Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare şi relaţii
publice
Suport de curs
Capitolul
Capitolu I
1
James E. Grunig şi Todd Hunt, Managing Public Relations, Holt, Rinehatr
and Winston, New York, 1984, p. 89-97
6 Corina Rădulescu
4
P R News, 10 oct. 1994, p. 3.
Comunicare şi relaţii publice 25
an
U n şofer
U n c e tă ţe
o lf
hi
ă g
unc
ac
Ce
j o
Un
“es
c in
re
te
ve
” a
ca
ce
Un
st o
om
O pe m ilis t
Un
rso a n
ă car u t o m ob
e m erg a
e la b
is e ric Un
nar
ă U n a c ţio
U n o m c ă ru ia îi p la c e b o w lin g u l r
U n pesca
a to r
on su m
U nc e
ta x Un
ic a
jo a c e c ă rţi
de an
Un
z
to r ga
mu
ă ti ja t
fa n
pl
ce
Un
O fi
te
p la
al
c ite ş
ba
i
in ţă
a ]
a îi p la c e s ă
se
ru i
ha
U n p ă rin
care
una
l-u
că
lu i
om
nă
om
Un
Un
te
U n o m c ă ru i
Pă s t r a r e a d a t e l o r c a
a c t i v i t a t e d e r u t i n ă ş i
s t r â n g e r e a d e i n f o r m a ţ i i
f a c t u a l e î n s c o p u l
p l a n i f i c ă r i i1
5
E v a l u a r e a , p e n t r u F o r m u l a r e a u n e i
a v e d e a c e i p o t e z e , t e s t a r e a ş i
a m e r s c o n f o r m r e v i z u i r e a e i
p l a n u l u i ş i c e n u ( d a c ă e s t e n e v o i e )
4 2
M o n i t o r i z a r e a t u t uC ă r o u r t a r e d e d a t e
a s p e c t e l o r u n u i p a l ad n i ţ i o n a l e d e s p r e
ş i “ a c o r d u l 3f i n ” p u b l i c u r i , m a s s - m e d i a
a l a c e s t o r a ş i m e s a j e
Auditarea comunicării
Procedura tipică de auditare
D e t e r m i n a r e
o b i e c t i v e l o r a d e c v a t e
P u n e r e a d e a c o r d a s u p r a
m e t o d o l o g i i l o r
p e n t r u f i e c a r e g r u p
P r o g r a m a r e a a c t i v i t ă ţ i l o r
P e n t r u f i e c a r e g r u p
c a r e t r e b u i e a u d i t :
C o l e c t a r e a ş i s t u d i e r e a
i n f o r m a ţ i i l o r r e z u l t a t eC o n d u c e r e a i n t e r v i u r i l o r
d i n c e r c e t ă r i a l e s e t i p f o c u s g r u p *
r e s p e c t i v e l o r a u d i e n ţ e
C o l e c t a r e a ş i s t u d i e r e a
p o l i t i c i l o r ş i p l a n u r i l o r
d e c o m u n i c a r e
A u d i t a r e a p r o c e d u r i l o r
d e c o m u n i c a r e
r e g ă t i r e a ş i c o n d P u c e r e a
c e r c e t ă r i i f o r a l e
C o l e c t a r e a ş i a n a l i z a r e a d e t i p * a n c h e t ă
m a t e r i a l e l o r r e z u l t a t e
d i n c o m u n i c a r e
C o l e c s t ta u r de ai e şr ei a P r e l u c r aă r e a f o r m a l
d a t e l o r e x i s t e n t e a s u p r şa ic a n t i t a t i v ă a d a t e l o r
e f i c i e n ţ e i c o m u n i c ă r i i o b ţ i n u t e d i n a n c h e t ă *
C o m p i l a r e a , a n a l i z a r e a
ş i i n t e r p r e t a r e a
d a t e l o r a u d i t u l u i
P r e g ă t i r e a r a p o r t u l u i
d e s p r e d a t e l e
r e z u l t a t e d i n a u d i t
* aC f i i n d c e l e m a i a d e c v a t e
m e t o d o l o g i e i s e l e c t a t e .
