipsa participrii afective, simpatie, for i echilibru) insensibilitate, suscit nencredere i team sau exprim team i nencredere n sine nsui; insecuritate dublat de atitudine dominatoare; insecuritate i atitudine confruntativ sau depreciativ 5. Farmec personal, atractiv, cu 5. Absena farmecului personal (banal, "carism", (ncredere n sine, capaciti lipsit de for, insipid, neinteresant) inductive, incitant, interesant) 6. Distana fizic optim la care se 6. Distan fizic inadecvat (prea mic: situeaz n raport cu interlocutorul anxios, dependent, agresiv, histrionic etc.; prea mare: evitant, anxios, depresiv, retractil) Factori ai spontaneitii n conduite se pot aprecia n funcie de dou tipuri de comportamente: A. modul cum se angajeaz n sarcin i B. modul cum i asum sarcina: Conduite pozitive Conduite negative A. Cum se angajeaz n sarcin: A. Cum se angajeaz n sarcin: 1. prompt 1. lent 2. sigur 2. nesigur, dubitativ (solicit lmuriri 3. iniiativ personal (se lanseaz, i suplimentare), reia i renun acomodeaz sarcina la nevoile 3. tatoneaz distructiv, critic, se proprii i la posibilitile sale) enerveaz sau renun, abandoneaz 4. tatoneaz constructiv 4. blocat, inhibat B. Cum i asum sarcina: B. Cum i asum sarcina: 1. cu dezinvoltur, acceptare, implicare 1. critic spontan sarcina, o respinge, o tot mai evident pe msur ce analizeaz distructiv, o ignor, o lucreaz 2. minimalizeaz, 2. control emoional adecvat, 3. exces sau dificulti (blocaj) n 3. participare rezonant la situaie rspunsul emoional la sarcin, nu se 4. este repede prins de ceea ce are de implic, perplex, anxios, etc. fcut, amuzat, absorbit, mobilizat 4. este imediat deranjat de sarcin, 5. comunicativ i cu nevoie de a frustrat, descurajat, abandoneaz cunoate rezultatele, spontan n spontan nainte de a ncepe s modul de a reaciona lucreze 5. nu comunic, rezervat, tcut, absent Factori de creativitate relaional: Conduite pozitive 1. Deschis, receptiv, incitant, curios n raport cu sarcina de rezolvat 2. Implicant, capacitate de a se transpune n situaie, mobilitate comportamental

Conduite negative 1. nchis, pasiv, limitat, plictisit, blocat n raport cu sarcina 2. Neparticipativ, incapabil s se transpun n situaie, rigiditate comportamental

111

3. Tolerant, relaxat, flexibil cu capacitate 3. Intolerant, crispat, iritabil, rigid, de a se amuza, a se juca, cu simul susceptibil, incapabil s se amuze, s se umorului joace, lipsa simului umorului, dominant critic 4. Acceptarea ambiguitii i a situaiilor 4. Respingerea ambiguitii i a absurde (limit) cu tendina de a situaiilor limit; tendina de a construi, a dezvolta, a explora i raionaliza excesiv, de a schematiza, mbogi abordarea unei probleme tendina spre explicaii abundente (teoretizare) 5. Concentrarea pe argumente i joc de 5. Incapacitatea de a accepta o situaie, rol creativ (capabil s amplifice sensurile lipsa nelegerii i acceptrii, unei situaii) minimalizarea situaiei, refuzul de a nelege sau accepta o situaie 6. Emiterea unor soluii alternative, cu o 6. Se fixeaz pe o singur soluie, viziune larg; tolerant la dificultatea respinge orice alte posibiliti; are o sarcinii viziune ngust; abandoneaz sarcina 7. Bogia scenariului, a modului cum 7. Srcia sau schematismul scenariului nelege sarcina de via pus n joc n rezolvri 8. Empatizeaz cu ceilali, rezoneaz 8. Non-empatic, nu rezoneaz cu strile creativ posibile ale celuilalt 9. Originalitate orientat prosocial 9. Banal, previzibil, cu rspunsuri plate, sau distructiv, cu o originalitate orientat antisocial, agresiv