Comunicare şi relaţii publice 35
C e c r e d e m C “ o n mo iu” n i c a C r ee c r e d “ e i ”
E v a l u a r e a
d i s p a r i t ă ţ i l o r
R e c o ă mr a n d i
d îe m b u ă n ă tţ i r e
Sursa:
7
Mihai Dinu, Comunicarea, Ed Algos, p. 15, Bucureşti, 2000.
54 Corina Rădulescu
II 2. Funcţiile comunicării
8
p. 353....77DM p. 98
58 Corina Rădulescu
9
Henri Bergson, L’evolution creatrice, Paris, Alcan 1914, p. 5.
60 Corina Rădulescu
10
Jean Cazeneuve, La société de l ubiquité, Denoël Gonthier, Paris, 1972, p. 9.
64 Corina Rădulescu
Câ m p u l Câ m p u l
e x p e r i e n ţ e i e x p e r i e n ţ e i
S u r s a S e m n a l D e s t i n a t a r
D e c o d i f i c a tI o n r t e r p r e t C o d i f i c a t o r
M e s a j
C o d i f i c a t o r D e c o d i f i c a t o r
I n t e r p r e t I n t e r p r e t
D e c o d i f i c a t o r C o d i f i c a t o r
M e s a j
C o n t e x / ţ mi n e u s t a /j / c o n
E R
S c o p C o n t a c t / c o d /
l i m b a j
C o d a r e / d e c o d a r e
M m e s a j
E MŢ ĂI T O R R E C E P T O R
F f e e d - b a c k
12
F. de Saussure, Cours de linguistique generale, p. 100, Payot, reeditare, 1986.
80 Corina Rădulescu
13
Roman Jakobson Essais de lingvistique generale, p 28)
Comunicare şi relaţii publice 81
14
Jose Corti, Les Reveries du repos, p 96.
Comunicare şi relaţii publice 83
15
L’Aphasie et l’élaboration de la pensée explicite, pp. 282-283, P.U.F.
88 Corina Rădulescu
d. Teoria informaţiei
Reamintim mai întâi că cuvântul informaţie are două
sensuri tradiţionale. Unul – sensul aristotelic – vrea să spună
comunicare a unei forme, a unei structuri specifice, a unei
organizări calificate care vine să „informeze” o materie iniţial
omogenă: sculptorul „informează” un bloc de marmură omogen,
îi dă de exemplu forma de statuie a lui Hermes. Celălalt sens
aparţine limbii curente: transmitere a unui mesaj. Pentru cel
care practică relaţiile publice ambele sensuri ale informaţiei sunt
importante, cu un accent evident însă (dacă vrea să convingă
anumite publicuri) pe sensul aristotelic al informaţiei. Pentru
fizician, al doilea sens al informaţiei se asociază cu primul: o
maşină informaţională transmite o formă, o „structură specifică
circulară”.
Maşinile cele mai caracteristice ale secolului nostru sunt
într-adevăr maşini informaţionale. Încă din 1868, James Clerk
Maxwel întreprindea studiul unei maşini capabile de
„autoinformare”: regulatorul cu bile graţie căruia maşina cu
vapori funcţionează cu o viteză constantă. Dacă maşina se
ambalează, regulatorul este „informat” despre acest lucru în felul
16
Benveniste, Probleme de lingvistică generală, p. 25.
90 Corina Rădulescu
Caracteristicile emiţătorului:
1. Motivaţia de transmitere a mesajului (de ce vrea să
comunice).
17
Umberto Eco, Tratatul de semiotică generală, Ed. Ştiinţifică şi
Enciclopedică, Bucureşti, 1982, p 57.
96 Corina Rădulescu
Caracteristicile receptorului:
1. Obiectivele, atitudinile şi motivaţia de primire a
mesajului.
2. Diferenţa de pregătire socială, educaţională şi culturală
între emiţător şi receptor.
3. Relaţia personală cu emiţătorul.
4. Atributele psihologice şi fiziologice.
5. Experienţa anterioară în situaţii similare.
6. Diferenţa în bogăţia de informaţii între emiţător şi
receptor.
Caracteristicile mediului:
1. Mediul ambiant total de ordin social, politic, economic în
momentul comunicării.
2. Mediul total în trecutul în care au fost plasaţi emiţătorul şi
receptorul.
3. Schimbări previzibile ale acestui mediu.
Cum am amintit, comunicarea este o necesitate vitală a
omului. Fără ea existenţa este de neconceput. Componentă
fundamentală a vieţii, a progresului, a culturii şi a civilizaţiei
omenirii, comunicarea (=schimbul de idei, de atitudini, de
sentimente) presupune o relaţie complexă între un emiţător (E) şi
un receptor (R), un mecanism dinamic al medierii, cu implicaţii
profunde în modelarea umană. Pe drept cuvânt, Marshall
McLuhan afirmă că „mijlocul reprezintă mesajul” (the medium
is the message), în sensul că medierea are un rol deosebit de
important în ceea ce priveşte modul de receptare a mesajului, dar,
în acelaşi timp, ea are o valoare modelatoare şi datorită mijlocului
prin care este trasmis: the medium is the massage („mediul este
Comunicare şi relaţii publice 97
18
Marshall McLuhan, The Medium is the Massage, New York,1967.
98 Corina Rădulescu
19
Ion Haineş, Introducere în teoria comunicării, p. 22.
Comunicare şi relaţii publice 99
II D. Barierele comunicării
Având în vedere importanţa realizării unui acord, unei
compatibilităţii –în cadrul procesului de relaţii publice – între
codul unei anumite organizaţii şi codurile diverselor publicuri,
vom insista, într-un capitol de sine stătător, asupra celor mai
importante obstacole ce pot să apară în cadrul comunicării dintre
cei doi poli.
Aşadar, în comunicare, intervin diverse obstacole20 şi
anume:
a. bariere fizice (distanţa, spaţiul);
b. bariere sociale (concepţii diferite despre viaţă,
Weltanschaung-uri diferite);
c. bariere gnoseologice (insuficienţe ale experienţei, volum
precar de cunoaştere, dezvoltarea redusă a gândirii);
d. bariere socio-psihologice (obiceiuri, tradiţii, prejudecăţi);
20
vezi Maria Cornelia Bârliba, Paradigmele comunicării, Ed. Ştiinţifică şi
Enciclopedică Bucureşti, 1987, p. 62.
100 Corina Rădulescu
21
Nicki Stanton, Comunicarea, Ed. Ştiinţă şi Tehnică, 1995, pp. 3-4.
Comunicare şi relaţii publice 101
1. Comunicarea directă
Cum am precizat la început „a trăi în societate înseamnă a
comunica”, iar Bernard Voyenne preciza în continuare că
„schimbul de informaţii, de idei, intercomprehensiunea sunt
pentru societate tot aşa de importante ca şi respiraţia pentru
organism”3.
Actul comunicării se realizează prin mijloace de transmitere
a informaţiilor de către o persoană spre o altă persoană, de către o
persoană spre un grup de persoane sau de către un grup de
persoane către alt grup de persoane.
În cazul comunicării directe, între parteneri se stabileşte un
anume tip de relaţii, pe care sociologia le numeşte relaţii
primare. Iată cum descrie Bernard Voyenne procesul comunicării
directe: „O persoană – emiţător – intră în contact direct cu o altă
persoană – receptor – sau, eventual, cu un număr dintre aceştia
2
Gina Stoiciu, Orientări operaţionale în cercetarea comunicării de masă, Ed.
Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1981, pp. 31-32.
3
Bernard Voyenne, La presse dans la société contemporaine, 1962, p. 11.
106 Corina Rădulescu
Z v o n
R ’ ’ R ’ ’
R ’
R ’ R ’ ’
R ’ R ’ ’
M e s a j R ’ R ’
R ’
E mţ ă it o r R e c e p t o R 2r R
3
R
4
4
Ionescu-Ruxăndoiu Liliana, Conversaţia – structuri şi strategii, All, Bucureşti,
1995, p. 8.
112 Corina Rădulescu
pildă, de-a lungul unei singure zile, putem juca, pe rând, rolul de
fii (în raport cu părinţii noştri), de părinţii (în raport cu copiii), de
subalterni (în raport cu şefii), de cumpărători, de pacienţi, de
discipoli, de spectatori, de prieteni, de pietoni (constituind în felul
acesta tot atâtea categorii de publicuri, dacă ne plasăm în
contextul relaţiilor publice) etc. Fără precizarea relaţiei de rol
dintre persoanele care interacţionează, alegerea varietăţii
lingvistice adecvate întâlnirii, adică a registrului comunicării, are
de suferit. Rolul este deci factorul determinant în stabilirea
registrului, pe care îl selectează din multitudinea modurilor de
exprimare diferite învăţate de individ pe parcursul vieţii.
Confundarea sau amestecul registrelor poate constitui o sursă de
neplăceri, pericol cu atât mai mare atunci când abordăm o limbă
străină, în care pentru a se ajunge la stăpânirea tuturor registrelor
este necesară o practică îndelungată (din acelaşi motiv ar
arbitrariului semnului lingvistic, deci al importanţei codului în
structura comunicării); în relaţiile publice, vis-à-vis de conceptul
de rol, este subliniată importanţa cunoaşterii corecte a
segmentului de public căruia urmează să i te adresezi. Se observă
că, societăţile tradiţionale sunt caracterizate printr-o strictă
compartimentare a rolurilor, în contrast cu cele moderne, unde
democratizarea relaţiilor sociale a antrenat şi o fluiditate mai mare
a acestora. De fapt, caracterul stabil sau variabil al rolurilor
depinde, într-o măsură hotărâtoare, de natura tranzacţională
sau personală a interacţiunii. Primul tip se asociază situaţiilor în
care obiectivele urmărite de participanţi sunt precis delimitate;
cumpărarea unui obiect, solicitarea unui serviciu etc. În acest caz,
comportarea comunicaţională se conformează întru totul statutului
social, drepturilor şi obligaţiilor ce revin fiecăreia dintre
persoanele implicate în negociere. În schimb, interacţiunea
personală presupune manifestări comportamentale mult mai
libere, cu schimbări frecvente ale raportului de forţe dintre
participanţi.
Comunicare şi relaţii publice 115
7
Henri Wald, Ideea vine vorbind, Ed. Cartea Românească, 1983, pp. 26-27.
8
Ion Haineş, Introducere în teoria comunicării, p. 12.
118 Corina Rădulescu
1. Limbajul gesturilor9
În cartea sa Sisteme de comunicare umană, Lucia Wald ne
oferă o definiţie a gestului, în sens larg, şi anume: „orice mişcare
corporală, involuntară sau voluntară, purtătoare a unei
semnificaţii de natură comunicativă sau afectivă”. În cadrul
acestui limbaj, autoarea distinge gesturile propriu-zise – mişcări
ale extremităţilor corpului (cap, braţe, degete) şi mimica –mişcări
ale muşchilor feţei. Pantomima reprezintă „un sistem organizat
de gesturi şi mimică, capabil de a se substitui vorbirii sonore, în
special ca acţiune dramatică” idem.