LIMBAJ I COMUNICARE 2 Comunicarea n organizaie 2 Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, meninerea ncrederii, eficiena activitii 2 Operativitatea 2 Meninerea ncrederii i coeziunii 2 Necesitatea considerrii comunicrii n contextul instituiei 3 Specificul comunicrii organizaionale 5 Axul central n comunicarea organizaional 7 Natura esenial a comunicrii 7

112 Promovarea managerial cere comunicare 8 Comunicarea n grupul de conducere 8 Aspecte psihologice care influeneaz comunicarea 9 Aspecte privind influena motivaiei umane asupra comunicrii 9 Modaliti de exprimare i transmitere a informaiei n comunicarea uman 10 Sunt necesare cursurile de formare? 12 Rolul limbajului n comunicare 12 Limbajul n comunicare este o activitate social 14 Principiile eficienei n comunicarea prin limbaj 14 Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbete i cel care ascult 14 Sarcina celui care vorbete 15 Rolul celui care ascult 15 Adecvarea la auditoriu 16 Principiul relevanei informaiei pentru cel care ascult 16 Actele de vorbire: utilizarea adecvat a exprimrii pentru a putea transmite ceea ce intenionezi 17 Caracteristici pragmatice ale limbajului 19 Dialogul are sens n contextul ntregului episod de comunicare din care face parte 19 Comunicarea n interrelaia social 19 Prejudeci curente care influeneaz negativ comunicarea 20 ADAPTAREA COMUNICRII LA CARACTERISTICILE CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL ASCUNS AL "EURILOR" 26 Tipuri de trans-aciuni interpersonale n comunicare 33 Trans-aciunile ncruciate 35 Trans-aciunile mascate, duble 36 Ameliorarea relaiilor organizaionale din perspectiva tipurilor de condiii ale eului 37 nvai s identificai forma eului care se manifest 39

113 ADAPTAREA COMUNICRII LA CARACTERISTICILE STABILE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL TEMPERAMENTELOR 43 Dimensiuni ale temperamentului 43 Extraversia fa de introversie 43 Senzorialitate fa de intuiie 44 Logicul fa de afectiv 44 Raionalitate fa de iraionalitate 44 Caracteristici ale faetelor celor 4 dimensiuni 45 Combinarea dimensiunilor 47 n cadrul unei organizaii 49 Ca stil de conducere 49 Efecte ale temperamentului n situaiile de munc 50 Utilizarea tipului de temperament pentru optimizarea rezolvrii de probleme 51 Tipul i relaiile de munc 52 Exemple privind integrarea armonioas a aportului fiecrui temperament n rezolvarea de probleme 54 FACTORI VERBALI I NON-VERBALI AI SUCCESULUI N COMUNICARE 56 Principii psihologice ale comunicrii eficiente 56 Dialog i comunicare non-verbal 59 Mimica 62 Gestica 64 inuta 70 Distana ntre interlocutori 71 Intonaia i alte semnale legate de vorbire 72 Comportamentul nonverbal al oratorului 73 Cum putei urmrii indicii comunicrii non-verbale 75 ORGANIZAREA COMUNICRII N INTERIORUL NTREPRINDERII I N RELAIE CU MASS-MEDIA 77

114 Principii de baz 78 Purttorul de cuvnt 79 Tehnici de baz 80 Tehnica meninerii comunicrii 80 Tehnica intrrii n rolul adecvat 80 Tehnica negocierii 81 Tehnica moderrii unor dezbateri generale 81 Tehnica ascultrii i a interviului 82 Tehnica redactrii materialelor pentru mass media 88 Tehnica lurii de poziie 89 Pregtirea comunicatului de pres 90 Comunicate pentru presa audio - vizual 91 Dosarul de pres 92 Conferina de pres 92 Comunicatele video 93 Organizarea discursului 93 Etape n organizarea discursului 95 CAPCANELE MANIPULRII I PERSUASIUNEA N COMUNICAREA EFICIENT 97 Persuasiune, empatie, inteligen emoional, credibilitate 97 Capcanele manipulrii 99 Mesaje negative i mesaje pozitive 104 Prejudeci-le ne ghideaz atitudinile fa de noi nine i via 106 Factori de personalitate favorabili comunicrii eficiente i reversul lor 108

115