Gesturile constituie un mijloc auxiliar, de subliniere sau
evidenţiere a expresiilor sonore. Faţă de limbajul sonor, limbajul
gesturilor are un randament mai redus, dar compensează acest
lucru, prin faptul că posedă un grad mare de universalitate
(=are un caracter arbitrar mai mic, ţine mai mult de simbol şi mai
puţin de semn). Pentru Quintilian, de pildă, gesturile reprezentau
o limbă internaţională. Gradul de folosire a gesturilor diferă în
funcţie de vârstă (ele sunt mai frecvente la copiii decât la adulţi),
de gradul de cultură şi civilizaţie (sunt mai numeroase la
populaţiile tribale decât la cele civilizate), de spaţiul geografic
(mai frecvente la meridionali decât la cele nordice), de gradul de
afectivitate al comunicării. Din cercetările întreprinse de
specialişti, s-a ajuns la concluzia caracterului convenţional al
9
Lucia Wald, Sisteme de comunicare umană, Ed Ştiinţifică, Bucureşti, 1973, p.
128.
120 Corina Rădulescu
10
Hall E. T., The Hidden Dimension, Doubleday& Co, New York, 1966.
122 Corina Rădulescu
11
Allan Pease, Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureşti, 1995, p. 17.
Comunicare şi relaţii publice 125
12
Allan Pease, Limbajul trupului, Ed. Polimark, Bucureşti, 1995, p. 25.
Comunicare şi relaţii publice 127
2. Comunicarea indirectă
136 Corina Rădulescu
R
R
R
E R
R R
3. Comunicarea multiplă
14
Platon – dialogul Phaidros, Opere vol IV, Ed. Ştiinţifică şi Enciclopedică,
Buc, 1983, p 466.
140 Corina Rădulescu
R 3
R 1
E R 2 R 3
R 3
R 3 R 3
R 4
- Aceleaşi caracteristici ca şi în
cazul comunicării indirecte (prin scriere), dar mesajele
sunt multiple şi transmise razant, prin propagare.
- Comunicarea multiplă are un
caracter puternic socializat.
Descoperirea tiparului a impus civilizaţia vizuală,
provocând o schimbare radicală a raporturilor dintre emiţător şi
receptor, dintre autor şi public. Tipografia a făcut din cultură un
bun de consum, o marfă uniformă şi repetabilă. Această marfă,
care alimentează setea de cunoaştere, nevoia informării rapide şi
exacte, se materializează în două produse ce ţin de civilizaţia
omului modern, şi anume: cartea şi presa.
Comunicare şi relaţii publice 141
4. Comunicarea colectivă
E R R
E E E
R R
E E R
E R
E R
E E R
R
E R R
E R R
E
R
E M e s a j e
E R
p i e r d u t e
15
Bernard Voyenne, La presse dans la société contemporaine, p. 25
Comunicare şi relaţii publice 145
17
Alvin Toffler, Powershift / Puterea în mişcare, Ed. Antet, 1995, p. 349.
Comunicare şi relaţii publice 149
M o d e l u l c o m u n i c ă r i i
E m i ţ ă Mt o er u d l i a D e c o d i f i c a r e
c o d i f i c ă A u d i e n ţ a R ă s p u n s
m e s a j u l
F f e e d b a c k
M o dc oe ml u lp o r t a m e n t a l i s t ( b e h a v
C oş t n i e n t i z C a so r i en m ţ ă m D â ne tc l a n ş C a m or e p a o r t a m n e t
l a t e n t e v e n i m e n t u l u i
Limbajul mesajului
Problemele de comunicare se datorează, adesea, semanticii.
Am insistat mult, de-a lungul capitolului anterior al cursului de
faţă, asupra importanţei codului în cadrul celorlalte elemente
componente structurii comunicării, asupra caracterului
convenţional al semnului lingvistic (caracterul arbitrar al relaţiei
dintre semnificant şi semnificat, dintre partea carnală a cuvântului
şi partea lui conceptuală), cu consecinţe imediate în planul
comunicării, dialogului dintre două persoane. Am atras atenţia
asupra faptului că, efortul în comunicare trebuie să se axeze,
focalizeze pe apropierea codurilor dintre cei doi poli: emiţător şi
receptor, organizaţie şi publicuri. Respectiv, cuvintele pe care le
folosim, în calitate de emiţător, trebuie să însemne pentru
receptor acelaşi lucru ca şi pentru noi. Nu contează dacă cele
alese de noi pentru a spune un lucru sunt cele despre care noi
credem că ar suna cel mai bine sau ar fi cele mai autoritare; mai
degrabă, trebuie să ne concentrăm asupra cuvintelor care au cel
mai puternic şi dezirabil impact asupra ascultătorului sau
privitorului. Mesajul nostru trebuie să ajungă la receptor, prin
urmare codul acestuia trebuie să conteze pentru noi. Confuziile
lingvistice (vezi caracterul arbitrar al semnului lingvistic,
pagina...cursul de faţă) abundă în sistemul educaţional, în guvern,
în presă, peste tot.
170 Corina Rădulescu
Reacţiile la un mesaj
Comunicare şi relaţii publice 173
1
178 Corina Rădulescu
Protocolul – instrument de
comunicare
6
Louis Dussault, Protocolul, instrument de comunicare, Ed. Galaxia, Bucureşti,
p. 30.
Comunicare şi relaţii publice 205
12
Adrian Miroiu, „Introducere: Ambiţii şi speranţe ale eticii aplicate”, în Etica
aplicată, Ed. Alternative, Bucureşti, 1995, p. 181
218 Corina Rădulescu
a. Reguli de bază
Atunci când fiecare dintre membrii conducerii
administrative a unei companii sunt familiarizaţi cu regulile de
protocol şi le aplică în mod firesc ei reprezintă instituţia lor într-
un mod strălucit. Pentru a se împlini acest fapt, oricine trebuie să
ştie ce înseamnă un bun protocol, înainte de a fi pus în situaţia să-l
practice. În prezent, protocolul a devenit un element fundamental
în desfăşurarea afacerilor. El delimitează ceea ce este adecvat de
ceea ce este nepotrivit în cele mai diverse situaţii care apar în
activitatea companiei. Protocolul se bazează pe concepţia că, în
reuşita afacerilor este foarte important modul în care personalul
ştie să întreţină cea mai potrivită atmosferă în relaţiile cu
partenerii. Prin urmare, protocolul instituţiei are în vedere
comportamentul individual al persoanelor din conducerea
administrativă considerat ca un aspect care oglindeşte compania.
În relaţiile de afaceri sunt frecvente situaţiile în care întâlnirile
dintre parteneri devin hotărâtoare pentru rezultatul acţiunilor
întreprinse. Bunele maniere sunt întotdeauna cele care stau la baza
realizării unei întâlniri productive, plăcute şi care se finalizează cu
încheierea afacerii în termenii cei mai favorabili pentru ambele
părţi.
Comportamentul într-o întâlnire de afaceri de mai mică
importanţă nu trebuie să difere în mod evident de cel adecvat
pentru marile întâlniri dintre parteneri. În această categorie sunt
incluse întâlnirile pentru perfecţionarea condiţiilor preliminare ale
unei afaceri, întâlnirile pentru vânzări de produse fabricate de
companie, conferinţe pe probleme comune activităţii mai multor
firme, simpozioane etc. În toate aceste situaţii fiecare dintre
participanţi reprezintă compania în întregul ei în faţa partenerilor
sau eventualilor colaboratori ai instituţiei. Manierele şi
respectarea unor anumite norme de protocol sunt la fel de
Comunicare şi relaţii publice 219
***
1
Louis Dessault, Protocolul, instrument de comunicare, Ed. Galaxia, 1996, p.
36.